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DRISSA SORO
Son utilit
Forme dinformation
Histoire de la socit
Date de fondation,
noms des
fondateurs et faits
marquants
Etapes principales
du dveloppement
de la socit
Liaisons
financires avec
dautres socits
Accords
internationaux
Valoriser le
sentiment dtre
intgr la
socit depuis
longtemps
Pouvoir mettre en
avant lexprience
accumule
Renforcer sa
confiance dans la
socit pour le
prsent et lavenir
Se sentir le
reprsentant de
la socit avec
son client
Presse
Brochure
anniversaire
Adapter son
comportement
dans la bonne
direction
Favoriser ses
chances de succs
en les valuant
Se sentir le
reprsentant de
la socit avec
son client
Journal interne
Runion de force
et de vente
Directives et notes
de services
Brochure maison
Dossier de presse
de la socit
Brochure
anniversaire
Journal interne
Guide daccueil du
personnel
Notorit de la socit
Place de la socit
sur le march
Oprations
dmergence
ralise par la
socit
Lesprit maison
La politique commerciale
Politique de
dveloppement
des nouveaux
produits
Politique de prix
aux publics
Politique de
tarification et de
services
Plan des
campagnes publipromotionnelles
Organisation
commerciale :
mettre en place et
les procdures
administratives
Favoriser
largumentaire et
la prospection
Favoriser la
ngociation
commerciale
Eviter le je ne
sais pas, je dois
consulter
Donner au client
le sentiment de
confiance et
defficacit
Runions
dinformation
Notes
dinformation
Visites organises
Organigramme
Tarifs
Catalogue de
produits
commercialiss
par la socit
Plan rsum de
marketing
Fournisseur de
lorganisation
dachat
Chane de
production et leur
systme
Systme de
contrle de qualit
Systme de
stockage et de
distribution : lieux,
moyens de
transport,
condition de
livraison
Favoriser
largumentaire et
la rponse aux
objections
Permettre de
matriser les
lments de
techniques
essentielles
Favoriser le
dialogue avec les
autres services en
cas dincidents
(dlai de
production, retard
de livraison)
Journal interne
Notes
dinformations
Visites organises
et commentes
Organigramme
2- Dveloppement de sa proactivit
2.1- Les qualits
Dans un entretien, lobjectif est de comprendre, de renseigner, de conseiller, de
persuader le client.
Les qualits morales
Lhonntet
Lambition
La combativit et la volont
Notre socit est un SAR au capital de 1000000 FCFA. Nous sommes situs la
Rivera Codody.
Eveiller lintrt du client
Cet veil doit permettre au client de se prsenter, prsenter sa socit, parler
de ses besoins.
Dcouverte des besoins
Cette tape est fondamentale car cest ce moment prcis que lagent obtiendra
tous les renseignements. Pour y parvenir, il doit procder par questionnement et
pratiquer lcoute active.
Lcoute active
-Etre actif au verbal et au non verbal
-Pratiquer souvent la reformulation : Si jai bien compris, vous considrez
que
Lagent : Vous convenez avec moi Mr. Yo, quon ne peut dfinir cela sans avoir
pris connaissance de faon prcise de votre consommation. Cest pour cela que
je tiens vous rencontrer. Prfrez-vous mardi 10 heures ou jeudi 16 heures ?
Le dcideur : disons mardi 10 heures.
Lagent : Bien, je note : mardi 10 heures. En attendant davoir le plaisir de vous
rencontrer, je vous souhaite une bonne fin de journe.
Objections du nouveau client
1 : De quoi sagit il/ quel sujet ?
Rponse de lagent 1 : Il sagit de vous-mme, et plus prcisment de votre
socit.
1 : Je dsirai vous en parler de vive voix.
2 : Prfrez-vous mardi 10 heures ou jeudi 16 heures ?
Objections du nouveau client
1 : Je nai pas le temps.
Rponse de lagent 2 : Je suis moi-mme trs occup. Aussi, je vous promets
dtre bref. Prfrez-vous mardi 10 heures ou jeudi 16 heures ?
5.2- Le comportement au tlphone
1. Le comportement au tlphone
Avant de dcrocher son tlphone, lagent doit avoir lesprit que son objectif
nest pas de vendre mais dobtenir un entretien.
Faire un plan de travail prcis
N0 appel
Socit
Nom du client
Rsultats
7- Gestion de proprits
7.1- Lalternance
En annonant notre interlocuteur que nous souhaitons le rencontrer, nous lui
proposons aussitt deux possibilits de prendre rendez-vous. Si nous
disons Jaimerai mentretenir avec vous : Pourriez-vous me recevoir ? ,
nous courons le risque, le plus souvent davoir une rponse ngative. Cest ce qui
se produit chaque fois que nous posons une question ferme. Notre interlocuteur
na alors le choix entre Oui et Non et dans le cas prsent, il aura tendance
rpondre Non plutt que Oui . Voil pourquoi il faut toujours bien
prsenter une alternative dont les deux termes (tel moment ou tel autre) sont
favorables la ralisation du but que lon veut (obtenir un rendez-vous). Dans ce
cas, le nouveau client ne sera pas tent de donner une rponse ngative (on ne
lui demande pas de trancher entre oui et non) mais il sera emmen
inconsciemment se prononcer lun des termes de lalternative.
Exemple : Pourriez-vous me recevoir cette semaine ou le dbut de la semaine
prochaine ?
Pourriez-vous me recevoir le matin ou laprs-midi ?
Pourriez-vous me recevoir le mardi 9 heures ou le jeudi 13 heures ?
Photocopieur ;
Imprimante ;
Appareils de photographie ;
Tlcopieur ;
Table traante.
