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BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.

Gua del usuario

Diciembre 2006
Part No: 65581

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mensaje de correo electrnico a la direccin support@remedy.com. Si desea hacer algn comentario o
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Esta edicin corresponde a la versin 7.0 del programa.

BMC Software, Inc.


www.bmc.com

Contenido
Prlogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
conos de Mejores prcticas y Nuevo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Acerca del paquete BMC Remedy IT Service Management . . . . . . . . . 10
BMC Atrium CMDB 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
BMC Remedy Asset Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
BMC Remedy Change Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . 11
BMC Remedy Incident Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . 11
BMC Remedy Problem Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . 12
BMC Service Level Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Destinatarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Documentos del paquete BMC Remedy
IT Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Captulo 1

Introduccin BMC Remedy Incident Management 7.0 . . . . . . . 19


Instalar y configurar Gestin de incidencias . . . . . . . . . . . . . . . 20
Novedades de Gestin de incidencias 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Gestin de incidencias roles de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Solicitante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Personal de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Gestor de incidencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Flujo de proceso y ciclo de vida de una peticin de incidencias . . . . . . . 27

Contenido ! 3

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Captulo 2

Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM . . . . . 31


Abrir la consola de aplicacin principal . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Utilizar cliente BMC Remedy User para abrir una consola principal . . . . 32
Utilizar un explorador para abrir una consola principal . . . . . . . . . . 34
Trabajar con la consola de Aspectos generales . . . . . . . . . . . . . . 35
Abrir la consola de Aspectos generales . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Utilizar la tabla Trabajo asignado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Ver y crear mensajes de difusin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Utilizar el panel de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Utilizar acciones rpidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Completar campos automticamente . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Trabajar con registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Buscar registros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Imprimir registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Modificar registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Trabajar con relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Definir relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Copiar relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Indicar reas impactadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Modificar relaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Realizar acciones rpidas en una relacin . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Quitar relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Agregar informacin de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Crear avisos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Enviar mensajes de difusin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Crear mensajes de difusin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Ver mensajes de difusin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Enviar mensajes a localizadores o de correo electrnico . . . . . . . . . . 65
Localizar a una persona o a un grupo de servicio . . . . . . . . . . . . . 65
Enviar un correo electrnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Trabajar con informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Generar un informe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Utilizar calificaciones para generar un informe . . . . . . . . . . . . . 72
Generar un informe utilizando calificaciones guardadas. . . . . . . . . . 75

4 " Contenido

Gua del usuario

Captulo 3

Trabajar con la consola del solicitante . . . . . . . . . . . . . . . 77


Rol de solicitante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Usuarios de Gestin de peticiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Comprender la consola del solicitante . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Abrir la consola del solicitante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Tareas y reas funcionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Trabajar con peticiones de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Crear una peticin de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Filtrar peticiones de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Ver un registro de peticiones de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Modificar una peticin de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Buscar peticiones de servicio por el ID de la peticin . . . . . . . . . . . 91
Imprimir una peticin de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Cancelar una peticin de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Reabrir una peticin de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Completar encuestas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Ver peticiones de servicio con errores . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Trabajar con peticiones de servicio como experto en peticiones . . . . . . . 96
Abrir un registro de peticin de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Reabrir una peticin de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Ver o agregar informacin de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Ver el registro y la solucin del evento . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Formulario Peticin de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Trabajar con la Base de datos de soluciones . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Ver mensajes de difusin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

Captulo 4

Trabajar con Gestin de incidencias como personal


de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Comprender la ficha Consola de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Configurar preferencias de aplicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Registrar una nueva incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Utilizar el asistente de Estado del flujo de proceso para registrar una
nueva incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Utilizar una plantilla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Utilizar el rbol de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Utilizar guiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

Contenido ! 5

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Relacionar incidencias como duplicados . . . . . . . . . . . . . . . 121


Registrar indisponibilidad del CI . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Agregar o modificar el perfil de un cliente . . . . . . . . . . . . . . 125
Comprender las asignaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Recibir notificacin de asignaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Trabajar con asignaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Reasignar una incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Trabajar con tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Investigar y diagnosticar una incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Ver una incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Buscar una solucin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Registrar el coste del trabajo en una incidencia . . . . . . . . . . . . 149
Resolver una incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Crear una investigacin de problemas de una incidencia . . . . . . . . 155
Crear una infraestructura de cambio de una incidencia . . . . . . . . . 156
Reabrir una incidencia resuelta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Cerrar una incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Crear errores conocidos y soluciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Crear un error conocido de una incidencia . . . . . . . . . . . . . . 160
Crear una entrada de base de datos de soluciones de una incidencia. . . . 161

Captulo 5

Trabajar con Gestin de incidencias como gestor . . . . . . . . 163


Comprender la ficha Consola del Gestor . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Gestionar asignaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Ver incidencias no asignadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Asignar una incidencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Supervisar el estado de la incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Reabrir una incidencia cerrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Comprender clculos SLM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Comprender las notificaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Ver registro de auditora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

6 " Contenido

Gua del usuario

Captulo 6

Gestionar elementos de configuracin . . . . . . . . . . . . . 175


Crear un CI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Crear un CI de sistema informtico . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Crear un CI de inventario masivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Crear un CI de ubicacin de inventario. . . . . . . . . . . . . . . . 181
Gestionar inventario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Ver ubicaciones de inventario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Reubicar los CI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Reservar y utilizar inventario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
ndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

Contenido ! 7

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

8 " Contenido

Prlogo
La BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0 Gua del usuario
describe cmo utilizar la aplicacin BMC Remedy Gestin de incidencias.
Gestin de incidencias es una de las cinco aplicaciones de BMC Remedy IT
Service Management.
El paquete BMC Remedy IT Service Management (paquete
BMC Remedy ITSM) incluye:
!

La aplicacin BMC Remedy Asset Management.

La aplicacin Gestin de cambios de BMC Remedy.

La solucin del Centro de servicio de BMC Remedy (que incluye la


aplicacin Gestin de incidencias de BMC Remedy y la aplicacin
Gestin de problemas de BMC Remedy).

La aplicacin Gestin de nivel de servicio de BMC.

Las aplicaciones se ejecutan en conjuncin con la plataforma de


BMC Remedy Action Request System (plataforma de BMC Remedy
AR System) y comparten una base de datos en comn. Las cinco
aplicaciones consumen datos de la aplicacin BMC Atrium Configuration
Management Database (CMDB).

Prlogo ! 9

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

conos de Mejores prcticas y Nuevo


La documentacin para el paquete BMC Remedy ITSM contiene dos conos.
cono

Descripcin
El cono Nuevo identifica las caractersticas
o los productos que son nuevos o que se
mejoraron en la versin 7.0.
El cono Mejores prcticas detalla los
procesos y mtodos que BMC identific
como el modo ms efectivo de apalancar
ciertas caractersticas presentes en este
paquete.

Acerca del paquete BMC Remedy IT Service Management


Desde la versin 6.0, se han realizado varias actualizaciones al paquete
BMC Remedy ITSM.
Compruebe el cambio a la aplicacin BMC Remedy Help Desk.
BMC ahora ofrece la solucin Centro de servicio de BMC Remedy,
que contiene las siguientes aplicaciones:
!

Gestin de incidencias de BMC Remedy

Gestin de problemas de BMC Remedy

BMC Atrium CMDB 2.0


BMC Atrium CMDB 2.0 se encuentra instalada con Asset Management,
Gestin de cambios y Centro de servicios (incluidas Gestin de incidencias
y Gestin de problemas). Almacena informacin acerca de los elementos de
configuracin y sus relaciones en un modelo de datos heredados y posee la
capacidad de conciliar datos de diferentes orgenes. BMC Atrium CMDB 2.0
proporciona una fuente nica de la verdad acerca del entorno TI, que activa
otras aplicaciones de BMC para gestionar los CI, predecir el impacto de
los cambios de configuraciones y realizar otras funciones de la Gestin de
servicio del negocio (BSM).
Si desea informacin adicional, consulte la BMC Atrium CMDB 2.0
Gua del usuario.
10 " Prlogo

Gua del usuario

BMC Remedy Asset Management 7.0


La aplicacin BMC Remedy Asset Management permite a los profesionales
de TI realizar un seguimiento y gestionar los elementos de configuracin de
la empresa (los CI) y las relaciones de cambio en el transcurso de todo el
ciclo de vida del CI. Como parte del paquete de BMC Remedy ITSM, Asset
Management est integrado por BMC Remedy Help Desk (que contiene las
aplicaciones BMC Remedy Incident Management y BMC Remedy Problem
Management), BMC Remedy Change Management y BMC Remedy Service
Level Management; adems ofrece flexibilidad para admitir procesos de
negocios personalizados.
Para obtener informacin adicional, consulte BMC Remedy Asset
Management 7.0 Gua del usuario.

BMC Remedy Change Management 7.0


Al utilizar mejores prcticas compatibles con ITIL, la Gestin de cambios
de BMC Remedy proporciona a las organizaciones de TI la posibilidad de
gestionar cambios, permitindoles evaluar el impacto, el riesgo y los recursos
necesarios para crear planes y automatizar funciones de autorizacin para
implantar cambios. Incluye funciones de planificacin y asignacin de tareas
y capacidades para realizar informes con el fin de revisar el rendimiento y
mejorar los procesos. Debido a que la Gestin de cambios est integrada
con BMC Atrium CMDB, aquella le permite relacionar los cambios con
otros registros, tales como los elementos de configuracin (incluyendo los
servicios) y las incidencias.
Para obtener informacin adicional, consulte BMC Remedy Change
Management 7.0 Gua del usuario.

BMC Remedy Incident Management 7.0


La Gestin de incidencias de BMC Remedy se utiliza para gestionar incidencias.
La gestin de incidencias es un proceso reactivo tpicamente iniciado como
respuesta a un llamado del cliente o a un evento automtico. Ejemplo de
un evento automtico sera un alerta desde el sistema de monitorizacin, tal
como la Gestin de Impacto del Servicio de BMC (BMC SIM). El principal
objetivo del proceso de gestin de incidencias, de acuerdo con los estndares
de ITIL, es el de restaurar la operacin normal del servicio con la mayor rapidez
posible y con la menor interrupcin al negocio y, por consiguiente, asegurar que
se mantengan los mejores niveles para lograr disponibilidad y servicio.

Acerca del paquete BMC Remedy IT Service Management ! 11

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Una incidencia es cualquier evento que no forme parte del funcionamiento


estndar de un servicio y que cause la interrupcin o la reduccin de la
calidad de dicho servicio. El funcionamiento normal del servicio es la
operacin de los servicios dentro de los lmites especificados por la Gestin
de nivel de servicio (SLM).
Para obtener informacin adicional, consulte BMC Service Desk: Incident
Management 7.0 Gua del usuario.

BMC Remedy Problem Management 7.0


Gestin de problemas de BMC Remedy se utiliza para gestionar las
investigaciones de los problemas, los errores conocidos y las entradas a la
base de datos de las soluciones. La gestin de problemas puede evitar con
anticipacin la aparicin de incidencias, errores y problemas adicionales.
La investigacin de un problema ayuda a una organizacin de TI a obtener
la causa raz de las incidencias. Inicia acciones que ayudan a mejorar o
corregir la situacin, evitando que ocurra una incidencia.
Una vez que una investigacin del problema identifica la causa, esta
informacin puede dar como resultado un error conocido o una entrada a
la base de datos de soluciones. Un error conocido es un problema que ha
sido diagnosticado con xito y para el cual se ha identificado una solucin
temporal o permanente. Una entrada a la base de datos de soluciones contiene
informacin que puede ser necesaria para proporcionar o restaurar un servicio.
Para obtener informacin adicional, consulte al BMC Service Desk: Problem
Management 7.0 Gua del usuario.

BMC Service Level Management 7.0


Gestin de nivel de servicio de BMC permite a un proveedor de servicio, tal
como una organizacin de TI, un grupo de soporte al cliente o un proveedor
externo de servicio, documentar formalmente las necesidades de sus clientes
o lneas de negocios que utilizan acuerdos de nivel de servicios y proporcionar
el nivel correcto de servicio para satisfacer dichas necesidades.

12 " Prlogo

Gua del usuario

La Gestin de niveles de servicio adems proporciona un medio para revisar,


hacer cumplir e informar acerca del nivel de servicio suministrado. Hace ms
eficiente la tarea ms importante de todas, la comunicacin entre un proveedor
de servicio y sus clientes. Puesto que acta como un puente entre el soporte
de servicio de TI y las operaciones de TI, se pueden definir y monitorizar
varios objetivos de servicios. Esto permite controlar los costes y ayuda a
proporcionar un nivel coherente de servicio en soporte de un servicio de
negocio de importancia fundamental.
Para obtener informacin adicional, consulte BMC Service Level
Management 7.0 Gua del usuario.

Destinatarios
Gestin de incidencias est dirigida a los siguientes profesionales de TI:
!

Personal de soporte de TI

Directores de TI

La consola del solicitante est dirigida a cualquier usuario de TI.

Documentos del paquete BMC Remedy


IT Service Management
La siguiente tabla enumera la documentacin disponible para el paquete
BMC Remedy ITSM.
Salvo que se indique lo contrario, la documentacin en lnea en formato de
Adobe Acrobat (PDF) est incluida en los CD de instalacin del producto, en
el sitio Web de atencin al cliente (http://supportweb.remedy.com), o en
ambos. Se puede pedir la documentacin impresa en
SMBU-Upgrade@bmc.com.
Nota: Para acceder al sitio Web de soporte, debe contar con un contrato
de soporte.

Destinatarios ! 13

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Se puede acceder a la aplicacin Ayuda haciendo clic en los vnculos Ayuda


de la aplicacin.
Ttulo

El documento ofrece

Destinatarios

Formato

ITSM Configuration Quick Start Tarjeta de referencia para la instalacin y Administradores Copia
configuracin rpida de las aplicaciones
impresa
del paquete ITSM.
y PDF
BMC Remedy Action Request
System 7.0 Conceptos

Conceptos para la utilizacin de Action


Request System.

Administradores Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy Action Request


System 7.0 Installing

Procedimientos para la instalacin de


Action Request System.

Administradores Copia
impresa
y PDF

BMC Atrium CMDB 2.0


Common Data Model Diagram

Diagrama jerrquico de todas las clases


en el CDM, incluyendo los atributos
nicos y las relaciones pertinentes.

Administradores PDF

BMC Atrium CMDB 2.0


Common Data Model Help

Descripcin y detalles de las superclases, Administradores HTML


subclases, atributos y relaciones para
cada clase.

BMC Atrium CMDB 2.0


Concepts and Best Practices
Guide

Informacin acerca de los conceptos


y las mejores prcticas de CMDB
para planificar su implantacin BMC
Atrium CMDB.

Ejecutivos y
Copia
administradores impresa
y PDF

BMC Atrium CMDB 2.0


Developers Reference Guide

Informacin acerca de cmo crear


programas API, funciones y estructuras
de datos API de servicios Web y C y
una lista de mensajes de error.

Administradores PDF
y programadores

BMC Atrium CMDB 2.0 Ayuda Ayuda para utilizar y configurar BMC
Atrium CMDB.

Usuarios y
Ayuda del
administradores producto

BMC Atrium CMDB 2.0


Installation and Configuration
Guide

Informacin acerca de cmo instalar


y configurar BMC Atrium CMDB
incluidos permisos, definiciones de
clases, reconciliacin y federacin.

Administradores Copia
impresa
y PDF

BMC Atrium CMDB 2.0


Javadoc API Help

Informacin acerca de las clases de Java, Programadores


mtodos y variables que se integran con
BMC Atrium CMDB.

HTML

BMC Atrium CMDB 2.0


Master Index

ndice combinado de todos los libros.

Copia
impresa
y PDF

14 " Prlogo

Todos

Gua del usuario

Ttulo

El documento ofrece

Destinatarios

Formato

BMC Atrium CMDB 2.0


Release Notes

Informacin acerca de las caractersticas Todos


nuevas y los problemas conocidos.

Copia
impresa
y PDF

BMC Atrium CMDB 2.0


Gua del usuario

Informacin acerca de cmo utilizar


Usuarios
BMC Atrium CMDB, incluida la
bsqueda de los CI y las relaciones,
la emisin de los datos federados y la
elaboracin de trabajos de reconciliacin.

Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy 7.0 Approval


Server Guide for Users and
Administrators

Temas acerca de la instalacin y


Usuarios y
Copia
configuracin del Servidor de
administradores impresa
autorizaciones, cmo utilizar el Servidor
y PDF
de autorizaciones y comprensin del
flujo de trabajo de las autorizaciones.

BMC Remedy IT Service


Management 7.0 Gua de
configuracin

Procedimientos para configurar


las aplicaciones de BMC Remedy IT
Service Management.

BMC Remedy IT
Service Management 7.0
Installation Guide

Procedimientos para instalar las


Administradores Copia
impresa
aplicaciones y soluciones de BMC Remedy
y PDF
IT Service Management: La solucin del
Centro de servicios de BMC Remedy
(Gestin de incidencias de BMC Remedy
y Gestin de problemas de BMC Remedy),
Gestin de cambios de BMC Remedy y
BMC Remedy Asset Management.

BMC Remedy Asset


Management 7.0 Ayuda

Ayuda para utilizar BMC Remedy


Asset Management.

BMC Remedy Asset


Management 7.0 Notas de
la versin

Informacin acerca de los problemas


Todos
conocidos en cada versin de BMC
Remedy Asset Management. Adems
ofrece una lista de las nuevas caractersticas
incluidas con la aplicacin.

Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy Asset


Management 7.0 Gua del
usuario

Procedimientos para utilizar la aplicacin Todos


BMC Remedy Asset Management; incluye
nuevas caractersticas y aspectos generales.

Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy Change


Management 7.0 Ayuda

Ayuda para utilizar la Gestin de cambios Todos


de BMC Remedy.

Ayuda del
producto

Administradores Copia
impresa
y PDF

Todos

Ayuda del
producto

Documentos del paquete BMC Remedy IT Service Management ! 15

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Ttulo

El documento ofrece

BMC Remedy Change


Management 7.0 Notas de
la versin

Informacin acerca de los problemas


Todos
conocidos en cada versin de la Gestin
de cambios de BMC Remedy. Adems
ofrece una lista de las nuevas caractersticas
incluidas con la aplicacin.

Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy Change


Management 7.0 Gua
del usuario

Procedimientos para utilizar la aplicacin Todos


Gestin de cambios de BMC Remedy;
incluye nuevas caractersticas y aspectos
generales.

Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy Service Desk 7.0


Notas de la versin

Informacin acerca de los problemas


Todos
conocidos en cada versin del Centro
de servicios de BMC Remedy: Gestin
de incidencias y Centro de servicios de
BMC Remedy: Gestin de Problemas.
Adems ofrece una lista de las nuevas
caractersticas incluidas con la aplicacin.

Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy Service Desk:


Ayuda para utilizar la Gestin de
Incident Management 7.0 Ayuda incidencias de BMC Remedy.
BMC Remedy Service Desk:
Incident Management 7.0
Gua del usuario

Destinatarios

Todos

Procedimientos para utilizar el Centro de Todos


servicios de BMC Remedy: La aplicacin
Gestin de incidencias; incluye nuevas
caractersticas y aspectos generales.

BMC Remedy Service Desk:


Ayuda para utilizar la Gestin de
Problem Management 7.0 Ayuda problemas de BMC Remedy.

Todos

Formato

Ayuda del
producto
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y PDF
Ayuda del
producto

BMC Remedy Service Desk:


Problem Management 7.0
Gua del usuario

Procedimientos para utilizar el Centro de Todos


servicios de BMC Remedy: La aplicacin
Gestin de problemas incluye nuevas
caractersticas y aspectos generales.

BMC Service Level


Management 7.0 Gua de
configuracin

Procedimientos para configurar la


aplicacin Gestin de nivel de servicio
de BMC.

Administradores Copia
impresa
y PDF

BMC Service Level


Management 7.0 Ayuda
de configuracin

Ayuda para configurar la aplicacin


Gestin de nivel se servicio de BMC.

Administradores Ayuda del


producto

BMC Service Level


Management 7.0
Installation Guide

Procedimientos para instalar la aplicacin Administradores Copia


Gestin de nivel de servicio de BMC.
impresa
y PDF

16 " Prlogo

Copia
impresa
y PDF

Gua del usuario

Ttulo

El documento ofrece

BMC Service Level


Management 7.0 Notas de
la versin

Informacin acerca de los problemas


Todos
conocidos en cada versin de la Gestin
de nivel de servicio de BMC. Adems
ofrece una lista de las nuevas caractersticas
incluidas con la aplicacin.

PDF

BMC Service Level


Management 7.0 Ayuda
del usuario

Ayuda para utilizar la aplicacin Gestin Todos


de nivel de servicio de BMC.

Ayuda del
producto

BMC Service Level


Management 7.0 Gua del
usuario

Procedimientos para utilizar la


aplicacin Gestin de nivel de servicio
de BMC Remedy; incluye nuevas
caractersticas y aspectos generales.

Todos

BMC Remedy 7.0 Task


Management Administrators
Guide

Procedimientos para configurar la


Gestin de tareas.

Administradores Copia
impresa
y PDF

Nota: Esta gua adems incluye los pasos

Destinatarios

Formato

Copia
impresa
y PDF

para configurar la autenticacin


integral entre la Gestin de cambios
de BMC Remedy y los otros
componentes de la Gestin
de cambios y configuracin de
BMC Remedy (CCM).

Documentos del paquete BMC Remedy IT Service Management ! 17

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

18 " Prlogo

Captulo

Introduccin BMC Remedy


Incident Management 7.0
El Centro de servicios: La aplicacin Gestin de incidencias se utiliza para
gestionar incidencias. La gestin de incidencias es un proceso reactivo
tpicamente iniciado como respuesta a un llamado del cliente. El principal
objetivo del proceso de gestin de incidencias, de acuerdo con los estndares
de ITIL, es el de restaurar la operacin normal del servicio con la mayor
rapidez posible y con la menor interrupcin al negocio y, por consiguiente,
asegurar que se mantengan los mejores niveles alcanzables de disponibilidad
y servicio.
Una incidencia es cualquier evento que no forme parte del funcionamiento
estndar de un servicio y que cause o pueda causar la interrupcin o la
reduccin de la calidad de dicho servicio. El funcionamiento normal del
servicio es el que se desarrolla dentro de los lmites especificados por el
objetivo del servicio.
Se tratan los siguientes temas:
!
!
!
!

Instalar y configurar Gestin de incidencias (pgina 20)


Novedades de Gestin de incidencias 7.0 (pgina 20)
Gestin de incidencias roles de usuario (pgina 24)
Flujo de proceso y ciclo de vida de una peticin de incidencias (pgina 27)

Introduccin BMC Remedy Incident Management 7.0 ! 19

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Instalar y configurar Gestin de incidencias


Su administrador instala y configura Gestin de incidencias. Para obtener
detalles, consulte:
!

BMC Remedy IT Service Management 7.0 Installation Guide

BMC Remedy IT Service Management 7.0 Gua de configuracin

Novedades de Gestin de incidencias 7.0


Las caractersticas nuevas de esta versin de Gestin de incidencias son:
!

Conformidad ITIL mejorada Una nueva herramienta de flujo de proceso


le ayuda a seguir los procesos ITIL para la gestin de incidencias.

Interfaz de usuario mejorada Ahora la interfaz de usuario es ms coherente


con otras aplicaciones de BMC. Para contribuir al uso veloz de la aplicacin,
se han dispuesto de manera funcional los formularios y los cuadros de
dilogo y se han agregado aceleradores de Accin rpida.

Consolas basadas en roles El personal de soporte, los gestores y


solicitantes cuentan con consolas separadas. La consola del solicitante
proporciona acceso al cliente.

Modelo de permisos Se han mejorado los permisos y los roles


funcionales para suministrar mayor flexibilidad en la configuracin
del acceso del usuario. Para obtener detalles, consulte BMC Remedy
IT Service Management 7.0 Gua de configuracin.

Gestin de tareas Puede asignar tareas a una o ms personas sin


cambiar la asignacin de la incidencia. Para usuarios anteriores de
Gestin de incidencias, la nueva versin reemplaza la caracterstica
de accin del registro de trabajo. Ahora puede asignar y ver las tareas
sin recurrir al registro de trabajo.

Vista directa hacia CMDB Esto le permite gestionar los elementos


de configuracin (los CI) desde Gestin de incidencias.

Seguimiento de costes Se puede realizar un seguimiento del coste


de cada incidencia a medida que sta se desplaza entre los grupos de
soporte para el diagnstico, la resolucin y el cierre en base a costes
fijos o basados en el tiempo.

20 " Captulo 1Introduccin BMC Remedy Incident Management 7.0

Gua del usuario


!

Informar Gestin de incidencias ahora incluye los informes descritos en


la siguiente tabla.

Informe

Descripcin

Asignacin de grupos a incidencias

Este informe enumera las incidencias


y sus grupos de soporte asignados
para un intervalo de fechas especfico.

Volumen de incidencias abiertas por


usuario asignado

Este grfico de barras muestra la


cantidad de incidencia abiertas para
cada usuario asignado.

Incidencias por tiempos de actividad

Este informe enumera las incidencias


abiertas y la cantidad de tiempo desde
la fecha de notificacin.

Volumen de incidencias resueltas y


cerradas por usuario asignado

Este grfico de barras muestra la


cantidad de incidencia resueltas y
cerradas para cada usuario asignado.

Incidencias inducidas por cambios

Este informe enumera las incidencias


ocasionadas por cambios.
Nota: Slo se encuentra disponible

si Gestin de cambios est


instalada.
!

Gestin de nivel de servicio Si Gestin de nivel de servicio se encuentra


instalada, el formulario Incidencias muestra el estado del objetivo del servicio.

Registro de auditora mejorado Ahora se puede filtrar el registro de


auditora. Por ejemplo, para ver slo los registros de auditora del campo
fecha o los cambios de asignacin.

Cambios en la terminologa Ahora puede encontrar los cambios en la


terminologa en la siguiente tabla.

Tabla 1-1: Cambios clave en la terminologa en Gestin de incidencias

Trmino anterior

Trmino nuevo

Asociar

Relacionar

Asociaciones

Relaciones

Enrutado automatizado

Asignacin automtica

Novedades de Gestin de incidencias 7.0 ! 21

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Tabla 1-1: Cambios clave en la terminologa en Gestin de incidencias

Novedades
para los
usuarios de
Help Desk

Trmino anterior

Trmino nuevo

Eliminar

Quitar Este cambio slo se aplica en


las fichas Relaciones y Finanzas para
aclarar la accin que se est realizando.

Categorizacin de servicio

Categorizacin operacional

Registro de trabajo

Informacin de trabajo

Accin de registro de trabajo

Tarea

Esta versin reemplaza a BMC Remedy Help Desk por Gestin de


incidencias y Gestin de problemas. Las nuevas caractersticas de
Gestin de incidencias para antiguos usuarios de Help Desk incluyen
las mencionadas en los prrafos anteriores y las siguientes:
!

Gestin de problemas mejorada Las investigaciones de problemas


cuentan con un formulario separado. Gestin de problemas incluye
nuevos procesos para gestionar el ciclo de vida de una investigacin
del problema y los errores conocidos y para registrar las entradas a la
base de datos de soluciones.

Panel de navegacin Ubicado a la izquierda de las consolas y los


formularios, ste suministra acceso a las funciones comunes, tales
como asignar una incidencia a usted mismo.

Tenencia mltiple Posibilita el alojamiento de varias empresas y sus


datos en un nico servidor. Esta caracterstica tambin se puede utilizar
para cualquier grupo. Por ejemplo, unidades o departamentos de negocios
cuyos datos se deben mantener separados. La tenencia mltiple se limita
al nivel de la empresa en Gestin de incidencias. La configuracin puede
variar segn la empresa. Desde la perspectiva del usuario, se accede a la
tenencia mltiple seleccionando la empresa adecuada de la lista situada
junto al campo Empresa.

Coincidencias de incidencias En el formulario Incidencias, los usuarios


pueden realizar bsquedas de errores conocidos, entradas a las bases de
datos de soluciones, investigaciones del problema y otras incidencias
que cumplan los criterios de la incidencia actual para colaborar con su
proceso de resolucin.

22 " Captulo 1Introduccin BMC Remedy Incident Management 7.0

Gua del usuario


!

Categorizacin Se registra por separado para categorizacin de producto


y operacional y cada uno contiene varios niveles para proporcionar mayor
flexibilidad. Gracias a la tenencia mltiple, se puede configurar cada empresa
o unidad de negocios con su propia categorizacin.

rbol de decisiones Gua al usuario paso a paso a travs de un


cuestionario y, basndose en las respuestas, completa parte del formulario
para una nueva incidencia. Un gestor o un administrador pueden construir
un rbol de decisiones.

Guiones Son instrucciones detalladas que el administrador o gestor


configura para ayudar al usuario a registrar informacin importante
acerca de una incidencia. Los guiones se pueden utilizar al registrar o
asignar una incidencia.

Plantillas de incidencias Se pueden utilizar para rellenar los registros


de incidencias con informacin estndar que se introduce en forma
peridica. Una plantilla tambin puede establecer una relacin para un
elemento de configuracin (CI). Un administrador puede crear plantillas
para las incidencias que se presentan comnmente como se describe en
la BMC Remedy IT Service Management 7.0 Gua de configuracin.

Prioridades La prioridad de las incidencias ahora se determina por impacto


y urgencia. Un administrador puede configurarla como se describe en la
BMC Remedy IT Service Management 7.0 Gua de configuracin.

Cambios en la terminologa Puede encontrar los cambios en la


terminologa en la siguiente tabla.

Tabla 1-2: Cambio clave en la terminologa entre Help Desk y Gestin de incidencias

Trmino de Help Desk

Trmino de Gestin de incidencias

Tabln de anuncios

Difusin

Novedades de Gestin de incidencias 7.0 ! 23

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Gestin de incidencias roles de usuario


Gestin de incidencias proporciona funcionalidad para los usuarios de TI
con rol de solicitantes, para el personal de soporte y los gestores.
Importante: El modelo de permisos en Gestin de incidencias ha recibido
diversas actualizaciones desde la versin 6.0. Para definir los
permisos y los roles funcionales, revise las secciones de permisos y
de roles funcionales en BMC Remedy IT Service Management 7.0
Gua de configuracin.

Solicitante
Los usuarios de TI pueden pedir la resolucin de las incidencias a travs de la
consola del solicitante. Esta consola otorga a los solicitantes acceso a:
!

Mensajes de difusin pblica.

Sus propias peticiones de cambios e incidencias

Una encuesta de satisfaccin de clientes que se puede completar cuando


se resuelve una incidencia o una peticin de cambio.

La consola del solicitante proporciona acceso en funcin de los siguientes


permisos:
!

Experto en consolas del Solicitante Este usuario es responsable de


configurar la consola del solicitante. El experto en consolas del Solicitante
puede ver todas las peticiones enviadas por otros usuarios. Este usuario
es ms un administrador que un usuario de soporte.

Usuario registrado Este usuario posee un registro en el formulario


Personas y su informacin de inicio de sesin se encuentra en la ficha
Inicio de sesin/Detalles del acceso del formulario Personas.

Usuario invitado Todos los otros usuarios son considerados usuarios


invitados incluso si poseen un registro en el formulario Personas. Si la
informacin de inicio de sesin del usuario no existe en el registro de
usuario, se lo considera un usuario invitado. Estos no pueden crear
peticiones de cambio.

24 " Captulo 1Introduccin BMC Remedy Incident Management 7.0

Gua del usuario

Personal de soporte
El personal de soporte de primera lnea est formado por miembros del
Centro de servicios. Constituyen el primer contacto para todos los clientes
y son responsables de registrar las incidencias y coordinar las soluciones.
Comnmente, el personal de soporte de primera lnea es propietario de
todas las incidencias y, por lo tanto, es responsable de aprobar las resoluciones
de las incidencias con sus clientes.
La segunda y tercera lnea de personal de soporte son consideradas expertas
en la materia. La responsabilidad principal es proporcionar un anlisis y
diagnstico precisos de las incidencias asignadas, para restaurar el servicio
a los clientes afectados.
Las responsabilidades del personal de soporte son:
!

Crear, clasificar y actualizar los registros de incidencias.

Verificar los datos del perfil del cliente y actualizar la informacin,


si correspondiera.

Relacionar los CI con la incidencia.

Escalar las incidencias que se deben resolver segn los trminos de


SLM o la necesidad de urgencia.

Resolver las incidencias o asignarlas para su resolucin.

Coordinar y aprobar las resoluciones con los clientes.

Cerrar las incidencias y determinar la satisfaccin del cliente.

El personal de soporte tambin puede participar en el proceso de gestin


de problemas como se describe en BMC Remedy Service Desk: Problem
Management 7.0 Gua del usuario. Tambin pueden participar en el
proceso de gestin de cambios como se describe en BMC Remedy Change
Management 7.0 Gua del usuario.

Gestin de incidencias roles de usuario ! 25

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Gestor de incidencias
Los gestores de incidencias son responsables de la calidad y la integridad de
los procesos de gestin de incidencias. Los directores o gestores de grupos de
soporte son responsables del trabajo de los miembros de su grupo de soporte.
Coordinan la asignacin de las incidencias a los grupos de soporte.
Las responsabilidades son:
!

Monitorizar incidencias.

Monitorizar las incidencias abiertas que requieren asignacin.

Gestionar la asignacin de incidencias a los grupos de soporte adecuados


para su resolucin.

Recibir las notificaciones de asignaciones de incidencias y escalamientos.

Facilitar la resolucin de las incidencias escaladas de acuerdo con la


poltica de escalamiento.

Asegurar la resolucin de las incidencias dentro de los objetivos del


servicio de los grupos de soporte.

Asegurar la integridad y precisin general de las incidencias cerradas.

