La empresa:

Empresas Indumotora est dedicada a la representacin y distribucin de automviles,

buses, camiones y maquinarias. Es uno de los conglomerados automotrices con mayor
trayectoria en Chile.
La experiencia y know how acumulado a lo largo de los aos le ha permitido expandir su
presencia en la regin operando, adems en los mercados de Argentina, Bolivia,
Colombia y Per.
Empresas Indumotora tiene una vasta trayectoria en la representacin de vehculos
livianos. En 1977, tras la incorporacin de Subaru, la compaa ha sumado a su cartera
marcas de diverso origen, distribuidas en Chile, Argentina, Bolivia, Colombia y Per.
Uno de las instalaciones de Indomotora representada por la marca Subaru se encuentra
ubicado en la Av. La Marina 2338, San Miguel. Estas instalaciones ofrecen a sus clientes
diferentes tipos de servicio para los vehculos livianos como: venta de vehculos de
diferentes marcas, mantenimiento, venta de repuestos, entre otros.

INDUMOTORA SUBARU
a) Diagrama de flujo del servicio para Indumotora Subaru para el proceso de
cambio de aceite y cambio de frenos

b) Qu enfoque genrico para el diseo del sistema de servicio es ilustrado por

Indumotora - Subaru, y qu ventajas competitivas brinda este diseo?
El enfoque de contacto con el cliente para el diseo del servicio de mantenimiento de
la empresa Indumotora-Subaru, es de un bajo contacto, debido que el cliente no est
directamente en contacto con el responsable del mantenimiento de los autos
(tcnicos).
Las principales ventajas competitivas:
-

Conveniente para el cliente, ya que con una llamada de cita previa puede separar
el da y hora de llevar el auto evitando as que el cliente pueda esperar (colas);

Cuando el mantenimiento es rpido, el cliente cuenta con diversas opciones de

espera, ya sea en la zona dentro de la empresa, que cuenta con msica, wifi,
bebidas y televisor con cable, o fuera de la empresa donde puede encontrar
diversas zonas de centros comerciales.

Si el mantenimiento es de larga duracin, la empresa se comunicar en menos de

12 horas, va telefnica con el cliente para la programacin de recojo del auto.
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c) Usar los datos en la Tabla 1, calcule un precio de equilibrio por auto si la

demanda mensual esperada es de 100 autos y el alquiler zona de mantenimiento
estipula un cargo de S/. 15.00 por auto.
El punto de equilibrio por auto es calculado calculando los costos fijos mensuales para
el mantenimiento de autos.

Tabla 1. Anlisis econmico de Indumotora-Subaru

Rubro gastado
Alquiler de local de
mantenimiento
Asesor tcnico (1)

Monto mensual
5,800

1 local

1,500

1 representante
1 diagnstico, 1 maquinista, 1
cambio de repuestos y
mantenimiento
2 Elevadores, 2 compresores de
resortes, 2 gatas, 2 contenedor
de aceite, 2 esmeriles y 2
contenedor de agua
Personal de Lavado de autos y
reas de mantenimiento
24 das por mes.

Tcnicos de mantenimiento
(3)

4,500

Equipos y Herramientas

25,000

Personal de limpieza (1)

1000

Gastos mensuales totales

Costos fijos mensuales totales

$37,800
Precio
Precio

Suposiciones

S/. 37,800

= (demanda mensual)*(precio cargo de

lavado)
= (100)*(Precio 15.00)
= (37,800 + 1500)/100
= S/. 393

d) Critique el concepto de negocio, y haga las sugerencias para su mejora.

Uno de los inconvenientes del cliente es la falta de Informacin visual directa de su
auto cuando a este se le encuentra algn problema adicional durante el cambio de
aceite y liquido de freno, donde solo es informado al cliente a travs de un reporte de
diagnstico, y en ese momento el cliente solo puede tomar la decisin de si se
reparar o se optar por no recibir el servicio adicional. Este comportamiento del
proceso, podra generar desconfianza en los clientes ante el servicio, debido a que el
cliente pudiera pensar que se le quiera cobrar por un servicio que no fue percibido por
el cliente.

Para mejor el proceso de mantenimientos se debe agregar valor al servicio que

actualmente ofrece Indumotora-Subaru. Pudiendo fomentar la participacin del cliente
en el proceso del servicio, para generar confianza y fidelidad, sobre todo cuando se le
informa al cliente de algn problema adicional en el auto.

DIFERENTES ETAPAS DEL PROCESO DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

EN CLIENTE DEJA EL AUTO

COMUNICACIN CONSTANTE CON EL CLIENTE

REVISION DE LAS CONDICIONES DEL AUTO

INFORMACION DE LAS CONDICIONES DEL AUTO

ENTREGA DEL AUTOS Y DEL REPORTE

SEGUIMIENTO DEL SERVICIO

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