BRIGADA DE SERVICIO

FUNCIONES DEL
PERSONAL
SERVICIOS DE RESTAURANTE
Gerente General.
En este puesto se dirigen las funciones
relacionadas con la administracin: planear,
organizar, coordinar, supervisar y dirigir todas las
actividades del restaurante y del personal con el
objeto de lograr un ptimo funcionamiento y
servicio.
Adems es responsable de planear la operacin
de alimentos y bebidas y de la compra de los
insumos y artculos necesarios para el servicio en
el restaurante, bar y cafetera.

Gerente de Alimentos y Bebidas.

Es el encargado de supervisar el ptimo
funcionamiento operacional del rea de cocina y
sus elementos. Dirige el proceso de produccin
de A y B.

Personal de servicio
Capitn de Mesero. Dirige al
personal de restaurante, supervisa
que el rea de restaurante este
surtida
y
equipada
constantemente, Es responsable
del servicio a la mesa y del
perfecto
funcionamiento
del
restaurante-bar
Hostess: anfitriona Se encarga de
recibir y despedir al cliente, su
funcin principal es organizar el
flujo de personas que llegan a
nuestro restaurante de manera
que tenga el control de mesas,
turnos de Meseros, estaciones, y
reservaciones en general.

 Mesero o Camareros. Conoce los

tipos de platillos e ingredientes y
bebidas usadas en el restaurante
atienden a los comensales, ofrecen la
carta, toma rdenes, es el encargado
de llevar a los comensales los
alimentos de su eleccin, Informan al
capitn de cualquier faltante .
Garrotero. Es el encargado de auxiliar
al mesero limpiando mesas, limpia las
reas de servicio, cambia manteles es
el responsable del montaje de las
mesas y tener surtidas las estaciones
de servicio. Lava y trapea la cristalera
Debe conocer las funciones del mesero
y ocupa su puesto cuando es necesario.

Personal de bar
Funciones del Jefe de Bares.- Es responsable ante el
gerente de alimentos y bebidas de la operacin del bar.
Funciones del capitn de bar:
Supervisa funciones de los meseros y barman.
Es el encargado de recibir a los clientes y de asignarles su
mesa.
Es quin toma la primer orden de los clientes.
Domina toda la carta de vinos.
Funciones del Barman Bartender :
Conoce todos los tipos de bebidas usadas en el bar.
Debe conocer los tipos ms comunes de botanas.
Debe conocer el almacenamiento correcto de los vinos.
Ayudante del Barman o Barback:
Recibe rdenes del cantinero.
Ayuda al barman en el levantamiento del inventario.
Lleva requisiciones al almacn.

 Recibe artculos del almacn y los lleva al

bar.
Es responsable de que el bar tenga hielo
suficiente.
Corta fruta, y se encarga de otros objetos
bsicos en la decoracin de bebidas.
Provee de cristalera al barman.
Llena los refrigeradores con le material
faltante.
Es responsable de la limpieza de la barra.
Es responsable de recoger la basura del bar.
En algunas ocasiones prepara botanas.
Lava y trapea la cristalera de bar.
Debe conocer las funciones del barman y
ocupa su puesto cuando es necesario.

Funciones de los meseros de bar:

Conoce el uso del material y equipo de
bar.
Se encarga de la limpieza de mesas,
estaciones
de
servicio,
ceniceros,
charolas, lmparas de mesa.
Es responsable del montaje de las
mesas.
Es responsable de tener surtidas las
estaciones de servicio.
Ayuda al acomodo de los clientes en las
mesas.
Conoce el manejo correcto de la
cristalera.

RESTAURANTE
La palabra restaurante fue utilizada por primera vez a
mediados de los aos 1700s, esta describa lugares pblicos
que ofrecan a las personas la opcin de comer sopa y pan
sin tener que prepararlos por su propia cuenta (Powers y
Barrows, 2006); un restaurante es considerado como aquel
establecimiento pblico donde, a cambio de un precio, se
sirven comidas y bebidas para ser consumidas en el mismo
local.

Caractersticas de los servicios

Carcter
Carcter
indisociable
Los servicios no se
pueden separar de
sus
proveedores.

Intangibilidad
Los servicios no se
pueden ver, probar,
sentir, or y oler
antes de
la compra.

perecedero
Los servicios no se
pueden almacenar
para
venderlos o
utilizarlos
ms tarde.

Servici
os

Variabilidad
La calidad de los
servicios depende
de
quin, cundo,
dnde y
cmo los
proporcione.

Servicios de un restaurante
(Escuela Daly de Hostelera y Turismo, 1998):
Capacidad suficiente y estructura adecuada para prestar
servicios.
Buena ubicacin y orientacin para la iluminacin natural.
Servicios de atencin al cliente.
Climatizacin o ventilacin adecuada.
Decoracin relacionada con el concepto del restaurante.
Servicios complementarios como guardarropa y telfono.
Instalaciones complementarias al aire libre.
Listas de precios y men disponibles en la recepcin.