Revisar informes.

Asegurar que las incidencias que requieren un anlisis de su causa raz


se copien en Gestin de problemas.

Gestionar la pertenencia al grupo de soporte.

Gestionar guiones, plantillas y rboles de decisiones.

26 " Captulo 1Introduccin BMC Remedy Incident Management 7.0

Gua del usuario

Flujo de proceso y ciclo de vida de una peticin


de incidencias
El rea de Estado del flujo de proceso muestra el flujo de proceso de una
peticin de incidencias dentro del formulario Incidencias. Un diagrama
muestra las cinco fases de una peticin de incidencias, como lo indican
las mejores prcticas, basado en los procesos de la ITIL. Se resalta el estado
actual de la incidencia. El estado de la incidencia se indica mediante el
color y el texto.
Figura 1-1: Ejemplo de la seleccin de un acelerador en el asistente Estado del flujo
de proceso

rea de
Estado del flujo
de proceso
Fase actual

El rea de Estado del flujo de proceso tambin sirve de asistente, ya que


lo gua a travs de las fases del ciclo de vida de la incidencia. En cada fase,
el diagrama suministra los aceleradores correspondientes a la fase actual.
Por ejemplo, puede utilizar los aceleradores para mover la incidencia a
un estado pendiente o a la siguiente fase. Cuando selecciona un acelerador,
aparece un cuadro de dilogo que le indica introducir la informacin
necesaria para completar la tarea. Tambin puede introducir datos opcionales
recomendados en el cuadro de dilogo. Al utilizar los aceleradores de flujo
de proceso, est cumpliendo con las mejores prcticas de la ITIL.

Flujo de proceso y ciclo de vida de una peticin de incidencias ! 27

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 1-2: Seleccionar un acelerador en el asistente Estado del flujo de proceso

Figura 1-3: Ejemplo del formulario que muestra el asistente Estado del flujo de proceso

28 " Captulo 1Introduccin BMC Remedy Incident Management 7.0

Gua del usuario


Tabla 1-3: Las cinco fases de una peticin de incidencias

Fase de la
incidencia

Descripcin

Identificacin y Esta fase inicia el proceso de


registro
gestin de incidencias. Su objetivo es
registrar y reconocer con precisin
las interrupciones de los servicios que
TI proporciona a los clientes. Para
obtener detalles, consulte Registrar
una nueva incidencia en la
pgina 115.

Tareas
!
!
!

Siguiente fase
Pendiente (o reanudar)
Seleccionar plantilla

Investigacin y
diagnstico

En esta fase, puede buscar informacin Siguiente fase


existente para identificar una posible ! Generar problema
solucin. Si no se puede resolver una
! Generar cambio
incidencia o se requiere un anlisis
! Relacionar CI
de su causa raz, puede escalar la
! Pendiente (o reanudar)
incidencia a gestin de problemas.
Para obtener detalles, consulte
Nota: Generar cambio
Investigar y diagnosticar una
slo se encuentra
incidencia en la pgina 141.
disponible como
una tarea si Gestin
de cambios est
instalada.

Resolucin y
recuperacin

En esta fase, usted resuelve y recupera


las interrupciones del servicio para
permitir al cliente reanudar el trabajo.
Para obtener detalles, consulte Resolver
una incidencia en la pgina 151.

Cierre de
incidencia

En esta fase, usted comprueba que


la incidencia restaur el servicio al
cliente satisfactoriamente y que ste
est satisfecho con el resultado. Para
obtener detalles, consulte Cerrar
una incidencia en la pgina 158.

Cerrado

En esta fase, la incidencia est cerrada. Ninguna


No se realizan ms actividades con ella.

!
!
!

Siguiente fase
Generar problema
Generar cambio
Pendiente (o reanudar)
Reabrir
Cerrar

Flujo de proceso y ciclo de vida de una peticin de incidencias ! 29

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

30 " Captulo 1Introduccin BMC Remedy Incident Management 7.0

Captulo

Utilizar funciones comunes a


todas las aplicaciones ITSM
Esta seccin contiene procedimientos bsicos comunes a la mayora de los
formularios y consolas. La mayor parte de la informacin de esta seccin
es similar en todo el paquete ITSM.
Se tratan los siguientes temas:
!
!
!
!
!
!
!
!

Abrir la consola de aplicacin principal (pgina 32)


Trabajar con la consola de Aspectos generales (pgina 35)
Trabajar con registros (pgina 42)
Trabajar con relaciones (pgina 47)
Agregar informacin de trabajo (pgina 56)
Crear avisos (pgina 57)
Enviar mensajes a localizadores o de correo electrnico (pgina 65)
Trabajar con informes (pgina 70)

Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM ! 31

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Abrir la consola de aplicacin principal


Debe comenzar una aplicacin ITSM abriendo la consola principal.
La manera en que lo hace depende de si usted desea ver la consola a travs
de BMC Remedy User client o a travs de un explorador. Vea las siguientes
instrucciones para abrir la consola principal.

Utilizar cliente BMC Remedy User para abrir una consola principal
Esta seccin describe cmo se debe abrir la consola principal de una aplicacin
desde la pgina de inicio TI mediante BMC Remedy User.

" Para abrir la consola principal de aplicacin desde la herramienta


BMC Remedy User
1 Elija Inicio > Programas > Action Request System > BMC Remedy User.

Aparece el cuadro de dilogo Inicio de sesin.


Figura 2-1: Cuadro de dilogo Inicio de sesin

2 Realice los siguientes pasos:


a En el campo Nombre de usuario, escriba su nombre de usuario.
b En el campo Contrasea, escriba su contrasea.

32 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

c En el campo Servidor de preferencias, especifique el nombre del servidor

si su administrador ha configurado un servidor para las preferencias de


usuario centralizadas.
Por ejemplo, si tiene un servidor de informes desde el cual puede acceder
a informes predefinidos, debe especificarlo aqu.
3 Haga clic en Aceptar para iniciar la sesin.

El formulario Pgina de inicio se abre automticamente. Si no lo hace, realice


los siguientes pasos en BMC Remedy User:
a Seleccione Herramientas > Opciones.
b En el cuadro de dilogo Opciones, haga clic en la ficha Pgina de inicio.
Figura 2-2: Ficha Pgina de inicio en el cuadro de dilogo Opciones

Abrir la consola de aplicacin principal ! 33

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

c Seleccione el cuadro de comprobacin para abrir la pgina de inicio

automticamente.
4 Cuando se abra la Pgina de inicio TI, haga clic en el vnculo Consola Gestin

de Incidencias en el panel de navegacin.


Figura 2-3: Pgina de inicio TI

Panel de
navegacin

Vnculo de la
consola de
Gestin de
Incidencias

Utilizar un explorador para abrir una consola principal


Esta seccin describe cmo se debe abrir la consola de Gestin de incidencias
desde un explorador.

" Para abrir una consola principal desde un explorador


1 Escriba la siguiente direccin URL en la barra de direccin de su explorador:
http://<web_server>:<port>/arsys/apps/<arsystem_server>/
Home Page

donde:
<web_server> es el nombre completo del sistema BMC Remedy Mid Tier,
especificado en el formato server_name.company.com.
<port> es un nmero de puerto opcional, necesario si el servidor Web no

se encuentra en el puerto predeterminado (port 80).

34 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario


<arsystem_server> es el nombre de su servidor BMC Remedy AR System.

Para obtener una lista de exploradores con soporte, vea la matriz de


compatibilidad en:
http://supportweb.remedy.com/Rem/IssuesAndSolutions/
CompatibilityMatrix/index.jsp

2 Introduzca su nombre de usuario y contrasea y haga clic en Inicio de sesin.


3 Cuando se abra la Pgina de inicio TI, haga clic en el vnculo Consola Gestin

de Incidencias en el panel de navegacin.


Para obtener una ilustracin de la pgina de inicio TI, vea Figura 2-3 en la
pgina 34.

Trabajar con la consola de Aspectos generales


La consola de Aspectos generales es la interfaz principal para el personal
de soporte. Permite acceder rpidamente a la informacin necesaria y a
los procedimientos que se realizan con ms frecuencia.
Esta seccin muestra cmo se utiliza la consola de Aspectos generales.
Figura 2-4: BMC Remedy IT Service Management Consola de Aspectos generales

Trabajar con la consola de Aspectos generales ! 35

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Abrir la consola de Aspectos generales


La consola de Aspectos generales de BMC Remedy IT Service Management
proporciona un acceso rpido a las funciones que se realizan frecuentemente.

" Para abrir la consola de Aspectos generales desde su ordenador


1 Abrir Usuario de BMC Remedy segn se describe en Utilizar cliente

BMC Remedy User para abrir una consola principal en la pgina 32.
2 En el formulario Pgina de inicio, debajo del ttulo Elementos de base

Remedy, haga clic en el vnculo Consola de Aspectos generales.


Aparece la consola de Aspectos generales.

" Para abrir la consola de Aspectos generales desde un explorador


1 Inicie el explorador segn se describe en Utilizar un explorador para abrir

una consola principal en la pgina 34.


2 En el formulario Pgina de inicio, debajo del ttulo Elementos de base Remedy,

haga clic en el vnculo Consola de Aspectos generales.


Aparece la consola de Aspectos generales.

Utilizar la tabla Trabajo asignado


La tabla Trabajo asignado enumera diferentes tipos de registros. Los tipos de
registros que puede seleccionar dependen de las aplicaciones BMC Remedy
que estn instaladas.
Cada tipo de registro se identifica mediante un prefijo especfico:
!

CHG Identifica peticiones de cambio. BMC Remedy Change Management


debe instalarse para que pueda crear y ver peticiones de cambio.

SDB Identifica entradas a la base de datos de soluciones. BMC Remedy


Problem Management debe instalarse para que pueda crear y ver entradas
de soluciones.

TAS Identifica tareas. Las tareas pueden adjuntarse a incidencias,


investigaciones de problemas o peticiones de cambio.

INC Identifica incidencias. BMC Remedy Incident Management debe


instalarse para que pueda crear y ver entradas de incidencias.

36 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario


!

PBI Identifica problemas. BMC Remedy Problem Management debe


instalarse para que pueda crear y ver problemas.

PKE Identifica errores conocidos. BMC Remedy Problem Management


debe instalarse para que pueda crear y ver entradas de errores conocidos.

PR Identifica peticiones de compra. BMC Remedy Asset Management


debe instalarse para que pueda crear y ver peticiones de compra.

Adems, puede cambiar los contenidos de la tabla utilizando los campos Filtro
de la empresa y Ver consola en la esquina superior izquierda de la consola.
!

Empresa Muestra registros asociados con una empresa en particular


(til en un entorno de tenencia mltiple).

Personal Muestra todos los registros asignados a usted.

Grupos seleccionados Las opciones que estn bajo este ttulo se aplican
a los registros asignados a sus grupos de soporte. Cuando selecciona una
opcin para grupos seleccionados, se le indica que seleccione de entre todos
los grupos de soporte de los cuales usted es miembro.

Mostrar todo Muestra todos los registros para los grupos que selecciona.

Mostrar no asignados Muestra todos los registros que no estn


asignados a un individuo, pero que estn asignados a los grupos que
usted selecciona.

Todos mis grupos Muestra todos los registros asignados a todos los grupos
de soporte a los que pertenece. Si pertenece a ms de un grupo de soporte,
aparecen los registros para todos esos grupos.
!

Mostrar todo Muestra todos los registros.

Mostrar no asignados Muestra todos los registros que no estn


asignados.

En el entorno Windows, si hay ms registros de los que la aplicacin puede


mostrar en la tabla, podr ver los siguientes grupos de entradas colocando el
cursor en la tabla y haciendo clic en el botn derecho y despus en Siguiente
o Anterior. Cuando utilice un explorador, utilice las flechas ubicadas en la
esquina superior de la tabla.
Puede crear nuevos registros haciendo clic en el botn Crear que aparece
debajo de la tabla.

Trabajar con la consola de Aspectos generales ! 37

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Crear registros
Desde la consola de Aspectos generales, puede crear nuevos registros para las
aplicaciones ITSM instaladas en su sistema. Los tipos de peticiones que puede
crear desde la consola de Aspectos generales dependen de las aplicaciones que
haya instalado.

" Para crear registros


1 En la consola de Aspectos generales, haga clic en Crear.

Aparece el cuadro de dilogo Seleccionar tipo de peticin.


Figura 2-5: Cuadro de dilogo Seleccionar tipo de peticin

2 En la lista Tipo de peticin, seleccione el tipo de registro que desea crear.

Nota: Los tipos de peticin disponibles dependen de las aplicaciones ITSM


que estn instaladas en su sistema.
3 Haga clic en Seleccionar.

Aparece el formulario Nueva de la aplicacin que corresponde al tipo de


registro que usted crea.
4 Introduzca toda la informacin necesaria para crear la peticin.

Para obtener detalles sobre cmo crear una nueva incidencia, consulte
Registrar una nueva incidencia en la pgina 115. Para obtener informacin
adicional sobre cmo crear otros tipos de registro, consulte la gua del usuario
de aplicaciones relacionadas.

38 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

Buscar registros
En la consola de Aspectos generales, puede crear nuevos registros para las
aplicaciones ITSM instaladas en su sistema. Los tipos de registros que puede
buscar dependen de las aplicaciones que haya instalado.

" Para buscar registros


1 En la consola de Aspectos generales, haga clic en Buscar.

Aparece el cuadro de dilogo Seleccionar tipo de peticin.


2 En la lista Tipo de peticin, seleccione el tipo de registro que desea buscar.

Nota: Los tipos de peticin disponibles dependen de las aplicaciones ITSM


que estn instaladas en su sistema.
3 Haga clic en Seleccionar.

Aparece un cuadro de dilogo de bsqueda correspondiente al tipo de registro


que busca.
4 Especifique los criterios de bsqueda necesarios para buscar el registro.

Para obtener informacin adicional sobre bsqueda de registros, consulte


Buscar registros en la pgina 43.

Actualizar datos
Despus de crear o modificar un registro, haga clic en Actualizar para
ver los ltimos cambios realizados en la tabla Trabajo asignado. El botn
Actualizar se encuentra en la esquina superior derecha de la consola.
Si ha cambiado los criterios de bsqueda, puede volver a los
datos predeterminados haciendo clic en Configurar con los valores
predeterminados.

Trabajar con la consola de Aspectos generales ! 39

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Ver y crear mensajes de difusin


Utilice la caracterstica Difusin, ubicada en la parte inferior de la consola,
para ver y crear mensajes que pueden ser vistos por toda la organizacin o
por los usuarios de los grupos de soporte, de aprobacin, de gestin y de
administracin. Para obtener informacin sobre el uso de Mensajes de difusin,
consulte Enviar mensajes de difusin en la pgina 59.

Utilizar el panel de navegacin


El panel de la izquierda de la consola es el panel de navegacin.

Cambiar la vista de la consola


Los vnculos debajo de Ver consola lo ayudan a filtrar registros que aparecen
en la tabla Trabajo asignado. Para obtener informacin adicional sobre el uso
de las funciones de Ver consola, consulte Utilizar la tabla Trabajo asignado
en la pgina 36.

Utilizar las funciones de la consola


Los siguientes vnculos estn bajo el ttulo Funciones de la consola:
!

Seleccionar valores de estado Le permite ver slo aquellos registros en


cierto estado, que especifica en el cuadro de dilogo Seleccionar valores
de estado. Consulte Seleccionar valores de estado en la pgina 41.

Mi perfil Le permite establecer su perfil. Consulte Ver su perfil en la


pgina 41.

Preferencias de aplicacin Le permite establecer sus preferencias y


opciones de aplicacin. Esta funcin tambin est disponible en la consola
Gestin de Incidencias, segn se describe en Configurar preferencias de
aplicacin en la pgina 112.

Abrir otras aplicaciones


Utilice los vnculos Otras aplicaciones para abrir otras aplicaciones ITSM
disponibles. Los vnculos que aparecen bajo el ttulo Otras aplicaciones
estn determinados por las aplicaciones instaladas en su sistema.
!

Gestin de incidencias Abre la aplicacin Gestin de incidencias.

Gestin de cambios Abre la aplicacin Gestin de cambios.

Gestin de problemas Abre la aplicacin Gestin de problemas.

40 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario


!

Asset Management Abre la aplicacin Asset Management.

Autorizacin Le permite ver todas las peticiones con autorizacin


pendiente.

CMDB Abre la consola BMC Atrium CMDB Class Manager.

SLM Abre la aplicacin Gestin de nivel de servicio.

Seleccionar valores de estado


Puede utilizar el cuadro de dilogo Seleccionar valores de estado para
filtrar las peticiones que aparecen en la consola de Aspectos generales
de acuerdo con su estado.

" Para seleccionar valores de estado


1 En el panel de navegacin, en la consola de Aspectos generales, elija

Funciones de la consola > Seleccionar valores de estado.


Aparece el cuadro de dilogo Seleccionar valores de estado.
2 Seleccione los valores de estado para cada categora de las listas y haga

clic en Aceptar.
Se cierra el cuadro de dilogo.
3 Si la tabla Trabajo asignado no se actualiza con los registros filtrados,

haga clic en Actualizar para recargar los contenidos de la tabla.

Ver su perfil
Puede ver y modificar su perfil personal. Cuando hace clic en Mi perfil,
aparece el formulario Personas (Buscar). En este formulario puede:
!

Actualizar la informacin de la empresa como organizacin, negocios,


domicilio y dems.

Ver permisos.

Para obtener informacin detallada sobre el formulario Personas, consulte


BMC Remedy IT Service Management 7.0 Gua de configuracin.

Trabajar con la consola de Aspectos generales ! 41

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

" Para modificar su perfil


1 En el panel de navegacin, elija Funciones de la consola > Mi perfil.

Aparece el formulario Personas.


2 Actualice la informacin en la parte superior del formulario o haga clic en la

ficha que corresponde al rea en la cual desea cambiar la informacin del perfil.
Haga los cambios seleccionando de las listas disponibles.
3 Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Guardar.

Utilizar acciones rpidas


La consola de Aspectos generales le permite realizar ciertas acciones rpidas.
De la lista Acciones rpidas, seleccione la accin adecuada y haga clic en
Ejecutar.
!

Imprimir Le permite seleccionar registros e imprimirlos. Consulte


Imprimir registros en la pgina 46.

Pgina de inicio Abre la pgina de inicio.

Completar campos automticamente


Al trabajar con formularios y cuadros de dilogo, puede que aparezca un
signo ms (+) en alguno de los campos. Puede escribir parte de la informacin
junto a estos campos y pulsar la tecla ENTRAR. Si se encuentra una
correspondencia exacta, la aplicacin completa automticamente el campo.
Si aparece una lista de seleccin, haga doble clic en la opcin que desea
introducir en el campo. El uso de campos y listas de autocompletar es ms
rpido, ms coherente y ms preciso que escribir toda la informacin.

Trabajar con registros


Esta seccin muestra algunas de las funciones comunes relacionadas con la
manipulacin de registros.

42 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

Buscar registros
Dos tipos de bsqueda estn disponibles desde la consola Gestin de
Incidencias. Un tipo de bsqueda revisa slo los registros que de alguna manera
estn relacionados con usted mediante su ID de inicio de sesin o de grupo
(por ejemplo, los registros que ha creado, los asignados a usted o a su grupo de
soporte, etc.) y que cumplen con sus criterios de bsqueda especficos. Debe
ejecutar este tipo de bsqueda desde el rea Bsqueda, cerca de la parte superior
de la consola. Para obtener una descripcin de cmo se realiza este tipo de
bsqueda, consulte Buscar sus registros en la pgina 43.
Nota: Para ver los grupos de soporte a los que pertenece, en el panel de
navegacin elija Funciones de la consola > Mi perfil y, en su perfil,
haga clic en la ficha Grupos de soporte. Para obtener informacin
adicional sobre esta funcin, consulte Ver su perfil en la pgina 41.

El otro tipo de bsqueda revisa todos los registros que cumplen con sus
criterios de bsqueda, sin importar su asociacin a personas o grupos. Debe
realizar este tipo de bsqueda utilizando el vnculo Buscar incidencias en
el panel de navegacin de la consola Gestin de Incidencias. Para obtener
una descripcin de cmo se realiza este tipo de bsqueda, consulte Buscar
todos los registros en la pgina 45.

Buscar sus registros


El siguiente procedimiento describe cmo se busca la aplicacin para registros
asociados con usted o su grupo y que cumplen con sus criterios de bsqueda
especficos. Utilice este tipo de bsqueda cuando busque un registro que usted
sabe que est asociado con su ID o el de su grupo.

" Para buscar registros asignados a sus grupos


1 En el rea de la consola Buscar, seleccione sus criterios de bsqueda entre los

cuadros de seleccin.

Trabajar con registros ! 43

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 2-6: rea Criterios de bsqueda

Nota: Los campos de registros ms frecuentemente buscados aparecen


en el rea Criterios de bsqueda de la consola. Ms campos estn
disponibles como criterios de bsqueda bajo la opcin Bsqueda
avanzada, segn se describe en Utilizar la funcin Bsqueda avanzada
en la pgina 44.
2 Haga clic en Buscar.

La tabla Trabajo asignado se actualiza con los resultados de su bsqueda.


3 Avance por la tabla Trabajo asignado para encontrar el registro especfico

que necesita.
Nota: Si la bsqueda le devuelve una gran cantidad de registros, utilice la
caracterstica Bsqueda avanzada para limitar los resultados.

Tambin puede buscar otro registro dentro de un registro abierto utilizando


la funcin de bsqueda estndar BMC Remedy User.

Utilizar la funcin Bsqueda avanzada


Si su bsqueda le devuelve una gran variedad de registros, puede realizar una
bsqueda avanzada para limitar los resultados.

" Para utilizar la funcin Bsqueda avanzada


1 Desde la consola Gestin de Incidencias, haga clic en Bsqueda avanzada.

Aparece el cuadro de dilogo Generador de calificaciones avanzadas.

44 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario


Figura 2-7: Cuadro de dilogo Generador de calificaciones avanzadas

2 De los cuadros de seleccin Palabra clave o Campos, seleccione las palabras

clave o campos de registro sobre los que desea buscar.


Para insertar operadores (+, =, >,<, etc.), haga clic en el botn correspondiente.
Recuerde colocar los valores literales entre comillas. Por ejemplo, para buscar
una incidencia con prioridad alta, debe crear la siguiente bsqueda:
'Prioridad' = Alta
3 Haga clic en Seleccionar.

El cuadro de dilogo se cierra y usted vuelve a la consola principal.


4 Haga clic en Buscar.

La tabla de resultados de bsqueda se actualiza con los resultados de su


bsqueda.

Buscar todos los registros


El siguiente procedimiento describe cmo se buscan todas las incidencias.
Utilice este tipo de bsqueda cuando busque una incidencia que no
est asociada con su ID o el de su grupo o cuando necesite buscar todas
las incidencias.

" Para buscar todos los registros


1 En el panel de navegacin en la consola de Gestin de incidencias, elija

Funciones generales > Buscar incidencia.


Aparece un formulario que le permite realizar la bsqueda.
Este formulario tiene un diseo similar al formulario Incidencias y contiene las
mismas fichas y campos. Puede utilizar cualquier ficha y campo del formulario
para especificar sus criterios de bsqueda.

Trabajar con registros ! 45

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

2 Utilizando fichas y campos, genere su condicin de bsqueda.

Para reducir el nmero de registros encontrados mediante la bsqueda,


introduzca en el formulario la mayor cantidad de informacin posible.
3 Cuando termine de introducir los criterios de bsqueda, haga clic en Buscar.

Cuando termina la bsqueda, la tabla de resultados de bsqueda enumera


todos los registros que concuerdan con los criterios de bsqueda.
4 Avance por la tabla para encontrar el registro especfico que necesita.
5 Cuando encuentre el registro, bralo en el formulario Incidencias haciendo

doble clic en la tabla de resultados de bsqueda.

Imprimir registros
Puede imprimir una copia de un registro para su archivo o compartirlo con
alguna persona que no tenga acceso a la aplicacin.
Utilice este procedimiento para imprimir un registro.

" Para imprimir un registro


1 En el panel de navegacin en la consola de Gestin de incidencias, elija

Funciones generales > Buscar incidencia.


2 Seleccione el registro que desea imprimir.

Nota: Si ya tiene el registro abierto y desea imprimirlo, haga clic en Imprimir


en la parte inferior del formulario para abrir el cuadro de dilogo Vista
previa del informe de objetos de negocio, y vaya a paso 4.
3 En la parte inferior de la consola, en la lista de Acciones rpidas, seleccione

Imprimir y haga clic en Ejecutar.


Aparece el cuadro de dilogo Vista previa del informe de objetos de negocio,
que le permite ver el registro antes de imprimirlo.
4 Haga clic en el icono Imprimir, en la barra de men de la parte superior del

cuadro de dilogo.
Cuando aparece el cuadro de dilogo de confirmacin de impresin, haga clic
en el icono Imprimir para enviar el registro a su impresora local.
5 Cierre el cuadro de dilogo Objetos de negocio.

46 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

Modificar registros
Despus de generar un registro, puede modificar o actualizar la informacin
que contiene. Utilice el siguiente procedimiento para modificar un registro.

" Para modificar un registro


1 En la consola Gestin de Incidencias, abra el registro que desea modificar.
2 Haga clic en la ficha que contiene la informacin que desea actualizar.
3 Realice los cambios apropiados.
4 Haga clic en Guardar.

Trabajar con relaciones


Al definir y mantener relaciones entre registros, puede crear Aspectos generales
ms sofisticados de las conexiones e interdependencias entre el registro actual y
otros problemas de servicio cuyo seguimiento se realiza mediante la aplicacin.
Una incidencia puede estar relacionada con cualquiera de los siguientes tipos
de registro:
!

Elemento de configuracin

Otra incidencia

Entrada a la base de datos de soluciones

Error conocido

Investigacin del problema

Si usted tiene Asset Management y Gestin de cambios, una incidencia tambin


puede estar relacionada con los siguientes tipos de registro:
!

Indisponibilidad del CI

Cambio en la infraestructura

Trabajar con relaciones ! 47

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Definir relaciones
Utilice el siguiente procedimiento para definir una relacin.

" Para definir una relacin


1 En la consola de Gestin de incidencias, abra el formulario de incidencias

del que desea definir una relacin.


2 Haga clic en la ficha Relaciones.
Figura 2-8: Ficha Relaciones

3 En la lista Tipo de peticin, en la parte inferior de la ficha Relaciones,

seleccione el tipo de registro con el que desea relacionar el registro actual.


Por ejemplo, para relacionar su incidencia con un elemento de configuracin,
seleccione Investigacin del problema en la lista Tipo de peticin.
4 Haga clic en Buscar.

Aparece un cuadro de dilogo que le permite realizar la bsqueda.

48 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario


Figura 2-9: Ejemplo de Bsqueda de relaciones terminada

Nota: El contenido del cuadro de dilogo depende del tipo de registro que
eligi en la lista Tipo de peticin.
5 Complete las fichas de criterios de bsqueda con la informacin relevante

y haga clic en Buscar.


Proporcione la mayor cantidad de informacin posible en el cuadro de dilogo
para reducir el nmero general de registros que devuelva la bsqueda.
Las coincidencias aparecen en la tabla de resultados de bsqueda.
6 En la tabla de resultados de bsqueda, seleccione el elemento de configuracin

con el cual desea crear la relacin.


7 De la lista Tipo de relacin, en la parte inferior del cuadro de dilogo, seleccione

el tipo de relacin que desea crear.


8 Haga clic en Relacionar.

Aparece un cuadro de dilogo con un mensaje informativo que muestra una


confirmacin.
9 Haga clic en Aceptar para retirar el cuadro de dilogo.

Trabajar con relaciones ! 49

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

10 Haga clic en Cerrar para cerrar el cuadro de dilogo de bsqueda.

Aparece la ficha Relaciones con la relacin recin creada, visible en la tabla


Relaciones.
Si existen eventos para el elemento relacionado, aparece el cuadro de dilogo
Eventos actuales.
Este cuadro de dilogo muestra toda difusin actual que ha sido generada
y relacionada con el elemento asociado. Las difusiones tambin pueden
generarse en otros mdulos de aplicacin ITSM.
11 En el cuadro de dilogo Eventos actuales, seleccione una de las siguientes

opciones:
!

Relacione el registro actual con el registro original.

Vincule un registro.

Relacione el registro actual con el registro de indisponibilidad seleccionado.


La tabla inferior enumera toda indisponibilidad actual registrada en una
incidencia.

Para relacionar el registro actual con el registro de origen


a Seleccione la difusin en la lista.
b Haga clic en Registro original.

Para ver detalles adicionales sobre registro original, haga clic en Detalles.
Para vincular un registro
a Haga clic en Incidencia vinculada.

Para relacionar el registro actual con el registro de indisponibilidad


seleccionado
a Haga clic en Relacionar.
b Para ver detalles adicionales sobre indisponibilidad, haga clic en

Ver Indisponibilidad de CI.


c Para ver informacin sobre el registro que gener la indisponibilidad,

haga clic en Detalles.


Un administrador puede desactivar la funcionalidad Eventos actuales en el
formulario Reglas de configuracin de incidencias. Consulte la BMC Remedy
IT Service Management 7.0 Gua de configuracin para obtener informacin
sobre cmo hacer eso.

50 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

Copiar relaciones
Cuando define una relacin entre el registro actual y algn otro, es posible
que el ltimo tambin tenga uno o ms registros vinculados. Si utiliza el
formulario Copiar relaciones vinculadas, que debe abrir desde el vnculo
Relaciones, podr ver las otras relaciones de los registros vinculados. Si
determina que alguna de esas otras relaciones debera estar vinculada con
el registro actual, podr definir la relacin en este formulario.
Al hacerlo, podr documentar de manera ms completa todas las relaciones
de registros.
Nota: No puede utilizar este procedimiento para copiar CI vinculados.

" Para copiar relaciones


1 En la consola de Gestin de incidencias, abra una incidencia.
2 Haga clic en la ficha Relaciones.
3 En la tabla Relaciones, seleccione un registro vinculado con la incidencia actual.
4 En la lista Acciones rpidas, seleccione Obtener relaciones vinculadas y haga

clic en Ejecutar.
Aparece el cuadro de dilogo Copiar relaciones vinculadas. Este cuadro
de dilogo contiene una tabla con todos los dems registros vinculados
que seleccion en paso 3.
5 En la tabla de registros vinculados, seleccione el otro registro que desea

vincular con el registro actual.


Nota: Para ver los detalles del otro registro, seleccinelo y haga clic en Ver.
Aparece un formulario con informacin detallada sobre el registro
seleccionado. Utilice esta caracterstica para determinar si desea
relacionar el otro registro con el actual.
6 Haga clic en el campo Tipo de relacin.

Aparece una lista de tipos de relacin.


Nota: Los contenidos de la lista Tipo de relacin dependen del tipo de
registro con el que intenta crear una relacin.

Trabajar con relaciones ! 51

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

7 Seleccione el tipo de relacin que desea crear y haga clic en Seleccionar.

Aparece una nota que confirma la creacin de una relacin. Haga clic en
Aceptar para retirar la nota.
8 Cierre el formulario Copiar relaciones vinculadas.

La relacin creada recientemente aparece en la tabla Relaciones.

Indicar reas impactadas


El cuadro de dilogo reas impactadas le proporciona un lugar para mostrar la
zona, el sitio, la ubicacin, etc., que son afectados por el contenido del registro.
Utilice el siguiente procedimiento para indicar las reas impactadas.

" Para indicar un rea impactada


1 En la consola de Gestin de incidencias, abra el formulario de incidencias

para el que desea definir un rea impactada.


2 En el panel de navegacin, elija Funciones avanzadas > reas impactadas.

Aparece el cuadro de dilogo reas impactadas.


Figura 2-10: Cuadro de dilogo reas impactadas

3 Seleccione elementos de las listas que describen el rea impactada

correspondiente a la incidencia en la que est trabajando, por ejemplo,


Empresa, Zona, etc.
Nota: Los campos obligatorios estn marcados con un asterisco.

52 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

4 Haga clic en Agregar.

Puede agregar las reas impactadas que sean necesarias. Adems, puede
eliminar las reas que eligi anteriormente en este cuadro de dilogo.
5 Cuando termine de indicar las reas impactadas, haga clic en Cerrar.

Modificar relaciones
Despus de definir una relacin, debe cambiar el tipo de relacin y actualizar
la descripcin de la relacin. Utilice el siguiente procedimiento para modificar
la relacin.

" Para modificar una relacin


1 En la consola de Gestin de incidencias, abra la incidencia que tiene la relacin

que desea modificar.


2 Haga clic en la ficha Relaciones.
3 En la tabla Relaciones, seleccione la relacin que desea modificar.
4 En la lista Acciones rpidas, seleccione Modificar tipo de relacin y haga

clic en Ejecutar.
Aparece el cuadro de dilogo Modificar relacin.
Figura 2-11: Cuadro de dilogo Modificar relacin

5 Escriba los detalles de la nueva relacin de acuerdo con las instrucciones

de la pantalla.
6 Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Trabajar con relaciones ! 53

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Realizar acciones rpidas en una relacin


Puede realizar muchas otras acciones en una relacin. Para obtener una lista
de esas acciones, consulte Tabla 2-1 y Tabla 2-2.

" Para realizar una accin rpida


1 En la consola de Gestin de incidencias, abra una incidencia.
2 Haga clic en la ficha Relaciones.
3 En la tabla Relaciones, seleccione la entrada de la relacin para la cual desea

realizar la accin.
4 En la lista Acciones rpidas, seleccione la accin que desea realizar, como

Obtener reas impactadas.


La siguiente tabla enumera las acciones rpidas disponibles para los elementos
relacionados.
Tabla 2-1: Efectos de acciones de relaciones generales

Accin de relaciones

Efecto

Obtener relaciones vinculadas

Copia las relaciones del registro


seleccionado a las relaciones de la
incidencia actual.

