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INDICE
1 BLOQUE INTRODUCCIN ................................................................................................4
2 BLOQUE ESTRATEGIA DEL SERVICIO .............................................................................. 12
3 BLOQUE DISEO DEL SERVICIO ..................................................................................... 17
4 BLOQUE TRANSICIN DEL SERVICIO.............................................................................. 23
5 BLOQUE OPERACIN DEL SERVICIO .............................................................................. 30
6 BLOQUE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO .................................................................. 37
INDICE
Fundamentos
INTRODUCCIN
UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
BLOQUE INTRODUCCIN
UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
4. Cul de las siguientes no pertenece a una fase del ciclo de vida del Servicio
a) Estrategia del Servicio
b) Diseo del Servicio
c) Anlisis y soporte operacional del servicio
d) Mejora continua del servicio
6. ITIL ofrece prcticas slidas, maduras y que han sido probadas con xito, este xito de ITIL
se debe a:
a) Que es independiente del Proveedor
b) Que no es prescriptivo
c) Que son Mejores Prcticas
d) Todas las anteriores son correctas
UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
11. Como se conoce al servicio prestado entre dos unidades de negocio dentro de una misma
organizacin
a) Servicio que se presta
b) Servicio externo
c) Servicio diferido
d) Servicio Interno
14. Cul de las siguientes opciones descritas NO se puede considerar una caracterstica de un
proceso
a) Responden a eventos especficos
b) Estructuran una organizacin
c) Estn orientados a clientes
d) Son siempre medibles
UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
23. Cul de las siguientes es una caracterstica de la fase de Transicin del Servicio:
a) Proporciona una gua para el desarrollo y la mejora de las capacidades a la
hora de introducir servicios nuevos y modificados en entornos de
produccin.
b) La entrega y soporte de los servicios garantizando el valor para el cliente, los
usuarios y el proveedor de servicios.
c) Los objetivos estratgicos se concretan
d) Se combinan principios, prcticas y mtodos de gestin de la calidad, gestin
del cambio y mejora de capacidades
24. La entrega y soporte de los servicio garantizando el valor para el cliente, los usuarios y los
proveedores se da en la fase de:
a) Estrategia del Servicio
b) Diseo del Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Operacin del Servicio
Fundamentos
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1. Cules de las siguientes opciones son objetivos de la etapa de la estrategia del servicio del
ciclo de vida del servicio?
1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia
2. Asegurar una relacin de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios
3. Definir cmo se crea valor
a) Solo 1
b)
Solo 2
c)
Solo 3
d)
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4. El valor de un servicio:
1. Es definido por los clientes
2. Es una mezcla de caractersticas asequibles
3. Consiste en la consecucin de objetivos
a) Slo 1 y 2
b) Slo 2 y 3
c) 1, 2 y 3
d) Slo 1 y 3
5. A qu ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?
a) Los costes generales de la organizacin de TI
b) El valor de un servicio
c) Los Indicadores objetivos
d) Las necesidades
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11. Cul de los siguientes es uno de los principales objetivos de Gestin de la Demanda?
a) Analizar tendencias en Aplicaciones de TI
b) Definir los Patrones de Actividad del Negocio (PBA)
c) Negociar los Acuerdos de nivel Operacional (OLA)
d) Crear los Paquetes de diseo del Servicio (SDP)
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13. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P de la Estrategia del
Servicio:
a) Perspectiva, Productos, Posicin, Planificacin
b) Perspectiva, Posicin, Productos, Personas
c) Perspectiva, Posicin, Planificacin, Patrn
d) Planificacin, Productos, Posicin, Procesos
14. En qu fase del ciclo de vida del servicio se decide que servicios deberan ser ofrecidos y
a quines?
a) Mejora Continua del Servicio
b) Operacin del Servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del Servicio
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Fundamentos
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2. Cul de las siguientes es la descripcin CORRECTA de las cuatro Ps del diseo del servicio?
a) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin del servicio efectiva
b) Una definicin del personal y los productos requeridos para un diseo exitoso
c) Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones
de diseo
d) Cuatro reas principales que deben ser consideradas durante el diseo del
servicio
3. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseo del
servicio?
a) Planificacin, productos, posicin, procesos
b) Planificacin, perspectiva, posicin, personas
c) Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas
d) Personas, asociados (partners), productos, procesos
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8. Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de diseo de servicios (SDP)?
