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ROYAUME DU MAROC

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N:13

ACCUEIL

SECTEUR : TERTIAIRE
SPECIALITE : AGENT TECHNIQUE DE VENTE
NIVEAU : TECHNICIEN

ISTA.ma
Un portail au service
de la formation professionnelle

Le Portail http://www.ista.ma
Que
ue vous soyez tudiants, stagiaires, professionnels de terrain, formateurs, ou que vous soyez tout
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ragir l'actualit, poser des questionnements,
question
susciter des rponses.N'hsitez
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tout ceci et apporterr votre pierre l'difice.
Notre Concept
Le portail http://www.ista.ma est bas sur un concept de gratuit intgrale du contenu & un modle
collaboratif qui favorise la culture dchange et le sens du partage entre les membres de la communaut ista.

Notre Mission
Diffusion du savoir & capitalisation des expriences.

Notre Devise
Partageons notre savoir

Notre Ambition
Devenir la plate-forme leader dans le domaine de la Formation Professionnelle.

Notre Dfi
Convaincre de plus
lus en plus de personnes pour rejoindre notre communaut et accepter de partager leur
savoir avec les autres membres.

Web Project Manager


- Badr FERRASSI : http://www.ferrassi.com
- contactez :

Rsum de Thorie et
Guide de travaux pratique

Document labor par :


Nom et prnom
Mme Lala PACHA HAMMOU

LACCUEI COMMERCIALL

EFP
CF Mekns
Site CQP Sidi Baba

DR
DR/CS

Rvision linguistique
Validation
-

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Rsum de Thorie et
Guide de travaux pratique

LACCUEI COMMERCIALL

SOMMAIRE
Prsentation du module
Rsum de thorie
LACCUEIL
I. Une simple affaire de bon sens
II. Les composantes physiques de laccueil
2.1. Lenvironnement visuel, sonore, olfactif et tacite des lieux
2.2. Les accessoires pour que lattente paraisse moins longue
et moins pnible
III. Laccueil
3.1. Les rgles gnrales pour quun accueil soit russi
3.2. Les imprims ncessaires
IV. La communication
4.1. Quels sont les facteurs favorables une communication
orale russie
4.2. Eviter les phrases qui tuent
V. Savoir faire patienter
VI. Apprendre respecter les quelques rgles suivantes
VII. Les rgles de base du savoir faire en affaires
VIII. Sadapter aux clients ou visiteurs
IX. Les comptences indispensables dans lexercice de la fonction
X. Accueillir les clients mcontents
XI. Rsum : vous de jouer

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LACCUEIL, POURQUOI ?

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LES DIX RECOMMANDATIONS DUN BON ACCUEIL

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LES CATEGORIES DACCUEIL

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I. Laccueil visuel
II. Laccueil face face
III. Laccueil au tlphone
IV. Laccueil du courrier
LES DIVERSES ATTITUDES QUE LON PEUT ADOPTER EN
SITUATION DACCUEIL
I. Accueil de soutien et dcoute
II. Accueil et interrogation
III. Accueil et interprtation

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Guide de travaux pratique

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IV. Accueil et dmission


V. Accueil et concentration sur le client

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POEME : UN SOURIRE

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ENGAGER LA CONVERSATION
I. Le sourire
II. La courtoisie
III. Eviter trois mal-entendus
IV. Se faire connaitre quand on est inconnu
V. Eviter les banalits de la conversation

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29

Exercice

30

Guide de travaux pratiques


Mise en situation n1
Mise en situation n2

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Contrles continus
Contrle continu n1 : Thorique

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Examen de fin de module

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MODULE :

LACCUEIL
Dure : 30 heures
50% :: thorique
50% : pratique
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU
Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit raliser la prise de contact selon
les conditions, les critres et les prcisions qui suivent.
CONDITIONS DEVALUATION
Travail individuel
A partir dun jeu de rle, en prsence dun client potentiel ayant un tat
desprit positif
Mises en situation
CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE
Appliquer les rgles de laccueil
Le client potentiel se sent en confiance

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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU


DE COMPORTEMENT
PRECISIONS SUR LE
COMPORTEMENT ATTENDU

CRITERES PARTICULIERS DE
PERFORMANCE

A. . La Prsentation Physique du S'habille conformment au positionnement


vendeur est en cohrence avec du magasin et en harmonie avec celui-ci
l'activit et l'image De lentreprise
B. Le vendeur manifeste des attitudes Vigilance vis vis de tous les clients qui
qui permettent au client de se sentir
rentrent dans le magasin, manifeste par le
accueilli.
regard et le sourire.
C. Le vendeur exprime une phrase Regard tourn vers linterlocuteur
daccueil
Phrase cohrente (bonjour, soyez le
bienvenu, etc.)
Pas dattitude de supriorit ou dinfriorit
Expression claire
D. Le Vendeur s'informe si le client Le vendeur pose une question ouverte
prfre regarder seul ou sil
pour sinformer. (ex : Comment puis-je
souhaite un conseil, et adapte son
vous aider?)
comportement en consquence.
Le vendeur s'adapte aux objections
ventuelles en se mettant en empathie.et
en
utilisant
la
technique
de
la
reformulation. (ex : Le client dit "Je
regarde"", Le vendeur peut rpondre: "Je
comprends, c'est important de prendre le
temps de regarder; Je reste votre
disposition pour vous conseiller."
Le vendeur exprime des paroles positives
en cas de dpart du client qui ne s'est pas
exprim et n'a rien choisi.
Le vendeur est prt s'approcher du client
qui a souhait regarder quand il constate
une raction positive verbale ou non
verbale de celui-ci.

E. Le vendeur suscite l'intrt du client Chaleur dans la voix, expression claire,


et le dsir d'acheter.

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concise, sourire, le vendeur s'intresse au


client, se met en positon d'coute active et
rpond ses demandes.
En cas de non achat le vendeur essaie
d'en connatre les raisons.
Une phrase dau revoir doit donner envie
au client qui n'a pas achet, de revenir (ex:
Merci de votre visite, je vous souhaite une
bonne journe)

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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-FAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT REQUIS POUR LATTEINTE DE
LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TEL QUE :

Avant de d'avoir une prsentation physique en cohrence avec l'activit et


l'image du magasin (A) :
1. Comprend limportance de lapparence (look) et de la premire impression quen
a le client
2. Recherche des look en correspondance avec diffrents magasins.
3. Fait la diffrence entre personnalit et look.
4. La confiance en sa personnalit permet de changer de look sans sidentifier
compltement ce dernier.
Avant de manifester des attitudes permettant au client de se sentir accueilli,
mme quand il y a du monde .:
5. Travaille diffrentes expressions du sourire (forc, mitig, franc, exagr,
mielleux, sardonique, moqueur, compatissant, ironique, de bont, etc.)
6. Se voit (glace, camra) et sexerce pour trouver ceux qui correspondent le mieux
sa personnalit et limpact souhait. Le fait en situation proche de la ralit.
Avant dexprimer une phrase daccueil (C )
7. Prend conscience des attitudes favorisant la communication
8. Ecrit et travaille les phrases daccueil qui correspondent le mieux sa
personnalit et au type de client.
Avant de s'informer si le client prfre regarder seul ou s'il souhaite un conseil
et adapter son comportement en consquence. (D)
9. Connat les types de besoins relationnels des personnes.(pyramide des besoins
de Maslow)(Voir module :Comportement dachat)
10. .Manifeste une expression verbale fluide, chaleureuse, claire, simple et ajust au
niveau du ton. (Ex: prononcer son nom)
11. Connat les techniques de questionnement et de reformulation.

