Vous êtes sur la page 1sur 254

Tu

te-ai nscut ca s ctigi.


Dar pentru a ctiga fine minte c:
Dorina de ctig nu nseamn nimic fr
dorina de pregtire."

Zig Zijlar

Arta
vnzrii
BiBLIOTECAJUDEi^ "
"CHRISTIAN TELL" GORJ

SJ

EDITURA AMALTEA
www.amaltea.ro

Colectivul EDITURII AMALTEA care a contribuit la realizarea acestei lucrri:


Cristian Crsloiu, Simona Derla, Antoaneta Dinc, Cabriela Flrcanu,
Eduard Ignal. Ana Mirela Lazr. Taiiana Mililaru. Ana-Maria Murariu, Lidia Olaru,
M.C. Popescu-Drnda. George Stanca. Mihaela Stanca
tehnoredactare

computerizat:

A M A L T E A TehnoPlus

coperta:
traducere:
redactor:

S i m o n a Dcrla. Antoaneta Dinc


Nicoletu Dasclii
A n a - M a r i a Murariu

editori:

Dr. M.C. Popescu-Drnda


Dr. Cristian Crstoiu

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale


Arta Vnzrii
Zig Ziglar

irait.: Nicnlela Dasclu


Bucureti - Editura AMALTEA, 2002
256 p.; 21 cm. - (Cunoatere i Autoeducare - Bussines)
ISBN 973-9397-32-8
I. Ziglar.Zig
II. Dasclu, Nicoleta (trad.)
339.138

Ziglar on Selling
by The Zig Ziglar Corporation
Aria vnzrii / Zig Ziglar
ISBN
973-9397-32-8
2002 - EDITURA
AMALTEA
CP 9-8 Bucureti
internet: www.amaltea.ro
/ email:

office@amaltea.ro

Toate drepturile asupra acestei ediii sunt rezervate Editurii


AMALTEA.
Nici o parte a acestui volum nu poate fi reprodus, in nici o form,
fr permisiunea scris a Editurii
AMALTEA.

Dedicat
tuturor profesionitilor

din vnzri

care, plini de entuziasm i demni de respect,


vnd produse sau servicii
de pe urma crora beneficiaz

ceilali

CUPRINS
Mulumiri

l-t

INTRODUCERE
napoi la noile" lucruri fundamentale - adevrurile simple ale
campionilor, care iau idei vechi de cnd lumea i le fac relevante pentru
. nceputul de secol; tehnici i proceduri de vnzare care aduc ceva n
plusja venitul tangibil (resurse financiare) i intangibil (calitatea vieii);
un agent de vnzri verde" este ntotdeauna mai bun dect unul
albastru" - cum s rmi verde i s creti" n loc s devii albastru
i s putrezeti"; trei motive pentru o nou carte despre vnzri scris
de Zig Ziglar: o profesie n continu schimbare, nevoia de abordare
holistic" a carierei n vnzri, noile principii de vnzare nvate de
la gulerele albastre", de la gulerele albe" i de cei far gulere; cum
s folosii aceast carte pentru a avea succes.

13

CAPITOLUL UNU: AI FCUT ALEGEREA POTRIVIT


O ctirlcrfi n cea mai veche profesie din lume
Cea mai veche profesie" este i cea mai nou profesie; importana
angajrii personale pentru a deveni un profesionist deplin n vnzri";
beneficiile de pe urma alegerii unei meserii n vnzri: independen eti n afaceri pentru tine i nu de unul singur, ans - nscut din
independena asumat n mod responsabil, rezolvare problemelor agentul de vnzri ca erou" care i ajut pe ceilali, siguran-ntotdeauna
o slujb de interior, familie - construirea unor relaii mai puternice,
comunicare - cum te pui n locul celorlali; vnzrile sunt o meserie
cu care te poi mndri!

21

CAPITOLUL DOI: VNZRILE PE PIAA MODERN


Deceniul tehnologiei
High tech nseamn de fapt o abordare de calitate; cinste i integritate
n vnzri; noua ordine a profesionistului din vnzri; educaie formal
vs. coala experienei"; cum facem fa schimbrilor i tehnologiei;
viaa ntr-o societate fr hrtii"; ascultarea i cei cinci pai ctre o
comunicare mai bun; impactul femeilor n vnzri i pe piaa
consumatorilor; cercul pentru succesul n vnzri: ncredere, eu,
integritate, ndejde, succes.

32

CAPITOLUL TREI: CUM S GSETI PE CINEVA


DISPUS S CUMPERE
Cum s-i pstrezi locul n vnzri
Importana cutrii clienilor; dezvoltarea atitudinii de prospectare;
ce, cnd, cum i cine" pentru cuttorii de clieni; clienii vin COD;
Comunicare: centre de influen, rezultate, valoarea serviciilor;

45

Observare: prospectare eu ochi de vultur, surse de recomandri,


implicarea comunitii; Druire: pcatul deertului", clienii sunt o
marf perisabil, facei lucrurile s se ntmple.
CAPITOLUL PATRU: VNZARE N LUMEA REAL
Cum scpai de frica de a vizita clienii
Frica de prima vizit este un fenomen natural; nelinitea duce la mai
muli bani; apte pai ctre evitarea fricii - sau cum s-i faci fluturii
sa zboare n formaie": asumarea responsabilitii pentru propria
persoan, transferarea sentimentului potrivit, obinei ce dorii ajutndu-i
pe ceilali s obin ce doresc. mblnzirea telefonului, planuri/pregtiri/
ateptri ale ctigului, respectarea programului corect; cum nvm
s iubim vnzrile sub presiune; cum facem cea mai bun impresie
profesionist; s fim fa n fa cu un client n fiecare zi la aceeai ora.
CAPITOLUL CINCI: VINDEI DATORIT PLANULUI
I NU DATORIT NOROCULUI
Formula abilitilor necesare vnzrii de succes
Facei un plan pentru abilitile necesare vnzrii de succes; prezentri
la conserv" vs. prezentri planificate: cei patru pai pe care trebuie
s i respecte orice agent de vnzri de succes; Analiza Nevoii:
radiografierea clientului - interiorul (clientului) conteaz"; verificarea
prin trei tipuri de ntrebri - Unde se duce albul cnd zpada se
topete?"; Contientizarea Nevoii: pentru agentul de vnzri i pentru
client - cum i ajutm pe clieni s neleag unde i cnd suni
dezechilibrai"; Soluionarea Nevoii: lsai-v condui de nevoie toat lumea ascult postul de radio C1MA (Ce mi iese mie din asta?);
Satisfacerea Nevoii: C1C - Cerei ntotdeauna comanda!
CAPITOLUL ASE: NTREBRILE SUNT RSPUNSURI
ncepei cu Analiza Nevoii
Construii ncrederea prin ntrebri; motivare vs. manipulare; ntrebri
pentru minte i ntrebri pentru suflet; combinarea sentimentelor cu
logica; pictarea imaginilor vii din cuvinte; ntrebri deschise deschidei poarta i lsai clientul s zburde liber"; ntrebri nchise nchidei poarta i inei clientul ntr-o zon bine definit"; instrumentul
de vnzri cel mai neglijat-vocea n vnzrile profesioniste; ntrebrile
da sau nu" fixai lucrurile prin ntrebri da sau nu".

57

73

88

CAPITOLUL APTE: INTEROGAREA" CONVERSAIONAL .. 102


Desfurarea unui interviu confortabil
imaginea din interior" - cum privim n interiorul clientului; formula
P.O.O.O. pentru un interviu confortabil: descoperii cum este clientul
ca Persoan, aflai despre Organizaie, descoperii Obiectivele clientului,
nelegei Obstacolele pe care trebuie s le depeasc acesta pentru a-i
aiinge obieclivele personale i profesionale; patru stiluri de personalitate:
determinai-v stilul i apoi citii i stilul clientului.

( APITOLUL OPT: APRINDEI BECULEELE!


119
( onticntizarea Nevoii pentru profesionistul din vnzri
i clientul acestuia
Profesionistul din vnzri trebuie s vad nevoia; cum ne asigurm c
un client tie i nelege nevoia; nevoi vs. simptomele nevoilor; legea
homeostaziei; domenii de cunoatere importante: produsul, domeniul,
stabilirea preului, aplicaii, concuren; descoperirea dezechilibrului;
crearea echilibrului.
CAPITOLUL NOU: VNZAREA DE SOLUII LA
PROBLEMELE OAMENILOR
133
I asai-v condui de nevoie
Produsul vostru vs. nevoia clientului; prezentarea de vnzri de succes;
mrturisiri care bat n cuie vnzarea; ce vindei? ce cumpr clientul?
caracteristic: s nelegem ce este produsul; funcie: s nelegem ce
face produsul; beneficiu: s nelegem de ce clientul vrea produsul;
nvingtorii vnd beneficii.
CAPITOLUL ZECE: LUCRURILE DE BAZ
N NCHEIEREA UNEI VNZRI
146
( IC = Cerei ntotdeauna Comanda
Cei care nu cer nu mnnc; o persoan apropiat chiar ine la client;
4% din agenii de vnzri ctig 60% din comisioane - i cum putei
intra n grupul lor; diferena ntre respingerea personal i refuzarea
produsului; ncheieri standard pentru produse i servicii; trei ncheieri
specifice (garantate) pentru voi!
CAPITOLUL UNSPREZECE: VNZRI MAI MULTE
I MAI DESE
161
Metod pentru depirea obieciilor
Obieciile sunt cei mai buni prieteni ai profesionitilor din vnzri:
schimbarea negaiei n cunoatere aduce dup sine schimbarea lui nu"
n da"; metoda potrivit pentru depirea obieciilor; chestionarea
obieciei; verificarea faptului c nelegem obiecia; identificarea adevratei
obiecii; empatie vs. simpatie n depirea obieciilor; testarea
obieciilor pentru a fi siguri c avem de a face cu realiti"; depirea
obieciilor praf de gorile"; testul lui s zicem c" care ne ajut s
depim rspunsurile negulive; izolarea i validarea obieciilor specifice
i ncheierea vnzrii; depirea obieciilor cnd suntem la telefon:
obiecii obinuite i cum Ie rezolvm; rezolvarea obieciilor de pre".
CAPITOLUL DOISPREZECE: DINCOLO DE SERVIREA"
CLIENILOR, CTRE
SATISFACEREA" LOR
173
Renunai sau mergei mai departe?
nlocuirea servirii clientului cu satisfacerea acestuia; tratament preventiv
pentru evitarea nemulumirii clientului; vnzarea ncepe cnd ai ncheiat

vnzarea; vnzare la nivel nalt" i service; trecei dincolo de kilometrul


n plus n satisfacerea clientului; service-ul este cel mai bun produs al
nostru; v putei permite" clieni nefericii?; v lsai controlai de clieni
prost crescui?; controlai-v sentimentele; scpai de vulcanul de mnie
nainte de erupie; pai clari n cum s v purtai cu clienii nervoi; i
dac m njur?"; singura politic de service n vnzri.
CAPITOLUL TREISPREZECE: STRLUCIREA DRUMULUI
186
Un mit al meseriei noastre
Perspectiva corect peniru cltorul care vine: adevrul despre cltorii:
varietate, competitivitate, anse educaionale, mbogire cultural,
abiliti sociale, form fizic, singurtate, timp creativ; pericolele
cltoriilor: dr. Jekyll vs. dl. Hyde, sindromul canapelei, cnd muti
mai mult dect poi mesteca, comunicare; retragerea": cum i lai n
urm pe cei dragi; depresurizarea": ntoarcerea Iacei dragi; plcerea
de a cltori.
CAPITOLUL PAISPREZECE: SISTEMUL DE SPRI.IIN PENTRU
VNZRI DE SUCCES
199
Cum pot biroul i familia s v ajute n carier
Lucrai cu clienii interni" - colegii de la birou. nvai s inei la
cei pe care nu-i iubete nimeni: este integritatea o opiune?; implicai i
i pe ceilali n succesul vostru: patru pai ctre libertatea financiar;
familia i succesul n vnzri; copiii trebuie s fie implicai.
CAPITOLUL CINCISPREZECE: ORGANIZARE I DISCIPLIN . 213
Controlai-v timpul i viaa
Devenii un profesionist care nu poate rata nimic"; distrai-v de minune;
carneelul cu analiza personal - antrenai-v singuri pentru succes;
ce facei cnd firma ateapt prea mult; monitorizarea activitilor i a
rezultatelor; secretul fiecrui profesionist de succes - conducta"
voastr.
CAPITOLUL AISPREZECE-GSII PERSOANA POTRIVIT ... 226
Gsii persoana potrivit i abia apoi gsii agentul de vnzri potrivit
Devenii persoana potrivit cu atitudinea potrivit; gsii persoana
potrivit i abia pe urm gsii agentul de vnzri potrivit; dezvoltarea
sntii emoionale; trei pai pentru meninerea sntii emoionale;
dezvoltarea sntii spirituale: trei pai pentru meninerea sntii
spirituale; sntate fizic i cum s..."; cum facem fa tiraniei
urgenei" n lumea noastr att de grbit; eliminarea otrvurilor care
v pot distruge cariera n vnzri: gsirea i pstrarea atitudinii potrivite;
motivele pentru care oamenii v spun nu; de ce vei vinde i n viilor;
cel mai important factor n vnzri - ncrederea; totul este vnzare.
ANEX

246

EPILOG

250

MULUMIRI
De cte ori se public o astfel de carte, putei fi siguri c, pe lng autor, la
scrierea ei au contribuit multe alte persoane. Iar aceast carie a implicat mult
mai muli oameni dect oricare din crile mele de pn acum.
Pentru nceput, dup cum vei vedea citind cartea, un numr mare de
profesioniti din vnzri mi-au adus chiar din ,,linia nti" exemple frumoase,
practice, pline de imaginaie. Fiecare dintre ei a mrit valoarea acestei cri i le
sunt profund ndatorat. Numele lor apare pe pagina experilor.
Cum aceast carte se bazeaz pe o abordare holistic, familia mea a jucat i
ea un rol important n scrierea ei. Fiicele mele, Susan Witmeyer, Cindy Oates i
Julie Norman, i-au combinat eforturile pentru a aranja" ntreaga carte, dar mai
ales perspectiva familial. Fiecare a povestit despre sentimentele i frica prin
care a trecut crescnd n casa unui agent de vnzri profesionist. Fiecare din ele
este extrem de important pentru mine, att personal, ct i profesional. Fiul
meu Tom mi-a mprtit din prerile lui i a scris o parte important din capitolul
despre telefon, fcnd i alte sugestii. Sigur c i el are un rol vital att personal
ct i profesional. Nu mai e nevoie s spun c Rocata s-a implicat total, fiind n
acelai timp profesor de gramatic, redactor i consultant general pentru proiect,
n tot ce fac sunt influenat pozitiv de ea i i voi fi etern recunosctor pentru
iubirea i sprijinul pe care mi le arat.
n mod special pentru aceast carte, editorul meu Victor Oliver a colaborat
cu specialitii n vnzri de la Thomas Nelson, care au venit cu prerile i
comentariile din propria experien ca i din experiena multor proprietari de
librrii, care tiau exact nevoile i dorinele publicului larg. Tot ce au spus a fost
revelator i extrem de ncurajator, iar eforturile lor. combinate cu chestionarele
i conversaiile avute cu nenumrai ageni de vnzri - oameni cu experien
sau nceptori - ne-au ajutat s identificm nevoile i dorinele acestora din
urm. Pe scurt, am petrecut multe ore fcnd munc de cercetare pentru a alia ce
dorii, apoi am fcut tot ce se putea pentru a v oferi aceste informaii.
Prietenul i colaboratorul meu Bryan Flanagan nu doar c a testat principiile
acestei cri prin experiene de via, dar a fcut i munc de cercetare punnd

umrul (muncind din greu", pentru cei neiniiai) la demonstrarea principiilor.


Ii mulumesc, Bryan, pentru spiritul tu de echip lipsit de egoism i pentru
contribuia ta la scrierea acestei cri.
Ca la fiecare proiect de carte, e nevoie de sute de ore de scriere la main i
de procesare a textului - i mulumesc lui Laurie Magers, care mi este asistent
de peste paisprezece ani, care a fcut o munc de Sisif. Laurie a lucrat pn
trziu, chiar i smbt, pentru a-i rezolva toate problemele i a m ajuta i la
manuscris. De asemenea, Debbie Shank le a fcut o treab extraordinar
meninnd ritmul i avnd grij s respectm termenele.
Dar persoana care a fcut ca toate acestea s existe este Jim Savage, vicepreedintele nostru. Jim a petrecut mult timp fcnd cercetare, venind cu preri
i idei nepreuite. Discernmntul i tenacitatea Iui stau la baza apariiei acestei
cri pe pia cu un an mai devreme dect a fi sperai. Cum amndoi suntem,
virtual, pe aceeai pagin" n filozofie i gndire, am avut avantajul dublu de a
lucra cu un colaborator inteligent, implicat, cu experien, care a avut o contribuie
extraordinar.
A vrea, de asemenea, s le mulumesc celorlali autori i vorbitori care mi-au
dat voie s folosesc cteva din eforturile lor creatoare. n mod special i mulumesc
lui Gerhard Geschwandtner, editorul revistei Personal Selling Power (Puterea
vnzrii directe). Gerhard este un prieten bun i un profesionist n vnzri, iar
contribuia lui a fost remarcabil.
Vreau s le spun celor pe care i-am citat fr s tiu sau ale cror exemple
le-am folosit fr a meniona sursa c am fcut tot posibilul pentru a gsi sursa
original. Dei nu suntei menionai aici, s tii c v apreciez i, ca un coleg
de profesie, apreciez pe deplin contribuia voastr, nu doar la aceast carte, ci la
profesia nsi.

INTRODUCERE
O grmad de oameni s-a chinuit o noapte ntreag s salveze un urs negru
aliat la 15 metri nlime, ntr-un pin din Keithville, Louisiana, i s-1 duc ntr-o
zon slbatic. n mulimea care a muncit vreo opt ore erau ajutoare de erif,
pdurari, biologi, ba chiar i un medic veterinar care a tras sgei cu tranchilizante
n urs. Cnd substanele i fceau efectul, ursul trebuia s cad ntr-o plas ntins
ceva mai jos. ns dimineaa, cnd voluntarii au tiat copacul, au descoperit c
ursul era de fapt un sac de gunoi mpuns de sgei.
Multe persoane care lucreaz n vnzri cred c au un ..urs" n copac, iar ei
au de fapt un sac de gunoi. Ii auzi spunnd:
n r e g i u n e a asta c o m p c l i i a esie f o a r t e d u r la acest p r o d u s . . . S u n t e m n plin
r e c e s i u n e . . . Pe o a m e n i i i n t e r e s e a z d o a r preul i n i m i c a l t c e v a - c i n e are cel
mai m i c p r e ? . . . L u m e a nu mai c u m p r p r o d u s e a u t o h t o n e ( s t r i n e ) . . . N u e
b i n e s r e d u c e m preurile; trebuie pltii c r e d i t u l , altfel f i n a n a t o r i i ne o m o a r . . .
n o r a u l sta nu m a i exist e c o n o m i e . . . C u o m a j u l sta, nu tiu c u m cred ei c
o s-mi f a c p l a n u l . . . !

ntrebarea este cum s faci fa tuturor acestor situaii, s reueti n profesia


pe care i-ai ales-o, s nu-i pierzi minile, s nu faci ulcer sau infarct, s ai n
continuare o relaie bun cu partenerul/partenera de via, s i ndeplineti
obligaiile financiare, s te pregteti pentru pensie i s mai ai i timp pentru
line. Din fericire, cartea pe care o ii n mn se strduiete s rspund tuturor
acestor ntrebri aducndu-i informaii, surse de inspiraie, zmbete, lacrimi i
direcii de urmat, astfel nct tu s poi face alegerile necesare pentru a avea o
via echilibrat" care duce la succesul personal i profesional.
L U C R U R I L E D E B A Z I A D E V R U R I L E N E P I E R I T O A R E
ALE C A M P I O N I L O R
Hchipa Green Bay Packers a ctigat primele dou campionate mondiale de
lolbal profesionist nvingndu-i adversarii n Super Cupa I i II. Packers erau
iinlrenai de marele Vince Lombardi. Cnd echipa lui Lombardi nu juca bine

14

Introducere

(ceea ce nu se ntmpla foarte des), el ncepea primul antrenament de dup meci


cu acelai comentariu:
- Domnilor, am jucat sub standardele pe care ni le-am fixat ca o echipa
campioan ce suntem. Sptmna aceasta ne vom ntoarce la lucrurile de baz.
i Lombardi ridica deasupra capului mingea, astfel nct toat lumea s o
vad bine. i spunea cu o voce profund, uor enervant, ncercnd s nu ipe:
- Dragii mei, aceasta este o minge de fotbal.
i de fiecare dat Max McGee, glumeul echipei, replica din fundul ncperii:
- Mai rar, mai rar.
Adevrurile fundamentale rmn aceleai. Lombardi i-a nvat pe cei de la
Green Bay Packers cam aceleai lucruri pe care Bill Walsh le explica celor de la
San Francisco 49, ajutndu-i s ajung echipa deceniului" n anii '80. Cea mai
bun echip de fotbal a acestui nceput de secol i cei mai de succes ageni de
vnzri ai deceniului nva i renva AZI lucrurile de baz fundamentale.
L U C R U R I L E D E B A Z N V N Z R I
A vinde este mai mult dect o profesie, este un mod de via. Iar prima grij
a profesionistului din vnzri la acest nceput de mileniu este s aib o baz
solid. Pe lng lucrurile de baz, orice alt surs de informaii numit Ghidul
complet al agentului de vnzri profesionist" trebuie s vorbeasc despre acele
zone din afara timpului petrecut n vnzarea fa n fa (sau la telefon). Exact
acesta este scopul acestei cri.
Am inclus aici nu doar tehnici i procedee de vnzare care v vor crete
venitul, ci i idei i principii care v vor crete venitul intangibil" (calitatea vieii).
Cum s intrm n era vnzrilor prin computer, cum s facem fa rigorilor i
tentaiilor cltoriilor- pornind de la plecarea de lng familie (retragerea) i
ntoarcerea la aceasta dup absene lungi (decompresia) pn la petrecerea
timpului n care nu vindem ntr-un mod productiv, cum facem fa cerinelor
fizice ale acestei profesii minunate: mncarea de tip fast-food i lipsa timpului
pentru exerciii fizice conduc la stres i la apariia burii, cum lucrm cu
departamentul financiar al companiei astfel nct s ne completm eforturile i
nu s le dublm? Vei gsi aici rspunsuri Ifl aceste ntrebri i la multe altele.
VERZI I N C R E T E R E V S .
C O P I I N P U T R E F A C I E
Dac m uit n urm, la carierea mea de agent de vnzri, director de vnzri
i formator n vnzri, nu am nici o ndoial c profesionistul cel mai de succes
continu s aib atitudinea unui nceptor. Profesionistul din vnzri care ajunge
i st n vrful profesiei este un boboc cu experien". Ceea ce nseamn c,
dac privim vnzrile ca pe un proces continuu de nvare, vom nva Iar
ncetare micile lucruri" care produc marile diferene" n cariera noastr de
profesioniti n vnzri. (Nu avem profit de pe urma vnzrii pe care APROAPE
am fcut-o!)