Modificar Tipo de relacin

Le indica que debe modificar el tipo


de relacin, segn se describe en
Modificar relaciones en la pgina 53.

Se encuentran disponibles acciones rpidas adicionales cuando selecciona un


elemento de configuracin relacionado, segn se indica en la siguiente tabla.
Tabla 2-2: Efectos de acciones de relacin para CI vinculados

Accin de relaciones

Efecto

Visor de relaciones de CI

Abre un visor de relacin grfica que


muestra una relacin de CI seleccionada
con otros registros.

Crear nueva indisponibilidad CI

Si Asset Management est instalado,


puede crear indisponibilidad CI para
el CI seleccionado.

Obtener impacto/urgencia de CI

Copia el impacto y la urgencia del CI


seleccionado.

54 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario


Tabla 2-2: Efectos de acciones de relacin para CI vinculados

Accin de relaciones

Efecto

Obtener categorizacin de
producto CI

Copia la categorizacin de producto


desde el CI seleccionado a la clasificacin
de la incidencia actual.

Obtener catlogo de producto de


resolucin de CI.

Copia la categorizacin de producto


desde el CI seleccionado a la resolucin
de la incidencia actual.

Obtener reas impactadas

Si Asset Management est instalado,


le indica que debe seleccionar reas
impactadas, segn se define en el
CI seleccionado, dentro de las reas
impactadas de la incidencia actual.

5 Haga clic en Ejecutar.

Quitar relaciones
Utilice el siguiente procedimiento para quitar una relacin.

" Para quitar una relacin


1 En la consola de Gestin de incidencias, abra la incidencia que tiene la

relacin que desea quitar.


2 Haga clic en la ficha Relaciones.
3 En la tabla Relaciones, seleccione la relacin que desea quitar.
4 Haga clic en Quitar. Haga clic en S cuando la aplicacin le indique que

confirme la eliminacin.
La aplicacin actualiza la ficha Relaciones.

Trabajar con relaciones ! 55

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Agregar informacin de trabajo


Informacin de trabajo es una caracterstica nueva que reemplaza los
campos Notas y Registro de notas del ITSM 6.0. Usted accede a esta
caracterstica desde la ficha Informacin de trabajo del registro actual.
Utilice esta caracterstica para agregar informacin de trabajo referente
a las tareas realizadas en el registro actual. Por ejemplo, se puede agregar
informacin de trabajo sobre las siguientes actividades:
!

Informacin general Notas sobre el registro, por ejemplo, usted puede


agregar una nota aclarando que se ha aplicado un CI en particular e incluir
la fecha.

Comunicacin de proveedor Notas sobre comunicacin con un proveedor,


como un boletn recibido de un proveedor.

stas son algunas de las opciones disponibles en la lista Tipo de informacin


de trabajo de la ficha Informacin de trabajo.

" Para agregar informacin de trabajo


1 En la consola Gestin de Incidencias, abra la incidencia a la que desea

agregarle informacin de trabajo.


2 Haga clic en la ficha Informacin de trabajo.
Figura 2-12: Ficha Informacin de trabajo

3 En la lista Tipo de informacin de trabajo, seleccione el tipo de informacin

de trabajo que desea agregar.

56 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

4 En la lista Origen, seleccione el origen de esta informacin.

Los orgenes de la informacin pueden incluir, por ejemplo, correo


electrnico, telfono o la Web.
5 Introduzca los detalles de la informacin de trabajo en los campos

Resumen y Detalles.
6 Para agregar un adjunto al registro, haga clic con el botn derecho del

ratn en la tabla de adjuntos y seleccione Agregar en el men que aparece.


7 En la lista Bloqueado, seleccione S o No para bloquear el registro.

Importante: Si se selecciona S, no se puede modificar el registro de trabajo


despus de guardado.
8 En la lista Acceso a vista, seleccione Interno o Pblico.
!

Interno Si desea que slo los usuarios dentro de su organizacin vean


la entrada.

Pblico Si desea que todos los que acceden al sistema vean la entrada,
incluyendo los solicitantes de la consola Solicitante.

9 Haga clic en Guardar.


10 Para ver un informe de entradas de informacin de trabajo seleccionadas,

seleccione una o ms entradas y haga clic en Informe.

Crear avisos
Utilice avisos para crear notas para usted mismo y para otros. Puede enviarlas
por correo electrnico o a travs de BMC Remedy Alert, y especificar cundo
se enviarn. Puede crear avisos genricos o avisos asociados con una peticin
especfica.
Por ejemplo, puede enviarse a usted mismo una nota sobre una incidencia
especfica para recordar que debe hacer su seguimiento.
Puede crear y ver avisos en la consola Gestin de Incidencias o dentro de
una incidencia especfica. La ubicacin desde donde puede crear o ver un
aviso determina cules avisos ver:
!

Consola de Gestin de incidencias Puede ver todos los avisos que ha creado.

Formulario incidencias Puede ver todos los avisos asociados con


esa incidencia. Esto incluye los avisos creados por otros usuarios de
Gestin de Incidencias.

Crear avisos ! 57

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

" Para crear un aviso


1 Para abrir el cuadro de dilogo Avisos, realice alguno de los siguientes pasos:
!

En el panel de navegacin de la consola Gestin de Incidencias, elija


Funciones generales > Avisos.

En el panel de navegacin en el formulario Incidencias, elija Funciones


generales > Avisos.

Nota: Si crea un aviso en la consola principal de la aplicacin, ste ser un


aviso general. Si abre un registro y crea un aviso, ste ser especfico
para el registro abierto.
2 Haga clic en la ficha Crear aviso.
Figura 2-13: Ficha Crear aviso terminado

Nota: Si crea el aviso en la consola principal, saltee el prximo paso.


3 Para quitar el vnculo entre el aviso que crea y el registro abierto, seleccione

y elimine los contenidos del campo Vincular con ID de peticin. Los campos
ID de peticin y Formulario se rellenan automticamente por la aplicacin.
El campo ID de peticin vincula el aviso con el registro abierto.
4 En la lista Notificar, seleccione Individuo o Grupo, segn enve el aviso a una

sola persona o a un grupo de soporte.

58 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

5 En el campo Destinatario, escriba el nombre de la persona o el grupo al que

desea enviar el aviso.


Si escribe el nombre de la persona y pulsa la tecla ENTRAR, la aplicacin
automticamente rellenar el campo Inicio de sesin en AR. Si la aplicacin
detecta varias coincidencias con el nombre que ingres, aparece otro cuadro
de dilogo que le permite especificar cul de los nombres es el que desea
que reciba el aviso.
6 En el campo Hora, ingrese la fecha y la hora a la que quiere que el sistema

enve el aviso.
Puede escribir la informacin directamente en el campo o puede hacer clic
en el botn que est junto al campo y seleccionar fecha y hora en el calendario
que aparece. De manera predeterminada, el campo Hora contiene la fecha
y la hora actual.
7 En el campo Asunto, escriba informacin sobre el aviso.

Si necesita ms espacio para escribir la entrada, haga clic en el botn Examinar


que est junto al campo. Aparece un mayor cuadro de entrada de texto.
Si el aviso se enva por correo electrnico, la informacin de este campo
aparece en la lnea del asunto.
8 En el campo Mensaje, escriba el mensaje del aviso.

Si necesita ms espacio para escribir la entrada, haga clic en el botn elipsis


que est junto al campo. Aparece un cuadro mayor de entrada de texto.
9 Haga clic en Guardar.

Aparecer un mensaje de confirmacin.


10 Haga clic en Cerrar para cerrar el cuadro de dilogo Avisos.

El aviso se enviar a la hora que haya especificado.

Enviar mensajes de difusin


Esta caracterstica le permite enviar mensajes a toda su organizacin, grupos
seleccionados dentro de la organizacin y a clientes externos tambin. Puede
utilizar esta caracterstica para enviar mensajes sobre trabajo en curso, estado
de sistemas, trabajo planeado, etc. Adems, puede utilizar esta caracterstica
para ver mensajes que fueron difundidos por otros grupos de su
organizacin.

Crear avisos ! 59

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Crear mensajes de difusin


Esta seccin describe cmo crear un mensaje de difusin utilizando el
cuadro de dilogo Nueva/Modificar. Para crear un mensaje de difusin, debe
ejercer el rol funcional de Remitente de difusin. Consulte la BMC Remedy
IT Service Management 7.0 Gua de configuracin para obtener ms detalles.

" Para crear un mensaje de difusin


1 Puede abrir el cuadro de dilogo Nueva/Modificar difusin desde dos

ubicaciones, de la siguiente manera:


!

En la consola Gestin de Incidencias, haga clic en Crear, que aparece


debajo de la tabla Difusin. Si crea un mensaje de difusin desde la consola
principal, ste no estar relacionado con un registro especfico.

En el registro actual, en el panel de navegacin, elija Funciones > Difundir


incidencia. Si crea un mensaje de difusin de una incidencia, se crea una
relacin entre el mensaje y la incidencia.

Figura 2-14: Formulario Nueva/Modificar difusin

60 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

2 Introduzca informacin en los campos necesarios.

Los campos obligatorios aparecen en negrita en la ficha Detalles de difusin.


!

Empresa Seleccione la empresa a la que le corresponde la difusin. Slo


los usuarios que tienen acceso a esa empresa vern la difusin. Si selecciona
Global de la lista Empresa, el mensaje de difusin se enviar a todos.
El campo Empresa es obligatorio. Sin embargo, si completa los otros campos
de ubicacin, podr indicar una parte especfica de la empresa. Por ejemplo,
puede especificar el sitio, la organizacin o el departamento.

Asunto Una resea sobre el mensaje de difusin.

Mensaje de difusin El texto de su mensaje.

Tipo de difusin Seleccione un tipo de difusin de la lista.

Fecha de comienzo de la difusin y Fecha de finalizacin de la difusin


Para comenzar la difusin ahora, haga clic en el campo Fecha de comienzo
de la difusin y pulse ENTRAR. Para seleccionar una fecha del calendario,
haga clic en el botn Examinar que est junto al campo y utilice el calendario
que aparece para seleccionar la fecha en que debe comenzar la difusin y la
fecha en que desea que finalice. Adems, puede especificar los momentos del
da utilizando la caracterstica Hora en la parte inferior del calendario.

Difusin originada desde Este campo es completado por el sistema.


Los contenidos dependen del lugar donde crea la difusin. Si enva la
difusin desde una incidencia, se definir como Incidencia.

Difusin originada desde ID Este campo es rellenado por el sistema


pero slo cuando crea una difusin desde un registro. Si crea una difusin
desde la consola principal, el campo aparece desactivado.

Ver acceso Seleccione Interno si desea que la difusin est visible slo
para miembros de su organizacin. Seleccione Pblico si desea que tambin
est visible en la consola Solicitante.

Notificar Seleccione S si desea enviar automticamente una notificacin


de difusin a un individuo o a un grupo.
Si selecciona S, aparecen un botn de correo electrnico y el rea
Notificar soporte.

Crear avisos ! 61

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Utilice el botn Correo electrnico manual para enviar manualmente


un mensaje de correo electrnico sobre la difusin a una persona o
un grupo. Cuando aparece el formulario Sistema de correo electrnico,
introduzca la direccin de correo electrnico del destinatario en el
campo Correo electrnico de Internet y haga clic en Enviar correo
electrnico ahora.

Utilice el rea Notificar a soporte para indicar el grupo al que quiere


notificar sobre la difusin. Debe completer los tres campos: Empresa de
soporte, Organizacin de soporte y Grupo de soporte. La notificacin
se enva a la hora y fecha especificadas en el campo Fecha de comienzo
de la difusin.

Prioridad Seleccione un nivel de prioridad para la difusin. Las opciones


son Baja, Media y Alta.

3 Para agregar un adjunto al mensaje de difusin, haga clic con el botn derecho

del ratn en la tabla de adjuntos y seleccione Agregar en el men que aparece.


Aparecer el cuadro de dilogo Agregar adjunto. Utilcelo para seleccionar
el archivo que desea adjuntar. Haga clic en Abrir para adjuntar el archivo
indicado. Posee un lmite de un adjunto por cada mensaje de difusin.
4 Si desea que miembros de otro grupo puedan modificar el mensaje, siga

estos pasos:
a Haga clic en la ficha Grupos de creadores.
b Haga clic en Gestionar grupos de creadores.

Aparece el cuadro de dilogo Grupo de creacin.


c Indique el grupo que desea que tenga derechos de creacin seleccionando

en los mens. Haga clic en Agregar cuando haya terminado.


Nota: El grupo de soporte al que pertenece aparece en la tabla en forma
predeterminada.

Puede indicar otro grupo o hacer clic en Cerrar para retirar el cuadro
de dilogo.
5 Haga clic en Guardar para guardar el mensaje de difusin y cerrar el cuadro

de dilogo.

62 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

Ver mensajes de difusin


Esta seccin describe cmo ver mensajes de difusin. Mientras ve esos mensajes,
puede modificar un mensaje (si pertenece a un grupo de creacin autorizado),
crear un nuevo mensaje y, bajo ciertas circunstancias (cuando ve el mensaje
desde un registro actual), relacionar el mensaje con el registro actual.
Cuando ve un mensaje de difusin en la consola Gestin de Incidencias
o en el formulario Incidencias, puede crear una nueva incidencia desde el
mensaje. Si el mensaje de difusin fue creado desde la investigacin de
un problema, CI (elemento de configuracin), indisponibilidad de CI
u otra incidencia, la aplicacin le preguntar si desea relacionar la nueva
incidencia con el registro original.

" Para ver mensajes de difusin


1 Puede ver mensajes de difusin desde dos ubicaciones, de la siguiente manera:
!

En la consola Gestin de Incidencias, seleccione el mensaje que desea


ver de la tabla Difusin y haga clic en Ver.

En el registro actual, en el panel de navegacin, elija Accesos directos >


Ver Mensajes de difusin. Aparece el cuadro de dilogo Ver mensajes
de difusin. Seleccione el mensaje que desea ver de la tabla de mensajes
de difusin; la ficha Detalles de difusin muestra los detalles del mensaje
seleccionado.

Nota: Cuando ve mensajes de difusin en el registro actual, visualiza todos


los mensajes de difusin, no slo los relacionados con el registro actual.
Si la lista contiene un gran nmero de mensajes, utilice la ficha Criterios
de bsqueda de difusin para limitar el nmero de mensajes. Para
obtener informacin sobre cmo hacerlo, consulte Limitar el nmero
de mensajes en la pgina 64.
2 Para ver otro mensaje, realice alguno de los siguientes pasos:
!

Cuando los vea desde la consola principal, cierre el cuadro de dilogo


Ver mensajes de difusin, seleccione el mensaje que desea ver de la
tabla y haga clic en Ver.

Cuando los vea desde el registro actual, en la tabla de mensajes de difusin,


haga clic en el mensaje que desea ver. Aparecern los detalles del mensaje.

Crear avisos ! 63

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Crear o modificar un mensaje de difusin


Para crear o modificar un mensaje de difusin en el cuadro de dilogo
Ver mensajes de difusin, haga clic en Crear o Modificar. Ambas acciones
abren el cuadro de dilogo Nueva/Modificar difusin.
!

Si crea un nuevo mensaje, siga las instrucciones proporcionadas en


Crear mensajes de difusin en la pgina 60.

Si modifica el mensaje, edite los campos de acuerdo con los cambios que
desea realizar. Haga clic en Guardar cuando termine de realizar los cambios.

Limitar el nmero de mensajes


Cuando ve mensajes de difusin en el registro actual, puede limitar el
nmero de mensajes que aparezcan en la tabla Difusin si abre la ficha
Criterios de bsqueda de difusin y define los criterios que filtran los
mensajes que no coinciden.

" Para limitar el nmero de mensajes


1 En la consola de Gestin de incidencias, abra una incidencia.
2 Haga clic en la ficha Criterios de bsqueda de difusin.

Esta ficha contiene los campos de bsqueda donde puede especificar los
criterios para reducir el nmero de mensajes de difusin que se muestren
en la tabla.
3 Complete los campos en la ficha.

Para devolver el menor nmero de mensajes de difusin, complete la mayor


cantidad de campos posibles.
4 Cuando termine de especificar los criterios de bsqueda, haga clic en Buscar.

64 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

Enviar mensajes a localizadores o de correo electrnico


Gestin de Incidencias le ofrece dos mtodos para enviar mensajes tanto
a individuos como a organizaciones:
!

Mensajes a localizadores

Correo electrnico

Esta seccin describe cmo enviar ambos tipos de mensajes manualmente.


Nota: Los mensajes de notificacin a individuos, basados en asignaciones
de incidencias y otros eventos, pueden ser enviados por la aplicacin
a localizadores o como correo electrnico. Para obtener informacin
sobre cmo configurar una notificacin a ser enviada a localizadores
o como correo electrnico, consulte BMC Remedy IT Service
Management 7.0 Gua de configuracin.

Localizar a una persona o a un grupo de servicio


Puede enviar mensajes a localizadores de individuos o del miembro de
servicio de un grupo acerca del registro actual, utilizando la caracterstica
Sistema de avisos de localizacin de Gestin de Incidencias.

" Para localizar a una persona o un grupo de servicio


1 En la consola de Gestin de incidencias, abra el formulario de incidencias

desde el que desea enviar el mensaje.


2 En el panel de navegacin, elija Funciones > Sistema de avisos de localizacin.

Aparece el cuadro de dilogo Sistema de avisos de localizacin.

Enviar mensajes a localizadores o de correo electrnico ! 65

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 2-15: Cuadro de dilogo Sistema de avisos de localizacin

3 Seleccione cualquiera de los dos:


!

Enviar mensaje por persona Enviar mensaje a un individuo.

Enviar mensaje por grupo de servicio Enviar mensaje a un miembro


de servicio de un grupo especificado.

4 Seleccione el destinatario.

Para hacerlo, complete los campos en al rea de Criterios de bsqueda


y luego haga clic en Buscar. Cuando termine la bsqueda, haga clic en
el nombre del destinatario en la tabla de resultados de bsqueda y luego
haga clic en Seleccionar.
Si enva un mensaje a una persona (en lugar de a un grupo de servicio)
y necesita ayuda para determinar cul es la persona en particular, puede
obtener ms informacin sobre un individuo en particular seleccionando
su nombre en la lista y luego haciendo clic en Ver. De esta manera se abre
el formulario Personas, el cual contiene toda la informacin detallada
sobre el destinatario.

66 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

5 Complete los campos del rea Informacin de localizacin, de la siguiente

manera, y luego haga clic en Enviar mensaje ahora.


!

Proveedor del servicio de localizador Seleccione de la lista el proveedor


del servicio de localizador del destinatario.
Si enva un mensaje a una persona, puede encontrar esta informacin
seleccionando el nombre de la persona en la lista de resultados de
bsqueda y luego haciendo clic en Ver (como se describe en el paso 4).
Cuando aparece el formulario Personas, haga clic en la ficha Notificaciones
y busque el campo Proveedor del servicio de localizador.

Nota: Si desea conocer ms sobre el proveedor del servicio, haga clic en


el botn con el icono con forma de globo que se encuentra junto al
campo para abrir el vnculo que lo dirige al sitio Web del proveedor
del servicio. Este vnculo est configurado por su administrador,
segn se describe en la BMC Remedy IT Service Management 7.0
Gua de configuracin.
!

Tipo de localizador La aplicacin rellena automticamente este campo,


utilizando la informacin sobre le destinatario ya disponible en la aplicacin.

Nmero del localizador La aplicacin rellena automticamente este


campo con el nmero de telfono del localizador, cuando sea posible.
Si el nmero del localizador no se encuentra disponible en la aplicacin,
debe ingresar el nmero del localizador manualmente. Consulte el Nmero
del localizador manual.

Correo electrnico del localizador Si el localizador cuenta con una


direccin de correo electrnico, escrbala aqu. Si enva el mensaje
a una persona, esta informacin se encuentra disponible en la ficha
Notificaciones, segn se describi anteriormente.

Nmero del localizador manual Si el nmero de telfono del localizador


no se encuentra disponible automticamente en el sistema de paginacin,
escriba aqu el nmero de telfono del localizador.

Mensaje del localizador alfanumrico o Mensaje del localizador numrico


Escriba su mensaje en este campo. Tenga en cuenta que slo uno de
estos campos se encuentra activado, segn el tipo de localizador que el
destinatario posea.

Enviar mensajes a localizadores o de correo electrnico ! 67

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Enviar un correo electrnico


Puede enviar mensajes acerca del registro actual utilizando el Sistema de
correo electrnico de Gestin de Incidencias.
Puede utilizar esta funcin para enviar mensajes de correo electrnico
a cualquier direccin de correo electrnico vlida. Eso puede incluir un
destinatario SMS o usuario PDA inalmbrico, si puede enviar mensajes
de correo electrnico al aparato.

" Para enviar un mensaje de correo electrnico


1 En la consola de Gestin de incidencias, abra el formulario de incidencias

desde el que desea enviar un mensaje de correo electrnico.


2 En el panel de navegacin, elija Funciones > Sistema de correo electrnico.

Aparece el cuadro de dilogo Sistema de correo electrnico.


Figura 2-16: Cuadro de dilogo Sistema de correo electrnico

68 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

3 Indique el destinatario seleccionando una de las siguientes opciones:


!

Contacto actual Cuando abre el formulario Sistema de correo electrnico,


si se ha asignado un contacto actual al registro, aparecen en la tabla el nombre
y la informacin de contacto y ese es el destinatario predeterminado.

Recurso asignado actual Para seleccionar el recurso asignado actual,


haga clic en Seleccionar recurso asignado actual. El nombre con informacin
de contacto del recurso asignado actual aparece en la tabla.

4 Para seleccionar otro destinatario, siga estos pasos:


a Complete los campos del rea Criterios de bsqueda de personas.
b Haga clic en Buscar.
c Cuando termine la bsqueda, seleccione el nombre del destinatario en

la tabla de resultados de bsqueda.


Si necesita ayuda para determinar el nombre correcto en la lista, puede
consultar ms informacin sobre un individuo en particular seleccionando
su nombre en la lista y luego haciendo clic en Ver. De esta manera se abre
el formulario Personas, que contiene toda la informacin detallada sobre
el destinatario.
5 Complete los campos de informacin de correo electrnico. Consulte la

siguiente lista para ver una descripcin de los campos.


!

Correo electrnico por Internet Muestra la direccin de correo


electrnico del destinatario.
Cuando selecciona el destinatario de correo electrnico, segn se describe
en los pasos 3 y 4, la direccin de correo electrnico se actualiza en el registro
de personas.

Lnea Asunto del correo electrnico En forma predeterminada, la lnea


asunto contiene el nmero de ID de la incidencia al que usted puede
adicionar texto o sobreescribir.

Enviar mensajes a localizadores o de correo electrnico ! 69

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


!

Cuerpo del mensaje de correo electrnico Debe escribir aqu el texto


del mensaje. Una serie de botones, a la derecha del campo Cuerpo del
mensaje de correo electrnico, le permite insertar texto automticamente
desde el registro en el texto del mensaje; tambin le permite insertar los
siguientes valores.
!

Estado

Resumen

Detalles

Resolucin

Nota: Si uno o ms de estos botones aparece desactivado, significa que el


campo correspondiente en el registro no contiene ninguna informacin.
!

Adjunto de correo electrnico Usted puede adjuntar un archivo al


mensaje de correo electrnico (su lmite es de un solo archivo). Para
hacerlo, haga clic con el botn derecho del ratn dentro de la tabla de
Adjuntos de correo electrnico y haga clic en Agregar. Aparecer el
cuadro de dilogo Agregar adjunto. Explore y seleccione el archivo
que desea adjuntar. Haga clic en Abrir. Los detalles del archivo adjunto
aparecen en la tabla.

6 Haga clic en Enviar correo electrnico ahora.

Trabajar con informes


Gestin de Incidencias ofrece una variedad de informes predefinidos para
proporcionarle un acceso rpido y fcil a la informacin sobre la aplicacin.
Para generar estos informes puede utilizar la consola de informes. Si los
informes predefinidos devuelven ms informacin que la que usted necesita,
puede corregir el alcance del informe utilizando calificaciones. Si desea
obtener ms informacin sobre el uso de calificaciones, consulte Utilizar
calificaciones para generar un informe en la pgina 72.
Importante: Si utiliza el software Crystal Reports para modificar los informes
proporcionados por Gestin de Incidencias, Customer Support
slo puede brindar una asistencia limitada si se encuentra con
problemas de informes. Adems, no hay garanta de que los
problemas que surjan de esas modificaciones puedan ser resueltos.
Los informes estndar incluidos en Gestin de Incidencias son
diseados para usar sin modificaciones.

70 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

Generar un informe
Utilice este procedimiento para generar un informe estndar sin usar
calificaciones (para obtener ms informacin para generar informes con
calificaciones, consulte Utilizar calificaciones para generar un informe
en la pgina 72).

" Para generar un informe


1 En el panel de navegacin de la consola Gestin de Incidencias, elija

Funciones generales > Informes.


Aparece la consola de Informes.
Figura 2-17: Consola de Informes

2 En la lista Nombre del informe, seleccione el informe que desea generar.


Informe

Descripcin

Incidencias por hora de actividad

Este informe enumera todas las


incidencias abiertas y la cantidad de
tiempo desde la fecha informada.

Volumen de incidencias abiertas


por usuario asignado

Este grfico de barras muestra el


nmero de incidencias abiertas
para cada usuario asignado.

Trabajar con informes ! 71

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Informe

Descripcin

Volumen de incidencias resueltas y


cerradas por usuario asignado

Este grfico de barras muestra el


nmero de incidencias resueltas y
cerradas para cada usuario asignado.

Asignacin de grupos a incidencias

Este informe enumera incidencias


y sus grupos de soporte asignados
para un rango de fechas especficas.

Cambiar incidencias inducidas

Este informe enumera las incidencias


que fueron causadas por cambios.
Nota: Slo se encuentra disponible

si Gestin de cambios est


instalada.
3 Si selecciona un informe que requiere un rango de fechas, aparece el campo

de rango de fechas.
Seleccione una fecha de comienzo y finalizacin del informe.
4 En la lista Destino, seleccione uno de los siguientes destinos de salida:
!

Pantalla El informe aparece en un cuadro de dilogo aparte.

Impresora El informe se enva a la impresora que haya especificado


en el cuadro de dilogo Configurar impresora.

Archivo El informe se guarda en la ruta y el archivo que especifique.

5 Haga clic en Ejecutar informe.

Utilizar calificaciones para generar un informe


Puede modificar el alcance de un informe agregando calificaciones al criterio
utilizado por el motor de informes para generar su contenido. Puede ordenar
al informe que busque valores slo en algunos campos especficos, o crear
calificaciones avanzadas utilizando nombres de campo, palabras clave y
operadores. Guardando las calificaciones, puede ejecutar nuevamente el
informe cualificado sin tener que especificarlas otra vez.
El siguiente procedimiento describe cmo crear calificaciones bsicas para
informes desde el rea Definir calificacin de informe desde la consola
Informes. Para crear un informe utilizando calificaciones avanzadas, consulte
Usar calificaciones avanzadas para generar un informe en la pgina 74.

72 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario

" Para usar calificaciones para generar un informe


1 En el panel de navegacin de la consola Gestin de Incidencias, elija

Funciones generales > Informes.


Aparece la consola de Informes.
Figura 2-18: Consola de Informes

2 En la lista Nombre del informe, seleccione el nombre del informe que

desea generar.
3 En el rea Definir calificacin de informe, cree las calificaciones deseadas

eligiendo de las listas.


Por ejemplo, para crear la calificacin
Centro de costes = 001
seleccione Centro de costes de la lista en la columna de la izquierda,
seleccione = de la lista operando (columna del medio), luego escriba 001
en la columna de la derecha.
Puede utilizar las cinco filas del rea para definir las calificaciones.

Trabajar con informes ! 73

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

4 Para guardar la calificacin, haga clic en Guardar calificacin.

Se le solicita que nombre la calificacin.


Nota: Guardando la calificacin, puede ejecutar este informe sin tener que
definirla nuevamente. Consulte Generar un informe utilizando
calificaciones guardadas en la pgina 75.
5 En el campo Nombre de calificacin, escriba un nombre para la calificacin

y haga clic en Aceptar.


Aparece un mensaje que indica se ha guardado la calificacin.
6 Haga clic en Aceptar.

Vuelve a aparecer la consola de Informes.


7 En la lista Destino, seleccione uno de los siguientes destinos de salida:
!

Pantalla El informe aparece en un cuadro de dilogo aparte.

Impresora El informe se enva a la impresora que haya especificado en


el cuadro de dilogo Configurar impresora.

Archivo El informe se guarda en la ruta y el archivo que especifique.

8 Haga clic en Ejecutar informe.

Usar calificaciones avanzadas para generar un informe


El siguiente procedimiento describe cmo generar un informe utilizando
calificaciones avanzadas.

" Para generar un informe utilizando calificaciones avanzadas


1 En el panel de navegacin de la consola Gestin de Incidencias, elija

Funciones generales > Informes.


Aparece la consola de Informes.
2 En la lista Nombre del informe, seleccione el nombre del informe que

desea generar.
3 Haga clic en Calificacin avanzada.

Aparece el cuadro de dilogo Generador de calificaciones avanzadas.

74 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Gua del usuario


Figura 2-19: Cuadro de dilogo Generador de calificaciones avanzadas

4 Utilizando los botones del generador de calificaciones, construya la calificacin.


5 Haga clic en Guardar.

Vuelve a aparecer la consola de informes.


Nota: Guardando la calificacin, puede ejecutar este informe sin tener que
definirla nuevamente. Consulte Generar un informe utilizando
calificaciones guardadas en la pgina 75.
6 En la lista Destino, seleccione uno de los siguientes destinos de salida:
!

Pantalla El informe aparece en un cuadro de dilogo aparte.

Impresora El informe se enva a la impresora que haya especificado


en el cuadro de dilogo Configurar impresora.

Archivo El informe se guarda en la ruta y el archivo que especifique.

7 Haga clic en Ejecutar informe.

Generar un informe utilizando calificaciones guardadas


Puede generar un informe utilizando calificaciones creadas y guardadas
anteriormente.

" Para generar un informe utilizando una calificacin guardada


1 En el panel de navegacin de la consola Gestin de Incidencias, elija

Funciones generales > Informes.


Aparece la Consola de informes.

Trabajar con informes ! 75

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

2 Haga clic en Seleccionar calificacin guardada.

Aparece el cuadro de dilogo Calificaciones guardadas.


Figura 2-20: Cuadro de dilogo Calificaciones guardadas

3 Seleccione la calificacin en la tabla y haga clic en Mostrar opcin seleccionada.

Vuelve a aparecer la consola de Informes.


4 En la lista Destino, seleccione uno de los siguientes destinos de salida:
!

Pantalla Su informe aparece en un cuadro de dilogo aparte.

Impresora El informe se enva a la impresora que haya especificado


en el cuadro de dilogo Configurar impresora.

Archivo El informe se guarda en la ruta y el archivo que especifique.

5 Haga clic en Ejecutar informe.

76 " Captulo 2Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Captulo

Trabajar con la consola del


solicitante
La consola del solicitante sirve de interfaz de usuario para las aplicaciones
Gestin de cambios de BMC Remedy y Gestin de incidencias de BMC Remedy.
Proporciona una interfaz sencilla y fcil de utilizar que permite a los usuarios
enviar peticiones de cambios o incidencias rpidamente a TI a travs de dos
aplicaciones de respaldo.
Se tratan los siguientes temas:
!
!
!
!
!
!
!
!

Rol de solicitante (pgina 78)


Usuarios de Gestin de peticiones (pgina 78)
Comprender la consola del solicitante (pgina 81)
Trabajar con peticiones de servicio (pgina 85)
Trabajar con peticiones de servicio como experto en peticiones (pgina 96)
Formulario Peticin de servicio (pgina 103)
Trabajar con la Base de datos de soluciones (pgina 107)
Ver mensajes de difusin (pgina 108)

Trabajar con la consola del solicitante ! 77

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Rol de solicitante
Los solicitantes suelen ser empleados que necesitan asistencia del personal de
soporte de TI. El solicitante suele ser un empleado de una organizacin que
debe implementar un cambio o resolver una incidencia. Cualquier miembro
de la organizacin puede ser un solicitante.
Sin embargo, el usuario podra no ser un empleado. Los que no son empleados
tambin pueden ser solicitantes, ya que los usuarios no registrados tambin
pueden enviar una peticin de servicio.
Tradicionalmente, una vez efectuada una llamada telefnica a una central de
help desk, un miembro del personal de soporte registraba al solicitante. Las
aplicaciones Gestin de incidencias de BMC Remedy y Gestin de cambios
de BMC Remedy suministran autoabastecimiento para el usuario. Al utilizar
la consola del solicitante, estos pueden enviar, realizar un seguimiento y,
en algunos casos, resolver sus propias peticiones para mejorar la eficiencia
general. De manera innovadora, las aplicaciones Gestin de cambios y Gestin
de incidencias estn preconfiguradas para trabajar con la consola del Solicitante.
Sin embargo, sta no se activa si la organizacin inhabilita esta opcin.
La consola del solicitante es la interfaz principal desde la que los solicitantes
pueden crear y ver las peticiones. En Consola del Solicitante, usted puede
crear una peticin y enviarla a la aplicacin de respaldo, ver peticiones
creadas anteriormente y responder a un formulario de encuesta una vez
resuelta la peticin.

Usuarios de Gestin de peticiones


Actualmente hay tres tipos de permisos de usuario para acceder a la consola
del solicitante y enviar las peticiones de servicio:
!

Experto en peticiones Este usuario es responsable de solucionar los


problemas de las peticiones de servicio. El experto en peticiones puede
ver todas las peticiones enviadas por otros usuarios y abrir el formulario
Peticin de servicio directamente para ver los detalles de un registro.
Este usuario es ms un administrador que un usuario de soporte.

