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ISO 9001:2000

Systme de Management de la Qualit

Prsent par
Hakim Makhlouf

IND2501-ISO 9001:2000

Norme ISO 9001


1.
2.
3.
4.

Pourquoi ?
Historique
8 principes
Structure

plan prsentation

(1-7)

10. Section 7 (48-60)

(8-11)

11. Section 8 (61-72)

(12-17)

12. Bnfices (73-75)

(18-19)

13. Audits (76-77)

5. Approche processus (20-24)


6. Systme qualit (25-29)
7. Section 4 (30-35)
8. Section 5 (36-41)
9. Section 6 (42-47)

14. Documentation (78-81)


15. Accrditation (82)
16. ISO 14001 (83)
17. Normes sectorielles (84-85)
18. Conclusion (86)

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Qualit cest de la ....


Performance

ISO 9001

Constance

Amlioration

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Norme ISO 9001


n

pourquoi ? (1/4)

Pourquoi s'intresser la qualit et sa gestion?


q

Parce que les erreurs risquent de se produire


si on ne les anticipent pas

Un bonne organisation du travail doit mettre


en place des mcanismes pour liminer les erreurs

n
n
n

Quelles erreurs risquent de se produire ?


Qu'est-ce qui risque de ne pas arriver comme prvu ?
Quelles sont les variations possibles ?

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Norme ISO 9001


n

pourquoi ? (2/4)

Pourquoi s'intresser la qualit et sa gestion?


q Parce que s'il y a beaucoup de communication

il y aura plus de chance d'erreurs


q

Parce que les mcanismes ne doivent pas

tre gnrateurs d'erreurs


n
n
n

Qui sont les intervenants ?


Quelles sont les communications ?
Quels sont les mcanismes utiliss ?

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Norme ISO 9001


n

pourquoi ? (3/4)

Pourquoi s'intresser la qualit et sa gestion?


q

Parce que s'il y a beaucoup de communication

il y aura plus de chance d'erreurs


q

Parce que les mcanismes ne doivent pas

tre gnrateurs d'erreurs


q

Parce que si on ne connat pas qui est le client

ce sera difficile de le satisfaire


q

Parce qu'il est facile de confondre

fournisseurs et clients l'interne


n
n

Quels sont les processus principaux ?


Qui sont les clients ? internes (employs) et
externes
Qui sont les fournisseurs ?
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Norme ISO 9001

pourquoi ? (4/4)

Les solutions ces problmes sont identifies


100% dans la norme ISO 9001 sans la connatre

Simplement parce que

ISO 9001 cest du gros bon sens


n

Pour viter des erreurs on suit une logique


universelle anti-erreur
Voyons cette logique ...

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Norme ISO 9001

historique (1/4)

Le mot ISO vient du grec et veut dire gal

ISO est un acronyme pour lorganisme


International Organisation for Standardisation

ISO est un rseau dinstituts de standardisation


international qui regroupe plus de 148 pays

Lorganisme ISO est localis Genve en Suisse

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Norme ISO 9001

historique (2/4)

Lorganisme ISO gnre une multitude de normes sur une grande varit de sujets
q

ISO 9001:

gestion de la qualit

ISO 2859 : chantillonage contrle par attribut

ISO 3951 : chantillonnage contrle par mesures

ISO 17025: gestion des laboratoires

ISO 14001: gestion environnementale

ISO 17996: gestion de la scurit informatique

ISO 3166-1: codes de 2 lettres des pays

ISO 29001: gestion qualit des industries du gaz et ptrolire

Etc.

sujets
couverts en
IND2501

http://www.iso.org

site WEB de lISO

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Norme ISO 9001


n

historique (3/4)

1987 : introduction de la srie ISO 9000


q

ISO 9003 : gestion de lassurance qualit pour les


essais et contrle pendant le procd

ISO 9002 : gestion de lassurance qualit pour la


production, linstallation et les services

ISO 9001 : gestion de lassurance qualit pour la


conception, le dveloppement, la production,
linstallation et les services

1994 : mise jour - changements mineurs

2000 : mise jour - changements majeurs

14 dcembre 2003 : date buttoir pour convertir les certificats


ISO 9002 et 9003 de la version 1994.

