MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS

GESTION DE MARKETING.

Alumno: Jess Elizondo Magalln.

PROFESOR
Jess Urza

Gestin de marketing

Caso Four Seasons, cuatro estaciones de excelencia en el

servicio de Concierge

1. Qu estrategias de marketing de servicios integrara para

optimizar el servicio de hotelera de otras cadenas que buscan un
xito similar tanto en Mxico como en el mundo? Justifique su
respuesta.
Primeramente tenemos que realizar evaluaciones peridicas en relacin a la satisfaccin del
cliente, encontrar los puntos dbiles y resolver de forma inmediata los desperfectos para
efectos de calidad:
Ampliar la capacidad de hospedajes para recibir ms clientes.
Mejorar y actualizar algunos sectores en el servicio, ampliar la variedad
gastronmica, la rapidez del servicio.

2. Qu reas de oportunidad en servicios encuentra en el equipo de

concierge de Four Seasons y qu sugerira para optimizar el
servicio?
Ya que una de las estrategias de marketing que ha influido en el
xito de Four Season, es la disponibilidad y el empeo de lograr la
calidad total de todos los empleados y de cada una de las reas,
como las instalaciones, el personal y servicios ofrecidos.
Implementar cursos y plticas motivacionales e incluir a todos los
empleados en la toma de decisiones, las cuales refuerza el
ambiente de trabajo, la disponibilidad y aumentar la atencin al
cliente, para obtener una relacin ganar ganar:
Calidad en el servicio
Atencin y satisfaccin al cliente
Sus valores
El trabajo en equipo
Se podra utilizar el concepto Concierge para fortalecer la
relacin con la comunidad, as como lo aplico Four Season
apoyando en desastres naturales, la solidaridad, honestidad,
amabilidad, es decir, valores altamente necesarios.

3. Qu elementos de similitud y diferencia encuentra entre el servicio

del hotel Four Seasons de Mxico y de otras partes del mundo?
Investigue la respuesta.

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Similitudes: Su objetivo es brindarles la mejor comodidad y confort posible a sus clientes.

Presentan
Contratan basndose en la actitud del empleado y no tanto en la experiencia.
El Four Season es una cadena de hoteles que se enfoca en que el cliente se sienta muy
satisfecho en su estada en el hotel, busca que el husped piense en su hotel cuando requiera
de un servicio para negocios o placer.
Se enfoca en el bienestar de sus empleados, buscan que se sientan parte de la familia
hotelera.
Diferencias: La cantidad de idiomas en las que se puede leer el directorio de hoteles.

4. Qu reas de oportunidad sugeriras a Four Seasons para mejorar

su servicio a clientes? Investigue las acciones que realizan
frecuentemente otras cadenas hoteleras, ms grandes o
competidoras directas de Four Seasons.
Uno de los sistemas ms completos que se manejan para la hotelera es Opera, el cual
ofrece una serie de soluciones centrales para una gestin hotelera eficaz. La cartera de
productos abarca, soluciones para la recepcin, back office, CRM, comercial y eventos,
gestin de reveneue, reservas, distribucin sistemas de calidad, etc.
Este sistema nos permite incluir en el perfil de los clientes toda su informacin, datos de
tarjeta de crditos, nmero de noches hospedado, que habitaciones ha utilizado, as como
sus gustos, preferencias e incluso problemas durante su estancia pasada.
W Hotels: Se ha enfocado en su novedoso diseo entre estilo y sustancia, que es tan
accesible y cmodo, como el propio hogar, complementado con servicios y personal
excepcional.
Tanto a sus huspedes, como residentes, restaurantes de marca y bares donde ofrecen los
mejores productos para tener la mayor satisfaccin posible.
Camino Real: Este Resort cuenta con una excepcional hospitalidad mexicana que maneja la
tradicin, la calidez y el estilo, ofreciendo las ubicaciones impresionantes, convirtindolo
en el hotel con mayor prestigio en Mxico.

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Fuentes:
http://www.fourseasons.com
http://www.conciergemillionaire.com