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QUELLE QUESTION,

A QUEL MOMENT ?

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Programme de formation
Introduction
Les différents types de questions
Questions d’informations
Questions d’approfondissements
Questions tactiques
Application aux différentes phases de la vente

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Caractéristiques d’une bonne question

◊ Courte
Une question trop longue n’atteint pas son but,
l’interlocuteur peut en oublier la première partie
ou sera si occupé à réfléchir à celle-ci, qu’il
n’entendra pas la suite
◊ Claire
Claire et facile à comprendre, exprimée dans le
langage de, ou compris par, l’interlocuteur et
non dans notre jargon professionnel

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Caractéristiques d’une bonne question

◊ Précise
Elles doivent avoir un « objectif spécifique »,
être en rapport exact avec le sujet et n’exprimer
qu’une seule idée à la fois

◊ Adaptée
Attention à la forme de la question
Il faut adapter le type de question à l’objectif, à
la situation et au moment

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Quelle question poser ?

Le double objectif que nous voulons atteindre


dans une négociation est de :

♥ amener l’interlocuteur à s’exprimer pour le


découvrir, connaître ses expériences, ses
espoirs, ses craintes et ses intentions

♥ construire l’argumentation, l’offre, afin de la


personnaliser, de la mettre en adéquation avec
les attentes, de la rendre unique, voire
exceptionnelle par rapport aux autres
propositions
La seule façon de progresser efficacement vers
ces deux objectifs, est de posséder un savoir
hors pair dans l’art de poser des questions
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Hexamètre de Quintilien

Commencer par s’organiser, se préparer,


prospecter
◊ .Q.Q.O.Q.C.C./P
A utiliser impérativement dans la phase de
préparation
♥ QUI ? Qui je vais rencontrer ?
♥ QUOI ? Qu’est-ce que j’attends de cet
entrevue ?
♥ OU ? Où je vais le rencontrer ?
♥ QUAND ? Quand je vais le rencontrer ?
♥ COMMENT ?Comment va se dérouler cet
entrevue ?
♥ COMBIEN ?Combien ils sont ?

Utiliser le POURQUOI, du POURQUOI, c’est


utiliser le « presse-citron de la pensée » 6
Les différents types de questions
♥ Les questions d’informations
• questions ouvertes
• questions objectives, précises ou investigatrices
• questions fermées
♥ Les questions d’approfondissement
• questions de contrôle, test, sondage
• questions miroirs ou réfléchies
• questions ricochets
• questions relais
• questions de relance
♥ Les questions tactiques
• questions alternatives
• questions de rhétorique
• questions directives ou dirigées
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Les différents types de questions
♥ Les questions tactiques
• questions indirectes, orientées,ou suggestives
• questions généralisées
• questions interro-négatives
• questions en retour, écho ou boomerang
• Silence
• questions d’engagement

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Les questions d’informations
♥ Les questions ouvertes
Faire parler le client.
Commencent le plus souvent par : POURQUOI,
COMMENT, QUEL, QU’EST-CE QUE…
Entraîne une intervention positive du client, lui
permet d’extérioriser ses besoins, ses
problèmes, ses craintes, ses désirs, ses rêves,
ses motivations
Permet d’exprimer son opinion et ses véritables
sentiments de manière large et précise
Quelle est votre opinion sur les pneu Michelin ?
Qui décide chez vous en matière de…?
Quels sont les créneaux de clientèle que nous
pouvons cibler avec ce nouveau produit ?
On donne plus d’informations à quelqu’un qui
pose des questions qu’à quelqu’un qui n’en pose9
Les questions d’informations
♥ Les questions fermées
Commence en principe par un verbe
Elles suscitent des réponses brèves, claires et
précises qui n’incitent guère à la dialogue
Ce sont les questions d’enquête par excellence,
mais qui irritent le client dans le cadre d’une
négociation, car elles donnent l’impression d’être
indiscrètes
Les questions fermées définissent le cadre de la
réponse d’une manière si étroite qu’elles laissent
peu de champ à l’initiative du client, l’enfermant
dans la réponse : OUI, NON, PEUT ÊTRE
Aimez-vous les voitures confortables ?
Puis-je vous montrer ce document ?
Aimeriez-vous changer de…?
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Les questions d’informations
♥ Les questions fermées
Impliquant dans une seule alternative entre des
possibilités
Êtes-vous pour ou contre cette hypothèse ?
Préférez-vous le modèle 1 ou le modèle 2 ?
Il faut éviter de poser ce genre de question tout
au début d’un entretien, car nous ne savons pas
encore ce que pense ou souhaite notre
interlocuteur et le risque est de le conduire à
répondre NON, et il sera difficile de relancer la
conversation, de repositiver

