Marketing I

BIENVENIDOS AL
MUNDO
DEL MARKETING
QUE MISMO ES EL
MARKETING?
ELEMENTOS BASICOS DEL MARKETING

NECESIDADES
MERCADOS
DESEOS
TRANSACCIONES
DEMANDAS
INTERCAMBIO
PRODUCTOS
NECESIDADES
ESTADO DE CARENCIA QUE EXPERIMENTA EL SER HUMANO

LOS SERES HUMANOS TENEMOS NECESIDAES COMPLEJAS: FISICAS,
SOCIALES, INDIVIDUALES
MERCADOS
CONJUNTO DE COMPRADORES REALES Y POTENCIALES

SU MOVIMIENTO SE INCREMENTA SEGN SE INCREMENTAN SUS
ACTORES (PRODUCTOS Y COMERCIANTES)
LUGAR DONDE SE GENERAN Y HACEN TRANSACCIONES
TRANSACCIONES
INTERCAMBIO DE VALORES
NO INTERVIENE NECESARIAMENTE EL DINERO
EN LA TRANSACCION INTERVIENEN AL MENOS DOS ELEMENTOS:
CONDICIONES ACORDADAS Y EL MOMENTO Y LUGAR DEL ACUERDO
DESEOS
FORMA QUE ADOPTA UNA NECESIDAD HUMANA TAL COMO LO

CONFIGURA LA CULTURA Y LA PERSONALIDAD DEL INDIVIDUO
SE CONFUNDE DESEO CON NECESIDAD
A MEDIDA QUE EVOLUCIONA LOS DESEOS DE LOS INDIVIDUOS
AUMENTAN
DEMANDA
LOS DESEOS SON CASI ILIMITADOS Y LOS RECURSOS SI

TIENEN LIMITE, POR ELLO SE ESCOGEN PRODUCTOS QUE
MAYOR SATISFACCION OFRECEN POR SU DINERO. CUANDO
ELLO SUCEDE LA DEMANDA SE CRISTALIZA.
PRODUCTOS
LAS NECESIDADES, LOS DESEOS Y LA DEMANDA INDICAN QUE

EXISTEN PRODUCTOS NECESARIOS PARA SATISFACERLOS
EL PRODUCTO NO SE LIMITA A LOS OBJETOS FISICOS, PUEDE
SER CUALQUIER COSA CAPAZ DE SATISFACER UNA
NECESIDAD
INTERCAMBIOS
ES EL OBTENER DE ALGUIEN UN OBJETO DESEADO

OFRECIENDO ALGO A CAMBIO
ABSOLUTA LIBERTAD PARA LOGRAR EL INTERCAMBIO
MARKETING
SATISFACE
NECESIDADES
DEL
CONSUMIDOR
MIOPIA EN EL MARKETING
LAS EMPRESAS SE CENTRAN MAS EN LOS BENEFICIOS DEL

PRODUCTO QUE EN LOS BENEFICIOS Y EXPERIENCIAS
GENERADOS POR DICHOS PRODUCTOS
EL PRODUCTO DEBE SERVIR PARA SOLUCIONAR UN
PROBLEMA DEL CONSUMIDOR
LO IMPORTANTE ES GENERAR EXPERIENCIAS DE MARCA EN
LOS CONSUMIDORES EJM. DISNEY WORLD, HARLEY
DAVIDSON, PILSENER, COCA COLA, KFC Y OTROS
PROCESO DE MARKETING
CREAR VALOR PARA LOS
CLIENTES
MERCADOLOGOS DEBEN
ENTENDER EL MERCADO,
DESEO NECESIDADES
DESARROLLAR UNA
ESTRATEGIA PARA
MANTENER CLIENTES
ELABORAR UN PROGRAMA
DE MARKETING
CREAR ENCANTO Y
RELACIONES CON LOS
CLIENTES
COSECHA
RECOMPENSAS CON EL
CLIENTE
OBJETIVOS DEL MARKETING
MAXIMIZAR DEL CONSUMO

MAXIMIZAR LA SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
MAXIMIZAR LA CALIDAD DE VIDA
MAXIMIZAR LA SELECCIN
GANAR MERCADO Y GENERAR RIQUEZA (laura fischer)
MAXIMIZACION DEL CONSUMO
ESTIMULAR LA PRODUCCION
ESTIMULAR EL CONSUMO
ESTIMULAR LA DEMANDA
ESTIMULAR EL EMPLEO
MAXIMIZACION DE LA SATISFACCION DEL

CONSUMIDOR
COMPRAR ALGO NUEVO PROVOCA SATISFACCION EN EL
CONSUMIDOR
NO CUENTA LA CANTIDAD QUE CONSUME
PRODUCIR PARA PROVOCAR LA MAXIMA SATISFACCION
MAXIMIZACION DE LA CALIDAD DE
VIDA
CALIDAD, DISPONIBILIDAD, CANTIDAD Y COSTO DE LOS PRODUCTOS

CALIDAD DEL MEDIO FISICO Y CULTURAL
IMPACTO EN EL MEDIO AMBIENTE
MAXIMIZACION DE LA SELECCION
PONER A DISPOSICION DE LOS CONSUMIDORES TODO LO QUE

SE PRODUCE
VARIEDAD DE PRODUCTOS PRODUCE EN LOS CONSUMIDORES
CONFUSION Y FRUSTRACION
MARKETING
COMERCIAL
INSTITUCIONAL
INTERNACIONAL
ORIENTACIONES DEL MKT(Fischer)
ORIENTACION HACIA LA
PRODUCCION
ORIENTACION HACIA EL
PRODUCTO
ORIENTACION A LAS
VENTAS
ORIENTACION AL
CONSUMIDOR
ORIENTACION AL AMBIENTE
ORIENTACION HACIA LA
COMPETENCIA
ORIENTACION A LA
MERCADOTECNIA SOCIAL
PROCESO DE VENTAS
PROCESO DE PROMOCIONES
PROCESO DE PUBLICIDAD
PROCESO DE IMAGEN CORPORATIVA
PROCESO DE INVESTIGACION DE MERCADOS
ANALISIS DE MERCADO
PROCESO DE SEGMENTACION DE MERCADOS
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
PROCESO DE DISEO DE PRODUCTOS
PROCESO DE DISTRIBUCION DE PRODUCTOS
PROCESO DE CREACION DE NUEVOS PRODUCTOS
PROCESO DE FIJACION DE PRECIOS
CONCEPTOS GUIAS:
ES UN PROCESO SOCIAL Y ADMINISTRATIVO POR MEDIO DEL CUAL LOS

INDIVIDUOS O GRUPOS OBTIENEN LO QUE NECESITAN Y DESEAN AL
CREAR E INTERCAMBIAR PRODUCTOS Y VALORES POR OTROS
(P.KOTLER)
ES EL PROCESO DE PLANIFICAR Y EJECUTAR LAS VARIABLES PRECIO,
PROMOCION Y DISTRIBUCION DE IDEAS, BIENES Y SERVICIOS PARA
CREAR INTERCAMBIOS QUE SATISFACEN OBJETIVOS PARTICULARES E
INSTITUCIONALES (AMA)
TIENE COMO OBJETIVO CONOCER Y COMPRENDER TAN BIEN AL
CONSUMIDOR QUE EL PRODUCTO SE AJUSTE PERFECTAMENTE A SUS
NECESIDADES (DRUCKER)
ES LA ACCION DE CONJUNTO DE LA EMPRESA DIRIGIDA HACIA EL
CLIENTE CON EL OBJETIVO DE UNA RENTABILIDAD (GOLDMANN)
PROCESO MEDIANTE EL CUAL LAS EMPRESAS CREAN VALOR PARA EL
CLIENTE Y ESTABLECE RELACIONES SOLIDAS CON ELLOS (STANTON)
HITOS EN LA HISTORIA DEL MKT (Fischer)

1523 primer anuncio de amplia
difusin medicamento
misterioso
1612 se funda la primera
agencia publicitaria
1859 se funda la primera
cadena detallista
1879 nace el material POP
1886 se inventa la coca cola
1891 se dirigen los primeros
mensajes a las amas de casa
RCA incorpora el primer logo
el perrito Nipper
1902 Packard escribe el primer

slogan publicitario
1907 aparecen los buses con
publicidad en New York
1941 la NBC transmite el
primer anuncio pagado en tv
1950 aparece la investigacin
de mercados
1953 se disean las primeras
estrategias sobe precios
1958 las empresas mas
importantes han incorporados
los departamentos de mkt
Se empieza a aplicar la
segmentacin de mercados
1962 Kennedy aplica los
derechos del consumidor
1963 se introduce el concepto de
ciclo de ida de los productos
1963 aparece en Francia el primer
hipermercado
1967 se instala el primer cajero
automtico
1971 aparecen los primeros
anuncios subliminales
1972 despega la venta por
catalogo
1972 se inicia con el
posicionamiento
Xerox desarrolla el concepto de

benchmarking
1982 se desarrollan estrategias
para cada nicho de mercado
1990 aparecen las estrategias
para lograr y retener la lealtad en
los clientes
1994 se empiezan a cobrar
servicios que antes eran
gratuitos
Evoluciona el POP y se convierte
en Trade marketing
2002 se afianzan las estrategias
de comercializacin
2002 nace el euro
FUNCIONES DEL MKT (L.Fischer)

