ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad: Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Usted como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia
con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los requisitos que la
misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que
posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en un documento Word, las siguientes
actividades.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008. (Para conocer los debes de cada numeral solicitado debe guiarse por
el pdf (Requisitos ISO) que lo encuentran en el material de aprendizaje unidad 3,
en la carpeta: Requisitos e interpretacin de la norma ISO 9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
SUBCAPTULO
7.2.3
Comunicacin
con el cliente

EJEMPLO
Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
La organizacin debe determinar e * Definir y entregar al cliente en un folleto,
implementar disposiciones eficaces instructivo o manual de usuario en el cual se
defina: La composicin, modo de uso,
para la comunicacin con los
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
clientes, relativas a:
entre otros criterios pertinentes.
DEBES EXISTENTES

a)

La

informacin

sobre

el

producto,
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

SUBCAPTULO
5.1 Compromiso
de la direccin

DEBES EXISTENTES
La alta direccin debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de
gestin de la calidad, as como
con la mejora continua de su
eficacia:
a) Comunicando a la
organizacin la importancia de
satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y
reglamentarios,
1. Compromiso de la direccin
2. Enfoque al cliente
3. Poltica de calidad
4. Planificacin
5. Responsabilidad autoridad y
comunicacin
6 Revisin por la direccin
Evidencias de la gestin
gerencial
Objetivos de la calidad
Planificacin del SGC
Responsabilidad autoridad

* Call Center 24 horas.

* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente

que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.
Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?
La persona encargada de calidad deber hacer
un seguimiento al rol que le corresponde a la
direccin logrando que ella sea consiente o se
sensibilice de que es la responsable de que se
lleve a cabo el sistema de gestin de la calidad y
que la empresa lo asuma y lo aplique. A travs de
jornadas de capacitacin y charlas a los
empleados y que todas las actividades que se
requieren para implementar el sistema de gestin
estn documentadas y registradas

Representante de la direccin
Comunicacin interna
Generalidades
Informacin de entrada para la
revisin
Comunicacin interna
Eficacia del SGC
Plan de divulgacin

5.4 Planificacin

b) Estableciendo la poltica de la
calidad,
c) Asegurando que se
establecen los objetivos de la
calidad,
d) Llevando a cabo las
revisiones por la direccin, y e)
Asegurando la disponibilidad de
recursos.
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta direccin debe
asegurarse de que los objetivos
de la calidad, incluyendo
aquellos necesarios para
cumplir los requisitos para el
producto, se establecen en las
funciones y los niveles
pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos de
la calidad deben ser medibles y
coherentes con la poltica de la
calidad.
5.4.2 Planificacin del sistema
de gestin de la calidad
La alta direccin debe
asegurarse de que:
a) La planificacin del sistema
de gestin de la calidad se
realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en el apartado
4.1, as como los objetivos de la
calidad,
b) Se mantiene la integridad del
sistema de gestin de la calidad

El jefe de calidad verificar y har seguimiento a

los objetivos de la calidad si se estn, para
verificar si se est cumpliendo con cada uno de
los procesos que realiza la empresa.
Los objetivos deben ayudar a cumplir con la
poltica de calidad.

Realizando:

planificacin
ligada
a:
objetivos,
procesos de produccin y a los productos
y/o servicios.

Planificacin estratgica, en donde se

definan las necesidades de infraestructura,
recursos, nuevos mercados, etc.

Planes de calidad, exigencia de la

organizacin o del cliente

cuando se planifican e
implementan cambios en ste.

5.6 Revisin por

la direccin

5.6.1 Generalidades
La alta direccin debe revisar el
sistema de gestin de la calidad
de la organizacin, a intervalos
planificados, para asegurarse
de su conveniencia, adecuacin
y eficacia continuas. La revisin
debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios
en el sistema de gestin de la
calidad, incluyendo la poltica de
la calidad y los objetivos de la
calidad. Deben mantenerse
registros de las revisiones por la
direccin

Definir los procesos y recursos que van a

ser necesarios para cumplir con los
objetivos y otros requisitos del sistema de
gestin, adems de tener un sistema
capaz de adaptarse o adecuarse a las
modificaciones
sin
que
altere
el
cumplimiento de los objetivos

Llevar un respectivo control de las actividades

realizadas y mantener registros de los resultados
obtenidos de las acciones originadas por la
misma, para el respectivo cumplimiento del
sistema de gestin.

