INSTITUTO TECNOLOGICO DE AGUASCALIENTES

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

MATERIA: GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

PROFESOR: JUAN ANTONIO MONTALVO VELASCO

Modelo EFQM
GRUPO TREVES
INTEGRANTES:
LUIS VILLALOBOS
RICARDO ARCEO
RITA ROBLEDO HERRERA
JUAN CARLOS SANDOVAL GONZALEZ
SELENE MENDOZA

FECHA DE ENTREGA
01/06/2015

INDICE
CRITERIOS

LIDERAZGO1

POLITICAS Y ESTRATEGIAS.2

PERSONAS.3

ALIANZAS Y RECURSOS4

PROCESOS 5

RESULTADOS EN LOS CLIENTES.9

RESULTADOS EN LAS PERSONAS12

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD15

RESULTADOS CLAVE .17

GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

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CRITERIO1: LIDERAZGO
Los lideres se desarrollan la mision , vision, valores y principios eticos y actuan como modelo de
referencia de una cultura de excelencia.
Se impican personalmente para garantizar el desarrollo, implantacion y mejora continua del
sistema de gestion de la organizacin
Interactuan con clientes, partners y representantes de la sociedad.
Refuerzan una cultura de escelencia entre las personas de la organizacin, definen e impulsan el
cambio en la organizacin.

MISION
Producir y abastecer las soluciones de esttica y confort interior de vehculos de clase y
alcance mundial, aplicando los ms altos estndares de calidad para la industria automotriz,
comprometidos con el medio ambiente, y as asegurar un crecimiento sostenido que
beneficie a los consumidores, clientes, empleados, proveedores, socios y a la comunidad
VISION
Kotobukiya Trves de Mxico, S.A de C.V. est orientada a ser lder en la fabricacin de
interiores del vehculo en la zona NAFTA y estar prepara da para ofrecer aplicaciones de
insonorizacin adicional requerida por el mercado.

Experiencia
Honestidad
Confianza
Tecnologa de punta
Conocimiento
Profesionalismo
Global Know How (Trves Francia y KFK Japn)
Trabajo en equipo
Proactividad

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CRITERIO 2: POLITICA Y ESTRATEGIA

La poltica y estratega se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupo de
inters.
Se basa en la informacin de los indicadores de rendimiento, la investigacin, el aprendizaje y las
actividades externas.
Se desarrolla , revisa e actualiza.
Se comunica y despliega mediante un esquma de procesos de clave.

Poltica de calidad del grupo Trves

La satisfaccin de nuestros clientes a travs de la gestin constituye una apuesta estratgica para
nuestro grupo.
Nuestra poltica de calidad est basada en la bsqueda de la excelencia para garantizar a nuestros
clientes los mejores estndares del mercado en trminos de productos y servicios.
Esta voluntad nos conduce a poner en marcha una oncepcin innovadora de nuestros productos y
procesos industriales fiables, con el objeto de asegurar la competitividad y el respecto de los
plazos.
La organizacin del grupo favorece a la eficacia y la rapidez en las decisiones.
El instituto Treves asegura la adecuacin constante de las capacidades.
El enfoque proceso vinculado al referencial TS 16949 versin 2009, asociado a la mejora continua
a travs de la implementacin del Systme de PRoductionINdustriel TREVES (SPRINT), constituyen
la base del dispositivo de Calidad.
Sin embargo, es el compromiso de cada uno lo que garantizar la Calidad de las operaciones
realizadas dentro del Grupo.
El objetivo de este manual es definir nuestra poltica como la organizacin encargada de su
despliegue, y de medir su eficacia. La direccin de calidad dispone de la delegacin necesaria para
promover esta poltica y verificar su correcta aplicacin.

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CRITERIO 3: PERSONAS

Esta empresa cuenta con una buena gestin de recursos humanos ya que se ha logrado una eficaz
administracin del personal.
Clasifica y adecua el conocimiento y la capacidad de las personas.
Forma a las personas para que conozcan sus habilidades y alcancen su potencial.
Desarrolla la capacidad de trabajar en equipo.
Evala el rendimiento de los empleados y ayuda a mejorarlo.
Fomenta la participacin individual tanto como la de equipo en actividades de mejora.
Estimula un comportamiento creativo e innovador.
Los directivos implementan directrices que faciliten al personal a actuar con independencia.
Motivar al personal a trabajar en equipo.
Desarrolla estrategias y planes de comunicacin basado en las necesidades de comunicacin.
Desarrolla y utiliza canales de comunicacin.
Oportunidades para compartir tanto las mejores prcticas como el conocimiento.
Se otorga reconocimiento a las personas con el fin de mantener su implicacin y suncin de
responsabilidades.
Fomenta diversas actividades culturales, sociales y deportivas para los trabajadores, promoviendo
excursiones, descuentos en viajes de ocio, facilita invitaciones a obras teatrales, etc.