INVESTIGACION DE MERCADOS
PROMOCION
DECISICIONES SOBRE LOS PRODUCTOS
DECISIONES SOBRE EL PRECIO
VENTA
DISTRIBUCION O PLAZA
POSVENTA
PLANEACION
BENEFICIOS
HACER BIEN LAS COSAS
SE PIENSA DE MANERA SISTEMATICA
SE OBLIGA A PRECISAR OBJETIVOS Y PLANES
SE MEJORA EL CONTROL
NO SE DESPERDICIAN RECURSOS
SE PREPARA DE MEJOR MANERA PARA ENFRENTAR EL
FUTURO
SE AHORRAN MUCHOS RECURSOS
PLANEACION ESTRATEGICA
PROCESO DE DASARROLLAR Y MANTENER UNA ESTRATEGIA
ENTRE LA METAS Y CAPACIDADES DE UNA EMPRESA Y SUS
CAMBIANTES OPORTUNIDADES DE MERCADOTECNIA
DEBE CONTENER
MISION
VISION
OBJETIVOS Y METAS
CARTERA DE NEGOCIOS
DEFINIR ESTRATEGIAS DE MARKETING
DEFINIR LAS UNIDADES ESTRATEGICAS DE NEGOCIOS (UEN)
CADA UNIDAD COMERCIAL Y DE PRODUCTO DEBEN APORTAR

PARA EL DESARROLLO DEL PLAN ESTRATEGICO
PLANEACION DE LA MERCADOTECNIA
RESUMEN EJECUTIVO
SITUACION ACTUAL
AMENAZAS Y OPORTUNIDADES
OBJETIVOS Y PROBLEMAS
ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA
PROGRAMAS DE ACCION
PRESUPUESTOS
CONTROLES
COMPONENTES DE UN PLAN DE MARKETING:
RESUMEN EJECUTIVO
SITUACION ACTUAL DE LA MERCADOTECNIA
F.O.D.A.
ESTRATEGIAS DE MARKETING
PROGRAMAS DE ACCION
PRESUPUESTOS
CONTROLES
CARTERA DE NEGOCIOS
CONJUNTO DE NEGOCIOS DE LA ORGANIZACIN

LA MEJOR CARTERA DE NEGOCIOS ADAPTA LAS FORTALEZAS Y
DEBILIDADES A LAS OPORTUNIDADES QUE OFRECE EL MEDIO.
UBICAR LOS NEGOCIOS CLAVES (UEN)
LAS EMPRESAS DEBEN DECIDIR QUE PRODUCTOS DEBEN RECIBIR MAYOR
APOYO Y DISEAR ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO PARA NUEVOS
PRODUCTOS
MATRIZ B C G
TASA DE CRECIMIENTO DEL MERCADO
ESTRELLA
INTERROGANTE
ALTA
VACA DE EFECTIVO
PERRO
BAJA
ALTA
BAJA
PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO
ESTRELLAS: PRODUCTOS CON ALTO NIVEL DE

CRECIMIENTO Y PARTICIPACION
VACAS DE EFECTIVO: PRODUCTOS CON BAJO

CRECIMIENTO Y ALTA PARTICIPACION
INTERROGANTES: PRODUCTOS DE BAJA PARTICIPACION

EN MERCADOS DE ALTO CRECIMIENTO
PERROS: PRODUCTOS DE BAJO CRECIMIENTO Y

BAJA PARTICIPACION
MATRIZ DE BOSTON CONSULTING GROUP

En este modelo, cada unidad estratgica de negocios (UEN) se
clasifica de acuerdo con dos factores: participacin de mercado
respecto de la competencia y la tasa de crecimiento de la industria en
que opera la UEN.
Esos factores se dividen en categoras altas y bajas.
Resulta una matriz de 2 x 2 con 4 cuadrantes que representan
categoras de UENs o los productos ms importantes.
Asignar nombre a cada categora UEN que refleja participacin de
mercado, tasa de crecimiento de la industria, necesidades de
inversin de recursos y las estrategias apropiadas.
Balancear el portafolio de UENs con una mezcla de: estrellas, vacas
de efectivo, e interrogantes, pero deseable no perros.
3-6
Copyright 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Snchez Boy.
PARTICIPACIN DE LA EMPRESA EN EL MERCADO

Alta
Baja
TASA CRECIMIENTO
DE LA INDUSTRIA
Alta
Baja
3-7
Estrellas
Vacas efectivo
Interrogantes
Perros
MATRIZ DE NEGOCIOS DE GENERAL ELECTRIC

Puede clasificarse cada UEN o sus principales productos, con
base en dos factores: atractividad del mercado y la posicin
del negocio.
Cada factor se pondera de acuerdo con diversos criterios.
A cada UEN se le asignan pesos con respecto a todos los
criterios.
Se calculan puntuaciones globales (usualmente puntuacin
numrica) para ambos factores por cada UEN.
Con las puntuaciones, cada UEN se clasifica como: alta,
mediana o baja, respecto a: (a) atractividad del mercado, y (b)
posicin del negocio.
3-8
Alta
Media
Baja
3-9
ATRACTIVIDAD DEL MERCADO
Alta
POSICIN DEL NEGOCIO

Media
Baja
INVERTIR
INVERTIR
INVERTIR
PROYECTAR
INVERTIR
PROYECTAR
COSECHAR
PROYECTAR
COSECHAR
REDUCIR
MATRIZ DE CRECIMIENTO DE PRODUCTOS Y

MERCADOS
Para crecer, una compaa tiene que considerar tanto sus

mercados como sus productos.
La matriz de crecimiento de productos-mercados, describe
las opciones disponibles para considerar mercados y
productos.
3-10
PRODUCTOS ACTUALES
MERCADOS
ACTUALES
MERCADOS
NUEVOS
3-11
Penetracin
en el mercado
Desarrollo
de mercado
NUEVOS PRODUCTOS
Desarrollo
de productos
Diversificacin
PAPEL DEL MARKETING EN LAS ORGANIZACIONES Y

LA PLANEACION ESTRATEGICA
FUNCION IGUALITARIA
EL MARKETING COMO FUNCION MAS IMPORTANTE
EL MARKETING COMO FUNCION PRINCIPAL
EL CLIENTE COMO FUNCION DETERMINANTE
EL CLIENTE COMO FUNCION DETERMINANTE Y LA
MERCADOTECNIA COMO INTEGRADORA
PROD
TH
FIN
PROD
TH
MKT
IGUALITARIA
TH
FIN
MKT
MKT
PROD
MAS IMPORTANTE
FIN
PRINCIPAL
EL MARKETING COMO
CLIENTE DETERMINANTE
FIN
CLIE DETER
FIN
MKT
MKT
C
TH
MKT INTEG
PROD
TH
PROD
MEDIO TECNOLOGICO
Y NATURAL
MEDIO DEMOGRAFICO
Y ECONOMICO
CANALES
ANALISIS
P
EJECUCION
PROVEEDORES
CONSUM.
META
PLANEACION
PUBLICOS
P
CONTROL
MEDIO POLITICO
Y LEGAL
COMPETIDORES
MEDIO SOCIO.
CULTURAL
ADMINISTRACION DEL MARKETING:

ANALISIS:
PLANEACION:
ANALIZAR PUNTOS
FUERTES
QUE?
ANALIZAR PUNTOS
DEBILES
PARA QUE?
POR QUE?
EJECUCION:
QUIEN?
DONDE?
CUANDO?
COMO?
CONTROL:
COMO SE HA EJECUTADO
LO PLANEADO
CRITERIOS EN TORNO AL MARKETING:
SE REFIERE A VENTAS Y
PROMOCIONES
NOS INDICA EL
MERCHANDISING QUE SERA
APLICADO
RELACIONA AL CLIENTE CON
LOS PRODUCTOS
NOS INDICA COMO HACER
PROMOCIONES Y
PUBLICIDAD
CONOCER Y COMPRENDER
BIEN AL CLIENTE
ANALIZA A LA COMPETENCIA
SATISFACE LAS
NECESIDADES DEL
CONSUMIDOR
SEALA LOS CANALES DE
COMERCIALIZACION
ATENCION
INTERES
DESEO
ACCION
PRODUCTO:
ATRIBUTOS
OPCIONES
ESTILO
TAMAO
SERVICIOS
PROMOCION:
PLAZA:
CANALES
COBERTURA
UBICACIN
TRANSPORTE
PRECIO:
PROMOCION DE VENTAS
DESCUENTOS
ANUNCIOS
BONIFICACIONES
VENTA PERSONAL
PLAZOS
PUBLICIDAD
TERMINOS DE CREDITO
LO ESTRATGICO DEL MARKETING ES EL MIX, LA

COMBINACIN DE IDEAS QUE NOS PERMITAN AVANZAR Y
LLEGAR A NUESTRAS METAS DEPARTAMENTALES Y CLARO!
ORGANIZACIONALES, LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA NO
ES NADA MAS QUE LAS FAMOSAS4 P
SE DENOMINA MEZCLA DE MERCADOTECNIA A LAS
HERRAMIENTAS O VARIABLES DE LAS QUE DISPONE EL
RESPONSABLE DE MARKETING PARA CUMPLIR CON LOS
OBJETIVOS DE MARKETING DE LA COMPAA. SON LA
ESTRATEGIA DE MARKETING, O ESFUERZO DE MARKETING Y
DEBEN INCLUIRSE EN EL PLAN DE MARKETING (PLAN
OPERATIVO).
EL ORIGEN DEL MARKETING MIX
EL CONCEPTO MARKETING MIX FUE DESARROLLADO EN

