TRUONG DAI HOC KINH TE HUE Khoa Quan Tri Kinh Doanh sweeeee0 D0 Onneeeee Luan van Tim hiéu thwe trang cht lwong dich vu tai quan Big café - Tp Hué. Giéo vién uéng din: Sink vién thye hign: Nguyén Quéc Khanh Huynh Van Ri Duong Thi Thay Mién Pham Ngoc Thiy Linh Hoang Thi Quy Diém ‘8 Thi Kim LiénPHAN A: DAT VAN DE 1. Ly do chon dé tai Negay nay x4 héi ngay cing phat trién, di séng con ngudi ngay cing duge nang cao ‘va ho ngay cang biét huéng thu cudc séng hon. Nhu cau ctia khach hang ngay cang cao, ngoai viée dip img nhimg nhu cau co ban nhu an, 6, mac, thi ngoai nhu cau vé mat vat chat thi con ngudi dang huéng téi sy théa man cde nhu cau vé mat tinh than. Khi cue séng da én dinh, vigc tim dén nhing noi dé thu gidn, nghi ngoi, yui choi giai tri va du lich da dan tré thanh mét nhu cdu can thiét cua con nguéi. Mét trong nhimg hinh thie giai tri phé bién hién nay 1a thudng thite café, thuéng thite khéng gian trong quan café. Vi thé dé dap img duge nhu cau ngay cang cao dé khéng it quan café véi nhiéu phong céch khac nhau duge mé ra va khi thj truémg cang nhiéu déi tha thi viée thu hat khach hang dén véi quan cing khé khan hon, Hau hét cde quan cafe dé c6 duge higu qua kinh doanh tot thi chat Iugng phue vu va chat lugng san pham luén duge dat Ién hang dau, vi thé higu qua hoat déng kinh doanh phu thude rat Ién vao viée dip img ding nhu ciu mong muén khdch hing. Do 46, cdc doanh nghiép kinh doanh trong linh vuc an uéng luén cé ging nang cao chat Iugng dich vu tai don vi minh, nhim théa man tdi da nhu cau ngay cing cao cia khach hang, ting kha nang thu hit khdch, tao dung uy tin thyong hiéu, tng sire canh tranh cia doanh nghiép trén thi truéng. Sau mét théi gian tim hiéu mot vai quan café trén dja ban TP Hué, nh6m nhén thay Big café 1A mt quén méi nhung cé nhing dich vy khée biét, thu hut duge lrgng khach kha dn dinh cho riéng minh, nén nhém quyét dinh chon dé tai: “Tim hiéu thye trang chft rong dich vu tai quan Big café”. 2. Mue tiéu nghién ciru ~ Hé théng héa co sé ly ludn va thyc tién vé dich vu kinh doanh quan café Big. - Tim hiéu thyc trang chat Iugng dich vu tai quan café Big, TP Hué, tir d6 chi ra duge wu, nhuge diém va tim ra duge nguyén nhan dan dén cdc uu, nhuge diém do,fé Big nhim nang 10 ciia khch - Dé xuat cdc giai phap nang cao chat Iwong dich vu tai quan ao hiéu qua kinh doanh, dong thoi dép mg nhu cdu ngay cang hang, tao uy tin déi voi khach hang, ting ste canh tranh cia quan trén thi truéng TP Hué. 3. Déi tong va pham vi nghién cru ‘Déi tugng: chi quén, cdc nhan vién trong quan va khdch hang. - Pham vi vé ndi dung: hoat dong dich vu ca quan Big Café. - Pham vi vé khéng gian: Dé tai duge tap trung nghién ctu chi yéu tai quan Big café. 4, Phuong phap nghién ctru - Dén trai nghiém truc tiép tai Big café. Phéng van chi qudn, nhan vién. PHAN B: NOI DUNG L. Gidi thigu vé Big café + Khai nigm dich vu: Theo ISO 9004-2:1991E: Dich vu la két qua mang lai nh céc hoat déng tuong tac gitta ngudi cung cdp va khéch hang, ciing nhu nhé cae hoat déng cua nguéi cung cdp dé dip img nhu cdu ctia nguéi tigu ding ( ISO 9004- 2:1991) Gidi thigu quan café Big tai TP Hué Dia chi: 9/263 Ba Trigu Chi quan (ding thai 1& quan ly): anh Nguyén Hau Phude (1985) va anh Nguyén An (Chau Thai (1988), ‘Néu ban IA mét nguéi thich khdm phd nhimg diéu méi la, vay tai sao khong thir ém dén rat thi vi va déc dao danh riéng cho nhiing ai yu Jan ghé dén Big cafe nhi? MotHué. Dén véi Big café, ban cé thé hiéu va cam nhén khéng chi tir huong thom café ndng nan ma con khéng gian an chita nét “rat Hué” 6 noi day. Nao méi ban cing kham phd nhé! Big cafe mang mét phong cach khd la va rat cé gout. Ting 1 ctia quan 1a noi dé xe. ‘TAng 2 mang mét mau tim Hué dic trung, buén nhung dn chita nét sdu ling cla tam hon con nguéi Hué. Véi khéng gian bai tri thodng, tao cam gide mé véi rat nhiéu cita s6, clng. nhiing chi tiét bai tri kha dic sdc va tinh té ma chi Big cafe méi c6 duge. Noi day rat thich hop cho nhiig budi café sang, hay nhiing chiéu bén ly café voi ban bé, khong chi déi voi nhiing ban tré ma cdn véi lita tudi trung nién dac biét 1a nhimg tim hén yéu Hué. Moi ban médt lan dén véi ting 3 cta Big cafe. Diém dau tién gay An tuong déi voi moi ngudi dé chinh 1a nhimg chi tiét duge treo lo limg trén cao rat sing tao. Day chinh 1a nghé thuat sap dat, sit dung nhimg vat dung nhé xung quanh minh va gidy bao tai ché, V6i ¥ tung huéng moi ngudi dén vige bao vé moi tring quanh ta, Qua 6 ctra kinh bén canh nhimg chiée ban ghé gd, ban cé thé vita udng cafe vita ngm nhin moi thé xung quanh ti trén cao. Con gi thi bang néu ngay mua xtr Hué, ngdi & noi day 48 thuéng thite ly café va ngim nhiig hat mua ti tach dong lai trén 6 cita kinh ni Didu dic bigt hon nita 6 Big dé chinh 1a khu vue quay Bar thu nh duge thidt ké rat t mt, danh cho nhimg ban tré muén dén day dé thuéng thite ly cocktail dam chat “Big” va dim chim trong nhig digu nhac s6i dng, ‘Voi nhimg loai cocktail dic biét tréng rat hap dan, bit mat vA gid cue mém nia, cdn chan chir gi nita ma ban khéng thir dén Big dé cam nhan khéng khi ndo nhiét nhung khong qua dn 4 vao mét téi ndo 46 cing ban bé cia minh. Big café nha mét con gié méi, véi nhimg nét phd cach la va day sng tao nhung kh6ng lam mat di vé dep riéng ding chat Hué. Ban cé thé ghé dén Big café cung ban bé, noi bat dau cho nhiing cau chuyén than tinh ma di dém va dimg quén lang lai mét chat cam nhn gi dé cho riéng minh nhé.“Dén, hiéu va cam nhén” 46 chinh la nhimg gi Big café mong muén dem lai cho ban nhiing gidy phat thu gian trong cudc séng va nhig cam nhn riéng cia chinh ban dé wu Jai mét chat Hué trong tim minh. TI. Mé hinh hoat dng dich vu cia quan Big Café % Sé kénh phye vy: $6 kénh phuc vy 1a sé ngudsi phuc vu trong hé théng. Y Hé6 théng mét kénh: 1a hé théng véi mét ngudi phuc vu. Y Hé6 théng nhiéu kénh: 1a hé théng nhiéu ngudi phuc vu. Sé pha phuc vu: 1a sé dia diém 1a khach hang di qua dé dugc phuc vu trong hé théng, Y He théng mét pha: 18 hé théng ma khach hang chi di qua mét noi phuc vu, xong viée sé ra khoi hé thong. ¥ Hé théng nhiéu pha: 1a hé théng ma khdch hang duge phye vy tai cdc vj tri khac nhau trong hé théng. y, p dung cho dich vu cia quin Big Café 1a m6 hinh ni kénh, m@t pha phuc vu (8 nhan vién phuc vu). TI. Nhirng bign phap khac phye khia canh tam ly ciia khéch hang trong khi cho dgi. % Khia canh 1: Con ngudi khong thich thei gian trong ‘Thai gian tréng khién cho khdch hang cam thay mét moi khéng thoai mai vé mat thé chat. Khach hang cé thé cam thdy nguéi phuc vu khéng quan tim tdi ho. Bién php cia quan Big: qudn sé lip thoi gian tréng va che gidu d6 dai that cua hang cha bang cach: Ngay sau khi khich bude vao quén thi nguéi phuc vu dén va quan tam. bang cach héi “Anh/chj muén ngoi o dau?” “Anh/chj muén ding gi?”. Dong thai, trongIie chis doi thire uéng ra thi khach hang sé duge nhan vin phye va nude tr, xem phim, nghe nhac va c6 thé lén mang bang wifi cua quan. Khia canh 2: Khach hang muén duoc phuc vu ngay. Muc d6 lo ling cia khich hang sé giam xudng nhanh chong mét khi dich vu da dug bat dau, muén nhu vay th) quan phai lim cho khdch hang biét minh da biét sw hign dign ciia ho. Bién phap ciia quén: khach hang dén quén thi nhan vién phuc vu sé mang nude tr va menu dén, hoi tham khach hang ding gi? Sau dé cé ging phue vu nhanh nhat co thé theo yéu cau cia khéch hing, néu khéch hang chon nhimg thir uéng can théi gian pha ché dai hon thi nhan vién sé théng bdo cho khdch hang biét “anh/chi chéy chat vi thire uéng nay pha ché hoi lau”. Khia canh 3: Xin 1éi nhung téi la nguéi tiép theo. Ddi hoi su céng bang trong cho dgi. Khi khach hang dén sau ma duge phye vy truée thi khach hang dén truéc sé cam thay kh6ng céng bang thi cé thé lam nhimng diéu gay bat Igi cho quan. Bign phap ciia quin: khéch hing nao ma dén trude sé duge nhan vién phue vu true, trénh tinh trang wu tién hay phin bigt khach. * Khia canh 4: Trénh kha ning cung cp dich vu bi rdi vi khach hang sé tré nén khé chiu khi khong duge quan tam. Khi khéch hang dén qudn thi nhan vién phuc vu sé dén va cé nhimg ctr chi quan tam, than thign, hiéu khach dé tgo cho khdch hang cam thay minh duge quan tam va tao duge cam giée thodi mdi trong Iie chi dgi. Ding théi cting tanh duge hign tugng cde nhén vign ranh rdi s@ néi chuyén véi nhau trong lic khach hing dang cho. IV. Cac yéu té ciia hé thong xép hang I. Lugng khéch ban déw Lugng khach dén ban dau > Khéng déng nhat > Hitu hanY Luong khich dén ban dau trong mét don vi thdi gian khéng phu thudc vao thoi digm xée dinh ma chi phy thude vao d6 dai théi gian xe dinh Quan phuc vu cho nhiéu nhém ngudi cé nhiéu sé thich khéc = Tang 2 thug phd hop véi nhing ngwdi thich khéng gian yén tinh, nhe nhang, nhimg ngudi d6 tuéi trung nién va nhig dém giao lwu 4m nhac v6i cde nhém nhac. = Ting 3 gianh cho nhimg nhém ban tré thich su ning déng, néo nhiét. - Bén canh dé nhing nhém nao cdn mong mudn 6 cim giéc manh hon vé fim nhac va duge tan mit thuéng thie céc man pha ché cocktail cia nhiing. bartender chuyén nghiép cia quan thi cé thé ghé thim géc Bar ctia quédn. Y Hitu han: quén chi phyc vy duge 1 Iugng khéch cé dinh vi quin c6 50 ban thi c6 thé phuc vu khoang 200 khéch, nhung néu quan c6 t6 chite 1 budi tige hay t6 chite sit kign vao céc dip 18 thi hrgng khéch ma quén c6 thé phue vu lén dén khong 230 khach. 2. Tién trinh dong khach dén La qué trinh khéch hang tiép cn véi nha cung cp dich vu. ¥ Tién trinh dong khéch dén cé tinh chi déng vi cé sy can thiép, diéu chinh cua nha cung cp hoic khdch hang. Kiém soat ca nha cung cp: Bign phdp t6 chite hen hode dat hang truée dé cha déng trong viée cung cAp dich vu cho khach hang. Dién hinh nhu & quan c6 cho thué mat bing dé t6 chite tigc sinh nhat, hop Ip... = Kiém sodt cia khich hang: khdch hang cé thé tir bo khong dén tham gia sir dung dich vu cia doanh nghiép hodc khich hang cé thé tir bé dich vu gitta chimg. Vi dy: khdch hang c6 thé bo vé khi ché dgi qué ldu ma chua téi hrot minh duge phyc vy trong Itc quan qué déng khéch; lan dau tién khdch hang.dén quan va cam thay khéng hai long vé khéng gian va thai 46 cia nhan vién khong quan tam ch ¥ dén sy c6 mat cua khdch hang trong lite cho doi. 3. Céu hinh hang cho Quan da sir dung cdu hinh hang cho ctia dang 2: khdch hang xép mét hang cho duy nhat nén ai dén truée phai duge phyc vy trudc thé hién duge su céng bang cho khich hang. 4. Kiludt hang cho La chinh sach quan ly nhim Iva chon khach hang tiép theo duge phuc vu. Y Ki luat hang ch’ > cé dinh: dén truée phuc vu truéc can ctr vao théi gian ch dgi cia khach hang dé phuc vu trinh tinh trang wu tién phan biét va khong céng bang cho khach hang diéu nay c6 thé mat di mét lugng khach hang cho quén sau nay. Y Ki luat hang chd > linh hoat > dya trén co sé tinh hinh cia hang ché: tly theo luong ngudi dén vao cing mét hic dé sir dung nhimg bién php khic phuc tim ly ché doi ctia khach hang va tiy theo mite d6 phtte tap ciia loai thite uéng dé 6 thé ting théi gian ché cho khach hang, 5. Tién trink phuc vy LA qué trinh cung img dich vu bao gém: théi gian phuc vu, bé tri nhdn vién, thye thi cde chinh sch quan ly va hoat déng tac nghiép cia nhan vién. ¥ Thai gian phuc vy 1a mOt hang s6 hogc 1a mot gid tr] ngdu nhién. Y Bé tri nhan vién phuc vu: tay thudc vio ban chat va dic diém cia nha cung img. Y Thue thi chinh séch quan ly: mé réng hoac thu hep quy mé phuc vu, ting hodc giam mite d6 phyc vy, linh hoat luan chuyén nhan vién vao gié cao diém. Y Hoat déng tac nghiép cia nhan vién: trinh 46 chuyén mén va thai d6 phuc vu ciia nhan vién khi phye vu khéch hang.