A newsletter Criatividade em Vendas é enviada
toda quinta-feira para seus assinantes Edição nº 036
Nesta edição 1. Fidelizar clientes fazendo uma pós-venda
aprenda como: 2. Aumentar suas vendas através de indicações
1. Pós-venda
Para você a venda termina quando recebe o pagamento? Se
a resposta for sim, está mais que na hora de rever seus
conceitos. Dar atenção ao cliente após ter fechado o negócio
é uma tática essencial para garantir futuras vendas.
Enquanto você estiver preocupado em correr atrás de
novos clientes, os concorrentes estarão “roubando” os seus
justamente por você não ter dado a atenção que eles
mereciam.
Está nas raízes do vendedor brasileiro acreditar que o
processo de venda se dá apenas até o momento do
fechamento. É uma questão cultural, como afirma o
consultor Moacir Moura: “Nós, brasileiros, achamos que
cliente é aquele que ainda não comprou e por isso o
tratamos muito bem, com toda a gentileza e boa vontade.
Depois que ele compra não o consideramos cliente, e sim
uma pessoa que já comprou”. Entretanto, as regras foram
feitas para serem quebradas e costumes ultrapassados
também precisam ser renovados. Portanto, se você
ainda preserva essa cultura retrógrada de deixar a
pós-venda de lado, acorde! Está perdendo
clientes.
Exemplo de sucesso
O nosso leitor Darlan de Paula Profiro é gerente
de vendas em uma concessionária de motos em
Barra de São Francisco, ES. Ele realiza um
acompanhamento constante com seus clientes
da seguinte forma: após 15 dias da entrega da
moto, o vendedor vai à casa do cliente ou liga
para saber como está o grau de satisfação e se
ele tem alguma indicação para dar. Depois de
seis meses é feito um novo contato para
informar que o período de fazer a primeira
revisão gratuita está chegando ao fim. Um mês
antes de completar um ano da entrega, mais um
contato. Dessa vez, para informar sobre o
vencimento da segunda revisão gratuita e também
Diretor: Raúl Candeloro | Gerência de produto e diagramação: Marco Aurélio Marcondes | Revisão: Tania Tatiane Cheremeta
| 15/05/2008
3. Vender mais, atentando-se aos detalhes
4. Comercializar mais, driblando as secretárias
sobre o fim do prazo da garantia. “Além disso, todo vendedor
liga para seus clientes na data dos aniversários. Fazemos pelo
menos quatro contatos por ano com cada cliente, com o intuito
de estreitar nosso relacionamento, construir uma amizade e
fidelizá-los”, conta Darlan.
Resultados
Mas tudo isso não aconteceu ao acaso. Darlan não estava
contente com seus rendimentos e decidiu investir para obter um
retorno satisfatório. Fez um curso de telemarketing e teve um
acréscimo de 144% em sua conta telefônica devido ao trabalho
intenso de pós-venda. Antes de implantar esse simples sistema,
Darlan era adepto da cultura de terminar a venda no momento
em que recebia o pagamento. Com a pós-venda, ele conseguiu
aumentar suas vendas em 30%, além de receber indicações que
superaram suas expectativas.
Dicas de pós-venda:
u Ligue alguns dias
após a venda para saber
se o cliente recebeu tudo o
que foi prometido. Essa
também é a deixa para pedir indicações.
uAssim que entrar em contato com as
pessoas indicadas, ligue para quem fez a
indicação para lhe dar uma satisfação.
u Telefone ou mande um cartão no
dia do aniversário do cliente.
1
 A newsletter Criatividade em Vendas é enviada
toda quinta-feira para seus assinantes Edição nº 036 | 15/05/2008

2. Venda mais obtendo indicações

Certa vez, Leonardo Lerer, vendedor de seguro de vida, foi a um hospital e viveu uma experiência muito interessante.
Enquanto estava na sala de espera de um médico muito renomado, estabeleceu uma meta para que obtivesse várias
indicações dele. Traçou a seguinte estratégia: escreveu em uma folha todos
os nomes dos médicos que constavam na porta principal do centro médico
e a guardou no bolso.

Após ser recebido, pediu indicações de outros médicos.

Como doutor não se lembrava de ninguém e estava atrasado
para uma nova consulta, Leonardo pegou a lista que tinha
feito e perguntou se poderia contatá-los e mencionar que foi
recomendado por ele. O médico prontamente aceitou.
“Ao ligar para cada doutor, dizia que tinha sido
indicado por ele. Conclusão: fechei o seguro com
todos e ainda obtive mais recomendações”, conta o vendedor.