1950 POR NEL BOLDEN, QUIEN DESARROLL UN LISTADO DE
12 ELEMENTOS, CON LAS TAREAS Y PREOCUPACIONES
COMUNES DEL RESPONSABLE DEL MERCADEO. ESTA LISTA
ORIGINAL FUE SIMPLIFICADA A LOS CUATRO ELEMENTOS:
PRODUCT, PRICE, PLACE Y PROMOTION, POR MCCARTHY EN
1960. EL CONCEPTO Y LA SIMPLICIDAD DEL MISMO CAUTIVO
A LA ACADEMIA Y EJECUTIVOS RPIDAMENTE. EN 1984 EL
AMA (ASOCIACIN AMERICANA DE MARKETING) LO
CONSAGRO EN SU DEFINICIN DE MARKETING DE AQUEL
AO. PROCESO DE PLANIFICACIN Y EJECUCIN DEL
CONCEPTO PRECIO, PROMOCIN Y DISTRIBUCIN DE IDEAS,
BIENES Y SERVICIOS PARA CREAR INTERCAMBIOS QUE
SATISFAGAN LOS OBJETIVOS DEL INDIVIDUO Y LA
ORGANIZACIN
SISTEMAS DE INFORMACION (SIM)

EL SIM EN MARKETING SE REFIERE A LAS PERSONAS, EQUIPOS
Y PROCEDIMIENTOS PARA REUNIR, CLASIFICAR, ANALIZAR,
EVALUAR Y DISTRIBUIR INFORMACION NECESARIA, OPORTUNA Y
EXACTA ENTRE QUIENES DEBEN TOMAR DECISIONES.
EL SIM EN MARKETING EQUILIBRA LA INFORMACION QUE LOS
GERENTES DESEARIAN RECIBIR RESPECTO DE LA QUE
REALMENTE NECESITAN Y LA QUE ES FACTIBLE OBTENER
SIEMPRE HAY QUE CONSIDERAR COSTOS
EL EXCESO DE INFORMACION PUEDE SER TAN PERJUDICIAL
COMO LA ESCASEZ DE LA MISMA
LA INFORMACION VALDRA DEPENDIENDO DE SU UTILIZACION
SISTEMA DE INFORMACION DE LA
MERCADOTECNIA
LA INFORMACION EN MARKETING SE LA PUEDE

OBTENER DE
REGISTROS INTERNOS ( AQUELLA PROVENIENTE DE LA
PROPIA EMPRESA)
SISTEMA DE MARKETING ( AQUELLA QUE PROVIENE DE
CLIENTES, PROVEEDORES, REVENDEDORES Y OTROS)
INVESTIGACION DE MERCADOS ( AQUELLA OBTENIDA DE
MANERA CIENTIFICA Y PROFESIONAL)
LA INFORMACIN PARA LOS PROYECTOS DE

INVESTIGACIN PROCEDE DE:
FUENTES PRIMARIAS obtenida especficamente para el

proyecto en mano.
FUENTES SECUNDARIAS obtenida previamente para
algn otro propsito.
4-12
Copyright 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Snchez Boy
LA INFORMACION PRIMARIA SE OBTIENE EMPLEANDO:

Encuestas
Entrevistas personales
Encuestas telefnicas
Encuestas por correo
Observacin
Personal
Mecnica
Experimentos
Laboratorio
Campo
4-13
LA INFORMACIN SECUNDARIA PROCEDE DE:
Bibliotecas
Documentos de gobierno
Asociaciones comerciales y profesionales
Empresas privadas de negocios
Revistas, peridicos, estaciones de radio y televisin
Investigaciones de instituciones universitarias
4-14
CONSUMIDOR, CLIENTE Y PUBLICO
INFOR
MA
CION
MERCADOLOGO
FUNCIONES MAS IMPORTANTES DE LA

INVESTIGACION DE MERCADOS
ANALIZA LA PORCION DE
MERCADO
DETERMINA LAS
CARACTERISTICAS DEL
MERCADO
ANALIZA VENTAS
ESTUDIA LAS
TENDENCIAS DE LOS
NEGOCIOS
HACE PRONOSTICOS A
CORTO, MEDIANO Y
LARGO PLAZO
ANALIZA LOS
PRODUCTOS DE LA
COMPETENCIA
ANALIZA ESTUDIOS DEL
SIM
INVESTIGA SOBRE LA
DETERMINACION Y
FIJACION DE PRECIOS
DETERMINA CANALES DE
DISTRIBUCION
DEFINIR EL PROBLEMA Y LOS OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

DESARROLLO DEL PLAN DE INVESTIGACION
EJECUCION DEL PLAN DE INVESTIGACION
INTERPRETACION Y REPORTE DE LO ENCONTRADO
MICROAMBIENTE:
COMPAA
PROVEEDORES
CANALES DE
COMERCIALIZACION
CLIENTES
COMPETENCIA
PUBLICOS
PROMOCION
PUBLICIDAD
MACROAMBIENTE:
AMBIENTE DEMOGRAFICO
AMBIENTE ECONOMICO
AMBIENTE NATURAL
AMBIENTE TECNOLOGICO
AMBIENTE POLITICO
AMBIENTE CULTURAL
COMPRAS
FINANZAS
MARKETING
EJECUTIVOS
RR HH
PRODUCCION
CONTABILIDAD
LA COMPAIA
ACTORES DEL MICROAMBIENTE

LA EMPRESA
STAFF DE EJECUTIVOS
EJECUTIVOS DE NIVEL MEDIO
OPERATIVOS
EMPLEADOS Y TRABAJADORES
LOS PROVEEDORES
TODOS LOS QUE FACILTAN INSUMOS PARA LA PRODUCCION DE BIENES Y
SERVICIOS
INTERMEDIARIOS DE LA MERCADOTECNIA
INTERMEDIARIOS
COMPAIAS DE DISTRIBUCION FISICA
AGENCIAS DE SERVICIOS DE MERCADOTECNIA
INTERMEDIARIOS FINANCIEROS
CLIENTES
MERCADOS DE CONSUMIDORES
MERCADOS INDUSTRIALES
MERCADOS DE REVENDEDORES
MERCADOS GUBERNAMENTALES
MERCADOS INTERNACIONALES
COMPETIDORES
PUBLICOS
ACTORES DEL MACROAMBIENTE

CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA FAMILIAR
MIGRACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
POBLACIONES QUE INGRESAN A CENTROS DE EDUCACION
SUPERIOR
ESCASEZ DE MATERIAS PRIMAS
INCREMENTO DE COSTOS DE ENERGIA ELECTRICA
CAMBIOS TECNOLOGICOS ACELERADOS
CAMBIOS CULTURALES
CAMBIOS DE COMPORTAMIENTO
EQUIDAD DE GENERO
INFLUENCIA INTERNACONAL
LAS EMPRESAS FACILMENTE PUEDEN DETERMINAR QUE, DONDE,

COMO Y CUANTO COMPRAN LOS CONSUMIDORES. PERO NO ES
FACIL CONOCER EL PORQU?
LA RESPUESTA DEL PORQU? EST EN LO MAS PROFUNDO DE LA
MENTE DE LOS CONSUMIDORES
CADA CONSUMIDOR ES UN MUNDO TAN INDIVIDUAL COMO SU PROPIA
CEDULA DE IDENTIDAD
LO IMPORTANTE ES LA REACCION QUE PROVOCAN LOS ESTIMULOS DEL
MARKETING EN LOS CONSUMIDORES
VARIEDAD DE EDADES
VARIEDAD DE NIVELES DE INGRESO
VARIEDAD EN NIVELES DE EDUCACION
VARIEDAD DE GUSTOS
CARACTERISTICAS PERSONALES QUE

INFLUYEN EN LOS COMPRADORES:
FACTORES CULTURALES:
FACTORES SOCIALES:
CULTURA
GRUPOS
SUBCULTURA
FAMILIA
CLASE SOCIAL
CONDICION SOCIAL
FACTORES PERSONALES:
EDAD
OCUPACION
SITUACION ECONOMICA
ESTILO DE VIDA
PERSONALIDAD
FACTORES PSICOLOGICOS:
MOTIVACION
PERCEPCION
CREENCIAS Y ACTITUDES
PIRAMIDE DE MASLOW
NECESIDADES
AUTOACTUALIZACION
ESTIMA
SOCIALES
SEGURIDAD
FISIOLOGICAS
AUTOREALIZACIN
Necesidad: autorealizacin
ESTIMA
Necesidad: autorespeto,
reputacin, prestigio y status
PERTENENCIA Y AMOR
Necesidad: afecto,
pertenecer a un grupo y aceptacin
SEGURIDAD
Necesidad: seguridad, proteccin y orden
FISIOLGICAS
Necesidad: alimento, bebida, sexo y bienestar
73
5-16
PERCEPCION
PROCESO POR EL CUAL CADA PERSONA SELECCIONA, ORGANIZA E

INTERPRETA INFORMACION PARA CONFORMAR UNA IMAGEN SIGNIFICATIVA
DE UN HECHO
LAS PERSONAS PERCIBEN EL MISMO ESTIMULO DE MANERA DIFERENTE
DEBIDO A LOS TRES PROCESOS DE PERCEPCION: EXPOSICION SELECTIVA,
DISTORSION SELECTIVA Y RETENCION SELECTIVA
EXPOSICION SELECTIVA: LOS MERCADOLOGOS DEBEN

TRABAJAR MUCHO PARA ATRAER LA ATENCION DE LOS
CONSUMIDORES. EL MENSAJE SE PERDERA ENTRE LOS
QUE NO FORMAN PARTE DEL MERCADO PRODUCTO. SE
PERCIBEN ALREDEDOR DE 1.500 MENSAJES DIARIOS
DISTORSION SELECTIVA: TENDENCIA DE LAS PERSONAS A

ADAPTAR LA INFORMACION A SU SIGNIFICADO PERSONAL
RETENCION SELECTIVA: TENDENCIA A RETENER SOLO PARTE

DE LA INFORMACION A QUE ESTAMOS EXPUESTOS, EN GENERAL LA QUE APOYA NUESTRAS ACTITUDES Y CREENCIAS
VARIOS FACTORES PUEDEN AFECTAR EL

PROCESO DECISIN DE COMPRA:
El prospecto puede descartarse en cualquier fase.