Introducere

15

A vinde este mai mult dect o profesie, este un mod de via.

n Aria vnzrii, am ncercat s reiau experienele de vnzri pe care le-am


avut pornind din 1940 i s art cum lucrurile de baz rmn la fel, dar noi ne
schimbm! Noi (voi i cu mine) trebuie s ne continum cltoria NVND,
TRIND i PRIVIND: nvnd din trecut Iar s trim acolo, trind n prezent
i bucurndu-ne de orice moment vital al fiecrei zile, privind spre viitor cu
speran, optimism i pregtire.
Profesionitii de succes petrec ore n ir exersnd lucrurile de baz. De la
Andres Segovia la Eric Clapton, de la Enrico Caruso la Luciano Pavarotti, de la
Marz Pickford la Meryl Streep. de la Jack Dempsey la Mike Tyson, de la Sammy
Haugh la Joe Montana, programul zilnic de patru - ase ore de exerciiu nainte
de spectacol ni se par incredibile i oarecum excesive. i cu toate acestea, ei au
fost i sunt campioni mondiali n profesia lor!
CEVA N O U
n 1984. cnd a fost publicat cartea Secrets of Closing the Sale (Secretele
vnzrii), muli au fost foarte amabili i au numit-o cartea de baz n vnzri
pentru deceniul opt. Sunt sub tipar peste 450 000 de exemplare i primesc regulat
mrturii din partea celor care au pus n practic tehnicile, conceptele i principiile
incluse n aceast carte. i atunci de ce mai e nevoie de o alt carte despre vnzri
scris de Zig Ziglar? Sunt trei motive de baz. n primul rnd, profesiile i metodele
din vnzri se schimb ntr-un ritm din ce n ce mai rapid. Acesta este unul din
aspectele care fac ca profesia noastr s fie att de captivant! S-au schimbat
multe din 1984 i pn acum. Cei care au cltorit cu avionul n ultimele ase luni
au observat cel puin ase laptop-uri i de dou ori mai multe telefoane mobile.
Am cltorit de curnd cu avionul i chiar nainte de decolare pilotul a anunat
c vom avea ntrziere. n acel moment toat lumea s-a aruncat spre serviete. Eu
eram singurul pasager de la clasa nti care nu aveam telefon mobil i, prin
urmare, nu-mi puteam anuna clientul c urma s ntrzii. Pentru cei defavorizai"
ca mine s-a inventat Telefonul Public, pe care l poi gsi acum n majoritatea
avioanelor. n societatea n care vindem, n care informaia se transmite rapid i
lotul este orientat ctre client, trebuie s avem de-a face cu schimbri, cci altfel
clienii notrii vor avea de-a face cu competiia.
VIAA ECHILIBRAT
Al doilea motiv pentru care am scris aceast carte este c nc nu am gsit o
carte care s se refere la TOATE aspectele carierei unui profesionisit din vnzri.
Hxisl att de multe provocri crora oamenii din vnzri trebuie s le fac fa
inc fii fr informaii vitale va fi foarte greu s rmi n aceast profesie.
Profesionistul din vnzri are de nfruntai probleme referitoare la cltorii, relaii
de familie, sntate, toate fiind din ce in ce mai acute. Pe lng abilitile de

16

Introducere

vnzare de baz, vreau s v mai spun cteva lucruri despre viaa echilibrat"
care nseamn adevratul succes.
PROFESORUL - NVCEL
Al treilea motiv pentru care am scris aceast carte este c nvm cele mai
multe lucruri atunci cnd le predm altora. Tot ce am nvat din 1984 ncoace
citind i studiind, dar i ascultnd oameni de succes din toate domeniile m-a
mbogit personal, profesional, dar i la nivelul familiei. n schimb, i-am nvat
pe ceilali aceste lecii, ajutndu-i s aib i mai mult succes. Sunt ferm conv ins,
pe baza rezultatelor obinute pn acum, c aceste idei i tehnici a cror utilitate
a fost dovedit vor fi extrem de folositoare i pentru voi.
DAR VOI?
Exist muli oameni care au euat n minunata profesie de agent de vnzri
pentru c cei care i-au recrutat erau nite indivizi mpietrii, care jucau jocul
numerelor" cu viaa lor. Directorii de vnzri primiser ordinul s i angajeze
n mas i s-i formeze n clas", i dac nu reueau, s recruteze alt grup. Nu e
de mirare c atia oameni foarte buni i inteligeni au evitai domeniul vnzrilor
sau s-au descurajat i au renunat nainte de a ncerca mcar.
Azi, organizaiile de vnzri din ntreaga lume recunosc nevoia unei abordri
mai largi a formrii, pentru a maximiza fora de munc. Chiar companiile cu
programe de formare sofisticate ncep s neleag c este nevoie de o formare
experienial i de o abordare a ntregii persoane" n sensul dezvoltrii acesteia
ctre nevoile specifice profesiei noastre.
Scopul acestei cri este s v ofere experiene de via reale, ntr-un mediu
sigur i controlat i s v pregtii mai bine pentru a face fa schimbrilor subtile
pe care le ntlnii n lumea vnzrilor.
V N Z R I L E P E N T R U VOII
Cteva din lucrurile ce urmeaz vor necesita schimbri n modul de gndire
al multor persoane, i aici m gndesc chiar la VOI! Aa c dai-mi voie s
subliniez faptul c aceast carte a fost scris mai ales pentru patru categorii de
persoane. n primul grup intr cei care abia ptrund n lumea vnzrilor i care
neleg faptul c un nceput corect poate face ca restul drumului s fie mai uor.
Seamn puin cu jocul pe care l iubesc att de mult - golful. Cnd aud pe
cineva c vrea s se apuce de golf, i spun s nceap cu lecii luate de la un
profesionist i abia pe urm s mearg pe teren sau la un curs de golf. Dac
ncep corect i nva lucrurile de baz, vor progresa mult mai repede i n final
vor juca mult mai bine. De ce? Pentru c nu vor cpta acele obiceiuri proaste
care i fac pe muli juctori de golf s nu puncteze niciodat. Aceelai lucru e
valabil i pentru vnzri, aa c, dac abia ai intrat n domeniu, v recomand cu
cldur aceast carte.
Cum suntei de-abia la nceputul cltoriei, v rog s inei minte c un agent
de vnzri verde" va vinde mai mult dect un agent de vnzri albastru".

Introducere

17

R E V E N I N D LA L U C R U R I L E D E B A Z
Aceast carte este scris i pentru acei profesioniti care neleg clar c poale
nu ai nevoie s i se spun, dar pe un profesionist adevrat nu-l deranjeaz s i se
reaminteasc". Jack Nicklaus, care a fost votat cel mai bun juctor de golf al
secolului, se ducea regulat la cel care l nvase golf - profesorul de golf care
lucrase cu Jack cteva din subtilitile fundamentale i minuioase ale jocului,
lucruri pe care Jack le utiliza atunci cnd juca, chiar fr s-i dea scama. La fel
sc ntmpl i n vnzri. Chiar profesionitii din vrf pot s capete obiceiuri
distructive, care aduc dup ele scderea vnzrilor. Aici vom reaminti nvturile
de baz. care. combinate cu cele mai recente informaii i tehnici, l vor ajuta pe
btrnul profesionist" s treac la un nou nivel de vnzri.
H O I N A R I I N E H O T R I
Al treilea grup este format din persoane care au n urm mai multe experiene
de cte un an n vnzri. Muli dintre ei sunt hoinari nehotri, care se ntreab
de ce nu au mers mai departe. Nu suntei muli n aceast situaie, pentru c
aceste persoane nu vor citi cartea. Dac ns v recunoatei ca fcnd parte din
acest grup, m bucur s v salut. O dat ce focul s-a aprins cu noi procedee i
tehnici, puin ncredere i interes v vor deschide att de multe ui nct ntregul
vostru univers - personal, familial, de afaceri - se va schimba uluitor de mult.

Un agent de vnzri verde" va vinde mai mult dect un agent de


vnzri albastru".

T O A T LUMEA LUCREAZ N V N Z R I
Din nefericire, nu toat lumea nelege c TOI LUCRM N DOMENIUL
VNZRILOR. Al patrulea grup pentru care am scris aceast carte este cel
format din oameni care neleg c toi, indiferent de profesie (avocat, medic,
contabil, inginer, profesor, ofer de taxi sau de autobuz, consilier, recepiorrer,
director de companie, actor, administrator, buctar, antrenor etc.) suntem ageni
de vnzri. Dac abia ncepei s nelegei acest concept, atunci, indiferent de
ct de lung este perioada de cnd lucrai n domeniul vostru, abia acum ptrundei
in domeniul vnzrilor. Aceast carte v va ajuta chiar mai mult dect pe cei
care se identific drept ageni de vnzri deoarece majoritatea colegilor nu au
recunoscut faptul c fac parte din domeniul vnzrilor i chiar mai puini i-au
nceput oficial" formarea n vnzri. Din punct de vedere al competiiei, aceast
carte v va aduce avantaje enorme.

IX

19 Introducere
NCEPUTUL SFRITULUI

Sunt mai multe motive pentru care citii acum aceste rnduri. Pentru c suntei
la nceputul unei cariere n cea mai veche (toiul ncepe cu marketing), cea mai
captivant (ct de repede i bate inima cnd trebuie s ncepi discuia cu un
client?) i cea mai profitabil (numai dac eti bun) afacere conceput vreodat
tie om. Poate citii aceast carte pentru c nelegei importana ntoarcerii la
lucrurile de baz; sau poate pentru c, fiind profesioniti din vnzri, nelegei
c dac vrei maximum de beneficii din carier, trebuie s o abordai holistic i
s lucrai pentru a reui n viaa personal, de familie i profesional. Cu ct
spai mai mult i avansai n carte, cu att vei nelege mai bine conceptul
conform cruia TREBUIE S FU NAINTE DE A PUTEA F A C f I TREBUIE
S FACI NAINTE DE A PUTEA AVEA !
n acest punct, dai-mi voie s v felicit. Cu acest angajament fa de voi
niv, ai fcut cel mai important pas ctre succes: ai ncepui! Suntei cu mult
naintea majoritii celor care intr azi n profesia noastr. Aceasta este cu adevrat
nceputul sfritului mediocritii - sau a crizei de vnzri care v trgea n jos.
O NTMPLARE DIN VIA
Unul din truismele din vnzri este c vor aprea i perioade de criz. Vei
ajunge n acel moment n care totul pare s mearg pe dos personal i profesional.
Aceast afirmaie poate s vi se par negativist, dar o s fiu acum ca bieelul
care trebuia s-i spun tatlui c a picat testul la matematic. Profesoara i spusese
s aib o atitudine pozitiv, aa c el a gsit varianta urmtoare:
- Tat, o s-i dau un exemplu de propoziie pozitiv: am picat testul la matematic.
Iar eu v dau urmtorul exemplu: i cei mai buni ageni de vnzri trec prin
perioade de criz.
n mod inevitabil, cei care suni nlr-o criz s-au ndeprtat de baze. n peste
patruzeci de ani de vnzri - pornind de la lucruri foarte palpabile, ca vesel i
fee de mas, i ajungnd la lucruri intangibile, ca asigurri i cursuri - i de formare
a unor oameni care au vndut efecliv orice v poate trece prin cap (i lot ce nici
nu vrei s v treac prin cap!), am descoperit modul cel mai sigur pentru a iei
din crize: NTOARCEREA CORECT LA LUCRURILE FUNDAMENTALE.
Motivul de baz pentru care suntem n criz este lipsa voinei de a ne ntoarce
la lucrurile fundamentale. Mai simplu spus, suntem prini ntr-un an, iar un
an nu e nimic altceva dect un mormnt fr capete! Una e s cazi ntr-un an
i cu lotul altceva este s STAI ntr-un an. Cum iei de aici? Intorcndu-te la
lucrurile fundamentale. Cartea pe care o citii v va ajuta n aceast direcie.
INSTRUCIUNI

DE UTILIZARE A G H I D U L U I

Pentru a fi siguri c putei prinde i folosi ideile prezentate n aceast carte,


permitei-mi s v dau un sfat: luai-v pixul i nolai chiar pe carte ideile. Mie
mi place s notez pe coperta interioar numrul paginilor interesante, peniru a
le regsi cu uurin. Unii prefer s noteze pe un carneel. Dar, din moment ce
aceast carte se dorete a fi un ghid i o carte de referin, i este scris ca o

Introducere

19

i onversaie, v promit c ceea ce cartea va scoate din voi va fi mult mai preios
ili'i Al ce scoatei voi din carte.

T R E B U I E S FII N A I N T E DE A P U T E A FACE I T R E B U I E
S FACI N A I N T E D E A P U T E A A VEA l

V sftuiesc s inei cartea la ndemn n prima lun dup ce ai citit-o.


Ksfoii-o din cnd n cnd i uitai-v la pasajele subliniate i vei fi uimit de
cte idei noi v vor veni. i v mai arunc o provocare: ateptai dou luni i citii
11III nou cartea, folosind un pix de o alt culoare. V asigur c vei face mai
multe sublinieri i notie i v vor veni chiar mai multe idei la a doua lectur.
Repet, scopul vostru nu este s terminai cartea ct de repede posibil, ci s luai
din carte tot ce este interesant i s lsai cartea s scoat la iveal agentul de
vnzri profesionist din voi!
PREREA V O A S T R
Suntei judectorul i juriul care vor hotr ct de util v este aceast carte,
aa ca dai-mi voie s fac de la nceput cteva comentarii n aprarea ei. De ani
de zile, ideea a fost s-i faci pe oamenii care au avut succes s vorbeasc despre
secretele" lor. Acesta este motivul pentru care vei vedea pe parcursul ntregii
cri o estur de exemple reale - povestiri de succes ale unor ageni de vnzri
remarcabili din ntreaga lume, din New England pn n Noua Zeeland. Povetile
lor vin de asemenea din profesii diferite: funcionari, intelectuali, liber profesioniti.
Aceti ageni de vnzri din linia nti, care lucreaz zi de zi, ne pol da informaii
reale i actuale!
ATENIE: Exisl pericolul s judecai principiile nainte de a studia cu atenie.
Doar pentru c un exemplu vine din lumea informaticii sau a comerului
internaional nu nseamn c NU se va aplica n domeniul vnzrilor directe-i
vice versa. Persoana care vinde aciuni sau obiecte de uz curent aplic aceleai
principii de convingere ca prinii cu copiii lor. Dup cum am spus deja, toi
ncercm s-i convingem pe ceilali. Scopul principal al acestei cri este s v
ajute s convingei ct mai muli oameni, ct mai eficient, ct mai corect, ct
mai des! i aceasta nseamn c NE VOM VEDEA N VRFUL PIRAMIDEI
VNZRILOR!

20

Introducere

P.S. La sfritul crii am pus un R E Z U M A T AL A B I L I T I L O R


NECESARE PENTRU A AVEA SUCCES N VNZRI, care v va permite
s evaluai poziia n care suntei azi. V propun s v facei testul nainte de a
citi Arta vnzrii. Aceast analiz v va permite s v axai pe punctele pe care
dorii s le ntrii. Dac vei face din nou testul dup capitolele 5 i II, vei
observa un progres semnificativ, iar dac v facei un test dup capitolul 16 cred
c vei vedea ct de multe ai nvat din aceast carte. Sau, lucrul cel mai important, vei TI c AI OBINUT FOARTE MULTE DIN VOI NIV!