Aujourdhui, seuls les certificats ISO 9001:2000 sont reconnu


officiellement
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Norme ISO 9001


n

historique (4/4)

ISO 9001: 2000 remplace la


structure 3 niveaux (9001, 9002
et 9003) par une seule
dnomination 9001
La structure documentaire
utilise depuis 1987 est modifie
Rehausse limplication de la
direction et de la satisfaction client
Inclut les clients dans le
processus de lorganisation
Inclut le principe damlioration
continuelle mme la norme

version 1987 et version 1994 :


orientes sur la
fabrication et les produits.
version 2000 : est plus
gnrique et adresse toutes
les catgories de produits
version 2000 : offre la
possibilit de rduire la
documentation.
version 200 : emphase sur la
gestion des processus

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ISO 9001-2000

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Philosophie PDCA

1. Penser avant d'agir : planifier


- squence de production suivre
- contrles faire
- outils requis

2. Documenter ce qu'on veut obtenir


- squence et outils utiliser
- mthodes
- critres de satisfaction
(ex. caractristiques critiques)

3. Former les gens aux mthodes

5. Vrifier que le produit / service


est conforme
6. Corriger les non conformits
7. viter que les erreurs se
reproduisent (action corrective)
8. S'assurer que tout le monde
respecte les consignes
(audits)
9. S'amliorer

4. Produire
Retour ltape 1
application de la roue PDCA

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ISO 9001:2000

8 principes de gestion (1/5)

1. Approche Client

2. Leadership

3. Implication des gens

4. Approche processus

5. Approche systmatique de la gestion

6. Lamlioration continuelle

7. Lutilisation de faits dans la prise de dcision

8. Une relation bnfique mutuellement avec


les fournisseurs

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ISO 9001:2000

13

8 principes de gestion (2/5)

1. Approche Client
Les organisations dpendent sur leurs clients et doivent
comprendre leurs besoins prsents et futurs, doivent savoir
rencontrer leurs attentes et aspirer dpasser leurs exigences.

2. Leadership
Les leaders donne un sens de direction et dunit lorganisation.
Les gestionnaires se doivent de crer un environnement qui
encourage la responsabilisation des gens afin quils soient
entirement engags dans la poursuite des objectifs qualit de
lorganisation.

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ISO 9001:2000

8 principes de gestion (3/5)

3. Implication (mobilisation) des gens


Lessence dune organisation passe par ses gens et
seule leur entire participation permet leurs habilits
de servir au bnfice de lorganisation.

4. Approche processus
Un rsultat dsir est accomplit de faon
plus efficace quand les activits et les
ressources sont gres comme un processus.

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ISO 9001:2000
5. Approche

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8 principes de gestion (4/5)

systmatique (scientifique) de la gestion

Lidentification, la comprhension et la gestion des


processus inter relis comme un systme contribue
lefficacit et lefficience dune organisation pour
latteinte de ses objectifs.

6. Amlioration continuelle
Lamlioration continue de la performance globale
dune organisation devrait tre un objectif
permanent de chaque organisation.
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ISO 9001:2000

8 principes de gestion (5/5)

7. L
Lutilisation de faits dans la prise de d
dcision

Les dcisions efficaces sont prises suite lanalyse


des donnes / faits et dune information relle.
8. Une relation b
bnfique mutuellement avec les fournisseurs

Une organisation et ses fournisseurs sont


interdpendants et une relation saine et
bnfique pour tous, accrot les possibilits
de faire de la qualit

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ISO 9001:2000

structure gnrale

chapitres 4 5 6 7 - 8
4 Amlioration continuelle du Systme Management Qualit (SMQ)

C
L
I
E
N
T

5 responsabilit
E
X
I
G
E
N
C
E
S

Management

6 management

8 mesure analyse

ressources

amlioration

7 ralisation
produit/service

output

input
IND2501 Ingnierie de la qualit
Bernard CLMENT, PhD

produit

IND2501-ISO 9001:2000

S C
A
T L
I I
S
F E
A N
C
T
T
I
O
N

18

ISO 9001:2000
n
n
n
n
n
n
n
n
n

0
1
2
3
4
5
6
7
8

sections de la norme

Introduction
Domaine d'application
Rfrences normatives
Termes et dfinitions
Systme de management de la qualit
Responsabilit de la direction
Management des ressources
Ralisation du produit
Mesures, analyses et amlioration
19

