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Transio de Servio
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MERGEFORMATINET
de 434
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Estratgia de Servio
Design de Servios
Transio de Servio
Operao de Servio
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INDICE
Prefcio.................................................................................................................12
Prefcio da OGC........................................................................................................12
Prefaciar................................................................................................................15
Informaes de contato..............................................................................................16
Agradecimentos....................................................................................................17
Arquiteto-chefe e autores...........................................................................................17
ITIL autoria da equipe................................................................................................17
Mentores.................................................................................................................... 17
Outras contribuies..................................................................................................17
O ITIL Grupo Consultivo.................................................................................................. 18
Revisores......................................................................................................................... 18
1 Introduo..........................................................................................................19
1.1 Viso Geral.......................................................................................................... 20
1,2 Contexto............................................................................................................... 22
1.2.1 Gesto de Servios.................................................................................................22
1.2.2 Boas prticas no domnio pblico...........................................................................22
1.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de Servios...........................................................24
1.2.3.1 Estratgia de Servio.......................................................................................................25
1.2.3.2 Design de Servios..........................................................................................................26
1.2.3.3 Transio de Servio.......................................................................................................26
1.2.3.4 Operao de Servio.......................................................................................................27
1.2.3.5 Melhoria de Servio Continuada......................................................................................27
1,4 Uso....................................................................................................................... 30
1.4.1 Pblico-alvo............................................................................................................ 30
1.4.2 Benefcios desta publicao...................................................................................30
Captulo 2 - Gerenciamento de Servios como uma prtica.......................................................31
Captulo 3 - Princpios Transio de Servio...............................................................................31
Captulo 4 - processos de transio de servios.........................................................................31
Captulo 5 - Transio de Servio atividades de operao comuns............................................31
Captulo 6 - Organizador Transio de Servio...........................................................................32
Captulo 7 - Consideraes de servios de tecnologia de transio...........................................32
Captulo 8 - Transio de Servio Implementao......................................................................32
Captulo 9 - Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos.........................................................32
Posfcio....................................................................................................................................... 32
Apndice A: Descrio dos tipos de ativos..................................................................................32
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4.2.7.1 Entradas.........................................................................................................................111
4.2.7.2 Sadas............................................................................................................................111
4.2.7.3 Interfaces....................................................................................................................... 112
Integrao com os processos de mudana de negcios.........................................................................112
Programa e gerenciamento de projetos...................................................................................................112
Terceirizao e parcerias..........................................................................................................................113
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No - entregar o ensaio............................................................................................................................184
Check - documentar o dia.........................................................................................................................184
Agir - agir seguindo o ensaio....................................................................................................................184
Pilotos.......................................................................................................................................................185
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Comportamento de conduo..................................................................................................................262
Seminrios, Seminrios e publicidade.....................................................................................................263
Revistas e boletins....................................................................................................................................263
Voltado para o pblico..............................................................................................................................263
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7 consideraes de tecnologia...........................................................................330
7,1 Ferramentas de Gesto do Conhecimento.........................................................332
7,2 Colaborao.......................................................................................................333
7.2.1 Comunidades........................................................................................................ 333
7.2.2 gesto de fluxo de trabalho...................................................................................334
Posfcio..............................................................................................................353
Apndice A: Descrio dos tipos de ativos........................................................354
Gesto..................................................................................................................... 354
Organizao............................................................................................................. 354
Processo.................................................................................................................. 354
Conhecimento.......................................................................................................... 355
Pessoas................................................................................................................... 355
Informaes............................................................................................................. 356
Aplicaes................................................................................................................ 356
Infra-estrutura........................................................................................................... 356
O capital financeiro...................................................................................................357
Outras informaes............................................................................................358
Referncias.............................................................................................................. 358
Glossrio.............................................................................................................361
Lista de siglas.......................................................................................................... 361
Lista de definies....................................................................................................365
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Prefcio
Prefcio da OGC
Desde a sua criao, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamente
aceito para IT Service Management em todo o mundo. No entanto, juntamente
com este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientao
mantm o ritmo com um ambiente de negcios em constante mudana global.
Servio de Gesto de Requisitos so inevitavelmente moldado pelo
desenvolvimento de tecnologia, modelos de negcios revistos e as expectativas
dos clientes cada vez maior. A nossa mais recente verso do ITIL foi criado em
resposta a estes desenvolvimentos.
Esta publicao uma das cinco publicaes centrais descrevendo as prticas
de servio de gerenciamento de TI que compem a ITIL. Eles so o resultado de
um projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientao. O nmero de
profissionais de gerenciamento de servios de todo o mundo que ajudaram a
desenvolver o contedo dessas publicaes impressionante. Sua experincia
e conhecimentos que contriburam para o contedo para trazer-lhe um conjunto
consistente de alta qualidade orientao. Isto apoiado pelo desenvolvimento
contnuo de um sistema de qualificao abrangente, juntamente com formao
acreditada e consultoria.
Se voc faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena
empresa, ITIL d acesso a conhecimento de classe mundial Service
Management. Essencialmente, ele coloca os servios de TI onde eles pertencem
- no centro de operaes de negcios de sucesso.
INCLUDEPICTURE "http://www.best-managementpractice.com/serviceTransition/images/pf_signature.gif" \* MERGEFORMATINET
Peter Fanning
Atuando Executivo
Office of Government Commerce
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Sharon Taylor
Arquiteto Chefe, Prticas ITIL Service Management
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Prefaciar
"Eles sempre dizem que o tempo muda as coisas, mas voc realmente tem que
mud-las" Andy Warhol, A Filosofia de Andy Warhol. EUA artista (1928-1987).
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Informaes de contato
Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL
podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil
Se voc gostaria de nos informar de quaisquer alteraes que possam ser
necessrias para esta publicao por favor, registr-los em www.bestmanagement-practice.com/changelog
Para mais informaes sobre qualificao e acreditao da formao, visite
www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:
APMG Service Desk
Espada Casa
Totteridge Estrada
High Wycombe
Buckinghamshire
HP13 6DG
Tel: +44 (0) 1494 452450
E-mail: servicedesk@apmgroup.co.uk
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Agradecimentos
Arquiteto-chefe e autores
Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe
Shirley Lacy (ConnectSphere)
Autor
Autor
Mentores
Malcolm Fry e Robert Stroud
Outras contribuies
Um nmero de pessoas contriburam generosamente seu tempo e conhecimento
para esta publicao Transio de Servio. Jim Clinch, como OGC Gerente de
Projeto, grato ao apoio prestado por Jenny Dugmore, Convocador de Grupo de
Trabalho da ISO / IEC 20000, Eves Janine, Hulm Carol, Lawes Aidan e Michiel
van der Voort.
Os autores tambm gostariam de agradecer a Jane Clark, Michelle Hales e
Carol Chamberlain de ConnectSphere, Dr. Paul Drake, Lyn Jackson, LJ
Treinamento, Amanda Robinson, Luciana Abreu, EXIN Brasil, Kate Hinch, KFA e
Candace Tarin, a Aspect Group Inc.
Para desenvolver ITIL v3 para refletir as melhores prticas actuais e produzir
publicaes de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes
partes interessadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC
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Revisores
Alfonso Abad, HP; Simon Adams, Lloyds TSB; Terry Adams, iCore Ltd; Tina Anderson,
IBM, Daniel Andrade, Pink Elephant, Deborah Anthony, HP; Ramirez Arnoldo; Andrew
Atencio; Graham Barnett, Fujitsu Services; Piet Beek; Karen Benitez , Tiago Biglin,
Lloyds TSB, Robert Blackburn, HP; Roland Boettcher, Fachhochschule Bochum;
Maarten Bordewijk, Getronics PinkRoccade NL; Elizabeth Brewster, Itech Consulting,
Josu Brusse; Gerban CDAEE; Alison Cartlidge, Xansa; Chia-jen liu Chyan, HP; Jane
Cooney, David Clifford, PRO-Attivo; Lynda Cooper, Fox IT; Stewart Crymble, HP; Helen
Curran, IBM; Alvin Deen, HP; Thiemo Doleski, iCore Ltd, Paul Donald, Lucidit; James
Doss, UD Defesa Agncia de Inteligncia; Jenny Ellwood-Wade, Bowood Ltd; Anneriek
Favelle, Lucidit; James Finister, PA Consulting; Vitaly Frolov, Motorola, Frank Gogola,
Mayer, Brown, Rowe & Maw LLP; Gunning Ian, Standard Life Assurance plc; Susan
Hall, da Universidade de Dundee; Gregory Hines; Andreas Hoffmann, Negcios Valor 4;
Liz Holmes, iCore Ltd; Wim Hoving, BHVB; Alison Howitt, o Parlamento escocs,
Michael Hughes, Sensis; Robin Hysick, Pink Elephant, Steve Ingall, Fox IT, Samantha
Keyse; Daniel Klemm, IBM; Lasse Wilen Kristensen, da Microsoft; Horacio Laprea, HP;
Marty Larsen, Microsoft; Volker Leitzgen, Microsoft, Peter Lijnse, Gesto de Servios de
Arte; Kerry Litten, INS Ltd; Donald MacLean; Venugopal Maddukuri, UCB Grupo;
Ramachandra- Rao Madhukar; Brenda McCabe, McCain Foods, Peter McLoughlin,
ConnectSphere; Vinay Nikumbh, Quint Wellington Redwood ndia Consultoria; Tsuyoshi
Ohata, NEC; Sekhar Pidathala, UBS; crist Piechullek, Prinovis Ahrensburg GmbH & Co
KG, Mikhail Pototskiy, especialista em TI, David Pultorak; Glen Purdy, Fujitsu
Consulting; Doug Read, Dreamland Consultants Ltd; Douglas Leia, Proattivo; Neil
Reynolds, SNS; Jonathan Ridler, HP; Luis Rodriguez, CA; Gerard Roth, Microsoft;
Frances Scarff, OGC; Steffan Scholtze; Moira Shaw , Xansa plc; Dejan Sloker, Deloitte,
Marco Smith, iCore Ltd, Joo Sowerby, Servios de Informao da DHL; George Stark,
IBM; Randy Steinberg, ITSM Estratgias Inc; Michal Tepczynski, Nokia Finlndia; Kay
Thomas, iCore Ltd; Adrian van de Rijken , Plexent; Bruce Weiner, GEICO; Natalie
Welch, Severn Trent Sistemas; Kathleen Wilson, da Microsoft; Abbey Wiltse, ITpreneurs;
Grover Wright, Computacenter Servios; Robin Yearsley; Graham Young, TCS.
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1 Introduo
O Transio de Servio publicao parte do ITIL Prticas de gesto de
servios, que diagnstico indstria melhores prticas para o servio ciclo de vida
gesto de TI permitiu servios. Embora esta publicao pode ser lido de forma
isolada, recomenda-se que seja utilizada em conjunto com o outro ITIL
publicaes. Servio de Gesto de um conceito genrico e as orientaes do
novo ITIL publicaes se aplica genericamente. A orientao tambm
escalvel - aplicvel a pequenos e grandes organizaos. Ela se aplica a
distribuda e centralizada sistemas, seja em casa ou fornecidos por terceiros.
burocrtica nem pesado, se implementado com sabedoria e no pleno
reconhecimento da negcio necessidades de sua organizao.
Adoo de prticas de servio melhor transio permitem melhorar a servios e
Servio de Gesto de capacidade assegurando que a introduo,
desenvolvimento, Transferncia e encerramento de servios novos ou alterados
consistentemente bem gerida
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1,2 Contexto
1.2.1 Gesto de Servios
Tecnologia da informao (TI) um termo comumente usado que muda de
significado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, TI sistemas,
aplicaes e infra-estrutura so componentes ou subconjuntos de um produto
maior. Eles permitem ou so incorporados em processoes e servios. A partir da
segunda perspectiva, uma organizao com seu prprio conjunto de
capacidades e recursos. Organizaes de TI podem ser de vrios tipos, tais
como negcio funos, compartilhados unidades de servios e unidades de nvel
empresarial do ncleo.
A partir da terceira perspectiva, uma categoria de servios utilizadas pelas
empresas. Eles so tipicamente aplicaes de TI e infra-estrutura que so
empacotados e oferecidos como servios de TI internos ou organizaes
prestador de servios externos. Os custos de TI so tratados como despesas
comerciais. A partir da quarta perspectiva, uma categoria de negcio ativoss
que fornecem um fluxo de benefcios para seus proprietrios, incluindo, mas no
limitado a renda de receita e lucro. Os custos de TI so tratados como
investimentos.
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O Core ITIL composto por cinco publicaes (Figura 1.2). Cada uma delas
fornece a orientao necessria para uma abordagem integrada, conforme
exigido pela norma ISO / IEC 20000 padro especificao:
Estratgia de Servio
Design de Servios
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria de Servio Continuada.
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1.3.2 mbito
Esta publicao fornece orientao para a desenvolvimento e melhoria de
capacidades para a transio de servios novos e modificados para a produo
ambiente, Incluindo a libertao de testes de planejamento, construo,
avaliao e desenvolvimento. A orientao se concentra em como garantir a
exignciaEstratgias s de servio, estabelecidas em Design de Servio, so
efetivamente realizados em Operaes de Servio ao controlar a riscos de falha
e ruptura.
Considerao dada para:
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Parceria
Down-sizing, up-dimensionamento (direita-dimensionamento)
Fuso e aquisio.
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1,4 Uso
1.4.1 Pblico-alvo
Esta publicao relevante para as organizaes envolvidas no
desenvolvimento, Entrega ou suporte de servios, incluindo:
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2.3.2 Processos
Processos so exemplos de circuito fechado sistemas, pois fornecem mudar e
transformao em direo a um objetivo, e usar o feedback para a auto-reforo e
auto-corretiva ao (Figura 2.2). importante levar em considerao todo o
processo, ou como um processo encaixa outra.
INCLUDEPICTURE "http://www.best-managementpractice.com/serviceTransition/images/gr000004.gif" \* MERGEFORMATINET
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O objetivos so os seguintes:
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2.4.2 mbito
O escopo de Transio de Servio inclui a gesto e coordenao dos processos,
sistemas e funos para o pacote, construir, Testar e implementar um
lanamento em produo e estabelecer o servio especificado no cliente e das
partes interessadas requisitos.
O escopo da Transio de Servio ciclo de vida fase mostrada na Figura 2.3.
Actividades de Transio de servio so mostrados nas caixas brancas. As
caixas pretas representam as actividades na outra ITIL publicaes do ncleo.
Pode haver situaes em que algumas atividades no se aplicam a um
determinado transio. Por exemplo, a transferncia de um conjunto de servios
de um organizao para outro no pode envolver liberao planejamento,
Construir, teste e aceitao.
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Gesto da Mudana
Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao
Gesto do Conhecimento.
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Portflio de Servios
Carteira de clientes
Carteira de contratos
Servio Lifecycle modelo
Polticas
Estratgias
Restries
Arquiteturas
Transio de Servio exigncias
Servio de Gesto de Plano (como exigido pela ISO / IEC 20000).
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Definio de servio
Estrutura de servios (incluindo ncleo e servios de apoios)
Financeira / econmica /custar modelo (Com Custo Total de
Propriedade/Custo Total de Utilizao)
Capacidade/recurso modelo - combinado com atuao e disponibilidade
Servio de Gesto integrada processo modelo (como na norma ISO / IEC
20000)
Operao de ServioO modelo (inclui recursos de suporte escalada
procedimentos e procedimentos de manuseio situao crtica)
Projeto e interface especificaos
Solte projeto
Desenvolvimento plano
Critrios de aceitao - em todos os nveis em que testes e aceitao
Foram previstas
Pedidos para a Mudana (RFC) para instigar mudanas necessrias para
o ambiente dentro do qual a servio funes ou funcionar.
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Gesto da Mudana
Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao
Gesto do Conhecimento.
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Princpios:
As polticas devem indicar claramente a objetivos e qualquer noobservncia com a poltica deve ser remediado.
Alinhar as polticas com o geral governo quadro organizativo e Servio de
Gesto de polticas.
Patrocinadores e tomadores de deciso envolvidos no desenvolvimento
da poltica deve demonstrar seu compromisso com a adaptao e
implementao da poltica. Isso inclui o compromisso de entregar previsto
resultados a partir de qualquer mudar nos Servios.
Usar processos que integram as equipes; competncias mistura,
mantendo linhas claras de prestao de contas e responsabilidade.
Entregar mudanas no liberars.
Endereo desenvolvimento no incio da libertao projeto e liberao
planejamento fases.