Avant de susciter l'intrt et le dsir d'achat du client (E)


12. Prend conscience que le vendeur peut avoir un pouvoir d'influence sur le
comportement d'achat du client partir de ses attitudes et techniques de
communication.

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Module : ACCUEIL
RESUME THEORIQUE

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LACCUEIL

Chaque entreprise communique une certaine image delle-mme, travers laspect


extrieur de ses installations : le comportement de ses collaborateurs ou leur faon daccueillir
les visiteurs. Mais des centaines dautres dtails influencent galement la perception de ses
clients et de ses visiteurs.
I.

UNE SIMPLE AFFAIRE DE BON SENS

La meilleure manire de bien accueillir un visiteur ou un client est de se demander :


comment on aimerait soi-mme tre accueilli.
Il existe deux situations daccueil :
- Directe ou face face ;
- Indirecte ou par le biais du tlphone.
Accueillir que se soit par tlphone ou en face face est loin dtre un jeu
denfant . Accueillir un client ou un visiteur tel quil soit est un mtier.
Un mtier ne sinvente pas et ne simprovise pas non plus, mais, il sapprend. Il
sexprime au fil des situations car, comprendre les attentes des clients ou des visiteurs et leurs
apporter les rponses efficaces nest toujours pas facile dans le feu de laction. Cela suppose,
la fois mthode dans la gestion du dialogue et crativit dans la rponse propose.
II.

LES COMPOSANTES PHYSIQUES DE LACCUEIL

Laccueil se compose non seulement dun aspect humain, mais, galement dun aspect
matriel.
Lenvironnement visuel, sonore, olfactif et tacite des lieux :
Salle dattente bien amnage ;
Fauteuil confortable ;
Bon clairage ;
Aration suffisante
Dcor signifiant ;
Indications pertinentes : poste daccueil, toilettes, sortie, etc. ;
Couleurs douces, paisibles ;
Lieu propre ;
Odeur normale ;
Temprature ambiante agrable ;
Bruit ambiant paisible.
Les accessoires pour que lattente paraisse moins longue et moins
pnible :
Musique douce ;
Lecture : journaux rcents, publications de lentreprise ;
Rafrachissement : caf, tisane, th, boissons gazeuses.
Laccueil est une phase de la communication. Souvent la qualit de la relation dpend
de cette phase prliminaire.

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III.

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LACCUEIL

Les situations daccueil sont frquentes dans la vie professionnelle. On peut envisager
laccueil dun nouvel employ, dun visiteur, dun client, de participants une runion ou
un sminaire.
Les rgles gnrales pour quun accueil soit russi
 Le cadre : (gai, chaleureux, calme, confortable et dcoration agrable). Il doit
contribuer faire paratre une attente moins longue et mettre laise. Lorientation du
visiteur doit tre facilite (panneaux indicateurs, signalisation).
 Laccueil et ses principales caractristiques : une prsentation soigne un
comportement favorable la communication :
Courtoisie :
- Saluer ;
- Sourire ;
- Mettre laise ;
- Avoir un regard bien veillant ;
- Savoir matriser ses ractions.
Disponibilit :
- Ecouter attentivement ;
- Mettre fin une rencontre envahissante.
Efficacit : perspicacit pour dterminer lobjet exact de la demande (clart dans
lexplication).
Le comportement de laccueillit influence celui de laccueillant, il doit donc :
- Respecter les rgles de ltablissement (ne pas se prsenter un quart dheure
avant la sortie, arriver lheure un rendez-vous, fournir les documents
demands bien remplis, etc.) ;
- Savoir exposer clairement sa demande ;
- Avoir une attitude simple et naturelle ;
- Etre toujours courtois et remercier.
3.2. Les imprims ncessaires
Des documents adapts la situation et bien conus apportent une aide laccueillant.
Une documentation sur lentreprise fournit les explications ncessaires.
Des imprims spcifiques remplir pour lobtention dun service constitue un gain de
temps.
Divers imprims utiliss couramment dans le service daccueil permettent de garder
les traces des visites.
IV.

LA COMMUNICATION

Une communication russie procure aux partenaires un sentiment de comprhension


mutuelle, donc, cest une grande satisfaction.
Mais souvent, au cours dun entretien, on a limpression dtre en face dun mur.

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4.1. Quels sont les facteurs favorables une communication orale


russie ?
Il faut dabord que les partenaires soit dans un tat desprit favorable la
communication : chacun doit vouloir :
- Rencontrer lautre ;
- Dialoguer pour connatre lautre ;
- Transmettre un message pour semer ;
- Profiter des connaissances de lautre pour rcolter .
Cela suppose de :
- Lattention ;
- Une grande aptitude lcoute ; une attitude chaleureuse ;
- Beaucoup de disponibilit et de bienveillance.
Les conditions matrielles sont galement trs importantes. Lentretien sera
superficiel, bref et dcevant si :
- On est press (on a par exemple un rendez-vous, un travail
urgent faire) ;
- Le moment est mal choisi (linterlocuteur faim, il est
souffrant ou proccup) ;
- Le lieu de rencontre est bruyant, mal chauff, inconfortable.
Enfin, au cours de la communication, les partenaires doivent parfaitement se
comprendre. Il est donc, indispensable quils aient le mme langage, les mmes habitudes.
Sinon, que la personne qui a une situation, une fonction, une formation et un niveau culturel
suprieurs sache sadapter lautre, la mettre laise et en confiance. Il faut quau cours de la
conversation, les interlocuteurs soient sur un mme plan que seuls interviennent leurs
personnalits respectives et que leurs diffrences soient considres comme une source
denrichissement.
4.2. Eviter les phrases qui tuent :
Il y a toujours deux manires de dire quelque chose :
- Lune qui montre limportance que lon attache linterlocuteur ;
et
- Lautre, qui fait sentir quel point linterlocuteur est gnant et quil empche de
bien faire le travail.
Il reste choisir la bonne manire.
Les phrases que lon entend le plus souvent :
Vous tes ?
Vous avez un rendez-vous ?
Monsieur comment ?
Elle nest pas l.
Vous pouvez patienter ?

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Et si lon dit la place :


Bienvenue chez-nous, je vais prvenir Monsieur
X de votre arrive. Puis-je connatre votre
nom et celui de votre socit.
A quelle heure aviez-vous rendez-vous ?
Pourriez-vous me rpter votre nom ?
Madame X nest pas dans son bureau pour
le moment, mais, je continue les recherches.
Je suis dsol pour cette attente. Pourriez-vous
patienter encore un moment ?

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Je crains quil nait quelques minutes de retard.


