IN SITU

OBSERVACION DIRECTA
NOMBRE ESTABLECIMIENTO:___________________________________________
DIRECCION DEL ESTABLECIMIENTO:_____________________________________
Esperamos que haya tenido una grata experiencia en nuestro establecimiento.Para nosotros es muy importante
su opinin .Por esta razn le pedimos el favor se tome un poco de tiempo para contestar este breve
cuestionario el cual nos permitir seguir atendiendolo como Ustede lo merece.
Nombre:____________________________________________________________
Ciudad:____________________________________
Telfono:________________________
Establecimiento visitado:___________________________________________
Fecha de la visita:__________________________________________
En la siguiente escala califique cada uno de los servicios ofrecidos.
TIPO DE SERVICIO
BUENO
REGULAR
MALO
Calidad del producto
Variedad del Producto
Atencin en la Caja
Agilidad en la toma del pedido
Agilidad en el despacho del pedido
Atencin a la mesa
Decoracin/ambiente
Aseo de las instalaciones
Servicio de baos
Seguridad del parqueaderos
Parqueaderos

es muy importante
e breve

OBSERVACION DIRECTA INDICADOR

NOMBRE ESTABLECIMIENTO:___________________________________________

Aspectos a Evaluar
1 Calidad del producto
2 Variedad del Producto
3 Atencin en la Caja
4 Agilidad en la toma del pedido
Agilidad en el despacho del

5 pedido

6 Atencin a la mesa
7 Decoracin/ambiente
8 Aseo de las instalaciones
9 Servicio de baos
10 Seguridad del parque
11 Parqueaderos
INTEGRANTES DEL GRUPO

BUENO

Indicador % REGULARIndicadorMALO

Indicador

OR

TOTAL

Conclusiones
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10

Cliente Incgnito
EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
NOMBRE DEL BANCO:_________________________________

Cliente incgnito

Intrucciones:
Ubique la sucursal indicada y presntese como cliente del Establecimiento ( rol asignado previamente
ante el funcionario que le corresponde al trmite que va a realizar.
Una vez terminada la visita ,diligencie el cuestionario FUERA DE LA OFICINA, no deje que
ningn funcionario del establecimiento se de cuenta.
Oficina Visitada:_______________________________
Visitador:_____________________________________
Fecha de la visita:_____________________________
Hora de la Visita:______________________________
Duracin:_________________________________
Personas que lo atendieron:___________________
Persona 1:____________________________________
Cargo:__________________________________
ASPECTOS GENERALES DEL BANCO:
1.
CALIFIQUE LOS ASPECTOS RELACIONADOS CON LA UBICACIN DE LA OFICINA
MB
B
REG
M
a.Localizacin
b.Vas de acceso
c.Disponibilidad del parqueo
d.Visualizacin del aviso exterior
e.Visualizacin de Cajeros automticos.

ESCALA; MB=muy Bueno;B= Bueno;REG=Regualr;M =Malo; MM=muy Malo;NA=No aplica

2.

CALIFIQUE LA PRESENTACION DE LA OFICINA

MB
B
REG
M
a.Fachada
b.Orden
c.ambientre
d.Distribucin espacio fsico
e.Iluminacin
f.Ventilacin
g.Dsiponibilidad de muebles
h.Estado de los muebles.
I.Orden de los escritorios.
ESCALA; MB=muy Bueno;B= Bueno;REG=Regualr;M =Malo; MM=muy Malo;NA=No aplica
3.
CALIFIQUE LA PRESENTACION PERSONAL DE LOS FUNCIONARIOS DE LA OFICINA
MB
B
REG
M
a.Celador
b.Cajeros
c.Secretarias
d.Asesores comerciales
e.Personal de aseo
f.Subgerente
g.Gerente
ESCALA; MB=muy Bueno;B= Bueno;REG=Regualr;M =Malo; MM=muy Malo;NA=No aplica
4. LA OFICINA TIENE SEALIZACIN INTERNA?
a. si
Si responde NO, pase a pregunta 6,si responde SI ,contine.

b.no

Cliente Incgnito
EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
NOMBRE DEL BANCO:_________________________________

Cliente incgnito
5. CALIFIQUE LOS AVISOS QUE ALCANZ A VISUALIZAR
MB
B
REG
M
a. Puntos de atencin
b.Informacin
c.Gerencia
d.Secretaria
e.Entrada fila
f. Salida fila
g.Pagos y Servicios
h. Pago de impuestos
i. Otros,Cuales?
ESCALA; MB=muy Bueno;B= Bueno;REG=Regualr;M =Malo; MM=muy Malo;NA=No aplica
6. Tiene Cartelera la Oficina?
a.si

b.No

a.si

b.No

a.si

b.No

7. La informacin publicada es actual?

TIEMPO DE ESPERA
8. Tuvo que esperar a que lo atendieran?

SI RESPONDE NO,PASE A LA PREGUNTA 11,SI RESPONDIO S ,CONTINUE.