O melhor prtica:
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Princpios:
Melhores prticass:
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Princpios:
Melhores prticas:
Princpios:
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Melhores prticas:
Princpios:
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Melhores prticas:
Princpios:
Melhores prticass:
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Princpios:
Melhores prticas:
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Princpios:
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Melhores prticas:
Princpios:
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Melhores prticas:
Princpios:
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Melhores prticas:
Princpios:
Melhores prticas:
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Princpios:
Melhores prticass:
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Princpios:
Melhores prticas:
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Princpios:
Melhores prticas:
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4.1.2 mbito
O escopo do Servio Planejamento de transio e suporte atividades inclui:
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Teste
controlado
Liberao para a
produo
Produo
Classe de
objeto
Liberado
Aceito por
Autoridade para
liberar a viver
Aceito e apoiado
por
Pacote
comprado
Aplicao
desenvolvimento
gerente
Teste gerente
Mudar gerente
Gerente de
operaes
Mdulos
customizados
Gerente de
desenvolvimento de
aplicativo
Test Manager
Alterar gerente
Gerente de
operaes
Alteraes de
dados fsicos
Gerente de
desenvolvimento de
aplicativo
Administrador
de banco de
dados
Alterar gerente
Administrador de
banco de dados
Servidor
Servidor construtor
O gestor do
servidor
Alterar gerente
O gestor do
servidor
rea de trabalho
construir (Por
exemplo, a
aplicao de um
novo)
rea de trabalho
gerente de
desenvolvimento
Test Manager
Alterar gerente
Gerente de
suporte de
desktop
Aplicao
desktop (j
construdo e
dentro
operacional
restries)
rea de trabalho
gerente de
desenvolvimento
Gerente de
suporte de
desktop
rea de trabalho
gerente de suporte,
gerente de mudana
Gerente de
suporte de
desktop
Computadores
desktop
Logstica
Suporte de
desktop
rea de trabalho
gerente de suporte,
gerente de mudana
Gerente de
suporte de
desktop
rea de trabalho
do servio
Servio
desenvolvimento
Suporte de
desktop
Gerenciamento de Gerenciamento de
nvel de servio,
nvel de servio,
Gerente de suporte gerente de suporte
de desktop, mudar
de desktop
gerente
Lanamento /
Alterar
autorizao
Gerente de
desenvolvimento de
Test Manager
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Gerente de
lanamentos, gerente
de teste, gerente de
operaes, rea de
trabalho de servios
de apoio, mesa
usurio em cada local
Balco de
atendimento
usurios
Todos os lanamentos devem ter um identificador exclusivo que pode ser usado
por Gerenciamento da Configurao e documentao padros. Os tipos de
liberar deve ser definido como o que ajuda a definir cliente e das partes
interessadas expectativas sobre as liberaes planejadas. Um exemplo tpico
o seguinte:
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Lanamento *
definio
Nomeando /
Numerao
Frequncia /
Ocorrncia
Janela de lanamento
Loja de servio
Tipo A
Tipo B ou C
Emergncia
e-store servio
web
Tipo A
Tipo B e C
Emergncia
ESWnnn_x
ESWnnn_1.x
ESWnnn_1.1.x
6 meses
Mensal
Conforme
requerido
01.00-02.00 horas
Nem finais de semana de
frias
No 1 outubro - 10 janeiro
e-loja servio
de entrega
Tipo A
Tipo B
Tipo C
Emergncia
ESDnnn_x
ESDSnnn_1.x
ESDnnn_1.1.x
ESDnnn_1.1.1.x
6 meses
Trimestral
Mensal
Conforme
requerido
01.00-02.00 horas
Mais alto nvel de
autorizao requerida
durante a semana de
frias
SS_x
Anual (fevereiro) Quarta-feira 01.00-04.00
SS_1.x ou SS_1.1.x
Trimestral
horas
SS_1.1.1.x
Conforme
Nem finais de semana de
requerido
frias
No 1 setembro - 31
janeiro
* Definies de Lanamento
Tipo A
Tipo B
Tipo C
Emergncia
Extrato Tabela 4.2 a partir de uma poltica de liberao de servios para uma
organizao de varejo
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O SDP deve definir o ciclo de vida fases para uma Transio de Servio, Por
exemplo:
Para cada fase, haver sada e critrios de entrada e uma lista de obrigatrio
entregas do palco.
4.1.5.2 Prepare-se para a Transio de Servio
As atividades de preparao de Transio de Servio incluem:
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Autorizado RFC
Pacote Service Design
Definio de liberao do pacote e design especificao
Critrios de aceitao de servios (SAC).
Sadas:
Transio estratgia
Conjunto integrado de planos de Transio de Servio.
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Essa abordagem vai entregar benefcio direto para a linha de fundo para o
negcio, oferecendo realizao antecipada de benefcios (ou remoo de risco),
com uma economia de tempo e dinheiro.
Para dar uma resposta adequada a todas as solicitaes de mudana implica
uma abordagem considerada avaliao de risco e negcio continuidade, mudar
impacto, recurso requisitos, mudar de autorizao e, especialmente, para o
benefcio do negcio realizao. Esta abordagem considerada essencial para
manter o equilbrio necessrio entre a necessidade de mudana eo impacto da
mudana.
Esta seo fornece informaes sobre o Gesto da Mudana processo e fornece
orientaes que escalvel para:
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4.2.2 mbito
A mudana pode ser definida de vrias maneiras. A definio de um servio
mudana :
Mudana de servio
'A adio, modificao ou remoo de autorizado, planejado ou servio
suportado ou componente de servio e sua documentao associada.
O escopo de Gesto da Mudana introduz alteraes linha de baseativos de
servios e d item de configuraos em todo o servio inteiro ciclo de vida.
Cada organizao deve definir as alteraes que se encontram fora do mbito
da sua servio mudar processo. Normalmente, estes podem incluir:
Figura 4.1 mostra um tpico escopo para a Gesto da Mudana servio processo
por um departamento de TI e como ele interage com o negcio e fornecedors
em estratgico,ttico e os nveis operacionais. Abrange interfaces para interno e
prestador de servios externos onde h bens comuns e itens de configurao
que precisam estar sob Gesto da Mudana. Gesto da Mudana servio deve
interagir com Gesto de Negcios Mudana ( esquerda na figura 4.1), e com a
Gesto de Mudana do fornecedor ( direita na figura). Este pode ser um
fornecedor externo com uma gesto de mudana formal sistema, Ou com a
projeto mudar os mecanismos dentro de uma interna desenvolvimento projeto.
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Nota: Tempo mdio para restaurar o servio (MTR) deve ser usado para evitar a
ambiguidade do tempo mdio de reparo (MTTR). Embora MTTR um termo da
indstria amplamente aceito, em 'reparao' algumas definies inclui apenas o
tempo de reparo, mas em outros inclui recuperao tempo. O tempo de
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Documentados
procedimentos de
trabalho
Gesto da Mudana
servio
Melhoria de
Servio
Continuada
INCLUDEPI
CTURE
"http://www.b
estmanagement
practice.com/
serviceTransi
tion/images/ti
ck.gif" \*
MERGEFOR
MATINET
- Para predito
escopo,Business
Case,linha de base
-Pipeline de servio
Requisio de
Mudana para a
definio de servio ou
servio
Gesto da Mudana
servio
- Para o servio
existente ou prevista
atributos
INCLUDEPI
CTURE
"http://www.b
estmanagement
practice.com/
serviceTransi
tion/images/ti
ck.gif" \*
MERGEFOR
MATINET
INCLUDEP
ICTURE
"http://www.
bestmanageme
ntpractice.co
m/serviceTr
ansition/ima
ges/tick.gif"
\*
MERGEFO
RMATINET
INCLUDEPI
CTURE
"http://www.b
estmanagement
practice.com/
serviceTransi
tion/images/ti
ck.gif" \*
MERGEFOR
MATINET
INCLUDEPI INCLUDEPICT
CTURE
URE
"http://www.b "http://www.best
est-managementmanagement practice.com/ser
viceTransition/i
practice.com/ mages/tick.gif" \*
serviceTransi MERGEFORMA
tion/images/ti
TINET
ck.gif" \*
MERGEFOR
MATINET
INCLUDEP INCLUDEPI
ICTURE
CTURE
INCLUDEPICT
URE
Gesto da Mudana
projeto procedimento
- Mudana de Negcios
de 434
"http://www.
bestmanageme
ntpractice.co
m/serviceTr
ansition/ima
ges/tick.gif"
\*
MERGEFO
RMATINET
"http://www.b
estmanagement
practice.com/
serviceTransi
tion/images/ti
ck.gif" \*
MERGEFOR
MATINET
"http://www.best
-managementpractice.com/ser
viceTransition/i
mages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
- Nenhum impacto no
servio ou projeto linha
de base
Solicitao de acesso
de usurio
Usurio acessar
procedimento
INCLUDEPI
CTURE
"http://www.b
estmanagement
practice.com/
serviceTransi
tion/images/ti
ck.gif" \*
MERGEFOR
MATINET
Operacional atividade
-Afinao (Dentro
especificao/
Restries)
Procedimento local
(muitas vezes prautorizado - ver o ponto
4.2.4.4)
- Hardware Re-boot
falha se no impacto em
outros servios
INCLUDEPI
CTURE
"http://www.b
estmanagement
practice.com/
serviceTransi
tion/images/ti
ck.gif" \*
MERGEFOR
MATINET
- Manuteno planejada
de 434
Os passos que devem ser tomadas para lidar com a mudana, incluindo
questes de manuseio e inesperados eventos
A ordem cronolgica estas etapas devem ser tomadas, com quaisquer
dependncias ou co-processamento definidos
Responsabilidades; quem deve fazer o que
Prazos e limites para a concluso das aes
Escalada procedimentos; que deve ser contactado e quando.
de 434
Uma vez que a abordagem para gerenciar mudanas de padro que foi
acordado, os processos de mudana padro e fluxos de trabalho de mudana
associados devem ser desenvolvidos e comunicados. A alterar modelo seria
normalmente associado com cada mudana padro para garantir a consistncia
do mtodo.
Mudanas de padro deve ser identificada no incio, quando a construo do
Gesto da Mudana processar a promover eficincia. Caso contrrio, uma
implementao de Gerenciamento de Mudanas pode criar desnecessariamente
elevados nveis de administrao e de resistncia ao processo de
Gerenciamento de Mudana.
Todas as alteraes, incluindo alteraes de padro, ter detalhes da alterao
registada. Para algumas mudanas de padro que pode ser de natureza
diferente do normal alterar o registros.
Algumas mudanas de padro para item de configuraos podem ser
acompanhados no ativos ou item de configurao ciclo de vida, Especialmente
quando h um CMS abrangente que fornece relatrios de mudanas, sua atual
estado, Os itens relacionados a configurao eo status do IC relacionado
versos. Nestes casos, a mudana e Gerenciamento da Configurao
comunicao integrada e Gerenciamento de Mudanas pode ter 'superviso' de
todas as alteraes ao servio de CIs e liberar IC.
Algumas mudanas de padro ser acionado pelo pedido cumprimento
processar e ser diretamente registrados e transmitidos para a aco da balco
de atendimento.
de 434
de 434
de 434
de 434
de 434
de 434
RFC
Nmero nico
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
Trigger (por exemplo, a ordem de
compra, nmero do relatrio problema
de erro, registros, a necessidade de
negcios, legislao)
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
Descrio
Resumo
Descrio
completa
Resumo
Descrio
completa
Resumo
Plena
justificao
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.best-
de 434
Servio (por
aumento) ou IC com
erros (mudanas de
correco)
managementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
Item de configuraos e linha de base
versos para ser mudado
Detalhes de IC em
linha de base /
release
TINET
De contato e detalhes de pessoa que
prope a mudana
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
Proposto
Resumo /
referncia
Mudar prioridade
Proposto
Resumo /
referncia
Completo
Possivelmente
Completo
Provisrio
Impacto inicial
de 434
Completo
INCLUDEPICTURE
"http://www.bestmanagementpractice.com/service
Transition/images/tic
k.gif" \*
MERGEFORMATINE
T
Ser que a mudana exige consequente INCLUDEPICTU
alterao de Gerenciamento da
RE
Continuidade do Servio (ITSCM) plano, "http://www.bestplano de capacidade,segurana plano,
managementteste plano
practice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
Mudar o corpo de deciso
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
de 434
Planos afetados
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
Plano alvo mudana (s) para a mudana INCLUDEPICTU
deve ser incorporada
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
Tempo de implementao agendada
(mudar de janela,janela de lanamento
ou a data e hora)
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
de 434
INCLUDEPICTURE
"http://www.bestmanagementpractice.com/service
Transition/images/tic
k.gif" \*
MERGEFORMATINE
MERGEFORMA
TINET
Data de implementao real e tempo
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
INCLUDEPICTU
RE
"http://www.bestmanagementpractice.com/ser
viceTransition/im
ages/tick.gif" \*
MERGEFORMA
TINET
Resumo
Fecho
Resumo
de 434
Como um RFC procede por meio de seu ciclo de vida, o documento mudana,
os registros relacionados (como ordens de servio) e relacionado item de
configuraos so actualizados no CMS, de modo que haja visibilidade da sua
estado. Estimativas e reais recursos, os custos e resultado (Sucesso ou falha)
So gravadas para habilitar o relatrio de gesto.
Alterar registro
O procedimentos para registrar e documentar RFCs, deve ser decidido. RFCs
pode ser capaz de ser apresentadas em formulrios de papel, atravs de e-mail
ou atravs de uma interface baseada na web, por exemplo. Quando uma
ferramenta de suporte baseado em computador usado, a ferramenta pode
restringir o formato.
Todos os RFCs recebidos devem ser registrados e atribudo um nmero de
identificao (em ordem cronolgica). Onde mudar pedidos so apresentados na
sequncia de um gatilho, tais como um resoluo para uma registro de problema
(PR), que importante que o nmero de referncia do disparo documento
mantido para permitir a rastreabilidade.
Recomenda-se que o registo de RFCs feito por meio de um sistema integrado
Servio de Gesto de ferramenta, capaz de armazenar tanto os dados relativos
a todos ativoss e IC, e tambm, de forma importante, a relaos entre eles. Isso
vai ajudar muito na avaliao do provvel impacto de uma alterao em um
componente do sistema em todos os outros componentes. Todas as aces
devem ser registados, como eles so realizados, dentro do Gesto da Mudana
registrar. Se isso no for possvel, por qualquer razo, ento eles devem ser
manualmente gravado para incluso na prxima oportunidade possvel.
Procedimentos vai especificar os nveis de acesso e quem tem acesso ao
registro sistema. Embora qualquer pessoal autorizado pode criar ou adicionar
relatrios de progresso para, um RFC (embora a ferramenta de suporte deve
manter Gesto da Mudana ciente de tais aes) s Alterar equipe de Gesto
tero permisso para fechar um RFC.
4.2.6.3 analisar a solicitao para a Mudana
O procedimentos deve estipular que, como as mudanas so registradas,
Change Management deve considerar brevemente cada pedido e filtrar qualquer
que parecem ser:
Totalmente impraticvel
Repeties de RFCs anteriores, aceito, rejeitado ou ainda em
considerao
Inscries incompletas, por exemplo descrio inadequada, sem
aprovao do oramento necessrio.
de 434
Estes devem ser devolvidos para o iniciador, juntamente com uma breve
descrio do motivo da rejeio, eo registro deve registrar este fato. Um direito
de recurso contra a rejeio deve existir, atravs de canais normais de gesto, e
devem ser incorporadas dentro dos procedimentos.
4.2.6.4 Avaliar e avaliar a mudana
O potencial impacto sobre os servios de mudanas fracassadas e seu impacto
na servio ativos e configuraes necessitam de ser considerados. Questes
genricas (por exemplo o "sete Rs ') fornecem um bom ponto de partida.
Os sete Rs de Gesto da Mudana
As seguintes perguntas devem ser respondidas para todas as alteraes. Sem
essas informaes, a avaliao de impacto no pode ser concluda, eo saldo de
risco e tirar o viver servio no ser compreendido. Isto poderia resultar na
alterao no entregar todo o possvel ou esperada negcio benefcios ou at
mesmo de ele ter um efeito prejudicial sobre o inesperado viver servio.
de 434
O foco deve ser a identificao dos fatores que podem comprometer o negcio,
impedir a entrega de garantias de servio ou de impacto corporativo objetivos e
de 434
Alto impacto
Alta probabilidade
Categoria de risco: 1
Baixo impacto
Baixa probabilidade
Categoria de risco: 4
Baixo impacto
Alta probabilidade
Categoria de risco: 3
Probabilidade
Exemplo de tabela de 4,5 de um impacto de mudana e matriz de classificao dos
riscos
de 434
de 434
Prioridade
Mudana corretiva
Imediato
Colocando a vida em risco
Tratar como mudana de
Causando perda
emergncia (Ver 4.2.6.9) significativa de receita ou
a capacidade de entregar
servios pblicos
importantes.