Vous est-il possible de lattendre un peu.
Vous savez o ?
Savez-vous comment vous rendre ce rayon
Il est important, pour des raisons de scurit que
Vous avez rempli la fiche ?
nous connaissons le nom nos visiteurs. Avezvous dj rempli la fiche ?
Monsieur X est toujours en runion.
Il est trs occup pour le moment.
Jignore combien de temps cette runion va se
prolonger. Il va donc, falloir patienter encore.
Cest pourquoi ?
Puis-je connatre le motif de votre visite ?
Vous avez lair de bien connatre nos locaux.
Vous tes de la maison
Faites-vous partie de la socit ?
Nous navons pas malheureusement de
Il y a une cabine dehors pour tlphoner.
tlphone pour les visiteurs. Est-ce trs urgent ?
Je suis dsol dapprendre que vous avez eu du
mal trouver une place au parking.
Cest dur de garer la voiture, ici.
Cest dommage que vous ne nous aviez pas
appel avant, nous vous aurions conseill.
Je nai pas ce type dinformations. Mais, si vous
Je ne suis pas un bureau de renseignement ?
avez un instant, je vais chercher (appeler)
quelquun qui pourra vous aider.
De mon poste, il mest difficile de connatre
Je ne peux pas connatre tout le monde.
tout les collaborateurs. Mais, je vais chercher
dans lannuaire interne.
Vous ne voyez pas, il y a la queue, attendez Bonjour, ces personnes sont arrives avant
votre tour.
vous. Je suis votre disposition dans un instant.
Jaurai bien aim vous aider, mais, cela nentre
Ce nest pas de ma faute.
pas dans le cadre de mes responsabilits. Je vais
voir ce que lon peut faire pour vous.
Cest indiqu sur ce panneau, mais, je peux
Vous ne savez pas lire ?
vous indiquer le chemin si vous voulez.
Ce nest pas le bon moment, mais, si vous
On est dbord
pouvez encore patienter, je pourrai vous aider
dans un instant.
Jen ai pris bonne note, vous pouvez compter
On sen occupe
sur moi.
Au revoir.
Au revoir, bonne journe et merci pour la visite.
Je ne lai pas vu rentrer.

Il faut viter les phrases que lon entend souvent. Lavantage des autres phrases est
que le seul fait de les utiliser oblige faire preuve de courtoisie envers les interlocuteurs.
Attention, toutefois ne pas transformer ces phrases en rflexes. Prononces sur un ton peu
sincre, elles risquent de produire leffet contraire de celui escompt et de donner
limpression aux clients ou visiteurs que lon rcite une leon apprise par cur.
Il y a plusieurs manires de dire exactement la mme chose. Autant, le faire de la
faon la plus agrable possible pour le visiteur ou le client.

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V. SAVOIR FAIRE PATIENTER


Il existe presque toujours un lien entre la vitesse laquelle un service est dispens
(temps dattente aux caisses, respect des dlais annoncs ou des horaires prvus, nombre de
sonneries du tlphone, etc.) et le degr de satisfaction dun visiteur ou dun client. Il ne faut
jamais oublier que ce dernier a pris du temps pour venir vous rendre visite.
VI. APPRENDRE A RESPECTER LES QUELQUES REGLES SUIVANTES
1. Sefforcer dtre le plus prcis possible dans la formulation dun temps dattente,
dun horaire ou dun dlai :
- Jaurai une place pour vous dans 30 minutes. Dsirez-vous
patienter ou prfrez-vous revenir plus tard ?
- La runion de monsieur X sest prolonge dun quart
dheure, il vous prie de bien vouloir lexcuser et vous demande
de bien vouloir lattendre.
2. Ne jamais annoncer un temps dattente irraliste, sous prtexte de faire plaisir au
client ou visiteur ou dviter un affrontement avec lui. Rien nest pire quune promesse non
tenue.
3. Eviter tout ce qui peut traduire de limpatience dans le comportement lorsquon est
en face dun client ou un visiteur :
- Ne pas regarder la montre devant lui, sauf, sil demande
lheure ;
- Ne pas tre agac par la lenteur dun interlocuteur et
surtout ne pas le lui faire sentir par des gestes nerveux.
- Ne pas faire allusion devant un client ou un visiteur ses
propres
contraintes
horaires
(djeuner,
heures
supplmentaires, horaire de fermeture, etc.).
4. Augmenter le rythme de travail de faon visible et montrer ainsi que lon fait tout
notre possible pour diminuer lattente des clients ou visiteurs. Rien nest pire que de patienter
face un individu que rien naffecte le niveau dactivit et surtout pas une file dattente. La
tension monte alors rapidement chez les clients et le niveau de stress ambiant atteint
rapidement le niveau maximal.
5. Eviter de faire attendre des clients devant un guichet derrire lequel saffaire une
seule personne, tandis que ses collgues continuent discuter entre eux sans tenir compte de
la file dattente qui sallonge et surtout sans intervenir. Ce genre de situation doit tre pris trs
au srieux, car, il faut avoir en mmoire lide suivante : le client se souvient toujours de ce
qui ne marche pas et ne parle jamais de ce qui marche bien .
Savoir faire patienter un client ou un visiteur, cela sapprend. Cela dpend surtout de
lattitude et de la volont du vendeur ou de laccueillant lui rendre son temps dattente
agrable.

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VII. LES REGLES DE BASE DU SAVOIR VIVRE EN AFFAIRES


La vie des affaires nous rappelle tous les jours combien les notions lmentaires de
savoir vivre, de courtoisie ou de politesse semblent oublies la plupart du temps.
Lorsque lon reoit quelquun en rendez-vous, il suffit pourtant de respecter quelques
rgles simples de savoir vivre.
Ces rgles sont :
- Venir soi-mme accueillir le client ou le visiteur et si cela nest pas possible,
envoyer quelquun laccueillir sa place ;
- Ne jamais faire patienter quelquun plus de dix minutes sans raison majeure et
surtout lui donner des informations et des explications prcises ;
- Lui proposer ventuellement la lecture dun journal ou dune brochure ;
- Simplifier et acclrer au maximum les procdures daccueil (confection de badges,
vrification de lidentit, etc.) ;
- Se lever lorsquun client ou visiteur entre dans le bureau ;
- Avant de sasseoir dsigner au client ou au visiteur sa place et prendre de prfrence
la place cot de lui au lieu de celle en face de lui ;
- Interrompre toute communication tlphonique et nen accepter aucune pendant
lentretien ;
- Renvoyer systmatiquement tous les appels sur le poste dune assistante ou dun
collgue et ne les prendre qu la fin de lentretien ;
- Prvenir son interlocuteur, si lon doit absolument recevoir une communication lors
de lentretien ;
- Annoncer ds le dpart le temps imparti lentretien et sassurer quil convient
linterlocuteur ;
- Choisir au pralable lendroit o se droulera lentretien ;
- Prparer lavance les documents ncessaires ;
- Etre affable (aimable, courtois et accueillant) : tout client ou visiteur mrite un
minimum de chaleur et dattention lorsquon le reoit ;
- Prvoir systmatiquement doffrir un caf ou un rafrachissement et prvenir
lavance la personne qui sera charge de les apporter au bureau ;
- Remercier le client ou le visiteur de stre dplac ;
- Proposer si ncessaire de faire appeler un taxi ;
- Raccompagner le client ou le visiteur jusqu lascenseur ou la sortie ;
- Ne pas hsiter envoyer un petit mot manuscrit linterlocuteur pour lui dire
combien on a apprci cet entretien et le plaisir quon a pris le rencontrer ou le
voir ;
- Penser lui envoyer sur le champ tous les documents quon lui promis et sassurer
du suivi effectif de toutes les promesses quon lui a faites.
Dans le monde des affaires, il existe aussi des rgles de savoir-vivre quil faut
sattacher respecter.

