Vous êtes sur la page 1sur 24

PROFIL: SERVICII

SPECIALIZAREA: TEHNICIAN N ACTIVITI ECONOMICE

PROIECT PENTRU OBINEREA CERTIFICATULUI DE CALIFICARE PROFESIONAL

COORDONATOR:
CANDIDAT:

ROLUL COMUNICRII
N AFACERI

CUPRINS
ARGUMENT.............................................................................................p.4
CAP.I Noiuni generale privind comunicarea n aface............................. ..p.6
1.1 Ce este comunicare...................................................................................p.6
1.2 Caracteristicile unui proces de comunicare.................................................p.6
1.3 Funciile comunicrii manageriale................................................................p.8
CAP. Comunicarea verbal..................................................................... ...p.10
2.1 Principii pentru creterea eficienei comunicrii verbale........................ .p.10
2.2 Forme i mijloace de realizare a comunicrii verbale................................p.11
2.3 Comunicarea verbal manager-angajat.....................................................p.12
CAP. III Comunicarea scris........................................................................p.14
3.1 Documente oficiale folosite n activitatea managerial...........................p.14
3.2 Comunicarea grafic.............................................................................p.16
3.3 Cunoaterea individului prin scris..............................................................p.16
CAP. IV Comunicarea nonverbal...........................................................p.18
4.1 Limbajul trupului ....................................................................................p.18
4.2 Limbajul spaiului...................................................................................p.19
4.3 Limbajul vestimentaiei...........................................................................p.20
4.4 Limbajul timpului.....................................................................................p.20
4.5 Limbajul culorii.......................................................................................p.20
BIBLIOGRAFIE..................................................................................................p.22
ANEXA 1..........................................................................................................p.23
ANEXA 2............................................................................................................p.24
ANEXA 3.............................................................................................................p.25

ARGUMENT
Negocierea este unul dintre cei mai importani pai atunci cnd se pune baza unei
afaceri. Pentru a negocia avem nevoie de comunicare i de aceea este foarte important s
cunoatem toate informaiile refetoare la acest subiect. Personal am ales aceast tem din
dorina de a-mi aprofunda cunotinele n ceea ce privete comunicarea n cadrul unei
afaceri.
n primul capitol am abordat mai multe teme n ceea ce privete rolul comunicarea
n afaceri. Prima ntrebare la care am dorit s caut rspuns este Ce este comunicarea? .
Din experiena de via de pn acum tiam c procesul de comunicare este foarte
important att n viaa de zi cu zi ct i n cadrul unei afaceri. Importana acesteia rezult i
din strdania specialitilor din toate domeniile de o dezvolta necontenit, acordndu-i o
amploare din ce n ce mai mare, cu scopul obinerii succesului n toate domeniile de
activitate.
n a doua tema a acestui capitol am prezentat att elementele necesare procesului
de comunicare ct i subiecii ntre care se poate stabili aceast relaie. Comunicarea nu
se poate realiza fr un emitor (persoana care transmite informaia), un receptor
(persoana care primete informaia), mesaj (informaia propriu-zis), canal i un cod.
Comunicarea se poate realiza ntre dou persoane, ntre o persoan i un grup sau ntre
dou grupuri.
n cea de-a treia parte a primului capitol am punctat funciile comunicrii
manageriale. Indiferent de sistemul social, ntr-o organizaie comunicarea ndeplinete opt
funcii:

informarea, socializarea, motivaia, dialogul, educaia, promovarea culturii

distracia, integrarea. Funcia de baz a comunicrii manageriale este INFORMAREA.


Conducerea organizaiei primete i selecteaz informaiile primite de la surse numeroase,
pe care le interpreteaz i le transform n ndrumri sau decizii i le transmite mai
departe.
n cel de-al doilea capitol am abordat tema comunicrii verbale Cea mai utilizat
comunicare este cea verbal, realizat prin utilizarea cuvintelor, oral sau scris.
Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din
cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme:
* Alocuiunea: scurta cuvntare ocazional cu o ncrcrur afectiv mare avnd o
structur simpl importana evenimentului, impresii, sentimente, urri, felicitri
(ANEXA 1).

* Toastul: foarte scurt cuvntare ocazional n form spontan i cu ncrcare afectiv


foarte mare. EX: Pentru o seara deosebit i pentru tine n mod deosebit.