Ao imediata necessria
Mudana Enhancement
No adequado para
mudanas de melhoria
Alto
Afetando severamente
Atende legislativo
Para ser dada a mxima alguma chave usurios, ou
exigncias
prioridade para testes de impacto sobre um grande
Responde s
mudana, construo e
nmero de utilizadores
oportunidades de curto
implementao recursos
prazo do mercado ou
exigncias pblicas
Novos suportes negcio
iniciativas que vo
aumentar a posio de
mercado da empresa
Mdio
Baixo
de 434
gerais de gesto mais lanamentos pode ser demorado e resduos recursos (ver
pargrafo 4.4.5.1 sobre a liberao e desenvolvimento planejamento).
Recomenda-se fortemente que as mudanas alterao de horrio de gesto
para atender negcios em vez de necessidades de TI, por exemplo, evitando
perodos crticos de negcios.
Pr-acordado e estabeleceu a mudana e janela de lanamentos ajudar um
organizao melhorar o planejamento e todo de mudanas e liberaes. Por
exemplo, uma janela de libertao de um perodo de manuteno de uma hora
por semana pode ser suficiente para instalar verses menores apenas. Grandes
lanamentos podem ter de ser agendada com a empresa e das partes
interessadass em um tempo pr-determinado. Esta abordagem
particularmente relevante na mudana elevada ambientes, onde um lanamento
um gargalo ou em alta disponibilidade servios onde o acesso viver sistemas
para implementar verses restrito. Em muitos casos, a mudana ou a sua
libertao pode ser necessrio ajustar 'na mosca', e assim o uso eficiente de
libertao janelas exigir:
434
internet comumente disponveis ou intranet servidor. Isso pode ser til reforado
com uma conscincia pr-ativa programa onde especfica impacto pode ser
detectada.
Avaliando remediao
importante desenvolver um remediao plano para tratar de uma mudana ou
no a liberar muito antes de sua implementao. Muitas vezes, a remediao
a ltima coisa a ser considerada; riscos podem ser avaliados, planos de
mitigao expressos em pedra. Como chegar de volta ao ponto de partida
original muitas vezes ignorado ou considerado apenas quando a regresso a
ltima opo restante.
4.2.6.5 Autorizar a mudana
Formal autorizao obtida para cada alterao de uma autoridade de mudana
que pode ser um papel, Pessoa ou um grupo de pessoas. Os nveis de
autorizao para um determinado tipo de mudana deve ser julgado pelo tipo,
tamanho ou risco da alterao, por exemplo, mudanas em uma empresa de
grande porte que afetam vrios sites distribudos pode precisar de ser autorizada
por uma autoridade mudana de nvel superior, como um CAB global ou o
Conselho de Administrao.
O cultura do organizao ditames, em grande parte, a maneira pela qual as
alteraes so autorizados. Estruturas hierrquicas podem muito bem impor
muitos nveis de autorizao mudana, enquanto estruturas mais planas podem
permitir uma abordagem mais racionalizada.
Um certo grau de autoridade delegada pode muito bem existir dentro de um
nvel de autorizao, por exemplo, delegar autoridade a um gerente de mudana
de acordo com parmetros pr-definidos relativos a:
de 434
de 434
de 434
de 434
Cliente (s)
Usurio gerente (s)
Usurio grupo representativo (s)
Aplicaodesenvolvedores s / mantenedores
Especialistas / consultores tcnicos
Servios e pessoal de operaes, por exemplo, balco de
atendimento,teste gesto, ITSCM, segurana, A capacidade
Instalaes / funcionrios do escritrio de servios (onde as mudanas
podem afetar movimentos / alojamento e vice-versa)
Empreiteiro ou representantes de terceiros, por exemplo, em terceirizao
situaes
Outras partes como aplicvel a circunstncias especficas (como a polcia
se interrupes de trfego de marketing, provavelmente se os produtos
pblicos afetados).
de 434
Uma dica prtica vale a pena ter em mente que o CAB deveria ter declarado e
acordado avaliao critrios. Isto assistir na mudana avaliao atividades,
atuando como um modelo ou estrutura pela qual os membros podem avaliar
cada mudana.
Reunies CAB
Muitas organizaes esto executando CABs eletronicamente, sem freqentes
face-a-face. H benefcios e problemas de uma tal abordagem. Grande parte
das atividades de avaliao e encaminhamento podem ser tratados por via
electrnica atravs de ferramentas de apoio ou de e-mail. No complexo, de
altarisco ou de alto impacto casos, as reunies CAB formais podem ser
necessrios.
Manuseio eletronicamente mais conveniente em termos de tempo para os
membros do CAB, mas tambm altamente ineficiente quando as perguntas ou
preocupaes so levantadas tal que muitas comunicaes ir e voltar. Um
encontro face-a-face geralmente mais eficiente, mas apresenta programao e
tempo de conflitos entre os membros do CAB, bem como custos significativos de
viagens e funcionrios para as organizaes dispersas.
A experincia prtica mostra que as reunies regulares combinadas com
automao eletrnica uma abordagem vivel para muitas organizaes, e que
pode ser benfico para agendar uma reunio regular, ou quando um grande
projetos devem-se a entregar liberars. As reunies pode ento ser usado para
fornecer um formal rever e cadastre-off de mudanas autorizadas, uma reviso
das alteraes pendentes, e, claro, para discutir quaisquer mudanas iminentes
principais. Onde as reunies so apropriadas, eles devem ter uma agenda
padro.
Uma agenda CAB padro deve incluir:
de 434
de 434
falha. Todas as alteraes que possam ser necessrias devem, em geral, ser
prevista e planeada, tendo em conta o disponibilidade de recursos para construir
e teste as alteraes. No entanto, ocasies ocorrer quando mudanas de
emergncia so essenciais e assim procedimentos devem ser criados para lidar
com eles rapidamente, sem sacrificar a controles normais de gesto.
Mudana de emergncia reservada para as alteraes destinadas a reparar
um erro num De servios de TI que est impactando negativamente o negcio a
um alto grau. Alteraes destinadas a introduzir melhorias de negcios
imediatamente necessrias so tratadas como mudanas normais, avaliado
como tendo o mais alto urgncia.
Autorizao mudana de emergncia
Nveis de autorizao definidos existir para uma mudana de emergncia, e os
nveis de autoridade delegada deve ser claramente documentados e
compreendidos. Em uma situao de emergncia, pode no ser possvel a
convocao de uma reunio CAB completa. Sempre que a aprovao CAB
necessria, esta ser fornecida pelo CAB Emergncia (ECAB).
Nem todas as alteraes de emergncia exigir o envolvimento ECAB, muitos
podem ser previsveis, tanto na ocorrncia e resoluo e bem compreendido
alteraes disponveis, com autoridade delegada, por exemplo, para as equipes
de Operaes que ir documentar ao e relatrio sobre a mudana de
emergncia.
Emergncia mudana edifcio, teste e implementao
Mudanas autorizadas so alocados para o grupo tcnico relevante para a
construo. Onde prazos exigem, Gesto da Mudana, Em colaborao com o
gerente tcnico adequado, garante que o pessoal suficiente e recursos (tempo
de mquina, etc) esto disponveis para fazer este trabalho. Procedimentos e
acordos - aprovada e apoiada pela administrao - devem estar no local para
permitir isso. Remediao tambm devem ser abordadas.
Como teste de grande parte da mudana de emergncia como possvel, deve
ser realizado. Muda completamente no testados no deve ser implementado
em sua totalidade evitvel. Claramente, se a mudana der errado, o custar
geralmente maior do que a de um teste adequado. Deve ser dada ateno para
o quanto custaria para testar todas as mudanas totalmente contra o custo da
mudana no consignado pela probabilidade antecipada de sua falha.
Isto significa que, quanto menos a mudana considerado susceptvel de falhar,
mais razovel de que possa ser o de reduzir o grau de teste em caso de
emergncia. (Lembre-se que ainda h mrito em testes, mesmo depois de uma
mudana passou viver.) Quando apenas um teste limitado possvel - e
de 434
A empresa deve estar ciente dos riscos associados e ser responsvel por
finalmente aceitar ou rejeitar a mudana com base nas informaes
apresentadas.
Gesto de mudana ir dar um aviso prvio, tanto quanto possvel para o balco
de atendimento e outros das partes interessadass, e mandar para a presena
tcnica adequada para estar disponvel, para apoiar Operao de Servios.
Se uma mudana, uma vez implementado, no corrigir o erro urgente pendente,
pode haver necessidade de ser iterativo tentativas de correes. Gesto da
Mudana deve assumir a responsabilidade neste momento para garantir que
negcio necessidades permanecem a principal preocupao e que cada iterao
controlada pela maneira descrita nesta seco. Gesto da Mudana deve
assegurar mudanas abortivos so rapidamente desistiu.
Se muitas tentativas em uma mudana de emergncia so abortivos, as
seguintes perguntas devem ser feitas:
de 434
A aprovao ser dada pelo ECAB invs de esperar por uma reunio
CAB
Os testes podem ser reduzidas, ou em casos extremos, completamente
no cobrados, se considerado necessrio um risco para proporcionar a
mudana imediatamente
Documentao, ou seja, a atualizao do alterar o registro e os dados de
configurao, pode ser adiada, normalmente at as horas normais de
trabalho.
de 434
Inovao tecnolgica.
Catlogo de servios
Pacote de servios
Servio de definio e caractersticas
Solte pacote
Capacidade e recurso exigncias
Exigncia de nvel de servios
Garantias
Utilitrios
Custar de utilizao
Servio de ativoss
Critrios de Aceitao
Prevista qualidade de servio
Prevista atuao
Valor previsto
Organizacional projeto
Stakeholder e comunicaes planos
Mudana fsica no ambiente, E.g. edifcio
Medio sistema
Planos, por exemplo, capacidade, ITSCM, mudana,
transio,teste,liberar e desenvolvimento planos
Descomissionamento /aposentar servios
Procedimentos, manuais, balco de atendimento scripts.
Mudana operacional
importante saber a distino entre diferentes tipos de solicitaes que vai ser
iniciada por usurios. Estes tipos de solicitao vai depender da natureza do
organizao e servios e pode incluir pedidos como redefinio de senha,
solicitao de acesso ou solicitao para mover um ativo de TI.
Operao de Servios pessoal tambm ir implementar mudanas corretivas e
preventivas, atravs do procedimento de mudana de padro, que devem ser
gerenciados atravs de Gesto da Mudana, E.g. servidor re-boot, o que pode
afetar um servio compartilhado.
Mudanas para entregar a melhoria contnua
de 434
Quando CSI determina que uma melhoria neste servio no se justifica, uma
RFC deve ser submetida ao Gerenciamento de Mudanas. Alteraes como
mudanas nos processos pode ter um efeito sobre a prestao de servios e
tambm pode afetar outras iniciativas CSI.
Alguns estratgia e alteraes de servio ser iniciado pelo CSI.
4.2.7.1 Entradas
Alteraes podem ser apresentadas como um RFC, muitas vezes com um
associado mudar proposta, que prev o detalhe de como a mudana vai
acontecer, por exemplo, abordar a implementao de uma alterao legislativa.
A proposta de mudana ser baseada numa alterar modelo e fornecer mais
detalhes sobre a mudana especfica proposta. As entradas so:
4.2.7.2 Sadas
As sadas do processo ser:
RFCs rejeitados
RFCs aprovados
Mude para o de servios, servio ou infra-estrutura resultante da RFCs
aprovados
Novos, alterados ou eliminados ativos ou item de configuraos, por
exemplo, linha de base, pacote de servios pacote de lanamento,
Alterao de horrio
PSO revista
Mudana autorizada planos
Alterar as decises e aes
Mudar documentos e registros
Gesto da Mudana relatrios.
4.2.7.3 Interfaces
de 434
de 434
de 434
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas outra chave processo como as mudanas so
necessrias para implementar soluo alternativas e fixar erro conhecidos.
Gerenciamento de Problemas uma das principais fontes de RFCs e tambm
muitas vezes um contribuinte importante para a discusso CAB.
Continuidade do Servio de TI
De servios de TI Continuidade tem muitos procedimentos e planos deve ser
atualizado via Gesto da Mudana para garantir que elas so precisas,
atualizadas e que das partes interessadass esto cientes das mudanas.
Gesto de Segurana
Gesto de Segurana interfaces com o Gerenciamento de Mudanas desde
mudanas exigidas pela segurana vai passar por processo de Gerenciamento
de Mudana e segurana ser um fator chave para a discusso CAB em muitos
servios. Cada significativa mudar sero avaliados pelo seu impacto potencial
sobre o plano de segurana.
Capacidade e Gesto da Demanda
Capacidade e Gerenciamento da Demanda um aspecto crtico da Gesto da
Mudana. Demanda mal gerenciado uma fonte de custos e risco para provedor
de servioss, porque h sempre um grau de incerteza associado demanda de
servios. Gerenciamento da Capacidade tem um importante papel ao avaliar as
alteraes propostas - no apenas as mudanas individuais, mas o impacto total
de alteraes na capacidade de atendimento. Alteraes decorrentes da gesto
ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 126
de 434
de 434
As cargas de trabalho
Medidas de processo
de 434
de 434
de 434
4.3.2 mbito
Gesto de Ativos abrange os activos de servios em todo o territrio servio ciclo
de vida. Ele fornece um inventrio completo dos bens e que responsvel por
seu controle. Ela inclui:
de 434
de 434
de 434
de 434
de 434
de 434
de 434
de 434
de 434
Peas definitivas
Uma rea deve ser reservada para o armazenamento seguro de peas de
hardware definitivas. Estes so de reposio componentes e conjuntos que so
mantidas no mesmo nvel que o comparativo sistemas no teste controlado ou
viver ambiente. Detalhes desses componentes, seus locais e suas respectivas
construirs e contedo deve ser amplamente registrado no CMS. Estes podem,
ento, ser usado de uma maneira controlada, quando necessrio para sistemas
adicionais ou no recuperao de incidentes. Uma vez que o seu uso
(temporrio) ter terminado, elas so devolvidas para o armazenamento de peas
sobressalentes ou substituies so obtidos.
Configurao de referncia
Uma configurao linha de base a configurao de um produto, servio ou
infra-estrutura que tenha sido formalmente revistos e acordados, que depois
serve como base para outras actividades e que s pode ser alterado por meio
formal, mudar procedimentos. Ele captura a estrutura, o contedo e os detalhes
ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 140
de 434
Instantneo
Ainstantneo do estado actual de um item de configurao ou de um ambiente,
por exemplo, a partir de uma ferramenta de descoberta. Esta foto foi gravada no
CMS e permanece como um histrico fixo registro. s vezes isso chamado de
uma pegada. Um instantneo no necessariamente formalmente revisados e
concordou com - apenas uma documentao de um estado, que pode conter
culpas e CIs no autorizado. Um exemplo quando um instantneo criado
aps a instalao, talvez usando uma ferramenta de descoberta, e mais tarde
em relao linha de base configurao original.
O instantneo:
de 434
de 434
Contexto e propsito
Escopo:
Servios aplicveis
Ambientes infra-estrutura e
Localizaes geogrficas.
Exigncias:
Vincular a poltica,estratgia
Link para a empresa, Servio de Gesto de e requisitos contratuais
Resumir requisitos de responsabilidade, rastreabilidade auditabilidade
Vincular a requisitos para a Sistema de Gerenciamento da Configurao
(CMS).
Polticas e normas:
Polticas
Indstria padros, por exemplo, ISO / IEC 20000, ISO / IEC 19770-1
Padres internos relevantes para Gerenciamento da Configurao, E.g.
padres de hardware, padres de desktop.
Papis e responsabilidades
Mudana e placas de controle de configurao
Autorizao - para estabelecer linha de base, Alteraes e liberars.
Identificao da configurao
Verso gesto
Gesto da interface
Gesto de fornecedores
Configurao Gesto da Mudana
Solte e desenvolvimento
Construir gesto
Estabelecer e manter a configurao linha de bases
Manter o CMS
Revendo o integridade de configuraes e da CMS (verificao e
auditoria).
de 434
de 434
de 434
de 434
de 434
de 434
de 434
Identificador nico
Tipo CI
Nome / Descrio
Verso (Por exemplo, arquivo, construir,linha de base,liberar)
Localizao
Fornecimento data
Detalhes de licena, por exemplo, data de validade
Proprietrio / custodiante
Estado
Fornecedor/ Fonte
Relacionado documento mestres
Relacionadas mestres de software
Dados histricos, por exemplo, auditar trilha
Relao tipo
Aplicvel SLA.
de 434
Estratgia
de Servio
Carteiras - contrato
de servio, Cliente
Estratgia de
requisitos de servio
Servio de ciclo de
vida modelo
Design de
Servios
Pacote de servios
(Incluindo SLA)
Pacote Service
Design, E.g. modelo
de servio, contrato,
fornecedor'S Servio
Plano de
Gesto,processo
interface de
definio, o
envolvimento do
cliente plano
Solte poltica
Solte definio do
pacote
Eu
Transio
de Servio
Modelo de Transio
de Servio
Teste plano
Controlado
ambientes
ConstruirPlano /
instalao
Construir
especificao
Solte plano
Desenvolvimento
plano
CMS
SKMS
Pacote de
lanamento
Solte linha de base
Documentao de
liberao
Avaliao denunciar
Relatrio de ensaio
Eu
Operaes
de Servio
Operao de
ServioO modelo de
Modelo de suporte de
servios
Balco de
atendimento
Eu
A/R
de 434
Usurio ativos
Documentao do
usurio
Documentao de
Operaes
A documentao de
suporte
Melhoria de
CSI modelo
Servio
Plano de melhoria do
Continuada
servio
Servio de relatrio
processo
A/C
A/C
A/C
Relacionamentos
Relaos descrever a forma como o item de configuraos trabalhar juntos para
realizar os servios. Estas relaes so realizadas no CMS - esta a grande
diferena entre o que gravado em um CMS eo que realizada em um ativos
registo.
