LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
RED TECNOLGICA
TECNOLOGAS DE SERVICIOS DE SALUD

Modelo de
Mejora

DISEO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA

CDIGO:

DENOMINACIN DEL PROGRAMA

13410561

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

VERSIN:

SECTOR DEL PROGRAMA:

SERVICIOS

Vigencia del
Programa
DURACIN
MXIMA

Fecha inicio
Fecha Fin

23/05/2014
El programa an se encuentra vigente
40 horas

La atencin y el servicio al cliente se constituyen en algunos de los elementos diferenciadores, que

aportan al desarrollo y crecimiento de las empresas en la actualidad; en donde el cliente se
convierte en el agente activo y razn de ser de las organizaciones, posicionando a cada empresa
en el mercado laboral.

JUSTIFICACIN:

Por lo anterior y por la gran demanda en los diferentes sectores productivos del pas, se hace
necesario disponer de un talento humano integral, que adopte estrategias acordes con las
tendencias nacionales e internacionales que permitan ofrecer un trato diferencial al cliente de hoy.
De esta manera, la formacin en la atencin y servicio al cliente debe orientarse a la identificacin,
clasificacin de las diferentes tcnicas que existen y la proyeccin, frente al desarrollo de una
cultura del servicio sobresaliente; definida como una ventaja competitiva a travs de un
mejoramiento continuo de los procesos organizativos de primer contacto con el cliente.

REQUISITOS DE
INGRESO:

Cumplir con el trmite de seleccin definido por el Centro.

Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marco
de la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos o el uso de tcnicas didcticas
activas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, en
ambientes virtuales de aprendizaje, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al
aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias

ESTRATEGIA
METODOLGICA:

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Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre
el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de las
cuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo

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Modelo de
Mejora

COMPETENCIA
CDIGO:
210601010

DENOMINACIN
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE
LA ORGANIZACIN.

ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIN
Ofrecer atencin personalizada a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.
Atender a los clientes utilizando las tecnologas de acuerdo con el protocolo de la organizacin.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
DESCRIPCIN
SOLUCIONAR EL REQUERIMIENTO DEL CLIENTE SEGN PRINCIPIOS TICOS E INSTITUCIONALES.
ATENDER AL CLIENTE A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS Y APLICATIVOS DISPONIBLES TENIENDO
EN CUENTA LOS PROTOCOLOS Y NECESIDAD DEL MISMO.
IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ESTRATEGIA DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
PERSONALIZADO DE ACUERDO CON LAS POLTICAS Y ESTNDARES DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIN.
VALORAR LA IMPLEMENTACIN DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE SEGN LA SATISFACCIN
EVIDENCIADA POR EL CLIENTE.

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE.
TIPOS DE CLIENTE.
CLASIFICACIN DEL CLIENTE.
SERVICIO.
TRIANGULACIN DEL SERVICIO.
MOMENTOS DE VERDAD.
PECADOS DEL SERVICIO.
CICLO DEL SERVICIO.
VALOR AGREGADO.
FACTORES CLAVE PARA EL XITO DEL SERVICIO A CLIENTES.
NORMATIVIDAD
LINEAMIENTOS ESTRATGICOS DE LA ORGANIZACIN.
MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS.
PROTOCOLO EMPRESARIAL.
PROTOCOLO INTERNACIONAL.
NORMAS TCNICAS DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.
NORMAS DE ETIQUETA Y CORTESA.

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RED TECNOLGICA
TECNOLOGAS DE SERVICIOS DE SALUD

ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE

ATENCIN AL CLIENTE PERSONALIZADA.
PERSONALIDAD.
DIMENSIONES DE LA PERSONA.
COMUNICACIN.
EXPRESIN ORAL Y ESCRITA
TRABAJO EN EQUIPO.
APARIENCIA Y ACTITUD PERSONAL.
ATENCIN AL CLIENTE A TRAVS DE MEDIOS TECNOLGICOS.
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LA COMUNICACIN, COMUNICACIN ESCRITA Y ORAL.
CONCEPTO Y MANEJO DE INFORMACIN.
EXPRESIN ORAL Y ESCRITA.
EVALUACIN DEL SERVICIO
TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE Y MEJORA CONTINA EN LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE.
GESTIN DE INSATISFACCIN DE LOS CLIENTES.
LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
ADMINISTRACIN DEL TIEMPO
BUZN DE SUGERENCIAS
PANEL
ENCUESTAS
COMPRADOR ESPA
CLIENTES PERDIDOS.

