Unidad 4

Sistemas de Calidad
4.1 Gestin de la Calidad
4.2 Cero Defectos
4.3 Calidad Total
4.4 Crculos de Calidad
4.5 Modelo Six Sigma

4.1 Gestin de la Calidad

A) CONCEPTOS BSICOS
Calidad es:
)Conjunto de caractersticas o atributos de un bien o servicio
tendientes a satisfacer necesidades explicitas o implcitas.
)Satisfaccin de las necesidades del cliente.
)La diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido.
)Adecuacin para el uso

 Control de Calidad.- Son tcnicas y actividades de carcter

operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos
a la calidad. Se orientan a mantener bajo control los
procesos y eliminar las causas que generan
comportamientos insatisfactorios.

Gestin de la Calidad. Define y aplica la poltica de calidad e

incluye la planificacin, la asignacin de recursos y otras
actividades sistemticas, tales como los planes de calidad.

 Poltica de Calidad.- Son las orientaciones y objetivos

generales de una organizacin en relacin con la calidad,
expresadas formalmente por la direccin superior.

Auditoria de Calidad.- En una examen sistemtico e

independiente para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad cumplen con las
disposiciones previamente establecidas; si stas se han
aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los
objetivos.

 Registros de Calidad. Son los documentos o

archivos en los cuales se identifica, agrupa,
codifica, conserva y dispone todo lo referente a
los productos elaborados o servicios prestados.
Los registros de calidad se deben conservar para
demostrar que se ha logrado la calidad requerida
y la operacin efectiva del sistema de calidad.

Sistema de Calidad. Se refiere a la estructura

organizacional, responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos para aplicar
la gestin de la calidad. Debe responder a las
necesidades de la organizacin para satisfacer
los objetivos de calidad.

Las normas ISO-9000 vigentes y

sus antecedentes

La familia de normas ISO-9000

La familia de normas ISO-9000 la constituyen tres normas que se elaboraron
para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y
la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. Estas normas son:
La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la
calidad y especifica la terminologa aplicable. La edicin del ao 2000 se
actualiz en 2005, aunque no se agregaron cambios a los aspectos
fundamentales de los sistemas de gestin de la calidad (SGC), ms bien se
aadieron algunas definiciones y notas explicativas. La versin 2005 se
considera la tercera edicin de la norma ISO-9000; ms adelante detallamos
parte de su contenido.
La norma ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de
la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad
para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes, as
como los que son de aplicacin reglamentaria. Su objetivo es aumentar la
satisfaccin del cliente. Esta norma es con la que se acreditan los sistemas de
gestin de calidad de las compaas; el anlisis y la certificacin para
determinar si el sistema de calidad de una empresa cumple con los requisitos
de un sistema ISO-9001 lo hacen organismos autorizados por la ISO.

La familia de normas ISO-9000

La norma ISO-9004 proporciona directrices que consideran
tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de
la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del
desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los
clientes y de otras partes interesadas. Esta norma tiene una
estructura similar a la ISO-9001 y son consistentes entre s.
Su comprensin ayuda a entender la ISO-9001 y es de
utilidad para guiar los esfuerzos de mejora de una empresa,
sobre todo cuando se quiere ir ms all de lo que plantea la
norma ISO-9001.
La norma ISO-9000:2005 describe los fundamentos de los
sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa
para los sistemas de gestin de la calidad. En otras
palabras, sirve para comprender los aspectos esenciales de
un sistema de calidad.

Sistema de Gestin de la Calidad

Es el sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad (ISO 9000:2000).
Es el conjunto de elementos interrelacionados de la
organizacin que trabajan coordinados para establecer y
lograr el cumplimiento de la poltica de calidad y los objetivos
de calidad, generando consistentemente productos y
servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de
sus clientes.

Principios de la Gestin de la
Calidad.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Organizacin enfocada en el cliente

Liderazgo
Compromiso del personal
Enfoque de Procesos
Enfoque de Sistemas para la Gestin
Mejoramiento contino
Decisiones basadas en hechos
Relacin de mutuo beneficio con proveedores.

1. Organizacin enfocada a los

clientes.
Las organizaciones dependen de los clientes, estas
deberan comprender sus necesidades actuales y futuras. El
xito es superar las expectativas del cliente.
Existen cuatro condiciones para un buen servicio:

Inters en el contacto con los clientes.

Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.
Flexibilidad, es decir, ir un paso ms all.
Arreglo cuando las cosas salen mal

2. Liderazgo
Los lideres establecen la unidad de propsito y la orientacin
de la Organizacin.
Los lideres deberan crear y mantener un ambiente interno,
donde el personal logre involucrarse en el logro de los
objetivos de la Organizacin.
Para la Organizacin, se entiende como liderazgo la
capacidad de construir resultados sostenibles a lo largo el
tiempo.

