Mutu pelayanan kesehatan atau pemeliharaan kesehatan diterima dan didefinisikan dalam

banyak pengertian. Menurut Djoko Wijono (1999:25) mutu pelayanan kesehatan dapat
semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung
antara pelayanan medis dan pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan
sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat manajemen
administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya.
Mutu pelayanan kesehatan (Azwar,1996 :17) mempunyai banyak segi atau bersifat multi
dimensional, yaitu mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan (pasien dan keluarga) dan
menurut penyelenggaraan pelayanan kesehatan (rumah sakit). Pengertian mutu menurut
berbagai segi diuraikan sebagai berikut :
a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama berhubungan erat dengan
ketanggapan dan kemampuan tugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien
dan komunikasi petugas dengan pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan
kesungguhan.
b. Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk didalamnya dokter, paramedis, derajat mutu
terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
Menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata
penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang te;ah
ditetapkan. Pengertian ini dijadikan pedoman untuk pelayanan bagi Depatemen Kesehatan RI
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Mutu menurut ISO 9000 adalah derajat
yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam emmenuhi persyaratan yaitu kebutuhan
atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Konsep mutu sendiri pada
dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan
ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi mutu yang harus konsisten satu
sama lain persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses konsistensi kualitas suatu jasa. Untuk
ketiga orientasi tersebut tersebut dapat memberi konstribusi pada keberhasilan suatu
perusahaan atau pelayanan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan dan
profitabilitas organisasi.
Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secata universal, namun dari
definisi diatas terdapat beberapa persamaan yaitu :
a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja,proses dan lingkungan.

c. Mutu merupakan suatu kondisi yang berubah.
Departemen Kesehatan RI.1998.Konsep Jaminan Mutu Pelayanan.Jakarta
Azwar A.1996.Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan.Pustaka Sinar Harapan.Jakarta
Wijono Djoko.1999.Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 2.Surabaya

Definisi mutu
Mutu adalah ukuran relatif dari kebendaan. Mendefinisikan mutu dalam rangka kebendaan
sangat umum sehingga tidak menawarkan makna oprasional. Secara oprasional mutu produk
atau jasa adalah sesuatu yang memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Sebenarnya
mutu adalah kepuasan pelanggan. Ekspektasi pelanggan bisa dijelaskan melalui atributatribut mutu atau hal-hal yang sering disebut sebagai dimensi mutu. Oleh karena itu, mutu
produk atau jasa adalah sesuatu yang memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan dalam
delapan dimensi mutu. Empat dimensi pertama menggambarkan atribut-atribut mutu penting,
tetapi sulit mengukurnya.

Definisi lain yang diungkapkan oleh Juran dan Gryna adalah fitness for use (kepuasan
guna). Bagi konsumen mutu berarti kemudahan dalam memperoleh barang ,
keamanan dan kenyamanan dalam mempergunakan serta dapat memenuhi selera

(Juran and Gyrna, 1980: 1-2).

Definisi yang hampir serupa diungkapkan oleh Arrmand V. Feigenbaum serta
Supriono. Menurut Armand V. Feigenbaum (1989: 7) mutu adalah keseluruhan
gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran rekayasa, pembikinan dan
pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan untuk memenuhi

harapan-harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Supriono (2002: 377), mutu adalah tingkat baik buruknya
sesuatu. Mutu dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan. Jadi mutu adalah
ukuran relatif kebaikan. Secara operasional, produk bermutu adalah produk-produk

yang memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Jay Helzer dan Barry Render (2001) pengertian mutu adalah totalitas bentuk
dan karakteristik burung atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan-kbutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi.

Menurut Siswanto (2005) mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.

Dari beberapa pengertian mutu yang dijelaskan diatas maka dapat disimpulkan bahwa
mutu adalah suatu totalitas bentuk, karakteristik dari barang atau jasa serta kondisi dan
proses serta lingkungan secara keseluruhan yang menunjukkan kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi.
Juran, Josep and Grynn, Fm.1980.Politics and Objectives,Quality Planing and
Analysis.Mc Graw Hill
Feigenbaum, A.V.1989.Total Quality Control.New York.Mc-Graw Hill Book Company
Jay Heizer, Barry Render.2001.Operations Management, 6th ed., Prentice Hall,
NewJersey,
Siswanto, HB.2006.Pengantar Manajemen.Jakarta.Bumi Aksara