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ISO 9001:2000

Approche processus (1/5)

organisation = systme de processus inter relis


+ identification des interactions entre eux
+ gestion processus

entre client :
besoins = ?

sortie client :
satisfaction = ?

processus
1

processus
2

tape1

tape 2

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processus
n

tape k

20

ISO 9001:2000
n

Approche processus (2/5)

Les processus de ralisation sont appels


PROCESSUS OPRATIONELS
(section 7 de la norme)

Les autres processus sont les


PROCESSUS de SOUTIEN
Document sur la <Gestion des processus>
http://www.cours.polymtl.ca/ind2501/OutilsBase/Gestion%20des%20processus.pdf

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ISO 9001:2000
besoin
client

ventes
marketing

conception

Approche processus (3/5)

service
aprs
vente

expdition

processus de ralisation

inspection

production

du produit / service

planification

achats

gestion
inventaires

production

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ISO 9001:2000
n
n
n
n
n
n
n
n
n

Approche processus (4/5)

Maintenance
Calibration
Contrle de documents
Relevs de qualit
Ressources humaines
Formation
Systmes dinformation
Achats
Recherche & Dveloppement

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ISO 9001:2000

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Approche processus (5/5)

Les procdures oprationnelles ne suffisent pas pour assurer la


performance et le maintien de la qualit

Il faut des procdures de soutien & d'amlioration


gestion de la documentation
n gestion des ressources
n correction des erreurs de fonctionnement
(actions correctives et actions prventives)
n audit de l'adhsion aux mthodes
n mesure de la performance
n revue de la direction
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ISO 9001:2000

systme qualit (1/4)


dfinition

l'ensemble des procdures oprationnelles


et de soutien
mcanisme pour organiser les activits d'un
groupe
mcanisme qui vise assurer la constance
des actions et des rsultats
C'est vous (et vos clients) qui tablissez
le niveau de performance requis
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ISO 9001:2000

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systme qualit (2/4)

pourquoi implanter un systme qualit


conforme au standard ISO ?

raison # 1 : les clients / le marketing

demandent
lassurance dun systme de gestion qualit

autres raisons
- damliorer les processus et les systmes
- mthode systmatique pour dployer la
gestion de la qualit des produits et services

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ISO 9001:2000

systme qualit (3/4)

Section 1.2 primtre dapplication

sapplique tout organisme, quel que soit


son type, sa taille et le produit fourni.

exclusions possibles:
dpend de la nature de lorganisme et du produit

on peut seulement exclure des lments de la section 7


Ralisation du produit . si c'est
non requis par le client / non requis par la nature du produit

Exclusions frquentes
- conception & dveloppement
- traabilit
- proprit du client
- surveillance et mesure (talonnage)
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ISO 9001:2000

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systme qualit (4/4)

Section 1.2 primtre dapplication

Sous peine de ne pas tre certifi

Les organisations faisant du design ne peuvent


exclure la section 7.3 (design)
On ne peut exclure au-del de ce que la norme
permet, mme par exigence rglementaire
On ne peut pas exclure les processus sous-traits

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ISO 9001:2000
n
n
n
n
n
n
n
n
n

chapitres de la norme

0 Introduction
1 Domaine d'application
sections
2 Rfrences normatives
voir
suite
3 Termes et dfinitions
4 Systme de management de la qualit
5 Responsabilit de la direction
6 Management des ressources
7 Ralisation du produit
8 Mesures, analyses et amlioration
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ISO 9001:2000

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section 4

4.1 Exigences gnrales


tablir un Systme Management Qualit (SMQ)
n

n
n
n

identifie les processus requis, leur squence & leurs


interactions
dtermine les critres & mthodes ncessaires pour
l'opration et le contrle
identifie l'information ncessaire pour soutenir les
oprations
mesure, pilote, analyse et corrige les rsultats
amliore les processus
matrise les processus externaliss