1) Requerimientos de negocio acordados y documentados
2) Un plan para la transicin del servicio
3) Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4) Mtricas para medir el servicio
a) Slo 1
b) Slo 2 y 3
c) Slo 1, 2 y 4
d) Todos los anteriores
9. Cul de las siguientes es una actividad del proceso de gestin de niveles de servicio (SLM)
a) El diseo del sistema de gestin de la configuracin desde una perspectiva de
negocio
b) La creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del cliente
c) Monitorizacin del desempeo de servicios comparado con los acuerdos de
niveles de servicio (SLAs)
d) Formacin del personal del centro de servicio a usuarios acerca de cmo lidiar con
las quejas de los clientes sobre el servicio
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11. Cul de los siguientes elementos debera estar contenido en un catlogo de servicios?
a) La informacin sobre las versiones de todo el software
b) La estructura organizacional de la compaa
c) Informacin de los activos
d) Detalles de todos los servicios operativos
12. Cul de las siguientes opciones contiene la informacin que se pasa a la transicin del
servicio para permitir la implementacin de un nuevo servicio
a) Un paquete de entrega (PE)
b) Un paquete de diseo del servicio (SDP)
c) Un paquete de transicin del servicio (STP)
d) Un paquete operacional del servicio (SOP)
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17. Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de nivel de servicio
(SLA)
a) La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
b) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin similar
c) Un acuerdo entre un proveedor de servicio y un proveedor externo
d) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
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Fundamentos
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4. Cules de las siguientes actividades estn incluidas como parte de la transicin del
servicio?
a) Introducir nuevos servicios
b) Retirar servicios
c) Transferir servicios entre proveedores de servicios
d) Todas las anteriores
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10. Cul de las siguientes acciones son realizadas por la gestin de versiones y despliegues
1. Definir y acordar los planes versiones y despliegues
2. Asegurar la trazabilidad de los paquetes de despliegues
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso
a) Slo 1 y 2
b) Todas las anteriores
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 3
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13. Cul de los siguientes mantiene relaciones entre todos los componentes del servicio
a) El plan de la capacidad
b) La biblioteca definitiva de medios (DML)
c) El sistema de gestin de la configuracin (CMS)
d) Un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
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17. Qu fase del ciclo de vida del servicio provee un marco de referencia para evaluar las
capacidades del servicio y los perfiles de riesgo, antes de que un nuevo servicio o un
cambio sea desplegado?
a) Estrategia del servicio
b) Mejora continua del servicio
c) Transicin del servicio
d) Operacin del servicio
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18. Cul de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestin de cambios?
a) Responder a las Solicitudes de Cambio (RFC) del negocio y de TI que alinearan los
servicios con las necesidades del Negocio
b) Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios
del negocio
c) Asegurarse de que las organizaciones registran todos los elementos de
Configuracin del Cambio en el CMS
d) Responder a las diversas necesidades de negocio del cliente, al mismo tiempo que
se aumenta el valor y disminuyen los incidentes, interrupciones y revisiones
20. Cul de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestin del
conocimiento?
a) Mejorar la calidad en la toma de decisiones asegurando que estn disponibles el
conocimiento, la informacin y los datos y que estos sean fiables y seguros
b) Asegurar que el personal tiene una comprensin clara y compartida del valor y
beneficios, que ofrecen sus servicios a los clientes
c) Mantener un Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) que
proporcione acceso controlado a conocimiento, informacin y datos
d) Evaluar los efectos de un cambio del servicio, tanto previstos como los que no lo
estn.
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Fundamentos
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4. Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de
incidencia?
a) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar
b) Significa que los tipos conocidos de incidencias no se repetirn
c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidencias
d) Asegura que todas las incidencias sean fciles de resolver
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5. Cul de las siguientes opciones proporciona la lista correcta de los procesos que
conforman la etapa de operacin del ciclo de vida del servicio?
a) Gestin de incidencias, gestin de problemas, gestin de cambios, gestin de
accesos y gestin de eventos
b) Gestin de incidencias, gestin de peticiones, gestin de eventos, gestin de
accesos y CSU
c) Gestin de incidencias, gestin de problemas, gestin de peticiones, gestin de
eventos y gestin de accesos
d) Gestin de incidencias, gestin de problemas, CSU, gestin de cambios y gestin
de la evaluacin
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11. Cul de las siguientes definiciones respecto de la base de datos de errores conocidos
(KEDB) es la MEJOR?
