Vous êtes sur la page 1sur 102

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

CONTENIDO:
PREMBULO
I. QU ES UNA AGENCIA DE VIAJES?
1.1.
Clasificacin.
1.1.1. Minorista.
1.1.2. Mayorista.
1.1.3. Mayorista Minorista.
1.1.4. Operadora.
1.1.5. Sucursal de Agencia de Viajes extranjeras
1.1.6. Representacin de Agencia de Viajes extranjeras
1.1.7. Turismo de exportacin o emisoras
1.1.8. Turismo receptivo
1.1.9. Agencias especializadas
1.1.10. Agencias Receptivas Cubanas.
1.2.
Ingresos.
1.2.1. Tarifa neta.
1.2.2. Los egresos.
1.2.3. Los gastos fijos.
1.2.4. Los gastos variables.
1.3.
1.3.1.
1.3.2.

Relacin de ingresos y egresos.


Qu es el punto de equilibrio?
Agencias Receptivas cubanas

II. FUNCIONES DE LA AGENCIA DE VIAJES COMO


INTERMEDIARIO.
2.1.
Funciones.
2.1.1. De contacto y venta.
2.1.2. Promocin y difusin.
2.1.3. Penetracin.
2.1.4. Anlisis de marketing.

Isaelio Gngora Mulet

PGINA:
1-3
4
5
5
5
6
6
6
6
6
6
6
7
7
7
7
7
7
8
8

10
10
10
11
11
11

2.2.
2.2.1.
2.2.2.
2.2.3.
2.2.4.
2.2.5.

Elementos activos de la agencia de viajes intermediaria.


Clientela de la agencia.
Recursos humanos.
Recursos tcnicos.
Recursos financieros.
Imagen - posicin comercial.

11
11
11
11
12
12

2.3.
2.4.
2.4.1.
2.4.2.

Elementos que maneja.


Informacin de la agencia de viajes.
Documentacin general.
Documentacin especfica.

12
13
13
14

DOSSIER DEL MANUAL

2.4.3.

AGENCIAS DE VIAJES

Isaelio Gngora Mulet

Documentacin especializada.

14

III. OPERACIN DE TURISMO RECEPTIVO.

14

3.1.Proceso de estructuracin de un servicio integrado.


3.1.1.En qu consiste la etapa de planeacin?
3.1.2.En qu consiste la etapa de diseo?
3.1.3.En qu consiste la etapa de organizacin?
3.1.4.En qu consiste la etapa de negociacin?
3.1.4.1. Cmo negociar los Servicios Tursticos?
3.1.5.Cmo negociar?
3.1.6.En qu consisten las reservaciones de los servicios integrados para
otras agencias?
3.1.7.En qu consisten las reservaciones a los prestadores de servicios
tursticos?

16
16
16
16
17
17
17

Evaluacin de resultados.
3.2.1.Qu es fijar metas?
3.2.2.Cules son los conceptos?
3.2.3.Con base a qu pueden fijarse las metas?
3.2.4.En qu consiste organizar la informacin?
3.2.5.Qu es comparar y organizar los resultados?
3.2.6.Qu es realizar los ajustes necesarios?
3.2.7.Ciclo de la evaluacin de resultados.
IV. MARKETING EN AGENCIAS DE VIAJES.

18
18
18
18
19
19
19
19
19
20

4.1.El plan de comunicacin.


4.2.Organizacin del plan de marketing.
4.3.Capacidad de conocer la realidad de un mercado.
4.4.Capacidad de anticipar la demanda.
4.5.Capacidad de respuesta integral de mercado.
4.6.Proceso de marketing.
4.7.Conocimiento del mercado de la agencia de viajes.
4.7.1.Concepto de mercado.
4.7.2.Estructura de mercado.
4.7.3.Elementos de mercado.
4.7.4.Dimensiones del mercado.
4.7.5.Conocimientos del mercado.
4.7.6.Qu debe conocer la agencia de su mercado.
4.8.Segmentacin de mercado.
4.8.1.Segmento bsico: Comerciales.
4.8.2.Segmento bsico: Individuales.
4.8.3.Variables de segmentacin.
4.8.4. Proceso de segmentacin
4.8.4.1. Quines son la competencia en las AA.VV.
4.8.4.2. Qu deben conocer?

21
22
22
22
23
28
29
29
29
30
30
30
30
30
31
31
31
32
33
34

3.2.

17
17

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

Isaelio Gngora Mulet

4.8.5. Elementos de un servicio turstico


4.8.6. Servicios Tursticos total
4.8.7. Estructura de la mezcla de ventas
4.8.8. Seguimiento comercial de los servicios tursticos
4.9. El precio en los servicios de las Agencias de Viajes.
4.9.1. Poltica de precios.

35
35
36
36
37
37

V. LA PUBLICIDAD EN AGENCIAS DE VIAJES.

38

Qu es una estrategia de publicidad.


Estrategia de publicidad para turismo nacional.
Determinacin del presupuesto publicitario.
Evaluar y medir los resultados.

38
40
40
41

5.1.
5.2.
5.3.
5.4.

VI. ESBOZO DE UNA ESTRATEGIA DE VENTA EN AGENCIA DE


VIAJES.

41

ANEXOS

43

CUBA: REGISTRO DE AGENCIAS DE VIAJES. RESOLUCIN


CONJUNTA MINTUR/MINCEX 1/98
RESOLUCIN CONJUNTA NO. 17-99.

44
52

OTRAS REGULACIONES

56

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE TURISMO, 60


EVENTOS Y FERIAS. (DIRECCIN DE INMIGRACIN Y
EXTRANJERA)
.
EUROPA : DIRECTIVAS DEL CONSEJO DE LAS COMUNIDADES 81
EUROPEAS.
CANAD . ARTCULOS DE LEYES QUEBEQUENSES

91

ESPAA

96

ALEMANIA

99

BIBLIOGRAFA

101

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

Isaelio Gngora Mulet

PREMBULO.
El pionero de los viajes organizados y creador de la primera Agencia de Viajes fue el ingls
Thomas Cook, de oficio carpintero y misionero bautista.
En 1841 organiz el transporte por tren a 570 pasajeros desde Loughborough a Leicester,
distante a unas 16 millas, para concurrir a una reunin de la sociedad de abstinencia, lo que
viene a ser los Alcohlicos Annimos actuales.
En el trayecto del viaje se ofreci a los pasajeros, t, empanadas, msica de banda. La tarifa
no rebasaba los $ 0.15. Al cabo de algunos aos, esta experiencia la haba propagado a
varios puntos de Europa, tanto por tierra como por buques.
Thomas Cook Travel USA, es una de las Agencias de Viajes ms grande de todo el mundo.
Desde su gnesis, las Agencias de Viajes vienen creciendo constantemente, pues la
actividad econmica del turismo, crece a ritmos insospechados. Se preconiza al turismo
como uno de los sectores econmicos ms dinmicos de la economa mundial y, adems,
como uno de los acontecimientos socioeconmicos ms relevantes de nuestro tiempo.
Miles y ms miles de personas se trasladan de un espacio vital a otro temporal, deseosos de
conocer otra gente, otros paisajes, as como distintas culturas, costumbres y lenguas.
La Organizacin Mundial del Turismo prev, que los viajes aumentarn en proporcin
geomtrica en los venideros aos del siglo XXI.
Esa corriente turstica es encausada por las agencias de viajes, que juegan un papel
protagnico en la planificacin de los viajes y su implementacin. Cuba se ha presentado al
mercado turstico recientemente y su boon no se ha hecho esperar. Por tal motivo, el
presente dossier recoge en forma de manual, las concepciones, caractersticas y el qu y el
cmo hacer en las agencias de viajes, de forma general, para los diplomados de Marketing
Turstico y otros cursos similares, para sta y otras escuelas de nuestro sistema de
enseanza.
Adems, ser un importante documento de consulta para los profesionales de los
Receptivos y Agencias de Viaje de nuestro pas y otras instituciones afines.
Para la confeccin del Manual se han revisado materiales disponibles en el CIDTUR, que
se avienen con el tema propuesto. Se han escogida las legislaciones de varios pases
emisores para Cuba, que pueden ayudar en el desarrollo del perfeccionamiento de nuestra
oferta turstica. Tambin ha sido de vital importancia la inclusin de nuestras leyes referidas
al turismo, que nos permite tener un mayor alcance de la comprensin de este tema.
Lic. Isaelio Gngora Mulet.
Profesor.

DOSSIER DEL MANUAL

I.

AGENCIAS DE VIAJES

Isaelio Gngora Mulet

QU ES UNA AGENCIA DE VIAJES?


Una agencia de viajes es una empresa de servicios tursticos que acta como
intermediario entre personas que requieren desplazarse, es decir los turistas, y
prestadores de servicios tursticos especficos, proporcionando orientacin y
asesora cuando as se requiera.

Agencias de viajes nacionales: A las personas jurdicas cubanas que se encuentren


inscritas en el Registro Nacional de Agencias de Viajes y que tengan en su objeto social, la
realizacin de actividades que consistan en la mediacin entre los viajeros y aquellas
personas jurdicas autorizadas a prestar servicios a estos de diferentes naturaleza a las
actividades propias de Agencias de Viajes.

PRESTADOR DE
SERVICIOS

1.1.

AGENCIA DE
VIAJES.

TURISTA.

Clasificacin.

Considerando el tipo de operacin de las agencias de viajes, stas se clasifican en tres tipos:
1.1.1. Minoristas.

Aquellas que venden directamente a los consumidores y clientes el producto de las agencias
mayoristas o los paquetes, y servicios individuales que proyecten, elaboren y organicen.
Tienen contacto directo con el pblico.
No tienen funcin creativa ni innovadora.
Vende paquetes y excursiones elaboradas por mayoristas y operadoras.
Vende por comisiones.
Condiciones crediticias limitadas
1.1.2. Mayoristas.

Se consideran como tales aquellas que trabajen diferentes destinos, proyecten, elaboren y
organicen toda clase de servicios tursticos para su venta a travs de las agencias de viajes
minoristas utilizando para ello su red de ventas en el exterior. Estas agencias no ofrecen sus
productos directamente al usuario o consumidor.
Organiza paquetes tursticos.
Canaliza al mercado su producto turstico por medio de las agencias minoristas o
detallistas.
Formas propias de ventas.
Algunas tienen sub agencias.
Amplias polticas de crditos.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

Isaelio Gngora Mulet

1.1.3. Agencias mayoristas-minoristas: Aquellas que pueden simultanear las actividades


de ambas categoras.
1.1.4. Operadoras.
Integran y operan sus propios servicios tursticos y los venden a travs de otras agencias,
mayoristas o minoristas y no directamente al pblico. Brinda servicios de hospedaje y
transportacin.
Amplias polticas de crdito.
No tienen contacto con el pblico.
Organizan paquetes tursticos.
Tienen en propiedad parte del equipo e instalaciones para proporcionar servicios de
hospedaje y transportacin.
Formas propias de venta.
Vende su producto a travs de agencias mayoristas o minoristas.
1.1.5. Sucursal de agencia de viajes extranjeras: Establecimiento perteneciente a una
agencia mayorista o turoperador extranjero que se encuentre radicado en Cuba y est
debidamente inscrito en el Registro Nacional de Agencias de Viajes de la Cmara de
Comercio.
1.1.6. Representacin de agencia de viajes extranjera: Servicio prestado por las agencias
de viajes nacionales para representar en la Repblica de Cuba a una agencia de viajes
extranjera.
Las agencias de viajes se clasifican, adems, segn la funcin del mercado que atienden,
en:
1.1.7. Turismo de exportacin o emisoras.
Para personas que estn en disposicin de realizar un viaje al extranjero. Dan informacin y
realizan contactos y gestionan con los prestatarios de los servicios.
1.1.8. Turismo receptivo. (Nacional e internacional).
Acta como representante de las agencias emisoras ante los prestatarios de servicios de su
entorno geogrfico y gestionan todas sus peticiones; recibir, acomodar y dar informacin a
los clientes acerca de las posibilidades del lugar elegido, solucionar deficiencias y gestionar
nuevos servicios.
1.1.9. Agencias especializadas.
Las agencias de viajes especializadas tenemos: cruceros, de convenciones, de intercambio
cultural, etc.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

Isaelio Gngora Mulet

1.1.10. Agencias de Viajes Receptivas Cubanas.


NOMBRE
CUBANACAN VIAJES

CADENA O GRUPO
Grupo Cubanacn

CUBATUR

MINISTERIO
CIMEX
MINTUR

RUMBOS CUBA

Grupo de Recreacin y Turismo Rumbos. MINTUR

ECOTUR

Flora y Fauna

MINAGRI

ASISTUR

Ministerio de Finanzas.

Ministerio de
Finanzas.

PARADISO

Ministerio de Cultura

MINCULT

AMISTUR

ICAP

ICAP

MERCADU

Ministerio Educacin Superior

MES

HORIZONTES

Horizontes Hoteles

MINTUR

CUBAMAR

Campismo Popular

UJC.

TOUR AND TRAVEL

Havanatur

CIMEX

GAVIOTA TOUR

Gaviota

MINFAR

SAN CRISTOBAL

Habaguanex

Ofic.Historiador

SOL Y SON

Cubana de Aviacin

IACC

CUBADEPORTES

Inder.

INDER

1.2. Los ingresos.


Los ingresos son por conceptos de ventas. Se pacta por comisiones con los proveedores de
los servicios que venden:
Conceptos de ingresos:
Servicios de hospedaje.
Servicios de transportacin terrestre, martima y area.
Cruceros.
Paquetes.
Excursiones.
Espectculos, eventos especiales.
Servicios complementarios: renta de autos, aviones, helicpteros, autobuses, etc.
Excursiones locales.
Otros no comisionables. (Tarifas netas).

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

Isaelio Gngora Mulet

1.2.1. Tarifa neta.

Es lo que se pacta entre una agencia de viajes y un prestador de servicios, generalmente


bajo un contrato. Las tarifas netas suelen estar aproximadamente un 25% abajo de la tarifa
al pblico, lo que le permite a la Agencia tenga un margen de utilidad del 25%,
dependiendo de la aplicacin que se le d, (paquetes, grupos, etc.). Por lo que es distinto del
precio que normalmente el prestador le cobra al cliente directo.
1.2.2. Los egresos.

GASTOS FIJOS.
Luz.
Renta.
Telfono.
Nmina.
Impuestos.
Mantenimiento.
Etc.

GASTOS VARIABLES.
Comisiones.

Publicidad.
Viticos
Pago a prestadores (proveedores)

Lneas areas.
Boletos.
Otras agencias.
Etc.

1.2.3. Los Gastos Fijos.

Son los gastos independientes del monto de ventas de una agencia de viajes. Por ejemplo: la
renta del local tendr que ser pagada independientemente de los ascensos y descensos de las
ventas.

1.2.4. Los gastos variables.

Son los gastos que se modifican en relacin con el volumen de ventas de las agencias de
viajes. Ej. Publicidad de un servicio o producto podr realizarse de acuerdo con el ingreso
por concepto de ventas.
Gastos fijos + Gastos variables = Gastos totales.
1.3.

Relacin de ingresos y egresos.

Al obtener los gastos totales se puede establecer la utilidad o prdida de la agencia de


viajes, al comparar:
Ventas totales - Gastos totales = Utilidad o prdida.
(Ingresos)
(Egresos)

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

Isaelio Gngora Mulet

1.3.1. Qu es el punto de equilibrio?


Es el momento en que las ventas totales (ingresos) son iguales a los gastos totales (egresos),
por lo que no existe una utilidad o prdida, esto es:
Ventas totales = Gastos totales
(Ingresos)
(Egresos)

Punto de equilibrio.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

10

Isaelio Gngora Mulet

II. FUNCIONES DE LA AGENCIA DE VIAJE COMO INTERMEDIARIO.

2.1.

Funciones.
CONTACTO Y VENTA.

AGENCIA DE
PENETRACIN.
VIAJE
INTERMEDIARIO.

ANLISIS DE MARKETING.

PROMOCIN
Y DIFUSIN

Las funciones de contacto y ventas se refieren a la localizacin, anlisis, atencin,


negociacin y cierre de venta con clientes usuarios que interesan como segmento de
mercado, as como mediante un seguimiento pos venta para continuar dinmicamente el
ciclo.
Las acciones de promocin y difusin implican dar a conocer masiva y especficamente los
servicios tursticos, imagen y condiciones de la agencia de viajes, tanto operadoras y
mayoristas como vendedoras de prestadores.
La funcin de penetracin se resume en la capacidad de participar en volumen de ventas,
clientes y en la calidad de estos, dentro de los segmentos de mercado de que se traten.
2.1.1. De contacto y venta.
Prospeccin y localizacin de clientes.
Informacin al cliente.
Contacto y atencin.
Negociacin de venta.
Seguimiento pos venta.
Vender productos tursticos es asesorar, recomendar y, en definitiva, ayudar a resolver los
problemas. Un viaje no es un producto tangible, sino un conjunto de servicios que se
conocen en el mismo momento en que se utilizan, se consumen.
Las personas que buscan un agente de viajes ya tienen la intencin de viajar: no es
necesario convencerlas para que lo hagan, simplemente habr de ayudarlas a decidirse por
un destino u otro o por una u otra categora en los servicios. Por tanto, la tarea consiste ms
en aconsejar o recomendar que en vender. Para ello, es importante saber aconsejar al
cliente, ofreciendo la mayor cantidad de informacin posible, incluido los pro y los contra
de los productos. Dar seguridad sobre el producto y, para ello, es necesario tener
conocimientos sobre el producto, es decir, estar pendiente de las ofertas de productos de
que dispone la agencia. Ser tenaz y persistente en obtener informacin y adems, buscar
siempre un producto que se acomode a las expectativas de los clientes.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

11

Isaelio Gngora Mulet

2.1.2. Promocin y difusin.


Realizacin de promociones y ofertas.
Promocin por correo directo.
Realizacin de campaas publicitarias.
Realizacin de promocin directa.
(Folletos, circulares, T.V., radio y prensa).
Venta telefnica.
2.1.3. Penetracin.
Ataque de promocin y ventas por segmentos.
Influencia en precios competitivos.
Desarrollo y control de territorios y reas de influencias en ventas.
Desarrollo de nuevos segmentos.
Desarrollo de nuevos servicios y sistemas.
2.1.4. Anlisis de marketing.
Generacin y anlisis de informacin de ventas y mercado.
Anlisis y evaluacin de la competencia.
Anlisis y reporte de cambios y orientaciones del mercado.
2.2. Elementos activos de la agencia de viajes intermediaria.
2.2.1. Clientela (cartera) de la agencia.
Niveles de clientes por segmentos.
Lealtad y frecuencia de la compra.
Volumen y precio de la compra.
Experiencia y capacidad de pago.
Ubicacin y dispersin geogrfica.
2.2.2. Recursos humanos.
Experiencia en el ramo y en general.
Escolaridad y preparacin.
Nivel de los resultados alcanzados.
Grado de integracin a la empresa.
Actitud de cambio y creatividad.
2.2.2. Recursos Tcnicos.
Instalaciones - ambiente.
Equipo y mobiliario.
Sistema operativo y de administracin.
Estilo y visin directivos.
Organizacin interna.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

12

Isaelio Gngora Mulet

2.2.3. Recursos financieros.


Capacidad y apoyo crediticios.
Capital de trabajo disponible.
Estructura financiera.
Resultados econmicos obtenidos.
2.2.4. Imagen - posicin comercial.
Nivel de atencin y servicio de ventas.
Mezcla de ventas (servicios tursticos).
Poltica y estrategias de ventas objetivas.
Opinin (imagen) en el mercado.
Capacidad de respuesta competitiva.
Sucursales - rea de influencia.
Los elementos activos que la agencia de viajes debe desarrollar, como intermediario
efectivo, en el proceso de distribucin del mercado turstico son bsicamente de naturaleza
intrnseca, ya que se refiere a su capacidad de respuesta a los cambios y necesidades de su
cliente - usuario.
En resumen, las agencias de viajes tienen entre sus funciones:
1. Organizar la corriente turstica de tal manera que se desplace por los canales ms
adecuados sin problemas de transporte, recepcin, alojamiento, alimentacin y diversiones,
entre otras.
2. La de promover los atractivos y servicios tursticos, como intermediario activo entre
estas ltimas y el turista.
Entre sus actividades ms comunes, tienen:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)

Proporcionar informacin general y especfica al pblico.


Reservacin y venta de boletos de transporte areo, terrestre y martimo.
Reservacin y venta de alojamiento y alimentacin.
Reservacin y venta de excursiones y visitas locales.
Reservacin y venta de entradas a teatros, exposiciones, festividades y museos.
Planear formas y modos de transporte, incluida la renta de autos.
Planear formas y modos de alojamiento y alimentacin
Servicios de guas e intrpretes.
Facilitar la tramitacin de documentos, pasaportes, visas y seguros.
Establecer y mantener los contactos pertinentes entre el cliente y los servicios tursticos.
Realizar una promocin activa de los atractivos y servicios tursticos disponibles.
Organizar y vender viajes por paquetes especiales (forfait).

2.3. Elementos que maneja.


El cliente y pblico en general.
Preparacin del viaje.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

13

Isaelio Gngora Mulet

El recorrido.
Los elementos previos al recorrido son:
Nmero de personas.
poca del viaje.
Duracin del viaje.
Recorrido general del viaje.
Precio de transporte principal.
Algunos datos sobre transporte secundario.
Calidad de los servicios en transportacin, alojamiento y alimentacin.
Costo aproximado al final del viaje (precio de venta).
Servicios adicionales a incluir (traslados, excursiones, comidas, entradas a espectculos,
etc.
Con estos datos se procede a la elaboracin del recorrido, cuyos detalles tcnicos son:
Fecha de salida.
Medio de transporte del lugar inicial.
Transportacin al punto de salida (opcional).
Hora de salida del lugar inicial.
Llegada al primer lugar, fecha y hora.
Traslado del lugar de llegada al lugar de alojamiento.
Tipo y categora del establecimiento de hospedaje.
Comidas que se incluyen.
Excursiones locales a promover.
Sugerencias de actividades en el lugar (visitas a restaurantes, teatros, eventos,
excursiones opcionales, compras).
Salidas del lugar, fecha, hora y medio de transporte.
Traslado al punto de salida desde el hotel.
2.4. Informacin de las agencias de viajes.
2.4.1. Documentacin general:
Informes geogrficos y mapas diversos.
Informes generales sobre varios pases de carcter socio - econmico, cultural, artstico,
cientfico y turstico.
Libros y enciclopedias.
2.4.2. Documentacin especfica.
Mapas y folletos tursticos.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

14

Isaelio Gngora Mulet

Manuales y guas areas, de ferrocarriles, autobuses, barcos, alojamientos y restaurantes.


Publicaciones especializadas sobre excursiones locales, regionales o nacionales.
2.4.3. Documentacin especializada.
Informacin sobre la F.U.A.A.V. y la I.A.T.A., reglamentos internacionales como los
convenios de Chicago y Varsovia; acuerdos bilaterales, etc.

III.

OPERACIN DE TURISMO RECEPTIVO.

3.1.

Proceso de estructuracin de un servicio integrado.

PLANEACIN Y DISEO

ORGANIZACIN

NEGOCIACIN

3.1.1. En qu consiste la etapa de planeacin?


Es necesario tener una visin hacia el futuro, estableciendo:
Los objetivos que se desean alcanzar.
Los recursos que se requerirn.
El tiempo y costo para cumplir con los objetivos (programas y presupuestos).
El mercado (competencia y necesidades del cliente).
3.1.2. En qu consiste la etapa de diseo?
En conjuntar los recursos disponibles de manera armnica, buscando satisfacer las
necesidades del turista (turismo receptivo y nacional) al menor costo posible con un
mximo de calidad, de acuerdo con los objetivos establecidos.
Dentro de esta etapa es necesario:
A) Definir el destino o destinos tursticos a utilizar.
B) Seleccionar a los prestadores de servicios tursticos que intervendrn en el servicio
integrado a disear.
C) Elaborar cotizaciones y estructurar un anlisis comparativo, estableciendo los mejores
precios en funcin de la calidad y duracin del servicio integrado.
Adems deben considerarse los siguientes puntos:
Destinatario del servicio integrado para establecer el precio y publicidad apropiados.
Atractivos o novedades del servicio integrado que se desea ofrecer.
La tcnica de comercializacin a aplicar.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

15

Isaelio Gngora Mulet

Una vez diseado el servicio integrado se realiza un anlisis de factibilidad comercial, que
consiste en evaluar la posibilidad de que la venta del servicio integrado resulte rentable, es
decir, que produzca utilidades. El anlisis responde a la pregunta: ? Se podr cumplir
con los objetivos planeados?
Evaluadas las alternativas de factibilidad comercial y elegida una de ellas, se procede a
desarrollar la idea a la que se denomina desarrollo practico del servicio integrado. Que
consiste en llevar a cabo lo planeado y diseado.
Elaboracin de una cotizacin.

COSTO NOCHE/
TOT
SERVICIOS
S
SERVICIO AL.
1. Servicio terrestre:
1.1. Hospedaje Habana Libre
50.00
3
150.00
1.2. Alimento en hotel:
1.2.1. Desayunos
4.00
3
12.00
1.2.2. Comidas
7.50
3
22.50
1.3. Visita a Soroa:
1.3.1. Autobs y gua.
30.00
1
30.00
1.3.2. Boleto espectculo.
3.50
1
3.50
1.3.3. Cena tpica
10.00
1
10.00
1.4. Visita ciudad:
1.4.1. Autobs y gua
20.00
1
20.00
1.4.2. Entrada museo
5.00
1
5.00
1.4.3. Lunch
3.50
1
3.50
1.5. Transfer A-H-A.
11.00
1
11.00
1.6. Seguro de Viajero
3.70
1
3.70
COSTO NETO SERVICIO TERRESTRE
266.7
2. Utilidad de la agencia sobre servicio terrestre
88,90
(calculado sobre precio de venta neto).
Precio de venta neta de los servicios terrestres.
355.60
3. Servicios areos:

Transportacin: P. del Ro a Varadero.


