TUGAS UJIAN TENGAH SEMESTER

ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN DI RUMAH SAKIT X

TAHUN 2013

Dosen : dr. Yuli Prapancha Satar, MARS

Disusun Oleh :
Jani Haryanto (12052124)

PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
ANGKATAN XX
JAKARTA 2014
1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Esa, yang selalu memberikan
kemudahan bagi penulis, sehingga dapat menyelesaikan tugas

Analisis Penanganan

Komplain di Rumah Sakit X Tahun 2013 pada Program Pasca Sarjana Universitas
Respati Indonesia.
Tidak lupa penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah
memberikan bantuan secara langsung maupun tidak langsung, sehingga penulis dapat
menyelesaikan makalah ini.
Ucapan tersebut ditujukan kepada yang terhormat :
1. Ketua Program Studi Pascasarjana Manajemen Administrasi Rumah Sakit Universitas
Respati Indonesia.
2. dr. Yuli Prapancha Satar, MARS, selaku Dosen Mata Kuliah Manajemen
Pemasaran.
3. Sahabat dan teman-teman Program Pascasarjana Magister Administrasi Rumah Sakit
Universitas Respati Indonesia, yang telah membantu sehingga terselesaikannya
makalah ini.
Akhir kata, semoga makalah ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi
pembaca sekalian. Penulis sangat berterima kasih apabila ada saran dan kritik yang
membangun sehingga akan memperbaiki kualitas makalah ini.

Jakarta, Maret 2014

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Pendahuluan .............................................................................................. 1
1.2 Tujuan ....................................................................................................... 1
1.3 Ruang Lingkup Pengamatan ..................................................................... 1

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pasien Sebagai Makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya .................. 2
2.2 Keluhan Pelanggan .................................................................................... 2
2.3 Model Kesenjangan (The Expectancy-Disconfirmation Model) ................ 4
2.4 Metode Pengelolaan Kepuasan atau Keluhan ............................................ 5
2.5 Strategi Pengelolaan Keluhan Dengan Metode USE-PDCA ..................... 6

BAB III PEMBAHASAN ............................................................................................... 8

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan ................................................................................................. 9
4.2 Saran.............................................................................................................. 9
DAFTAR PUSTAKA

BAB I
Pendahuluan
1.1

Pendahuluan
Rumah Sakit merupakan industri padat karya yang menghasilkan produk jasa.

Karakteristik dari jasa bersifat itangible (sifat tidak tampak), variability (banyak variasi
bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan),
inseparatibility (jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses berjalan, dan
impershability (tidak dapat bertahan lama. Standar produksi jasa antar satu rumah sakit dan
rumah sakit lainnya menjadi sangat bervariasi. Dengan sifat-sifat produk seperti tersebut
diatas, industri jasa rumah sakit menjadi sangat rentan terjadi gap antara hasil jasa yang
diharapkan oleh pasien/ pelanggan dan hasil jasa yang dihasilkan dari pelayanan rumah sakit.
Kerentanan terjadinya komplain dari pelanggan menyebabkan rumah sakit harus terus selalu
berbenah dan mengevaluasi proses produksi jasa dan penanganan komplain baik dari internal
rumah sakit maupun dari eksternal.
1.2

Tujuan
Tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk menganalisis penanganan komplain di

Rumah Sakit X (Tipe C) tahun 2013.

1.3

Ruang Lingkup Pengamatan

Pengamatan dilakukan melalui terjun langsung mengamati proses penanganan

komplain, telaah dokumen dan wawancara terhadap petugas yang terlibat langsung dalam
proses penanganan komplain.