As relaes entre CIs so mantidos de modo a proporcionar dependncia
informao. Por exemplo:
Apesar de uma "criana" CI deve ser "propriedade" pela CI um 'pai', ele pode ser
"usado por" qualquer nmero de CEI. Se um desktop padro construir
fornecido e instalado em todos os PCs dentro de uma diviso ou local, em
seguida, que a construo, incluindo todo o software CIs includo, ser um CI
que ligada por uma relao com os computadores. O software includo ser
"parte da 'construir. Isto pode reduzir consideravelmente o nmero de relaes
que so necessrios, em comparao com quando as relaes de CIs
individuais de software so utilizados.
Relacionamentos tambm so o mecanismo para RFCs associando, registro de
incidentes, registro de problemas, erros conhecidos e registro de liberaos com
ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 152
de 434
de 434
de 434
Como um servio progride atravs do servio ciclo de vida, Cada linha de base
fornece nveis progressivamente maiores de detalhes sobre as sadas eventuais
para ser entregue. Alm disso, essa hierarquia de linhas de base permite que os
resultados finais para ser rastreada at o original exigncias.
Ele precisa ser mantido em mente que as linhas de base anteriores no pode
ser totalmente atualizado com as mudanas que foram feitas mais tarde, por
exemplo, 'correes de curso"A documentao de requisitos pode ser refletido
na liberar documentao.
Identificao da unidade de liberao
'Unidade de liberao"Descreve a poro do servio ou infra-estrutura que
normalmente lanado em conjunto em conformidade com um
organizao"Libertao s poltica. A unidade pode variar, dependendo do tipo (s)
ou item (s) de software e hardware.
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Muitas vezes, h muitos procedimentos que podem mudar um CI. Estes devem
ser revistos e alinhados com o Tipo CIs sempre que possvel a normalizao
impede erros. Durante o planejamento fase importante projeto um controle de
configurao eficaz modelo e implementar isso de uma maneira que a equipe
possa facilmente localizar e usar os produtos de formao e procedimentos
associados.
Se muitos Gerenciamento da Configurao ferramentas so usadas h muitas
vezes um controlo plano para cada uma das ferramentas que est alinhado com
o modelo geral de configurao de controle.
Controle deve ser passado a partir da projeto ou fornecedor ao provedor de
servios no horrio agendado com preciso documentao de configurao,
informaes e registros. Uma lista de verificao abrangente, cobrindo as
informaes do provedor de servio exigncias, a informao de fornecedores e
informaes organizacionais necessrios podem ser feitos e assinados.
Disposies para a realizao de SACM precisam ser estabelecidos no
fornecedor acordos. Mtodos para garantir que os dados de configurao
completa e consistente deve ser estabelecida e mantida. Tal mtodo pode incluir
a linha de base em transio, Definida auditar polticas e intervalos de auditoria.
importante que a necessidade desta informao e do mtodo de controlo
estabelecida to cedo quanto possvel durante a desenvolvimento ciclo de vida e
incorporada como uma entrega do servio novo ou alterado.
4.3.5.5 Estado de contabilidade e relatrios
Cada activo ou CI ter um ou mais estados discretos atravs do qual se possa
desenvolver. O significado de cada estado devem ser definidos em termos do
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que pode ser feito uso do bem ou CI nesse estado. Normalmente haver uma
gama de estados relevantes para o ativo individual ou IC.
Um exemplo simples de um ciclo de vida a seguinte:
O movimento CIs caminho de um estado para outro deve ser definido, por
exemplo, uma aplicao liberar pode ser registrado, aceitou, instalados ou
retirados. Um exemplo de um ciclo de vida de uma embalagem de libertao
aplicao mostrado na Figura 4.14. Isto ir incluir a definio do tipo de rever e
aprovao necessria eo nvel de autoridade necessria para dar essa
aprovao. Na Figura 4.12 o papel que pode promover a CI a partir de Aceite
para instalado "gerenciamento de liberao'. Em cada ciclo de vida estado
mudar o CMS deve ser atualizado com o selo razo, data, hora e pessoa que fez
a mudana de status. As atividades de planejamento tambm deve estabelecer
qualquer atributos que devem ser atualizados em cada estado.
INCLUDEPICTURE "http://www.best-managementpractice.com/serviceTransition/images/gr000020.gif" \* MERGEFORMATINET
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Registros
Durante a configurao e identificao controlar atividades, registros de status
de configurao ser criado. Esses registros permitem a visibilidade e
rastreabilidade e para a gesto eficiente da configurao evoluindo. Eles
geralmente incluem detalhes sobre:
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O CMS contm informaes sobre cpias de segurana das IC. Ele tambm ir
conter registros histricos das IC e IC versos que so arquivados e,
possivelmente, tambm de CIs excludo ou verses de CI. A quantidade de
informao histrica para ser mantido depende de sua utilidade para a
organizao. A poltica de reteno de registros histricos CI devem ser
regularmente revistos e, se necessrio, alterado. Se o custo para a organizao
de reter informaes de IC maior do que o valor atual ou potencial, no
guarde-o, tomando nota de regulamentao relevante e estatutrias exigncias
em relao reteno de registos.
Tipicamente, a CMS deve conter apenas os registos para os artigos que so
fisicamente disponvel ou pode ser facilmente criado usando procedimentos
conhecidos, e sob o controlo de, Gerenciamento da Configurao. Quando
Gerenciamento de Configurao vem operando por um perodo de tempo, a
limpeza regular deve ser realizado para garantir que os registros redundantes CI
so sistematicamente arquivadas.
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Mdia custar por usurio para licenas (ou seja mais eficaz carregamento
opes alcanados)
Preciso alcanada em oramentos e encargos para os ativos utilizados
por cada cliente ou unidade de negcios
Percentagem de reduo negcio impacto de interrupes e incidentes
causados por ativos pobres e Gerenciamento da Configurao
Melhorado auditar observncia.
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4.4.2 mbito
O escopo de Gerenciamento de Liberao e Implantao inclui os processos,
sistemas e funes para embalagem, construir, E teste e implantar uma liberar
em produo e estabelecer o servio especificado na Pacote Service Design
antes de entrega final para operao de servios.
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Recursos suficientes para passar para a prxima fase. Por exemplo, uma
compilao automatizada no possvel e assim a recurso exigncia
torna-se propenso a erros, muito oneroso e caro; testes identifica que no
haver dinheiro suficiente para entregar a proposta projeto na fase de
operaes.
Operao de Servio no tem capacidades para oferecer servio
particular atributos.
Design de Servios no se conforma com a operao do servio padros
para as tecnologias, protocolos, regulamentos, etc
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Figura 4.21 apresenta um exemplo de um modelo que pode ser usado para
representar os nveis de configurao diferentes sejam construdos e testados
para fornecer um servio capacidade. O lado esquerdo representa o
especificao dos requisitos de servio at detalhada Design de Servios. O
lado direito centra-se na validao e actividades de teste que so executadas
em relao s especificaes definidas no lado da mo esquerda. Em cada
etapa, no lado esquerdo, h um envolvimento direto pela parte equivalente no
lado direito. Ela mostra que a validao de servio e aceitao teste
planejamento deve comear com a definio de servio exigncias. Por
exemplo, os clientes que assinar as exigncias de servio acordados tambm
vai assinar o critrios de aceitao de servios e teste plano.
A abordagem modelo V- tradicionalmente associada com a cachoeira ciclo de
vida, Mas , na verdade, apenas aplicvel a outros ciclos de vida, incluindo
iterativos ciclos de vida, tais como prototipagem, RAD abordagens. Dentro de
cada ciclo iterativo do desenvolvimento, Os conceitos do modelo V-de
estabelecer requisitos de aceitao em relao aos requisitos e projeto pode
aplicar, em cada desenho iterativo sendo consideradas para o grau de
integridade e competncia que justificaria a libertao para o cliente para o
julgamento e avaliao.
Mais detalhes sobre o teste de validao, e servio avaliao so fornecidos nas
seces 4.5 e 4.6. O teste estratgia define a abordagem geral para validao e
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Requisitos e
projeto
Construir /
realizaes
Validao e teste
Nvel 1 Cliente /
Definio
Contrato com o cliente
Teste de servio e avaliao
necessidades
estruturada de
(com base em
Determina se um servio pode
de negcio
contrato requisitos Portflio de Servios, permitir a usurios e os clientes para
SLP)
usar o servio para apoiar as
necessidades de seus negcios (
apto para o efeito e apto para uso).
Requisitos de
nvel de servio
2
Exigncia de
Servio capacidade e
Teste de servio
servio
recursos para
Teste os critrios de aceitao de
especificaos e proporcionar contra o
servio so cumpridos. Inclui a
SAC, de volta
SLA e servio
validao do servio atuao contra
rastreveis ao
requisitos
o exigncia de nvel de servios e
contrato requisitos
SLA em pilotos, implantao e apoio
incio da vida.
Nvel de
SDP, Servio
Soluo /sistema
Servio operacional teste de
soluo Servio modelo, Servio de
necessria para
prontido
3
ambientes
fornecer a capacidade Para avaliar a integrao e operao
de servio; inclui
da capacidade de servio e de
Servio de Gesto de
recursos. Verifica-se que o alvo
e Operao de
desenvolvimento organizao e as
Servios sistemas e
pessoas esto preparadas para
capacidades
implantar e operar o servio novo ou
alterado no viver ambiente, E.g.
equipe de implantao, operaes
de servios, clientes, usurios e
outros das partes interessadass. Os
testes incluem testes baseada em
cenrios como a simulao e ensaio
servio.
Servio de nvel
4 liberar
Component
Level 5 e
conjuntos
Componente e
montagem teste
especificao
Pacote de lanamento
Componente ou
conjunto de
componentes
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conjuntos so testadas em
isolamento, tendo em vista a sua
entrega, tal como especificado, em
termos de entradas gerando
resultados esperados. Evidncia de
componente qualidade ou ensaio no
incio da cadeia pode ser obtida por
provas de ensaio, a partir tanto
interno como externo fornecedors.
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Planejamento pilotos
Pilotos so teis para testar o servio com uma pequena parte da base de
usurios antes de rolar para fora para a comunidade de servio todo.
importante para determinar o apropriado escopo de um piloto (o quanto da
servio deve ser includo no tamanho piloto, de departamento ou base de
utilizadores). Este um passo fundamental para estabelecer o esforo do piloto.
Se o escopo muito pequena ento funcionalidade insuficiente e as variaes
de implementao ser testado ea probabilidade de significativo erros no ser
descoberto at completa lanamento maior. Se o escopo muito grande, no
vai entregar a velocidade e flexibilidade que oferecem os benefcios, mas ser
efetivamente um lanamento em primeiro lugar.
Um piloto pode ser utilizado para determinar a viabilidade da maioria, se no
todos, os aspectos do servio. Mas isso s vai acontecer se tudo das partes
interessadass esto ativamente envolvidos no piloto e usar o servio como isso
seria feito em um lanamento completo.
O piloto deve incluir medidas para coletar feedback sobre o eficcia do
desenvolvimento plano. Isto pode incluir:
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original. Alm disso, os usurios que faziam parte do piloto deve estar
trabalhando com o mesmo componentes de um servio como outros usurios
aps a implantao completa, no a configurao colocar no lugar para o piloto.
Isto simplifica o dia-a-dia das operaes em IT Service Management.
Apesar de um piloto frequentemente considerada como um julgamento no
ambiente de produo antes de lanar um servio para fora atravs do cliente
completo e ambiente de usurio, pode haver justificao para uma srie de
pilotos, por exemplo, um piloto para desenvolvimento para cada regio
geogrfica. Muitas consideraes so relevantes, com a melhor soluo para
uma dada circunstncia de ser um equilbrio entre benefcios e custar. Fatores
incluem:
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Planejamento de implantao
Existem muitas consideraes de planeamento que necessitam de ser
consideradas. Planejadores deve ser capaz de responder as questes includas
na Tabela 4.9.
Pergunta implantao
Exemplos
Quem so os usurios?
H localizao
dependncias?
Porque que a
implantao acontea?
Como voc vai saber que a implantao foi bem sucedida? Quem vai
autorizar a implantao? Como voc vai saber quando a implantao
for concluda?
Qual a corrente
capacidade do provedor
de servios?
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'Prova de licena " o que um tribunal ir aceitar como prova de uma entidade
jurdica que tenha uma licena. Cada fabricante de software em geral, afirma o
exigncias para a sua prova de licena, de modo que no h regras rgidas e
rpidas podem ser dadas aqui. Como princpio geral, prova de licena requer
alguma forma de evidncias diretamente do fabricante do software. H um
espectro de tipos de provas para ter uma prova de licena. Os exemplos tpicos
incluem:
Papis e responsabilidades
Processo descries e procedimentos
Suporte e manuais de operao, balco de atendimento os scripts etc
Transferncia de comunicaes, treinamento e conhecimento entregas
Manuais de usurios com instruo de trabalhos
Informaes sobre o servio
Contexto de negcios e informaes de marketing
Catlogo de servios,SLA e documentao de apoio:
Informaes de hardware e software
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Verificando que:
Produtos desenvolvidos e componentes de servios passaram com
sucesso apropriado documentado qualidade revers
Todo o software como o esperado e sem acrscimos maliciosos
esto includos (por exemplo, itens de software que podem conter
vrus)
Todas as alteraes ao anterior versos ou configurao linha de
bases foram autorizadas pela Gesto da Mudana e outras
alteraes no foram includos - o que pode exigir uma
configurao auditar e instalaes de comparao para verificar
contra a configurao desejada
Todos os itens definitivas foram adicionados ao DML e
corretamente registrado no CMS
Rejeio / retorno dos componentes est devidamente controlado
e documentado.
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ambiente para a outra. Isso d uma maior garantia de que o lanamento para o
ambiente de produo ser bem sucedida.
Ambiente de testes deve ser mantido ativamente e protegido utilizando Servio
de Gesto de melhores prticas. Para qualquer mudana significativa para a
servio, A pergunta deve ser feita (como o para a continuidade da relevncia
de continuidade e plano de capacidades): "Se esta mudana se concretize, ser
necessrio que haja uma mudana como consequncia de os dados de teste?"
Durante o construir e atividades de ensaio, operaes e equipes de apoio devem
ser plenamente informados e envolvidos como a soluo construdo para
facilitar uma transferncia estruturada a partir da projeto para a equipe de
operaes.
4.4.5.4 Servio de testes e pilotos
As atividades so coordenadas atravs de testes de gerenciamento de testes,
que planeja e controla a execuo de testes que descrito na seo 4.5. Teste
tem como objetivo construir confiana no servio capacidade prvio para a final
aceitao durante piloto ou apoio incio da vida. Ser com base no teste
estratgia e modelo para o servio sendo alterado.
Os critrios de teste refletem as condies previstas no qual o servio est
prevista para operar e entregar benefcio. No entanto, estas circunstncias
podem mudar, e em muitas situaes modernas tal mudana quase inevitvel
e muitas vezes imprevisvel. Estas alteraes e suas impacto em testes de
servio e aceitao deve ser observado, entendido e documentado. Suas
conseqncias precisam ser expressas em termos de critrios de aceitao
alterados e atualizaes do pacote de servios, Incluindo o SLP. Este ser
necessria a colaborao ea entrada do negcio, Clientes e outros afetada das
partes interessadass, o que pode incluir fornecedores e operaes. O Design de
Servioser estar envolvido em proceder a quaisquer alteraes uma vez que
este conhecimento pode ajudar na construo de uma flexibilidade adicional e
relevante para futuros projetos de servios novos ou alterados.