Las etapas se pueden sobreponer, y probablemente pueden
ser de diferentes duraciones.
Los consumidores se involucran frecuentemente en varias
decisiones de compra simultneamente.
El nivel de Involucramiento del consumidor, y el esfuerzo
ejercido, pueden variar.
Compra de impulso; una ley comn de decisin de involucramiento es una compra
hecha con poco o ningn plan anticipado.
77
5-6
ETAPA 1 - EL RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD, CREA

TENSIN O DISCONFORT EN EL CONSUMIDOR
Una necesidad puede surgir internamente o externamente.

La insatisfaccin con un producto puede estimular una
necesidad.
La presencia sola de una necesidad reconocida no estimular
una compra.
78
5-7
ETAPA 2 - IDENTIFICACION DE ALTERNATIVAS, INCLUYENDO

PRODUCTOS Y MARCAS, ES INFLUENCIADA POR:
La habilidad para recordar experiencias pasadas.

La confianza del consumidor en la informacin
recordada.
Los costos de recolectar ms informacin.
79
5-8
ETAPA 3 - EVALUACIN DE ALTERNATIVAS, INCLUYENDO

CRITERIOS ESTABLECIDOS CON LOS CUALES HACER LA
EVALUACIN
Puede ser un criterio singular o mltiple.

Los criterios mltiples tpicamente no son equitativamente
ponderados en una decisin.
Las evaluaciones del consumidor son frecuentemente
incorrectas debido a la inexperiencia o predisposicin.
80
5-9
FASE 4 - DECISIN DE COMPRA , LA CUAL ES REALMENTE

UNA SERIE DE DECISIONES INCLUYENDO:
Caractersticas especficas del producto.

Dnde y cundo hacer la compra.
Cmo tomar posesin.
Mtodo o forma de pago.
81
5-10
PARA MUCHAS COMPRAS LA DECISIN MS IMPORTANTE ES

LA SELECCIN DE LA TIENDA DETALLISTA. LA SELECCIN SE
BASA EN MOTIVOS FAVORABLES QUE SON DETERMINADOS
POR FACTORES TALES COMO:
Localizacin de conveniencia
Rapidez del servicio
Disponibilidad de mercanca
Multitud
Precios
82
5-11
Copyright 1997 by The l E.
Surtido de mercanca
Servicios ofrecidos
Presentacin de la tienda
Personal de ventas
Mezcla de otros
compradores
ETAPA 5 - COMPORTAMIENTO POSTCOMPRA, QUE

INFLUENCIA VENTAS REPETIDAS Y LO QUE LOS
COMPRADORES DICEN A OTROS CONSUMIDORES
La duda postcompra es comn porque cada una de las
alternativas consideradas tiene ventajas y desventajas.
La duda tpicamente se incrementa con:
La importancia de la compra.
El grado de similitud entre el artculo seleccionado y el artculo rechazado.
Los mercadlogos pueden ayudar a reducir la duda por medio

de:
Reafirmar a los compradores a travs de anuncios y comunicaciones personales.
Proporcionar un servicio de calidad postventa.
83
5-12
RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA

BUSQUEDA DE INFORMACION
EVALUACION DE ALTERNATIVAS
DECISION DE COMPRA
COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA
PROCESO DE DECISION DE COMPRA

DE NUEVOS PRODUCTOS
CONOCIMIENTO
INTERES
EVALUACION
PRUEBA
ADOPCION
SITUACIONES DE COMPRA:
COMPRA NUEVA: Enfrenta por primera vez al comprador y al vendedor

RECOMPRA DIRECTA: Vuelve a pedir algo sin ninguna modificacin
RECOMPRA MODIFICADA: Se cambia algo en torno al producto
( atributos,condiciones o el proveedor)
MERCADOS
ORGANIZACIONALES
MERCADO INDUSTRIAL
MERCADO DE REVENDEDORES
MERCADO GUBERNAMENTAL
COMPORTAMIENTO DE COMPRA
INDUSTRIAL:
ADQUIEREN SUS PRODUCTOS E INSUMOS A TRAVES DE UN

CENTRO DE COMPRAS
SE INFLUYE EN LA DECISION DE COMPRA
LAS COMPRAS RESPONDEN A FACTORES ECONOMICOS Y
PERSONALES
LAS COMPRAS OBEDECEN A POLITICAS DE PRODUCCION
TODAS LAS COMPRAS SON EVALUADAS CON
POSTERIORIDAD
MANTIENEN MUCHOS PROVEEDORES
ROMPEN RELACIONES CON FACILIDAD
COMPORTAMIENTO DE COMPRA
GUBERNAMENTAL:
OFRECE MUCHAS OPORTUNIDADES

SIEMPRE ACTUA CON SU CENTRO DE COMPRAS
MANTIENEN LISTA DE PROVEEDORES LOS CUALES SE CALIFICAN
PREVIAMENTE
MUCHO PAPELEO
COMPRAN A TRAVES DE LICITACIONES
SE ACTUA PEGADO A LA LEY
EL MERCADO ES MUY AMPLIO
COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE
REVENDEDORES:
ACTUAN COMO AGENTES DE COMPRAS DE SUS PROPIOS
CLIENTES
MANTIENEN CONTACTOS CON MUCHOS PROVEEDORES
SU CENTRO DE COMPRAS LO CONSTITUYE UNA O M,AS
PERSONAS
CONSIDERAN MUY IMPORTANTE:
PRECIO DE PRODUCTO Y MARGEN DE GANANCIA
ORIGINALIDAD Y FUERZA EN SU CATEGORIA
POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO
APOYO PROMOCIONAL Y PUBLICITARIO
REPUTACION DE LA FIRMA PRODUCTORA
GEOGRAFICA:
REGION
TAMAO DE CIUDAD
CIUDADES
BARRIOS
CALLES
PSICOGRAFICA:
DEMOGRAFICA:
EDAD
GENERO
RELIGION
COSTUMBRES
RAZA
COMPORTAMIENTO:
CLASE SOCIAL
OCASIN DE COMPRA
ESTILO DE VIDA
STATUS DEL USUARIO
PERSONALIDAD
ACTITUD HACIA EL PRODUCTO
REQUISITOS PARA UNA

SEGMENTACION EFICAZ
MENSURABILIDAD
ACCESIBILIDAD
SUSTANCIALIDAD
PROCESABILIDAD
LOS MERCADOS DE CONSUMIDORES SON

COMUNMENTE SEGMENTADOS AN MS SOBRE LA
BASE:
Geogrfica
Demogrfica
Psicogrfica
Comportamiento de compra
7-7
Bases segmentacin / Segmentos tpicos de mercado

Geogrfico:
Regin
Ciudad o tamao MSA
Urbano - rural
Clima
Demogrfico:
Ingreso
Edad
Gnero
Ciclo de vida familiar
Clase social
7-8
Nva. Inglaterra, zona atlntica media, y otras

regiones del censo
Menos de 25,000; 25,001-100,000; 100,001500,000; 500,001-1,000,000; etc..
Urbana, suburbana y rural.
Caliente, fro, asoleado, lluvioso, nublado
Menos de $10,000; $10,001-$25,000; $25,001$35,000; $35,001-$50,000; ms de $50,000
Menos de 6, 6-12, 13-19, 20-34, 35-49,
50-64, 65 y ms
Masculino, femenino
Joven, soltero; joven, casado, no
hijos, etc....
Clase alta, media alta, media baja,
baja alta, etc..
Bases Segmentacin / Segmentos Tpicos (cont.)

Demogrfico (cont.):
Educacin
Ocupacin
Antecedentes tnicos
Psicogrfico:
Personalidad
Estilo de vida
Valores
7-9
Educacin bsica solamente, secundaria,

preparatoria
Profesional, gerencial, religioso, ventas,
estudiante, constructor, desempleado
Africano, asitico, europeo, hispnico,
medio este, etc....
Ambicioso, auto-confiado, agresivo,
introvertido, extrovertido, sociable
Actividades (golf, viajes); intereses (polit.
arte moderno); opiniones (conservacin,
capitalismo)
Valores y estilo vida 2 (VALS2), Lista Val.
Bases Segmentacin / Segmentos mercado tpicos
(cont.)
Comportamiento:
Beneficios deseados
Tasa de uso
7-10
Ejemp: varan ampliamente dependiendo

de producto: aplicacin costo, calidad,
vida operacin; pasta dent. no caries,
control placa, dientes brill., buen paladar,
bajo precio
No usuario, usuario: ligero, pesado
ES EL COMPLEJO CONJUNTO DE PERCEPCIONES,

IMPRESIONES Y SENSACIONES QUE PROVOCA EN EL
CONSUMIDOR CUANDO ESTE LO COMPARA CON OTROS
FORMA EN QUE EL PRODUCTO ESTA DEFINIDO POR LOS
CLIENTES SEGN LOS ATRIBUTOS DE ESTE EN RELACION
A LA COMPETENCIA
PRODUCTO:
CUALQUIER COSA QUE

