Vous êtes sur la page 1sur 2

Anexa 1

Caracteristicile serviciilor:
Caracteristicile serviciilor, asa cum au fost ele formulate de Philip Kotler si nsusite de
majoritatea specialistilor de marketing, sunt:
o
o
o
o

Intangibilitatea serviciilor;
Inseparabilitatea serviciilor;
Perisabilitatea serviciilor;
Variabilitatea serviciilor.

Intangibilitatea reprezinta caracteristica esentiala a serviciilor. Ea exprima faptul ca


acestea nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumparate,
constituindu-se ntr-un factor important al separarii tot mai accentuate a prestatorului de client,
cu consecinte serioase n cunoasterea reciproca a derularii actelor de vnzare-cumarare cu
maximum de eficienta. Practic prestatorul are dificultati n convingerea clientului privind
serviciul ce urmeaza a fi creat si livrat, n timp ce consumatorul are rezerve n legatura cu
concordanta dintre promisiunile (oferta) prestatorului si onoarea acestora (serviciul creat si
livrat).
n cazul serviciilor turistice exista multe mijloace pentru a putea fi concretizate. De
exemplu: un hotel vrea sa dezvolte imaginea unui serviciu rapid si eficace. Acest hotel dispune de
mai multe posibilitati:
o
o
o
o
o

localul, interiorul si exteriorul, trebuie reamenajate: intrari multiple, canalizarea


traficului, ghisee pentru cazare multiple pentru a se evita aglomeratia, o ambianta
placuta,
personalul usor de identificat, mbracat solemn si profesional,
mobilierul trebuie sa fie modern si sa dea hotelului imaginea ca este n topul
progresului,
informatii, prospecte clare si promitatoare, cu fotografii corespunzatoare care sa
reflecte imaginea hotelului,
tarifele explicate clar n fiecare ocazie.

Inseparabilitatea - caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprinse de prestator, nteles


att spatial ct si temporal. Din acest motiv, nevoia se servicii se satisface, de regula, prin
consumul acestora n momentul prestarii.
Perisabilitatea - caracteristica serviciilor de a nu putea fi pastrate n vederea unui consum
ulterior, motiv pentru care este denumita si nestocabilitate. Aceasta caracteristica elimina practic
distributia din cadrul mix-ului de marketing si creeaza dificultati n corelarea ofertei cu cererea,
avnd la baza o serie de caracteristici ale cererii si ofertei aflate n contradictie: rigiditatea ofertei
si variabilitatea cererii.

n turism, datorita acestei caracteristici, companiile aeriene au introdus penalitati n cazul


anularii biletelor, deoarece ele stiu ca un bilet nevndut este pierdut definitiv.
Daca cererea este stabila si cunoscuta, perisabilitatea unui serviciu turistic nu este un
impediment prea mare, iar daca este fluctuanta, creeaza probleme de infrastructura. Din acest
motiv au fost propuse diferite oferte pentru sincronizarea cererii si ofertei n domeniul serviciilor
turistice.
Pentru cerere:

oferirea de tarife diferentiate pentru a face ca o parte din cerere sa se ndrepte spre
perioadele mai putin solicitate,

servicii suplimentare la orele de vrf, pentru a ocupa clientele care asteapta,

un sistem de rezervare prealabila.


Pentru oferta:

folosirea de personal suplimentar n perioadele de vrf,


reducerea la strictul necesar a serviciului n perioada de vrf-partajarea serviciilor, de
exemplu, pentru o sala ntre spectacole si ntreceri sportive,
prevederea unor dezvoltari ulterioare, n cazul aeroporturilor.

Variabilitatea - caracteristica serviciilor de a diferi, din multe si variate motive, de la o


prestatie la alta. Practic serviciul este unic, el nemaiputnd fi repetat n mod absolut identic
niciodata. Din acest motiv serviciile nu pot fi standardizate n totalitate, dar nici copiate. Aceasta
caracteristica prezinta avantajul posibilitatii adaptarii serviciului la fiecare client n parte.