CAPITOLUL UNU

AI FCUT ALEGEREA
POTRIVIT
O carier n cea mai veche
profesie din iume
Cnii un client i-a rspuns comisvoiajorului care vindea Biblii:
- Nu am nici un ban", acesta din urm a avut replica potrivit. Intinzndu-i
Biblia, l-a ntrebat:
- Poi s pui mna aici i s repei, te rog?
Vnzrile pot i trebuie s fie amuzante, aa c s lmurim de la bun nceput
faptul c sensul umorului combinat cu o prere bun despre propria persoan
vor juca un rol important n succesul pe care l vei avea n profesia aleas. Ce
mult mi-a fi dorii ca cineva s-mi fi spus asta la nceputul carierei. Dac a fi
rs mai mult i m-a fi simit mai bine n propria piele, a fi evitat suferinele pe
care le-am ndurat n primii ani, cnd ncercam din rsputeri s supravieuiesc.
LA N C E P U T
Am fcut prima vizit de vnzri n 1947. Dup ce mprumutasem 50 de
dolari (o sum important n vremea aceea) pentru a-ini cumpra un costum nou
de 22 de dolari, o cma nou, o serviet i o plrie (toi agenii de vnzri
profesioniti purtau plrii la sfritul anilor '40), eram pregtit s intru n minunata
lume a vnzrilor!
Misiunea mea era s caut utilizatori ai produselor mele care s acioneze ca
centre de influen" pentru ..referine". Nu prea tiam ce nseamn asta, dar
nelegeam c dac oamenii foloseau produsele mele n mod curent, ei ar putea
s m ndrume spre alte persoane care ar dori s le foloseasc. Spre plcerea i
recunotina mea etern. Rocata (soia mea, Jean) a fost de acord s m nsoeasc.
Dup ce am condus destul de mult pn am gsit cartierul potrivit", cu
inima ct un purice i tremurnd, am btut la prima u. In acea zi de iulie,
vremea era teribil de cald n Columbia, Carolina de Sud, dar a fi transpirat i
fr ajutorul mamei natur. Mi-a deschis o doamn cu nfiare de bunicu,
una dintre cele mai puin nfricotoare fpturi de pe pmnt. Mi-a zmbit cald

22

Arta vnzrii

i m-a salutat. Mi-am nceput prezentarea la conserv" i aproape terminasem


prima fraz cnd am ngheat. Nu mai puteam scoate nici un sunet. Dup vreo
trei ore (trei secunde pot s par trei ore n astfel de situaii), amabila doamn m-a
ntrebat dac nu vreau puin ap. Am reuit s dau din cap recunosctor i ea
m-a invitat nuntru.
In cele din urm am aflat c nu utiliza produsul nostru, aa c, n loc s o
ncurajez s-1 ncerce sau s o ntreb dac nu tie pe cineva interesat, am fcut
singurul lucru de bun sim ntr-un asemenea moment: am zbughit-o napoi n main,
la soia mea, care m atepta nerbdtoare. Eram cu siguran n cartierul nepotrivit!
Au urmat zece zile n care prerea proast despre propria-mi persoan, frica
de a nu fi respins, lipsa de ncredere i modul de lucru mediocru m-au condus la
experiene nu cu mult mai strlucitoare.
DEMISIONEZ
Nu peste mult timp am ajuns la captul rezervelor de bani i de curaj. ntr-o
zi cald de august, pe cnd bteam la ui pe Adelia Drive, mi-au czut ochii pe
un bloc din captul strzii i mi-am spus:
- Uite ce, dac nu reuesc s intru ntr-o cas i cel puin s fac o prezentare
pn ajung la blocul acela, atunci demisionez!"
Trecuser prea multe zile n care nu reuisem nici mcar s-mi spun povestea,
ca s m mai gndesc c a putea vinde.
VIITORUL MEU - N MINILE ALTORA
n 1947, majoritatea femeilor erau casnice, aa c aveam anse s fac o
prezentare ntr-un bloc att de lung ca acesta, n mod logic, tiam c nu e o
hotrre extrem de deteapt s-mi pun viitorul n minile altora, s-i las pe ei s
hotrasc dac urma s mai lucrez sau s demisionez. Dar din punct de vedere
personal, tiam c nu mai pot suporta s vd cum mi se nchide ua n nas.
Indiferent de cine suntem sau ce facem, avem TOI nevoie de ceea ce psihologii
numesc feedback-ul realizrii" - adic de un succes, orict de mic ar fi el - iar
eu mai aveam pn s simt c m apropiam de vreo form de succes. Am continuat
la fel pn cnd nu-mi mai rmseser dect dou caie.
n penultima cas locuia o vduv, dna. B. C. Dickert. Am fcut prezentarea
la u i ea mi-a spus s merg la urmtoarea cas, unde locuiau fratele ei i soia
acestuia, dl. i dna. J. O. Freeman. Erau primele cuvinte de speran pe care le
auzeam dup attea zile. Pur i simplu am fugit la urmtoarea u i i-am spus
plin de entuziasm dnei Freeman ce spusese cumnata ei i c dna. Dickert ar dori
s participe i ea n cazul n cure puteam reveni pentru o prezentare. Am primit
acordul pentru a face prezentarea dup cin, cnd urma s fie acas i dl. Freeman.
FEEDBACK-UL REALIZRII
Puin mai trziu, cu prune n gur i ngrozit, am fcut prima mea vnzare:
produsul #541 la preul de 61,45 dolari! Am terminat de scris comanda, uitnd
complet c dna. Dickert era i ea acolo. ntr-un final, dl. Freeman a spus:

Ai fcut alegerea potrivit

23

I )iumile Ziglar, cred c i dna. Dicker! esle interesat.


< u aplombul unui profesionist adevrat, am trntit:
l i. care-i treaba, doamn Dickert? (eram tare. nu-i aa'.'). Mi-a rspuns c nu
ut- buni la ea, la care. la fel de plin de tact i de diplomaie, am spus:
Pi, doar locuii alturi. Fuga dup bani!
Dna. Dickert a zmbit i a spus:
M duc.
Dou vnzri - nu-mi venea s cred ce norocos eram!
Rocata i cu mine ne-am luat o cutie de ngheat s srbtorim i, din cte
iun amintesc, pn a doua zi nu mai rmsese nimic din ea.
Am hotrt s rmn n vnzri.
DAR VOI?
Pe msur ce intrm n cltoria prin Arfa vnzrii, a dori s ncep ntr-un
mod mai puin obinuit. S v ncurajez s renunai la meseria de vnzri,
dac putei. Dac, ai citit corect, Zig Ziglar v ncurajeaz s renunai la
vnzri, dac putei. Aceste dou cuvinte sunt cele mai importante pentru voi
in cariera pe care o avei n vnzri: DAC PUTEI. Cei care se apuc de
vnzri ca s mai fac un ban sau ca s-i ajute pe alii sunt de distan scurt".
Trebuie s intrai n vnzri pentru c inima i mintea nu v las s facei
nimic altceva!

NU PUTEI IEI I)IN C E V A N C A R E NU AI I N T R A T


NICIODAT.

n vnzri vei fi tratai dur, uneori oamenii v vor trnti ua n nas. Se vor
lega de voi fr vreun motiv anume. V vor evita la reuniunile mondene. Membrii
familiei (i chiar voi) se vor ntreba dac suntei sntoi la cap. Vei vedea
oamenii vorbind n oapt i vei TI c vorbesc despre voi i profesia pe care v-ai
ales-o. La restaurant vei vedea oameni rznd i vei fi siguri c rd de ultima
prezentare pe care ai fcut-o.
Dr. Charles Jarvis, comic i prezentator, spune c Doar pentru c eti paranoic nu nseamn c nu o s-i vin de hac!" Da. paranoia poate fi un efect
secundar al acestei meserii.
I N T R S A U IEI
Bunul meu prieten Walter Hailey este unul dintre oamenii cei mai de
succes din lume. Am povestit despre capacitatea lui de a gsi partea bun a
fiecrui om i a fiecrei situaii n cartea mea See You at the Top. Pe lng
faptul c e un cuttor de bine", Walter este i un agent de vnzri prin
excelen (adic e taaaare bun!) i un nv ingtor care toat viaa i-a ajutat pe
alii s nving.

24

Arta vnzrii

n ciuda succesului, Walter i-a nceput cu greu cariera n vnzri. A luptat


cu frustrrile, nelinitea, uile nchise, vnzrile proaste, durerile de stomac i
orice alt simptom asociat cu o persoan care nu tie exact ce i rezerv viitorul i
cum va supravieui n lumea vnzrilor. Walter era att de disperai, nct s-a dus
la director i i-a spus c demisioneaz. Iar acesta i-a rspuns:
- Nu se poate.
Walter a spus din nou categoric c demisioneaz. Iar eful i-a spus din nou:
- Nu poi s demisionezi.
Dar Walter deja transpirase i a repetat ferm:
- Ei bine, o s demisionez!
Replica a fost:
- Walter, nu poi s pleci din lumea asigurrilor pentru c nu ai intrat niciodat
cu adevrat n lumea asigurrilor.
Walter a spus c aceste cuvinte l-au lovit ca o mciuc n moalele capului. n
timp ce se gndea la adevrul spuselor directorului, a neles poate pentru prima
oar n via c NU POI IEI DIN CEVA N CARE NU AI INTRAT NICIODAT.
Sunt muli oameni care ajung" ntr-o organizaie de vnzri, fr a intra niciodat
cu adevrat n afacerea propriu-zis.
D E CE S N U I N T R I N A F A C E R E ?
Unul din motivele pentru care oamenii nou sosii n vnzri nu intr niciodat
n afacere" este legat de informaiile pe care le primesc. Li se spune adevrul
despre serviciul lor? Conform unui articol intitulat ocuri puternice pe cmpul
vnzrilor", n care editorul ef Arthur Brigg a intervievat un numr important
de ageni de vnzri aflai n primul an de activitate (n numrul din iulie 1990 al
revistei Sales and Marketing Management), rspunsul este un NU categoric.
Acetia spuneau c primele zile pe teren au fost mai dure dect s-ar fi ateptai
i cu mult mai multe surprize dect puteau duce. Dac mi permitei o observaie
din partea cuiva care a fost n situaia lor i care a angajat i format sute de ageni
de vnzri, oamenii prost informai i nepregtii sunt mai degrab regula dect
excepia n domeniul vnzrilor.
Poate c informarea i pregtirea au fost ntodeauna la fel de slabe i situaia
nu se va schimba. Dar VOI putei face cteva lucruri care s mai atenueze ocul.
N I M I C N U V I N E PE G R A T I S
Unu: nelegei c majoritatea veteranilor bine pltii din vnzri (sau din
orice alt domeniu) sunt oameni care muncesc foarte mult. Privii njur i ntrebai-i
pe cei care sunt n vrf care este modul lor de lucru. Am vzut situaii n care, cu
ct directorul sublinia mai mult cerinele extrem de riguroase, cu att candidaii
erau mai neateni i l asigurau c vor face fa. Ei nu fceau dect s asculte i
s aud" doar ce doreau s aud. Mai trziu, cnd clienii lor fceau la fel i se
plngeau c agenii de vnzri nu le-au spus", acetia din urm erau uimii i
chiar suprai.
Soluia: Ascultai cu atenie tot mesajul i nu doar partea cu beneficiile".

Ai fcut alegerea potrivit

25

(Va mai grea i cea mai bine pltit munc din lume este n vnzri, i cea
mm uoar i mai prost pltit munc din lume este tot n vnzri!
l)oi: Amintii-v c dac v implicai n munc i v nsuii toate
nvmintele oferite, productivitatea va crete, iar stresul i oboseala vor scdea.
I'ontc c la nceput suntei copleii de numrul mare de ore pe care l petrecei
Im rnd i de detaliile prea multe de care trebuie s inei cont. V recomand s
.idoplai un sistem de management i productivitate ale timpului n acelai timp
i II formarea de care avei nevoie pentru a nelege i folosi sistemul (sistem
prezentat n cap. 15, Organizare i disciplin").
Trei: ncercai s fii la curent cu toate informaiile legate de produs i cu
modalitile de comunicare. Dac nelegei produsul i tii cum s comunicai
t cea ce nelegei, v vei simi siguri n orice situaie. Vei dori s studiai n
continuu produsul i modificrile care pot s apar. Anumite produse sunt att
de complexe nct va trebui s studiai zilnic pentru a fi la curent. Suntem n
epoca informaiei, aa c folosii la maxim tehnologia de comunicare ca s o
luai naintea concurenei.
Important: Cnd suntei depit de o problem, spunei fr nici o grij Nu
l iu." Compania pentru care lucrai v poate oferi sprijinul tehnic i putei deveni
o autoritate n materie pn la urmtoarea ntlnire.
IMPLICARE TOTAL
V rog s nelegei c e posibil s prezentai de ani de zile un produs sau un
sel de servicii fr s fi intrat cu adevrat n domeniul" vnzrilor. M vei
uilreba cnd tii dac ai intrat n domeniu?
Rspuns: Cnd domeniul a intrat att de mult n tine nct nu mai poi iei
ilin vnzri.

Cea mai grea i cea mai bine pltit munc din lume este n
vnzri, i cea mai uoar i mai prost pltit munc din lume
este tot n vnzri!

Lipsa de implicare este motivul principal pentru care vnzrile au cptat


reputaia de domeniu cu ritm mare de schimbare a oamenilor. Din fericire, aceasta
se schimb i publicul ncepe s capete respect pentru adevraii profesionii
din vnzri. Metodele de formare se mbuntesc, iar vnzrile ncep s atrag
oameni de factur mai bun dect nainte. Beneficiile intrrii n cea mai important
profesie din lume cresc aproape de la o zi la alta.
tiu c vedei ultima fraz ca pe o afirmaie nefondat a unui tip care e
mndru s spun c a fost agent de vnzri toat viaa. Iubesc sincer aceast
profesie i pe cei care o fac, cred cu adevrat n valoarea ei i sunt nsetat s
nv ct mai multe pentru a deveni i mai profesionist.

26

Arta vnzrii
C L T O R I E SPRE S U C C E S U L N V N Z R I

Cariera mea n vnzri nu a nceput n 1947, atunci nu a fost dect prima


vizit oficial" de vnzri. Eu am nceput n copilrie, cnd vindeam legume
pe strzile din Yazoo City, Mississippi. Am avut de asemenea norocul s lucrez
mai muli ani ntr-un magazin alimentar.
La University of South Carolina, am vndut sandi vuri n cmin pentru a-mi
finana familia i studiile. Mai trziu am trecut n domeniul vnzrilor directe,
lucrnd n asigurri de bunuri i de via i mai apoi n produse de uz casnic. n
1964 am ptruns n lumea dezvoltrii resurselor umane i a companiilor i de
atunci vnd" formare i motivaie.

ANSA SE NATE DIN INDEPENDENA FOLOSIT NTR-UN


MOD RESPONSABIL

Este evident c nu vei tri exact aceleai experiene ca mine. ndrznesc s


afirm c nu suntei muli cei care v vei lua soia n vizitele de vnzare. Probabil
c nu vei vinde sandivuri n cmine i c vei merge cu liftul mai mult dect
vei bate la ui. Dar nainte de a trece de aceste experiene, permitei-mi s v
amintesc c suntem toi ntr-o cltorie lung. Lucrm mpreun i, repet ceea
ce am spus n Introducere, suntem provocai s nvm din trecut fr a tri
acolo, s trim i s ne dezvoltm n prezent, i s privim spre viitor cu speran
i optimism. Rar trece o zi fr s nv ceva care s m ajute s devin i mai
profesionist pentru secolul XXI. Venii cu mine i s nvm mpreun din
aceast cltorie.
BENEFICIILE S U N T P E N T R U V O I !
Cnd devenii ageni de vnzri (indiferent dac este prima experien sau
ai trecut la un alt nivel profesional), trebuie s v oprii i s nelegei c alegerea
meseriei de agent de vnzri este un lucru pe care hfaci n fiecare zi. De fapt,
haidei s scriem primul lucru pe lista cu ce avei de fcut: Azi voi fi un agent
de vnzri foarte bun i voi nva ceva care m va face s fiu i mai bun mine."
Dac vei ncepe fiecare zi cu aceast declaraie fa de profesia noastr att de
frumoas, vei avea MULTE beneficii numai pentru VOI - agenii de vnzri
profesioniti! Cel mai bun lucru este c acest procedeu v ajut s fii siguri c
ziua de mine este mai bun dect cea de ieri.
INDEPENDEN
Unul din NENUMRATELE lucruri extraordinare din aceast profesie este
c suntei propriii votri efi. Dup cum se spune, n aceast afacere suntei
pentru voi, dar nu suntei singuri." Cnd v uitai n oglind dimineaa v putei
privi n ochi i putei spune Oh, Doamne, eti o persoan att de drgu, de

Ai fcut alegerea potrivit

27

eficient, de muncitoare i eti un profesionist extraordinar - merii o mrire de


salariu!". Adic tocmai a avut loc o reuniune a consiliului director. Iar mrirea
dc salariu devine realitate n momentul n care v punei n micare.
ANSA
Adevrul este c, fiind agent de vnzri, suntei preedintele executiv, i,
evident, i femeia de serviciu, buctarul, gunoierul. Pe scurt, o dat cu independena
pe care o capei cnd eti propriul tu ef vine i o responsabilitate uria, iar
asta este exact partea cea mai provocatoare a profesiei!
ANSA SE NATE DIN INDEPENDENA FOLOSIT NTR-UN MOD
RESPONSABIL, iar n profesia de agent de vnzri ansele sunt incomparabile
cu orice altceva.
E adevrat c trebuie s fii flexibil, s ai o voin de fier, s fii organizat,
disciplinat, entuziast i motivat, s ai o inut impresionant - dar toate acestea
plesc n faa acelui profesionist care are cele mai importante caracteristici de
caracter - este gata s se pun n slujba celorlali, are umilin i voina de a evolua.
REZOLVAREA PROBLEMEI
Poate cu excepia medicului i a preotului, nimeni nu e mai potrivit s rezolve
problemele aa cum suntei voi, convingtorii de profesie. Nu exist teoretic
nimic pe pmnt care s aduc mai mult satisfacie i mulumire personal dect
s-1 poi convinge pe un alt om s devin mai eficient i s aib mai mult succes
datorit produselor, bunurilor sau serviciilor pe care i le poi oferi voi. Ct e de
important s ajui pe cineva s economiseasc timp i bani, s nu fie frustrat i/sau
nelinitit? Nimic nu ofer mai mult satisfacie dect acele scrisori pe care le
primii de la clieni care v spun cum le-ai schimbat viaa.
SIGURANA
Sigur c a fi un mincinos dac nu a recunoate c venitul potenial destul
de ridicat n domeniul vnzrilor este cel care i atrage pe oamenii nemulumii
de nivelul sczut al valorii i activitilor lor. Plus sigurana oferit de acest
domeniu. Conform Generalului Douglas MacArthur, sigurana vine din
capacitatea voastr de a produce; cu alte cuvinte, este o slujb intern". n
vnzri nu trebuie s atepi ca lucrurile s se ntmple, voi suntei cei care
facei ca ele s se ntmple. Cnd afacerile merg prost, putei agita piaa i produce reactivarea ei.
Atitudinea, disciplina, dorina de a lucra, calitile de organizator, toate acestea
v aduc o siguran pe care nu o avei cnd depindei de capriciile altor persoane,
care de multe ori nu sunt capabile s s evalueze obiectiv valoarea. Ca ageni de
vnzri putei nclina balana n favoarea voastr dac v trezii mai devreme,
lucrai pn mai trziu, devenii mai profesioniti, nvai cum s ajutai i s
convingei mai bine. Toate aceste lucruri nseamn c v controlai mai bine
viaa i viitorul, i ACESTA este un sentiment de siguran!

28

Arta vnzrii

FAMILIA
Beneficiile pe care le are familia sunt i ele uriae. Dup cum poate tii deja,
soia mea este o rocat foarte hotrt, adic ntr-o zi s-a hotrt" pur i simplu
s devin rocat, aa c de cte ori vorbesc despre ea o numesc Rocata" (iar
ea m ncurajeaz s i spun aa). Cnd vorbesc cu ea, i spun iubita mea". Se
numete Jean.
De la nceputul csniciei mele cu Rocata, trecnd prin creterea copiilor
notri - Suzy, Cindy, Julie i Tom - , toi membrii familiei au fost implicai
profund n toate aspectele carierei mele n vnzri. Au mprit cu mine bucuria,
gloria, beneficiile, distracia, dar i frustrrile i nelinitea care vin o dat cu
profesia. Familia mea a avut ansa de a merge n excursii minunate cu ocazia
edinelor, a mprit cu mine recompensele cnd aveam rezultate extraordinare
i a cules beneficiile de a fi n centrul ateniei cnd ctigam trofee i premii.
Erau acolo cnd treceam printr-o perioad proast i aveam nevoie de sprijinul
i ncurajrile lor. De fapt, aceste momente ne-au unit la fel de mult (dac nu
chiar mai mult) ca momentele n care treaba mergea de minune.
Mesaj: Fii cinstii cu propriile familii. Membrii familiei vor s se-..simt" i
s fie" o parte din necazuri i din triumfuri. Ei pot fi o surs de putere i de
ncurajare, i n acest proces vor deveni ei nii mai maturi. Aceast profesie
ne-a permis nou, ca familie, s avem mai multe interese comune, s ne facem
mai muli prieteni comuni i s ne lrgim orizontul prin apropierea de ali oameni
care erau pasionai de vnzri, de produsele i serviciile pe care le ofereau.
Este extrem de satisfctor s ai o meserie n care succesul se msoar cu
indici clari, iar performanele sunt recunoscute pe baza rezultatelor. i nseamn
foarte mult pentru ntreaga familie s aud de la director ce treab minunat
face mama sau tata.
Creterea, formarea i dezvoltarea pe care le primii n domeniul vnzrilor,
combinate cu independena, ncrederea, disciplina, insistena i grija pentru ceilali
fac din acel agent de vnzri profesionist o soie/un so i un printe mai bun.
COMUNICAREA
Profesia de agent de vnzri te nva curnd c oamenii fac anumite lucruri
pentru propriile lor motive i nu pentru motivele tale. Acest principiu te ajut s
fii mai eficient n comunicarea cu membrii propriei familii, dar i cu membrii
comunitii. Profesionitii din vnzri nva s se pun n pielea celorlali i s
se simt bine, indiferent de ct de mare sau mic este ea!
De abilitile de comunicare i convingere pe care le nvai de-a lungul
carierei vor beneficia att familia ct i comunitatea, cci i vei ajuta pe ceilali
s devin ce i doresc.
AVANSAREA
Oamenii din vnzri avanseaz n numr mare spre posturile de conducere.
Cred c acest lucru se va ntmpla din ce n ce mai des n viitor, datorit calificrilor
din ce n ce mai nalte pe care un agent de vnzri de succes trebuie s le capete

Ai fcut alegerea potrivit

29

iu secolul XXI. Ca grup, trebuie s fim creativi, deschii i flexibili n gndire.


