CALIDAD EN EL

SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar
para satisfacer a su cliente clave.
Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.

CONCEPTOS BASICOS

CLIENTE:
Es el siguiente en la linea
Todo aquel que se ve afectado por lo que yo hago es mi cliente.
TIPOS DE CLIENTES :
Cliente interno
Cliente externo
Usuario final

CADENA DEL CLIENTE PROVEEDOR

PROVEEDOR

CLIENTE

CLIENTE

PROVEEDOR
INTERNO

PROVEEDOR/
INTERNO

CLIENTE
EXTERNO

CALIDAD TOTAL O CALIDAD

EN EL SERVICIO
Quin la define?
La nica preocupacin real del cliente:
Satisfacer sus propias necesidades.
Primero yo!!!!!
YO

QUE SIGNIFICA PROPORCIONAR

UN SERVICIO DE CALIDAD?
Significa hacer que la mayor cantidad, de MOMENTOS DE VERDAD
posibles salgan bien

MOMENTOS DE VERDAD
Es una situacin en la cual el cliente directamente o indirectamente tiene
un contacto con la empresa, y debido a ese contacto tiene la oportunidad de
formarse una impresin de la misma.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA

CALIDAD DEL SERVICIO

LOS GRANDES PRINCIPIOS EN LOS QUE

DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO
1. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere ms.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores

LOS GRANDES PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA

LA CALIDAD DEL SERVICIO
4. La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo
en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de
calidad.
6. Para eliminar errores se debe imponer una disciplina frrea y un
constante esfuerzo.

EL SERVICIO DE PRODUCTOS Y
EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS

SERVICIOS DE PRODUCTOS
Tiene dos componentes:
1. El grado de despreocupacin, se mide en efectos tales como:
Entregas y Reparaciones.
Obtencin de una factura sin errores.
Encontrar un responsable si surgen problemas.
Hacer funcionar un aparato.

SERVICIO DE PRODUCTOS
Comprender su funcionamiento
Adems valora el costo de utilizacin de la maquinaria
Costo de mantenimiento
Costo de instalacin
Costo de transporte y an,
Costo de no poder disponer de ella

SERVICIO DE PRODUCTOS

2. EL VALOR AGREGADO QUE INCLUYE LOS SIGUIENTES

ASPECTOS
La ayuda para resolver problemas
El apoyo financiero
El apoyo postventa
Rapidez o flexibilidad
EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS

Comprende dos dimensiones propias

1. La prestacin que busca el cliente
2. La experiencia que vive en el momento
La experiencia ser positiva o negativa segn:
La posibilidad de opcin
La disponibilidad
El ambiente
EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS
La actitud personal del servicio (amabilidad, cortesa,
ayuda, iniciativa) en la venta durante la prestacin del
servicio.
La rapidez y precisin de las respuestas a sus preguntas
La personalizacin de los servicios
6

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

1. Un cliente cada vez ms exigente.
2. Siempre hacia una mayor calidad.
3. El aumento de la gama de servicios.
4. La multiplicidad de experiencia sita el listn cada vez ms alto.
5. La ventaja del lder: un arma de dos filos
6. La zona de encuentro.
ALGUNOS ASPECTOS DETERMINANTES EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO.
1. La importancia de los smbolos y de la informacin en la calidad del servicio.
2. Cuantos ms inmateriales sea un servicio ms influencia tendrn sus aspectos
tangibles
3. La motivacin del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
4. La calidad del servicio es total o inexistente.
7

ALGUNOS ASPECTOS DETERMINANTES

EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

El Concepto de Calidad vara Segn la

Cultura
RAZONES DE PORQUE SE DIRIGE CON MUY POCA O
NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Preocupacin excesiva por la calidad de productos
manufacturados.
2. Dificultades para definir papeles y funciones de un
servicio.
3. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad
de los servicios.
4. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un
modelo de gestin de la calidad total en los servicios.

