Gua Tcnica para la Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo

en los Establecimientos y Servicios Mdicos de Apoyo RM N 5272011/MINSA

INTRODUCCIN
A pesar que la calidad en los servicios de salud ha sido un tema ampliamente tratado en la literatura
desde hace ms de 40 aos, su definicin, interpretacin y evaluacin continua siendo polmica y
compleja, debido a los mltiples factores involucrados.
Parasuraman Zeithaml y Berry (1994), realizaron los estudios inciales y formales de calidad de
servicios. La percepcin de la calidad de servicio es el resultado de una comparacin del paciente
con el desempeo en la entrega del servicio de salud y tambin con el proceso de realizacin de
ste.
La satisfaccin de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es el
aspecto clave en la definicin y valoracin de la calidad, y es el indicador ms usado para evaluar la
calidad de atencin en los servicios de salud y su medicin se expresa en los niveles de satisfaccin
del usuario.
Es por ello que, la Unidad de Gestin de la Calidad del Hospital San Juan de Lurigancho siguiendo
los lineamientos de calidad del Ministerio de Salud y teniendo en cuenta la Misin de la Institucin
que es el brindar atencin integral de salud especializada con eficiencia y en forma oportuna a la
poblacin, se desarrolla este estudio con el objetivo de medir el nivel de satisfaccin del usuario
externo en los servicios de consulta externa, Hospitalizacin y Emergencia, para que a travs de los
resultados obtenidos poder identificar procesos crticos e iniciar acciones de mejora continua en la
calidad de la atencin hacia nuestros usuarios.
GUA TCNICA PARA LA EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL
USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS
MDICOS DE APOYO
El Ministerio de Salud a travs de la Direccin General de Salud de las Personas
y la Direccin de Calidad en Salud en el marco del Sistema de Gestin de la
Calidad en Salud ha elaborado el Documento Tcnico Gua Tcnica para la
Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo en los Establecimientos de
Salud y Servicios Mdicos de Apoyo con el objetivo de estandarizar el proceso
de la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos
de salud y servicios mdicos de apoyo. Cabe resaltar que durante los ltimos
aos se han desarrollado grandes esfuerzos y mltiples iniciativas para la
medicin de la calidad a travs de la evaluacin de la satisfaccin de los
usuarios externos; ante la gran demanda de atencin en los Establecimientos
de Salud se percibe un grado de insatisfaccin creciente de los usuarios del
sistema de salud de all la necesidad de explorar otras metodologas con

cuestionarios sencillos y de fcil aplicacin que muestren resultados para la

toma de decisiones y genere un proceso de mejora continua de la calidad de
atencin. El presente Documento Tcnico contiene la Metodologa SERVQUAL,
la cual cuenta con una escala multidimensional elaborada por Parasuraman
diseada para medir satisfaccin de los usuarios externos en empresas de
servicios privados, en ese contexto el Ministerio de Salud ha asumido la
metodologa con pequeas modificaciones en el modelo y el contenido del
cuestionario, obteniendo la metodologa SERVQUAL Modificado ya que define la
calidad de atencin como la brecha o diferencia (P-E) entre las percepciones (P)
y expectativas (E) de los usuarios externos, por su validez y alta confiabilidad,
implementndose en los servicios de salud de nuestro pas, el anlisis de los
datos se realiza mediante un programa estadstico simple MS Excel, que
contribuye a identificar la expectativa y percepcin de los pacientes que
acuden a los servicios de salud el nivel de satisfaccin global y las principales
causas de insatisfaccin como oportunidades de mejora de la calidad de
atencin. El Ministerio de Salud pone a disposicin de todos los proveedores de
los servicios de salud la presente Gua Tcnica para la Evaluacin de la
Satisfaccin del Usuario Externo en los servicios de Salud y Servicios Mdicos
de Apoyo, instrumento de evaluacin aplicable en las diferentes etapas del
proceso de atencin de salud y que proporcionar informacin sobre el nivel de
calidad de atencin en los establecimientos de salud a nivel nacional
FINALIDAD Contribuir a identificar las principales causas del nivel de
insatisfaccin del usuario externo1, para la implementacin de acciones para la
mejora continua en los establecimientos de salud y servicios mdicos de
apoyo, basados en la satisfaccin del usuario externo.
II. OBJETIVOS Objetivo General: Establecer una metodologa y herramientas
estandarizadas para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo.
Objetivos Especficos: Promover la evaluacin peridica del nivel de la
satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios
mdicos de apoyo. Promover la implementacin de acciones o proyectos para
la mejora continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo.
III. MBITO DE APLICACIN La presente Gua Tcnica es de aplicacin en los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo del Ministerio de
Salud, de los Gobiernos Regionales, y de los Gobiernos Locales; y de uso
referencial para EsSalud, Sanidades de las Fuerzas Armadas y de la Polica
Nacional del Per, y establecimientos privados
. IV. PROCESO A ESTANDARIZAR El proceso a estandarizar es la evaluacin
de la calidad del servicio brindado a los usuarios externos en los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo del Sector Salud. 1
Para facilitar la lectura del presente documento se utilizar el gnero masculino