Caractersticas del personal de

servicio
Una vez identificados los rangos de los elementos que
integran la brigada de servicio en un restaurante, se debe
mencionar que ellos deben cumplir con algunas condiciones
mucho ms especficas que los dems empleados del
establecimiento; entre ellas se encuentran las siguientes
(Escuela Daly de Hostelera y Turismo, 1998):

Buena presencia.
Espritu de servicio.
Simpata, personalidad y responsabilidad.
Excelente salud fsica para poder desarrollar sus
actividades.
Peso adecuado a la estatura y edad para evitar
problemas de salud.
Aseo escrupuloso.

 Modales elegantes y clsicos.

Vocabulario correcto y adecuado.
Atento, amable, respetuoso y tico.
Diligente, eficaz y limpio en el trabajo.
Colaborador con sus compaeros.
Comprensivo y gil mentalmente.
Debe respetar el derecho a la intimidad de los
clientes.
Debe respetar y cumplir los mandatos de sus
superiores.
Aclarar las dudas del cliente.

Propina y distribucin de propina

Independientemente de la retribucin econmica
obligatoria que recibe el personal de servicio por
parte de los administradores del restaurante,
existe un incentivo adicional por su desempeo
en su jornada de servicio. Este incentivo
monetario es conocido como propina, y sobre
ste la empresa no tiene alguna injerencia, por lo
que los empleados deciden cmo distribuirla
entre ellos (Morfn, 2006).

ACTITUDES DEL CLIENTE

Las actitudes son patrones de
comportamiento, buenos o malos,
que se pueden presentar en las
personas; en el caso especfico
de los clientes de un restaurante,
las malas actitudes de los
clientes mal educados,
tumultuosos, y groseros pueden
afectar de manera negativa a
otros clientes y la imagen del
establecimiento (Kotler et al.,
2005,

NUESTRO TRATO CON EL CLIENTE

1. Siempre se debe tratar al Cliente con
amabilidad y buen trato, haciendo un
esfuerzo deliberado para enfrentar
positivamente su estado de humor que
puede ser variable cada da.
2. Los Clientes siempre deben ser
saludados, en cualquier rea que se
encuentren, estableciendo contacto
visual y con sonrisa natural.
3. Siempre debemos emplear un tono
de voz clido
y amable para
relacionarnos con nuestros Clientes y
dems miembros del Equipo.

 4.
Nunca
se
deben
hacer
comentarios o crticas negativas
de la empresa a un Cliente.
5. El personal har especial
esfuerzo para llegar a conocer a
los Clientes habituales, su nombre
y preferencias. Con esto se estar
cumpliendo con la Personalizacin
de nuestra atencin.

 6. Cuando no se pueda satisfacer alguna

solicitud de un Cliente, porque est fuera
de poltica, se le deber dar una disculpa
y explicacin clara sobre la situacin,
utilizando las Tcnicas de Manejo de
Quejas, incluidas en el Programa de
Capacitacin SOAC .
7. Las comunicaciones enviadas por
nuestros
Clientes
y
Proveedores,
mediante cartas, llamado telefnicos, fax
u otros similares deben ser siempre
contestadas de acuerdo a los plazos y a
la
modalidad
establecidos
en
los
Estndares respectivos.

PRESENTACIN DEL PERSONAL

DE LA
MUEJR

Deber usar
obligatoriam
ente el
uniforme
definido por
la empresa,
para su
cargo.

MAQUILLAJE

Su uso es
obligatorio.
Se preferirn
tonos que
armonicen
con la piel y
sombras
acordes al
tono de la
vestimenta.

MANOS Y
UAS

Debern
estar siempre
limpias y
bien
presentadas.

LENTES
Anteojos de
sol no est
permitido
durante el
servicio.

PEINADO

Deber llevar su
pelo debidamente
peinado y tomado.
El peinado deber
dejar la cara
completamente
despejada. En el
caso de cabello
que sobrepase los
hombros, deber
ser siempre
tomado.

DE LOS VARONES

MANOS Y UAS

DE LOS VARONES

Deber usar
permanentemente
el uniforme que
haya sido definido
para su cargo.
Deber cambiar
de camisa
diariamente.
Deber mantener
permanentemente
sus zapatos
lustrados.

Debern estar
siempre limpias
y bien
presentadas.
Uas siempre
limpias y
cortas.
LENTES
Anteojos de sol
no est
permitido
durante el
servicio.

PEINADO

Deber mantener el
cabello
correctamente
peinado y/o
tomado. El corte
ser de tipo libre
Deber afeitarse
diariamente y/o
cuidar su barba
recortndola
peridicamente.

RELACIONES
INTERDEPARTAMENTALES