RAZONES DE PORQUE SE DIRIGE CON MUY POCA O NINGUNA

CALIDAD EN El SERVICIO

5. El supuesto de que la calidad en los servicios es de

importancia secundaria

CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS

CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS

Los servicios no son tangibles an cuando involucren productos

tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio
se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS

Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos

antes de entregarse.
Los servicios son producidos y consumido al mismo
tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes
de entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o
almacenados.
9

CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS

Los servicios no pueden ser inspeccionados o aprobados.

Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos
rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser
eliminados antes de la entrega.
CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda
opcin.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra.
Pudiendo comprender una integracin nter funcional compleja de
diversos sistemas de apoyo.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE

PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

10

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA

EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

1. Imagen.
2. Expectativas y percepciones acerca de la calidad.
3. La manera cmo se presenta un servicio.
4. La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.
ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA
EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

Eficiencia, precisin
Uniformidad, constancia
Receptividad, accesibilidad
Confiabilidad
Competencia y capacidad
Seguridad
Cortesa, cuidado, entrenamiento
Satisfaccin y placer
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN
CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD

Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el cliente quiere.
Atencin completa y exclusiva.
Trato corts.
Expresin de inters por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.

11

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN

CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD

Explicacin de procedimientos.
Expresin de placer al servir al cliente.
Atencin a los reclamos.
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del
cliente.
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por personal
de la empresa.
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO
1. Apata.
2. Sacudirse al cliente.
3. Frialdad.
4. Robotizado.
5. Rigidez.
6. De un lado al otro.
7. Falsa publicidad / falsas promesas.

PASOS PARA BRINDAR

UN
SERVICIO DE CALIDAD

12

6 PASOS PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD

1. Est preparado.
2. Escuche activamente.
3. De retroalimentacin inmediata.
4. Desarrollo soluciones.
5. Confirme y cierre.
6. Tome accin.
CINCO HABILIDADES INTERPERSONALES NECESARIAS
PARA UN GRAN SERVICIO AL CLIENTE.
LA COMUNICACION CLARA ES LA CLAVE DEL EXITO
1. Escuchar.
2. Ser asertivo.
3. Resolucin de conflictos.
4. Colaboracin.
5. Versatilidad.
CINCO TECNICAS PARA IMPLEMENTAR UNA CALIDAD
DE SERVICIO SUPERIOR

1. Agregue valor.
2. Capacite a sus empleados en tcnicas internas de medicin
de calidad.
3. Contacto constante.
4. Programas de Recompensa.
5. Alianza y asociacin estratgicas.
13

CONTROLE SUS MENSAJES NO

VERBALES

1. Ojos.
2. Pelo.
3. Gestos.
4. Vestuario.
5. Accesorios.
6. Contactos.
7. Alrededores.
CONTROLE SUS MENSAJES NO VERBALES

8. Cara.
9. Cuerpo.
10. Voz.
11. Conducta o comportamiento.

DEFINICION DE REQUISITOS

14

REQUISITOS
Para que el producto o servicio logre la satisfaccin del cliente,
debe cumplir con ciertas caractersticas que denominamos
REQUISITOS.
Estos deben ser negociados con el cliente .

REQUISISTOS.
QUE SUCEDE CUANDO NO CUMPLIMOS CON
LOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE?

GUIAS PARA DESARROLLAR REQUISITOS DE LOS

SERVICIOS DE CALIDAD
Los criterios deben Planearse y Acordarse por todos los empleados a
quienes van a afectar, incluyendo todo los clientes, siempre que sea
posible.
Debe contener lo mnimo de errores humanos posibles para sus
servicios.
Debe expresarse clara y totalmente por escrito.

15

GUIAS PARA DESARROLLAR REQUISITOS DE

LOS SERVICIOS DE CALIDAD
Debe satisfacer las necesidades de sus clientes
Debe ser prctico y comprensible
Debe estar respaldado por la Alta Gerencia (de lo contrario
no funcionarn).
GUIAS PARA DESARROLLAR REQUISITOS DE
LOS SERVICIOS DE CALIDAD
Una vez que los criterios estn establecidos, no debe aceptar
ninguna desviacin de los mismos.
Si el sistema no funciona o se vuelve obsoleto, debe cambiarse.
Deben cumplirse con todo cuidado.