4. Impuestos:
15% IVA.
5. Precio de venta final al pblico.

(Total)
99.52

9.67

40.79
396.39
14.80
520.38
88.39

Cuando se ha establecido las etapas de planeacin y diseo (elaboracin) del servicio


integrado, es indispensable establecer cuntas personas se requerirn para su operacin, as
como los recursos necesarios para cumplir con los objetivos.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

16

Isaelio Gngora Mulet

3.1.3. En qu consiste la etapa de organizacin?


En organizar un conjunto de recursos existentes, tanto humanos como materiales, logrando
los objetivos determinados.
Es importante que en la etapa de organizacin se establezcan las relaciones y se definan las
funciones de esos recursos, dentro de un presupuesto y programa establecidos.

EJEMPLO DE ORGANIZACION DE SERVICIO INTEGRADO.


Viaje a Varadero.
Incluye:
2 noches de hospedaje.
2 desayunos
Transportacin area Hab / Varadero/ Habana.
Transfer Aerop./ Hotel / Aeropuerto.
Trmites internos para operar.
1
2
3
4
5
6

Realizar bloqueo en el hotel de Varadero.


Elaborar cupones (bauchers) para clientes del hospedaje.
Bloquear espacio lnea area y boletear.
Elaborar cupones de traslados.
Elaborar cupones (bauchers) alimentos.
Enviar lista de costos al Dpto. de contabilidad.

3.1.4. En qu consiste la etapa de negociacin?


En establecer mediante un dialogo, un convenio comercial en el que se concierte un
intercambio entre el prestador (los servicios) y la agencia de viajes (las ventas).
Dentro de la negociacin deben buscarse las mejores condiciones crediticias y de
operacin, por lo que es recomendable una comparacin (posterior a la negociacin)
de los prestadores que ofrecen un mismo tipo de servicio, tomando en cuenta sus
condiciones y polticas de compra y calidad del servicio, de manera que se pueda elegir la
oferta mas adecuada y formar, al mismo tiempo, una cartera de prestadores de servicios
turisticos (proveedores).
3.1.4.1. Cmo negociar con los prestadores de servicios tursticos obteniendo las
mejores condiciones y precios?

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

17

Isaelio Gngora Mulet

Establecer contacto con la persona que tiene decisin sobre las condiciones especificas del
servicio que se desea contratar.
Investigar las condiciones especificas del servicio requerido en cuanto al precio y
condiciones de pago.
Buscar mejorar (a su favor) los precios y condiciones de pago, mediante un dilogo de
convencimiento, argumentando:
Volumen de venta esperado.
Condiciones econmicas del pas.
Margen de utilidad para la agencia.
Precio competitivo.
Condiciones de venta que se ofrecern al futuro cliente.
El agente de viajes debe poseer la habilidad suficiente para obtener los mejores precios y
condiciones de pago, ya que de ello dependera, en gran medida, su margen de utilidad, as
como condiciones atractivas de venta que pueda ofrecer a sus clientes.
Elementos que integran el precio al pblico:
COSTO DEL
SERVICIO

UTILIDAD DE LA AGENCIA.

PRECIO AL PBLICO.

Mientras menor sea el costo del servicio, ms accesible seria el servicio y se lograra mayor
volumen de ventas y mayor utilidad para la agencia.
Mientras mayor sea el costo del servicio, menos accesible resultara el servicio,
disminuyendo el volumen de ventas y perdiendo penetracin en el mercado.
3.1.4.2.

En qu consisten las reservaciones de los servicios integrados para


otras agencias?

Recibir la solicitud de la agencia de viajes.


Verificar la disponibilidad en el servicio integrado solicitado, de acuerdo con la fecha de
salida.
Confirmar la disponibilidad y solicitar los nombres de los pasajeros, as como otra
informacin requerida.
Abrir para cada excursin, tarjeta de reservaciones con los nombres y servicios
confirmados.
Confirmar la reservacin solicitada y mencionar a la agencia de viajes las condiciones
polticas de pago y operacin que ala regiran.
3.1.4.3.

En qu consisten las reservaciones a los prestadores de servicios


tursticos?

a) Solicitar los bloqueos necesarios al prestador a travs del telex, telfono, carta o
cualquier formato diseado especficamente para este fin.
b) Recibir la confirmacin del bloqueo solicitado, a travs de los medios acordados.
c) Asentar el bloqueo confirmado en los registros correspondientes a cada servicio.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

18

Isaelio Gngora Mulet

d) Confirmar al prestador, a travs de los medios usuales y acordados, los servicios que se
utilizaran realmente, con base en las confirmaciones y ventas que a su vez tenga la
Agencia de Viajes Operadora y/o Mayorista por parte de otras agencias.

3.2.

Evaluacin de resultados. (Evaluacin del desempeo) (Control).

La evaluacin de resultados est sujeta a un procedimiento:


A. Fijar las metas (pre establecer resultados para el servicio integrado que va a ser
evaluado).
B. Organizar la informacin de los resultados.
C. Comprobar y analizar los resultados reales contra los preestablecidos.
D. Realizar los ajustes necesarios.
El hecho de fijar las metas del Servicio Integrado, forma parte de la etapa de planeacin.
3.2.1. Qu es fijar las metas?
Restablecer los resultados que se pretenden alcanzar con el servicio integrado.
3.2.2. Cules son los conceptos en los que deben fijarse las metas de un servicio
integrado?
Ventas (por agentes de viajes, por contacto de la agencia, por otras agencias de viajes).
Aceptacin.
Calidad del servicio.
3.2.3. Con base en qu pueden fijarse las metas para un servicio integrado.
Las metas o resultados pueden pre establecerse de acuerdo con la aceptacin y venta de
otros servicios integrados, a los resultados de la competencia, a la temporada en que se
operara el servicio integrado, al turismo en que se enfocara el servicio integrado, etc.
CUADRO COMPARATIVO DE UN SERVICIO INTEGRADO. (MENSUAL).
CONCEPTO
NUESTRA/AGENCIA
COMPETENCIA.
10,000.00
12,000.00
Ventas
de
servicios
integrados en temporada
baja.
19,500.00
25,000.00
Ventas de servicios
integrados en temporada
alta
1125 pax
2217 pax.
Aceptacin de servicios
integrados por turismo
nacional.
772 pax
1494 pax.
Aceptacin de servicios
integrados por turismo

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

receptivo.
Calidad de los servicios

19

Isaelio Gngora Mulet

Muy buena.

Muy buena.

3.2.4. En qu consiste organizar la informacin de los resultados?


En seleccionar la informacin, tanto de los resultados en ventas como en aceptacin y
calidad del servicio integrado a evaluar, separando la que no sirva y conjuntando la que
resulte til.
3.2.5. Qu es comparar y analizar los resultados reales contra los resultados
preestablecidos?
Es tomar toda la informacin de los resultados reales ya organizados y seleccionados, y
compararla contra los resultados preestablecidos, de manera que se obtenga la informacin
que se analizar para posteriormente realizar los ajustes necesarios.
La comparacin y el anlisis pueden realizarse semanal o mensualmente, o cada vez que se
requiera, de acuerdo con las polticas de la agencia.
3.2.6. Qu es realizar los ajustes necesarios?
Es modificar las modificaciones pertinentes para lograr la optimizacin de los resultados
establecidos.
Los ajustes pueden realizarse sobre los resultados preestablecidos, o bien sobre los
procedimientos de distribucin, difusin, operacin del servicio, e inclusive puede
efectuarse cambios en la estructura del servicio.
3.2.7. Ciclo de la evaluacin de resultados.
1
FIJAR METAS

ORGANIZAR
INFORMACIN

REALIZAR LOS
AJUSTES

3
COMPARAR Y ANALIZAR
LOS RESULTADOS

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

20

IV.

EL MARKETING EN AGENCIAS DE VIAJES.

4.1.

El plan de comunicacin.

Isaelio Gngora Mulet

A) Investigacin previa.

Conocer muy bien nuestro producto y sus pblicos.


Datos sobre la imagen del producto.
Imagen comparada en la competencia.
B) Definir los objetivos. Qu queremos conseguir?
Estos objetivos estarn en funcin de las estrategias generales de la empresa - destino.
C) Definir el pblico objetivo: A quin nos dirigimos?
D. Definir los mensajes y el estilo de comunicacin.
D) Seleccin de instrumentos y medios.
E) Establecer prioridades y producir una ficha tcnica.
F) Preparar una planificacin temporal y un presupuesto.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

21

Isaelio Gngora Mulet

ESQUEMA PARA LA
PLANIFICACIN ESTRATGICA.
Definicin del concepto de negocio.

Anlisis de la situacin.
Anlisis de competidores.
Oportunidades y amenazas.
Fortalezas y debilidades.

I
N
F
O
R
M
A
C
I

Definicin de objetivos.

Estrategia Productos/Mercados.
Estrategia geogrfica.
Estrategia de segmentacin.
Posicionamiento.

Estrategia para cada componente


del marketing Mix.
Mix de
Producto
Servicio.

Mix de Precios.
Nivel.
Estructura.
Descuentos.

Programa de accin.
Presupuestos.
Sistema de
resultados. de seguimiento y control

Mix de
Distribucin.
Localizacin.
Canales.

Mix de
Comunicacin.
Instrumentos.

DOSSIER DEL MANUAL

4.2.

AGENCIAS DE VIAJES

22

Isaelio Gngora Mulet

Organizacin del departamento de marketing.

Descripciones de funciones en la estructura organizacional de una agencia de viajes.

T O U R O P E R A D O R A M E D IA N A .
D IR E C C I N
IN V . Y D E S A R R O L L O

D P T O . C O M E R C IA L

D P T O . O P E R A C IO N E S .

IN V . D E M C .

R E S E R V A C IO N E S

R E C E P T IV O

DESARRO LLO DE PRO G RAM AS

P R O M O C I N

TRA N SPO R TE

C O N T R A T A C IO N E S

V EN TAS

PROPIETARIO
1. Establece los objetivos, las metas y la filosofa general que se enmarcarn todas las
actividades de la agencia y, guiarn el desarrollo de los negocios hacia su consecucin.
2. Formular, o en su caso aprobar, las polticas propuestas por el gerente general, y aprobar
el presupuesto operacional de la agencia.
3. Revisar y evaluar los resultados de las actividades desarrolladas por la agencia, y la
actuacin del gerente general.
4. Aprobar la designacin de los empleados de la agencia, as como la asignacin de sus
respectivas responsabilidades
5. Establecer los salarios del gerente general y de los dems empleados de la agencia, y
aprobar las gratificaciones y/o los planes de compensaciones especiales.
6. Remover a cualquier empleado, incluyendo al gerente general, y/o transferir poderes y
deberes entre sus empleados.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

23

Isaelio Gngora Mulet

7. Designar a los auditores externos a los efectos de verificar la gestin financiera,


contable y funcional de la agencia.
8. Autorizar la realizacin de nuevas inversiones de capital, y la venta y/o cambios de los
activos de la agencia.

GERENTE GENERAL
a) Funcin bsica.
Como principal ejecutivo de la agencia, es el responsable del buen funcionamiento y
crecimiento efectivo y productivo de la misma; de la direccin general de todos los
negocios, operaciones y otros asuntos concernientes a la agencia de viajes como un
todo; y de aconsejar y formular las recomendaciones al propietario, o en su caso al
consejo de administracin, en lo relativo a dichas actividades.
b) Responsabilidad y autoridad.
En el ejercicio de sus atribuciones, el gerente general tendr las siguientes funciones:
1) Desarrollar y recomendar al propietario, o en su caso al consejo de administracin, los
planes y programas de corto y mediano plazo, dentro de las polticas generales de la
agencia.
2) Ejecutar los planes y programas aprobados por el propietario, o en su caso, por el
consejo de administracin.
3) Autorizar y ejecutar aquellos contratos y compromisos que sean necesarios para el
desarrollo de las actividades de la agencia, en su faz operacional, y que hayan sido
aprobados por sus superiores.
4) Responder ante el propietario, o ante el consejo de administracin, segn sea el caso,
por los resultados administrativos, operacionales y financieros de la agencia.
5) Desarrollar y dirigir la organizacin funcional de la agencia y establecer los deberes y
responsabilidades del personal a su cargo.
6) Sujeto a la aprobacin del propietario, o del consejo de administracin, autorizar los
nombramientos, ascensos, retiros y despidos del personal de la agencia.
7) Velar por el mantenimiento de una excelente relacin con las organizaciones laborales,
y de que los compromisos estipulados en los contratos sean compatibles con las
polticas establecidas por el propietario, o por el consejo de administracin.
8) Cuidar de que todos los fondos, bienes fsicos, y dems propiedades de la agencia, estn
debidamente salvaguardados y administrados.
9) Mantener permanentemente informado al propietario, o al consejo de administracin,
sobre el progreso de todas las fases de las actividades llevadas a cabo por la agencia, y
rendir los informes anuales relacionados con la gestin realizada.
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIN Y DESARROLLO

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

24

Isaelio Gngora Mulet

a) Funcin bsica.
Tiene la responsabilidad de planificar, programar y realizar, todas las investigaciones
necesarias para el desarrollo de los programas de viajes elaborados por la agencia, incluidas
las labores de presupuesto y fijacin de precios; as como todas aquellas otras actividades
relacionadas con la negociacin y contratacin de los servicios a ser brindados por terceros,
dentro de la programacin de la agencia.
b) Responsabilidad y autoridad.
Tiene las siguientes funciones:
1. Todas aquellas directamente relacionadas con las investigaciones de marketing, con el
fin de elaborar los programas de viajes de la agencia.
2. La planificacin, programacin y desarrollo de la lnea de productos a ser vendidos por
la agencia.
3. La presupuesto y fijacin de precios de venta de los productos que, de elaboracin
propia, ponga a la venta la agencia.
4. La contratacin a servicios a terceros, que sean necesarios para la preparacin de los
distintos programas de viajes a ser ofrecidos por las agencias.
JEFE DPTO. COMERCIAL
a) Funcin bsica.
El jefe del departamento comercial tiene como responsabilidad la planificacin,
coordinacin y supervisin de las actividades de promocin y venta de los servicios
ofrecidos por la agencia, y de obtener los resultados establecidos en los programas
comerciales. As como controlar sus actividades.
Sus actividades principales entonces son:
- Investigacin de mercado.
- Asesoramiento al rea tcnica sobre los productos que reclama el mercado.
- Promocin y relaciones pblicas.
- Confeccin de folletos.
- Publicidad en los medios.
- Formacin de los vendedores.
- Control de calidad del producto.
b) Responsabilidad y autoridad.
1. Desarrollar, conjuntamente, con el gerente general, las polticas, programas y
presupuestos de venta de la agencia.
2. Revisar, aprobar, o en su caso modificar, conjuntamente con el gerente general, los
pronsticos de venta preparados por la unidad de investigacin y desarrollo.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

25

Isaelio Gngora Mulet

3. Planificar, coordinar y dirigir las actividades de venta de la agencia.


4. Supervisar todas las actividades relacionadas con las reservaciones de los servicios
solicitados por los clientes.
5. Analizar la clientela real y potencial
6. Recomendar los programas de promocin y venta para los servicios ofrecidos por la
agencia.
7. Llevar a cabo acciones de relaciones pblicas con los clientes.
8. Informar del desarrollo comercial de los productos.
9. Coordinar las acciones publicitarias, de marketing.
JEFE DPTO. DE OPERACIONES
a) Funcin bsica.
Responsable a todo lo referente a la coordinacin y operacin de los servicios que, en los
niveles local y nacional, brinde la agencia a sus clientes.
b) Responsabilidad y autoridad.
1. Planificacin y coordinacin de los servicios receptivos, los transfers, guas y
excursiones
2. Planificacin, programacin y operacin de los servicios de transportacin terrestre;
propios o contratados a terceros
3. Supervisin de todas las actividades desarrolladas por el personal afectado al
departamento de operaciones; choferes, guas y recepcionistas.
4. Supervisin de los servicios de mantenimiento de las unidades de transportacin ,
propiedad de la agencia.
5. Mantenimiento actualizado de todos los registros y certificados requeridos para la
operacin de las unidades de transportacin de propiedad de la agencia.
DPTO. SERVICIOS GENERALES
a) Funcin bsica
Es el encargado principal de la contabilidad y los servicios generales de la agencia, debe
velar por el buen desarrollo y funcionamiento de un sistema efectivo de controles contables
y presupuestarios sobre las actividades de la agencia; y de aconsejar y formular las
recomendaciones al gerente general para la determinacin de los objetivos, polticas y
planes generales relativos al rea financiero-contable. Tendr bajo sus responsabilidad
tambin, la supervisin del personal de la agencia, en lo que se refiere al aspecto
administrativo, as como la provisin a la organizacin en su conjunto, de todos los
servicios generales requeridos para su normal funcionamiento.
b) Responsabilidad y autoridad.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

26

Isaelio Gngora Mulet

Dentro de los lmites de las polticas, procedimientos, programas y presupuestos


autorizados por el propietario, o en su caso por el consejo de administracin, el jefe del
departamento de servicios generales es responsable y tiene autoridad, para llevar a cabo las
siguientes funciones:
1. Dirigir el desarrollo, formular recomendaciones y dirigir la operacin de un sistema
integral de contabilidad y control presupuestario. Incluyendo todas aquellas polticas de
contabilidad y control presupuestario, procedimientos, programas y prcticas que sean
necesarias para el funcionamiento efectivo del sistema.
2. Dirigir el desarrollo, formular recomendaciones y dirigir el funcionamiento de aquellos
sistemas de informacin estadstica general de la agencia, y de las polticas y
procedimientos relacionados, que sean necesarios para asegurar, definir y presentar la
informacin contable, necesaria para la eficiente administracin de la agencia, o la
requerida por la ley; y cuidar de que dichos sistemas identifiquen claramente las
variaciones entre la ejecucin presupuestal y los resultados obtenidos.
3. Aconsejar y guiar al gerente general, y a los jefe de los distintos departamentos de la
agencia, sobre sistemas, procedimientos, programas y prcticas relacionadas con los
sistemas mencionados en el numeral 2.
4. Dirige la preparacin y presentacin de los presupuestos de la agencia, y cuida de que
todas las unidades funcionales de la misma,. Sean aconsejadas y auxiliadas en todo lo
que sea necesario, durante la preparacin y presentacin de sus respectivos
presupuestos y los resultados obtenidos.
5. Cuida que la diferencia entre la ejecucin presupuestal y los resultados obtenidos, se
analicen de manera tal, que las medidas correctivas puedan ser adoptadas rpidamente.
6. Cuida de los libros y registros exigidos por las Leyes respectivas, estn debidamente
salvaguardados; y que dichos libros y registros sean bien llevados, cuidando que los
informes financieros elevados a sus superiores, estn de acuerdo con los citados
registros.
7. Cuida de todos los impuestos y contribuciones exigidas por la ley, sean llevados
cuidadosamente al da.
8. Es responsable por recibir, custodiar, controlar, y desembolsar fondos y valores; la
concesin de crditos, y el cobro de las cuentas.
9. Desarrolla, recomienda y supervisa la ejecucin de los planes y programas que
satisfagan los requisitos financieros a largo y corto plazo de la agencia, sobre la base
ms econmica y prctica, conforme con las buenas prcticas financieras.}
10. Coordina todas las actividades de la agencia en las reas de las relaciones laborales;
administracin de salarios, seguridad social, prestaciones, y pago de impuestos.
11. Es responsable de la adquisicin y el suministro de todos los implementos, muebles,
tiles y equipos requeridos para el normal desarrollo de las actividades de la agencia.
Es responsable por la prestacin y la supervisin de todos los servicios auxiliares de la
agencia; mensajeros y personal de servicio.
Organizacin funcional.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

27

Isaelio Gngora Mulet

Surge como una fusin de otros departamentos anteriores, tales como Relaciones Pblicas o
Publicidad. En este caso se mantiene la separacin o funciones, cada uno de los cuales
puede ser, en un inicio, la responsabilidad de una sola persona. Con el tiempo, cada funcin
puede contar con un equipo propio y con un Director responsable del mismo.
Las principales ventajas de este tipo de organizacin son:
Economas de escala: todas las acciones de un mismo tipo se gestionan desde un mismo
departamento.
Sinergia funcional y afinidad profesional: cada equipo est formado por personas
expertas en el mismo tema, lo que facilita el trabajo y la colaboracin interna. No es
recomendable para el turismo.
El marketing en agencias de viajes se basa en tres capacidades de la empresa:
a) Capacidad de conocer la realidad de un mercado.
b) Capacidad de anticipar la demanda.
c) Capacidad de respuesta integral al mercado.

4.3.

Capacidad de conocer la realidad de un mercado.

La agencia de viajes debe responder constantemente las siguientes preguntas:

Qu factores ambientales (externos) influyen en el mercado de la agencia de viajes?


Quines son sus clientes o usuarios?
Qu necesidades tienen y cmo las manifiestan?
Qu servicios tursticos desean y cmo los requieren?
Qu competencia tiene la agencia?

4.4.

Capacidad de anticipar la demanda.

Qu tendencias y orientaciones muestra el mercado al futuro inmediato?


Quines pueden ser los clientes o usuarios nuevos y cmo cambiaran los actuales?
Cmo sern las nuevas necesidades y cules las tendencias de los actuales?
Qu servicios tursticos requerirn y en qu forma?
Qu competencia tendr la agencia de viajes en el futuro inmediato?

Es importante que la agencia de viaje considere por adelantado entre 6 y 18 meses su


futuro y que mes a mes actualice su criterio comercial, ajustando as su planeacin a
mediano y largo plazo.
4.5.

Capacidad de respuesta integral al mercado.

Determinadas y desarrolladas las capacidades anteriores, se debe planear, implementar y


evaluar una respuesta integral al mercado, para ello debe responder a:

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

28

Isaelio Gngora Mulet

Qu objetivos y polticas comerciales deben establecerse como rectores de la respuesta


a su mercado?
Qu recursos humanos, financieros, tcnicos y de otra ndole requiere la agencia de
viajes?
Cmo unificar criterios y acciones para desarrollar el mismo nivel de calidad de
atencin y servicio a los clientes o usuarios?

4.6.

Proceso de marketing.

El marketing es un proceso continuo y activo, que se resume en:

Conocer el mercado y su estructura.


Determinar y medir los segmentos de clientes.
Conocer los fundamentos y procesos de compra.
Analizar la competencia.
Decidir la oferta de servicios tursticos.
Establecer los precios y sus polticas.
Decidir el papel de intermediario ms adecuado..
Promocionar y vender los servicios tursticos establecidos.

Los cuatro primeros conceptos son pasivos, externos a la agencia de viajes, y por tanto los
debe conocer. Los restantes son conceptos dinmicos, pues constituyen las decisiones que
la empresa toma para responder eficientemente y productivamente a su mercado.
La informacin es la base para lograr un proceso de marketing dinmico y de alta eficiencia
en los resultados de ventas, imagen, y, en general, en la posicin y penetracin.
La agencia de viaje deber desarrollar las acciones necesarias para contar con la eficiencia y
oportuna informacin que sobre marketing pueda generarse a travs de:
Investigaciones de mercados.
Reportes y estadsticas internas.
Reportes y estadsticas externas.
La investigacin de mercados es la tcnica que utiliza el marketing para generar y ordenar
la informacin que es necesaria para la toma de decisiones.
La segunda y tercera son, el procesamiento de datos e informacin sobre ventas y mercado,
generados por y recopilados para la propia agencia de viajes.

DOSSIER DEL MANUAL

4.7.

AGENCIAS DE VIAJES

29

Isaelio Gngora Mulet

Conocimiento del mercado de la agencia de viajes.

El mercado y la propia agencia de viajes, estn ubicadas e influenciadas directamente por el


medio ambiente, a saber:
Socio cultural:
Costumbres, hbitos,
tradicin, estructura
social.
Econmicos:
Poder adquisitivo
(orientacin del gasto,
nivel y costo del crdito.
Poltico:
Situacin y orientacin
poltica legal, relaciones
internacionales estabilidad
y seguridad interna.
Tecnolgico:
Sistema de comunicacin
y transporte, nivel de
administracin
y
servicios.
Natural:
Clima, atractivos
naturales, estacionalidad,
contingencias.
4.7.1. Concepto de mercado.

Perfil y condiciones de
compra individuales y de
grupo de clientes.

NECESIDADES DEL
MERCADO.
Situacin y capacidad de la
compaa.

Operaciones y temporalidad
de la compra.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

30

Isaelio Gngora Mulet

El mercado se entiende como todas aquellas unidades de compra, potencial y real, que
interesan en un momento dado a la agencia de viajes.
4.7.2. Estructura de mercado.
Factores polticos legales.
Factores econmicos.
Factores tecnolgicos.
Factores socioculturales.
Factores naturales.
4.7.3. Elementos de mercado.
Clientes o usuarios
tursticos.
Prestadores de servicios
tursticos.
Competidores
similares al nuestro.

Son quienes compran o utilizan los servicios


Quienes se encargan de operar los servicios
Agencias de viajes que ofrecen servicios tursticos

4.7.4. Dimensin del mercado.


Mercado real: Son los clientes actuales de los servicios, es decir, el mercado atendido.
Mercado potencial: Es todo el universo de usuarios que presentan las caractersticas de
compra y que no lo demandan actualmente.
Nacional: Turismo interno del propio pas.
Exportacin: Que reside en el pas y viaja al exterior.
Receptivo: Es el que se recibe de otros pases.
4.7.5. Conocimiento del mercado.
El mercado se puede conocer:
Observando los hechos.
Preguntando o investigando.
Recurriendo a fuentes de informacin. (libros, revistas, radio, cine, T.V., etc.)
Combinando los mtodos, cualesquiera, de los anteriores.
4.7.6. Qu debe conocer la agencia de viajes de su mercado?
Perfil del turista.
Hbitos tursticos.
Utilizacin y requerimientos del turista.
Gasto turstico.
Orientacin y tendencias.
Competencia.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

31

Isaelio Gngora Mulet

Al conocer el mercado en que competimos, podremos disear las estrategias comerciales


para lograr un perfecto desarrollo de la agencia de viajes.
4.8.

Segmentacin de mercado.