VIII. SADAPTER AUX CLIENTS OU VISITEURS


De nombreux dtails permettent ceux qui nous rendent visite de se sentir laise
dans notre entreprise ou magasin. Tout dpend de notre capacit nous adapter chacun

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deux. Cela peut aller jusqu modifier notre comportement pour nous mettre leur niveau et
leur ressembler le plus possible.
Debout ou assis :
Si les clients ou visiteurs nont aucun moment lorsquils sont chez vous loccasion
de sasseoir, rester debout ou leur hauteur pour quils naient pas se pencher pour vous
parler.
En revanche, si vous disposez dun hall daccueil muni de siges, vous pouvez y
accueillir vos clients ou visiteurs en les priant de sasseoir tout en vous asseyant vous-mme.
Comment leur parler :
Au-del des mots utiliss, au cours dune conversation avec un client ou un visiteur, il
faut galement tenir compte de la manire dont on les prononce. Nous avons tous parfois
affaires des interlocuteurs parlant plus fort, plus vite ou plus bas que nous. Nous remarquons
ces diffrences et nous les trouvons parfois drangeantes et mme nervantes.
Notre interlocuteur peut lui aussi tre drang par notre faon de nous exprimer ou de
nous comporter. Il suffit alors de faire comme lui : daugmenter le volume de notre voix,
dacclrer le ddit de nos mots ou de le ralentir sensiblement en fonction de la perception
que nous avons de son propre rythme. Le rapport qui stablit ainsi, entre lui et nous devient
alors agrable.
Se mettre au niveau de linterlocuteur :
Observer la position et les attitudes de votre interlocuteur :
- Si vous avez affaire quelquun exprimant de la nervosit (tapant des doigts ou du
pied, soupirant, ne tenant pas en place, regardant sans cesse ce qui se passe autour de lui, etc.),
soyez rapide dans vos rponses et prcis dans vos instructions.
- Si vous avez affaire quelquun de pos et dont llocution est plus lente que la
votre, exprimez-vous plus lentement. Une mthode efficace pour parler plus lentement :
respirez profondment.
- Si vous communiquez avec des enfants, nhsitez pas vous penchez pour vous
adapter leur taille et choisir des mots quils peuvent comprendre.
- Si vous tes en contact avec des personnes ges, la courtoisie et le respect
conseillent de ne pas les laisser attendre debout inutilement et dutiliser des mots ou des
expressions qui sont de nature les rassurer.
Noubliez jamais que chacun de vos clients ou visiteurs a envers vous des attentes
spcifiques et quil convient surtout donner chacun dentre eux le sentiment quil est
unique. Offrez :
- De la vitesse ceux qui sont presss ;
- De la rassurance ceux qui vous paraissent inquiets ;
- Des prcisions ceux qui semblent les apprcier.
Il ny a pas de bon service standard. Laccueil est le moment idal pour apporter aux
clients ou visiteurs la preuve quils sont importants.

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Pour que notre client ou visiteur se sente vraiment laise, il faut lui faire sentir que
nous nous mettons son niveau pour mieux communiquer avec lui.

IX.

LES COMPETENCES
DACCUEIL

INDISPENSABLES

DANS

LEXERCICE

DE

LA

FONCTION

Respecter les rgles dune communication efficace sachant :


- Organiser et prsenter un message ;
- Ecouter et reformuler activement ;
- Rduire les obstacles (diffrence de langage, interprtation htive) ;
- Distinguer les faits des opinions et des sentiments ;
- Dvelopper des attitudes positives dans la communication.
X. ACCUEILLIR LES CLIENTS MECONTENTS
Quelle que soit votre position hirarchique dans lentreprise, vous serez sans doute
amen un jour ou lautre accueillir un jour un client mcontent venu se plaindre. Sa colre
peut tre plus ou moins forte et son langue peut parfois dpasser les bornes de la courtoisie et
de la politesse. Il nen reste pas moins un client et doit toujours tre trait comme tel.
Sil est satisfait de la faon dont lentreprise trait sa rclamation et rsolu son
problme, il deviendra un ambassadeur encore plus convaincant.
Lorsquun client se dplace pour exprimer une rclamation, il sattend au mieux
lindiffrence et au pire un processus lent et bureaucratique.
Voici, quelques rgles dor pour surprendre vos clients et leur montrer que mme
mcontents, ils sont toujours les bienvenus :
Traiter la rclamation rapidement tous les niveaux de lentreprise
La rapidit de raction manifeste par lentreprise est le facteur numro un de
satisfaction pour le client mcontent qui se dplace.
La rapidit pour :
- Accus rception de la plainte ;
- Le mettre en contact avec une personne susceptible de laider ;
- Eviter que dautres difficults ne surgissent ;
- Mener lenqute et rsoudre le problme ;
- Etc..
La rapidit avec laquelle chaque service ou chaque collaborateur va prendre part
cette action.
Ne perdez donc pas une seule seconde essayer de prouver votre client que ce qui
arrive est de sa faute. Il en sera vex et nacceptera jamais de le reconnatre.

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Tenir compte du point de vue du client


Concentrez toute votre attention sur votre interlocuteur et dites-vous bien quil sans
doute raison.
Demandez-vous comment vous ragiriez si vous tiez sa place. Il sagit l dun bon
moyen de percevoir la rclamation de son point de vue et non pas du votre.
Faites en sorte quil sente en vous un alli et non pas un juge dinstruction.
Essayez de lui offrir un petit plus qui ne cotera rien lentreprise, mais, qui sera une
preuve supplmentaire de votre dtermination laider et venir bout de son problme.
Dsamorcer la colre
Il faut absolument dsamorcer la colre du client ou du visiteur mcontent, avant
mme de sattaquer la rsolution de son problme.
Respectez cet effet les tapes suivantes :
- Ecoutez attentivement le rcit du client ou du visiteur, sans linterrompre ni
anticiper ce quil veut dire.
- Nessayez pas de contester les faits et restez le plus calme possible ;
- Contrlez vos motions, en prenant un peu de distance par rapport au vritable
enjeu de laffrontement, ce nest pas vous qui tes mis personnellement en
accusation, mais votre entreprise ;
- Sil sagit dun client ou dun visiteur trs nerveux qui hurle ou qui est venu dans le
but de faire un scandale, recevez-le dans un endroit tranquille ;
- Accusez rception de son point de vue par des hochements de la tte et prenez le
temps de le laisser vider son sac ;
- Dans tous les cas, prsentez des excuses au nom de lentreprise de manire sincre
et crdible.
Impliquez le client ou le visiteur dans la rsolution du problme
Posez votre client ou visiteur des questions telles que :
- Quattendez-vous de notre plan ?
- Quel ddommagement serait acceptable vos yeux ?
- Etc..
Ces questions ouvertes vous diffrencieront automatiquement de la majorit des
entreprises et faciliteront la recherche dune solution optimale pour les deux parties.
Pensez toujours mettre en valeur ce que vous pouvez faire et insistez sur ce qui est
impossible.
Le traitement des rclamations, cest lart de fidliser le client
Un client satisfait de sa plainte aura tendance acheter plus et le plus souvent dans
lentreprise qui la si bien trait, qui a su lcouter et le respecter dans un moment difficile.
Il faut toutefois dnoncer ici le comportement de certains clients ou visiteurs qui
tentent dabuser de la patience et de la confiance de laccueillant. Dans ce cas, il est
important de savoir dire non et de faire comprendre aux clients ou au visiteur quil dpasse
les bornes. Le tout est de ne pas le faire nimporte comment.

