Consejos

para atender
a un cliente
difcil o cd. 600:
Aunque no lo queramos, tarde o temprano atendemos
a un cliente difcil ms conocido como cd. 600: Usted
tendr que atender y dar satisfaccin a un cliente que
esta disgustado o que, por alguna condicin personal,
podra considerarse cd. 600. A continuacin
daremos algunos consejos para brindarle una atencin
profesional.
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Dificultades
Las dificultades puntuales que nos crea un cliente
enojado tienen relacin con:

La dificultad de mantener la conversacin por

su grado de violencia

La sensacin de sentirnos aludidos

personalmente por su estilo de comunicacin
agresiva o descalificadora
En primer lugar, reconozcamos que la otra persona puede
tener varios motivos legtimos para comportarse en forma
agresiva.
Puede estar

Confundido, cansado, etc.

Enojado por haber sido tramitado

O sencillamente puede haber tenido una maana catastrfica

Por lo tanto, lo que debemos hacer es:

Descubrir lo que al otro le sucede
Que est pensando?
...expresando?
...sintiendo?
Para ello lo primero es:
Reaccionar con serenidad
A veces, ... esperar y escuchar al interlocutor son la clave

Vamos a dar un ejemplo para ilustrar esta

afirmacin:
Cliente: Oiga Srta, otra vez me llamaron para reprogramar la
visita Tcnica y aun sigo esperando la buena gana de Uds. Tarea
de ..$%#!/&!!
Asesor: no se preocupe seor, mil disculpas
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A PARTIR DE ESTE MOMENTO SE GENERA EL CONFLICTO

Cliente: (pensando) ... es fcil decir que no me preocupe y, cmo no
me voy a preocupar si es mi dinero?
Que me importa que ocurra siempre lo mismo?
Es un empleado que no entiende lo que me pasa
El conflicto ya est planteado en forma personal:
Un cliente angustiado...
....y un funcionario insensible

Primero escuche, luego hable, pero hgalo con

serenidad, suavizando sus gestos.

Puede decir Me doy cuenta que Ud. est molesto y voy a

hacer mi mayor esfuerzo por solucionar esto (el cliente se
sentir comprendido)
Don Manuel, entiendo como se siente, lamento sinceramente esta
situacin
o
Sra. Rosa, de vers lo siento, me imagino que esto ha sido desagradable
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para Ud.

ACTITUD + APTITUD =
XITO
Podemos tener las caractersticas
fsicas para ejercer un oficio, la
preparacin y la experiencia para
asumirlo, pero si no tenemos actitud
positiva o buena disposicin para
hacer o asumir lo que hacemos, toda
esa preparacin y esas caractersticas
que nos hacen ser aptos para algo se
quedan en nada, todo lo hace el
empeo que le coloquemos a las
cosas, las ganas, la energa y buena
cara con que hagamos las cosas, eso
es suficiente para que en la vida
triunfes y logres eso que tanto
esperas.
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 Trabajar en equipo divide el trabajo

y multiplica los resultados Annimo

GRACIAS
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