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NP
EN ISO 9001
2015
Norma
Portuguesa
Sistemas de Gesto da Qualidade
Requisitos
(ISO 9001:2015)
Systmes de management de la qualit
Exigences
(ISO 9001:2015)
Quality management systems
Requirements
(ISO 9001:2015)
ICS
03.120.10
HOMOLOGAO
Termo de Homologao n. 132/2015, de 2015-10-13
A presente Norma resulta da reviso da NP EN ISO 9001:2008
(Ed. 3)
ELABORAO
CT 80 (APQ)
CORRESPONDNCIA
Verso portuguesa da EN ISO 9001:2015
4 EDIO
2015-10-14
CDIGO DE PREO
X010
PORTUGAL
CPIA DE TRABALHO
Prembulo nacional
Norma Europeia EN ISO 9001:2015, foi dado o estatuto de Norma Portuguesa em 2015-10-13 (Termo de
Homologao n 132/2015 de 2015-10-13.
A presente Norma foi preparada pela Comisso Tcnica de Normalizao CT 80 Gesto da qualidade e
garantia da qualidade, cuja coordenao assegurada pelo Organismo de Normalizao Setorial,
Associao Portuguesa para a Qualidade (ONS/APQ).
Os procedimentos seguidos no desenvolvimento deste documento e os pretendidos para a sua posterior
manuteno so descritos nas Diretivas ISO/IEC, Parte 1. Em particular, devem ser tidos em considerao os
diversos critrios de aprovao necessrios para os diferentes tipos de documentos ISO. O presente
documento foi elaborado em conformidade com as regras editoriais das Diretivas ISO, Parte 2 (ver em
www.iso.org/directives).
Qualquer denominao comercial que seja utilizada neste documento constitui informao disponibilizada
para convenincia dos utilizadores e no constitui um endosso.
Para uma explicao do significado de termos e expresses especficos relacionados com avaliao da
conformidade, bem como informao relativa adeso da ISO aos princpios da OMC (Organizao
Mundial do Comrcio) relativos a Barreiras Tcnicas ao Comrcio (Technical Barriers to Trade ou TBT)
consultar o seguinte endereo URL: www.iso.org/iso/foreword.html.
O comit responsvel por este documento o Comit Tcnico ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 2, Quality systems. Quality management and quality assurance, Subcomit
SC 2, Quality systems.
Esta 5 edio da ISO 9001 cancela e substitui a 4 edio (ISO 9001:2008), que foi objeto de uma reviso de
carcter tcnico, atravs da adoo de uma reviso na sequncia das seces, da adaptao dos princpios de
gesto da qualidade revistos e de novos conceitos. Tambm anula e substitui a Corrigenda Tcnica
ISO 9001:2008/Cor.1:2009.
Esta Norma contm cor.
A impresso pode no reproduzir as cores apresentadas na verso eletrnica desta Norma.
CPIA DE TRABALHO
NORMA EUROPEIA
EN ISO 9001
EUROPISCHE NORM
NORME EUROPENNE
setembro 2015
EUROPEAN STANDARD
ICS: 03.120.10
Qualittsmanagementsysteme
Anforderungen
(ISO 9001:2015)
Systmes de management de
la qualit
Exigences
(ISO 9001:2015)
A presente Norma a verso portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9001:2015, e tem o mesmo estatuto
que as verses oficiais. A traduo da responsabilidade do Instituto Portugus da Qualidade.
Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2015-09-14.
Os membros do CEN so obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que define
as condies de adoo desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificao.
Podem ser obtidas listas atualizadas e referncias bibliogrficas relativas s normas nacionais
correspondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN.
A presente Norma Europeia existe nas trs verses oficiais (alemo, francs e ingls). Uma verso noutra
lngua, obtida pela traduo, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua lngua nacional, e
notificada ao Secretariado Central, tem o mesmo estatuto que as verses oficiais.
Os membros do CEN so os organismos nacionais de normalizao dos seguintes pases: Alemanha,
Antiga Repblica Jugoslava da Macednia, ustria, Blgica, Bulgria, Chipre, Crocia, Dinamarca,
Eslovquia, Eslovnia, Espanha, Estnia, Finlndia, Frana, Grcia, Hungria, Irlanda, Islndia, Itlia,
Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Pases Baixos, Polnia, Portugal, Reino Unido, Republica
Checa, Romnia, Sucia, Sua e Turquia.
CEN
Comit Europeu de Normalizao
Europisches Komitee fr Normung
Comit Europen de Normalisation
European Committee for Standardization
CEN-CENELEC Management Centre: Avenida Marnix 17, B-1000 Bruxelas
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Sumrio
Pgina
Prembulo ...................................................................................................................................................
Introduo...................................................................................................................................................
11
12
12
12
12
12
12
13
13
5 Liderana .................................................................................................................................................
14
14
15
15
6 Planeamento.............................................................................................................................................
15
15
16
16
7 Suporte .....................................................................................................................................................
17
17
19
19
19
19
8 Operacionalizao ...................................................................................................................................
20
20
21
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8.3 Design e desenvolvimento de produtos e servios ...............................................................................
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24
25
27
27
27
27
28
29
10 Melhoria ...............................................................................................................................................
30
30
30
30
31
31
32
32
32
33
33
33
34
35
Bibliografia ...............................................................................................................................................
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Prembulo
A presente Norma (EN ISO 9001:2015) foi elaborada pelo Comit Tcnico ISO/TC 176 Quality
management and quality assurance.
A esta Norma Europeia deve ser atribudo o estatuto de Norma Nacional, seja por publicao de um texto
idntico, seja por adoo, o mais tardar em maro de 2016, e as normas nacionais divergentes devem ser
anuladas, o mais tardar em maro de 2016.
Pode acontecer que alguns dos elementos do presente documento sejam objeto de direitos de propriedade. O
CEN (e/ou o CENELEC) no deve ser responsabilizado pela identificao de alguns ou de todos esses
direitos.
A presente Norma Europeia substitui a EN ISO 9001:2008.
A presente Norma foi elaborada no mbito de um mandato atribudo ao CEN pela Comisso Europeia e pela
Associao Europeia de Comrcio Livre e vem apoiar requisitos essenciais da(s) Diretiva(s).
