CALIDAD DEL SERVICIO

CARTA ESPECFICA
TRANSPORTE DE PASAJEROS

Marca de Calidad Territorial AlpujarraGranada

ASOCIACIN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA)

CARTA ESPECFICA: TRANSPORTE DE PASAJEROS

Marca de Calidad Territorial AlpujarraGranada

NDICE

INTRODUCCIN ...................................................................................................................... 2
REQUISITOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTES. ....................................................... 3
1) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN. ............................................................... 3
2) PRESTACIN DE SERVICIOS. .................................................................................. 4
3) SEGUIMIENTO Y MEJORA DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES ........... 5
4) PROTOCOLO DE CALIDAD ....................................................................................... 5
5) EL SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................................ 6
6) MANUAL DEL RESPONSABLE DE RUTAS ............................................................ 6

CONTROL DE CAMBIOS
ED

CUSA

01

Aprobacin

DESCRIPCIN
Entrada en vigor del documento

FECHA APROBACIN
JUNTA DIRECTIVA
25/04/2012

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Marca de Calidad Territorial AlpujarraGranada

INTRODUCCIN
La Carta de Calidad, perteneciente al Sector Turstico, se elabora en el marco del proyecto
Marca de Calidad Territorial AlpujarraGranada. En ella establecemos los requisitos que
deben cumplir los establecimientos de este sector para poder conseguir la certificacin de la
Marca. Estos requisitos son exigibles a las instalaciones, equipamientos, gestin y servicios del
establecimiento turstico.
Se establece, como premisa bsica para las empresas solicitantes de la Marca de Calidad
Territorial, el cumplimiento de los mnimos exigidos por la legislacin vigente para el ejercicio
de su actividad.
Por tanto, las normas aqu definidas son adicionales a las establecidas en la legislacin. Por
este motivo debemos recordar que la Marca de Calidad Territorial es una opcin empresarial
totalmente voluntaria, donde el establecimiento toma la decisin de aplicar un sistema de
gestin y aseguramiento de la calidad que satisfaga las expectativas de sus clientes.
Hemos querido elaborar este manual con la intencin de que todos dispongamos de una buena
gua y herramienta de trabajo: Con este fin, las presentes normas, definidas mediante
indicadores, desarrollan los estndares de calidad exigidos por el Comit de Gestin y Control
de la Marca de Calidad Territorial.
Son normas bsicas, mnimas, que pueden ser mejoradas en el quehacer diario por nuestra
permanente inquietud de superacin y adaptacin a los cambios, buscando, siempre, lo mejor
para las empresas certificadas, sus clientes y el territorio.
Su cumplimiento es un deber bsico, obligatorio y a partir del cual las empresas participantes
podrn mejorar en actitud, aptitud, gestin, comercializacin y cualificacin.
Todos los indicadores se han definido con el fin nico de cumplir los objetivos planteados por
la Marca de Calidad Territorial para este sector. Dichos objetivos son:

Fomentar el turismo sostenible en la comarca.

Promover el desarrollo de las empresas con Marca.
Facilitar la formacin a los empresarios.
Facilitar una red de colaboracin entre las empresas que ostentan la Marca.
Unificar la visin del cliente, haciendo que todos los establecimientos tengan las
mismas caractersticas en cuanto a calidad, esttica y prestigio.
Mejorar la competitividad de las empresas con Marca, facilitando su comercializacin.

Estos indicadores se han definido para conseguir:

Calidad de Servicio.
Calidad Econmica.

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Calidad Social.
Calidad Ambiental.

La UNE-EN 13816 establece el marco comn para definir la calidad del servicio en el
transporte pblico de viajeros.
Esta norma va dirigida al transporte pblico de pasajeros, sea cual sea su modalidad y permite
determinar las condiciones en las que se presta este servicio desde la ptica del Viajero.

REQUISITOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTES.

