PROCEDUR

PRIVIND CALCULAREA INDICATORILOR DE CALITATE ADMINISTRATIVI

PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI DE ACCES LA INTERNET
I. Scop
Procedura are ca obiect stabilirea regulilor de colectare a datelor i de calcul al parametrilor de
calitate administrativi potrivit obligaiilor ce decurg din Decizia Presedintelui Autoritii
Naionale pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii nr. 1201/2011.
II. Reguli de colectare a datelor i calculul parametrilor
1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
Definiie: Potrivit deciziei ANCOM nr.1201/2011 termenul necesar pentru furnizarea
serviciului reprezint intervalul de timp, calculat n zile calendaristice, cuprins ntre momentul
primirii unei cereri valide de furnizare sau, dup caz, activare a serviciului de acces la internet i
momentul n care serviciul este funcional i devine disponibil pentru utilizatorul final care a
formulat cererea.
Se consider c un serviciu de acces la internet este funcional n momentul n care este
realizat att accesul fizic, ct i logic.
O cerere valid poate fi formulat verbal, n scris sau n orice alt form acceptat de
furnizor.
Strngerea datelor se realizeaz prin monitorizarea nregistrrilor reale din perioada de
raportare, pe tipuri de tehnologii de acces, lundu-se n considerare numai cererile pentru care
sunt ndeplinite condiiile tehnice de instalare. Durata de soluionare a cererilor se calculeaz n
zile calendaristice de la momentul nregistrrii cererii pn cnd serviciul devine funcional la
adresa de instalare, n cazul n care instalarea se face de ctre personalul WIDE Telecom, sau
pna cnd clientul opteaz s-si instaleze singur echipamentul terminal (ROUTER).
n cazul n care cererea de instalare se refer la un pachet de servicii, n calculul
termenului de furnizare se va lua n considerare numai instalarea serviciului de acces internet.
Dac serviciul este funcional i devine disponibil utilizatorului final n aceeai zi n care
acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la
internet se consider o zi.
Durata n care se ncadreaz 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluionate cereri se
msoar astfel:
- se sorteaz intervalele de timp msurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet n
ordine cresctoare;
- x% din numrul total de msurtori efectuate reprezint un numr n care va fi rotunjit prin
lips;
- a n- a poziie din lista de msurtori ordonat ascendent va fi parametrul durata n care se
ncadreaz x% din cele mai rapid soluionate cereri.
n cazul n care se agreeaz cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la conectri multiple sau
alte servicii s se deruleze n etape, fiecare termen de livrare convenit se contorizeaz ca o
nregistrare separat. De asemenea, cnd utilizatorul final solicit furnizarea serviciului n mai
multe locaii diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecrei locaii, se contorizeaz ca o

nregistrare separat. Statisticile includ toate conexiunile instalate n perioada de raportare,

indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului.
Urmtoarele cazuri sunt incluse n statistici:
a) cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi conexiuni;
b) cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existente.
Sunt excluse din statistici:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile n care utilizatorul final nu a permis, n interiorul termenelor convenite, accesul n
locaia de furnizare a serviciului n vederea realizrii operaiunilor de instalare;
d) pentru durata n care se ncadreaz 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluionate cereri
cazurile n care ntrzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final,
aceste cazuri fiind ns incluse n statistica aferent parametrului procentajul cererilor
soluionate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.
e) situaiile n care instalarea este ntrziat din cauze independente de WIDE Telecom (de ex. se
asteapt semnarea contractului sau ridicarea echipamentului de ctre client)
2. Termenul de remediere a deranjamentelor
Definiie: Termenul de remediere a deranjamentelor reprezint intervalul de timp,
calculat n ore, cuprins ntre momentul recepionrii unei reclamaii privind un deranjament
validat i momentul n care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a
fost readus n parametrii normali de funcionare.
O reclamaie privind un deranjament validat const n raportarea ntreruperii serviciului,
acceptat ca fiind justificat, necesitnd efectuarea de reparaii.
Statisticile includ toate reclamaiile privind deranjamentele valide remediate n perioada
de raportare, indiferent de momentul n care a fost sesizat deranjamentul.
Msurtorile acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor nregistrrilor
privind remedierea deranjamentelor valide n perioada de raportare.
Durata n care se ncadreaz 80%, respectiv 95% din cele mai rapid remediate
deranjamente valide se calculeaz astfel:
- se sorteaz intervalele de timp msurate pentru remedierea deranjamentelor n ordine
cresctoare;
- x% din numrul total de msurtori efectuate reprezint un numr n care va fi rotunjit prin
lips;
- a n-a poziie din lista de msurtori ordonat ascendent va fi parametrul durata n care se
ncadreaz x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate.
Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a cror remediere este necesar intervenia n
alte reele de comunicaii electronice, interconectate cu cea a WIDE Telecom cu privire la care
nu se pot primi informaii privind remedierea problemei aprute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate n proprietatea utilizatorului final sau de
reeaua interioar aflat n proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonai, ns sunt
nregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;

d) sesizrile referitoare la viteza sczut a conexiunii.

