UNA

CRISIS DE SENTIDO COMN

En la situacin de crisis que vivimos, numerosas empresas rebajan costes de cualquier
sitio, incluso de personal. Pero no se dan cuenta, de que la clave de cualquier accin de
venta radica en la relacin personal. Antes de las clsicas 4 pes del marketing
(promocin, precio, producto y punto de venta) hay que poner una P bien grande y en
maysculas, que est en el centro del marketing relacional: la P de Personas.
En cualquier sitio podemos encontrar el producto o servicio que necesitamos pero lo
que realmente determina el xito a largo plazo en los negocios es la manera de tratar
con los clientes. Por ello, antes de tener en cuenta el rendimiento de la inversin o los
mrgenes hay que pensar en primer lugar en el cliente.

En la mayora de los casos, las empresas centran todos sus esfuerzos en el producto, ya
que piensan que con ello conseguirn miles y miles de clientes, sin tener en cuenta que
cada uno de ellos es importante y que hay que tratarlo fenomenal.

Una sonrisa para el cliente, es la mejor recompensa que estos pueden recibir, pero lo
que desean por encima de ello es sentirse queridos, que se vuelquen con ellos y les
hagan sentirse importantes. Por eso, a la hora de elegir una empresa u otra para
comprar se tiene muy en cuenta las relaciones. Dejando atrs aquellas con las que no
es posible contactar, o en las que responde una mquina, o con las que te llaman un
da y otro sin parar, o con las que mienten en sus ofertas

Otro de los motivos por los que las relaciones con clientes son importantes es que, los
mejores empleados quieren trabajar en empresas que valoran las relaciones a largo
plazo. En ellas es ms gratificante ir a trabajar todas las maanas y, adems, son ms
exitosas que las dems porque las ventas basadas en relaciones inevitablemente
generan una mayor productividad. Y es que la clave esencial de la rentabilidad a largo
plazo son las relaciones slidas y duraderas entre el cliente y el vendedor.

Si hay buenas relaciones con los clientes, estos se comunicarn mejor con nosotros y
nos dirn qu les gusta y qu no, podremos satisfacerles mejor; ellos comprarn ms y

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hablarn de su empresa a otras personas, con lo que nuestro negocio resultar ms

eficiente y efectivo.

Pero, esto llevar a desarrollar las habilidades sociales de los empleados, las cuales
requieren invertir tiempo, esfuerzo y dinero.

Por ello, para convertir los clientes en muy satisfechos debemos conocer lo mejor
posible a cada uno de nuestros clientes. Hay que dedicarles tiempo y atencin, porque
si se llega a conocerles bien es casi seguro que volvern. Para ello, hay que preguntar
sin entrometerse, aprender a escuchar y, una vez concluido la conversacin, anotar
esos rasgos que ha descubierto que lo hacen nico: sus preferencias, el nombre de su
hijo recin nacido, sus temores con respecto al producto, sus expectativasSaber todo
eso nos ayudar no solo durante la venta sino tambin en la prxima ocasin en la que
tenga la oportunidad de tratar con l.

Tristemente, muchos vendedores no saben quines son sus clientes, ni qu quieren, ni
qu percepciones tienen y ni siquiera se plantean cmo averiguarlo. Por el contrario,
los buenos vendedores, como son emocionalmente inteligentes, saben preguntar con
delicadeza y prestan mucha atencin a las respuestas: Cmo nos conoci, por qu
decidi entrar en nuestro establecimiento, cul es su nombre, qu le gustara que
tuviera el producto, est satisfecho con la compra anterior?

Por otro lado, un excelente servicio es todava ms importante que un excelente
producto. El orden que conduce al xito es personas-servicio-producto: las personas
en primer lugar. Muchas empresas, miran constantemente la cuenta de resultados lo
que hace que se olviden de cmo desean ser atendidas las personas.

Las empresas deben pararse a pensar que si conseguir un cliente nuevo cuesta seis
veces ms que mantener uno existente, por qu no dedicarse a atender
maravillosamente a los actuales que son la esencia del negocio.

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Por ltimo, hay que compensar los errores. Nos equivocamos y no hay que dramatizar
cuando se cometen errores. Pero las cosas no se arreglan simplemente pidiendo
disculpas: hay que hacer algo ms, algo inesperado, sorprendente, capaz de
restablecer la relacin. Cuando la empresa comete un error, hay que tener claro que el
cliente lo recordar; pero lo que ms va a recordar es la solucin que se le dio a su
error.

Los buenos vendedores construyen relaciones a largo porque, sobre todo, disfrutan
tratando con los clientes y se han propuesto satisfacerlos de verdad. Tienen un alto
grado de inteligencia emocional y han desarrollado sus habilidades y competencias
relacionales a partir del convencimiento profundo de que la gente toma la mayor parte
de sus decisiones con sus emociones. Les gusta servir y satisfacer, y por eso triunfan.

Por todo ello, en el corazn de cualquier empresa del siglo XXI debe estar el marketing
relacional. Porque las percepciones que tienen los clientes sobre una compaa se
forman sobre todo a partir de los comportamientos y actitudes del personal con el que
tratan y de las emociones que este transmite y genera. Es el personal de la empresa
quien aporta el valor agregado de la diferenciacin, quien proporciona mayor ventaja
competitiva a los activos intangibles.

A veces basta algo tan sencillo como una sonrisa, una mirada de inters o un caluroso
apretn de manos; o la cordialidad que se trasluce a travs de una llamada telefnica
Ganar su corazn es interesarse por lo que le preocupa y ayudar, mediante un esfuerzo
suplementario, a que se resuelva. Puede valer el agilizar cualquier proceso con la
rapidez que el cliente no esperar. O recordar su nombre a pesar de no haberle visto
durante el ltimo ao, preguntarle por sus hijos y saber que son tres y que, adems,
uno ya estudia en la universidad. Hacerle una llamada simplemente para interesarse
por su esposa porque est en el hospital. Y luego, adems de todo esto, las ventas
aumentan.
Esta manera de diferenciarse adems, provocara unos costes bastante menores que
los que supondran realizar campaas, reducir el precio o intentar cualquier otra

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estrategia para vender ms que la competencia. Lo cierto es que no se tiene muy en

cuenta este detalle por parte de los directivos de las organizaciones y simplemente
contratan y despiden sin darse cuenta que esas personas suponen momentos de la
verdad para los clientes y que es perjudicial a la hora de la ventas de sus productos o
prestacin de los servicios.