CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS CARRERAS

DE LA FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS DE LA UANCV SEDE PUNO
Dr. Javier Socrates Pineda Ancco

PROBLEMA

Cuales es el grado de calidad

del servicio de las Carreras de
la Facultad de Ciencias
Administrativas de la UANCV
sede Puno?

OBJETIVO

Medir la calidad del

servicio de las Carreras de
la Facultad de Ciencias
Administrativas de la
UANCV sede Puno

METODOLOGA
Se empleo una metodologa
descriptivo, ya que se describieron
caractersticas fundamentales de

calidad del servicio bajo un modelo

Servqual a las Carreras de la Facultad de
Ciencias Administrativas de la UANCV
sede Puno , por medio de una encuesta

aplicada al cliente.

LOS SERVICIOS

SON ACCIONES, PROCESOS Y EJECUCIONES

LOS

SERVICIOS

TIENDEN

INTANGIBLES QUE LOS PRODUCTOS

SER

MS

TANGIBLE VERSUS INTANGIBLE

SAL

COMIDA
AUTOS COSMTICOS RPIDA
DOMINANTE
INTANGIBLE

DOMINATE
TANGIBLE
COMIDA AGENCIAS AEREO
RPIDA PUBLICIDAD

ASESORIA

EDUCACIN

MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

EXPECTATIVAS
BRECHA DEL CLIENTE

PERCEPCIN

ENTREGA DEL SERVICIO

BRECHA 1

BRECHA 4
BRECHA 3

DISEOS Y ESTNDARES DE
SERVICIO ORIENTADOS AL
CLIENTE
BRECHA 2

PERCEPCIN DE LA COMPAA SOBRE

LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

COMUNICACIN
EXTERNA CON
LOS CLIENTES

EXPECTATIVAS

SON

CREENCIAS

RELACIONADAS

CON

LA

PRESTACIN DEL SERVICIO QUE FUNCIONAN COMO

ESTNDARES O PUNTOS DE REFERENCIA CONTRA
LOS CUALES SE JUZGA SU DESEMPEO

NIVELES DE EXPECTATIVAS

SERVICIO DESEADO

EL NIVEL DE SERVICIO QUE EL CLIENTE ESPERA RECIBIR

O EL DESEMPEO QUE PODRA DESEAR (ESPERANZA Y
DESEO)
ES UNA COMBINACIN DE LO QUE EL CLIENTE
CONSIDERA QUE PUEDE SER CON LO QUE CONSIDERA QUE
DEBE SER

SERVICIO ADECUADO

ES EL NIVEL DE SERVICIO QUE EL CLIENTE PUEDE ACEPTAR

REPRESENTA LA EXPECTATIVA MNIMA TOLERABLE

 LAS EXPECTATIVAS DESEADAS SON IGUALES DENTRO

DE CADA CATEGORA DE SERVICIO

POR EJEMPLO:
ENTRE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ATENCIN DE SALUD
ENCONTRAMOS: HOSPITALES, POLICLNICOS, CLNICAS
PRIVADAS

NIVELES DE EXPECTATIVAS

SERVICIO DESEADO

ZONA DE
TOLERANCIA

SERVICIO ADECUADO

ANLISIS

Administracin y Marketing
5.60

5.53

5.40

5.20

5.00

4.79

4.80

4.60

4.40
Deseado

Persibido

Administracin y Negocios Internacionales

5.60

5.40

5.20

5.00

4.80

4.60

4.40
Deseado

Percibido

Administracin y Turismo
5.00

4.50

4.00

3.50

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00

0.50

0.00

1
Deseado

Percibido

Administracin y Gestin Pblica

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

0.000

1
Deseado

Percibido

Facultad de Ciencias Administrativas

5.60

5.40

5.20

5.00

4.80

4.60

4.40

4.20

4.00

Deseado

Persibido

CONCLUSIONES

El grado de calidad de servicio de la Facultad de

Ciencias Administrativas de la sede Puno tiene
un servicio deseado de 5.35 puntos y un nivel de
percepcin de 4.49, habiendo una brecha de
cerca de un punto.
El nivel ms bajo se presenta en la Carrera de
Turismo la cual tiene un nivel de precepcin de
3.35.