BAB II
4

Tinjauan Pustaka
2.1

Pasien Sebagai Makhluk Bio Psiko Sosio Ekonomi Budaya

Pasien adalah makhluk bio psiko sosio ekonomi budaya, artinya dia

memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis (kesehatan),
aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang, pangan dan afiliasi
sosial), serta aspek budaya.
Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan atau
harapan pelanggan dapat anda penuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas
bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Kita
harus dapat memahami pasien karena kebutuhan, keinginan maupun harapan adalah variabel
penting penentu kepuasan pasien. Mengapa kepuasan pasien? Karena kepuasan pasien
merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien
adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak dan untuk mendapatkan pasien
yang loyal (setia). Pasien loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama
bila mereka membutuhkan kembali. Bahkan pasien loyal akan mengajak orang lain untuk
menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama.
Pasien loyal adalah sarana promosi yang murah. Memiliki pasien loyal akan
meningkatkan daya jual institusi pelayanan kesehatan. Keuntungan yang didapat akan
berlipat ganda bila kita memahami dan mau mendengarkan harapan pelanggan. Oleh karena
itu sangat penting bagi kita untuk memahami siapakah pelanggan itu. Pelanggan adalah orang
yang terpenting; orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung
padanya; orang yang membawa kita pada keinginannya; orang yang menentukan produk/ jasa
kita; bukan orang yang harus diajak berargumentasi; urat nadi kehidupan rumah sakit; dan
orang yang harus dipenuhi kebutuhan maupun harapannya.
2.2

Keluhan Pelanggan
Keluhan merupakan salah satu indikator atau gejala dan tanda adanya ketidakpuasan

layanan rumah sakit terhadap pasien, baik pelayanan dokter, perawat atau pekayanan
administrasi. Ketidakpuasan terhadap pelayanan dapat disebabkan oleh beberapa faktor baik
internal maupun eksternal. Faktor ketidakpuasan internal antara lain :
1. Aspek dokter, meliputi kompetensi, ketersediaan dan kualitas layanan serta
empati.

2. Aspek perawat, meliputi kecepatan respons dan kerja sama perawat dalam
membantu menyelesaikan masalah pasien.
3. Kecepatan pelayanan penunjang seperti laboratorium dan administrasi termasuk
keuangan.
4. Aspek lain seperti sarana, peralatan dan kebersihan gedung.
Faktor eksternal rumah sakit yang terkait adalah faktor yang mempengaruhi aksesibilitas
(penggunaan pelayanan) dan meliputi faktor geografis, jarak tempat tinggal pasien dengan
tempat pelayanan, transportasi, tarif dan jam buka. Lebih lanjut, dari aspek pasien sendiri
adalah harapan pasien dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan akan
pelayanan rumah sakit.
Harapkan pasien akan pelayanan rumah sakit ditentukan pula oleh pengalaman dan tipe
kepribadian pasien dalam menanggapi tindakan dokter dan perawat. Ketidakpuasan
pelayanan ada yang langsung dinyatakan dengan emosi ( marap atau melapor kepada
pimpinan) dan sebagian besar secara tidak langsung, yaitu dengan melakukan tindakan tidak
datang lagi, pindah rumah sakit dan bahkan menjelek-jelekkan pelayanan rumah sakit. Dalam
menangani keluhan pasien kita perlu memahami fenomena gunung es, dimana keluhan yang
disampaikan hingga top manajemen hanya berkisar 5% sampai dengan 10% saja, 60%
sampai dengan 65% keluhan disampaikan kepada orang lain dan middle manajemen, dan
30% yang merasakan adanya masalah namun tidak mengeluh.