En el mercado de las agencias de viajes y de acuerdo con la naturaleza de sus necesidades,


existen dos grandes segmentos bsicos o generales:
Cuentas comerciales.
Cuentas individuales.
4.8.1. Segmento bsico: Cuentas comerciales.
Segmentos especficos:
Eventos de reunin temporal.
Congresos. Cuentas tcnicas.
Convenciones (seminarios).
Ejecutivos. (usuarios de nivel medio).
Directivos. (funcionarios de alto nivel).
Vendedores rutinarios.
Viajes de incentivos.
4.8.2. Segmento bsico: cuentas individuales.
Segmentos especficos:
Matrimonios. (familiares segn edad y categora econmica).
Jvenes de diferentes edades y categoras econmicas.
Residentes en reas socioeconmicas de una localidad.
Mujeres y hombres solteros de diferentes edades y categora social y econmica.
Miembros de varias ocupaciones o iglesias especficas.
Estos son algunos ejemplos, la agencia puede establecer sus propios segmentos.
4.8.3. Variables de segmentacin.
1. Socio-culturales.
Edad, sexo, posicin familiar, tamao de la familia, escolaridad, experiencia, posicin
social, status.
2. Econmica.
Ingresos personales, familiares o de poca, ocupacin, puesto, ramo, giro, actividad,
nmero de empleados, personal, antigedad operativa, rea de influencia.
3. De uso.

Muy frecuentes, alto nivel de uso, etc.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

32

Isaelio Gngora Mulet

4. Naturales.

Clima, temperatura, destino.


5. Hbitos tursticos.

Motivos, acompaamiento, gasto turstico, origen y tendencia, medio de transporte,


estancia, experiencia de los servicios.
6. De personalidad.

Autonoma, independencia, dependencia, capacidad de decisin: por s mismo; por decisin


de equipo o grupo.
4.8.4. Proceso de segmentacin.
ETAPAS.
Definicin conceptual del
segmento deseado.

ACCIONES.
Determinar el segmento
bsico.
Establecer el segmento
especfico en principio.

FUENTES.
Objetivos de venta de la
agencia de viajes.
Informacin interna.

Definicin, anlisis y
seleccin de las variables
de
segmentacin
cuantitativas
y
cualitativas.

Establecimiento del tipo de


variable de segmentacin.

Censos. Estadsticas oficiales


y bancarias.

Anlisis de las variables.


Seleccin de lo ms
descriptivo del segmento
sobre la base de las
variables.
Complementacin
del Dimensionar el segmento
valor
potencial
y especfico final sobre la base
caractersticas
del de los valores cualitativos y
cuantitativos.
segmento especfico final.

Variables de segmentacin
seleccionadas en sus ndices
cuantitativos.
Criterio comercial.
Estudio e informacin
propia.

Ajuste estimativa sobre la


base de ndices cuantitativos
de criterio.
Determinacin del valor Dimensionar el segmento
potencial y caractersticas especfico final sobre la base
del segmento especfico de los valores cualitativos y
cuantitativos.
final.

Objetivos de ventas.
Criterios comerciales.

El valor potencial del segmento especfico final, as como sus caractersticas descriptivas
(que son el reflejo del establecimiento y la relacin de las variables de segmentacin),
constituyen un valor total de referencia al que la agencia de viajes puede aspirar, captando
como meta la preparacin que estime pertinente en funcin de:

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

33

Isaelio Gngora Mulet

Los recursos y experiencias con que cuenta.


La oferta de sus servicios tursticos.
Su capacidad competitiva y de respuesta.
La imagen y posicin comercial en el mercado.
Sus objetivos.

PROCESO DE SEGMENTACIN.
bsico:
Definicin conceptual del a) Segmento
individuales.
segmento deseado.
b) Segmento
especfico:
familias,
jvenes:
ingresos, medio bajo,
lugar de residencia.
Determinacin, anlisis, a) Variables socioculturales:
edad, tamao de la
seleccin de las variables
familia.
de
segmentacin
econmicas:
cuantitativos
y b) Variables
ingresos
familiares,
cualitativos.
ocupacin,etc.
c) De uso: poco frecuente,
uso peridico.
d) Naturales: Destino.
e) Hbitos
tursticos:
motivos,
acompaamientos,
temporada.
f) Capacidad de decisin: en
grupo.

Fuentes:
Censo actualizado estatal
y estadsticas oficiales. (a y
b)
Estudios e informes propios: (c, d, e, f.)

Medicin a travs de las Edad matrimonio: 25 a 35


variables de segmentacin anos.
Tamao de la familia: 5
cualitativas.
miembros

50% total.

Ingresos familiares mediobaja.


4.8.4.1.

90% del total.


100% familias.

Quines son la competencia de las agencias de viajes?

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

34

Isaelio Gngora Mulet

1. Las lneas areas que adems de tener oficinas de venta de boletos, operan paquetes que
venden directamente al pblico.
2. Hoteles que organizan servicios integrados y los venden incluyendo adems del cuarto,
comidas, espectculos, traslados, excursiones y otros servicios adicionales.
3. Otras agencias de viajes que ofrecen y promueven servicios similares.
4. Particulares que venden excursiones promovidas por ellos, como contactos de una o
varias agencias de viajes.
5. Asociaciones que organizan congresos y convenciones y que saben que los hoteles,
transportistas y restaurantes cooperan otorgndoles condiciones similares a los de una
agencia de viajes.
4.8.4.2.

Qu debe conocer una agencia de viaje de su competencia?

Anlisis competitivo:
Servicios tursticos que ofrece.
Precios.
Promociones e imagen comercial.
Polticas y condiciones de ventas.
Estrategias y orientacin comercial.
Clientes y segmentos que abarca.
Sistema de venta que emplea.
Visin y penetracin de mercado.
Atencin y servicios que desarrolla.
Recursos con los que cuenta.

VIAJES FELIZ
S.A.

ANALISIS COMP.
DE:

VIAJES
ESTRELLA
S.A.

FECHA.
ACCIONES A
TOMAR.

COMPETENCIA.
ELEMENTOS DE
ANLISIS.
Recursos Humanos.
Vendedores.

Suficiente
capacitacin

NUESTRA
AGENCIA.
Insuficiencia en
capacitacin,
improvisados.

Contratar vendedor.

Recursos tcnicos. A base de


computadoras.

Operacin manual.

Comprar equipos de
computadoras

Buena imagen de
Promocin e
prestigio
y servicio.
imagen comercial.

Buena imagen de
prestigio y calidad.

Incrementar la
calidad de la atencin
y servicio.

4.8.5. Elementos de un servicio turstico.

DOSSIER DEL MANUAL

35

AGENCIAS DE VIAJES

Isaelio Gngora Mulet

Los elementos de los servicios tursticos por su origen comercial se dividen en dos grandes
grupos:
Bsicos: Inherentes al precio servicio turstico, consignados por el propio operador del
mismo.
Agregados: Inherentes a la agencia de viajes que vende el servicio.
Los elementos bsicos de un servicio turstico son:
Caractersticas: nombre, duracin, recorridos, integracin, destino.
Calidad: nivel y categora de los servicios.
Los elementos agregados se constituyen por las acciones de venta y de la imagen que la
propia agencia de viajes, adiciona en la oferta de los servicios tursticos:
Nivel de atencin y servicio al cliente.
Apoyo y asistencia especializada en turismo.
Imagen y experiencia.
4.8.6. Servicio turstico total.
Servicio turstico total es aquel en que se unen los elementos bsicos, propios del servicio,
con los agregados, propios de las agencias de viajes.
Ejemplo:
DESCRIPCIN.
Paquete Ilusin cubana
Habana-Varadero-Trinidad-Cienfuegos.
TransferDesayunos-ComidasTransportacin area. Hoteles 5 estrellas.
Operado de Fantstico.

ELEMENTOS BSICOS.
Caractersticas: Nombre. Integracin del
paquete y destino.
Calidad: Tipo de transporte. Categora del
Hotel y experiencia de la Operadora.
Estilo: Imagen y prestigio del paquete y la
Operadora.

ORECIDO Y VENDIDO POR:


FANTSTICO S.A.

IGUAL A:

ELEMENTOS AGREGADOS.
Atencin y servicios esmerados de la
agencia, servicios a domicilio, seguimiento
post- venta. Buena imagen y experiencia
positiva de otras compras.
SERVICIO TURSTICO TOTAL.
Paquete Ilusin cubana comprado en
Viajes Fantstico.

Todos los ejemplos y nombres son ficticios.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

36

Isaelio Gngora Mulet

Una de las posibilidades ms claras de competencia positiva de las agencias en las cadenas
de hoteles y las lneas areas es el concepto de servicio turstico total.
Las agencias de viajes son las nicas especialistas en servicios tursticos.
La variedad de los servicios tursticos ofrecidos por la agencia de viajes se denomina como:
mezcla de ventas, o mix de venta.

4.8.7. Estructura de la mezcla de ventas.


Amplitud.
Profundidad.
La amplitud es el nmero de grupos o lneas de servicios tursticos que una agencia de
viajes ofrece a su mercado.
Hoteles (reservaciones)
Lneas areas (reservaciones y boletos)
Servicios tursticos integrados propios.
Servicios locales (paseos de ciudad, eventos, etc.).
La profundidad es el nmero de opciones que de cada grupo o lnea de servicios tursticos
ofrece la agencia de viajes.
Paseo Habana Colonial.
Paseo Habana Moderna.
Viales Tour.
Varadero Tour.
A toda necesidad identificada en un segmento de mercado, debe corresponder un servicio
turstico diseado para su satisfaccin.
La agencia de viajes, antes de determinar los servicios que ofrecer, debe conocer y medir
los segmentos de su mercado que le interesan y, en funcin de ello, establecer los servicios
a ofrecer.
4.8.8. Seguimiento comercial de los servicios tursticos.
Qu debe conocer el agente de viajes del desarrollo del servicio turstico?
Informacin de seguimiento comercial.

Volumen de ventas: pesos y clientes.


Proporcin de la venta por temporada.
Perfil meta y perfil real del cliente.
Forma de tipo de pago.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

37

Isaelio Gngora Mulet

Razones de compra.
Experiencia en el uso de los servicios.
Efectos promocionales y publicitarios.
Acciones y efectos de la competencia.

Con estos datos debidamente procesados debe evaluar, analizar y comparar resultados.
ANLISIS COMPARATIVO.
Resultados reales vs resultados presupuestos.
Resultados actuales vs. Resultados anteriores.
Diferencias actuales vs. Esperadas o previstas.
Cambios actuales no esperados o previstos.
Cambios anteriores no previstos.
La valoracin de estos elementos de anlisis permitir a su vez tomar decisiones que,
generalmente, se refiere a:

Cambio o sustitucin de polticas y opciones en la mezcla de ventas.


Apoyo o refuerzo promocional y/o de atencin y servicio.
Abandono de servicios y opciones
Cambio de elementos de los segmentos de mercado.
Nuevas estrategias y orientacin comercial.

4.9.

El precio en los servicios de las agencias de viajes.

El precio es el elemento integrado en valores econmicos de las cualidades y caractersticas


del beneficio de un servicio y las expectativas de satisfaccin que espera el cliente.
El precio es el punto de unin de lo que valen econmicamente las necesidades de los
clientes, y en lo que econmicamente valora los beneficios del servicio turstico que ofrece
el agente de viaje.
Si el beneficio recibido es similar a la satisfaccin esperada, el precio es justo. Si el
beneficio es mayor, el precio es barato; si es menor, el precio del servicio turstico recibido
ser caro.
4.9.1. Poltica de precios.
Precios fijos al pblico.
Descuentos o comisiones variables al minorista. (segn volumen).
Descuentos o comisiones fijas al minorista. (sin importar el volumen).
El establecimiento de estas polticas depender de los factores que priven en el mercado:
poder adquisitivo del cliente, penetracin y fuerza de la competencia, imagen de los
servicios a ofrecer, caractersticas y calidad de los servicios.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

38

Isaelio Gngora Mulet

La capacidad competitiva, va precio, se establecer siempre bajo la premisa de que en


iguales condiciones de calidad, duracin y atencin, privar como fundamento de compra el
menor precio.

V. LA PUBLICIDAD EN AGENCIAS DE VIAJES.


El proceso publicitario.
Qu se comunica? Ideas, mensajes, smbolos e imgenes que identifican a la agencia de
viajes.
Cmo se comunica? A travs de medios masivos en forma oral, escrita o de
representacin grfica y visual.
A quin se comunica? A los clientes, identificados como parte de un segmento
(individual o cuenta comerciales).
Por qu se comunica? Para obtener una respuesta o reaccin positiva del cliente, tanto
de opinin sobre la imagen de la agencia y sus servicios para propiciar la compra.
5.1.

Qu es una estrategia de publicidad?

Es aquella que precisa los mtodos a emplear para realizar una campaa publicitaria sobre
un servicio o producto determinado.
Los objetivos o metas de una campaa publicitaria pueden variar de acuerdo con las
necesidades de cada agencia de viajes.
Posibles metas de una estrategia de publicidad.
Informar a clientes potenciales sobre las ventajas de la adquisicin de un servicio o
producto.
Introducir un nuevo servicio o producto al mercado turstico.
Incrementar la demanda de un servicio o producto.
Superar o eliminar a la competencia del mercado turstico.
Difundir informacin sobre la agencia de viajes, o de un servicio o producto especfico
de sta.
Incrementar la demanda de los bienes o servicios de la agencia de viajes.
Toda estrategia publicitaria debe seguir el procedimiento siguiente:
1. Establecer un mensaje central, que resulte atractivo y ofrezca beneficios.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

39

Isaelio Gngora Mulet

2. Determinar los receptores del mensaje.


3. Seleccionar los medios de difusin ms convenientes para la divulgacin del mensaje.
4. Analizar los efectos de la publicidad.
5. El mensaje central debe transmitir una idea de perfecta ubicacin y Acceso:
Alto grado de experiencia.
Labor personalizada.
Servicio y atencin de alto nivel.
Nuevas opciones y alternativas.
Extensa variedad de servicios.
Ejemplo: Viajes Fantasas ofrece sus servicios en:
Boletaje nacional e internacional.
Operacin y manejo de grupos y convenciones.
Reservaciones en hoteles nacionales e internacionales.
Disfrute de nuestros servicios y experiencia, al recibir la atencin especializada y
profesional de nuestro personal, l sabr satisfacer sus necesidades
! Vistenos!

5ta. Avenida y calle 70, Miramar.

2. Los receptores del mensaje. Receptores intermedios: Contactos de la agencia de viajes y

otras personas que influyan al cliente o comprador. Receptores finales: son usuarios,
compradores, o bien, clientes potenciales.
3. Seleccionar los medios. Se debe tomar en cuenta:
Costo de la difusin (por intensidad y frecuencia).
Receptores finales a los que se enfoca la difusin.
Mensaje a transmitir.
Experiencia o resultado obtenidos en otras campaas publicitarias.
4. Los efectos de la campaa. Es la comparacin de los resultados obtenidos y el

presupuesto fijado para la misma, y de acuerdo con el objetivo de la estrategia.


Ejemplo de una estrategia de publicidad para turismo receptivo.
Meta: Penetrar mercado de Canad enviando folletera, catlogos, flyers a las 50 agencias
mayoristas de Quebec.
Acciones: 1. Seleccionar la folletera, catlogos y flyers que puedan atraer al turismo de
Canad.
2. Entrar en contacto con las 50 agencias de viajes mayoristas de Quebec por

medio de correo, telex, Internet, etc.


3. Realizar un programa de comisiones para las agencias mencionadas.
4. Realizar un programa para establecer un representante de la agencia en el

lugar ya sealado.

DOSSIER DEL MANUAL

Normas.

AGENCIAS DE VIAJES

Isaelio Gngora Mulet

1. No ofrecer ms de un 10% de comisin a las agencias mayoristas de


Quebec.
2. El tiempo lmite de cancelacin no exceder los 10 das hbiles antes de la
salida.
1. En los casos de exceder el tiempo lmite de la cancelacin se aplicar los
cargos segn la siguiente tabla:

Antes de 10 das hbiles


De 10 a 5 das hbiles
De 5 a 2 das hbiles
De 2 a 24 horas
Menos de 24 horas
5.2.

40

Sin cargo.
25% de cargos.
50% de cargos.
80% de cargos.
100% de cargos.

Estrategia de publicidad para turismo nacional.


Meta. Desarrollar la imagen del paquete Habana Colonial a travs de audiovisuales y
presentaciones.
Acciones.

1. Establecer el perfil de los clientes potenciales a los que se dirigir la publicidad.


2. Contratar las salas en las que se llevarn a cabo las presentaciones y las audiovisuales.
3. Contratar los proyectos para las audiovisuales.
4. Realizar un programa de invitaciones a clientes potenciales basndose en lista de
correos.
5. Elaborar folleto promocional.
6. Fijar fecha para las audiovisuales y presentaciones.
7. Destinar 1,000 ejemplares del folleto elaborado para ser distribuido por correos, en los
audiovisuales y en las salas de presentaciones.
Normas.
1. Las presentaciones se harn con un mnimo de 25 asistentes y con un mximo de 45.
2. La confirmacin de la asistencia deber ser con un mnimo de 5 das antes de la fecha
de la presentacin.
3. Los agentes de viajes debern enviar por lo menos 100 invitaciones para cada sesin.
5.3. Determinacin del presupuesto publicitario.
1. Establezca un porcentaje para publicidad sobre las ventas esperadas para un perodo de
uno a tres meses.
Una referencia para el clculo es:
Operadoras: del 1 al 2% de las ventas.
Mayoristas: del 1.5 al 2.5% de las ventas.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

41

Isaelio Gngora Mulet

Minoristas: del 1.0 al 1.5% de las ventas.


2. Calcule la cantidad que corresponda sobre las ventas.
3. Establezca las prioridades en cuanto a la necesidad de utilizar determinado medio o

esfuerzo especfico en un servicio turstico, segmento de mercado o sucursal de la


agencia.
4. En funcin de las prioridades anteriores, distribuya la cantidad establecida otorgndole
mayor fuerza econmica a los de mayor importancia.
5. Asigne y distribuya los diferentes medios y acciones publicitarias de acuerdo a las
cantidades establecidas por jerarquas.
6. Desarrolle su labor publicitaria y mensualmente revise y, de ser necesario, ajuste sus
cifras y distribucin prioritarias.
5.4. Evaluar y medir los resultados obtenidos.
Modelo de medicin de la publicidad.
ANTES DE LA
PUBLICIDAD.
Ventas en unidades y
valores.
1 mes.

DURANTE
LA DESPUS DE LA
PUBLICIDAD.
PUBLICIDAD.
Ventas en unidades y
Ventas en unidades y
valores.
valores.
Tiempo de la publicidad.
1 mes.

Despus se evaluarn considerando la gua cuantitativa siguiente:


Resultados reales
Por:
poca
Medio
mes
unidades
acumulado
servicio turstico
valores
segmento
Sucursal - zona

Resultados previstos
poca.
medio
mes
unidades
acumulado
servicio turstico.
valores
segmento
Sucursal - zona.

Adems:
Acciones y actividades de la competencia.
Efecto en imagen y opinin (externa e interna).
Situacin general del mercado turstico.

DOSSIER DEL MANUAL

VI.

AGENCIAS DE VIAJES

42

Isaelio Gngora Mulet

ESBOZO DE UNA ESTRATEGIA DE VENTA EN AGENCIAS DE VIAJES.

Incrementar las ventas de cierto servicio o producto.


Incrementar las ventas a travs de un medio determinando (directo, por telfono, o por
correo.)
Incrementar las ventas en un mercado determinado.
Captar ventas en eventos especiales (ferias, etc.).
Posibles normas de una estrategia de venta.

Nmero de visitas personales a clientes y futuros clientes.


Nmero de llamadas telefnicas a clientes y futuros clientes.
Nmero de cartas enviadas a clientes y prospectos.
Argumentacin utilizable para concretar la venta.

Ejemplo de estrategia de venta para turismo receptivo.


Meta. Incrementar en un 40% las ventas en turismo receptivo en USA, especficamente en
Miami.
Acciones. 1. Confirmar la participacin de la agencia en el evento.
2. Seleccionar la publicidad y promocin a presentarse en el evento.
3. Seleccionar a 5 agentes de viajes para participar en la actividad.

Normas.

1. Los agentes de viajes se seleccionarn de acuerdo con el nivel de ventas


registrado por cada uno durante el ltimo semestre del ao.
2. El personal que asista al evento deber portar el solapn de identificacin.
3. El personal que asista al evento deber permanecer en el mostrador de la
agencia durante el tiempo que, de acuerdo con el horario de la feria, sea
requerido.

Ejemplo de una estrategia de promocin de ventas en turismo receptivo.


Meta. Penetrar el turismo receptivo en Miami ofreciendo crditos y descuentos.
Acciones. 1. Conformar un paquete atractivo para el turismo que se pretende atraer.
2. Promocionar el paquete a travs de correos.
3. Organizar un programa de descuentos y ofrecerlo a las agencias de viajes

minoristas de Miami.
Normas.

1. Los descuentos no sern mayores al 15% .


2. Los crditos no sern superiores a 20 das.
3. La comisin para las agencias de viajes ser del 9.75% general.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

43

Isaelio Gngora Mulet

ANEXOS.

CUBA.

EL REGISTRO NACIONAL DE AGENCIAS DE VIAJES.


El da 11 de abril de 1995 se dict la Resolucin Conjunta N. 1 de los Ministerios de
Turismo y de Comercio Exterior, relativa a la creacin del Registro Nacional de Agencias
de Viajes adscrito a la Cmara de Comercio de la Repblica de Cuba.
Esta resolucin establece que la inscripcin en el Registro resulta un requisito indispensable
para realizar las actividades de intermediacin reguladas en esta disposicin. La constancia
de la inscripcin que otorga la Cmara de Comercio de la Repblica de Cuba, constituye el
documento que acredita la autorizacin oficial para comenzar las operaciones
correspondientes, tanto en actividades permitidas a las Agencias de Viajes nacionales, como
para las que podrn realizar las representaciones de agencias de viajes extranjeras.
PROCEDIMIENTO DE INSCRIPCIN.
La Resolucin No 10 de 1995 y 3 de 1996 del Presidente de la Cmara de Comercio de la
Repblica de Cuba, establecen el procedimiento de inscripcin en el Registro, tanto para las
Agencias nacionales como para las representaciones de agencias extranjeras. Se inicia con

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

44

Isaelio Gngora Mulet

la formalizacin de la solicitud por parte del interesado, quien debe acompaar la


documentacin establecida en las antes dichas resoluciones.
El expediente que se incoa a partir de esta solicitud, es trasladado al Ministerio del Turismo
para su aprobacin. Con la autorizacin ministerial, se practica la inscripcin, cuya
vigencia es de un ao prorrogable por iguales perodos a solicitud del interesado.
Para las representaciones extranjeras se le otorga un plazo de diez das para la tramitacin
de la solicitud. El MINTUR, antes de decidir sobre la solicitud, consulta a las restantes
agencias de viajes nacionales, para conocer si es viable su autorizacin, para no autorizar a
agencias extranjeras con antecedentes negativos en su trabajo.