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Les questions d’ approfondissements
♥ Les questions de contrôle
Destinées à valider les propos tenus ou à faire le
point
Clarifient la situation et confirment la bonne
progression de l’entretien
A votre avis, ce qui se vend bien actuellement
c’est .?
Si je comprends bien, vous appréciez
Ouparticulièrement…
porter sur un point connu ou d’intérêt évident
du client
Est-ce Monsieur Martin qui sera responsable de
cette nouvelle implantation ?
Est-ce bien la motorisation que vous appréciez ?

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Les questions d’ approfondissements
♥ Les questions miroirs ou réfléchies
Conduit le client à approfondir son point de vue,
voire la modifier, sans avoir à s’en justifier
C’est une question tout à fait adaptée à la
technique de réponse aux objections
Vous aimeriez un véhicule capable de rouler en
milieu hostile ? Qu’attendez vous par milieu
hostile?
Qu’attendez-vous par là ?
Pourquoi cette question ?
Qu’est-ce qui vous fait penser cela ?

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Les questions d’ approfondissements
♥ Les questions miroirs ou réfléchies
La question miroir répète significativement l’idée
exprimée par le client, avec d’autres mots afin
de lui permettre de réfléchir et de changer son
point de vue
C : « Ma boutique est trop petite pour se
permettre un tel investissement… »
V : « Pensez-vous que seules las multinationales
ont le droit de s’équiper ? »
V : « Pensez-vous à l’investissement ou au coût
réel de fonctionnement ? »
V : « Voulez-vous dire qu’une amélioration de vos
revenu n’a aucune importance pour vous ? »

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Les questions d’ approfondissements
♥ Les questions miroirs ou réfléchies
On exprime clairement les pensées que le client
avait à peine effleurées, de telle manière qu’il
réalise son exagération ou son erreur
C : « Ce produit est invendable… »
V : « Voulez-vous dire par là qu’ils vous serait
impossible de le vendre ? »
C : « Non, ce n’est pas tout à fait ce que je
voulais dire, mais… ? »
C : « Oui, c’est tout à fait cela »
V : « Qu’est-ce qui vous fait pensez à cela ? »
L’avantage c’est de faire apparaître les craintes du
client, de faire découvrir ce qu’il n’a peut-être pas
compris. Toutes choses qui l’empêchent d’être 15 de
Les questions d’ approfondissements
♥ Les questions ricochet
Faire rebondir le dialogue avec des mots, des
expressions
Si nous posons une question à un client et que
nous nous contentons de la première réponse,
nous n’obtenons pas tous les éléments.
Oui…?
Non…?
Mais encore…?
Ah bon…!
Vraiment…?
Intéressant…?
C’est-à-dire…?
Vous pouvez préciser…?
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Les questions d’ approfondissements
♥ Les questions ricochet

Question

Réponse 1

Ricochet 1

Réponse 2

Ricochet 2

Réponse 3

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Les questions d’ approfondissements
♥ Les questions relais
Les questions relais permettent de ne pas
répondre soi-même
A plusieurs négociateurs, la question est renvoyé à
une autre personne que le questionneur.
C1 : « La marque Bosch est toujours hors de
prix…?
V : « Qu’en pensez-vous Monsieur Client 2…? »
V : « J’ai l’impression que Monsieur Client 2
souhaite répondre, n’est-ce pas…? »

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Les questions d’ approfondissements
♥ Les questions relais
Il est aussi possible de faire un « RELAIS » lors d’un
dialogue entre client et vendeur. Ainsi peut-on
mieux comprendre les attentes de l’interlocuteur
ou différer la réponse
C : « La marque Bosch est toujours hors de
prix…? »
V : « vraiment…? »
V : « Par exemple ? »
V : « A votre avis…? »
V : « C’est-à-dire…? »
V : « Dans quel cas…? »
V : « Pourquoi est-ce un peu élevé d’après
vous…? »
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Les questions d’ approfondissements
♥ Les questions de relance
Ce sont des questions qui permettent de revenir
sur une idée ou une interrogation émises
antérieurement par le client
V : « Monsieur LeDur, vous posiez tout à l’heure
une question pertinente à laquelle nous n’avons
pas répondu, pouvez-vous la répéter s.V.P.? »
V : « Monsieur LeDur, pour revenir à notre sujet,
dites-moi…? »