Conferina

Dezbaterea

Dizertaia

Discursul: cele de mai sus susin o tema, o idee i presupune o abordare


multidisciplinar avnd o structur complex axat pe introducere, tratare, nchidere.
n cel de-al treilea capitol am abordat Comunicarea scris. Comunicarea scris,

alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane.


Comunicarea scris se poate realiza prin diferite documente oficiale cum ar fi:
procesul verbal, raportul, darea de seam, proiectul, referatul, scrisoarea de afaceri,
memorial. n cadrul comunicrii scrise folosim cuvintele, dar putem folosi i unele semen
sau desene. Acest tip de comunicare se numete comunicare grafic. Grafica managerial
urmrete ordonarea i prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumit
problem ntr-o manier sintetic, uor de perceput. Nu ntotdeauna este indicat s
apelm la comunicarea grafic dar utilizarea ei mbuntete comunicarea i trezete
interesul i atenia receptorului. Imaginile folosite trebuie s fie relevante, clare i n
concordan cu coninutul mesajului.
n ultimul capitol am dezbtul tema comunicrii nonverbale. Aceast comunicare se
realizeaz prin : inut, poziie i micare, caracteristici fizice, comportament profesional,
ticuri verbale sau gesturi, vestimentaie, mod de folosire a timpului liber. Managerii
folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Acetia comunic i nonverbal cu ajutorul
gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac sau cum i aranjeaz biroul.
Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea
vebal avnd i un rol regulator i de control al acesteia.
Elementele limbajului nonverbal sunt : limbajul trupului (expresia feei, gesturi,
poziia corpului), limbajul spaiului (modul n care utilizm spaiul personal, social, intim),
limbajul timpului (a veni la timp sau a ntrzia la o edin), prezena personal
(vestimentaie, accesorii, igiena), limbajul tcerii (comunic aprobare, dezaprobare),
limbajul lucrurilor (cas, main), limbajul culorilor (cele calde stimuleaz comunicarea,
cele reci o inhib).Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la individ la
individ, de la un grup de munc la altul, de la o cultur organizaional la alt cultur, drept
pentru care se cere o folosire a acestora cu pruden i numai de ctre specialiti.

CAPITOLUL I
Noiuni generale privind comunicarea n afaceri
1.1 Ce este comunicarea?
Comunicarea este o caracteristic fundamental a existenei.
Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii, ca un proces

de

nelegere ntre oameni cu ajutorul transferului de informaie.


De aici rezult cele trei aspecte semnificative ale comunicrii:
* IDEE: adic ideea care trebuie transmis receptorului.
* EMITOR- RECEPTOR: comunicarea implic prezena a cel puin dou persoane fr
de care nu are sens.

* CUVNT-NELEGERE: utilizarea cuvintelor astfel nct s fie neles de ctre


participanii la procesul comunicrii.
Comunicarea este procedeul prin care se transmite un mesaj de la emitor la
receptor prin intermediul unui canal. Toate activitile organizate de oameni n prezent i
au izvorul n comunicare. A comunica nu nseamn numai a vorbi , ci i a scrie , a citi, a
asculta sau a privi.
Comunicarea esta caracteristic tuturor vieuitoarelor deoarece a relaiona
presupune a comunica cu cei din jur. Comunicarea implic ascultare, de aceea pentru a
comunica eficient trebuie s ne dezvoltm abilitile de ascultare activ. Uneori
comunicarea poate duce la conflict pentru c a comunica deschis presupune a accepta
puncte de vedere diferite i a exprima deschis propriile puncte de vedere.
n cadrul relaiilor interumane, comunicarea a fost i rmne de o importan
covritoare, frecvent abordat n mass-media, n mediul universitar i preuniversitar, n
mediul afacerilor, dar i n viaa de zi cu zi. Importana acesteia rezult i din strdania
specialitilor din toate domeniile de o dezvolta necontenit, acordndu-i o amploare din ce
n ce mai mare, cu scopul obinerii succesului n toate domeniile de activitate.
1.2 Caracteristicile unui proces de comunicare
Procesul de comunicare cuprinde urmtoarele elemente:
1. Emitorul
2. Mesajul
3. Mijlocul de comunicare
4. Linbajul comunicrii
5. Receptorul
6. Contextul
1. EMITORUL este iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz mesajul. El alege
mijlocul de comunicare i limbajul astfel nct receptorul si neleag masajul
formulat. Emitorul are dreptul de a alege receptorul cu care dorete s comunice.
2. MESAJUL este forma fizica n care emitorul codific informaia, poate fi un ordin, o
idee, un gnd. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea,
amuzarea, obinerea unei aciuni.
Mesajul este supus unui proces de codificare i decodificare dintre cele dou
persoane, emitorul codific mesajul trimis iar receptorul decodific mesajul primit.
Mesajul este elementul care conine simbolurile verbale i non-verbale are un text care
este vizibil i are muzic care poate conine o ameninare nedorit.
7