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Ensaios de servios
Um mtodo de teste consiste em simular tanto quanto do servio possvel, em
um ensaio de servio (por vezes referido como "escritrio modelo"). Um ensaio
servio uma simulao de como a maior parte do servio como possvel em
uma sesso de prtica extensiva e amplamente participativo. o estgio final de
testes internos, o ltimo estgio antes de qualquer pblico vivem correndo. Isto
como um 'ensaio geral' de um jogo, definindo todos os elementos - figurino,
iluminao, etc - em uma privada ltima executado atravs da performance. Ele
pode proporcionar benefcios significativos ao estabelecer erros e impraticvel
procedimentos antes que eles afetem os negcios em viver operao. No
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No - entregar o ensaio
Realizao de reunies para:
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Pilotos
Prosseguindo a analogia teatral visto no ensaio de servio, se o ensaio de
servio o 'ensaio geral' - o ltimo treino antes de ser vista pelo pblico -, ento
o piloto o "off Broadway" de execuo de um jogo. Ele feito para o pblico
real e em, mas para um pblico pequeno e apenas com a expectativa de
polimento (espero menor) adicional do atuao, Cenrio roteiro e efeitos.
Realizao de um piloto mais fcil controlar como ele implantado em um
menor ambiente/usurio base.
Um piloto estabelece para detectar se algum elemento do servio no
produzirem os resultados necessrios e identificar as lacunas / questes em
Servio de Gesto de que colocou o servio e / ou o negcio do cliente e ativoss
em risco. Ele no necessita de abranger todos os servios e sistema
funcionalidade, mas incidir sobre as reas de risco e executar o suficiente do
servio para determinar se ele vai funcionar suficientemente bem na
implantao. O objectivo garantir que o servio capacidade suporta a
prestao do servio exigncias e exigncia de nvel de servios. Na medida do
possvel, deve verificar se os utilitrios de servios so apto para o efeito e as
garantias esto aptos para uso.
Estabelecer critrios claros objetivos para a implementao piloto, tais como:
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Quando a libertao tem sido usado por um perodo suficiente durante um piloto,
importante verificar que o servio capaz de satisfazer os requisitos do
cliente, usurio e a Design de Servios bem como o predito resultados (embora
nem todos estes iro ser realizado, neste ponto).
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Implantar servio
Implantar o lanamento do servio e realizar as atividades para distribuir e
instalar o servio, servios de apoio, aplicaos, dados, informaes,
infraestrutura e instalaes. Estas incluem:
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Este um bom ponto para obter feedback sobre a implantao processo para
alimentar futuras melhorias, como por exemplo atravs de inquritos de
satisfao.
Relatar quaisquer problemas e incidentes e tomar aes corretivas quando
necessrio.
Confirmao de sucesso da implantao verificao desencadeia o incio e
lanamento de suporte de vida para o grupo no incio da implantao.
4.4.5.8 apoio Incio da vida
Apoio incio da vida (ELS) oferece a oportunidade de transio o servio novo ou
alterado para Operaes de Servio de forma controlada e estabelecer o novo
servio capacidade e recursos. Um exemplo da actividade ELS mostrado na
Figura 4.24.
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As entradas so:
Autorizado RFC
Pacote de servios, SLP
SDP, incluindo o servio de modelo e SAC
Plano de continuidade de servio de TI e afins plano de continuidade de
negcios
Servio de Gesto de e planos de operaes e padros
Tecnologia e aquisio de normas e catlogos
Adquirido servio ativos e componentes e a sua documentao
Construir modelos e planos
Ambiente exigncias e especificaos para construir, testar, lanamento,
treinamento desastre, recuperao,piloto e implantao
Solte poltica e liberao projeto de Design de Servios
Lanamento e implantao de modelos, incluindo planos de modelo
Critrios de entrada e sada para cada fase de liberao e implantao.
As sadas so:
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4.5.2 mbito
O provedor de servios assume a responsabilidade pela implementao,
operao e / ou manuteno de clientes ou servio ativos a nveis especificados
de garantia, No mbito de um servio acordo.Servio de validao e teste pode
ser aplicado em todo o servio ciclo de vida para qualidade assegurar qualquer
aspecto de um servio e capacidade dos prestadores de servios, recursos e
capacidade para oferecer um servio e / ou servio liberar com sucesso. A fim de
validar e testar um servio de ponta a ponta as interfaces para fornecedors,
clientes e parceiros so importantes. Interface do provedor de servio definies
definir os limites do servio a ser testado, por exemplo, processo as interfaces e
interfaces organizacionais.
O teste igualmente aplicvel a in-house ou desenvolvidos servios, hardware,
software ou servios baseados no conhecimento. Ele inclui o teste de servios
novos ou modificados ou componentes de servio e analisa o comportamento
destes no alvo unidade de negcios, Unidade de servio, desenvolvimento grupo
ou ambiente. Este ambiente pode ter aspectos exteriores controlar do
prestador de servios, por exemplo, redes pblicas, usurio nveis de habilidade
ou de ativos de clientes.
Teste apia diretamente o processo de liberao e implantao, garantindo que
os nveis apropriados de testes so realizados durante o lanamento, construir e
implantao de atividades. Ele avalia o servio detalhado modelos para garantir
que eles so adequados finalidade e apto para utilizao antes de serem
autorizados a entrar Operao de Servios, atravs do catlogo de servios. A
sada do teste usada pela avaliao processar a fornecer a informao sobre
se o servio est a ser avaliado de forma independente do servio de entrega
atuao com um aceitvel risco perfil.
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4.5.4.3 Polticas
Polticas unidade que e apoio Servio de validao e teste incluem servio
qualidade poltica,risco poltica, Transio de Servio poltica, liberar poltica e
Gesto da Mudana poltica.
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Nvel de excelncia
Valor para dinheiro
Conformidade com as especificaes
Atendendo ou superando as expectativas.
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Tambm vital para trabalhar com Projeto Gerentes para assegurar que:
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Deliverables:
Documentao obrigatria e opcional
Teste planos
Teste especificaos - teste projeto, Caso de teste de teste,
procedimento
Os resultados dos testes e relatrios
Validao e qualificao denunciar
Teste relatrios resumidos.
Condies de
ensaio com base
em
Servio contrato
modelo de teste
Contrato exigncias.
Para fins, Apto para
Usurio critrios.
Servio modelo de
teste requisitos
Necessidades de
servio e Critrios de
aceitao de
servios.
Nvel de servio
modelo de teste
Requisitos de nvel
de servio, SLA,
OLA.
Teste de servio
modelo
Modelo de servio.
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Desenvolvimento
Para verificar se a equipe de implantao,
Lanamento e
modelo de teste de ferramentas e procedimentos pode implantar o liberar implantao projeto e
libertao
pacote em um grupo de implantao de destino ou
plano.
ambiente dentro do prazo estimado. Para garantir que
o pacote de lanamento contm todos os
componentes necessrios para a implantao de
servios, por exemplo, atravs da realizao de uma
configurao auditar.
A implementao do Para testar se a equipe de implantao, ferramentas
Lanamento e
modelo de teste de
e procedimentos pode instalar o pacote de
implantao projeto e
instalao
lanamento em um ambiente de destino dentro do
plano.
prazo estimado.
Desenvolvimento
verificao modelo
de teste
Testes auditorias e
de 'reais' ativos de
servios e
configuraes.
medida que o Design de Servios fase progride, o testador pode usar o Design
de Servios emergentes e plano de lanamento para determinar o especfico
exigncias, validao e as condies de ensaio, os casos e os mecanismos a
serem testadas. Um exemplo mostrado na Tabela 4.11.
Validao de
referncia
Condio de validao
1,1
M020
Vistoria
1,2
M023
Processo mtrica
1,3
M123
Estatsticas de
uso
1,4
T235
Teste funcional
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Mecanismo
1,5
4 (Aplicao)
T201
Teste de
usabilidade
1,6
T234
Estatsticas de
instalao
1,7
Pblicas de auto-atendimento
pontos cumprir IS1223 padro.
T234
Observncia teste
Servio aceitao teste inicia-se com a verificao dos requisitos de servio. Por
exemplo, clientes, representantes do cliente e outros das partes interessadass
que assinar o servio acordado exigncias tambm vai assinar o critrios de
aceitao de servios e servio de teste de aceitao plano. As partes
interessadas incluem:
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Documento rever
Modelagem e de medio - adequado para testar o modelo de servio e
operaes de servios planejar
Baseada no risco abordagem que se concentra em reas de maior risco,
por exemplo, servios crticos de negcios, os riscos identificados no
mudar impacto anlise e / ou servio avaliao
Padrosobservncia abordagem, por exemplo, normas nacionais ou
internacionais ou normas especficas da indstria
Experincia abordagem baseada, por exemplo, utilizando especialistas no
assunto nas arenas de servios de negcios, ou tcnicos para dar
orientaes sobre a cobertura do teste
Abordagem baseada numa organizao'S mtodos de ciclo de vida, por
exemplo, cachoeira, gil
Simulao
Testes de cenrios
RPG
Prototipagem
Laboratrio de testes
Testes de regresso
Passo a passo conjunta / oficinas
Vestido / servio ensaio
Sala de conferncia piloto
Viver piloto.
A fim de otimizar o teste recursos, atividades de teste devem ser alocados contra
impacto de servio importncia negcio, antecipado e risco. Negcios anlises
de impacto realizadas durante projeto para negcio e gesto da continuidade do
servio e disponibilidade propsitos so frequentemente muito relevantes para
ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 242
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Empresa / organizao:
Alinhamento com servio de negcios, processos e procedimentos
Dependncias de negcios, as prioridades, criticidade e impacto
Os ciclos de negcios e variaes sazonais
Negcio transao nveis
Os nmeros e tipos de usurios e crescimento futuro antecipado
Requisitos possveis devido a novas instalaes e funcionalidade
Negcio cenrios para testar o servio de ponta a ponta
Servio arquitetura e atuao:
Portflio de Servios/ Estrutura dos servios, por exemplo, ncleo
de servio, Apoiando e sustentando fornecedor servios
Opes para testar diferentes tipos de servio ativos, utilitrios e
garantia, E.g. disponibilidade, segurana, Continuidade
Exigncia de nvel de servios e meta de nvel de servios
Transao nveis de servio
Restries
Previses de desempenho e volume
Monitoramento,modelagem e medio sistema, E.g. existe uma
necessidade significativa para a simulao para recriar os perodos
de pico de negcios? Ser que a interface do servio novo ou
alterado com a monitorizao existente e ferramentas de gesto?
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Usabilidade teste
Testes de acessibilidade
Processo e testes de procedimento
Transferncia de conhecimentos e testes de competncia
Atuao,capacidade e resilincia teste
De volume, carga, stress e testes de escalabilidade
Disponibilidade teste
Faa backup e recuperao teste
Teste de coerncia
Testes de compatibilidade
Testes de documentao
Regulamentar e observncia teste
Segurana teste
Posicionabilidade logstica, e os ensaios de migrao
Coexistncia e testes de compatibilidade
Remediao, Continuidade e recuperao teste
Configurao, construir e teste instalabilidade
Operacionalidade e manuteno teste.
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Figura 4.31 testes Projetando para cobrir gama de ativos de servios, utilidades e
garantias
Figura 4.31 mostra uma matriz de utilitrio de servio para servio de relatrio e
a servio ativos que suportam cada utilidade. Esta matriz um que pode ser
utilizado para desenhar os testes de servio para assegurar que a estrutura de
servio e teste projeto cobertura apropriado. Casos testes de servios so
projetados para testar o servio exigncias, em termos de utilidade,
capacidade,recurso finanas, utilizao e riscos. Por exemplo abordagens para
testar o risco de servio falha incluem o desempenho, estresse, usabilidade e
segurana teste.
Teste de nvel de servio - gerentes de nvel de servio, gerentes de
operaes e clientes
Validar que o provedor de servios pode entregar o exigncia de nvel de
servios, por exemplo, testando a resposta e tempo de correo, disponibilidade,
Prazos de entrega de produtos e servios de apoio.
O atuao a partir de um servio ativo deve entregar a utilidade ou servio
esperado. Isso no necessariamente que o ativo pode entregar o que ele deve
ser capaz de, em seu prprio direito. Por exemplo fbrica de um carro
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especificao pode afirmar que ele capaz de 150kph, mas para a maioria dos
clientes 100kph entrega ir satisfazer plenamente o exigncia.
Garantia e garantia de testes - ajuste para o teste de uso
Como discutido anteriormente nesta seo, os clientes vem o servio prestado
em termos de garantias contra os servios pblicos, que agregam valor aos seus
ativos, a fim de entregar o esperado negcio apoiar. Para qualquer servio, as
garantias so expressas em termos mensurveis que permitem testes de ser
concebido para estabelecer que o garantia pode ser entregue (dentro do grau de
confiana concordou). O grau de detalhe pode variar consideravelmente, mas
sempre refletem a acordo estabelecida durante Design de Servios. Em todos os
casos, a garantia ser descrito, e devem ser mensurveis, em termos de
negcio do cliente e os efeitos potenciais sobre ele de sucesso ou falha do
servio para atender a essa garantia.
Os seguintes testes so usados para fornecer a confiana de que as garantias
podem ser entregues, ou seja, o servio adequado para usar:
de 434
de 434
Exemplos de
controlo de fase
de concepo de
gerenciamento
Exemplos de
verificaes de
gerenciamento
fase de
construo
Gerenciamento
da
Configurao
So os designers
conscientes dos
padres
corporativos
usados para
gerenciamento de
configurao?
Como que o
projeto atender
organizacional
padros para
configuraes
aceitveis?
O projeto suporta
o conceito de
verso controlar?
o design criado
de uma maneira
que permite a
desagregao
lgico do servio
em item de
configuraos
(IC)?
J os
desenvolvedores
construram o
servio, aplicao e
infra-estrutura em
conformidade com
os padres
corporativos que
so usados para
gerenciamento de
configurao?
O servio usa
apenas o padro de
apoio sistemas e
ferramentas que
so consideradas
aceitveis?
O servio inclui
suporte para a
verso,
construir,linha de
base e controle de
liberao e de
gesto?
Que os
Exemplos de
verificaes de
implantao de
gerenciamento de
fase
Exemplos de
verificaes de
gerenciamento
operacional
A implantao do
Pode a equipe de
servio de atualizar o operaes o acesso
CMS em cada fase
ao CMS para que
do lanamento?
possam confirmar o
a equipe de
servio que eles
implantao usando esto conseguindo
um inventrio
a verso correta e
actualizado para
configurado
completar o plano ea
corretamente?
implantao?
So as instrues
operacionais sob
controle de verso e
construir
semelhantes aos
utilizados para as
compilaes
aplicao?
de 434
Exemplos de
apoio incio da
vida e verificaes
de gerenciamento
de CSI
Como o servio
revisada dentro do
otimizar fase, o
CMS usado para
ajudar com a
reviso?
So pessoal de
gerenciamento de
configurao
envolvidos na
otimizao
processo, Incluindo
aconselhamento na
utilizao de e
atualizar o
inventrio?
desenvolvedores
construdas na
estrutura CI
escolhido para o
servio de aplicao
e infra-estrutura?
Gesto da
Mudana
Gerenciamento
de Liberao e
Implantao
Gesto de
Segurana
Gerenciamento
de incidentes
Ser que os
Tem o servio de O servio est sendo
designers de
aplicao e infra- implantado de forma
servio entender
estrutura foi
que minimize os
os padres e
construdo e testado riscos, como uma
ferramentas
de forma a garantir
gradual
utilizadas para a
que possa ser
desenvolvimento?
liberao e
liberado no meio
Tem um
implantao de
ambiente de uma remediao/back-out
servios? Como o forma simples e opo foi includo no
projeto assegurar
eficiente?
pacote de
que o servio novo
distribuio ou de um
ou alterado pode
processo para o
ser implantado no
servio e o seu
ambiente de uma
constituinte
forma simples e
componentes?
eficaz?
Os membros da
equipe de CSI
entender o
processo de
liberao, E eles
esto usando isso
para planejamento
a implantao de
melhorias?
Gerenciamento de
Liberao e
Implantao
envolvidos na
prestao de
consultoria para o
processo de
avaliao?
Como o projeto
o construir
O servio pode ser O servio de apoio s
assegurar que o
segurana do
implantado de uma
verificaes
servio projetado
processo na
forma que atenda s
contnuas e
com segurana na
sequncia de
normas de
peridicas que a
linha de frente?
melhores prticas
segurana
Administrao de
para esta atividade? organizacional e
Segurana precisa
requisitos?
para concluir,
enquanto o servio
est em operacional
usar?
O projeto facilitar
a criao simples
de incidente
quando algo der
errado? O projeto
compatvel com
o gerenciamento
de incidentes
organizacional
sistema? O projeto
acomodar registro
automtico e
deteco de
incidentes?
um processo de
A implantao de Ser que a equipe de Os membros da
criao-deusar o sistema de
operaes tem
equipe de CSI tm
incidentes simples, gerenciamento de acesso ao sistema de acesso ao sistema
para quando algo
incidentes para
gerenciamento de de gerenciamento
d errado,
relatar problemas e incidente e ele pode de incidentes, para
construdo e testado problemas? Ser que
atualizar as
que possam
em servios (por
os membros da
informaes dentro registrar incidentes
exemplo,
equipe de
deste sistema? Ser e tambm visualizar
notificao de
implantao tm
que a equipe de
os incidentes que
aplicativos)? Tem a acesso ao sistema
operaes
podem ser
compatibilidade de gerenciamento de compreender suas
abordados na
com o sistema
incidentes, para que responsabilidades
otimizao?
organizacional de
possam registrar
para lidar com
gesto de
incidentes e tambm
incidentes? a
incidentes foi
visualizar os
equipe de operaes
testado?
incidentes que se
fornecido com
relacionam com o
relatrios sobre o
desenvolvimento?
quo bem ele lida
de 434
Como o projeto
facilitar os
mtodos utilizados
para anlise de
causa raiz utilizado
dentro da
organizao?