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Un client mcontent venu se plaindre directement auprs de lentreprise doit tre


accueilli avec beaucoup dgards. Il en sera toujours agrablement surpris et reconnaissant.
XI. RESUME : A VOUS DE JOUER :
1. Chaque entreprise communique une certaine image delle-mme au cours du
moment privilgi que constitue la visite dun client ou visiteur. Laccueil concerne tous les
collaborateurs de lentreprise.
2. Le premier secret dun accueil russi est de surprendre agrablement le visiteur en
lui souhaitant la bienvenue de vive voix ou par crit.
3. Concevez un lieu daccueil et dattente agrable et chaleureux. Observez celui de
vos concurrents.
4. Un bon accueil, cest une multitude de petits dtails qui diffrencient entre une
entreprise soucieuse du bien-tre de ses clients ou visiteurs et celle qui ny attache aucune
importance.
5. Mettez-vous la place dun client ou dun visiteur arrivant dans vos locaux pour
en amliorer la signaltique.
6. On peut dire la mme chose de plusieurs faons. Autant tre agrable et poli face
un client ou un visiteur.
7. Il est indispensable de se souvenir quun client ou visiteur qui se dplace pour
vous voir vous consacre une partie de son temps. Sachez ne pas en abuser.
8. Les rgles du savoir-vivre ont galement cours lorsquil sagit daccueillir et de
mener un entretien avec un client ou un visiteur.
9. Sadaptez aux clients ou aux visiteurs, cela peut aller jusqu modifier son
comportement, le ton de sa vois ou les mots que lon prononce pour se mettre leur niveau.
10. Un client ou un visiteur mcontent doit tre accueilli avec prcautions. A vous de
le surprendre dune manire agrable et de lui montrer que mme mcontents vos clients ou
visiteurs sont toujours les bienvenus.

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LACCUEIL : POURQUOI

 Lagent daccueil est une personne de relation et de communication. Etant le


premier contact que lextrieur a avec son entreprise, il ne doit en aucun cas provoquer une
raction ngative chez son interlocuteur.
 De plus en plus, laccueil devient un impratif pour que les entreprises marocaines
puissent relever le dfi de la libration et de la mondialisation.
 Nous devons faire face de plus en plus la concurrence internationale.
 Nos efforts doivent tre axs sur la qualit dans tous les domaines y compris
laccueil dans nos structures nationales.
LES DIX RECOMMANDATIONS DUN BON ACCUEIL

1. Laccueil est capital pour notre russite


Cest la qualit de notre accueil qui nous permet :
De retenir et fidliser les clients actuels ;
Dattirer de nouveaux clients ;
De dvelopper notre fonds de commerce.
2. Aux yeux du client, lentreprise, cest chacun dentre nous
Le client identifie toujours lentreprise la personne qui laccueille, linforme,
loriente et le conseille.
3. Laccueil est laffaire de nous tous
Laccueil nest pas seulement laffaire de ceux qui dentre nous sont en contact direct
avec le client.
Laccueil est aussi laffaire de ceux dentre nous qui interviennent dans lexcution
des oprations confies par nos clients.
4. Laccueil, une attitude de tous les contractants
La mauvaise humeur, le relchement, la distraction sont les ennemis du bon accueil.
Bien accueillir, quelles que soient les circonstances, doit devenir un rflexe, une
seconde nature.
5. Tout visiteur est le bienvenu et tout client est important
Tout visiteur doit tre accueilli avec gard, pris en charge et orient.
Tout visiteur peut tre un prospect qui demain peut devenir notre client.

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6. Laccueil, cest la courtoisie, la disponibilit, le savoir couter, le savoir persuader


La courtoisie, cest non seulement le sourire et la chaleur de laccueil, mais, cest aussi
accepter avec srnit les reproches et la mauvaise humeur du client.
La disponibilit, cest rserver toute notre attention au client qui nous sollicite.
Le savoir couter, cest savoir identifier les attentes du client.
Le savoir persuader, cest savoir convaincre le client en prenant en considration son
avis et le notre.
7. Le client nest pas seulement accueilli face face, il est accueilli aussi par tlphone
Laccueil, cest aussi notre manire de rpondre au tlphone. Ds rception de son
appel, le client doit sentir quil est accueilli chaleureusement et pris en charge.
8. Laccueil, cest aussi les lettres que nous adressons nos clients
Toute lettre adresse au client vhicule la qualit de notre accueil par la clrit, la
clart et la fiabilit de linformation ou de la rponse donne.
9. Tous nos efforts daccueil seraient inutiles sans une organisation efficace
Une organisation efficace, cest viter au client toute attente inutile. Cest par exemple
avoir limprim appropri porte de la main et linformation disponible.
10. Mme bien accueilli, le client exige toujours de nous comptence et discrtion
Lorsque le client nous sollicite, cest pour voir ses problmes pris en charge et rsolus
avec efficacit et discrtion.

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LES CATEGORIES DACCUEIL

Les catgories daccueil sont :


- Laccueil visuel ;
- Laccueil face face ;
- Laccueil par tlphone ;
- Laccueil du courrier.
I. LACCUEIL VISUEL
- Un accueil correct commence par un look soign ;
- Laccueillant doit tre soign, courtois et aimable ;
- La tenue, les gestes et les paroles sont dune extrme importance ;
- Le local doit tre agrable, propre et ordonn ;
- Chaque chose sa place et une place pour chaque chose.
II. LACCUEIL FACE A FACE
 Il sagit dinformer et de sinformer :
- En sadressant votre organisme, le client souhaite que ses demandes ou
problmes soient pris en charge et rsolus ;
- Il fait appel au professionnalisme et lefficacit de votre organisme travers
vous ;
- Ne lui donnez donc pas de rponses vagues, vasive, incompltes et agressives ;
- Il sagit, si vous ne pouvez le faire vous-mme de lorienter vers les personnes
susceptibles de rsoudre son problme ;
- Votre fonction vous demandera de plus en plus de matriser linformation, tre
un pivot communiquant au sein de la structure laquelle vous adhrez.
 Assurez-vous que vous respectez les rgles suivantes :
- Montrer au client qui se prsente quon la bien vu en lui signifiant quil va
tre pris en charge ;
- Ecouter attentivement le client pour bien comprendre le motif de sa visite ;
- Excuter lopration du client si elle relve dans sa totalit de votre poste de
travail, lorienter et laccompagner, le cas chant, vers le service devant
prendre la suite de lopration ;
- Eviter, en cas daffluence, tout ce qui peut faire attendre le client, ne pas
servir le client qui est venu aprs lui ou trop sattarder avec le client quon
est en train de servir, etc. ;
- Veiller navoir sur le bureau que les documents ncessaires au traitement
des oprations concernes par le poste, ces documents devant tre bien
rangs ;
- Veiller na pas faire autre chose en mme temps (par exemple : parler un
collgue). Si cela est vraiment ncessaire, il faut dexcuser auprs du client
que lon est en train de servir ;
- Mettre la disposition des clients de quoi crire et les informer sur nos
nouveaux produits et services en leur remettant au besoin toute
documentation utile dite par nous ce sujet.

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 Vous devez donc amliorer votre sens de la communication, comment ?


Quand on est metteur :
- Etre clair ;
- Etre prcis ;
- Etre bref ;
- Contrler (feed back).
Quand on est rcepteur :
- Etre prsent ;
- Vouloir sinformer
- Poser des questions ;
Pour lmetteur et le rcepteur :
- Se mettre la place de lautre ;
- Connatre son vocabulaire ;
- Etre bref ;
- Essayer dimaginer si possible son cadre de
rfrence.
 En accueillant face face, noubliez pas les 4 x 20 :
- Les 20 premires secondes : ponctualit ;
- Les 20 premiers pas
: dmarche, gestes, poigne de main, etc. ;
- Les 20 premiers mots
: prsentation, voix ;
- Les 20 premiers centimtres : regard, sourire.
III. LACCUEILAU TELEPHONE
Tout correspondant au tlphone identifie lentreprise instinctivement la personne
qui lui rpond, quelle que soit sa fonction ou son grade. Notre attitude doit tre la mme que
lorsque nous sommes face face avec le client ou le visiteur.
 Le tlphone peut tre un moyen efficace de gagner du temps sil est bien
utilis :
- Dveloppez un comportement professionnel au tlphone ;
- Mettez un sourire dans votre voix ;
- Tonifiez votre voix ;
- Prenez un moment de relaxation ;
- Soyez coopratif ;
- Aidez ceux qui appellent en venir au fait ;
- Attaquez-vous aux interruptions ;
- Revenez votre sujet ;
- Concluez sans tre impoli.
 En accueillant au tlphone, noubliez pas les 4 x C :
- Clair ;
- Concis ;
- Concret ;
- Courtois.

