DESARROLLO GUIA SESENTA

LAURA MELISA MARIN CELEMIN

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
TECNLOGO EN GESTION DE NEGOCIOS
BOGOT D.C.
2015

DESARROLLO GUIA SESENTA

PORTAFOLIO INDIVIDUAL

LAURA MELISA
MARIN CELEMIN

INDICADORES DE GESTION

INSTRUCTOR TECNICO
JUAN JOSE AMAYA

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
TECNLOGO EN GESTION DE NEGOCIOS
BOGOT D.C.
2015

DESARROLLO DE LA GUIA 60
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y
Teorizacin).
3.3.1. Para la identificacin y la adecuada contextualizacin de estos
conceptos, vamos a organizar en la carpeta de evidencias, un archivo que
contenga el desarrollo de las siguientes actividades:
3.3.1.1. Elaborar un mapa conceptual para cada una de las normas
relacionadas con los sistemas de gestin organizacionales (Normas
disponibles en el material de apoyo de la gua).
NORMAS DE INDICADORES

NTC 5254

NTC ISO 9001

GESTION DE
RIESGO

S. DE GESTION DE
LA CALIDAD

OBJET
O
Esta norma ofrece unos
requisitos generales para
el
establecimiento
e
implementacin
del
proceso de gestin del
riesgo, que involucra la
g
determinacin
del
contexto
y
la
identificacin,
anlisis,
evaluacin,
tratamiento,

PROPOSIT
O

APLICACIN

Describir un proceso
formal
para
el
establecimiento de un
programa
sistemtico
de gestin del riesgo.

Son genricos y se
pretende que sean
aplicables a todas
las organizaciones
sin importar su
tipo, tamao y
producto
suministrado.

NTC 14001
S.DE GESTION

REQUISITOS GENERALES
La
organizacin
debe
establecer,
documentar, implementar y mantener
un sistema de gestin de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional.

REQUISITOS
GENERELAES

La
organizacin
debe
establecer,
documentar,
implementar
y
mantener
un
sistema de gestin
de la calidad y
mejorar
continuamente su
eficacia de acuerdo
con los requisitos

OBJETIVO
Las personas cuyo trabajo pueda causar
impactos ambientales significativos
identificados por la organizacin son
competentes para realizar las tareas que le
asignan, las necesidades de formacin se
identifiquen y se tomen acciones para
asegurarse que se proporcione formacin

Fuente: Propia investigacin del Gaes.

3.3.1.2. Establecer la relacin entre cada una de estas normas y la
construccin de indicadores.
Por lo que entend al leer las normas considero que las normas se basan en que
las entidades sin importar su actividad, tamao ofrezcan productos por servicios
de calidad, adems que las empresas eviten riesgos, tambin buscan proteger el
medio ambiente, en fin todas as normas influyen para que las empresas adquieran
una variedad de polticas las cuales deben influir para que las empresas funcionen
de la manera correcta, cumpliendo con requisitos correspondientes.
3.3.1.3. Identificar las ventajas y razones por las cuales se deberan observar
estas normas en la gestin de un negocio.
Ventajas:

Disminucin de prdidas materiales, econmicas y humanas.

Aumento de rentabilidad.
Aprovechamiento contino de las amenazas y fortalezas.
Beneficios en la productividad.
Participacin de la administracin.
Clientes satisfechos.
Mejorar la percepcin de la organizacin respecto al cliente y a la sociedad
general.
Reduce costos.
Asegurara el cumplimiento de los requisitos legales ambientales.
Motivacin de los empleados.

Desventajas

Requiere gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo.

Puede generar un poco de burocracia.
Requiere cambios en toda la organizacin.
En empresas pequeas y medianas, el mejoramiento continuo se hace un
proceso muy largo.

3.3.1.4. Realizar las lecturas: Indicadores de servicio al cliente, indicadores

claves de desempeo e importancia de la medicin (Disponibles en el
material de apoyo).
INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE
En Servicio al Cliente debe concentrarse la construccin de los Indicadores de
Clientes que permitan a la empresa tomar las decisiones con la mayor garanta de