Gambar 2.1 Fenomena Gunung Es

Pasien yang puas dengan pelayanan rumah sakit akan menggunakan pelayanan kita bila
suatu hari membutuhkan kembali, menganjurkan orang lain menggunakan jasa rumah sakit
dan membela rumah sakit bila ada orang lain yang menjelekkan pelayanan rumah sakit.
Kesemuanya akhirnya menjadikan rumah sakit bisa hidup terus dan berkembang.
Keuntungan yang dikembalikan pada kesejahteraan karyawan dan manajemen akan
menimbulkan etos kerja serta pelayanan berkualitas. Sebaliknya pasien yang tidak puas akan
meninggalkan rumah sakit, lalu akhirnya rumah sakit akan merugi dan tidak beroperasi lagi.
Biaya untuk memperoleh pelanggan baru 6 7 kali lebih mahal daripada
mempertahankan pelanggan, artinya, dengan menaikkan jumlah 6%, akan meningkatkan
profitabilitas antara 36 42%. Oleh karena itu, fokus perhatian dalam mempertahankan
pelanggan akan menjanjikan keuntungan. Bila dikaitkan dengan hukum Pareto, maka
menangani keluhan meskipun jumlahnya kecil 5%, akan memberikan kenaikan profitabilitas
paling baik daripada bila menyelesaikan masalah-masalah yang lain.
Sebelum melakukan penanganan keluhan pasien, rumah sakit harus memahami faktorfaktor yang memungkinkan terjasinya keluhan atau ketidakpuasan pasien. Faktor tersebut
dapat diidentifikasi atas faktor rumah sakit dan faktor pasien itu sendiri. Faktor rumah sakit
meliputi karakteristik jasa layanan serta komitmen manajemen dan karyawan rumah sakit
terhadap layanan, sedangkan faktor pasien adalah perilaku, pengambil keputusan berobat,
serta harapan pasien dan keluarganya. Agar mampu menggali kebutuhan dan harapan yang
tersirat maupun tidak tersirat (customer insight), seorang pemasar perlu belajar tentang body
language, psikologi, sosiologi, antropologi dan beragam ilmu lainnya.
2.3

Model Kesenjangan (The Expectancy Disconfirmation Model)

Woodruff dan Gardial (2002) mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan

antara harapan (standar kineja yang seharusnya) dengan kinerja nyata yang diterima
pelanggan. (Statisfaction is the relationship between the products actual performance and a
performance standard). Customer statisfaction is a customers positive or negative feeling
about value that was received as a result of using a particular organizations offering in
specific use situations. This feeling can be a reation to an immediate use situation or an
overall reaction to a series of use situation experiences.
Comparison standard ialah standar yang digunakan untuk menilai ada tidaknya
kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien dengan standar yang ditetapkan. Standar dapat
berasal dari :

1. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk/ jasa yang seharusnya dia
terima.
2. Pesaing, pasien bisa mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori
produk/ jasa yang sama sebagai standar perbandingan.
3. Kategori produk/ jasa lain.
4. Janji promosi dari rumah sakit.
5. Nilai atau norma industri kesehatan yang berlaku.
Hasil evaluasi atau perbandingan antara apa yang diterima konsumen dan harapan
(standar) menghasilkan suatu kesenjangan apa yang diharapkan dengan apa yang diterima
(proses persepsi). Kesimpulan dari kesenjangan yang terjadi ditentukan oleh nilai batas
penerimaan (zone of indifference). Dibawah batas penerimaan, di mana apa yang diharapkan
tidak dipenuhi disebut kesenjangan negatif. Artinya, pelayanan dinilai jelek oleh konsumen.
Kemudian, dimana harapan terpenuhi, bahkan lebih, disebut daerah kesenjangan positif, yang
berarti pengalaman baik sampai sangat baik bagi konsumen. Kesimpulan tersebut kemudian
dilanjutkan dengan reaksi emosional, berupa perasaan akan kepuasan, mulai dari reaksi
negatif tidak puas, kecewa, marah atau emosi positif seperti gembira, senang, puas dan lainlain. Mereka yang menyatakan puas diprediksi 60% masih ada kemungkinan meninggalkan
rumah sakit.
2.4

Metode Pengelolaan Kepuasan atau Keluhan

Informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh melalui beberapa cara, yaitu :
1. Sistem pengaduan dan saran (Complaint and suggestion system) melalui kartu
komentar pasien, kotak saran dan mempekerjakan staf khusus.
2. Metode yang berhubungan dengan hasil (Sales related methods)
a. Panilaian pangsa pasar (Metode Markov)
Pangsa pasar adalah persentase dari pasar (orang yang butuh pelayanan)
memberikan informasi tentang posisi dan segmen pasar (Position segmentation
and targetting). Informasi ini penting dalam penyusunan strategi pelayanan dan
pemasaran.
b. Kunjungan ulang (User, Use, Usage)
User adalah pelanggan, use adalah jenis pelayanan yang dimanfaatkan oleh user,
sementara usage adalah frekuensi penggunaan dari pelanggan.
3. Belanja siluman (Ghost shopping)
Cara demikian sering digunakan pada taktik menghadapi pesaing dengan cara
menggunakan orang lain (ghost shopper) untuk mencoba menggunakan pelayanan
pesaing. Informasi ini selanjutnya digunakan untuk memperbaiki pelayanan.

4. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Penyelenggara pelayanan berusaha menghubungi klien yang telah beralih ke
penyelenggara pelayanan yang lain atau berhenti menggunakan (turn over). Informasi
penyebab terjadinya turn over nantinya digunakan untuk manajemen dalam upaya
meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pasien.
5. Survei Kepuasan (Customer Statisfaction Survey)
Penelitian menunjukkan bahwa 5% pelanggan tidak puas akan mengeluh.
Kebanyakan yang tidak puas akan mengurangi kunjungan atau pindah rumah sakit.
Pada survey selain kepuasan sebaiknya ditanyakan pula kebutuhan dan harapan pasien
akan pelayanan rumah sakit. Survey kepuasan dapat dilakukan secara periodik, pada
saat pasien mau keluar dari tempat pelayanan, atau insidentil ke masyarakat.
2.5

Strategi Pengelolaan Keluhan Dengan Metode USE PDCA

Strategi dan taktik penangana keluhan ditentukan oleh hasil informasi dari data yang

telah dikumpulkan dan informasi penyebab keluhan atau faktor dominan ketidakpuasan, yaitu
konsekuensi damapat pada pertumbuhan atau kemampulabaan rumah sakit bila tidak
ditangani (USE : Understanding improvement need, State the problems, Evaluate the root of
caused). Kemudian dengan berdasarkan kekuatan yang ada, disusun taktik penanganan
PDCA (Plan-Do-Check-Action). Solusi atau strategi penanganan kesenjangan sangat
ditentukan hasil akar penyebab keluhan.
Keunggulan bersaing dapat ditentukan melalui customer statisfaction index :
1. Kepuasan konsumen akan memberikan kualitas akuisisi, beli ulang, beli berlipat kali,
beli produk/ jasa yang lain, dan advokasi orang lain dan akhirnya memberikan
kemampulabaan dalam jangka pendek serta peningkatan daya saing rumah sakit untuk
jangka panjang.
2. Lakukan secara periodik penilaian terhadap Total Statisfaction Score setiap produk,
jasa supaya bisa menentukan posisi setinggi mungkin.
3. Selalu dengarkan suara konsumen, mulai dari top manajemen dan hendaknya menjadi
budaya korporat organisasi. Tarif rumah sakit adalah tarif yang kurang sensitif.
4. Jaga terus dan selalu fokus pada kepuasan konsumen, melalui perubahan dan inovasi
serta perbaikan mutu produk atau layanan secara terus-menerus.
5. Perhatikan faktor penentu kepuasan yang sensitif pada perubahan harga.
6. Beri award atau reward pada karyawan atau kelompok yang memberi perhatian pada
kepuasan konsumen.

BAB III
Pembahasan
Unit penanganan komplain di Rumah Sakit X berada dibawah pengelolaan humas
dan marketing. Humas bertindak di internal rumah sakit apabila ada konflik atau komplain
pasien terhadap pelayanan internal rumah sakit, sedangkan komplain dari rekanan/ eksternal
rumah sakit akan ditangani oleh unit marketing. Pada pelaksanaan penanganan komplain di
10