De acordo com o Regulamento Interno do CEN/CENELEC, a presente Norma deve ser implementada pelos
organismos nacionais de normalizao dos seguintes pases: Alemanha, Antiga Repblica Jugoslava da
Macednia, ustria, Blgica, Bulgria, Chipre, Crocia, Dinamarca, Eslovquia, Eslovnia, Espanha,
Estnia, Finlndia, Frana, Grcia, Hungria, Irlanda, Islndia, Itlia, Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta,
Noruega, Pases Baixos, Polnia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Romnia, Sucia, Sua e
Turquia.
Nota de endosso
O texto da presente Norma internacional ISO 9001:2015 foi aprovado pelo CEN como EN ISO 9001:2015
sem qualquer modificao.
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Introduo
0.1 Generalidades
A adoo de um sistema de gesto da qualidade uma deciso estratgica de uma organizao que pode
ajudar a melhorar o seu desempenho global e proporcionar uma base slida para iniciativas de
desenvolvimento sustentvel.
Os benefcios potenciais para uma organizao ao implementar um sistema de gesto da qualidade baseado
nesta Norma so:
a) a aptido para fornecer de forma consistente produtos e servios que satisfaam tanto os requisitos dos
clientes como as exigncias estatutrias e regulamentares aplicveis;
b) facilitar oportunidades para aumentar a satisfao do cliente;
c) tratar*) riscos e oportunidades associados ao seu contexto e objetivos;
d) a aptido para demonstrar a conformidade com requisitos especificados do sistema de gesto da
qualidade.
Esta Norma pode ser utilizada por partes internas e externas.
No inteno desta Norma impor a necessidade de:
uniformidade na estrutura de diferentes sistemas de gesto da qualidade;
alinhamento da documentao com a estrutura de seces desta Norma;
a utilizao da terminologia especfica desta Norma dentro da organizao.
Os requisitos do sistema de gesto da qualidade especificados nesta Norma so complementares aos
requisitos para produtos e servios.
Esta Norma adota a abordagem por processos, que incorpora o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) e o
pensamento baseado em risco.
A abordagem por processos permite a uma organizao planear os seus processos e as respetivas interaes.
O ciclo PDCA permite a uma organizao assegurar que os seus processos so dotados com recursos
adequados e devidamente geridos e que as oportunidades de melhoria so determinadas e implementadas.
O pensamento baseado em risco permite a uma organizao determinar os fatores suscetveis de provocar
desvios nos seus processos e no seu sistema de gesto da qualidade em relao aos resultados planeados,
implementar controlos preventivos para minimizar efeitos negativos e aproveitar ao mximo as
oportunidades que vo surgindo (ver A.4).
Num ambiente cada vez mais dinmico e complexo, satisfazer continuadamente os requisitos e ter em
considerao as necessidades e expectativas futuras constitui um desafio para as organizaes. Para atingir
este objetivo, a organizao poder considerar necessrio adotar diversas formas de melhoria para alm da
correo e da melhoria contnua, tais como mudana disruptiva, inovao e reorganizao.
Nesta Norma so usadas as seguintes formas verbais:
deve ou devem indica um requisito (traduz shall);
*)
Por coerncia com a terminologia adotada noutras normas, optou-se por usar sistematicamente tratar o risco em vez de
abordar o risco para traduzir a expresso address risk. Neste domnio necessrio ter em considerao o conceito de
Pensamento baseado em risco proposto em 0.3.3 (nota nacional).
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"dever" ou "devero" indica uma recomendao (traduz should);
"poder" ou "podero" indica uma permisso (traduz may);.
"pode" ou "podem" indica uma possibilidade ou capacidade (traduz can).
A informao assinalada como NOTA, serve como orientao para entendimento ou clarificao do
requisito associado.
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d) a melhoria dos processos baseada na avaliao de dados e de informao.
A Figura 1 prope uma representao esquemtica de qualquer processo e mostra a interao entre os seus
elementos. Os pontos de monitorizao e medio, que so necessrios para o controlo, so especficos de
cada processo e variam em funo dos riscos relacionados.
Incio
Origens das
Entradas
Entradas
Fim
Atividades
Sadas
Recetores das
Sadas
MATRIA,
MATRIA,
PROCESSOS
ANTECEDENTES
ENERGIA,
ENERGIA,
SUBSEQUENTES
Em p. ex. nos
INFORMAO,
INFORMAO,
Em p. ex. nos
fornecedores
clientes
(internos ou externos),
de materiais,
de produto,
(internos ou externos),
recursos,
servio,
noutras partes
requisitos
deciso
interessa das
PROCESSOS
nos clientes,
noutras partes
interessadas
relevantes
relevantes
Possveis controlos e
pontos para monitorizar e
medir o desempenho
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Verificar (check): monitorizar e (onde aplicvel) medir os processos e os produtos e servios resultantes
por comparao com polticas, objetivos, requisitos e atividades planeadas e reportar os resultados;
Atuar (act): empreender aes para melhorar o desempenho, conforme necessrio.
A organizao e
o seu contexto
(4)
Suporte (7),
Operacionalizao (8)
Executar
Planear
Requisitos
dos clientes
Planeamento
(6)
Liderana
(5)
Avaliao
do
desempenho
(9)
Verificar
Atuar
Satisfao
do
cliente
Resultados
do SGQ
Produtos
e
servios
Melhoria
(10)
Necessidades e
expectativas de
partes interessadas
relevantes (4)
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desenvolver novos produtos e servios, reduzir o desperdcio ou melhorar a produtividade. As aes para
tratar as oportunidades tambm podem incluir a considerao dos riscos associados. Risco o efeito da
incerteza e qualquer incerteza pode ter efeitos positivos ou negativos. Um desvio positivo que resulte de um
risco pode proporcionar uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos do risco resultam em
oportunidades.
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necessita demonstrar a sua aptido para, de forma consistente, fornecer produtos e servios que
satisfaam tanto os requisitos do cliente como as exigncias estatutrias e regulamentares aplicveis;
b)
visa aumentar a satisfao do cliente atravs da aplicao eficaz do sistema, incluindo processos para a
melhoria do sistema e para a garantia da conformidade tanto com os requisitos do cliente como com as
exigncias estatutrias e regulamentares aplicveis.
Todos os requisitos desta Norma so genricos e pretende-se que sejam aplicveis a qualquer organizao,
independentemente do seu tipo ou dimenso, ou dos produtos e servios que fornece.
