REVISTA DE INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA VOL. §_N°2, 2008
Estado del Arte de Gestion de Problemas de TI
Pedro Carlos Bautista’ - David Mauricio®
Universidad Nacional Mayor de San Marcos,
Facultad de Ingenieria de Sistemas e Informatica
‘Av. German Amézaga sin, Ciudad Universitaria, Lima 01, Lima, Pert
‘pmearlos@rocketmail.com, “dms_research@yahoo.com
RESUMEN
La gestion de las tecnologias de informacién (TI) es esencial en toda organizacién en donde las TI son
de suma importancia, pues su finalidad es la continuidad de los servicios de TI que puedan ser
intecrumpido por algin incidente complejo. En este articulo se hace una revision del estado dol arte de la
gestion de problemas, haciendo énfasis en los modelos de gestion de problemas de TI. También se
hace una evaluacion comparativa de los modelos de gestion de TI, considerando los. criterios,
‘obligatorios, de integracién u opcionales, y la evaluacion de qué modelo ITIL es o ms adecuado para la
gestion de problemas de TI
Palabras claves: Modelos de gestion de problemas, ITIL, COBIT, MOF, HP IT Service Management.
ABSTRACT
‘The management of information technology (IT) is essential in any organization where IT is of utmost
importance, since its purpose is the continuity of IT services that can be interrupted by a complex
incident. This article reviews the state of the art of problem management, emphasizing a model of IT
management issues. It also makes a comparative evaluation of IT management models, considering the
mandatory, optional or integration, the assessment that the ITIL is the most suitable for the management
of IT problems.
Keywords: Models of problem management, ITIL, COBIT, MOF, HP IT Service Management.
a LUNMSM - UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
4. INTRODUCCION
‘Alo largo de todo el ciclo de los productos de
tecnologia de informacion (TI), la fase de
‘operaciones alcanza cerca del 70-80% del total
del tiempo y del coste, y el resto se invierte en
el desarrollo del producto. De esta manera, los
procesos eficaces y eficientes de la gestion de
‘servicios TI se convierten en esenciales para el
6xito de los departamentos de TI. Esto se aplica
‘a cualquier tipo de organizacién, grande o
Pequefia, publica 0 privada, con servicios TI
centralizados o descentralizados, con servicios
de TI internos 0 suministrados por terceros. En
todos los casos, el servicio debe ser fiable,
consistente, de\ alta calidad, y de coste
ceptable [Kemmerling+ 2004}
La gestién de servicios de TI descrito en [OCG
2008] se divide en cinco procesos: estrategia,
isefio, transicién, operacion, y — mejora
continua.
Dentro del proceso de operacién del servicio se
encuentra la gestién de problemas de Tl, cuya
finalidad es satistacer los requisitos del negocio
ya los usuarios finales con ofrecimiento de
hiveles de servicio, reducir el re-trabajo,
enfocéndose en registrar, rastrear y resolver
problemas operativos, investigacion de la causa
raiz de problemas relevantes y obtener
soluciones para estos problemas operatives.
Gestionar problemas de TI es importante
porque busca eliminar Ia causa raiz de los
problemas recurrentes que —_generan.
Iincrementos en tiempo y costos.
El presente articulo hace una revision do
modelos de gestién de problemas de Tl,
‘considera los modelos de: ITIL, COBIT/Delivery
‘and Support Management, HP IT Service
Management ~ Proactive Problem Prevention,
Microsoft Operation Framework/Support
Problem Management, y IBM Service
Management — Problem Management. Asi
mismo se hace una evaluacién comparativa de
‘estos modelos.
El trabajo esté organizado como sigue. En la
seccién 2, son presentados los diversos
modelos de gestién de problemas. Las
herramientas para la gestin de problemas son
presentados en la seccién 3. En la seccion 4,
‘son descritos algunos casos de estudios sobre
la gestion de problemas. La evaluacién
68
comparativa de los modelos estudiados es
resentada en la seccién 5. Finalmente, las
Conclusiones siguen en la seccién 6.
2. MODELOS
2.4 Cobit
E1 COBIT (Control de objetivos de TI) es un
marco. de referencia para establecer un
Conjunto de procesos, que una vez
establecidos, permitian tener el area de TI
Perfectamente organizada, con _procesos
medibles, ficientes, y con un modelo de
madurez que facta el mejoramiento continuo y
la ejecucién de las auditorias (Solano 2006].
