ITIL v3

- Questes Cesgranrio
(2010 a 2012)

Professor Gledson Pompeu

gledson.pompeu@gmail.com

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QUESTES ITIL v3 - CESGRANRIO - 2010 a 2012

Gerenciamento de Servios ITIL v3

(BNDES 2010) Questo 50 No que se refere ao

Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a
seguir.
I Avaliar o impacto de todas as mudanas no planejamento de
disponibilidade.
II Assegurar que medidas proativas para melhorar a
disponibilidade do negcio sejam implementadas sempre
que o custo se justifique.
III Assegurar que a entrega dos servios est sendo feita de
acordo com os nveis acertados com os usurios e clientes.
IV Informar s demais reas qualquer alterao realizada em
servios considerados crticos.
So corretos APENAS os objetivos
(A) I e II
(B) I e III.
(C) II e III.
(D) II e IV.
(E) III e IV.

Conceitos bsicos
(Casa da Moeda 2012 Gesto de TI) Questo 12 - Segundo o
ITIL V3, quais so as fases que compem o ciclo de vida de
servios?
(A) Definio da Estratgia, Desenho, Transio, Operao e
Melhoria Contnua
(B) Iniciao, Planejamento, Execuo, Monitoramento e
Controle e Encerramento.
(C) Iniciao, Organizao e Preparao, Execuo do Trabalho
e Encerramento.
(D) Planejamento, Organizao e Preparao, Avaliao e Ao.
(E) Planejamento, Execuo, Avaliao e Ao.
(Casa da Moeda 2012 Gesto de TI) Questo 13 - Qual
organizao deu incio ao desenvolvimento do ITIL?
(A) Software Engineering Institute (SEI).
(B) International Organization for Standardization (ISO).
(C) Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)
(D) Information Systems Audit and Control Association (ISACA).
(E) American National Standards Institute (ANSI).

(BNDES 2011) Questo 58 - Qual das atividades a seguir parte

integrante do Gerenciamento de Continuidade de Servios
de TI, conforme definido no ITIL V3?
(A) Realizar Anlise de Impacto no Negcio
(B) Avaliar a efetividade da organizao do suporte em TI e dos
processos chaves.
(C) Investigar todas as indisponibilidades de servios e
componentes.
(D) Acordar e documentar a definio de um servio com todas
as partes envolvidas.
(E) Definir, negociar, documentar e acordar novos requisitos, ou
mudanas em requisitos j existentes, em relao aos
Requisitos de Nveis de Servio.

(Chesf 2012 Analista de sistemas) Questo 30 - Segundo o

ITIL v3, como esto organizadas as cinco etapas do ciclo de
vida dos servios de TI?
(A) Suporte, entrega, desenho, mudana e operao.
(B) Planejamento, aquisio, implementao, entrega e suporte.
(C) Estratgia, desenho, transio, operao e melhoria
contnua
(D) Disponibilidade, capacidade, continuidade, segurana e
monitoramento.
(E) Desenho, planejamento, liberao, gerncia de operao e
suporte tcnico.

Transio de Servios
(BR Distribuidora 2012 Desenvolvimento Java) Questo 22 Segundo as recomendaes do ITIL, um analista de
sistemas de desenvolvimento Java/Web deve armazenar as
informaes referentes aos componentes alterados de uma
nova verso de software que corrige bugs da anterior nos
programas que ele acabou de desenvolver na(o)
(A) biblioteca de mdias definitivas (Definitive media library).
(B) base de dados de gerncia de configurao (Configuration
Management Database)
(C) base de dados de catlogo de servios (Service Catalogue).
(D) base de dados de erros conhecidos (Known Error Database).
(E) repositrio de gerenciamento de disponibilidade (Availability
Database).

Estratgia de Servios
(Eletrobrs 2010 Infraestrutura) Questo 46 Uma empresa
est implementando servios de CRM e, durante a fase de
Desenho do Processo, verificou que no tem condies
tcnicas de suportar uma aplicao de CRM em sua
infraestrutura de TI. Qual alternativa pode ser utilizada para
resolver essa questo, considerando que o sistema de CRM
ser utilizado pela equipe interna da empresa?
(A) In-sourcing.
(B) Co-sourcing.
(C) ASP (Application Service Provision)
(D) Outsourcing.
(E) Multi-sourcing.

(BR Distribuidora 2012 Desenvolvimento Java) Questo 55 No ITIL V3, a publicao que abrange a transio de servio
orienta sobre
(A) a entrega de servios novos e modificados em ambientes de
produo
(B) as estratgias de planejamento para os servios de TI.
(C) as melhorias de um servio em disponibilidade.
(D) o gerenciamento de servios em ambiente de produo.
(E) o desenho dos modelos de arquitetura e servios.