Diferencias y tareas del liderazgo y

administracin segn varios autores.

3. Compromiso del personal

El personal de todos lo niveles es esencia de la Organizacin.
Un personal comprometido posibilita que sus habilidades y
competencias sean utilizadas en beneficio de la Organizacin.

4. Enfoque de procesos
Los resultados deseados son alcanzados ms eficientemente
si las actividades y recursos se gestionan como procesos.

(Proceso se entiende aqu como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados).

5. Enfoque de sistema para la

gestin
Identificar las actividades, procesos y su interrelacin dentro
de la Organizacin.
Cumplir con el concepto de Sinergia.

(Sistema.- Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactan).

Los procesos y ciclo del negocio

6. Mejora continua
La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada
de administrar y mejorar los procesos, identificando causas
o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de
mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo
de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos
positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de
desempeo. Por lo tanto, la mejora continua del desempeo
de la Organizacin, debe ser un objetivo permanente de
sta.

7. Decisiones basadas en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y
la informacin. (Documentacin.- Manuales de calidad, planes
de calidad, especificaciones, directrices)

8. Relacin de mutuo beneficio con

los proveedores
Los proveedores y las organizaciones son interdependientes,
se puede crear una red de mayor valor agregado.

Base racional para los sistemas de

gestin de calidad
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las
organizaciones a aumentar la satisfaccin del cliente.
Un sistema de gestin de la calidad proporciona el marco de
referencia para la mejora continua
con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas.
Asimismo, proporciona confianza, tanto a la organizacin
como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar
productos que satisfagan los requisitos de forma
consistente.

Requisitos para los sistemas de

gestin de calidad
Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se
especifican en la norma ISO-9001.
Los requerimientos para los sistemas de gestin de la
calidad son genricos y aplicables a organizaciones de
cualquier sector econmico e industrial con independencia
de la categora del producto ofrecido. Los requisitos para los
productos pueden ser especificados por los clientes o por la
organizacin.
Los requisitos para los productos y, en algunos casos, los
procesos asociados estn contenidos en, por ejemplo,
especificaciones tcnicas, normas de producto, normas de
proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.

Bibliografa
Humberto Gutirrez Pulido. (2010). Calidad Total y
Productividad. Mxico, D.F.: McGrawHill.

Actividades de aprendizaje.
A. Retoma la bibliografa sealada, revisa a detalle el capitulo tres y contesta las
siguientes preguntas.
1.
2.
3.
4.
5.

Cul es el nombre oficial de la organizacin ISO y por qu se le denomina con esas siglas?
Con qu propsito se fund la organizacin ISO?
Cmo est formada actualmente la organizacin ISO?
En qu aos se han publicado las cuatro diferentes versiones de la norma ISO-9001?
Describa en forma breve el propsito de las normas ISO-9000, ISO-9001, ISO-9004 e ISO19011.
6. Enuncie los ocho principios de gestin de la calidad y diga cul es su propsito general.
7. Seale algunas de las caractersticas del liderazgo para alcanzar un SGC efectivo.
8. Qu es un proceso y qu es un sistema?
9. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.
10. Cul es la diferencia entre los requisitos para los SGC y los requisitos para los productos?
11. Qu son la poltica y los objetivos de la calidad en un SGC?
12. Sobre la documentacin: a) Por qu es necesaria en un SGC?, b) Seale algunos de los
documentos utilizados en un SGC. Y c) Son los registros un tipo de documento del SGC?
Cul es su propsito?
13. Sobre las evaluaciones de un SGC: a) Cul es su propsito? b) Seale y describa brevemente
los tres tipos de evaluaciones contempladas.
14. Segn la norma ISO-9000 por qu son necesarias las tcnicas estadsticas?

Actividades de aprendizaje.
B. En equipos de cuatro integrantes. Investigue y elabore un
resumen que les permita conocer y diferenciar los
siguientes sistemas de calidad:

Cero defectos.
Calidad total.
Crculos de calidad.
Modelo Six Sigma.

C. En los mismos equipos. Investigue un ejemplo de una

empresa en donde se implemente cada uno de los
sistemas de calidad anteriormente sealados.
D. Puesta en comn de sistemas de calidad y ejemplos.

Pendiente
Realizar una prctica en laboratorio-taller donde se realicen
mediciones y se aplique el modelo de Six Sigma para
determinar la capacidad del proceso.