I radiia spune c agentul de vnzri trebuie s aib o soluie la orice problem
de ndat ce a fcut prezentarea i trebuie s se adapteze pentru a rspunde
cerinelor i dorinelor clientului. Aceast formare este perfect pentru un director executiv.
Ca ageni de vnzri, ntlnim oamenii n tot felul de stri psihice - veseli,
entuziati i emoionai, sau suprai i triti. nvm s lucrm cu extrovertii,
introvertii, nehotri, optimiti, pesimiti, minuioi, impetuoi, glgioi,
importani, egocentrici, i muli alii. Aceast experien este nemaipomenit
pentru un director i, cu ct ne pricepem mai bine la aceste caracteristici de
caracter", cu att avem mai multe anse de a urca pe o poziie de conducere.
n vnzri nvm mai degrab s convingem oamenii de modul nostru de
gndire dect s Ie ordonm ce s fac. Persoanele cu putere de convingere vor
li foarte cutate n mileniul trei pentru a ocupa funcii de conducere! Dup ceva
timp, puterea de convingere i creativitatea devin a doua natur.
Trebuie s tim s-i convingem pe ceilali dac vrem s-i facem s cumpere,
iar aceast pricepere ne trimite n poziii de conducere. Este nevoie de abiliti
extraordinare pentru a-i convinge pe oameni s coopereze, s lucreze cu ceilali,
s neleag c, indiferent ct de bun e ideea lor, dac ea a fost respins i
nlocuit de ideea altcuiva, un angajat bun i ambiios i va lsa mndria deoparte
i va coopera spre binele echipei. i credei-m cnd v spun c aceast sarcin
cere o putere de convingere uria!
MANAGEMENTUL
Agenii de vnzri de succes din secolul n care tocmai am intrat sunt i
foarte buni manageri. Ei trebuie s se organizeze innd cont de timp, zon,
obiceiuri personale i via, n general. Cu ct i organizeaz mai bine viaa, cu
att vor conduce mai bine o afacere.
Agenii de vnzri de succes tiu s pstreze echilibrul. Aici muli pierd
pentru c se gndesc c echilibru nseamn s acorzi aceeai prioritate i acelai
limp tuturor problemelor. Fals. tii c trebuie s avei o alimentaie echilibrat,
ilar asta nu nseamn c vrei sau trebuie s mncai la fel de multe grsimi i
i urbohidrai. Acelai lucru e valabil i pentru programul vostru: nu petrecei la
li'l de mult timp la mas ca n pat. Desprii prioritile de echilibru-prioriti"
nseamn ordine cronologic, echilibru" nseamn varietate.
Putei confunda prioritile cu echilibrul. De exemplu, multe persoane i
petrec cea mai mare parte a timpului lucrnd. Dac lucrai opt ore pe zi nu
nseamn c trebuie s v i jucai opt ore. dar trebuie s v ocupai i de aspectele
psihice, mentale i spirituale ale vieii. De asemenea, trebuie s v pstrai relaiile
sociale i de familie.
('heia este s nelegei c, dup ce totul s-a ncheiat, va trebui s rspundei
In urmtoarele ntrebri: suntei fericit, sntos, destul de bogat i de ferit de
primejdii, avei prieteni, linite sufleteasc i relaii familiale bune? Ct timp v
(indii la toate acestea, dai-mi voie s v lansez o provocare referitoare la
.II livitile i sarcinile zilnice. Rezultatele aciunilor pe care le ntreprindei pentru

30

Arta vnzrii

ndeplinirea sarcinilor sunt cele dorite? Dac nu, de ce nu? i ce avei de gnd s
facei? Acestea sunt ntrebri obligatorii pentru cei care mine vor ajunge directori.
Dar asta nu nseamn c trebuie s ncercai zilnic s punei totul n echilibru
Pentru unele proiecte, e nevoie s lucrai mai mult i s depunei mai mult efort.
Dar pn la urm revenii la un echilibru al activitilor, cci altfel s-ar produce
scurt circuite care ar face s nu obinei ceea ce ai fi dorit.
M URMRII?
Dac nu am reuit s v conving c vnzrile sunt o carier minunat, ce
ofer satisfacii extraordinare i CERE foarte mult - i nu o halt n ateptarea a
ceva mai bun - i dac credei c putei tri fr a vinde, succes!
Dar dac nu v imaginai c putei tri fr beneficiile uluitoare pe care le
ofer profesia noastr att de minuat, FELICITRI! Tocmai ai intrat n meseria
care are puterea de a schimba societatea ntr-un mod cum numai puine profesii
o mai pot face. Schimbarea acestei paradigme cu care se vor confrunta profesionitii
din vnzri n secolul XXI este adevratul sens al vnzrilor ca meserie.

Ai fcut alegerea potrivit

31

AGENTUL DE VNZRI
Agenii de vnzri sunt o mare problem pentru efii lor, pentru clieni
i soii, pentru directorii de credit, pentru hoteluri i chiar pentru ceilali
ageni de vnzri. Individual i colectiv, ei sunt njurai i brfii n edinele
de vnzri, n congresele anuale, n spatele uilor nchise, n bi, n baruri,
sunt brfii n oapt, din multe puncte de vedere, cu mult pasiune.
Fac mai mult zgomot i mai multe greeli, creeaz mai mult veselie,
corecteaz mai multe greeli, aplaneaz mai multe diferene, rspndesc
mai multe zvonuri, explic mai multe discrepane, ascult mai multe
doleane, calmeaz mai multe rzboaie i petrec mai mult timp n situaii
de stres, toate acestea fr s i piard calmul, dect orice alt clas pe
care o cunoatem - i includem aici i minitrii. Triesc n hoteluri, taxiuri
i corturi, n trenuri, autobuze i n parcuri, pe bnci, mnnc orice fel
de mncare, beau orice fel de lichide - bune i rele, dorm nainte, n
timpul i dup ncheierea unei afaceri, avnd un program la fel de
neprevzut ca cel al vremii, i nu sunt deloc nelei de biroul central.
i totui agenii de vnzri sunt o putere n societate i n economia
naional. Din anumite puncte de vedere sunt un omagiu pentru ei nii.
Scot la iveal i cheltuiesc mai muli bani cu mai puin efort, i cu mai
puin ctig dect orice alt grup din lumea afacerilor. Vin n momentele
cele mai nepotrivite, sub pretextele cele mai banale, stau cu att mai mult
cu ct te opui vizitei lor, pun mai multe ntrebri personale, fac mai multe
comentarii, rezist la mai multe neplceri, i fac fa mai multor situaii
de dificultate maxim dect orice alt grup sau corp, incluznd aici i Armata
SUA. Introduc mai multe tiri bune, dispun de mai multe bunuri vechi,
ncarc i mut mai multe camioane de mrfuri, descarc mai multe
vapoare, construiesc mai multe fabrici, pornesc mai multe afaceri, i scriu
mai multe scrisori de debit i credit n documentele contabile dect toi
oamenii din America. Cu toate greelile lor, ei fac s se nvrt roile
comerului i s se transmit curenii sentimentelor umane. Nu se pot
spune mai multe despre un om. Avei grij pe cine numii AGENT DE
VNZRI, S-AR PUTEA S FIE UN COMPLIMENT.
Agentul de vnzri mi-a fost trimis de Donald Benenson din Levitton,
York, i cred c spune multe despre profesia noastr att de minunat.

New

C A P I T O L U L DOI

VNZRILE PE PIAA
MODERN
Deceniul

tehnologiei

- J o e , soul meu, este ofier de poliie ntr-un orel. l sun o mulime de


oameni acas, aa c s-a hotrt s-i monteze un robot telefonic pentru a selecta
apelurile, mai ales cele de ameninare sau cele suprtoare, lat ce mesaj a pus:
Ai sunat la un ofier de poliie. Avei dreptul s nu spunei nimic. Dac renunai
la acest drept, lsai mesajul dup semnalul sonor. Tot ce vei spune poate i
probabil va fi folosit mpotriva dvs." Telefoanele au devenit mult mai prietenoase.*
Da, telefoanele au devenit mai prietenoase pentru c la nceputul secolului XXI,
n epoca tehnologiei, ofierul a folosit metodele moderne pentru a vinde" politee.

T E H N O L O G I A V N Z R I L O R " NCEPE CU

VNZRILEl

n 1943, eram n anul nti la liceu, al doilea Rzboi Mondial era n plin
desfurare, patriotismul era la mare pre n America. Visul meu era s devin
pilot n marin, s ajut la ctigarea rzboiului i s m ntorc acoperit de glorie
n Yazoo City, Mississippi.
Mi-am dat seama c, indiferent de cte ore voi avea n ultimii ani de liceu,
tot nu erau de ajuns pentru a nva matematica i tiinele necesare n Corpul
Aviatic al Marinei. Aa c m-am hotrt s m duc la coala de var Hinds
Junior College, n Raymond, Mississippi. A fi putut astfel s termin liceul pregtit
pentru programul de formare de zbor V-5. Dei aceasta era prima experien n
domeniul hotrrilor, planul prea solid.
Ei bine, din toate lucrurile aiurea care mi se puteau ntmpla, coala a ales ca
eu s fac un curs de istorie. La ce avea s-mi foloseasc ce se ntmplase cu o
sut de ani n urm? Eu aveam nevoie de matematic i tiine ca s intru n
corpul aviatic, s pilotez avioane, s dobor inamicul i s m ntorc acas, unde
urma s se organizeze o serbare n cinstea mea!
* Retiprit cu acordul R e a d e r ' s Digest, aprilie 1991. C o p y r i g h t 1991, T h e R e a d e r ' s
D i g e s t A s s n . , Inc., c o n t r i b u i e a dnei S u s a n E s c u j u r i .

Vnzrile pe piaa modern

33

Trecnd peste toate astea, aveam nevoie de diplom ca s m pot nscrie n


marin, aa c m-am hotrt s tac i s nghit". Dup cum bnuii, am intrat la
ora de istorie cu capsa pus, ceea ce era de ru. M gndeam cam aa:
- OK, am venit. Acum dai-i drumul i nvai-m att ct mi trebuie ca s
ies de aici i s-mi vd de treab. Fac ce zicei pn m vd cu diploma n mn.
Hai s terminm odat i cu asta!
Profesorul era Joby Harris, care s-a dovedit a fi unul dintre cei mai buni
ageni de vnzri pe care i-am ntlnit. La prima or de istorie mi-a vndut
motivele pentru care trebuie s tiu istorie. Cred c vorbea i pentru ceilali
colegi, dar mie mi se prea c vorbea doar cu mine. A fcut o munc de vnzri
att de reuit, nct am ieit de la or convins s studiez istoria la facultate. i
istoria a i fost singurul curs la care a avut 10 pn la absolvire. Pe lng istorie,
profesorul Harris mi-a vndut multe alte lucruri n acea zi.
Prof. Joby Harris mi-a vndut ideea c dac ai caliti care fac mai mult
dect s-i aduc ceea ce-i trebuie, ai responsabilitatea de a-i ajuta pe cei care
nu au aceste caliti. Cuvintele lui au fost o adevrat profeie: De fapt, dac
nu-i ajui i nu-i ridici pe cei mai puin norocoi, va veni ziua cnd, din cauza
diferenei cantitative, cei mai puin norocoi te vor trage n jos." Generaia de
acum este prima cu un nivel educaional mai sczut dect al precedentei; este,
de asemenea, prima generaie cu un standard de via mai sczut. Trebuie s
nelegem toi cuvintele profesorului Harris.
Motivul de baz pentru care am muncit att de mult la dezvoltarea Companiei
Zig Ziglar ntr-o companie de training cunoscut la nivel internaional este ca s
ne putem vinde unii altora importana construirii vieilor pe baza unor fundaii
formate din cinste, caracter, integritate, ncredere, dragoste i loialitate. Cnd
construim pe aceste pietre de fundaie, putem construi o afacere, o via, o prietenie
i o carier n vnzri, schimbnd n acelai timp n bine lumea n care trim.
P R O F E S O R U L ESTE U N P R O F E S I O N I S T N V N Z R I
Profesorul Harris a fcut mai mult dect s-mi dovedeasc faptul c SUNTEM
toi implicai n vnzri, indiferent ce meserie avem; el mi-a artat de asemenea
c mai nti trebuie s fii persoana potrivit i abia pe urm devii agentul de
vnzri potrivit.

Dac nu-i ajui i nu-i ridici pe cei mai puin norocoi, va veni
ziua cnd, din cauza diferenei cantitative, cei mai puin norocoi
te vor trage n jos." Generaia de acum este prima cu un nivel
educaional mai sczut dect al precedentei; este, de asemenea,
prima generaie cu un standard de via mai sczut.

n tinereea lui, Joby Harris a fost cerceta. Antrenorul lui era Thomas B.
Abernathy, care, la rndul lui, era primul antrenor de cercetai i coordonatorul

34

Arta vnzrii

micrii n statul Mississippi. Dei Joby avea tat, dl. Abernathy se interesa n
mod special de el i i-a devenit mentor i profesor. Joby a deprins toate aptitudinile
unui cerceta, dar pregtirea lui nu s-a oprit aici. El a nvat simul
responsabilitii i al cinstei care s-a transformat apoi n caracter i integritate toate acestea pentru c Thomas Abernathy a gsit timpul necesar pentru a ajuta
un bieel pe nume Joby Harris.
S v mai spun ceva: dl. Abernathy a avut patru copii, trei fete i un biat.
Fata cea mai mic se numea Jean Abernathy, iar de peste patruzeci i cinci de
ani se numete Jean Abernathy Ziglar. Bineneles c dl. Abernathy nu avea de
unde s tie c atunci cnd lucra cu micul Joby Harris lucra cu biatul care urma
s devin mentorul viitorului su ginere, persoana care l va ajuta pe Zig Ziglar
s devin un brbat i un so mai bun, i un tat mai bun pentru viitorul su nepot.
Important: Cnd vindei ceva, i o facei aa cum trebuie, nu avei cum s tii
ce rezultate directe i indirecte va avea acea vnzare. Profesionitii interesai de
cariera lor se strduiesc ntotdeauna s acioneze ct mai corect n ORICE situaie.

A Fi moral nu este doar modul C O R E C T de a tri, ci este i modul


cel mai pratic de a tri. Adevraii profesioniti din vnzri nu
doar vorbesc despre moral, ei T R I E S C moral!

Dei rzboiul s-a terminat nainte ca eu s ajung s nv s zbor, Joby Harris


1-a influenat pe creatorul programelor de formare a aviatorilor din marin (ca i
a altora) de la Corpus Christi, Texas, i de la alte baze militare din SUA.
C I N S T E I I N T E G R I T A T E N V N Z R I
Unul din cuvintele des folosite n aceast perioad este etic. A devenit un
fel de leit-motiv din cauza lipsei de vizibilitate. Politicienii din Statele Unite i
nu numai de aici continu s se dea n spectacol, i lista include de fapt nume din
toate domeniile vieii. Aa c opinia public a ajuns s spun: Dai-mi pe cineva
n care s am ncredere."
Exact asta vreau i eu s spun n Ghidul complet al agentului de vnzri
profesionist": A fi moral nu este doar modul CORECT de a tri, ci este i modul
cel mai pratic de a tri. Adevraii profesioniti din vnzri nu doar vorbesc despre
moral, ei TRIESC moral!
I N T E G R I T A T E A , C I N S T E A I M O R A L A
A D U C D U P ELE R S P L A T A
Robert Davis este un agent de vnzri i un director de vnzri extraordinar
din Baton Rouge, Louisiana. El lucreaz la Terminix Pest Control, iar cnd a
fost ntrebat ce meserie are, a rspuns simplu:
- Omor gndaci.
Prerea despre propria persoan i ncrederea n serviciile pe care le ofer
compania n care lucreaz l fac s exceleze att personal ct i profesional.

Vnzrile pe piaa modern

35

De curnd. Robert lucra cu un agent de vnzri care fcea exces de zel. ntr-o
i Ineri dup amiaz, a sunat un client care avea o problem serioas: un roi de
nlbine i nconjurase casa, situaie cam neplcut pentru familia clientului. Robert
I II trimis pe noul agent s rezolve problema, care prea simpl, iar acesta, nainte
ilc a iei pe u, a aruncat o ntrebare:
- A mai luat cineva 200 de dolari pentru aa o treab?
Colegii au zmbit ironic i au rspuns negativ.
Tipul s-a ntors peste nici o jumtate de or, cu un cec de 225 de dolari - toi
,iii rmas masc. Uimirea general a fost ntrerupt de telefon - a rspuns Robert,
la telefon era brbatul care tocmai semnase cecul.
- V sun s v mulumesc pentru rapiditate i eficien, a spus el. Albinele
chiar erau o problem, iar omul dvs. s-a descurcat de minune. Dar, a continuat
el, eram curios s tiu dac 225 de dolari nu e cam mult pentru o treab care a
durat un sfert de or.
- Rmnei acas? a ntrebat imediat Robert i, dup rspunsul afirmativ, s-a
suit n main mpreun cu agentul i cu cecul de 225 de dolari. Ajuni la casa
cu pricina, Robert a explicat deschis:
- Domule, mi-e team c ne-a cam luat valul entuziasmului. nc nu i-am
explicat noului nostru agent condiiile de lucru i tarifele, aa c v-am taxat prea
mult. (Observai c nu a fcut nimic pentru a-1 pune pe agent ntr-o situaie
neplcut, dei acesta tia totul despre activitatea respectiv i c preul era de
maxim 125 de dolari.) Aa c de data asta nu v lum nici un ban.
i Robert i-a dat napoi cecul.
- A, foarte drgu din partea voastr, a spus clientul. tii, mai am nite probleme
cu gndacii i furnicile. Poate le rezolvai i pe astea pe gratis?
Au rs toi. iar Robert a ncheiat pe loc contractul pentru 300 de dolari - era
rezultatul moralei, integritii i cinstei. Dac ar fi pstrat cecul pentru activitatea
record" (dar necinstit), s-ar fi ales cu un client convins c a fost pclit. Dar
mapoind banii i fcnd ceea ce trebuia fcut, Terminix s-a ales cu o vnzare
mai mare i cu un client pe termen lung.
Cnd suntei cinstit i moral i ducei o via integr, v vei primi sigur rsplata.
Poate nu att de repede ca Robert Davis, dar aa cum banii depozitai ntr-o banc
aduc sigur o dobnd, demonstrarea cinstei, a integritii i a comportamentului
moral aduce dup sine urmri pozitive n carier.
Aceast carte este scris pentru a v orienta spre viaa echilibrat i moral
care v va ajuta s devenii tot ce v dorii, att personal ct i profesional. Toate
tehnicile de vnzri, conceptele, formulele, principiile v vor ajuta s v construii
cariera pe o fundaie moral, care include cinstea, caracterul, integritatea, ncrederea,
dragostea, loialitatea.
N O U A DISCIPLIN A PROFESIONITILOR
DIN VNZRI
Profesionistul de azi nu mai este individul care ip pe strad produsele pe
care le vinde, ca la carnaval, i nici stereotipul nvechit de comis voiajor care
umbl cu o main veche, vorbete repede, te bate prietenete pe spate i i spune

36

Arta vnzrii

glume. Agentul de vnzri de azi seamn cu un absolvent de MBA de la Harvard,


dei uneori nu a terminat nici liceul. El are cunotinele necesare - de la operare
PC pn la situaia pieei - pentru a avea succes n lumea modern.

Construii-v cariera pe o fundaie moral, care include cinstea,


caracterul, integritatea, ncrederea, dragostea, loialitatea.

Profesonistul de azi nelege clar c poi termina coala, dar educaia nu o


termini niciodat. Poate c ai terminat coala destul de uor, dar nu este la fel de
uor s-i continui educaia. Educaia este o experien care dureaz o via.
Multe femei i muli brbai fr diplome au o educaie strlucit pentru c, de
fapt, nu au prsit niciodat coala.
i iat un fapt interesant n acest sens - doi prieteni de-ai mei, ambii cu
doctorate, cu care am lucrat foarte mult, mi-au mprtit o concluzie de-a lor.
Ei sunt convini, dei nu au dovezi tiinifice, c o persoan care i-a luat doctoratul
a acumulat n nvmntul organizat mai puin de 1% din totalul cunotinelor
pe care le posed. Restul a venit prin alte metode: n copilrie, prin nvarea
leciilor de via, schimburile avute cu ceilali, observare, citirea revistelor, a
crilor, a ziarelor, cursuri la distan, participarea la seminarii, utilizarea casetelor
video i audio, prin exploatarea celorlalte oportuniti educaionale. Aceast
ipotez mi se pare complet plauzibil, cci exist studii conform crora pn la
3 ani un copil a acumulat 60 - 65% din vocabularul de baz!
EDUCAIA FORMAL
Nu vreau s credei c ncerc aici s distrug educaia formal. Una din cele
mai mari bucurii ale mele este s aud despre oameni care, dup ce au citit crile
mele sau au participat la o conferin, s-au ntors la coal i i-au continuat
studiile. Sunt pentru educaia formal. Dar a vrea doar s nelegei c putei
reui, i chiar foarte BINE, n vnzri i fr diplome...DAC vei profita de
oportunitile de educaie din jurul vostru (de exemplu, citind i aplicnd
principiile din aceast carte).
De fapt, unii dintre cei mai educai oameni pe care i cunosc au un numr
mic de ani de educaie formal, dar au fost ntodeauna mnai de curiozitate,
ambiie i imbold spre o cantitate mare de cunotine i o educaie general
atotcuprinztoare. Una din caracteristicile unei persoane educate" este druirea
pentru dezvoltare i pentru a ine pasul cu tehnologia care se schimb att de
repede n vremurile noastre. Cuvintele pe care le auzim cel mai des azi n domeniul
vnzrilor sunt schimbare i tehnologie. Agentul de vnzri care refuz s se
adapteze la schimbri i la tehnologia modern va rmne la linia de start i va
avea o carier limitat care nu va fi ctui de puin productiv.