para definir trminos como usuario externo, entendiendo que se trata de

hombre o mujer
. 14 MINISTERIO DE SALUD - DGSP V. CONSIDERACIONES GENERALES
5.1 DEFINICIONES OPERATIVAS: Aspectos Tangibles.- Son los aspectos fsicos
que el usuario percibe de la institucin. Estn relacionados con las condiciones
y apariencia fsica de las instalaciones, equipos, personal, material de
comunicacin, limpieza y comodidad. Atencin Intramural.- Es la atencin por
el profesional de salud segn sus competencias en un establecimiento de
salud. Capacidad de Respuesta.- Disposicin de servir a los usuarios y
proveerles un servicio rpido y oportuno frente a una demanda con una
respuesta de calidad y en un tiempo aceptable. Evaluacin: Es la emisin de un
juicio de valor que compara los resultados obtenidos con un patrn de
referencia (estndares) para constatar la mejora de la atencin de la salud a
los usuarios que acuden por una atencin a una organizacin de salud.
Evaluacin de la satisfaccin del usuario externo: Proceso referido a la
valoracin de la calidad de la atencin en los servicios de salud por el usuario,
a travs de las principales actividades del proceso de atencin. Encuestador y
Moderador.- Es la persona que ha sido capacitada en la metodologa o tcnica
para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo, la cual debe poseer
los siguientes atributos: capacidad en el tema a tratar, ser cordial y respetuoso,
expresarse con claridad y ser tolerante. Empata.- Es la capacidad que tiene
una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender
adecuadamente las necesidades del otro. Establecimiento de Salud.Entindase por establecimientos de salud aquellos que realizan, en rgimen
ambulatorio o de internamiento, atenciones de salud con fines de prevencin,
promocin, diagnstico, tratamiento y rehabilitacin dirigidas a mantener o
restablecer el estado de salud de las personas. Expectativa del Usuario.- Define
lo que el usuario espera del servicio que brinda la institucin de salud. Esta
expectativa se forma bsicamente por sus experiencias pasadas, sus
necesidades conscientes, la comunicacin boca a boca e informacin externa.
A partir de aqu puede surgir una retroalimentacin hacia el sistema cuando el
usuario emite un juicio. Fiabilidad.- Capacidad para cumplir exitosamente con
el servicio ofrecido. Grupo Focal.- Es una tcnica de investigacin cualitativa
que explora las actitudes, conductas y reacciones de un grupo social especfico
a un tema de inters. Satisfaccin del Usuario Externo.- Grado de cumplimiento
por parte de la organizacin de salud, respecto a las expectativas y
percepciones del usuario en relacin a los servicios que esta le ofrece.
SERVQUAL.- Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P
menos E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios
externos. La herramienta SERVQUAL (Quality Service) se utiliza para
determinar el nivel de satisfaccin con la calidad del servicio que se brinda al
usuario. Es una herramienta desarrollada por A. Parasuraman y colaboradores,
quienes sugieren que la comparacin entre las expectativas generales de los

usuarios (clientes, usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus percepciones

respecto al servicio que presta una organizacin, puede constituir una medida
de la calidad del servicio. Seguridad.- Evala la confianza que genera la actitud
del personal que brinda la prestacin de salud demostrando conocimiento,
privacidad, cortesa, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
Percepcin del Usuario.- Cmo percibe el usuario que la organizacin cumple
con la entrega del servicio de salud ofertado. Servicios Mdicos de Apoyo.- Son
unidades productoras de servicios de salud que funcionan independientemente
o dentro de un establecimiento con internamiento o sin internamiento, segn
corresponda, que brindan servicios complementarios o auxiliares de la atencin
mdica, que tienen por finalidad coadyuvar en el diagnstico y tratamiento de
los problemas clnicos. Usuario Externo.- Persona que acude a un
establecimiento de salud para recibir una atencin de salud de manera
continua y con calidad, en el contexto de familia y comunidad.
5. 2 CONCEPTOS BSICOS
Acciones Correctivas.- Se realizan despus que se han encontrado deficiencias
en los procesos de la organizacin. Acciones de Mejora.- Conjunto de
actividades preventivas, correctivas y de innovacin en los procesos de la
organizacin para la mejora continua. Calidad de la Atencin.- Conjunto de
actividades que realizan los establecimientos de salud y los servicios mdicos
de apoyo en el proceso de atencin, desde el punto de vista tcnico y humano,
para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los
usuarios, en trminos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfaccin del
usuario. Gestin de la Calidad.- Es el componente de la gestin institucional
que determina y aplica la poltica de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades en el marco del sistema de gestin de la calidad y se llevan
a cabo mediante planificacin, garanta y mejoramiento de la calidad.
Mejoramiento Continuo de la Calidad.- Es una metodologa que implica el
desarrollo de un proceso permanente y gradual en toda organizacin de salud,
a partir de los instrumentos de garanta de la calidad, con el fin de cerrar las
brechas existentes, alcanzar niveles de mayor competitividad y encaminarse a
constituir una organizacin de excelencia.
Oportunidad de Mejora.- Es el proceso de atencin al usuario externo mediante
el anlisis de la informacin generada por una herramienta y que es factible de
mejorarse. Sistema de Gestin de la Calidad en Salud.- Es el conjunto de
elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar
asistencia tcnica y evaluar a los establecimientos de salud del Sector,
pblicos y privadas del nivel nacional, regional y local, en lo relativo a la
calidad de la atencin y de la gestin.
5.3 REQUERIMIENTOS BSICOS