PUEDA OFRECERSE AL
MERCADO PARA SU
ADQUISICION, USO O
CONSUMO Y QUE
SATISFAGA UN DESEO O
UNA NECESIDAD
PRODUCTO ESCENCIAL:
BENEFICIO O SERVICIO
BASICO
PRODUCTO REAL:
ATRIBUTOS, MARCA,
EMPAQUE
PRODUCTO AUMENTADO:
SERVICIOS ADICIONALES
BRINDADOS AL CLIENTE
CLASIFICACION DE LOS
BIENES DE CONSUMO:
1. BIENES DE USO COMUN
BIENES BASICOS
BIENES DE IMPULSO
BIENES DE EMERGENCIA
2.
BIENES DE COMPARACION
3. BIENES DE ESPECIALIDAD
4. BIENES NO BUSCADOS
EL SIGNIFICADO DE PRODUCTO
Un producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una

persona o una idea.
Un producto es un conjunto de atributos tangibles e
intangibles, que incluyen: empaque, color, precio, calidad,
y marca, ms los servicios y reputacin del vendedor.
8-2
Servicios
Servicios
vendedor
vendedor
Calidad
Calidad
producto
producto
Caractersticas
Caractersticas
fsicas
fsicasdel
del
producto
producto
Reputacin
Reputacin
vendedor
vendedor
Precio
Precio
Color
Color
Marca
Marca
Garanta
Garanta
producto
producto
Empaque
Empaque
Diseo
Diseo
8-3
FRACASOS
DE
PRODUCTOS
DIEZ FRACASOS
DE PRODUCTO
CLASE MUNDIAL
FRACASOS
DENUEVOS
NUEVOS
PRODUCTOS
1. Automvil Edsel de Ford.
2. Piel sinttica Corfam de Dupont.
3. Papel fotogrfico Polavision de Polaroid.
4. Pelcula Western Puerta del cielo de United Artists.
5. Videodisco de RCA.
6. Revista semanal TV-Cable de Time.
7. Computadora Personal PC de IBM.
8. Refresco New Coke.
9. Cigarros Premier de R.J. Reynolds.
10. Sustituto de grasa Simplesse de Nutrasweet.
8-4
EL PROCESO DE DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
Un nuevo producto es mejor desarrollado a travs de una

serie de seis etapas:
Las primeras dos etapas proporcionan un enfoque para la generacin de ideas
sobre el nuevo-producto y las bases para su evaluacin.
Las tres primeras etapas tratan con ideas y son las menos costosas.
En su prisa, algunas empresas saltan etapas la omisin ms comn son las
pruebas de mercado.
8-5
Identificar
Identificarrol
rol
estratgico
estratgico
de
denuevos
nuevos
productos,
productos,
entonces...
entonces...
1.1.
Generacin
Generacin
de
deideas
ideas
8-6
2.2.
Tamizado
Tamizado
de
deideas
ideas
3.3.
Anlisis
Anlisis
negocio
negocio
4.4.
Desarrollo
Desarrollo
prototipo
prototipo
5.5.
Prueba
Pruebade
de
mercado
mercado
6.6.
ComerciaComercializacin
lizacin
ADOPCIN Y DIFUSIN DE NUEVOS PRODUCTOS

Proceso de adopcin: La actividad de toma de decisiones
de un individuo a travs de la cual se acepta el nuevo
producto.
Etapas en el proceso de adopcin:
Advertencia
Inters
Evaluacin
Prueba
Adopcin
Confirmacin
Difusin: Proceso por el que una innovacin es difundida
en el sistema social en el tiempo.
8-7
COMO GENERAR NUEVOS PRODUCTOS:

GENERACION DE IDEAS
FILTRADO
DESARROLLO Y EVALUACION DE CONCEPTOS
ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA
ANALISIS COMERCIAL
DESARROLLO DEL PRODUCTO
PRUEBA DE MERCADOTECNIA
COMERCIALIZACION
FASES DE LOS PRODUCTOS
DESARROLLO DEL CONCEPTO

INTRODUCCION
CRECIMIENTO
MADUREZ
DECLINACION
SOBRE LOS ATRIBUTOS

SOBRE LA MARCA
SOBRE EL EMPAQUE
SOBRE EL ETIQUETADO
SOBRE LOS SERVICIOS DE APOYO AL PRODUCTO
CANTIDAD DE DINERO QUE SE COBRA O SE PAGA POR UN

PRODUCTO O SERVICIO, POR EL BENEFICIO DE TENER O USARLO
FACTORES A CONSIDERAR EN LA
FIJACION DE PRECIOS:
FACTORES INTERNOS:
POR OBJETIVOS:
SUPERVIVENCIA
MAXIMIZACION DE INGRESOS
LIDERAZGO EN SU
SEGMENTO DE MERCADO
LIDERAZGO POR LA
CALIDAD DEL PRODUCTO
POR MEZCLA DE
MARKETING
COSTOS
CONSIDERACIONES DE LA
ORGANIZACIN
MIX MERCADOTECNIA
(DISEO PROMOC. DISTRIB).
FACTORES EXTERNOS:
MERCADO
DEMANDA
ESTRATEGIAS PARA LA FIJACION DE

PRECIOS DE NUEVOS PRODUCTOS:
F. P. PRODUCTO INNOVADOR:
F.P. PARA TAMIZAR EL
MERCADO
F.P. PENETRACION DE
MERCADOS
F.P. PRODUCTO IMITATIVO:

CALIDAD
PRECIO
NUEVE ESTRATEGIAS
IDAD
PRECIO
MATRIZ PRODUCTO IMITATIVO
ESTRATEGIAS PARA LA FIJACION DE

PRECIOS DE MEZCLA DE PRODUCTOS:
F.P. POR LINEA DE PRODUCTOS
F.P. DE UN PRODUCTO OPCIONAL
F.P. DE UN PRODUCTO CAUTIVO
F.P. DE PRODUCTOS ACCESORIOS
F.P. DE UN PAQUETE DE PRODUCTOS
ESTRATEGIAS DE AJUSTE DE
PRECIOS
FIJACION DE PRECIOS POR DESCUENTO Y
BONIFICACIONES
POR PRONTO PAGO. POR CANTIDAD. POR TEMPORADA. POR
BONIFICACIONES
FIJACION DE PRECIOS DIFERENCIADA

POR SEGMENTO DE CONSUMIDORES. POR FORMA DEL
PRODUCTO. POR LUGAR. POR TEMPORADA
FIJACION DE PRECIOS PSICOLOGICA

FIJACION DE PRECIOS PROMOCIONAL
FIJACION DE PRECIOS GEOGRAFICA
CONSIDERACIONES GENERALES SOBRE

LA FIJACION DE PRECIOS
FIJACION DE PRECIOS EN FUNCION DEL COSTO

FIJACION DE PRECIOS EN FUNCION DEL COMPRADOR
FIJACION DE PRECIOS EN FUNCION DE LA COMPETENCIA
EFICIENCIA PARA LLEGAR AL MERCADO META

REDUCE LA CANTIDAD DE ESFUERZOS PARA COLOCAR PRODUCTOS
TRANSFORMAN EL SURTIDO DE LOS PRODUCTOS DE LOS FABRICANTES EN
SURTIDOS QUE DESEAN LOS CLIENTES
CANAL DE DISTRIBUCION:
FUNCIONES:
CONCEPTO:
ES EL CONJUNTO DE
EMPRESAS O INDIVIDUOS
QUE PERMITEN EL
ACERCAMIENTO DEL
PRODUCTO HACIA EL
CONSUMIDOR FINAL
INVESTIGACION
PROMOCION
CONTACTO
CORRESPONDENCIA
NEGOCIACION
DISTRIBUCION FISICA
FINANCIAMIENTO
RIESGOS
CANALES DE COMERCIALIZACION
P
CF
CF
CF
CF
DISTRIBUCION
INTENSIVA
SELECTIVA
DEPENDE DEL PRODUCTO
EXCLUSIVA
EN TIENDAS
TIENDAS DE ESPECIALIDAD
TIENDAS DEPARTAMENTALES
TIENDAS DE DESCUENTO
CADENA CORPORATIVA
CENTRO COMERCIAL
FUERA DE TIENDAS
POR CORREO Y CATALOGO
TELEMERCADEO
VENTAS POR TV
VENTAS ELECTRONICAS
COMERCIANTES MAYORISTAS
DISTRIBUIDORES INDUSTRIALES
DISTRIBUIDORES MIXTOS
EMISOR
CODIFICACION
MENSAJE
MEDIO
RECEPTOR
RESPUESTA
RETROALIMENTACION
RUIDO
ETAPAS DE DESARROLLO DE UNA

COMUNICACIN EFICAZ
IDENTIFICAR EL PUBLICO META

QUE DECIR, COMO, DONDE Y CUANDO DECIRLO
DETERMINACION DE LA RESPUESTA DESEADA

GRADO DE DISPOSICION PARA CONSUMIR
CONCIENCIA, CONOCIMIENTO, GUSTO, PREFERENCIA, CONVICCION Y COMPRA
ELECCION DEL MENSAJE

CONTENIDO
ATRACTIVOS RACIONALES
ATRACTIVOS EMOCIONALES
ATRACTIVOS MORALES
ESTRUCTURA
DEFINIR SI SACA UNA CONCLUSION O SE LA DEJA AL PUBLICO META

PLANTEAR UN SOLO PUNTO DE VISTA O LOS DOS LADOS DE LA DISCUSION
PRESENTAR LOS ARGUMENTOS MAS PODEROSOS AL PRINCIPIO O AL FINAL
FORMATO
BUSCAR EL MAS ATRACTIVO

PALABRAS, SONIDOS, VOCES
EXPRESIONES FACIALES, ROPA, ROSTROS
CONOCER DE LAS REACCIONES Y ESTIMULOS DE LOS CONSUMIDORES
ELECCION DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN

CANALES DE COMUNICACIN PERSONAL
CONTACTO PERSONAL Y SE RECIBE RETROALIMENTACION (FRENTE
A FRENTE, FRENTE A PUBLICOS, POR TELEFONO O INCLUSO POR
CORREO)
CANALES DE COMUNICACIN NO PERSONAL

NO EXISTE CONTACTO PERSONAL Y NO SE RECIBE
RETROALIMENTACION ( PERIODICO, REVISTAS, TV, RADIO
ELECCION DE LA FUENTE DEL MENSAJE

FUENTES MUY CREIBLES SON MUY PERSUASIVOS
GRADO DE AUTORIDAD, CONFIANZA Y SIMPATIA, SON
FACTORES QUE ACREDITAN CREDIBILIDAD A UNA FUENTE
LOS AMIGOS SON MUCHO MAS CREIBLES QUE LOS
PROPIOS VENDEDORES
DETERMINACION DEL PRESUPUESTO DE

PROMOCION
METODO DE LO PERMISIBLE
LO QUE LA EMPRESA POR POLITICA LO PERMITE
SE IGNORA POR COMPLETO EL EFECTO DE LA PROMOCION SOBRE
LOS VOLUMENES DE VENA
METODO DEL PORCENTAJE SOBRE VENTAS

MAS VENDO MAS PROMOCIONO
CONSIDERA A LAS VENTAS COMO LA CAUSA DE LA PROMOCION Y
NO COMO EL RESULTADO DE LA MISMA
METODO POR OBJETIVOS Y TAREAS

ES LA FORMA MAS LOGICA DE DEFINIR Y DETERMINAR
PRESUPUESTOS
SE DEBE ESPECIFICAR MUY BIEN LOS OBJETIVOS Y TAREAS ASI
COM RESPONSABLES DE LOS MISMOS
PUBLICIDAD: CUALQUIER FORMA PAGADA DE

PROMOCION NO PERSONAL
PROMOCION DE VENTAS: INCENTIVOS A CORTO PLAZO
PARA ALENTAR LA COMPRA
RELACIONES PUBLICAS: MANEJO DE LA IMAGEN
CORPORATIVA DE LA EMPRESA
VENTAS PERSONALES: PRESENTACION ORAL CON UNO O
MAS COMPRADORES
FIJACION DE OBJETIVOS: LA PUBLICIDAD SE LA USA PARA

CONVENCER, RECORDAR E INFORMAR
DECISIONES SOBRE PRESUPUESTO

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
PARTICIPACION EN EL MERCADO
COMPETENCIA
FRECUENCIA DE LOS ANUNCIOS
DECISIONES SOBRE EL MENSAJE: GENERACION,

SELECCIN,EVALUACION, Y EJECUCION DEL MENSAJE
DECISIONES SOBRE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN:

ALCANCE, FRECUENCIA, IMPACTO, TIPOS DE MEDIO, VEHICULOS
ESPECIFICOS, Y MOMENTO OPORTUNO
PUBLICIDAD
ES ARTE Y CIENCIA, UNA FORMA DE
COMUNICACION PAGADA, QUE UTILIZANDO
LOS MEDIOS DE COMUNICACIN (TV.
PRENSA RADIO,CINE , INTERNET ENTRE
OTROS) TRATA DE PERSUADIR, POSICIONAR,
INFORMAR O RECORDAR UN PRODUCTO O
SERVICIO A UN DETERMINADO GRUPO DE
PERSONAS
PUBLICIDAD.- INCLUYE TODAS LAS ACTIVIDADES

RELACIONADAS CON LA PRESENTACION IMPERSONAL, POR
UN PATROCINADOR IDENTIFICADO, MEDIANTE UN MENSAJE
PAGADO ACERCA DE UN PRODUCTO O LA ORGANIZACIN.
Cerca de $150 billones Dls. son gastados anualmente en
publicidad en USA.
Algunos de los grandes anunciantes (GM, Sears, Ford),
realmente dedican un muy pequeo porcentaje de las ventas
para la publicidad.
Los gastos en personal de ventas exceden los gastos de
publicidad en los niveles de fabricantes, mayoristas y
detallistas.
18-2
VARIOS TIPOS DE PUBLICIDAD
Publicidad al consumidor y a la
empresas.
Publicidad a comercial e institucional
Publicidad para generar demanda
primaria y demanda selectiva.
18-3
CAMPAA DE PUBLICIDAD.- TAREAS RELACIONADAS CON

LA TRANSFORMACIN DE UN TEMA EN UN PROGRAMA
COORDINADO DE PARA LOGRAR UN OBJETIVO ESPECFICO.
Los objetivos de la campaa sern determinados partiendo de los
grandes objetivos estratgicos de la empresa. Los objetivos
tpicos son:
Apoyo al personal de ventas
Introduccin de nuevos productos
Contrarrestar la substitucin
Establecimiento de un presupuesto de campaa.

Un presupuesto debe ser asignado entre varias actividades que
comprenden el programa promocional en general.
Los presupuestos de promocin pueden extenderse con la
publicidad cooperativa.
18-4
UNA CAMPAA PUBLICITARIA CONSISTE EN LA TAREA DE

TRANSFORMAR UN TEMA EN UN PROGRAMA COORDINADO
DE PUBLICIDAD PARA LOGRAR OBJETIVOS ESPECIFICOS
(CNT.).
Creacin de un mensaje que:
Obtenga y sostenga la atencin de la audiencia pretendida.
Influenciar la audiencia en la forma deseada.
Seleccionar los medios adecuados:

Para seleccionar los medios como la televisin, radio,
peridicos o revistas.
La categora especfica de los medios seleccionados que
van a emplearse, por ejemplo red, cable, o TV
independiente.
Los medios especficos como vehculo.
18-5
FACTORES A CONSIDERAR EN DECISIONES PARA LA

SELECCIN DE MEDIOS:
Objetivos del anuncio.

Cobertura de la audiencia.
Requerimientos del mensaje.
Tiempo y lugar de la decisin de compra.
Costo de los medios.
Caractersticas de los medios.
18-6
EVALUACIN DEL ESFUERZO PUBLICITARIO
Es difcil medir la efectividad en ventas, derivadas de la

publicidad, porque:
Los anuncios tienen objetivos diversos.
Los anuncios pueden tener efecto por un periodo indefinido de tiempo.
Problemas de medicin.
La eficacia puede ser probada:

Antes de ser presentado el anuncio.
Mientras este est siendo presentado.
Despus de que se ha completado su ciclo.
18-7
UNA EMPRESA PUEDE ORGANIZARSE PARA OPERAR Y

ADMINISTRAR LAS ACTIVIDADES DE TRES FORMAS:
Crear un departamento interno de publicidad.

Utilizar una agencia de publicidad.
Usar una combinacin de ambas formas.
18-8
FUNCIONES DE LA PUBLICIDAD
INFORMA ACONSEJA Y
CREA CONCIENCIA
ESTIMULA Y FACILITA LA
COMPETENCIA
CREA IMAGEN DE MARCA
CONSIDERA VARIOS
ASPECTOS DE
CONSUMIDORES Y
PRODUCTORES
FACILITA TOMA DE
DECISIONES
DISTINGUE LA
PERSONALIDAD DE
EMPRESAS Y MARCAS
INVITA A REFLEXIONAR
SOBRE TEMAS SOCIALES
FIJACION DE OBJETIVOS
SELECCIN DE LOS INSTRUMENTOS: MUESTRAS, CUPONES,
RIFAS, JUEGOS
DESARROLLO DEL PROGRAMA DE PROMOCION DE VENTAS
PRUEBAS PREVIAS Y EJECUCION DEL PROGRAMA
EVALUACION DE RESULTADOS
OBJETIVOS DE LA PROMOCION DE
VENTAS
INCREMENTAR LAS VENTAS EN EL CORTO PLAZO

INCREMENTAR LA PARTICIPACION EN EL LARGO PLAZO
ROMPER LA LEALTAD DE CLIENTES DE LA COMPETENCIA
COLABORAR A LA FIDELIZACION
MOTIVAR A LOS DETALLISTAS A INCREMENTAR PRODUCTOS
COLABORAR A LA FIDELIZACION
LA PROMOCIN DE VENTAS HA SIDO EL MTODO DE MS

CRECIMIENTO DE LA PROMOCIN DEBIDO A:
Puede producir resultados a corto plazo.
Los competidores estn empleando la
promocin de ventas.
Las promociones de ventas son atractivas
para los consumidores conscientes a los
precios.
Los vendedores de los detallistas con
frecuencia son de baja calidad.
18-11
TRES AMPLIOS OBJETIVOS DE LA PROMOCIN DE

VENTAS SON:
Estimular la demanda del usuario final.