Vnzrile pe piaa modern

37

U N EXEMPLU INCREDIBIL
D E S C H I M B A R E I T E H N O L O G I E
Unul dintre cele mai uluitoare articole pe care le-am citit vreodat a fost
publicat n Dallas Morning News, la 5 ianuarie 1991. Auzim de mult vreme
vorbindu-se despre lumea fr hrtie" n care vom intra n cele din urm, graie
computerelor i celorlalte mainrii. Cu toate acestea, chiar cu dezvoltarea
computerelor, 95% din informaiile statului sunt stocate pe hrtie i nu pe suport
magnetic, microfie etc. Dar va veni i schimbarea.
In Irving, Texas, la Departamentul Sisteme de Securitate al Trustului de
Echipamente Electronice Westinghouse, nu vei gsi nici urm de hrtie i nimic
ce ar putea sugera folosirea hrtiei. Nici agrafe, nici couri pentru hrtie, nici
capsatoare i nici foarfeci. Nu exist copiatoare. Angajaii au birouri, dar acestea
nu au sertare. Exist sli de conferin, dar nu au mese. Nu vei vedea scrisori,
facturi, reviste sau alte publicaii. Dac hrtia exist, atunci nu este aici! Tot ce
vei vedea sunt nenumrate computere i alte aparate electronice.
OCUL VIITORULUI
Muli dintre noi s-ar simi prost i ar avea mult de lucru pn s accepte un
astfel de mediu. Sunt convins c ocul cultural ar fi greu de asimilat. Ins, aa
cum am spus mai devreme, profesionistul din vnzri care dorete s ajung n
vrf trebuie s fie capabil s se adapteze la schimbri i la utilizarea noilor
tehnologii. Adaptabilitatea noastr depinde direct de atitudine i cnd m gndesc
la adaptabilitate, schimbare, tehnologie produse de atitudinea corect, mi vine
n minte Louise Padgett din Forest City, Carolina de Nord.
M-am mprietenit cu Louise i cu Fifty, rposatul ei so, n anii '50, pe cnd
lucram n aceeai divizie a unei organizaii de vnzri directe. De curnd am
primit o scrisoare de la ea, care s-a dovedit a fi plin de idei!
Louise a intrat n organizaia Avon acum vreo douzeci i ase de ani. n
1990, la optzeci i patru de ani, era n Clubul Preedinilor, primea o recompens
pentru munca ei de recrutare (o oglind cu faete, nrmat n aur,, i o mas cu
tblia de marmur) i se plasa constant n primii zece din divizia ei. n ultimul
sfert de secol a fost operat de trei ori la old, a suferit dou atacuri de cord,
toate fr s rateze o singur comand! Dup cum spune Louise, Dac vrei,
poi." Spuse de o ctigtoare ca Louise Padgett, aceste vorbe nu sunt un clieu!
NOUA" TEHNOLOGIE?
Ajuni n acest punct, poate v vine s m ntrebai Zig, i ce legtur are
asta cu tehnologia nou de care ne vorbeti?" Ei bine, dup cum muli dintre voi
tiu, Avon este cunoscut de ani de zile pentru doamnele-ageni de vnzri care
sun la u i i prezint produsele, numai c dac ai optzeci i patru de ani i
trieti la nceputul secolului XXI e bine s faci nite modificri. Prin urmare,
Louise Padgett a nvat s foloseasc un echipament electronic pentru a-i
desfura activitatea. Echipament cunoscut sub numele de telefon. i dup cte
tiu, este singura femeie din ar care vinde produse Avon n acest mod, dar n

38

Arta vnzrii

cazul ei nici nu se poale altfel. Iar Louise chiar are puterea de a le convinge pe
majoritatea clientelor s vin la ea acas pentru a-i ridica produsele!
Multe companii de vnzri directe, precum Avon, utilizeaz din plin tehnologia
i chiar se strduiesc s creeze o legtur ntre computerele companiei i cele ale
reprezentanilor pentru a uura comenzile prin telefon.
MERIT S INEI MINTE
Pornind de la experiena Louisei Padgett, putem avea toi succes cnd combinm
tehnologia modern cu metode demodate" cum ar fi gndirea pozitiv, farmecul,
puterea de convigere, struina i dedicarea.
Personal, simt c oamenii ca Louise scot n eviden tot ce e mai frumos n
meseria noastr. Schimbrile i tehnologia trec pe lng noi doar dac le permitem
asta, cci fiecare dintre noi este restricionat de raiune sau de sentimente. Atta
timp ct ne controlm atitudinea, putem fi ct vrem noi de productivi, n orice
domeniu. Dup cum ar spune Louise:
- Zig, tii i tu c este nevoie de entuziasm, munc mult i, conform zicalei,
de mult tupeu". mi ntorc regulat ceasul entuziasmului i ncerc s gndesc pozitiv.
Iat un sfat extrem de folositor pentru noi toi, n faa schimbrilor i a tehnologiei!
TELE-TEHNOLOGIE
Compania J.C. Penney i-a mutai n 1990 sediul din New York City n Dallas,
Texas. n timp ce lucram la un proiect de training pentru ei, civa angajai de-ai
notri au vizitat mai multe magazine Penney din ar i au aflat un lucru extraordinar.
Magazinele Penney fac inventarul pe baza informaiilor primite prin reeaua de
televiziune Penney! n 1985, clienilor li s-ar fi prut imposibil s ia vreo hotrre
fr s ating" materialul i s vad" produsul personal. Dar acum, cu teletehnologia, comenzile se pot face direct la productori, se economisete timp
(mrfurile vin direct la magazine i nu se mai opresc n depozite) i profitul poate
crete. Un efect al acestei activiti este Reeaua de Training Penney, care le permite
formatorilor s ofere training asociailor" (cum sunt numii angajaii) din toat
ara i chiar din alte ri.
Directorii de vnzri de la Mobil Oil din Dallas au folosit i ei serviciile noastre
de training i, n timp ce discutam despre programul pe care l pregtisem pentru
ei, ne-au spus c directorii lor au toi laptop-uri, care se leag la sistemul folosit
n cldirea Mobil Oii sau se pot folosi acas, dup orele de program. Dac vor s
se lege de acas la sistem, nu au dect s sune un numr de telefon special. Accesul
rapid la informaie este o necesitate n vnzri.
Exact cnd terminam lucru! la manuscrisul acestei cri, personalul de la
departamentul vnzri de la Oliver-Nelson Books i Thomas Nelson, coordonai
de editorul Bruce Barbour i de Directorul de vnzri Bob Zaloba ncepuser un
studiu de fezabilitate pentru a determina ct de practic ar fi ca agenii de vnzri
s lucreze pe laptop-uri. n momentul de fa acetia din urm i trimit rezultatele
vnzrilor zilnice de la faxurile lor portabile.

Vnzrile pe piaa modern

39

BIROUL D E V N Z R I AL NCEPUTULUI DE MILENIU


Revista Success are anual un numr dedicat n ntregime vnzrilor. In mai
1991 (al patrulea an cnd aveau un astfel de numr). Dan Gutman, autorul articolelor
despre tehnologia de vrf de Ia rubrica Nu tiam c pot face ASTA cu un computer!", a scris despre un birou al viitorului, puin neobinuit, dar foarte interesant.
Agentul de vnzri Perry Solomon (care lucreaz pentru High Technology
I )istributing, n Van Nuys, California) i fixeaz adeseori ntlnirile de la telefonul
mobil, trage pe dreapta pentru a scrie o propunere pe laptop, faxeaz propunerea
din main, primete rspunsul tot prin fax i se duce direct la ua clientului
pentru a semna contractul. Nu-i nimic dac trebuie s mai atepte cteva minute
afar, vorbind la telefon cu ali clieni.
Lui Solomon i place s spun c biroul viitorului are patru roi i nu patru
perei."
FICIUNE S A U REALITATE
Realitate: Un laptop cntrete mai puin de trei kilograme i este mai mic
dect o serviet. Este mai puternic dect mainile de acum cinci ani, care erau de
zece ori mai mari, i cost mai puin de 1 500 de dolari. Agendele electronice
(cu numere de telefon, loc pentru notie, list cu ce trebuie fcut, calculator,
calendar), computerele ct palma (care ncap ntr-un buzunar sau un portofel i
cu memorie suficient pentru a ncrca Lotus 1 -2-3) i computerele-agend (de
mrimea acestei cri, cu hard i ecran) sunt azi realitate.
Realitate: Imprimantele portabile pentru laptop sunt mici, ieftine, i de o
calitate care permite ca pentru mai puin de 800 de dolari s avei un aparat care
s scoat print-uri aproape la fel de bune ca la imprimantele cu laser.
Realitate: Telefoanele mobile recepioneaz semnalul la fel de bine ca telefoanele
clasice. Mrimea aparatului scade din ce n ce mai mult, la fel i preul.
Realitate: Fax-urile au devenit indispensabile att n main ct i Ia birou.
Expresia trimite-mi un fax n main" nu mai este o glum, ci o realitate.
Realitate: i pager-ul ine pasul cu tehnologia. Pe lng faptul c e din ce n
ce mai mic i mai uor, se ieftinete pe zi ce trece. Pager-ul v ajut s economisii
bani cci v permite s alegei pe cine sunai i n ce ordine. De asemenea,
economisete mult timp.
C U C T L U C R U R I L E SE S C H I M B M A I M U L T . . .
Zicala din vechime Cu ct lucrurile se schimb mai mult cu att rmn la
fel" este nc valabil. n ciuda faptului c avem de-a face cu schimbri i
tehnologie modern, trebuie s inem ntotdeauna cont de cteva adevruri care
rmn neschimbate.
Dac vrei s avei succes n noul mileniu, TREBUIE (nu avei de ales) s
nelegei schimbrile i noua tehnologie. Trebuie de asemenea s nelegei c
n anumite privine vechea" for de munc seamn cu cea nou".

40

Arta vnzrii
N O U A FOR DE M U N C

Lucrul pe care clienii l-au pus ntotdeauna n vrf n lumea vnzrilor este
NCREDEREA. Motivul principal pentru care oamenii NU vor cumpra de la
tine este lipsa de NCREDERE. Atunci cnd facei o promisiune serioas unui
client, sau spunei o propoziie la ntmplare" care implic o promisiune, clientul
le ia pe amndou ca liter de lege. Aceasta se aplic mai ales dac apar ceva
probleme n timpul procesului de vnzare sau dup vnzare. n cazul n care
cumprtorul are vreo problem n timpul relaiei cu vnztorul sau n timpul
folosirii produsului, exist posibilitatea ca aceasta s se transforme ntr-o
adevrat tragedie. Chiar i cea mai mic problem poate arunca n aer afacerea.

Motivul principal pentru care oamenii N U vor cumpra de la tine


este lipsa de N C R E D E R E .

n fora de munc de la acest ncepui de secol, femeile ocup din ce n ce mai


mult loc n vnzri - i nu vorbim aici doar de numrul femeilor care sunt ageni
de vnzri. Au i de ce. n primul rnd, femeile sunt mai de ncredere. Asta nu
nseamn c toate femeile din vnzri sunt de ncredere i c nu se poate conta
pe nici un brbat care lucreaz n vnzri. Ceea ce vreau s spun aici este c
dac o femeie agent de vnzri spune s i va trimite raportul joi, atunci poi fi
sigur c l vei avea joi. Cnd un brbat agent de vnzri spune acelai lucru, sunt
mai puine anse s o i fac. Poi s te ncrezi mai degrab n femeia care spune
c va verifica aparatul vineri dect n brbatul care spune acelai lucru.
i nainte s m acuzai c i nedreptesc pe brbai i le privilegiez pe
femei, permitei-mi s spun c dreptatea este dreptate, adevrul este adevr i
succesul este succes. Orice observator obiectiv va verifica spusele mele i muli
v vor spune c cei care nu nva din trecut sunt condamnai s l repete." i
cum noi studiem mpreun succesul n profesia de agent de vnzri, eu zic c
putem nva de la cei care au avut succes i repeta principiile lor de succes."
Trebuie s analizm CUM i DE CE astfel nct s putem nva din eecuri i s
putem construi pe baza succesului.
P R E R E A U N E I FEMEI
Sheila West (autoarea crii Beyond Chaos - Dincolo de haos, care merit s
o citii) este o femeie de afaceri de succes i o profesionist n domeniul vnzrilor.
Ca directoare i mam, a cptat abiliti extraordinare n conducere i management. De asemenea, a cptat experien n nelegerea naturii umane. n aceast
perioad a carierei ei, Sheila a luat efectiv mii de hotrri de management i a
demonstrat caliti de lider i putere de convingere. n 1981, a intrat cu toat
viteza n domeniul echipamentelor pentru tras cu arcul. John, soul ei, se ocup
de vnzarea cu bucata, iar Sheila coordoneaz departamentul de vnzare engros
de la Archery Centre International, din Monroe, Michigan.

Vnzrile pe piaa modern

41

n timpul unei conversaii, am fcut obsevaia c n America oamenii au mai


mult ncredere n femei dect n brbai i c sunt nclinai s ia de bun tot ce
spun ele i s fac aa cum i sftuiesc femeile. Clieni femei i brbai sunt
dispui s se ncread" mai mult n femeile agent de vnzri dect n brbai i
s acioneze conform recomandrilor fcute de acestea.
Sheila a fost de acord cu aceast observaie i m-a ntrebat dac tiam de ce
se ntmpl aa. Am spus c nu am habar i atunci mi-a explicat ea:
- Femeile sunt mult mai deschise dect brbaii. Aceasta le face mult mai
vulnerabile, dar provoac ncredere din partea oamenilor cu care intr n contact. Clienii nu se simt nelai sau furai de o persoan creia nu i e team s se
urate vulnerabil.
A continuat i mi-a spus c ego-ul feminin are de asemenea un rol important, cci nu dorete s ias n fa." Acolo unde un brbat ar putea deveni
centrul ateniei, o femeie agent de vnzri i-ar da mai degrab clientului rolul
principal i ar asculta cu atenie ce are de spus acesta din urm. Acest fapt se
datoreaz n mare parte capacitii de ascultare pe care o au femeile. Toi ageni
de vnzri de succes i folosesc la maxim capacitatea de ascultare. Pn acum
nu am auzit de vreo persoan care s nu fi ncheiat vreo vnzare pentru c a
ascultat cu atenie nevoile i dorinele clientului. Interesant este i urmtorul
fapt: cu ct agenii de vnzri tiu mai multe despre nevoile clienilor, cu att
capt mai mult putere s le rezolve. i mai mult, factorul ncredere crete i
crete cnd clienii vd c agentul ascult cu atenie problemele lor.
Ascultarea nu este deloc att de dificil cum o facem noi s fie. Cnd NU
vorbim sau NU NE PREGTIM s vorbim, putem asculta. Exist multe etape i
chiar cursuri de sptmni n care se dezvolt abiliti de ascultare, dar pentru
nevoile noastre de aici putem folosi vechea zical Cnd vorbeti spui o poveste,
dar cnd asculi aduci mngiere."
ASCULT CU OCHII
Cnd asculi, faci mai mult dect s asculi cu urechile. Dac e posibil,
ntoarce-te drept spre persoana care vorbete i uit de formulare, date, mostre
etc. Uit-te n ochii clientului i caut acele indicaii non-verbale care i spun
multe despre cel care vorbete. Observ gesturile, modul n care st, zmbetul
sau ncruntarea - tot ce indic starea de spirit din acel moment.

Cnd vorbeti spui o poveste, dar cnd asculi aduci mngiere.

Ascult modul" n care o persoan vorbete: fii atent la viteza vocii, la ton
i la intensitate. ncearc s te pui n pielea celuilalt, s te ntrebi mereu cum te-ai
simi dac ai fi n aceeai situaie. i ascult cu inima deschis, n timp ce observi
cu atenie implicarea emoional a clientului n cuvintele pe care le alege.
Cel mai important lucru: NU NTRERUPE, NU NCHEIA NICIODAT O
PROPOZIIE SAU UN GND nceput de client atunci crid acesta se oprete
din vorbit.

42

Arta vnzrii

Termini coala, dar nu termini niciodat educaia.

RECIPROCITATEA
Un alt factor implicat n ascultare este Legea reciprocitii". Atunci cnd
ascultm" atent clienii povestind despre interesele, dorinele, pasiunile lor, i
facem s se simt datori fa de noi. Au sentimentul c ne datoreaz" ceva i
prin urmare sunt mai dispui s asculte" povestea noastr, avnd n vedere c i
noi i-am ascultat pe ei. M grbesc s adaug faptul c aceast abilitatea nu aparine
exclusiv femeilor care lucreaz n vnzri i poate fi nvat de oricine. Agentul
de vnzri profesionist - fie el brbat sau femeie - i poate dezvolta aceast
calitate i poate, ca urmare, avea un numr mai mare de vnzri.
CARACTERISTICI ALE C O M U N I C R I I
Majoritatea oamenilor ascult cu aceeai vitez cu care vorbesc, aa nct
ncercai s v adaptai modul de a vorbi la acela al clientului. Exist i cteva
excepii la aceast regul:
1. Clientul i pierde cumptul, ncepe s ipe i s foloseasc un limbaj injurios.
In acest caz, cobori tonul i ritmul.
2. Clientul este grosolan n limbaj. Pstrai-v un vocabular curat i profesionist.
Sunt toate ansele s fii judecat de client dup un standard mai nalt dect se
judec pe el nsui. Cu ct nivelul de demnitate i integritate moral este mai
nalt, cu att crete i nivelul de ncredere i respect - i prin urmare, cu att
cresc i ansele de a ncheia vnzarea.
3. Clientul vorbete att de ncet nct depunei mari eforturi pentru a-1 auzi.
Vorbii destul de tare pentru a fi sigur c v aude - clientul nu se strduiete la
fel de mult pentru a v auzi.
4. Clientul vorbete att de rar sau att de rapid nct dac ncercai s l
ntrecei ajungei s creai o confuzie total. Trebuie s ncercai s facei mici
modificri n sensul stilului de vorbire al clientului.
5. Nu copiai niciodat accentul clientului, greelile de gramatic, jargonul
sau blbiala.
N C R E D E R E A I C R E D I B I L I T A T E A
Sheila West m-a ajutat s neleg i mai bine punctul de vedere al femeilor
care lucreaz n vnzri cnd mi-a spus:
- Cel mai greu lucru pentru o femeie care lucreaz n vnzri (sau n multe
alte domenii) este s ctige credibilitate. i este imposibil pentru o femeie s
ctige credibilitate dac nu este o persoan de ncredere. Prin urmare, cei care
nu au aceast trstur de caracter sunt dai la o parte repede. Cu alte cuvinte,
faptul c sunt persoane de ncredere le d credibilitate. Credibilitatea aduce dup
ea ncrederea, iar ncrederea aduce succesul!