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

IDENTIFICAR LOS TIPOS DE CLIENTES.
DIFERENCIAR LOS MOMENTOS DE VERDAD.
RECONOCER LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ATENCIN AL CLIENTE.
APLICAR MOMENTOS DE VERDAD EN LA ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE. IDENTIFICAR LA CLASIFICACIN
DEL CLIENTE.
DIFERENCIAR A LOS CLIENTES SEGN SUS CARACTERSTICAS.
IDENTIFICAR LOS ERRORES QUE SE PRESENTAN EN EL CICLO DEL SERVICIO.
INTERPRETAR LOS ESTNDARES DE CALIDAD EN LA ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE.
SUMINISTRAR ATENCIN PERSONALIZADA QUE CUMPLA CON LOS ESTNDARES DE SERVICIO DE CALIDAD DE
LA ORGANIZACIN.
PRESTAR ATENCIN AL CLIENTE A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS QUE CUMPLAN CON LOS
PROTOCOLOS ORGANIZACIONALES.
EXPRESAR LA INFORMACIN EMPRESARIAL CON CALIDAD Y FLUIDEZ.
EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE OFRECIDO.
CUMPLIR EL TIEMPO DE ATENCIN ESTABLECIDO POR LOS ESTNDARES ORGANIZACIONALES.
APLICAR LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO INSTITUCIONAL
APLICAR LOS PROTOCOLOS DEL SERVICIO E IDENTIDAD CORPORATIVA EN LA PRESENTACIN PERSONAL.
DESARROLLAR A TRAVS DE SU COMPORTAMIENTO ACTITUDES QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONES
INTERPERSONALES Y EMPRESARIALES.
BRINDAR SERVICIOS QUE CUMPLAN CON LOS REQUISITOS Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
GESTIONAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE GENERANDO ALTERNATIVAS DE SOLUCIN.
RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA APLICACIN DE LOS PRINCIPIOS TICOS EN LA ATENCIN Y SERVICIO
AL CLIENTE.

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Modelo de
Mejora

4. CRITERIOS DE EVALUACIN
RECONOCE LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONALIZADO
SEGN TIPO DE SERVICIO.
APLICA EL PROTOCOLO, DE ACUERDO CON LA OCASIN, EL LUGAR Y LAS PERSONALIDADES QUE
INTERVIENEN EN ELLA.
APLICA ESTRATEGIAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE A TRAVS DE MEDIOS TECNOLGICOS Y
APLICATIVOS DISPONIBLES DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.
EVALA LA ATENCIN Y EL SERVICIO PRESTADOS POR LA ORGANIZACIN.
APLICA LAS NORMAS DE CORTESA Y DE ETIQUETA EN TODOS LOS EVENTOS DE COMUNICACIN, ATENCIN
Y SERVICIO AL CLIENTE SEGN PROTOCOLOS.
GESTIONA LAS NECESIDADES Y REQUISITOS DEL CLIENTE SEGN PROTOCOLOS INSTITUCIONALES Y
PRINCIPIOS TICOS.

5. PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos
Acadmicos

PROFESIONAL DEL REA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS, MERCADEO, ECONOMISTA,

PSICOLOGA
CONOCIMIENTOS Y DESEMPEO EN TEMAS REFERENTES A ATENCIN Y SERVICIO AL
CLIENTE Y/O USUARIO; TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LA COMUNICACIN TIC.
PEDAGGICAS:
EVALUAR EL PROCESO DE FORMACIN DE ALUMNOS Y ALUMNAS.
PLANEAR Y ORIENTAR PROCESOS DE FORMACIN.
PARTICIPAR EN LOS PROCESOS DE ADMINISTRACIN DE LA FORMACIN

Competencias
mnimas

ACTITUDINALES:
DEMOSTRAR RESPONSABILIDAD EN EL DESEMPEO DE SUS FUNCIONES
MANEJAR LAS RELACIONES INTERPERSONALES CON BASE EN EL RESPETO MUTUO Y LA
TOLERANCIA.
TRABAJAR EN EQUIPO
DEMOSTRAR COMPORTAMIENTO TICO EN LA REALIZACIN DEL CONTROL DE CALIDAD
POSEER SENTIDO DE PERTENENCIA POR LA INSTITUCIN.
SER RESPONSABLE Y PUNTUAL

Experiencia laboral
CON EXPERIENCIA DE SEIS MESES EN PROCESOS RELACIONADOS CON MARKETING,
y/o especializacin

SERVICIO AL CLIENTE, GESTIN DE PERSONAL.

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE

8/06/15 07:31 PM

CARGO

DEPENDENCIA / RED

FECHA

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CLIENTE
RED TECNOLGICA
TECNOLOGAS DE SERVICIOS DE SALUD

Modelo de
Mejora

Responsable
del diseo

Responsable
del diseo

JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA

MARTA YADIRA TORRES

CENTRO DE FORMACION
DE TALENTO HUMANO EN 23/05/2014
ACTIVAR PROGRAMA SALUD. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL

REVISIN
METODOLGICA

CENTRO DE FORMACION
DE TALENTO HUMANO EN 23/05/2014
SALUD. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE FORMACION

Responsable
del diseo

ARIADNA DE CARDENAS

RESPONSABLE DEL DE TALENTO HUMANO EN 23/05/2014

SALUD. REGIONAL
DISEO
DISTRITO CAPITAL

Responsable
del diseo

CENTRO DE FORMACION
DE TALENTO HUMANO EN 23/05/2014
SALUD. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL

JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA

APROBAR ANALISIS

JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA

EQUIPO DE DISEO DE TALENTO HUMANO EN 23/05/2014

SALUD. REGIONAL
CURRICULAR

CENTRO DE FORMACION
Responsable
del diseo

DISTRITO CAPITAL

Aprobacin

JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA

8/06/15 07:31 PM

CENTRO DE FORMACION DE
23/05/2014
TALENTO HUMANO EN
SALUD. REGIONAL DISTRITO
CAPITAL

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