Mejorar el comportamiento de los
intermediarios y del personal de ventas.
Apoyar la publicidad y facilitar la venta
personal.
18-12
TCNICAS DE PROMOCIN DE VENTAS, INCLUYE:
Muestras
Cupones
Patrocinio de eventos de marketing
Exposiciones y ferias, muestras
comerciales.
Colocacin de productos como parte de
pelculas y programas.
18-14
DOS CATEGORAS DE PROMOCIN DE VENTAS :
Promociones al comercio, dirigidas a los

miembros de un canal de distribucin.
Promociones al consumidor, dirigidas a
los consumidores finales.
18-10
LA PROMOCIN DE VENTAS INCLUYE LA ESTIMULACIN DE

LA DEMANDA, ADEMS DE ACCIONES DISEADOS PARA
REFORZAR LA PUBLICIDAD Y FACILITAR LA VENTA PERSONAL
La promocin de ventas incluye: cupones,

desplegados y carteles en tiendas,
premios, demostraciones comerciales,
exhibiciones en tiendas y concursos.
La meta de esas actividades pueden ser
intermediarios, consumidores finales, y
usuarios, o la propia fuerza de ventas del
fabricante.
18-9
LA PROMOCIN DE VENTAS HA SIDO EL MTODO DE MS

CRECIMIENTO DE LA PROMOCIN DEBIDO A:
Puede producir resultados a corto plazo.
Los competidores estn empleando la
promocin de ventas.
Las promociones de ventas son atractivas
para los consumidores conscientes a los
precios.
Los vendedores de los detallistas con
frecuencia son de baja calidad.
18-11
TRES AMPLIOS OBJETIVOS DE LA PROMOCIN DE

VENTAS SON:
Estimular la demanda del usuario final.

Mejorar el comportamiento de los
intermediarios y del personal de ventas.
Apoyar la publicidad y facilitar la venta
personal.
18-12
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SELECCIN DE

TCNICAS PROMOCIONALES:
Naturaleza de la audiencia meta.

Naturaleza del producto.
Costo del la tcnica.
Condiciones econmicas actuales.
18-13
TCNICAS DE PROMOCIN DE VENTAS, INCLUYE:
Muestras
Cupones
Patrocinio de eventos de marketing
Exposiciones y ferias, muestras
comerciales.
Colocacin de productos como parte de
pelculas y programas.
18-14
MANEJO Y MANTENIMIENTO DE LA IMAGEN CORPORATIVA

IDENTIFIACION DE LA ORGANIZACIN
DIFERENCIACION
REFERENCIALIDAD
PREFERENCIA
LA INVERSION ES MENOR A LA PUBLICIDAD
MANEJA MUY BIEN EL CONCEPTO DE COMUNICACIN Y COMO
LLEGAR AL PROSPECTO
SUPONE EL MANEJO ADECUADO DE MENSAJES
FUNCIONES DE LAS RR PP
GESTION DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

COMUNICACIN VERAZ
ANALISIS Y COMPRENSION DE LA OPINION PUBLICA
CORRECTO MANEJO CON LOS MEDIOS DE COMUNICACION
SE RELACIONA CON
DIVERSOS INTANGIBLES
IDENTIDAD
FILOSOFIA
CULTURA
IMAGEN
REPUTACION
RELACIONES PBLICAS.- HERRAMIENTA GERENCIAL PARA

INFLUIR FAVORABLEMENTE EN LAS ACTITUDES HACIA LA
ORGANIZACION, SUS PRODUCTOS Y POLTICAS.
Las relaciones pblicas son con frecuencia
menospreciadas por la gerencia debido a:
La estructura de la organizacin.
Definiciones inadecuadas.
Beneficios no reconocidos.
Propaganda publicity. Es una forma de

relaciones pblicas que incluye cualquier
comunicacin acerca de la organizacin o
sus productos, que es presentada por los
medios pero no es pagada por la
organizacin.
18-15
BENEFICIOS DE LA PROPAGANDA:
Ms bajo costo que la publicidad o la

venta personal.
Mayor audiencia.
Ms informacin.
Oportunidad.
18-16
LIMITACIONES DE LA PROPAGANDA:
Prdida de control sobre el mensaje.

Exposicin limitada.
La propaganda no es gratis, ya que hay
costos exclusivos de tiempo en medios,
y de espacio.
18-17
SON ESPECIALMENTE UTILES
CUANDO EL PRODUCTO ES COMPLEJO O NUEVO

CUANDO EL NUMERO DE CLIENTES ES RAZONABLE PARA ESTA
ACTIVIDAD
CUANDO EL CLIENTE FIRMA UN CONTRATO DE COMPRA
CONTACTOS PERSONALES
VISITAS PERSONALES
CARTERA DE CLIENTES
MANEJO DE OBJECIONES
DOMINIO DE LOS PRODUCTOS OFERTADOS
VENDER ES
SOLUCIONAR UNA NECESIDAD

CAMBIAR DINERO POR SATISFACCION
PROVOCAR INTERRELACION E INTERDEPENDENCIA ENTRE EL COMPRADOR
Y LA EMPRESA
PROCESO DE VENTA
IDENTIFICACION Y EVALUACION DE PROSPECTOS
PREACERCAMIENTO
ACERCAMIENTO
PRESENTACION Y DEMOSTRACION
MANEJO DE OBJECIONES
CIERRE
SEGUIMIENTO
ENCARGADO DE VENTAS
VENDEDOR
ASESOR COMERCIAL
REPRESENTANTE DE VENTAS
EJECUTIVO DE CUENTA
CONSULTOR
REPRESENTANTE DE CAMPO
AGENTE
REPRESENTANTE COMERCIAL
CARACTERISTICAS
ENTREGADOR DE PRODUCTOS
TOMADOR DE PEDIDOS
CREA IMAGEN Y EDUCA A LOS CLIENTES
IMPULSA LAS VENTAS CON CREATIVIDAD
CONOCE TECNICAMENTE A LOS PRODUCTOS
CADA VENTA ES UNA OPORTUNIDAD DE DESARROLLO
TECNICO Y PERSONAL
GENERA Y PREPARA ESTRATEGIAS DE VENTAS ANTE CADA
PROSPECTO
MOTIVAR A LOS REPRESENTANTES DE

VENTAS
ADECUADO CLIMA ORGANIZACIONAL

CUOTAS DE VENTAS
INCENTIVOS JUSTOS
BIEN REMUNERADOS
MUY MOTIVADOS
CORREN RIESGOS Y SON INNOVADORES

PERMANECEN FUERA DE LA ZONA COMODA
SUPERAN CONSTANTEMENTE SUS NIVELES DE DESEMPEO
FIJAN OBJETIVOS A CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO
SUS METAS PERSONALES SON SUPERIORES A LAS QUE LES FIJAN
RESUELVEN FACILMENTE PROBLEMAS CON CLIENTES
SE CONSIDERAN SOCIOS DE SUS CLIENTES
EL RECHAZO ES UNA REINGENIERIA Y TRATAN DE MEJORAR
CONSTANTEMENTE
ANTES DE CADA VENTA ENSAYAN MENTALMENTE SUS ESCENARIOS
MARKETING INTERNACIONAL
XEM
CONSECUCION DE MERCADOS INTERNACIONALES
FRANQUICIAS
ZONA DE LIBRE COMERCIO
RESTRICCIONES AL COMERCIO INTERNACIONAL
COTIZACIONES
AMBIENTE ECONOMICO
AMBIENTE CULTURAL
AMBIENTE POLITICO JURIDICO
AMBIENTE INTERNACIONAL
ORGANIZACIONES INTERNACIONALES DE COMERCIO
LOS ACUERDOS COMERCIALES INTERNACIONALES
EMPRESAS
MERCADO LOCAL
MERCADO LOCAL + INTERNACIONAL
MERCADO INTERNACIONAL
MARKETING DE SERVICIOS
SERVICIOS: BENEFICIO QUE UNA PARTE OFRECE A

OTRA ES ESCENCIALMENTE INTANGIBLE
CARACTERISTICAS:
INTANGIBILIDAD ( NO PUEDEN VERSE, SENTIRSE PROBARSO U OIRSE)
INSEPARABILIDAD ( TAN PRONTO SE LO PRODUCE SE LO CONSUME)
VARIABLES ( DIFERENTES ESENVOLVIMIENTOS FRENTE A UN MISMO
SERVICIO)
ESTRATEGIAS EN EL MARKETING DE
SERVICIOS
ESTARA DETERMINADA POR:
1. CARACTERISTICAS INNOVADORAS
(DIFERENTES A OTRAS)
2. CALIDAD DEL SERVICIO
3. PRODUCTIVIDAD
ACTIVIDADES TENDIENTES A LA CREACION, MANTENIMIENTO O

MODIFICACION DE ACTITUDES O COMPORTAMIENTOS RESPECTO DE
DETERMINADAS PERSONAS
QUIENES LA USAN?
DEPORTISTAS, PROFESIONALES, LIDERES, POLITICOS, ARTISTAS,
PERSONAS EN GENERAL, ORGANIZACIONES PUBLICAS Y PRIVADAS
FIGURAS PROMINENTES
TECNOLOGIA
DEPORTE
CIENCIA
CULTURA
INVENTOS
ACTIVIDADES ESPECIALES
PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS MUNDIALES
ACTIVIDADES FUERA DE LO COMUN
MARKETING DE EMPLAZAMIENTO DE NEGOCIOS

MARKETING RECREACIONAL
DISEO, INSTRUMENTACION Y CONTROL DE

PROGRAMAS TENDIENTES A INCREMENTAR
LA ACEPTACION DE UNA IDEA, CAUSA O
PRACTICA SOCIAL ENTRE DETERMINADO
PUBLICO
USO DEL CINTURON
NO A LAS DROGAS
VENERA A TUS PADRES
PROTEJE TU VIDA SEXUAL
PRACTICA VALORES
PRECIOS ELEVADOS DE LOS PRODUCTOS

MALA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
MALA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
PRODUCTOS PELIGROSOS
NO SE CUMPLE LO QUE OFRECE LA
PUBLICIDAD
EMPAQUE Y ETIQUETAS ENGAOSAS
NO SE ATIENDEN LAS QUEJAS
GARANTIAS INADECUADAS
CALIDAD
DAR AL CLIENTE LO PROMETIDO
EXCELENCIA
SORPRENDER AL CLIENTE DANDOLE

