GESTIN DE CALIDAD

Fundamentos y Conceptos de Calidad

Ing. Flix Pizarro Martnez

felix.pizarro@usm.cl
Tareas:
profesorfelixpizarro@gmail.com

Flix Pizarro M.

 Control de Calidad previo al almacenamiento

de cosechas. De una tumba en Beni Hasan,
Egipto, ca. 1900 aC.
Flix Pizarro M.

CALIDAD
LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA
VEZ MS EN EL LENGUAJE DIARIO

PRODUCTOS DE CALIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD DE DISEO
Flix Pizarro M.

CALIDAD
La Calidad no cuesta, cuestan las cosas
desprovistas de Calidad

El precio se olvida, la Calidad permanece

La Calidad nunca es un accidente; siempre es
el resultado de un esfuerzo de la inteligencia
Flix Pizarro M.

Visin Histrica de la Gestin de

Calidad
Artesanal
Revolucin
Industrial
Posguerra
Japn
Posguerra
Alemania

Los artesanos diseaban,

fabricaban, controlaban calidad
aceptable y trataban con el cliente.
F. Taylor plantea la idea de separar las
diferentes tareas del sistema de produccin.
Aumentan los costos.
50 y 60 se consideraban los productos
japoneses como de mala calidad.
Juran y Deming viajan a Japn.
70 Calidad y precio mejor a occidente.
Milagro Alemn.
Gran Calidad pero a alto precio.
Flix Pizarro M.

Visin Histrica de la Gestin de

Calidad
Estados Unidos y Occidente:
En los 80 los norteamericanos se dan cuenta de que no es
cierto de que a mas calidad mas costos.
1986 Juran augura el declive de Occidente en la carrera
por la competitividad, dada la falta de estrategias de
calidad.
1988 (40 aos despus de Japn), EEUU promociona el
premio Malcom Baldrige.
1990 empresas como Motorola y Xerox, logran recuperar
cuota del negocio perdido.
Flix Pizarro M.

Visin Histrica de la Gestin de

Calidad

Flix Pizarro M.

Principales autores de la Calidad

Primeros Autores Americanos

Los Autores Japoneses

Shewhart
Deming
Juran
Feigenbaum

Ishikawa
Imai
Ohno
Shingo
Taguchi

Los Modernos Autores Occidentales

Crosby
Garvin
Flix Pizarro M.

DEFINICIN DE CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERSTICAS DE UN PRODUCTO
O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU
APTITUD PARA SATISFACER UNAS
NECESIDADES EXPRESADAS O
IMPLICITAS
Norma ISO

Flix Pizarro M.

Otras definiciones

Flix Pizarro M.

ALGUNOS TIPOS DE
CALIDAD
CALIDAD DE DISEO
CALIDAD DE FABRICACIN
CALIDAD DESEADA POR EL CLIENTE

Flix Pizarro M.

MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE
FABRICACIN

CALIDAD DE
DISEO

CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
INUTILES

ESFUERZOS
INUTILES DE
DISEO

TRABAJO DE
FABRICACION
INUTIL

CALIDAD IDEAL
SATISFACCIN
PLENA

INSATISFACCIN
EVITABLE

CALIDAD
DESEADA POR EL
CLIENTE

INSATISFACCIN
INEVITABLE

Flix Pizarro M.

CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCION
CASUAL

LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE
PLANTEAR UNA ORGANIZACIN AL
REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:

QUIENES SON NUESTROS

CLIENTES?
Flix Pizarro M.

CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE,
USUARIO Y CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE
CLIENTE:
PERSONA O GRUPO SOBRE EL QUE
REPERCUTEN NUESTROS PROCESOS Y
NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS
Flix Pizarro M.

USUARIOS Y CONSUMIDORES
SEGN JURAN, EL USUARIO ES:
LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES
POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS
EL CONSUMIDOR SERA LA PERSONA QUE
UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL
PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL
UTILIZADOR O USUARIO LTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO
Flix Pizarro M.

CLIENTES, USUARIOS Y
CONSUMIDORES
SOCIEDAD
HABITANTES DEL
AREA
ADMINISTRACIN
USUARIOS

CLIENTE

USUARIO

DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES

CONSUMIDOR

UTILIZADOR FINAL
Flix Pizarro M.

CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIN
DISTINGUE ENTRE:

CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO

Flix Pizarro M.

QUIENES SON CLIENTES DEL

DEPTO. DE DISEO?
INTERNOS

CLIENTES

USUARIOS
CONSUMIDORES

EXTERNOS

Flix Pizarro M.

Actividad:

En una hoja en blanco, escriba

las caractersticas y requisitos
que definan tus preferencias
para la compra de un telfono
mvil

Flix Pizarro M.

LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES

UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES

DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:

SATISFACER ESAS NECESIDADES SER CREAR

PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD

Flix Pizarro M.

NECESIDADES DE LOS CLIENTES

NECESIDADES EXPLICITAS

NECESIDADES IMPLICITAS

PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS

POR FALTA DE CONOCIMIENTOS
O INFORMACIN

Flix Pizarro M.

EJEMPLO:
COMPRA DE UN
ELECTRODOMSTICO
NECESIDADES EXPLICITAS:

PRECIO, COLOR, TAMAO, FORMA, DATOS

TCNICOS, GARANTA,

NECESIDADES IMPLICITAS:

MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES

FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO,
COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...

Flix Pizarro M.

EJEMPLO:
DISEO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO
ALIMENTICIO

NECESIDADES EXPLICITAS:

NECESIDADES IMPLICITAS:

Flix Pizarro M.

Actividad:
En una hoja en blanco, escriba las caractersticas y
requisitos que definan tus preferencias para la
compra de un telfono mvil

NECESIDADES EXPLICITAS:
NECESIDADES IMPLICITAS:

Flix Pizarro M.

CMO CONOCER ESAS

NECESIDADES?
SER CLIENTE
COMUNICARSE CON EL CLIENTE
SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO
POR EL CLIENTE

Flix Pizarro M.

SER CLIENTE
CONVERTIRSE REALMENTE EN
CLIENTE O USUARIO
COLOCARSE MENTALMENTE EN LA
SITUACIN DEL CLIENTE

Flix Pizarro M.

COMUNICARSE CON EL
CLIENTE
CON CLIENTES INTERNOS

RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE

PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS, COORDINACIN,

CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)

NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS,

CON USUARIOS FINALES

ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE

QUEJAS, ANLISIS DE COSTES DE GARANTA,

CON LOS NO CLIENTES

RAZONES PARA NO SERLO, QU LES HARIA CAMBIAR,

QU VEN EN LA COMPETENCIA,
Flix Pizarro M.

ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA
EVOLUCIN HISTORICA DE UNA MISMA
PREOCUPACIN:
SATISFACER AL CLIENTE
CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE
GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIN DE LA EMPRESA

Flix Pizarro M.

Actividad Grupal:

Indique varios productos

o servicios que creas son
de mala calidad o de buena
calidad y exponga las
razones en que se basa
para tal eleccin.
Flix Pizarro M.