CMO REGISTRAR UNA AGENCIA DE VIAJE EN LA CMARA DE


COMERCIO DE LA REPBLICA DE CUBA?
La inscripcin en el Registro Nacional de Agencias de Viajes por parte de agencias
extranjeras, puede realizarse de dos formas;
Independiente.
Por medio de una agencia de viajes nacional receptiva, mediante el registro del Contrato
de Representacin firmado.
Independiente. Las agencias inscritas de forma independiente tienen derecho a establecer
sus propias oficinas, vehculos automotores, equipo de oficina, telfono, fax y abrir cuentas
bancarias, sin que se requiera ninguna autorizacin adicional por parte de un organismo de
la Administracin Central del Estado. Slo con la certificacin expedida por la Cmara de
Comercio tienen acceso a la compra o alquiler de los equipos y medios que requieran, as
como realizar la apertura de cuentas bancarias. En el caso de los vehculos, la autorizacin
la emite tambin la Cmara de Comercio.
Agencia representada por medio de una Agencia de viajes nacional. Debern regirse
por las disposiciones establecidas por los organismos de la Administracin Central del
Estado para las entidades nacionales, en relacin con la adquisicin del equipamiento o
artculos antes expuestos.
A continuacin la Resolucin completa para mayor claridad.
RESOLUCION CONJUNTA No. 1/98
MINISTERIO DE TURISMOMINISTERIO DEL COMERCIO EXTERIOR
POR CUANTO: Es necesario atemperar la organizacin de las actividades de las agencias
de viajes nacionales, as como las sucursales y representaciones de agencias de viajes
extranjeras que operan en Cuba a las condiciones actuales de desarrollo del turismo.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

45

Isaelio Gngora Mulet

POR CUANTO: El Ministerio de Turismo y el Ministerio del Comercio Exterior han


considerado conveniente actualizar las regulaciones que sobre el funcionamiento de las
agencias de viaje en Cuba se dictaron en el ao 1995, organizando y definiendo las
actividades que pueden realizar las agencias de viajes nacionales, las sucursales y
representaciones extranjeras as como los requisitos para su establecimiento.
POR TANTO: En uso de las facultades que nos estn conferidas:
RESOLVEMOS
REGLAMENTO DE AGENCIAS DE VIAJES NACIONALES, SUCURSALES Y
REPRESENTACIONES DE AGENCIAS DE VIAJES EXTRANJERAS EN LA
REPUBLICA DE CUBA

CAPITULO PRIMERO
De las definiciones
Artculo 1: Los trminos, a los efectos del presente Reglamento de Agencias de Viajes
Nacionales, Sucursales y Representaciones de Agencias de Viajes Extranjeras en la
Repblica de Cuba son:
Agencias de viajes nacionales: A las personas jurdicas cubanas que se encuentren
inscritas en el Registro Nacional de Agencias de Viajes y que tengan en su objeto social, la
realizacin de actividades que consistan en la mediacin entre los viajeros y aquellas
personas jurdicas autorizadas a prestar servicios a estos de diferentes naturaleza a las
actividades propias de Agencias de Viajes.
Registro Nacional de Agencias de Viajes: Registro adscripto a la Cmara de Comercio de
la Repblica de Cuba, en el que vienen obligadas a inscribirse las agencias de viajes
nacionales y extranjeras que operen desde el territorio nacional.
Agencias mayoristas: Se consideran como tales aquellas que trabajen diferentes destinos,
proyecten, elaboren y organicen toda clase de servicios tursticos para su venta a travs de
las agencias de viajes minoristas utilizando para ello su red de ventas en el exterior. Estas
agencias no ofrecen sus productos directamente al usuario o consumidor.
Agencias minoristas: Aquellas que venden directamente a los consumidores y clientes el
producto de las agencias mayoristas o los paquetes, y servicios individuales que proyecten,
elaboren y organicen.
Agencias mayoristas-minoristas: Aquellas que pueden simultanear las actividades de
ambas categoras.
Sucursal de agencia de viajes extranjeras: Establecimiento perteneciente a una agencia
mayorista o turoperador extranjero que se encuentre radicado en Cuba y est debidamente
inscrito en el Registro Nacional de Agencias de Viajes de la Cmara de Comercio.
Representacin de agencia de viajes extranjera: Servicio prestado por las agencias de
viajes nacionales para representar en la Repblica de Cuba a una agencia de viajes
extranjera.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

46

Isaelio Gngora Mulet

Contrato de representacin: Contrato mediante el cual una agencia de viajes nacionales


asume la representacin en la Repblica de Cuba de una agencia de viajes extranjera, con el
objeto de atender sus intereses en el territorio nacional.
Contrato de Servicio Turstico (receptivo): Contrato mediante el cual una agencia de
viajes nacionales, se obliga a prestar servicios receptivos en el territorio nacional, para la
atencin de los turistas que enva la agencia de viajes extranjera.
Prestadoras de servicios: Son todas las entidades o dependencias que se hayan establecido
para facilitar y completar los servicios al turismo.
Paquete turstico: Viaje en el que se venden por un precio global un conjunto de servicios,
comprendiendo generalmente el transporte, el alojamiento y otros servicios
complementarios
Incentivos: Programas completos, con mrgenes altos, dirigidos usualmente a empresas,
dentro de un plan de Marketing.
Opcionales de: Actividades complementarias no incluidas en los paquetes tursticos
vendidos desde el extranjero o en Cuba que son ofertados a travs de la red de ventas o
buroes de las diferentes agencias de viajes.
Turoperador: Mayorista que brinda servicios de hospedaje y transportacin.
Viajes multidestinos: Combinacin dentro de un mismo paquete o no de ms de un
destino.
CAPITULO SEGUNDO
Del Objeto
Artculo 2: El presente Reglamento tendr por objeto establecer las normas que regulan la
actividad de las agencias de viajes nacionales y extranjeras que operan en el territorio
nacional.
CAPITULO TERCERO
De las agencias de viajes nacionales
Artculo 3: La creacin de agencias de viajes nacionales requerir de la aprobacin previa
del Ministerio de Turismo.
Artculo 4: Al escrito de solicitud de autorizacin para la creacin de una agencia de viajes
nacional se acompaaran los documentos siguientes:
Fundamentacin de la solicitud.
Descripcin de la actividad que pretende realizar la agencia de viajes.
Proyecto de Estatutos.
Estudio de factibilidad econmica
Artculo 5: Las agencias de viajes nacionales y solo ellas podrn realizar las siguientes
actividades en el territorio de la Repblica de Cuba.
1. La mediacin en la venta de:
Reservaciones de habitaciones y servicios ofertados en todo tipo de establecimientos de
alojamiento.
Capacidades de transportacin.
Plizas de seguros que cubran riesgos derivados de los viajes.
2. Organizacin y ventas de paquetes tursticos

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

47

Isaelio Gngora Mulet

3. Representacin de otras agencias de viajes nacionales o extranjeras


4. Comercializacin de giras, excursiones, paseos y actividades recreativas de carcter
turstico, conocidas por opcionales.
5. Contratacin de guas tursticos.
6. Venta de tarjetas de turista
7. Emisin en el envo de viajeros
8. Recepcin y atencin de viajeros
9. Charter de aviones en compaas de transporte nacionales.
10. Realizar las gestiones de prrroga de visas
11. Brindar servicios de representacin y asistencia.
Adems de las actividades enumeradas en el apartado anterior, las agencias de viajes
nacionales podrn:
Ofertar la venta de boletos areos.
Conservar, adquirir y vender reservaciones de centros y actividades culturales y recreativas,
as como de locales que se utilicen para realizar reuniones u otras actividades sociales.
Asesorar al viajero para facilitarle la realizacin de sus viajes.
Dar asistencia a los viajeros.
Ofrecer informacin y promocin turstica.
Organizar los programas para eventos y reuniones internacionales que se realicen en Cuba.
Vender tarjetas telefnicas, postales, mapas, guas tursticas, etc.
Artculo 6: Todas las personas fsicas o jurdicas, cubanas o extranjeras, entidades u
organismos, que oferten la venta u organizacin de cualquier actividad turstica la
realizarn a travs de las agencias de viajes nacionales.
CAPITULO CUARTO
De las sucursales de agencias de viajes extranjeras en Cuba
Artculo 7: Las agencias de viajes mayoristas o turoperadores extranjeros podrn
establecer en Cuba una sucursal con el nico objeto de velar por la adecuada prestacin de
los servicios que contraten a travs de las agencias de viajes nacionales.
Artculo 8: Las sucursales de las agencias de viajes extranjeras podrn asistir a sus
clientes en los diferentes puntos de embarque y desembarque y realizar reuniones de
informacin.
Artculo 9: Las sucursales de las agencias de viajes extranjeras solo podrn establecerse en
el territorio nacional con posterioridad a su inscripcin en el Registro Nacional de Agencias
de Viajes, de conformidad con lo establecido en el captulo sexto del presente Reglamento.
Artculo 10: La persona que acte como representante de una sucursal de una agencia de
viajes extranjera, deber ser ciudadano extranjero.
Artculo 11: Las sucursales de agencias de viajes extranjeras se atendrn, en materia de
contratacin de personal, a las regulaciones vigentes dictadas a tales efectos por el
Ministerio de Trabajo y Seguridad Social.
CAPITULO QUINTO
De las representaciones de agencias de viajes extranjeras

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

48

Isaelio Gngora Mulet

Artculo 12: Las agencias de viajes extranjeras, cualquiera que sea su clasificacin, podrn
hacerse representar por una agencia de viajes nacionales a cuyo efecto debern otorgar un
contrato de representacin turstica.
Artculo 13: Las agencias minoristas, de turismo especializado u otras formas de operacin
solo podrn representarse a travs de las agencias de viajes nacionales.
Artculo 14: El contrato de representacin turstica surte efectos a partir de su inscripcin
en el Registro Nacional de Agencias de Viajes.
Artculo 15: Las agencias de viajes nacionales, al otorgar un contrato de representacin, se
hacen responsables de la profesionalidad, prestigio y solvencia econmica de la agencia de
viaje que representa, a cuyos efectos le solicitar entre otros los siguientes documentos.
Copia simple de la Escritura de Constitucin.
Certificacin del Registro Mercantil.
Ultimo Balance Contable Auditado.
Aval bancario
Artculo 16: Los servicios que incluye el contrato de representacin vinculados
especficamente con la actividad turstica son los siguientes:
Asistencia a los clientes en los puntos de embarque y desembarque
Ubicacin de traslados
Realizacin de las reuniones de informacin
Venta de excursiones y opcionales
Servicios de coordinacin y reservas a travs de la central de reservas de la agencia de
viajes nacional que la represente.
Formalizacin o ejecucin de plizas de seguro turstico.
Reconfirmacin de reservas areas
Artculo 17: Las agencias de viajes nacionales para garantizar la prestacin de los servicios
de representacin a que se refiere el artculo precedente, podrn:
Arrendar y subarrendar espacios o locales para la atencin a la agencia de viaje
representada.
Realizar todos los trmites requeridos para la acreditacin de funcionarios extranjeros.
Disponer del personal nacional especializado o gestionarlo a travs de la entidad
empleadora del Sistema de Turismo.
Disponer o gestionar los servicios de comunicacin telefnica, domsticos o
internacionales, y otros medios para el montaje de sus locales de trabajo.
Gestionar la adquisicin de autos para el desenvolvimiento de la actividad de la agencia
representada.
Artculo 18: El pago por los servicios de representacin podr ejecutarse, mediante el pago
de un honorario por turista atendido, una tarifa fija o ambas inclusive.
CAPITULO SEXTO
Del rgimen de autorizacin y registro
Artculo 19: Las agencias de viajes nacionales, las sucursales de agencias de viajes
extranjeras, y las representaciones de agencias de viajes extranjeras, antes del inicio de sus
operaciones, se inscriben en el Registro Nacional de Agencias de Viajes adscrito a la
Cmara de Comercio de la Repblica de Cuba.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

49

Isaelio Gngora Mulet

La inscripcin en el mencionado Registro constituye la autorizacin para el inicio de


operaciones en el territorio nacional, y la certificacin expedida tiene carcter de licencia
para acreditar la autorizacin recibida.
La autorizacin para operar tendr una vigencia de cinco aos, renovable por posteriores
perodos de tres aos.
Artculo 20: Las solicitudes de inscripcin de agencias de viajes nacionales y sucursales de
agencias de viajes extranjeras, debern presentarse ante el Registro Nacional de Agencias
de Viajes, acompaando la documentacin que a tal efecto se establezca por la Cmara de
Comercio de la Repblica de Cuba.
Artculo 21: En el caso de las sucursales de agencias de viajes extranjeras, el interesado
deber acompaar, adems de la documentacin que a tal efecto se establezca, avales de las
entidades tursticas nacionales que hagan constar el volumen de los negocios sostenidos, as
como otras informaciones que acrediten la conveniencia de su establecimiento en el pas.
Los avales antes referidos, debern ser suscritos por la mxima instancia de direccin de la
entidad turstica nacional.
Artculo 22: Los contratos de representacin turstica sern presentados para su inscripcin
en el Registro por la agencia de viajes nacional que actuar como representante. La
inscripcin se practicar de oficio por el Encargado del Registro, siempre que el contrato
cumpla con los requisitos que a tales efectos se establezcan. La autorizacin para el
ejercicio de la actividad tendr una vigencia equivalente al trmino del contrato inscrito.
Artculo 23: Las modificaciones sustantivas de los estatutos de las agencias de viajes
nacionales o extranjeras inscritas; modificaciones de sus juntas directivas; sustitucin del
representante en Cuba; as como cambios de domicilio, y cualquier otra informacin
registrada, deber notificarse al Registro en un trmino no mayor de 30 das posteriores a su
ocurrencia.
Artculo 24: Antes del vencimiento del trmino de validez de la inscripcin en el Registro
Nacional de Agencias de Viajes, las agencias de viajes nacionales, y las sucursales de las
agencias de viajes extranjeras, debern presentar la solicitud de reinscripcin
correspondiente, acompaando la documentacin que a tal efecto se establezca por la
Cmara de Comercio de la Repblica de Cuba en el Reglamento del Registro de Agencias
de Viajes.
Artculo 25: Las Sucursales de agencias de viajes extranjeras, cuya solicitud de
reinscripcin no se presente dentro del trmino establecido, o que habindose presentado
en dicho trmino, sean desestimadas por causas que no constituyan infracciones de las
previstas en este Reglamento, podrn optar por la representacin a travs de una agencia de
viajes nacional.
CAPITULO SEPTIMO
De los servicios de asistencia turstica
Artculo 27: Las agencias de viajes nacionales podrn contratar los servicios de asistencia
a las agencias de viajes extranjeras y a otras nacionales independientemente de los
contratos de representacin o como parte de ellos.
Esta asistencia puede realizarse con uno o varios guas asistentes exclusivos o compartidos
o una combinacin de ambos.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

50

Isaelio Gngora Mulet

Artculo 28: El pago por el servicio de asistencia turstica puede ser mediante el pago del o
de los salarios de los guas asistentes o una parte de ellos, un honorario por pasajero
atendido o tarifa fija mensual o mediante combinaciones de los tres.
Artculo 29: Los servicios que incluyen la asistencia podrn contratarse independientes de
la representacin en caso de circuitos o programas en el interior del pas que la agencia
nacional no pueda garantizar.
Artculo 30: Los contratos de servicios de asistencia turstica no requieren su inscripcin
en el Registro Nacional de Agencias de Viajes.
Artculo 31: La agencia de viajes extranjera representada podr contratar diferentes
servicios tursticos con otra agencia de viajes nacional cuando la que la represente no le
garantice los mismos.
CAPITULO OCTAVO
De la publicidad
Artculo 32: En toda propaganda en cualquier modalidad la agencia de viajes extranjera
deber presentar el nombre y marca comercial con la que se identifica, as como la
direccin y telfonos y en caso de estar representada a travs de una agencia de viajes
nacional, indicar igualmente el nombre de sta.
Artculo 33. La propaganda deber cumplir criterios de veracidad y utilidad, no podrn
incluir publicidad falsa o engaosa referente a los servicios que se oferten, por lo que las
agencias extranjeras, tendrn que consultar con la agencia de viajes nacional o proveedor de
los servicios, la imagen publicitaria que desee comercializar.
CAPITULO NOVENO
Sobre las infracciones y medidas administrativas
Artculo 34: Las sucursales de agencias de viajes extranjeras y las agencias de viajes
nacionales que incurran en actos violatorios del orden legal establecido, podrn ser objeto
de medidas administrativas, sin perjuicio de aquellas otras que resulten aplicables por los
organismos e instituciones cubanas en sus esferas de competencias.
Artculo 35: La aplicacin de las medidas que por el presente se establecen, podr estar
fundamentada por alguna de las causales siguientes:
No-realizacin de actividades durante el trmino de un ao sin causas justificada.
Venta a los clientes de servicios particulares.
Realizacin de actividades no autorizadas
Incumplimiento de las obligaciones tributarias.
Incumplimiento de las regulaciones dictadas por los Organismos de la Administracin
Central del Estado en el mbito de su competencia.
Cuando concurran razones de orden pblico, de inters nacional o modificacin de las
condiciones e intereses que en su momento justificaron la autorizacin concedida.
Artculo 36: Tomando en consideracin la gravedad y naturaleza del incumplimiento o
infraccin cometida, y en correspondencia con la evaluacin integral que se realice en cada
caso, el Ministerio del Turismo podr disponer la aplicacin de alguna de las medidas
siguientes:
Advertencia a la mxima autoridad de la agencia de viajes.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

51

Isaelio Gngora Mulet

Cancelacin de la acreditacin del Representante de la Sucursal, con previa notificacin


para su sustitucin a la correspondiente casa matriz.
Suspensin temporal de la autorizacin para operar por un trmino de hasta seis (6) meses.
Cancelacin definitiva de la autorizacin otorgada.
Artculo 37: Las medidas previstas en el apartado anterior, sern aplicadas por el Ministro
de Turismo o por quien ste delegue, mediante comunicacin escrita dirigida a la mxima
autoridad de la agencia de viajes nacional o sucursal de la agencia de viajes extranjera.
El Encargado del Registro Nacional de Agencias de Viajes, queda responsabilizado con la
notificacin al interesado de la medida aplicada, as como de garantizar su cumplimiento.
CAPITULO DECIMO
Disposiciones generales
Artculo 38: Tanto las sucursales como las representaciones de agencias de viajes
extranjeras contratarn todos los servicios a travs de las agencias de viajes nacionales.
Artculo 39: Solo podrn contratarse por las sucursales de las agencias extranjeras o
directamente por agencias desde el exterior las capacidades de alojamiento, sin la
mediacin de las agencias de viajes nacionales.
Artculo 40: Los servicios de los programas para eventos, reuniones internacionales de
cualquier carcter que se realicen en Cuba, solo podrn contratarse y organizarse a travs de
las agencias de viajes nacionales.
Artculo 41: Las ventas de las opcionales solo la podrn realizar con el producto contratado
a travs de las agencias de viajes nacionales, en ningn caso se contratar directamente con
los prestadores de servicios que conforman la opcional.
Artculo 42: Las agencias de viajes extranjeras debern cumplir con los precios,
comisiones y formas de pago establecidas en los contratos de prestacin de servicios que se
firmen con las agencias de viajes nacionales.
Artculo 43: La agencia de viajes extranjera que pretenda solicitar la representacin de
distinta forma a la que tiene registrada tendr que dejar sin efecto la que est utilizando,
para lo cual debe cumplir con los requisitos de inscripcin establecidos en este reglamento.
Artculo 44: La inscripcin de las agencias extranjeras en el Registro Nacional de Agencias
de Viajes en cualquiera de las formas previstas en este Reglamento, no significar que estas
puedan realizar las funciones previstas para las agencias nacionales ni tampoco se
considerarn como tales.
Artculo 45: Los contratos de representacin turstica se suscriben entre las agencias de
viajes nacionales y las agencias de viajes extranjeras no quedando establecida relacin
alguna con personas naturales de las agencias de viajes nacionales.
Las agencias de viajes nacionales deben garantizar a travs de sus estructuras y medios, los
servicios a brindar, para lo cual se reservan el derecho de utilizar el personal especializado
y los recursos que determinen.
DISPOSICION ESPECIAL
UNICA: La Representacin extranjera que interese su inscripcin el Registro Nacional de
Agencias de Viajes y no cumpla con alguno de los requerimiento establecidos, solo podr
ser inscripta previa autorizacin expresa del Ministerio de Turismo.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

52

Isaelio Gngora Mulet

DISPOSICION FINAL
UNICA: Se derogan cuantas disposiciones legales de igual o inferior jerarqua se opongan
a lo dispuesto en la presente Resolucin.
PUBLQUESE en la Gaceta Oficial de la Repblica de Cuba para general conocimiento.
Dada en Ciudad de La Habana, a los 7 das del mes de diciembre de 1998.
Osmany Cienfuegos Gorriarn
Ministro de Turismo

Ricardo Cabrisas Ruiz


Ministro del Comercio Exterior

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

53

Isaelio Gngora Mulet

RESOLUCION No. 17 de 1999.


POR CUANTO: Mediante Resolucin Conjunta No.1 de 1998, dictada por los Ministros
del Comercio Exterior y del Turismo, se puso en vigor un nuevo Reglamento de Agencias
de Viajes Nacionales, Sucursales y Representaciones de Agencias de Viajes Extranjeras en
la Repblica de Cuba.
POR CUANTO: Se hace necesario regular el funcionamiento del Registro Nacional de
Agencias de Viajes, en virtud de lo dispuesto en el antes mencionado cuerpo legal.
POR TANTO: En uso de las facultades que me estn conferidas:
RESUELVO
UNICO: Dictar el siguiente:
REGLAMENTO DEL REGISTRO NACIONAL DE AGENCIAS DE VIAJES
DEL REGISTRO
Artculo 1: El Registro Nacional de Agencias de Viajes, creado al amparo de la Resolucin
Conjunta No.1 de 1995 de los Ministros del Comercio Exterior y Turismo y ratificado por
la Resolucin Conjunta No.1 de 1998, tambin de ambos Ministerios, adscrito a la Cmara
de Comercio de la Repblica de Cuba, en lo adelante EL REGISTRO se regir en su
funcionamiento por el presente Reglamento.
Artculo 2: El Registro tendr un Encargado y Encargados Suplentes, designados por el
que resuelve y autorizados a expedir certificaciones de los antecedentes que obran en los
expedientes bajo su custodia y dar fe de la oficialidad del establecimiento de las agencias
de viajes.
Artculo 3: Las oficinas del Registro estarn abiertas al pblico en los das y horario que
fijar el Encargado.
Artculo 4: En el Registro Nacional de Agencias de Viajes se inscribirn:
Las agencias de viajes nacionales
Las sucursales de agencias de viajes extranjeras.
Los contratos de representacin de agencias de viajes extranjeras.
La inscripcin en el Registro Nacional de Agencias de Viajes ser obligatoria en todos los
casos previstos en el apartado anterior.
Artculo 5: Formarn parte del Registro todos los documentos que aparezcan archivados en
los expedientes o legajos que el Encargado incoe, para cada agencia de viajes que se
inscriba.
Artculo 6: A instancia de parte interesada, se podr expedir:
Certificacin literal, de uno o varios asientos de inscripcin.
Certificacin negativa, cuando no consten en los libros del Registro los extremos que se
soliciten.
Copia certificada de los documentos que obren en el expediente.
INSCRIPCION DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
De las Agencias nacionales:

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

54

Isaelio Gngora Mulet

Articulo 7: Las agencias de viajes nacionales formalizarn su solicitud de inscripcin ante


el Encargado del Registro mediante la presentacin de los documentos siguientes:
Escrito de solicitud, firmado por funcionario competente de la entidad, debidamente
autenticado.
Escritura pblica de constitucin de la entidad, protocolizada por notario pblico cubano.
Escritura o poder en que se haga constar la designacin y facultades de la persona que
actuar como representante.
Declaracin conteniendo los establecimientos adicionales, as como los nombres o marcas
comerciales utilizados, que sean diferentes al de la propia entidad.
Documento emitido por el Ministerio del Turismo autorizando la constitucin de la agencia
de viajes.
De las Sucursales de Agencias de Viajes Extranjeras:
Artculo 8: Las agencias de viajes extranjeras, que siendo mayoristas y habiendo enviando
un volumen significativo de turismo hacia Cuba, opten por establecer una sucursal en Cuba,
formalizarn su solicitud de inscripcin ante el Encargado del Registro mediante la
presentacin de los documentos siguientes:
Escrito de solicitud de inscripcin suscrito por funcionario competente de la entidad,
legalizado ante notario pblico o Cmara de Comercio.
Copia certificada de la escritura pblica de constitucin de la entidad, legalizada ante el
cnsul cubano en el pas de origen, ante el Ministerio de Relaciones Exteriores de la
Repblica de Cuba y protocolizada por notario pblico cubano.
Escritura o poder en el que se haga constar la designacin y facultades de la persona natural
que actuar como representante en Cuba, protocolizado por notario pblico cubano.
Informacin sobre relaciones con empresas cubanas y extranjeras en la actividad turstica.
Avales de entidades tursticas cubanas con las que mantiene relaciones, debidamente
firmados por la mxima autoridad de la entidad.
Documento que le acredite como agencia de viajes mayorista en su pas de origen.
Informe bancario expedido con no menos de tres meses de antelacin a la fecha de
presentacin de la solicitud, tramitado a travs de un banco del Sistema Bancario Nacional.
Ultimo balance contable auditado por una entidad independiente.
Artculo 9: La inscripcin de las sucursales de agencias de viajes extranjeras, tendr una
vigencia de 5 aos, renovable por sucesivos perodos de 3 aos.
Articulo 10: La inscripcin de las agencias de viajes deber expresar las circunstancias
siguientes:
Nombre de la Agencia
Otros nombres y marcas comerciales utilizados que sean diferentes al de la propia entidad.
- Fecha y lugar de constitucin.
- Domicilio social de la casa matriz
- Nombre del Presidente de la Agencia
- Nombre del Representante.
REPRESENTACIONES DE AGENCIAS DE VIAJES EXTRANJERAS.
Artculo 11: Las agencias de viajes extranjeras, cualquiera que sea su clasificacin, podrn
hacerse representar en Cuba por una agencia de viajes nacional, a cuyo efecto debern
otorgar un contrato de representacin turstica.
Las Agencias minoristas, de turismo especializado u otras formas de operacin solo podrn
hacerse representar a travs de una agencia de viajes nacional.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

55

Isaelio Gngora Mulet

Artculo 12: El contrato de representacin turstica entrar en vigor a partir de su


inscripcin en el Registro Nacional de Agencias de Viajes, la que deber solicitarse en un
trmino no mayor de treinta das posteriores a la fecha de su otorgamiento.
Artculo 13: La inscripcin del contrato de representacin turstica ser de oficio. El
Encargado del Registro solo practicar la inscripcin de los contratos de representacin
turstica, que se ajusten a los lineamientos que al respecto establezca el Ministerio del
Turismo.
Artculo 14: Los contratos de representacin turstica otorgados en idioma extranjero solo
sern admitidos si se acompaan de la traduccin al idioma espaol, con nota de que
concuerda con su original.
Artculo 15: No se admitir la solicitud de inscripcin de un contrato de representacin
turstica otorgado con una agencia de viajes extranjera que se encuentre previamente
inscrita en el Registro, mediante otra forma de representacin.
Igualmente no se inscribir ms de un contrato de representacin turstica en relacin con
una misma agencia de viajes extranjera.
Artculo 16: La inscripcin de los contratos de representacin turstica tendr una vigencia
equivalente al trmino de vigencia establecido en el contrato.
Artculo 17: la inscripcin de los contratos de representacin turstica deber expresar las
circunstancias siguientes:
Partes del contrato
Vigencia del contrato
RENOVACION DE LAS INSCRIPCIONES
Artculo 18: La solicitud de renovacin de la inscripcin de las agencias de viajes
nacionales, se formalizar mediante la presentacin ante el Registro de los documentos
siguientes:
Escrito de solicitud firmado por funcionario competente.
Declaracin jurada firmada por el representante conteniendo el informe de las operaciones
realizadas en Cuba durante los cinco aos anteriores, de acuerdo al formato que se anexa a
la presente Resolucin.
Informacin sobre los establecimientos adicionales que mantiene, as como actualizacin
de nombres y marcas comerciales.
Actualizacin sobre cualesquiera de las informaciones y documentos que obran en el
expediente correspondiente del Registro.
Ultimo balance contable auditado por una entidad independiente.
Artculo 19: La solicitud de renovacin de la inscripcin de las sucursales de agencias de
viajes extranjeras se formalizar mediante la presentacin al Registro de los documentos
siguientes:
Escrito de solicitud firmado por funcionario competente.
Declaracin Jurada firmada por el representante, conteniendo el informe de las operaciones
realizadas en Cuba durante los cinco aos anteriores, de acuerdo al formato que se anexa a
la presente Resolucin.
Avales firmados por los mximos representantes de las entidades cubanas, que confirmen
los datos sealados en la declaracin jurada.
Actualizacin sobre cualesquiera de las informaciones y documentos que obran en el
expediente correspondiente del Registro.
Ultimo balance contable auditado por una entidad independiente.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