Exemplu: Te rog s treci pe la mine cnd te ntorci!


3. MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este drumul parcurs de
mesaj dinspre emitor spre receptor.
Poate fi formal comunicare ce urmeaz structura ierarhic a organizaiei i informal
cnd comunicarea provine din interaciunile sociale i legturile informate din cadrul
organizatei. Aceasta din urm poate mbrca forme : idei, opinii, zvonuri.
Mijlocul de comunicare cuprinde discuia de la om la om corespondena oficial,
sedine ,telefon , fax, internet.
4. LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi:
# verbal cu cuvinte,
# non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spaiului, lucrurilor, mbrcmintelor
# paraverbal-prin folosire tonalitii, accenturii ritmului de vorbire
5. RECEPTORUL este persoana care primete mesajul, dar ascultarea mesajului este la
fel de important ca i transmiterea ei.
6. CONTEXTUL este foarte important pentru c aceleai cuvinte vor suna altfel ntr-un
birou dect pe strad. Orice comunicare are contextul ei.

1.3 Funciile comunicrii manageriale


Indiferent de sistemul social, ntr-o organizaie comunicarea ndeplinete opt funcii:
informarea, socializarea, motivaia, dialogul, educaia, promovarea culturii distracia,
integrarea.
Funciile comunicrii manageriale sunt:
1. INFORMAREA
* asigurarea accesului la infomaii;
* furnizarea informaiilor necesare desfurrii unei activiti care s permit realizarea
obiectivelor;
* furnizarea informaiilor nesesare implementrii deciziilor .
2. TRANSMITEREA DECIZIILOR
* comunicarea operativ a deciziilor;
* crearea unui climat care s stimuleze asumarea responsabilitii pentru ndeplinirea
deciziei.
3. INFLUENAREA RECEPTORULUI
* organizarea de dialoguri cu angajaii cu asigurarea de feedback;
* stimularea comunicrii dintre angajai.
8

4. INSTRUIREA ANGAJAILOR
* tranmiterea cunotinelor necesare perfecionrii pregtirii profesionale, dezvoltrii
spirituale;
* dobndirea aptitudinilor i competenelor necesare exercitrii profesiei
* amplificarea capacitii de a percepe i interpreta fenomenele, de a aborda i soluiona
eficint problemele.
5. CREAREA DE IMAGINE
* asigurerea informaiilor necesare crerii de imagene personal i organizaional;
* formarea unei cunotine de apartenen la organizaie ;
6. MOTIVAREA ANGAJAILOR
* furnizare informaiilor menite s consolideze interesul i participarea angajailor la
realizarea sarcinilor;
* recunoaterea realizrilor performante;
* evaluarea corect a angajailor;
* stimularea ncrederii n sine.
7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAIONALE
* transmiterea elementelor culturii organizaionale (sloganuri, norme, sisteme de valori);
* lrgirea orizontului cultural al angajailor;
* dezvoltarea imaginaiei i creativitii;
* stimularea nevoilor etice i estetice.
Funcia de baz a comunicrii manageriale este INFORMAREA.
Conducerea organizaiei primete i selecteaz informaiile primite de la surse numeroase,
pe care le interpreteaz i le transform n ndrumri sau decizii i le transmite mai
departe.
Procesul de comunicare managerial este un proces decizional.
Proces decizional
Etape
Pregtirea