Para la aplicacin de la encuesta se requiere: Plan de trabajo incluido en el

Plan Anual de Calidad. Encuestadores externos capacitados en el tema de
Calidad en Salud y la Metodologa SERVQUAL Modificada. Encuesta SERVQUAL
modificada para establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo. Gua
del encuestador para la aplicacin de la encuesta y para grupo focal. Anexos 4
y 5. Material de escritorio (tablillas, lapiceros, credenciales o fotocheck para
encuestadores). Herramienta informtica (Aplicativo en Excel) para el registro,
anlisis y reporte de resultados. Personal que digite los datos de la encuesta en
el aplicativo y a la vez obtendr el indicador de la satisfaccin del usuario
externo. Para el mejoramiento continuo se requiere: Contar con herramientas
para implementar acciones o proyectos de mejora. La decisin de la gestin
para impulsar y liderar el proceso, destinando los recursos necesarios. El
compromiso del personal para llevar a cabo el proceso
. VI. CONSIDERACIONES ESPECFICAS 6.1 DESCRIPCIN DEL PROCESO
DE EVALUACIN: El proceso de evaluacin de la satisfaccin del usuario
externo, se estructura en funcin a las siguientes fases:
GUA TCNICA PARA LA EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL
USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS
MDICOS DE APOYO
Planificacin Recoleccin de Datos Procesamientos de Datos Anlisis e
Interpretacin de Resultados Retroalimentacin de Resultados Implementacin
de Mejoras en base a los resultados obtenidos
6.1 PLANIFICACIN: Consiste en la organizacin, identificacin del mbito
de intervencin y la elaboracin del plan de trabajo que incluye cronograma de
actividades con responsables y tiempos. 6.1.1.1 Organizacin 6.1.1.1.1 Nivel
Nacional La Direccin de Calidad en Salud de la Direccin General de Salud de
las Personas del Ministerio de Salud se encargar de: Definir los conceptos y
conducir la metodologa y el procedimiento para la evaluacin de la
satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios
mdicos de apoyo. Difusin de la presente Gua Tcnica para la evaluacin de
la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios
mdicos de apoyo, hasta el nivel regional. Conducir el proceso de
implementacin de la Gua Tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del
usuario externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo
a nivel nacional mediante la asistencia tcnica. Fortalecer las competencias de
los equipos regionales de los Sub Sectores /Direcciones Generales de DISA/
DIRESA/ GERESA/ Instituto, para la implementacin de la evaluacin de la
satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios
mdicos de apoyo a nivel nacional. Monitorear los resultados de la evaluacin
peridica de la satisfaccin del usuario externo, con la finalidad de orientar y
promover las acciones e iniciativas para la mejora continua de la calidad.