La figura 1 muestra las actividades de entrada y
ssalida del proceso de entregar y dar soporte a
la gestion de problemas de TI (DS10: Delivery
‘and Support Problem Management). Ademas.
nos muestra la grifica RACI (responsable,
apoderado, consultado, informado) la cual
utliza una matriz de actividades de gestién de
problemas versus funciones asignadas al
Personal que de alguna manera interactlan en
la gestién de problemas y a los cuales se les
establecer4 responsabilidades ((ISACA 2006],
{Solis 2006),
2.4.4 Identificacién y clasificacion de
problemas
Implomentar procesos para reportar y clasificar
problemas que han sido identificados como
parte de la administracién de incidente. Los
pasos involucrados en la clasificacion de
problemas son similares a los pasos para
lasificar incidentes, estos son: determinar la
categoria, impacto, urgencia y_prioridad. Los
problemas se deben categorizar de manera
apropiada en grupos o dominios relacionados
(Por ejemplo, hardware, software, software de
soporte). Estos grupos pueden coincidr con las.
responsabilidades organizacionales 0 con la
base de usuarios y clientes, y son la base para
‘asignar los problemas al personal de soporte.
2.1.2 Rastreo, seguimiento y resolucién de
problemas
El sistema de administracién de problemas
debe mantener pistas de auditoria adecuadas
‘que permitan rastrear, analizar y determinar la
causa raiz de todos los problemas reportados
considerando: todos los elementos de REVISTADE INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA VOL § N22, 2008
DS10 Administracién de problemas
‘Autorizacion de camblo
Solicitud de cambio
Reportes de incidontes
DS®__ Detalles de activos / configuracién de T!
Registros de problemas
Reportes de desemperio del proceso
D513 Bitgooras de errores
roblemas conocides, errores conocidot
y soluciones alternas
Grafica RACI
es gies RA quire epensbi qa ae eh ema ube conta yo made
Figura 1, Actividades y Funciones segin COBIT [Sols 2006]
configuracién asociados, problemas
incidentes sobresalientes, errores conocidos y
sospechados.
La administracion de problemas debe
monitorear el continuo impacto de los
problemas y errores conocidos en los servicios
a los usuarios. En caso de que el impacto se
vuelva severo, la administracion de problemas
debe escalar 6! problema, tal vez refiréndolo a
tun comité determinado ‘para incrementar la
prioridad de la solicitud del cambio (RFC) 0
para implementar un cambio urgente, lo que
resulte mas pertinent. El avance de la
resolucién de un problema debe ser
‘monitoreado contra los Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLAS).
2.4.3 Clerre de problemas
Disponer de un procedimiento para corrar
registros de problemas, ya sea después de
confirmar la eliminacién oxitosa del error
conocido © después de acordar con el negocic
como manejar el problema de manera
alternativa,
2.1.4 Integracién de las administraciones de
‘cambios, configuracién y problemas
Para garantizar una adecuada administracion
de problemas e incidentes, se debe integrar los
procesos relacionados de administracién de
‘cambios, configuracién y problemas. Monitorear
‘cuanto esfuerzo se aplica en apagar fuegos, er
6 LUNMSM ~ UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
lugar de permitir mejoras al negocio y, en los
casos que sean necesarios, mejorar estos
procesos para minimizar los problemas.
22 ITIL
E1 marco de referencia ITIL y la gestion de
problemas se encargan de la deteccién de las,
causas fundamentales de un incidente y su
resolucion y prevencién posterior. En muchas
situaciones, este objetivo puede estar
directamente en conficto con los objetivos de
gestion de incidentes cuyo propésito os
Testaurar el servicio a los clientes tan rapido
‘como sea posible, con frecuencia, vie una
solucién temporal ‘més que a través de la
definicin © implementacion de una solucién
permanente ({Kemmerling+ 2004), [Mitiot
2007], (McLaughlin 2007). A continuacién la
figura 2 nos muestra el modelo de la gestion de
problemas segin ITIL,
i s co
ASS, aENEETig ttanens > soteie 9 RFE > eaatin
~
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cs)
[=e ———— ve
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Sd
Figura 2. ITIL y la Gostion de Problemas [OSIATIS 2008]
Entre las actividades de la gestion de
problemas 0 su alcance esté el control de
problemas, control de erores y la
administracién proactiva de problemas.