Desenho de Servios
(BNDES 2010) Questo 47 Considerando o ITILv3, NO
uma atividade do processo de Desenho de Servio o(a)
(A) levantamento de requisitos.
(B) planejamento e controle de mudana
(C) garantia de alinhamento com todas as estratgias e polticas
do negcio e da TI.
(D) anlise e reviso de todos os processos e documentos
envolvidos no Desenho de Servio.
(E) reviso de todos os documentos de Desenho.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com

Atualizado em 12/02/2013

(BR Distribuidora 2012 Telecomunicaes) Questo 38 - O

gerente de mudanas ou alteraes na rea de TI de uma
empresa, segundo o ITIL, responsvel por

QUESTES ITIL v3 - CESGRANRIO - 2010 a 2012

(A) definir o plano de contingncia para uma mudana de

impacto na infraestrutura.
(B) garantir que a implantao de nova verso com seus vrios
itens de configurao modificados.
(C) identificar as causas principais de um incidente que resultou
em uma solicitao de mudana (RFC).
(D) presidir o comit de controle de mudanas que avalia o
impacto das mudanas necessrias
(E) realizar acordos com os clientes para que as mudanas no
impactem no nvel de servio de TI.

(A) Gerenciar alteraes nos servios em operao para garantir

os nveis de servios acordados.
(B) Gerenciar a melhoria das operaes realizadas, garantindo
transio entre servios.
(C) Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos
para entregar e gerenciar servios em nveis acordados com
usurios e clientes
(D) Tratar e receber as requisies de mudana.
(E) Alinhar os objetivos de TI com as estratgias de negcio.
(BNDES 2011) Questo 60 - Qual dos processos a seguir NO
pertence fase de Operao de Servio do ITIL V3?
(A) Gerenciamento de Acesso.
(B) Gerenciamento de Liberao e Implantao
(C) Cumprimento de Requisio.
(D) Gerenciamento de Evento.
(E) Gerenciamento de Incidente.

Operao de Servios
(Eletrobrs 2010 Infraestrutura) Questo 44 Durante reunio
em uma grande empresa, um consultor ITIL externo
comentou sobre a fase de Operaes de Servio no ITIL V3.
NO objetivo ou caracterstica dessa fase
(A) executar, coordenando, as atividades do dia a dia.
(B) ser uma atividade exclusiva da TI
(C) entregar valor de fato ao negcio.
(D) estar em todas as reas envolvidas na operao do servio.
(E) executar o que foi definido na fase de desenho do servio.

(BR Distribuidora 2012) Questo 45 - O data center de uma

empresa foi todo renovado recentemente para melhorar os
nveis de servio. O ambiente est sendo monitorado 24
horas por dia. H uma equipe de TI de planto no local e
especialistas de sobreaviso com um celular noite e nos fins
de semana, porm, no h especialista em refrigerao
nesse planto.
Os servidores, no entanto, tm apresentado problemas, pois
a temperatura do local pode chegar a 35. Para reduzir o
impacto nas suas entregas, a gerncia de nvel de servio de
TI deve definir, segundo o ITIL,
(A) metas de nveis de servio do data center.
(B) um catlogo de servios do data center com suas metas.
(C) um contrato de prestao de servios no data center.
(D) um acordo de nvel de responsabilidade do data center.
(E) um acordo de nvel de operao no data center

(Eletrobrs 2010 Infraestrutura) Questo 45 Observe as

caractersticas de uma Central de Servios.
I Realizar suporte de 1 nvel.
II Centralizar todas as requisies.
III Analisar e resolver problemas.
IV Repassar requisies para os grupos tcnicos
responsveis.
V Cobrar que as reas tcnicas responsveis mantenham os
clientes informados.
Segundo o ITIL V3, so caractersticas de uma Central de
Servio, APENAS as descritas em
(A) I e III.
(B) I, II e IV
(C) I, II e V.
(D) II, III e IV.
(E) II, III e V.

(BR Distribuidora 2012) Questo 46 - O processo ITIL Gesto de

Incidentes tem como objetivo(s)
(A) remover as causas que originam os incidentes e os
problemas na infraestrutura que possam influenciar
negativamente as operaes do negcio.
(B) restaurar rapidamente a normalidade e a disponibilidade dos
servios, minimizando o impacto negativo nas operaes do
negcio
(C) minimizar as consequncias e atuar de forma preventiva,
evitando a ocorrncia ou repetio de incidentes que possam
impactar as operaes do negcio.
(D) monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica,
otimizando os processos e reduzindo os problemas.
(E) prever, monitorar, planejar e gerenciar a disponibilidade dos
servios, garantindo a sua continuidade.

