PROGRAMA: GLOBAL MBA - II

CURSO: RETOS DE LA RESPONSABILIDAD

EMPRESARIAL INTERCONECTADA

TITULO: CALIDAD - ENSAYO FINAL DEL CURSO

ALUMNO: Calderón, Umberto

Miércoles 03 de Marzo de 2010

  
 

1. Concepto de Calidad.

La palabra calidad es un término con muchos significados o mensajes que

prácticamente ha perdido su valor real. Frases como “productos de calidad”, “la calidad

primero”, “garantía de calidad” entre otras, son muy comunes basándose sólo en

características subjetivas sin contar con alguna prueba objetiva de lo dicho comercialmente.

La calidad en su sentido más amplio consiste en la satisfacción de los deseos del

consumidor, inclusive más allá de lo que éste espera. Esta calidad puede definirse en base a

necesidades implícitas y explícitas de los consumidores, así como por atributos de valor.

Normalmente, consideramos erróneamente que la calidad de un producto o servicio

es sólo una resultante aditiva de todos los procesos de la cadena de valor interna de la

empresa. Desde un punto de vista holístico y más acorde con la definición solicitada,

podemos definir a la calidad de un producto más bien como la resultante, que emerge

debido a una interrelación de un conjunto de procesos que tienen lugar no solo dentro de las

empresas, sino también fuera de ellas. En el mismo sentido, dentro de los procesos internos;

involucramos no solo los procesos productivos sino otros adicionales como la calidad de

atención a los clientes, la calidad del ambiente de trabajo, la calidad del desarrollo

profesional y personal de nuestros colaboradores, la calidad de nuestros proveedores, la

calidad del medio ambiente, la seguridad de trabajadores, usuarios y comunidad en su

conjunto.

Podríamos concluir con que la Calidad Total implica un compromiso ético con la

excelencia1. Por esta razón, es imposible generar calidad hacia fuera de la empresa, sin

                                                            
1
Rosemary J. González B., Calidad y Ética, www.aurumeventos.com/imagenes/calidad-y-etica(5).pdf

1 
 
  
 

antes hacerlo hacia dentro de la misma. Esta es la única manera de posicionarse en el

mercado como un oferente de productos y servicios diferenciados, de alto valor agregado.

2. Base ética en el concepto de Calidad expuesto.

Todo concepto de Calidad encierra una base ética. No hay Calidad sin ética pues

ésta es la base de la Calidad. En primer lugar, una empresa que establece estándares para

sus productos, está ya obligada éticamente a partir de su gestión a producir sus bienes con

dichos estándares y así cumplir su fin supremo que es el satisfacer las necesidades de sus

usuarios. La organización está obligada a que esto prevalezca por encima de cualquier otra

actividad. Sin embargo esto otorga a los directivos la libertad de hacer las cosas “bien” o

hacerlas “mal”. Hacerlas bien implica sustentabilidad. No hacerlo la condena a su

desaparición.

En segundo lugar, el compromiso ético lleva a los empresarios a buscar dicha

calidad en sus productos a partir de una mejora constante de la misma en el ambiente de

trabajo para sus colaboradores, investigación y mejora constante en los mismos productos

(o servicios) para sus clientes y consumidores, y por ende una mayor calidad para la

comunidad. En tercer lugar, el elegir proveedores que compartan los mismos intereses

éticos que la empresa, permitirá insumos de toda índole que refuercen la posición de

calidad que busca la empresa.

Esta mejora de calidad constante permite incrementar los beneficios, lo que

concluye que la ética es razonablemente rentable para la empresa.

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3. ¿Es razonable proponer que existe una relación positiva entre la filosofía de

calidad -TQM - y la RSE?

En su sentido amplio, la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es una visión de

negocios que integra en la gestión empresarial y en la forma armónica el respeto por los

valores éticos, las personas, la comunidad y medio ambiente2.

Es obvia pues dicha relación positiva. La RSE podría entenderse como una

evolución de la Calidad, en la medida que el mercado está evolucionando hacia incluir en

su concepto de Calidad, ya no sólo características inherentes a los productos, sino también

la forma ética como esos bienes se produjeron. Mc Donald´s con el caso de la soya

proveniente de la selva depredada en la Amazonía brasilera3 o Starbucks con el caso de la

producción de café orgánico a partir de sus proveedores socialmente certificados4 son

ejemplos vivos de la relación positiva entre Calidad y RSE. La calidad es mejora continua,

lo mismo que la RSE.

LA RSE es una filosofía que tiene como pilares fundamentales, valores éticos y

morales y cuya principal incidencia se manifiestan en nuestros actos y de qué manera estos

pueden afectar o dañar a otra persona o a un determinado entorno social. En este sentido

proponer que la calidad ahora debe soportarse sobre la ética; implica que esta se proyecta

más allá de los motivos económicos -antes mencionados- y hace hoy referencia además a

la demanda del consumidor por el conocimiento de la forma de producción y

comercialización (derechos del trabajador, derechos humanos, ambientales, etc.), o a que

asegure que el producto ha sido producido y vendido en condiciones más “justas” y

                                                            
2
Organización Deres. Uruguay
3
http://www.greenpeace.org/usa/news/mcvictory
4
C.A.F.E. Practices http://www.scscertified.com/retail/rss_starbucks.php

3 
 
  
 

“sustentables”. Este concepto es denominado por algunos5 “la nueva calidad”, tratando de

interpretar estas nuevas demandas de la sociedad.

La única limitante para este nuevo concepto de calidad, es que el mercado tiene sus

reglas y las impone con firmeza. Es decir, las sociedades más desarrolladas -económica,

social y culturalmente- serán capaces de establecer mejor – y autonómicamente- reglas y

requerimientos acordes con respecto a las sociedades como las nuestras, haciéndolos valer

por encima del simple concepto de mercado. Que esta brecha se reduzca es una labor

conjunta de empresas, sociedad y Gobierno.

                                                            
5
Gustavo Secilio, Responsabilidad Social Empresaria y la Nueva calidad. Conceptos Básicos (RSE), 2009.
http://www.eticagro.com.ar/
 
 

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