2.2.4 Control de Problemas
Con esta actividad se espera identificar los
problemas e investigar sus causas, se intenta
‘convertir el problema en un error conocido al
diagnosticar la causa del mismo. Las
actividades segin [Kemmeriing+ 2004], (ITGI
2006}, y [Maidana+ 2007}) son: Identificacién y
registro del problema, Clasificacién del
problema (incluye: categoria que identifica el
70
dominio de! problema, impacto sobre los
procesos de negocio, urgencia para la solucién,
prioridad, estado del problema), ¢ investigacion
y diagnéstico del problema.
2.2.2 Control de Errores
Con esta actividad se monitorizard y se
rectificardn errores conocidos hasta que sean
resueltos con éxito. Este objetivo se logra
elevando peticiones de cambio a la gestién de
cambios y evaluando ios cambios en una
revision post implementacién. El control de
ferrores puede abarcar varios departamentos y
comprende los entornas de produccin y REVISTA DE INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA VOL. § N°2, 2008
desarolio. Las actividades _—_segiin
((Kemmering+ 2004], {ITGI 2006}, (Matdana+
20071) son: identificacion y registro de error
Conocido, investigando una solucién, definicion
de la solucién seleccionada, revision post
implementacién, seguimiento y monitorizacién.
2.2.3 Gestién de problemas proactiva
La gestion de problemas proactiva tiene a su
cargo la calidad de la infraestructura. La gestion
de problemas proactiva (es decir la prevencién
de problemas) se concentra en el andlisis de
tendencia y la identificacién potencial de
incidentes antes de que ocurran. Esto se realiza
‘Operations
+ Service Monitoring
‘and Controt
Conta eres
‘rrblenttanagerant Gl
mirando los componentes que son débiles 0
que estén sobrecargados. Si hay muchos
dominios, se haran intentos para prevenir que
los errores que se producen en un dominio se
repitan en otros. Se pueden descubrir
investigar las debiidades de los componente:
de infraestructura [Kemmerling+ 2004]
2.3 MOF
Segin el Modelo Microsoft Operation.
Framewotk [MOF 2005], los procesos de
gestion de problemas estan dentro de la Fase
de Soporte, como lo muestra la figura 3,
Figura 3. Gestién de Problemas de TI segin el MOF [MOF 2005]
MOF y ta gestién de problemas ayuda a
identifcar problemas subyacentes para la
Prevencién de incidentes antes de que se
Produzcan, especialmente problemas.
compiejos que estan fuera del alcance de una
solicitud de resolucién de incidentes. Los
procesos de gestién de problemas segin
[Microsoft 2005} son:
2.3.1 Documentar el problema
El primer proceso de la gestién de problemas
es el documentar a fondo el problema. Esto
incuye ta clasificacion y dar prioridad a este
problema. Un problema es cualquier situacién
que ponga en peligro la flabilidad o la
disponibiidad de un servicio o sistema. Los
problemas pueden surgir de muchas fuentes y
puede ser —_activado por muchos
acontecimientos. Debe haber valor al registrar
documentar el problema para _ hacer
Investigacion en él y tratar de localizar y
resolver su causa ralz. Ademés, el valor de
eliminar el problema del medio debe ser mayor
que el esfuerzo y el costo de hacerto,
EI mantenimiento de registros es fundamental
para gestionar problemas. Si los datos sobre el
problema se han perdido, duplicado, o
Fegistrado incorrectamente, la gestion de
problemas no podra funcionar correctamente,
El éxito del proceso depende de tener buenos
datos para el andlisis y la investigacion.
2.3.2 Filtrar el problema
El siguiente proceso consiste en firar el
problema para determinar si la solucién debe
‘ser perseguida. Preguntas claves para fitrar el
problema:
{Cual es la justifcacion del negocio para la
investigacion de este problema?, zCuantas,
horas se tarda en reproducir ei problema?,
n LUNMSM ~ UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
{Cual es la recompensa si se encuentra una
solucién?
El filtrado de actividad exige una revision
objetiva del problema. Si el beneficio de fitrado
‘no supera significativamente el costo de la
Investigacion y del filtado, entonces una
solucién probablemente no se debe intentar. Si
ms tarde se descubre un mayor nimero de
datos que ofrecen mas detalles, el problema
puede ser renovado.
2.3.3 Investigar el problema
Después de tomar la decision de resolver el
problema, el proceso siguiente es hacer a
investigacion necesaria para encontrar un
arragio o solucién.