NOTA 1: Nesta Norma os termos produto ou servio aplicam-se apenas a produtos ou servios destinados a, ou requeridos
por, um cliente.
NOTA 2: Exigncias estatutrias e regulamentares podem ser referidas como exigncias legais.
2 Referncias normativas
Os seguintes documentos constituem, total ou parcialmente, referncias normativas deste documento e so
indispensveis para a sua aplicao. Para as referncias datadas, apenas se aplica a edio citada. Para
referncias no datadas, aplica-se a ltima edio (incluindo as emendas).
ISO 9000:2015
3 Termos e definies
Para os fins da presente Norma, aplicam-se os termos e definies contidos na ISO 9000:2015.
4 Contexto da organizao
4.1 Compreender a organizao e o seu contexto
A organizao deve determinar as questes externas e internas que sejam relevantes para o seu propsito e a
sua orientao estratgica e que afetem a sua capacidade para atingir o(s) resultado(s) pretendido(s) do seu
sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve monitorizar e rever a informao acerca destas questes externas e internas.
NOTA 1: As questes podem incluir fatores positivos ou negativos ou condies a ter em considerao.
NOTA 2: A compreenso do contexto externo pode ser facilitada ao ter em considerao questes que resultem do enquadramento
legal, tecnolgico, concorrencial, comercial, cultural, social e econmico, quer seja internacional, nacional, regional ou local.
NOTA 3: A compreenso do contexto interno, pode ser facilitada ao ter em considerao questes relacionadas com os valores, a
cultura, o conhecimento e o desempenho da organizao.
b)
os requisitos destas partes interessadas que so relevantes para o sistema de gesto da qualidade.
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A organizao deve monitorizar e rever a informao acerca destas partes interessadas e dos seus requisitos
relevantes.
4.3 Determinar o mbito do sistema de gesto da qualidade
A organizao deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de gesto da qualidade para
estabelecer o seu mbito.
Ao determinar este mbito, a organizao deve considerar:
a)
b)
c)
A organizao deve aplicar todos os requisitos desta Norma desde que sejam aplicveis dentro do mbito
determinado para o seu sistema de gesto da qualidade.
O mbito do sistema de gesto da qualidade da organizao deve ser disponibilizado e mantido como
informao documentada. O mbito deve indicar os tipos de produtos e servios abrangidos e apresentar uma
justificao para qualquer requisito desta Norma que a organizao determine no ser aplicvel no mbito do
seu sistema de gesto da qualidade.
S pode ser alegada conformidade com esta Norma se os requisitos determinados como no aplicveis no
afetarem nem a capacidade nem a responsabilidade da organizao para assegurar a conformidade dos seus
produtos e servios e o aumento da satisfao do cliente.
4.4 Sistema de gesto da qualidade e respetivos processos
4.4.1 A organizao deve estabelecer, implementar, manter e melhorar de forma contnua um sistema de
gesto da qualidade, incluindo os processos necessrios e as suas interaes, de acordo com os requisitos
desta Norma.
A organizao deve determinar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e a sua
aplicao em toda a organizao e deve:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
tratar os riscos e as oportunidades que sejam determinados de acordo com os requisitos de 6.1;
g)
avaliar estes processos e implementar quaisquer alteraes necessrias para assegurar que estes
processos atingem os resultados pretendidos;
*)
Nesta verso em Portugus da presente Norma optou-se por traduzir sistematicamente o termo input por entrada (nota
nacional).
**)
De forma idntica, para o termo output usou-se sistematicamente sada (nota nacional).
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h)
manter a informao documentada necessria para suportar a operacionalizao dos seus processos;
b)
reter informao documentada para ter confiana em que os processos so implementados de acordo
com o planeado.
5 Liderana
5.1 Liderana e compromisso
5.1.1 Generalidades
A gesto de topo deve demonstrar liderana e compromisso em relao ao sistema de gesto da qualidade ao:
a)
b)
c)
assegurar a integrao dos requisitos do sistema de gesto da qualidade nos processos de negcio da
organizao;
d)
e)
f)
comunicar a importncia de uma gesto da qualidade eficaz e da sua conformidade com os requisitos do
sistema de gesto da qualidade;
g)
h)
comprometer, orientar e apoiar as pessoas para contriburem para a eficcia do sistema de gesto da
qualidade;
i)
promover a melhoria;
j)
apoiar outras funes de gesto relevantes a demonstrar a sua liderana, na medida aplicvel s
respetivas reas de responsabilidade.
NOTA: Referncia a negcio na presente Norma pode ser interpretada num sentido lato para referir atividades nucleares para os
propsitos da existncia da organizao; quer a organizao seja pblica ou privada, com ou sem fins lucrativos.
b)
os riscos e as oportunidades que podem afetar a conformidade de produtos e servios e a aptido para
aumentar a satisfao do cliente so determinados e tratados;
*)
No original em ingls usado o termo accountability, ou seja, refere a capacidade para assumir a responsabilidade pela
prestao de contas (nota nacional).
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c)
5.2 Poltica
5.2.1 Estabelecer a poltica da qualidade
A gesto de topo deve estabelecer, implementar e manter uma poltica da qualidade que:
a)
b)
c)
d)
b)
c)
assegurar que o sistema de gesto da qualidade est em conformidade com os requisitos desta Norma;
b)
c)
d)
e)
6 Planeamento
6.1 Aes para tratar riscos e oportunidades
6.1.1 Ao planear o sistema de gesto da qualidade, a organizao deve considerar as questes referidas em
4.1 e os requisitos mencionados em 4.2 e determinar os riscos e as oportunidades que devem ser tratados
para:
a)
dar garantias de que o sistema de gesto da qualidade pode atingir o(s) resultado(s) pretendido(s);
b)
c)
d)
obter a melhoria.
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6.1.2 A organizao deve planear:
a)
b)
como:
1) integrar e implementar as aes nos processos do seu sistema de gesto da qualidade (ver 4.4);
2) avaliar a eficcia dessas aes.
As aes empreendidas para tratar riscos e oportunidades devem ser proporcionais ao impacto potencial na
conformidade dos produtos e servios.
NOTA 1: As opes para o tratamento de riscos podem incluir: evitar os riscos, assumir o risco tendo em vista perseguir uma
oportunidade, eliminar a fonte do risco, alterar a verosimilhana ou as consequncias, partilhar o risco ou decidir manter o risco
por deciso informada.