caracteristici
Analiza situaiei

Comunicare
Etape
Pregtirea

caracteristici
Alegerea formei de

deciziei

Stabilirea

comunicrii

comunicare

obiectivelor

Stabilirea scopului

Culegerea

comunicrii

informaiei

Stabilirea locului i
momentului
comunicrii
Cunoaterea
receptorilor
9

Luarea deciziei

Eleborarea

unor Comunicarea Formulare de masaje

variante

de mesajului

decizii

concise i la obiect
Urmrirea indicilor din
care s rezulte dac

Analiza

este neles

avantajelor i

Utilizarea cu grij a

dezavantajelor

limbajului non-verbal
i folosirea vocii n

Alegerea

mod corespunztor

Implementarea i

variantei optime
Aplicarea deciziei

Controlul

Realizarea de feed-

controlul aplicrii

Controlul aplicrii

nelegerii

back

Corecia

mesajului

necesar
Funciile comunicrii manageriale trebuie privite i nelese n unitataea i
intercondiionarea lor, sistemul managerial i sistemul operaional au legatur constrns
ntre ele.
CAPITOLUL al II-lea
Comunicarea verbal
Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi dar i n relaiile interumne din
cadrul unei organizaii.
Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrat a responsabilitii fiecarei
persoane fa de cei din jur.
2.1 Principii pentru creterea eficienei comunicrii verbale
1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentu rolul de emitor ct i pentru cel de
receptor, adic emitorul are n vedere:
* pregtirea atent a mesajului ;
* folosirea unei tonaliti adecvate a vocii ;
*practicarea unui debit adecvat de 5 6 silabe / secund , cu interval de separaie de 0,5
secunde ntre cuvintele cheie ;
* verificarea nelegerii mesajulu;i
Pregtirea receptorului const n faptul:
* s cunoasc ce dorete emitorul de la el ;
* s identifice prile utile din mesaj pe care s le rein ;
* s cunoasc credibilitatea emitorului ;
10

2. Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea asculta activ


ceea ce nseamn :
* crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii ;
* participarea la discuie ;
* concentrarea ateniei asupra esenialului ;
* ascultare inteligent n sensul acordrii ateniei asupra pronuniei timbrului vocii,
gesturilor ;
3. Purtarea prietenoas
De obicei oamenii cnd vin n contact cu alii iau o figura serioas, oficial care provoac o
impresie rece. Sunt rezervai n discuie de aceea este greu s comunici cu ei.
Oamenii care zmbesc de la prima ntlnire i se poart att de prietenos nct
discuia se desfaoar de la sine.
Reeta unei cumunicri eficinte poate fi zmbet, ton prietenesc, ascultare atenta, privit n
ochii interlocutorului
Un surs nu costa nimic dar nfptuiete mult spune un proverb chinezesc.
Managerii din vrful piramidei au de obicei o figura serioas.
2.2 Forme i mijloace de realizare a comunicrii verbale
Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme:
* Alocuiunea: scurta cuvntare ocazional cu o ncrcrur afectiv mare avnd o
structur simpl importana evenimentului, impresii, sentimente, urri, felicitri
(ANEXA 1).
* Toastul: foarte scurt cuvntare ocazional n form spontan i cu ncrcare afectiv
foarte mare. EX: Pentru o seara deosebit i pentru tine n mod deosebit.

Conferina

Dezbaterea

Dizertaia

Discursul: cele de mai sus susin o tema, o idee i presupune o abordare


multidisciplinar avnd o structur complex axat pe introducere, tratare, nchidere.

COMUNICAREA PRIN TELEFON. Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte


frecvent de foarte muli oameni.
Folosirea eficient a telefonului are n vedere:
* pregtirea mesajului: nseamn s realizm o detaare de la problemele care ne
preocupau pn n acel moment i definirea prealabil a subiectului convorbirii, obiectivul
conversaiei. ntr-o conversaie telefonic se includ numai 2-3 idei principale;
11