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 Assurez-vous :
- De lidentit de votre interlocuteur ;
- Didentifier lentreprise et de vous prsenter vous-mme ;
- De savoir si le motif de lappel relve de votre ressort ou non. Dans ce cas,
viter de le faire attendre ou de le faire transiter par plusieurs postes. Si
besoin est, le faire attendre aimablement.
- De prendre des notes pendant la conversation et de reformuler le message
pour viter tout mal entendu avec votre correspondant ;
- De parler aimablement et avec clart ;
- De faire taire le cas chant vos collgues si leur bavardage parasite votre
conversation ;
- Dviter de parler avec quelquun en face de vous pendant que votre
correspondant vous parle au tlphone ;
- Dviter de donner des prcisions ou des dtails inutiles ;
- De ne jamais abandonner votre correspondant sans raison surtout ne pas
laisser le combin lui transmettre votre insu, les bruits et chuchotements du
service ;
- Lorsque vous mettez votre interlocuteur en attente, essayer de revenir lui en
reprenant la communication et de le tenir inform de lvolution de vos
recherches ;
- De vous isoler si la conversation est confidentielle en priant votre
interlocuteur de patienter le temps de changer dappareil ;
- De ne pas dranger un collgue qui est en train de tlphoner ;
- De laisser vos coordonnes votre correspondant pour lui faciliter les
prochains appels pour vous joindre ;
- Dabrger avec tact la conversation si vous sentez que votre correspondant
trane ;
- Dviter les longueurs si vous sentez que votre correspondant est press ;
- De prendre aimablement cong de votre correspondant avant de raccrocher.
 Dans tous les cas, veiller rpondre avant la troisime sonnerie.
 Eviter les phrases qui tuent :
Evitez de dire

Dites

Quittez pas

Merci de restez en ligne

Cest pourquoi ?

Cest quel sujet ?

Cest un problme important ?

Cest une question importante ?

Cest de la part ?

Cest de la part de qui ?

Il vous connat ?

Avez-vous dj t en contact ?

Expliquez-moi de quoi il sagit

Dites-moi en quoi je peux vous aider

Je lui dirai quand je le verrai

Il aura votre message ds son retour


Je ne peux pas lui passer la communication en
ce moment
Je vais voir sil mest possible de vous le
passer

Il ne peut pas vous prendre maintenant


Je vais voir si je peux le dranger

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Vous pouvez toujours essayer de rappeler


jeudi
Il ny a personne dans la socit, rappeler
demain
Cest vous qui avez dj appel trois fois ?
Monsieur x nest jamais dans son bureau
Vous patientez ou vous rappelez
A cette heure, il nes pas encore arriv

LACCUEI COMMERCIALL

Je vous conseille de retlphoner jeudi matin


Vous appelez un peu tard ce soir, pouvez-vous
rappeler demain
Je crois que nous avons dj t en contact
Monsieur X est trs difficile joindre
actuellement
Prfrez-vous rester en ligne ou rappelez dans
quelque instant
Il est en rendez-vous lextrieur

IV. LACCUEIL DU COURRIER


Tout courrier adress au client par lentreprise vhicule notre image.
Donc, assurez-vous que vous respectez les rgles suivantes :
- Ne laisser en instance votre niveau aucun courrier destin un autre service ;
- Transmettre immdiatement vers leurs vritables destinataires tout courrier qui vous
a t adress par erreur ;
- Prparer une rponse pour accus de rception de la lettre et annoncer que le
ncessaire est en train dtre fait si les vrifications doivent prendre un dlai
important ;
- Relancer les services chargs de toutes les vrifications ;
- Sassurer de la qualit de la saisie, relire le texte pour vrifier quil ne comporte ni
omission, ni erreur, ni fautes dorthographe, etc..

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LACCUEI COMMERCIALL

LES DIVERSES ATTITUDES QUE LON PEUT ADOPTER EN SITUATION DACCUEIL

Les diverses attitudes que lon peut adopter en situation daccueil sont :
- Accueil de soutien et dcoute ;
- Accueil et jugement ;
- Accueil et interrogation ;
- Accueil et interprtation ;
- Accueil et dmission ;
- Accueil et concentration sur le client.
I. ACCUEIL DE SOUTIEN ET DECOUTE
Dfinition

Mots-cls

Rassurer

A votre place, je demanderai

Consoler
Soutenir
Aider
Ddramatiser
Encourager
Compatir
Conseiller
Rsoudre le problme

Ne vous en faites pas !


Je vais vous aider
Ce nest pas si grave que
Nous allons essayer de trouver une solution

II. ACCUEIL ET INTERROGATION


Dfinition

Mots-cls

Interroger, questionner

Que pensez-vous ?

Rechercher des informations

Etes-vous daccord ?

Enquter

Quel est votre point de vue ?

III. ACCUEIL ET INTERPRETATION


Dfinition

Mots-cls

Fournir des explications

Il est vraisemblable que

Faire des interprtations

Voici comment je vois les choses

IV. ACCUEIL ET DEMISSION :


Dfinition
Fuite de laccueillant devant les problmes
Fuite de laccueillant devant les responsabilits

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Mots-cls
Ce nest pas mon problme !
Cela nest pas grave
Je nai pas le temps : on verra cela plus tard
Occupez-vous de ce qui vous regarde

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V. ACCUEIL ET CONCENTRATION SUR LE CLIENT :


Dfinition

Mots-cls

Reflter la communication

Si je comprends bien
Ainsi, selon vous
Reprendre les propos de laccueilli sans
A votre avis donc,
prendre linitiative
En dautres termes
Se concentrer sur les besoins du visiteur et Vous voulez connatre le sort rserv votre
non sur sa propre personne
demande ?

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POEME
UN SOURIRE

Un sourire ne cote rien et produit beaucoup,


Il enrichit ceux qui le reoivent
Sans appauvrir ceux qui le donnent.
Il ne dure quun instant,
Mais son souvenir est parfois ternel.
Personne nest assez riche pour sen passer.
Personne nest assez pauvre pour ne pas le mriter.
Il cre le bonheur au foyer, soutient les affaires.
Il est le signe sensible de lamiti.
Un sourire donne du repos un tre fatigu,
Rend le courage aux plus dcourags.
Il ne peut ni sacheter, ni se prter, ni se voler
Car, cest une chose qui na de valeur,
Qu partir du moment ou il se donne.
Et, si quelquefois, vous rencontrez une personne
Qui ne sait pas sourire,
Soyez gnreux, donnez- lui le votre
Car, nul na autant besoin dun sourire
Que celui qui ne peut en donner aux autres.

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ENGAGER LA CONVERSATION

Il peut paratre lmentaire de se pencher sur le dbut de lentretien de la ngociation.