3. Frecvena reclamaiilor utilizatorului final
Definiie: Frecvena reclamaiilor utilizatorului final reprezint numrul de reclamaii
nchise per utilizator final n perioada de raportare.
Statistica include toate reclamaiile primite n perioada de raportare, indiferent de
validitate, subiect sau orice alt element invocat n reclamaie.
Cererile de informaii tehnice sau comerciale sau solicitrile de configurare a
echipamentelor sau serviciilor nu se includ n statistic.
n cazul n care acelai utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamaii cu
acelai subiect, fiecare caz se contorizeaz i se numr separat.
Dac utilizatorul final retransmite o reclamaie nainte ca cea iniial s se fi soluionat,
aceasta nu se contorizeaz separat, ci este tratat mpreun cu reclamaia nesoluionat.
Numrul de reclamaii nregistrate per utilizator final se calculeaz ca raport ntre
numrul total de reclamaii nchise privind deranjamentele + reclamatii nchise privind
corectitudinea facturii i numrul de linii pentru serviciul de acces la internet nregistrate n
ultima zi a perioadei de raportare.
4. Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente
Definiie: Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente reprezint numrul de
reclamaii cauzate de ntreruperea serviciului nregistrate per utilizator final nchise n perioada
de raportare.
Statistica include toate reclamaiile referitoare la deranjamente validate, nchise n
perioada de raportare.
O reclamaie referitoare la un deranjament validat const ntr-o reclamaie cauzat de
ntreruperea serviciului, acceptat ca fiind justificat de ctre furnizor, i atribuit reelei prin
intermediul creia se furnizeaz serviciul de acces la internet, necesitnd efectuarea de
reparaii.
n cazul deranjamentelor remediate, reclamaiile ulterioare formulate de ali utilizatori
finali care reclam aceleai deranjamente, sunt considerate validate.
n cazul n care acelai utilizator final transmite mai multe reclamaii cu acelai subiect,
fiecare caz se contorizeaz i se numr separat.
Dac utilizatorul final retransmite o reclamaie nainte ca cea iniial s se fi soluionat,
aceasta nu se contorizeaz separat, ci este tratat mpreun cu reclamaia nesoluionat.
Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente se calculeaz ca raport ntre numrul
total de reclamaii referitoare la deranjamente validate i numrul de conexiuni pentru serviciul
de acces la internet nregistrate n ultima zi a perioadei de raportare.
Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a cror remediere este necesar intervenia n
alte reele de comunicaii electronice, interconectate cu cea a WIDE Telecom cu privire la care
nu se pot primi informaii privind remedierea problemei aprute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate n proprietatea utilizatorului final sau de
reeaua interioar aflat n proprietatea acestuia;

c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonai, ns sunt

nregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizrile referitoare la viteza sczut a conexiunii.
5. Frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii
Definiie: Frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii reprezint raportul
dintre numrul reclamaiilor cu privire la corectitudinea facturii i numrul total al facturilor
emise n perioada de raportare.
O reclamaie privind corectitudinea facturrii reprezint expresia dezacordului
abonatului n ceea ce privete obligaia de plat raportat la serviciile de acces la internet
efectiv furnizate, comunicat verbal, n scris sau n orice alt form acceptat. Dezacordul
exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru
conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitile/reducerile tarifare de care abonatul
a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depirea limitei de trafic inclus n abonament,
suma total tarifat, ori alte asemenea elemente ce determin ntinderea obligaiei de plat.
Datele se centralizeaz pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numrului
de reclamaii cu privire la corectitudinea facturrii, primite de la abonai. Statistica include toate
reclamaiile legate de facturare primite n perioada de raportare, indiferent de validitatea
acestora, data furnizrii serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate n
reclamaie, iar analiza se face pe reclamaiile nchise. Determinarea acestui parametru se
realizeaz mprind numrul total de reclamaii cu privire la corectitudinea facturii, nchise n
perioada de raportare, la numrul total al facturilor de internet emise n aceeai perioad.
6. Termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali
Definiie: Termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorul final
reprezint intervalul de timp, calculat n ore, cuprins ntre momentul primirii unei reclamaii
valide i momentul n care aceasta a fost soluionat.
Durata de soluionare a reclamaiilor se calculeaz n ore. Statistica include toate
reclamaiile valide nchise n perioada de raportare.
Durata n care se ncadreaz 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluionate reclamaii
se calculeaz astfel:
- se sorteaz intervalele de timp msurate pentru soluionarea reclamaiilor primate de la
utilizatorii finali n ordine cresctoare;
- x% din numrul total de msurtori efectuate reprezint un numr n care va fi rotunjit prin
lips;
- a n-a poziie din lista de msurtori ordonat ascendent va fi parametrul durata n care se
ncadreaz x% din cele mai rapid soluionate reclamaii.
n cazul n care acelai utilizator final transmite mai multe reclamaii cu acelai subiect,
fiecare caz se contorizeaz i se numr separat. Dac utilizatorul final retransmite o reclamaie
nainte ca cea iniial s se fi soluionat, aceasta nu se contorizeaz separat, ci este tratat
mpreun cu reclamaia nesoluionat.
Se vor prezenta separat statisticile pentru reclamaiile privind deranjamentele si
statisticile pentru reclamaiile de factur.

Pentru reclamaiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici cazurile referitoare
la:
a) deranjamentele pentru a cror remediere este necesar intervenia n alte reele de
comunicaii electronice, interconectate cu cea a Romtelecom cu privire la care nu se pot primi
informaii privind remedierea problemei aprute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate n proprietatea utilizatorului final sau de
reeaua interioar aflat n proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonai, ns sunt
nregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizrile referitoare la viteza sczut a conexiunii.
Pentru reclamaiile privind factura sunt excluse din statistici:
a) reclamaiile privind tarifele de terminare prematur a contractului;
b) reclamaiile privind suma facturat provenit de la fosti clieni (Cont Final) precum si cele de
vnzare contestat (clientul nu recunoaste contractul).