NOTA 2: As oportunidades podem conduzir adoo de novas prticas, ao lanamento de novos produtos, abertura de novos
mercados, abordagem a novos clientes, criao de parcerias, utilizao de novas tecnologias e a outras possibilidades
desejveis e viveis de tratar as necessidades da organizao ou dos seus clientes.
b)
ser mensurveis;
c)
d)
ser relevantes para a conformidade dos produtos e servios e para o aumento da satisfao do cliente;
e)
ser monitorizados;
f)
ser comunicados;
g)
b)
c)
d)
e)
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b)
c)
a disponibilidade de recursos;
d)
7 Suporte
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
A organizao deve determinar e providenciar os recursos necessrios para o estabelecimento,
implementao, manuteno e melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve considerar:
a)
b)
c)
recursos de transporte;
d)
b)
c)
fsicos (p. ex. temperatura, calor, humidade, iluminao, ventilao, higiene, rudo).
Estes fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e servios fornecidos.
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7.1.5 Recursos de monitorizao e medio
7.1.5.1 Generalidades
A organizao deve determinar e providenciar os recursos necessrios para assegurar resultados vlidos e
fiveis quando se recorrer monitorizao ou medio para verificar a conformidade de produtos e
servios face aos requisitos.
A organizao deve assegurar que os recursos providenciados:
a)
b)
A organizao deve reter informao documentada apropriada como evidncia da adequao ao propsito
dos recursos de monitorizao e medio.
7.1.5.2 Rastreabilidade da medio
Quando a rastreabilidade da medio um requisito, ou considerada pela organizao como parte essencial
para proporcionar confiana na validade dos resultados das medies, o equipamento de medio deve ser:
a)
b)
c)
A organizao deve determinar se a validade dos resultados de medio anteriores foi adversamente afetada
quando se deteta equipamento de medio no apto para o propsito pretendido e deve empreender ao
adequada conforme necessrio.
7.1.6 Conhecimento organizacional
A organizao deve determinar o conhecimento necessrio para a operacionalizao dos seus processos e
para obter a conformidade dos produtos e servios.
Este conhecimento deve ser mantido e disponibilizado na medida do necessrio.
Ao enfrentar novas necessidades e tendncias, a organizao deve ter em considerao o seu conhecimento
atual e determinar como adquirir ou aceder a qualquer conhecimento adicional necessrio e atualizaes
requeridas.
NOTA 1: O conhecimento organizacional conhecimento especfico detido pela organizao; geralmente obtido pela experincia.
informao que utilizada e partilhada para serem atingidos os objetivos da organizao.
NOTA 2: O conhecimento organizacional pode ser baseado em:
a)
fontes internas (p. ex. propriedade intelectual; conhecimento adquirido com a experincia; lies aprendidas com as falhas e
com os projetos bem sucedidos, captura e partilha do conhecimento e da experincia no documentados; os resultados de
melhorias em processos, produtos e servios);
b)
fontes externas (p. ex. normas; meio universitrio; conferncias; recolha de conhecimentos junto de clientes e de fornecedores
externos).
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7.2 Competncias
A organizao deve:
a)
determinar as competncias necessrias da(s) pessoa(s) que, sob o seu controlo, executam tarefas que
afetam o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade;
b)
assegurar que essas pessoas so competentes com base em educao, formao ou experincia
adequadas;
c)
onde aplicvel, tomar medidas para adquirir a competncia necessria e avaliar a eficcia das aes
empreendidas;
d)
NOTA: As aes aplicveis podero incluir, p. ex. proporcionar formao a, orientao de, ou a reafectao de pessoas atualmente
empregadas; ou o recrutamento ou a contratao de pessoas competentes.
7.3 Consciencializao
A organizao deve assegurar que as pessoas que trabalham sob o controlo da organizao esto conscientes:
a)
da poltica da qualidade;
b)
c)
do seu contributo para a eficcia do sistema de gesto da qualidade, incluindo os benefcios de uma
melhoria do desempenho;
d)
7.4 Comunicao
A organizao deve determinar as necessidades de comunicao interna e externa relevantes para o sistema
de gesto da qualidade, incluindo:
a)
o que comunicar;
b)
quando comunicar;
c)
a quem comunicar;
d)
como comunicar;
e)
quem comunica.
b)
a informao documentada determinada pela organizao como sendo necessria para a eficcia do
sistema de gesto da qualidade.
NOTA: A extenso da informao documentada para um sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma organizao para
outra, devido:
a)
b)
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c)
b)
formato (p. ex. lngua, verso do software, aspeto grfico) e suporte (p. ex. papel, eletrnico);
c)
b)
a sua proteo adequada (p. ex. perda de confidencialidade ou de integridade, utilizao indevida).
7.5.3.2 Para o controlo da informao documentada, a organizao deve tratar as seguintes atividades,
conforme aplicvel:
a)
b)
c)
d)
reteno e eliminao.
A informao documentada de origem externa determinada pela organizao como sendo necessria para o
planeamento e a operacionalizao do sistema de gesto da qualidade deve ser identificada conforme for
adequado e controlada.
Informao documentada retida como evidncia de conformidade deve ser protegida contra alteraes no
desejadas.
NOTA: O acesso pode implicar uma deciso a respeito da permisso apenas para visualizar a informao documentada, ou da
permisso e autorizao para visualizar e alterar a informao documentada.
8 Operacionalizao
8.1 Planeamento e controlo operacional
A organizao deve planear, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessrios para satisfazer os
requisitos para o fornecimento de produtos e servios e para implementar as aes determinadas na seco 6,
ao:
a)
b)
c)
determinar os recursos necessrios para obter a conformidade com os requisitos de produto e servio;
d)
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e) determinar, manter e reter informao documentada na medida do necessrio:
1) para ter a confiana de que os processos foram realizados conforme planeado;
2) para demonstrar a conformidade de produtos e servios com os respetivos requisitos.
As sadas deste planeamento devem ser adequadas para a operacionalizao da organizao.
A organizao deve controlar as alteraes planeadas e rever as consequncias das alteraes no desejadas,
empreendendo conforme necessrio aes para mitigar quaisquer efeitos adversos.
A organizao deve assegurar o controlo dos processos subcontratados (ver 8.4).