Para una efectiva y significativa gestion de
problemas, la investigacién de un problema
debe seguir disciplinas similares a las del
método cientifico. Esto incluye:
¥- Reproducir e! problema en un entomo de
prueba.
Y Observacién de Ios sintomas del problema
y tomando nota de sus observaciones.
¥- Realizacion de andlisis de causa raiz.
Y El desarrollo de una hipétesis y las
pruebas.
¥- Repetir este proceso hasta que la causa
fundamental ha sido determinado,
2.3.4 Investigar la solucién
En este proceso se revisan los resultados de la
Investigacion y se determina si existe una
solucién temporal, o si ha sido descublerta una
solucién para arreglar el problema,
La figura 4 muestra las actividades det modelo
de gestion de problemas propuesto por
Microsoft.
Figura 4. Modelo MOF Gestion de Problemas (Microsoft 2005]
n REVISTA DE INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA VOL. 5 N°2, 2008
2.4 18M
La gestion de problemas segun ([IBM 2008a],
{IBM 2006)) 5. el proceso de deteccién,
notifeacion y correccion de problemas que
afecian servicios de TI, lo que a su vez impacta
@n ol negocio. Los problemas pueden ocurir en
sistemas de negocio, hardware de red, software
y telecomunicaciones.
La figura § nos muestra un mapa mental de la
gestion de problemas de TI segin IBM, el
{grafico nos indica que deben considerarse
ineracciones humanas e interfaces no
humanas. Muestra, ademas, las relaciones con
la gestién de cambios y la utiizacién de
herramientas de diagnéstico.
os
Joes
tnt
TEC Pe:
oe Nontiaan eos
Huan a ap Desk Oprater(GN)
= ef oie
OT (Cong eephoneegean)
Figura 5. Modelo de Gestion de Problem:
Flujo de procesos de gestién de problemas:
Las siguientes actividades seran_utilizadas
‘como genéricas de acuerdo a la necesidad del
negocio segin (IBM 20080) son:
‘+ Asegirese de que todos los problemas son
reportados y registrados.
‘+ Garantizar Ia gravedad de los problemas
que se establecen.
‘+ Garantizar que todos los problemas
pendiontes se gestionan de la resolucion.
Minimizar el impacto de los problemas.
Reducir al minimo la duracién de cualquier
resolucion de problemas.
= Asegurar la ejecucién de andlisis de causa
ralz.
= Asegdrese de que permite el andlisis de las
tendencias para la prevencién de la
+ Reducir Ia falta de un riesgo aceptable y el
costo.
‘sega [18M 20080)
‘+ Maximizar la productividad de los recursos,
‘+ Supervisar y evaluar el servicio.
+ Asegirese que los Acuerdos de Niveles
‘Servicio (SLA) son alcanzados.
© Automatizar tareas siempre que sea
posible.
‘= Escalada a la gestion cuando los problemas
no se resuelven en un conjunto.
Con el fin de resolver los problemas, el proceso
debe incluir las siguientes actividades:
‘© Asignacién / Revision
Presentacién de informes
Analizar
Evitar
Seguimionto
Resolver
La plataforma de Gestién de Servicios de TI de
1BM permite compartir informacion normalizada.
Cambios y base de datos de gestion de
B LUNMSM ~ UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
cambios (CMDB), inclye CMDB para
automatizar el proceso de ejecucién, ayuda a
comprender la compleja arquitectura y reducir
la gestion de problemas {IBM 2008a],
25 HP
La gestion de servicios de TI segiin [HPSM-PM-
2008} como lo muestra la figura 6 abarca cinco
fases: alineamiento de TI con el negocio,
entrega de servicios, disefio de servicios,
desarrollo de servicios y operaciones puente,
esta cima fase incluye la prevencion de
problemas.
La Gestién de problemas se controla con una
serie de actividades, las cuales se clasifican en
procesos de entrega de actividades (process
delivery activities) y de control de calidad
(quality control activities), los cuales se
mencionan a continuacién:
The HP IT Service Management Reference Model
Peery
eee eee aed
Sr
‘Service Development & Deployment
Figura 6, Modelo de Gestion de Servicios segin [HP-ITSM]
El proceso de entrega de actividades:
‘= Analizar tendencia de los incidentes
Registrar y seguimiento al problema
Identficar la causa raiz del problema,
Dejar pistas o rastros del problema,
Verificar errores conocides.
Control de errores conocids.
Resolver los problemas.