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ISO 9001:2000

section 4

4.2 Exigences relatives la documentation


n
n
n

Politique et objectifs documents


Manuel
Six procdures documentes requises
seulement
+ Documents exigs pour assurer
le fonctionnement efficace et
la matrise des processus

Les enregistrements

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ISO 9001:2000

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section 4

4.2 Exigences relatives la documentation


6 procdures documentes requises
n
n
n
n
n
n

matrise des documents


matrise des enregistrements
action corrective
action prventive
audit interne
matrise du produit non conforme

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ISO 9001:2000

section 4

4.2.2 Manuel qualit


n

n
n

domaine d'application et exclusions


(avec dtails et justification)
procdures incluses ou rfres
description des interactions du processus

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section 4

4. 2.3 Maitrise des documents


n
n
n
n
n
n

Approuver avant diffusion


Mettre jour au besoin
Statut de la version indique
Disponibilit des versions pertinentes
Lisibles
Documents externes
identifis
diffusion matrise

n
n

Empcher lutilisation non intentionnelle


Document prim (destruction)

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ISO 9001:2000

section 4

4.2.4 Maitrise des enregistements relatifs a la qualit


n

tablir ce qu'on a besoin pour prouver la


conformit et l'efficacit du SMQ
Procdure documente assure
lisibilit
identification
stockage
protection (moyen)
dure de conservation
accessibilit
limination
....des enregistrements de la qualit

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section 5

5.2 Engagement de la direction


Il faut fournir des preuves de l'engagement
et de l'amlioration, c'est dire :

Communiquer l'organisation limportance de


satisfaire aux exigences
tablir la politique & les objectifs qualit
Tenir des revues de direction
Assurer la disponibilit des ressources ncessaires

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ISO 9001:2000

section 5
5. 2 Ecoute client

La direction doit sassurer que les besoins


et les attentes des clients sont
- dtermins
- convertis en exigences
- respects afin dobtenir la satisfaction
du client

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section 5

5.3 Politique qualit


n
n

n
n

Adapte aux besoins de lentreprise


S'engage satisfaire aux exigences et
lamlioration continuelle de l'efficacit du SMQ
Cadre pour tablir et revoir les objectifs qualit
Communique et comprise aux niveaux
appropris
Revue continuelle de son adquation

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ISO 9001:2000 section 5


5.4 Planification
n
n

5.4.1 Objectifs qualit


5.4.2 Panification du SMQ
n
n
n
n

Objectifs qualit mesurables


Objectifs exigences produits
Distribus diffrents niveaux
Il faut planifier l'amlioration
(rfre 4.1 pour dfinir la planification)
Les changements au SMQ doivent tre faits de
manire contrle pour en garder l'efficacit

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ISO 9001:2000 section 5


5.5 Responsabilit, autorit et communication
n

Direction communique
q
q

la structure organisationnelle du SMQ (5.5.1)


les rsultats en terme d'efficacit du SMQ.

Le reprsentant de la direction
q

q
q

communique (sensibilise) les exigences du client


travers l'organisation
voit la mise en oeuvre du SMQ
rend compte la direction du fonctionnement et de
l'amlioration du SMQ

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ISO 9001:2000 section 5.6 revue direction


n
n

Dfinit une liste de contrle


Intrants
q
q
q
q
q
q
q

audits
satisfaction client
performance des processus et conformit du produit
tat actions correctives & prventives
suivi des actions antrieures
recommandations d'amlioration
changement affectant le systme qualit

Extrants = actions
q
q
q

amliorer l'efficacit du SMQ et ses processus


amliorer le produit par rapport exigences client
Surveiller si les ressources adquates sont fournies
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ISO 9001:2000 section 6


6.1 Mise disposition des ressources
La direction doit fournir les ressources
q
pour maintenir et amliorer le SMQ
q
pour accrotre la satisfaction client

IND2501-ISO 9001:2000

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ISO 9001:2000 section 6


6.2 Ressources humaines
6.2.1 Gnralit
q Le personnel effectuant des tches ayant
une incidence sur la qualit du produit doit
tre comptent sur la base de:
n
n
n

la formation initiale et professionnelle,


du savoir-faire
de lexprience.