8.2 Requisitos para produtos e servios
8.2.1 Comunicao com o cliente
A comunicao com os clientes deve incluir:
a)
b)
c)
obter retorno de informao dos clientes relativa a produtos e servios, incluindo reclamaes;
d)
e)
b)
requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as atividades de entrega e posteriores
entrega;
b)
requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para a utilizao especificada ou pretendida,
quando conhecida;
c)
d)
e)
A organizao deve assegurar que so resolvidos os requisitos do contrato ou da encomenda que difiram dos
anteriormente definidos.
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Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organizao antes da aceitao quando o cliente no
fornece uma declarao documentada dos seus requisitos.
NOTA: Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma reviso formal impraticvel para cada encomenda. Em vez disso, a
reviso pode contemplar informao relevante acerca do produto, tal como catlogos.
b)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
o nvel de controlo para o processo de design e desenvolvimento esperado pelos clientes e outras partes
interessadas relevantes;
j)
1)
Nesta edio da Norma foi adotado o termo design em vez de conceo (usado nas edies anteriores) porque se considerou
que o conceito global e refere um mtodo que serve de base criao tendo em conta diversos aspetos, nomeadamente de carter
tcnico, comercial e esttico (nota nacional).
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8.3.3 Entradas para design e desenvolvimento
A organizao deve determinar os requisitos essenciais para os tipos especficos de produtos e servios a ser
objeto de design e desenvolvimento. A organizao deve considerar:
a)
b)
c)
d)
e)
As entradas devem ser adequadas aos propsitos de design e desenvolvimento, completas e sem
ambiguidades.
Devem ser resolvidas as entradas de design e desenvolvimento que estejam em conflito.
A organizao deve reter informao documentada das entradas de design e desenvolvimento.
8.3.4 Controlos do design e desenvolvimento
A organizao deve aplicar controlos ao processo de design e desenvolvimento para assegurar que:
a)
b)
as revises so conduzidas para avaliar a aptido dos resultados do design e desenvolvimento para
satisfazer os requisitos;
c)
d)
e)
f)
NOTA As revises, verificaes e validaes de design e desenvolvimento tm propsitos distintos. Podem ser conduzidas
separadamente ou em qualquer combinao, conforme seja adequado aos produtos e servios da organizao.
b)
c)
incluem ou referem requisitos de monitorizao e medio, conforme aplicvel, bem como critrios de
aceitao;
d)
especificam as caratersticas dos produtos e servios que so essenciais para a utilizao pretendida e
para a prestao segura e adequada.
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8.3.6 Alteraes de design e desenvolvimento
A organizao deve identificar, rever e controlar as alteraes feitas durante ou aps o design e
desenvolvimento de produtos e servios, na medida necessria para assegurar que no h nenhum impacto
adverso sobre a conformidade com os requisitos.
A organizao deve reter informao documentada relativa a:
a)
b)
c)
d)
os produtos e servios de fornecedores externos se destinam a ser incorporados nos prprios produtos e
servios da organizao;
b)
os produtos e servios so fornecidos diretamente aos clientes por fornecedores externos em nome da
organizao;
c)
um processo, ou parte de um processo, realizado por um fornecedor externo como resultado de uma
deciso da organizao.
A organizao deve estabelecer e aplicar critrios para a avaliao, seleo, monitorizao do desempenho e
reavaliao de fornecedores externos com base na respetiva capacidade para fornecer processos ou produtos
e servios de acordo com requisitos. A organizao deve reter informao documentada destas atividades e
de quaisquer aes que sejam necessrias como resultado das avaliaes.
8.4.2 Tipo e extenso do controlo
A organizao deve assegurar que os processos, produtos e servios de fornecedores externos no afetam
adversamente a sua capacidade para fornecer de forma consistente aos seus clientes produtos e servios que
esto conformes.
A organizao deve:
a)
assegurar que os processos de fornecedores externos permanecem sob o controlo do seu sistema de
gesto da qualidade;
b)
definir tanto os controlos que tenciona aplicar a um fornecedor externo como os que tenciona aplicar
sada resultante;
c)
ter em considerao:
1) o impacto potencial dos processos, produtos e servios de fornecedores externos sobre a capacidade
da organizao para satisfazer de forma consistente os requisitos dos clientes bem como exigncias
estatutrias e regulamentares aplicveis;
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2) a eficcia dos controlos aplicados pelo fornecedor externo;
d)
determinar a verificao, ou outras atividades, necessria(s) para assegurar que os processos, produtos e
servios de fornecedores externos satisfazem os requisitos.
b)
a aprovao de:
1) produtos e servios;
2) mtodos, processos e equipamento;
3) libertao de produtos e servios;
c)
d)
e)
f)
as atividades de verificao ou validao que a organizao, ou o seu cliente, tenciona levar a cabo nas
instalaes do fornecedor externo.
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
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8.5.2 Identificao e rastreabilidade
A organizao deve utilizar meios adequados para identificar as sadas quando for necessrio assegurar a
conformidade de produtos e servios.
A organizao deve identificar o estado das sadas em relao aos requisitos de monitorizao e de medio
ao longo da produo e da prestao do servio.
A organizao deve controlar a identificao nica das sadas quando a rastreabilidade for um requisito e
deve reter a informao documentada necessria para permitir a rastreabilidade.
8.5.3 Propriedade dos clientes ou dos fornecedores externos
A organizao deve cuidar da propriedade dos clientes ou dos fornecedores externos enquanto a mesma
estiver sob o seu controlo ou a ser utilizada pela organizao.
A organizao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade de clientes ou fornecedores
externos, disponibilizada para utilizao ou para incorporao nos produtos e servios.
Quando a propriedade de um cliente ou fornecedor externo se perde, danifica ou de outra forma tida como
inadequada para utilizao, a organizao deve report-lo ao cliente ou fornecedor externo e reter informao
documentada da ocorrncia.
NOTA: A propriedade do cliente ou fornecedor externo pode incluir materiais, componentes, ferramentas e equipamentos,
instalaes, propriedade intelectual e dados pessoais.
8.5.4 Preservao
A organizao deve preservar as sadas durante a produo e a prestao do servio, na medida necessria
para assegurar a conformidade com os requisitos.
NOTA: A preservao pode incluir a identificao, o manuseamento, o controlo de contaminao, o embalamento, o
armazenamento, a transmisso ou transporte e a proteo.
b)
c)
d)
e)
NOTA: As atividades posteriores entrega podem incluir aes ao abrigo de disposies da garantia, obrigaes contratuais tais
como servios de manuteno e servios complementares como sejam reciclagem e eliminao final.