78 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario


!

Usuario registrado Este usuario posee un registro en el formulario


Personas y su informacin de inicio de sesin en AR se encuentra en
la ficha Iniciar sesin/Detalles del acceso del formulario Personas o
del formulario Usuario del AR System.

Usuario desconocido Todos los otros usuarios son considerados usuarios


desconocidos incluso si poseen un registro en el formulario Personas. Si la
informacin de inicio de sesin del usuario no existe en el formulario
Personas, se lo considera un usuario desconocido.

Importante: Para aquellos usuarios que no posean un inicio de sesin en


AR System para poder acceder a la consola del solicitante, la
opcin del servidor AR System Permitir usuario invitado
debe estar habilitada. La opcin Permitir usuario invitado est
disponible slo cuando el servidor se establece en el modo
tenencia nica. Adems, el modo bloqueado del Remitente AR
debe estar habilitado para usuarios con licencia de slo lectura,
para responder las encuestas. Las aplicaciones Gestin de
incidencias y Gestin de cambios tambin deben definir un
registro Personas predeterminado con un inicio de sesin
vlido en AR System, para utilizarse con usuarios desconocidos.
Para obtener informacin adicional, consulte BMC Remedy IT
Service Management 7.0 Gua de configuracin.

Si un usuario cumple con cualquiera de las siguientes condiciones, el tipo


de usuario es usuario desconocido:
!

ste cuenta con las entradas del formulario Personas y del formulario
Usuario del AR System pero no posee un ID de inicio de sesin en AR System
en el formulario Personas.

El usuario cuenta con una entrada en el formulario Personas, pero no


posee ni una entrada en el formulario Usuario del AR System, ni un ID
de inicio de sesin en AR System en el formulario Personas. Este tipo
de usuario tambin es un Usuario invitado del AR System.

Usuarios de Gestin de peticiones ! 79

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


!

ste no cuenta con una entrada en el formulario Personas pero posee


una entrada en el formulario Usuario del AR System.

El usuario posee una entrada en el formulario Personas o en el formulario


Usuario del AR System. Este tipo de usuario tambin es un Usuario invitado
del AR System.

A continuacin se mencionan algunos otros factores que controlan el acceso


de usuarios desconocidos a la consola del solicitante:
!

No se permite el acceso a usuarios desconocidos si la opcin tenencia


mltiple no se encuentra habilitada. La tenencia mltiple proporciona
acceso restringido de informacin desde diferentes empresas o unidades de
negocio. Esta caracterstica posibilita el alojamiento de varias empresas y su
informacin en un nico servidor. La tenencia mltiple se limita al nivel
de la empresa. La configuracin puede variar segn la empresa. Desde la
perspectiva del usuario, se accede a la tenencia mltiple seleccionando la
empresa adecuada de la lista situada junto al campo Empresa.
El Modo tenencia debe definirse por medio de un usuario que posea
permisos de acceso generales y de administracin en el formulario
Configuraciones del sistema. Para obtener informacin adicional acerca
de las configuraciones de base ITSM, consulte BMC Remedy IT Service
Management 7.0 Gua de configuracin.

Adems de definir el Modo tenencia en Tenencia nica, la opcin


Permitir usuario desconocido se debe establecer en S y se debe agregar
la informacin del inicio de sesin. Esto se define por medio de un
usuario que posee permisos de Peticin de config. en el formulario
Configuraciones de la aplicacin.

Slo se permite a los usuarios desconocidos dentro del marco de la consola


del solicitante, lo que significa que si se accede directamente al formulario
Cambio o Incidencia, ste no permite usuarios desconocidos.

80 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario

Comprender la consola del solicitante


La consola del solicitante sirve de interfaz de usuario para las aplicaciones
Gestin de cambios y Gestin de incidencias.
Figura 3-1: Consola del Solicitante

La consola es el punto de entrada de un usuario para crear, ver, actualizar o


cancelar sus propias peticiones. Para obtener informacin adicional acerca
de la consola del solicitante, lea los siguientes temas:
!

Abrir la consola del solicitante (pgina 82)

Tareas y reas funcionales (pgina 83)

Comprender la consola del solicitante ! 81

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Abrir la consola del solicitante


Puede ver la consola del solicitante a travs del cliente BMC Remedy User
o del explorador. Lea las siguientes instrucciones para obtener informacin
acerca de cmo abrir la consola del solicitante.

" Para abrir la consola del solicitante en BMC Remedy User


1 Inicie sesin en BMC Remedy User utilizando la informacin de Inicio

de sesin en AR System.
Los usuarios desconocidos o invitados deben iniciar sesin utilizando la
configuracin predeterminada por la empresa.
2 En la Pgina de inicio de TI, haga clic en consola del solicitante.

Aparece la consola del solicitante.


3 Cree, vea, modifique, imprima o cancele una peticin segn sea necesario.

Para obtener informacin adicional, consulte Trabajar con peticiones de


servicio en la pgina 85.

" Utilizar un explorador para abrir la consola del solicitante


1 Para abrir la consola del solicitante desde el explorador, escriba la siguiente

direccin URL en la barra de direccin del explorador:


http://<web_server>:<port>/arsys/apps/<arsystem_server>/Home Page

donde:
<web_server> es el nombre totalmente cualificado del sistema BMC Remedy

Mid Tier, que se especifica con el formato server_name.company.com.


<port> es un nmero de puerto opcional necesario si el servidor web no se

encuentra en el puerto predeterminado (port 80).


<arsystem_server> es el nombre del servidor BMC Remedy AR System.

Para obtener una lista de exploradores admitidos, consulte la matriz de


compatibilidad en:
http://supportweb.remedy.com/Rem/IssuesAndSolutions/
CompatibilityMatrix/index.jsp

2 Introduzca el nombre de usuario y la contrasea y luego haga clic en

Iniciar sesin.
3 Cuando se abra la pgina de inicio de TI, haga clic en el vnculo consola

del Solicitante del panel de navegacin.

82 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario

Tareas y reas funcionales


La consola del solicitante cuenta con las siguientes reas funcionales.
rea de consola

Funciones

Ver peticiones

Utilice el vnculo Ver peticiones para filtrar las peticiones


de la tabla Peticiones. stas se pueden ordenar de acuerdo
con las siguientes opciones:
!
!

Abrir
Todo

Para obtener informacin adicional, consulte Filtrar


peticiones de servicio en la pgina 88.
Funciones generales

Utilice el vnculo Funciones generales para realizar


lo siguiente:
!

!
!

Errores de peticin

Actualizar la informacin de las peticiones, creando


una nueva entrada de informacin de trabajo.
Consulte Modificar una peticin de servicio en la
pgina 90.
Buscar peticiones por el ID de la peticin. Consulte
Buscar peticiones de servicio por el ID de la peticin
en la pgina 91.
Guardar la vista de la consola.
Trabajar en una encuesta. Consulte Completar
encuestas en la pgina 93.

Si posee los permisos experto en peticiones, la funcin


Errores de peticin aparece en el panel de navegacin.
Para obtener informacin adicional, consulte Ver
peticiones de servicio con errores en la pgina 95.

Botn Actualizar

Actualiza las tablas Mensajes de difusin y Mis peticiones.


Haga clic en Actualizar para actualizar la informacin
de las tablas.

Mensajes de difusin

Muestra los menajes de difusin o los mensajes del


tabln de anuncios. El botn Ver muestra la difusin
seleccionada en un cuadro de dilogo, desde el que
se pueden ver los detalles de la difusin.
Nota: Los mensajes de difusin interna no aparecen

en la consola del solicitante.


Para obtener informacin adicional, consulte Ver
mensajes de difusin en la pgina 108.

Comprender la consola del solicitante ! 83

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

rea de consola

Funciones

Botn Crear nueva


peticin

Haga clic en este botn para mostrar el asistente Nueva


peticin, desde el que puede crear una nueva peticin
de servicio.
Para obtener informacin adicional, consulte Crear una
peticin de servicio en la pgina 85.

Mis peticiones

Muestra las peticiones enviadas por el usuario registrado.


Cuando se realizan bsquedas del formulario Peticiones,
slo los administradores y usuarios que cuentan con
permisos experto en peticiones pueden ver las peticiones
enviadas por otros usuarios.

Detalles de peticin
Botn Mostrar

Muestra los detalles de la peticin seleccionada en la


tabla Mis peticiones.
Muestra el registro seleccionado en la tabla Mis peticiones.
Para obtener informacin adicional, consulte Ver un
registro de peticiones de servicio en la pgina 89.

Botn Imprimir

Imprime el registro seleccionado en la tabla Mis peticiones.


Para obtener informacin adicional, consulte Imprimir
una peticin de servicio en la pgina 91.

Botn Cancelar

Cancela la peticin de servicio seleccionada en la tabla


Mis peticiones.
Para obtener informacin adicional, consulte Cancelar
una peticin de servicio en la pgina 92.

Botn Reabrir

Le permite reabrir las peticiones que se encuentren en


estado Terminado o Rechazado.
Para obtener informacin adicional, consulte Reabrir una
peticin de servicio en la pgina 92.

Botn Cerrar

Cierra la ventana de la consola.

84 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario

Trabajar con peticiones de servicio


Se tratan los siguientes temas:
!

Crear una peticin de servicio en la pgina 85

Filtrar peticiones de servicio en la pgina 88

Ver un registro de peticiones de servicio en la pgina 89

Modificar una peticin de servicio en la pgina 90

Imprimir una peticin de servicio en la pgina 91

Cancelar una peticin de servicio en la pgina 92

Reabrir una peticin de servicio en la pgina 92

Completar encuestas en la pgina 93

Crear una peticin de servicio


Puede crear peticiones de servicio en el asistente Nueva peticin, que es la
forma recomendada para crear una peticin de servicio. El asistente Nueva
peticin es una interfaz de usuario simplificada para enviar las peticiones de
servicio. Adems, puede crear peticiones de servicio desde los formularios
Cambio e Incidencia.
Un usuario que posee permisos experto en peticiones puede abrir directamente
el formulario SRM:Peticin desde el Archivo > Abrir > men Lista de objetos,
para ver las peticiones de servicio. Sin embargo, no se pueden crear peticiones
de servicio en el formulario SRM:Peticin de servicio.
Para obtener informacin adicional acerca del formulario Peticin de servicio y
del rol de experto en peticiones, consulte Trabajar con peticiones de servicio
como experto en peticiones en la pgina 96.

" Para crear un registro de servicio


1 En la consola del solicitante, haga clic en Crear una nueva peticin.

Aparece el asistente Nueva peticin.

Trabajar con peticiones de servicio ! 85

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 3-2: Asistente Nueva peticin

Preste especial atencin a los siguientes puntos para la seccin Solicitante:


!

Si usted es un usuario registrado, los campos de la seccin Solicitante se


rellenan desde el registro de usuario Personas. Todos los campos son de
slo lectura, excepto Telfono y Correo electrnico, que son modificables.

Si usted es un usuario desconocido, los campos Nombre y Apellido


se prerellenan con la informacin del inicio de sesin. La Empresa
se prerrellena con el nombre de la empresa de tenencia nica.
Los usuarios desconocidos deben introducir la informacin de los
campos Telfono y Correo electrnico.

2 Complete los campos obligatorios:

Nota: Estos aparecen en negrita acompaados por un asterisco. Debe


introducir la informacin en los campos obligatorios para poder
enviar la peticin exitosamente.
a Seleccione una definicin en la lista Resumen que mejor describa el

problema de la lista Resumen.

86 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario

Si la lista no contiene la peticin especfica que desea registrar, introduzca


un resumen de la peticin manualmente en el campo Resumen.
Nota: Introducir manualmente un resumen o peticin ad hoc siempre crea
una peticin de incidencias, si se encuentra instalada la aplicacin
Gestin de incidencias. De lo contrario, se crea una peticin de cambio.

Si selecciona una definicin de resumen que corresponde a una incidencia,


las entradas a bases de datos de soluciones relacionadas aparecen en la tabla
Posibles soluciones, en base a la categorizacin del resumen. Las posibles
soluciones no aparecen para los resmenes introducidos manualmente.
Importante: La tabla Posibles soluciones slo aparece si la aplicacin
Gestin de problemas se encuentra instalada.

Si aparece una solucin coincidente y usted decide utilizarla, la entrada de


soluciones se relaciona con la peticin y sta se resuelve automticamente.
Consulte Trabajar con la Base de datos de soluciones en la pgina 107.
b Seleccione de la lista un nivel de urgencia para la peticin.
c Si no posee un registro en el formulario Personas, es posible que los campos

Empresa, Nombre y Apellido no se rellenen, pero debe completarlos.


3 (Opcional) Haga clic en Agregar adjunto para introducir la informacin de

trabajo de la peticin.
Puede incluir una nota o un adjunto. Para obtener informacin adicional
acerca del cuadro de dilogo Informacin de trabajo de la peticin, consulte
Modificar una peticin de servicio en la pgina 90.
4 Complete los campos opcionales:
!

Fecha obligatoria Introduzca una fecha en la que desea que se complete


la peticin.

Telfono Introduzca o edite el nmero de telfono.

Correo electrnico Introduzca o edite el correo electrnico.

Nota: Los usuarios desconocidos deben introducir la informacin de los


campos Telfono o Correo electrnico.

Trabajar con peticiones de servicio ! 87

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

5 Haga clic en Guardar para guardar la peticin.

Se cierra el asistente Nueva peticin y la peticin que acaba de guardar


aparece en la tabla Mis peticiones.

Estados de peticiones de servicio


Para cambios e incidencias, la consola de tabla Mis peticiones contiene
el estado de sus peticiones de servicio subyacentes. Los usuarios reciben
notificacin cada vez que una peticin de servicio atraviesa un cambio,
por ejemplo, cuando una peticin de servicio pasa del estado En curso a
Terminado una vez que una incidencia o una peticin de cambio alcanza
el estado Terminado.
El mtodo de notificacin siempre es el correo electrnico.

Filtrar peticiones de servicio


Cuando los usuarios registrados o desconocidos acceden a la consola del
solicitante, pueden ver nicamente una lista de sus propias peticiones
de servicio.

" Para filtrar las peticiones de servicio


1 Abra la consola del solicitante como se describe en Abrir la consola del

solicitante en la pgina 82.


2 Filtre las peticiones de servicio haciendo clic en el vnculo adecuado de la

seccin Ver peticiones, ubicada a la izquierda del panel de navegacin de


la consola del solicitante.
Las opciones son:
!

Abrir Muestra todas las peticiones abiertas.


sta es la vista predeterminada. Puede cambiar la vista predeterminada
seleccionando otra opcin de orden y luego haciendo clic en Guardar
como vista predeterminada.

Todas Muestra todas las peticiones.

La tabla Mis peticiones muestra las peticiones que no pertenecen al estado


seleccionado.

88 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario

Ver un registro de peticiones de servicio


Puede ver las peticiones de servicio enviadas en la consola del solicitante.
La tabla Mis peticiones muestra slo las peticiones que el usuario registrado
ha enviado. Las peticiones de cambio se encuentran prefijadas con CQR y las
Peticiones de incidencia por INC.

" Para ver un registro de peticiones de servicio


1 Abra la consola del solicitante como se describe en Abrir la consola del

solicitante en la pgina 82.


2 Si fuera necesario, ordene las peticiones de servicio para mostrar la que desea

ver como se describe en Filtrar peticiones de servicio en la pgina 88.


3 En la tabla Mis peticiones, seleccione el registro de peticiones de servicio

que desea ver.


4 Vea algunos detalles de registro en la seccin Detalles de peticin de la consola.
Figura 3-3: Detalles de peticin

1. Seleccione un
registro.

2. Vea algunos detalles


en la seccin Detalles de
peticin.
3. Haga clic en Ver para
mostrar el registro
en la ventana Detalles
de peticin.

5 Haga clic en Ver para mostrar el registro.


!

Para actualizar la peticin de servicio, consulte Modificar una peticin


de servicio en la pgina 90.

Para imprimir el registro de peticiones de servicio, consulte Modificar una


peticin de servicio en la pgina 90.

Para cancelar una peticin de servicio enviada, consulte Cancelar una


peticin de servicio en la pgina 92.

6 Haga clic en Cerrar.


Trabajar con peticiones de servicio ! 89

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Modificar una peticin de servicio


Hay un lmite de actualizaciones que puede realizar a la peticin de servicio
una vez enviada. Slo puede realizar los siguientes cambios:
!

Cancelar la peticin Consulte Cancelar una peticin de servicio en la


pgina 92.

Actualizar la informacin de trabajo Consulte Para actualizar la


informacin de trabajo de una peticin de servicio en la pgina 90.

Reabrir la peticin Puede reabrir una peticin de servicio pero slo


cuando haya avanzado a cierto estado. Para obtener informacin, consulte
Reabrir una peticin de servicio en la pgina 92.

" Para actualizar la informacin de trabajo de una peticin de servicio


1 Abra la consola del solicitante como se describe en Abrir la consola del

solicitante en la pgina 82.


2 En la lista de peticiones de la tabla Mis peticiones, seleccione el registro

que desea modificar.


3 Realice una de las siguientes acciones:
!

Haga clic en Agregar informacin de trabajo en Funciones de consola,


a la izquierda del panel de navegacin.

Haga clic en Ver, haga clic en la ficha Informacin de trabajo y luego en


Agregar informacin de trabajo.

Aparece el cuadro de dilogo Informacin de trabajo de la peticin.


Figura 3-4: Cuadro de dilogo Informacin de trabajo de la peticin

4 Introduzca un resumen del registro de trabajo en el campo Resumen.

90 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario

5 Puede optar por seguir estos pasos:


a Introduzca informacin adicional en el campo Notas.
b Agregue un adjunto. Usted tiene un lmite de un adjunto por cada entrada

de informacin de trabajo. Si necesita agregar varios adjuntos, puede agregar


varias entradas de informacin de trabajo.
6 Haga clic en Guardar.

Buscar peticiones de servicio por el ID de la peticin


Puede buscar peticiones de servicio rpidamente por el ID de la peticin.

" Para buscar por el ID de la peticin


1 Abra la consola del solicitante como se describe en Abrir la consola del

solicitante en la pgina 82.


2 Haga clic en Buscar por el ID de la peticin.
3 Introduzca el ID de la peticin completo o la parte numrica del ID.

Aparece la peticin coincidente en la tabla Mis peticiones.

Imprimir una peticin de servicio


Para habilitar la funcin de impresin, asegrese de seguir los pasos 1 a 4.

" Para imprimir una peticin de servicio


1 Inicie sesin en BMC Remedy User utilizando el nombre del servidor en

el campo Servidor de preferencias.


2 Seleccione Herramientas > Opciones.

Aparece el cuadro de dilogo Opciones.


3 Haga clic en la ficha Avanzada.
4 Asegrese de seleccionar Utilizar guiones bajos ODBC.
5 Abra la consola del solicitante como se describe en Abrir la consola del

solicitante en la pgina 82.


6 Seleccione el registro que desea imprimir de la tabla Mis peticiones.

Trabajar con peticiones de servicio ! 91

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

7 Haga clic en Imprimir.

El informe aparece en la ventana Vista previa del informe.


8 Revise el informe y luego haga clic en el cono Imprimir de la barra de

herramientas.

Cancelar una peticin de servicio


nicamente puede cancelar una peticin de servicio abierta. No puede
reabrir una peticin de servicio cancelada hasta que sta alcance el estado
Terminado o Rechazado.

" Para cancelar una peticin de servicio


1 Abra la consola del solicitante como se describe en Abrir la consola del

solicitante en la pgina 82.


2 Si fuera necesario, ordene las peticiones para mostrar todas las Peticiones

abiertas como se describe en Filtrar peticiones de servicio en la pgina 88.


3 Seleccione el registro de peticin de servicio que desea cancelar.
4 Haga clic en Cancelar.

Se le preguntar si est seguro de que desea cancelar la peticin.


5 Haga clic en S.
6 Si fuera necesario, actualice la tabla Mis peticiones para ver el estado de

todas las peticiones de servicio.

Reabrir una peticin de servicio


nicamente puede reabrir las peticiones de servicio que se encuentren en
estado Terminado o Rechazado.

" Para reabrir una peticin


1 Abra la consola del solicitante como se describe en Abrir la consola del

solicitante en la pgina 82.


2 Si fuera necesario, ordene las peticiones para mostrar todas las Peticiones

abiertas como se describe en Filtrar peticiones de servicio en la pgina 88.

92 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario

3 Seleccione la peticin de servicio que desea reabrir.

Nota: El botn Cancelar se cambia a Reabrir cuando selecciona un registro


terminado o rechazado.
Figura 3-5: Reabrir un registro
1. Para reabrir un
registro cancelado,
seleccione el registro.

2. Haga clic en Reabrir.

4 Haga clic en Reabrir.

Nota: nicamente puede reabrir los registros que se encuentren en estado


Terminado o Rechazado.

Aparece la siguiente nota: Se ha reabierto la peticin seleccionada.


5 Haga clic en Aceptar para ignorar la nota.

Ahora la peticin aparece como En curso o Abierta. El estado que se muestra


depende de si la peticin corresponde a un cambio o a una incidencia.

Completar encuestas
Recibir notificacin de la respuesta a una encuesta por correo electrnico,
una vez que la peticin de servicios se marque como Terminado. Cada peticin
de servicio genera una encuesta separada.
Nota: La empresa debe configurar las encuestas y la opcin debe estar
habilitada. De lo contrario, no se generan encuestas.

Trabajar con peticiones de servicio ! 93

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

" Para completar una encuesta


1 Abra la consola del solicitante como se describe en Abrir la consola del

solicitante en la pgina 82.


2 Haga clic en Ver encuesta.

Aparece el cuadro de dilogo Encuesta.


Figura 3-6: Cuadro de dilogo Encuesta

3 Seleccione una encuesta y haga clic en Responder.


4 Escriba las respuestas a las preguntas.
Figura 3-7: Encuesta del solicitante

5 Haga clic en Guardar.

94 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario

Ver peticiones de servicio con errores


Si cuenta con los permisos Experto en eventos de comando y Experto
en peticiones, puede ver qu peticiones de servicio contienen errores,
por ejemplo, si hay un problema con una aplicacin de respaldo.

" Para ver peticiones con errores


1 Abra la consola del solicitante como se describe en Abrir la consola del

solicitante en la pgina 82.


2 En el panel de navegacin, elija Errores de peticin > Ver peticiones

con errores.
Se abre el formulario Peticin de servicio. ste muestra aquellas peticiones
de servicio que contienen errores de diversos tipos.
Figura 3-8: Formulario Peticin de servicio Entradas que contienen errores

3 Para ver el estado del error y los posibles orgenes, haga clic en la ficha

Cambio/Datos de la incidencia.
4 Si posee los permisos Experto en eventos de comando, haga clic en Volver

a asignar error para reiniciar la peticin de servicio.


Los usuarios pueden continuar trabajando en la peticin de servicio.
Trabajar con peticiones de servicio ! 95

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

5 Si posee los permisos Experto en eventos de comando, haga clic en Ver eventos

para revisar el registro del evento y solucionar los problemas de la peticin


de servicio.
Para obtener informacin adicional, consulte Ver el registro y la solucin
del evento en la pgina 102.
6 Guardar cualquier cambio.

Trabajar con peticiones de servicio como experto


en peticiones
Slo los usuarios con permisos experto en peticiones pueden acceder
directamente al formulario Peticin de servicio. Todos los otros usuarios
deben utilizar el asistente Nueva peticin para crear peticiones de servicio.
Los usuarios de experto en peticiones acceden al formulario Peticin de
servicio para solucionar los problemas de errores del sistema. Consulte
Abrir un registro de peticin de servicio en la pgina 97. Para obtener
informacin acerca del formulario Peticin de servicio, consulte Formulario
Peticin de servicio en la pgina 103.
Los Expertos en peticiones pueden realizar lo siguiente con el formulario
Peticin de servicio:
! Agregar entradas de Informacin de trabajo para las peticiones de servicio
Consulte Para ver o agregar informacin de trabajo en la pgina 99.
! Utilizar los vnculos del acelerador en el panel de navegacin para reabrir,
cancelar, etc. una peticin Consulte Cancelar una peticin de servicio
en la pgina 92 y Reabrir una peticin de servicio en la pgina 92.
! Ver el registro del evento si el evento de peticin de servicio ha fallado
o se encuentra en estado de error y reintentar el evento o ignorarlo
Consulte Para ver el registro de evento en la pgina 102.
Nota: El usuario experto en peticiones debe contar con los permisos experto
en peticiones.

Si embargo, el experto en peticiones no puede actualizar directamente ningn


otro campo de formularios. Slo los usuarios con permisos de Administracin
AR System pueden eliminar los registros de peticiones de servicio.
Importante: Elimine las peticiones de servicio con precaucin. stas no se
pueden recuperar.

96 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario

Abrir un registro de peticin de servicio


Nota: Slo los usuarios Expertos en peticiones pueden acceder directamente
al formulario Peticin de servicio. El usuario debe poseer los permisos
experto en peticiones y Experto en eventos de comando.
Figura 3-9: Formulario Peticiones de servicio

Nota: Los Expertos en peticiones pueden ver los registros a los que tienen
acceso, concedido por el acceso a la empresa en el formulario Personas.
Los Expertos en peticiones que poseen libre acceso, es decir que poseen
acceso a todas las empresas, pueden ver todas las peticiones de servicio
como lo hace el administrador AR System.

" Para abrir un registro de peticin de servicio


1 Inicie sesin en AR System.
2 Elija Archivo > Abrir > Lista de objetos.

Aparece el cuadro de dilogo Lista de objetos.


3 Haga clic en la ficha Encontrar.

Trabajar con peticiones de servicio como experto en peticiones ! 97

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

4 Introduzca Peticin de servicio en el campo Qu palabras clave


desea buscar? y luego haga clic en Encontrar.

5 Seleccione la entrada de peticin de servicio y haga clic en Buscar.

Nota: Las nuevas peticiones de servicio se crean en la consola de Peticin de


servicio utilizando el asistente Nueva peticin. Si intenta seleccionar
la entrada de peticin de servicio y hace clic en Nuevo, aparece un
mensaje de error.

Aparece el formulario Peticin de servicio en el modo Buscar. Para obtener


informacin adicional acerca del formulario de peticin de servicio, consulte
Formulario Peticin de servicio en la pgina 103.
6 Introduzca los criterios de bsqueda y luego haga clic en Buscar.
7 Seleccione el registro de peticin de servicio que desea ver o solucionar en los

resultados de bsqueda.
8 Siga estos pasos segn corresponda:
!

Reabrir una peticin de servicio en la pgina 98

Ver o agregar informacin de trabajo en la pgina 99

Ver el registro y la solucin del evento en la pgina 102

9 Haga clic en Guardar.

Reabrir una peticin de servicio


Puede reabrir una peticin de servicio terminada o rechazada. Puede cancelar
una peticin en estado Pendiente, En curso o Escalado.

" Para reabrir o cancelar una peticin


1 Complete los pasos 1 a 7 del procedimiento Para abrir un registro de

peticin de servicio en la pgina 97.


2 Para el registro adecuado, realice la accin adecuada.
!

Haga clic en Reabrir peticin si desea reabrir una peticin terminada


o rechazada.

Haga clic en Cancelar peticin si desea cancelar una peticin.

98 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario

Nota: El vnculo de accin adecuado se habilita dependiendo del estado


de la peticin de servicio.

La peticin de servicio visualizada est en un Estado terminado, por lo tanto,


el vnculo Reabrir peticin se encuentra habilitado.
Figura 3-10: Formulario Peticin de servicio Estado terminado

La accin Reabrir peticin se habilita cuando el Estado se define como Terminado.

3 Haga clic en Aceptar para ignorar el mensaje de confirmacin.


!

Si hizo clic en Reabrir peticin, el Estado se cambia a Nuevo, Escalado


o En curso.

Si hizo clic en Cancelar peticin, el Estado se cambia a Cancelado.

4 Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Ver o agregar informacin de trabajo


Puede agregar rpidamente al cuadro de dilogo Informacin de trabajo
de una peticin de servicio existente, haciendo clic en Ver informacin
de trabajo, a la izquierda del panel de navegacin.

" Para ver o agregar informacin de trabajo


1 Siga los pasos 1 a 7 del procedimiento Para abrir un registro de peticin de

servicio en la pgina 97.

Trabajar con peticiones de servicio como experto en peticiones ! 99

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

2 Haga clic en el vnculo adecuado:


!

Ver Informacin de trabajo Muestra el cuadro de dilogo Informacin


de trabajo de la peticin y la informacin de trabajo existente. Seleccione
la entrada que desea ver en la tabla Historial y vea los detalles. (El vnculo
Ver informacin de trabajo slo se habilita si hay informacin existente
para el registro seleccionado.)

Figura 3-11: Cuadro de dilogo Informacin de trabajo de la peticin

Agregar Informacin de trabajo Muestra el cuadro de dilogo


Informacin de trabajo de la peticin y le permite agregar informacin.
Consulte Agregar o ver la informacin de trabajo en una peticin de
servicio en la pgina 100.

3 Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Agregar o ver la informacin de trabajo en una peticin


de servicio
La vista del cuadro de dilogo Informacin de trabajo de la peticin es
diferente dependiendo de si la abre el experto en peticiones en el formulario
Peticin de servicio o si la accede el usuario en la consola del solicitante.

" Para agregar o ver la informacin de trabajo en una peticin de servicio


1 Complete los pasos 1 y 2 del procedimiento Ver o agregar informacin de

trabajo en la pgina 99.


Aparece el formulario Informacin de trabajo. La apariencia vara
ligeramente dependiendo de si hizo clic en Ver informacin de trabajo de la
peticin o en Agregar informacin de trabajo.
100 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario


Figura 3-12: Formulario Informacin de trabajo de la peticin Agregar informacin
de trabajo

2 Ver o agregar informacin en los campos (los nombres de los campos que

aparecen en negrita con un asterisco son campos obligatorios).


Nombre de campo

Descripcin

Fecha+

Fecha y hora de la creacin de la informacin de trabajo.

Origen

Lugar de donde procede la informacin, por ejemplo,


Correo electrnico, la Web o algn otro origen.

Resumen

Breve descripcin de la entrada Informacin de trabajo.


Este campo contiene un mximo de 100 caracteres.

Notas

Descripcin ms completa de la entrada Informacin


de trabajo.

Acceso a vista

Define el Acceso a vista en la informacin de trabajo


!

Pblico Permite al solicitante ver la informacin


de trabajo.
Interno Slo el experto en peticiones puede ver la
informacin de trabajo.

Adjuntos

Incluye cualquier adjunto que corresponda a la entrada


Informacin de trabajo. Slo se puede agregar un adjunto
por cada entrada de Informacin de trabajo.

Remitente

Campo generado por el sistema que contiene el nombre


de inicio de sesin de la persona que envi la entrada de
Informacin de trabajo.

Fecha de envo

Campo generado por el sistema que contiene la fecha en


que se cre la entrada de Informacin de trabajo.

3 Haga clic en Guardar.

Trabajar con peticiones de servicio como experto en peticiones ! 101

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Ver el registro y la solucin del evento


Si la peticin de servicio no se puede completar debido a un error en la
aplicacin de respaldo, puede revisar el registro de evento y solucionar
la peticin de servicio. El estado de evento general se indica mediante el
Estado de evento App en la ficha Cambio/Datos de la incidencia.
Nota: Adems de los permisos experto en peticiones, usted debe contar
con los permisos Experto en eventos de comando.

" Para ver el registro de evento


1 Complete los pasos 1 a 7 del procedimiento Para abrir un registro de

peticin de servicio en la pgina 97.


2 Haga clic en Ver eventos.

Aparece el cuadro de dilogo Historial del evento.


Figura 3-13: Cuadro de dilogo Historial del evento

102 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario

3 Ver detalles del evento:


!

Protocolo

Modo de acceso

Cdigo de error

Mensaje de error

4 Realice cualquiera de las siguientes acciones para los eventos que marquen error:
!

Reintentar

Ignorar

Se aconseja reintentar cada evento en el orden en que se cre. En forma


predeterminada, la tabla de eventos se ordena ubicando el evento ms
reciente en primer lugar, en orden cronolgico inverso. Los eventos
caractersticos deben reintentarse cuando el problema indicado por el
mensaje de error se ha solucionado.
5 Haga clic en Cerrar.

Formulario Peticin de servicio


Slo los usuarios que cuentan con los permisos experto en peticiones
pueden abrir directamente el formulario Peticin de servicio y llevar a cabo
ciertas acciones. Para obtener informacin adicional, consulte Trabajar con
peticiones de servicio como experto en peticiones en la pgina 96.
Nota: No puede crear una peticin de servicio en este formulario.

Formulario Peticin de servicio ! 103

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Esta seccin describe los campos del formulario como referencia.


Nombre de
campo
Resumen

Descripcin
Resumen de la peticin. Se rellena a partir del asistente Nueva
peticin.
Los solicitantes pueden seleccionar una definicin de resumen
de la lista Resumen. sta muestra una lista de definiciones de
resumen que se encuentran en estado Activo. Si se selecciona
un valor de resumen de la lista Resumen, se completan los
siguientes campos automticamente: Niveles de categora, Tipo
de servicio e Impacto.
Los usuarios tambin pueden introducir datos en el campo
Resumen sin realizar selecciones de la lista Resumen. Si se
escriben datos de resumen, se definen los siguientes valores:
!
!
!

Niveles de categorizacin 1 a 5 = NULL


Impacto = 3-Moderado/Limitado
Tipo de servicio = Peticin de servicio de usuario

Nota: Los datos de categorizacin se asignan en el formulario

Configuracin del catlogo operacional.