Cerrar problemas o volverios errores.
conocidos
Actividades de Control de Calidad:
%
+ Establecer el sistema de control de
problemasierrores conocids.
© Configurar y mantener los contactos
de soporte.
‘© Establecer procedimientos de
‘mantenimiento preventivo,
+ Establecer faciidades de verificacion
de errores conocidos.
+ Establecer interfaces de apoyo a
proveedores,
‘+ Elaborar informes de gestion.
‘* Realizar proceso de mejora continua. REVISTA DE INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA VOL. 5 N°2, 2008
3. HERRAMIENTAS
3.4 Aranda service desk
‘ASDK y Problem Management, el objetivo de
‘esta funclonalidad es resolver los problemas de
ralz, de modo tal que queden definitvamente
superados. Algunos incidentes pueden ser
relacionados con problemas después de
analizat sus causas fundamentales; otros
problemas se constituyen como tal, por si solos
desde su nacimiento. Una vez que el problema
ha sido registrado, sus causas identificadas, su
respectiva solucion encontrada y aplicada, éste
puede ser cerrado. En muchos casos la
‘solucién de un problema requiere hacer una
solicitud de cambio, por lo que es fundamental
la integracién con el_médulo de Change
Management (Aranda-2008]
La administracion de este médulo le permite
resolver los problemas de raiz, de modo tal que
queden definiivamente superados.
* Crear y asignar diferentes tipos de
registros, estados, prioridades, categorias,
especialistas, terceros.
+ Enrutar el caso, enviarlo por correo,
generar reporte, atenderlo deforma
manual y automatica.
Tener el historial de enrutamiento,
Adjuntar archivos, solucionesy
comentarios.
Definir las tiempos de atencién y solucisn,
Registrar el autor del caso.
Relacionar incidentes a los problemas.
Aplicar los guiones comespondientes al
caso.
‘+ Registro automatico de informacion en
determinados campos.
+ Relacionar usuarios, compafias
elementos de configuracién al problema,
3.2 BMC Remedy Service Desk
BMC Remedy Service Desk (BMC-Remedy
factiia como un Unico punto de contacto para
todos los usuarios. Se acelera la restauracién
de los niveles normales de servicio y ayuda a
prevenir futuros eventos que repercuten
‘negativamente en los servicios a las empresas,
‘mientras que también va ayudando a mejorar la
eficacia del personal de TI
Gestién de Incidentes y Problemas, BMC-
Remedy aborda tanto gestion de incidente
‘como problema. Es flexible, construido de las
mejores practicas de trabajo, ayudaré a
acelerar la respuesta al usuario final y la
identificacion de defectos en la infraestructura
de Tl
La aplicacién dispone 10 siguiente [Remedy
2008)
+ Un nico punto de contacto que consolida
usuario con las peticiones de miltiples
fuentes.
* Una solucién centralizada a nivel mundial,
regional, y locales de apoyo a las
organizaciones de TI
+ Clasifcacion, enrutamiento, rastreo, con la
validacién del cliente, y el cierre de todos
los eventos
‘+ Mayor problema de gestion, incluida Ia de
flujos de trabajo incorporadas para control
de errores y problema de control
+ Construido en automatico, encuesta sobre
satisfaccion del cliente
En el afio 2006, Forrester Research [Garbani+
2008] y Gartner (ITM 2008] reconocen a BMC.
Software como el lider en Herramientas de
Gestion de Servicios de TI
3.3 HP Service Manager Help Desk
Proporciona las siguientes _capacidades:
gestion de incidentes, gestion de problemas,
gestion de interaccion con el usuario final (entre
ellos, servicio de tickets. y agendas,
programadas). Ademés permite que la
organizacién se convierta en un servicio de
clase mundial en la entrega de apoyo [HPSM-
PM 2008].
EI médulo HP Service Management Problem
Management (HPSM-PM) implementa las
mejores practicas de ITIL para encontrar
soluciones. permanentes para los incidentes
recurrentes. La gestién de problema se ocupa
del ciclo de vida completo para integrar
incidentes y los procesos de gestion de cambio
para aplicar un enfoque completo de circulto
cerrado, En ultima instancia, como los errores
serdn resueltos a través de la solicitud de
proceso de cambio, se abren los incidentes, se
actualizan y las soluciones se verifican con ot
cliente,
La gestion de problema es eficaz, se basa en el
concepts de aprovechamiento de las
15 UNMSM ~ UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
fexperiencias pasadas en la solucién de
problemas al proporcionar un medio para
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