Pourtant, la rflexion, ces premiers instants de lentretien semblent avoir une importance
considrable, ne serait-ce que parce quune mauvaise entre en scne peut gcher la suite
de lentretien.
Au surplus, ce moment est remarquable parce que deux personnes, le ngociateur et
son client, vont se rencontrer :
- Soit pour la premire fois ;
- Soit aprs que chacun ait vcu de son cot des vnements
divers qui ont pu le faire voluer.
Chaque rencontre doit tre considre comme nouvelle : lhistoire ne se rcrit jamais
tout fait de la mme manire.
Quel est lenjeu de cette premire phase de la rencontre pour le vendeur ?
Il lui faut paratre aussi rapidement que possible comme celui que son interlocuteur
attend. Ceci, nimplique aucun mimtisme du vendeur sur son client, mais, plutt la fois de
la part du vendeur, la rvlation dun personnage digne dintrt pour son client et dune
personne apte se mette instantanment au niveau de son interlocuteur.
Cette rencontre entre ces deux personnages et ce que lon attend du vendeur peut
provoquer un certain nombre de difficults.
Votre interlocuteur, dans le cas dun premier contact, ne vous connat pas, et par
ignorance est souvent port envisager le pire. Il aura naturellement tendance refuser
dengager son temps et son attention pour vous ( moins que vous ne soyez porteur dun nom
prestigieux ou que votre socit soit favorablement connue, ).
Mme sil vous a dj rencontr, votre interlocuteur :
- Peut vous avoir oubli ;
- Peut vous confondre avec quelquun dautre ;
- Vous ntes pas son seul visiteur ou client ;
- Il pense autre chose qu votre proccupation ;
- Il a des soucis matriels ou familiaux ;
- Il a mal dormi ;
- Il est souffrant ;
- Il nest pas de bonne humeur ;
- Il manque tout simplement de temps ;
- Etc..
Quant vous, vous tes convaincu du bien-fond de votre dmarche et de la manire
et de la ncessit de cet entretien ou plus simplement vous cherchez assumer correctement
vos responsabilits. Mais ce jour l :
- Vous ne vous sentez pas en forme ;
- Vous navez pas envie de rencontrer quelquun ou
cette personne-l en particulier ;
- Vous sentez plus ou moins dou pour les dbuts
dentretien.
Que cherchons-nous russir pendant notre entre en scne ?
- Une certaine chaleur de lentretien (faire passer le courant) ;

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LACCUEI COMMERCIALL

- En situer la teneur, lobjet, les limites ;


- Eviter les malentendus.
I. LE SOURIRE
Nous ne sommes pas tous des personnages joviaux. Nous navons pas tous le
sympathique accent de certaines rgions. Nous navons pas tous un physique impressionnant.
Mais nous avons tous la possibilit de sourire, c'est--dire, dexprimer par un sourire lger, le
plaisir que nous avons de rencontrer notre interlocuteur, mme si lentretien doit tre rude et
svre.
II. LA COURTOISIE
Avons-nous parfois rflchi au sens vritable de ce souhait : Bonjour, je vous
souhaite un jour heureux .
Nous abusons tellement de ce mot quil a fini par perdre de sa force.
Il semble galement de bon ton de rappeler que Bonjour monsieur ou Bonjour
madame suffit et que cest se dclasser que daccoler le patronyme monsieur ou
madame . Quant accoler un prnom, monsieur ou madame , cela a toujours t
rserv au gens de maison et ne convient aucun autre mtier.
Il est vident que le propos qui prcde ne sapplique plus ds quon est entr dans une
certaine familiarit avec notre interlocuteur qui, ds lors, on peut donner soit le simple
patronyme ou si lon veut le prnom.
III.

EVITER TROIS MALS ENTENDUS

1. Notre interlocuteur sait-il qui nous sommes ? Il est indispensable de lui viter tout
embarras, cest galement de la courtoisie, en se prsentant et en indiquant ventuellement le
nom de lorganisation ou de la socit qui nous mandate.
Exemple : Mohamed BAHADI de la socit X
2. Savons-nous qui est cet interlocuteur ? Pour viter de commencer notre premier
entretien avec une autre personne que celle que nous dsirons rencontrer et que
nous ne connaissons pas, mais qui nous coutera peut-tre poliment pendant un
bon moment, il est indispensable de vrifier notre vis--vis.
Exemples :
- Je dsire mentretenir avec monsieur FADI .
- Monsieur ZAKI, je suppose .
3. une troisime cause de malentendu vient de loubli de lannonce de lobjet de
lentretien :
- Nous devons discuter ensemble de .
Ici encore, il est indispensable de prciser, non seulement le but de la visite celui qui
a la courtoisie de vous accueillir ou de venir vous sur votre demande, mais aussi la dure de
lentretien, afin dobtenir une plus grande disponibilit de notre vis--vis, qui peut tre inquiet
daccorder un temps excessif pour un sujet dont-il ne voit pas lutilit.

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LACCUEI COMMERCIALL

Cette annonce du thme de la visite fera naturellement lobjet de tout votre soin. Ne
pas trop en dire. En dire suffisamment et de faon attrayante pour mobiliser lattention,
lcoute et lintrt de votre interlocuteur.
IV.

SE FAIRE CONNAITRE QUAND ON EST INCONNU

Le temps manque beaucoup. Et lun des premiers rflexes de toute personne


sollicite pour un entretien sera dconduire linconnu.
Aussi, faut-il se faire recommander, chaque fois que cela est possible, par une relation
de celui que vous voulez rencontrer. Pas nimporte quelle relation bien entendu : vrifier que
votre intermdiaire est bien peru par la personne que vous visitez. Ds lors, citez son nom
pour favoriser le passage de linconnu que vous tes, la personne bien connue que vous
souhaitez devenir.
V.

EVITER LES BANBALITES DE LA CONVERSATION

Votre visite a un ou plusieurs objectif(s) prcis. La sobrit quil ne faut pas confondre
avec scheresse sera toujours apprcie.
Il nest pas utile de rappeler quil fait beau, quil pleut, quil fait froid ou quil y a des
difficults de circulation.
Temprez votre ardeur aborder des sujets qui font perdre du temps votre
interlocuteur qui a sans doute beaucoup faire.
Abordez avec prudence les sujets glissants :
- Sant : qui peut se rvler chancelante ;
- Famille : qui peut tre lobjet de proccupations pnibles ;
- Politique : qui nest pas toujours un terrain qui rapproche deux individus.
- Etc..
Aborder ces sujets avec prudence ne signifie pas le moins du monde de lindiffrence
de votre part.
Pouvons-nous suggrer que ces sujets personnels soient traits, sils doivent ltre en
raison dune longue frquentation de votre interlocuteur, en fin dentretien, laffaire ou
lentretien tant conclu(e).

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LACCUEI COMMERCIALL

Exercice n1 :
A. Lors dune demande de rendez-vous :
Que doit faire lmetteur ?
.
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Que doit faire le rcepteur ?


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Rsum de Thorie et
Guide de travaux pratique

LACCUEI COMMERCIALL

B. Pour organiser un appel tlphonique :


Lmetteur doit prparer son appel en :
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Le rcepteur doit tre prt recevoir un appel :
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OFPPT/DRIF

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Rsum de Thorie et
Guide de travaux pratique

LACCUEI COMMERCIALL

C. Pour appeler :
Que doit faire lmetteur ?
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Que doit faire le rcepteur ?


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OFPPT/DRIF

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Rsum de Thorie et
Guide de travaux pratique

LACCUEI COMMERCIALL

D. Pour une demande de renseignements :


Que doit faire lmetteur ?
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Que doit faire le rcepteur ?