9. Qu rango de tiempo tuvo que esperar?
a. Menos de 5 minutos
b. De 6 a 10 minutos
c. De 11 a 20 minutos.
d. de 21 a 30 minutos
e. de 31 a 45 minutos.
f. de 46 a 60 minutos.
g. mas de 60 minutos.
10. En que condiciones tuvo que esperar ?
a. Sentado
b. De pie.
ATENCION DEL FUNCIONARIO
11. En que rea de la oficina fue atendido?
a.Puesto del funcionario
b.Pasillo

Cliente Incgnito
EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
NOMBRE DEL BANCO:_________________________________

Cliente incgnito
c.Sala de reuniones
d.Oficina de Otro funcionario
e.Sala de espera
f. Otro.Cul?
12. Cuantro tiempo duro la tencin del funcionario?
a.Menos de 5 minutos.
b. De 6 a 10 minutos.
c. De 11 a 20 minutos.
d. De 21 a 30 minutos.
e. De 31 a 45 minutos.
f. de 46 a 60 minutos.
g. Mas de 60 minutos.
13. CALIFIQUE EL CONOCIMIENTO DEL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO EN CUANTO A LAS LNEAS DE CRDITO.

MS

REG

INS

ESCALA: MS= MUY SATISAFACTORIA;S=SATISFACTORIA;REG=REGULAR;INS= INSATISFACTORIA;MINS=MUY INSATISFACTORIA; NA=NO APLIC

14. EVALUACIN DE LA ATENCION DEL FUNCIONARIO

SI
a. Lo saludo amablemente
b. Le sonri
c. Lo mir a los ojos.
d. Lo saludo de mano.
e. Le indic su nombre.
f. Estuvo dispuestoa ayudarlo.
g. Fue claro en la explicacin.
h.Dispuso de tiempo para atenderlo.
i. Convers mucho por telfono.
j.Le ofreci algo para tomar mientras lo
atendi

NO

N/A

PROCESO Del PRODUCTO

15. Evaluacin de la asesora del funcionario en la informacin del producto?
SI
NO
NA
a. Entendi sus necesidades claramente
b. Ofreci varias alternativas de acuerdo a
sus necesidades.
c. Entreg informacin escrita sobre el
producto.
d. Explic claramente las caractersticas de
los productos ofrecidos.
e. Lo asesor adecuadamente en la
seleccin del producto.

Cliente Incgnito
EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
NOMBRE DEL BANCO:_________________________________

Cliente incgnito
f. La solucin satisfiz sus necesidades
16. El producto seleccionado es conveniente en cuanto a:
SI
NO
a. Precio o Monto ofrecido.
b. Plazo para pagarlo.
c. Tasas de inters .
d. Garantas.
e. Destino
f. Condiciones de pago

N/A

17. Documentacin y trmites exigidos.

SI

NO

N/A

NO

N/A

a. El funcionario le entreg los documentos

necesarios para la solicitud del producto.
b. Le explic claramente cmo llenar los
formularios
c. Le explic claramente los requisitos
exigidos por el establecimiento.
d. Los requisitos son de fcil consecucin.
e. Son fciles de diligenciar los formularios
del establecimiento.
f. Los formualrios tienen espacio suficiente
para consignar la informacin solicitada.
18. DESEMBOLSO
a. Fue informado de los pasos a seguir para
obtener el desembolso.
b. Le informaron las condicones de
aprobacin del crdito.
19. Las garantas que le exige el Banco son:
a.Excesivas
b. Suficientes.
SATISFACCION GENERAL
20. Basado en al experiencia vivida , qu tan satisfecho se sinti con:
MS
S
REG
a. El servicio de la sucursal en la que fue
atendido.
b. La lnea de crdito y/o producto
seleccionado.
c. La entidad financiera y/o establecimiento
como organizacin.

INS

ESCALA: MS= MUY SATISAFECHO;S=SATISFECHO;REG=REGULAR;INS= INSATISFECHO;MINS=MUY INSATISFECHO; NA=NO APLICA

Cliente Incgnito
EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
NOMBRE DEL BANCO:_________________________________

Cliente incgnito

21. QUE SUGERENCIAS ADICIONALES LE HARA LA BANCO y/o ESTABLECIMIENTO PARA MEJORAR EL S

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACION.

______

l asignado previamente)

o deje que

_______________________
________________________
eron:____________________
_________________

MM

NA

MM

NA

MM

NA

A=No aplica

A=No aplica

A=No aplica

______

A=No aplica

MM

NA

______

LAS LNEAS DE CRDITO.

MINS

NA

INSATISFACTORIA; NA=NO APLICA

______

MINS

ECHO; NA=NO APLICA

NA

______

TO PARA MEJORAR EL SERVICIO.

24
EVALUACION
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO:_________________________________

Cliente incgnito
Oficina Visitada:_______________________________
Fecha de la visita:_____________________________
Duracin:_________________________________
Persona 1:____________________________________

1.1

UBICACIN

Visitador:_________________________________
Hora de la Visita:__________________________
Personas que lo atendieron:_______________
Cargo:__________________________________

1. ASPECTOS GENERALES DEL BANCO Y/O ESTABLECIMIENTO

Indicador

a.Localizacin
b.Vas de acceso
c.Disponibilidad del parqueo
d.Visualizacin del aviso exterior
e.Visualizacin de Cajeros automticos.