ID de la
peticin

Identificador exclusivo para la peticin de servicio. No se


admiten los prefijos definidos por el usuario. Una vez enviada
una peticin de servicio en el asistente Nueva peticin y creada la
entrada de aplicacin de respaldo adecuada, el ID de la peticin
para la peticin de servicio se actualiza con el ID de la peticin
para la aplicacin de respaldo. Esto proporciona los ID coherentes
como referencia entre la consola del solicitante y la aplicacin
de respaldo.

Niveles de
categorizacin
1a3

Clasificacin de la peticin segn el Resumen. Si el usuario no


selecciona un resumen de la lista de resumen preconfigurada,
el valor se define como NULL.

Tipo de
peticin

Este valor deriva de la definicin de resumen seleccionada (se ha


asignado cada definicin de resumen para un tipo de peticin
adecuada, ya sea de cambio o incidencia). Si el usuario no selecciona
un resumen de la lista de resumen preconfigurada, el valor se
define como Incidencia. Si slo Gestin de cambios se encuentra
instalada, el valor se define como Cambio.

104 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario

Nombre de
campo
Impacto

Descripcin
Impacto de la peticin segn la definicin de resumen seleccionada.
Si el usuario no selecciona un resumen de la lista de resumen
preconfigurada, el valor se define como 3-Moderado/Limitado.
Esta configuracin indica el impacto en las operaciones de TI,
no el impacto en la peticin de usuario.

Urgencia

Importancia de la peticin de servicio para el solicitante.


!

Fecha
obligatoria

Urgencia seleccionada por el usuario al crear la peticin


de servicio.

Fecha en la que el solicitante requiere que se termine la peticin


de servicio.
Nota: Este campo posee fines informativos; no hay ningn flujo

de trabajo del nivel de servicio relacionado con este campo.


El nico flujo de trabajo asociado a este campo es la aparicin
de un mensaje de error si la Fecha obligatoria se define en
una fecha anterior a la actual.
Notas

Ms detalles acerca de la peticin de servicio.

Estado

Estado de la peticin de servicio. Este es un campo del sistema


(ID del campo 7). Todos los datos de transicin del estado para
SRM:Peticin se ordenan en el formulario SYS:Transicin del
estado. Cada vez que se cambia la informacin del Estado de
la peticin de servicio, el flujo de trabajo SRM:Formulario de
peticin recupera la entrada adecuada del formulario SYS:Bsqueda
de transicin del estado, para el estado previo y actual y determina
la validez de la transicin.

Motivo del
estado

Una descripcin adicional del Estado.

Fecha de envo

Fecha y hora del momento de envo de la peticin de servicio.


ste es un campo generado por el sistema.

Respondido
SLA

Datos del nivel de servicio cargados de los formularios de


respaldo SLM. Si se define como S, se debe responder a la
peticin de cambio. Esto es especialmente importante en caso
de un objetivo de tiempo de respuesta, en donde un campo
Respondido SLA en blanco puede indicar que el objetivo de
servicio al que se apuntaba no se ha cumplido.
No corresponde si SLM no se encuentra instalada.

Formulario Peticin de servicio ! 105

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Nombre de
campo
Ficha
Solicitantes

Descripcin
Las dos fichas, Solicitado para y Solicitado por/Ubicacin del
servicio, contienen la misma informacin o la informacin
del usuario que envi la peticin de servicio.
Los datos de Solicitado por/Ubicacin del servicio se copian
automticamente en los campos Solicitado por, segn el tipo
de Remitente.
!

Si el remitente es un usuario desconocido (un usuario que


no est registrado en el formulario Personas con un inicio
de sesin en AR System y un ID de Personas), los datos
del Remitente se copian a los campos Solicitado para.
Los campos Solicitado por se definen para los datos de un
usuario predeterminado, definido en las Configuraciones
de Aplicacin.
Si el remitente no es un usuario desconocido (el usuario est
registrado en el formulario Personas con un inicio de sesin
en AR System y un ID de Personas), los datos del Remitente se
copian tanto a los campos Solicitado para como a los campos
Solicitado por.

Slo se admiten las peticiones de servicio para los individuos, por


lo tanto, el campo Agregar peticin para se define automticamente
en Individuo.
Ficha SLM

Muestra los objetivos e hitos de servicio para restaurar la


indisponibilidad. Los objetivos e hitos de servicio se definen
desde adentro de las aplicaciones Gestin de nivel de servicio.
Las escalaciones se pueden configurar para notificar al grupo
de asignacin antes del momento de reconocimiento o
incumplimiento de la resolucin.

Ficha Cambio/
Datos de
incidencia

Suministra informacin de la aplicacin de respaldo para el


registro de peticin de servicio. Aparece la Informacin de
la peticin de cambio o incidencia de respaldo real.

Ficha Gestor

Suministra informacin del gestor para el registro de peticin


de servicio. Este valor se carga desde el cambio o la incidencia
e indica el propietario de la peticin. Esta persona recibe
notificacin en caso de incumplimiento de SLA. La peticin
de servicio en s misma no rellena este campo.

Ficha
Informacin
de trabajo

Muestra la informacin de trabajo para el registro de peticin


de servicio.

106 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Gua del usuario

Trabajar con la Base de datos de soluciones


Si est creando una peticin de servicio que corresponde al tipo de Peticin
de incidencias, es posible que pueda resolverla inmediatamente si existe una
solucin vlida en la base de datos de soluciones. Una vez seleccionado un
resumen, slo aparecen posibles soluciones si stas existen en la base de datos
de soluciones dentro de la misma categora.
Nota: La tabla Soluciones slo aparece si Gestin de incidencias y Gestin
de problemas se encuentran instaladas. No se muestra esta tabla si
nicamente Gestin de cambios se encuentra instalada.

" Para resolver una peticin de incidencias utilizando la Base de datos


de soluciones
1 Abra la consola del solicitante como se describe en Abrir la consola del

solicitante en la pgina 82.


2 Haga clic en Crear nueva peticin.

Aparece el asistente Nueva peticin.


3 Seleccione un Resumen que se pueda clasificar como una incidencia.
Figura 3-14: Entrada de Posibles soluciones

Trabajar con la Base de datos de soluciones ! 107

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Si hay una entrada a la base de datos de soluciones que coincide con la


definicin del resumen, la entrada aparece en la tabla Posibles soluciones.
4 Si la entrada de soluciones es vlida, seleccinela y luego haga clic en Ver.
5 Revise la entrada de soluciones.
6 Si la entrada de soluciones resuelve la peticin, haga clic en Utilizar solucin.

Aparece la siguiente Nota de AR:


La peticin se ha enviado y se marca como Resuelto.

7 Haga clic en Aceptar para ignorar la nota.

La peticin aparece en la tabla Mis peticiones como Resuelto.

Ver mensajes de difusin


Los mensajes de difusin, o mensajes del tabln de anuncios, aparecen en
la tabla Mensajes de difusin. La empresa del usuario registrado filtra los
mensajes de difusin. Si la empresa del usuario registrado no se puede
determinar, slo aparecen los Mensajes de difusin global. El botn Ver
abre el formulario Mensajes de difusin en el modo dilogo, que muestra
los detalles de los mensajes de difusin dependiendo de los permisos. Si
cuenta con suficientes permisos en este formulario, puede crear, modificar
o eliminar los mensajes de difusin.
Para obtener informacin adicional acerca de trabajar con mensajes de difusin,
consulte Ver y crear mensajes de difusin en la pgina 40.

" Para ver los mensajes de difusin en la consola del solicitante


1 Abra la consola del solicitante como se describe en Abrir la consola del

solicitante en la pgina 82.


2 Vea los mensajes de difusin en la tabla Mensajes de difusin.
3 Para actualizar la lista de mensajes de difusin, haga clic en el botn

Actualizar debajo de la tabla.


4 Seleccione una entrada de difusin y haga clic en Ver para ver ms detalles.

108 " Captulo 3Trabajar con la consola del solicitante

Captulo

Trabajar con Gestin de


incidencias como personal
de soporte
Esta seccin describe las funciones que se encuentran disponibles para el
personal de soporte. Los gestores tambin pueden ejecutar estas funciones
en la ficha Consola de soporte.
Se tratan los siguientes temas:
!
!
!
!
!
!
!
!

Comprender la ficha Consola de soporte (pgina 110)


Configurar preferencias de aplicacin (pgina 112)
Registrar una nueva incidencia (pgina 115)
Comprender las asignaciones (pgina 127)
Investigar y diagnosticar una incidencia (pgina 141)
Resolver una incidencia (pgina 151)
Cerrar una incidencia (pgina 158)
Crear errores conocidos y soluciones (pgina 160)

Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte ! 109

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Comprender la ficha Consola de soporte


La ficha Consola de soporte de Gestin de incidencias ha sido rediseada
para la versin 7.0. Incluye:
!

Panel de navegacin Proporciona filtros de visualizacin, vnculos


con funcionalidad y con otras aplicaciones.

rea Criterios de bsqueda Proporciona el rea donde puede buscar


trabajo asignado.

rea de Difusin Muestra los mensajes de difusin y ofrece


funcionalidad para la difusin. Para obtener ms detalles, consulte
Enviar mensajes de difusin en la pgina 59.

rea de Trabajo asignado Muestra un resumen de las incidencias


asignadas. El color de la incidencia indica si la respuesta y el tiempo
de resolucin estn dentro de Service Level Management (SLM),
acordados segn objetivos de servicio. Cuando usted selecciona una
incidencia, los detalles del resumen aparecen debajo de ella.

Figura 4-1: Consola de Gestin de incidencias Ficha Consola de soporte

Panel de
navegacin

110 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

Tanto el panel de navegacin como el rea de Criterios de bsqueda


proporcionan opciones para filtrar el Trabajo asignado en la consola,
segn se resume en la siguiente tabla.
Tabla 4-1: Opciones para filtrar la visualizacin del trabajo asignado

Opcin

Explicacin

Empresa

Si proporciona soporte a varias empresas, deje este campo del


panel de navegacin en blanco para mostrar el trabajo para
todas las empresas o seleccione la empresa correspondiente
para mostrar el trabajo para una sola empresa.

Vista de consola

Este men en el panel de navegacin le proporciona opciones


para observar la vista Personal para un trabajo asignado a
usted o para un trabajo asignado a sus grupos de soporte.
Puede mostrar trabajo asignado a todos sus grupos de soporte
o a grupos seleccionados.

Estado

En lugar de ver Todas las incidencias abiertas, usted puede ver


todas las incidencias o todas las que estn pendientes, resueltas
o cerradas. Cuando ve Todas las incidencias abiertas, ve las
incidencias disponibles en las que debe trabajar, incluidas las
asignadas, en curso y pendientes.

Estado de SLM

Para ver las incidencias sin importar el estado de SLM, deje


esto en blanco. De lo contrario, seleccione el estado de SLM
correspondiente. El filtro de Estado de SLM slo se encuentra
disponible si SLM est instalado.

Fechas

Puede ver incidencias que se abrieron en cualquier momento.


Adems, puede limitar la visualizacin de las incidencias
abiertas dentro del tiempo seleccionado, como por ejemplo,
dentro de las ltimas 24 horas.

Rol

Puede ver incidencias para las que usted es el Usuario asignado,


el Propietario o ambos.

Bsqueda
avanzada

Puede especificar uno o ms valores en el formulario para


buscar incidencias especficas. Para obtener ms detalles, consulte
Utilizar la funcin Bsqueda avanzada en la pgina 44.

Comprender la ficha Consola de soporte ! 111

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Configurar preferencias de aplicacin


Puede configurar preferencias para:
!

Utilizar automticamente rboles de decisiones, si estn disponibles,


siempre que registre una nueva incidencia.

Definir configuraciones predeterminadas para las consolas.

Determinar la accin que ocurre despus de guardar un formulario


Incidencias.

" Para configurar sus preferencias


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola

de soporte si no se encuentra seleccionada.


2 En el panel de navegacin, elija Funciones generales > Preferencias de aplicacin.

Aparece el formulario Preferencias de aplicacin.


Figura 4-2: Formulario Preferencias de aplicacin

3 Actualice el formulario segn corresponda.

112 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

La siguiente tabla describe las configuraciones disponibles en el formulario.


Configuracin

Descripcin

Ver consola

La visualizacin predeterminada de la consola junto con los


criterios de bsqueda controlan las incidencias que aparecen en
el rea de Trabajo asignado. Puede cambiar esta configuracin
temporalmente desde el panel de navegacin de la consola. Las
siguientes selecciones estn disponibles en esta lista:
!
!

Personal Muestra incidencias asignadas a usted.


Grupos seleccionados Le indica que debe seleccionar los
grupos de soporte a los que usted pertenece. Puede seleccionar
mostrar todas las incidencias asignadas a su grupo o a las
asignadas a su grupo que an no se encuentran asignadas a
un individuo.
Todos mis grupos Muestra las incidencias asignadas a
todos sus grupos de soporte. Puede elegir mostrar todas las
incidencias o las que an no se encuentran asignadas a un
individuo.

Consola de
Gestor

Si selecciona S cuando abre la consola Gestin de incidencias,


se abrir en la ficha Consola de Gestor. De lo contrario, se abrir
en la ficha Consola de soporte.

Nombre de
conjunto de
datos

Si hay varios conjuntos de datos, como de produccin y de


formacin, seleccione el conjunto correspondiente.

Configurar preferencias de aplicacin ! 113

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Configuracin

Descripcin

Criterios de
Los criterios de bsqueda junto con la visualizacin de la
bsqueda
consola controlan las incidencias que aparecen en el rea
predeterminados de Trabajo asignado. Puede cambiar temporalmente estas
configuraciones desde el rea Criterios de bsqueda en la
consola. Puede establecer los valores predeterminados para
las siguientes configuraciones:
!

Despus de
nuevo elemento
guardado

Esta configuracin controla la accin despus de hacer clic en


Guardar, en el formulario Incidencias. Las siguientes selecciones
estn disponibles de esta lista:
!

Habilitar rbol
de decisiones
automticas

Estado de incidencia Seleccione si desea que aparezca


abierta, pendiente, resuelta, cerrada o todas las incidencias.
Las incidencias abiertas incluyen las asignadas, en curso y
pendientes.
Estado de SLM Seleccione si desea mostrar incidencias sin
objetivo de servicio asignado, dentro del objetivo de servicio,
con un objetivo de servicio sin cumplir o con todos los objetivos
de servicio sin cumplir. Borre esta seleccin para mostrar
incidencias sin importar el estado de SLM.
Rol Seleccione si desea mostrar incidencias donde usted
sea el usuario asignado, el propietario o ambos.
Estado de la tarea Esta seleccin controla las tareas que
aparecen en la ficha Tareas de la consola. Seleccione si desea
mostrar tareas abiertas, tareas cerradas o todas las tareas.

Ninguna accin Deja el formulario Incidencias abierto y


listo para que usted registre una nueva incidencia.
Reabrir en Nueva Abre la incidencia actual en el modo
modificar en una nueva ventana. La ventana original est
lista para que usted registre una nueva incidencia.
Reabrir en actual Deja abierto el formulario Incidencias.
Si es una nueva incidencia, el formulario cambia de Nueva
a Modificar.

Si selecciona S de esta lista y se configura un rbol de decisiones,


ste se lo indicar cuando registre una nueva incidencia. Para
obtener informacin adicional sobre rboles de decisiones,
consulte Utilizar el rbol de decisiones en la pgina 121.

114 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

Configuracin

Descripcin

Vistas de la ficha

Puede elegir mostrar las fichas Proveedor, Finanzas o Sistema


de fechas.

Consola de
Aspectos
generales

Puede elegir mostrar incidencias o tareas de incidencias en


la Consola de Aspectos generales. Para obtener informacin
adicional sobre la consola de Aspectos generales, consulte
Trabajar con la consola de Aspectos generales en la pgina 35.

4 Haga clic en Guardar.

Registrar una nueva incidencia


Esta actividad es el punto de partida del proceso de Gestin de incidencias.
El propsito de esta actividad es registrar y reconocer correctamente las
interrupciones de servicios proporcionados por TI a sus clientes. Cuando
registra una nueva incidencia, debe clasificarla y registrar la informacin del
cliente, la informacin del elemento de configuracin (CI) y una descripcin
de la incidencia. La clave de esta actividad es la precisin e integridad de la
informacin registrada.
Esta seccin describe diversas herramientas que lo asistirn cuando registre
una nueva incidencia.
!

Utilizar el asistente de Estado del flujo de proceso para registrar una nueva
incidencia en la pgina 116

Utilizar una plantilla en la pgina 119

Utilizar el rbol de decisiones en la pgina 121

Utilizar guiones en la pgina 121

Adems, describe actividades que usted podra necesitar realizar mientras


registra una nueva incidencia.
!

Relacionar incidencias como duplicados en la pgina 121

Registrar indisponibilidad del CI en la pgina 123

Agregar o modificar el perfil de un cliente en la pgina 125

Registrar una nueva incidencia ! 115

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Utilizar el asistente de Estado del flujo de proceso para registrar


una nueva incidencia
Al utilizar el asistente de Estado del flujo de proceso, cuando registra una
nueva incidencia, debe completar los campos requeridos y los recomendados
opcionales para pasar la incidencia a la fase siguiente.
Sugerencia: El asistente de Estado del flujo de proceso proporciona un
mtodo de registro y actualizacin de incidencias. Todos
los campos que se muestran en el cuadro de dilogo tambin
se encuentran disponibles en el formulario Incidencias.
Si lo prefiere, pude completar estos campos directamente del
formulario.

" Para registrar una incidencia con el asistente de Estado del flujo
de proceso
1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 En el panel de navegacin, elija Funciones generales > Nueva incidencia.

Aparece el formulario Nueva incidencia.


3 En el rea Estado del flujo de proceso, haga clic en la flecha del cuadro

Identificacin y registro.
4 Elija Fase siguiente > Investigacin y diagnstico.

Puede pasar directamente a la fase Resolucin y recuperacin o a la fase de


Cierre de incidencia seleccionando la fase correspondiente.

116 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario


Figura 4-3: Seleccionar la fase siguiente en el asistente de Estado del flujo de proceso

Aparece el formulario Crear incidencia. Las dos fichas de este formulario le


indican que debe introducir informacin requerida y opcional.
Nota: ste es un formulario dinmico. Los campos en las fichas Requerida
y Opcional dependen de la informacin para pasar de la fase o estado
actual a la fase o estado seleccionado.
Figura 4-4: Formulario Crear incidencia que muestra la ficha Informacin requerida
completa

Registrar una nueva incidencia ! 117

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

5 Escriba el apellido del cliente en el campo Apellido y pulse la tecla ENTRAR.

Si hay varios clientes con el mismo apellido, deber seleccionar el cliente


correspondiente. Los campos Empresa, Nombre y Nmero de telfono se
completan desde el registro de clientes. La empresa dirige la seleccin en
otros mens, como Categorizacin operacional, de producto y de resolucin.
6 Escriba una breve descripcin en el campo Resumen.
7 Puede escribir detalles adicionales en el campo Notas.
8 Seleccione valores de las listas Impacto y Urgencia.
9 Si corresponde, seleccione una empresa de servicios diferente.

Cuando selecciona el cliente, la empresa de servicios se configura con la


empresa del cliente.
10 Si corresponde, cambie el tipo de servicio del valor predeterminado de

restauracin de servicio del usuario. Puede seleccionar peticin de servicio


del usuario, restauracin de la infraestructura o evento de infraestructura.
11 Para introducir informacin opcional recomendada:
a Haga clic en la ficha Informacin opcional.
Figura 4-5: Formulario Crear incidencia que muestra la ficha Informacin requerida
completa

118 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

b Seleccione la categorizacin operacional correspondiente.

La Categorizacin operacional se basa en una jerarqua de tres niveles que


se define en el formulario de configuracin Catlogo operacional.
c Seleccione la categorizacin de producto correspondiente.

La Categorizacin de producto se basa en una jerarqua de cinco niveles


que se define en el formulario de configuracin Catlogo de producto.
12 Haga clic en Guardar.

Si no ha asignado la incidencia, sta se asigna automticamente de acuerdo con


un enrutado de asignacin predefinida. Si no hay un enrutado de asignacin
predefinida, se le solicitar que asigne la incidencia.
13 Si eso ocurre, asigne la incidencia y haga clic en Guardar.

Utilizar una plantilla


Puede utilizar plantillas para rellenar la incidencia con la informacin estndar
que se introduce habitualmente. Adems, una plantilla puede establecer una
relacin con un CI. Su administrador puede crear plantillas para las incidencias
que ocurren normalmente, segn se describe en BMC Remedy IT Service
Management 7.0 Gua de configuracin.

" Para utilizar una plantilla


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 En el panel de navegacin, elija Funciones generales > Nueva incidencia.

Aparece el formulario Nueva incidencia.


3 En el rea Estado del flujo de proceso, en el cuadro Identificacin y registro,

elija Seleccionar plantilla.


Si pertenece a ms de un grupo de soporte, primero debe seleccionar el grupo
de soporte correspondiente.
Aparece una lista de las plantillas disponibles para su grupo de soporte.

Registrar una nueva incidencia ! 119

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 4-6: Cuadro de dilogo Seleccin de plantilla de incidencia

4 Resalte la plantilla correspondiente y haga clic en Seleccionar.

Parte de la informacin sobre la incidencia estar completa, segn lo defina


la plantilla.
Figura 4-7: Formulario de incidencia completado parcialmente por la plantilla.

5 Complete la incidencia segn corresponda.


6 Haga clic en Guardar.

120 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

Utilizar el rbol de decisiones


Un rbol de decisiones lo conduce paso a paso por un cuestionario y, de
acuerdo con sus respuestas, completa parte del formulario para una nueva
incidencia. Cada elemento en el rbol de decisiones muestra una lista de
elementos. La seleccin final que usted realiza completa parte de la incidencia.
Los rboles de decisiones son construidos por un gestor o administrador de
su empresa.
Puede configurar sus preferencias para utilizar rboles de decisiones que estn
disponibles cuando inicie una nueva incidencia. Para obtener ms detalles,
consulte Configurar preferencias de aplicacin en la pgina 112.

Utilizar guiones
Los guiones son instrucciones detalladas que han sido configuradas en
su empresa como ayuda para registrar informacin importante sobre una
incidencia. Usted tiene acceso a guiones que se han configurado para su
grupo de soporte. Los guiones pueden incluir una lista de preguntas que
deben hacerse a los clientes. stas pueden ayudarlo a resolver o asignar
una incidencia.
Hay dos tipos de guiones:
!

Guiones iniciadores Seleccione un guin iniciador cuando registre una


incidencia despus de indicar cul es el cliente.

Guiones de asignacin Seleccione un guin de asignacin cuando asigne


o reasigne una incidencia despus de indicar cul es el usuario asignado. Los
guiones de asignacin corresponden al grupo al que le asigna una incidencia.
Por ejemplo, es posible que un grupo de redes tenga preguntas especficas
que usted deba realizar a un usuario cuando asigna una incidencia.

Relacionar incidencias como duplicados


Puede relacionar una incidencia con otra como duplicado. La incidencia
original resuelve todos sus duplicados. Cuando alguien resuelve o cierra la
incidencia original, sus campos Categorizacin operacional y de producto se
copian a los duplicados relacionados y los marca con un estado de Resuelto.

Registrar una nueva incidencia ! 121

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

" Para relacionar una incidencia como duplicado


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 En el panel de navegacin, abra una incidencia que se est investigando

actualmente.
3 Haga clic en la ficha Relaciones.
4 En la lista Tipo de peticin, seleccione Incidencia y haga clic en Buscar.

Aparece el cuadro de dilogo Buscar relacin de incidencias.


5 Introduzca los criterios para ubicar la incidencia original y haga clic en Buscar.

Aparecen las incidencias que concuerdan con los criterios de bsqueda en


la mitad inferior del formulario.
Figura 4-8: Cuadro de dilogo Buscar relacin de incidencias que muestra los resultados

6 Seleccione la incidencia duplicada.


7 Si la incidencia actual es un duplicado de la original, en la lista Tipo de

relacin seleccione Duplicado de.


8 Si la incidencia actual es la original, que la incidencia seleccionada duplica,

en la lista Tipo de relacin seleccione Original de.

122 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

9 Haga clic en Relacionar.

Se cierra el cuadro de dilogo Buscar relacin de incidencias. Las dos


incidencias se relacionan como duplicada y original. El estado de
la incidencia duplicada est Pendiente, con un motivo del estado de
Incidencia original pendiente.
10 Haga clic en Guardar.

Registrar indisponibilidad del CI


Indisponibilidad del CI es el tiempo fuera de servicio real de un CI.
Puede registrar indisponibilidad del CI por causa de una circunstancia
inesperada de una incidencia.
Nota: Puede registrar indisponibilidad del CI slo si Asset Management
est instalado.

" Para registrar indisponibilidad del CI


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 Haga clic en la ficha Relaciones.
4 Para buscar un CI, elija Accesos directos > Bsqueda de CI

Aparece el formulario Buscar relaciones del CI.


5 Seleccione el CI en la tabla de CI.
Figura 4-9: Tabla de CI

Registrar una nueva incidencia ! 123

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

6 En el campo Tipo de Relacin, seleccione el tipo de relacin.


7 Haga clic en Relacionar con indisponibilidad.

Nota: Relacionar con indisponibilidad slo est disponible cuando busca CI


para relacionarlos con una incidencia.

Aparece el formulario Indisponibilidad del elemento de configuracin.


Figura 4-10: Formulario Indisponibilidad del elemento de configuracin

8 En la lista Tipo de indisponibilidad, seleccione si la indisponibilidad est

programada o no y si es total o parcial.


9 Seleccione la fecha de comienzo real de la indisponibilidad.
10 Complete otros campos del formulario segn corresponda.
11 Haga clic en Guardar.
12 Cierre el cuadro de dilogo Buscar relaciones del CI.
13 En el formulario Incidencias, haga clic en Guardar.

124 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

Agregar o modificar el perfil de un cliente


Antes de poder registrar una incidencia, el cliente debe estar en la base de
datos Personas. Este acceso est configurado por su administrador, segn se
describe en la BMC Remedy IT Service Management 7.0 Gua de configuracin.

Agregar un nuevo perfil de un cliente


Si un cliente no est en la base de datos, usted puede agregar su perfil.

" Para agregar un nuevo perfil de un cliente


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 Haga clic en la ficha Contactos.
4 Haga clic en Crear.

Aparece el formulario Personas.


Figura 4-11: Formulario Personas utilizado para agregar el perfil de un cliente

Registrar una nueva incidencia ! 125

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

5 Complete los campos requeridos.

No necesita agregar toda la informacin para el perfil de este individuo,


slo lo necesario para enviar el registro.
Nota: Aqu no puede definir un registro Persona de soporte. Consulte la
BMC Remedy IT Service Management 7.0 Gua de configuracin para
obtener ms detalles.
6 Cuando termine de introducir la informacin, haga clic en Guardar.

El estado de la persona que agreg tiene un valor predeterminado de


Propuesto. Su Administrador de personas/contactos debe verificar aquellos
en el estado propuesto, actualizarlos como Habilitados y agregar toda otra
informacin que sea necesaria.

Modificar el perfil de un cliente


Para modificar el perfil de un cliente, usted debe tener acceso a la base de
datos Personas.
Nota: Puede modificar el cliente, el nmero de telfono de contacto y la
ubicacin en el formulario Incidencias sin modificar el perfil de ese
cliente. Sin embargo, una modificacin en el formulario Incidencias
se aplica slo a la incidencia actual.

" Para modificar el perfil de un cliente


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 Busque y seleccione un cliente en la seccin Informacin de contacto.
4 Haga clic en Modificar.

Aparece el formulario Personas mostrando el perfil del cliente.

126 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario


Figura 4-12: Formulario Personas utilizado para modificar el perfil de un cliente

5 Cambiar la informacin segn sea necesario.

Acceder de esa manera al Perfil del individuo le proporciona informacin


limitada que usted puede cambiar. Puede cambiar la informacin que se
encuentra en la parte superior del formulario y la informacin de las fichas
General y Ms detalles.
6 Haga clic en Guardar.

Comprender las asignaciones


Se puede asignar una incidencia a un individuo o un grupo de soporte. La ficha
Asignacin muestra los detalles de la asignacin actual.
La versin 7.0 agrega tareas a Gestin de incidencias. Se pueden adjuntar
tareas a una incidencia y asignarlas a individuos sin cambiar la asignacin
de la incidencia.

Comprender las asignaciones ! 127

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 4-13: Ficha Asignacin

Esta seccin incluye los siguientes temas:


!

Recibir notificacin de asignaciones en la pgina 128

Trabajar con asignaciones en la pgina 129

Reasignar una incidencia en la pgina 132

Trabajar con tareas en la pgina 136

Recibir notificacin de asignaciones


Cuando se le asigna una incidencia, puede recibir una notificacin a travs de:
!

BMC Remedy Alert

Correo electrnico

Debe configurar cmo recibir una notificacin desde el formulario Personas,


segn se describe en BMC Remedy IT Service Management 7.0 Gua de
configuracin.
Todas las incidencias asignadas a usted o a sus grupos de soporte aparecen
en las consolas Gestin de incidencias y Aspectos generales.
Para obtener informacin adicional sobre notificaciones enviadas desde
Gestin de incidencias, consulte Comprender las notificaciones en la
pgina 171.

128 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

Trabajar con asignaciones


Cuando trabaja en incidencias abiertas, lo hace en las asignadas a usted o a
su grupo de soporte. Adems, puede colaborar con una incidencia asignada
a otro grupo de soporte cuando a usted se le asigna una tarea.
Esta seccin incluye los siguientes temas:
!

Ver incidencias asignadas a usted en la pgina 129

Aceptar una asignacin en la pgina 130

Registrar el tiempo que se ha trabajado sobre una incidencia en la


pgina 130

Ver incidencias asignadas a usted


Puede ver el resumen y detalle de las incidencias asignadas a usted.

" Para ver incidencias asignadas a usted


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 En el panel de navegacin, elija Ver consola > Personal.
3 Para ver detalles adicionales acerca de una incidencia, realice alguna de

las siguientes acciones.


Accin

Resultado

Haga clic en la incidencia.

La ficha Detalles muestra detalles sobre


la incidencia seleccionada.

Haga clic en la incidencia


y despus en Ver.

Aparece el formulario Incidencias


mostrando la incidencia. Puede modificar
el formulario y realizar otras acciones,
segn corresponda.

Comprender las asignaciones ! 129

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Aceptar una asignacin


Puede aceptar cualquier incidencia asignada a su grupo de soporte.

" Para aceptar una asignacin


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 Cambie el estado a En curso.
4 En el panel de navegacin, elija Accesos directos > Asignarme a m.
5 Haga clic en Guardar.

Registrar el tiempo que se ha trabajado sobre una


incidencia
En la ficha Asignaciones, utilice el rea Tiempo de esfuerzo del usuario
asignado actual para buscar el tiempo de esfuerzo que dedic a una
incidencia. Puede introducir el tiempo en el campo Tiempo de esfuerzo
dedicado en minutos o utilizar el reloj automtico. El tiempo total de
esfuerzo se guarda en el Registro de asignacin.
Si no est asignado a una incidencia, puede registrar que ha colaborado
con ella.
El campo Tiempo total dedicado en minutos muestra el tiempo total de
esfuerzo dedicado a una incidencia por sesin.

" Para registrar el tiempo que se trabaj sobre una incidencia


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 Haga clic en la ficha Asignacin.
4 Haga clic en Actualizar el registro de asignacin.

Aparece el cuadro de dilogo Registro de asignacin de incidencias.

130 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario


Figura 4-14: Cuadro de dilogo Registro de asignacin de incidencias

5 Complete los campos segn corresponda.

Puede cambiar el campo Tiempo de esfuerzo dedicado (Minutos) para


sus propios registros de asignaciones pero no para los de otros grupos de
soporte o individuos.
De manera alternada, puede utilizar el reloj automtico mientras realiza el
trabajo. Cuando una incidencia est asignada a usted, el tiempo de esfuerzo
es registrado por la aplicacin. Para detener el reloj cuando no trabaja sobre
una incidencia, haga clic en Detenido, en la ficha Asignacin. Para reiniciar
el reloj, haga clic en Inicio.
6 Haga clic en Agregar para guardar el tiempo total de esfuerzo dedicado en

el registro de asignaciones.
Nota: Nadie puede eliminar un registro de asignacin terminada.

Comprender las asignaciones ! 131

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Reasignar una incidencia


Puede reasignar una incidencia a un individuo o un grupo de soporte.
Adems, puede asignar una incidencia a un proveedor. Utilice los
accesos directos del panel de navegacin para reasignarse una incidencia
(Asignarme a m) o para reasignar una incidencia de acuerdo con el
enrutado automatizado (Asignar automticamente).

" Para reasignar una incidencia


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola

de soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 Para asignarse una incidencia, elija Accesos directos en el panel de

navegacin > Asignarme a m.


Figura 4-15: Vnculos del panel de navegacin con asignar incidencias

Haga clic aqu


para asignarse
una incidencia.

Haga clic aqu para


reasignar la incidencia de
acuerdo con el enrutado
automatizado.

4 Para reasignar la incidencia de acuerdo con el enrutado automatizado, en el

panel de navegacin elija Funciones > Asignar automticamente.


Esto asigna la incidencia de acuerdo con las asignaciones predefinidas.
La asignacin automtica se puede basar en la organizacin del cliente, la
ubicacin del problema, la categorizacin operacional o la categorizacin
de producto.

132 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

5 De lo contrario, siga los siguientes pasos para reasignar la investigacin.


a Haga clic en la ficha Asignacin.
b Reasigne la investigacin.

Se encuentran disponibles diversas opciones, a saber:


!

Seleccione el Grupo asignado en la lista.

Despus de seleccionar un Grupo asignado, seleccione el Usuario


asignado en la lista.

Seleccione en Definir asignacin utilizando, segn se indica en la


siguiente tabla.