DICA PRÁTICA
Nesse caso em particular, Leonardo já foi visitar o cliente com a
intenção de conseguir indicações. Mas você já experimentou, por
exemplo, pedir indicações para aquele prospect que não fecha a
compra? Ele pode não ter gostado do que você apresentou,
mas pode conhecer pessoas que se interessarão. Peça
indicações a todos. Contudo, lembre-se de nunca
suplicar. Apenas pergunte. Afinal, você mais que
ninguém conhece os benefícios do seu produto
ou serviço, ou seja, você estará fazendo o favor
de ajudar um conhecido dessa pessoa.

2
Diretor: Raúl Candeloro | Gerência de produto e diagramação: Marco Aurélio Marcondes | Revisão: Tania Tatiane Cheremeta
 A newsletter Criatividade em Vendas é enviada
toda quinta-feira para seus assinantes Edição nº 036 | 15/05/2008

Pegue uma carona nessa

3. história e venda mais
Já era fim do expediente quando um casal de idosos entrou na loja onde Rodrigo Benetti da Silva trabalha. Eles
perguntaram para uma das vendedoras sobre um determinado aparelho. Ela informou que estava em falta e eles foram
se retirando. Nesse ínterim, Rodrigo os abordou lembrando que o celular chegaria na mesma semana e pediu a eles que
deixassem um telefone para contato. Mas eles não o possuíam.

Percebendo que eles carregavam várias sacolas, Rodrigo se ofereceu para levá-los em casa, pois assim descobriria onde
moravam para poder avisá-los. Dois dias depois, o celular chegou e o casal foi avisado. No dia seguinte, a família foi até a
loja e comprou três aparelhos. “Essa pequena carona me rendeu três boas vendas e até um delicioso pedaço de bolo”,
reforça o atento vendedor.

DICA PRÁTICA
Deu para perceber que o grande diferencial de Rodrigo é a atenção aos detalhes? Se ele não tivesse notado o interesse dos
clientes pelo aparelho, as várias sacolas que carregavam e o fato de eles não estarem de carro, provavelmente, nem teria
ocorrido a carona e muito menos a venda. Ignorar detalhes como esses pode ser fatal para qualquer processo de venda.

3
Diretor: Raúl Candeloro | Gerência de produto e diagramação: Marco Aurélio Marcondes | Revisão: Tania Tatiane Cheremeta
 A newsletter Criatividade em Vendas é enviada
toda quinta-feira para seus assinantes Edição nº 036 | 15/05/2008

4. Driblando as secretárias
Quem trabalha com televendas sabe a dificuldade que é,
por exemplo, conseguir ultrapassar as telefonistas,
secretárias e recepcionistas para chegar aos outros
departamentos e falar com gerentes. Daí a importância de
se atentar às oportunidades. Roberta Santana trabalha na
área de televendas de uma empresa fabricante de fitas
para impressoras, porém sofria muito com essas barreiras.
Foi quando percebeu que algumas empresas possuíam
linhas telefônicas e ramais seqüenciais: “Comecei a digitar
ramais próximos aos que a gravação digital dizia ou
ligava no próximo número de telefone. Em sete casos,
consegui driblar as telefonistas e obtive um bom resultado
nas negociações. Na maioria deles, o comprador nem
sabia que eu estava tentando contatá-lo há algum
tempo”.
principais que permitirão atingir o objetivo da
ligação.
• Esteja apto a responder prontamente às indagações
feitas.
• Mantenha-se constantemente informado, pois isso irá
ajudá-lo no fechamento de negócios.
• Esteja sempre bem-humorado e confiante. Tenha
constantemente uma atitude positiva. Seja alegre e
vibrante. Recomece cada chamada com a mesma atitude.
• Responda às questões diretamente e quando não tiver as
respostas diga a verdade e se comprometa a retornar o
mais rápido possível.
• Faça perguntas bem estruturadas e escute as
respostas.

Vender por telefone é uma arte e para obter Conte-nos como você usou sua criatividade
para vender mais, conquistar mais clientes e
sucesso nessa área é necessário estar muito
melhorar seu trabalho. Envie sua história para
bem preparado. Confira as dicas da consultora o e-mail: criatividade@editoraquantum.com.br
Ana Monteiro para melhorar suas ou fax: (41) 3338-3321. Se ela for publicada,
você também receberá uma assinatura anual
técnicas de venda por telefone:
grátis da newsletter Criatividade em Vendas.

• Mantenha a mente
aberta, pois a ligação
pode tomar rumos que
conduzem a
oportunidades
inesperadas.
Saiba aproveitar isso.
• Capte os detalhes 4
Diretor: Raúl Candeloro | Gerência de produto e diagramação: Marco Aurélio Marcondes | Revisão: Tania Tatiane Cheremeta