- Nang suat phuc vu ting cé thé 1am chit lugng dich vu giam va gidm sit uy tin cua doanh nghiép. - Nhfn vién phuc vu chat luong kém cé thé anh hudng dén nhan vién khac trong hé théng. Thay déi mite d6 phye vu Tién trinh phye vy ——» linh twa Thay ddi quy mé phuc vu V. Bang khio sat vé chat lwong dich vu cia quan Big Café Phiéu Digu Tra Ma Phiéu Xin chao Quy Anb/Chi! Quan ching tdi dang thyc hign khao sat tham khao y kién cia khach hang vé “Chat Iugng dich vy cia quan Big Café”. Y kién déng gép cia quy Anh/chj 1a nguén thong tin v6 cing quy gid giip ching t6i c6 thé ngay cang hoan thign hon dich vu cia minh dé phue vu cho quy khich véi chat lugng tét nhit, ing ti xin cam doan nhimng théng tin nay chi sir dung cho myc dich khio sit va sé dim bio gitr bi mat cho quy Anh/chj khi tham gia tra ldi cu héi. Xin chan thanh cam on anh/chi. Anhichj vui long chon cu tra li thich hgp bing céch dinh déu X vao 6 0 tuong img & méi cau hei: Phan : Thong tin chung wu 1: Anh (chj) c6 thuéng xuyén dén quan Big Café khong? Thuong xuyén Thinh thoang Lan dau ‘C4u 2: Lido anh/chj dén Big café? Ban be gidi thigu Quan cé khéng gian dep Tign duémgQuan méi mé nén dén thir trai nghiém Khae...... Cau jue dich cua anh/chj dén day Ia gi? Giai tri Hoe tap, cng vige Té chite swkign —_Khéc. Phan B: Danh gi cam nh§n vé chat lugng dich vy : Xin anb/c cho biét mire d6 quan tim cua anh/chj vé cdc van dé cua quén iu Big C Anh/chj dinh gid bang céch khoanh tron vao 6 thich hop véi. (1) Rat déng y (2) Ddngy (3) Binh thudng (4) Khong ding ¥ (5) Rat khong déng y 1}2]3 }4 |s Tigu chi dénh gid Nhin vin 1 | Thai gian chi dgi nhan vién phuc va nhanh, 1}2}3]4a]s 2. | Nhan vign phyc vy anh/chj nhiét tinh, chu déo, than thign. | 1 | 2] 3 | 4 | 5 4 Nhan vién sin sing dén tiép anh/chj ngay khi buée vao tlolalals qué. 4 | Tha tue phuc vy va thanh ton nhanh chéng, 1f2}3]a}s 5. | Trang phue dep, gon gang 1}2}3}4]s Khéng gian quan 1 | Dia diém quan thuan Igi. 1)/2}3])4]5 2 | Khéng gian rng rai, thoang mét, dep 1}2}3}a}s 3. | Khong gian phi hop vdi timg nhém khach hang khéc nhau. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5Thite uéng 1 | Ngon va hop tai tién. 1 3]4]s5 2. | Sach sé, dim bao an toan vé sinh thye pham. 1 3}4]5 3. | Phong phi, da dang. 1 3}4]s Co sé vat chat 1 | Trang thiét bi day du, hién dai 1 3}4]5 2 | Céc phuong tign giai tri trong lie chés doi phong phi. 1 3}4a]s 3. | Cach bai tri ban ghé gon gang va dep. 1 3}4]5 (Cau 5: Nhin chung, anh/chj cé hai long vé chat Iugng dich vu cla quan Big café khéng? Hoan toan khéng hai long Khéng hai lng | Trung lip Hai long Rt hai long Cau Café? Anh/chj cé nhimg dé xuét i nhim nang cao chat lugng dich vu ctia quén BigB.Théng tin c4 nhan Anhi/chi vui long cho biét d6i chat vé ban than. 1. Gidi tinh Nam Ni 2. D6 tudi Duéi 20 tudi Tir 20-30 tudi Tir 30-40 tudi Trén 40 tudi 3. Nghé nghiép Cén 6, cng chite Nhin vign vin phong ng nin lao dng Hoe sinh, Sinh vién Kinh doanh, budn bin Khe (ghi r0) Ho va Ten: S6 dign thoai FHHtH tt tt ett XIN CHAN THANH CAM ON SU NHIET TINH HOP TAC CUA QUY ANH/CHIVi. SSRN SKN Uu, nhuge diém vé hoat déng dich vu cia quan Big Café 1. Uu va nhuge diém Uudiem: Khong gian réng rai, c6 phong céch nghé thuat dic sic ‘Thue don phong phi, da dang véi nhiéu thisc uéng déc dao. han vign phyc vy tré tudi, nang dng, nbiét tinh, chuyén nghiép. C6 nha gitt xe rng rai, tign Igi khée bigt so véi cdc quan khéc. ‘Tan dung nhiing nét dac sac cia Hué nén kha ning sé thu hit duge long khach 16n trong va ngoai tinh. Sir dung higu tg nha kinh nén khach hang c6 thé vita thudng thite café vita c6 thé ngdm mua hué, Cach bai tri quén tho méng nén cé thé gidp cho khdch hang chyp anh ki niém trong Iie ches doi Quan cé nét dic sic 14 két hop kinh doanh Bar cing véi kinh doanh café. Quan c6 cung cdp dich vu cho thué mat bing dé 16 chite tiéc ting, sinh nhat, hop lop... Nhuge diém: Qudn méi ra déi nén chwa duge biét dén nhiéu. ‘Vj tri bat tign, khé tim kiém. HG théng cach am chua tt nén nguéi dan sinh s6ng xung quanh phan nan, Vio mia he, trdi nding va néng gay bit loi cho quan, Quy mé quén Bar cdn nhé, hep nén am thanh s& anh hudng ra khong gian bén ngoai. ‘Vj tri quan bar nam ké bén khu vue thuéng thie café nén 4m thanh cia Bar sé anh huéng dén khu vyc nay. Quy mé cho thué mat bang con nh6, hep va thiét bj phyc vu t6 chite sy kién cdn chua day du,2. Bign phdp, gidi phap dé khic phuc Y Tang cudng hoat dong quang c4o cho quan bing tat c: phuong tién truyén théng nhu: bao chf, phat té roi, internet. Y Nén sir dung cdc bién higu, tén quan to hon va cé gang tim kiém nhitng nét dc sic dé dé dang thu hit su ch y cla moi ngudi. Y Lap thém rém cita dé c6 thé dju bét cai hanh nang clia mia hé oi bite ma van git duge dic trumg ld mia mua vin c6 thé ngim mua Hué, Y Cung cp thém trang thiét bi vé 4m thanh cing nhu cach am dé quan dap img duge nhu cau cia khach hang ma khéng lam anh hudng dén ngudi din xung quanh. Y Cai thién khu vue Bar dé tranh anh huéng dén cdc khu vy khéc. Y Trang bj thém cdc dé ding dé trang tri thém cho Bar nhu: ly regu, regu mau dé trung bay. Y Trang bj thém céc thiét bj nhu: 4m thanh, anh sang, diéu hoa. VII. Noi dung vé quan tri nhu cdu va quan tri cong suat: 1. Quan tri nhu cu 1.1 Ste dung lich hen (Phan doan cau) Sir dung lich hen 18 hinh thie nha cung cp dich vu cho khdch hang dat ché trude hode théng béo truéc mang tinh chat thuong thuyét dé dép img nhu cdu khdc nhau cla khich hang. Théng thug 6 cdc quin café, khéch hang vao ngdu nhién nén khéng cé lich hen truéc. Nhung quan cdn cé thém dich vu cho thué mat bang dé té chite su kién (sinh nhat, hop lép, cdc dip 1é héi, buffet...) nén lich hen cé thé tay vio truéng hop thuong Iugng véi khach hang. hom khéch hang 6 nhu cau thug duge chia thanh 2 nhém: Y Khéch ngdu nhién: la khch hang dén ngdu nhién, kh6ng dy tinh duge s6 Iugng va day 1a nhém khdch hing chinh eva quan.Y Khach dén duge dy tinh truée: la khich dit ché trade dé t6 chite cdc sy kign, nhom nay khOng thudng xuyén va duge thuong lugng v6i khéch dé quin chi dong hon trong vige phuc vu, lam gidm théi gian ché dgi cita khéch. 1.2 Buea ra mite gid phan bigt LA vige dua ra cde mie gid phan biét dé Khuyén khich khach hang str dung dich vu ‘yao thai gian thdp diém. Mue dich ciia vige nay 1a tan dung triét dé céng suat phuc vu cla quan va diéu tiét nhu cau mét cach én dinh. ‘Théi gian thip diém cia quan 1a vao thdi gian tir 6h dén 11h va tir 12h30 dén 17h. Hign tai café Big vin khdng cé chinh sich gid phin biét cho dich vu café tai quin cdn dich vy cho thué mat bang thi sé 6 cdc mite gid khdc nhau tiy vao thi gian thué va sé lugng dat trade, 13° Thic déy céu ngodi théi gian cao diém Xtic tién cu vao théi gian cao diém 1a két qua ciia viée tim kiém nguén ciu khac khong dya vio mic gid phdn bigt ma bing céch sir dung sing tgo kha ning cung ngodi thai gian cao diém, mye dich 1a dé diéu hda tinh mia vu trong kinh doanh va nang cao doanh thu cho quén. Quan chi méi thiic day cdu ngoai théi gian cao diém bang cach cho thué mat bang 16 che sy kign vao thai gian thap diém (7h sang dén Sh chiéu) nhung viée nay khong ign ra thuéng xuyén, chi khi khdch c6 nhu cdu nén quén van chua tan dung hét céng suat dich vu vao thai gian thép diém. 1.4. Phat trién dich vu bé sung Phat trién dich vu bé sung 1a vige thém vao céc hoat dng phyc vu phy ma khéch myc hang phai tra phi néu sir dung dich vu nay a lam cho khéch hang cm thay dé chu hon trong thai gian che dé duge phyc vu.Vio mét s6 dip, quan cé thué ban nhac choi nhac vio budi téi, néu 1a ban nhac nghiép du thi khOng tinh phf cdn ban nhac c6 danh tiéng thi mite phi duge diéu chinh linh hoat. 15 Hé thong dat ché va dang ky truéc Quan chi sir dung dat ché va dang ky truéc khi cho thué mat bing t6 chite su kign va tay thuge vao ting truéng hgp ma cé cach thong long khée nhau. Hoat dong nay khong thuémg xuyén nén chura ¢6 chinh sich gid ca cu thé. 2. Quan tri cong sudt dich vu Quan cé céng suat thay déi (ngdn han): tire 1A s6 lao déng cin ban duge yéu clu 48 théa man nhu cdu khach hang cé thé thay déi duoc. 2.1 Lép lich trinh cho nhing ca lam viée va nghi ngoi hang ngdy Mye dich: gidp phyc vu khach hang tét hon vao gié cao diém va két hgp lgi ich tia nhin vién va quén Dy doan nhu cau: ‘Tir thir 2 dén thi 6 ‘Thit 7, cha nhat Cal:7h-11h — |4-10 ban (10-30 nguai) | 8 - 15 ban (20-40 nguai) Ca 2: 12h30- 17h | 1 - 3 ban (2 —7 nguai) 2-6 ban (4 — 15 nguai) Ca3:17h-22h | 10-30 ban (15~ 70 ngudi) | 20 ~ 50 ban (30 ~ 150 ngusi) Hign tgi, quén gdm c6 17 nhan vign va 2 quan ly. Trong dé: 2 nhin vién gitt xe, 8 nhan vién phye vy, 3 nhan vién pha ché, 2 nhan vién ria ly va 2 nhan vién thu nin, Lich trinh Jam viée cia cde nhan vién thong thudmg duge chia nhu sau+ Nhan vign phye vu (chay ban) lim vige theo 3 ca: ea I (7h 11h) 6 2 nhan vién, ca 2 (12h30 - 17h) c6 1 nhan vién va ca 3 (17h - 22h) c6 5 nhan vién. Dac biét, vio nhimg ngay thir 7, cha nhat déng khach hodc ngay 18 thi han vién phuc vu sé dug ting ca thém 1-2 ngudi tly vao trudng hop. Vi quan sir dung nhan vién bén thoi gian nén gid lam vige linh d6ng, cée nhan vién c6 thé sip xép déi ca cho nhau sao cho thuan Igi nhat, MGi nhan vién lam viée mi ngay ft nhat 1 ca, tién Iuong sé duge tinh theo ca, * 2 nhan vign gidt xe 1am vige cd ngay. 2 nhan vign rita ly va 2 nhdn vién thu ngin 1am vige theo 2 ca: ca 1 (6h-11h) vA ca 2 (17h-22h) duge chia ra, méi ngudi sé 1am mét ca. 2 nhan vién pha ché ciing lam viéc theo 2 ca (ca 1: 6h - 14h, ca 2: 14h — 22h). Do gi’ cao diém cua quan tp trung vio khong thi gian tir 17h- 22h nén c6 thém 1 nhan vién pha ché 1am thém ca phy (17-22h), 2.2 Tang thém sue tham gia ciia khdch hang Tang cuéng sy tham gia cla khach hang 1a vige céc doanh nghiép di ‘vu khuyén khich khéch hang tham gia vao qué trinh thye hign dich vy. Dich vy tai quan hién nay chua cé sy tham gia cla khach hang. Nhung sap t6i, theo quan ly cho biét, sé cé chuong trinh Du Ca méi nghé si dén biéu dién nhac séng, trong chuong trinh nay, ngoai sy biéu dién cita céc nghé si, khach hing cing cé thé ding ki lén biéu dign thé hign tai ming, khi 46 s& c6 thém sy tham gia ciia khich hang vao dich ‘vy nhim giam sy nhan réi va tang hing khéi cha khdch hang. Tuy nhién, viée nay thy thudc vao khdch, khéch cé thé tir chéi khéng tham gia. 2.3 Tao ra kha nding cé thé diéu chinh ‘Tao kha nang cung tmg linh hoat 1a vige quan sir dung m6t eich hop ly, linh hoat nguén nhan Iye cia minh dé phuc vu khach hang tét nhit vao gid cao diém.Vio gid cao diém, nhan vién quan ly