Caso de estudio: Supermercados Wong - BSC - Modelo

Sistmico
La historia de la cadena de supermercados ms emblemtica del pas comenz cuando
Don Erasmo y su esposa fundaron una pequea bodega en un barrio residencial de Lima y
se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima.
Los hijos, desde muy pequeos apoyaban en el negocio familiar. Aos despus, en
1983, Erasmo Wong Hijo, fund el primer supermercado Wong en el valo Gutirrez,
seguido en los siguientes dos aos por las tiendas de la urbanizacin Aurora y la avenida
Benavides, en Miraflores. Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implement
sus principios de orientacin a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia.
En 1992 se implement el formato de los hipermercados Metro, inicindose en el
distrito de Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolid con la compra y
remodelacin de nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel
y en 1999 se puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su primera
versin en el distrito de La Molina. Hoy la cadena cuenta con ms de 50 tiendas que operan
bajo las marcas :" Wong " y "Metro Wong basa su estrategia en brindar el ms alto nivel de
servicio, surtido, variedad y calidad. Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estndares de
calidad, variedad, y surtido.
Cuentan con ms de 11,000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores", ellos
se caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estndar internacional en
supermercados. Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los ms
importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, est consolidado
como lder del sector con un 69% de participacin de mercado, y est reconocido como una
de las cinco "mejores empresas del Per", segn estudios de Apoyo Opinin y Mercado.
El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razn de Ser", y en este valor
basa su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue su meta, y
desde cuando exista la Bodega Wong, se han dedicado a la satisfaccin de los gustos y
preferencias del exigente consumidor limeo. Caracterizan a Wong su liderazgo en
innovacin, destacando aquellas en las que fueron pioneros en el Per como es el caso del
reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin
cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rpidas", atencin y agasajo a los
clientes y proveedores, lustrado de zapatos gratis, uso del cdigo de barras, etc. Figuran
adems entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong
Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Revista Detalles (80,000
ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletcket (Sistema Interconectado para la
venta de ticket a espectculos y evento En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud,
incursionando tambin en el rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial
Plaza Lima Sur y el Centro Cultural Plaza Camacho.
En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong contina con sus actividades
tradicionales: el Gran Show Artstico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los que

se suman desde la dcada pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino en
octubre. Conserva tambin sus principios de excelencia en el servicio y la capacitacin
constante de sus ms de 11,000 colaboradores.