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8.6 Libertao de produtos e servios
A organizao deve implementar disposies planeadas, nas etapas adequadas, para verificar se os requisitos
para produtos e servios foram satisfeitos.
A libertao de produtos e servios para o cliente no deve prosseguir antes de terem sido completadas de
forma satisfatria as disposies planeadas, exceto quando aprovada por uma autoridade relevante e, onde
aplicvel, pelo cliente.
A organizao deve reter a informao documentada relativa a libertao de produtos e servios. A
informao documentada deve incluir:
a) evidncia da conformidade com os critrios de aceitao;
b) rastreabilidade (s) pessoa(s) que autorizou(aram) a libertao.
8.7 Controlo de sadas no conformes
8.7.1 A organizao deve assegurar que as sadas no conformes, com os respetivos requisitos so
identificadas e controladas para prevenir a sua utilizao ou entrega no pretendidas.
A organizao deve empreender aes adequadas baseadas na natureza da no conformidade e do seu efeito
na conformidade de produtos e servios. Isto tambm, deve ser aplicado a produtos e servios no conformes
que sejam detetados aps a entrega dos produtos, durante ou aps a prestao do servio.
A organizao deve tratar as sadas no conformes de uma ou mais das seguintes formas:
a)
correo;
b)
c)
informao ao cliente;
d)
A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando as sadas, no conformes so corrigidas.
8.7.2 A organizao deve reter informao documentada que:
a)
descreva a no conformidade;
b)
c)
d)
9 Avaliao do desempenho
9.1 Monitorizao, medio, anlise e avaliao
9.1.1 Generalidades
A organizao deve determinar:
a)
b)
c)
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d)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
b)
planear, estabelecer, implementar e manter um programa de auditorias que inclua frequncia, mtodos,
responsabilidades, requisitos de planeamento e reporte, o qual deve ter em considerao a importncia
dos processos envolvidos, alteraes que tenham impacto na organizao e os resultados de auditorias
anteriores;
b)
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c)
d)
e)
f)
b)
alteraes em questes externas e internas que so relevantes para o sistema de gesto da qualidade;
c)
d)
e)
a eficcia das aes empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades (ver 6.1);
f)
oportunidades de melhoria.
oportunidades de melhoria;
b)
c)
necessidades de recursos.
A organizao deve reter informao documentada como evidncia dos resultados das revises pela gesto.
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10 Melhoria
10.1 Generalidades
A organizao deve determinar e selecionar oportunidades de melhoria e implementar quaisquer aes
necessrias para satisfazer os requisitos dos clientes e aumentar a satisfao do cliente.
Estas devem incluir:
a)
melhoria dos produtos e servios para satisfazer requisitos, bem como para considerar necessidades e
expetativas futuras;
b)
c)
NOTA: Exemplos de melhoria podem incluir correo, ao corretiva, melhoria contnua, mudana disruptiva, inovao e
reorganizao.
b)
avaliar a necessidade de aes para eliminar as causas da no conformidade, de modo a evitar a sua
repetio ou ocorrncia em qualquer lugar, ao:
1) rever e analisar a no conformidade;
2) determinar as causas da no conformidade;
3) determinar se existem no conformidades similares ou se poderiam vir a ocorrer;
c)
d)
e)
f)
As aes corretivas devem ser adequadas aos efeitos das no conformidades encontradas.
10.2.2 A organizao deve reter informao documentada como evidncia:
a)
b)
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Anexo A
(informativo)
Clarificao da nova estrutura, terminologia e conceitos
A.1 Estrutura e terminologia
A estrutura das seces (isto , sequncia das seces) e parte da terminologia desta edio desta Norma,
quando comparadas com a edio anterior (ISO 9001:2008), foram alteradas para melhorar o alinhamento
com outras normas de sistemas de gesto.
No h nenhum requisito nesta Norma para que a sua estrutura e terminologia sejam aplicadas informao
documentada do sistema de gesto da qualidade de uma organizao.
Mais do que ter um modelo para documentar as polticas, objetivos e processos de uma organizao,
pretende-se com a estrutura das seces proporcionar uma apresentao de requisitos que seja coerente. A
estrutura e o contedo da informao documentada relativa ao sistema de gesto da qualidade pode, com
frequncia, ser mais relevante para os respetivos utilizadores se estiver relacionada, tanto com os processos
operacionalizados pela organizao como, com a informao que mantida para outros propsitos.
No h nenhum requisito que obrigue a que os termos utilizados pela organizao sejam substitudos pelos
termos utilizados nesta Norma para especificar requisitos do sistema de gesto da qualidade. As organizaes
podem escolher utilizar termos adequados forma como fizeram a operacionalizao (por exemplo: utilizar
registos, documentao ou protocolos em vez de informao documentada; ou fornecedor,
parceiro ou vendedor em vez de fornecedor externo). O Quadro A.1 mostra as principais diferenas na
terminologia entre a presente edio desta Norma e a edio anterior.
Quadro A.1 Principais diferenas de terminologia entre a ISO 9001:2008 e a ISO 9001:2015
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
Produtos
Produtos e servios
Excluses
No utilizado
(Ver seco A.5 para clarificao da aplicabilidade)
Representante da gesto
No utilizado
(So atribudas responsabilidades e autoridades
semelhantes, mas no h um requisito de haver um
nico representante da gesto)
Informao documentada
Ambiente de trabalho
Produto comprado
Fornecedor
Fornecedor externo
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*)
Manteve-se o termo ingls hardware, que neste caso se refere a qualquer tipo de equipamento e no apenas ao que usado no
contexto das Tecnologias de Informao (nota nacional).
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organizaes podem decidir desenvolver ou no uma metodologia mais extensa de gesto do risco do que a
requerida por esta Norma, p. ex. atravs da aplicao de outras orientaes ou normas.
Nem todos os processos de um sistema de gesto da qualidade representam o mesmo nvel de risco em
termos da capacidade da organizao para atingir os seus objetivos e os efeitos da incerteza no so os
mesmos para todas as organizaes. De acordo com os requisitos de 6.1, a organizao responsvel pela
forma como aplica o pensamento baseado em risco e pelas aes que empreende para tratar o risco, incluindo
o reter ou no informao documentada como evidncia da forma como determinou os riscos.