aumentar su satisfaccin, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la

gestin de los vendedores, mejorar la eficacia de las campaas de publicidad,
promocin y en general las de mercadeo. Todos sabemos que es muy difcil lograr
un impacto positivo en el consumidor cuando ste tiene dificultades seras en sus
interacciones con la empresa; de ah que, la gestin de esta Divisin sea tan
importante y estratgica en todas las empresas cualquiera sea su tamao. No es
posible mantener al cliente en el escritorio del gerente, los directivos y todos los
empleados, sino a travs del seguimiento a los indicadores que los mismos
clientes van entregando a travs de las interacciones de entrada o salida.
Para efectos de este artculo asumamos que nos encontramos en una empresa de
servicios y queremos tener claridad sobre los indicadores de clientes a considerar,
veamos algunos:
INDICADOR DE CALIDAD medido como el porcentaje de interacciones con
solucin en un solo contacto sobre el volumen total de interacciones. Con
este se medir la cantidad de interacciones cerradas satisfactoriamente
para el agente y puede ser ligeramente superior el indicador para la
atencin presencial sobre la telefnica; de todas maneras el indicador
deber ser superior al 85% para mostrar realmente que los agentes de cara
al cliente tienen poder de decisin, la empresa tiene procedimientos claros,
giles, y construidos a partir de las necesidades de sus clientes; y adems,
ha generado unas instancias de solucin tan giles, inmediatas en
respuesta y creativas para garantizar que el agente de cara al cliente tendr
siempre soporte de algn funcionario al interior de la empresa para
ayudarle a dar respuesta inmediata al cliente.
INDICADOR DE SATISFACCIN, que medir el porcentaje de clientes que
contactan la empresa manifestando alguna insatisfaccin queja o reclamo
-, contra el total de contactos atendidos.
INDICADOR DE RETENCIN DE CLIENTES obtenido a partir de los
clientes retenidos que solicitan retiro del servicio contra el total de clientes
que lo solicitan.
INDICADOR DE COSTOS POR ATENCIN. A travs de este indicador
deber la empresa tomar acciones con respecto al tipo de canal que con
menos costo le produzca a los clientes mxima satisfaccin y para su
clculo es necesario incluir el costo total de la Divisin de Servicio.
INDICADOR DE ROTACIN DE PERSONAL obtenido a partir de la
cuantificacin de agentes de atencin en front, back office y atencin
telefnica en todos los outsourcing que la presten, que se retiran
mensualmente contra el total de agentes utilizados. Siendo Servicio al
Cliente un rea que requiere capacitacin intensiva permanente y ser la
administradora directa de los momentos de verdad con los clientes y en
consecuencia tendr la responsabilidad de convertirlos en ingresos, el
aumento en la rotacin del personar adems de resultar muy costosa puede
mostrar a las claras que no existe suficiente motivacin econmica y

humana para producir los resultados en satisfaccin de cliente y excelencia

en servicio.

INDICADORES CLAVES DE DESEMPEO EN SERVICIO AL CLIENTE

Actividades Asunto
Coste de relacin cliente
(o atencin al cliente)
Coste
contra ao pasado contra
Costo
presupuesto
Coste como % del Costo
de Artculos
Vendidos contra
presupuesto

Pedidos

Facturacin

Pago

Costo de Artculos
Vendidos = Inventario de mercanca al
principio + Compras netas de mercanca
Inventario de mercancas final
Coste del servicio relacin cliente
Coste por pedido
nmero de pedidos
Coste por llamada
Coste de las llamadas nmero de
telefnica
llamadas
Tiempo de llamada total nmero de
llamadas
Valor total de los pedidos nmero de
Valor medio por pedido pedidos
Margen medio por pedido Total margen nmero de pedidos
Discrepancias de
Numero de facturas con discrepancias
facturacin
nmero total de facturas
Numero de lneas de factura con
discrepancias de precio nmero total de
Discrepancias de precio lneas de factura
Trminos de pago
Trmino de pago medio contra objetivo
Trmino de pago medio contra Trmino
de pago contractual por cliente

Actividades
comerciales Tasa de conversin
Calidad y
servicio

Frmulas de clculo

% de llamadas finalizadas con una venta

Numero de lneas de pedido con error al
Fiabilidad del proceso de procesar el pedido nmero total de
pedido
lneas de pedido
Servicio
Plazo medio de entrega de los pedidos
Numero de lneas de pedido entregadas a
tiempo durante el periodo considerado
Numero de lneas de pedido entregadas

RRHH

durante el mismo periodo

Numero de lneas de pedido con quejas
nmero total de lneas de pedido
Quejas de clientes
entregadas durante el mismo periodo
Resolucin al Primer
Nmero de quejas resueltas a la primera
Contacto RPC FCR
llamada nmero total de llamadas
Plazo de resolucin de
Plazo medio necesario para resolver las
llamadas
quejas
Nmero de artculos devueltos por
clientes nmero total de artculos
Devoluciones de clientes entregados durante el mismo periodo
Numero de lneas de pedido entregadas
Litigios (proveedores y
con litigios nmero de lneas de pedido
clientes)
entregadas durante el mismo periodo
Valor de los productos entregados con
litigios valor total de los productos
entregados durante el mismo periodo
Disponibilidad de la lnea Tiempo total de espera nmero de
telefnica
llamadas
% de llamadas contestadas despus del
lmite (p.e. 10 segundos...)
% de llamadas cortadas despus de una
demasiada larga espera
Nmero de pedidos procesados por da
Productividad
por ETC