Evaluacin de los indicadores de la satisfaccin del usuario externo en los

establecimientos de salud. Sistematizar y socializar las experiencias exitosas
de las acciones o proyectos de mejora de la calidad en salud.
MINISTERIO DE SALUD - DGSP
Actualizar la Gua Tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del usuario
externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo, cuando
se requiera. 6.1.1.1.2 Responsables de Calidad del Nivel Regional Se
encargarn de: Capacitar y brindar asistencia tcnica al equipo tcnico regional
y local para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo. Conducir el proceso
de implementacin de la Gua Tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del
usuario externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo.
Coordinar que en la formulacin del Plan Regional, Estratgico y Operativo se
incorpore la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo. Concertar alianzas
estratgicas con instituciones que apoyen el financiamiento y ejecucin del
Plan Regional y Estratgico, en los aspectos relacionados a la evaluacin de la
satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios
mdicos de apoyo. Incorporar en el Plan Operativo institucional las actividades
orientadas a garantizar la implementacin y ejecucin para la evaluacin de la
satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios
mdicos de apoyo. Difundir la Gua Tcnica para la evaluacin de la satisfaccin
del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de
apoyo, a las unidades ejecutoras que implementen el Plan Regional,
Estratgico y Operativo. Remitir el Informe Tcnico de los resultados de la
evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de
salud y servicios mdicos de apoyo a la Direccin de Calidad en Salud del
Ministerio de Salud, por lo menos una vez al ao. Socializar los resultados de la
evaluacin peridica de la atencin de salud al usuario externo, para orientar
las acciones, promover y apoyar las iniciativas para la mejora continua de la
calidad. Monitorear y supervisar los indicadores de la satisfaccin del usuario
externo en los establecimientos de salud. Sistematizar las experiencias
exitosas en el proceso de implementacin de la evaluacin de la satisfaccin
del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de
apoyo. Fomentar el desarrollo de investigaciones en base a los resultados
GUA TCNICA PARA LA EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL
USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS
MDICOS DE APOYO
obtenidos de la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo. 6.1.1.1.3
Responsables de Calidad en Salud del Nivel local Se encargarn de:
Operativizar las acciones del Plan Local y Estratgico en los aspectos

relacionados a la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los

establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo. Incorporar en el Plan
Operativo institucional las actividades orientadas a garantizar la
implementacin y ejecucin de la evaluacin de la satisfaccin del usuario
externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo.
Implementar el monitoreo, seguimiento y evaluacin del Plan Local y
Estratgico en los aspectos relacionados a la evaluacin de la satisfaccin del
usuario externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo,
de acuerdo a los indicadores establecidos en la presente Gua Tcnica.
Implementar la metodologa para la evaluacin de la satisfaccin del usuario
externo en consulta externa/ hospitalizacin/ emergencia segn categora.
Socializar los resultados de la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo
a los directores, jefes de servicios y equipos tcnicos locales, para orientar las
acciones y promover y apoyar las iniciativas para la mejora continua de la
calidad. Retroalimentar oportunamente los avances a las instancias de su
competencia y a las instituciones de salud sobre los resultados de los
indicadores de la satisfaccin del usuario externo. Identificar acciones o
proyectos de mejora continua de la calidad en salud para la satisfaccin del
usuario externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de
apoyo.Elaborar y desarrollar proyectos de investigacin producto del resultado
de la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo. Remitir informe tcnico
de la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos
de salud y servicios mdicos de apoyo, a las instancias correspondientes, sobre
los resultados obtenidos de los proyectos de mejora. Determinar el indicador
de la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo del nivel local. Sistematizar las experiencias
exitosas en el proceso de implementacin para la evaluacin de la satisfaccin
del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de
apoyo. Dar facilidades para que la evaluacin de la satisfaccin del usuario
externo
sea sostenible aplicando la metodologa, por lo menos una vez al ao.
Promover la implementacin de acciones o proyectos de mejora continua para
mejorar la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo. Institucionalizar la metodologa de evaluacin de
la satisfaccin del usuario externo en la organizacin. 6.1.1.2 Identificacin del
mbito de intervencin Establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo
que brindan atencin intramural en los servicios de consulta externa,
hospitalizacin y emergencia segn categora. 6.1.1.3 Elaboracin del Plan de
Trabajo El Plan de Trabajo se elaborar en el contexto del Plan de Calidad, e
incluir los calendarios, responsabilidades, recursos necesarios y las
actividades para implementar la ejecucin, supervisin, monitoreo,
seguimiento y evaluacin en los aspectos relacionados a la evaluacin de la

satisfaccin del usuario externo, de acuerdo a los indicadores establecidos en

la presente gua tcnica.
6.1.2 RECOLECCIN DE DATOS: METODOLOGA DEL PROCESO:
Determinacin del tamao de la muestra (nmero de encuestados): El tamao
de la muestra para consulta externa y emergencia se determinar utilizando la
frmula de clculo de porcentajes para investigacin descriptiva, aceptando un
error estndar hasta 10% (0.1) para establecimientos de salud de categora I,
del 5% (0.05)2 para establecimientos de categoras II y III con un nivel de
confianza del 95%, asumiendo un p = 0.5 y q = 0.5, cuando no se conoce el
porcentaje de satisfaccin en estudios previos. Se recomienda aadir un 20% a
la muestra total estimada, considerando la posibilidad de prdidas o errores en
los registros de las encuestas. La muestra para servicios de hospitalizacin no
requiere determinacin del tamao, la muestra ser asumida considerando el
total de egresos para un determinado periodo. Se recomienda un periodo
mnimo de 2 meses.