A.5 Aplicabilidade
Esta Norma no faz referncia a excluses em relao aplicabilidade dos seus requisitos ao sistema de
gesto da qualidade da organizao. No entanto, uma organizao pode rever a aplicabilidade de requisitos
devido dimenso ou complexidade da organizao, ao modelo de gesto que adote, gama de atividades da
organizao e natureza dos riscos e oportunidades que enfrente.
Os requisitos de aplicabilidade so tratados em 4.3, que define as condies ao abrigo das quais a
organizao pode decidir que um requisito no aplicvel a qualquer dos processos no mbito do seu
sistema de gesto da qualidade. A organizao s pode decidir que um requisito no aplicvel se a sua
deciso no tiver como consequncia a incapacidade para obter a conformidade de produtos e servios.
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Os requisitos relativos a conhecimento organizacional foram introduzidos com o propsito de:
a)
b)
compra a um fornecedor;
b)
c)
A subcontratao tem sempre a caraterstica essencial de um servio, j que ter pelo menos uma atividade
que necessariamente executada na interface entre o fornecedor e a organizao.
Os controlos requeridos para os fornecimentos externos podem variar dentro de uma larga gama, dependendo
da natureza dos processos, produtos e servios. A organizao pode aplicar o pensamento baseado em risco
para determinar o tipo e a extenso dos controlos adequados a determinados fornecedores externos e a
processos, produtos e servios de fornecedores externos.
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Anexo B
(informativo)
Outras Normas relativas a gesto da qualidade e a sistemas de gesto da
qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176
As Normas descritas neste Anexo foram elaboradas pelo ISO/TC 176 para proporcionar informao de
suporte s organizaes que apliquem a presente Norma e para proporcionar orientaes s organizaes que
escolham ir para alm dos seus requisitos. Orientaes ou requisitos contidos nos documentos listados neste
anexo no constituem adendas nem modificam os requisitos desta Norma.
O Quadro B.1 estabelece as relaes entre estas normas e as seces pertinentes desta Norma.
Este anexo no inclui referncias s normas de sistemas de gesto da qualidade especficas de sectores que
foram desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
A presente Norma uma das trs normas nucleares desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
- ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio, proporciona uma retaguarda
essencial para a correta compreenso e implementao desta Norma. Os princpios da gesto da qualidade
so descritos em detalhe na ISO 9000 e foram tidos em considerao no desenvolvimento desta Norma.
Estes princpios no so requisitos em si mesmos, mas constituem as fundaes para os requisitos
especificados nesta Norma. A ISO 9000 define tambm os termos, as definies e os conceitos utilizados
nesta Norma.
- ISO 9001 (esta Norma) especifica requisitos que visam sobretudo dar confiana aos produtos e servios
proporcionados por uma organizao e, consequentemente, aumentar a satisfao do cliente. Espera-se
tambm, que a sua correta implementao acarrete outros benefcios organizacionais, tais como, melhoria
na comunicao interna, melhor compreenso e controlo dos processos da organizao.
- ISO 9004 Gesto do sucesso sustentado de uma organizao Uma abordagem da gesto pela
qualidade proporciona orientaes s organizaes que optem por progredir para alm dos requisitos
desta Norma Internacional, para abordarem uma maior gama de tpicos que possam conduzir a uma
melhoria do desempenho global da organizao. A ISO 9004 inclui orientaes quanto a uma
metodologia de autoavaliao para que uma organizao esteja apta a avaliar o nvel de maturidade do
seu sistema de gesto da qualidade.
As Normas que se esboam a seguir podem dar apoio s organizaes quando estabelecem ou procuram
melhorar os seus sistemas de gesto da qualidade, os seus processos ou as suas atividades.
- ISO 10001 Gesto da qualidade Satisfao do cliente Linhas de orientao relativas aos cdigos de
conduta das organizaes, estabelece linhas de orientao que ajudam uma organizao a determinar se
as suas disposies relativas satisfao do cliente satisfazem as necessidades e expectativas dos clientes.
A sua utilizao pode aumentar a confiana do cliente numa organizao e permitir ao cliente
compreender melhor aquilo que pode esperar de uma organizao, reduzindo, assim, a probabilidade de
incompreenses e de reclamaes.
- ISO 10002 Gesto da qualidade Satisfao do cliente Linhas de orientao para o tratamento das
reclamaes, estabelece linhas de orientao relativas ao processo de tratamento de reclamaes ao
reconhecer e tratar as necessidades e expectativas dos reclamantes e de resolver quaisquer reclamaes
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recebidas. A ISO 10002 estabelece um processo de reclamaes aberto, eficaz e fcil de utilizar,
incluindo a formao das pessoas. Estabelece tambm orientaes para as pequenas empresas.
- ISO 10003 Gesto da qualidade Satisfao do cliente Linhas de orientao para a resoluo externa
de conflitos, estabelece linhas de orientao para a resoluo externa eficaz e eficiente de conflitos
relativos a reclamaes relacionadas com produtos. A resoluo de conflitos um meio de abrir vias
sempre que as organizaes no encontrem internamente uma soluo para as reclamaes. A maioria das
reclamaes pode ser resolvida de maneira satisfatria no seio da organizao, sem necessidade de
recorrer a procedimentos contraditrios.
- ISO 10004 Gesto da qualidade Satisfao do cliente Linhas de orientao para a monitorizao e a
medio, estabelece linhas de orientao para aes para aumentar a satisfao do cliente e determinar
oportunidades de melhoria de produtos, processos e caractersticas que so valorizados pelos clientes.
Tais aes podem fortalecer a lealdade dos clientes e ajudar a reter os clientes.
- ISO 10005 Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para planos da qualidade, estabelece
linhas de orientao para o desenvolvimento e utilizao de planos da qualidade como forma de
relacionar requisitos de processos, produtos, projetos ou contratos com mtodos e prticas de trabalho,
que suportam a realizao do produto. Entre os benefcios de estabelecer um plano da qualidade esto o
incremento da confiana na satisfao dos requisitos, no controlo dos processos e na motivao que pode
dar aos envolvidos.
- ISO 10006 Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para a gesto da qualidade em
projetos, aplicvel a projetos desde os pequenos aos muito grandes, dos simples aos complexos, desde
os projetos individuais at aos que fazem parte de uma carteira de projetos. A ISO 10006 para ser
utilizada por pessoas que giram projetos e que precisem de assegurar que a sua organizao est a aplicar
as prticas contidas nas normas ISO de sistemas de gesto da qualidade.