lapangan, humas dan marketing bekerja secara bersamaan, dimana humas sangat berperan
dalam penanganan teknis pelaksanaan layanan kesehatan dan marketing dalam segi
administrasi pelayanan.
Dalam keseharian, humas menjaring input/ masukan dari pasien terhadap hasil
pelayanan dari angket yang disebarkan disemua unit pelayanan dan direkapitulasi untuk
kemudian dilaporkan dalam rapat mingguan manajer dan direksi. Bila ada permasalahan yang
sangat penting bahkan mungkin dapat berujung kepada masalah hukum, maka input yang
didapat langsung dilaporkan kepada manajer terkait dan direksi untuk langsung ditangani dan
dicarikan pemecahan masalahnya.
Komplain tersering yang dikeluhkan pasien adalah fasilitas ruang perawatan yang
dirasakan masih kurang dan kurang lengkapnya fasilitas kesehatan di rumah sakit X.
Bangunan fisik rumah sakit X sudah berusia cukup tua dan belum pernah mengalami
renovasi besar-besaran, sehingga sering timbul gangguan seperti kebocoran. Alat kesehatan
yang sudah ada masih bersifat standar, alat dengan teknologi baru yang telah dimiliki antara
lain USG 4 Dimensi dan alat operasi mata dengan teknologi Phecoemulsifikasi. Tindak lanjut
dari komplain tersebut dilakukan dengan meningkatkan respond time terhadap komplain
gangguan gedung/ fisik bangunan serta telah dilakukan renovasi sebagian kecil bangunan
bagian depan (Bagian pendaftaran dan apotek) serta sebagian unit perawatan kebidanan.
Penggantian serta penambahan alat kesehatan sudah dilakukan secara bertahap.
Manajemen penanganan komplain di rumah sakit X belum tertuang dalam SPO
terstruktur, masih berupa petunjuk atau alur pelayanan singkat. Analisis dari laporan
komplain yang masuk masih berupa analisis deskriptif sederhana, tidak ditelaah secara jeli
dengan menggunakan root cause analysis dan belum dibuatkan rencana kerja terstruktur
sebagai tindak lanjut dari hasil pembahasan/ saran dalam rapat manajer-direksi. Belum ada
staf dari marketing maupun humas yang sudah mengikuti pelatihan manajemen komplain.

BAB IV
Kesimpulan dan Saran
4.1

Kesimpulan
1. Unit penanganan masalah di rumah sakit X sudah terbagi untuk melayani
komplain internal dan eksternal.

11

2. Teknik yang digunakan untuk menjaring komplain/ masukan dari pasien

menggunakan sistem pengaduan dan saran. Pasien rawat inap dan rawat jalan
diminta untuk mengisi angket yang kemudian akan direkapitulasi oleh humas dan
dilaporkan dan dibahas dalam rapat manajer direkti tiap minggunya.
3. Strategi pengelolaan keluhan masih bersifat deskriptif sederhana belum ditelaah
dengan menggunakan root cause analysis (USE : Understanding improvement need,
State the problems, Evaluate the root of caused) dan belum dibuatkan rencana kerja
terstruktur sebagai tindak lanjut dari hasil pembahasan masalah dengan
menggunakan PDCA (Plan-Do-Check-Action).
4.2

Saran
1. Unit penanganan masalah di rumah sakit X untuk diperkuat lagi untuk menangani
komplain internal dan eksternal.
2. Teknik yang digunakan untuk menjaring komplain/ masukan dari pasien untuk
diperluas lagi, tidak hanya menggunakan angket tapi lebih bersifat proaktif dengan
metode lainnya dan terjun langsung kelapangan untuk melihat langsung keadaan
dilapangan.
3. Strategi pengelolaan keluhan untuk lebih dipertajam, dilakukan analisis akar
masalah (root cause analysis), dibuatkan saran serta tindak lanjut dan rencana kerja
yang terstruktur.

DAFTAR PUSTAKA
1. Prof. Dr. dr. S. Supriyanto,MS., drg. Ernawaty,M.Kes. Pemasaran Industri Jasa
Kesehatan. Penerbit Andi. Yogyakarta. 2010.
2. Dr. dr. H. Boy Sabarguna,MARS. Buku Pegangan Mahasiswa Manajemen Rumah
Sakit. Jilid 3. Penerbit Sagung Seto. Jakarta. 2011.

12