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ISO 9001:2000 section 6


6.2 Ressources humaines
6.2.2 Competence, sensibilisation et formation
q

Nouveauts
n
n
n
n

valuer lefficacit de la formation


les employs doivent tre au courant de l'impact de leurs activits
focus sur les comptences
formation est une des approches pour obtenir les comptences

Enregistrements conserver
n
n
n

formation initiale (acadmique)


professionnelle (formation continue)
savoir faire et exprience (sur le tas)

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ISO 9001:2000 section 6


6.3 Infrastructures
n

Infrastructures pour la conformit du


produit.
q

les btiments, les espaces de travail et les


installations associes ;
les quipements, tant logiciels que
matriels, associs aux processus ;
les services support tels que la logistique et
les moyens de communication.

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ISO 9001:2000 section 6


6.4 Environnement de travail
Lorganisme doit dterminer et grer
lenvironnement de travail ncessaire
pour obtenir la conformit du produit.

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ISO 9001:2000

section 7

7.1 Planification de la realisation du produit


n
n

Planifier et dvelopper les processus requis


Planifier = dterminer au besoin
q
q
q
q

objectifs qualit + exigences produit


processus, documents et ressources
critres d'acceptation
vrification, validation, surveillance, contrle et essai
spcifiques au produit
enregistrements de produit et de processus

Plans qualits : projets/produits spcifiques

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ISO 9001:2000

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section 7

7.2 Processus relatif aux clients


7.2.1 Dtermination des exigences relatives au produit
n
n
n
n

spcifies (incluant livraison et post-livraison)


non formules mais ncessaires pour l'usage spcifi
rglementaires
complmentaires dtermines par l'organisme

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ISO 9001:2000

section 7

7.2 Processus relatif aux clients


7.2.2 Revue des exigences relatives au produit
n
n
n
n
n
n

dbute la soumission d'offre jusqu'aux avenants


tre apte rencontrer les exigences
garder les enregistrements
confirmer les exigences non documentes
processus de mise niveau des modifications des exigences
Revue des pages WEB dfaut de contrat (voir note de 7.2.2)

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ISO 9001:2000

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section 7

7.3 Conception et developement


n
n
n
n
n
n

Plan de conception
Approbation intrants
Valider intrants vs extrants
Revue(s) de conception
Vrification et validation
Gestion des changements
q
q

valuer impact sur produits livrs (7.3.7)


impact sur autres composantes du produit

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ISO 9001:2000

section 7

7.4 Achats
7.4.1 Processus dachat
n
n

Responsable de la conformit du produit achet


L'tendue et le type de contrle du fournisseur est selon
l'impact sur la qualit
valuer et slectionner en fonction de la capacit fournir le
produit spcifi
Avoir des critres tablis
q de slection
q d'valuation et
q de rvaluation
Conserver les enregistrements des valuations

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ISO 9001:2000

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section 7

7.4 Achats
7.4.2 Informations relatives aux achats
n
n

On parle ici de la commande ou du contrat avec le fournisseur


Comprend exigences :
q d'approbation du produit, procdures, processus et
quipements
q qualification du personnel
q relatives au SMQ
Exigences adquates avant de les communiquer au fournisseur

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ISO 9001:2000

section 7

7.4 Achats
7.4.3 Vrification du produit achet
n

Mettre les contrles requis pour sassurer de la qualit du produit

Si on fait des vrifications chez le fournisseur


(inspection la source)
il faut faire tat des modalits dans la commande

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section 7

7.5 Production
7.5.1 maitrise de la production
n

Matriser comprend entre autre ...


q disponibilit info sur caractristiques du produit
q disponibilit des instructions de travail
q quipements appropris
q disponibilit des quipements de mesure
q surveillance (monitoring) et mesure (inspection)
q activits de libration, livraison et post livraison