Se pretende conseguir una marca comn para ofrecer un servicio produce una gran evolucin
a lo largo de la gestin empresarial y cada vez se da ms importancia a la calidad del servicio
prestado, que persigue satisfacer productividad, competitividad, como modelos de gestin de
calidad.
Las normas de calidad de servicio definen los requisitos que deben cumplir las empresas de
transportes para obtener y mantener el uso de la Marca de Calidad Territorial
AlpujarraGranada
Estas normas se refieren tanto al servicio que se ofrece, como a los procesos de prestacin de
servicio.
Y la estructura de indicadores definida para evaluar la calidad de servicio en Transportes es:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Responsabilidad de la Direccin.
Prestacin del Servicio.
Seguimiento y mejora de satisfaccin de los clientes.
Protocolo a la Calidad.
Atencin al cliente.
Manual del Responsable de Rutas.

1) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.
Este papel le corresponde a la Gerencia de la empresa.
El gerente se encargar de mantener un buen ambiente interno donde el personal puede
involucrarse en la consecucin de objetivos de la organizacin.
La Gerencia manifiesta su compromiso con el desarrollo de un servicio de Calidad:

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Se comunicar a los trabajadores la importancia de satisfacer los requisitos establecidos

por los clientes con el propsito de aumentar su satisfaccin, y poner a su disposicin
todas las herramientas a fin de conseguirlo, en definitiva ofrecer un servicio ptimo al
cliente.
Se define una poltica de calidad, sta poltica ha sido comunicada a todos,
comprobndose que ha sido entendida y para ello se revisar para ver que es adecuada.
Se establecern todos los medios y recursos para la consecucin del plan y se llevan a
cabo las correspondientes revisiones para garantizar su eficacia.
Nos comprometemos a tener datos de los..perfectamente controlados con la Ley de
Proteccin de Datos de acuerdo a la ley.

La Gerencia ha determinado el perfil para cada puesto de trabajo, definiendo las

responsabilidades y las autoridades que se han comunicado al personal. Se ha definido la
figura de Responsabilidad de la empresa, donde esta figura debe:

Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantiene los procesos necesarios

para garantizar la Calidad.
Informar a Gerencia sobre el desempeo de la Calidad.
Que exista concienciacin a travs de la formacin de los trabajadores.

Para la consecucin de una comunicacin interna y externa se crearn circulares, pero al

tratarse de una empresa pequea sta ser comunicacin directa o por telfono..

2) PRESTACIN DE SERVICIOS.
En esta empresa se prioriza la atencin al cliente para satisfacer sus necesidades y atender sus
expectativas lo que es satisfaccin al cliente.
Hay dos tipos de servicio:

Transporte escolar.
Servicio discrecional.

Para la correcta prestacin del servicio se detallan una serie de tareas y responsabilidades para
establecer un compromiso de calidad del servicio como es:

Servicio ofertado: se hace un ajuste entre la oferta y la demanda, los resultados son
revisados por la Direccin. Si se hace interrupcin de algn servicio, se har con previo
aviso, salvo caso excepcional. Y en caso de producirse una avera del autocar, estando
en ruta, se enviar a otro autobs para que contine con el servicio.
Informacin: todos los autobuses tendrn un cartel del servicio que realizan en un lugar
visible.

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Tiempo: los horarios se han de corresponder a los pasos de parada establecidos en el

contrato con la administracin.
Si surge algn retraso debido a la organizacin de la empresa se tomarn acciones
correctivas.
Atencin al cliente: se pondr a disposicin del cliente una hoja de reclamaciones,
donde se intentar solucionar en un mximo de 48 horas. Cualquier empleado debe
tener un trato correcto con sus clientes.
Confort: se llevar a cabo un mantenimiento de vehculos y mantenimiento y limpieza
de los mismos. Los conductores de autobuses, conducirn de tal manera que
proporcione una mayor seguridad y comodidad en el viaje.
Seguridad: los vehculos de los que disponemos cuentan con medidas de seguridad ms
modernas. Cumplen con la normativa en PRL y poseen el Plan de Emergencia, en caso
de ser necesario.
Impacto ambiental: todos los vehculos cumplen con la normativa en cuanto a la
emisin de contaminantes. Los residuos estn tratados por oficinas gestoras
autorizadas.
La Direccin: debe revisar el cumplimiento de los niveles de exigencia y elaborar un
Plan de mejora adecuado.