* pregtirea pentru apelul telefonic: s ne gndim la tonul i atitudinea pe care o vom


adopta, s avem o poziie comod. Vom vorbi mai rar dect n mod obinuit, dar nu trebuie
s vorbim tare ci direct n telefon;
* prezentarea corect a mesajului: trebuie s evitm cuvintele i formulrile negative i s
prezentm clar i la obiect mesajul;
* ascultarea interlocutorului: se asculta cu mare atenie ce ne spune interlocutorul iar dac
aceasta se oprete un timp, nu trebuie ntrerupt, se va lasa timp de gndire;
* concluzia convorbirii: la sfritul convorbirii se reformuleaz concluzia la care s-a ajuns.
Convorbirea trebuie ncheiat ntotdeauna ntr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.
ZVONURILE
Sunt comunicri neoficiale care se transmit de la o persoana la alta. Zvonurile pot avea
efecte pozitive sau pot fi fr efecte. ns multe zvonuri au efecte negative i genereaz
sentimente de nesiguran i ostilitate.
Managerul eficient chiar dac nu poate elimina apariia zvonurilor poate controla
apariia i expansiunea lor, prin transparen (comunicarea informaiilor imediat ce le
deine)
2.3 Comunicare verbal manager-angajat
Comunicarea este esnial n stabilirea unor relaii corespunztoare ntre manager
i angajat.
Comunicarea managerial verbal este cel mai important mod de a motiva i
dezvolta angajaii.
Nu exist un stil de comunicare valabil pentru toi managerii sau pentru toate
situaiile, dar iat cteva reguli care pot s creasc ansa de succes n comunicare :
* o comunicare real a managerului care are n vedere:
-

s-i rezerve timp dialogului ;

s asigure un climat de comunicare adecvat ;

s fie obiectiv;

s evite contrazicerile directe i cearta ;

s dea rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nenelegerile ;

s comunice angajailor schimbrile care se fac i s in cont i de prerile acestora ;

s evite monopolizarea discutiei.

* o ascultare activ din partea managerului se concretizeaz n:


-

disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului i de a le


accepta dac sunt bune ;
12

crearea unor ocazii de feed-back, cernd interlocutorului s explice i s argumenteze


opiniile sale ;

ascultarea masajului fr a anticipa ce va fi spus ;

nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv pentru a ajuta procesul de


ascultare.

* o informare corect concretizat n:


-

transparen n comunicare;

folosirea numai de informaii corecte ;

circulaie rapid a informaiilor n sens ascendent i descendent.

* o comunicare transparent care:


-

s informeze angajaii continuu asupra schimbrilor care i-ar putea afecta;

s protejeze angajaii de zvonuri i brfe :

s evite strile tensionate;

s ofere argumente raionale.


Un manager competent i corect tie s comunice cu fiecare angajat individual, tie

s-i in promisiunile fcute .

CAPITOLUL al III-lea
Comunicarea scris
Comunicarea scris ,alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii
umane.Caracteristicile mesajului scris sunt:
-

are anumite restricii de utilizare;

s fie conceput explicit;

implic un control exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite ;

poate fi exprimat sub diferite forme ;

este judecat dup fondul i forma textului.


13

Un indicator care caracterizeaz comunicarea scris este lizibilitatea. Pentru


msurarea lui se recomand metoda Flesch, care const n calculul lungimii medii a
propoziiei sau al numrului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele
normale care trebuie citite i nelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziiei
trebuie s fie de 15-17 civinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.
3.1 Documente oficiale folosite n activitatea managerial
Procesul verbal este un document oficial n care se nregistreaz o anumit
constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri.
(ANEXA2)
Minuta este un document care consemneaz anumite lucruri, asemndu-se cu
procesul verbal de constatare. Se deosebete de acesta prin faptul c nregistreaz o
propunere sau aciune intreprins la un moment dat care urmeaz a fi completat ulterior.
Scrisoarea de afaceri n lumea afacerilor, scrisoarea este nca unul din cele mai
eficiente moduri de transmitere a informaiei.
* O scisoare de afacere trebuie:

s ctige ATENIA cititorului;

s-i trezeasc i s-i capteze INTERESUL;

s-i aprind DORINA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;

s-l ndemne la ACIUNE n direcia sugerat de scrisoare.

* O scrisoare de afaceri trebuie ntocmit cu multa grij, respectndu-se anumite reguli:

redactare ingrijit i estetic;

limbaj simplu, fr a exagera n acest sens;

stilul energic pentru a sugera sigurana i ncrederea n sine;

evitarea amnuntelor neimportante;

evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;


Referatul este documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i

aprecieri n legtura cu o anumit problem, precum i propuneri de modificare a situaiei


existente.
Structura sa este compus din:

prezentarea succint a problemei abordate;

concluzii i propuneri;

semntura.