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CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS

Esta empresa identifica las oportunidades para establecer alianzas clave con otras organizaciones
y con la comunidad de acuerdo con la poltica, misin y estrategia que esta tiene.
Estructura las relaciones que esta tiene con asociados y proveedores para crear valor y
maximizarlo.
Establece alianzas en la cadena logstica que agreguen valor para los clientes.
Genera y apoya una filosofa innovadora y creativa mediante el uso de alianzas.
La planificacin estratgica de la gestin econmica representa un elemento crucial en la empresa
que ya permite la evaluacin y control de los objetivos programados en trminos cuantificables
(econmico-financiero) de las diversas reas o unidades que la integran. Para lo cual la empresa
est comprometida con una gestin gil y eficaz que permite que respete los principios de eficacia,
eficiencia y economa.
La gestin de la infraestructura y mantenimiento de las instalaciones son competencias de la
misma empresa y afectan a la totalidad de los rganos y unidades que se integran dentro de la
misma. Competencia prevista en el decreto de funciones.
Combina la gestin de los negocios con la ingeniera. Hace referencia a la investigacin y
educacin para poder manejar el componente de la tecnologa en ciclos individuales de vida del
producto, capitalizar la tecnologa para lograr una ventaja competitiva, relacionar e integrar las
tecnologas de proceso.
Toma como principales elementos de la gestin tecnolgica, investigacin, planeacin, desarrollo
del producto y gestin del proyecto.
Esta empresa cuenta con acuerdos cooperativos eficientes y tienen acceso a nuevas
oportunidades tecnolgicas. Esto conduce a unos mejores resultados.
Es una empresa flexible, esto con el fin de ser innovadora.
Para potenciar el desarrollo y difusin de nuevas tecnologas posibilita la influencia de las acciones
gubernamentales en el proceso de innovacin.

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CRITERIO 5: PROCESOS
Aqu encontrar los requisitos para identificar los procesos que se deben controlar
y las correlaciones que se deben determinar. La organizacin tambin deber
determinar cmo controlar cada proceso. Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin
sus procesos para apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez
mayor valor, a sus clientes y otros grupos de inters.
Aqu se tratan los temas principales de gestin del proceso y se solicita a las organizaciones que :

5a Diseo y gestin sistemtica de los procesos

5b Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a fin de

satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vez mayor
valor

5c Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las necesidades y

expectativas de los clientes

5d Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios

5e Gestin y mejora de las relaciones con los clientes

Accin:
La empresa cuenta con :

Un diseo adecuado y fluido de sus procesos con procesos sistematizados, los cuales
deben de son auditados de manera regular para gestionar su Facilidad.

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Proceso:

Almacenes

Horno

Prensa

Recepcin

Horneado

rea de Cortado

Cortado de Imperfecciones

Insertado de Componentes Plsticos

Mesas de Trabajo

Prensado
Inspeccin

Almacn
1

11

10

Envos
1. Llega la alfombra de 1.60x2.50mts al
horno donde se calienta.

2. llega a la prensa donde se moldeara y se le

agregaran los 8 componentes (felps).

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3. Se coloca en un molde y 3 robots lo cortan a medida, con agua a alta presin

40,000 psi.

4. Se coloca en una mesa de trabajo y se le ensamblan los componentes plsticos

(ganchos del tapete).

5. Se coloca en un molde de inspeccin donde se revisa que este todo bien pegado.

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6. Pasa a un contenedor para enviar al cliente, con una demanda de 1200 productos
terminados (alfombra).

La empresa deber contar con:

Tener un plan, presente y a futuro de las mejoras necesarias que el proceso necesita o se
estn implementando, o si hay algn cambio en alguna mquina, tener documentado los
cambios por innovacin.

Deben de tener un sistema de jale en la forma de trabajo satisfaciendo las necesidades

que el cliente, adems de siempre guiarse en la Voice OF costumer VOC siempre estando
dentro de los paramentos de los que el cliente requiere en el producto.