cia quan sé kiém ca viée chay ban dé dap img duge day du nhu cau ciia khach hang. 86 long nhin vién dugc sip xép vao méi ca 1a khdc nhau va vao méi ngay Ia khac nhau. Cac ngay tir thir 2 dén thir 6: ca 1 c6 2 nhan vién chay ban, ca 2 c6 1 nhan vién chay ban, ca 3 - gi’ cao diém cé 5 nhan vién chay ban. Nhung vo ngay cuéi tudn (thé 7 - cha. it), nhu cu vui choi cla khdch hang tang hon so véi cdc ngay trong tuan, nén quén sé xép thém 1 dén 2 nhan vign vao méi ca, Bén canh d6, vao gid thap diém khi quin chua déng khach, nhan vién pha ché pha sin nude dung, got sin trai cay, rita ly...; nhan vién chay ban sé lau chai, don dep quén... Mye dich cia vige nay 1a tan dung thai gian ranh rdi ciia nhan vién. 2.4 Chia sé nguén lee Chia sé nguén Iye 1a vige cdc doanh nghiép tim céch sit dung khde cho thiét bi, co sé vat chat vao théi gian thap diém hoac sit dung chung co sé vat chat thiét bj nham tan dung kha nang sir dung hét céng suat, thiét bi, co sé vat chat tranh ling phi. Viée chia sé ngudn lye cla quan vin chua duge chi trong, ngoai théi gian hoat dng cia quan chi yéu vao khung gid tir 17h dén 22h thi vao nhimg khung gid khdc thi khdch vao rat it, cé khi khong c6 khach. Viée nay chi yéu 18 do yéu té khach quan, la dic thi cia dich vu café, day 18 tinh trang chung cua tit ca cdc quan café. Vao thdi gian thip diém nay quén van hoat dng, van cé nhan vién lam viée nhung lugng khach ft dn dén hoat dng khéng higu qua lim. Quan cing cé dich vy cho thué mat bing vao nhimg khung gid nay (7h dén 11h va 12h dén 17h) nhung rit it khi cé ngwdi thué va chi mang tinh thoi vu. Quan cé thé khdc phuc bing cach thém dich vu nhu diém tim sng, noi an teva. 2.5. Nhig nhdn vién c6 thé phu gitip nhau (dao tao chéo) Dao tgo chéo nhin vién 18 vi hudn luyén cde nhdn vin cé thé 1am duge nhigu vige khac nhau, tan dung théi gian ranh réi cia nhém céng nhan nay dé giap cho nhom hin vién khéc bOn rn trong gid cao diém. Lg’ ich ca dao tgo chéo IA gidm duge chi phithué thém lao déng, phét huy tinh than lim vige tip thé va gidm bot sir don digu, nha. chén cua nhan vién. Nhin vién cla quan duge tuyén va dio tao véi chite nang, nhigm vu riéng bigt nhu pha ché, chay ban, nguéi gitt xe, thu ngan... Nhimg céng vige nay cing khéng qua khé khan nén ohing nhan vién trong quén vin phy gidp nhau khi dng khdch, vi dy: nbén vién thu ngan cé thé chay ban , quan ly lam phan pha ché d6i véi nhimg dé uéng phic tap. 2.6 Nhing nhén vién lam vige ban thai gian Sir dung nhan vién bén thai gian IA vige thué thém nhan céng lao dng ma khong can hop dng lao déng cing nhu khéng phai tra cdc logi bio hiém trong ludt lao déng nhim ting cuémg su cung img dich vu vao théi gian cao diém cé thé dy doan duge. Hign nay hau hét nhan vién cia quan déu lam viée theo kiéu ban théi gian, chi yéu nhan vién chay ban Ia sinh vién, khéng cé hgp dng hay cdc loai bao hiém trong luat lao d6ng. Vi kinh doanh café mang tinh miia vu nén vige sir dung nhdn vign ban thai gian itp quan tiét kigm duge chi phi va str dung lao dng linh hoat hon. Nhung vige nay cing 6 khéng it nhuge diém nhu: sir dung lao déng khéng én dinh, khéng lau dai duc. Nhimg nhan vién nay 6 thé xin nghi viée trong khi quan chua kip lén ké hoach tuyén nhan vién méi sé gay ra kh6 khan cho quan va khi tuyén nhan vién méi thi mt thoi gian dao tgo Iai, Bén canh dé vi cng vige khéng phai chuyén mén chinh cla h nén khong kiém soat duge chat lugng phue vu. VIII. Dé xuat phwong an dé phat trién Big Café trén dia ban: Mé réng quy mé thém co sé cé dia diém dé tim va gay an tugng véi khich hang muc tigu. Bén canh d6, co sé duge mé thém cé thé khéng can phai dé tén Big café ma duge thay thé bing mét cai tén khdc dn tugng hon nhung van khéng thay thé chi sé hitu, dé tao cho khdch hang mét cam giée méi la nhim khac phyc duge nhing nhuge diém cia quan Big café.IX. Céc bai nghién citu, lun van 6 lién quan. 1, Luan van tét nghiép: 48 tai “Gidi phép nang cao chat lvong dich vu tai Bar Le Club thuéc khéch san Sofitel Metropole Ha Néi” CHUONG 1 TONG QUAN NGHIEN CUU VE GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG DICH. VU TALBAR LE CL THUQC KHACH SAN SOFITEL METROPOL 1.1. Tinh cdp thiét cua aé tai ‘Mét trong nhiing nhu cau khéng thé thiéu véi cuéc séng hang ngay cla con nguéi nha nhu cau vé dé uéng, 46 1a mét nhu cdu co ban khéng chi gitp dam bao duy tri cuéc sng va phat trién co thé mA ngay nay cdn phat trién thanh nhiing nhu cau cao cap. Déi voi khéch du lich thi ngoai nhu cdu lau tra, nhu cdu vé 45 uéng 1a mét nhu cdu khéng thé lich vu dé udng ngay cang gia ting va yéu cdu vé dich vu dd udng cing ngay cang khat khe hon. Sy phat trién eta du lich Viét Nam trong nhimg nam vita qua da kéo theo sy phat trién thiéu, tham chi nhu cau vé cia cde co sé kinh doanh dich vu an udng va cdc dich vu bé sung dip img nhu cdu da dang cla khéch du lich. M6t vai nim tré lai day, khi mée thu nhdp cia ngudi din ngay ang cao va ho duoc tiép cn nhiing phong cach van héa méi du nhdp vao Viét Nam, tir ich vu bar dé théa man nhu cau 46 kéo theo lan séng méi khi khéch hang muén tim dén duge thu gian, gidi tri, thuéng thre nhig san phim dé udng hap dan, dc dao, ‘Nam bat duge nhu cau rat ln d6, xu huéng dich vu bar dang phat trién manh mé. Trén dia ban Ha Noi hang loat cdc quin Bar, nha hing dc lap cing nhu 1a nim trong khach an da duge di vao hoat déng, (go nén mt thi truéng canh tranh rit s6i déng. Vi vay ma chat hrgng dich vy ngay nay tré thanh mt méi quan tim 1én cia khéch hang trong vige chon Iya sit dung cac dich vu nhim théa man nhiing nhu cau ca nhan cia minh. ‘Trong céc khach san, dich vu bar déng vai trd quan trong trong viée tao sy da dang vé dich vy nhim dap tng day di nhu cau cia khach luu tra, nhitng yéu cau vé dich vy bar ngay cang khit khe hon. Do dé, nang cao chit luong dich vu tai bar 1a mét vin dé hét site quan trong va cép bich hién nay nhim tang cudng kha ning canh tranh efing nhu Id tgo ra fic trung thu hat khach khong chi dén véi bar ma cdn sit dung cde dich vu Khac tai khach san, tir d6 gép phan gia ting higu qua kinh doanh cia khach san diém nhn,Nh§n thie duge xu hudng nay, nhimg nim gan day khdch san Sofitel Metropole Ha N@i ( nay cé thé goi la Sofitel Legend) da dau tu khai truong mét s6 bar mdi nhu Angelina, Bamboo Bar va mé rng hoat dng cua bar hign tai la Bar Le Club. Vi thé, dich vy bar mA khéch san cung cp 1a hét site da dang, khOng chi gidi quyét nhu cdu vé dé udng, thu gian cia khach ma cdn tao nén nhiing diém nhdn thu hat khéch hang dén ve khach san Sofitel Metropole Ha N6i. Didu ni dich vu an ung ni chung va doanh thu dé udng néi riéng déng gép vao tong doanh thu duge thé hién truc tiép qua doanh thu ma cia khach san khéng ngimg gia ting, Vi vay m& nhigm vu eiia cde co sé kinh doanh dn udng va cu thé la Bar Le Club phai khéng ngimg phat trién sin pham dé udng cla minh ca vé sé Iugng va chat lugng cing nhut 1a hoat déng phyc vy ciia minh. Trong thai gian thy tap tng hgp va lam vige tai Bar Le Club, qua ¥ kién phan héi cia khach hang thi dai da ring san phim dé uéng khach san Sofitel Metropol Ha N6i rat phong phi vé chiing loai, y kién khach hang déu cho dam bao vé sinh an toan va dic biét 14 c6 cht lwgng cao. Tuy nhién thi cing vin tén tai mét sé it khdch hang van chua hai long véi chat luong dé uédng cing nhu 1a céch thire phye vy tai day va cé yéu cau nang cao hon nia chat Iugng san phim dé uéng, phong cach phuc vu cla nhan vién. Ngoai ra, ban thin cdc nhan vién, truéng ca va quan ly cia Bar Le Club déu cho ring nang cao chit Iugng dich vu dé uéng cita bar 1a vige lm can thiét va cdp bach. Va véi tu ‘p tham gia vao quy trinh phuc céch 14 mét nhan vién pha ché dé udng tai quay Bar, truc vu khach hang thi em nhan thay rang dé uéng ma Bar cung cap 6 chat Iugng cao hon so 6i. Tuy nhién véi nhimg nguén ‘vi mat bang chung cdc Bar, nha hang trén dia ban 12 Jue hién cé cia khach san thi vin cé thé nang cao hon nita chit luong san phim dé uéng, va nhig sin pham chat lugng cao hién nay thi cha chic da thoa man duge nhu cau khach hang trong tuong lai, dac biét 1A nhimg khdch hang cé thu nh4p cao luén cé ddi héi khit khe vé 46 uéng cia minh. Do dé nang cao chat Iwgng dich vy tai bar 18 mét van 48 in thiét. 1.2. Xac lap va tuyén bé van dé trong dé tai Dich vu &n uéng 1a mot trong hai dich vu co ban trong kinh doanh khéch san. Nang cao chat Iugng dich vy bar ma co ban 1a nang cao chat lugng dich vu dé uéng cé vai trd quan trong trong viée phat trién hoat d6ng kinh doanh cia khach san. Nhan biét dugc tim quan trong d6, cing véi nhimg kién thite da thu duge trong qué trinh hoc tap tai trudmg Dai hoeThuong mai va qué trinh thyc tp, lam viée tai Bar Le Club thuge khich san Sofitel Metropole Ha Ndi, em di Iva chon dé tai “Gidi phdp nang cao chat cgng dich vu tai Bar Le Club thugc khéch san Sofitel Metropole Ha Noi” lam dé t3i luan van 16t nghiép cua minh. ‘Dé tai duge nghién ctu nhdm giai quyét nhimg van dé sau: - Cae van dé ign quan dén chit lugng dich vu bar, dic biét 1 dich vu dd udng cung cdp tai Bar Le Club - XAc dinh ré nhig nhuge diém vé chat lugng dich vu cdn tén tai trong vige cung img dich vu tai Bar Le Club 1a gi? - Gidi phdp nao dé nang cao chit lwgng dich vy tai Bar Le Club? Trén co sé tap trung gidi quyét cdc van dé vé néing cao hon nita chat rong san pham dé uéng cing nhu 1a hoat d6ng phuc vu khich hang khi sit dung dich vu tai bar 1.3. Myc tiéu nghién cru Muc tiéu nghién citu cla dé tai 1a nghién citu dé xudt cdc gidi phap nhim nang cao chat Iugng dich vu tai Bar le Club thuge khach san Sofitel Metropole Ha Noi Trén co sé ly luan va thuc tién hoat d6ng, dé tai tién hanh nghién ciu cdc van dé cy thé sau: - HG théng héa nhig van dé ly ludn vé chat legng dich vu dé udng va nang cao chat long dich vu 46 uéng tai bar trong khich san nhu: Khdi niém dich vu bar, chat luong dich vy bar va khai nigm nang cao chat Iugng dich vy bar; nghién ciru cdc yéu t6 anh hudng, cdc chi tiéu, phuong phap danh gid va ndi dung nang cao chit luong dich vu bar trong khach san. - Dénh gid thye trang chit lugng dich vy dé uéng tai Bar Le Club - Khéch san Sofitel Metropole Ha N6i. Théng qua tim hiéu thye té hoat dong cung tng dich vu dé uéng va qua diéu tra khich hang, nha cung img dé xdc dinh nhimg wu diém, tn tai va nhing nguyén nhan cia thyte trang dé, - Dé xudt nhiing giai phap va kién nghi nhim gép phan nang cao chat lugng dich vu dé uéng tai Bar Le Club - Khach san Sofitel Metropole Ha N6i déng théi giup bar thoa man 16t nhat nhimg nhu cau ngay cang cao, ngay cing da dang cia khich hang khi sir dung dich vu bar. Nang cao nang lye canh tranh, g6p phan tao dung uy tin, thuong hiéu cho Bar Le Club néi rigng va khach san Sofitel Metrople néi chung.1.4, Pham vi nghién ciru - Vé néi dung: Véi nghién ciu vé chat lugng dich vu tai Bar Le Club, pham vi nghién ciu vé n6i dung bao gdm nhimg van dé ly ludn va thyc tién lién quan dén hoat dng cung ttg dich vy va chat luong dich vy bar. - Vé khéng gian: Mac di cac dich vy do Bar Le Club cung cdp rat da dang, dich vu dd udng bao gém ca phé, tra (véi 20 loai tra khéc nhau) cdc loai rugu, nhimg 4d udng pha ché nhu méc-tai (mocktail) céc-tai (cocktail) cho dén phuc vu mé6n an nhanh trong thyc don alacarte cla khach san. Tuy nhién, trong khuén khé dé tai nay, em chi tap trung nghién ciru dich vu dé uéng cung cép tai Bar Le Club, khéng di sau vao nghién ciru cdc mén &n, tige buffet, Dé tai tp trung nghién e(ru tinh hinh cung tmg dich vy bar va dnh gid chat long dich vu cia Bar Le Club thudc khach san Sofitel Metropole Ha Néi. - Vé théi gian: Vigc nghién ciru, danh gid thuc trang chat luong dich vu tai Bar Le Club thuéc khdch san Sofitel Metropole Ha N6i duge tién hanh ti 22/03/2010 cho dén 28/05/2010. Sé ligu minh hga trong dé tai duge lay tai phdng tai chinh cla khéch san Sofitel Metropole va céc tur ligu cua Bar Le Club trong 2 nm 2008 va nim 2009, két hop cling két qua phan tich thu duge ti phiéu diéu tra khdch hang, nhan vién trong théi gian ‘em thuc tap tai day. 1.5. Két cfu luan van N6i dung ciia dé tai bao gém 4 chuong: Chuong 1: Téng quan nghién citu vé gidi php nang cao chat lugng dich vy tai Bar Le ‘Club thuéc khach san Sofitel Metropole. Chuong 2: Mét doanh khéch san Chuong 3: Phong phap nghién ctu va cdc két qua phan tich thyc trang chat lugng dich vy tai Bar Le Club thuéc khach san Sofitel Metropole Ha N6i van 48 ly lun co ban vé nang cao chit Iuong dich vu Bar trong kinh Chuong 4; Mét sé két luan va dé xudt giai phap, kién nghi nang cao chit lugng dich vu tai Bar Le Club thuéc khach san Sofitel Metropole Ha N6iCHUONG2 MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAN VE NANG CAO. CHAT LUQNG DICH VY BAR TRONG KINH DOANH KHACH SAN 2.1, M6t sé dinh nghia, khai nigm co ban vé phye vy bar 2.1.1. Khdi nigm vé hogt dong phyc vy bar B6 phan bar c6 vai trd rat quan trong trong mdi khdch san khi tao ra sy da dang vé dich ‘vu dap img day di nhu cau cia khdch Iuu tra, cing nhw tao ra nhimg nét dic tumg hap dan khach vang lai dén véi khach san, lim ting doanh thu cho khach san. Ta c6 thé dinh nghia vé bar nhu sau: “Bar 1a noi kinh doanh phuc vu dé udng va mét sé dé n nhe” [1,Tr 252] hode c6 thé dinh nghia cy thé hon “Bar la noi phuc vy cdc logi rugu nguyén chat, rugu pha ché, bia va cde dé udng gidi khat cho khdch” [3,Tr 137] Phue vu bar dugc hiéu 1a ton bé cdc thao téc k¥ thuat pha ché dd udng va nhimg hoat ne cho khich, C6 hai déng tro giip nhim cung cap céc loai dé uéng va mét sé 4d hinh thie phuc vu bar Ja phuc vu tai quay ban (Front Bar) va phuc vu tai ban (Service Bar). 2.1.2. Khdi niém Dich vy bar Xuat phat tir Khai nigm dich vy theo ISO 9004 - 2: 1991 [2,Tr 9], e6 thé hiéu: Dich vu bar Ia két qué mang lai nhé-céc hoat déng tuong téc giita nha cung ing va khdch hang, cling nh nhé hoat déng ctia nha cung img dé dap img nhu cau dé udng va mét sé dé an nhe cing nhu nhu cu gidi tri ctia Khach. Dich vu Bar bao gdm 3 hoat déng co bi sau: - Hoat déng pha ché dé uéng, ché bién (adi véi cdc mén an he), ~ Hoat déng phuc vu khdch trong khi an uéng, - Hoat dng cung img eée dich vy kém theo. Ba hoat dng nay c6 méi quan hé tryc tiép va phy thude lin nhau, Néu thiéu mét trong. ba hoat déng nay, khong nhimg su théng nhit giita ching bi pha hay ma con dan dén suthay déi ban chat cua dich vu bar, nha hang trong khach san néi riéng va toan khach san néi chung Vay dich vu bar trong khdch san bao gém céc hoat déng ché bién dé udng, ban va phuc vu nhu cdu tiéu ding ctia khdch. Dong thdi, cung cdp cde dich vu khéc théa man nhu cau gidi tri trong qud trinh dn uéng cho khéch nhdm muc dich c6 Idi. 2.1.3. Khdi nigm chat legng dich vy, nang cao chat lrgng dich vy tai b6 phan bar 2.1.3.1. Chat lugng dich vu bar Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chat rong la to’n bd nhimg di trumg cia mot sin phdm hodc mét dich vy c6 kha nang lam théa man nhimg yéu cau da dit ra hodc tiém an”. Qua dinh nghia nay, thi chdt lvong dich vu bar trong khdch san Ia toan b6 nhing dée trung, wu diém néi trdi cia nhimg san phim dé udng hode dich vu phuc vu khach lién quan dén dé uéng., Tir dé théa man nhimg yéu cdu dat ra hogc tiém dn ctia khach hang dang liu tri: trong khéch san ciing nhue khéich ngodi. 2.1.3.2. Nang cao chat long dich vu bar Theo TCVN ISO 9001:1996 “Cai tién chat long 1A nhimg hoat déng duge tién hanh trong td chire nhim nang cao higu qua va higu suat cia cdc hoat d6ng va qué trinh dé tao thém Igi ich cho ca t6 chite va khach hang cia t6 chite d6”. [2,Tr 132] Dui mét géc dé khac, Masaaki Imai (chi tich cng ty tu van quan ly Cambridge) cho ring cai tién chat Iugng c6 nghia 1a né Ive khong ngimg dé duy tri va nang cao hon nita chit lugng a3 uéng va chat lugng phye vy tai bd phan bar. Nhu vay, nang cao chat long dich vu dé uéng tai bar la nhiing hoat déng, nhimg no luc duoc tién hanh trong pham vi ctia b6 phdn bar va cdc b6 phan lién quan trong khéch san nhdm nding cao hiéu qua va hiéu sudt cia cdc hoat déng va qua trinh cung img dich vu dé udng dé tao thém Igi ich cho khdch san va khdch hang sit dung dich vu bar 2.2, MOt sé ly thuyét vé ning cao chét lgng dich vy bar 2.2.1. Dic diém dich vu Bar Trén quan diém vé dich vu, dich vu tai bd phan Bar cung cdp cho khdch hing cing c6 day da 7 dac diém chung cia dich vu dé 1a: = Tinh vé hinh mét cach tuong adi.= Tinh déng théi cita san xuit va tigu ding. - C6 su tham gia cia khéich hang trong qué trinh tgo ra dich vy. - Tinh khéng déng nhit, tinh dé hu hong va khéng cat gitt duge. - Tinh khéng chuyén quyén sé hitu va kiém tra cht lugng san pham dich vu trade Khi ban 1a rat kh6, Hoat d6ng cung tg dich vu tai bar cdn c6 mot sé dic diém riéng sau: - Vé phia khéch hang: Cac khach hang dén bar thuéng 1a nhimg ngudi cé kinh nghiém tigu ding dich vu, nhig ngudi cé tinh, ning déng nén sé cé nhiéu yéu cau dac biét vé san phdm 46 uéng cia minh. Lic nay ddi héi nhan vién pha ché, ngwdi phuc vu phai thyc hién ding theo nhitng yéu cau cia khach hang, tite 18 c4 nhan héa san phim dé uéng ma Bar cung cép. - Vé thai gian: Dich vu bar c6 dic diém phy thude vao yéu t6 thai gian trong déi ro nét, Hoat dong cung tng dich vy bar dién ra rat s6i déng vao thoi gian budi t6i va budi dem, khi ma khéch hing cin duge thu gidn sau m6t ngay 1am vige mét moi. - Vé phong cach cia bar: Dé dam bao nhu cau giai tri cia khach hang, bar thuéng duge trang bi déng bé: am thanh, anh sang, diéu hda, cdc dé ding phuc vu nhu céc, ly, ban, ghé, dong phuc ciia nhan vién... va phai duge bé tri, sap xép dé tao diém nhan , thé hién nhiing nét dic trumg phi hgp véi phong céch cia bar dé. Vé tinh chat cong viée: Céng viée phuc vy trong Bar thuéng cé khdi lugng rat lin, c6 ni dung ky thudt va tinh ngh¢ thuat cao véi tn suit dign ra lién tue, Do d6, eudmg d6 Fim vige cla cdc nhan vién 1a rat cao. Hoat déng phye vu Bar lién quan dén viée pha ché dd uéng, ddi héi ngudi phuc vu phai tuan thi cdc yéu cau vé nguyén ligu, dung cu va quy trinh ky thu: 2.2.2. Yéu t6 céu thanh va quy trinh cung tng dich vy tai b6 phan Bar 2.2.2.1. Yéu t6 cu thanh dich vu bar ‘Trong kinh doanh khéch san, hoat déng cung tng dich vy dé uéng tai bar c6 2 thinh phan co ban la khéch hang va nha cung (mg (Hinh 2.1)Khéch hang i Nha cung img Hinh 2.1: Céc yéu t6 co ban tham gia san xudt dich vy * Vé khach hang - $6 long: Khach hang sit dung dich vu bar cé nhu cau dic trung va cé tinh chat phite tap, dac biét 14 vé tam ly. S6 lugng khach hang dén bar phy thuéc Ién vio co sé vat chat cla bar dé, khach hang sir dung dich vu bar thuéng di don 1é hodc mét nhém. - Thanh phén: Da phan khdch hang str dung dich vy bar thudng [a nhing ngudi ning dng, cé tinh, ludn c6 xu huéng tim hiéu, khém pha nhing nét méi la. Do vay déi trong khach hang chi yéu 1a ting lép tré, tuy nhién cing cé nhitng bar dic biét phuc vu nhimg déi tugng khach hang khac. - Nhu cdu: Dua vao ly thuyét nhu cdu cia Abraham Maslow dua ra vao nim 1940, nhu cau cla khich hang khi sir dung dich vy bar hién hitu dau tién 14 thuéng thite loai dé uéng. hgp véi sé thich, ca tinh cia minh (nhu cau sinh ly). O mite d6 cao hon, dé 1d nhu cau x4. hi, nh cam, vé cim giée duge giao luu, trao di nhimg quan diém, suy nghi cha e4 nhan Véi ngudi khde, Ngoai ra, khéch hang & bar thudmg die bigt cha y dén nhu cdu khang dinh vé su thanh dat, sy thita nhan cua minh; hay néi cch khéc Ja tim kiém sy ty trong khi dung dich vu bar (nhu cau duge tén trong). - Tréng doi: Khach hang luén trong dgi dich vy cé higu qua va kip théi (sy sin sang), dac biét 1a nhu cau duge phye vy tai bar cing ddi hoi nhanh chéng vé mat théi gian. Vi di tugng dén bar sit dung dich vu dé nghi ngoi, thu gidn va bigt IA mudn tao duge sit chi § cho minh. Do dé ho eting die biét trong dgi dén sy cht ¥ nhan tir phia nha cung img cing nhu Ia chia sé quan diém cia cé nhan minh déi voi ngudi khac dac biét khi dé 1a nhan vién giao tiép (su déng cam).* Vé nha cung img - B6 phan bar: 14 b6 phan chiu trach nhigm cho céc hoat déng cung tmg dich vu bar, 15 chite ché bién san phim 46 uéng nhim théa man nhu cau cia khich hang. + Co sé vat chat: phai 6 truée khi dich vu duoc cung cp nhu la ban, ghé, ly, céc, tach, may pha cA phé, may rita, sdy céc tach...cdc co sé vat chit phai duge dau tu thiét ké, kiém tra dinh ky dé dim bao hoat déng cung tng dich vy dién ra suén sé. + Lao déng: Nhan vién la ngudi tye tiép phuc vu khach hang, tuan thi theo ding ké hoach nhung ho ciing phai nhan tha day du, dang din vé khéch hang cia minh dé xtr ly tinh huéng mét cach linh hoat. Thai d6 phuc vu cua nhan vién phai chu dao, niém né, an can, tao cdm gidc nghi ngoi, thu thi cua khach sau khi tiéu ding dich vu. + Thiét bi, dung cu: Day 1a céng cu dé pha ché cdc san phim dé uéng do 46 né anh hudng tryc tiép dén chat lugng ciia cdc sin pham d6 udng cung cap ti khach hang, dung cu phai duge vé sinh, sp dat can than, dé dang sir dung khi can thiét, - B6 phan khdc: La nhimng b6 phan khde trong khdch san ¢6 lién quan t6i qué trinh cung img dich vu tai bar cho khach hang, nhu bé phan bép, nha hang... Su két hgp cl ché gitta cdc b6 phan trong khdch san chinh 1A nhimg nha cung cp cdc dich vu bén trong dé tao ra mét dong chay dich vu. - Déi tée bén ngodi: D6 chinh la nha cung img, déi tic hoat déng dé tao dau vao nguyén ligu, hang héa cho bé phan bar. Dé c6 duge sin phim dich vu c6 chat lugng thi ddi hoi, nguyén ligu hang héa (rugu, bia, c& phé, sita...) duge cung cap phai c6 chat lrgng t6t, én dinh, hang héa chuyén ban (xi-ga, thude 14...) phai dim bao ding cdc théng sé vé mat cht lugng, thoi han sir dung nhu da théa thun gitta cde bén lién quan 2.2.2.2. Quy trinh cung img dich vu tai bar Tiep cin |} Don |) shin Phyo | | Thanh pa PP ob Py ry 6 we Po fy To hd hye: kc cdu hich vatién don ” oid Kaich Hinh 2.2: Quy trinh cung img dich vu tai bar trong khich sanBude 1: Bat chd - Déi véi khich Iuu tri: trong khdch san, khach ¢6 thé d3t ché tai bar qua bd phan 1é tan ‘va cung cap day du cac théng tin vé tén, sé phong, thoi diém, yéu cdu dic biét vé dé udng, sé thich, - Déi véi khdch ngoai dat ché, khach duge néi may truc tiép téi bar va théng bdo day di théng tin cha minh