14

Raportul cuprinde o relatare a unei activiti (pesonale sau de grup). Se face din
oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pe cercetri amnunite, schimburi
de experien, documentri. (ANEXA3)
Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, a unei
situaii.
Structura unui memoriu este:

formula de adresare;

numele, prenumele, funcia i adresa celui care l-a intocmit;

prezentarea i analiza problemei;

soluii preconizate;

semnatura;

funcia adresantului i organizaia.


Darea de seama este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii

unei organizaii, ntr-o anumit etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezint lunar,
trimestrial, semestrial sau anual de ctre conducere n faa salariailor sau a acionarilor.
Materialul prezentat este critic, evideniind dificultile i cauzele lor i propunnd soluii de
remediere.
3.2 Comunicarea grafic
Grafica managerial urmrete ordonarea i prezentarea unui ansamblu de date
referitoare la o anumit problem ntr-o manier sintetic, uor de perceput. Nu
ntotdeauna este indicat s apelm la comunicarea grafic dar utilizarea ei mbuntete
comunicarea i trezete interesul i atenia receptorului. Imaginile folosite trebuie s fie
relevante, clare i n concordan cu coninutul mesajului.
Comunicarea grafica este utilizat de ctre manageri ca element auxiliar:

pentru a scoate n eviden anumite aspecte;

pentru a pune n eviden anumite corelaii;

pentru a oferi o cantitate mai mare de informaii;

pentru a facilita nelegerea mesajului;

pentru a evita ambiguitile.


Comunicarea managerial grafic solicit spiritul de observare i informare fcnd

apel la capacitatea de gndire concret i abstract.

15

Grafica folosit de manager trebuie s cuprind toate datele necesare unei


informri corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre i s fie expresiv i
estetic.
Este recomandabil s se apeleze la comunicare vizual numai atunci cnd este
nevoie i n acest caz s fie pe nelesul auditoriului, nsoind-o cu un comentariu adecvat.
3.3 Cunoaterea individului prin scris
Grafologia permite s citim cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie.
Interpretarea grafologic:
Interpretarea

Elemente ale scrisului


Liniile:

ascendente

ambiie

descendente

oboseal

drepte

ordine

numeroase

economie

viclenie

ondulate
Cuvinte:

ngroate

ncredere

spaiate

buntate

numeroase

economie

ascendente

ardoare

descendente

fatalitate

Se poate interpreta caracterul unui om i fcnd analiza grafologic a semnturii


sale. Aa de exemplu:

iscalitura simpla i citea indic un spirit sincer i drept;

iscalitura dreapt este specific celor echilibrai fizic i psihic;

iscalitura oblic indic o persoan valoroas, cu simul realitii, iar cea cu ntorsturi
un tip fr valoare;

iscalitura necitea exprim un om ascuns, iar cea deosebit o persoan care-i face
multe iluzii.
n practic, alturi de identificarea grafologic, se ine seama de particularitile hrtiei,

ale cernelii, tocului.

16

CAPITOLUL al IV-lea
Comunicarea nonverbal

Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Acetia comunic i


nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac sau cum i
aranjeaz biroul.
Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea
vebal avnd i un rol regulator i de control al acesteia.
Elementele comunicrii nonverbale:
Element
Limbajul corpului
Limbajul spaiului

Concretizare
Expresia feei, gesturi, poziia corpului
Modul n care utilizm spaiul personal, social, intim,