Vnzrile pe piaa modern

43

CLIENII V O T R I
Pe lng faptul c au un impact important asupra profesiei de agent de vnzri,
femeile sunt un factor important i n zona consumatorilor. Conform prerilor
unor experi, femeile controleaz (direct i indirect) cea mai mare cantitate din
puterea de cumprare a dolarului" pe care a avut-o vreun grup n istoria umanitii.
Patruzeci la sut din aparatele video sunt cumprate de femei. De asemenea, tot
femeile cumpr 41% din CD-playere i 58% din combinele audio. De ani de
/ile, femeile cumpr mai multe cri i haine dect brbaii. i cumpr haine
nu doar pentru ele, ci i pentru copiii i, de multe ori, pentru soii lor. Iar femeile
au n general mai multe de spus dect brbaii n achiziionarea caselor i n
cumprarea produselor folosite n aceste case. Acesta este motivul pentru care
femeile merit mai mult atenie dect li se acord n prezent.
Din nefericire, consumatorul femeie este de multe ori inta rutilor. Prea
muli brbai o trateaz cu dispre cnd este vorba de achiziionarea unor produse
care cost mult sau sunt foarte tehnice. S-au inventat bancuri pe acest tem,
femeile sunt luate n rs i discreditate. i s nu credei c acestea vin numai din
partea brbailor - multe femei povestesc c agenii de vnzri femei le-au tratat
cu mai puin respect dect brbaii.
Automobilele sunt un domeniu n care femeile sunt tratate de sus n mod
constant. i, s fim sinceri, multe dintre ele profit de asta. E vorba n special de
femeile tinere singure, femeile mai n vrst vduve sau divorate, femeile
aparinnd unei minoriti etnice.
Dar situaia se schimb, i nc repede. Numrul din ce n ce mai mare de
femei singure care lucreaz a creat o nevoie din ce n ce mai evident. Domeniile
caracterizate ovinist drept rezervate brbailor" (de exemplu mecanic, finane,
legislaie, electronic, construcii) sunt acum studiate i coordonate de femei.
Femeile exceleaz n toate domeniile industriei. In era computerelor, femeile
neleg foarte bine c a fi informat este o condiie vital pentru a supravieui i a
merge nainte. Concluzia este c n ziua de azi o femeie care a fost nelat sau
tratat cu dispre ntr-o tranzacie nu va mai ncheia nici o afacere cu acel agent
de vnzri incompetent i lipsit de profesionalism.
Prezicere: Aceti ageni de vnzri sunt pe cale de a prsi domeniul vnzrilor,
deoarece nu ar fi trebuit s intre n acest domeniu. A doua prezicere: Profesionistul
ile succes va recunoate i folosi aceast pia incredibil acionnd astfel nct
s rspund nevoilor acestui segment de pia, care este de departe sectorul cu
creterea cea mai rapid.
Calitile care fac din femei ageni de vnzri de succes sunt cele care le fac
i clieni extraordinari pentru bunuri i servicii: ncredere, abilitatea de a asculta,
calitatea de a fi persoane de ndejde, integritate, ncredere n propriile fore,
siguran de sine - exact ce ateapt agentul de vnzri de la acest nceput de
secol s gseasc la toi clienii. Tratnd femeile cu respectul pe care l merit,
servim mai bine pe toat lumea.

44

Arta vnzrii

P R O F E S I O N I S T U L D I N V N Z R I LA N C E P U T D E S E C O L
Profesionistul tie azi este profesionistul perfect din toate punctele de vedere.
El nelege importana stabilirii unui echilibru perfect ntre viaa de familie i carier
i nelege c succesul obinui numai ntr-unui din domeniile vieii este cel mai
mare eec. El tie c fericirea nu nseamn plcere, ci victorie, c dac faci ce
trebuie atunci cnd trebuie, vei ajunge n cele din urm s poi face ce VREI
cnd vrei. i mai ales profesionistul din vnzri al acestui nceput de secol TIE
i NELEGE crezul acestui domeniu: N VIA POI AVEA TOT CE VREI
DAC VEI AJUTA DESTUL DE MULI OAMENI S AIB CE VOR!
V rog s nelegei c acest crez nu este o tactic, ci o filozofie. Pentru a-i
ajuta pe alii s obin ce vor. trebuie mai nti s nelegi ce vor. i ce vor oamenii?
Rspunsul este simplu. De la tine, agentul de vnzri, vor cea mai bun soluie
la problema" lor. Iar tu le oferi aceast soluie convingndu-i s foloseasc
produsele sau serviciile tale. Dac faci asta destul de des, i vei face o carier de
invidiat n vnzri!

CAPITOLUL TREI

CUM S GSETI PE CINEVA


DISPUS S CUMPERE
Cum s-i pstrezi locul n vnzri
Sheila a intrat ntr-o zi cu maina ntr-o groap de pe osea. Dei a sunat la
primrie, nimeni nu a reparat drumul, aa c Sheila a cumprat vopsea alb i a
lcut un cerc mare pe asfalt, n jurul gropii, a scris Groap i a desenat i o
sgeat uria ndreptat spre gaura din asfalt. Apoi a sunat ziarul local i le-a
spus c ar putea face o fotografie interesant pe oseaua 22, lng Sun Valley
Road. Gaura a fost astupat n ziua n care poza a aprut n ziar."*
MAREA DEZBATERE
Unul din subiectele cele mai dezbtute atunci cnd se ntlnesc doi ageni de
vnzri este care este cel mai important moment din procesul de vnzare?" Un
numr exagerat de mare de ageni cred c ncheierea vnzrii" ntr-un mod mai
eficient ar rezolva toate problemele legate de vnzare; alii spun c singura cale
spre succesul n vnzri este s vinzi produsul potrivit; o alt categorie afirm c
rezolvarea obieciilor este cheia succesului. Un grup susine c prezentarea bine
fcut este cel mai important moment; alt grup crede c succesul depinde de
identificarea precis a dorinelor i nevoilor clientului. Adevrul este c dac nu
slpneti toate etapele procesului de vnzare nu vei vinde niciodat destul ct
s rmi n vnzri.
GSIREA CLIENILOR
Dar indiferent de ct de bun eti la ncheierea vnzrii, la prezentarea
produsului sau la identificarea dorinelor i a nevoilor clientului, indiferent ct
de minunat este produsul pe care l vinzi, dac nu ai clieni totul este egal cu

* E x t r a s din U n f o r g e t t a b l e S h e i l a P e t e r s e n " d e B a r b a r a W, M a c h i n e s . R e a d e r ' s


Digest, f e b r u a r i e 1991. C o p y r i g h t 1991, T h e R e a d e r ' s Digest A s s n . . Inc.

46

Arta vnzrii

zero! Cei mai buni ageni de vnzri i cei mai buni formatori din vnzri sunt
de acord n a afirma c gsirea clienilor este cea mai important cheie ctre
succesul n vnzri! Dac nu ai clieni, eti mort nainte de a-i ncepe cariera n
vnzri. Aa cum e adevrat c o cltorie de o mie de kilometri ncepe cu un
singur pas, tot aa, pn nu ai un client nu ai anse s faci o vnzare.
Cineva spunea la un moment dat n glum c Problema este c dup ce ai
ncheiat o vnzare i-ai pierdut cel mai bun client!" Are dreptate, dar dac
nlocuieti clientul cu mai muli clieni, ctigul se dubleaz.
Dac nu ai clieni, nu ai ce cuta n vnzri. Dac ai clieni, ai ansa de a
schimba lumea-ncepnd cu propria ta lume! Prin urmare, v propun s vorbim
puin despre cel mai important domeniu din vnzri - gsirea clienilor!
CE?
Ce este clientul? Clientul este un individ sau un grup de indivizi capabili s
ia hotrrea de a cumpra produsul sau serviciul pe care l vinde agentul de
vnzri. Exist o diferen net ntre un client" i un prospect". Un prospect"
este un nume care poate deveni un client, aa c numele ofer speran. Dar
dac sperana nu se bazeaz pe nimic, rmi doar cu prospectul. Un client" are
nevoie de produs, are dorina de a poseda produsul i are i capacitatea financiar
de a implementa acea decizie. Petreci" timpul cu prospecii. dar investeti"
timpul cu clienii.
CND?
ntrebarea care apare acum este cnd caui clieni?" Iar rspunsul este TOT
TIMPUL! Gsirea clienilor nu este un serviciu de la 8.00 la 17.00. Dac este
fcut cu graie, gsirea clienilor poate avea loc practic oriunde - la eveniment
sociale, n avion, pe aeroport, la prnz, ntr-un club. sau ORIUNDE EXIST
OAMENI.
ATITUDINEA POTRIVIT PENTRU CUTAREA
CLIENILOR
Repet cele spuse mai nainte: munca cea mai grea i cel mai bine pltit din
lume este n vnzri i munca cea mai uoar i cel mai prost pltit din lume
este n vnzri! Domeniul n care ai intrat nu este o industrie care v permite s
v lsai dus de val". Cnd intrai n domeniul vnzrilor profesioniste - sau, i
mai important, cnd acest domeniu intr n voi - vei descoperi c gsirea clienilor
nu este o corvoad, ci este cu adevrat o ans de succes!
Prietenul meu Cavett Robert are un motto: Trebuie s vezi multe nainte s
alegi puine." i ct dreptate are! ACTIVITATEA (contactele, vizitele) din
lumea vnzrilor este extrem de important. Agenii de vnzri eficieni sunt
permanent n stare de veghe", cu ochii i urechile deschise spre afaceri. Asta
nu nseamn c i abordeaz pe toi cei care particip la o recepie, c i ncolesc
pe oameni la cursele de maini sau la meciurile de golf, sau c aga toate persoanele

Cum s gseti pe cineva dispus s cumpere

47

.il'late la pot sau la supermarket. Atitudinea de succes n gsirea clienilor


nseamn c atunci cnd clienii buni i iau ziarul, ei primesc i informaii despre
evenimentele locale sau tiri recente care conin exemple sau clieni ai afacerii.
Atitudinea de succes n gsirea clienilor nseamn iniierea unor conversaii
..III direcionarea conversaiilor existente spre subiecte care implic direct sau
indirect folosirea bunurilor sau a serviciilor pe care le ofer agenii de vnzri.
Pentru a avea succes n gsirea clienilor trebuie s tii cnd se deschide un
nou magazin n cartier sau cnd s-a mutat o familie n zon. trebuie s ai relaii
bune cu clienii i s dai dovad de sim civic, mergnd s le spui bun venit n
cartier. De multe ori. aceste relaii sunt baza afacerilor. Vorba proverbului: Nu
n s te mpiedici dac stai pe loc."
CUM?
Cel mai bun mod de a ncepe cutarea clienilor este s ari un interes sincer
fa de persoana din faa ta, fapt care ne aduce napoi la un adevr invocat foarte
des. Dac eti persoana potrivit, ansele de a deveni un agent de vnzri eficient
sunt mult mai mari. Iat ce vreau s spun de fapt: mama i soia mea ar nega din
loate puterile c ar putea fi agente de vnzri extraordinare, deoarece nici una
dintre ele nu a vndut oficial" vreodat bunuri, produse sau servicii. Dar eu
tiu c ambele ar avea un succes nebun, deoarece au darul de a-i face prieteni
cu o vitez cum nu am mai vzut niciodat.
Mama e n stare s urce ntr-un autobuz, s se aeze lng cineva i. pn
,i|unge la destinaie, s devin prieten pe via cu acea persoan, s corespondeze
cu ea ani de zile, deoarece este o persoan cu adevrat INTERESATA i
PREOCUPAT de cei din jur. Acelai lucru e valabil i pentru Rocat. Cnd
cltorim cu avionul, stm la coad pe aeroport, ateptm s ne cazm la hotel
sau s fim condui la mas la restaurant, sunt toate ansele s se ntmple CEVA
va ncepe conversaia i n treizeci de secunde Rocata va fi absorbit ntr-o
conversaie care te va face s crezi c se va termina cu o prietenie pe via. Sunt
fascinat i uimit de modul n care se petrece acest lucru.
CINE?
In condiii normale, dac eti sincer interesat de oameni, este normal s
strecori ntr-o conversaie propria meserie, ntrebndu-l pe cellalt ce meserie
are. Apoi, pentru c ai nvat s o faci i eti interesat de acest lucru, poi s
direcionezi delicat conversaia spre ce faci tu. Adeseori stai de vorb cu cineva
care nu este un client, dar fiind att de sincer i de interesat de ceilali, persoana
in cauz se va relaiona la tine nu doar ca un client, ci te va cuta pentru c eti
o persoan plcut.
Ceea ce vreau eu s spun este de fapt foarte simplu: tot timpul v gndii s gsii
clieni, iar cnd acionai, este incredibil ct de muli cumprtori poteniali apar
din cele mai imprevizibile locuri. Este ca atunci cnd i cumperi o main albastr,
roie, verde, neagr, mov, portocalie sau de orice alt culoare. Brusc, o s i se
par c toi ceilali i-au luat acelai model i aceeai culoare de main ca tine.

48

Arta vnzrii
CLIENII V I N CU PLATA R A M B U R S

Pentru majoritatea vorbitorilor de limb englez, C.O.D. nseamn eu plata ramburs"


(cash on delivery"). Dar n lumea vnzrilor, C.O.D. nseamn cu lotul altceva.
Cnseamn comunicare". De cte ori vorbeti cu o persoan care i-ar putea
fi client sau ar putea cunoate un posibil client, ntr-un fel sau altul comunici
despre afacerea n care lucrezi i despre interesul tu de a mprti cu clientul
faptul c i poi oferi ceva.
O nseamn observare". Priveti i asculi ce se ntmpl n jurul tu. indiferent
dac eti ntr-un lift, n autobuz, ntr-un magazin aglomerat, la un club sau la o
recepie monden.
D nseamn druire". Trebuie s te dedici conceptului de a stabili contacte
i de a obine referine.
Haidei acum s analizm mai n detaliu C.O.D. i s vedem ce putem nva
pentru a gsi mai muli clieni.
COMUNICAREA
mi permitei s v pun cteva ntrebri? Cu cine comunicai cel mai frecvent?
Cu cine comunicai cel mai eficient? De ce petrecei att de mult timp vnznd
tuturor i mai puin celor pe care i cunoatei cel mai bine?
Cnd mi s-a pus mie aceast ntrebare, am rmas cam nedumerit i n cele
din urm am rspuns c nu vreau ca prietenii i familia mea s cread c i forez
s cumpere.
ntrebarea la care trebuia s rspund atunci i pe care v-o pun vou acum
este urmtoarea: dac suntei de prere c produsul pe care l vindei este destul
de bun pentru toi strinii cu care vorbii, de ce nu ar fi destul de bun pentru
prietenii i familiile voastre? Iar dac esie destul de bun. de ce s nu l oferii i
celor la care inei cel mai mult? tiu c sunt i organizaii care v ncurajeaz s
vindei n primul rnd prietenilor i rudelor, ca apoi s v lase balt. Dar cred c
suntei destul de maturi pentru a nu lucra ntr-o astfel de organizaie (sau altfel
nu ai cili aceast carte).
CE A R T R E B U I S FAC?
Primesc multe scrisori de la oameni care lucreaz n vnzri i care m ntreab
n ce companie este cel mai bine s lucreze. Muli vd vnzrile ca pe o profesie
i mi scriu pentru a m ntreba cum pot fi siguri c sunt n domeniul potrivit.
Rspunsul se afl la familie i prieteni. Ce produse sau servicii ai dori s le oferi
prinilor, frailor i surorilor, prietenilor, cunotinelor, celor cu care intri n
contact? Le recomand cu cldur celor care lucreaz n vnzri s vnd produsul
sau serviciul DESPRE CARE VORBESC TOT TIMPUL! S fim sinceri, produsul
sau serviciul devin un fel de obsesie, i n loc s trebuiasc s Ii se aminteasc s
vorbeasc despre el, profesionitii din vnzri ajung s i spun singuri din cnd
n cnd s o lase mai moale. Iubesc att de mult ceea ce fac, nct vnd i caut
clieni TOT TIMPUL.

Cum s gseti pe cineva dispus s cumpere

49

Cred c este evident, dar dai-mi voie s spun nc o dat c este important s
nu te foloseti niciodat de prietenia cu cineva pentru a ncheia o vnzare. Trebuie
s le amintii prietenilor i rudelor c le oferii un produs sau un serviciu doar
pentru c suntei convini c le sunt utile. Trebuie s facei asta cu mult tact, iar
cheia este convingerea personal c le oferii cu adevrat ceva ce va ntri prietenia
sau relaia datorit valorii pe care le-o oferii.
Un avantaj n plus atunci cnd v oferii serviciile prietenilor i rudelor este
c acetia vor fi sincer interesai de succesul vostru i vor fi ncntai s v
deschid noi ui ctre noi clieni.

I'ENTRU A FI CREDIBILI
Informaiile care urmeaz sunt extrem de importante i v rog S LE CITII
CU MULT ATENIE. n cazul prietenilor i rudelor, oferii-le produsul o
singur dat, iar n finalul prezentrii spunei:
- Paul (Sally. John etc.), vreau s-i spun nc o dat c cel care va aduce
vorba data viitoare despre acest produs vei fi tu, i nu eu. S nici nu-i treac
prin cap c dac ne vom ntlni n familie sau cine tie unde, eu o s ncep s
povestesc despre serviciile pe care le ofer. n nici un caz!
Aceast afirmaie ndeprteaz orice tensiune care ar putea exista, i i face
pe clieni s se simt n siguran c nu i vei bate la cap. Dup ce spunei cele
de mai sus, inei-v cuvntul dat i ateptai s deschid ei discuia despre produs.

Le recomand cu cldur celor care lucreaz n vnzri s vnd


produsul sau serviciul D E S P R E C A R E V O R B E S C T O T T I M P U L .

Le oferii produsul pentru c suntei prieteni. Dar nu v ateptai ca ei s cumpere


(i nu le dai voie s cumpere) doar pentru c v sunt prieteni i vor s v ajute".
Nu vei construi o carier, dar vei ucide o prietenie. Ateptai ca prietenii s cumpere
pentru aceleai motive ca i ceilali clieni - pentru c este n interesul lor.

CENTRE DE INFLUEN
Familia i prietenii pot deveni centre de influen" extrem de puternice n
cariera voastr, dar asta nu nseamn c trebuie s v oprii numai la ei cnd cutai
noi clieni. Ani de zile, centrul de influen a fost sursa preferat de clieni. Agenii
ile vnzri identificau persoane cu influen ntr-o anumit comunitate, cartier,
pia, organizaie i stabileau o relaie cu acestea. ncurajnd aceste persoane ca,
mai departe, s v prezinte prietenilor i cunotinelor, putei ctiga un numr
mare de clieni foarte buni.
Am avut ocazia s particip la unsprezece demonstraii organizate de o doamn
care lucra ca agent de vnzri n domeniul ustensilelor de buctrie. Toate cele
unsprezece prezentri au avut succes. n primul rnd, doamna n cauz credea
cu fervoare n produs (ntre timp am devenit foarte buni prieteni). Apoi, tia pe

50

Arta vnzrii

aproape toat lumea din regiunea unde tria. n al treilea rnd, era vduv de
mult vreme i se bucura s fie nconjurat de prieteni. n al patrulea rnd, considera aceste prezentri care aveau loc seara ca pe nite evenimente sociale, de
care profita din plin. n al cincilea rnd, i plcea s organizeze petreceri pentru
prieteni, dar, financiar vorbind, nu ar fi putut invita att de muli prieteni deodat
(era vorba de ase-opt familii). n al aselea rnd, aceste prezentri i permiteau
s obin o mulime de obiecte frumoase pentru buctria i casa personal (e
vorba de cadourile suplimentare fcute de firma noastr), obiecte pe care altfel
nu i-ar fi permis s le cumpere. i nu am condus doar cele unsprezece prezentri
de produs pentru ea, pentru c cercul era aproape nesfrit, cci prietenii care
veniser la demonstraii organizau la rndul lor demonstraii, aa c metoda
rudial de gsire a clienilor mergea din plin.
Un prieten mi-a povestit despre un brbat care vindea copiatoare n Chicago i
nu prsea niciodat Michigan Avenue. nir-o zon care cuprindea ase cvartale
de blocuri, el reuise s-i dezvolte centre de influen care i permiteau s fac
afaceri de peste un milion de dolari i s serveasc peste 350 de clieni.
U N SFAT
Cnd lucrai prin referine, dup un timp treaba nu mai merge - cineva v
trimite la altcineva, care v trimite la altcineva, care v trimite... Aceasta se
ntmpl n orice domeniu. Motivul este simplu: clienii au tendina de a te trimite
la alte persoane care sunt Ia acelai nivel social sau profesional, sau poate doar
cu o idee mai jos. Rar se ntmpl s dai peste un muncitor cu ora care s te
trimit la clieni cu funcii de conducere - cu excepia cazului n care acesta din
urm este o rud sau un prieten special. Exist i excepii, dar n general puterea
clienilor scade cu timpul.
Aa c ce e de fcut? V ncurajez s v amintii regula de aur Cutai
ntodeauna clieni." ncercai s ieii n mod regulat din cercul n care suntei i
s ncepei alt cerc sau alt lan. Folosii-v loate resursele pentru a avea o lista de
clieni lung i variat, atfel nct cariera voastr s nu depind de un individ sau
de un grup anume.
C U M S...
lat una dintre ntrebrile pe care profesionitii le pun adeseori clienilor:
- Domnule Smith, dac s-ar ntmpla ca n camer s intre cel mai bun prieten
al dvs, ne-ai face cunotin?
Sunt toate ansele ca rspunsul s fie da.
- Atunci, die Smith, de ce nu-mi facei cunotin cu cel mai bun prieten al
dvs. dndu-mi numrul lui de telefon i cteva informaii despre el?
Astfel ai creat un nou centru de influen.
Pasul nr. 2: Dac persoana-centru de influen tie foarte bine ce facei i a
beneficiat de serviciile voastre, ntrebai-o dac este de acord s v pun telefonic
n contact cu acest prieten. O alternativ la telefon este un bileel scurt cu un
mesaj gen Drag John, prietenul meu Bill are ceva ce i-ar fi de folos."