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ISO 9001:2000

section 7

7.5 Production
7.5.2 Validaion des processus
n
n

S'applique aux processus spciaux uniquement et nouveaux


Comprend
q critres d'approbation
q approbation quipements et processus
q mthodes et procdures spcifiques
q exigences d'enregistrements
q revalidation

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ISO 9001:2000

55

section 7

7.5 Production
7.5.3 Identification et tracabilit
n
n
n

n
n

Identification du produit
Identification de son statut (a pass les contrles)
Traabilit si requis (dfinit comme une identification
unique)
Identification pour distinguer
Traabilit pour rduire cot de rappels

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ISO 9001:2000

section 7

7.5 Production
7.5.4 Proprit du client
n
n
n
n

Proprit utilise ou incorpore

Identifier
Vrifier
Protger et
Sauvegarder

Comprend la proprit intellectuelle

Rapporter et enregistrer
proprit endommage,
perdue ou juge impropre
l'utilisation

IND2501-ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

57

section 7

7.5 Production
7.5.5 Prservation du produit
n Prserver
q
q

lors des oprations internes


lors de la livraison

Comprend
q
q
q
q
q

identification
manutention
conditionnement
stockage
protection

IND2501-ISO 9001:2000

58

ISO 9001:2000

section 7

7.6 Maitrise des dispositifs de surveillance et de mesure


tablir mesures et
quipements appropris

Lorsqu'il est ncessaire


d'assurer des rsultats
valables les quipements
doivent tre:

n
n

n
n
n
n

talonns ( intervalles
ou avant utilisation)
traables des talons
nationaux ou une
rfrence documente
rgls au besoin
identifis quand la
validit de l'talonnage
protgs de rglages
invalidants
protgs de dommages

IND2501-ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

59

section 7

7.6 Maitrise des dispositifs de surveillance et de mesure


n

Il faut conserver les enregistrements


d'talonnage et de vrification

Il faut valider les rsultats antrieurs lorsqu'un


quipement s'avre non conforme

Retracer produits accepts antrieurement

IND2501-ISO 9001:2000

60

ISO 9001:2000

section 8

8.1 Gnralit
n

Planifier & mettre en


oeuvre les activits de
q
q
q
q

pour assurer la
conformit du produit
n pour assurer la
conformit du SMQ
n pour amliorer
l'efficacit du SMQ
n

de mesure
de surveillance
d'analyse
d'amlioration

Comprend les techniques


statistiques applicables

IND2501-ISO 9001:2000

61

ISO 9001:2000 section 8


8.2 Surveillance et mesure
8.2.1 Satisfaction du client
n

Explique ce qu'il faut mesurer


q
q
q

Satisfaction du client
Est une des mesure de la performance du SMQ
Il faut expliquer sa mthodologie pour obtenir et
utiliser cette information

IND2501-ISO 9001:2000

62

ISO 9001:2000

section 8

8.2 Surveillance et mesures


8.2.2 Audit interne
n Dfinir
n

Audits intervalles planifis

S'assure de la conformit
la norme et aux exigence du
SMQ
S'assure de l'efficacit
(rencontre objectifs)

critres
q champ
q frquence
q mthodes
Frquence selon
q l'importance des
processus & domaines
audits
rsultats antrieurs
q

IND2501-ISO 9001:2000

63

ISO 9001:2000 section 8


8.2 Surveillance et mesures
8.2.2 Audit interne
n
n

Auditeurs indpendants
Enregistrements
q
q

q
n

rapports d'audit
calendrier
(progression)
fiches d'audit, etc.

Vrifier les actions prises et


rendre compte des rsultats

On utilise le systme
d'action corrective pour ces
deux dernires tches

Gestionnaire audit
prend les mesures pour
liminer les nonconformits et leurs
causes

IND2501-ISO 9001:2000

64

ISO 9001:2000

section 8

8.2 Surveillance et mesures


8.2.3 Audit des processus
n

On parle ici de
surveillance
desprocessus du
SMQ
Et, si applicable, de
mesure des
processus du SMQ

Objectifs
q

dmontrer l'aptitude
atteindre les rsultats
planifis

Sinon on corrige et
prend des actions
correctives

65

IND2501-ISO 9001:2000

ISO 9001:2000 section 8

8.2 Surveillance et mesures

8.2.3 Audit des produits


n

Contrles, essais et
inspection

Se fait tout le long


du cycle de
production tel
qu'tabli dans la
planification de la
production (7.1)