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Les questions tactiques
♥ Les questions alternatives
Les questions alternatives peuvent être ouvertes ou
fermées
Ouverte: : « Quand voulez-vous être livré, en mars
ou en avril ? »
Fermée : « Préférez-vous être installé en janvier ou
en février ? »
L’alternative guide vers la solution
Lors de la conclusion, l’alternative peut présenter une
approche originale, dite méthode de
« seulement….aussi »
« Voulez-vous seulement la voiture ou aussi la
canopy
Il ne ? » l’utiliser prématurément, mais comme
faut pas
contrôle d’un signal d’achat ou orienter le choix du
client
Prendre un rendez-vous par téléphone
« Pouvons-nous rencontrer lundi ou mardi
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prochain ? »
Les questions tactiques
♥ Les questions alternatives
Son avantage réside dans le fait qu’elle donne au
client l’impression de choisir librement, de décider
selon sonun
De plus, désir
refus des deux propositions de
l’alternative ne bloque pas le dialogue. Il est très
difficile de répondre par la négative à toute les
suggestions a moins de passer pour un être asocial
Selon le ton ou la forme, les questions alternatives
peuvent devenir « agressives » ou « provocante »
« Êtes-vous prêt à décider ou à reculer ? »
Les questions alternatives sont très efficaces à
condition d’être parfaitement maîtrisées

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Les questions tactiques
♥ Les questions de rhétorique
Les questions de rhétoriques font partie de procédés
et de techniques qui permettent de s’exprimer
correctement et avec éloquences
Les questions de rhétorique sont des questions de
pure forme, c’est-à-dire que la réponse à la question
posée est connue et qu’elle est énoncée par celui qui
pose la question
« Cette solution présente pour vous beaucoup
d’avantages. Lesquelles? Tout d’abord elle permet
de…. »
« Votre question appelle plusieurs réponses.
Lesquelles ? En premier lieu…. »
Les questions de rhétorique structurent les discours,
ou l’argumentation
Une argumentation, c’est comme une mini-jupe, il
doit être suffisamment long pour couvrir le sujet, mais
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assez court pour être attrayant
Les questions tactiques
♥ Les questions directives ou dirigées
Vous dirigez le client vers le domaine qui offre les
meilleurs conditions d’entente mutuelle.
Orienter l’entretien sur les points qui, pendant la
découverte, ont déjà obtenu l’assentiment du client
Amènent le client à réfléchir sur une direction précise,
l’incitent à se convaincre des avantages et à choisir la
solution proposée, fait imaginer le client la situation
future
« Imaginez que vous soyez le premier à posséder
cette nouveauté, serait-il un avantage pour vous ?»
Ces questions sont à utiliser :
Pour les clients qui ne donnent pas les informations
« Ne pensez-vous pas que grâce au nouveau
conditionnement de ces produits, vous gagnerez de
la place ?…. » 24
Les questions tactiques
♥ Les questions directives ou dirigées
Dans le but de suggérer une réponse
V : « Devrions-nous vendre à perte ?»
C : « Non, bien sûr ! »
Dans le but de contrôler l’entretien (pour obtenir un
oui)
« Si vous pouvez payer ces commandes par
mensualités, les commanderiez-vous aujourd’hui ?»

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Les questions tactiques
♥ Les questions indirectes, orientées ou
suggestives
Le point commun de ces questions est dans leurs buts
: Ne pas interroger le client trop brutalement

 Aider certaines personnes à s’exprimer plus
facilement
 créer un climat propice au dialogue
Orientée :
« Est-il admissible que les vendeurs soient en retard

« Savez-vous depuis combien de temps je vous
visite ?»
« Trouvez-vous normal de faire attendre ?»
Indirecte :
« A propos, je voudrais vous poser une question sur
…pouvez-vous me dire comment… ?»
« Vous devez être à mesure d’apprécier notre
service après-vente depuis ma dernière visite…»
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Les questions tactiques
♥ Les questions généralisées
L’intérêt est d’éviter de centrer, de polariser l’attention
du client sur le but de l’entretien, de la visite, en ne
l’interrogeant pas lui-même directement :
On l’amène à s’exprimer au nom des autres ou à se
situer par rapport aux autres
« Qu’attendez-vous de vos fournisseurs ?»
Est préférable à
« Qu’attendez-vous de moi ?»
« Êtes-vous sensible aux confort d’un véhicule ?»
Est préférable à
« Quelles options voulez-vous ?»