nhu tén khach, dién thoai, thai diém, yéu cau vé dé udng. - Nhiét tinh gidp khéch gidi dap nhimg thic mac trong qué trinh dat chd, King nghe nhiing yéu cau dit ché vé sé lugng ngudi, khu vue hit thude, théi gian st dung dich vu, cdc yéu cau dac biét vé dé udng, dich vu... Buse 2: Chuan bj phue vu - Sap dat ta, cde vat dung 6 quay rugu, cdc ban trong Bar. Chuan bi day di cdc loai nugu, d6 udng, dung cy pha ché, phuc vy. - Kiém tra trang phye nhan vién, vé sinh trong va ngoai quay, cdc dung cy, thiét bi may pha c& phé, may xay Buse 3: Bin khach i d9 nhiét tinh, tim hiéu nhiimg yéu cau ci - Chu dng chao héi khach véi t xép ché phi hop. Truéng hop khdch dit trade thi khang dinh lai théng tin dat ché cho Khéch va din khéch vio ban da dat. D6i véi cach thite phye vy khach trén quay, nhan vién pha ché phai chi dong niém no chao béi khéch nhu nig nhan vién phye vu Khée. Bude 4: Tiép nhan yéu cau goi dé uéng cia khach - Sau khi khdch ngdi vao ban, nhan vién phuc vu ban ding bén trdi trao thye don cho khach, 18 phép héi khach ding 44 uéng nao. - Khi khéch goi dé uéng, nhan vién phuc vu ban phai ling nghe, dac biét luu ¥ véi nhiing yéu cau dic bi a khach va nhac lai yéu cau d6 dé khach cé thé kiém tra, cudi cing 1a ghi phiéu goi dé udng (order). trén quay, khch hang sé tryc tiép goi dé uéng véi nhan vién ~ Déi voi phye vu pha ché, nhan vién can phai ghi nhé nhimg yéu cau dic biét nay cua khach. Bude 5: Pha ché dé uéng- Pha ché dam bao dig céng thite, thanh phan, dim bao chat Iugng va tiéu chuan vé sinh - Khich trén quay cé thé theo déi truc tiép qua trinh pha ché dé udng cia minh nén ddi ‘hoi nhan vién pha ché khéng nhimg chi dam bao dung va di theo yéu cau dc biét cha khdch ma cdn ddi hoi cé ki thuat, phong cach An tugng. Buse 6: Phuc vy khach - Khi mang dé uéng ra phyc vu khdch hoc khi di dung cu, ngudi phye vu déu phai ding khay, dmg bén phai trao cho khich va khong dé khéch phai che dgi lau. - Dat cdc, ly db udng lén trén miéng lét rdi mdi rét dd udng t6i 8/10 cdc, huéng nhan 48 uéng vé phia khach, - Déi v6i phuc vu khach trén quay, sau khi sin phim dé uéng dugc hoan thanh, nhan vién pha ché phai tryc tiép phyc vu khdch trén quay theo ding nhu quy trinh phyc vu chung. Thuémg xuyén cht ¥ téi khach dé tiép nhan nhimg yéu cdu, thc mc cla khdch. Buse 7: Thanh ton va tién khach - Dat héa don thudn chiéu khdch nhin va nhan tién khdch, nhanh chéng dua tra tién thiza cho khach, tranh dé khach phai ché dgi. - Cam on khach va tién khach_ Buse 8: Thu don va kiém dém lai hang héa - Tién hanh thu don va Kam vé sinh ede dung cu phyc vy, chun bj bin dé dén khdch méi. Cuéi ca lam viée thu don ban ghé, trang thiét bi chudn bi ban giao ca. 2.2.3. Chi tiéu dénh gid chat lugng dich vu t 6 phan bar ‘Dua trén co sé 5 chi tiéu chung danh gid chit Iuong dich vu bao gdm: sv tin cay, tinh than trach nhigém, sy bao dam, sy déng cam va tinh hitu hinh. Ta cé thé van dung vao viée danh gid chat long dich vu bar qua cae chi tiéu cu thé nhu dat ché, tién nghi phuc vu, k¥ nang giao tiép, thai d phuc vu, nghé thuat, chat Iugng dé udng va vé sinh. * Dit ché Chat long dich vu chiu anh huéng Ién tir nhimg cam nhan dau tién cia khich hang d6i ‘véi nha cung img. Hoat déng dat ché dién ra suén sé, giao tiép voi khich hang ré rang vanhanh chéng sé khién cho ho cam thay hai long va thoa man tréng dgi vé sy sin sing phuc vy ciia khéch, Khéch hang luén muén cée nhu cau eta ho duge théa man cang sém cang t6t va nhimg nhu cdu 46 duge bao dam tir phia nha cung img. Vi vay day ciing 1a mét chi tigu danh gid chat lung dich vu tai bé phan bar. * Tién nghi phue vu Tién nghi, co sé vat chat ciia bar cling nhu 1a cdc bG phan khée c6 lién quan (bép ché bién mét sé dé an nhg) sé quyét dinh dén kha nang sin sang cung cap dich vu, dé uéng c6 chat lugng cho khach hang str dung dich vu tai bar. Tréng dgi dau tién cua khach hang st 1g do vay chi tigu tign nghi phue sa dung dich vu, die bigt l& dich vu tai bar chinh 1a su si vu 1a rat quan trong. Tay vao chat Ivong, dang cdp cita cac tién nghi phuc vu di kem ma ‘né ciing thé hign phin nao chat Iuong dich vu ma bar 46 cung cap, né cing théa man nhu cu thé hign, dugc ton trong cila khch hang. * Ky nang giao tiép ‘M6t trong nhiig tréng doi anh huéng nhiéu téi mie cam nhan chat lugng dich vu cha Khich hang chinh la trong dgi vé cu xir tao nha cing nhur la su chit ¢ cd nhan tir phia nha cung img. Ho mong dgi durge théng béo nhiing dich vu mio sé duge cung cp va ai 1a ngudi quan tim, phuc vu ho. Dac biét, bar 1a dia diém ma khdch hang tim dén khéng chi théa man nhu cau co ban cia ho ma cdn dé huéng thu nhiing dich vu di kém, hoat déng dén tién khach sé mang lai nhimng an tugng dau tién va 1a nhimg an tugng sau sac trong -im nh§n cla khach hang str dung dich vy tai bar. * KY nang phuc vu Dich vu ma bar cung cp khéng chi don thudn 1a céc san phim dd udng, né cdn duge thé hign qua cach thire ma nhan vién phuc vu khdch hang, gitp ho théa man nhimg nhu cau vé cd nhan vé x4 héi va nhu cau duge tén trong. K¥ ning phyc vu cua nhdn vién phai hoan thién, kién thie nghé nghiép, vé danh muc d6 udng tai bar; dic biét ho phai nam bat duge nhu cau ma khéch hang thyc sy quan tim va gidi dép nhiing thac mac tir khach hang mt céch trung thyc. Day sé 1a co sé dé khich hing cém nhan dich vy v6i mac trong dgi su déng cam va kién thtre nghé nghiép déi vi nhan vién phuc vu. * Thai a6 phuc vuChi tiéu th4i d6 phyc vu quyét dinh tryc tiép dén cm nh§n cla khdch hang ve chat luong dich vu cung img tai bar. Khéch hang lun trong dgi sy mhiét tink, niém né tir phia nhin vién véi cach cur xir tao nha, thé hién su sin sing cing nhu dim bio cung img dich ‘yu mét cach kip théi. Ho mudn duoc déi xix nhu 1a mét c4 nhin duy nhat dé duoc théng tin diy da va phyc vu mét cdch chu dao nhiing dich vu, dé udng phai phd hgp véi nhu cia minh. Vi vay day Ia m6t trong nhiing co sé quan trong dé danh gid chat lyong dich vy tai bar. * Nghé thudt Nghé thuat trong dich vu bar dugc biéu hign qua cach bai tri, sap xép trang thiét bi tai bar, qua dé thé hién phong cach, cé tinh riéng cua timg bar. Tinh nghé thuat cdn thé hién qua nghé thuat biéu dign thao tac trong hoat déng pha ché va phuc vu dé uéng, day 1a vin dé rat can thiét trong qué trinh cung img dich vy bar dé c6 thé hap dan khdch hang. Qua d6 anh huéng tryc tiép dén cam nh4n cia khach hang déi véi chat lugng dich vy bar ma ho duge huéng. * Chat luong dé uéng Chiu anh huéng tir céc khdu mua, ban, nhp, bio quan va ky thuat ché bién dé udng. ‘C&c san phim phai dat dug gid tri vé tham my, cam quan, phai day da gid tri dinh duéng va phai luén dim bao an toan vé sinh theo tiéu chuan cita khéch san va vign dich t8. Di c6 nhiéu dich vu kém theo di nita thi khich hing, xét cho cling khi sir dung dich vu bar déu trong dgi dé uéng phd hgp véi sé thich, khau vj cla minh, Do dé, chat Ingng dé udng 1a ‘mét chi tiéu quan trong khi démh gid chat lrong dich vu tai bar. * V6 sinh Diy 1a chi tigu rét quan trong, de biét trong ho’n canh ngay nay & Viét Nam khi ma van dé vé sinh an toan thy phdm tré thanh mét van dé nan giai ctia x4 hdi, chat lugng nguyén vat ligu thc phim rat khé kiém sot. Yéu té vé sinh lién quan tryc tiép dén strc Khoé ia Khéch hang va my quan ca khdch san do dé day cing 1a van dé duge khéch hang dac biét quan tam khi sir dung dich vu an uéng tai bar. Chi tiéu vé vé sinh bao gom_ céc tiGu chf sau: vé sinh bar, vé sinh ban, vé sinh quay, vé sinh dung cu an uéng, vé sinh thuc pham va vé sinh cé nhan cia nhan vién phuc vu.2.2.4. Cac yéu té anh hwing dén chit legng dich vu tai b6 phan bar Trong méi trudng bién déng véi site ép canh tranh ngay cing gay gat, cdc yéu t6 bén trong cla méi khach san néi chung va céc bar néi riéng sé chinh li xuong séng cho moi. hoat déng cung img dich vu cho khdch hang, a déng luc thic day nang cao chat long dich vu qua dé tao nén nang lye canh tranh cia bar trén th trutmg. 2.2.4.1. Céic yéu t6 bén trong * Trinh dé d6i ngit nhén vien ‘Trong nganh kinh doanh dich vu, dic biét la dich vu bar thi yéu t6 con ngudi duge coi Ja yéu t6 quan trong nhat, béi vi lao déng trong nganh chu yéu 1a lao déng séng, ma dich ‘vu ciing chinh 1a két qua cia hoat dng lao déng séng. Nhan vién phuc vu 1a ngudi tiép xtic truc tiép vei khach hang nén quyét dinh rat lon dén mite cam nh4n vé chat luong dich vy cla ho théng qua ky nang phye vu chuyén nghiép, thai d phuc vu ding myc. Ngoai ra trinh d6 cia nhn vién pha ché dé udng sé true tiép quyét dinh dén mire chat lugng dé udng ma khdch ha bar. * Co so vat chat ky thuat 1 thuong thi Day La yéu t6 dau tién va 1a yéu 16 hidn hién, tac dong dén cam nhin cia khdch hang ‘vé chat long dich vu tai bar, dac biét 1a d4u dn vé tinh thiim my, nghé thuat cia bar. Cac trang thiét bi, dung cy cua bar néu duge trang bj day du, déng bé véi cdc bé phan phdi hop khdc sé dem lai chat Iugng dé uéng, tién nghi phuc vy 6 bar mét céch hoan hao. Bén canh dé, né ciing anh huéng dén ky nang phyc vy cla nhan vién, khi duge trang bj tot sé gidp cho nhin vién dé dang hon trong qué trinh tae nghiép. * Quy trinh cung img dich vu tai bar Hoat déng cung img dich vu bar phai tun theo nhig quy trinh chung vé pha ché cling nhu phuc vu khdch hang. Diéu nay anh hudng truc tiép dén chat lugng dé uéng cling nhu ky ning phuc vu ctia nhdn vién, Néu nhu cdc quy trinh ché bién, phuc vu duge tuan tha dang myc sé gidp han ché dén mite thap nhat nhimg sai s6t c6 thé xay ra, ning cao hon nita chai lugng dich vy ma khéch hang cdm nhan. Tuy nhién thye hign theo cic quy trinh trén can phai cé sy linh hoat, thay ddi tay vio hoan canh thuc té khi bar phuc vu khach hang cua minh,* Céng téc quan ly chat luong Céng tae nay ddi hoi ede nha quan trj phai tién hinh thudmg xuyén, lién tye va dua ra mét quy chun chung vé chit Iuong dich vu bar. Quy chudn nay phai dug théng bio r6ng rai téi toan bé nhdn vién dé 4p dung vao qua trinh tac nghiép, tranh duoc nhimg sai sét khéng dang cé. Cac nha quan tri cting can theo doi va gidm sat chat ché hoat déng cung img dich vu cia nhan vién, ho’n thién nhimg quy chudn dé khéng nging nang cao chat lugng dich vy bar. * Quan hé phéi hop v6i cde b6 phan khéc Qué trinh cung img dich vu tai cdc bar nim trong khdch san thudng cé su phdi hop gitta nhiéu b6 phan khdc nhau nhu bé phan bép, ban, bao tri... do vay ma co sé vat chat, lao déng, cach thie t6 chire quan ly cia cdc bé phan nay cing anh huéng khéng nhé toi mie chat Iugng dich vu ma khdch hang cdm nhén. 2.2.4.2. Cac yéu to bén ngoai * Cac yéu t6 anh hwdng tir khéch hang Khéch hang 1 mét nhan té anh huéng phitc tap, khé nm bit tam ly. Mi khach hang v6i trinh d6 va kinh nghiém khée nhau sé ¢6 si tréng dgi dich vu bar khéng giéng nhau, diéu dé anh huéng dén cam nh4n cta ho dén chit lugng dich vu bar. Ngoai ra, trang thai tam ly, théi d6 cia khéch hang Khi str dung dich vu cia doanh nghiép cing quyé cam nh§n cia ho vé chat Iugng dich vy ma bar cung cap. Diéu nay déng nghia v6i bo phn bar trong khach san phai xée dinh duge edi ma khéch hang thye sy yéu thich, thir ma hho ky vong cing