56

Isaelio Gngora Mulet

Artculo 20: La solicitud de renovacin de la inscripcin de los contratos de


representacin turstica, se formalizar mediante la presentacin al Registro del documento
que acredite la prorroga al trmino de vigencia del mismo.
DE LA TRAMITACION Y SUS TERMINOS
Artculo 21: El Encargado del Registro slo admitir las solicitudes de inscripcin y
renovacin que se ajusten a los requisitos y formalidades establecidas en los artculos
precedentes, y una vez completado el expediente, dar traslado de la solicitud interesada,
con sus recomendaciones, al Ministerio del Turismo.
Artculo 22: El Encargado el Registro, odo el parecer del Ministerio del Turismo, y de
resultar autorizada la solicitud, practicar la inscripcin en un trmino no mayor de treinta
das hbiles, contados a partir de la fecha de la admisin de la solicitud.
En caso de que la solicitud no resulte autorizada, el Encargado del Registro lo notificar al
interesado.
Artculo 23: La solicitud de renovacin de una inscripcin se presentar en un trmino no
menor de treinta das anteriores a su vencimiento. El Encargado del Registro solo admitir
las solicitudes de renovacin que se presenten en el trmino establecido.
Articulo 24: El Encargado del Registro, en los casos que lo considere necesario, podr
requerir del interesado la presentacin de documentos adicionales a los relacionados en los
artculos precedentes, en cuyo caso se interrumpir el trmino establecido en el artculo
22.
Artculo 25: El interesado viene obligado a inscribirse en un trmino no mayor de 30 das
contados a partir de la fecha de notificacin de la autorizacin.
Si decursado el trmino de treinta das a que se refiere el prrafo precedente, el interesado
no se persona a formalizar la inscripcin, se entender por desistida su solicitud y por
anulada la autorizacin otorgada.
Artculo 26: La renovacin de la inscripcin de un contrato de representacin turstica
podr solicitarse en cualquier momento anterior a su vencimiento.
Artculo 27: El interesado podr disponer, en cualquier momento, la cancelacin o
modificacin de su inscripcin, lo cual se har mediante solicitud firmada por funcionario
competente.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

57

Isaelio Gngora Mulet

OTRAS REGULACIONES
Artculo 28: Estarn sujetos al pago de honorarios en el Registro, las anotaciones,
inscripciones y cancelaciones que se practicaren y las solicitudes y certificaciones que se
expidieren, salvo cuando se ordene de oficio por autoridades competentes.
Artculo 29: Las agencias de viajes extranjeras cuya inscripcin como sucursal sea
autorizada expresamente por el Ministerio de Turismo, al amparo de la Disposicin
Especial de la Resolucin Conjunta No.1 de 1998, de los Ministros del Comercio Exterior
y del Turismo presentarn, a los efectos de su inscripcin, los documentos relacionados en
el artculo 8 de la presente Resolucin.
DISPOSICION TRANSITORIA
Articulo 30: Las agencias de viajes que se encuentren inscritas o en trmites de inscripcin
al momento de la entrada en vigor del presente Reglamento, actualizarn la documentacin
que obra en su expediente conforme los requisitos que por la presente se establece, al
momento de formalizar la solicitud de renovacin.
DISPOSICION ESPECIAL
Artculo 31: Se ratifica la tarifa de honorarios vigente para el Registro Nacional de
Agencias de Viajes.
NOTIFQUESE la presente Resolucin a los Ministerios del Turismo y del Comercio
Exterior y archvese su original en la Direccin Jurdica de esta Cmara de Comercio.
Dada en la Ciudad de la Habana, Cmara de Comercio de la Repblica de Cuba, a los 11
das del mes de Marzo de 1999.
Hctor Manuel Prez Pez
Presidente

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

58

Isaelio Gngora Mulet

ANEXO No1
DECLARACION JURADA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
El abajo firmante, ___________________________________ Representante en Cuba de la
Agencia de Viajes _______________________________________.
CERTIFICO:
Que la Agencia de Viajes que represento ha mantenido con Cuba el volumen de negocios
siguiente:
AO

VOLUMEN DE TURISMO

AGENCIA CUBANA RECEPTIVA

FINALMENTE CERTIFICO: Que los datos antes reflejados son verdaderos y quedan
debidamente acreditados con los avales otorgados por las agencias de viajes cubanas que se
adjuntan.
Y PARA QUE ASI CONSTE, extiendo y firmo la presente a los _______ das del mes de
______________ de ______.

INSTRUCCIN No. 12.6.99-1


El anlisis de las experiencias acumuladas como resultado de la aplicacin de la Resolucin
Conjunta No. 1 de 1998, del MINTUR - MINCEX, "Reglamento de Agencias de Viajes
Nacionales, Sucursales y Representaciones de Agencias de Viajes Extranjeras" exige, con el
propsito de hacerlas congruentes con las necesidades actuales, corregir algunas
deformaciones o interpretaciones errneas, as como precisar con mayor claridad el nivel de
actividad autorizado a realizar, tanto por las agencias nacionales como por las agencias
extranjeras. Por todo lo anterior:
INSTRUYO
PRIMERO: A los efectos de la Resolucin Conjunta No. 1 de 1998 del Ministerio del
Turismo y el Ministerio del Comercio Exterior, se entiende por:
Representante de Sucursal de Agencia de Viajes Extranjera: Persona natural extranjera,
que ha obtenido el permiso de trabajo otorgado por el MTSS para actuar como tal y cuyas
generales constan en el Anexo a la Licencia expedida por el Registro Nacional de Agencias
de Viajes, adscripto a la Cmara de Comercio de la Repblica de Cuba.
Representante en virtud del Contrato de Representacin Turstica: Agencia de Viajes
Nacional debidamente autorizada en virtud de la Licencia expedida por el Registro
Nacional de Agencias de Viajes en correspondencia con su objeto social, para representar

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

59

Isaelio Gngora Mulet

agencias de viajes extranjeras, no entendindose en ningn caso dentro de esta definicin al


personal de la agencia de viajes nacional.
SEGUNDO: Se ratifica que las actividades enumeradas en el artculo 5 de la mencionada
Resolucin slo podrn ser ejecutadas por las Agencias de Viajes Nacionales, siempre que
se encuentren previstas en su objeto social.
TERCERO: La mediacin en la venta de las reservaciones de habitaciones y servicios en
todo tipo de establecimientos de alojamiento a que se refiere en el inciso a) del artculo 5 no
es exclusiva de las Agencias de Viajes Nacionales, sino tambin de las Agencias de Viajes
Extranjeras radicadas o no en el pas.
Cada Agencia representada estar obligada a comunicar a su representante la firma de los
contratos de alojamiento con los prestatarios nacionales.
CUARTO: Cuando una agencia de turismo especializado acredite la condicin de
mayoristas, podr optar por inscribirse como Sucursales de Agencias de Viajes Extranjeras,
con el cumplimiento previo de los requisitos exigidos por el Registro Nacional de Agencias
de Viajes.
QUINTO: Cada Agencia de Viajes Nacional slo se har responsable por la solvencia
econmica de la Agencia representada, cuando los contratos se realicen con su mediacin.
No ser responsable por tanto, de aquellas deudas o incumplimientos en los que haya
incurrido la agencia representada derivados de un contrato firmado directamente con el
prestatario.
SEXTO: Antes de proceder a la firma de un contrato de representacin turstica, cada
Agencia de viajes Nacional deber verificar los antecedentes de la agencia extranjera que
pretenda representar en cuanto a sus operaciones en Cuba, para lo cual solicitar los
correspondientes avales de los jefes de las Entidades Tursticas con las que ha operado.
SEPTIMO: El procedimiento para gestionar la adquisicin de los autos que se refiere en el
artculo 17 e) se realizar de la forma siguiente:
La Agencia Nacional presentar por medio de su mxima autoridad, o en quien esta
delegue, directamente al Ministerio de Turismo, la solicitud de adquisicin y compra de los
vehculos ligeros para uso de una determinada Agencia Representada, fundamentando esa
solicitud con el volumen de operaciones, cumplimiento de sus obligaciones, cantidad de
representantes y cualquier otro dato de inters.
Cada Agencia de Viajes Nacional garantizar el control y supervisin del uso que de los
vehculos se haga por parte del TT.OO propietario o tenedor y deber mantener actualizado
un inventario de estos vehculos, en el que controlar los datos del vehculo, Agencia que lo
utiliza y cuantos otros resulten necesarios.
OCTAVO: El personal extranjero propuesto por la Agencia Representada slo podr
realizar las funciones a el asignadas cuando obtenga las autorizaciones y permisos que se
concedan a tales efectos por las instituciones y organismos de la Repblica de Cuba.
NOVENO: Todos los contratos de Representacin Turstica debern estar firmados por la
mxima autoridad de la entidad nacional o por quien esta expresamente delegue, previa
comunicacin al Registro Nacional de Agencias de Viajes adscripto a la Cmara de
Comercio de la Repblica de cuba.
Se notificar al Registro Nacional de Agencias de Viajes el personal autorizado para
proceder a la inscripcin de los Contratos de Representacin Turstica en el mencionado
Registro, dentro de los 30 das siguientes a la firma de la presente.
DECIMO: El otorgamiento del Contrato a que se refiere en el apartado anterior obliga al
representado a contratar todos los servicios con la Agencia Nacional que lo representa,

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

60

Isaelio Gngora Mulet

excepto cuanto esta manifieste de forma expresa su imposibilidad de ofrecer alguno de los
servicios, salvo lo dispuesto en el apartado TERCERO.
DECIMO PRIMERO: El personal cubano que labore en las sucursales de agencias de
viajes extranjeras se atendr a lo establecido en la Resolucin No. 19 de 1996 del MTSS.
DECIMO SEGUNDO: El personal cubano de las Agencias de Viajes Nacionales que
labore en virtud de un contrato de representacin con las Agencias de Viajes Extranjeras
provendr en todos los casos de la plantilla de trabajadores de la agencia nacional y su
seleccin, contenido de trabajo y atribuciones se ajustar a lo que al respecto se establezca
por el Ministerio del Turismo.
En ningn caso este trabajador podr asumir la responsabilidad para la firma de contratos.
DECIMO TERCERO: Las tarifas u honorarios a cobrar por concepto de representacin
estarn en dependencia de los servicios contratados y del volumen de turistas emitidos por
la agencia representada, tomando como referencia lo que al respecto establezca el
Ministerio del Turismo.
DECIMO CUARTO: El cumplimiento de lo dispuesto en los artculos 32 y 33 de la
Resolucin Conjunta No. 1 de 1998 MINTUR-MINCEX, referido a la publicidad, quedar
expresamente acordado en el contrato de representacin turstica.
La Agencia de Viajes Nacional queda obligada a verificar como mnimo dos veces al ao el
cumplimiento de lo anteriormente expresado.
DECIMO QUINTO: En el artculo 43 deber interpretarse que la inscripcin posterior
revoca automticamente la anterior.
DECIMO SEXTO: Las sucursales de Agencias de Viajes Extranjeras estn obligadas a
inscribirse en la Oficina Nacional de Administracin Tributaria.
Esta instruccin ser divulgada por las Agencias de Viajes a cuanto funcionario o empleado
deba conocer de ella. No es aceptable como atenuante a cualquier infraccin de esta, su
desconocimiento.
Dada en la Ciudad de La Habana a los 12 das del mes de junio de 1999, "Ao del 40
Aniversario del Triunfo de la revolucin".
Osmany Cienfuegos Gorriarn
Ministro de Turismo

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

61

Isaelio Gngora Mulet

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE TURISMO, EVENTOS Y


FERIAS. DIRECCIN DE INMIGRACIN Y EXTRANJERA.
El Manual de Normas y Procedimientos para el tratamiento al turismo internacional regula
las relaciones entre los distintos rganos estatales para la atencin al turismo y la direccin
de inmigracin y extranjera. De igual forma establece los trminos y condiciones de
admisin y estancia, que vienen obligados a cumplimentar los turistas extranjeros.
CAPITULO 1

ASUNTOS GENERALES.

ARTCULO 1 : Las regulaciones migratorias para el control de las entradas, permanencia y


salida de turistas a Cuba estn fundamentadas en las leyes 1312 de Migracin y 1313 de
Extranjera y sus respectivos reglamentos; en las normas complementarias del MININT en
el Manual de Normas Consulares, en el presente Manual y en los documentos internos que
lo reglamentan.
ARTCULO 2 : A los efectos del reglamento de la ley de Migracin son turistas los
extranjeros que vienen a Cuba por placer o recreo.
Si el viaje se ajusta a un programa de turismo contratado con una agencia internacional que
mantenga convenio con los rganos cubanos de turismo a esos fines se consideran turistas
programados; en el resto de los casos se consideran turistas no sujetos a programas.
Estas clasificaciones comprenden a los turistas que arriben al pas en yates o cruceros con
fines tursticos, o para participar en eventos deportivos, culturales, cientficos u otros, o
para someterse a tratamiento mdico mediante un programa de turismo de salud
previamente concertados con las instituciones reconocidas y autorizadas por el Estado
cubano.
ARTCULO 5 : El rgano autorizado para la reproduccin y venta de tarjetas de turistas en
Cuba, y por su conducto en el exterior, es el Ministerio de Relaciones Exteriores y la

Direccin de Inmigracin y Extranjera del Ministerio del Interior es la facultada para


instrumentar sus regulaciones metodolgicas y normativas legales.
CAPTULO II
NACIONAL.

DE LAS FORMALIDADES PARA LA ENTRADA AL TERRITORIO

SECCIN I

GENERALIDADES

ARTCULO 6 : Los turistas que viajen a Cuba debern presentar al inspector de


inmigracin encargado del despacho migratorio los documentos siguientes :

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

62

Isaelio Gngora Mulet

A) Pasaporte o documento de viaje equivalente, aceptado por el Estado cubano, vlido y


expedido a su nombre.
B) Tarjeta de turista o visa : de tratarse de un ciudadano cuyo pas tenga firmado convenio
de exencin de visado con Cuba, presentar la tarjeta de embarque desembarque.
C) Boleto de pasaje para su salida del pas
ARTCULO 7 : Los turistas sern admitidos en el territorio nacional por perodos de
hasta 30 das, prorrogable por la Direccin de Inmigracin y extranjera; o por el tiempo
previsto en los convenios de exencin de visado suscritos por Cuba.
ARTCULO 8 : Los extranjeros clasificados como turistas programados, se les expedir
la tarjeta de turista, denominada con las siglas T.P. y los no sujetos a programas la tarjeta de
turista denominada con las siglas T.I.
ARTICULO 9 : La tarjeta de turista sustituye la visa de turista y de igual forma resulta
vlida para una entrada y salida al territorio nacional.
ARTCULO 10 :
Las empresas de turismo oficialmente reconocidas por el Estado
cubano cuando concierten giras tursticas que contemplen la entrada y salida a Cuba por
ms de una ocasin prevern la habilitacin de las tarjetas de turistas necesarias para cada
entrada al pas.
SECCION II DE LA TARJETA DEL TURISTA.
DEFINICIN Y FACULTAD DE EXPEDICIN.
ARTCULO 11 : La tarjeta del turista es equivalente a una visa de turista y su expedicin
responde a una facilidad que otorga el gobierno cubano al turismo extranjero que nos visita.
ARTCULO 12 : La obtencin de la tarjeta del turista no significa que la persona est
autorizada a entrar a Cuba; esta forma parte de los requisitos de admisin y solo despus
que el funcionario de inmigracin y extranjera del punto de embarque examine e
inspeccione sus documentos, motivacin del viaje y tiempo de estancia, decidir la
admisin o no en el territorio nacional.
ARTCULO 13 : Ningn extranjero tendr derecho a apelar la decisin excluyente.
ARTCULO 14 : Los Turoperadores o Agencias de Viaje que deseen expedir tarjetas de
turistas solicitarn la autorizacin de las empresas de turismo oficialmente reconocida por
el Estado cubano a estos fines.
ARTCULO 15 : Las autorizaciones concedidas sern informadas al MINREX y a la
Direccin de Inmigracin y Extranjera.
ARTCULO 16 :
En los contratos de turismo que se firmen con los diferentes
turoperadores o agencias de viajes, los rganos de turismo facultados por el Estado cubano,

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

63

Isaelio Gngora Mulet

tendrn presente que queden recogidos los intereses migratorios y de extranjera aplicables
a los turistas a la entrada, durante su estancia y a la salida del territorio nacional.
ARTCULO 17 : Los anexos de los contratos suscritos entre el turoperador o agencia de
viaje y los rganos de turismo facultados, recogern las obligaciones de las partes en
materia de inmigracin y extranjera.
ARTCULO 18 : La tarjeta de turista ser llenada a mquina de escribir y con todos los
datos requeridos. Excepcionalmente podr ser llenada en los casos de los turistas de ltima
hora en tinta y letra de molde. De estar ilegible perder su validez.
SECCION III
DE LA VENTA DE TARJETA DEL TURISTA EN LOS PUNTOS DE
DESEMBARQUE.
ARTCULO 19 :
EN LOS PUNTOS DE DESEMBARQUE SE EXPEDIRN
TARJETAS DEL TURISTA :
A) Los turistas que viajan con una tarjeta distinta a la sub-clasificacin migratoria por la
que ser admitido (turismo programado y turismo no sujeto a programa).
B) Los que viajen conformando un grupo turstico programado y notifiquen su extravo.
C) Los que arriben por las costas cubanas en viajes tursticos de yatismo o en cruceros.
En todos los casos las tarjetas de turista sern expedidas antes del despacho migratorio por
la empresa cubana de turismo, representada en el punto de desembarque.
CAPTULO III. DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ADMISIN DE TURISTAS BAJO
LAS DIFERENTES MODALIDADES TURSTICAS.
SECCIN I

PROCEDIMIENTO PARA LA ADMISIN DE CRUCEROS

ARTCULO 20 : A los extranjeros que arriben al territorio nacional a bordo de cruceros


tursticos, no se les exigir visado o tarjeta del turista, siempre que la estancia programada
no exceda de las 72 horas.
ARTICULO 21 : Para los casos previstos en el artculo anterior el requisito de tarjeta de
turista ser sustituido por un pase a bordo que entregar el inspector de inmigracin en el
punto de desembarque.
ARTCULO 22 : Con 72 horas de antelacin a la fecha de arribo, las empresas cubanas
de turismo que patrocine el crucero turstico debern informar a las autoridades de
inmigracin del puerto previsto para su desembarque la informacin siguiente:
A) NOMBRE DE LA NAVE Y BANDERA
B) FECHA Y HORA ESTIMADA DE SU ARRIBO
C) PUNTO DE EMBARQUE HACIA CUBA.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

64

Isaelio Gngora Mulet

D) PRXIMOS PUERTOS CUBANOS A VISITAR.


E) PROGRAMACIN TURISTICA DURANTE SU ESTANCIA.
F) RELACIN DE PERSONAS CON LOS DATOS SIGUIENTES :
1.
2.
3.
4.

NOMBRE Y APELLIDOS.
FECHA DE NACIMIENTO.
CIUDADANA
NMERO DE PASAPORTE.

SECCIN II PROCEDIMIENTO PARA LA ADMISIN DE TURISTAS QUE VIAJEN


BAJO PROGRAMA TURISTICO ESPECIALES.
ARTCULO 23 : Se denominan programas tursticos especiales a aquellos cuyo nico
objetivo de entrada sea en participar en actividades culturales, deportivas o recreativas que
se efecten en el pas.
ARTCULO 24 :
Los turistas que sean admitidos bajo la programacin de programas
tursticos especiales podrn entrar al territorio nacional sin necesidad del requisito del
visado o tarjeta de turista, siempre y cuando su estancia no exceda las 24 horas.
ARTCULO 25 : Los turistas admitidos bajo un programa turstico especial de visita,
podrn entrar al territorio nacional sin el requisito de pasaporte, aunque en su lugar debern
presentar un documento identificativo equivalente, el cual debe ser personal y con foto, as
como estar previamente autorizado por la direccin de inmigracin y extranjera.
ARTCULO 26 : Los programas tursticos especiales sern conformados por el rgano de
turismo facultado por el Estado y aprobado por la Direccin de Inmigracin y Extranjera.
ARTCULO 27 : Para la configuracin de un programa turstico especial, se tendr en
cuenta adems, de la motivacin del viaje :
A) Que la entrada se realice en un mismo vuelo y conformando grupos de no menos de 10
turistas.
B) Que la salida del grupo est prevista dentro de las 24 horas del arribo del grupo.
ARTCULO 28 : Las empresas cubanas de turismo que patrocinen el viaje informarn a
las autoridades de inmigracin y extranjera en los puntos de desembarque con no menos de
24 horas de antelacin a su arribo, los datos siguientes :
a)
b)
c)
d)
e)

Pas de procedencia.
Lnea area que utilizarn.
Hora de llegada y salida.
Nombre del programa turstico.
Relacin de personas con los datos siguientes :

DOSSIER DEL MANUAL

1.
2.
3.
4.

AGENCIAS DE VIAJES

65

Isaelio Gngora Mulet

Nombres y apellidos.
Pas y fecha de nacimiento.
Ciudadana.
Nmero de pasaporte.

ARTCULO 29 : A los turistas que viajen formando parte de un programa turstico


especial se les entregar un pase a bordo por las autoridades de inmigracin en el punto de
desembarque el cual se recoger a la salida del pas
SECCION III PROCEDIMIENTOS PARA LA ADMISION DE TURISTAS NO
SUJETOS A PROGRAMA.
ARTICULO 30 Se denominan turistas no sujetos a programa a los extranjeros que viajan a
cuba y su entrada al territorio nacional se produce sin estar sujeto a un programa de visita
ARTICULO 31 Los turistas no sujetos a programas debern cumplimentar los requisitos
establecidos en el ARTICULO No 6 y dems disposiciones establecidas en el presente
manual
ARTICULO 32 Los turistas no sujetos a programa que arriben al territorio nacional debern
demostrar en el punto desembarque la correspondiente reservacin en un centro turstico
destinado a estos fines
ARTICULO 33 Si los turistas no sujetos a programa no pudieran demostrar la reservacin
Sealada en el articulo anterior sern remitidos por los inspectores del despacho migratorio
A los burs de turismo ubicados en los puntos de desembarque
ARTICULO 34 : El instituto nacional del turismo y dems empresas autorizadas a estos
fines garantizaran que los burs de turismo ubicados en los puntos de desembarque,
dispongan de suficiente capacidad de alojamiento y variabilidad de oferta turstica.

ARTICULO 35 :
Los rganos de Inmigracin y Extranjera de frontera, autorizan a los
turistas no sujetos a programa que no tengan reservacin previa, una estancia inicial en el
pas, de acuerdo a la cantidad de das que aparece en el comprobante de alojamiento
(Voucher) que le expida el bur de turismo.
ARTCULO 36 : El bur de turismo ofrecer al turista lasa posibilidades de habitaciones
que tenga, si sus capacidades de alojamiento estn completas, harn cuantas gestiones sean
necesarias con sus empresas para que el turista se aloje.
ARTCULO 37 : Si agotadas las gestiones, el bur de turismo no puede satisfacer la
solicitud de alojamiento, le informa al turista que debe hacer las gestiones por su cuenta.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

66

Isaelio Gngora Mulet

ARTCULO 38 : Los rganos de Inmigracin de Frontera autorizarn a los turistas no


sujetos a programas, a entrar al territorio nacional y tramitar la reservacin de hotel por su
cuenta, cuando el bur de turismo despus de agotadas todas las gestiones posibles, no
tenga capacidad de alojamiento que ofrecer.
ARTCULO 39 :
A los turistas que se les autorice la entrada al pas, bajo las
circunstancias sealadas en el artculo anterior, se les conceder una estancia inicial de
hasta 7 das.
SECCIN IV :
PROCEDIMIENTO PARA LA ADMISION DE TURISMO DE
YATISMO.
ARTCULO 40 :
Los turistas que arriben al pas bajo esta modalidad turstica, se
clasificarn en turismo programado o turista no sujeto a programa.
ARTCULO 41 : Los turistas que viajen a Cuba amparados en esta modalidad turstica
debern presentar al inspector de inmigracin encargado del despacho migratorio
los documentos siguientes:
A) Pasaporte o documento de viaje equivalente, aceptado por el Estado cubano, vlido y
expedido a su nombre.
B) Tarjeta del turista o visa, de tratarse de un ciudadano cuyo pas tenga firmado convenio
de exencin de visado con Cuba, llenar a su arribo la tarjeta de embarque
desembarque.
ARTCULO 42 : Las empresas de turismo opcionalmente reconocidas por el Estado
cubano podrn expedir tarjeta de turista en el punto de desembarque a estos viajeros,
independientemente del tiempo programado para su estancia en el territorio nacional.
ARTCULO 43 :
Los turistas amparados bajo esta modalidad turstica podrn
permanecer en sus propias embarcaciones o alojarse en hoteles o centro turstico a estos
fines.
ARTCULO 44 : Los turistas que arriben al territorio nacional bajo esta modalidad, estn
obligados a cumplimentar las disposiciones establecidas en el presente manual.
SECCIN V : PROCEDIMIENTO PARA LA ADMISIN DE TURISMO DE SALUD
ARTCULO 45 : Los extranjeros que deseen someterse a tratamiento mdico en Cuba,
estarn obligados a contratar los servicios mediante los programas de salud previamente
concertados con las instituciones reconocidas y autorizadas por el Estado cubano.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

67

Isaelio Gngora Mulet

ARTCULO 46 : La contratacin de los programas de salud podr realizarse por los


interesados a travs de sus agencias de viajes que mantengan convenios con los rganos de
turismo dedicados a estos fines o directamente con la empresa SERVIMED de la
corporacin CUBANACN.
ARTCULO 47 : Los extranjeros que viajen a Cuba para someterse a tratamiento mdico
debern cumplimentar los requisitos previstos en el artculo y dems disposiciones legales
establecidas en el presente manual.
ARTCULO 48 :
Cuando un extranjero admitido en el territorio nacional bajo la
clasificacin migratoria de visitante (turistas, transentes, trnsito, tripulante o participantes
en eventos) solicite someterse a tratamiento mdico amparados en los programas de salud,
los rganos de turismo dedicados a estos fines solicitarn a Inmigracin y Extranjera el
cambio de clasificacin migratoria.
ARTCULO 49 : Para los casos de extranjeros que se encuentren en el pas como
residentes temporales (tcnicos, cientficos, deportistas, artistas, religiosos, comerciantes,
periodistas) que hayan cesado las actividades por las cuales fueron admitidos en el territorio
nacional y soliciten someterse a tratamiento mdico, los rganos de turismo en
coordinacin con el organismo u organizaciones cubanas responsabilizados con la estancia
de estos en Cuba, solicitarn ante Inmigracin y Extranjera el cambio de clasificacin
migratoria.
SECCION VI : PROCEDIMIENTOS PARA LA ADMINISIN DE TURISTAS DE
CONGRESO, EVENTOS O FERIAS.
ARTCULO 50 : Los extranjeros cuya motivacin de viaje sea participar en eventos no
gubernamentales, debern cumplimentar los requisitos previstos en el artculo
y dems
disposiciones legales establecidas en el presente manual.
ARTCULO 51 : Las oficinas del Servicio Exterior expedirn visa A-6 (Eventos no
gubernamentales) siempre que reciba del Palacio de Convenciones la promocin
correspondiente del evento. No obstante, se admitir la entrada a Cuba si poseen la tarjeta
de turista expedida por Agencias de Viajes y Turoperadores autorizados por el Palacio de
Convenciones y reciban por esta va la promocin del evento o feria en el exterior.
ARTCULO 52 : Sin perjuicio del artculo anterior el Palacio de Convenciones o los
comits organizadores podrn solicitar a la DIE el visado correspondiente a los
participantes a eventos o sus invitados, cuando estas acciones agilicen en gestiones.
ARTCULO 53 : Los comits organizadores de los eventos, podrn solicitar a la DIE la
cooperacin y otorgamiento de facilidades migratorias adicionales, cuando por la magnitud
y caractersticas del evento a realizar se hace aconsejable instrumentar las mismas.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

68

Isaelio Gngora Mulet

ARTCULO 54 : Los turistas programados o no sujetos a programa, cuyo objetivo sea


participar en eventos internacionales no gubernamentales, estn obligados a inscribirse ante
el comit organizador responsabilizado con el evento y ser documentado con la credencial
correspondiente.
CAPTULO IV
SECCIN I

DEL DESPACHO MIGRATORIO DE ENTRADA.