IND2501-ISO 9001:2000

Enregistrements
conserver
q conformit aux critres
d'acceptation
q qui a librer le produit
Ne pas librer le produit
avant que toutes les
activits soient compltes
sauf si autoris par autorit
comptente (ou client)

66

ISO 9001:2000

section 8

8.3 Maitrise des non conformites


n

Traitement - dfinir
q
q
q
q

identification pour prvenir l'utilisation non intentionnelle


les contrles faire
les responsabilits
les personnes autorises (dcider, traiter, etc.)

On peut

n
q
q
q

liminer la non-conformit
en autoriser l'utilisation (drogation au besoin)
empcher son utilisation prvue l'origine

IND2501-ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

67

section 8

8.3 Maitrise des non conformits


n

Enregistrements conserver
q
q
q

n
n

nature de la non-conformit
traitement
drogations obtenues

Contrler le produit corrig


Agir sur produits trouvs non conformes
aprs livraison

IND2501-ISO 9001:2000

68

ISO 9001:2000

section 8

8.4 Analyse des donnes


n

But
q
q

Dterminer la pertinence & lefficacit du SMQ


Identifier les possibilits damlioration

Analyser les donnes pour valuer


q
q
q
q
q

satisfaction client
conformit aux exigences
caractristiques des procds, produits (tendances)
opportunits d'actions prventives
fournisseurs

IND2501-ISO 9001:2000

ISO 9001

69

section 8
8.5 Amlioration

8.5.1 Amlioration continuelle du SMG


n
n
n

Planification pour l'amlioration continuelle du SMQ


Planifier et grer le processus
Utiliser
q
q
q
q
q

politique et objectifs qualit


rsultats daudits
analyse des donnes
des actions correctives et actions prventives
revue de direction

IND2501-ISO 9001:2000

70

ISO 9001

section 8
8.5 Amlioration

8.5.2 Action corrective


n

But : liminer les causes des non conformit (NC)


pour viter la rptition
Processus
q
q
q

q
q
q

revue des NC
dterminer les causes
valuer besoin d'une action corrective (donc pas toujours
requis, mais il faut faire l'valuation)
mettre en oeuvre la solution
enregistrer les rsultats
faire la revue des actions mises en oeuvre

IND2501-ISO 9001:2000

ISO 9001

71

section 8
8.5 Amlioration

8.5.3 Action prventive


n

But : liminer les causes des NC pour viter


qu'elles ne surviennent
Processus
q
q
q
q
q
q

dterminer les NC potentielles


dterminer les causes
valuer besoin d'une action
mettre en oeuvre la solution
enregistrer les rsultats
faire la revue des actions mises en oeuvre

IND2501-ISO 9001:2000

72

ISO 9001-2000
n
n
n
n
n
n
n

n
n

Bnfices

Reconnu mondialement
Uniformise les pratiques de travail
Clarifie ce qui est acceptable
Permet le calcul et lanalyse des cots de non-qualit
Rend public et assure un suivi des objectifs qualit
Indique ce quil faut accomplir
Fournit une mmoire corporative pour les problmes
vcus et les solutions implantes
Initie, motive et maintient le processus damlioration
Encourage un partenariat entre les employs, les clients
et les fournisseurs.

73

IND2501-ISO 9001:2000

La norme ISO 9001-2000


n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n

organise...