Tem o mtodo de
Tem um gerente Ser que a equipe de o processo de
fornecer
problema foi
operaes contribuir otimizao sendo
informaes para nomeado para essa para o processo de
fornecidas
facilitar a anlise de implantao e no a gerenciamento de
informaes por
causa raiz e
equipe de
problemas,
gerenciamento de
gerenciamento de
implantao sabe idealmente, ajudando problemas para
problemas foi
quem ?
com e facilitar a
incorporar no
testado?
anlise da causa
processo de
raiz? Ser que a
avaliao?
equipe de operaes
conhecer o pessoal
de gerenciamento de
problemas
regularmente? Ser
que a equipe de
operaes ver o
relatrio de gesto
semanal / mensal
problema?
Gerenciamento
de capacidade
So os designers
ciente da
abordagem de
gerenciamento de
capacidade
utilizada dentro da
organizao?
Como medir as
operaes e
atuao?
modelagem sendo
usada para
assegurar que o
modelo satisfaz
capacidade
necessidades?
a gesto da
capacidade de
alimentao de
informao no
processo de
otimizao?
o gerenciamento
Como a
de disponibilidade
disponibilidade do
monitoramento a
servio que est
disponibilidade do
sendo medido, e
servio, os
esta informao que
aplicativos que esto
est sendo
sendo implantados e alimentada de volta
do resto da infrapara a
estrutura de
gerenciamento de
tecnologia para
disponibilidade
garantir que a
funo dentro da
implantao no est organizao de TI?
afetando a
disponibilidade?
Como a
capacidade de fazer
backup e recuperar o
servio durante
desenvolvimento
sendo tratado?
A avaliao de usar
as informaes de
disponibilidade para
concluir a proposta
de modificaes
que so
necessrias para o
servio? exigida
qualquer melhoria
na capacidade do
servio para backup
e recuperao?
Gesto da
continuidade do
servio
O que requerido
em optimizao da
recuperao de
negcios processo
para atender s
necessidades de
negcios?
Como o projeto
atender aos
requisitos de
continuidade de
servios da
organizao? O
desenho ir
satisfazer as
de 434
o processo de
recuperao de
empresas para o
servio testado
regularmente por
operaes?
necessidades do
negcio
recuperao
processar aps um
desastre?
Gerenciamento
de nvel de
servio
Gesto
financeira
Como o projeto
atender a SLA
exigncias da
organizao?
implantao deste
servio?
O servio de
atender a SLA e
atuao requisitos,
e isso foi testado?
o gerenciamento
de nvel de servio
ciente da
implantao deste
servio? Ser que
este servio tem uma
inicial SLA para a
fase de implantao?
O servio de afetar o
SLA requisitos
durante a
implantao?
o SLA visvel e
compreendido pela
equipe de operaes
para que aprecia a
forma como a sua
execuo do servio
afeta a entrega do
SLA? Ser
operaes ver o
semanal / mensal
nvel de servio
relatar?
o servio de
informao de
gesto de nvel
disponvel para
incluso no
processo de
otimizao?
de 434
Testes de regresso
Testes de regresso significa "repetio de um teste j executado com xito, e
comparar os novos resultados com os resultados anteriormente vlidas. Em
cada iterao dos testes de regresso verdade, todos os actuais testes
validados, so executados, e os novos resultados so comparados com o j
alcanado padros. Testes de regresso garante que um servio novo ou
alterado no introduz erros em aspectos dos servios ou Infra-estrutura de TI
que anteriormente trabalhou sem erros. Exemplos simples de o tipo de erro que
podem ser detectadas so problemas de software, hardware e de conteno de
incompatibilidade de rede. Testes de regresso igualmente aplicvel a outros
elementos, tais como Servio de Gesto de processo de teste e medio. Na
realidade, o conceito integrado de teste de servio - avaliar se o servio vai
entregar o negcio beneficiar - que faz testes de regresso muito importante nas
organizaes modernas, e torn-lo cada vez mais importante.
de 434
de 434
estes podem impor atrasos e criar dependncias que precisam ser geridos de
forma proactiva.
Mtricas de teste so usados para medir o processo de teste e gerenciar e
controlar as atividades de teste. Eles permitem que o gerente de teste para
determinar o andamento do teste, o valor agregado e os testes excelente, e isso
ajuda o gerente de teste para estimar quando o teste ser realizado. Boas
mtricas fornecem informaes para decises de gesto que so necessrios
para o agendamento de priorizao e gesto de risco. Eles tambm fornecem
informaes teis para estimar e agendamento para futuros lanamentos.
2. Plano e projeto de teste
Teste planejamento e projeto atividades comeam cedo no servio ciclo de vida
e incluem:
Resourcing
Hardware, Redes, pessoal nmeros e as habilidades etc capacidade
Negcio / cliente recursos exigido, por exemplo, componentes ou
matrias-primas para a produo controlar servios de caixa, para
servios ATM
Servios de apoios acesso, incluindo, segurana, Catering, comunicaes
Cronograma de marcos, entrega e prazos de entrega
Prazo acordado para a apreciao de relatrios e outros entregas
Ponto e tempo de entrega e aceitao
Financeiro exigncias - oramentos e financiamento.
de 434
de 434
de 434
4.5.6.3 Sadas
A sada direta de teste o relatrio entregue ao servio avaliao (Ver seco
4.6). Este estabelece:
Depois que o servio tem sido usado por um tempo razovel deve haver dados
suficientes para realizar uma avaliao do real vs previsto servio capacidade e
atuao. Se a avaliao for bem sucedida, um relatrio de avaliao enviado
para Gesto da Mudana com uma recomendao para promover o lanamento
do servio de apoio incio da vida e em operao normal.
Outras sadas incluem:
de 434
de 434
de 434
Uma base de dados de teste estabelecido tambm pode ser usado como um
meio de formao segura e realista para um servio.
Cedo validao que o servio vai entregar o valor previsto, que permite a
correo precoce
Reduo do impacto da incidentes e erros em ao vivo que so atribuveis
aos recm-transferida servios
Utilizao mais eficaz dos recurso e envolvimento do cliente / empresa
Reduziu os atrasos em testes de impacto que o negcio
O aumento da compreenso mtua do servio novo ou alterado
Compreenso clara dos papis e responsabilidades associadas com o
servio novo ou alterado entre os clientes, usurios e provedor de
servios
Custar e recursos necessrios a partir de usurio e cliente envolvimento
(por exemplo, testes de aceitao do usurio).
de 434
de 434
de 434
de 434
Avaliao 4,6
Avaliao um genrico processo que considera se o atuao de algo
aceitvel, valor para o dinheiro etc - e se ele vai ser prosseguido, aceitou em
uso, pago, etc
4.6.2 mbito
Especificamente neste seo, considerar a avaliao de servios novos ou
modificados definidos pelo Servio de Projeto, Durante desenvolvimento e antes
definitiva transio para operao de servios. A importncia de avaliar o
desempenho real de qualquer mudana de servio contra o seu rendimento
previsto uma importante fonte de informaes para provedor de servioss para
ajudar a garantir que as expectativas so realistas e definidos para identificar
que se existem razes que o desempenho da produo no atendem o que era
esperado.
de 434
Princpios
Os seguintes princpios devem orientar a avaliao execuo processo:
Conceitos bsicos
A avaliao processo utiliza o Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo para garantir
a consistncia em todas as avaliaes.
Funo / Meios
Uma mudana para um servio j existente ou a introduo de um novo
de 434
servio
Pacote Service
Design
Atuao
Atuao modelo
Desempenho
previsto
O desempenho
real
Contramedidas
Plano de teste e
resultados
Risco residual
Servio
capacidade
Capacidade
de 434
de 434
de 434
de 434
S - Provedor de
servios capacidade
T - Tolerncia
O - ambiente
organizacional
R - Recursos
M - Modelagem e
medio
P - As pessoas
U - Use
P - Finalidade
Ser que o novo servio ou alterados ser apto para o efeito? Pode o
necessrio atuao ser apoiado? Ser que as restries ser removido como
planejado?
de 434
de 434
uma clara exigncia que uma mudana servio proposto deve avaliar os riscos
existentes dentro de um servio e os riscos previstos aps a realizao da
mudana.
Se o nvel de risco aumentou em seguida, a segunda fase de gesto de risco
utilizada para minimizar o risco. Nos exemplos dados acima atenuao pode
incluir medidas para eliminar uma ameaa ou fraqueza e usando desastre
recuperao e apoio Tcnicas para aumentar o resilincia de um servio em que
o organizao tornou-se mais dependente.
Seguindo o nvel de atenuao do risco re-avaliado e comparado com o
original. Esta segunda avaliao e de quaisquer avaliaes subseqentes esto
em vigor a determinao do risco residual - o risco que permanece aps a
mitigao. A avaliao do risco residual e mitigao associado ao ciclo continua
at que o risco administrado para baixo a um nvel aceitvel.
O princpio orientador aqui que, ou a avaliao do risco inicial ou de qualquer
nvel de risco residual igual a ou menor do que o risco inicial antes da
mudana de servio. Se este no for o caso, a avaliao vai recomendar a
rejeio da mudana servio proposto, ou desistir de uma mudana de servio
implementado.
A abordagem representao risco recomendado aqui tem uma abordagem
fundamentalmente diferente. Com base no trabalho de Drake (2005a, 2005b),
esta abordagem reconhece que os riscos quase sempre crescer
exponencialmente ao longo do tempo se no for gerenciado, e que o risco de
que no vai causar uma perda provavelmente no vale a pena se preocupar
demais.
Assim, proposto que uma representao mais forte risco como mostrado na
Figura 4.35. Principalmente, esta representao tem a inteno de promover o
debate e acordo pelas partes interessadas: o risco posicionado corretamente
em termos de tempo e perda de potencial ou real; poderia mitigao foram
implantados mais tarde (por exemplo, mais economicamente); deveria ter sido
implantado anteriormente (por exemplo, uma melhor proteo), etc
de 434
de 434
de 434
Entradas:
Pacote de servios
SDP e SAC
Os resultados do teste e relatrio.
Sadas:
Portflio de Servios
Pacote de servios
SDP, SAC
Os resultados do teste e relatrio
Relatrio de avaliao.
4.6.9.1 Desafios
de 434
Os desafios incluem:
de 434
de 434
4.7.2 mbito
Gesto do Conhecimento um todo ciclo de vidaDe largura processo na medida
em que relevante para todos os setores do ciclo de vida e, portanto,
referenciado em toda ITIL a partir da perspectiva de cada publicao. Ele
tratado em algum grau dentro de outros ITIL publicaes, mas este captulo
define o conceito bsico, a partir de um foco Transio de Servio.
4.7.2.1 Incluses
Gesto do Conhecimento inclui a superviso da gesto do conhecimento, a
informao e os dados a partir do qual o conhecimento deriva.
4.7.2.2 Excluses
Ateno detalhada para a captura, manuteno e uso de ativos e dados de
configurao definido na Seo 4.2.
de 434
de 434
de 434
A experincia da equipe
Registros de assuntos perifricos, por exemplo, tempo, usurio nmeros
e de comportamento, organizao'S atuao figuras
Fornecedors 'e parceiros exigncias, habilidades e expectativas
Nveis de habilidade tpicos e antecipada do usurio.
Figura 4.38 uma ilustrao muito simplificada do relao dos trs nveis, sendo
os dados recolhidos no CMDB, e alimentando atravs do CMS nas SKMS e
apoiar a tomada de deciso informada processo.
INCLUDEPICTURE "http://www.best-managementpractice.com/serviceTransition/images/gr000044.gif" \* MERGEFORMATINET
de 434
O governo modelo
Mudanas organizacionais mudanas em curso e planeadas e
conseqentes papis e responsabilidades
Estabelecer funes e responsabilidades e de financiamento em curso
Polticas, processos procedimentos e mtodos para a Gesto do
Conhecimento
Tecnologia e outros recurso exigncias
Atuao medidas.
de 434
de 434
de 434
incremental, em vez de "big bang" pode ser mais fcil de absorver e reter. Eles
tambm permitem a formao progressiva e adaptao a perodos circunstncia
e tempo. Fundamentalmente estas tcnicas podem ser feitas divertido e
orientadas para grupos especficos.
Voltado para o pblico
Um estoque controlar sistema foi introduzido com o pessoal nos armazns
diretamente introduzir e trabalhar com o novo sistema. Inicialmente toda a
documentao foi formal e escrito em semi-termos tcnicos eo pessoal ensinado
como usar o sistema atravs de formao tradicional e coaching. Assim que o
sistema tinha estabelecido em um boletim mensal foi planejado para manter a
equipe ciente das mudanas, melhorias, sugestes, dicas etc O primeiro versos
foram, novamente, formal e dirigida apenas a informao necessria. Ele
rapidamente se tornou claro que o conhecimento necessrio no estava no lugar
dentro da equipe. Sucesso seguido quando as atualizaes evoluiu para um
boletim genuna - entre competies, fotos de frias, bem-humorado e at
mesmo artigos satricos do exigido usurio conhecimento foi transferido muito
mais sucesso. A lio foi a de que, visando comunicaes com preciso a um
pblico conhecido e compreendido, e tornar a experincia agradvel, o
conhecimento necessrio transfere junto com o resto. E como um bnus da
equipe contribuiu com artigos de entretenimento e dicas e sugestes que haviam
evoludo.
4.7.5.3 Gesto de dados e informaes
Conhecimento repousa sobre a gesto das informaes e dados que a sustenta.
Para ser eficaz neste processo requer uma compreenso de alguns chave
processo insumos, como a forma como os dados e informaes sero utilizadas:
de 434
de 434
de 434
Avaliao e melhoria
de 434
de 434
Com o tempo, os fluxos de trabalho da web foram afinado para entregar mais e
mais otimizarexperincias d. Boas experincias ajudaram a agregar valor ao
produto e servios, e isso resultou em uma maior lealdade que por sua vez
aumentou lucros.
Concluso A riqueza de informao existe na maioria das organizaes que no
inicialmente pensados para contribuir para o processo de deciso, mas,
quando usado como complemento aos dados de configurao tradicional, pode
levar as lies da histria em foco. Muitas vezes, esta informao de uma
forma informal. Informaes de marketing, de vendas do cliente, ea equipe
uma fonte comumente ignorado dos dados de tendncia valiosos que,
juntamente com a configurao tradicional, pode pintar uma imagem maior, mais
significativo da paisagem e descobrir a direita 'correes de curso'Para trazer
um Transio de Servio ou operacional suporte para um servio de volta na
pista e manter uma organizao de viajar para a sua objetivos. Sem essa viso
clara, a eficcia e diminui eficincia decair. Ao reconhecer que isso no lugar,
as organizaes podem mais facilmente justificar a recurso os custos da criao
e manuteno dos dados, processos, conhecimentos e habilidades necessrios
para torn-lo mais eficaz possvel e maximizar os benefcios.
Todo o material de treinamento e conhecimento precisa ser alinhado
perspectiva de negcios. Materiais que podem ser includas so:
de 434
Tecnologia para mesas de servio e clientes servio precisa para tornar mais
fcil para os clientes, usurios e agentes de service desk. Alguns progressos
mnimos foi feito com genrico Gesto do Conhecimento ferramentas e h
desenvolvimentos significativos no Servio de Gesto de indstria para
desenvolver maduro, o negcio orientada para o processo aplicaos apoiados
por abrangentes base de conhecimentos. Exemplos de benefcios potenciais
so:
de 434
Equipe de transio
Transio de Servio pessoal capturar dados de relevncia atravs de todos
ciclo de vida fases e assim precisa estar ciente da importncia da coleta que
precisa e completa. Transio de Servio da equipe de captura de dados e
informaes:
de 434
de 434
de 434
de 434
de 434
O melhor uso do tempo concentrar-se nas pessoas que esto entre os dois
extremos, por exemplo, intervenientes capazes de compreender e acolher a
transio. Embora isto parea bvio, comum que as pessoas gastam muito
tempo a falar com aqueles que so simpticos a uma ideia, uma vez que este
mais fcil e fornece o feedback positivo que as pessoas tendem a exigir para
alimentar a sua confiana e satisfao no trabalho. Nesta fase, o Transio de
Servio equipe precisa ser intuitivo para o seu pblico.