- ISO 10007 Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para a gesto da configurao,
destina-se a ajudar as organizaes a aplicar a gesto da configurao no direcionamento tcnico e
administrativo ao longo do ciclo de vida de um produto. A gesto da configurao pode ser usada para
satisfazer os requisitos de identificao e rastreabilidade do produto, especificadas na presente Norma.
- ISO 10008 Gesto da qualidade Satisfao do cliente Linhas de orientao para transaes
comerciais eletrnicas B2C (business-to-consumer), estabelece linhas de orientao relativas forma
como as organizaes podem implementar um sistema de transaes comerciais eletrnicas (B2C-ECT)
eficaz e eficiente e, consequentemente, estabelecer uma base para que os clientes tenham maior confiana
em B2C-ECT, melhorar a capacidade das organizaes para satisfazer os clientes e ajudar a reduzir
reclamaes e conflitos.
- ISO 10012 Sistemas de gesto da medio Linhas de orientao para a gesto de processos de
medio, estabelece linhas de orientao para a gesto de processos de medio e de confirmao
metrolgica de equipamento de medio utilizado para suportar e demonstrar conformidade com os
requisitos metrolgicos. A ISO 10012 proporciona critrios de gesto da qualidade para um sistema de
gesto da medio para assegurar a satisfao dos requisitos metrolgicos.
- ISO/TR 10013 Linhas de orientao para a documentao do sistema de gesto da qualidade, estabelece
linhas de orientao para o desenvolvimento e a manuteno da documentao necessria para um
sistema de gesto da qualidade. A ISO/TR 10013 pode ser usada para documentar outros sistemas de
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gesto alm das normas ISO de sistemas de gesto da qualidade, por exemplo sistemas de gesto
ambiental e sistemas de gesto da segurana.
- ISO 10014 Gesto da qualidade Linhas de orientao para a obteno de benefcios financeiros e
econmicos, um documento em que o destinatrio a gesto de topo. Estabelece linhas de orientao
para a obteno de benefcios financeiros e econmicos atravs da aplicao dos princpios de gesto da
qualidade. Facilita a aplicao dos princpios de gesto e a seleo de mtodos e ferramentas que
permitam o sucesso sustentado da organizao.
- ISO 10015 Gesto da qualidade Linhas de orientao para a formao, estabelece linhas de orientao
para apoiar as organizaes no tratamento de questes relativas a formao. A ISO 10015 pode ser
aplicada sempre que seja necessrio uma orientao para interpretar referncias a educao e a
formao no mbito das normas de sistemas de gesto da qualidade. Quaisquer referncias a
formao incluem todos os tipos de educao e de formao.
- ISO 10017 Linhas de orientao sobre tcnicas estatsticas para a ISO 9001:2000, explica as tcnicas
estatsticas que resultam da variabilidade que pode ser observada no comportamento e no resultado dos
processos, mesmo sob condies de aparente estabilidade. As tcnicas estatsticas permitem uma melhor
utilizao dos dados disponveis para suportar a tomada de deciso e, assim, ajudar a melhorar
continuamente a qualidade de produtos e processo para obter a satisfao do cliente.
- ISO 10018 Gesto da qualidade Linhas de orientao relativas ao envolvimento e competncia das
pessoas, estabelece linhas de orientao que influenciam o envolvimento e a competncia das pessoas.
Um sistema de gesto da qualidade depende do envolvimento de pessoas competentes e da sua insero e
integrao na organizao. fundamental determinar, desenvolver e avaliar os conhecimentos, saberfazer, comportamentos e ambiente de trabalho requeridos.
- ISO 10019 Linhas de orientao para a seleo de consultores de sistemas de gesto da qualidade e
para a utilizao dos seus servios, estabelece linhas de orientao para a seleo de consultores de
sistemas de gesto da qualidade e para a utilizao dos seus servios. D orientaes para o processo da
avaliao da competncia de um consultor de sistemas de gesto da qualidade e permite assegurar que as
necessidades e expectativas da organizao relativas aos servios prestados pelos consultores sero
satisfeitas.
- ISO 19011 Linhas de orientao para auditorias a sistemas de gesto, estabelece linhas de orientao
relativas gesto de um programa de auditorias, ao planeamento e conduo de uma auditoria a um
sistema de gesto, bem como competncia e avaliao de um auditor e da equipa auditora. A ISO
19011 aplicvel a auditores, organizaes que implementem sistemas de gesto e a organizaes que
necessitem conduzir auditorias aos sistemas de gesto.
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Quadro B.1 Relaes entre outras Normas de gesto da qualidade e de sistemas de gesto da
qualidade e as seces desta Norma
Outras
Normas
10
ISO 9000
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
ISO 9004
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
ISO 10001
8.2.2,
8.5.1
9.1.2
ISO 10002
8.2.1
9.1.2
ISO 10003
9.1.2
ISO 10004
9.1.2,
9.1.3
ISO 10005
ISO 10006
Todas
5.3
6.1,
6.2
Todas
Todas
9.1
10.2
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
ISO 10007
ISO 10008
8.5.2
Todas
Todas
Todas
Todas
ISO 10012
7.1.5
ISO/TR 100013
7.5
ISO 10014
Todas
Todas
Todas
ISO 10015
ISO 10019
ISO 19011
Todas
7.2
ISO/TR 10017
ISO 10018
10.2.1
Todas
Todas
6.1
7.1.5
Todas
Todas
9.1
Todas
Todas
Todas
8.4
9.2
NOTA: Todas quer dizer que todas as subseces dessa seco especfica desta Norma esto relacionadas com a outra
Norma.
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Bibliografia
[1]
ISO 9004
[2]
ISO 10001
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ISO 10002
[4]
ISO 10003
[5]
ISO 10004
[6]
ISO 10005
[7]
ISO 10006
[8]
ISO 10007
[9]
ISO 10008
Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of
their services
Guidance on outsourcing
Design review
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EN ISO 9001
2015
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[24] Quality Management Principles, ISO1)
[25] Selection and use of the ISO 9000 family of standards, ISO1)
[26] ISO 9001 for Small Business What to do, ISO1)
[27] Integrated use of management system standards, ISO1
[28] www.iso.org/tc176/sc02/public
[29] www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
1)