Definir asignacin
utilizando

Descripcin

Mi grupo
predeterminado

Asigna la incidencia a usted y a su grupo de soporte


predeterminado.

Mi lista de grupos

Abre una lista de todos los grupos a los que usted


pertenece. Seleccione el grupo adecuado de la lista.

Grupos favoritos

Asigna la incidencia a los grupos tpicos a los que


su grupo de soporte asigna incidencias.

Asignacin automtica

Al igual que el vnculo Asignar automticamente


del panel de navegacin, ste asigna la incidencia
de acuerdo con las asignaciones predefinidas.

Propietario actual

Restablece el usuario asignado de la incidencia a


su propietario. Por ejemplo, si varias personas han
trabajado para resolver la incidencia, puede asignar
la incidencia de nuevo al propietario para que ste
le comunique la resolucin al cliente. Para obtener
detalles sobre valor predeterminado para el propietario
de la Incidencia, consulte Comprender la propiedad
de una incidencia.

6 Haga clic en Guardar.

Comprender las asignaciones ! 133

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Comprender la propiedad de una incidencia


Se establece la propiedad de una incidencia cuando se la enva. El propietario
de una incidencia depende de la pertenencia al grupo de soporte de la persona
que enva la incidencia y del grupo de soporte al que sta se le asigna.
Por ejemplo, considere los siguientes tres grupos de soporte:
!

Grupo de soporte A tiene un rol de Help Desk. La persona A est en el


Grupo de soporte A.

El grupo de soporte B no tiene un rol de Help Desk; por ejemplo, puede


tener un rol de Nivel 2. La persona B est en el grupo de soporte B.

El grupo de soporte C no tiene un rol de Help Desk; por ejemplo, puede


tener un rol de Nivel 3.

De acuerdo con estos grupos de soporte, los siguientes ejemplos muestran


cmo se establece el propietario de una incidencia.
!

La persona A enva una incidencia. Como la persona A es miembro de un


grupo de soporte con el rol de Help Desk, la propiedad de la incidencia se
establece para el Grupo de soporte A, sin importar a quin est asignada
esa incidencia.

La persona B enva una incidencia y la asigna al Grupo de soporte A.


La propiedad de la incidencia se establece para el Grupo de soporte A
porque ste tiene el rol de Help Desk.

La persona B enva otra incidencia y la asigna al Grupo de soporte C.


El Grupo de soporte B se transforma en propietario ya que la persona B
es el remitente.

Asignar una incidencia a un proveedor


Cuando trabaja con un proveedor en la resolucin de una incidencia,
usted puede indicar que la incidencia est asignada al proveedor. El siguiente
procedimiento se utiliza para realizar el seguimiento de incidencias que
requieren soporte de un proveedor.

134 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

" Para asignar una incidencia a un proveedor


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de soporte

si no se encuentra seleccionada.
2 Abra una incidencia.
3 Haga clic en la ficha Proveedor.
Figura 4-16: Ficha Proveedor

4 Para asignar la incidencia a un grupo de soporte proveedor, seleccione la

empresa, organizacin y grupo del proveedor.


Nota: Si selecciona una empresa, organizacin y grupo de un proveedor, la
aplicacin enva una notificacin por correo electrnico al proveedor.
De lo contrario, debe comunicarse con el proveedor segn corresponda.
5 Si seleccion el proveedor de los mens, puede pulsar la tecla ENTRAR en

cualquier campo de nombre de proveedores para seleccionar su contacto.


Puede escribir la informacin de contacto del proveedor, si ste no est
en la lista.
Si escribe esa informacin del proveedor, el campo Correo electrnico del
proveedor es slo para informacin; Gestin de incidencias no le enviar
un mensaje de correo electrnico a l.
6 Introduzca la dems informacin que desea buscar, como el nmero de

incidencia del proveedor.


7 Haga clic en Guardar.

El campo Estado de asignacin del proveedor se configura a Usuario asignado.


La Fecha de informacin al proveedor se configura a la fecha y hora actual,
si no lo especific de otra manera.

Comprender las asignaciones ! 135

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Trabajar con tareas


Puede asignar tareas a una o ms personas sin cambiar la asignacin de
la incidencia.

Crear tareas
Puede crear tareas para incidencias abiertas segn corresponda.

" Para crear una tarea


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 Haga clic en la ficha Tareas.

La ficha Tareas muestra tareas asociadas con la incidencia.


Figura 4-17: Ficha Tareas

4 Haga clic en Crear.

Aparece el formulario Tareas.

136 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario


Figura 4-18: Formulario Tarea terminada

5 Escriba una descripcin breve de la tarea en el campo Nombre.

El nombre de la tarea aparece tanto en el resumen de la ficha Tareas como


en el mensaje de notificacin.
6 Escriba una descripcin detallada de la tarea a realizar en el campo Resumen.
7 Complete otros campos del formulario segn corresponda.
8 Para registrar informacin de trabajo para esta tarea:
a En la ficha General, haga clic en Crear informacin de trabajo.

Aparece el formulario Informacin de trabajo.

Comprender las asignaciones ! 137

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 4-19: Formulario Informacin de trabajo terminado

b Complete el formulario segn se describe en Agregar informacin

de trabajo en la pgina 56.


c Haga clic en Guardar.
9 Nuevamente haga clic en Guardar.

La tarea se asigna de acuerdo con la ubicacin y la organizacin. Se enva


una notificacin al usuario asignado a la tarea.

Asignar una tarea manualmente


Si corresponde, puede definir la asignacin para cualquier tarea manualmente.

" Para asignar una tarea


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una tarea, segn se describe en Crear tareas en la pgina 136.
3 En el formulario Tareas, haga clic en la ficha Asignaciones.

Si asigna la tarea manualmente cuando la crea, las fichas Asignacin y Fechas


se combinan en la ficha Asignacin/Fechas.

138 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario


Figura 4-20: Ficha Asignacin terminada

Figura 4-21: Ficha Asignacin terminada/Fechas

4 Seleccione la empresa, organizacin, grupo asignado y usuario asignado.


5 Rellene las fechas de inicio y finalizacin programadas si corresponde.
6 Haga clic en Guardar.

Registrar trabajo realizado en las tareas


Se le pueden asignar tareas a realizar para incidencias no asignadas a usted.
Cuando se le asigna una tarea, se le enva una notificacin.

" Para registrar trabajo realizado en la tarea


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 Haga clic en la ficha Tareas.
4 Seleccione la tarea.
5 Haga clic en Ver.

Aparece el formulario Tareas.

Comprender las asignaciones ! 139

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 4-22: Tareas asignadas

6 Seleccione el estado correspondiente.

Los posibles estados de las tareas son retenida, asignada, pendiente, trabajo
en curso, esperando, cerrada u omitida.
Nota: El estado de espera slo se utiliza para las tareas automticas, que no
son aplicables a la gestin de incidencias.
7 Seleccione el motivo del estado correspondiente.

Si cierra la tarea, debe seleccionar si la cancela o la termina con o sin xito.


8 Haga clic en la ficha Asignacin.
Figura 4-23: Realizar seguimiento de esfuerzo en la ficha Asignacin

140 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

9 Para realizar seguimiento de esfuerzo dedicado a una tarea:


!

Cuando comience a trabajar en la tarea, haga clic en Iniciar reloj.

Cuando deje de trabajar en la tarea, haga clic en Detener reloj.

Para registrar detalles adicionales acerca del esfuerzo, registrar


manualmente el tiempo dedicado a trabajar en una tarea o ver detalles
del esfuerzo realizado, haga clic en Registro de esfuerzo. Aparece el
cuadro de dilogo Registro de esfuerzo en una tarea. Cierre el cuadro
de dilogo cuando haya terminado.

10 Haga clic en la ficha Informacin de trabajo.


11 Complete la ficha Informacin de trabajo como se describe en Agregar

informacin de trabajo en la pgina 56.


12 Haga clic en Guardar.

Investigar y diagnosticar una incidencia


En esta actividad, buscar informacin existente para identificar una posible
solucin. Despus de identificar la posible solucin, la podr resolver, segn
se describe en Resolver una incidencia en la pgina 151.
Si la incidencia no puede resolverse o se requiere un anlisis de la causa raz,
la incidencia puede escalarse a Gestin de problemas. Puede iniciar la
investigacin de un problema junto con la incidencia para descubrir
la causa raz y la solucin. Tenga en cuenta que la incidencia se gestiona
como proceso separado y permanecer abierta hasta que se resuelva.
Los siguientes temas describen el trabajo que puede realizar mientras
investiga y diagnostica una incidencia.
!

Ver una incidencia en la pgina 142

Agregar informacin de trabajo en la pgina 56

Buscar una solucin en la pgina 144

Registrar el coste del trabajo en una incidencia en la pgina 149

Investigar y diagnosticar una incidencia ! 141

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Ver una incidencia


Puede ver una incidencia desde el rea Trabajo asignado.

" Para ver una incidencia


1 En el rea Trabajo asignado, seleccione la incidencia.
2 Haga clic en Ver. Aparece el formulario Incidencias.
Figura 4-24: Incidencia en fase de investigacin y diagnstico

Los campos en el formulario muestran el estado de la incidencia y la


informacin que se ha recopilado sobre ella.
Estado de flujo
del proceso

A medida que la incidencia recorre su ciclo de vida, el rea Estado del flujo de
proceso muestra la fase actual de la incidencia. En Figura 4-24, la incidencia
est en la segunda fase, que es la de investigacin y diagnstico. La fase se
encuentra resaltada en blanco e incluye la etiqueta Normal. Si la incidencia
se encontrara a la espera de otras acciones, la fase actual estara resaltada en
amarillo e incluira la etiqueta Pendiente.
Para obtener informacin adicional sobre flujo de proceso de una incidencia,
consulte Flujo de proceso y ciclo de vida de una peticin de incidencias en
la pgina 27.

142 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

Gestin de
nivel de
servicio (SLM)

Si se instala SLM, el formulario Incidencias mostrar la informacin sobre


aspectos generales y exhaustiva sobre la incidencia, en relacin con los objetivos
de servicios correspondientes.
El rea de Estado SLM muestra si la incidencia no cumple los objetivos de
servicio en SLM, segn se describe en Tabla 4-2. Una incidencia puede tener
objetivos de servicio para tiempo de respuesta y tiempo de resolucin.
Tabla 4-2: Colores del indicador de objetivos de servicio y estado SLM

Color

Estado de SLM

Descripcin

Verde

Dentro del Objetivo


de servicio

La incidencia no viola las condiciones


de los objetivos de servicio.

Amarillo

Objetivo de servicio
incumplido

Al menos un objetivo de servicio


permanece sin cumplirse.

Rojo

Todos los Objetivos de


servicio incumplidos

No se ha cumplido ninguno de los


trminos de los objetivos de servicio.

Gris

No se ha asignado un
Objetivo de servicio

La incidencia no tiene objetivos de


servicio correspondientes.

Si la incidencia fue registrada directamente de un mensaje de correo


electrnico, fax, buzn de voz o una peticin de autoservicio Web,
el campo Respondida aparece junto al indicador Objetivo de servicio.
Despus de responder a la incidencia, seleccione S.
Importante: Si responde a una incidencia y deja el campo Respondida en No,
es posible que la incidencia no cumpla los trminos de servicio
de respuesta.

Investigar y diagnosticar una incidencia ! 143

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Para obtener informacin adicional sobre los objetivos de servicio relevantes,


haga clic en la ficha SLM. La tabla Objetivos de servicio muestra todos los
objetivos de servicio correspondientes a la incidencia. Seleccione un objetivo de
servicio para ver el estado, fecha del prximo objetivo e hitos correspondientes.
Figura 4-25: Ficha SLM

El campo Fecha del prximo objetivo indica cul es la fecha lmite de todos
los objetivos de servicio adjuntos a la incidencia. El Estado SLM muestra el
estado que corresponde al indicador Objetivo de servicio en la parte superior
del formulario.
Si no se han cumplido los trminos de servicio, seleccione el motivo del
incumplimiento y su excepcin.
Para obtener informacin adicional sobre objetivos de servicio e hitos,
consulte BMC Service Level Management 7.0 Gua del usuario.

Buscar una solucin


Puede buscar informacin que lo ayude a resolver la incidencia actual.
Lo puede hacer en otras incidencias, investigaciones de problemas, errores
conocidos y entradas a la base de datos de soluciones.

" Para buscar una solucin


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 En el panel de navegacin, elija Funciones > Coincidencias de incidencias.

Aparece el cuadro de dilogo Coincidencias de incidencias.

144 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

4 Seleccione los cuadros de comprobacin correspondientes para buscar

incidencias, investigaciones de problemas, errores conocidos o entradas


a la base de datos de soluciones.
5 Para buscar utilizando la categorizacin operacional de la incidencia, en el

rea Buscar por categorizacin operacional, haga clic en Operacin actual.


Los campos de categorizacin operacional se rellenan con la categorizacin
operacional de la incidencia actual.
6 Para buscar utilizando la categorizacin de producto de la incidencia, en el

rea Buscar por categorizacin de producto, haga clic en Producto actual.


Los campos de categorizacin de producto se rellenan con la categorizacin
de producto de la incidencia actual.
7 Para filtrar an ms los resultados de bsqueda, puede especificar los otros

campos en las pginas de criterios de la bsqueda.


8 Haga clic en Buscar.

Comparacin de incidencias, investigaciones de problemas, errores


conocidos y soluciones se enumeran en las fichas en la mitad inferior
del cuadro de dilogo.

Investigar y diagnosticar una incidencia ! 145

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 4-26: Cuadro de dilogo Coincidencias de incidencias, que muestra los
resultados de la bsqueda

9 Para ver detalles de un registro de comparacin, realice lo siguiente:


a En la mitad inferior de la pantalla, haga clic en la ficha correspondiente,

como la ficha Errores conocidos.


Esta ficha enumera los registros de comparacin, como comparar errores
conocidos.
b Seleccione el registro correspondiente.
c En la mitad superior de la pantalla, haga clic en la ficha correspondiente

Bsqueda y Solucin, es decir Bsqueda y solucin de un error conocido,


y dentro de la ficha haga clic en la ficha de solucin, es decir Ver solucin
de error conocido.
sta muestra detalles del registro seleccionado.
10 Si el registro resuelve la incidencia actual, de la lista Tipo de relacin,

seleccione Resuelto por.

146 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

11 Para relacionar el registro y copiar la solucin para resolver la incidencia,

haga clic en Relacionar con solucin.


12 De manera alternada, para relacionar el registro sin la solucin, haga clic

en Relacionar sin solucin.


13 Si se encuentra disponible una solucin o una solucin provisional,

contine con Dirigir la incidencia a la fase de resolucin.

Dirigir la incidencia a la fase de resolucin


Cuando encuentre una solucin posible o provisional para la incidencia,
estar listo para dirigirla a la fase de resolucin.

" Para dirigir la incidencia a la fase de resolucin


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 En el rea Estado del flujo de proceso, en el cuadro Investigacin y diagnstico,

elija Prxima fase > Resolucin y recuperacin.


Figura 4-27: Seleccionar resolucin y recuperacin.
.

Aparece el formulario Modificar incidencia, que muestra los campos


requeridos y opcionales para dirigir la incidencia a la fase de resolucin
y recuperacin.

Investigar y diagnosticar una incidencia ! 147

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 4-28: Campos requeridos completados en el formulario Modificar incidencia

4 Si la incidencia no est asignada, el formulario Modificar incidencia tambin

le indicar que debe asignarla.


5 Escriba la resolucin propuesta en el campo Resolucin.
6 Resuma el trabajo que realiz para encontrar la resolucin propuesta,

completando los campos en el rea Agregar informacin de trabajo.


7 Para evitar cambios en este registro del trabajo que realiz, cambie el estado

Bloqueado a S.
8 Si esta incidencia est vinculada a una peticin, para permitir que el cliente

vea este resumen de trabajo realizado, cambie el estado Ver acceso por
Externo.
9 Para completar informacin opcional recomendada:
a Haga clic en la ficha Informacin opcional.

148 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario


Figura 4-29: Informacin opcional completada

b Seleccione la categorizacin de producto adecuada.

La Categorizacin de producto se basa en una jerarqua de cinco niveles


que se define en el formulario de configuracin Catlogo de producto.
c Seleccione la categorizacin de resolucin adecuada.
d Haga clic en Guardar.

Registrar el coste del trabajo en una incidencia


Puede registrar el coste que implica el trabajo en una incidencia en la ficha
Finanzas del formulario Incidencias.

" Para registrar el coste del trabajo en una incidencia


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 Haga clic en la ficha Finanzas.
4 Haga clic en Crear.

Aparece el formulario Costes.

Investigar y diagnosticar una incidencia ! 149

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 4-30: Formulario Costes completado

El campo Categora de costes se configura a Incidencia. Esto indica desde


qu formulario introduce el cambio. Este valor no se puede cambiar.
5 Seleccione el cdigo del centro de costes correspondiente de la lista.

ste es el nombre del cdigo para la unidad de negocio u organizacin dentro


de la empresa a las que se les cobra por prestar servicio para la incidencia.
Cuando selecciona el cdigo del centro de costes, los campos Empresa y
Nombre del centro de costes muestran los valores adjuntos al cdigo del
centro de costes.
6 En la lista Clasificacin de costes, seleccione Real o Presupuesto.
7 En el campo Coste relacionado, escriba la tarifa y seleccione el tipo de

moneda de la lista.
8 Si corresponde, adems puede:
!

Seleccionar el tipo de coste. Los tipos de coste estn definidos por su


organizacin, con fines informativos.

Introducir una descripcin.

150 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario


!

Seleccionar el tipo de unidad. El tipo de unidad indica si el coste se calcula


como coste fijo o en horas o minutos. Si selecciona un tipo de unidad en
horas o minutos, debe escribir el nmero de horas o minutos en el campo
Unidades relacionadas.

Introducir la fecha en que se incurri en el gasto. Si deja este campo en


blanco, se configurar con la fecha en que guarde el coste.

9 Haga clic en Guardar.

Los totales de los costes presupuestados y reales aparecen al pie de la tabla.


10 Repita los pasos 4 a 9 para cada coste asociado con la incidencia.

Resolver una incidencia


El propsito principal de esta actividad es resolver y recuperarse de la
interrupcin del servicio para permitir que el cliente reanude su trabajo.

" Para resolver una incidencia


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 En el rea de Estado del flujo de proceso, elija Prxima fase del cuadro

Resolucin y recuperacin > Cierre de incidencia.


Aparece el formulario Modificar incidencia.

Resolver una incidencia ! 151

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 4-31: Formulario Modificar incidencia

El campo Resolucin muestra la resolucin que fue propuesta cuando la


incidencia se dirigi a la fase de resolucin y recuperacin.
4 Si corresponde, cambie la resolucin.

La resolucin est incluida en la notificacin de correo electrnico enviada


al cliente. Si deja este campo en blanco, deber especificar la categorizacin
de resolucin en la ficha Informacin opcional.
5 Seleccione el motivo del estado adecuado.

El motivo del estado puede indicar una accin requerida antes de que se
cierre la incidencia.
6 En el rea Agregar informacin de trabajo, especifique el trabajo realizado

para resolver la incidencia


7 Puede hacer clic en la ficha Informacin opcional para introducir informacin

adicional de la siguiente manera:


a En el rea Categorizacin de producto de resolucin, seleccione hasta

cinco listas para especificar la categorizacin de producto del CI subyacente


que provoc la incidencia.
El valor predeterminado es el mismo que la categorizacin de producto
de incidencia.

152 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

b En el rea Categorizacin de resolucin, seleccione una de las siguientes

opciones:
!

Acciones tomadas para resolver la incidencia.

Categoras de servicio de las causas subyacentes.

Figura 4-32: Ficha Informacin opcional completada

8 Haga clic en Guardar.

El estado de la incidencia se establece como Resuelta.


Si se cre una indisponibilidad del CI desde esta incidencia y su grupo de
soporte es responsable de esa indisponibilidad, usted deber actualizarla.

Resolver una incidencia ! 153

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 4-33: Seleccionar una indisponibilidad del CI para actualizar

Para actualizar la indisponibilidad del CI, por ejemplo, si el CI est


ahora disponible, haga clic en Actualizar. Para obtener detalles sobre
Indisponibilidad del CI, consulte Registrar indisponibilidad del CI
en la pgina 123.

Para continuar la resolucin de la incidencia sin actualizar el CI, haga


clic en Cerrar y Continuar guardando.

Para volver al formulario Incidencias sin guardar, haga clic en Cerrar


y Cancelar guardando.

9 Si corresponde, puede completar los campos adicionales en la ficha

Resolucin del formulario Incidencias de la siguiente manera.


Nombre de campo

Descripcin

Mtodo de resolucin

Mtodo para resolver la incidencia, como asistido por


Centro de servicios

Causa

Causa de la incidencia

10 Si completa los campos adicionales en el formulario Incidencias, recuerde

hacer clic en Guardar para guardar los cambios.


11 Si corresponde, publique la resolucin en la base de datos de soluciones,

segn se describe en Crear errores conocidos y soluciones en la pgina 160.

154 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

Crear una investigacin de problemas de una incidencia


Si no puede resolver una incidencia, debe escalarla al proceso de gestin de
problemas. Por ejemplo, es posible que se requiera un anlisis de la causa raz
para identificar el problema subyacente. Si tiene acceso a Gestin de problemas,
puede crear una investigacin de problemas desde una incidencia.
Si la incidencia an est abierta cuando se termina la investigacin del
problema relacionado, se le notificar al usuario asignado. Si la investigacin
del problema resulta en un error conocido, se le notificar al usuario asignado
cuando se encuentre una solucin provisional o una permanente.

" Para crear una investigacin de problemas de una incidencia


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 En el rea de Estado del flujo de proceso, elija Generar problema del cuadro

Resolucin y recuperacin.
Figura 4-34: Seleccionar Generar problema

Aparece el formulario Investigacin del problema. Los campos Descripcin,


Impacto y urgencia, Categorizacin de producto y servicio y Resolucin de
la incidencia se copian a la investigacin del problema. Se crea una relacin
entre la investigacin del problema y la incidencia.

Resolver una incidencia ! 155

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 4-35: Investigacin del problema generado desde la incidencia

4 Complete el formulario Investigacin del problema.

Para obtener informacin sobre el registro de investigaciones de problemas,


consulte la BMC Remedy Service Desk: Problem Management 7.0 Gua del usuario.
5 Haga clic en Guardar.

Crear una infraestructura de cambio de una incidencia


Si se requiere un cambio en la infraestructura para resolver de manera
permanente la incidencia, debe iniciar el proceso de gestin de cambios.
Si la aplicacin Gestin de cambios est instalada y tiene permiso para
utilizarla, podr crear un cambio en la infraestructura de una incidencia.
Si la incidencia est abierta cuando se termina el cambio, se le notificar
al usuario asignado.

" Para crear un cambio en la infraestructura de una incidencia


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 En el rea Estado del flujo de proceso, elija Generar cambio del cuadro

Resolucin y recuperacin.
Aparece un formulario de Peticin de cambio. Categorizacin de producto
y Categorizacin operacional se copian desde la incidencia al cambio en la
infraestructura. Se crea una relacin entre el cambio y la incidencia.

156 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario


Figura 4-36: Cambio generado desde la incidencia

4 Complete el formulario Peticin de cambio.

Para obtener informacin adicional sobre cmo registrar peticiones de cambio,


consulte BMC Remedy Change Management 7.0 Gua del usuario.
5 Haga clic en Guardar.

Reabrir una incidencia resuelta


Si la resolucin registrada no resolvi la incidencia, puede reabrir la incidencia.
Eso dirige la incidencia nuevamente hacia la fase de resolucin y recuperacin.
Nota: Si la incidencia est cerrada, puede reabrirse slo por un lder o
un gestor de grupo de soporte para el grupo que es propietario de
la incidencia o por alguien que tenga permiso como Experto en
incidencias.

" Para reabrir una incidencia resuelta


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 En el rea de Estado del flujo de proceso en el cuadro Cierre, elija Reabrir.

La incidencia vuelve a la fase de resolucin y recuperacin y el estado


cambia de Resuelto a En curso.

Resolver una incidencia ! 157

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Cerrar una incidencia


El propsito principal de esta actividad es asegurarse de que la incidencia
haya restaurado con xito el servicio al cliente y que ste est satisfecho con
el resultado. Cuando el cliente acepte que la incidencia puede cerrarse, revise
el registro de incidencias para que quede completo y, si corresponde, cree una
entrada de base de datos de soluciones.
Si deja una incidencia como resuelta, despus de 15 das la aplicacin
Gestin de incidencias la cerrar.
Nota: Despus de cerrar una incidencia, se podr reabrir slo por un lder
o un gestor de grupo de soporte para el grupo que es propietario
de la incidencia o por alguien que tenga permiso como Experto en
incidencias. Puede continuar agregando entradas de Informacin
de trabajo pero no puede modificar la incidencia.

" Para cerrar una incidencia


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 Revise el formulario Incidencias para asegurarse de que se encuentre

completo y con informacin precisa.

158 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario


Figura 4-37: Incidencia en revisin para su cierre

Los cambios opcionales incluyen:


!

Motivo del estado Si corresponde, seleccione Cambio creado en la


infraestructura.

Origen del cierre Esta lista est ubicada en la ficha Resolucin.


Seleccione Agente de soporte. Si el cliente cierra una incidencia desde
la consola Peticin, este campo se establece como Cliente. Es posible
que el sistema est configurado para cerrar una incidencia varios das
despus de que se resuelva; cuando eso ocurre, el valor Origen del
cierre es Sistema.

Nivel de satisfaccin Seleccione el nivel de satisfaccin informado por


el cliente en relacin con el manejo de la incidencia.

4 En el rea de Estado del flujo de proceso en el cuadro Cierre de incidencia,

elija Cerrar.
El estado se establece ahora como Cerrado. Si la incidencia fue difundida,
el mensaje de difusin se quitar.
5 Haga clic en Guardar.

Cerrar una incidencia ! 159

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Crear errores conocidos y soluciones


Si la resolucin de la incidencia es un error conocido o un buen candidato
para incluir en la base de datos de soluciones, puede proponer una entrada.

Crear un error conocido de una incidencia


Si tiene acceso a Gestin de problemas, puede crear un error conocido de
una incidencia.

" Para crear un error conocido de una incidencia


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 En el panel de navegacin, elija Crear otras peticiones > Crear error conocido.

Aparece el formulario Errores conocidos. Los detalles relevantes de la incidencia


se copian al error conocido.
Figura 4-38: Error conocido creado de una incidencia

4 Complete el formulario Errores conocidos, segn se describe en

BMC Remedy Service Desk: Problem Management 7.0 Gua del usuario.
5 Haga clic en Guardar.

160 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Gua del usuario

Crear una entrada de base de datos de soluciones de una incidencia


Si tiene acceso a Gestin de problemas, puede publicar la resolucin de una
incidencia en la base de datos de soluciones.

" Para crear una entrada de soluciones de una incidencia


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de

soporte si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 Haga clic en la ficha Resolucin.
Figura 4-39: Formulario Incidencias abierto a la ficha Resolucin

4 Haga clic en Crear y editar una solucin.

Aparece el formulario Solucin. Los detalles de la resolucin ya estn


copiados en el formulario.

Crear errores conocidos y soluciones ! 161

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 4-40: Solucin creada de una incidencia

5 Edite el formulario segn se requiera.


6 Haga clic en Guardar.

Sugerencia: Para evitar la edicin del formulario Base de datos de soluciones,


haga clic en Crear soluciones rpidamente. Esto copia los detalles
de la resolucin en el formulario, enva la entrada de la solucin
como Inactivo, establece el acceso ver a Interno y asigna la entrada
de la solucin al grupo de soporte correspondiente.

162 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte

Captulo

Trabajar con Gestin de


incidencias como gestor
Esta seccin describe las funciones que se encuentran disponibles para
los gestores. Un individuo se define como gestor de incidencias al otorgar
al usuario el rol funcional de gestor de incidencias o Gestor de grupos de
soporte para los grupos de soporte a los que ste pertenece. Para obtener
detalles, consulte BMC Remedy IT Service Management 7.0 Gua de configuracin.
Se tratan los siguientes temas:
!
!
!
!
!
!

Comprender la ficha Consola del Gestor (pgina 164)


Gestionar asignaciones (pgina 165)
Reabrir una incidencia cerrada (pgina 170)
Comprender clculos SLM (pgina 171)
Comprender las notificaciones (pgina 171)
Ver registro de auditora (pgina 173)

Trabajar con Gestin de incidencias como gestor ! 163

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Comprender la ficha Consola del Gestor


Con Gestin de Incidencias la versin 7.0, ahora los gestores cuentan con
una consola separada. Esta consola incluye:
!

Panel de navegacin Proporciona filtros de visualizacin, vnculos con


funcionalidad y con otras aplicaciones.

rea de Criterios de bsqueda Se utiliza para buscar trabajo asignado.

rea de Difusin Muestra los mensajes de difusin y ofrece funcionalidad


para la difusin. Para obtener detalles, consulte Enviar mensajes de difusin
en la pgina 59.

rea de Trabajo asignado Muestra un resumen de las incidencias


asignadas.

rea de Flashboard Otorga una visin global grfica de alto nivel.

Figura 5-1: Consola Gestin de Incidencias - Ficha Consola del Gestor

Panel de
navegacin

164 " Captulo 5Trabajar con Gestin de incidencias como gestor

Gua del usuario

Tanto el panel de navegacin como el rea de Criterios de bsqueda


proporcionan opciones para filtrar el trabajo asignado en la consola,
como se resume en la siguiente tabla.
Tabla 5-1: Opciones para filtrar la visualizacin del trabajo asignado

Opcin

Explicacin

Empresa

Si admite varias empresas, deje este espacio en blanco


para mostrar el trabajo de todas las empresas o seleccione
la empresa adecuada.

Ver consola

Puede mirar la vista personal para el trabajo asignado a usted


o puede cambiar para ver el trabajo asignado a los grupos de
soporte. Adems, puede ver el trabajo asignado a su grupo de
soporte, pero que an no se asign a un individuo.

Estado de SLM

Para ver las incidencias sin importar el estado de SLM, deje


esto en blanco. De lo contrario, seleccione el estado de SLM
adecuado. El filtro de Estado de SLM slo se encuentra
disponible si SLM est instalado.

Fechas

Puede ver las incidencias asignadas abiertas que se abrieron


en cualquier momento. Adems, puede limitar la visualizacin
de las incidencias abiertas dentro del tiempo seleccionado,
como por ejemplo, dentro de las ltimas 24 horas.

Rol

Los gestores de incidencias pueden seleccionar el Gestor de


incidencias o el rol del Usuario asignado.

Gestionar asignaciones
Se puede asignar una incidencia a un individuo o grupo.

Ver incidencias no asignadas


Se puede asignar una incidencia a un grupo de soporte sin asignarla a
un individuo. Ver las incidencias no asignadas y luego asignarlas como
se describe en Asignar una incidencia en la pgina 166.

" Para ver incidencias no asignadas


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola del

Gestor si no se encuentra seleccionada.

Gestionar asignaciones ! 165

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

2 En el panel de navegacin, lleve a cabo uno de los siguientes pasos:


!

Elija Ver consola > Seleccione Mis grupos > Mostrar no asignados.

Elija Ver consola > Todos mis grupos > Mostrar no asignados.

3 Si est viendo incidencias no asignadas, debe confirmar los grupos

seleccionados en la lista Grupos seleccionados de la siguiente manera:


Aparece el cuadro de dilogo Seleccin de mis grupos.
Figura 5-2: Cuadro de dilogo Seleccin de mis grupos.

a En la columna Ver grupo, para cada grupo seleccione S para indicar las

incidencias visualizadas asignadas a ese grupo.


b Haga clic en Actualizar.

El rea de Trabajo asignado muestra las incidencias asignadas para los grupos
de soporte seleccionados.

Asignar una incidencia


Puede asignar la incidencia a cualquiera dentro del grupo de soporte. Para
reasignar la incidencia a otro grupo de soporte o a un recurso asignado en
otro grupo de soporte, consulte Reasignar una incidencia en la pgina 132.

" Para asignar una incidencia


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola del

Gestor si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 Haga clic en la ficha Asignacin.

166 " Captulo 5Trabajar con Gestin de incidencias como gestor

Gua del usuario


Figura 5-3: Ficha Asignacin terminada

4 Seleccione el recurso asignado o grupo de soporte adecuado.


5 Haga clic en Guardar.

Supervisar el estado de la incidencia


Puede supervisar el estado de una incidencia mediante el flujo de proceso,
el campo Estado y el registro de asignacin. El flujo de proceso indica la
fase y el estado actual de una incidencia. El campo Estado proporciona
informacin adicional. El registro de asignacin indica el historial del
trabajo asignado que no se llev a cabo en la incidencia.
Flujo de
proceso

El flujo de proceso es un indicador visual rpido de la fase y el estado actual


de una incidencia. Cuando abre una incidencia, el rea del Estado del flujo
de proceso aparece en la parte superior del formulario.
Figura 5-4: rea de Estado del flujo de proceso

Para obtener informacin adicional, consulte Flujo de proceso y ciclo de


vida de una peticin de incidencias en la pgina 27.

Gestionar asignaciones ! 167

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Campo Estado

El campo Estado cambia durante el ciclo de vida de la incidencia.


Tabla 5-2: Importancia del campo estado

Registro de
asignacin

Estado

Descripcin

Nuevo

La incidencia no est asignada. Slo puede ver este estado


mientras completa una nueva incidencia. Una vez guardada
la incidencia, el estado se cambia a Asignado.

Asignado

Se asign la incidencia a un grupo de soporte o un individuo


pero an no se la reconoci.

En curso

Se acept la asignacin y el recurso asignado se encuentra


trabajando para resolverla.

Pendiente

Se suspendi provisionalmente el trabajo en la incidencia.