5.6.2 Informacin de entrada

para la revisin
La informacin de entrada para
la revisin por la direccin debe
incluir:
a) Los resultados de auditoras,
b) La retroalimentacin del
cliente,
c) El desempeo de los
procesos y la conformidad del
producto,
d) El estado de las acciones
correctivas y preventivas,
e) Las acciones de seguimiento
de revisiones por la direccin
previas,
f) Los cambios que podran
afectar al sistema de gestin de
la calidad,
g) Las recomendaciones para la
mejora.
5.6.3 Resultados de la
revisin
Los resultados de la revisin por
la direccin deben incluir todas
las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del
sistema de gestin de la calidad
y sus procesos,
b) La mejora del producto en
relacin con los requisitos del
cliente,
c) Las necesidades de recursos

6.2 Recursos
humanos

6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos
que afecten a la conformidad
con los requisitos del producto
debe ser competente con base
en la educacin, formacin,
habilidades y experiencia
apropiadas.
NOTA: La conformidad con los

Realizando auditoras Internas para

Evaluar peridicamente y por lo menos
una vez al ao, una vez se haya terminado
un ciclo de auditoras internas, el sistema
de gestin de calidad

Buzones de sugerencias y quejas.

Encuestas de satisfaccin.

Informacin por medio de internet.

Disear indicadores para cada proceso

proporcionando informacin til a la hora
de tomar decisiones frente a la situacin
encontrada

Tener el personal bajo campaas de capacitacin

donde logremos concientizarlos de la oportunidad
e importancia de sus actividades y de cmo
contribuye al logro de los objetivos de la calidad.

requisitos del producto puede

verse afectada directa o
indirectamente por el personal
que desempea cualquier tarea
dentro del sistema de gestin de
la calidad.

7.5.2 Validacin
de los procesos
de la
produccin y de
la prestacin
del servicio

6.2.2 Competencia, formacin

y toma de conciencia
La organizacin debe:
a) Determinar la competencia
necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos
del producto,
b) Cuando sea aplicable,
proporcionar formacin o tomar
otras acciones para lograr la
competencia necesaria,
c) Evaluar la eficacia de las
acciones tomadas,
d) Asegurarse de que su
personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus
actividades y de cmo
contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad,
e) Mantener los registros
apropiados de la educacin,
formacin, habilidades y
experiencia
La organizacin debe validar
todo proceso de produccin y
de prestacin del servicio
cuando los productos
resultantes no pueden
verificarse mediante
seguimiento o medicin
posteriores y, como
consecuencia, las deficiencias
aparecen nicamente despus
de que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el
servicio. La validacin debe
demostrar la capacidad de estos

Llevar un seguimiento riguroso en todo el proceso

de produccin y de prestacin del servicio,
verificando que todo se est haciendo como se
plane, que todo est documentado y
evidenciado, para poder darle validez a los
procesos.

procesos para alcanzar los

resultados planificados.
La organizacin debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable:
a) Los criterios definidos para la
revisin y aprobacin de los
procesos,
b) La aprobacin de los equipos
y la calificacin del personal,
c) El uso de mtodos y
procedimientos especficos,
d) Los requisitos de los registros
e) La revalidacin.

2. Debe concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica

de esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO
9001.2008.
Al estudiar los captulos que hacen parte de la norma ISO 9001: 2008, se puede
concluir que La Calidad no debe ser vista solamente como una disciplina tcnica
sino tambin como una disciplina gerencial que llega a todos los pasos de los
procesos de un servicio, desde el inicio hasta el final.
Para poder lograr los objetivos derivados de la implantacin de un programa de
Calidad debe darse, indudablemente, un cambio de cultura en una Organizacin,
en el que se permita y faculte a la gente expresar sus opiniones en materia de
procesos a fin de lograr hacer las cosas bien en funcin de las expectativas de los
usuarios.
La planificacin e implementacin de los costos de la Calidad dentro de una
Unidad de Organizacin, deben ir orientados siempre al logro de la Calidad de un
modo objetivo, til y concreto, es decir enmarcar y supervisar, pero sobre todo
ser necesario evitar excesos o carencias as como desperdicios, adecundolos
de manera peridica a las caractersticas propias de cada Unidad de
Organizacin as como a su crecimiento y evolucin.

Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual la Actividad interactiva 3 y el
aporte al foro temtico 3, en los enlaces disponibles del botn
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han
realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.