Cum s gseti pe cineva dispus s cumpere

51

Pasul 3: Din experiena personal pot s v spun c atunci cnd caut clieni
nu cer niciodat informaii despre posibilii clieni n acelai timp - clientul cu
care lucrez se poate bloca. ncepei ntotdeauna rugndu-I s v spun numele
unui posibil client i scriei-1 pe o hrtie. Nu cerei acum alte informaii despre
itcesta. ntrebai-1 dac mai tie i alte persoane care ar fi interesate de produsele
pe care le oferii. Notai numele acestora. Cnd vi se pare c izvorul" de
informaii a secat, v putei ntoarce la primul client posibil i putei cere informaii
despre adresa acestuia, meseria, numrul de telefon, domenii de interes etc.
De multe ori, pe msur ce v ofer informaii despre clieni posibili, cel cu
care vorbii i va aminti i ali oameni care lucreaz n acelai loc, merg la
aceeai biseric, locuiesc n acelai cartier. Lista va crete substanial.
ATENIE: Avei grji s nu rpii prea mult timp clientului cu care stai de
vorb. Discuia despre posibili clieni poate dura mult timp. deci dac obsevai
cel mai mic semn de nervozitate (se uit la ceas, caut ceva n hrtiile de pe
birou etc.). trebuie s ncheiai discuia i s revenii alt dat pentru a identifica
noi clieni.
Pasul 4: Cnd cutai clieni, v rog s inei minte ca toi avem nevoie din
cnd n cnd de un jogging al memoriei. Aa c punei i ntrebri de genul: cu
cine facei jogging, jucai bridge, lucrai, v ducei la reuniunile clubului sau la
biserica? Cine sunt vecinii, colegii dvs de clas?
Pasul 5: O dat ce ai obinut numele altor posibili clieni, ntrebai referentul"
pe cine ar Fi bine s vizitai mai nti - facei mpreun cu clientul o list de
prioriti cu numele. Vei obine cu aceast ocazie i alte informaii extrem de
utile (despre capacitatea clientului de a cumpra).
C U V N T DE NELEPCIUNE
ATENIE: De multe ori agenii de vnzri cred c dac un client le-a dat
cteva referine bune, acestea sunt toate cele pe care le are. n realitate, persoana
care v-a dat civa clieni buni s-ar putea s v mai dea cteva nume n plus
dect clientul care nu v-a dat niciodat vreo referin. Mesaj: Nu fii niciodat
sigur c fntna a secat.

V n z a r e a este un proces pe care l desfurai pentru sau cu


clientul, i nu un proces pe care l impunei clientului.

INEI MINTE: Cheia pentru a continua s primii referine de la clienii


satisfcui este s le vorbii celor care v-au dat referine despre rezultatele vizitelor
pe care le-ai fcut. Nu conteaz dac ai vndut sau nu, important este s le
spunei ce ai fcut. Informai-i pe clienii satisfcui - aceast activitate nseamn
mult n relaii publice i n vnzri i are un rol foarte important. De cele mai
umile ori. dup ce plecai, ei i vor aminti i alte nume pe care ar fi putut s vi
!c dea. Probabil c nu vor suna s v dea numele, dar dac vei reveni la ei cu
rezultatele vizitelor la clienii recomandai, vor scoate la iveal i alte nume.

52

Arta vnzrii

D E LA C L I E N I ] S A T I S F C U I
Prietenul meu Walter Hailey spune c cea mai bun list de clieni este cea
cu persoanele care sunt clienii unui client de-af vostru. Imaginai-v urmtoarea
situaie: l sunai pe cel mai mare client al unei persoane cu care tocmai ai
ncheiat o vnzare. Acest client are tot interesul s pstreze o relaie bun cu
persoana sus-menionat, aa c la auzul numelui ei, avei toate ansele s (ii
bine primii. Dac noul client va cumpra sau nu, asta este alt problem, care
depinde de nevoile lui i de abilitatea voastr, dar cel puin ua este deschis i
acesta este primul pas n procesul de vnzare.
VALOAREA" SERVICIULUI V O S T R U
Una din cheile gsirii de noi clieni este s inei minte c persoana cu care
ai stabilit deja o relaie este probabil cel mai bun client pentru a achiziiona alte
bunuri, produse sau servicii. Daca reprezentai o companie care are o linie larg
de produse, sau care tocmai a scos pe pia produse noi, este evident c vei dori
s le oferii clienilor votri. Ai depit obstacolele majore din procesul de vnzare:
ai construit o relaie bazat pe ncredere, v-ai dovedit o persoan demn de
ncredere i v-ai convins clientul c oferta voastr este valoroas. In aceste condiii,
este normal ca aceti clieni s fie persoanele care vor cumpra i alte produse.
Intorcndu-v Ia clienii cu care ai lucrat deja nu facei dect s v cretei
valoarea, cci le vei putea oferi produse mai ieftine i mai utile, ajutndu-i astfel
s evite s fac alte cumprturi cu persoane strine. La urma urmei, vnzarea
(pornind de la premisa c suntei persoane de ncredere i vindei produse de
calitate) este un proces pe care l desfurai pentru sau cu clientul, i nu un
proces pe care l impune li clientului.
OBSERVAIE
S zicem s suntei nou n domeniu i c n prima zi de lucru ai luat cartea
aceasta i trusa de lucru, dar nu avei Clientul Numrul Unu. De unde ncepei?
Rspuns: ncepei prin a deschide ochii i a observa tot ce e njur! Vei observa
c n birou exist dosare cu clieni pe care le putei folosi pentru nceput. Sunt
toate ansele ca formatorul i compania cu care lucrai s doreasc s v ofere
aceste informaii astfel nct s putei face primele contacte.
Ferii-v de cea mai frecvent greeal pe care o fac bobocii: activitatea
greit. Orict de important ar fi s citii aceast carte, dac o facei n detrimentul
ntlnirilor cu clienii, atunci greii. Dup cte am observat urmrind ageni de
vnzri de succes, fiecare tie s i foloseasc timpul ct mai eficient. Fiecare
sarcin aduce dup ea rezultatele dorite. Dac sarcina principal este s vindei,
atunci petrecei mai mult timp cu clientul. Lsai cititul pe planul doi, ascultai
casetele ntre vizite sau n timp ce cltorii, concentrai-v asupra rezultatului
dorit atunci cnd trebuie s alegei ntre mai multe activiti.

Cum s gseti pe cineva dispus s cumpere

53

FII PE F A Z
nceptori sau experimentai, toi agenii de vnzri folosesc o metod numit
privire de vultur". Ei au ntotdeauna la ndemn un reportofon pe care l folosesc
atunci cnd cltoresc. Fiind ateni ia tot ce se ntmpl njur, ei observ posibili
clieni: reclame, firme de magazine, reclame auto i nregistreaz pe caset tot
ce seamn cu un client posibil. Mai trziu, ascult caseta i caut celelalte
informaii necesare: adrese, numere de telefon etc.
Camera de Comer i alte organisme i organizaii din domeniul afacerilor
sunt surse de informaii foarte utile. Dac lucrai n domeniul vnzrilor la domiciliu,
putei obine informaii de la companiile de distribuie a curentului electric (v
pot spune unde au ncheiat contracte de curnd). Anunurile din ziare v pot
oferi clieni dac tii s le citii. Un anun despre sosirea pe lumea a unui bebelu
indic o nevoie de produse pentru copii i de o asigurare de via n plus. Un
anun despre o nunt deschide ua pentru haine de petrecere, mobil, asigurri,
cltorii, cazare. Petrecerile de promovare a unui produs sunt ocazii bune pentru
a gsi clieni pentru case mai mari. garderobe mai bogate, programe de investiii,
automobile, computere i multe alte produse. Posibilitile sunt limitate doar de
imaginaia voastr i de spiritul de observaie.
AFACERI N R U D I T E
inei minte c domeniile de afaceri nrudite sunt colegi de drum i clieni
pentru produsele pe care le vindei. Agenii de vnzri din domeniul computerelor
se ntlnesc adeseori cu ingineri de ntreinere sau ingineri de sistem care sunt
surse excelente de clieni. Sondnd terenul, un profesionist va descoperi frustrri,
echipamente nvechite, probleme, nevoi, multe alte lucruri care vor duce direct
la vnzri!
Crearea unor reele de ageni de vnzri este un lucru extrem de util. Exist
firme specializate n computere i firme specializate n soft. Este de la sine neles
ct de util ar fi ca ntre cele dou domenii s existe relaii care s duc chiar la
formarea unei echipe comune de marketing, care s gseasc i clieni comuni.
Un prieten care lucra n domeniul sistemelor de comunicaii a pus bazele unei
reele mpreun cu o alt persoan care vindea acelai tip de produse, dar oferea
complet alt tip de service. Se completau perfect, indiferent de cine se ntlnea
primul cu clientul. Rezultatul a fost c n ase luni ambii i-au dublat vnzrile.
Asta nseamn profesionalism i lucru n reea!
AGENII DE V N Z R I PROFESIONITI
S U N T CETENI MODEL
Utilizndu-v spiritul de observaie, vei vedea c muli ageni de vnzri
sunt implicai n viaa comunitii. Este vorba de arhiteci, comerciani, directori
de hotel, medici, profesori, de toi cei care neleg importana abilitilor de a
vinde ntr-o profesie despre care se crede c nu are nici o legtur cu vnzrile.
Dave Liniger, fondatorul companiei Re/Max, este convins c oamenii care
lucreaz n vnzri trebuie s se implice n activiti civice. Cu toate acestea.

54

Arta vnzrii

Dave subliniaz faptul c obiectivul acestei implicri trebuie s fie oriental ctre
oferirea de servicii. Dac intrai ntr-o organizaie cu gndul de a vinde membrilor
acestei organizaii, atunci cu siguran vei reui s i ndeprtai pe cei crora
dorii s le vindei. Asta este manipulare i nu motivare. Dac intri ntr-un grup
gndindu-te ce am de ctigat?" i nu cu ce pot fi de folos?", i faci ie i
grupului un mare deserviciu.

Clienii sunt o marf perisabil - umblai cu grij.

Dac iubii oraul n care lucrai i simii c vrei s facei ceva pentru
comunitatea n care trii, implicai-v. Dave subliniaz faptul c personalitatea
i atitudinea de care dai dovad pol face o impresie bun asupra persoanelor
care v nconjoar. Prin urmare, se vor dezvolta noi prietenii, iar membrii
comunitii vor dori s fac afaceri cu voi.
O dat ce ai stabilit relaia i a venit vorba despre meseria pe care o avei,
avei voie s le povestii noilor prieteni c le putei oferi ceva i c produsele sau
serviciile voastre Ie pot fi de folos. Modul n care ai creat atmosfera cald de
ctig reciproc poale fi folositor pentru toi cei interesai. Scopul i integritatea
sunt cuvintele cheie.
DRUIREA
Vnzarea sub presiune" (vnzarea cnd TREBUIE s vinzi pentru a
supravieui) este provocat de lipsa clienilor. Atunci cnd i vizitezi ultimul
client, sentimentul pe care l transmii este unul de disperare i de nevoie personal
i nu de valorificare a produselor sau serviciilor pe care le oferi. Adaug la asta
i faptul c dac nu vinzi acestui client, eti dat afar. Este o presiune enorm,
care blocheaz i, n cele din urm, termin orice carier de vnzri. Mai ales
cnd cmara este goal, contul din banc pe minus i indicatorul de la rezervorul
de benzin la zero.
)
PCATUL DEERTULUI"
Cel care tie locul unde se gsete ap n deert, dar nu le spune i celorlali
se face vinovat de pcatul deertului". Agenii de vnzri profesioniti nva
s simt clientul care este deplin convins de calitile unui produs, dar nu dorete
s dea alte nume de posibili clieni, client vinovat de pcatul deertului".
Pentru profesionitii din vnzri, semnificaia pcatului deertului" este s
nu caute clieni n mod activ, zi de zi, n special de la clienii crora Ie fac prezentri.
Vnzarea este un transfer de sentimente, i pentru a transfera sentimente, acestea
trebuie s fie puternice. O dat ce credei n pcatul deertului", vei fi de mii
de ori mai capabili s vconvingei clienii i posibilii clieni c. la rndul lor, i
ei trebuie s v dea numele altor persoane care vor putea beneficia de produsele
i serviciile pe care le oferii.

Cum s gseti pe cineva dispus s cumpere

55

CLIENII S U N T O M A R F P E R I S A B I L U M B L A I C U GRIJ
Ce facei cnd ai obinut un nou posibil client de la Lin client mai vecbi, prin
pot, prin reclam sau de la un prieten? Ct ateptai nainte de a merge s l
vizitai? Psihologic vorbind, n momentul n care avei numele acestui posibil
client pe o bucic de hrtie, acela vi se pare cel mai bun client din lume. Exist
0 explicaie psihologic legat de numele unui posibil client, mai ales dac acesta
v a fost dat de un client entuziast. V ncurajez s mergei ct de curnd la acest
client. Altfel, pe msur ce timpul va trece, v vei pierde entuziasmul i chiar
dac persoana n cauz va avea n continuare nevoie de produsele voastre, faptul
1 vei fi mai puin entuziast va influena modul n care vei face prezentarea.
Mesajul este scurt, plcut i clar. Cnd ai obinut numele unui client posibil,
contactai-l ct putei de repede. Cred c suntei n faza n care tii c trebuie s
o vei toate informaiile necesare despre un client nainte de a merge ia el. astfel
nct s putei face prezentarea pe baza nevoilor acestei persoane.
Ce facei cu clienii care v caut? Este i mai important s rspundei rapid la
Bceste apeluri. Ai trecut primul pod spre ncheierea vnzrii: v-a cutat un client
care este interesat de bunurile sau serviciile pe care le oferii. Tot ce v rmne
de fcut este s organizai prezentarea, iar dac oferta pe care o facei rspunde
cererii exprimate, atunci ai ncheiat afacerea. Faptul c ai fost cutat de client
nseamn c acesta este interesat acum, dar nu este o garanie pentru un interes
permanent. Iar o alt persoan care vinde un produs similar (dar de o calitate
inferioar) poate ajunge prima la client i i poate vinde produsul. Fermierul
cure a rostit vorbele de mai jos vorbea de fapt pentru toi agenii de vnzri:
- Cei care vor lupte nu trebuie s se aeze pe scunel n mijlocul cmpului i
s atepte s vin vaca la ei.
Aa ceva nu se va ntmpla niciodat, iar clienii nu vor veni s v caute, dei
cmpul" este plin de ei.

DREPT NCHEIERE
Acum c tii cum s gsii aceti cumprtori interesai", ce facei cu ei?
Dac rspundei ncepem vizitele de vnzri", avei dreptate. Totui, exist i
ageni care ezit. Capitolul care urmeaz se refer la depirea acestui moment
i v va ajuta s v ducei la capt bunele intenii".

56

Arta vnzrii

M E T O D O L O G I A DE GSIRE A CLIENILOR
1. Dezvoltai-v atitudinea potrivit. Gsirea clienilor este un
mod de a tri i trebuie tcut constant i consecvent.
2. Dezvoltai UN INTERES I O PREOCUPARE SINCERE
pentru cei din jurul vostru.
3. Comunicai.
A. Discutai cu familia i prietenii.
B. Gsii centre de influen".
C. Cerei o list cu clienii clienilor votri.
D. Revenii la clienii mai vechi.
4. Observai.
A. Fii pe faz mereu cu ochii dup clieni.
B. Folosii resursele existente - Camera de Comer, organizaiile
i organismele din domeniul afacerilor, ziarele, companiile
de curent electric i gaze naturale, i nu n ultimul rnd
propria imaginaie.
C. Observai domeniile de afaceri nrudite.
D. Creai reele cu ali ageni de vnzri.
E. Implicai-v n proiecte comunitare i fii oricnd gata s-i
ajutai pe ceilali.
5.1)ruii-v succesului.
A. Nu comitei niciodat pcatul deertului."
B. Umblai cu grij cu clienii.
C. Acionai!

CAPITOLUL PATRU

VNZRILE N LUMEA REAL


Cum scpai de frica de a vizita clienii
Prima ntrebare pentru un agent de vnzri: crezi c exist vreun lucru pe
care s l faci n urmtoarele douzeci i patru de ore i care s i poat nruti
viaa personal i profesional?
A doua ntrebare: crezi c exist vreun lucru pe care s l faci n urmtoarele
douzeci i patru de ore i care s i poat mbunti viaa personal i profesional?
Rspunsul la ambele ntrebri este pozitiv i faptul c citeti aceast carte
dovedete ca FACI chiar acum ceva n sensul mbuntirii vieii personale i
profesionale. Felicitri! (i mulumim psihologului Bob Wubbolding pentru c
ne-a pus la dispoziie aceste ntrebri.)
B R E N D A I S C H I M B V I A A
Brenda era nou n lumea vnzrilor. Lucrase civa ani n domeniul resurselor
umane i observase cum oameni mai puin talentai dect ea se descurc foarte
bine. Primul ei posta fost de asistent la departamentul contabil al unei companii
din lista Fortune 100, specializat n producia de computere. Acolo a descoperit
c angajaii din vnzri ctigau de patru, cinci, chiar ase ori mai mult dect ea.
Dup ce a mai schimbat cteva locuri de munc i a fcut aceeai descoperire,
Hrenda s-a hotrt s-i ncerce norocul n vnzri".
Sttea n faa biroului Smylhe, Dithers and Dathers Inc. i atepta s gseasc
undeva curajul s intre. i treceau prin cap tot felul de ntrebri:
- Cum pot s fac aa o nebunie, s intru n vnzri?... O s am nevoie de
bani pentru operaia de inim... Mai bine vin mai trziu, cnd oamenii vor avea
mai puin treab... De fapt, ctigam foarte bine i nainte... Oare m pol
ntoarce Ia vechiul meu loc de munc?
Brenda era n faa unei rscruci profesionale, aa cum eram eu n Columbia,
Carolina de Sud (moment povestit n capitolul 1). Nu va lua o hotrre pe baza
atitudinii sau aciunii clientului, i atunci ce va face? Voi ce ai face? nainte de
a rspunde, s v spun ceva: CEI CARE TIU CE" I CUM" VOR MUNCI
NTOTDEAUNA PENTRU CEI CARE TIU DE CE". Pe msur ce analizai
fiecare exemplu i povestire din aceast carte, cutai i rspunsul la ntrebarea

58

Arta vnzrii

de ce?" Apoi ncercai s adaptai i adoptai ideile i principiile astfel nct ele
s v fie de ajulor n domeniul n care lucrai.
UN FENOMEN NATURAL
Sentimentele Brendei, aa cum le-am descris mai sus, nu sunt neobinuite
Persoanele care sunt de meserie convingtori", ca actorii, prezentatorii
profesioniti, directorii, profesorii, medicii i agenii de vnzri au multe lucruri
n comun, dintre care nu cel mai puin important este teama din momentul
adevrului". Indiferent dac momentul acesta este n faa publicului, n faa
camerei de filmat, a unui grup de oameni, a colegilor de birou, a studenilor, a
pacienilor sau a unui client, avem de-a face cu o team real.
C U M EVITM TEAMA
Doar civa din cei care intr n lumea vnzrilor pot evita sentimentul de
team ce nsoete vizita de vnzare. Citm mai jos un studiu fcut de George
W. Dudley i Shannon L. Goodson, (co-autori la Earning What You're Worth?
The Psychology of Sales Call Reluctance - Ctigi ct merii? Psihologia fricii
de vnzare), care studiaz nc din 1970 teama de aciune":
n 1986, agenii de vnzri care se panicau nainte de a-i vizitaclienii ctigau
n medie 40.000 de dolari pe an, pe cnd cei care depiser aceast fric ajungeau
pn la 200.000 de dolari pe an, asta n ciuda faptului c membrii ambelor grupuri
erau la fel de talentai i de inteligeni, aveau aceeai pregtire, aceeai motivaie
i aceeai experien. i mai ru, grupul care se temea de vizite investise mult
mai mult timp i bani n procesul de nvare. Membrii acestui grup erau pur i
simplu psihic incapabili s i dea drumul i s pun n practic ceea ce tiau."
CEL M A I I M P O R T A N T F A C T O R
Partea bun este c oricine poate intra n grupul celor care i-au depit frica
folosind sentimentul de team pentru i nu mpotriva propriei persoane. Fii
siguri c i cei care ctig acum 200.000 de dolari din comisioane au trecut
prin asta. Diferena este c ei au tiut s-i direcionete energia nervoas. Dup
cum spun prietenii mei de la Toastmasters International, Nu poi s scapi de
fluturi, dar i poi face s zboare n formaie."
i tii care este de fapt adevrul? Dac nu mai simi nici o emoie cnd faci
o vizit de vnzare, ansele de succes scad foarte mult. Un corp uman sntos
este echipat cu un sistem endocrinologie ce produce toate elementele chimice
necesare pentru a avea succes n via. Glanda suprarenal secret adrenalin,
care ne crete capacitatea fizic i psihic. Oamenii de tiin au dovedit c
atunci cnd adrenalina este secretat n cantitate suficient, reacionm mai
repede, mai precis i mai entuziast n faa unei anumite situaii. Mai simplu
spus, o dat ce i-ai aezat fluturii n formaie, i ndrepi adrenalina n direcia
cea bun - fcnd-o s lucreze pentru tine i nu mpotriva ta. Dac nelegi c
teama este un factor pozitiv i nu unul negativ, vei reui s te concentrezi asupra
celui mai important factor din teama de vizite - TU!