A equipe de Transio de Servio em breve tornar-se familiar com a
necessidade de mudar as atitudes e os operao de converter cultura. Para
eles, uma tarefa de rotina, segurando nenhuma ameaa. Pode ser difcil de
lembrar que, para as pessoas afetadas pela mudana, que no uma situao
normal e eles vo estar preocupado e um entendimento compartilhado vai ajudar
muito.
Exemplo: sndrome de Emergncia
de 434
de 434
Figura 5.1 mostra uma viso geral dos elementos-chave para considerao
quando planejamento para uma comunicao eficaz.
INCLUDEPICTURE "http://www.best-managementpractice.com/serviceTransition/images/gr000047.gif" \* MERGEFORMATINET
de 434
de 434
de 434
de 434
de 434
Autonomia
Responsabilidade experiente
para resultados de trabalho
Variedade de habilidades
Identidade tarefa
Significado tarefa
Significao experiente do
trabalho
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de 434
de 434
de 434
de 434
Pergunta
Linguagem
Mudar
Comunicao
Fluxo de
conhecimento
Comunidades
Redes
Ambiente de
trabalho
Histria
de 434
Reunies
Recompensas e
motivaes
Tempo
de 434
de 434
Stakeholder mapa
Organizao atual e capacidade avaliao
Competncia atual e necessria modelo ea avaliao de competncia
As restries (incluindo organizao, capacidade, recursos)
Servio de Gesto de processo modelo
Polticas, processos e procedimentos
Funes e definies de responsabilidade, por exemplo, um RACI
(Responsvel, responsvel, Consultado, Informado) matriz
Relao gesto
Plano de Comunicao
Fornecedor quadro, especialmente onde vrios fornecedores esto
envolvidos.
Alterar
patrocinador, por
exemplo, lderes
de negcios e TI
A/R
Mudana de
Agente de
facilitador, por
mudana, por
exemplo,
exemplo, lder
proprietrios de
da equipe
processo, donos de
instruindo
servios
mudana
A/R
de 434
Muda o alvo,
por exemplo,
indivduo
realizando a
mudana
Eu
negcios e servios em
seu domnio
Reconhecer e lidar
com a resistncia
mudana
A/R
Iniciar a mudana,
entender as alavancas
de mudana e os
obstculos
A/R
A/R
Gerir a mudana e de
entrada para alterar
plano
A/R
A/R
A/R
A/R
Configurar uma
sistema para
comunicar as
alteraes
A/R
A/R
Steer mudar
A/R
Mobilizar a
organizao
A/R
Mobilizar seu
departamento, unidade
de equipe,
A/R
A/R
Conduzir workshops e
anlise de grupo dos
processos atuais
A/R
A/R
Conduzir reunies
eficazes
A/R
A/R
A/R
Resolver problemas
em grupos
A/R
A/R
A/R
A/R
de 434
de 434
de 434
Evidncia
Plano
Viso / estratgia
Funes e
responsabilidades matriz
de interao
Habilidades requisitos
para cada rea
Relatrio de avaliao
Relatrio de avaliao
Requisitos
Avaliao de risco
denunciar
de 434
Resposta
de 434
de 434
Alterao de local
A localizao do abastecimento tambm pode apresentar problemas e riscos
durante Transio de Servio. Tpicas locais de abastecimento so
apresentados a seguir e cada um representa uma diferena de onde o servio
foi prestado antes de sourcing:
de 434
de 434
Estabelecer um linha de
base e viso
Desenvolver uma
comunicao estratgia e
verificar que as
comunicaes so
entendidas
Identificar impacto em outros
servios, processos,
sistemas e as pessoas no
envolvidas em Transio de
Servio
Identificar impacto sobre os
clientes /usurios e outros
das partes interessadass
Ser capaz de articular e
comunicar por que estamos
fazendo essa mudana
Identificar novas
competncias /
conhecimentos necessrios
Considerar desenvolvimento
exigncias e como estes
requisitos sero abordados formao, coaching,
mentoring
Promover a cultura certa
Promover a disciplina
organizacional
Integrar o suporte de RH
Colocar as pessoas certas
no papel certo / trabalho
Ajudar as pessoas a
gerenciar o estresse
Incentivar as pessoas a
pensar que a situao pode
ser melhorada - que,
No
Tente micro-gerenciar tudo
Coloque pequenas mudanas atravs de
processos burocrticos
Esquea o grau acordado de exposio a risco Em muitas circunstncias, a negcio assumir
riscos comerciais como uma deliberada poltica,
Mas ele e outros esto a minar as justificativas de
negcios e polticas, tentando remover o risco de
sua componente de uma mudana de negcio
Concentre-se apenas na TI - todos os
componentes de um servio deve ser transferida
Esquecer as pessoas
Over-complicar as coisas - eles so mais difceis
para as pessoas entenderem
Ignorar os efeitos depois de mudanas falharam
em pessoas
Negligenciar os custos de transio
Validade em vez re-avaliar e relevncia do servio
ou a mudana - sucumbir inrcia
de 434
Assegurar a documentao
nova ou alterada / instrues
so concisas e
compreensveis para o
pblico-alvo.
de 434
Desafio central
Comportamento desejado
1. Estabelecer um
sentido de urgncia
2. Criar uma
coalizo orientando
5. Capacitar ampla
ao
6. Criar vitrias a
curto prazo
7. Consolidar
ganhos e produzir
mais mudanas
8. Abordagens nova Criar uma estrutura de apoio que fornece Novo comportamento e vencedora
ncora na cultura
razes para as novas formas de
continua, apesar da fora da
explorao.
rotatividade de tradio, de lderes
de mudana, etc
de 434
de 434
de 434
de 434
de 434
Quem so os envolvidos
O que os seus interesses e influncias so susceptveis de ser
Como o projeto ou programa vai se envolver com eles
Que informao ser comunicada
Como feedback ser processado.
de 434
de 434
de 434
No entanto, todos eles devem ser levados em conta, pois, por definio, os
interessados podem afetar a mudana processo e, portanto, o Transio de
Servio.
Muitas vezes h um elemento de re-utilizvel do mapa de stakeholders e
anlise. Por exemplo, onde muitos projetos esto entregando em um servio
compartilhado e infra-estrutura, os interessados pode ser o mesmo: incluindo o
negcio patrocinador, o Operao de Servioo gerente, o chefe da Servio de
Gesto de e os membros do Alterar Conselho Consultivo.
A anlise das partes interessadas ajuda a garantir que os canais de
comunicao so direcionados de forma adequada e que mensagens, mdia e
nveis de detalhe refletir as necessidades das partes interessadas. Os canais de
comunicao podem necessitar para acomodar os interessados que no podem
ser contratados diretamente com a Transio de Servio. Em muitos casos,
trabalha atravs de parceiros, grupos industriais, rgos reguladores, etc pode
ser necessria. Muitas vezes, uma abordagem maior comunicao, abrangendo
todas as reas, pode ajudar a fornecer uma mensagem consistente e mais forte
do que ao operar a nvel funcional.
Uma tcnica para analisar as partes interessadas considerar cada parte
interessada, em termos de sua importncia para a Transio de Servio e do
impacto potencial da mudana sobre eles e "enredo"-los em uma matriz (ver
Figura 5.7). Isto ir orientar as atividades que Transio de Servio devem
adotar. Por exemplo, um patrocinador empresarial ter um 'alto' estado de
importncia para a mudana de servio em geral, e, dependendo da escala e
oportunidades para qualquer retorno do seu investimento, o impacto do novo
servio ou alterados pode ser "baixo", "mdio" ou "alto".
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Cada indivduo classificado com um "O" para indicar sua posio atual e um 'X'
para indicar o grau de compromisso necessrio com eles. s vezes eles
precisam dar um passo atrs, por exemplo, o diretor partida de cliente na tabela
teria que entregar a liderana papel.
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indivduos podem reverter para a forma como as atividades foram tratadas antes
dos procedimentos novos ou alterados foram postas em prtica.
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Para atuar como principal contato com o cliente para todas as questes
relacionadas com os servios e as questes
Para garantir que a prestao de servios e suporte contnuos atender
cliente concordou exigncias
Para identificar oportunidades de melhorias no servio, discutir com o
cliente e aumentar a RFC para avaliao se for caso disso
Para colaborar com a adequada proprietrio do processos ao longo do
Servio de Gesto de ciclo de vida
Para solicitar necessrios dados, estatsticas e relatrios para anlise e
para facilitar o servio eficaz monitoramento e atuao
Para prestar contas com o diretor de TI ou Servio de Gesto de diretor
para a entrega do servio.
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O gerenciador de configurao
O gerente de configurao tem as seguintes atribuies:
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O analista de configurao
O analista de configurao tem as seguintes atribuies:
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Suporte de teste
A principal responsabilidade da equipe de suporte de teste fornecer o teste
independente de todos os componentes entregues dentro do Transio de
Servio programa ou projeto. Responsabilidades exigidas para oferecer testes
de servio de sucesso incluem o seguinte, no entanto, nem todos estes so de
responsabilidade direta da equipe de suporte de teste:
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Gesto de Segurana
Gerenciamento de testes
Alterar e Servio de Gerenciamento de Configurao de Ativos
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de incidentes
Qualidade gesto.
6.3.2.9 Implantao
Desenvolvimento funcionrios tm as seguintes responsabilidades:
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7 consideraes de tecnologia
A tecnologia tem um grande papel a desempenhar na Transio de Servio, E
isso deve ser projetado, e mecanismos de manuteno e maximizao de
benefcios que a tecnologia deve estar no lugar.
H duas maneiras em que Transio de Servio suportado pela tecnologia:
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7,2 Colaborao
A colaborao a processo de compartilhamento de conhecimento tcito e
trabalhar juntos para atingir objetivos declarados e objetivos. A seguir, uma lista
de servios de conhecimento, hoje amplamente disponveis, que, quando
devidamente implementado, pode melhorar significativamente a produtividade
das pessoas, simplificando e melhorando a forma como colaborar:
7.2.1 Comunidades
Comunidades esto rapidamente se tornando o mtodo de escolha para grupos
de pessoas espalhadas em diferentes fusos horrios e limites do pas para se
comunicar, colaborar e compartilhar conhecimento. Estas comunidades so
normalmente facilitada atravs de um meio online, como uma intranet ou
extranet e da comunidade, muitas vezes funciona como o ponto de integrao
para todos os servios de conhecimento prestados aos seus membros. Bem
administradas comunidades normalmente eleger um lder para gerenciar e
executar a comunidade e um grupo de especialistas no assunto para contribuir e
avaliar o conhecimento ativoss dentro da comunidade. Exemplos de servios e
funos desde dentro da comunidade on-line tpico so:
Portais de comunidades
E-mail gesto apelido
Grupos de foco
Propriedade intelectual, melhores prticas, Exemplos de trabalho e
repositrio de modelos
On-line eventos e mostra lquidos.
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O custeio de transio objetivos tem de ser uma parte integrante da projeto. Isto
aplica-se qualquer que seja o mecanismo de financiamento pode ser, e
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9,3 Riscos
Implementao da prtica Transio de Servio no deve ser feita sem
reconhecer o risco potencial para servios actualmente em fase de transio e
os lanamentos que esto previstos. A linha de base avaliao Transies de
servio atual e planejado projetos vai ajudar Transio de Servio para identificar
os riscos de implementao.
Estes riscos podem incluir:
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Clientes
Usurios
Equipe de transio (por exemplo, a pacincia e as habilidades de
diplomacia)
Gerenciamento de contas a trabalhar com os clientes para tranquilizar os
clientes e verificar a sua exigncias
Cuidado oramental controlar, De modo que os clientes possam ver o
valor de retorno para o seu investimento de tempo pessoal e outros
recursos.
de 434
Posfcio
Esta publicao faz parte da ITIL srie que apresenta boa prtica e bons
conselhos para as organizaes que reconhecem a importncia de Servio de
Gesto de para o seu sucesso global.
Esta publicao, como os outros, oferece dicas gerais de som, mas isso - por si
s - no suficiente. Esse conselho deve ser compreendida dentro do contexto
que organizao se encontra.
Gerente de TI servios deve gerenciar servios dentro das circunstncias em
que se encontram - por algum segurana ser a preocupao eminente, outros
vo considerar a velocidade, rentabilidade ou usabilidade ou algum outro fator
como seu principal motorista. Cumprindo eficaz Transio de Servio um
desafio para todos, entregando Transio de Servio eficaz em qualquer
organizao especfica requer a compreenso do princpio da Transio de
Servio, e entender o negcio apoiado e os servios que esto sendo
introduzidos, alterados ou aposentard.
Esta publicao foi escrita para fornecer uma base para os profissionais de
ITSM para implementar servios slida e eficaz para apoiar seus clientes em
seus negcios, e para continuar a fazer o que a longo prazo.
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Organizao
Ativos da organizao so configuraes de ativos de pessoas, processos,
aplicaos e infra-estrutura que realizar todos organizacional atividade atravs
dos princpios da especializao e coordenao. Este categoria de ativos inclui
as hierarquias funcionais, redes sociais de grupos, equipes e indivduos, e os
sistemas que utilizam para trabalhar em alinhamento com metas comuns e
incentivos. Organizao ativos incluem os padres em que as pessoas,
aplicaes, informaes e infra-estrutura de implantar ou por projeto ou por autoadaptativo processo maximizar a criao de valor para as partes interessadas.
Alguns servio organizaes so superiores a outras, simplesmente em virtude
de organizao. Por exemplo, redes de pontos de acesso sem fio,
armazenamento sistemas, ponto-de-venda de terminais, bases de dados, lojas
de ferragens e remotas apoio instalaes. A localizao estratgica de ativos por
si s uma base para um desempenho superior e vantagem competitiva
Processo
Processo activos so feitos de algoritmos, mtodos procedimentos, e rotinas que
orientam a execuo e controlar de atividades e interaes. H uma grande
diversidade de ativos de processo, que so especializados em diferentes graus
de processos de gesto muito genricos a sofisticados algoritmos de baixo nvel
embutidos em aplicaes de software e outras formas de automao. Ativos de
processos so os mais dinmica de tipos. Elas significam ao e transformao.
Alguns deles so tambm os meios pelos quais ativos da organizao e gesto
de coordenar e controlar uns aos outros e interagir com o ambiente de negcios.
Pessoas, processos e ativos de aplicao execut-los; ativos de conhecimento e
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Conhecimento
Ativos de conhecimento so acumulaes de conscincia, experincias,
informaes, viso e propriedade intelectual que esto associados com as aes
e contexto. Gesto, organizao, processos e aplicaes de recursos e ativos de
conhecimento de uso de loja. Os bens das pessoas armazenar o conhecimento
tcito na forma de experincia, habilidades e talentos. Esse conhecimento
adquirido principalmente atravs da observao, experincia e formao.
Movimento de equipes e indivduos uma maneira eficaz de transferir
conhecimento tcito dentro e entre organizaes (Argote, 2000). Ativos de
conhecimento em forma tcita so difceis para os rivais para reproduzir, mas
fcil para os proprietrios de perder. Organizaes procuram se proteger da
perda de codificao do conhecimento tcito em formas explcitas, como o
conhecimento incorporado em processos, aplicaes e ativos de infra-estrutura.
Ativos de conhecimento so difceis de gerir, mas pode ser altamente
alavancadas com retornos crescentes e praticamente zero custo de
oportunidades (Baruch Lev., 2001). Ativos de conhecimento incluem polticas,
planos, projetos, configuraes, arquiteturas, definies de processos, mtodos
analticos, servio de definies, anlises, relatrios e pesquisas. Eles podem
ser de propriedade como propriedade intelectual e protegidos por direitos
autorais, patentes e marcas registradas. Ativos de conhecimento tambm pode
ser alugado para uso em regime de licenciamento e de servios contratos
Pessoas
O valor dos bens das pessoas a capacidade para a criatividade, anlise,
percepo, aprendizagem, julgamento, liderana, comunicao, coordenao,
empatia e confiana. Esta capacidade em equipes e indivduos dentro da
organizao, Devido ao conhecimento, experincia e habilidades. Habilidades
podem ser habilidades conceituais, tcnicas e sociais. Os bens das pessoas
tambm so os absorvedores mais convenientes e portadores de todas as
formas de conhecimento. Eles so o mais verstil e potente de todos os tipos de
ativos por causa de sua capacidade de aprender e se adaptar. Os bens das
pessoas representam capacidades de uma organizao e recursos. Se os
recursos so a capacidade de ao, os bens das pessoas so os atores. A partir
da perspectiva das capacidades, os bens das pessoas so o nico tipo que pode
criar, combinar e consumir todos os outros tipos de ativos. Sua tolerncia de
ambiguidade e incerteza tambm compensa as limitaes dos processos,
aplicaes e infra-estrutura. Por causa do seu enorme potencial, os bens das
pessoas so muitas vezes os mais caros em termos de desenvolvimento,
Manuteno e motivao. Eles tambm so ativos que podem ser contratados
de 434
Informaes
Informaes ativoss so colees, padres e abstraes significativas de dados
aplicados em contextos como clientes, contratos, servios, eventos, projetos e
operaes. Eles so teis para diversos fins, incluindo a comunicao, a
coordenao e controlar de negcio actividades. Ativos de informao existe em
vrias formas, tais como documentos, registros, mensagens e grficos. Todos os
tipos de ativos produzi-los, mas de gesto, processos, conhecimentos, pessoas
e aplicaes consomem principalmente eles. O valor dos ativos de informao
podem variar de acordo com local, data e formato, e depreciam muito
rapidamente. Alguns servios de criao de valor atravs do processamento de
informaes e disponibiliz-lo conforme a necessidade de gesto, processos,
pessoas e bens aplicaes. Os critrios de
eficcia,eficincia,disponibilidade,integridade,confidencialidade,confiana e
observncia pode ser usado para avaliar a qualidade dos ativos de informao
Aplicaes
Aplicaos ativos so diferentes em tipo e vrios artefactos, automao e
ferramentas utilizadas para apoiar o atuao de outros tipos de ativos.