Resuelto

Se lleg a una resolucin para restaurar el servicio y sta se


encuentra a la espera de la aprobacin del cliente.

Cerrado

Una resolucin o solucin temporal restaur el servicio y el


cliente aprob la resolucin.

Cancelado

Ya no se requiere restauracin del servicio.

El registro de asignacin muestra una lista de todos los grupos e individuos


asignados a trabajar en la incidencia durante su ciclo de vida. Se genera una
nica entrada para cada individuo o grupo asignado a trabajar en la incidencia,
aunque las entradas no se ordenan cronolgicamente. Para acceder al registro
de asignacin, haga clic en la ficha Asignacin y luego en Actualizar registro
de asignacin.

168 " Captulo 5Trabajar con Gestin de incidencias como gestor

Gua del usuario


Figura 5-5: Cuadro de dilogo Registro de asignacin de incidencias

Existen tres tipos de registro de asignacin:


!

Iniciado La aplicacin genera este registro de asignacin cuando se


enva la incidencia. Indica quin la gener y cunto se tard en enviarla
a la aplicacin.

Asignado La aplicacin genera este registro de asignacin cuando se


reasigna o resuelve la incidencia.

Colaborado Este registro de asignacin se genera manualmente cuando


un usuario lleva a cabo el procedimiento que se describe en Registrar el
tiempo que se ha trabajado sobre una incidencia en la pgina 130. Realiza
un seguimiento de la cantidad de tiempo que un individuo no asignado
oficialmente a la incidencia dedic a colaborar con sta.

Mediante los campos para Transferencias de grupos, Transferencias


individuales y Transferencias totales se lleva a cabo un seguimiento de
las reasignaciones de la incidencia.

Gestionar asignaciones ! 169

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Reabrir una incidencia cerrada


Si usted encabeza o gestiona un grupo de soporte, puede reabrir las
incidencias cerradas que posee su grupo de soporte. Si cuenta con permisos
Experto en incidencias, tambin puede reabrir las incidencias que poseen
otros grupos de soporte.
Si se resuelve una incidencia y an as no se cierra, cualquiera que tenga
acceso a sta puede reabrirla como se describe en Reabrir una incidencia
resuelta en la pgina 157.

" Para reabrir una incidencia cerrada


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola del

Gestor si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 En el panel de navegacin, elija Funciones > Reabrir incidencia.

Esto crea una nueva incidencia, copiando la informacin de la incidencia


cerrada a la nueva y estableciendo una relacin entre las dos.
4 Efecte cualquier cambio en la nueva incidencia.
5 Haga clic en Guardar.

170 " Captulo 5Trabajar con Gestin de incidencias como gestor

Gua del usuario

Comprender clculos SLM


En el formulario Incidencias, puede ver los objetivos del servicio de incidencias
definidos en SLM como se describe en Ver una incidencia en la pgina 142.
Estos se pueden definir en SLM para el tiempo de respuesta y el tiempo de
resolucin. Los objetivos del servicio para una incidencia se pueden determinar
mediante los CI relacionados, la categorizacin de producto y de servicio y
muchos otros criterios.
Se aplica el tiempo de respuesta al objetivo de servicio cuando se registra
una incidencia en un correo electrnico, un fax, un buzn de voz o una
peticin de autoservicio Web. En este caso, la Fecha de respuesta queda
vaca hasta que alguien indique que se respondi a la incidencia (en el
campo Respondido junto al indicador del estado SLM). Cuando el personal
de soporte registra una incidencia, la Fecha de respuesta se define como la
fecha en que se registr la incidencia.
En general, el tiempo de resolucin para el objetivo de servicio se calcula
desde que se registra la incidencia hasta que se resuelve. Las siguientes
situaciones pueden afectar el tiempo de resolucin calculado:
!

Cuando una incidencia se encuentra en un estado pendiente, es posible que


no se la incluya en los clculos SLM, dependiendo del Motivo del estado.

Cuando se reabre una incidencia resuelta, los clculos SLM dan cuenta del
tiempo dedicado al estado resuelto.

Comprender las notificaciones


El objetivo de las polticas de notificacin es informar al personal de soporte TI
principal y a los clientes acerca de las incidencias que causaron una interrupcin
del servicio. Las notificaciones de la aplicacin son automticas e impulsadas
por los eventos de la aplicacin. Puede haber casos en los que deba enviar una
notificacin manualmente.
Las notificaciones automticas se envan a los individuos o grupos, como
cuando se crea, se asigna o se resuelve una incidencia. Si est utilizando SLM,
se pueden enviar notificaciones escaladas, como se describe en Notificaciones
definidas en SLM en la pgina 172.

Comprender clculos SLM ! 171

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Las preferencias individuales o de todo el sistema indican si se deben enviar


las notificaciones por alerta, por correo electrnico o por localizador. El
administrador puede configurar el mtodo de notificacin para determinar si
debe respetar el horario de trabajo y los festivos y si debe enviar notificaciones
individuales o grupales. Para obtener detalles de configuracin, consulte
BMC Remedy IT Service Management 7.0 Gua de configuracin.
Las siguientes situaciones son ejemplos de las notificaciones enviadas desde
Gestin de Incidencias:
!

Los clientes reciben notificacin por correo electrnico cuando se resuelve


la incidencia. El correo electrnico incluye la resolucin.

Si el grupo asignado es distinto del grupo de propietarios, el propietario de


la incidencia recibe notificacin cuando sta se resuelve.

El recurso asignado o el Grupo de asignacin de problema recibe notificacin


cuando se crea una entrada de soluciones desde la incidencia.

Los usuarios asignados a las incidencias relacionadas con investigaciones


del problema, errores conocidos y peticiones de cambio pueden recibir
notificacin de Gestin de problemas o Gestin de cambios. Para obtener
detalles, cosulte BMC Remedy Service Desk: Problem Management 7.0 Gua
del usuario y BMC Remedy Change Management 7.0 Gua del usuario.
Notificaciones
definidas
en SLM

Tambin se pueden enviar notificaciones segn las acciones importantes


que se definen como parte de los objetivos del servicio en la aplicacin SLM.
Las escalaciones del objetivo del servicio tienen lugar cuando la fecha de
respuesta de la incidencia se encuentra en peligro de incumplir los trminos
del servicio. Esto ocurre cuando, por ejemplo:
!

el tiempo objetivo de respuesta ha transcurrido y la incidencia an


est asignada;

el tiempo objetivo de resolucin ha transcurrido y la incidencia an


est abierta (no resuelta, cerrada ni cancelada).

Puede ver la Fecha de respuesta en la ficha Fecha/Sistema. Para obtener


detalles acerca de los clculos del objetivo del servicio, consulte Comprender
clculos SLM en la pgina 171.
Puede configurar SLM para enviar notificaciones a los usuarios asignados
de incidencia, gestores de grupos asignados, propietarios de incidencias
o gestores de grupos de propietarios utilizando plantillas incluidas en la
integracin de Gestin de Incidencias con SLM. Para obtener detalles
de configuracin del objetivo del servicio y de las notificaciones, consulte
BMC Service Level Management 7.0 Gua del usuario.

172 " Captulo 5Trabajar con Gestin de incidencias como gestor

Gua del usuario

Ver registro de auditora


Puede ver los cambios de campo y las notificaciones para la incidencia.
La aplicacin genera una entrada de auditora cuando se envan las
notificaciones y crea una entrada de auditora para cada campo y relacin
que se modifica, cuando se modifica el registro. El ID de inicio de sesin
del individuo que realiza el cambio aparece junto a la entrada de auditora.

" Para ver el registro de auditora


1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola del

Gestor si no se encuentra seleccionada.


2 Abra una incidencia.
3 En el panel de navegacin, elija Funciones > Ver registro de auditora.

Aparece el cuadro de dilogo Registro de auditora de incidencias. Los cambios


en los campos aparecen en la ficha Formar auditoras.
Figura 5-6: Cuadro de dilogo Registro de auditora de incidencias

4 Para filtrar la lista, seleccione el tipo de auditora adecuado.

La lista Tipo de auditora proporciona las selecciones para campos tales


como Estado y para grupos de campos relacionados tales como Fechas clave.
El filtro muestra registros de auditora para los cambios del campo o los
campos seleccionados.
5 Para ver las notificaciones, haga clic en la ficha Auditoras de notificacin.

Se auditan todas las notificaciones enviadas desde una incidencia. Las


notificaciones aparecen en la ficha Auditoras de notificacin.

Ver registro de auditora ! 173

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

174 " Captulo 5Trabajar con Gestin de incidencias como gestor

Captulo

Gestionar elementos de
configuracin
Un elemento de configuracin (CI) es cualquier componente de una
infraestructura, por ejemplo, componentes de hardware o software, un
servicio, una ubicacin de inventario, una red (LAN o WAN), etc.
Puede usar la informacin contenida en los CI para diagnosticar problemas del
usuario o determinar si debe hacerse un cambio a un CI o a la infraestructura TI.
Por ejemplo, si un usuario llama por un problema de impresin, un miembro
del personal puede comprobar si la impresora (CI) est fuera de servicio o en
reparacin.
Para registrar informacin con respecto a los CI, tal como indisponibilidad
de CI, o vincular una incidencia con un CI, se debe registrar el CI en la
CMDB. Si no posee BMC Remedy Asset Management, entonces Gestin de
incidencias le proporciona capacidad limitada para gestionar los CI y los
inventarios.
Nota: Esta funcionalidad se encuentra disponible independientemente
de si BMC Remedy Asset Management est instalada. Si posee
BMC Remedy Asset Management, puede acceder a la funcionalidad
adicional como se describe en BMC Remedy Asset Management 7.0
Gua del usuario.

Se tratan los siguientes temas:


!
!

Crear un CI (pgina 176)


Gestionar inventario (pgina 182)

Gestionar elementos de configuracin ! 175

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Crear un CI
Para crear un CI debe poseer el permiso del Administrador de activos.
Si tiene el permiso de Usuario de activo y necesita modificar un CI, su
administrador debe abrir el CI adecuado y despus relacionar su grupo
de soporte con el CI.
Los campos en el formulario CI varan segn el tipo de CI. Esta seccin
proporciona ejemplos de cmo crear tres tipos de CI:
!

Crear un CI de sistema informtico en la pgina 176

Crear un CI de inventario masivo en la pgina 179

Crear un CI de ubicacin de inventario en la pgina 181

Crear un CI de sistema informtico


El siguiente procedimiento es un ejemplo de cmo crear un CI de sistema
informtico. Para crear otros tipos de CI, el procedimiento general es similar,
con la excepcin de campos especficos en el formulario CI.

" Para crear un CI de sistema informtico


1 En el panel de navegacin de la consola de Gestin de incidencias, elija

Funciones generales > Gestionar los CI.


Aparece el cuadro de dilogo Seleccionar un tipo de CI.
Figura 6-1: Cuadro de dilogo Seleccionar un tipo de CI

2 En la lista Tipo de CI, seleccione Sistema > Sistema informtico.

176 " Captulo 6Gestionar elementos de configuracin

Gua del usuario

3 Haga clic en Crear.

Aparece el formulario Sistema informtico.


Figura 6-2: Formulario Sistema informtico terminado

4 Escriba un nombre para el CI en el campo Nombre de CI.

Cuando crea un nombre de CI, debe ser coherente con las convenciones de
nomenclatura. De acuerdo con las normas ITIL, los identificadores deben
ser cortos pero con sentido y para hardware, no debe basarse en el nombre
del proveedor del componente. Por ejemplo, el nombre puede incluir un
indicador de la funcin del CI (por ejemplo, Estacin de trabajo o Monitor)
seguido por un cdigo numrico, por ejemplo, MONITOR100.
5 En el campo ID de CI, escriba un nico valor alfanumrico para el CI.
6 Especifique si el CI es admitido al seleccionar S o No en la lista Admitido.
7 Seleccionar la empresa a la que pertenece este CI.
8 En las listas Capacidad principal y Capacidad, seleccione los roles que

desempea el CI en la topologa de su empresa.


9 Seleccione un estado de la lista Estado.

Crear un CI ! 177

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

El valor predeterminado es Pedido. Puede elegir una de las siguientes opciones:


Estado

Descripcin

Recibido

Se ha recibido el envo del CI.

En ensamblaje

El CI est en proceso de ensamblaje.

Aplicado

El CI est instalado.

En reparacin

El CI est fuera de servicio por tareas de mantenimiento.

Fuera de servicio El CI est fuera de servicio, pero an no se encuentra en


reparacin.
Fin de vida til

El CI ya no se aplica.

Transferido

El CI se transfiri a otra ubicacin.

Eliminar

El CI est marcado para su eliminacin. Para marcar un


CI para su eliminacin, debe ser miembro de los grupos
APP-Gestin o APP-Administrador.

En inventario

El CI est en inventario, pero an no se aplica. Cuando


selecciona este estado, se le solicita seleccionar la ubicacin
de inventario.

En prstamo

El CI est en prstamo en otra ubicacin.

Eliminado

El CI ya no est disponible y se ha eliminado.

Reservado

El CI est reservado y se lo retir del inventario.

Devolver al
proveedor

El CI debe devolverse al proveedor si est daado o no lo desea.

10 Seleccione qu impacto o urgencia tendr este CI si queda fuera de servicio.


11 En el campo Usuarios afectados, especifique el nmero de personas que utilizan

este CI o que se vern afectadas si el CI queda fuera de servicio.

178 " Captulo 6Gestionar elementos de configuracin

Gua del usuario

12 Complete los otros campos en este rea.


Nombre del campo

Descripcin

Nmero de etiqueta

Nmero de etiqueta del CI. Comnmente,


un miembro del departamento de TI suele
colocar este nmero en el producto para
realizar un seguimiento del CI.

Nmero de serie

Nmero de serie del CI.

Nmero de pieza

Nmero de pieza del CI.

Rol del sistema

El rol que este CI desempea en su


empresa.

Motivo del estado

El motivo por el cual el CI tiene dicho


estado.

13 Haga clic en la ficha General.


14 Categorice el CI utilizando las listas y los campos del rea Categorizacin

de producto.
15 Determine la ubicacin del CI mediante el uso de las listas y los campos

del rea Ubicacin.


16 Ingrese las fechas del CI en el rea Ciclo de vida.
17 Haga clic en la ficha Especificaciones.
18 Agregue informacin adicional acerca del CI.
19 Haga clic en Guardar.

Crear un CI de inventario masivo


Use el siguiente procedimiento para crear los CI de inventario masivo.

" Para crear un CI de inventario masivo


1 En el panel de navegacin de la consola de Gestin de incidencias, elija

Funciones generales > Gestionar los CI.


Aparece el cuadro de dilogo Gestionar informacin de CI.
2 En la lista Tipo de CI, seleccione Inventario > Inventario masivo y haga

clic en Crear.
Aparece el formulario Inventario masivo.

Crear un CI ! 179

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 6-3: Formulario Inventario masivo terminado

3 Rellene los siguientes campos requeridos.


Nombre del campo

Descripcin

Nombre de CI

Introduzca el nombre del elemento


de inventario masivo, por ejemplo,
Microsoft Windows XP.

Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3

Categorice el elemento.

Cantidad recibida

Introduzca el nmero de elementos


recibidos.

4 Haga clic en Guardar.

180 " Captulo 6Gestionar elementos de configuracin

Gua del usuario

Crear un CI de ubicacin de inventario


El procedimiento siguiente usa el ejemplo de crear un CI de ubicacin.
Los CI de ubicacin pueden usarse cuando se gestiona el inventario. selos
para indicar dnde se encuentran ubicados el inventario masivo y otros CI.

" Para crear un CI de ubicacin


1 En el panel de navegacin de la consola de Gestin de incidencias,

elija Funciones generales > Gestionar los CI.


Aparece el cuadro de dilogo Gestionar informacin de CI.
2 En la lista Tipo, seleccione Sistema > Ubicacin de inventario y haga

clic en Crear.
Aparece el formulario Ubicacin de inventario.
Figura 6-4: Formulario Ubicacin de inventario terminado

3 En el campo Nombre de CI, introduzca el nombre de la ubicacin.


4 Complete los otros campos opcionales.
5 Haga clic en Guardar.

Crear un CI ! 181

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Gestionar inventario
Puede usar la funcin Gestionar inventario para realizar el seguimiento de
los elementos de inventario masivo y otros CI que se encuentran disponibles
para aplicacin.
Antes de que pueda realizar el seguimiento del inventario, debe:
!

Crear los CI de Ubicacin de inventario.

Crear los CI de inventario masivo u otros CI para realizarles un


seguimiento como inventario.

Para inventario masivo, especifique la cantidad recibida y las ubicaciones


de inventario.

Para los CI de inventario no masivo, establezca el estado de inventario en


En inventario y seleccione una ubicacin.

Nota: Para obtener instrucciones de cmo crear los CI, consulte Crear un CI
en la pgina 176.

Cuando los elementos se encuentran en inventario, puede usar la funcin


Gestionar inventario para ver, reubicar, reservar y usar los CI y los elementos
de inventario masivo.

Ver ubicaciones de inventario


Puede ver la ubicacin de inventario desde el cuadro de dilogo Gestionar
inventario.

" Para ver las ubicaciones de inventario


1 En el panel de navegacin de la consola de Gestin de incidencias, elija

Funciones generales > Gestionar inventario.


Aparece el cuadro de dilogo Gestionar inventario.

182 " Captulo 6Gestionar elementos de configuracin

Gua del usuario


Figura 6-5: Busque resultados en el cuadro de dilogo Gestionar inventario

2 Introduzca los criterios de bsqueda y haga clic en Buscar.

Los resultados coincidentes con los criterios de bsqueda aparecen en la


tabla.
3 Seleccione un CI o un elemento de inventario masivo de la tabla y haga clic

en Ver ubicacin.
Aparece el formulario Ubicacin de inventario.

Gestionar inventario ! 183

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 6-6: Formulario Ubicacin de inventario

4 Vea los CI en el inventario.


5 Haga clic en Cerrar.

Reubicar los CI
Puede reubicar los CI o los elementos de inventario masivo de una
ubicacin a otra.

" Para reubicar activos


1 En el panel de navegacin de la consola de Gestin de incidencias,

elija Funciones generales > Gestionar inventario.


Aparece el cuadro de dilogo Gestionar inventario.
2 Busque inventario en la ubicacin actual.
3 Seleccione el CI o el elemento de inventario masivo que desea reubicar

y haga clic en Reubicar los CI.


Aparece el cuadro de dilogo Buscar ubicaciones de inventario.

184 " Captulo 6Gestionar elementos de configuracin

Gua del usuario


Figura 6-7: Cuadro de dilogo Buscar ubicaciones de inventario que muestra
los resultados

4 Para buscar el lugar donde desea reubicar el CI, especifique criterios de

bsqueda y haga clic en Buscar.


En la tabla aparecen los resultados que cumplen sus criterios de bsqueda.
5 Seleccione la ubicacin donde desea reubicar su CI.
6 En el campo Cantidad, introduzca el nmero de CI que desea reubicar.
7 Haga clic en Reubicar.

Reservar y utilizar inventario


Puede reservar y utilizar los CI y los elementos de inventario masivo que
se encuentran en inventario.

" Para reservar y utilizar inventario


1 En el panel de navegacin de la consola de Gestin de incidencias, elija

Funciones generales > Gestionar inventario.


Aparece el cuadro de dilogo Gestionar inventario.
2 Seleccione el CI o elemento del inventario masivo que desea reservar

o utilizar.
3 Haga clic en la columna Cantidad de la transaccin e ingrese el nmero

de activos o elementos de inventario masivo que desea utilizar.

Gestionar inventario ! 185

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0


Figura 6-8: Cuadro de dialogo Gestionar inventario con cantidad de la transaccin

Introduzca el nmero
de activos que desea
utilizar y haga clic en
Reservar/Utilizar
inventario.

4 Haga clic en Reservar/Utilizar inventario.

El nmero de CI o elementos de inventario masivo en la columna de Cantidad


en existencias se reduce por el nmero de los que estn reservados y utilizados.

186 " Captulo 6Gestionar elementos de configuracin

Glosario
El presente glosario contiene los trminos a
utilizarse en todas las aplicaciones ITSM.
Para obtener una lista de los trminos del
AR System, consulte el glosario incluido
en BMC Remedy Action Request System 7.0
Gua conceptual.
Para obtener una lista de los trminos de
CMDB, consulte el glosario incluido en
BMC Atrium CMDB 2.0 Concepts and Best
Practices Guide.
accin

Mecanismo, como una alerta o una accin


de Establecer campos, para garantizar
que se cumplan los compromisos de SLM.
Se pueden definir una o varias acciones
para asociarlas a un hito.
acuerdo

Entendimiento documentado entre dos


partes. Existen tres tipos de acuerdos:
acuerdo de nivel de servicio, acuerdo
de nivel operacional o contrato de
mantenimiento. Consulte tambin
acuerdo de nivel de servicio (SLA),
acuerdo de nivel operacional (OLA) y
contrato de mantenimiento (UC).

acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Acuerdo entre un proveedor de servicios


y sus clientes o lneas de negocios que
formalmente registra las necesidades
del cliente y se asegura que se reciba el
adecuado nivel de servicio por parte del
proveedor.
acuerdo de nivel operacional (OLA)

Acuerdo interno para definir y registrar


el nivel de servicio suministrado por
una organizacin de TI. Por ejemplo,
un acuerdo entre el equipo de gestin
de red y el centro de servicios.
administrador

Consulte Consola de administracin de


la aplicacin.
administrador de la aplicacin

Persona responsable de la gestin


de las aplicaciones ITSM, incluidos
la configuracin de formularios,
el establecimiento de derechos de
acceso para los usuarios y la creacin
de configuraciones.

Glosario ! 187

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

rbol de decisiones

Gua paso a paso realizada por un


administrador. Gua al usuario mediante
un cuestionario y, basndose en sus
respuestas, completa parte del formulario
en caso de una nueva incidencia.
reas impactadas

Empresas, ubicaciones u organizaciones


afectadas por los cambios o actualizaciones
de los CI.
asignacin

Asignacin automtica o manual a un


grupo o individuo de la responsabilidad
de resolver un problema o peticin. Las
aplicaciones ITSM utilizan el formulario
Asignacin para la asignacin automtica
grupal y el Motor de asignacin para la
asignacin automtica individual.
Asset management del ciclo de vida

Gestin de la vida de un CI mediante


su compra, aplicacin y eliminacin.
autoridad del cambio

Nombre de un grupo con autoridad


para aprobar cambios. Tambin se puede
denominar Consejo asesor de cambio.
Consulte tambin consejo asesor de cambio
(CAB).
autorizacin

Proceso que genera lneas de firma


electrnicas para los elementos que exigen
autorizacin y registra quin ha autorizado
o rechazado una determinada peticin.
aviso

Mensaje similar a la notificacin de


AR System, pero con la diferencia de que
se puede definir el contenido de un aviso
y especificar cundo enviarlo.

188 " Glosario

Base de datos de la gestin de configuraciones

Consulte BMC Atrium Configuration


Management Database (BMC Atrium
CMDB).
base de datos de soluciones

Lugar en el que se almacenan soluciones


reutilizables para problemas de productos
del cliente en un formato fcil de recuperar.
biblioteca definitiva de software (DSL)

Repositorio central de entradas de


diccionarios de los productos aprobados
(PDE). Consulte tambin entrada de
diccionario del producto (PDE).
bloqueo alineado

Consulte tenencia mltiple.


BMC Atrium Configuration Management
Database (BMC Atrium CMDB)

Generada bajo el AR System y utilizada


para generar modelos y definir datasets.
BSM

Consulte gestin de servicio del negocio (BSM).


CAB

Consulte consejo asesor de cambio (CAB).


Campo de empresa

Campo de ITSM que controla la tenencia


mltiple. nicamente ofrece datos de
las empresas para las que se tiene permiso.
Consulte tambin tenencia mltiple.
cargar campos

Accin avanzada que permite cargar


informacin desde el formulario
Se aplica a para el que se est creando
el SLA a otro formulario que se encuentra
en el mismo servidor. Consulte tambin
acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Gua del usuario

cargos

centro de costes

Proceso de cargar a los departamentos o


centros de costes la infraestructura de TI
requerida para llevar a cabo procesos de
negocios.
catlogo de configuraciones

Entidad que realiza un seguimiento de


la informacin de costes dentro de una
organizacin. Consulte tambin centro
de costes dividido.
centro de costes dividido

Funcin de Asset Management que almacena


configuraciones estndar (por ejemplo,
ordenador estndar, porttil, servidor, etc.)
con fines de gestin.

Centro de costes que permite a un


departamento dividir sus costes con
otros departamentos. Por ejemplo: un
grupo de gestin de proyectos puede
dividir sus costes con un departamento
de ingeniera y un departamento de ventas.
El departamento de gestin de proyectos
sera un centro de costes dividido y los
departamentos de ingeniera y ventas
seran centros de costes de destino.

catlogo de servicios

Lista de servicios de TI, niveles


predeterminados y opciones.
catlogo operacional

Donde se definen las categorizaciones


operacionales para las peticiones de servicio.
categorizacin de producto

Representacin jerrquica en cinco niveles


de productos segn la definicin en el
formulario Configuracin del catlogo
del producto. Se incluye en registros para
especificar la cantidad de productos a
las que el registro se aplica.
categorizacin operacional

Representacin jerrquica en tres niveles


segn la definicin en el formulario
Configuracin del catlogo operacional.
Se incluye en registros para especificar
la cantidad de operaciones a las que
un registro se aplica.
causa raz

Causa de un problema relacionado con


TI experimentado por un cliente.
CCM

Consulte Gestin de cambio y configuracin.

CI

Consulte elemento de configuracin (CI).


CI fuera de servicio

CI fuera de servicio para reparaciones


o que no funciona.
CI no masivos

Elementos de configuracin autnomos,


como un nico servidor u ordenador porttil.
clase

Metadatos en el BMC Atrium CMDB que


definen un tipo de objeto, habitualmente un
elemento de configuracin (CI) o relacin.
CMDB

Consulte BMC Atrium Configuration


Management Database (BMC Atrium
CMDB).
cdigo de moneda

Cdigo de tres letras que representa


un tipo de moneda, como USD para los
dlares estadounidenses.

Glosario ! 189

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

cdigo de moneda ISO

Consulte cdigo de moneda.


coincidencias de incidencias

Proceso de bsqueda en la Gestin de


incidencias que se emplea para la bsqueda
de otras incidencias, investigaciones de
problemas, errores conocidos y entradas a la
base de datos de soluciones que comparten
algunas caractersticas con la incidencia
actual, tales como la categorizacin
de productos.
comodn

Carcter que los usuarios pueden utilizar


para representar otros caracteres en una
bsqueda. Por ejemplo, en criterios de
bsqueda de campos de caracteres, los
usuarios pueden introducir comodines para
que coincidan con caracteres individuales,
cadenas de caracteres o caracteres de un
intervalo o conjunto.
configuracin

Conjuntos de CI solicitados por distintos


grupos de personas de la empresa.
consejo asesor de cambio (CAB)

Grupo que asesora sobre gestin de


cambios en la implementacin de cambios
importantes en la infraestructura de TI.
A menudo est formado por representantes
de varias reas de TI y unidades de negocio.
Consola de administracin

Consulte Consola de administracin de la


aplicacin.
Consola de administracin de la aplicacin

Interfaz principal para la configuracin


de aplicaciones ITSM. Funciona como
un panel de control desde el cual los
administradores pueden realizar
configuraciones comunes y actividades
especficas en las diferentes aplicaciones
y subsistemas ITSM.

190 " Glosario

Consola de aspectos generales

Consola central para las aplicaciones de


ITSM. Funciona como un panel de control
en el que los usuarios pueden acceder a
las tareas asignadas y realizar sus actividades
principales.
Consola de peticin de servicios

Consulte Consola del solicitante.


Consola del solicitante

Interfaz de usuario para las aplicaciones


de Gestin de cambios y Gestin de
incidencias. Suministra una interfaz fcil
de usar para los usuarios, que les permite
remitir peticiones de cambio o incidencias
a las dos aplicaciones de respaldo y ver
sus peticiones ya remitidas.
consumidor de datos

Aplicacin que trabaja con datos del ITSM.


Estos datos se pueden ver o modificar.
Consulte tambin proveedor de datos.
contrato

Relacin documentada entre dos partes


en donde se dan detalles de cada parte,
del cdigo contable y presupuesto, del coste
de compra y de las fechas de caducidad.
Adems, enlaza uno o ms SLA, OLA
o contratos de soporte con las
partes interesadas. Tambin permite la
segmentacin y restriccin del acceso
a los resultados del cumplimiento y
objetivo del servicio a fin de que estos
puedan ser considerados por contrato.
contrato de mantenimiento (UC)

Se utiliza para realizar el seguimiento


del rendimiento frente a los objetivos
prefijados que la organizacin de TI tiene
con un proveedor de servicios externo.

Gua del usuario

contrato principal / secundario

Contrato principal que tiene contratos


secundarios, o subcontratos, asociados a l.
coste total de propiedad (TCO)

Mtodo para calcular todos los gastos


asociados a un CI durante su vida til.
El clculo toma en cuenta la depreciacin,
el mantenimiento, los costes de personal, la
colocacin y la renovacin planificada.
cumplimiento de licencias de software

Seguimiento del tipo de software que utiliza


su empresa y del derecho legal de uso.
cumplimiento del objetivo de riesgo

Objetivo (como el 99,5 por ciento)


que identifica el momento en que el
cumplimiento del acuerdo alcanza un
punto cercano al incumplimiento y debe
ser identificado como un posible riesgo.
Consulte tambin objetivo del servicio de
cumplimiento nico y objetivo del servicio
de cumplimiento.
dataset

Grupo lgico de datos en el ITSM.


Puede representar datos de un origen en
particular, una imagen de una fecha en
particular, etc. Los productos BMC utilizan
el BMC Asset para los datos de produccin
conciliada.
datos federados

Datos vinculados de un CI en el ITSM, pero


almacenados en forma externa. Los datos
federados pueden presentar ms atributos
del CI o informacin relacionada, tales
como las peticiones de cambio en el CI.
depreciacin

depreciacin acelerada

Cualquier mtodo de depreciacin que


permita mayores deducciones en los
primeros aos del ciclo de vida de un CI.
Consulte tambin depreciacin y elemento
de configuracin (CI).
depreciacin decreciente

Mtodo de clculo de la depreciacin


en el que los CI se deprecian a una tasa
constante al ao, con un factor de
aceleracin del 150 por ciento. En este
mtodo de depreciacin acelerada, el
primer ao se toma el 150 por ciento de
la cantidad de depreciacin lineal y en
los siguientes aos se aplica el mismo
porcentaje a la cantidad no depreciada.
Consulte tambin depreciacin doble
decreciente.
depreciacin doble decreciente

Mtodo de clculo de la depreciacin


en el que los CI se deprecian a una tasa
constante al ao, con un factor de
aceleracin del 200 por ciento. En este
mtodo de depreciacin acelerada, el
primer ao se toma el doble de la cantidad
de depreciacin lineal y en los siguientes
aos se aplica el mismo porcentaje a la
cantidad no depreciada. Consulte tambin
depreciacin decreciente.
depreciacin lineal

Mtodo para calcular la depreciacin en


el que los CI se deprecian a un valor anual
constante. La depreciacin anual se calcula
restando el valor de rescate del CI del precio
de compra y dividiendo este nmero por
la vida til estimada del CI.

Prdida del valor de un activo a


consecuencia del paso del tiempo.

Glosario ! 191

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

depreciacin por suma anual

Mtodo para calcular la depreciacin en la


que los CI pierden ms valor al principio
de su vida til. Este mtodo de clculo de la
depreciacin de un CI supone mayores cargas
de depreciacin y mayores beneficios fiscales
en los primeros aos de la vida de un CI.
DSL

Consulte biblioteca definitiva de software


(DSL).
elemento de configuracin (CI)

Componente de infraestructura o
elemento relacionado con la infraestructura
controlado por la gestin de configuracin,
como por ejemplo, una Peticin de cambio.
Un CI puede ser complejo o simple, grande
o pequeo. Los CI pueden ser sistemas
completos o un nico mdulo o componente
menor. Los CI tambin pueden ser registros
de personas (usuarios y clientes) y
ubicaciones.
elemento de la biblioteca de software (SLI)

Ubicaciones fsicas de almacenamiento


de la copia principal de una aplicacin
de software y sus versiones.
elementos masivos

Elementos que no se registran individualmente por unidad. Los elementos masivos


del inventario se registran por cantidades de
un tipo de elemento. Por ejemplo, los cables
no requieren un registro individual, sino un
registro masivo del tipo de cable especfico.
entidades pares

Dispositivos que estn en el mismo nivel


en la red de una organizacin (por ejemplo:
dos estaciones de trabajo). Consulte tambin
notificacin.

192 " Glosario

entrada de diccionario del producto (PDE)

Entrada de la Biblioteca definitiva de


software que representa el nombre original de
una aplicacin de software. Consulte tambin
biblioteca definitiva de software (DSL).
entrada de soluciones

Solucin reutilizable a un problema de


producto de un cliente. Se almacena en
la base de datos de soluciones.
error conocido

Problema que ha sido determinado con


xito y para el cual se ha identificado una
solucin permanente o una alternativa
temporal. Consulte tambin problema y
solucin temporal.
escalacin

Componente del flujo de trabajo que busca


peticiones que cumplan con una condicin
determinada y realiza las operaciones
determinadas en todas las peticiones
coincidentes. Generalmente se usan para
buscar registros que han sobrepasado los
procesos o reglas de gestin deseados y
toman la accin adecuada. Se ejecutan
en el servidor AR System.
establecer campos

Accin avanzada que permite extraer


informacin de otros formularios para
colocarla en el formulario para el que
se est creando el acuerdo.
Explorador de CI

Componente de ITSM. El explorador de CI


permite buscar y ver los CI y sus relaciones.
factura de cargos

Lista detallada de cargos para los centros de


costes, incluyendo todo porcentaje de cargos.