nhu li anh huéng dén sy théa man cia ho. Qua dé digu chinh ede sin pha hop véi nhu cau, sé thich cia pham dé uéng, ki nang, thai 46 phuc vu cla nhan vi khéch hang * Nha cung img nguyén vat ligu, hang héa Lya chon nguén cung img nguyén vat ligu 1a yéu té séng cdn ctia nha cung tng dich vu bar, quyét dinh tryc tiép dén chat Iugng san phim dé uéng cing nhu 1a van dé dim bao an toan vé sinh thye phim. Tuy nhién, ban thin nha cung dmg nguyén vat ligu la yéu 16 tac déng khong nhé ma doanh nghiép déi khi khdng thé kiém sot duge.2.2.5. Céc phuong phap dénh gid chat eong dich vu tai b6 phan bar danh gid chat lugng dich vy trong khdch san 1a rat da dang va cé nhiéu phuong phap danh gid khic nhau. Sau day la mét s6 phuong phap do Iuémg chat Iuong dich va an uéng ma cdc khach san thuéng sit dung: - Danh gid sur théa man chung cia khéch hang vé chat long dich vy bar. - Danh gia chat lugng dich vu bar dya vao § kién nha cung cap. - Danh gid chit lugng théng dich vy bar théng qua vige xit ly cic bao cdo va ¥ kién gop § cita cée nhan vién, cée chuyén gia. ‘Dé pha hop véi diéu kién nghién ctu cia dé tai nay, em da chon va sit dung phyong phap danh gid su théa mn chung cita khch hang vé chat luong dich vu. Cac buéc tién hanh theo phuong php nay dugc biéu hign theo so dé sau: Buée 1: Xée dinh mau diéu tra Buée 2: Thiét ké mau phiéu diéu tra va lap thang diém_ Bude 3: Phat phiéu didu tra Bude 4: Thu phiéu diéu tra va cho diém. Bude 5: Xir ly, phan tich s6 ligu, (Cach tinh todn trong phy luc) Buse 6: Rut ra két ludn, nhin xét 2.2.6. Noi dung, ¥ nghia nang cao chat long dich vu tai b6 phan bar * N6i dung nang cao chdt lugng dich vu tai b6 phan bar Trén co sé kinh nghiém cua nhiéu doanh nghigp da thye hign quan trj chat Iugng thi ‘mét chuong trinh cai tién chat lugng dich vu bao gdm cc quan diém sau: ~ Cam két a ban quan ly: Yéu cau cua viée cai tién chit Ivong dau tién phai duge thio ludn véi ic thanh vién cia ban quan ly va céc thanh vién phai cam két thyc hién vige cai tién chat lugng dich vu. Digu dé nang mic nhan thie va quan tam vé chat lugng 4 mite cao nhit, dam bio sy hgp tic cia tat 4 moi ngudi ~ Nhém cai tién chat lugng: Thanh lap nhém phy trich riéng vé van dé nang cao chat lugng dich vy. Cae thanh vién ciia nhém cé tréch nhigm phic thio to&n b chuong trinh nang cao chat long dich vu, dé ra nhimg quyét dinh ding dan vé nang cao chit Iuong va thue thi é don vi nho nhat.= Do lung chat lugng: Thyc trang chat Iugng trong toan b6 t6 chite phai duge kiém tra m6t cach thudng xuyén dé xem xem chat lugng dang dat 6 mite d6 nao. Diéu nay doi hoi cdc thude do chit luong phai duge xem lai va thiét lip & nhing noi chua cé. - Danh gid chi phi cia chit luong: Xéc dinh cac yéu té cdu thanh gid cia chat lung dé cn déi gitta chi phi va Igi nhudin cia cong ty. ~ Sy nh&n thite chat Iugng: Cae thong tin vé chat lugng phai duge céng Khai hod mot “ich thudng xuyén nhim kich thich eéc thinh vién nhin thire duge céi gié phai tra cho vic khéng dim bao dugc chit lugng. Hoat déng théng tin, thuyét phuc nhim lam cho cde thanh vién nbn thi va quan tam dén chat Iugng can phai tién hanh thudng xuyén, ign tuc, tir linh dao dén moi thanh vién. - Hanh dng chinh xéc: in khuyén khich théi quen xc dinh cdc vin dé chit Iuong va Jam chinh xdc ching & mUe co sé 1a cn thiét, Nén lap ra ba cap truéng ca, truéng bd phan va nha quan ly tién hanh hoat déng thudng xuyén dé siza chita sai sét. ~ Thiét lap mt chuong trinh khéng sai st: Céc thanh vién nhém cai tién chat Iuong duge Iva chon dé nghién ctru khai niém khéng sai s6t va thuc hién chuong trinh dé ra. Y tuéng kam chfnh xéc ngay tir diu phai durge théng tin cho moi nhan vién - Dao tao, hudn luyén vé chat lugng: Xéc dinh loai hinh dao tao, hudn luyén can thiét cho méi thanh vién dé ho tham gia tich cyc, higu qua vao phong trao cai tién chat lugng, Xéc lap muec tiéu nang cao chat Iugng dich vu: Cae nhan vién durge khuyén khich vé vige thiét lap cde myc tigu cai tién cho ban than va nhém ciia ho. Cae giém sit vién nén gidp 46 nhan vién 1p ra cde muc tiéu xe dinh va c6 thé do long duge. - Loai bé cdc nguyén nhan sai hong: Moi ngudi duc hoi dé mé ta moi van dé ma theo ho din dén sai héng va cé mét sé bé phan thich hop dé giai quyét cdc van dé, bat lun van dé néu ra nhw thé nao ciing phai duge anh dao tra lai mét cich nghiém tic, ¢6 bién phdp giai quyét cing nhanh cang tot. * ¥ nghia nang cao chat lurgng dich vu tai bé phan bar ‘Trong linh vue kinh doanh dich vy, cOng {de nang cao chit hong c6 ¥ nghia v6 cing quan trong trong viée nang cao vi thé va uy tin cua doanh nghiép trén thi trudng. Nang cao chat luong dich vu bar sé lim théa man hon nhu cau ngay cang cao ciia khach hang,qua dé bar c6 thé thu hét nhiéu tap khéch hang quen thude cia minh, mé rong thi trrdng cho doanh nghii . Nang cao chat hong dich vu phai di ddi véi viée nang cao higu qua kinh té cho doanh nghiép vi chi phi bé ra cho 1 khach hang quen chi bing 1/3 so v6i chi phi cho khach hang méi. Khéng chi cé vay, nang cao chit luong phuc vu chinh 1 nang cao su canh tranh cia bar trén thuong trrémg, phan nh sy thanh céng trong kinh doanh eda doanh nghiép. 2.3. Téng quan finh hinh khéch thé nghién ciru vé chat long dich vu tai Bar Le Club trong khach san Sofitel Metropole Ha N6i ‘Trong nhimg nim gin day da cé mét sé céng trinh khoa hoc, luan van va chuyén dé cia sinh vign céc truéng nghién ciru vé kinh doanh dich vu an uéng néi chung va dich vu bar néi ring. Dé tai ludn van lién quan tryc tiép dén chat lugng dich vy tai b6 phan Bar “M6t sé gidi phdp hoan thién céng tée quan tri tae nghiép & b6 phan bar cia khéch san Hoa Binh” Pham Quéc Thinh - K38B2 Be ai ludn van lién quan dén chit Iuong dich vi udng “Gidi phdp néng cao chat Iuong san pham an udng tai khéch san Hilton Hanoi Opera” BS Cong Nguyén - K41B1 ‘Dé ti Iudn van nghién ciu vé khach san Sofitel Metropole Ha Néi Khdch du lich Chau A tai khéch san Sofitel Metropole Ha No?” di phép thu hitt ‘am 2006 Nhin chung céc dé tai di truée da dua ra duge nhiing co sé ly lun vé dich vy an uéng. néi chung va dich vy bar trong khdch san n6i ring, efing nhur 1a mé ta hoat déng cung img, dich vu an uéng tai cdc khdch san duge ly lam di tugng nghién citu. Tuy nhién nhimg dé tai nay lai chua dé cp dén van dé nang cao chat Inong dich vu tai 6 phan Bar mot cdch r6 rang, dic biét la phan tich cu thé hoat déng cung img dich vu Bar cho khach hing tai mét khach san 5 sao nhu Sofitel Metropole Ha NGi. vi , dB tai nghién ciu “Gidi phdp néng cao chdt long dich vu tai Bar Le Club thugc khach san Sofitel Metropole Ha N6i” 1a mét dé tai hoan to&an méi va khGng ting lap voi cdc dé tai trude dé,2.4. Phan dinh ni dung nghién citu dé tai giai phap nang cao chit Iwgng dich vu tai Bar Le Club Dé dat duge muc tiéu nghién ciru cua dé tai, van dung nhimg van dé ly ludn co ban vé dich vu bar, nang cao chit luong dich vu bar dé nghién citu thuc trang chat long dich vu tai bar theo nhimg ndi dung sau: - Nghién ciru, phan tich hoat dng cung tmg sin phdm, céch thite phye vy khach hing 46 udng tai Bar Le Club thuge khé - Lya chon phuong php danh gid chat Iugng dich vu tai bar qua su théa man chung +h san Sofitel Metropole Ha NGi. cla khach hang. Tién hanh diéu tra bing phiéu xin ¥ kién cia khdch hang va diéu tra nhan vién vé thuc trang chat luong dich vu tai Bar Le Club, - Thiét lap mau lam co sé dé tién hanh didu tra. - Thiét lap mau phiéu diéu tra khach hang sit dung dich vy tai Bar Le Club va nhan vién phue vu. én hanh phat phiéu diéu tra cho khach hang sit dung dich vu tai Bar Le Club, déng théi tién hanh phat phiéu diéu tra véi déi tugng IA nhan vién. in hanh thu phiéu diéu tra cia khich hang va nhan vién danh gid vé chit luong dich ‘vu tai Bar Le Club. - Xr ly cdc sé ligu thu thap, y kién phan héi ctia khéch hang va nhan vién phuc vu qua phiéu diéu tra nhan duge lam co sé dé danh gid thye trang chat lugng dich vy tai Bar Le Club. - Phin tich, démh gid thye trang chat lugng dich vu tai Bar Le Club tir dé tim ra duge nhiing tdn tai, han ché, xdc dinh nguyén nhin Lim co sé dua ra dé xuat, kién nghi gid phdp nang cao chat luong dich vu dé udng tai Bar Le Club. - Neh in citu, dé xudt cdc giai phdp va kién nghj cé tinh kha thi va téc dung tich cue nhim nang cao chat lugng dich vy tai Bar Le Club.CHUONG 3 PHUONG PHAP NGHIEN CUU VA CAC KET QUA PHAN TICH THUC TRANG CHAT LUQNG DICH VY TAI BAR LE CLUB THUQC KHACH SAN SOFITEL METROPOLE HA NOI 3.1. Phwong php nghién ctru Dé danh gid chat lung dich vu tai Bar Le Club, em sit dung phuong phép thu thap dit ligu so cp qua diéu tra khach hang va nhan vién két hop voi cdc dit ligu thir cdp vé hoat dong kinh doanh cia Bar Le Club va khich san Sofitel Metropole Ha Noi dé tién hanh phan tich thue trang chat lugng dich vy bar. 3.1.1. Phwong phap thu thép dit ligu a/ Phuong phép thu thap dit liéu so cap * Phuong phap diéu tra khéch hang ‘Dé danh gid chat long dich vu tai Bar Le Club thuéc khach san Sofitel Metropole Ha N6i, em sir dung phwong phép thu thip dit ligu theo hinh thie diéu tra khich hang. Noi dung céng viée duge tién hanh nhu sau: - Xée dinh mdu diéu tra: Véi déi tuong khch hang sit dung dich vu tai Bar Le Club cha yéu 1a khach mude ngoai, dic biét la luong khach dén tir nude Phap. Dé két qua duge chfnh xéc cing nhu dua ra c4i nhin khdch quan cho van dé nghién ctru, dé tai da sit dung mau diéu tra 1a 120 khach hang str dung dé udng, dich vu tai Bar Le Club thudc khach san Sofitel Metropole Ha NGi. Trong dé cé 40 khdéch Phap, 30 khach Viét Nam, 20 khdéch Nhit, 20 khach \ iy va 10 déi tugng khach dén tir cde quéc gia khac. - Thiét ké mau phiéu diéu tra va lwa chon thang diém: Vi déi tuong khach ngoai quéc cha yéu 1a nguéi Chau Au va khéch sir dung tiéng Anh IA ng6n ngit giao tiép chi: yéu nén phiéu diéu tra duge thiét ké bang 2 ngén ngit tiéng Viét va tiéng Anh véi cdc chi tigu ve dat ché, ti n nghi phuc vu, ky ning phye vy, thai 46 phuc vy, kj ning giao lugng 8 uéng, nghé thuét, vé sinh, Mdi chi tiéu duge dinh gié v6i S mite chat lugng t6t, tt, trung binh, kém va rat kém, Iya chon thang diém 5, tuong tmg véi cdc mite chat luong rat kém - 1 diém, kém - 2 diém, trung binh - 3 diém, tét- 4 diém va rit tt - 5 diém (mau phiéu diéu tra trinh bay & phy luc 6). - Phét phiéu diéu tra: Thai gian phat phiéu tir 5/4/2010 - 10/5/2010 cho cdc déi trong khdch hang dy kién. Phiéu duc nhan vién phuc vu phat truc tiép cho khach hang sau khi ho da sir dung dich vu dé udng tai Bar.