Aplicaes so compostas por software, hardware, documentos, mtodos,
procedimentos, rotinas, scripts e instrues. Eles automatizar, codificar, permitir,
melhorar, manter ou imitar as propriedades, funos, e as atividades de gesto,
organizao, processos, conhecimentos, pessoas e ativos de informao.
Aplicaes derivam seu valor em relao a esses outros ativos. Processo ativos,
em particular, comumente existe dentro de aplicaes. Ativos aplicaes
consumir, produzir e manter os ativos de conhecimento e informao. Eles
podem ser de vrios tipos, como de uso geral, multi-propsito e para fins
especiais. Alguns aplicativos so anlogas s ferramentas industriais, mquinas
e equipamentos, porque melhoram o desempenho dos processos. Outros so
anlogos aos equipamentos de escritrio e aparelhos de consumo, porque
melhoram a produtividade pessoal dos bens das pessoas. Exemplos de
aplicaes so contabilidade software, correio de voz de imagem, sistemas,
dispositivos de cifragem, controle de processo, Controle de estoque, eletrnico
projeto automao, telefones mveis e leitores de cdigo de barras. As
aplicaes so prprios suportada por infra-estrutura, pessoas e ativos de
ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 390
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processo. Um dos mais poderosos atributo de aplicaes que eles podem ser
combinados de forma criativa e integrada com outros tipos de ativos,
particularmente outras aplicaes para criar novos ativos valiosos.
Infra-estrutura
A infra-estruturas tm a propriedade peculiar de existir sob a forma de camadas
definidas em relao aos activos que eles suportam, especialmente pessoas e
aplicaes. Incluem tecnologia da informao ativos, tais como aplicaes de
software, computadores, sistemas de armazenamento, dispositivos de rede,
equipamentos de telecomunicaes, cabos, ligaes sem fios, de acesso
controlar dispositivos e monitoramento sistemas. Este categoria de ativos
tambm inclui instalaes tradicionais, tais como edifcios, eletricidade, calor,
ventilao, ar condicionado (HVAC) e abastecimento de gua, sem a qual seria
impossvel para as pessoas, aplicaes e ativos de infra-estrutura para operar.
Ativos de infra-estrutura por si s pode ser composto principalmente de
aplicaes e ativos de infra-estrutura. Activos vistos como aplicaes em um
nvel pode ser utilizada como infra-estrutura de uma outra. Este um princpio
importante, que permite orientao a servios de ativos
O capital financeiro
Os ativos financeiros so necessrios para apoiar a propriedade ou utilizao de
todos os tipos de ativos. Eles tambm medem o valor econmico e atuao de
todos os tipos de ativos. Os ativos financeiros incluem caixa, equivalentes de
caixa e outros ativos, como ttulos e valores mobilirios e os recebveis que
conversveis em dinheiro com graus de certeza e facilidade. Adequao dos
recursos financeiros ativoss uma preocupao importante para todas as
organizaes, agncias governamentais e organizaes sem fins lucrativos. A
promessa eo potencial de outros activos no realizado na ntegra, sem ativos
financeiros
de 434
Outras informaes
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BIP 0030 decises de gesto e de documentao
BIP 0031 Por que as pessoas Matria
BIP 0032 Mtricas de tornar o trabalho
BIP Fim de Gesto 0033 a fim de servio
BIP 0034 Finanas para Gestores de Servio
Mudana BIP 0035 Ativao
BIP 0036 Mantendo o Servio Indo
BIP Gerenciamento da Capacidade 0037
BIP 0038 Integrando Gesto de Servios
ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 392
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Glossrio
Lista de siglas
ACD
AM
Gerenciamento de Disponibilidade
AMIS
ASP
BCM
BCM
BCP
BIA
BRM
BSI
BSM
CAB
CAB / CE
CAPEX
Despesas de Capital
CCM
CFIA
CI
Item de Configurao
CMDB
CMIS
CMM
CMMI
CMS
COTS
Comercial da Prateleira
CSF
CSI
CSIP
CSP
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CTI
DIKW
Dados para-Informao-para-Conhecimento-para-Sabedoria
ELS
eSCM-CL
eSCM-SP
FMEA
FTA
IRR
ISG
Grupo de Coordenao de TI
ISM
ISMS
ISO
ISP
TI
Tecnologia da Informao
ITSCM
ITSM
IT Service Management
itSMF
IVR
BDEC
KPI
LOS
Linha de Servio
M_o_R
Gesto de Risco
MTBF
TMEIS
MTRS
MTTR
VPL
OGC
OLA
OPEX
Despesas operacionais
OPSI
PBA
PIR
Ps-Implementao comentrio
de 434
PFS
PSO
QA
Garantia de Qualidade
SGQ
RCA
RFC
Requisio de Mudana
ROI
RPO
RTO
SoC
Separao de preocupaes
SAC
SACM
SCD
SCM
SDP
SFA
SIP
SKMS
SLA
SLM
SLP
SLR
SMO
SOP
SOR
Declarao de requisitos
SPI
SPM
SPO
SPOF
TO
Observation tcnica
TOR
Termos de referncia
TCO
TCU
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TQM
UC
Subjacente Contrato
UP
Perfil do Usurio
VBF
VOI
Valor do Investimento
WIP
Work in Progress
de 434
Lista de definies
Os nomes includos na publicao parnteses aps o nome de um termo de
identificar onde o leitor pode encontrar mais informaes sobre esse termo. Isto
porque o termo usado principalmente por que a publicao ou porque
informaes adicionais teis sobre esse termo pode ser encontrado l. Termos
sem um nome de publicao que lhes esto associados podem ser utilizados
geralmente por vrias publicaes, ou no pode ser definida em maior detalhe
do que pode ser encontrado no glossrio, ou seja, ns apenas leitores apontam
para algures que podem esperar para expandir o seu conhecimento ou a ver um
contexto maior. Termos com nomes de publicao mltiplas so expandidas em
em vrias publicaes.
Quando a definio de um termo inclui outro termo, os termos relacionados so
destacadas em uma segunda cor. Isto projetado para ajudar o leitor com a sua
compreenso, apontando-os a definies adicionais que so todos parte do
termo original que eles estavam interessados dentro A forma 'Ver tambm X, Y
prazo Term " utilizada no fim de uma definio em que um termo importante
relacionado no utilizado com o texto da prpria definio.
Aceitao
Contabilidade
Atividade
Tempo de servio
acordado
Acordo
Alertar
Modelagem analtica
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Aplicao de Gesto
de
Application Portfolio
Application Service
Provider
Aplicao de
Dimensionamento
Arquitetura
Avaliao
Ativos
Gesto de Ativos
Atributo
Auditar
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Disponibilidade
Gerenciamento de
Disponibilidade
Disponibilidade do
(Desenho de Servio) Um repositrio virtual de todos os dados de
Sistema de
gerenciamento de disponibilidade, normalmente armazenados em vrios
Informao de Gesto locais fsicos. Veja tambm Servio de Sistema de Gesto do
Conhecimento.
Plano de
disponibilidade
Voltar-out
Veja Remediao.
Faa backup
Balanced Scorecard
Linha de base
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Referncia
Melhores Prticas
Brainstorming
(Desenho de Servio) Uma tcnica que ajuda uma equipe a gerar idias.
As idias no so revisados durante a sesso de brainstorming, mas
numa fase posterior. Brainstorming muitas vezes usado pelo
Gerenciamento de Problemas para identificar as possveis causas.
Oramento
Oramento
Construir
Negcio
de 434
Gerenciamento da
Capacidade de
negcios
Business Case
Gesto de
Continuidade de
Negcios
Plano de Continuidade (Desenho de Servio) Um Plano que define os passos necessrios para
de Negcios
restaurar os processos de negcios aps uma interrupo. O Plano
tambm vai identificar os gatilhos para Invocao, pessoas a serem
envolvidas, comunicaes, etc TI planos de continuidade de servio
formam uma parte significativa dos Planos de Continuidade de Negcios.
Cliente negcio
Business Process
Gesto de
Relacionamento com
Empresas
de 434
Business Service
Management
Unidade de Negcios
Chamar
Call Center
Capacidade
Capacidade
Gerenciamento da
Capacidade
de 434
Planejamento de
Capacidade
Categoria
Certificado
Mudar
Alterar Conselho
Consultivo
Mudar a Histria
Gesto da Mudana
Solicitao de
Mudana
Alterar agendamento
Janela Alterar
de 434
Classificao
Cliente
Fechado
Fecho
COBIT
Espera frio
Commercial Off-theshelf
Observncia
Componente
Um termo geral que utilizado para significar uma parte de algo mais
complexo. Por exemplo, um sistema de computador pode ser um
componente de um Servio de TI, um aplicativo pode ser um
componente de uma Unidade de lanamento. Os componentes que
precisam ser gerenciados deve ser Itens de Configurao.
Gerenciamento da
Capacidade
componente
de 434
Capacidade de servio.
Componente CI
Componente Anlise
de Impacto falha
Simultaneidade
Confidencialidade
Configurao
Base de configurao (Transio de Servio) Uma linha de base de uma configurao que
tenha sido formalmente aceite e gerido atravs do processo de
Gerenciamento de Mudana. A linha de base de configurao usado
como base para futuras Builds, Releases e alteraes.
Controle de
Configurao
Identificao da
Configurao
Item de Configurao
Gerenciamento da
Configurao
Sistema de
Gerenciamento da
Configurao
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Disponibilidade
contnua
Operao Contnua
Contrato
Controlar
Controle de
perspectiva
Custar
Anlise de CustoBenefcio
Eficcia de Custo
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Contramedida
Gesto de Crises
Fator Crtico de
Sucesso
Cultura
Cliente
Painel de
instrumentos
Deliverable
Gerenciamento da
Demanda
Dependncia
Desenvolvimento
Projeto
de 434
Desenvolvimento
Ambiente de
Desenvolvimento
Diagnstico
Diferencial de
carregamento
Documento
Tempo de inatividade
Motorista
Economias de escala
Eficcia
Eficincia
Ambiente
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Escalada
eSourcing Modelo de
Capacidade para
prestadores de
servios
Estimativa
Avaliao
Evento
Gesto de Eventos
Relatrio de Exceo
Ciclo de Vida do
Incidente Expandido
Veja Outsourcing.
Recuperao rpida
Culpa
Veja erro.
Tolerncia a Falhas
Anlise da rvore de
Falhas
Gesto Financeira
Cumprimento
Funo
de 434
Governo
Recuperao gradual
Diretriz
Alta Disponibilidade
Hot Standby
Incidente
Gerenciamento de
Incidentes
Grave incidente
Custos Indiretos
de 434
Servio de Infraestrutura
Insourcing
Integridade
Recuperao
Intermedirio
Provedor de servio
interno
Interna de Sourcing
Organizao
Internacional para
Padronizao
de 434
156 pases. Veja www.iso.org para obter mais informaes sobre a ISO.
ISO 9000
ISO 9001
Infraestrutura de TI
Operaes de TI
Servios de TI
Gerenciamento da
Continuidade do
Servio
TI Plano de
Continuidade do
Servio
IT Service
Management
Provedor de servio
de TI
Grupo de
Coordenao de TI
de 434
ITIL
Descrio trabalho
Job Scheduling
Key Performance
Indicator
Base de
Conhecimento
Gesto do
Conhecimento
Erro Conhecido
Ciclo de Vida
de 434
Linha de Servio
Viver
Viver Ambiente
Manutenibilidade
Incidente grave
Sistema de Gesto
Soluo manual
Maturidade
de 434
Mtrico
Middleware
Modelo
Modelagem
Monitoramento
Objetivo
Off-the-shelf
Office of Government
Commerce
Off-shore
de 434
Operar
Operao
Operacional
Custo Operacional
Acordo de Nvel
Operacional
Otimizar
Organizao
Resultado
de 434
Terceirizao
Despesas gerais
Parceria
Monitoramento
passivo
Padro de Atividade
de Negcios
Atuao
Gesto de
Desempenho
Piloto
Plano
Plan-Do-Check-Act
Tempo de inatividade
planejado
Planejamento
de 434
PMBOK
Poltica
Facilidade porttil
Ps-Implementao
comentrio
Prtica
Pr-requisito para o
sucesso
Uma atividade que precisa ser concluda, ou uma condio que precisa
ser cumprida, para permitir a implementao bem sucedida de um Plano
ou processo. A PFS frequentemente uma sada de um processo que
uma entrada necessria para outro processo.
Preos
PRINCE2
Prioridade
Problema
Gerenciamento de
Problemas
Procedimento
Processo
de 434
Proprietrio do
Processo
Proforma
Programa
Projeto
Qualidade
Acordo de
reciprocidade
Registro
Recuperao
de 434
Relao
Processos de
Relacionamento
Solte
Gerenciamento de
Liberao e
Implantao
Gerenciamento de
Liberao
Registro de
Lanamento
Confiana
Reparar
Requisio de
Mudana
de 434
Exigncia
Resilincia
Resoluo
Recurso
Tempo de Resposta
Capacidade de
resposta
Restaurao de
Servio
Veja Restaurar.
Restaurar
Aposentar
Retorno sobre
Investimento
de 434
Comente
Direitos
Risco
Avaliao de Risco
Gesto de risco
Papel
Causa raiz
Custos de
funcionamento
Escalabilidade
Escopo
Segurana
Gesto de Segurana
Poltica de segurana
Separao de
preocupaes
Servidor
de 434
Gerenciamento da
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) A Atividade
Capacidade de servio responsvel por entender o desempenho ea capacidade de servios de
TI. Os recursos usados por cada Servio de TI e o padro de uso ao
longo do tempo so coletados, registrados e analisados para uso no
Plano de Capacidade. Veja tambm Negcios Capacidade,
Gerenciamento de Capacidade de componentes.
Catlogo de Servios
Gesto da
Continuidade do
Servio
Cultura de servio
Design de Servios
Anlise de falha de
servio
Horas de servio
de 434
Acordo de Nvel de
Servio
Gerenciamento de
Nvel de Servio
Pacote de Nvel de
Servio
Exigncia de Nvel de
Servio
Meta de nvel de
servio
Servio de Gesto de
Servio de Gesto de
ciclo de vida
de 434
Operao de Servio
Proprietrio do
servio
Portflio de Servios
Servio de relatrio
Transio de Servio
Garantia de servio
de 434
Deslocar
Modelagem,
simulao
A SMART
Especificao
Stakeholder
Padro
Espera
de 434
Declarao de
requisitos
Estado
Estratgico
Estratgia
Fornecedor
Fornecedor e Banco
de Dados Contrato
Gesto de
Fornecedores
Cadeia de
suprimentos
Grupo de apoio
Horas de suporte
Servios de apoio
A anlise SWOT
Sistema
de 434
Gesto tcnica
Servio tcnico
Suporte tcnico
Termos de referncia
Teste
Terceiro
Terceira linha de apoio (Operao de Servio) O terceiro nvel em uma hierarquia de grupos de
apoio envolvidos na resoluo de incidentes e investigao de
problemas. Cada nvel contm habilidades mais especializadas, ou tem
mais tempo ou outros recursos.
Ameaa
Limiar
de 434
Custo Total de
Propriedade
Transao
Transio
Subjacente Contrato
Urgncia
Usabilidade
Caso de Uso
de 434
Usurio
Utilidade
Validao
Cadeia de Valor
Rede de Valor
Variao
Verificao
Verso
Viso
Funo de Negcios
Vital
Vulnerabilidade
Uma fraqueza que pode ser explorada por uma ameaa. Por exemplo,
uma porta de firewall aberto, uma senha que nunca alterado, ou um
tapete inflamvel. A falta de controle tambm considerado uma
vulnerabilidade.
de 434
Espera quente
Garantia
Workload
de 434