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OFPPT/DRIF

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LACCUEI COMMERCIALL

Module : ACCUEIL COMMERCIAL


GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

OFPPT/DRIF

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LACCUEI COMMERCIALL

MISES EN SITUATION

Vous travaillez, pendant les vacances au Club Med de Marrakech. Vos


fonctions principales sont laccueil, linformation.


SITUATION 1

Madame BENKIRANE se dirige vers laccueillant. Elle souhaite connatre les


dates du spectacle de Guignol pour ses enfants : Yassine et Hiba gs
respectivement de 6 et 3 ans ainsi que les dates des reprsentations thtrales. Elle
dsire aussi avoir les dates des sances de roller pour son fils Sad g de 13 ans.
GRILLE DOBSERVATION DE LACCUEILLANT

Critres dvaluation

Oui

Non

Sourit
Salut correctement
Regarde
Ecoute
Pose des questions
Articule
Informe prcisment
Utilise un langage non verbal adquat
Utilise un langage verbal adquat
Prend cong correctement
Quels conseils donnez-vous laccueillant ?
..
..
..
..
..
..
..

OFPPT/DRIF

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Rsum de Thorie et
Guide de travaux pratique

SITUATION 2

LACCUEI COMMERCIALL

Salma a 15 ans. Elle se prsente au Club Med pour obtenir des


renseignements concernant les tarifs en vigueur la patinoire. Laccueillant la
renseigne.
GRILLE DOBSERVATION DE LACCUEILLANT

Critres dvaluation

Oui

Non

Sourit
Salut correctement
Regarde
Ecoute
Pose des questions
Articule
Informe prcisment
Utilise un langage non verbal adquat
Utilise un langage verbal adquat
Prend cong correctement
Quels conseils donnez-vous laccueillant ?
..
..
..
..
..
..
..
..
..

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Rsum de Thorie et
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LACCUEI COMMERCIALL

Dautres mises en situation de ce genre peuvent tre prvues par le


formateur.

OFPPT/DRIF

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LACCUEI COMMERCIALL

Module : ACCUEIL COMMERCIAL


CONTRES CONTINUS

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LACCUEI COMMERCIALL

Contrle continu n1 : Thorique


1. Appeler au tlphone : (3,75 points)
Lmetteur doit :
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Le rcepteur doit :
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2. Citer les diffrentes catgories daccueil. (1 point)


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LACCUEI COMMERCIALL

3. Citer les diverses attitudes que lon peut adopter en situation daccueil ? (1,50
point)
.
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4. Comment le rcepteur doit-il amliorer son sens de la communication ? (1,75


point)
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Guide de travaux pratique

LACCUEI COMMERCIALL

5. Comment lmetteur doit-il amliorer son sens de la communication ? (2 points)


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6. Citer les tapes respecter pour dsamorcer la colre du client mcontent. (3


points)
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7. Vous travaillez en tant que vendeur dans la socit FIGI. Vous tes charg(e)
entre autres de la communication et de laccueil.
Le tlphone sonne, vous dcrochez le combin :
Vendeur : Bonjour, qui est lappareil ?
Client

: Bonjour, cest HAJJI de la socit ORIFI.

Vendeur : Cest pourquoi ?


Client

: Jappelle pour avoir la confirmation de la date de livraison des


marchandises commandes.

Vendeur : Je ne suis pas au courant. Il faut vous adresser au responsable du


service production.
Client

: Pouvez-vous me le passer, sil vous plait.

Vendeur : Je ne sais pas sil est dans son bureau. Dhabitude, il sort toujours
avant l(heure. Vous patientez ou vous rappelez ?
Client

: Je prfre rester en ligne.

Aprs un instant :
Vendeur : Non, il est dj parti.
Client

: Cest ennuyeux, ny a-t-il pas quelquun qui pourrait me donner


renseigner.

Vendeur : Je ne peux pas vous rpondre. Que faites-vous dhabitude, dans des
cas pareils ?
Client

: Cest la premire fois que je me retrouve dans cette situation.

Vendeur : Et bien, je vous propose de rappeler dans laprs midi. Peut-tre que
le responsable du service production sera dans son bureau. Au revoir.
Le vendeur raccroche.
Travail faire :
1. Est-ce que le vendeur a fourni des efforts pour satisfaire le client ? (1,75 point)
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OFPPT/DRIF

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2. partir de la grille de conservation ci-aprs, analyser la conversation


tlphonique entre le vendeur et le client (Pour chaque critre mettre une croix
dans la colonne approprie). (5,25 points)
GRILLE DOBSERVATION
Critres
Lentre en matire sest-elle faite :

Oui

Non

- Amabilit ...

- Scheresse .

- Courtoisie ..

- Politesse ................

- Gentillesse .

- Froideur .

Le message a-t-il t transmis avec :


- Clart .

- Prcision

- Efficacit ...

- Confusion ..

- Prcipitation ..

- Maladresse ................

- Dsinvolture ..

- Adaptabilit ...............

La prise de cong sest-elle faite avec :


- Amabilit ...

- Gentillesse .

- Diplomatie ................

- Froideur .

- Scheresse...
Limpression sur lensemble du message est-elle bonne ?
Lobjet du message est-il t correctement atteint ?

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Module : ACCUEIL COMMERCIAL


EXAMEN DE FIN DE MODULE

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I. Laccueil est capital pour notre russite, donc, que nous permet la qualit de notre
accueil ? (3 points)
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II. Lors dune demande de renseignements, que doit faire : (4 points)


Laccueilli (lmetteur) :
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Laccueillant (rcepteur) :
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III. Vous tes vendeur au service des ventes des tablissements CADORA
Mekns. Votre chef de service, monsieur Nabil Ibrahimi, vous charge de donner suite
la commande en annexe 1 en tenant compte de ses annotations (Rdigez
lentretien). (3 points)
Annexe 1

Bon de commande N 29

Le 02 mars 2006
Aux merveilleux cadeaux

Etablissement CADORA

Rue Dakar

12, Rue Ibn Khaldoun

Mekns

Mekns

Dlai dexpdition : 1 mois


Facturation

: 2 exemplaires

Conditions de paiement : 30 jours fin de mois

Quantits

Prix unitaire

Soupires cuivre

50

1 150,00

FGE

Figurines porcelaines

100

98,00

MI53

Mnagres inox

50

198,00

Rfrences

SC574

Dsignations

FAHMI

Annotions
 Tarifs modifis depuis le
1er fvrier 2006
 Monsieur Fahmi a-t-il reu
le dernier tarif.
 Confirmation
de
la
commande.par crit

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Annexe 2
TARIF AU 1er Fvrier 2006
T.V.A. : 20%
Rfrences
946B

Bonbonnire Cristal

950V

Vase Cristal Bohme

SC574

Prix unitaire
hors taxe
(en DH)
250,00

Dsignations

160,00

Soupire cuivre

1 190,00

758H

Cadre figurine tain, fonds velours rouge, visage homme

586,00

758F

Cadre figurine tain, fonds velours rouge, visage femme

586,00

FGE

Figurine porcelaine enfants

105,00

MI53

Mnagre inox

200,00

Mise en situation
GRILLE DOBSERVATION DE LACCUEILLANT

(30 points : 3 points par critre)


Oui

Non

Sourire
Salutation correcte
Regard
Ecoute
Questions poses
Articulation
Informations prcises
Utilisation langage non verbal adquat
Utilisation langage verbal adquat
Prise de cong correcte

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