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Les questions tactiques
♥ Les questions généralisées
« Comment vont les affaires dans le transport ?»
Est moins direct que
« Avez-vous beaucoup de contrat en ce moment ?»
« Les acheteurs dans votre région sont-ils plus
sensible à la performance qu’à la sécurité ?»
Est préférable à
« A quoi êtes-vous sensible ?»
Ces questions peuvent être formulées soit sous forme
de question ouverte, soit sous forme de question
fermée simple ou alternative

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Les questions tactiques
♥ Les questions interro-négatives
Chacun a recommander d’éviter d’employer des
phrases interro-négatives qui donnent la réponse en
même temps que la question, car elles entraînent
presque systématiquement un « NON »
La seule exception à la règle est lorsque la réponse
« NON » à la question négative a un résultat signifiant
positif ou permet de confirmer un point de vue
« Ne voudriez-vous pas investir cette année ?»
« N’envisagez-vous pas d’investir ?»
Préférer
« Investirez-vous cette année ?»
« Combien investirez-vous cette année ?»

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Les questions tactiques
♥ Les questions en retour, écho ou boomerang
Ces questions présentent les mêmes conditions que
la question relais. Cependant, son aspect tactique,
peut donner une impression de dérobade et perturber
le client
Posée d’une manière adroite, elles présentent
plusieurs avantages
 Déceler les vraies raisons d’une objection, d’une
fausse barbe
 Amenuise la portée d’une question par l’auto
réponse de celui qui l’a posé
 lever des ambiguïtés
 renvoie une question embarrassante
 auto rassure le client

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Les questions tactiques
♥ Les questions en retour, écho ou boomerang
Exemples de questions boomerang
« Qu’en pensez-vous vous même ?»
« Pourquoi me posez-vous cette question ?»
« En quoi est-ce important pour vous ?»
« Et à votre avis ?»
La question est en retour, ou écho lorsqu’elle reprend
le ou les derniers mots de la question du client pour
l’amener à préciser sa pensée ou ses intentions
C : « c’est certainement coûteux ?»
V : « coûteux ?»

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Les questions tactiques
♥ Les questions en retour, écho ou boomerang
C : « Dans quels types de réseaux de distributions
peut-on positionner ce produit ?»
V : « C’est un produit polyvalent, d’après ses
critères de prix et de qualité; à votre avis quelles
sont les cibles préférentielles ?»
Certaines questions posées par le client sont parfois
ambiguë, le but n’est pas clairement déterminé ou
perceptible.
C : « Votre prix m’étonne, pouvez-vous me
l’expliquer ?»vous étonne-t-il ?»
V : « En quoi

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Les questions tactiques
♥ Le silence
Le silence agit sur le client comme de véritables
invitations à poursuivre son propos
Plutôt que de renchérir ou de relancer l’entretien
aussitôt que le client se tu, réservez-vous quelques
silence
V : « Pour vous, qu’est-ce qu’une bonne voiture ?»
C : « C’est un véhicule ou je me sens en sécurité à
l’intérieur »
V : (silence)
C : « Oui, c’est une voiture avec les gadgets de
V : (silence)
sécurité »
C : « Encore faut-il qu’elle a un moteur assez
puissante le pour doubler tranquillement »

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Les questions tactiques
♥ Le silence
V : (silence)
C : « Tenez, lors de mon dernier voyage à
Toamasina, j’ai vu beaucoup d’accidents. Et le pire,
c’est en dépassant un camion, alors que le
chauffeur m’a donné le feu vert pour le doubler, j’ai
eu du mal à le dépasser à cause d’un car venant en
sens inverse. J’ai failli y laisser ma peau ! »

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Les questions tactiques
♥ La question d’engagement
Le silence a reconnu l’existence d’un besoin et
manifesté la volonté de le satisfaire
Le client s’engage à acheter nos produits contre la
réponse à son besoin
« Si je vous propose…(la réponse au besoin), est-ce
que nous collaborons ensemble ?»
« Si je vous apporte la solution, est-ce que vous la
prenez ?»
En répondant OUI, le client signe un contrat morale
qu’il sera très difficile de dénoncer si vous lui
apportez une solution effective

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