La organizacin garantiza durante el proceso interno y su finalizacin una calidad del servicio,
dotando el servicio de una adecuada infraestructura, correcta atencin al cliente por parte de
todo el personal de la empresa.

3) SEGUIMIENTO Y MEJORA DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

Se ha de evaluar la satisfaccin del cliente, para ello realizaremos un seguimiento de toda la
informacin relativa a la percepcin del cliente.
Otro mtodo a desempear por la organizacin son las auditorias internas para verificar que se
est alcanzando los niveles de calidad establecidos y si estos son adecuados para alcanzar los
objetivos propuestos.
La empresa asegura que se realice las inspecciones y los controles necesarios para una
correcta prestacin del servicio. Para ello a la finalizacin del servicio el mismo cliente
firmar en un documento hoja de servicios o semanalmente en caso de tratarse de servicios
con el recorrido diario.

4) PROTOCOLO DE CALIDAD

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Tiene por objeto definir los parmetros mnimos a travs de los cuales ser gestionada la
calidad del servicio en la empresa, incluyendo las caractersticas de calidad y los requisitos
aplicables en las polticas y estrategias de la calidad del servicio.
Por ello se designar a una persona responsable que asegure los estndares de calidad.
En el manual de Calidad se da una prestacin de los servicios en base a unas rutas
predeterminadas por los clientes.
Para concluir el servicio con garanta de calidad se har comprobacin final de cada uno de
los servicios prestados para determinar su validez y su perfecto desarrollo.
Toda actividad o servicio prestado, pretende garantizar la satisfaccin de los clientes, para
llegar a la calidad deseada nos proponemos ser eficientes en el empleo de los recursos,
prevenir los fallos antes que se provoquen conducencias no deseadas y planificar cada tarea
antes de comenzarla.

5) EL SERVICIO AL CLIENTE
Ha de ser.

Trato del personal al cliente ser amable, respetuoso y formal.

Si se produce algn cambio en la ruta, habr una comunicacin entre el Responsables
y el conductor indicndole la causa y las correcciones realizadas para que se les
trasmita a los pasajeros.
El personal tenga capacidad de responder y atender satisfactoriamente de los
imprevistos.
El personal ha de estar dispuesto a servir con competencia al cliente.

El servicio ha de ser coordinado, eficaz y que se realice con prontitud y diligencia,

estableciendo normas de cortesa conocidas por todos en el personal.
Respecto a las quejas, el personal prevenga y se anticipe a las quejas de los clientes, en caso
de llegar a la queja analizarlas y resolverlas.

6) MANUAL DEL RESPONSABLE DE RUTAS

Con este documento se va a definir un procedimiento a seguir para el desarrollo de la
actividad del Gerente de la empresa.

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Los requisitos que se aplican en ste manual son para todas las actividades desarrolladas por el
Responsable de Rutas/Calidad.
Comunicacin por parte del Responsable de Rutas: junto al Gerente comentar con el
conductor de todas las incidencias ocurridas durante el servicio. Por otro lado tambin estar
comunicado con taller y oficina a travs de telfono mvil o bien directamente.
Se encargar de realizar controles de puntualidad y Controles de regularidad de trfico y
horarios, para establecer unos ratios de puntualidad y as poder comunicarse con el conductor
en todo momento, sobre los retrasos o adelantos que se han originado.
En este documento tambin se establece, el protocolo para el seguimiento cuando se imputa
una multa a un conductor o si se produce un incidente o accidente, sobre la forma de actuacin
del conductor. En caso de averas y sustitucin de conductores.
La formacin mnima que tendr que tener el Responsable de rutas ser:

Realizar la actividad respetuosa con el medio ambiente.

Perfeccionamiento y desarrollo de las competencias profesionales.
Habilidades sociales y atencin al cliente.
Desarrollo de capacidades de mando.
Manejo de situaciones conflictivas con los clientes.
Asignacin de servicios.

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