- Thu phiéu diéu tra: Nhan vién phye vy thu lai phiéu ngay sau khi khdch c6 ¥ kién va két qua thu duge 1A 100 phiéu ( ty 18 83,33%). Sau khi thu phiéu, dé tai tién hanh cho diém timg mite chat lugng theo thang diém da lap trén. * Phuong phap diéu tra nhan vién ‘Trong qué trinh thyc tap va lam viéc tai khach san Sofitel Metropole Ha Néi, véi tw cdch 1a nguéi tryc tiép pha ché dé uéng phuc vu khach hang tai Bar Le Club, Em cing tién hanh phét phiéu diéu tra cdc nhan vién pha ché, nhan vi phuc vy, cdc td truéng cing nhu ngwéi quan ly bar vé thuc trang chit Iugng dich vu dd uéng cho khach hang tai Bar Le Club. $6 lugng nguéi duge Iya chon dé diéu tra 1a 20 va phiéu didu tra duge phat trye tiép cho nhan vién vao gi’ nghi giita ca, phiéu thu lai ngay sau khi ho hoan thanh danh gid. N6i dung phiéu diéu tra cing cé cae chi tiéu danh gid nhu véi déi tong khach hang, ngoai ra cdn e6 cée cau héi lién quan dén ede chi tiéu chat hugng dich vu va dinh gié co s6 vat chat ky thuat tai bar (mau phié phia chfnh nhing ngudi cung cp dich vu tai bar, ta ¢6 cdch nhin nbn, dénh gid todn dign hon vé thye trang chat lugng dich vy tai Bar Le Club. Tir dé tong két, phan tich thyc trang. tra trinh bay & phu lye 8). Qua nhin nhén tir ya tim hiéu nguyén nhan dan dén thuc trang d6. b/ Phuong phdp thu thap dit liéu thir cap Ngoai viGe thu thap cdc dit ligu so cap, dé tai con nghién ctu trén co 86 cde dit ligu thir cp dug thu thap ti nhiéu nguén khéc nhau trong khéch san nhu cdc sé ligu kinh doanh. cla khach san, cia Bar Le Club (phy luc 9,10), danh myc dé uéng, trang thiét bj, céc chimg tir héa don...va cde nguén tu ligu tir bén ngoai nhu cdc tap chi, mang luéi théng tin... Cac dit ligu nay sé gidp cho két qua nghién ctu cia dé tai duge chinh xac, khach quan hon. 3.1.2, Phuong phap xie If die ligu ‘Dé xt ly dé ligu thu thap duge, sit dung nhiing dit ligu nay mét céch higu qua trong qué trinh dénh gid thye trang chét lugng dich vy tai bar, em da sir dung phuong phép théng ké, tang hgp sé phiéu diéu tra va xir ly cdc sé ligu qua diéu tra y kién khdch hang va nhan vién bing phan mém tinh todn Exel véi céng thie tinh gid tri trung binh vé chat Iugng dich vu bar theo dinh gid cua khach hang (nhan vién) nhu sau: Néu ta chon: n: Sé khach hang didu tra 1: $6 nhan vién digu tram: Sé6 chi tiéu diéu tra vé cht lugng dich vy bar X,: Mite chit hrong dich vu theo danh gid cia khich hang thet i vé chi tiéu thir j Xx: Mite chat lugng dich vy theo dénh gid cita nan vién thit k vé tiéu thet j X~—y : Gid tri trung binh vé mite chat lwong dich vu ctia n khdch hang danh gid ve m chi tiéu cia bar Xy : Gid trj trung binh vé mic chit Ivong dich vu cua n nhan vién danh gid vé m Déi véi khch hang Déi véi nhan vién Xow Phiéu diéu tra dua ra 5 mite chat lugng tuong tng vi 5 mic diém dé khdch hang dinh gid Ia: Rat tét (5 diém), tét (4 diém), trung binh (3 diém), kém (2 diém), rat kém (1 diém). Két qua danh gid tong hgp lai duge két hgp va phin tich, so sénh cae dit ligu két qua danh gia cia khach hang va nhan vién da thu thap dé tang hop mie danh gid trung binh vé chat Iugng dich vu tai bar, dua ra két luan vé thuc trang chat lng dich vu tai Bar Le Club thuge khich san Sofitel Metropole Ha N6i cé dap img duge yéu cdu cia khich hang hay khéng. — Xi +X kj Xj) =— 2 Néul s X~ , < 2: Chat luong dich vy tai bar dip ung dudi xa mite trong doi Néu 2< X_; < 3: Chat lung dich vu tai bar dp img duéi mute trong doi Néu 3S X | < 4: Chat lugng dich vy tai bar dap tng mite tring dgi Néu 4< X_, < 5: Chit hong dich vu tai bar dip tmg vugt mite trong doi Néu X , = 5: Chat lugng dich vy tai bar dip tng vugt xa mite trong dgi 3.2. Danh gia téng quan va anh hwéng cia nhan t6 méi trong dén chit long dich vy tai Bar Le Club thuge khich sgn Sofitel Metropole HA N@i 3.2.1. Téng quan tinh hinh khéch san Sofitel Metropol Ha NoiKhéch san Sofitel Metropole Ha ndi ty hao 1A khéch san c6 nhdt Ha Ngi véi gin 100 nim lich str Website duge gin lién website cita Sofitel toin cdu_www.sofitel.com Dia chi: 15 Ngé Quyén, Quan Hoan Kiém, Ha N6i 6 dign thoai 043 826 6919 Mia hé nim 1901 khéch san “Grand Metropole Palace” chinh thite mé etta dén khdch tai tha dé Ha N6i. Thyc hién dy 4n nay Ja céng ty kinh doanh bat déng san c6 tén 1a Societe Francaise Immobiliere do hai nha dau tw nguoi Phép Gustave - Emile Dumoutier va Andre Ducamp sng lap. Ngay vao thoi diém dé khach san duge dinh gid 1a khéch san dé s6 nhat Déng Duong. Sau 90 nam hoat déng rat dang ty hao trén dat Ha Néi cé, khdch san théng nhdt tam thoi dong cita dé cai tao nang cp (két qua lién doanh gitta Ha N6i tourism & Unimex Ha Ni va Cociete Development Metropole (SDM) va AAPC (Accor Asia Pacific Corporation ),Federal Investments Elysce and SEM trong dé phia Vit Nam chiém 70% von Thang 3 - 1992, giai doan cai tao nang cap lin mét két thic, khéch san mé cita lai vi tén goi Dullman Metropole sau thanh khich san Sofitel Metropole Ha néi véi 109 phong va nhanh chéng tré thanh dc dao duyén déng trong long thi 46 Ha Noi. Tré thanh khéch, san 5 sao dau tién 6 Ha NOi.Giai doan 2 cia dy an duge khéi cong xdy dmg vao nam 1994 véi to nha Opera Wing bao gdm 3 ting 135 phong va trén dé 1a 4 tang cho thué tru sé van phdng duge khai trong vao thing 9 - 1996. Nam 1997 khdch san Sofitel Metropole Ha ndi chinh thire duge céng nhan 1a khéch san 5 sao dau tién cia Viét Nam. Sau hon 100 nam t6n tai nhy mét khdch san ding cép nhat tai Viét Nam, Sofitel Metropole Hanoi duge nang cp va déi tén thanh Legend. Day 14 khdch san dau tién trong. bay khdch san Sofitel trén thé giéi duge la chon dé thing hang. Hign tai voi 363 phong 6 duoc trang bi hién dai, 2 nha hang, 3 quay bar, 1 bé boi ngoai tri, 1 phdng tap thé duc thé hinh, khéch san Sofitel Metropole Ha ngi 1a dia chi quen thuéc cho cdc thuong nhan, cdc nha hoat déng chinh tri, cdc doan dai biéu chinh pha cua nhiéu nude trén thé gidi.Vao nim 1991 khach san lin doanh chinh thife di vao hoat dgng khdch san Sofitel Metropole Ha néi chiu sw quan ly trac tiép cua tip doan ACCOR - mét tép doan danh tiéng trén thé gidi, Dudi su quan ly cia tap doan nay, co cdu té chite cia khach san Sofitel Metropole Ha ngi duge hinh thanh theo khuén mau va chuan mye vn c6 do tap doan quyét dinh. Co céu dé dugc thé hin chi tiét va r6 nét théng qua mé hinh td chitc b6- may cing nhur timg bd phan cy thé (Phy lye 10) Hign nay KS c6 ting sé cdn b6 céng nhén vién vao Khodng 520 ngudi Trong dé sé lao d6ng cé trinh dé dai hoc, cao ding khoang 270 ngudi chiém ty 1¢ 52% Sé cir nhan tét nghigp dai hoc thuong mai dang lam vic tai KS 1a 12 ngudi chiém ty 1¢ 2,3%. Day cing 1a diéu dé hiéu khi sé lugng ctr nhan t6t nghiép chuyén nganh Khéch san - du lich chi chiém khoang 10% sé lao déng tét nghiép DH, CD. B@ phan Food&Beverage quin I 5 Bar va c6 3 nha hang véi khong 228 nhan vién chinh thite, chiém 43,85% trong tng s6 lao dng tai khach sgn Sofitel Metropole Ha Noi. Téng sé lao déng 1a 260 nguédi, trong dé Sé luong lao déng gidn tiép 1A 32 ngudi (ty trong, 12,3%) Trong dé Bar Le Club cé 30 nhan vién, chiém 13,16% téng s6 lao déng truc tiép va 11,54% téng sé lao déng ciia b6 phan F&B. Bang 3.1: Co cu té chic lao d6ng cia BG phén F&B cient BI Siiugng Tinh db ye ‘Tinh & ageing 1 Uhoge bp pha PAB Trg f lade Binh N | ov | 1 LeChib Bar 30S 39 tots [io [i Bamboo Bar 2 2[ofo[o]« [se Angelina Bar Ls [at fio [78 Ta Terasse du metropole 0 ofo tit? Chub Lounge 2 ofa 5 [6 Spices garden s[s [ats [acti Le Bealiew a fifa {6 [ae [6 Angelina alan steak house 2{s [nye Teagsi Pat [76 [ot (Ghi chit: DN: Ding nganh; TN: Trai nganh) ay vai trd cua nit gidi trong dich vy tai khich san néi chung va kinh Bang 3.1 cho ta tl doanh dich vu an uéng néi riéng rit quan trong khi sé lao déng nit la 165 ngudi chiém téi 72,4% lao dong tai b6 phan F&B.Trinh dé hoc van cia nhan vién tai bé phan F&B 1a khé cao so véi mat bing chung cia khach san Sofitel Metropole do nhu cau cao déi véi nhan vién tip xic truc tiép voi khach hang. T. lao d6ng lam viée déu t6t nghiép dai hoc, cao ding va cdc trudng trung cap, lugng lao dong tot nghiép dai hoc 1a 80 ngudi chiém 35,09% s6 lao dong tai b6 phan F&B, trong dé da phin déu cé kién thite dao tao chuyén mén véi ty 16 tét nghiép dai hoc ding chuyén nganh 1a 51 ngudi, chiém ti 63,75%. S6 lugng lao dong 1am ding chuyén nginh da hgc la 169 ngwai, chiém 74% tang sé lao déng tai bé phan F&B , ty 1 nay kha cao chimg té kién thite chuyén mén ctia lao déng Jam viée trong bé phan F&B ndi chung va Bar Le Club néi rigng 1a rat tot, di duge dao tao bai ban truéc khi lam viée tai khdch san Sofitel Metropole. 3.2.2. Anh hiréng ctia céc nhén té méi trwéng dén chit lugng dich vu tai Bar Le Club 3.2.2.1. Su tée déng ciia moi trudng bén trong * Co so vat chat ky thuat Yéu té co sé vat chat ky thuat duge dic biét cha trong 1a co sé quan trong quyét dinh dén ky ning phuc vu chuyén nghigp ciia nhdn vién, tién nghi phyc vu va gép phan tao nén cam nhan tét vé dich vu bar tir phia khéch hang. Véi hé théng ban da, ghé chat ligu may boc dém, Bar Le Club duge trang bj trén 30 ban bao gbm ban 2 ngudi va 4 ngudi, c6 céng suat phuc vu khoang 100 khach tai cing mét thoi diém. goi de théng micros, h¢ théng dign thoai ting dai duge két ndi giita tit cA cde bO phin trong Jam tir Hé théng théng tin vé yéu 1g, héa don thanh ton duge thye hién trén hé khdch san. Méi nhan vién phuc vu duge trang bi mét thé ma khéa, sau khi tiép nhan yéu cu goi order cua khich hang, nhan vién phye vu sé thao téc trén man hinh méy micros duge trang bj tai cde géc bar. Nhiing order nay duge chuyén dén quay bar 1a noi pha ché dé udng, véi cdc théng tin vé sé Luong, loai dé udng, yéu cdu dac biét, sé ban, ngay gid goi dé udng... Cac order dd in duge nh§p ma dé order di thing t6i b6 phn bép. C6 2 man hinh micros duge trang bi & Bar Le Club va 2 may in order. ‘Ngoai ra, quay bar duge trang bi may pha ca phé céng suat lon. may ria céc, may rét tai phy luc 3) chat Iugng nghiém ng§t, dya theo tigu bia tuoi, ta rugu, ly, to bao quin rugu, dé udng lanb, thye phim.. (chi ‘TAt ca déu duge trang bi vdi tiéu chudn quéc té vé chudn chung ctia tap doan Accor déi vdi cac khach san trong hé théng va duge bao ti, bao dudng dinh ky. Co sé vat chat, ky thuat chinh Ia yéu t6 bao dim hitu hinh ma khéchhang dé dang quan sét khi tiéu dng dich vu, qua dé c6 tée déng rét 1én t6i cm nhgn chung ciia khich hang vé chit lugng dich vu tai Bar Le Club. * D6i ngit nhan vién Dé6 tudi trung binh cia Bar Le Club 1a vio khodng 30,5 tudi, ngudi lén tudi nhat 1a 41, ngwéi nhé tudi nhat 1a 25 (chi tiét xem bang 3.1). Day la mite tudi cao hon nhiéu so véi 49 tudi trung binh cia lao dng tai khdch san Sofitel Metropole Ha Noi 18 24 tudi (chénh Iéch 6,5 tudi). Diéu nay gitip cho kinh nghiém giao tiép va ky nang phye vy cia nhin vién tai Bar la rt chuyén nghiép, néu xét trong mat bing chung gitta cdc bar, club trong khach san thi Bar Le Club e6 chat lugng phue vu hang dau. Tuy nhién, dimg trude cug 46, ip lye 1én vao mia cao diém thi dac diém nay sé anh huéng khéng nho dén thai dd, chat Iugng phuc vu cia nhdn vién. Nhan vién pha ché cé nhidu kinh nghiém, hiéu biét vé cdc Joai 48 udng gidp cho chat long cc loai dd udng tai Bar Le Club luén duge dam bao theo ding tiéu chun da dat ra Ngoai ra, trinh 46 ngoai ngit cia nhfn vién tai Bar Le Club cing cdn han ché, chi cd 35% nhan vién cé trinh d6 C tiéng anh dé giao tiép thong thudng véi khéch hang. Diéu nay anh hung true tiép dén ky nang giao tiép cla nhan vién, dic biét khi gidi dap thic mac va phuc vu khach hang. Nhiing tdn tai dé sé tac déng téi cam nhan chung cia khdch hang vé chat luong dich vu ma ho sir