II-
Entretien et suivi
1.1-
Le contrle budgtaire
2- La dmarche budgtaire
2.1- Les diffrents types de budget lis aux moyens gnraux
Le budget environnemental ;
Cest lensemble articul de tous ces budgets qui forme le budget des moyens
gnraux.
3. Le processus de llaboration du budget
3.1. Etablir le plan des approvisionnements
Il sagit dacquisition de nouveaux quipements (investissements courants ou de
renouvellement). La ralisation de gros travaux de maintenance (investissements
de maintien). Cela relve de la direction gnrale.
3.2.
3.4.
Le critre
Cest un caractre, un signe qui permet de distinguer une chose, une notion, de
porter un jugement dapprciation.
4.3.
Les indicateurs
Tableau de bord
Les indicateurs ont pour but de donner des informations sur des paramtres lis
au processus dune entreprise ou dun service. Quant aux tableaux de bord, ils
ont pour objectif de regrouper, de synthtiser les indicateurs pour les prsenter
de faon exploitable par lencadrement.
5.1. Conception de lindicateur
5.1.1. Dfinir le champ de la mesure
Sur quoi veut-on faire porter la mesure ? Cela revient dterminer le cadre et les
limites dans lesquelles va sappliquer la mesure.
Exemple de champ de mesure : le traitement des commandes au niveau du
service dachat.
5.1.2. Dfinir les objectifs
Que cherche-t-on atteindre ? Quel rsultat veut-on obtenir ? Quels sont les
buts damlioration ? Le client de lindicateur (exemple, le directeur dun service)
doit donc indiquer les objectifs do son implication dans la conception des
indicateurs et tableaux de bord.
Exemple : Objectif de conformit, de livraison, de commande.
5.1.3. Identifier les critres
Quest ce qui permet de faire le point par rapport aux objectifs ? Il sagit de
dfinir un ou plusieurs critres qui permettant, en suivant leur volution, de se
situer par rapport aux objectifs.
Quels sont les lments qui risquent de compromettre latteinte des objectifs ?
Un objectif peut faire lobjet de plusieurs critres.
Exemple : conformit de livraison ou commandes annonces.
5.1.4. Etablir les paramtres de chaque critre
Que peut-on mesurer sur le critre dont on veut suivre lvolution ? Il sagit de
dfinir ce qui permet de qualifier le critre.
Exemple : nombre de commandes non conformes, nombre total de commandes
passes sur la priode.
5.1.5. Btir pour composer lindicateur
Comment transcrire les paramtres en donnes chiffres ?
Exemple :
Taux de conformit =
Taux de conformit =
Les
Les
Les
Les
Les
diagrammes ;
taux chiffrs ;
couleurs ;
signes ;
dessins, etc.
5.1.8. Les seuils
Exemple : Les indicateurs prsents doivent tre valids par les clients.
Linformation
1- Dfinition
2- Typologie de linformation
Les informations peuvent tre classes en catgories ou types. Ces typologies
permettent de caractriser les informations utilises selon la source, la nature, le
domaine, le niveau dutilisation et le sens de communication. Selon la source,
linformation peut tre soit dorigine interne soit dorigine externe.
Lorigine est interne : elle provient des services de lentreprise.
Lorigine est externe : elle provient des partenaires (fournisseur, client
environnemental), gnral (presse)
Exemple : Choix dune htesse daccueil
Information interne : crer le poste et dcrire le profil de ce poste
Information externe : C.V, demande demploi.
- Selon la nature de linformation
Quantitative (calcul)
Ecrite
Textuelle (contrat)
Linformation
Verbale
-Selon le domaine, elle peut tre dordre commercial : elle concerne le service
dachat, le service de vente (chiffre daffaires)
-Dordre conomique : mane dorganismes conomiques (statistique nationale,
presse conomique)
-Dordre juridique et social (lois et rglements : taux de TVA, cotisation sociale,
impt sur salaire)
-Dordre technique : concernant les produits, techniques de productions
matrielles, etc.
-Dordre comptable et financier : mane des services concerns
Stratgique (rsultat,
perspective)
Cadres suprieurs
Tactique (description de
fonction, poste,
recrutement)
Cadres moyens
Oprationnel (modes,
oprations, instructions)
Personnel oprationnel
Service 1 Service 2
Service 3
Directives, politique
3- Qualit de linformation
Linformation doit tre :
-
II-
La fonction courrier
entre une entreprise et ses partenaires mais aussi entre les membres de cette
entreprise. La gestion du courrier est donc dune importance non ngligeable. Il
est souhaitable pour lentreprise, de ne tenir compte que des informations les
plus utiles pour elle.
-rception, tri
-distribution aux diffrents services
-ouverture
-tri
-distribution aux personnes concernes
-lecture, dcision, rponse, instructions
-rponse dinstruction
Service concerns
-signature et cachet
-transaction la cellule courrier
-collecte
-tri
-distribution
-collecte
Cellule courrier
-tri
-distribution
Le numro dordre ;
La rfrence ;
La provenance (origine : entreprise, destinataire) ;
Lobjet ;
La date de rdaction du courrier ;
Les pices jointes ;
Ltat dexcution.
Instruction ;
Rdaction dune rponse ;
Transmission.
Le numro dordre ;
La rfrence ;
La destination ;
Lobjet ;
La date de rdaction ;
La provenance ;
Les pices jointes.
Une attention particulire sera mise sur le service metteur. Les procdures
dmission de courrier doivent tre clairement dfinies afin dviter les
consquences dune correspondance adquate.
III-
Enregistremen
Email
Non
Non
Pices jointes
Oui
Oui
Mesure pertinente
Personnel
Oui
Cas enregistr