La empresa debe tener un plan de produccin documentado, adems de tener rutas y

lugares de arribo anteriormente planificadas y contar con un servicio de garanta para el
producto por si el producto no aprueba con los parmetros establecidos.

La empresa debe de tener una herramienta para la gestin de relaciones para sus clientes
actuales o pasados, para tener un indicador de cmo se encuentran las relaciones con
ellos y poder dar mejoras o un mejor servicio, estas herramientas pueden ser encuestas
de satisfaccin del cliente

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CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS

CLIENTES
Este criterio nos hanla sobre que

logros est alcanzando la organizacin en

relacin con sus clientes externos, Los resultados que se consiguen con respecto
a los clientes.
Evaluar la satisfaccin de nuestros clientes.
Los resultados tratan de lo que la organizacin ha alcanzado en el pasado, y de lo
que est alcanzando en la actualidad, en relacin a sus Grupos de Inters
(Clientes, Personas y Sociedad), y en relacin a sus Resultados Clave.
Los criterios que se toman encuenta para el Modelo Europeo:

6a Medidas de percepcin Se refieren a la percepcin que tienen los

clientes de la organizacin, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a
clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el
mercado, felicitaciones y reclamaciones.

6b Indicadores de rendimiento Son medidas internas que utiliza la

organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento,
as como para anticipar la percepcin de sus clientes externos.

Acciones:
La empresa deber tener los siguientes mtodos y herramientas
Medidas de percepcin:
Para la percepcin la organizacin tiene que recoger datos, que habr que obtener
a travs de fuentes como:
1.-los buzones de sugerencias,
2.-sistemas automatizados de encuestas
3.-indicadores de rechazo, entre otros.
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En esta recogida de datos se han de tener en cuenta:

Sobre la imagen de la organizacin en su conjunto

- Accesibilidad de la misma.
- Comunicacin emitida por la organizacin.
- Capacidad de respuesta de la organizacin a sus clientes.
- Empata mostrada hacia los mismos.

Productos y servicios de la organizacin:

- Calidad en los mismos.

- Valor percibido por los clientes externos.
- Fiabilidad del producto / servicio.
- Carcter innovador del producto / servicio.
- Respeto medioambiental.

Atencin al cliente:

- Documentacin facilitada al cliente.

- Solucin de quejas y reclamaciones.
- Tiempo de respuesta.
- Garantas y compromisos.
Indicadores de rendimiento:
En este sub-criterio la organizacin necesita reflejar las medidas internas cuales
se apoya para supervisar, vigilar y mejorar su rendimiento interno y anticiparse a la
percepcin de sus clientes externos.

Necesita documenta la informacin de Productos y servicios:

- Nmero de incidentes registrados o defectos de fabricacin.

- Nmero de quejas y reclamaciones puestas por los clientes.
- Tiempos de tramitacin de las quejas y reclamaciones.

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- Cumplimiento de los compromisos y garantas establecidos.

- si hay alguna Innovacin ejercida en el diseo del producto.

Apoyo y atenciones prestadas en relacin al rea de atencin al cliente o

durante la puesta a disposicin del producto / servicio:

- Nmero de quejas y reclamaciones tramitadas.

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CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS

PERSONAS
El sptimo critenio es acerca de Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin
con las personas que la integran. El modelo EFQM es resultados en las
personas. En este sentido, toma a las personas como uno de los puntos clave
para el desarrollo de la organizacin hacia la excelencia empresarial y por ello
este apartado gira en torno a los resultados o logros obtenidos por la organizacin
en lo que respecta a las personas que la integran.
Los resultados de la medicin de las personas en la organizacin incluyen
medidas de percepcin (opinin directamente expresada por el personal )y de
rendimiento (medidas indirectas internas que permiten predecir o anticipar los
resultados de percepcin).
7a Medidas de percepcin Se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de las
personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales,
entrevistas y evaluaciones de rendimiento estructuradas.
7b Indicadores de rendimiento Son medidas internas que utiliza la organizacin para
supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran,
as como para anticipar sus percepciones.
Acciones:
La empresa debe de tener una gestin acerca de las mediadas de percepcin y de
rendimiento relativos a las personas para la evaluacin del modelo. Los cuales la recogida
de datos puede ser atravez de herramientas como cuestionarios, encuestas o colocacin
de buzones co los cuales las personas puedan aportar informacin que la empresa
requiere, estos deben de contener:
1.- Medidas de percepcin.