:

GENERALIDADES DEL DESPACHO MIGRATORIO

ARTCULO 55 : No se consideran desembarcados los turistas mientras no hayan sido


legalmente despachados por los funcionarios competentes de inmigracin en los puntos de
desembarque.
ARTCULO 56 :
Para que un turista pueda ser despachado, deber presentar la
documentacin de viaje requerida y cumplimentar las disposiciones legales establecidas en
el presente manual, de acuerdo con las caractersticas del viaje.
ARTCULO 57 : La documentacin a presentar por los turistas, tales como Tarjeta de
Turista, Tarjeta de embarque Desembarque segn corresponda, ser llenada previo al
arribo de estos al punto de desembarque.
ARTCULO 58 : Las empresas transportadoras, agencias de viajes o turoperadores que
han embarcado turistas a Cuba, garantizarn que stos realicen el viaje cumplimentando las
disposiciones legales establecidas en el presente manual, en caso contrario, sern
responsables de los gastos de internamiento, manutencin, vigilancia, cuidados y
reembarque de dichos turistas, conforme a la legislacin vigente.
ARTCULO 59 : Los turistas que no cumplimenten los requisitos de admisin o sus
documentos de viaje muestren falta de concordancia, no sern despachados de entrada hasta
tanto sean subsanados o aclarados los errores detectados.
ARTCULO 60 : Los turistas que a pesar de haber cumplimentado los requisitos para su
entrada, no sean admitidos en el territorio nacional sern reembarcados en la propia nave en
la que arribaron o internados en un centro de la DIE hasta su reembarque del pas.
ARTCULO 61 : En los casos previstos en el artculo anterior, la empresa cubana de
turismo asumir los gastos que ocasione su internamiento, vigilancia, cuidado y
reembarque.
ARTCULO 62 : Todos los turistas estn obligados a despachar sus documentos de viaje
ante los inspectores de Inmigracin y Extranjera en los puntos de embarque
desembarque.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

69

Isaelio Gngora Mulet

ARTCULO 63 : A los turistas no se les acuar el pasaporte al paso por la frontera, salvo
que expresamente lo soliciten. El cuo de despacho ser estampado en la tarjeta del turista
o tarjeta de embarque desembarque, segn corresponda.
ARTCULO 64 : A los turistas que han sido despachados, se les entregar copia de la
tarjeta de turista o de la Tarjeta de Embarque Desembarque, la que adjuntarn al
pasaporte para su identificacin en Cuba y posterior presentacin a su salida del territorio.
SECCIN II
DEL DESPACHO DE ENTRADA DE CRUCEROS TURISTICOS Y
PROGRAMAS ESPECIALES.
ARTCULO 65 : Los turistas que arriben al territorio nacional bajo estas modalidades
tursticas, estn obligados a cumplimentar los requisitos y disposiciones legales
establecidas en el presente manual.
ARTCULO 66 : El despacho migratorio de turistas se efectuar de forma gil y expedita,
de manera tal que no entorpezca el flujo normal de descenso de estos.
ARTCULO 67 : Los turistas que arriben al territorio nacional bajo estas modalidades
tursticas, sern despachados sin el requisito de la presentacin del pasaporte, aunque los
admitidos bajo un programa turstico especial debern presentar un documento
identificativo equivalente, el cual debe cumplimentar los requisitos sealados el artculo
No. 25.
ARTCULO 68 : Los inspectores de Inmigracin actuantes en el despacho migratorio
entregarn a cada turista un pase a bordo, el cual ser devuelto por estos al abordar la nave
o aeronave.
ARTCULO 69 : Los turistas de Programas Especiales o de cruceros debern portar el
pase a bordo y mostrarlo como documento de identificacin a las autoridades cubanas que
lo soliciten.
ARTCULO 70 : A los turistas que no sean admitidos en el territorio nacional se les
aplicarn las medidas establecidas en el Artculo No. 60. De tratarse de un turista de
crucero podr disponerse por las autoridades competentes la permanencia en el propio
buque hasta la salida de este. El capitn del buque retendr bajo su responsabilidad al
extranjero.
ARTCULO 71 : A los tripulantes de naves martimas y areas que transportan turistas
bajos estas modalidades, les sern aplicadas las disposiciones legales sobre despacho y
control migratorio establecidas para los tripulantes, salvo que se disponga lo contrario por
el jefe de la direccin de Inmigracin y Extranjera.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

70

Isaelio Gngora Mulet

CAPTULO V DEL DESPACHO MIGRATORIO DE SALIDA.


SECCIN I :

GENERALIDADES DEL DESPACHO DE SALIDA

ARTCULO 72 : Para el despacho migratorio de salida, los inspectores de inmigracin


en los puntos de embarque desembarque exigirn a los turistas :
A) Pasaporte vigente o documento equivalente
B) Tarjeta de Turista o Tarjeta Embarque Desembarque debidamente acuada a su entrada
al pas o pase a bordo.
C) Constancia de prrroga de estancia de ser necesario.
ARTCULO 73 :
El incumplimiento de estos requisitos imposibilitar se practique el
despacho migratorio de salida hasta tanto sean subsanados los errores u omisiones
detectadas.
ARTCULO 74 : Para que un turista pueda ser despachado de salida deber presentar la
documentacin requerida en el Artculo No. 72 y haber cumplimentado las disposiciones
legales establecidas sobre los trminos y condiciones de estancia.
ARTCULO 75 : Los inspectores de Inmigracin de Frontera acuarn los pasaportes de
aquellos turistas que les fueron estampados el cuo de despacho a su entrada en dichos
documentos de viaje y le retirarn la copia de la Tarjeta de Turista o Tarjeta de Embarque
desembarque que le fue entregada a su entrada al pas.
ARTICULO 76 : La empresa cubana de turismo oficialmente reconocida a estos fines,
velar porque los turistas extranjeros que fueron admitidos en Cuba formando parte de un
grupo turstico, se presenten en los puntos de embarque en la fecha prevista, a los efectos de
que se practiquen las diligencias del despacho migratorio.
ARTCULO 77 : A los efectos de lo sealado en el artculo anterior los funcionarios o
guas de la empresa cubana de turismo, comunicarn de inmediato al rgano de
Inmigracin y extranjera correspondiente, los turistas sobre los que han perdido su
control, as como aquellos que no se presenten al despacho migratorio de salida, para ello
brindarn los siguientes datos:
Nombres y apellidos.
Ciudadana.
Numero de pasaporte.
Fecha de entrada y tipo de turismo.
Fecha salida prevista.
Posible localizacin.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

71

Isaelio Gngora Mulet

SECCIN II
DEL DESPACHO MIGRATORIO DE SALIDA DE TURISTAS DE
CRUCEROS O PROGRAMAS ESPECIALES.
ARTCULO 78 : El despacho migratorio de estos turistas se efectuar de forma expedita,
sin que entorpezca el flujo de acceso a la nave o aeronave.
ARTCULO 79 : Los inspectores de Inmigracin retirarn a cada turista el pase de abordo
para abordar la nave o aeronave entregado cuando arribaron al territorio nacional.
ARTCULO 80 : La nave o aeronave que haya trado turistas de esta modalidad no podr
zarpar o despegar, si no lleva a bordo todas las personas que ha trado al territorio nacional,
salvo que sea expresamente autorizado por la autoridad de Inmigracin en el punto de
embarque.
ARTCULO 81 : Si al momento de salir la nave o aeronave por cualquier causa quedara
en tierra algn turista que arrib en la misma, el capitn. Dueo, agente, consignatario,
turoperador o representante de Agencia de viaje, deber dar cuenta a la autoridad de
inmigracin del punto de embarque.
SECCIN
III
DEL PROCEDIMIENTO A APLICAR A LOS TURISTAS
VIOLADORES QUE SE PRESENTEN AL DESPACHO MIGRATORIO DE SALIDA.
ARTCULO 82 : Los turistas que se presenten al despacho migratorio de salida y estn
controlados como violadores de estancia o no puedan demostrar tener su documentacin de
viaje en orden, no sern despachados de salida.
ARTCULO 83 : Los jefes de rganos de inmigracin de los puntos de embarque estn
facultados para autorizar la salida de un turista que no ha cumplido los trminos de estancia
y a su juicio su actuacin no tiene el fin deliberado de violar las disposiciones legales y no
obren antecedentes delictivos en su contra.
ARTCULO 84 :
Los rganos de inmigracin en los puntos de embarque,
excepcionalmente autorizarn la salida de turistas, que por razn de fuerza mayor se
presenten al despacho de salida sin documentos de viaje, siempre que el rgano facultado
de turismo u otro funcionario competente, certifique que el turista indocumentado forma
parte del grupo o programa que est saliendo.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

72

Isaelio Gngora Mulet

CAPTULO VI
DE LAS OBLIGACIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJE,
SERVICIO EXTERIOR, EMPRESAS DE TURISMO Y TRANSPORTISTA.
SECCIN
I
DE LAS OBLIGACIONES DE LOS TUROPERADORES O
AGENCIAS DE VIAJES.
ARTCULO 85 : Los Turoperadores o Agencias de Viaje y dems entidades autorizadas
para la venta de Tarjeta de Turista , registrarn su cuo gomgrafo identificativo en la
oficina cubana del servicio donde habitualmente las adquieren.
ARTCULO 86 : Los Turoperadores o Agencias de Viajes, entregarn al turista la Tarjeta
en dos ejemplares, las cuales sern acuadas al dorso con el cuo gomgrafo identificativo
de la agencia que lo expide a fin de ser presentadas a las autoridades de inmigracin en el
punto de embarque. El primer ejemplar ser remitido a la oficina del servicio exterior
donde fue adquirida la tarjeta.
ARTCULO 87 : Los Turoperadores o Agencias de Viaje no podrn expedir la tarjeta del
turista para resolver otros propsitos de viaje que no sean tursticos.
ARTCULO 88 :
Los nacidos en Cuba, independientemente de la ciudadana que
ostenten, que soliciten viajar como turistas o sea titular de un pasaporte extranjero deber
presentar la prueba documental de que se ha dispuesto por la autoridad competente cubana
la prdida de su ciudadana cubana, sin este requisito, no le ser expedida la tarjeta de
turista.
ARTCULO 89 : Cuando a una persona nacida en Cuba le sea vendida una tarjeta de
Turista, violando lo establecido en el artculo anterior, el Turoperador o Agencia de Viaje
que lo expidi ser el responsable del pago de los gastos que este ocasione durante su
estancia, manutencin y custodia, as como el reembarque del mismo.
ARTCULO 90 : Los Turoperadores de Agencias de Viaje tendrn en cuenta para expedir
la Tarjeta de Turista la clasificacin que le corresponda de acuerdo de acuerdo que su viaje
sea bajo un programa de visita determinado o no est sujeto a programa alguno.
ARTCULO 91 :
Los turistas que viajan con una tarjeta de turista diferente a su
clasificacin, estn obligados a adquirir la tarjeta correspondiente en el punto de
desembarque. Los gastos o perjuicios en que incurra, ser responsable la empresa cubana
de turismo.
ARTCULO 92 : La Tarjeta de Turista ser expedida para una estancia de hasta 30 das,
contados a partir de la fecha de desembarque. Los portadores estn obligados a permanecer
hospedados en instalaciones tursticas habilitadas al efecto.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

73

Isaelio Gngora Mulet

ARTICULO 93 : Los Turoperadores o Agencias de Viajes que promocionen paquetes


tursticos para participar en eventos no gubernamentales, reflejarn en la tarjeta del turista
el nombre del evento en el cual viene a participar.
ARTCULO 94 : De tratarse de casos para recibir tratamiento mdico, en el espacio antes
sealado se pondr la denominacin Turismo de Salud y el nombre del centro
hospitalario donde recibir dicho tratamiento.
ARTCULO 95 : Los Turoperadores o representantes de Agencias de Viajes podrn ser
responsables solidarios para el pago de la cuanta monetaria que debe abonar un turista que
se ha declarado en estado de insolvencia econmica.
SECCIN II
EXTRERIOR

DE LAS OBLIGACIONES DE LAS OFICINAS DEL SERVICIO

ARTCULO 96 : Las oficinas del Servicio Exterior slo vendern Tarjeta del Turista a
los Turoperadores o Agencias de Viaje autorizada por las empresas de turismo oficialmente
reconocidas por el Estado cubano y que le hayan sido informadas por conducto del
Ministerio de Relaciones Exteriores.
ARTCULO 97 :
Para la expedicin de Tarjetas de Turista a los Turoperadores o
Agencias de Viaje, la Oficina del Servicio Exterior firmar con los mismos un acta de
compraventa. Un ejemplar de esta acta ser entregado al adquiriente y otro se remitir a la
Direccin de Inmigracin y Extranjera.
ARTCULO 98 : Las Oficinas de Servicio Exterior que expidan directamente la Tarjeta
de Turista, estn obligados a cumplimentar las normas establecidas para su expedicin.
ARTCULO 99 :
Las Oficinas del Servicio Exterior explicarn a los solicitantes el
alcance legal de la Tarjeta del Turista, as como que obedece a motivaciones de viaje
turstico, en evitacin de que su titular pueda ser objeto de una medida migratoria al violar
su condicin de estancia.
ARTCULO 100 : Las Oficinas del Servicio Exterior se abstendrn de vender Tarjetas
cuando a su juicio existan fundamentos de que la motivacin del viaje no es propiamente la
de turismo; en estas circunstancias cursarn indicaciones a los Turoperadores o Agencias
de Viajes dentro de su jurisdiccin a fin de que no se expidan, as como enviarn va telex a
la Direccin de Inmigracin y Extranjera, con las generales de la persona o personas y
motivos por el cual no le fue expedida.

ARTCULO 101 : Las empresas cubanas de turismo que establezcan contratos para la
admisin de turistas, con Turoperadores o Agencias de Viaje radicados en pases en los que
Cuba no tiene oficina del Servicio Exterior, podrn adquirir la Tarjeta de Turista en Cuba
ante el Ministerio de Relaciones Exteriores para su posterior venta a stas.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

74

Isaelio Gngora Mulet

ARTCULO 102 : Las empresas cubanas de turismo, podrn solicitar directamente al


Ministerio de Relaciones Exteriores la venta de Tarjeta de Turista, el que proceder a
expedir las mismas siempre y cuando reciba notificacin de las empresas de turismo
oficialmente reconocidas por el Estado cubano de que el Turoperador o la Agencia de Viaje
ha sido reconocido como tal y comenzar a operar el turismo hacia Cuba.
ARTCULO 103 : Los Turoperadores o Agencias de Viajes y dems entidades autorizadas
para la venta de Tarjeta de Turista, registrarn su cuo gomgrafo identificativo en la
Oficina Cubana de Servicio Exterior, donde habitualmente los adquieren.
ARTCULO 104 :
Las Oficinas de Servicio Exterior remitirn por conducto del
Ministerio de Relaciones Exteriores una copia de la impresin del cuo gomgrafo a que
hace referencia el artculo anterior a la Direccin de Inmigracin y Extranjera.
ARTCULO 105 : Las Oficinas del Servicio Exterior recibirn de los Turoperadores o
Agencias de Viaje la parte No. 1 de las Tarjetas del Turista expedidas por stos,
comprobando que se corresponden con los nmeros de serie de las que han sido vendidas.
La parte No. 1 de la Tarjeta de Turista quedar archivada por nmero de serie, por el
trmino de un ao, transcurrido ste sern destruidas.
SECCIN III
DE LAS OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS CUBANAS DE
TURISMO INTERNACIONAL.
ARTCULO 106 : Las empresas cubanas de turismo internacional velarn por el
cumplimiento de las disposiciones legales en cuanto a los trminos y condiciones de
estancia de los turistas.
ARTCULO 107 : Las empresas cubanas de turismo internacional tendrn en cuenta la
posibilidad de instrumentar en los cursos que se preparen a los guas u otros funcionarios,
temas relacionados con inmigracin y Extranjera, los cuales pueden ser impartidos y
evaluados por funcionarios de la DIE.
ARTCULO 108 : Las empresas de turismo garantizarn que los ciudadanos extranjeros
que realizan las funciones o guas de turismo se encuentren amparados con su
correspondiente visado y documentacin requerida para los residentes temporales. Dichas
personas no podrn realizar estas actividades amparadas con una Tarjeta de Turista.
ARTCULO 109 : Las empresas cubanas de turismo informarn a la DIE de los planes
anuales de entrada de turistas, de acuerdo al rea de procedencia y el lugar de desembarque;
as como las cifras perspectivas que se han planificado.
ARTCIULO 110 :
Las empresas cubanas de turismo internacional oficialmente
reconocidas por el Estado cubano, estarn obligadas a informar al Ministerio de Relaciones

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

75

Isaelio Gngora Mulet

Exteriores, los Turoperadores o Agencias de Viajes que tienen firmado convenios para la
admisin de turistas. Copia de dicha informacin ser suministrada a la DIE.
SECCIN IV

DE LAS OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS TRANSPORTISTAS

ARTCULO 111 : Las empresas transportistas estn en la obligacin de transportar al


pas de origen o procedencia, a los turistas que han transportado al territorio nacional en el
trmino de un ao, as como a los violadores de trminos y condiciones de estancia que sea
necesario reembarcar.
ARTCULO 112 : Las empresas transportistas no podrn cancelar ni cambiar el pasaje de
regreso del turista a favor de otra persona.
ARTCULO 113 :
Las empresas transportistas, al confirmar los boletos de pasaje de
salida a los turistas garantizarn que estos se encuentren en regla y con la documentacin
requerida, de no estarlo, remitirn al turista, para actualizar su documentacin adems de
informarlo directamente a los rganos de Inmigracin y Extranjera correspondiente.
ARTCULO 114 :
Aquellos turistas que se presenten al despacho de salida sin
documentacin o con esta alterada podrn ser internados y los gastos en que incurran de
alojamiento, manutencin y transportacin estar a cargo de la empresa transportista.
CAPITULO VII DE LOS TRMINOS Y CONDICIONES DE ESTANCIA.
SECCION I

DE LOS TRMINOS DE ESTANCIA

ARTCULO 115 :
LA AUTORIZACIN PARA LA PERMANENCIA EN EL
TERRITORIO NACIONAL DE LOS TURISTAS SER :
A) Para los turistas programados por el trmino de duracin del programa convenido
B) Para los turistas no sujetos programas, por el territorio que se del otorgue en
correspondencia con la reservacin hotelera.
C) Para los extranjeros ciudadanos de pases con los cuales Cuba tiene firmado convenio
de libre visado, el trmino conceder estar en correspondencia co el fijado en dichos
convenios, si el turista rene el resto de los requisitos establecidos para su categora.
ARTCULO 116 : Los trminos de estancia en el territorio nacional sern decididos por el
inspector de inmigracin en el punto de desembarque, para ello tendr en cuenta lo
establecido en el artculo anterior y el inters de los propios turistas.
ARTCULO 117 : Una vez que ha sido fijado el trmino de estancia en la Tarjeta del
Turista, Tarjeta de Embarque Desembarque o Pase a Bordo, los turistas estarn obligados
a abandonar el territorio nacional dentro del trmino concedido o solicitar una prrroga de
su estancia por conducto de turismo a los rganos de Inmigracin y Extranjera.

DOSSIER DEL MANUAL

SECCIN II

AGENCIAS DE VIAJES

76

Isaelio Gngora Mulet

DE LAS PRORROGAS DE ESTANCIA.

ARTCULO 118 : La prrroga de estancia podr ser concedida por perodos de hasta 30
das, contados a partir de la fecha de entrada a Cuba por el punto de desembarque.
ARTCULO 119 : Podr resolverse favorablemente las solicitudes de prrrogas de los
turistas que deseen permanecer en el territorio nacional por un perodo mayor de 60 das,
sin exceder a los 180 das.
ARTCULO 120 : Para las solicitudes de prrrogas sealadas en el artculo anterior, ser
requisito indispensable que la direccin de la empresa turstica lo solicite por escrito al jefe
del rgano de Inmigracin y Extranjera correspondiente, fundamentando la necesidad de
la concesin de la prrroga, as como que el turista se mantendr alojado en instalaciones
tursticas.
ARTCULO 121 : Los turistas solicitarn personalmente la prrroga de estancia ante los
burs de turismo, para ello deber presentar:
a) Pasaporte o documento equivalente.
b) Tarjeta del Turista o Tarjeta de Embarque Desembarque.
c) Pasaje de regreso.
d) Constancia de alojamiento.
ARTCULO 122 :
Las solicitudes de prrrogas sern presentadas al funcionario de
Inmigracin acompaadas del pasaporte, tarjeta del turista o tarjeta de Embarque
Desembarque y el modelo oficial de solicitud de prrroga, a fin de hacerla efectiva.
ARTCULO 123 : Los funcionarios de Inmigracin y Extranjera al valorar la motivacin
expresada en la solicitud por el turista para el otorgamiento de la prrroga, tendr muy en
cuenta que esta se corresponda con los fines propiamente tursticos.
ARTCULO 124 : La prrroga otorgada se acuar en la Tarjeta del Turista o Tarjeta de
Embarque Desembarque, as como se le entregar la constancia de prrroga, la que deber
presentar en el despacho de salida.
ARTCULO 125 : Los turistas que deseen extender su estancia, solicitarn la prrroga
con no menos de 24 horas de antelacin a la fecha del vencimiento del territorio,
originalmente autorizado.
ARTCULO 126 : Cuando un turista que no est alojado en instalaciones tursticas deba
prorrogar su estancia en Cuba, el Representante de turismo le orientar presentarse ante el
rgano de Inmigracin y Extranjera correspondiente.
ARTCULO 127 : Los turistas que soliciten alojarse en domicilios particulares, sern
atendidos por funcionarios de Inmigracin y Extranjera y en atencin del motivo de la
solicitud se decidir casustica, excepcional y restrictivamente su cambio de clasificacin

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

77

Isaelio Gngora Mulet

migratoria segn lo establecido a estos efectos, o se proceder a aplicar la medida


migratoria que corresponda.
ARTCULO 128 : Los funcionarios de Inmigracin y Extranjera durante sus visitas a
villas tursticas u hoteles interesarn conocer sobre los casos de turistas que se alojen en
domicilios particulares, comprobndose si el interesado se present ante la DIE, en caso
negativo se proceder a su bsqueda y entrevista.
ARTCULO 129 :
Los rganos de turismo presentarn la debida colaboracin a los
funcionarios de Inmigracin y Extranjera a fin de ejecutar las prrrogas de forma expedita,
as como facilitarn la informacin requerida sobre los turistas.
ARTCULO 130 :
Para la recepcin, revisin y aprobacin de las solicitudes de
prrrogas, los rganos provinciales de Inmigracin y Extranjera en coordinacin con los de
Turismo establecern las formas ms factible de realizacin, mediante las visitas a los
hoteles y centros de mayor afluencia turstica u otros.
SECCIN III

DE LAS VIOLACIONES DE LOS TRMINOS DE ESTANCIA

ARTCULO 131 : Los turistas que una vez transcurrido el trmino de estancia autorizado,
no han abandonado el territorio nacional o solicitado una extensin de su trmino, podrn
ser internados y reembarcados, en estos casos, los gastos que se incurran corrern por
cuenta de los propios turistas.
ARTCULO 132 : Las medidas de internamiento y reembarque previstas en el artculo
anterior podrn ser sustituidas por la legalizacin de la estancia, si se comprueba que el
turista no actu de mala fe, en estas circunstancias se le otorgar la prrroga de estancia.
SECCIN IV