Para finalizar estos indicadores buscan el xito de las empresas, se desarrollan e

implementan adecuadamente, deben brindarle a los empleados roles y
responsabilidades especficas, aclarar metas y objetivos, y definir cmo
contribuyen al xito general de la compaa.
3.3.1.5. Con base en las lecturas anteriores y en debate dirigido por el
instructor concluir sobre la importancia de la medicin, indicadores claves
para la evaluacin del negocio y consecuencias de la no medicin.
Los indicadores de gestin son necesarios para poder mejorar, teniendo en cuenta
que los objetivos y tareas que propone una entidad deben concretarse, puesto que
los indicadores son los encargados de medir, esto se refiere a datos cuantitativos.
Caractersticas de los indicadores:

Pueden medir cambios en esa condicin o situacin a travs del tiempo.

Son instrumentos utilizados para evaluar y dar surgimiento al proceso de

desarrollo.
Son instrumentos valiosos para determinar cmo se pueden alcanzar
mejores resultados en proyectos en desarrollo.

Todo lo que se puede medir se puede controlar, esto influye para que las
empresas alcancen el xito, estos indicares, transmiten informacin, estadstica,
financiera, administrativa y operativa.
Funciones:

Facilita la toma de decisiones

Controla la evolucin en el tiempo de los principales procesos, y variables.

Vigencia:

Temporales
Permanentes

En conclusin los indicadores de gestin son una gran herramienta para que una
entidad funciones de la manera, correcta y por ende alcance los objetivos
propuestos.1
3.3.2. Del libro INDICADORES DE GESTIN del autor: Jess Mauricio Beltrn
Jaramillo, se asignar un numeral por GAES, para que:
a. Presente a sus compaeros el(los) temas asignado(s)
b. Haga un folleto y lo remita por correo a cada GAES.

1 http://www.academia.edu/6180985/INDICADORES_DE_LA_GESTI%C3%93N_LOG
%C3%8DSTICA_KPI_Los_indicadores_claves_del_desempe%C3%B1o_log
%C3%ADstico_TABLA_DE_CONTENIDO

Fuente: Propia investigacin del Gaes.

Los numerales del libro a ser asignados por el tutor son:
Numeral 2: Indicadores de Gestin:
Se conoce como indicador de gestin a aquel dato que refleja cules fueron las
consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una
organizacin. La idea es que estos indicadores sienten las bases para acciones a
tomar en el presente y en el futuro. Los indicadores de gestin determinan si un
proyecto o una entidad estn alcanzando o no el xito, Representan una unidad
de medida gerencial que permite evaluar el desempeo de una organizacin frente
a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia.
La medicin del desempeo puede ser definida generalmente, como una serie de
acciones orientadas a medir, evaluar, ajustar y regular las actividades de una
empresa.
Atributos de los indicadores y tipos de indicadores
Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos:

Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que la

caracterstica descrita debe ser cuantificable en trminos ya sea del grado o
frecuencia de la cantidad.

Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fcilmente por

todos aquellos que lo usan.

Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la

organizacin.

En el contexto de orientacin hacia los procesos, un medidor o indicador

puede ser de proceso o de resultados.
Se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia, mide el logro de
los resultados propuestos. Indica si se hicieron las cosas que se deban hacer, los
aspectos correctos del proceso. O de eficiencia, que se enfocan en el qu se debe
hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es
fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del
proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que l espera

3.3.3. Con base en los folletos desarrollados por los GAES y las lecturas
realizadas hasta ahora, suponga ahora que usted acaba de ser nombrado
administrador de un restaurante y es su responsabilidad mantener el xito
del negocio y realice las siguientes actividades:
Haga un listado de los aspectos que usted considera debe controlar

Debo controlar mi dinero.

Debo controlar el tiempo para los trabajos.

Cmo medira el avance en cada uno de tales aspectos?

Dinero: Total ingresos con el total de los gastos.

Trabajos: Total trabajos con total horas utilizadas para cada trabajo.

Cmo llevara el control de las mediciones realizadas?

Realizara un proyecto en donde quede constancia el modo en el que voy a
desarrollar cada indicador y por consiguiente tener un control sobre los
indicadores propuestos.