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Motivacin-Oportunidades de desarrollo y promocin profesional dentro de la organizacin,

adems de la frecuencia con la que se generan las oportunidades.
-

la empresa necesita realizar exmenes para conocer Grado de capacitacin

profesional.
-

necesita tener un sistema de reconocimientos a los esfuerzos realizados por

los integrantes de la organizacin.

-

Valores, misin y visin relativas a la estrategia empresarial y acordes a lo

que se realiza en la empresa

Satisfaccin de las personas relacionadas con la organizacin:

Satisfaccin con las instalaciones y el material.

Satisfaccin con las condiciones ambientales de la empresa.

Satisfaccin con el entorno laboral.

Satisfaccin con el clima laboral.

2.- Indicadores de rendimiento relativos a las personas.

Motivacin e implicacin de las personas:

ndices de participacin de las personas en grupos de mejora de la

organizacin.
-

Implicacin con las iniciativas y sugerencias .

Efectos sobre el trabajo en equipo.

ndices de satisfaccin de los empleados medicin con encuestas.

Satisfaccin con el trabajo:

Quejas y reclamaciones procedentes del personal.

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Polticas de contratacin y servicios sociales.

Conflictos laborales.

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CRITERIO 8: RESULTADO EN LA
SOCIEDAD
los Resultados sobre la Sociedad, es decir, la definicin acerca de que est
consiguiendo la organizacin socialmente a nivel local, nacional o internacional
segn sea de aplicacin.
Dentro de este criterio de evaluacin encontramos varios subcriterios a los que
habr que dar respuesta:
8 Medidas de percepcin Se refieren a la percepcin de la organizacin por parte
de la sociedad, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones
pblicas, representantes sociales y autoridades gubernativas.
8b Indicadores de rendimiento Son medidas internas que utiliza la organizacin
para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, as como para
anticipar las percepciones de la sociedad.
Acciones :
Medidas de percepcin:
Para las medidas de percepcin la empresa debe contar con:

Encuestas , las cuales den un informe de la opinin de la sociedad y debe

hacer entrevistas ante autoridades publicas.

Polticas de igualdad ante toda persona .

Una actividad beneficiosa e Implicacin con la comunidad afectada por la

actividad de la organizacin.

La empresa necesita Implicacin de la organizacin en la educacin,

formacin y la cultura de la comunidad, Implicacin con la mejora de la
salud y el bienestar de la sociedad, as como al deporte y el resto de
actividades de ocio.

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2.- Indicadores de rendimiento.

Dentro de este apartado, la empresa necesita:

Tener documentado las mejoras de la organizacin en materia de

productividad social y las medias internas de conservacin del medio
ambiente como:
o

El cambio de soportes impresos por otro tipo de soportes.

Utilizacin de papel reciclado.

Fomentar el uso de transportes pblicos o compartidos entre su

personal.

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CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE

Este criterio nos habla de qu logros est alcanzando la organizacin con relacin
al rendimiento planificado, de cmo la empresa debe de medir para que estos
objetivos sean apreciables para toda persona.
9a Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin Estas medidas son los
resultados clave planificados por la organizacin y, dependiendo del objeto y de
los objetivos de la misma, pueden hacer referencia a: - Resultados econmicos y
financieros - Resultados no econmicos
9b Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin Son las medidas
operativas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar
los probables resultados clave del rendimiento de la misma.
Acciones:

La empresa necesita informacin y formatos en los cuales pueda capturar

y visualizar los registros de calidad, cuanto es el costo de esta y cmo
impacta en lo financiero, adems de tener los registros claros.

Debe de tener un control acerca de convenios tramitados con cualquier otra

empresa, desde el servicio de Planificacin, donde elaboramos los informes
y estructuramos los expedientes recabando los distintos informes.

Debe contar con un reporte trimestral sobre los objetivos alcanzados de

acuerdo a los que estaban planificados.

Debe de contar con control de fechas de lo que se program y cuando se

necesita de cumplir.

Debe contar con documentos que

tengan donde la empresa invirti y

cuanto fue lo que invirti

Necesita tener informes de nuevos proyectos y proyectos en proceso.

Necesita tener informes acerca de propuestas a mediano y largo plazo de

cmo se comportara la empresa.

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