Des audits internes


La documentation des non conformits
La documentation des actions correctives et prventives
Lanalyse de lhistorique qualit
La mesure de la satisfaction des clients
Les revues de direction sur la gestion de la qualit
Des plans de formation et des dossiers de comptences
Une politique qualit documente et public
Des objectifs qualit atteindre (rviss annuellement)
Un manuel qualit, des procdures, des instructions
Des valuations de fournisseurs
Des mthodes de travail, de contrle et essais dfinis et
documents
Et encore plus .
IND2501-ISO 9001:2000

74

ISO 9001-2000

renforce

Les contrles de la conception

La planification des essais

Ltalonnage des quipements de mesure

La gestion des ressources : personnes / matrielles


Le processus daffaire de lorganisation

Le rles et responsabilits de tous

75

IND2501-ISO 9001:2000

AUDIT

dfinition / types

Processus mthodique, indpendant, document


permettant d'obtenir des preuves d'audits (vrification)
et de les valuer de manire objective pour dterminer
dans quelle mesure les politiques et les procdures sont
satisfaites
n

Audit externe d'un registraire

Audit externe d'un client

Audit interne par vous-mme

IND2501-ISO 9001:2000

Plus superficiel

Plus en profondeur

76

AUDIT :

interne vs externe

Audit externe

Audit interne

Fait par un client ou un


registraire

Fait par les employs

Audit du systme,
rarement des processus
(sauf client)
L'auditeur doit se
familiariser avec la firme
Fait en 2 5 jours
Audit = outil de conformit
(surtout)

Audit du systme, devrait


aussi auditer les processus
L'auditeur connat la firme,
plus difficile de camoufler
Rparti sur l'anne
(plan faire)
Outil de conformit +
d'amlioration des processus

IND2501-ISO 9001:2000

77

Documentation
n

L organisation

La norme demande de la documentation sur les sujets suivants:


q
q
q
q

- dtermine ce qui sera document


- choisit le format.

Une politique qualit et des objectifs


Un manuel qualit
Les procdures obligatoire demande par la norme
pour assurer une planification, production, opration et
contrle des processus de faon efficace
Les vidences qualit demand par la norme

IND2501-ISO 9001:2000

78

Documentation
procdures obligatoires

Contrle de la documentation
Contrle des documents qualit
Audits internes
Contrle des non-conformits
Actions correctives
Actions prventives.

79

IND2501-ISO 9001:2000

Documentation : structure
crivez ce que vous faites . et faites ce que vous crivez

Manuel

Procdures
Instructions
de travail

Formulaires

IND2501-ISO 9001:2000

politique

qui fait quoi, quand, o


comment cest fait

preuves

80

Accrditation ISO 9001:2000 dure?


n

Dpend des facteurs :


niveau de maturit des processus en place
motivation des gestionnaires
culture de lentreprise

Une conversion de la version 1994 vers la version 2000,


peut se faire en 6 mois environ

Lintroduction complte dun programme ISO 9001:2000


prend entre 9 et 18 mois

IND2501-ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

et ISO 14001 (environnement)

sujets diffrents

81

gestion similaire

Contrle de la documentation
Contrle des non conformits (dversements)
Formation
Responsabilits des gestionnaires
Plan de communication
Contrle des oprations
Mesures et atteinte des objectifs
Actions correctives et prventives
Amlioration continue

IND2501-ISO 9001:2000

82

ISO 9001:2000 et normes connexes


n

normes industrielles qui sadresse un secteur


manufacturier particulier
n
n
n

AS 9100 : arospatiale
TL 9000 : tlcommunications
TS 16949 : lautomobile

Elles utilisent toutes la structure de ISO 9000 +


exigences particulires ou ncessaires dans un type
dindustrie mais pas dans les autres.

IND2501-ISO 9001:2000

83

ISO 9001:2000 et AS 9100


Par exemple, AS 9100 exige:
traabilit et identification des produits trs pousse
documents qualit, instructions de travail, soient facilement
accessible aux oprateurs
utilisation de points dinspection obligatoires des
caractristiques non vrifiable ultrieurement.
identification des sous-traitants utiliss
entente contractuelle avec les sous-traitants donnant accs
aux sites, documents, valuateurs
inspection point par point de la premire pice
liste des gens qui autorise une livraison
Et encore quelques 78 points supplmentaires

IND2501-ISO 9001:2000

84

ISO 9001:2000
n
n
n
n

CONCLUSION

Le systme qualit appartient tous


Les procdures sont simplement du gros bon sens
Le systme qualit vise prvenir les erreurs
L'uniformisation vise rduire les variations,
assurer la constance
Amliorer constamment la qualit doit devenir
un automatisme

IND2501-ISO 9001:2000

85