dung tai Bar Le Club. * Céng tac t6 chite quan ly Quan ly trong khdch san Sofitel Metropole néi chung va bd phdn F&B néi riéng rit chat ché. Cac ké hoach duge lap trén co sé nhiéu c4p ciing tham gia, nhiéu giai doan cy thé duge lip ra va duge cn cit trén timg hoan canh thyc té. Do dé luén tao ra sy linh hoat trong cach hogt dong cita Bar, luén tao ra tinh nghé thudt, nét dic trumg, méi mé ciia bar trong nhimng giai doan khc nhau, Bar cung cp cdc san phim An uéng, cdc g6i dich vu uu dai, céc chuong trinh dic bigt nhan nhiing ngay 18, sw kign lén nhur gidng sinh, valentine, nim méi...va thay déi b6 mat cia minh qua céch bai tri, sp xép ban, ghé, quay bar. phi hgp véi timg chi dé dé. Co cu té chit theo hinh 3.1 cho thay duge sy phan cdp ré rang cia ting b6 phan khac nhau trong khach san, khong cé su chéng chéo trong céng viée va vi thé ma théng tin duge luu thong dé dang qua nhiéu cdp quan tr). Céc théng tin, céc ké hoach déu duge thong béo tir vin phong F&B xudng cde outlet (trong d6 e6 Bar Le Club) va nhiing thong tin nay dugc dang trén bang tin cia bar, dugc théng bio néi dung va xem xét, dé xudt thay déi phi hgp véi céng vige thye té véi van phdng F&B. Do vy, nhdn vién c6 digukién thuan Igi dé tiép xtc cdc théng tin ma minh can phai luu ¥ vé khdch hang, nhimg yéu cu dac biét cia khach va nhimg nhan vat quan trong sip téi... Tir dé cé thé chi déng, sang phue vu Khich hang, ao An twang tét v6i ho qua vige thoa man duge trong doi v8 su sing phue vu va g6p phan téc dng t6i cdm nhan vé mute chat Iugng dich vu ma khéch hang da tiéu ding tai Bar Le Club. * Tap doan Accor Hign nay tp doan Accor e6 khoang 156 khdch san mang thuong higu Sofitel trén toan thé gidi, hign sé hitu 10 khach san mang throng higu Sofitel, Novotel va Grand Mercure tai Vigt Nam, Sofitel 1a m@t thuong higu khéch san cao cp, moi khach san mang thuong hiéu nay déu phai dp dung b6 tiéu chudn cia thuong hiéu, tir sé lugng cdc loai banh phyc ‘vu vio budi sang, cich phuc vu. Sofitel da phat trién 2250 tigu chudn dé dam bao mdi ngutdi khach du e6 mt ki nghi dang nhé. ‘Tir nam 2007, thuong higu Sofitel bude vio qué trinh nang cdp. Moi khach san Sofitel déu can cap nhat dé tré thanh khdch san sang trong theo chun cia tap doan. Metropole ‘Ha N6i cing da tham gia vao qué trinh mang tinh chién luge nay ngay tir dau va vio ngay 01/07/2009 qué tinh cdi tao va nang cép khach san Metropole Ha N@i di hodn thank. Khach san Metropole Ha N6i la khéch san dau tién trén thé gidi cia tap doan Accor thing cap la Sofitel Legend. Bar Le Club ciing la m6t phan nim trong ké hogch chung 46, véi dinh huéng, chién luge higu qua ciia Accor danh cho khich san Sofitel Metropole Ha N@i, duge cu thé hoa ig duge da dang héa. Uy tin, thuong higu lau nim cia tip don Accor chioh 18 mt 1éi dim joach hoat déng cha bG phan F&B, dich vy dé udng tai Bar Le Club ngay cing bao, cam két ving chic nhat vé mitc chit luong dich vu ma khach hang sir dung va 1a dong lye thac day khéng ngimg néng cao chat Iugng dich vu tai Bar Le Club néi riéng va khach san Sofitel Metropole Ha N6i noi chung. 3.2.2.2. Suetéc déng cia mdi trudng bén ngoai * Méi trang kinh té Tinh hinh kinh té thé giéi chua cé nhitng dau higu tich cue sau mét théi gian khang su bién dong that thudng cia cac thi truéng nguyén, nhién ligu dang lam. cho gid cd hang héa leo thang, ty 1¢ thét nghigp va lam phat 6 ee quée gia ngay cing cao... Vi vay nhu cdu du lich giam di da anh hudng khéng nhé t6i long khdch du lich dén véi Ha N6i, trong 46 c6 khach san Sofitel Metropole Ha i hoang ning né, lwu tri trong khch san c6 nhu cau sir dung dich vy bar, Déi véi déi tugng khach quéc téIisu tri tai Khdch san Sofitel Metropole, xu huéng sir dung dich vu Bar khéng cdn ting truéng manh mé nhu mét sé nim trudc, trong tinh hinh kinh té khé khan, gia ca chi phi nguyén ligu ting cao khién cho Bar phai cit gidm chi phi va didu may sé tie dng toi qua trinh téc nghiép cia nhdn vién va mite chat Iugng dich vu tai Bar Le Club. ‘Dimg trudc thue trang khé khan nay, Bar Le Club dang huéng ti nhing déi tuong khdch hang bén ngoai, dic biét déi tugng khich hang Viét Nam ngay cang cé nhu cau cao t6i bar. Véi nhiing thay déi vé cach thire phuc vu, danh myc dé udng Bar Le Club da dua ra nhig 46 uéng méi hop voi khdu vi cia ngudi Chau A nhu cac loai mocktail tir trai cdy theo mia, Cocktail c6 d6 cn nhe, dé uéng va mau sac rye 13. Nhing thay déi trén dang tao ra nhimg ddu higu tich cye trong céch cam nhan chat tuong khdch hang Chau A néi chung va Viét Nam lugng dich vu tai Bar Le Club cia 6 thé hign qua ty Ig khdch hang Vigt Nam va mic chi tiéu cia ho khi sit néi riéng. Di dung dich vy tai Bar Le Club tang cao trong théi gian gan day I& minh ching rd nét nhat 8 mite chit Iuong dich vu tuyét voi tai day. Tuy nhién, ty 1¢ déi twong khach hang nay quay lai chua cao do 6 bar van cdn rit nhiéu viée phai lam trong thi gian t6i dé khong ngimg nang cao chat lugng dich vy cia minh * Méi trudng chinh tri - xa h6i ‘M6t méi truémg chinh tri én dinh véi nhimg chinh sich mé cia, khuyén khich dau tu da tao ra lan song dau tu manh mé vao Viét Nam néi chung va tha d6 Ha N6i ndi riéng, Viét Nam tré thanh mét trong nhimg diém dén du lich yéu thich nhit tai Chau A cing nhu trén toan thé gidi, dic biét khi cdc quéc gia lang giéng nhu Thai Lan, hay ca nhimg qu d&u c6 chi sé an toan thdp hon Viét Nam. Day 1a diéu kién thudn loi dé phyc gia phat rid: ‘hung nganh du lich sau khi himg chiu hau qua nang né cia cudc khing hoang kinh té thé gid vita qua. Nhiing sy kién lén cia quéc té duge té chite thudng xuyén hon tai Ha N6i nhu APEC, ASEM...Méi quan hé chinh tri cia Viét Nam véi quéc té ngay cing duge mo réng va nang Jén mét tam cao méi véi nhiéu chuyén viéng thim va lam viée cla nhiéu doan khéch chfoh phi, Hanh dgo, hoing gia cdc nuéc t6i Vigt Nam va nghi tai khdch san Sofitel Metropole ( thi tuéng Phap, hoang gia Dan Mach..) Diéu nay da tao ra site ép rat lon adi v6i Bar Le Club héi cdc quy trinh phye vy, ché bién phai duge thyc hién mét cch nghiém tic, nhan vién mite chat Iwgng dich vu khi phuc vu cdc doan khéch chinh phi, ddi phue vu phai cha déng va cé ky ning phuc vu rat cao.‘Ngoai ra, méi truémg chinh trj - xa hdi én dinh 1a diéu kign dé xu huéng sit dung dich ‘vu bar phat trién, bar khéng cdn 1a mét khdi nigm bi quy chup nhu mt loai té nan xi hgi. Hanh lang phép If quy dinh vé hoat dng kinh doanh bar cing dé dang hon to digu kign é dau tu, xy dyng va nang cdp mie chat lugng dich vy tai bar, han ché khoang. thug loi céch vé chat hrong dich vy tai cdc bar trén dia ban Ha N6i néi riéng va trong ca nude ndi man nhu chung, the u sit dung dich vy bar eda ngudi dan, * Xu thé hdi nhdp quée té ‘Méi quan hé kinh té quéc té tét dep va téc 6 héi nhap voi nén kinh té toan cdu nhanh chéng cia Viét Nam dang gp phan kim ham su bién d6ng cia thi truéng c4c nguyén liu dau vao nhu luong thyc, thyc phim, cdc loai dé uéng, vat dung...ctia khach san Sofitel Metropole Ha N néi chung va Bar Le Club néi riéng. Vi thé cia Vigt Nam tai thi trong nguyén ligu trén thé gidi ngay cing duge cai thién, cdc rao can thuong mai cia nhiéu thi trudng quéc té dan duge g& bé tao diéu kign thu Igi dé xay dung cdc giao dich quéc té dé dang voi cc nguén hang da dang, dic biét 1a 1a cc loai nguyén ligu va hang héa tiéu dang. Yéu t6 nay dc biét quan trong vi nhimg nguyén liéu, hang héa nay, dé dam bao chat tugng dé uéng cing nh ky ning phuc vu cia nhan vién thi déu duge khdch san Sofitel Metropole Ha Néi nhap khau truc tiép vé Viét Nam. Nhiing déi téc 1a nh cung ing nguyén ligu sé chju anh huéng tryc tiép tir ty gid hoi dodi, me bién déng ve gid cha nguyén ligu nhap khau va tir dé sé tac déng téi chat long nguyén vat ligu ddu vio cho Bar Le Club, Nguyén ligu dau vao cé sé Iugng, chat lugng dim bao, thai gian giao dich rit ngdn, gid ca dn dinh sé tryc tip tic dong téi chat lugng dé udng tai Bar Le Club cing nhw 1a mite chat luong dich vu ma khach hang sit dung dich vu tai day. * Méi trurdng viin héba Cang véi téc 46 h6i nhap kinh té quéc té, Viét Nam cting tiép thu nhiéu dong vin héa, van minh cia phuong Tay trong nhimg nim tré Iai day. Mot trong nhiing dong vin héa 6 chinh 1a van héa di bar, hinh thite gidi tri nay ngay nay khdng chi thuge vé khéch du lich quéc té ma cdn duge déng dio ngudi dan, da phin 1a ting lép gidi tré 1 nhing ngudi tiép nhn nhanh chéng nhimg nét vin héa méi(bé phan chiém sé déng trong co cau bigt tgp trung tai cdc thanh phé lin nhu Ha N6i Trong 1éi séng gap gap hién dai, diéu kién kinh té nang cao, nhu cdu tinh thin cla ngudi din ngay mét phat trién va ho mong muén tim mét noi cé thé duge giai tri, thu gin véi nhimg dé uéng dée dio, hgp khau vj va mOt khéng gian phd hgp véi cd nhén minh.C6 nhiéu quan diém khac nhau vé hinh thite giai tri tai bar, song né ngay c&ng tré nén phd. bién va duoc nhiéu ngudi don nhan. Nhu cau vé chat luong dich vu tai bar vi vay ma cing cao, da dang hon vé sin pham dé uéng, dich vu khdch hang cing nhu phong each phue vu cho céc déi tugng tai bar. O Ha Néi, ngoai Xanh (Lé Thai T4), Halle Club (Nguyén Du)...cdn c6 nhigu bar dinh cho khdch nuée fc bar véi san nhay néi tiéng nhu Hd Guom ‘ay” Ta Hién), Dragon Fly (Hang Buém)... du thuéng xuyén trong ngoai nhu Funky Buddha (“pho Nhu cu dich vy bar phat trién manh mé, tré thanh nhu cudc séng hang ngay, yéu cau vé dich vu tai bar cia khach hang do va ‘ip, da dang hon. Bay chinh la déng Ie dé cée quin bar, khich san phai nd lye khong y ngay cing cao nging dé sang tao dé udng, hinh thite giai tri tao nén dac trung cho riéng minh, g6p phan nang cao chit lugng dich vu trong con mit cia khdch hang. * Tinh hinh canh tranh trong nganh Xu huéng né r} cua cic Bar thugc khach san hang sang trén dja ban Ha N6i hién nay dang kéo theo lan séng canh tranh gay git d6i véi Bar Le Club. Cac khach san cho di da hoat djng nh Melia Hi N6i, Daewoo, Nikko.. hay méi di vio hoat ding nh Intercontinental, Dan chi.. déu dae biét tap trang dau tu manh vao dich vu bar, nha hang ‘véi vige xay dung, nang cdp co sé vat chit ky thuat hign dai, déng bé nhim tao diém nhan cia rigng minh. Ngoai bar trong khdch san, xu hudng phat trién cla bar déc lp ciing tao nén site ép canh tranh manh mé déi véi hoat dong kinh doanh ciia Bar Le Club. Dac biét khi nhin thite vé van dé chat lugng dich vy ciia céc bar trén dja ban Ha Ni ngay cing duge nang cao, din dén khoang cach chat lugng gitta cdc bar hoat déng 14 khéng nhiéu. C6 thé ké ra hing quin bar, club méi nhu: Bar C&W, Bar Funky Monkey, Bar Tissy, Bar Fantasy, Bar Relax, Bar OV Club... véi giai tri da dang. c mire gid cd camh tranh ciing nhu ¢6 ede churong trinh Tuy nhién site ép tu nhimg déi tha canh tranh nay ciing 1 déng luc thie day nang cao chat Iugng dich vy tai Bar Le Club, huéng téi canh tranh Linh manh va lau d&i trén thi truéng qua canh tranh chat Iugng dich vu cung cap cho khach hang. Do vay, Bar Le Club cn thiét phai ting cudng céng tac quan ly chat Iuong, quan ly trong doi cu”a khach hang. 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