a) La KEDB es la misma base de datos que el sistema de gestin del conocimiento del
servicio (SKMS)
b) La KEDB debera de usarse durante la fase de diagnstico de incidencias para
intentar acelerar el proceso de resolucin
c) Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede ser
realizado al ser posible dar acceso de creacin de nuevos registros a muchos
tcnicos.
d) Acceder a la KEDB debera estar limitado al centro de servicio a usuarios
12. Qu actividad de gestin de problemas garantiza que pueda hacerse un seguimiento fcil
del problema y que pueda obtenerse informacin de gestin
a) Asignacin de modelos de pruebas
b) Exaltacin
c) Definicin
d) Categorizacin
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14. Cul de las siguientes definiciones es el MEJOR ejemplo de una solucin temporal
(workaround)?
a) Un tcnico instala un script para redirigir la impresin a una impresora
alternativa hasta que se pueda aplicar una solucin permanente
b) Un tcnico intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una de ellas
funciona aunque no sabe cul.
c) Despus de notificar la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras
tareas mientras se identifica y resuelve el problema
d) Un dispositivo funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con
un rendimiento degradado mientras el tcnico diagnostica la incidencia
15. Cul de las siguientes NO es una funcin pero s un proceso de Operacin del Servicio?
a) Gestin de instalaciones
b) Gestin de Operaciones
c) Gestin de Peticiones
d) Gestin Tcnica
17. Cul de las siguientes estructuras organizacionales del CSU NO est descrita en el libro
operacin del servicio
a) CSU virtual
b) Help Desk
c) CSU siguiendo al sol
d) CSU local
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18. Cules son los procesos de operacin del servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestin de incidencias
2. Gestin de problemas
3. Gestin de accesos
4. ?
5. ?
a) Gestin de eventos y gestin de peticiones
b) Gestin de eventos y centro de servicio al usuario
c) Gestin de las instalaciones y gestin de eventos
d) Gestin de cambios y gestin de niveles de servicio
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Fundamentos
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1. Cul es la primera actividad del Modelo de Mejora Continua del servicio (CSI)?
a) Entender la visin y objetivos del negocio
b) Llevar a cabo una evaluacin inicial para conocer la situacin actual
c) Acordar las prioridades para la mejora
d) Crear y verificar un plan
3. Cul/es de las siguientes frases respecto de los indicadores claves de rendimiento (KPI) y
de las mtricas son CORRECTAS?
1. Las mtricas del servicio miden el servicio de principio a fin
2. Cada KPI debera estar relacionado a un factor crtico de xito
3. Se pueden usar mtricas para identificar oportunidades de mejora
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
a) Slo 1
b) Slo 2 y 3
c) Slo 1, 2, y 4
d) Todas
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5. A cul de las siguientes opciones provee orientacin la mejora continua del servicio (CSI)
1. Cmo mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos
2. Cmo mejorar los servicios
3. Mejorar todas las fases del ciclo de vida de los servicios
a) Slo 1 y 2
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
d) Todas
6. El Modelo de Mejora Continua del servicio utiliza una serie de tcnicas Cul de las
siguientes tcnicas ayudara MEJOR a entender del negocio dnde estamos ahora?
a) Revisando los factores crticos de xito
b) Entendiendo la visin del negocio
c) Desarrollando una evaluacin de la lnea base
d) Revisando el registro de mejora continua del servicio
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10. Cul de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el Modelo de la
mejora continua del servicio
a) Visualizar una estrategia; Disear la solucin; Transicin a la produccin Operar la
solucin; Mejorar continuamente
b) Dnde queremos estar?, Cmo podemos llegar ah?, Cmo comprobamos que
llegamos, Cmo podemos mantener el impulso?
c) Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cmo lograr los
resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado
adecuadamente, mejorar la solucin
d) Cul es la visin?, Dnde estamos ahora?, Dnde queremos ir? Cmo lo
logramos? Lo hemos logrado? Cmo continuamos mejorando?
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11. Cul de las siguientes opciones NO PUEDE ser proporcionada por una herramienta?
a) Datos
b) Informacin
c) Conocimiento
d) Sabidura
13. Cul de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "Dnde queremos
estar?" del Modelo de la mejora continua de servicios (CSI)
a) Evaluaciones de referencia
b) Definir objetivos medibles
c) Mejora de servicios y procesos
d) Medidas y mtricas
14. Qu tipo de lnea base capta la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura
y representa un conjunto de elementos que se relacionan entre s
a) Lnea base de un proyecto
b) Lnea base del cambio
c) Lnea base de configuracin
d) Lnea base de un proceso
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