Gua del usuario

flashboard

Herramienta de control visual en tiempo real


que muestra el estado de las operaciones de
servicio, avisa de posibles problemas y recoge
y muestra datos de tendencias.
flujo de procesos

Muestra el progreso de una peticin a travs


de las etapas de su ciclo de vida. Se realiza en
un formulario, por ejemplo, una peticin
de incidencias. Un diagrama muestra las
etapas del proceso, segn lo indican las
mejores prcticas, basado en los procesos
de la ITIL. Indica la fase y el estado actual
de la peticin. El diagrama de flujo de
proceso tambin sirve de asistente ya que
gua al usuario a travs del ciclo de vida.
flujo de trabajo

Conjunto automtico de procesos de negocio


utilizados para que funcione una empresa.
formulario

Conjunto de campos que representa un


registro de informacin en el AR System.
Los administradores de AR System pueden
definir y cambiar los campos y el flujo de
trabajo asociados a un formulario. Una
aplicacin del AR System puede incluir
varios formularios.
Gestin de cambio y configuracin

Aplicacin que gestiona de manera proactiva


cambios provocados por negocios y TI.
Adems, protege el entorno de TI. Realiza
dichas gestiones mediante la utilizacin de
datos de toma de decisiones y planificacin
en una BMC Atrium CMDB especial.

gestin de cambios

Proceso de cambios en la planificacin,


programacin, implantacin y seguimiento
de la infraestructura TI u otro aspecto
de servicio de una manera controlada.
Mediante la gestin de cambios, se pueden
implantar cambios aprobados con una
mnima perturbacin al entorno del negocio.
gestin de configuraciones

Proceso de mantenimiento de registros


detallados de inventarios de TI. Sus
funciones son: identificar y definir los CI
en un sistema, registrar e informar el estado
de todos los CI y peticiones de cambio y
verificar la integridad y el nivel de exactitud
de todos los CI. Consulte tambin elemento
de configuracin (CI).
gestin de costes

Todas las polticas, procedimientos y


documentos que se necesitan para cumplir
con los requisitos de costes y cargos de
la organizacin.
gestin de incidencias

Proceso reactivo tpicamente iniciado como


respuesta a un llamado de un cliente. El
principal objetivo del proceso de gestin de
incidencias es el de restaurar la operacin
de servicio normal con la mayor rapidez
y con la menor perturbacin al negocio.
gestin de niveles de servicio (SLM)

Proceso continuo y proactivo de definir,


acordar, monitorizar, informar y revisar
el rendimiento de los servicios de TI
para asegurarse de que se otorguen los
niveles adecuados de servicio en forma
sincronizada con las necesidades del
negocio y a un coste aceptable.

Glosario ! 193

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

gestin de problemas

Proceso que identifica la causa de los


problemas e inicia acciones que ayudan
a mejorar o corregir la situacin, evitando
que ocurra o se repita una incidencia. La
causa identificada por la investigacin del
problema se documenta en un registro
de la base de datos de soluciones o error
conocido. Consulte tambin incidencia,
error conocido, base de datos de soluciones
y problema.
gestin de servicio del negocio (BSM)

Forma completa y flexible de gestin que


vincula los recursos de TI con los objetivos
del negocio. BSM se asegura de que todo
lo que haga TI sea prioritario con respecto
al impacto en el negocio y permite que las
organizaciones de TI aborden los requisitos
del negocio en forma anticipada.
gestor de activos

Gestor responsable de la estrategia y las


funciones diarias de CI, por ejemplo,
actualizar CI y configuraciones, elaborar
informes o negociar contratos.
gestor de cambios

Persona responsable de filtrar, aceptar y


clasificar todas las peticiones de cambio.
Es tambin responsable de la planificacin
y coordinacin de la implantacin de los
cambios. Tambin se lo conoce como
supervisor de cambios.
gestor de incidencias

Aquel que controla las actividades y ticket


de incidencia para ayudar en la
planificacin de recursos y para identificar
tendencias de incidencia. El gestor de
incidencias tambin se encarga de las
asignaciones.

194 " Glosario

gestor de problemas

Persona que revisa las investigaciones


de los problemas y errores conocidos
para mantener la calidad e integridad del
proceso de gestin de problemas. Coordina
la asignacin de las investigaciones de los
problemas y errores conocidos al personal
de soporte. Tambin revisa las peticiones
de investigacin de problemas y realiza
anlisis del impacto en el negocio.
gestor de servicios

Aquel que utiliza el Asset Management para


crear objetos de servicios utilizados para
la interpretacin de problemas de negocios.
Por ejemplo, el coste de indisponibilidad
de servicios a un rea de negocios.
global

Aplica cambios o define ciertos parmetros


para todas las empresas en un entorno
de tenencia mltiple. Consulte tambin
tenencia mltiple.
grupo de permisos

Caracterstica de las aplicaciones de ITSM


que controla las reas a las que los usuarios
pueden acceder. Cada grupo de permisos
puede acceder nicamente a ciertas reas de
la aplicacin. Un usuario puede pertenecer
a ms de un grupo de permisos.
grupo remitente

Uno de los diversos grupos de control de


acceso especial del AR System. Los usuarios
pertenecen automticamente a este grupo
implcito para las peticiones que han enviado.
Consulte tambin usuario asignado.
guin

Instrucciones detalladas establecidas por un


administrador para solicitar a los usuarios
preguntas que puedan colaborar en la
resolucin o asignacin de una incidencia.

Gua del usuario

hito

Momento que desencadena una serie de


acciones cuando se est por alcanzar el
objetivo de cumplimiento del acuerdo u
objetivo del servicio. Estas acciones estn
destinadas a comprobar que se cumplan
los objetivos.
incidencia

Cualquier evento que no forme parte del


funcionamiento estndar de un servicio y
que cause una interrupcin o la reduccin
de la calidad de dicho servicio. Consulte
tambin gestin de incidencias e investigacin
del problema.
indicador del rendimiento clave (KPI)

Mide si los objetivos del servicio de


monitorizacin del rendimiento cumplen
con sus objetivos. Consulte tambin
acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Indisponibilidad del CI

Tiempo de parada de un CI.


informacin de trabajo

Registro que describe el trabajo realizado.


Information Technology Infrastructure Library
(ITIL)

Conjunto de pautas para la gestin


y disposicin de los servicios de TI
operacionales.
informe de cargos

Utilizado por un gestor de costes para


realizar un seguimiento de la informacin
y encontrar entradas que podran necesitar
un ajuste.
instancia

Registro en el ITSM. Es un objeto de una


clase en particular. Se consideran instancias
tanto los CI como las relaciones.

inventario

Cantidad de CI disponibles.
inventario masivo

Activos que se piden por cantidades, como


los cables de alimentacin.
investigacin del problema

Proceso que colabora con la organizacin


de TI para diagnosticar la causa raz de las
incidencias y posibles incidencias. Inicia
acciones que ayudan a mejorar o corregir
la situacin, evitando que se repita una
incidencia.
ITIL

Consulte Information Technology


Infrastructure Library (ITIL).
KPI

Consulte indicador del rendimiento


clave (KPI).
medida

Parmetro mediante el cual los supervisores


miden la capacidad del personal de soporte
para cumplir con sus acuerdos.
mensaje de difusin

Funcin que permite a los usuarios crear


mensajes que pueda consultar toda la
organizacin o los usuarios de grupos
especficos.
Motor de reconciliacin

Componente del BMC Atrium CMDB.


El Motor de reconciliacin combina
los datos de los diferentes servicios de
descubrimiento basados en las reglas
de prioridad e identificacin.
nivel de clientes

Nivel de arquitectura en el que operan los


clientes de AR System dentro del sistema
de niveles mltiples.

Glosario ! 195

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Nodo de gestor de rendimiento masivo

Permite que el administrador adicione


mltiples nodos al objetivo del servicio
al mismo tiempo. Es propio de los nodos
de recopilacin para el BMC Performance
Manager. Consulte tambin nodo de
recopilacin.
nodo de recopilacin

Origen de los datos para la informacin


que se reenva a los puntos de recopilacin.
Algunos ejemplos son BMC Performance
Manager Classic, BMC Performance Manager
Express, BMC Application Response Time y
las fuentes de datos SNMP.
notificacin

Mensaje enviado al usuario a travs del flujo


de trabajo. Puede ser un aviso, mensaje de
correo electrnico o algn otro mtodo que
utilice integraciones.
Nuevo asistente de peticiones

Formulario sencillo para que los solicitantes


remitan peticiones de servicio. Se utiliza
para remitir peticiones de servicio al rea
de TI, siendo la nica forma de remitir
una peticin de servicio desde la consola
del solicitante.
objetivo

Mtodo de medicin que permite realizar


un seguimiento del tiempo que se ha tardado
en resolver un problema, o bien, la frecuencia
con la que un activo o servicio ha estado
disponible. Se utiliza para determinar si se
han cumplido con los objetivos del servicio.

196 " Glosario

objetivo del servicio

Nivel individual de servicio a ser alcanzado.


Incluye trminos y condiciones, objetivos,
costes e hitos. Ejemplos: tiempo de
resolucin de incidencias de 30 minutos,
tiempo de respuesta a una aplicacin de
4 segundos y una aplicacin en estado de
OK. Consulte tambin objetivo del servicio
de disponibilidad, objetivo del servicio de
monitorizacin del rendimiento, objetivo del
servicio basado en peticiones y objetivo del
servicio de cumplimiento.
objetivo del servicio basado en peticiones

Mide el tiempo que tarda un proceso.


Por ejemplo, el tiempo para responder
o resolver una peticin del centro de
servicios o el tiempo para responder
o resolver una peticin de cambio.
objetivo del servicio basado en tiempos

Mide el tiempo que, por ejemplo, toma


resolver una incidencia desde el momento
en que se inform sobre la incidencia hasta
el momento en que se resolvi. Los perodos
de tiempo incluidos en la cualificacin
Excluir cuando se omiten y no se miden.
objetivo del servicio de cumplimiento

Objetivo (como el 99 por ciento) que


realiza un seguimiento del desempeo del
acuerdo para ver el porcentaje de tiempo
de cumplimiento del acuerdo en perodos
especficos. Consulte tambin cumplimiento
del objetivo de riesgo y objetivo del servicio de
cumplimiento nico.

Gua del usuario

objetivo del servicio de cumplimiento nico

Permite el acceso a los datos previamente


procesados por otro producto utilizado para
los clculos de cumplimiento. Al utilizarlo,
SLM calcula los resultados de cumplimiento
al nivel del acuerdo nicamente, mediante
el acceso a los resultados del objetivo del
servicio que fueron previamente procesados
por otra aplicacin. Consulte tambin
cumplimiento del objetivo de riesgo y objetivo
del servicio de cumplimiento.
objetivo del servicio de disponibilidad

Un objetivo de servicio que mide el tiempo


que un activo o servicio est o no disponible.
Se aplica especficamente a la informacin
sobre la que se realiza un seguimiento en
una aplicacin basada en el AR System,
como por ejemplo, el Asset Management.
objetivo del servicio de monitorizacin del
rendimiento

Compara una meta con un umbral definido


para determinar si se ha cumplido dicha
meta. Por ejemplo, permite supervisar si
una aplicacin crtica que se est utilizando
responde dentro de 4 segundos o si la
aplicacin cumple con otros criterios como
el de estar en estado de OK.
objetivo del servicio de nivel de rendimiento

Compara el nivel de servicio con las metas


del objetivo de servicio para determinar si
se ha cumplido. Permite supervisar si una
aplicacin crtica que se est utilizando ha
respondido dentro del perodo de tiempo
especificado en los objetivos. Consulte
tambin objetivo.
OLA

Consulte acuerdo de nivel operacional (OLA).

operador

Una de las diversas funciones que le


permiten definir bsquedas avanzadas
o construir cualificaciones.
panel

Interfaz grfica de usuario basada en la


Web que utiliza flashboards en donde los
gestores de nivel de servicio, de provisin
de servicios, otros profesionales de TI y
clientes o responsables de lneas de
negocios pueden visualizar los resultados
del cumplimiento y objetivos del servicio.
Consulte tambin acuerdo de nivel de servicio
(SLA), objetivo del servicio y flashboard.
panel de navegacin

rea a la izquierda de las consolas que


proporciona vnculos con funciones y
con otros programas.
PDE

Consulte entrada de diccionario del producto


(PDE).
perodo de revisin

Perodo de tiempo en el cual se monitoriza


el cumplimiento de un acuerdo de forma
peridica. Los siguientes perodos de revisin
se suministran en SLM: diario, semanal,
mensual y trimestral. Por ejemplo: si se
agrega un Perodo de revisin mensual a
un acuerdo de nivel de servicio, entonces
el objetivo de cumplimiento de SLA tienen
que cumplirse en forma mensual. Si tambin
se agrega un Perodo de revisin diario,
entonces el objetivo de cumplimiento de
SLA tiene que cumplirse en forma diaria
y mensual. Consulte tambin acuerdo de nivel
de servicio (SLA) y gestin de niveles de servicio
(SLM).

Glosario ! 197

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

permiso de acceso

Consulte grupo de permisos.


peticin de cambio

Proceso controlado para la ampliacin,


modificacin o eliminacin de hardware,
redes, software, aplicaciones, entornos o
sistemas autorizados, admitidos o creados
inicialmente. Una peticin de cambio puede
implicar diversas actividades de cambio.
peticin de cambio dependiente

Peticin que debe terminarse en secuencia,


segn la definicin del gestor de cambios.
peticin de cambio homloga

Peticin dependiente que puede completarse


al mismo tiempo que otra peticin de cambio.
peticin de servicio

Peticin de servicio a la organizacin de TI.


Pueden ser peticiones de cambio o peticiones
para resolver incidencias que tienen impacto
sobre el usuario.
plantilla

1. Conjunto de criterios predefinidos o


configuraciones que muchos acuerdos
u objetivos del servicio pueden utilizar.
Consulte tambin acuerdo de nivel de servicio
(SLA).
2. Formulario establecido por un administrador. Un usuario puede seleccionarlo para
terminar con una ticket de incidencia o peticin de cambio con informacin que concuerda con el grupo de soporte del usuario
y el tipo de incidencia o peticin de cambio.
porcentaje de cargo

Porcentaje utilizado para calcular los costes


de cargos.

198 " Glosario

problema

Causa raz de una incidencia o probable


incidencia. Despus de identificar una
resolucin o solucin provisional, el
problema se convierte en una entrada
de la base de datos de soluciones o error
conocido. Consulte tambin incidencia,
error conocido, base de datos de soluciones
y solucin temporal.
programa de auditoras

Programa utilizado para realizar auditoras


peridicas que verifican las diferencias entre
la informacin contenida en la base de datos
de CI y los CI aplicados en la empresa.
programa de mantenimiento

Programa utilizado para realizar el


mantenimiento de los CI.
propietario de la incidencia

Usuario que registra la incidencia.


ste puede ser distinto al actual usuario
asignado de incidencia. Consulte tambin
usuario asignado.
proveedor de datos

Aplicacin que carga los datos en el ITSM.


Es habitualmente una aplicacin de
descubrimiento. Consulte tambin
consumidor de datos.
punto de recopilacin

Componente de la aplicacin SLM encargado


de la recopilacin de datos. Se pueden
adicionar mltiples puntos de recopilacin
a los diferentes nmeros de puertos.
reconciliacin

Opcin de Asset Management que


comprueba registros de CI duplicados
y permite al usuario eliminar uno y
mantener otro.

Gua del usuario

recopilador

Componente de la aplicacin SLM que


gestiona los puntos de recopilacin y
recupera datos.
Registro de indisponibilidad del CI.

Cuando un CI no se encuentra parcial


o totalmente disponible para realizar su
funcin. Los registros de indisponibilidad
del CI se pueden difundir o relacionar
con otros registros.
relacin

Tipo de clase de BMC Atrium CMDB que


define la relacin entre dos CI.
remitente

Persona que informa de un problema,


hace una peticin o introduce informacin
en una base de datos. Consulte tambin
peticin de cambio.
resumen de cargos

Totalidad de los cargos para los centros


de costes, incluyendo todo porcentaje de
cargos. En el caso de centros de costes
divididos, tambin incluye informacin
sobre cmo se distribuyen los cargos entre los
centros de costes de origen y los de destino.
retorno de la inversin (ROI)

Mtodo para calcular el momento en que


se recupera la inversin de capital de la
implementacin de un proyecto, producto
o servicio a travs de los ahorros que surgen
de la finalizacin de la actividad. El ROI
se puede expresar en trminos de ahorros
internos, ingresos aumentados de orgenes
externos o alguna combinacin de estos
tipos de ahorros. Consulte tambin acuerdo
de nivel de servicio (SLA) y gestin de niveles
de servicio (SLM).
ROI

rol

Conjunto de responsabilidades, actividades


y autorizaciones habitualmente dentro del
contexto de una nica aplicacin o de un
sistema de negocios.
Nota: El acceso a las aplicaciones Remedy
ITSM se basa en los roles de los usuarios.
Dependiendo de su rol dentro de la
organizacin solicitante, soporte, gestin
podr trabajar con una u otra aplicacin
(o vista) en su ordenador.
rol funcional

Utilizado para las notificaciones y


para ampliar el acceso concedido por
los grupos de permisos.
sistema de gestin de tareas (TMS)

Subsistema que se utiliza para crear


plantillas de tareas y plantillas de grupo de
tareas. Adems de la habilidad de establecer
relaciones predecesor-sucesor, TMS admite
la derivacin y las rutas de tareas mltiples
as como tambin el intercambio de datos
entre actividades.
SLI

Consulte elemento de la biblioteca de software


(SLI).
SLM

Consulte gestin de niveles de servicio (SLM).


solicitante

Persona de la organizacin que requiere de


asistencia por parte del personal de soporte
de TI. Es habitualmente un empleado
de la organizacin que requiere que se
implemente un cambio o que se resuelva
una incidencia.
solucin temporal

Resolucin temporal de una incidencia,


problema o error conocido.

Consulte retorno de la inversin (ROI).

Glosario ! 199

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

tarea

Unidad de trabajo que debe terminarse


como paso para la implementacin de una
incidencia o investigacin del problema. En
la aplicacin Gestin de cambios, tambin
se puede agrupar una serie de actividades
para las peticiones con una serie de acciones
que se deben terminar antes de que se
resuelva la peticin. Su administrador crea
las plantillas de tareas y las plantillas de
grupo de tareas que pueden utilizarse para
el mismo tipo de peticiones. Las tareas
pueden ser manuales o automticas.
TCO

Consulte coste total de propiedad (TCO).


tenencia mltiple

Caracterstica del ITSM que emplea el


campo Empresa para limitar el acceso a
los individuos. Este campo se utiliza para
representar una empresa, departamento
u otro grupo. Tambin se utiliza para
controlar el acceso en un entorno alojado.
En forma predeterminada, las aplicaciones
de ITSM operan en modo tenencia mltiple.
Consulte tambin tenencia nica.
tenencia nica

Caracterstica que permite la seleccin


de una empresa predeterminada para el
campo de empresas en ITSM. Este modo
es necesario para dar a los usuarios
desconocidos acceso a la Consola del
solicitante ITSM. Consulte tambin
tenencia mltiple.

200 " Glosario

trminos y condiciones

Las condiciones que especifican si un


objetivo del servicio debe ejercer efecto.
Por ejemplo, los trminos y condiciones
podran especificar que el objetivo
del servicio se aplica nicamente a
las incidencias en las que la prioridad es
urgente y el servicio es el correo electrnico.
O bien, el objetivo del servicio nicamente
se aplica a un conjunto especfico de KPI.
Consulte tambin objetivo del servicio.
titulares del acuerdo

Caracterstica que permite escoger a qu


individuo o grupo de personas notificar
cuando sea necesario, como por ejemplo,
cuando un SLA se encuentra en riesgo o
cuando un SLA est por caducar.
TMS

Consulte sistema de gestin de tareas (TMS).


topologa

El patrn de vnculos que conectan los pares


de nodos de una red.
UC

Consulte contrato de mantenimiento (UC).


usuario asignado

Persona con la responsabilidad de realizar


alguna de las siguientes actividades:
peticin de cambio, ticket de incidencia,
investigacin del problema, error conocido,
entrada en la base de datos de soluciones, etc.
usuario invitado

Aquel que no ha sido configurado con


informacin de inicio de sesin en el
formulario Personas. No puede crear
peticiones de cambio.

Gua del usuario

usuario registrado

Aquel que tiene una entrada en el formulario


Personas con un ID de inicio de sesin del
AR System.
valor contable

Valor de un CI igual al coste de compra


menos la depreciacin acumulada.
valor de rescate

Valor estimado que tendr un CI al final


de su vida til. Consulte tambin vida til.
valor residual

Valor al que se puede comprar un elemento


luego de que caduque su leasing.
vida til

El nmero de aos que se espera que est


en uso un CI depreciable.

Glosario ! 201

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

202 " Glosario

ndice
A
abrir
Consola de Gestin de incidencias desde un
explorador 34
Consola de Gestin de Incidencias desde un
ordenador 32
Consola del Solicitante 82
otras aplicaciones 40
peticiones de servicio 92, 98
registros de peticin de servicio 97
acciones rpidas
informacin sobre 54
utilizar 42
aceleradores de flujo de proceso, mejores
prcticas 27
actualizar datos 39
agregar
informacin de trabajo 56
perfiles de clientes 125
rboles de decisiones
definicin 23
utilizar 121
rea Criterios de bsqueda, definida 110
rea de Difusin, definida 110
rea de Flashboard, definicin 164
rea de Trabajo asignado
actualizar 39
definido 110
filtrar 111, 129
informacin sobre 36

reas impactadas, indicar 52


asignaciones
aceptar 130
gestionar 165169
incidencias, reasignar 132
incidencias, ver 129
informacin sobre 127141
proveedores 134
recibir notificacin de 128
registrado 168
registrar tiempo trabajado 130
trabajar con 129131
asignar
incidencias 166
tareas 138
asistente de Estado del flujo de proceso
registrar nuevas incidencias con 116
Asistente Estado del flujo de proceso 27
asistente Estado del flujo de proceso 28
Asistente Nueva peticin, definicin 85
asistentes
Estado del flujo de proceso 27, 28, 116
Peticin de servicio 85
Asset Management, informacin sobre 11
avisos, crear 5759

B
Base de datos de soluciones
resolver incidencias 107
base de datos de soluciones
crear entradas 161

ndice ! 203

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

BMC Remedy User, abrir la consola de gestin de


incidencias con 32
buscar
peticiones de servicio 91
registros 39, 43
registros asociados con personas o grupos 43
soluciones 144151
todos los registros 45
Bsqueda avanzada, utilizar para encontrar
registros 44

C
clculos 171
calificaciones avanzadas, usar para generar
informes 74
calificaciones, generar informes con 72
cambios en la infraestructura 156
cambios en la terminologa
Trminos de Gestin de incidencias 21
trminos de Help Desk 23
campos completar automticamente 42
cancelar peticiones de servicio 92
caractersticas nuevas 2023
caractersticas, nuevas 2023
categorizacin, definicin 23
cerrar incidencias 158
CI
registrar indisponibilidad 123
CI de inventario masivo 179
CI de sistema informtico 176
CI de ubicacin 181
ciclo de vida de una incidencia 2729
CMDB, informacin sobre 10
colores de objetivos de servicio, explicados 143
Consola de Aspectos generales 35
abrir desde un explorador 36
abrir desde un ordenador 36
funciones 40
informacin sobre 3542
Consola de Gestin de incidencias
abrir con cliente BMC Remedy User 32
abrir desde un explorador 34
Ficha Consola de soporte 110
Ficha Consola del Gestor 164
consola de Informes 71

204 "ndice

Consola de soporte, informacin sobre 110111


Consola del Gestor, informacin sobre 164165
Consola del Solicitante
abrir 82
funciones 83
permisos de usuario
Experto en eventos de comando 102
Experto en peticiones 78
Usuario desconocido 79
Usuario registrado 79
utilizar 8184
consolas
Aspectos generales 35
cambiar la vista de 40
Gestin de incidencias
Ficha Consola del Gestor 164165
ficha de la Consola de soporte 110111
Informe 71
Solicitante 81
consolas principales
URL para el explorador 82
copiar relaciones 51
correo electrnico, enviar mensajes acerca de CI
con 6870
costes, registrar 149151
crear
avisos 5759
cambio en la infraestructura de
incidencias 156
entradas de soluciones de incidencias 161
errores conocidos de incidencias 160
investigaciones de problemas de
incidencias 155
los CI 176181
mensajes de difusin 60
perfiles de clientes 125
peticiones de servicio 85
registros 38
registros de incidencias 115119
tareas 136138

D
definir relaciones 48
destinatarios 13
diagnosticar incidencias 141

Gua del usuario

difusin
ubicacin en la consola de Aspectos
generales 40
documentos disponibles para ITSM 1317
duplicar incidencias 121

E
encuestas, peticin de servicio 93
errores conocidos, crear 160
expertos en peticiones
abrir registros de peticin de servicio 97
agregar informacin de trabajo 99
cancelar peticiones de servicio 98
definicin 78
Permiso Experto en eventos de comando 102
reabrir peticiones de servicio 98
trabajar con peticiones de servicio 96
utilizar formularios Peticin de servicio 96
Ver ficha Informacin de trabajo 99
exploradores
introducir URL de la consola principal 82
utilizar para abrir la consola de Gestin de
incidencias 34

F
fase de resolucin, dirigir incidencias a 147
Ficha Informacin de trabajo 90
ver 99
flujo de proceso
aceleradores, mejores prcticas 27
rea de estado 142
informacin sobre 2729
supervisar el estado de la incidencia con 167
Formulario Base de datos de soluciones 162
Formulario Costes 150
Formulario Crear incidencia 117
Formulario Errores conocidos 160
Formulario Indisponibilidad del elemento de
configuracin 124
Formulario Informacin de la peticin de
cambio 157
Formulario Informacin de trabajo 138
Formulario Informacin de trabajo de la
peticin 100, 101
Formulario Inventario masivo 180

Formulario Investigacin del problema 156


Formulario Nueva/Modificar difusin 60
Formulario Personas 125
Formulario Peticin de servicio
acceder 96
agregar informacin de trabajo 100
informacin sobre 103
modo buscar 97
ver informacin de trabajo 100
Formulario Sistema informtico 177
Formulario Tareas 137
Formulario Ubicacin de inventario 181, 184
formularios
Base de datos de soluciones 162
Costes 150
Creacin de incidencias 117
Error conocido 160
Indisponibilidad del elemento de
configuracin 124
Informacin de la peticin de cambio 157
Informacin de trabajo 90, 138
Informacin de trabajo de la peticin 100
Inventario masivo 180
Investigacin del problema 156
Modificar incidencia 148, 152
Nueva/Modificar difusin 60
Personas 125
Peticin de servicio 97, 103
Sistema informtico 177
Tarea 137
Ubicacin de inventario 181, 184

G
generar informes
con calificaciones 72
con calificaciones avanzadas 74
con calificaciones guardadas 75
informacin sobre 71
sin calificaciones 71
Gestin de Cambios
crear cambios de incidencias 156
rol de solicitante 78
Gestin de cambios
informacin sobre 11
Gestin de incidencias, informacin sobre 11

ndice ! 205

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

gestin de problemas mejorada, definicin 22


Gestin de problemas, informacin sobre 12
Gestin de servicios de TI, acerca de la familia de
productos 1013
gestionar inventario 182186
guiones
definicin 23
informacin sobre 121

H
Help Desk, caractersticas nuevas 22

I
cono Mejores prcticas 10
cono Nuevo 10
conos
Mejores prcticas 10
Nuevo 10
imprimir
peticiones de servicio 91
registros 46
incidencias
aceptar asignaciones 130
asignar 166
a proveedores 134
cerrar 158
ciclo de vida de 2729
cinco fases de una peticin 29
coincidencias 22
comparacin 144
costes, registrar 149151
crear
entradas de soluciones de 161
errores conocidos de 160
infraestructura de 156
investigaciones de problemas de 155
diagnosticar 141
dirigirse desde investigacin a resolucin 147
estado del flujo de proceso 142
estados 168
investigar 141
no asignadas, ver 165
plantillas 23
propiedad, informacin sobre 134
reabrir 157, 158, 170

206 "ndice

reasignar 132
registrar 115127
registrar tiempo trabajado 130
registro de asignacin 168
registros 115119
relacionar como duplicados 121
resolver 144, 151157
resolver con Base de datos de soluciones 107
supervisar el estado 167
utilizar rboles de decisiones 121
utilizar plantillas 119
ver 142144
asignaciones 129
cambios a travs de los registros de
auditora 173
incidencias no asignadas, ver 165
informacin de trabajo, agregar 56
informes
generar 71
con calificaciones 72
con calificaciones avanzadas 74
con calificaciones guardadas 75
sin calificaciones 71
informacin sobre 70
inventario
CI de inventario masivo 179
CI de ubicacin 181
gestionar 182186
reservar 185
utilizar 185
ver ubicaciones 182
investigaciones 141
investigaciones de problemas, crear 155

L
limitar el nmero de mensajes de difusin 64
localizacin
de una persona 6567
grupos de servicio 6567
Los CI
convenciones de nomenclatura, mejor
prctica 177
crear 176181
diagnstico de problemas y mejor
prctica 175

Gua del usuario

ejemplo de inventario masivo 179


ejemplo de sistema informtico 176
ejemplo de ubicacin de inventario 181
estados 177
reubicar 184

M
mejores prcticas
Convenciones de nomenclatura de CI 177
reintentar eventos en orden 103
utilizar aceleradores de flujo de proceso 27
utilizar los CI para diagnosticar los problemas
del usuario 175
mensajes de difusin
crear 60
limitar 64
ver 63, 108
modificar
incidencias 147
perfil 41
perfiles de clientes 126
peticiones de servicio 90
registros 47
relaciones 53
Modificar incidencia desde 148, 152

N
notificaciones
asignaciones 128
en SLM 172
informacin sobre 171
ver a travs de los registros de auditora 173

O
objetivos de servicio, colores indicadores
explicados 143
ordenar peticiones de servicio 88

P
panel de navegacin
definicin 22
definido 110
informacin sobre 4042
perfil, ver y modificar 41

perfiles de clientes
agregar 125
modificar 126
Permiso de Usuarios invitados 24
Permiso de Usuarios registrados 24
Permiso Experto en consolas del Solicitante 24
Permiso Experto en eventos de comando 102
permisos
Consola del Solicitante 78
Experto en consolas del Solicitante 24
Experto en eventos de comando 102
Usuario, con consola del Solicitante 24
peticiones ad hoc 87
peticiones de servicio
abrir registros 97
acceder al formulario Peticin de servicio 96
actualizar informacin de trabajo 90
agregar informacin de trabajo 99, 100
Asistente para peticiones de servicio 85
cancelar 92, 98
completar encuestas 93
crear 85
encontrar 91
estados 88
imprimir 91
los ID de la peticin 91
modificar 90
ordenar 88
peticiones ad hoc 87
reabrir 92, 98
resolver con Base de datos de soluciones 107
solucionar problemas 102
ver
Ficha Informacin de trabajo 99
informacin de trabajo 100
registros 89
registros de evento 102
plantillas, utilizar 119
preferencias de aplicacin, configurar 112115
prioridades, definicin 23
propiedad para incidencias 134
proveedores
asignar incidencias a 134
comunicar incidencias asignadas a 135

ndice ! 207

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

Q
quitar relaciones 55

R
reabrir
incidencias cerradas 158, 170
incidencias resueltas 157
registrar
incidencia con el asistente de Estado del flujo
de proceso 116
Indisponibilidad del CI 123
nuevas incidencias 115127
trabajo realizado en las tareas 139
registro de asignacin
eliminar 131
informacin sobre 168
registro de auditora, ver 173
registros
asignacin 168
auditora 173
buscar 39, 43
buscar personal 43
buscar todos 45
bsqueda avanzada de 44
crear 38
evento 102
imprimir 46
modificar 47
relacionar y anular la relacin 47
registros de evento, ver 102
reintentar eventos en orden, mejores prcticas 103
relaciones
acciones rpidas 54
reas impactadas 52
copiar 51
definir 48
modificar 53
quitar 55
relacionar y anular la relacin de registros 47
reservar inventario 185
resolver incidencias 144, 151157
reubicar los CI 184
rol de solicitante 24, 78
rol del gestor 26
rol del personal de soporte, informacin sobre 25

208 "ndice

roles
gestor 26
personal de soporte 25
solicitante 24, 78

S
SLM
clculos 171
estado e indicadores 143
indicadores de objetivo de servicio 143144
informacin sobre 12
notificaciones 172
solucionar problemas de peticiones de servicio 102
soluciones
buscar 144151
crear entradas de base de datos de
soluciones 161

T
tareas
asignar 138
crear 136138
registrar trabajo 139
trabajar con 136
tenencia mltiple
usuarios desconocidos 80
tenencia mltiple, definicin 22

U
URL
a la consola de Gestin de incidencias 34
hacia la consola principal 82
usuarios
desconocido 79
experto en peticiones 78
registrado 79
roles 2426
usuarios desconocidos
definicin 79
tenencia mltiple 80
usuarios registrados 79
utilizar inventario 185

Gua del usuario

V
valores de estado
cambios durante el ciclo de vida de las
incidencias 168
seleccionar 41
ver
detalles de peticin 84
Ficha Informacin de trabajo 99
incidencias 142144
incidencias asignadas a personas 129
incidencias no asignadas 165
informacin de trabajo 100
mensajes de difusin 63, 108
perfil 41
peticiones de servicio 83, 89
peticiones de usuario 84
registros de evento 102
ubicaciones de inventario 182

ndice ! 209

BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0

210 "ndice

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*65581*
*65581*
*65581*
*65581*