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atendimento ao cliente
Acolhimento e atendimento ao
cliente
O que importa hoje a satisfao do cliente, se o nosso cliente no
ficar satisfeito, deixar de querer fazer negcio connosco.
Tudo o que se pode fazer para atingir a qualidade e um excelente
servio deixam de ser importantes se no se satisfazer o cliente.
Mas o que significa satisfazer o cliente?
O cliente sabe se as suas expectativas foram satisfeitas ou excedidas
e, clientes satisfeitos consomem mais e com mais frequncia,
recomendam famlia e aos amigos.
Acolhimento e atendimento ao
cliente
A ligao entre as vendas, o servio, a satisfao e os lucros
directa, quanto mais satisfeito fica o cliente mais compra, quanto
mais se compra mais se vende, quanto mais se vende maior o
lucro
Estar atento a capacidade de perceber aquilo que os clientes
podem querer ou de que podem necessitar. Est para alm da
oportunidade e da antecipao porque exige que se esteja
sintonizado com as necessidades humanas bsicas dos nossos
cliente:
Acolhimento e atendimento ao
cliente
Necessidade de ser bem recebido
As pessoas tem necessidade de sentir que temos prazer em v-las e
que servi-las tem importncia para ns.
Necessidade de ser compreendido
Quem escolhe o nosso servio tem necessidade de sentir que
correctamente interpretado, sem barreiras emocionais, lingusticas e
com garantias de segurana do servio prestado.
Necessidade de se sentir importante
O ego e a auto estima so poderosas necessidades humanas, todos
gostamos de se sentir importantes. Tudo o que se possa fazer para
que um cliente se sinta importante meio caminho andado para o
sucesso.
Acolhimento e atendimento ao
cliente
Necessidade de conforto
Os clientes precisam de conforto fsico, de um lugar especial para
descansar, falar ou negociar. Tambm precisam de conforto
psicolgico, a garantia de que so bem tratados e a confiana da
satisfao das suas necessidades.
importante recordar que o empregado de mesa est sob constante
observao por parte do cliente, e na verdade deve considerar-se
como um actor.
Assim, enquanto se encontrar na sala deve tomar todas as
precaues de modo a conduzir-se sem causar mal-estar a qualquer
cliente, manter-se aprumado de toda a vez que se encontrar sob
observao do cliente de modo a dar uma impresso de eficincia.
Acolhimento e atendimento ao
cliente
Aos clientes:
Deve-se cumprimentar chegada e acompanhar respectiva mesa;
Deve-se demonstrar sempre um trato gracioso por meio de
saudao agradvel com entoao de voz apropriada, evidenciando
cortesia e tacto nas relaes efectuadas;
Deve-se procurar evitar qualquer sinal de familiaridade;
Deve-se tomar cuidado para no ouvir as conversas nem parecer
ouvir;
Nunca se deve demonstrar indiferena, dando um tratamento VIP a
todos;
Deve-se deixar falar o cliente e no demonstrar sinais de irritao;
Acolhimento e atendimento ao
cliente
Deve-se deixar o cliente ter sempre a ultima palavra;
Deve-se tratar com eficincia comentrios desagradveis e queixas
dos clientes;
Deve-se trabalhar com uma eficiente calma, desejando sempre bom
apetite;
Deve-se evitar dar a impresso que se espera receber gratificao;
Deve-se dizer obrigado pela sua preferncia;
Deve-se acompanhar porta, agradecer e desejar boa viagem.
NUNCA DIGA
No!
Eu vou tentar.
No sei!
Desenrasque-se!
Isso no comigo!
No mexa!
tudo?
de