1. Qu es la inteligencia emocional?

La Inteligencia Emocional podra definirse como la capacidad que tiene una persona de
manejar, entender, seleccionar y trabajar sus emociones y las de los dems con eficiencia
y generando resultados positivos. Es decir, es la habilidad para gestionar bien las
emociones. Tanto las nuestras como las de los dems.
Una persona que se enfada con facilidad, que se pone triste con frecuencia o que no es
capaz de controlar sus impulsos... es alguien con mala inteligencia emocional. Por el
contrario, una persona que se conoce bien a s mismo, que es capaz de pensar antes de
actuar, que entiende sus impulsos, que los expresa con educacin siendo sincero pero, a
la vez, consiguiendo no afectar negativamente a la gente que le rodea...o que es capaz de
relativizar y sentir las cosas de una forma sana...sera una persona con MUY buena
inteligencia emocional.

2. Qu utilidad tiene la inteligencia emocional en la gerencia del servicio?

En la actualidad ha surgido una gran cantidad de informacin con respecto al rol que
juegan las emociones en nuestro diario vivir, y es as como surge el concepto de
inteligencia emocional para graficar lo esencial que estas resultan ser. Hasta hace poco
se valoraba a las personas en general por su coeficiente intelectual, pero desde hace un
tiempo la inteligencia emocional se ha insertado en los diferentes aspectos de la vida
diaria, como es el caso de su influencia en las organizaciones. Es as, como en esta
poca de grandes y constantes cambios en todas las esferas de la existencia, se les exige
a los individuos tener que estar preparados para enfrentar nuevos desafos, ms rpidos y
ms violentos, principalmente motivado esto por el efecto de la globalizacin, la cual
impone todo tipo de exigencias a las organizaciones, ocasionando riesgo a su personal.
Es indispensable recordar, que ante todo las empresas se encuentran conformadas por
seres humanos, que tienen necesidades y metas, las cuales algunas veces
aceptan, o no racionalmente. Una de las necesidades principales es llenar ese el vaco
personal de emociones, sentimientos y necesidades, ya que esto determina y
organiza todos los procesos mentales y comportamiento total diseccionndolo con
motivacin al logro y beneficio de la organizacin. ltimamente se les ha dado a los
factores emocionales la importancia debida, incluyndolos en el ptimo desempeo de
las actividades profesionales, donde las personas como individuos, lderes, gerentes
empleados, tienen sus diferencias en muchos aspectos y reas, pero que como seres
humanos estn dentro de los Principios de la Inteligencia Emocional. En cuanto a
inteligencia emocional se dice que es la habilidad de reconocer los
sentimientos propios y ajenos, por lo tanto el poseer habilidades tales como el ser capaz
de motivar y persistir frente a las decepciones, controlar el impulso, demorar la
gratificacin, regular el humor y evitar que los trastornos disminuyan la capacidad de
pensar, mostrar empata y abrigar esperanza pueden llegar a ser grandes herramientas
que den ventaja dentro del mundo empresarial. Hoy en da, las empresas deben estar
siempre evaluando las herramientas que les puedan ofrecer la inteligencia emocional, ya

que sta puede ayudar a controlar las actitudes del personal en la organizacin,
determinando as el potencial para aprender habilidades prcticas como el
autoconocimiento, motivacin, autorregulacin, empata y relaciones personales, que
indudablemente les servirn a los empleados como base para su desarrollo personal y
profesional.
3. Para qu auditar la gerencia del servicio en una organizacin
Para que permitan controlar el conjunto de acciones desarrolladas con una interaccin
adecuada, ya que permite evaluar los diversos factores que intervienen en la organizacin
administrativa controlando el cumplimiento de su objetivo

4. Usted requiere auditar la gerencia de servicio en su empresa, qu hara?. Explique

cada paso
- Conocimiento del segmento de clientes.
- Identificado el servicio a evaluar.
- El Ciclo del Servicio claramente definido.
- Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio
- Estndares de calidad
- Definido el procedimiento para obtener los ndices de satisfaccin de los clientes
- Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente.

5. Liste por lo menos cinco frases, de lo que usted ha aprendido en los fascculos del
6 al 8
el sistema de servicio es todo mecanismo, fsico y procedimental que tiene a su
disposicin la
Gente para satisfacer las necesidades del cliente.
Un buen servicio ya no basta
proporcionar las herramientas necesarias para el xito y promover una conducta de
liderazgo
En toda la organizacin

"cultivar el liderazgo en el servicio"

La auditora del servicio se basa en la total verificacin de la Interaccin entre la
organizacin y el cliente