(Eletrobrs 2010 Infraestrutura) Questo 47 Os usurios de

um rgo pblico federal reclamam, constantemente, da
indisponibilidade dos servios de TI. Para melhorar a
disponibilidade dos servios, o rgo resolve investir em
capacitao da equipe de TI em ITIL. Considerando-se os
Processos de Gerenciamento de Incidentes e
Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as
informaes a seguir.
I O Gerenciamento de Problemas foca a soluo rpida
atravs de solues de contorno.
II O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigao
detalhada da causa raiz do problema.
III O Gerenciamento de Incidentes no faz uma investigao
sobre a causa raiz do problema, focando apenas na soluo
mais rpida, que pode ser uma soluo de contorno.
IV O Gerenciamento de Problemas realizado por uma equipe
mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de
Incidentes.
Esto corretas APENAS as informaes
(A) I e III.
(B) I e IV.
(C) II e III.
(D) II e IV.
(E) III e IV

(BR Distribuidora 2012 Telecomunicaes) Questo 35 - Aps

um upgrade realizado para melhorias da rede de uma
empresa, os usurios de determinada filial esto reclamando
de lentido nessa rede. Os tcnicos da rea de TI comentam
que esse um problema de capacidade. De acordo com o
ITIL, esse fato deve ser reportado por esses usurios (ao)
(A) gerncia de rede.
(B) gerncia de capacidade.
(C) gerncia de nvel de servio.
(D) equipe de soluo de problemas.
(E) service desk

(BNDES 2010) Questo 49 Qual o propsito da fase de

Operao de Servio?

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Atualizado em 12/02/2013

QUESTES ITIL v3 - CESGRANRIO - 2010 a 2012

Melhoria Contnua de Servios

(Eletrobrs 2010 Infraestrutura) Questo 43 Uma empresa
deseja contratar uma consultoria em ITIL para melhorar a
disponibilidade de seus servios. Considerando- se o ITIL
V3, correlacione as fases do ciclo de vida, listadas na 1
coluna, a seus respectivos processos, apresentados na 2
coluna.
Fases
I Estratgia de Servio
II Desenho de Servio
III Operao de Servio
IV Transio de Servio
Processos
P Gerenciamento de Nvel de Servio
Q Gerenciamento de Mudana
R Gerenciamento de Incidente
S Gerenciamento Financeiro
T Avaliao de Servio
Esto corretas as associaes
(A) I P , II R , III S , IV Q.
(B) I Q , II T , III S , IV R.
(C) I S , II P , III R , IV Q
(D) I S , II R , III P , IV T.
(E) I T , II P , III Q , IV S.
(BNDES 2010) Questo 48 Em quais fases do ciclo de vida do
servio do ITILv3 a Melhoria de Servio Continuada est
envolvida?
(A) Desenho e Transio.
(B) Transio e Estratgia.
(C) Operao de Servio e Desenho.
(D) Estratgia e Desenho.
(E) Todas as fases

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Atualizado em 12/02/2013

QUESTES ITIL v3 - CESGRANRIO - 2010 a 2012

Gabaritos
Conceitos bsicos

(Casa da Moeda 2012 Gesto de TI) Questo 12 A

(Casa da Moeda 2012 Gesto de TI) Questo 13 C
(Chesf 2012 Analista de sistemas) Questo 30 - C

Estratgia de Servios

(Eletrobrs 2010 Infraestrutura) Questo 46 C

Desenho de Servios

(BNDES 2010) Questo 47 B

(BNDES 2010) Questo 50 A
(BNDES 2011 - Desenvolvimento) Questo 58 A

Transio de Servios

(BR Distribuidora 2012 Desenvolvimento Java) Questo 22 B

(BR Distribuidora 2012 Desenvolvimento Java) Questo 55 A
(BR Distribuidora 2012 Telecomunicaes) Questo 38 D

Operao de Servios

(Eletrobrs 2010 Infraestrutura) Questo 44 B

(Eletrobrs 2010 Infraestrutura) Questo 45 B
(Eletrobrs 2010 Infraestrutura) Questo 47 E
(BNDES 2010) Questo 49 C
(BNDES 2011 - Desenvolvimento) Questo 60 B
(BR Distribuidora 2012 Infraestrutura) Questo 45 E
(BR Distribuidora 2012 Infraestrutura) Questo 46 B
(BR Distribuidora 2012 Telecomunicaes) Questo 35 - E

Melhoria Contnua de Servios

(Eletrobrs 2010 Infraestrutura) Questo 43 C

(BNDES 2010) Questo 48 E

Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com

Atualizado em 12/02/2013