GUIAS PARA DESARROLLAR REQUISITOS DE LOS

SERVICIOS DE CALIDAD.

Debe agregar nuevos criterios segn se necesiten, todos los

empleados deben estar de acuerdo y firmar los nuevos criterios.
Deben fijar las metas de la organizacin.
Deben comunicarse efectiva y continuamente.

16

COMO ESCRIBIR LOS CRITERIOS DE LOS SERVICIOS

DE CALIDAD
CRITERIOS DE SERVICIO EFICIENTES:
PRONTITUD:
Al entrar al rea de servicio se atiende al cliente
prontamente
ANTICIPACION
Los empleados de servicio piensan un paso mas
adelante de los clientes
COMO ESCRIBIR LOS CRITERIOS DE LOS
SERVICIOS DE CALIDAD

CRITERIOS DE SERVICIOS EFICIENTES:

ACTITUD:

Los empleados son agradables con los clientes.

RETROALIMENTACION DEL CLIENTE

Se escucha a los clientes

COMO ESCRIBIR LOS CRITERIOS DE LOS
SERVICIOS DE CALIDAD
APARIENCIA:

Los empleados parecen aseados, limpios y

listos para trabajar.

17

COMO ESCRIBIR LOS CRITERIOS DE LOS

SERVICIOS DE CALIDAD
CRITERIO DE SERVICIO DE CALIDAD :
PRONTITUD:

Al entrar al rea de servicio, se atiende a los

clientes a los treinta segundos.
ANTICIPACION:

A los clientes se les vuelve a llenar los vasos sin tener

que pedir.
COMO ESCRIBIR LOS CRITERIOS DE LOS
SERVICIOS DE CALIDAD
ACTITUD:
La anfitriona conversa con los clientes mientras los lleva a sus mesas.
RETROALIMENTACION DEL CLIENTE:
El gerente de guardia atiende personalmente las quejas de cada cliente
directamente con l.
COMO ESCRIBIR LOS CRITERIOS DE LOS SERVICIOS
DE CALIDAD
Los empleados estn vestidos exactamente como se describe en el
manual del empleado.
QUE TIENEN EN COMUN LOS CRITERIOS DE LOS SERVICIOS
DE CALIDAD?

18

LA MEDICION

POR QUE MEDIR?

1. Las medidas le dan a la gente un sentido de logro y
resultado que sern trasladados como un mejor servicio a sus
clientes.
2. Las medidas le darn a la gente un estndar bsico de
desempeo y un posible estndar de excelencia que ellos
deben de tratar de alcanzar.
POR QUE MEDIR

3. Las medidas ofrecen una retroalimentacin inmediata,

especialmente cuando el cliente est midiendo la actuacin de la
empresa.

4. Las medidas nos dicen lo que deben hacer para mejorar la

calidad, sobre todo cuando la informacin nos viene directamente
de los clientes.
19

POR QUE MEDIR?

5. Las medidas motivan a la gente a desempear y alcanzar niveles
mayores de productividad.
6. Dle facultades a sus empleados.
7. Mida, mida, mida.
8. Reconozca y recompense.

SIETE RAZONES BASICAS PARA HACER

LA MEDICION
1.Conocer las percepciones de los clientes.

2. Determinar las necesidades, deseos requerimiento y expectativas

del cliente.
3. Cerrar las brechas :
Las brechas entre lo que el negocio piensa que necesita un
cliente, y lo que el cliente realmente quiere.
SIETE RAZONES BASICAS PARA
HACER LA MEDICION
La brecha entre lo que el negocio piensa que compr un cliente
y lo que el cliente percibe que ha recibido.
La brecha entre la calidad del servicio que el negocio cree que
est dando y lo que el cliente percibe de esa misma calidad de
20
servicio.