DE LAS CONDICIONES DE ESTANCIA

ARTCULO 133 : Durante su estancia en el territorio nacional, los turistas realizarn


actividades de placer o recreo, participarn en eventos internacionales no gubernamentales
o recibirn tratamiento mdico previamente concertados y para desarrollar actividades
manuales e intelectuales, sean remuneradas o no, debern estar previamente autorizados
por la DIE.
ARTCULO 134 : Los turista deben poseer y portar permanentemente los documentos
siguientes :
a) Pasaporte vigente o documento de viaje equivalente, debidamente registrado.
b) Tarjeta del Turista o de Embarque Desembarque o Pase de a Bordo.
ARTCULO 135 :
Los extranjeros admitidos bajo la sub clasificacin de turista, que
durante su permanencia en el territorio nacional interesen dedicarse a otras actividades no
afines a las tursticas, debern formular una solicitud de cambio de clasificacin o subclasificacin migratoria ante los rganos de Inmigracin y extranjera.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

78

Isaelio Gngora Mulet

ARTCULO 136 :
El comit organizador del evento o el centro de salud pblica
autorizado, situarn un cuo gomgrafo identificativo en la Tarjeta del Turista donde se
seale el trmino de Turismo de Evento o Turismo de Salud.
ARTCULO 137 : Los turistas que han sido admitidos bajo la modalidad de Turismo de
Evento o Turismo de Salud quedarn obligados a cumplimentar las disposiciones y
requisitos legales establecidos en el presente manual. Su nica diferencia radica en la
motivacin del viaje.
ARTCULO 138 : Los rganos y organismos cubanos, facultados para operar el turismo
de eventos o salud, se responsabilizarn con el control administrativo y documental de los
extranjeros admitidos bajo esta modalidad y velarn porque cumplimenten las disposiciones
legales establecidas. La responsabilidad del organismo o entidad no cesar hasta tanto la
persona no salga del pas o hasta que se autorice un cambio de clasificacin migratoria.
ARTCULO 139 : Los rganos y organismos cubanos facultados para operar el turismo
de Eventos o Salud, informarn a la Direccin de Inmigracin y Extranjera los casos de los
turistas que una vez concluida su participacin en el evento o el tratamiento mdico, desean
quedarse en el pas y las motivaciones de esta solicitud.
Esta informacin se trasladar dentro de las 24 horas siguientes a la conclusin del evento o
tratamiento y contendr :
a) Nombres y apellidos.
b) Ciudadana y nmero de pasaporte.
c) Lugar de alojamiento.
d) Fecha de entrada y la salida prevista.
De igual forma, le indicarn a estos extranjeros admitidos bajo la condicin de turista que
estn obligados a registrar sus documentos de viaje en los hoteles, villa u otras instalaciones
tursticas habilitadas con estos fines; en las cuales tendr que alojarse, mientras dure su
permanencia en el territorio nacional.
ARTCULO 140 :
Excepcionalmente, la Direccin de Inmigracin y Extranjera
autorizar el alojamiento de turistas en domicilios particulares, esta solicitud deber ser
efectuada por el propio turista ante los rganos de Inmigracin y Extranjera radicados en la
provincia donde est ubicado el domicilio en que interesa alojarse.
SECCIN V DEL REGISTRO EN HOTELES, VILLAS Y OTRAS INSTALACIONES
TURSTICAS.
ARTCULO 141 :
Los rganos y organismos facultados para operar el turismo
internacional, informarn a la Direccin de Inmigracin y Extranjera, de las instalaciones
que han sido designadas para el alojamiento de los turistas, de habilitarse otras, sern
informadas antes del comienzo de su explotacin.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

79

Isaelio Gngora Mulet

ARTCULO 142 :
Las administraciones de las instalaciones destinadas para el
alojamiento de turistas, procedern a registrar a estos a partir de los siguientes documentos:
A) Pasaporte vigente.
B) Tarjeta del Turista, de Embarque Desembarque o Pase a Bordo, segn
corresponda.
C) Tarjeta de Prrroga, si venci el trmino inicialmente autorizado dichos
documentos deben estar vigentes.
ARTCULO 14 3 : Si el turista no posee los documentos descritos en el artculo anterior o
estos no estn vigentes, se abstendrn de efectuar el registro; procedimiento a notificar al
rgano de Inmigracin y Extranjera los siguientes datos :
A) Nombres y Apellidos.
B) Ciudadana y nmero de pasaporte.
C) Motivo por el que se informa.
De igual forma remitir al turista al rgano de Inmigracin y Extranjera, a fin de actualizar
los documentos.
ARTCULO 144 : Las administraciones de las instalaciones designadas al alojamiento del
turismo internacional, garantizarn que el Registro de Alojamiento se mantenga actualizado
y facilitarn el acceso a dichos registros, de los funcionarios de Inmigracin y Extranjera.
SECCION VI
DE LOS CAMBIOS DE CLASIFICACIN O SUB-CLASIFICACIN
MIGRATORIA.
ARTCULO 145 : Los cambios de clasificacin migratoria de turistas para residentes
temporales sern formalizados ante los rganos de Inmigracin y Extranjera por el jefe
mximo o sustituto jerrquico del organismo estatal donde el extranjero prestar servicios o
realizar las actividades interesadas.
No se aceptarn solicitudes de cambios de clasificacin por peticin de los propios turistas.
ARTCULO 146 : Los turistas a los que se les haya negado el cambio de clasificacin
migratoria, estarn en la obligacin de abandonar el territorio nacional una vez que se les
haya agotado el tiempo de estancia autorizado.
ARTCULO 147 : Las solicitudes de cambios de sub-clasificacin de turistas para
transentes (asuntos particulares) se efectuar por los propios turistas, ante los rganos de
inmigracin y extranjera radicados en el lugar del domicilio donde se pretende residir.
La Direccin de Inmigracin y Extranjera acceder excepcionalmente a estos cambios,
cuando el solicitante fundamente adecuadamente su motivacin y existan suficientes
argumentos para deducir que no ha existido el nimo de violar la legislacin migratoria.
ARTCULO 148 : Los extranjeros bajo la clasificacin de residentes podrn solicitar el
cambio de clasificacin para turistas una vez que hayan concluido las actividades que estn

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

80

Isaelio Gngora Mulet

desarrollando. Estos cambios se solicitarn ante los rganos de Inmigracin y Extranjera,


quienes accedern si la motivacin de estancia se corresponde con los fines tursticos y el
extranjero se alojar en las instalaciones tursticas.
ARTCULO 149 : Los turistas en grupos, o aquellos que viajan incluidos en un programa
especial podrn solicitar el cambio de sub clasificacin a turistas individuales, siempre
que cumplimenten las formalidades establecidas. Esta solicitud se efectuar ante los
rganos de Inmigracin y Extranjera.
SECCIN VII DE LOS EXTRAVOS DE LOS DOCUMENTOS DE IDENTIDAD O
DE PERMANENCIA.
ARTCULO 150 : Los turistas que por diversas causas, han extraviado sus documentos de
identidad o permanencia, notificarn su prdida o extravo ante los rganos de Inmigracin
y Extranjera dentro del trmino de 24 horas de haber detectado la falta de los documentos.
ARTCULO 151 : Si dentro de los documentos extraviados o sustrados se encuentra el
pasaporte, el extranjero deber dirigirse previamente a la Misin Diplomtica que lo
representa, a fin de obtener un duplicado del pasaporte o documento equivalente.
A los turistas extranjeros, nacionales de un pas que no tiene representacin diplomtica en
Cuba, les ser entregado un certificado de identidad y viaje expedido por la Direccin de
Inmigracin y Extranjera, para lo cual deber presentar dos fotos y abonar el importe de
$40.00 Moneda Nacional cobrados en la moneda del pas u otra convertible al factor de
cambio.
ARTCULO 152 :
Los turistas que han extraviado sus documentos de permanencia,
obtendrn el duplicado de ste.
ARTCULO 153 :
Los turistas que han extraviado o les han sustrado sus documentos
de identidad o permanencia, no deben acudir al punto de embarque si no han obtenido
previamente los duplicados de stos.
ANEXO NO. 1
CAPITULO VIII

DE LOS CONVENIOS DE EXENCIN DE VISADO

(RESUMEN)
Los ciudadanos de pases con los que Cuba ha suscrito convenios de exencin del requisito
de la visa, no requerirn del visado de su pasaporte para ingresar, permanecer y salir de
Cuba, atendiendo a los trminos y regulaciones contrado en los mismos.
A) REINO DE NORUEGA. Canje de nota del 21 de febrero de 1955. Para cubanos y
noruegos. Tratado recproco. Cuando se trate de transente, el trmino de permanencia

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

81

Isaelio Gngora Mulet

ser de 30 das y el de los turistas y visitantes temporales, por un trmino de tres meses,
el cual puede ser prorrogado por tres meses.
B) REPBLICA DE ITALIA. Decreto No. 249 del 15 de mayo de 1960. Para los
ciudadanos italianos, 30 das como transente y 3 meses como turista, pudindose
prorrogar por igual trmino a juicio de la DIE.
C) REINO DE SUECIA. Canje de notas del 20 de febrero de 1953, eximiendo el requisito
de visa a los ciudadanos suecos y cubanos. Cuando se trate de transentes, el tiempo de
permanencia ser de 30 das y los turistas y visitantes temporales, por un trmino de tres
meses, el cual puede ser prorrogado por tres meses ms.
D) CONFEDERACIN SUIZA. Decreto No 646 de 4 de abril de 1952, por el que se
permite la libre entrada en calidad de turistas o visitantes temporales a los ciudadanos
de la Repblica de Cuba y de la Confederacin Suiza. El trmino de permanencia de los
turistas o visitantes temporales ser de tres meses, el cual puede ser prorrogado por tres
meses ms.
E) REPBLICA DE CHECOSLOVAQUIA. Acuerdo del 8 de agosto de 1978. Para
ciudadanos de ambos pases. Para visas temporales o de trnsito ser de 30 das, el cual
puede ser prorrogado en casos justificados hasta seis meses incluyendo la prrroga. Esta
autorizacin se considera gratuitamente.
F) REPBLICA DE HUNGRA. Convenio de 8 de enero de 1979 sobre la abolicin del
requisito de visa para ciudadanos de ambos pases. Cuando se trate de visita temporal o
de trnsito el tiempo de permanencia no debe sobrepasar el tiempo de 30 das, el cual
puede ser prorrogado en casos justificados, pero esta prolongacin no puede sobrepasar
el marco de validez del documento de viaje. La prolongacin se considera gratuita.
G) REPBLICA DE POLONIA. Convenio del 27 de enero de 1979. Se autoriza la
abolicin de visas para ciudadanos de ambos pases. Cuando se trate de visita temporal
o de trnsito el trmino de permanencia ser de hasta tres meses, prorrogable hasta una
duracin mxima de seis meses incluyendo la prrroga.
H) REPBLICA DE MONGOLIA. Canje de notas del 30 de enero y 3 de febrero de
1967 . Autorizndose a ambos ciudadanos, entrar y salir sin visas.
I) REPBLICA DE YUGOSLAVIA. Acuerdo del 6 de octubre de 1965. Exencin de
visas para ciudadanos de ambos pases. Cuando se trate de visitas temporales o de
trnsito, el tiempo de permanencia ser hasta 90 das, pudiendo ser prorrogable.
J) RUSIA. (URSS). Acuerdo de 15 de Diciembre de 1966 sobre exencin de visado para
los ciudadanos soviticos podrn utilizar pasaportes comunes vlidos para realizar
viajes de servicio o en grupos tursticos programados o individuales.
K) REPBLICA DE RUMANIA. Canje de notas de 9 y 26 de febrero de 1977 para la
supresin del requisito de visas a turistas en grupos entre el Gobierno de la Repblica

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

82

Isaelio Gngora Mulet

de Cuba y el Gobierno de la Repblica de Rumania. El tiempo de permanencia no


puede sobrepasar los 30 das. Para otros viajes tursticos no comprendidos en lo
anteriormente sealado, ser necesario solicitar las visas correspondientes de entradas y
salidas.

EUROPA.
Diario Oficial de las Comunidades Europeas.

No. L 158 59.

DIRECTIVA DEL CONSEJO


De junio de 1990
Relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados.
---90 314 CEE.
EL CONSEJO DE LAS COMUNIDADES EUROPEAS.
Visto el Tratado constitutivo de la Comunidad Econmica Europea y, en particular, su
artculo 100 A.
Vista ala propuesta de la Comisin.
En cooperacin del Parlamento Europeo,
Visto el dictamen del Comit Econmico y Social.
Considerando que uno de los principales objetivos de la Comunidad es la realizacin del
mercado interior; que el sector turstico representa unos aspectos esenciales de dicho
mercado interior;
Considerando que las legislaciones de los Estados miembros relativa a los viajes
combinados, vacaciones combinadas y circuitos combinados, que se denominarn en lo
sucesivo viajes combinados presentan muchas disparidades y que las prcticas
nacionales en este sector son considerablemente distintas, lo que crea obstculos a la libre
prestacin de servicios en relacin con los viajes combinados y distorsiones en la
competencia entre los operadores establecidos en Estados miembros diferentes;
Considerando que el establecimiento de normas comunes sobre los viajes combinados
contribuir a la eliminacin de dichos obstculos y, por consiguiente, a la realizacin de un
mercado comn de los servicios, haciendo posible de este modo que los operadores
establecidos en un Estado miembro ofrezcan sus servicios en otros Estados miembros y que
los consumidores de la Comunidad gocen de condiciones comparables sea cual fuere el
Estado miembro en que adquieran un viaje combinado;

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

83

Isaelio Gngora Mulet

Considerando que la letra b) del punto 36 del Anexo de la Resolucin del Consejo, de 19
de mayo de 1981, relativa a un segundo programa de la Comunidad Econmica Europea
sobre la poltica de proteccin e informacin del consumidor invita a la Comisin a
estudiar, entre otras cosas, el tema del turismo y a presentar, en su caso, las oportunas
propuestas, teniendo en cuenta su incidencia en la proteccin del consumidor y los efectos
de las diferencias entre las legislaciones de los Estados miembros sobre el buen
funcionamiento del mercado comn;
Considerando que, en la Resolucin de 10 de abril de 1984 relativa a la poltica comunitaria
de turismo, el Consejo celebra la iniciativa de ala Comisin de llamar la atencin sobre la
importancia del turismo y toma nota de las orientaciones iniciales de la Comisin para una
poltica comunitaria de turismo;
Considerando que la comunicacin de la Comisin al Consejo que lleva por ttulo Nuevo
impulso a la poltica de proteccin de los consumidores que se aprob por Resolucin del
Consejo de 6 de mayo de 1986, incluye en su punto 37, entre las medidas propuestas por la
Comisin, la armonizacin de las legislaciones en materias de viajes combinados;
Considerando que el turismo desempea un papel cada vez ms importante en la economa
de los Estados miembros; considerando que los viajes combinados constituyen una para
parte fundamental de la actividad turstica; considerando que el sector de los servicios
combinados en los Estados miembros se vera estimulado para alcanzar mayor crecimiento
y productividad si, al menos, se adoptara un mnimo de normas comunes para estructurarlo
en su dimensin comunitaria; y considerando que esto no slo beneficiara a los ciudadanos
de la Comunidad que adquieran viajes combinados organizados de conformidad con estas
normas, sino que atraera a turistas de pases terceros deseosos de beneficiarse de unas
normas garantizadas en los viajes combinados;
Considerando que las normas que protegen al consumidor presentan, entre los diferentes
Estados miembros, unas disparidades que disuaden a los consumidores de un Estado
miembro;
Considerando que esta desventaja ejerce sobre los consumidores un poderoso efecto
disuasorio a la hora de adquirir viajes combinados fuera de su propio Estado miembro; que
dicho efecto es an mayor que cuando se trata de la compra de otros servicios, puesto que
el carcter especfico de las prestaciones que se hacen en un viaje combinado supone por
regla general el pago anticipado de sumas importantes y que las prestaciones se realicen en
un Estado distinto del Estado de residencia del consumidor;
Considerando que el consumidor debe beneficiarse de la proteccin que estable la presente
Directiva, ya sea parte en el contrato, cesionario o miembro de un grupo en cuyo nombre
otra persona haya celebrado un contrato relativo a un viaje combinado;
Considerando que el organizador del viaje combinado y o el detallista debe estar obligados
a velar por que, en los documentos en que se describe el viaje combinado que

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

84

Isaelio Gngora Mulet

respectivamente organiza y vende, la informacin facilitada no sea engaosa y los folletos


puestos a disposicin del consumidor contengan una informacin clara y precisa;
Considerando que el consumidor debe poseer una copia de las clusulas del contrato
relativo al viaje combinado; que, para ello, procede a exigir que todas las clusulas del
contrato se consignen por escrito o en cualquier otra forma comprensible y accesible al
consumidor y que se entregue a ste una copia del mismo;
Considerando que el consumidor deber tener la facultad, en determinadas circunstancias,
de transferir la reserva de un viaje combinado hecha por l, a un tercero interesado;
Considerando que, en principio no deber poderse revisar el precio establecido por el
contrato, salvo que ste estipule la posibilidad de una revisin, tanto al alza como a la baja,
de manera expresa; que esta posibilidad deber, no obstante, supeditarse a determinadas
condiciones;
Considerando que el consumidor debe tener la facultad, en determinadas circunstancias, de
rescindir, antes de la salida, el contrato relativo a un viaje combinado;
Considerando que interesa definir claramente los derechos del consumidor en los casos en
que el organizador del viaje combinado lo cancele antes de la fecha de salida acordada;
Considerando que, si tras la salida del consumidor, no se suministra una parte importante de
los servicios contratados o el organizador comprueba que no podr suministrar una parte
importante de los mismos, el organizador debe asumir determinada obligaciones frente al
consumidor;
Considerando que el organizador y o el detallista que es parte en el contrato debe ser
responsables frente al consumidor de la buena ejecucin de las obligaciones que emanan
del contrato; que, asimismo, el organizador y o detallista debe ser responsable de los
perjuicios causados al consumidor por la no-ejecucin o por la mala ejecucin del contrato
salvo cuando los incumplimientos observados en la ejecucin del contrato no pueden
imputarse ni a ellos ni a otro prestador de servicios;
Considerando que, cuando se vea comprometida la responsabilidad del organizador y o
detallista por la no-ejecucin o por la mala ejecucin de las prestaciones que constituyen el
viaje combinado sera conveniente poder limitarla de conformidad con los convenios
internacionales que regulan estas prestaciones, en particular el Convenio de Varsovia de
1929 sobre el transporte areo internacional, el Convenio de Berna de 1961, sobre el
transporte por ferrocarril, el Convenio de Atenas de 1974 sobre el transporte por mar y el
Convenio de Pars de 1962 sobre la responsabilidad de los hoteleros; que, en cuanto de los
daos distintos de los corporales, debern poder derivarse tambin del contrato relativo al
viaje combinado, limitaciones de responsabilidad, siempre que stas sean razonables;
Considerando que procede establecer determinadas medidas con vistas a informar al
consumidor y dar curso a las reclamaciones;

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

85

Isaelio Gngora Mulet

Considerando que tanto el consumidor como el sector de los viajes combinados resultaran
beneficiados si los organizadores y o detallistas estuvieran obligados a proporcionar
garantas en caso de insolvencia o quiebra;
Considerando que, con objeto de proteger al consumidor, los Estados miembros deberan
ser libres de adoptar, o conservar, disposiciones ms estrictas relativas a los viajes
combinados,

HA ADOPTADO LA PRESENTE DIRECTIVA:


Artculo 1
El objeto de la presente Directiva es la aproximacin de las disposiciones legales,
reglamentarias y administrativas de los Estados miembros relativas a los viajes
combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados vendidos u ofrecidos a
la venta en el territorio de la Comunidad.
Artculo 2
A efectos de la presente Directiva se entender por:
1) Viaje combinado: la combinacin previa de, por lo menos, dos de los siguientes
elementos, vendida u ofrecida a ala venta con arreglo a un precio global, cuando dicha
prestacin sobrepase las veinticuatro horas o incluya una noche de estancia:
a) transporte,
b) alojamiento,
c) otros servicios tursticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que
constituyan una parte significativa del viaje combinado.
La facturacin por separado de varios elementos de un mismo viaje combinado no exime
al organizador o al detallista del cumplimiento de las obligaciones de la presente Directiva.
2) Organizador: la persona que organiza de forma no ocasional viajes combinados y los
vende u ofrece a la venta, directamente o por medio de un detallista.
3) Detallista: la persona que vende u ofrece a la venta el viaje combinado establecido por
un organizador.
4) Consumidor: la persona que compra o se compromete a comprar el viaje combinado, el
contratante principal, la persona en nombre de la cual el contratante principal se
compromete a comprar el viaje combinado, a los dems beneficiarios, o la persona a la
cual el contratante principal u otro beneficiario cede el viaje combinado cesionario.
5) Contrato: el acuerdo que vincula al consumidor con el organizador y o el detallista.
Artculo 3

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

86

Isaelio Gngora Mulet

1. La descripcin del viaje combinado comunicada por el organizador o el detallista al


consumidor, as como su precio y todas las dems condiciones aplicables al contrato no
debern contener indicaciones engaosas.
2. Si se pone a disposicin del consumidor un folleto, ste deber indicar, de forma
legible, clara y precisa, el precio as como toda informacin adecuada sobre:
a) El destino, los medios, las caractersticas y las categoras de transporte que se vayan a
utilizar;
b) El tipo de alojamiento, su situacin, su categora o su nivel de comodidad y sus
principales caractersticas, as como su homologacin y clasificacin turstica segn la
normativa del Estado miembro de acogida de que se trate;
c) Las comidas servidas;
d) El itinerario;
e) La informacin de ndole general sobre las condiciones aplicables a los nacionales del
Estado o Estados miembros de que se trate en materia de pasaportes y de visados y las
formalidades sanitarias para el viaje y la estancia;
f) El importe o el porcentaje del precio que deba pagarse en concepto de anticipo sobre el
precio total y el calendario para el pago del saldo.
g) Si para la realizacin del viaje combinado se necesita un nmero mnimo de personas y,
en tal caso, la fecha lmite de informacin al consumidor en caso de anulacin.
La informacin contenida en el folleto ser vinculante para el organizador o el detallista, a
menos que:
Los cambios en dicha informacin se hayan comunicado claramente al consumidor
antes de la celebracin del contrato; el folleto deber mencionarlo expresamente;
Se produzcan posteriormente modificaciones, previo acuerdo entre las partes
contratantes.
Artculo 4
1)
a) El organizador y o el detallista facilitar al consumidor, por escrito o por cualquier otra
forma adecuada y antes de la celebracin del contrato, la informacin de ndole general
sobre las condiciones aplicables a los nacionales del Estado miembro o de los Estados
miembros de que se trate en materia de pasaportes o de visados y en particular a los que se
refiere a los plazos de obtencin de los mismos, as como la informacin relativa a las
formalidades sanitarias para el viaje y la estancia;
b)El organizador y o el detallista deber facilitar al consumidor, por escrito o en cualquier
otra forma adecuada y con el tiempo necesario, antes del inicio del viaje, la informacin
siguiente:
i ) los honorarios y los lugares de las escalas y los enlaces as como la indicacin del lugar
que deber ocupar el viajero, por ejemplo, la cabina o la litera, si se trata de un barco, o el
compartimento de literas o el coche cama, si se trata de un tren;

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

87

Isaelio Gngora Mulet

ii)

el nombre, direccin y nmero de telfono de la representacin local del


organizador y o el detallista o, a falta de stos, los nombres, direcciones y
nmero de telfono de los organismos locales que puedan ayudar al consumidor
en caso de dificultades. Cuando no existan dichas representaciones y organismos,
el consumidor deber poder disponer en cualquier caso de un nmero de telfono
de urgencia o de cualquier otra informacin que le permita ponerse en contacto
con el organizador y o el detallista.;
iii)
para los viajes y estancias de menores en el extranjero, la informacin que permita
establecer un contacto directo con el nio o el responsable in situ de su estancia;
iv)
informacin sobre la suscripcin facultativa de un contrato de seguro que cubra
los gastos de cancelacin por el consumidor o de un contrato de asistencia que
cubra los gastos de repatriacin en caso de accidente o de enfermedad.
2. Los Estados miembros velarn por que el contrato respete los principios siguientes:
a) en funcin del tipo de viaje combinado de que se trate, el contrato incluir al menos
las clusulas que figuran en el Anexo;
b) todas las clusulas del contrato se enunciarn por escrito o n cualquier otra forma
comprensible y accesible al consumidor y debern serle comunicadas previamente a
la celebracin del contrato; el consumidor recibir una copia;
c) lo dispuesto en la letra b) no deber impedir que se realicen reservas o contratos
fuera de plazo o a ltima hora.
3. Cuando el consumidor tenga algn impedimento para participar en el viaje
combinado podr ceder su reserva tras haber informado al organizador o al detallista
en un plazo razonable antes de la salida a una persona que rena todas las condiciones
requeridas para el viaje combinado. La persona que ceda su reserva en el viaje
combinado y el cesionario respondern solidariamente ante el organizador o el detallista
que sean parte del contrato, del pago del saldo del precio as como de los gastos
adicionales que pueda haber causado dicha cesin.
4.
a) Los precios establecidos por el contrato no podrn ser revisados, salvo si este establece
de manera explcita la posibilidad de revisin tanto al alza como a la baja y define las
modalidades precisas de clculo, y si se revisan nicamente para tener en cuenta
variaciones:
-

Del costo de los transportes, incluido el coste de los combustibles.


De las tasas e impuestos relativos a determinados servicios, como los impuestos de
aterrizaje, de desembarco o de embarque en puertos y aeropuertos,
- De los tipos de cambio aplicados al viaje organizado de que se trate.
c) Durante los veinte das que preceden la fecha de salida prevista, no se podr aumentar el
precio determinado en el contrato.
5. En caso de que, antes de la salida, el organizador se vea obligado a modificar, de
manera significativa, el contrato en un elemento esencial, tal como el precio, deber
notificarlo al consumidor lo ms rpidamente posible para permitirle tomar las
decisiones adecuadas, y en particular;

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

88

Isaelio Gngora Mulet

Bien rescindir el contrato sin penalizacin,


O bien aceptar un suplemento del contrato en el que se precisen las modificaciones
introducidas y su repercusin en el precio.