MAS DE LO PROMETIDO
QUE ES CALIDAD?
ES CUMPLIR LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
ES PREVENIR ERRORES
ES ORIENTAR A LA EMPRESA HACIA EL
CONSUMIDOR
ES PRODUCIR CON ETICA Y
PROFESIONALISMO
ES TENER MUY CLARO LO QUE SIGNIFICA SER
EL MEJOR
QUE ES CALIDAD?
CAPACIDAD DE BRINDAR SATISFACCION

GENERA BIENESTAR
GENERA TRANQUILIDAD
GENERA SEGURIDAD
GENERA Y BRINDA UN GRADO DE CERTEZA MUY SATISFACTORIO
CONCLUSIONES SIMILITUDES Y
DIFERENCIAS:
COMPROMISO DE ALTA
ADMINISTRACION
EQUIPOS DE
MEJORAMIENTO DE
CALIDAD
MEDICION DE CALIDAD
CORRECCION DE
PROBLEMAS
EDUCACION Y
CAPACITACION
METAS DE MEJORAMIENTO
PREVENCION DE DEFECTOS
RECOMPENSAS Y
RECONOCIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS DEL
PROGRAMA DE CALIDAD
CRECIMIENTO CON
RENTABILIDAD ECONOMICA
NECESIDADES DEL
CONSUMIDOR
PLANEACION ESTRATEGICA
CULTURA DE CALIDAD
CONCLUSIONES SIMILITUDES Y
DIFERENCIAS:
ENFOQUE TOTAL DE
SISTEMAS
INTERACCION ENTRE
DEPARTAMENTOS
INFORMACION COMUNICACIN
PLANEACION DEL
PROCESOCONTROL DE
PROVEEDORES
POLITICAS DE CALIDAD
CONSTANCIA Y
PLANEACION
METODOS DE
SUPERVISION
AUDITORIAS AL SISTEMA
DE CALIDAD
DISEO DEL PRODUCTO
CONTROL DEL PROCESO
SERVICIO AL CLIENTE
UN COMPROMISO DE TODOS
LAS RELACIONES HUMANAS

CLAVE DEL XITO
PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL
CLIENTE
LAS 4 S EN RELACIONES
HUMANAS
SALUDE
SONRIA
SOCIO
SIMPATICE
PRACTIQUE LAS RELACIONES

HUMANAS
SALUDE. NO HAY
COSA
MS AGRADABLE
QUE
UN SALUDO
AFECTUOSO

HUMANAS
SOCIO. SEA UN APOYO Y

AYUDELO A TOMAR
DECISIONES. VENDALE

HUMANAS
SIMPATICE. CAIGA BIEN A

SUS CLIENTES. SEA
SENCILLO EN
EXPLICACIONES. HAGASE
ENTENDER

HUMANAS
SONRA. SE NECESITAN
72 MSCULOS PARA
ARRUGAR
LA FRENTE Y
SOLAMENTE 14 PARA
SONRER
(SEA ECONMICO)
SERVICIO AL CLIENTE
CUMPLIMIENTO MS ALL DE LAS

EXPECTATIVAS
DE MI CLIENTE
LA DIFERENCIA ES
EL SERVICIO
PERFIL DE LA ACTITUD DEL SERVICIO

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
DESEO DE SERVIR
APRECIO POR LA PERSONA
ORIENTACION AL LOGRO
RESPONSABILIDAD
CONOCIMIENTO
DETERMINACION
DEDICACION
DISCIPLINA
ORDEN
BUENA ACTITUD
QUIN ES EL CLIENTE?
UN CLIENTE ES LA PERSONA MS IMPORTANTE EN CUALQUIER ENTIDAD, PUES
ES EL ALMA DE ESTA ADMINISTRACIN.
UN CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS. NOSOTROS DEPENDEMOS DE L
UN CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCIN DE NUESTRO TRABAJO. ES UN OBJETIVO
UN CLIENTE ES UNA PARTE ESCENCIAL DE NUESTRA ENTIDAD; NO ES NINGN
EXTRAO
ES MERECEDOR DEL MEJOR TRATO QUE PODEMOS DAR
UN CLIENTE ES UN SER HUMANO CON SENTIMIENTOS Y MERECE UN TRATAMIENTO
RESPETUOSO.
QUE BUSCA EL CLIENTE CUANDO

COMPRA?
UN PRECIO RAZONABLE
ADECUADA CALIDAD POR
LO QUE PAGA
HORARIOS ADECUADOS
ATENCION AMABLE Y
PERSONALIZADA
POSIBILIDAD DE COMPRAR
A CREDITO
BUEN SERVICIO DE
ENTREGA A DOMICILIO
VARIEDAD DE OFERTAS
SERIEDAD
PROXIMIDAD GEOGRAFICA
LOCAL COMODO Y LIMPIO
UN 3% DE CLIENTES SE
QUEJA FORMALMENTE
15% SE QUEJA INFORMALMENTE (BOCA A BOCA)
30% NO SE QUEJARA
PERO LO HARIA
LO SEGURO ES QUE NINGUNO DE LOS TRES

VOLVERA A COMPRAR EN ESE ESTABLECIMIENTO
PORQU SE PIERDEN LOS CLIENTES?

1% POR MUERTE
3% POR CAMBIO DE DOMICILIO
5% POR AMISTAD CON OTROS CLIENTES
9% POR LOS PRECIOS BAJOS DE LA COMPETENCIA
14% POR LA MALA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
68% POR LA INDIFERENCIA Y MALA ATENCION DE
TODOS AQUELLOS QUE TIENEN CONTACTO CON
CLIENTES ( GERENTES, SECRETARIAS, TELEFONISTAS,
DESPACHADORES, REPARTIDORES, VENDEDORES,
COBRADORES Y OTROS)
CAUSAS DE INSATISFACCION DE LOS CLIENTES
19% SERVICIO POCO PROFESIONAL

12% NO HE SIDO TRATADO COMO PERSONA
9% SERVICIO INADECUADO LA PRIMERA VEZ
8% EL SERVICIO SE PRESTO EN FORMA INCOMPETENTE
6% HE SIDO TRATADO CONMALA EDUCACION
4% ME CAMBIARON EL PRECIO PACTADO
34% POR CAUSAS MENORES
LO QUE AYUDA A VENDER

EL DISEO Y EL EMPAQUE DEL PRODUCTO
LA EXHIBICION Y SUS MIL VARIANTES
EL PRECIO Y SUS ALTERNATIVAS
LA COMUNICACION
LA CREATIVIDAD EN LAS ESTANTERIAS
ORDEN Y LIMPIEZA
FOTOGRAFIAS Y MANIQUIES SUGESTIVOS
MUY BUENA PRESENCIA
NO
CUIDADO
TERMINANTEMENTE
PROHIBIDO!!!!
CUIDADO
NO
SI NO ME EXPLICA NO LE PUEDO ATENDER

VUELVA CUANDO SEPA LO QUE VA A PEDIR
NI IDEA, PREGUNTELE A MI COMPAERO
ENTIENDE LO QUE LE DIGO?
CREO QUE ANDA POR
A MI NO ME PREGUNTE
NO CORAZONCITO ..
DE ESO NO ME ENCARGO YO
MOMENTOS DE LA VERDAD
LA LLAMADA TELEFONICA
EL SALUDO
LA RESPUESTA
UNA CARA AMABLE
EL TONO DE LA VOZ
LA MIRADA
LA PRECISION EN LA RESPUESTA
LA RAPIDEZ PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS
EL AGRADECIMIENTO
LA DESPEDIDA
CLIENTE DEL SIGLO XXI

MAS INFORMADO QUE
NUNCA
TIENE ACCESO A MUCHA

INFORMACION
TIENE PREPARACION
ACADEMICA
NO SE LO ENVUELVE CON
FACILIDAD
LE PROTEGEN MAS LEYES Y

REGLAMENTOS
RECLAMAN CON
FRECUENCIA SUS
DERECHOS
EXPRESIVO Y ACERTIVO
ES MUY CORTEJEADO
ESPERA MUCHO DEL
SERVICIO
LA CALIDAD LA TIENEN BIEN

CLARA
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA CON LOS

CLIENTES
1.
EL CLIENTE POR SOBRE TODO
2.
NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
3.
CUMPLA TODO LO QUE PROMETA
4.
SATISFACER AL CLIENTE: DELE LO QUE LE PIDA
5.
TU MARCAS LA DIFERENCIA
FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SE LO PUEDE MEJORAR
10
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE TODOS SOMOS UN

MUY BUEN EQUIPO
CONSEJOS PARA TRATAR CON LOS

CLIENTES
1.
SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES
2.
DEJA TU VIDA PERSONAL EN CASA
3.
SALUDA A CADA CLIENTE
4.
MANTEN VIGENTE VARIAS ESTRATEGIAS
5.
NO CALIFIQUES A LOS CLIENTES POR SU APARIENCIA
6.
DALE ESPACIO
7.
NO LE INTERRUMPAS. APRENDE A ESCUCHAR
8.
BAILA AL RITMO DEL CLIENTE
9.
LUCE PROFESIONAL
10.
LUCE TU VESTUARIO
11.
MUESTRA TODA LA MERCADERIA

Marketing I

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BIENVENIDOS AL

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INTERROGANTES: PRODUCTOS DE BAJA PARTICIPACION

PERROS: PRODUCTOS DE BAJO CRECIMIENTO Y

MATRIZ DE BOSTON CONSULTING GROUP

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MATRIZ DE NEGOCIOS DE GENERAL ELECTRIC

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