O Carto Clube AXA resolve o problema de fidelizao dos clientes
ao seguro automvel? Que utilidade pode ter esse carto?
O mercado automvel representa cerca de 51% do volume de
negcios (?) do grupo Axa. Autores como Berry (1983) e Kotler (2005) afirmam que os custos de aquisio de um novo cliente chegam a ser entre 5 a 10 vezes maior do que os custos de manuteno. Neste sentido a seguradora procurou lanar um Carto que fidelizasse os seus clientes. Na verdade, obteve sucesso nesta iniciativa, uma vez que conseguiu fidelizar cerca de 85% dos seus clientes. No entanto, o custo de aquisio no a nica razo que est subjacente fidelizao. A Axa realizou um plano de ao, Customer Journey, que assenta numa poltica de interveno com o cliente, criando novos momentos de contacto com o cliente para alm dos contactos obrigatrios. Neste sentido, conhecendo cada cliente importante evitar a constante rotao dos mesmos. evidente que tambm preciso considerar a atual conjuntura econmica. O Carto Clube Axa oferece vantagens em vrios setores, no caso do mercado automvel contam com parecerias com a Midas, Bosch Car Service, Europcar e Repsol. No entanto a utilizao do carto tem-se vindo a revelar um insucesso tendo em conta que apenas 14% dos clientes o utilizam efetivamente. Na nossa opinio este facto deve-se essencialmente a dois fatores: o facto de o carto ir apenas de encontro a clientes com fidelizao verdadeira e o facto de representar uma poupana individual mais vantajosa para o cliente em nome individual do que para as empresas clientes. Acreditamos que a soluo pode passar por realizar demonstraes junto dos utilizadores do carto, bem como optar por uma propaganda que v de encontro s crenas dos seus clientes. Seria interessante rever as vantagens do carto para as empresas com o objetivo de aumentar a poupana mdia. Assim, acreditamos que o carto no resolve em definitivo o problema da fidelizao dos clientes ao seguro automvel, mas ajuda a diferenciar o servio atravs das vantagens junto dos parceiros.