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QUALIDADE NO

ATENDIMENTO AO
CLIENTE

AULA 01

PRINCIPAIS CAUSAS DE PERDA


DE CLIENTES

Na sua opinio,
o que ser bem
atendido?

Atendimento de
qualidade para
a vida toda.

TCNICAS DE ATENDIMENTO

O Cliente em Primeiro Lugar

A Eficincia no Atendimento

Como Abordar o Cliente

PREPARANDO A SUA EQUIPE PARA O


ATENDIMENTO

Receba o Cliente Corretamente

Conquiste a Confiana do Cliente

A Importncia da Visita: Saiba Como Fazer o Cliente


Conhecer a Sua Empresa

OS PECADOS DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE

Apatia:

Ocorre quando os funcionrios de uma


empresa no demonstram que
se importam com O cliente.
As pessoas ficam bravas,
ofendem-se.

M Vontade:
Os funcionrios tentam livrar-se
do cliente, sem resolver o
problema dele.

OS PECADOS DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE
Frieza:
O cliente tratado de forma
distante, at desagradvel
Desdm:
H funcionrios que se dirigem ao cliente,
de cima para baixo, como se ele no
soubesse nada, fosse uma criana.
Isso enfurece as pessoas

OS PECADOS DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE

Robotismo:
O funcionrio deixa de agir como se fosse uma
pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os
mesmos movimentos,
como se estivesse
em outro lugar.

OS PECADOS DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE

Jogo de Responsabilidade:
A sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c.
H pessoas que mandam os
clientes de um lugar para
o outro,Sem nunca
resolver nada.

OS PECADOS DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE
Voc

j foi mal atendido


alguma vez? Como foi?

RECEPCIONANDO O CLIENTE
A primeira impresso a que fica.
Voc nunca tem uma segunda chance para
causar a primeira impresso
Danuza Leo

Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPO ao


Cliente estes primeiros instantes FUNDAMENTAL
para que ele obtenha uma impresso sobre seu trabalho.
Portanto, receber bem o Cliente vital. Para isso:

4.

Cumprimente o Cliente com entusiasmo. D Bom Dia, Boa Tarde,


Boa Noite.
Sorria. Com sorriso sincero, no um sorriso de plstico.
Olhe nos olhos do Cliente.
Pergunte: Em que posso servi-lo, senhor(a)?

5.

Escute o Cliente com toda ateno.

1.
2.
3.

CHECK-LIST PARA RECEPO

Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpa


Bloco de anotaes e canetas no lugar.
Formulrios e / ou documentao utilizados no atendimento selecionado e
posicionado nos seus devidos lugares.

Caf e gua.

Ambiente limpo e arrumado.

Computador ligado.
Sistema testado.

Ar-condicionado / ventilao bem regulados.

CHECK-LIST PARA RECEPO


Sanitrio limpo.
Revistas novas e arrumadas.
Sala e corredores bem sinalizados.

Ateno!

Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o


expediente. Alguns itens devem ser checados, vrias
vezes, durante o expediente. Ex: sanitrios, gua, Caf,
etc.

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