Limbajul timpului

public
A veni la timp sau a ntrzia la o edin, a alege sau nu

Prezena personal

s i petreci timpul cu cineva


Comunic prin vestimentaie, igiena personal, accesorii

Limbajul tcerii

vestimentare
Comunic aprobare, dezaprobare, pstrarea unei taine,

Limbajul lucrurilor

admiraie, etc.
Coleciile, obiectele de uz curent (casa, maina,

Limbajul culorilor

biblioteca)
Culorile calde stimuleaz comunicarea, cele reci o
inhib
17

Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la individ la individ, de


la un grup de munc la altul, de la o cultur organizaional la alt cultur, drept pentru
care se cere o folosire a acestora cu pruden i numai de ctre specialiti.
4.1 Limbajul trupului
Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt
nnscute altele se nva. De exemplu: cnd oamenii sunt fericii zmbesc, cnd sunt
suprai au o figur trist.
Gesturile omului au o semnificaie i se poate nva interpretarea lor. Dac la
negocierea unei afaceri potenialul cumprtor se las pe spate n fotoliu sau cu picioarele
i minile ncruciate sau ncepe s rsfoiasc documente n timp ce partenerul su
vorbete nseamn c nu este dispus s ncheie afacerea. Desfacerea hainei ca i
nclinarea capului sunt considerate manifestri spre deschidere, spre o atitudine pozitiv.
Interpretarea gesturilor
Gest
Mngierea

brbiei,

Interpretare
sprijinirea Ezitare, reflectare, evaluare

capului, sau un deget pe obraz, un


altul sub brbie, celelalte ndoite
Capul sprijinit pe mn
Plictiseal
Lsare pe spate n scaun, minile Superioritate
dup ceaf
Minile adunate cu degetele

Incredere in sine

sprijinite
Palma pus pe ceaf
Exasperare
A ine ntre buze un bra al ramei de Ctigare de timp
ochelari
ncruciarea braelor

Aprare

Exist anumite aspecte ale limbajului gesturilor care privesc pe fiecare dintre noi:

cnd dai mna cu cineva, trebuie s o faci cu fermitate ;

cnd vorbete cineva trebuie s-l asculi cu atenie i s nu dai semne de pictiseal ;

cnd vrei s-i impui opiniile trebuie s stai n picioare ,ct mai drept ;

cnd vorbeti trebuie s-i reii neastmprul minilor i al degetelor.


4.2 Limbajul spaiului
n funcie de spaiul personal stabilit de un manager, de distana pe care o alege

fa de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre
personalitatea sa, stilul de conducere practicat.
18

Studiul modului n care oamenii folosesc spaiul din jur, aranjeaz spaiul din
ncperi, stabilisc distana dintre ei se numeste proxemica.
Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene
culturale privind folosirea spaiului.
4.3 Limbajul vestimentaiei
Exist numeroase materiale de specialitate privind felul n care trebuie s se
mbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Prerile celor n cauz asupra eficienei
acestor recomandri variaz.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum. Este indicat s
purtam haine de calitate, ntr-un stil care nu se va demoda uor i cteva accesorii
elegante. n funcie de sex putem schimba frecvent cravata, camaa, earfa, bluza etc.
Totul trebuie s fie curat i clcat.
Chiar dac deinem funcii de conducere, n situaii neoficiale, de lucru, putem
practica un stil informal, la care renunm (apelm la costum) n situaii formale.
4.4 Limbajul timpului
Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispoziie pentru a-i desfura n
condiii bune activitatea, una singur este distribuit n mod egal: timpul.
Acesta, ca resurs prezint urmtoarele particulariti:

nu poate fi nmagazinat sau stocat;

orice am face timpul se consum n acelai ritm: 60 minute ntr-o or, 24 ore / zi etc.

timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecuperabil.


Folosirea eficient a timpului de lucru presupune prezena unor trsturi ca memorie,

flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de a stabili prioriti, priceperea de a contacta,


ntreine i cultiva relaii amiabile, capacitate de efort.
n funcie de modul n care fiecare i gestioneaz timpul su, putem afirma c
folosete aceast resurs pentru a comunica. tiina care se ocupa cu studiul limbajului
timpului se numeste cronemica.
4.5 Limbajul culorii
Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele evidenieaz atitudinea omului fa de
viaa i fa de cei din jur.
Corelaia culoare personalitate
Culoarea vestimentaiei folosit de ctre manager ne comunic o serie de lucruri
despre acesta.
19

Culoarea
Rou
Roz
Portocaliu
Galben
Verde
Bleu
Bleumarin
Negru

Informaie

om plin de sentimente
mi place s iubesc, s fiu iubit i s am grija de alii
sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul
doresc s discutm
mi place schimbarea
sunt inventiv
mi place s fiu ef i s dau ordine
tiu foarte bine ce am de fcut

Indiferent de felul ei, comunicarea are un rol foarte important n domeniul afacerilor.
Este foarte important s ne controlm fiecare gest, fiecare micare, fiecare cuvnt pentru
a putea fi un manager de renume. Fr comunicare o afacere nu are cum s se dezvolte.