El consumidor deber informar al organizador o al detallista de su decisin en el ms breve


plazo.
6. En caso de que el consumidor rescinda el contrato de conformidad con el apartado 5 o
de que, por cualquier motivo que no le sea imputable al consumidor, el organizador
cancele el viaje combinado antes de la fecha de salida acordada, el consumidor tendr
dereecho;
a) Bien a otro viaje combinado de calidad equivalente o superior en casos de que el
organizador y/o el detallista puedan proponrselo. Si el viaje ofrecido en sustitucin
fuera de inferior categora, el organizador deber reembolsar el consumidor la
diferencia de precio.
b) O bien al reembolso en el ms breve plazo de todas las cantidades pagadas con arreglo
al contrato.
En estos casos, tendr derecho, si procede, a una indemnizacin por incumplimiento del
contrato, que le pagarn o bien el organizador, o bien el detallista, segn lo que determine
la legislacin del Estado miembro correspondiente, excepto cuando:
i) la cancelacin se deba a que el nmero de personas inscritas para el viaje
combinado sea inferior al mnimo exigido, y se informe por escrito al
consumidor de la cancelacin dentro de los plazos indicados en la descripcin
del viaje combinado, o
ii) la cancelacin, salvo en caso de exceso de reservas, se deba a motivos de fuerza
mayor, es decir, a circunstancias ajenas a quien la invoca, anormales e
imprevisibles, cuyas consecuencias no habran podido evitarse pese a toda la
diligencia empleada.
7. En caso de que, despus de la salida, no se suministrara una parte importante de los
servicios previstos en el contrato o el organizador observara que no puede suministrar una
parte importante de los mismos, el organizador adoptar otras soluciones adecuadas para la
continuacin del viaje organizado, sin suplemento alguno de precio para el consumidor, y,
en su caso, indemnizar a este ltimo con el importe de la diferencia entre las prestaciones
previstas y las suministradas.
En casos de que tales soluciones fuesen inviables o de que el consumidor no las acepte por
razones vlidas, el organizador suministrar al consumidor, en caso necesario y sin
suplemento alguno de precio, un medio de transporte equivalente para que pueda volver al
lugar de salida o a cualquier otro lugar de regreso que ambos hayan convenido y, cuando
proceda, indemnizar al consumidor.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

89

Isaelio Gngora Mulet

Artculo 5
1) Los Estados miembros adoptarn las medidas necesarias para que la responsabilidad
respecto al consumidor por la buena ejecucin de las obligaciones derivadas del
contrato recaiga en el organizador y/o en el detallista que sean parte de dicho contrato,
con independencia de que dichas obligaciones las deban ejecutar l mismo u otros
prestadores de servicios, y ello sin perjuicio del derecho del organizador y/o del
detallista a actuar contra esos otros prestadores de servicios.
2) Por lo que respecta a los daos sufridos por el consumidor a causa de la no ejecucin o
mala ejecucin del contrato, los Estados miembros adoptarn las medidas necesarias
para que la responsabilidad recaiga en el organizador y/o el detallista a menos que
dicha no ejecucin o mala ejecucin no sean imputables ni a estos ni a otro prestador de
servicios, porque:
- Las faltas observadas en la ejecucin del contrato sean imputables al consumidor,
- Dichas faltas sean imputables a un tercero ajeno al suministro de las prestaciones
previstas en el contrato y revistan un carcter imprevisible o insuperable.
- Dichas faltas se deban a un caso de fuerza mayor, tal como se define en el inciso ii) del
apartado 6 del artculo 4, o sea un acontecimiento que el organizador y/o el detallista, o
el prestatario, poniendo toda la diligencia necesaria, no podan prever ni superar.
En los casos mencionados en los dos ltimos guiones del prrafo anterior, el organizador
y/o el detallista que sea parte en el contrato estarn obligados a actuar con diligencia para
prestar asistencia al consumidor que se encuentre en dificultades.
Por lo que se refiere a los daos que resulten del incumplimiento de la mala ejecucin de
las prestaciones incluidas en el viaje combinado, los Estados miembros podrn admitir que
el resarcimiento se limite con arreglo a los convenios internacionales que regulan dichas
prestaciones.
Por lo que se refiere a los daos que no sean corporales que resulten del incumplimiento o
de la mala ejecucin de las prestaciones incluidas en el viaje combinado, los Estados
miembros podrn admitir que se limite el resarcimiento en virtud del contrato. Dicha
limitacin deber ser razonable.
3. Sin perjuicio de lo dispuesto en el prrafo 4 del apartado 2, no podrn establecerse
excepciones a las disposiciones de los apartados 1 y 2 mediante una clusula contractual.
4. El consumidor deber comunicar lo antes posible al prestador de que se trate, as como al
organizador y/o al detallista, por escrito o en cualquier otra forma adecuada, todo
incumplimiento en la ejecucin del contrato que haya comprobado in situ. ..
Esta obligacin deber mencionarse en forma clara y precisa en el contrato.
Artculo 6
En caso de reclamacin, el organizador y/o el detallista o su representante local, si existe,
debern actuar con diligencia para hallar las soluciones adecuadas.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

90

Isaelio Gngora Mulet

Artculo 7
El organizador y/o el detallista que sea parte en el contrato facilitar pruebas suficientes de
que, en caso de insolvencia o de quiebra, quedarn garantizados el reembolso de los fondos
depositados y la repatriacin del consumidor.
Artculo 8
Los Estados miembros podrn adoptar, o mantener, disposiciones ms estrictas en el mbito
regulado por la presente Directiva, a fin de proteger al consumidor.

Artculo 9
1. Los Estados miembros tomarn las medidas necesarias para dar cumplimiento a la
presente Directiva a ms tardar el 31 de diciembre de 1992. Informarn inmediatamente
de ello a la Comisin.
2. Los Estados miembros comunicarn a la Comisin los textos de las disposiciones
fundamentales de Derecho interno que adopten en el mbito regulado por la presente
Directiva. La Comisin comunicar dichos textos a los dems Estados miembros.
Artculo 10
Los destinatarios de la presente Directiva son los Estados miembros.
Hecho en Luxemburgo, el 13 de junio de 1990.
Por el Consejo
El Presidente
D.J. O MALLEY

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

91

Isaelio Gngora Mulet

ANEXO
Elementos que debern incluirse en el contrato cuando se apliquen al viaje combinado
considerado:
a) El destino o los destinos del viaje y, en caso de periodos fraccionados de estancia, los
distintos perodos y sus fechas:
b) Los medios, las caractersticas y las categoras de transporte que se vayan a utilizar, las
fechas, horas y lugares de salida y de regreso:
c) En caso de que el viaje combinado incluya alojamiento, su situacin su categora
turstica o su nivel de comodidad as como sus principales caractersticas, su
conformidad a la normativa del Estado miembro de acogida de que se trate y el nmero
de comidas servidas.
d) Si para la realizacin del viaje combinado se exige un nmero mnimo de personas y, en
tal caso, la fecha lmite de informacin al consumidor en caso de cancelacin;
e) El itinerario;
f) Las visitas, excursiones o dems servicios incluidos en el precio total convenido total
del viaje combinado;
g) El nombre y la direccin del organizador, del detallista y, si procede, del asegurador;
h) El precio del viaje combinado, as como una indicacin de toda posible revisin del
precio en virtud del apartado 4 del artculo 4 y la indicacin de los posibles derechos e
impuestos correspondientes a determinados servicios (tasas de aterrizaje, de
desembarco o de embarque en puertos y aeropuertos, impuestos de estancia), cuando
tales gravmenes no estn incluidos en el precio del viaje combinado;
i) El calendario y modalidades de pago del precio;
j) Toda solicitud especial que el consumidor haya transmitido en el momento de la reserva
al organizador o al detallista y que ambos hayan aceptado;
k) Los plazos en los que el consumidor deber formular una posible reclamacin por la no
ejecucin o la mala ejecucin del contrato.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

92

Isaelio Gngora Mulet

CANAD
Seminario
Proteccin al consumidor, alojamiento y paquetes tursticos
Profesor: Lois Jolin, doctor en Derecho Comercial.
Director del mdulo de gestin del turismo y la hotelera.
Coordinador del Centro Internacional para la formacin y la investigacin Turstica
(CIFORT) de la Universidad de Quebec en Montreal.
ARTCULOS DE LEYES.
El marco jurdico del alojamiento turstico (hotelera).
Ley (quebequense) sobre los establecimientos tursticos, LRQ c E-15. 1.
Artculo 1
La presente ley se aplica a los establecimientos tursticos que brindan al pblico
alojamiento, servicio de restauracin o lugares para acampar, mediante remuneracin.
Para la aplicacin de la presente ley, en cada establecimiento turstico existe una oficina de
informacin turstica cuya actividad principal es informar al pblico sobre el alojamiento,
la restauracin, el campismo o los atractivos tursticos de Quebec.

Artculo 4
Nadie puede explotar un establecimiento turstico ni dar a entender que lo explota, si no
detenta un permiso con tal fin.
Artculo 22
El ministro puede establecer categoras y subcategoras de establecimientos tursticos segn
las normas previstas por el reglamento.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

93

Isaelio Gngora Mulet

Artculo 23
El ministro puede, en cada categora y subcategora de establecimientos tursticos segn las
normas previstas por el reglamento.
Reglamento sobre los establecimientos tursticos (e-15. 1,r.1)
9 secciones, 94 artculos
I marco jurdico de la venta y de la organizacin de viajes y estancias.
Ley (quebequense) sobre los agentes de viajes LRQ, c A-10.
Artculo 4
Nadie puede realizar funciones de agente de viajes, otorgndose el ttulo de agente de
viajes, ni dar a entender que es agente de viajes; si no detenta un permiso en vigor con este
fin, o sin el caso de una asociacin, sociedad o corporacin, una persona fsica no detenta
un permiso para su beneficio.
Artculo 33
Un agente de viajes debe depositar en una cuenta fiduciaria los fondos que percibe a
nombre de otro y adaptarse a las condiciones prescritas por el reglamento para el depsito o
la extraccin de estos fondos.
Reglamento sobre los agentes de viajes (A-10, r-1)
9 secciones, 45 artculos.
Artculo 2
Las categoras de agentes de viaje son las siguientes:
a) agente de viaje minorista designa a toda persona que efecte, directamente con el
pblico en general o con miembros de un grupo en particular, una de las operaciones
mencionadas en el artculo 2 de la ley;
b) agente de viaje mayorista designa a toda persona que efecte, indirectamente con el
pblico en general o con un grupo en particular, por medio de agentes de viaje
minoristas, una de las operaciones mencionadas en el artculo 2 de la ley;
c) (suprimido)

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

94

Isaelio Gngora Mulet

d) transportista designa a todo transportista, tal y como se define en el prrafo c del


artculo 1 de la ley, y que realiza las actividades descritas en el artculo 2 de la ley.
La responsabilidad de los prestatarios de servicios con respecto al consumidor.
Cdigo civil de Quebec, fecha de entrada en vigor: 1ro. De enero de 1994.
Artculo 1457
Toda persona tiene el deber de respetar las reglas de conducta que se le imponen, en
dependencia de las circunstancias, los usos o la ley, con el objetivo de no causar perjuicios
a otros.
Mientras est dotada de razn e incumpla este deber, es responsable del perjuicio que causa
por esta falta a otros y est obligada a reparar este perjuicio, sea corporal, moral o material.
En ciertos casos, tambin est obligada a reparar el perjuicio causado a otros por el hecho o
la culpa de otra persona o por el hecho que afecta los bienes que tiene bajo su cuidado
Artculo 1458
Toda persona tiene el deber de respetar los compromisos que contrajo.
Y mientras falta a este deber, es responsable del perjuicio corporal, moral o material que
causa a su co-contratante y est obligada a reparar este perjuicio; ni ella, ni el cocontratante pueden entonces sustraerse a la aplicacin de las reglas del rgimen contractual
de responsabilidad, para optar a favor de las reglas que le sean ms provechosas.
Responsabilidad de los hoteleros con respecto al equipaje de sus huspedes.
Artculo 2299
El hotelero est obligado a aceptar en depsito los documentos, el dinero en efectivo y otros
bienes de valor que los clientes entregan; solo puede rechazarlos, si teniendo en cuenta la
importancia o las condiciones de explotacin del hotel, los bienes parecen de un valor
excesivo o son molestos, o incluso si son peligrosos.
Puede examinar bienes que se le entregaron en depsito y exigir que sean puestos en un
receptculo cerrado o sellado.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

95

Isaelio Gngora Mulet

Artculo 2301
A pesar de lo que precede, la responsabilidad del hotelero es tambin limitada cuando la
prdida de un bien entregado por un cliente, es consecuencia de la falta intencional o grave
del hotelero o de una persona de la cual este es responsable.
La responsabilidad de un hotelero es tambin ilimitada cuando rechaza el depsito de
bienes que est obligado a aceptar o mientras no se sirvi de los medios necesarios para
informar al cliente de los lmites de su responsabilidad.
Responsabilidad de los transportistas.
Artculo 2037
El transportista tiene la obligacin de llevar al pasajero sano y salvo a su destino.
Tiene la obligacin de reparar el perjuicio sufrido por el pasajero; a menos que no
demuestre que dicho perjuicio es resultado de una fuerza mayor, del estado de salud del
pasajero o culpa del mismo. Tambin tiene la obligacin de reparar el perjuicio cuando es
consecuencia de su estado de salud o del de sus empleados, e incluso del estado o
funcionamiento del vehculo.

Artculo 2038
El transportista es responsable de la prdida de los equipajes y de otros efectos que le han
sido confiados por el pasajero, a menos que no pruebe la fuerza mayor, el vicio oculto o la
culpa del pasajero.
Sin embargo, no es responsable de la prdida de los documentos, de dinero en efectivo o de
otros bienes de gran valor; a menos que la naturaleza o el valor del bien le haya sido
declarado y que no haya aceptado transportarlo. Tampoco es responsable de la prdida de
equipajes de mano y de otros efectos que fueron dejados bajo la vigilancia del pasajero, a
menos que este ltimo pruebe la culpa del transportista.
Responsabilidad de los agentes de viajes.
(Definicin del contrato de consumo).
Artculo 1384

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

96

Isaelio Gngora Mulet

El contrato de consumo es el contrato cuyo campo de aplicacin est limitado por las leyes
relativas a la proteccin del consumidor, y a travs del cual una de las partes: el
consumidor, que es una persona fsica, adquiere, alquila, recibe en prstamo o se procura de
alguna otra manera bienes o servicios con fines familiares, personales o domsticos por
medio de la otra parte, la cual ofrece tales bienes o servicios en el marco de una empresa
que explota.
Definicin del contrato de empresa o de servicio)
Artculo 2098
El contrato de empresa o de servicio es aquel por el cual una persona, segn el caso el
empresario o el prestatario de servicios, se compromete con otra persona, el cliente, a
realizare una obra material o intelectual, o a ofrecer un servicio por un precio que el cliente
est obligado a pagar.

Artculo 2100
El empresario y el prestatario de servicios estn obligados a actuar, con prudencia y
diligencia, por el bien de los intereses de su cliente. Tambin estn obligados, en
dependencia de la naturaleza de la obra realizada o el servicio ofrecido est en conformidad
con el contrato.
Cuando tienen la obligacin del resultado slo pueden librarse de esta responsabilidad
probando la fuerza mayor.
Ley (quebequense) sobre la proteccin del consumidor, LRQ, C p-40.1
Artculo 10
Queda prohibida la estipulacin por la cual un comerciante no se responsabiliza con las consecuencias de su
accin personal o la de su representante.

Artculo 17
A pesar del artculo 1019 del Cdigo Civil, en caso de duda o de ambigedad, el contrato
debe ser interpretado a favor del consumidor.
Artculo 40
Un bien o un servicio debe corresponder a la descripcin que se hace de ellos en el
contrato.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

97

Isaelio Gngora Mulet

Artculo 41
Un bien o un servicio debe corresponder a una declaracin o a un mensaje publicitario
hechos con el propsito por el comerciante o el manufacturero. La declaracin o mensaje
publicitario compromete a dicho comerciante o manufacturero.

Artculo 219
Ningn comerciante, manufacturero o publicista puede, por cualquier medio, hacer una
representacin falsa a un consumidor.

Artculo 272
Si el comerciante o el manufacturero incumple una obligacin que le impone la presente
ley, un reglamento o un compromiso voluntario suscrito en virtud del artculo 315.1, el
consumidor, bajo reserva de otros recursos previstos por la presente ley, puede demandar
segn el caso:
a)
b)
c)
d)
e)
f)

la realizacin de la obligacin;
la autorizacin de realizarla a expensas del comerciante o del manufacturero;
la reduccin de su obligacin;
la rescisin del contrato;
la resolucin del contrato; o
la anulacin del contrato, sin detrimento de su demanda en daos y perjuicios en todos
los casos. Puede tambin demandar daos y perjuicios ejemplares.

ESPAA.
Requisitos segn la Orden 995l del 14 de abril de 1988 (BOE,22 de abril).
Establece el nuevo reglamento jurdico por la que se han de regir las agencias de viajes en
Espaa.
Requisitos legales de apertura.
Requisitos comunes previos a la apertura (Art. 4)
Es necesario cumplimentar a priori una serie de formalidades que permitan la apertura de
una agencia de viajes.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

98

Isaelio Gngora Mulet

a) En caso de que la titularidad de la empresa no sea individual, se requiere proyecto


de escritura de Constitucin de la Sociedad (annima, limitada, etc.) y los Estatutos
de la misma
b) Tambin se necesita Certificacin expedida por el Registro de la propiedad
Industrial que acredite haber solicitado el nombre comercial y rtulo del
establecimiento correspondiente a la denominacin que pretende adoptar la
Agencia, e informe previo de antecedentes registrales expedido por el mismo
Organismo .
Requisitos de apertura (Art. 5)
El otorgamiento del ttulo-licencia que permite ejercer las actividades propias de las
agencias de viajes es otorgado por la Administracin turstica estatal o regional, segn
se tenga o no competencias en la materia. Las solicitudes de apertura debern ir
acompaadas de los documentos que acrediten cuestiones referentes a:
Constitucin de la sociedad mercantil
a) Copia legalizada de la escritura de constitucin de la Sociedad mercantil Annima o
Limitada, de acuerdo con la legislacin vigente y de sus Estatutos, en la que conste la
inscripcin en el Registro Mercantil, as como de los poderes de los solicitantes,
cuando stos no se deduzcan claramente de la escritura.
En la escritura y estatutos sociales deber hacerse constar, de manera expresa, que el
objetivo nico y exclusivo de la Sociedad es el ejercicio de las actividades propias de
las Agencias de Viajes.
Capital desembolsado que se exige.
Deber igualmente constar un capital mnimo desembolsado de:
30 000.000 de ptas para el grupo mayoristas-minoristas.
20 000.000 de ptas para el grupo mayoristas.
10 000.000 de ptas para el grupo minoristas.
Suscripcin de pliza de seguro.
b) Pliza de seguro para afianzar el normal desarrollo de su actividad que garantice los
posibles riesgos de su responsabilidad, que ser directa o subsidiaria, segn utilicen
medios propios o no en la prestacin del servicio.
La pliza de seguro deber cubrir los tres bloques de responsabilidad siguientes:
Responsabilidad civil de la explotacin del negocio.
Responsabilidad civil indirecta o subsidiaria.
Responsabilidad por daos patrimoniales primarios.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

99

Isaelio Gngora Mulet

Estas coberturas incluyen toda clase de siniestros: daos corporales, daos materiales y
perjuicios econmicos.
La pliza para cada bloque de responsabilidad habr de cubrir una cuanta mnima de
25.000 000 de ptas. La agencia queda obligada a mantener en vigor la citada pliza.
Titularidad, disponibilidad y condiciones del local o locales.
c) Copia fehaciente de los contratos debidamente cumplimentados a nombre de la empresa
o ttulos suficientes que prueben la disponibilidad de la sede social y de los locales
abiertos al pblico a favor de la persona jurdica que solicite la licencia.
Los locales habrn de reunir las siguientes caractersticas:
a' ) Estarn destinados nica y exclusivamente al objeto y fines de las Agencias de Viajes.
b') Estarn independizados de los locales de negocio colindantes.
Excepcionalmente, la Administracin Turstica competente podr autorizar la actividad en
locales que no cumplan este requisito, siempre que estn situados en edificios singulares
destinados en su conjunto a actividades comerciales; en vestbulos de hoteles, en recintos
feriales o en estaciones y terminales de servicios pblicos de transporte terrestre, martimo
o areo.
c') Debern estar atendidos por personal propio de la empresa.
d') En el exterior del local, donde se haya instalado el establecimiento, deber figurar un
rtulo donde conste claramente el nombre de la Agencia, grupo al que pertenece y su
cdigo de identificacin.
Relacin entre la agencia y la persona encargada de dirigirla, director.
d) Contrato entre la Agencia y el Director. El nombramiento del Director o Directores
deber cumplir los requisitos exigidos en la normativa vigente sobre esta materia.
En este ltimo prrafo la normativa se est refiriendo bsicamente a los artculos 1.,
apartados 1.h y 3.a ; y 2. apartados a y b del Estatuto de Directores de Empresas Tursticas,
que tratan de:

La obligatoriedad de que el director est en posesin de alguno de esos ttulos: Tcnico


de Empresas Tursticas, Tcnico de Empresas y Actividades Tursticas o Director de
Empresas Tursticas.
En las sucursales de las agencias que se encuentren en un municipio distinto de aquel en
que est la sede social, ser igualmente obligatoria la existencia de un director
debidamente titulado.
Ser suficiente un solo director titulado para varias sucursales que estn ubicadas en
una misma localidad.

Fianza que garantiza el cumplimiento con los proveedores.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

100

Isaelio Gngora Mulet

e) Documento acreditativo de la constitucin de la fianza o de la inclusin de la Agencia


en el fondo de garanta en la forma y cuanta prevenidas en estas normas
En el artculo 15 de dicha normativa se indica con respecto a la fianza que esta puede
revestir dos formas establecidas: individual y colectiva.
a)

Constitucin de la fianza individual: ingreso en la Caja general de Depsitos, aval


bancario, pliza de caucin o ttulos de emisin pblica a disposicin de la
Administracin turstica competente (estatal o regional), en funcin de dnde se
encuentre ubicada la sede social, y que cubrirn las siguientes cuantas:

Mayoristas: 20.000.000 de ptas.


Minoristas: 10.000.000 de ptas.
Mayoristas - minoristas: 30.000.000 de ptas.

Constitucin de la fianza colectiva: creacin voluntaria de un fondo solidario de


garanta por parte de las agencias de viajes, a travs de asociaciones legalmente
constituidas.
La constitucin de esta fianza colectiva ser del 50% de la suma de las fianzas que las
Agencias de Viajes individualmente consideradas habran de constituir de acuerdo con el
apartado anterior y su importe global no podr ser inferior a 400.000.000 de pesetas por
asociacin de carcter nacional o regional.
b)

ALEMANIA.
La ley de proteccin a los viajeros asegura a stos frente a perjuicios materiales en caso de
que quiebre la empresa organizadora de su viaje y se le garantiza que se les devolver el
dinero de la prestacin no satisfecha.
Los TT.OO y AA.VV. que actan de organizadoras tursticas tienen la obligacin de
asegurar todos los viajes organizados cuyo precio sea superior a 150 marcos e incluyan una
proteccin. No es obligado asegurar las excursiones de un solo da (ni los billetes de avin).
En caso de que el organizador de viajes suspenda pagos antes de que se realice el viaje, la
firma de seguros devuelve al cliente su dinero. Si el turista est ya de vacaciones, se le paga
el viaje de regreso y el importe correspondiente a las prestaciones an no satisfechas como,
por ejemplo, el nmero de pernoctaciones en el hotel. Sin embargo, slo tienen derecho a
exigir este certificado de seguro los viajeros que hayan satisfecho el pago del precio total
del viaje o una cantidad superior a 500 marcos.
Los TT.OO., que no quieran ofrecer el seguro, no pueden cobrar ms del 10% del precio
antes de que se realice el viaje y, en cualquier caso, ninguna cantidad superior a 500
marcos.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

101

Isaelio Gngora Mulet

De este modo, tanto los tour operadores como las agencias de viajes deben esperar a que el
cliente regrese para cobrar el resto de la cantidad que cueste el viaje.
El incumplimiento de la ley se castiga con multas de hasta 10,000 marcos.

DOSSIER DEL MANUAL

AGENCIAS DE VIAJES

102

Isaelio Gngora Mulet

BIBLIOGRAFA.
Administracin y Estructura de ala Agencia
de Viajes

Secretara de Turismo. Mxico. Edit.


Limusa
1998.

Operacin de turismo recreativo y nacional.

Secretara de turismo. Mxico.

Agencias de viajes: administracin y


operacin.

Dennis L. Foster
Mxico. Edit. Mc. Graw Hill. 1988.

El contrato de viaje combinado. El Forfait

Alfredo Robles Alvarez de Sotomayor.


Madrid. IET. 1966.

Manual de administracin de agencias de


viajes.
Ley (quebequense) sobre establecimientos
tursticos y sobre los agentes de viajes.
Leyes relativas a los viajes combinados, las
vacaciones combinadas y los circuitos
combinados. Comunidad Econmica
Europea.

Secretara de Turismo de Mxico.


Edit. Limusa. 1992.
Louis Jolin. Universidad Quebec,
Montreal
Conferencias en EAEHT.
D.J. O Malley. Diario Oficial de las
Comunidades Europeas. No. L 158/63.
Y 23/6/90.

En vigor la nueva ley alemana

Conde Lidia. Editur, 16 23 dic. 1994, pag.4

Resolucin Conjunta 1/ 98 MINTUR MINCEX


El registro nacional de Agencia de Viajes

Reunin de Especialista de Turismo.

Manual de normas y procedimientos para el


turismo, eventos y ferias. DIE.

Direccin Inmigracin y Extranjera

FIN.
Isaelio Gngora Mulet.
Abril del 2000.
La Habana. Cuba.

Vous aimerez peut-être aussi