1.2

PRESENTACION OFICINA

Indicador

a.Fachada
b.Orden
c.Ambiente
d.Distribucin espacio fsico
e.Iluminacin
f.Ventilacin
g.Dsiponibilidad de muebles
h.Estado de los muebles.
1.3

I.Orden de los escritorios.

PRESENTACION PERSONAL DE LA OFICINA

Indicador

a.Celador
b.Cajeros
c.Secretarias
d.Asesores comerciales
e.Personal de aseo
f.Subgerente
1.4

g.Gerente
SEALIZACION INTERNA
SEALIZACION INTERNA

Indicador

1.5

CALIFICACION AVISOS

24

Indicador

a. Puntos de atencin
b.Informacin
c.Gerencia
d.Secretaria
e.Entrada fila
f. Salida fila
g.Pagos y Servicios
h. Pago de impuestos
1.6

i. Otros,Cuales?
CARTELERA

Indicador

1.7

Cartelera
INFORMACION ACTUALIZADA

Indicador

Informacin Actualizada
2.1

TUVO QUE ESPERAR

2. TIEMPO DE ESPERA
Indicador

2.2

RANGO DE ESPERA

Indicador

a. Menos de 5 minutos
b. De 6 a 10 minutos
c. De 11 a 20 minutos.
d. de 21 a 30 minutos
e. de 31 a 45 minutos.
f. de 46 a 60 minutos.
2.3

g. mas de 60 minutos.
CONDICIONES DE ESPERA
Condiciona de espera

3.1

AREA EN QUE FUE ATENDIDO

3. ATENCION DEL FUNCIONARIO

Indicador

Area en que fue atendido

3.2

TIEMPO DE ATENCION DEL FUNCIONARIO

Indicador

Tiempo de atencin del funcionario

3.3

CONOCIMIENTO DEL FUNCIONARIO

Indicador

Conocimiento del funcionario

3.4

EVALUACION ATENCION FUNCIONARIO

a. Lo saludo amablemente
b. Le sonri
c. Lo mir a los ojos.
d. Lo saludo de mano.

Indicador

e. Le indic su nombre.

24

f. Estuvo dispuestoa ayudarlo.

g. Fue claro en la explicacin.
h.Dispuso de tiempo para atenderlo.
i. Convers mucho por telfono.
j.Le ofreci algo para tomar mientras lo atendi

4.1

4. PROCESO DEL CRDITO

Indicador

ASESORIA DEL FUNCIONARIO

a. Entendi sus necesidades claramente
b. Ofreci varia lneas de crdito adecuadas a sus
necesidades.
c. Entreg informacin escrita sobre las lneas de
crdito ofrecidas.
d. Explic claramente las caractersticas de los
rditos ofrecidos.
e. Lo asesor adecuadamente en la seleccin del
crdito.

4.2

f. La solucin satisifx sus necesidades

LINEA DE CREDITO CONVENIENTE

Indicador

a. Monto
b. Plazo.
c. tasas.
d. Garantas.
e. Destino
4.3

f. Condiciones de pago
DOCUMENTACIN Y TRMITES

Indicador

a. El funcionario le entreg los formatos

necesarios para la solicitud del crdito
b. Le explic claramente cmo llenar los
formularios
c. Le explic claramente los requisitos por el
Banco.

4.4

4.5

d. Los requisitos son de fcil consecucin.

e. Son fciles de diligenciar los formularios del
Banco.
f. Los formualrios tienen espacio suficiente para
consignar la informacin solicitada.
Indicador
DESEMBOLSO
a. Fue informado de los pasos a seguir para
obtener el desembolso.
b. Le informaron las condicones de aprobacin del
crdito.
Indicador
GARANTIAS EXIGIDAS DEL BANCO
Garantas exigidas del banco

5. SATISFACCION GENERAL
5.1

EXPERIENCIA

Indicador

24que fue
a. El servicio de la sucursal en la
atendido.
b. La lnea de crdito que seleccion.
c. La entidad financiera como organizacin.

CALIDAD DEL SERVICIO

tador:_____________________________________
a de la Visita:______________________________
sonas que lo atendieron:____________________
go:__________________________________

LES DEL BANCO Y/O ESTABLECIMIENTO

OBSERVACIN

OBSERVACIN

OBSERVACIN

OBSERVACIN

24

OBSERVACIN

OBSERVACIN
OBSERVACIN
TIEMPO DE ESPERA
OBSERVACIN
OBSERVACIN

NCION DEL FUNCIONARIO

OBSERVACIN
OBSERVACIN
OBSERVACIN
OBSERVACIN

24

24

ROCESO DEL CRDITO

OBSERVACIN

OBSERVACIN

OBSERVACIN

OBSERVACIN

OBSERVACIN

TISFACCION GENERAL
OBSERVACIN

24