BIBLIOGRAFIE
1. Blnic, Silviu Comunicarea n afaceri, Editura ASE, Bucureti
2. Batra, Promod ; Batra, Vijai Idei i sfaturi pentru manageri competitivi, Editura
Niculescu, Bucureti.
3. Chiriacescu, Adriana Comunicare interuman. Comunicare n afaceri. Negociere,
Editura ASE, Bucureti.
4. Dinu, Mihai Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti,1997.

20

5. Ionescu, Gheorghe Dimensiunile cultutale ale managementului,

Editura

Economic, Bucureti.
6. Mohanu, Florina Comunicarea scris eficient n afaceri, Editura ASE, Bucureti.
7. Plcintar, Angela Comunicare i relaionare interpersonal pozitiv, Editura
Universitii Aurel Vlaicu, Arad, 2008
8. Rogojeanu, Angela Comunicare i limbaj economic, Editura ASE, Bucureti.
9. Streiu, Anca Dicionar de economie, Editura Niculescu, Bucureti.
10. Vasiliu, Cristinel Tehnici de negociere i comunicare n afaceri, Editura ASE,
Bucureti.

ANEXA 1
Onorai invitai,
Dragi colegi,
Am plcerea s declar deschis Ziua Porilor Deschise a S.C. Andromeda
S.R.L, manifestare cu o bogat tradiie n Arad, ce se desfoar n luna decembrie
a fiecrui an. Suntem bucuroi c avem i de aceast dat invitai directori i

21

reprezentani de seam ale celor mai importante firme din industria lemnului din
Romnia.
Sper ca programul pregtit pentru aceast frumoas zi s fie pe placul tuturor.
Nu-mi rmne dect s v doresc distracie plcut i mult succes n anul ce
va veni.

ANEXA 2
PROCES VERBAL
ncheiat azi 20.04.2011 cu ocazia ntruniririi Consiliului de Administraie al S.C.
Andromeda S.R.L
Ordinea de zi :
22

darea de seama pe trimestrul nti ;

stabilirea planului de aciune pentru semestrul al II-lea ;

diverse.
Domnul Gheorghe Stoenescu, n calitate de preedinte de edin, solicit fiecrui

compartiment s-i prezinte raportul de activitate pe semestrul nti. Responsabilii pe


compartimente citesc rapoartele i rspund la unele ntrebri pentru clarificarea unor
nelmuriri.
Se trece apoi la prezentarea planurilor de aciune pentru trimestrul al II- lea, se discut
pe marginea acestor planuri fcndu-se modificri unde este nevoie.
Drept pentru care s-a ncheiat prezentul proces verbal.
Au participat:
IOAN FELEA- director
GHEORGHE STOENESCU-preedinte de edin
MARIA SOARE- resp. contabilitate
FLORICA SIRCA- resp. resurse umane
PETRU VARGA- resp. MARKETING

ANEXA 3
RAPORT
n urma verificrilor effectuate la departamentul resurse umane, subsemnaii Florin
Popovici i Gheorghe Manea, n calitate de inspectori de personal, am constatat
urmtoarele:
-

dosarele de personal ale angajailor nu sunt sortate n ordine alfabetic;

crile de munc nu sunt completate la zi;


23

Nu exist o eviden clar a persoanelor care au participat la cursurile der


perfecionare ;

nu se respect programul de lucr, drept pentru care sau constatat aglomerri de


lucru, fapt ce determin o prelungire a duratei de rezolvare a sarcinilor.

Pe baza celor constatate, propunem :


-

-sortarea urgent, n ordine alfabetic, a dosarelor de personal i completarea acestora


cu documentele lips ;

-stabilirea de msuri ferme din partea efului de departament, pentru asigurarea


condiiilor de completare la zi a crilor de munc ale angajailor ;

-redistribuirea sarcinilor de lucru personalului din departamentul su, dac volumul de


m,unc este prea mare ;

realizarea de ctre eful de departament a unui program de evaluare continu a


personalului ;

deschiderea unui registru de eviden a persoanelor din instituie care particip la


cursuri de perfecionare.

Arad,

Semnturile

20.04.2011

24