SIETE RAZONES BASICAS PARA HACER

MEDICION
La brecha entre la expectativas de los clientes acerca
de la calidad del servicio y el desempeo real del
servicio.
La brecha entre promesas de mercadotecnia y la
entrega real.
4. Revisar lo que usted espera con el fn de mejorar
la calidad del servicio y la satisfaccin de sus clientes.
SIETE RAZONES BASICAS PARA HACER
MEDICION

5. La mejora en el desempeo los lleva a un incremento en las

utilidades.
5. Para saber cmo lo est haciendo y hacia donde va
7. Aplicar el proceso de mejora continua
PREGUNTAS QUE SE PUEDE HACER PARA AYUDAR A
CERRAR LAS BRECHAS
1. Le ha preguntado a sus clientes lo que necesitan, quieren y esperan de
usted.
2. Est su compaa comprometida a dar servicio de calidad superior
basado en la investigacin de sus clientes?
3. Tiene usted idea clara de cmo toma la decisin de hacer una
compra sus clientes?
21

PREGUNTAS QUE SE PUEDE HACER PARA

AYUDAR A CERRAR LAS BRECHAS

4. Conoce usted los criterios que usan sus clientes para definir

la calidad y determinar si estn satisfechos?

5. Se ha comprometido usted de ms en su capacidad de
entrega?
6. Perciben sus clientes que usted puede satisfacer sus
necesidades y expectativas?
PREGUNTAS QUE SE PUEDE HACER PARA AYUDAR A
CERRAR LAS BRECHAS

7. Entiende usted las necesidades y expectativas de sus

clientes?
8. Tiene usted un sistema para medir el desempeo y ayudar a
identificar las necesidades de sus clientes, sus deseos,sus
requerimientos, sus expectativas?
PREGUNTAS QUE SE PUEDE HACER PARA AYUDAR
A CERRAR LAS BRECHAS
9. Tiene usted un programa de recuperacin para tranquilizar a
sus clientes insatisfechos o recapturar a un cliente perdido.
10.son sus estndares de desempeo de calidad de servicio y
satisfaccin del cliente lo mismo que los estndares de perfeccin
22
desarrollados por sus clientes?

LAS NORMAS DE CALIDAD DEBEN :

1. Expresarse desde el punto de vista del cliente.

2. Ser ponderables.
3. Servir a la organizacin, de arriba a abajo.
4. Formar al personal en normas de calidad
EJEMPLOS DE ESTANDARES DE DESEMPEO
1. Contestar el telfono antes de la cuarta llamada.
2. Mencionar el nombre del cliente cuando menos una vez si usted lo
conoce.
3. Decir siempre gracias al cliente.
4. Resolver las reclamaciones en determinado tiempo y completa
satisfaccin del cliente
EJEMPLOS DE ESTANDARES DE DESEMPEO.
5. Atenderlo en no ms de 30 segundos desde que arrive a su
establecimiento.
6. Mantener el tiempo de espera en la lnea en no ms de 5 minutos.
7. Esperar en la fila no ms de XXXX tiempo, etc.
23

HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA CALIDAD

1. Hoja de verificacin.
2. Diagrama de Pareto.
3. Histograma.
4. Diagrama de dispersin (correlacin).
5. Diagrama de causa y efecto.
6. Diagrama con grficas y de control.
7. Estratificacin.

OTRAS TECNICAS DE MEDICION

1. Punto de Comparacin (Benchmarks)
2. Tormenta de Ideas
3. Anlisis de Campo de Fuerza
4. Diagrama de Flujo

PARA INVESTIGAR EL GRADO DE SATISFACCION

DE LOS CLIENTES
1. Datos Secundarios
2. Datos Primarios
3. Investigacin Cualitativa
4. Investigacin Cuantitativa
24

TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS

1. Cuestionario y encuestas.
2. Encuestas telefnicas.
3. Entrevistas personales.
4. Grupo de enfoque
TECNICAS PARA INFORMAR ACERCA DE LA
SATISFACCION DEL CLIENTE.

1. ndice de satisfaccin del cliente ( I.S.C.).

2. Sistema de Medicin de Calidad de Servicio ( S.M.C.S. ).
3. Trabaje con informacin del cliente.
4. Estndares de desempeo de servicio. ( E.D.S. ).
Punto de comparacin de satisfaccin de los clientes.

25