Vnzrile n lumea real

59

B R E N D A N U ESTE S I N G U R
Conform opiniei specialitilor, 84% din agenii de vnzri se tem mai mult
sau puin nainte de a suna la sonerie pentru o vizit la un client. Aceast team
si1 manifest n 1001 moduri, dar AMNAREA este primul indiciu c exist o
problem. Cnd agentul de vnzri inventeaz tot felul de lucruri pe care trebuie
s le fac nainte de a aprea n public", apare teama de vizite.
Din mai multe puncte de vedere, teama de public are de a face cu imaginea
de sine. Dac agentul de vnzri se teme de client, i va fi extrem de greu s fac
II prezentare eficient. Agentul de vnzri care se ntreab Oare cine sunt eu s
n spun omului stuia c produsele mele sunt exact ce i trebuie?" nu va avea
nivelul de entuziasm, for i ncredere necesare pentru succes.
Aceast team va domni pn cnd agentul de vnzri va nva c nu trebuie
s trateze pe nimeni de sus i nici s se simt superior clientului. n ceea ce
privete produsul sau serviciul pe care l oferii, VOI SUNTEI EXPERII!
Avei mai mult experien, mai multe informaii, mai mult expertiz n domeniu
dect clientul din faa voastr. Prezentrile vor fi mediocre pn cnd agentul de
vnzri devine profesionist i nelege c fiecare persoan are punctele ei tari.
C U M S-I C O N S T R U I E T I
N C R E D E R E A N FORELE P R O P R I I
Unul dintre cele mai bune moduri de a-i recunoate punctele tari este s i
aduci aminte de momentele cnd ai avut succes. ntorcei-v la experienele de
succes: o vnzare bun, o not bun la coal, un concurs muzical la care ai
ctigat mpreun cu orchestra colii, un concurs de atletism unde ai ctigat, o
lovitur excelent la golf sau tenis, o perioad n care v-ai simit bine mpreun
cu familia, un eveniment care a fcut s fii ludat pentru performane extraordinare.
Concentrai-v pe un moment anume i retrii imaginile, mirosurile, sentimentele
care au nsoit succesul. Cnd vei mai simi ndoielile dndu-v trcoale, derulai
in minte filmul acesta viu, pozitiv.
Apoi, fii sinceri i recunoatei c orict de plin de succes, de bogat sau de
puternic ar fi clientul la care urmeaz s mergei, i el poate face greeli, ca orice
alt om. Nimeni nu este ctigtor 100% n via. Experiena mi-a artat c n
linii mari, cu ct o persoan are mai mult succes, cu att a trebuit s depeasc
mai multe obstacole, greeli, neplceri. Cnd v vei da seama c i clientul este
om, vei fi mai puin intimidai de el.
ncercai s aflai ct mai multe despre client. Cu ct suntei mai bine informai,
cu att vei fi mai bine tratai de client. n plus, informaiile pe care le avei despre
client se traduc ntr-un sentiment bun pe care acesta l are despre voi i despre
afacerea despre care i vorbii. Respectul pe care clientul vi- arat nu face dect
s v mbunteasc propria imagine.
O IMAGINE DE SINE S N T O A S
O prere bun despre propria persoana i o imagine de sine bun sunt vitale
pentru c agenii de vnzri care au aceste caliti se vor considera ntotdeauna

60

Arta vnzrii

ca fiind propriii lor angajatori i vor aciona ca atare. Profesionitii din vnzri
care au o prere bun despre ei i asum pe deplin responsabilitatea pentru
rezultatele vnzrilor i nu cad niciodat n capcana lui Am avut noroc." Ei
neleg c REZULTATELE SUNT URMRI LEEFORTURILOR fcute de un
agent de vnzri competent, ncreztor n propriile fore. Rar se ntmpl s ai
noroc dac stai pe loc.
Persoanelor care au o prere bun despre propria persoan le place s vnd
i sunt oricnd dornice s se afle fa n fa cu un posibil client, nerbdtoare s
devin asistentele cumprtorilor", cu adevrat interesate de satisfacerea
cumprtorului, deoarece n ziua de azi nu mai este suficient s doreti s placi".
Cnd ai atins inta" n satisfacerea clienilor, devii i mai ncreztor n propriile
fore, ceea ce te face i mai eficient, ceea ce... Cred c ai prins ideea!
Profesionitii din vnzri cu o prere bun despre ei nii se plac aa cum
sunt i se simt bine n propria lor piele. Sunt dedicai trup i suflet profesiei,
produsului, companiei.
Putei face frica s lucreze pentru voi i nu mpotriva voastr concentrndu-v
asupra singurului factor pe care l putei controla - VOI NIV! Asumai-v
responsabilitatea n crearea ncrederii n propriile fore i a unei preri bune
despre propria persoan i facei astfel primul pas spre depirea fricii de vizite.

ATENIA MAXIM
Al doilea pas ctre ndulcirea fricii este nelegerea faptului c VNZAREA
ESTE UN TRANSFER DF SENTIMENTE. Dup ce ai nvat s v concentrai
asupra propriei persoane astfel nct s v mbuntii imaginea de sine, trebuie
s recunoatei c agenii de vnzri cei mai buni vd CLIENTUL ca fiind centrul
ateniei lor. Am citit cri despre vnzri i am auzit acest lucru chiar de Ia un
frate de-al meu - c unicul scop al vizitei de vnzare este s obii bani. i v rog
s m credei cnd spun c obinerea banilor poate fi un factor motivant (i
necesar). La urma urmei, dac nu scoi bani, nu poi continua afacerea. Dar dac
faci vizite la posibili clieni doar pentru a obine bani, sunt mai multe anse s
pleci de Ia ei la fel cum ai venit.
^
R E Z U L T A T E L E S U N T U R M R I L E E F O R T U R I L O R fcute de
un agent de vnzri competent, ncreztor n propriile fore. Rar
se ntmpl s ai noroc dac stai pe loc.

Chiar i fratele meu, care spunea cu atta convingere clienii au banii mei n
buzunarul lor", a czut de acord cu mine asupra afirmaiei c el avea produsul
lor n inventarul lui." i nu a vndut niciodat un produs n care nu credea 1000%.
Aici apare pericolul. Dac punei accentul DOAR pe bani, sau dac suntei
n acea situaie n care TREBUIE s ncheiai vnzarea, vei fora nota sau vei
deveni prea atent doar la nevoile voastre, vei intra ntr-o stare de tensiune i vei
deveni nelinitit.

Vnzrile n lumea real

61

P O V A R A PRESIUNII FINANCIARE
Chiar i cei mai puternici dintre noi siint presiunea financiar, aa c pot s
spun fr team c dac vrei s ajungei n vrf, trebuie s devenii un bun
manager al banilor. Prietenul meu Fred Smith spunea cam aa:
- Banii nseamn opiuni. Cu ct ai mai muli bani, cu att ai mai multe opiuni.
Cu ct ai mai puini bani, cu att scade numrul opiunilor.
Eu a aduga c fr bani eti n domeniul speranelor":
- Sper s nu am vreo pan de cauciuc pe drumul sta desfundat, sper s nu
am iar probleme cu maina, sper s nu se mbolnveasc ia mici, sper s m
in costumul sta ct mai mult, chiar dac l port de trei ori pe sptmn...
Avem toi nevoie de sperane, dar cele de mai sus nu sunt dect nite sperane
negative, care ne conduc ctre o via nefericit i ne micoreaz eficiena.
Pentru cei care au probleme financiare, am inclus n carte civa pai specifici
i cteva idei care s i ajute s Ie depeasc - principiile i tehnicile sunt n
capitolul 14, Sistemul ideal pentru vnzri de succes". Pn ajungei la capitolul
14, v spun pe scurt despre ce este vorba. In primul rnd. ncepei s economisii
imediat. Chiar dac este vorba de sume mici, ncepei chiar de azi. Chiar dac
mine vei avea nevoie de bani i i vei scoate din cont, obinuii-v s economisii!
In al doilea rnd, evitai s facei mprumuturi de pe cartea de credit. Proverbul
Cel care ia cu mprumut este sclavul celui care mprumut" este adevrat. i
ca s reiau spusele lui Fred Smith:
- Dac nu ai economii, vei fi sclavul financiar al efului tu.
Iar n vnzri eful vostru este clientul.
PARTEA B U N
Vei fi uimii s vedei ct de relaxai vei lucra cnd problemele financiare
au disprut i v vei putea concentra pe problemele clientului. Vnzarea este
ntr-adevr un transfer de sentimente. Dac transmitei sentimentul c TREBUIE
s ncheiai vnzarea pentru PROPRIUL beneficiu, atunci v tiai craca de sub
picioare. Dar dac transmitei sentimentul c vrei s ncheiai vnzarea n
beneficiul clientului, v mrii simitor ansele de succes.
VNZAREA SUB PRESIUNE
tiu c sunt momente cnd va trebui s vindei sub presiune. Cnd s-a nscut
fiica noastr, aveam nevoie de 64 de dolari ca s o scoatem din spital. Problema
era c nu aveam 64 de dolari. A trebuit s vnd dou seturi de vase pentru a-mi
scoate fiica i soia din spital - i atunci s vezi vnzare sub presiune!
n urma unor situaii scpate complet de sub control (inclusiv o afacere care
a dat faliment), un prieten a rmas n urm cu plata impozitelor i datora 80.000
de dolari Direciei de Taxe i Impozite. Cnd a vzut ntiinarea, ar 11 putut s
moar de inim, dar el a reuit s se mobilizeze i s vnd n urmtorii doi ani
mai bine dect vnduse vreodat. Ceea ce vreau s scot n eviden aici este
faptul c n ambele cazuri agenii de vnzri i-au scos din minte problemele
personale i au pus accentul pe nevoile i dorinele clientului.

62

Arta vnzrii

Fred Smith: - Dac nu ai economii, vei fi sclavul Financiar al


efului tu. Iar n vnzri eful tu este clientul.

Agenii de vnzri profesioniti fac vizitele de vnzri, NTI pentru beneficiul


clientului I APOI pentru ctigul personal. Cci, N VIA POI AVEA TOT
CE VREI DAC II AJUI PE CEILALI S AIB CE VOR. inei minte
aceast afirmaie - este al treilea pas pentru a depi nelinitea.

TEROAREA TELEFONULUI
Agentul de vnzri care este COMPETENT n folosirea i nelegerea
telefonului i care are NCREDERE n propriile competene va fi mult mai eficient
dect un agent de vnzri care se teme" de telefon. S v explic despre ce este
vorba: n istoria vnzrilor prin telefon, nimeni nu a murit pentru c a folosit
telefonul pentru a fixa o ntlnire sau a vinde ceva. i cum n profesia noastr s-au
dat miliarde de telefoane, este mbucurtor s tim c telefonul este un instrument care nu prezint nici un pericol pentru un agent de vnzri.
Una dintre cele mai frecvente cauze ale fricii de telefon este lipsa unui obiectiv
pentru apel. Sunai pentru a face un studiu de pia, pentru a fixa o ntlnire sau
pentru a ncheia o vnzare? Dorina voastr de a zmbi i a suna va fi serios
diminuat de lipsa obiectivului. V rog s nu trecei peste aceast problem:
HOTRI-V A PENTRU CE DAI TELEFON! Punei-v urmtoarele ntrebri:
- Ce s spun? Pe cine s cer la telefon? Care este scopul apelului? Am un plan
pe care s l urmez indiferent de persoana care va rspunde?
O dat ce v-ai definit clar obiectivul - vei cuta un client, vei fixa o ntlnire,
vei ncheia o vnzare - putei da telefon cu mai mult ncredere.

DISTRAI-V LA TELEFON
De cnd sunt n vnzri, nu am ateptat niciodat cu nerbdare primul contact". Indiferent dac este vorba de ua la care trebuie s bai sau de receptorul
pe care trebuie s l ridici, aproape toi cei pe care i-am ntlnit (i care au avut
succes) au simit ceva team i emoie cnd au avut prima ntlnire din zi. i eu
intru n aceast categorie, i tiam foarte bine c o dat ce am intrat n vrtejul
zilei, eram din ce n ce mai aproape de vnzare. Aa c ineam minte acest lucru,
nu m mai gndeam la cum o s m descurc, mi fixam un moment anume i
ncepeam exact n acel moment.
V ncurajez din suflet s facei la fel - dup al treilea, al patrulea sau al cincilea
telefon vei descoperi c v place din ce n ce mai mult, vei nelege c fiecare
apel v aduce bani, indiferent de rezultat, deoarece fiecare apel v aduce mai
aproape de ncheierea unei vnzri.
Mai mult, n cazul telefonului putei s v distrai imaginndu-v cam ce
nseamn n bani fiecare apel. La sfritul sptmnii sau al lunii, mprii suma
ctigat din vnzri la numrul de apeluri, indiferent dac ai vorbit sau nu cu
cel de la captul firului. Vei vedea astfel ct ai obinut pentru fiecare numr format.

Vnzrile n lumea real

63

S v dau un exemplu. Una din agentele noastre de telemarketing a avut o


lun foarte bun n mai 1991. cnd a vndut de 58.500 de dolari. De-a lungul
lunii sunase la 682 de numere (31 de apeluri pe zi, pentru 22 de zile lucrtoare),
ceea ce nseamn c, de cte ori ridica receptorul i forma un numr, ea producea
85,77 dolari. Fcuse prezentri la 264 de clieni (12 prezentri pe zi), deci de
cte ori vorbea cu cineva producea 221,59 dolari. Bineneles c nu reuea s
vnd de fiecare dat cnd vorbea cu cineva, dar o vnzare de 5.000 de dolari
echivala cu mai multe rspunsuri negative. Jucnd acest joc al numerelor, i
amintea c trebuie s fie ncntat ori de cte ori ridica receptorul - i v dai
seama ct de ncntat era cnd era cineva la cellalt capt al firului!

Una dintre cele mai frecvente cauze ale fricii de telefon este lipsa
unui obiectiv pentru apel. H O T R I - V P E N T R U CE DAI
TELEFON!

Dac vi se ntmpl s dai peste persoane care refuz s v asculte sau sunt
chiar nepoliticoase, amintii-v c este mai uor s fii refuzat la telefon dect
atunci cnd eti n faa cuiva. i, la urma urmei, doar tii c dac ar fi vzut
clientul ct sunt de simpatic, m-ar fi invitat n cas". V rog s pricepei c un
client care este nepoliticos i v refuz la telefon, nu v respinge total. El doar
refuz s v asculte. Avei toate ansele ca acelai client s fi refuzat i ali
ageni de vnzri, aa'c s nu credei c este vina voastr. Fii realiti. Cineva
care v-ar cunoate personal nu v-ar respinge niciodat. i dac aceast afirmaie
nu este 100% adevrat acum, ea va deveni realitate dac vei aplica toate
principiile explicate n aceast carte.

CE FACEI C N D CENTRALISTA
REFUZ S V FAC LEGTURA?
Cnd folosii telefonul vi se poate ntmpla s dai peste centralist sau peste
secretar. Nu trebuie s vedei aceste persoane ca pe nite paznici" sau filtre".
Vorbii cu o persoan CU INFLUEN i tot ce v dorii este s facei totul
pentru ca aceast persoan s se simt important, pentru c ea chiar este important!
Un om cu influen care are o atitudine pozitiv fa de voi v va face legtura
cu cel pe care l cutai i i va spune:
- V caut cineva cu care v va face plcere s vorbii.
Este bine s tii i s folosii numele acestei persoane. ncepei conversaia spunnd:
- Bun, Betty, sunt Hillary, de la Zig Ziglar Corporation.
Astfel vei dovedi interes pentru persoana care a rspuns i o vei ajuta n
munc, spunndu-i numele i firma pentru care lucrai. Apoi spunei prompt:
- A putea vorbi cu dl. Jones?
n general vi se cer numele vostru i numele firmei pentru care lucrai, aa c
dac dai de la bun nceput aceste informaii avei mai multe anse s ajungei
rapid la persoana care v intereseaz.

64

Arta vnzrii

O dal ce ai ajuns la factorul de decizie, trebuie s facei o afirmaie cu


profit general sau una cu profit direct. De exemplu:
- Bun, Ed, sunt Hillary. Dac mai ii minte, ne-am vzul sptmna trecut,
n legtur cu un nou seminar de vnzri. Dup cum i-am spus, am reuit s
cretem cu 27% procentajul vnzrilor ncheiate, urmnd cteva reguli foarte
simple. Cnd i-ar conveni s stm de vorb pe tema asta?
Sau:
- Dup cum i aminteti, am discutat despre reducerea fluctuaiei de personal
i am la mine articolul pe care i l-am promis.
Alt variant este:
- V sun n legtur cu articolul n care vorbeai despre micorarea cheltuielilor
de regie. Am cteva idei legate de aceast problem, idei care v pot aduce beneficii
suplimentare. Cnd credei c ne-am putea ntlni?
n capitolele 9 i 10 vei gsi modaliti de a ncepe conversaii care v vor
ajuta s ncheiai mai multe vnzri dect ai fcut-o pn acum.

CUM FACEI FA OBIECIILOR


Pe ct posibil, este bine s anticipai obieciile. Putei introduce afirmaii prin
care s depii obieciile chiar nainte de exprimarea lor. i nc ceva pentru
nceptori: obieciile sunt aproape ntotdeauna previzibile! Dac lucrai de peste
ase luni, probabil c ai ntlnii deja - n programul de formare sau n experiena
personal - cel puin una sau dou obiecii noi n fiecare lun. Exist obieciile
de baz", dar nu multe altele. Prin urmare, dac planificai i gndii totul bine
dinainte, putei avea oricnd un rspuns la ndemn. n capitolul 11 vorbesc
mai pe larg despre depirea obieciilor.
n cele mai multe cazuri, cele trei motive pentru care o centralist nu v face
legtura sunt:
- Vorbete pe alt linie.
- Este ocupat acum.
- Este ntr-o edin.
Iar voi trebuie s ntrebai:
- Cnd a putea s revin?
)
Rspunsul va fi ceva n genul:
- O gsii ntotdeauna ntre dou i patru dup-amiaza.
O dat ce ai obinui aceste informaii, adugai doar att:
- Putei s i spunei c am sunat i c voi reveni cu un telefon azi, la trei fr
douzeci i cinci?
n general, dac fixai un moment clar pentru urmtorul apel avei mai multe
anse s vi se fac legtura. Centralista se va simi rspunztoare de afirmaia
fcut i v va pune n legtur cu cea pe care o cutai.
O alt ntrebare potrivit, care arat c sincer nu dorii s deranjai i c inei
cont i de prerea centralistei este:
- Cnd credei c a putea s o sun ca s nu o deranjez din alte activiti?
S v mai vnd un pont" pentru momentele cnd nu reuii sub nici o form
s dai de client: sunai la prima or. De multe ori persoanele cu putere de decizie

Vnzrile n lumea real

65

vor rspunde dac sunai la 6.30, 7.00 sau 7.30 diminea, cnd sunt pline de
energie, amabile i mai dispuse s v asculte. De asemenea, vor respecta, chiar
admira pe cineva care are aceeai etic a muncii.

SIMUL TIMPULUI
Dac ntrebai:
- Avei puin timp la dispoziie?
Vor fi i persoane care vor rspunde:
- Nu am, dar spunei despre ce este vorba.
V sftuiesc s nu turuii rapid prezentarea, pentru c vei uita detaliile cele
mai importante. Urmarea va fi o hotrre pripit, poate nu cea pe care o ateptai.
Dac cel de la captul firului este ocupat, dar se arat interesat de prezentarea
voastr, rspundei:
- Cred c ar ft mai bine pentru amndoi dac v-a suna puin mai trziu, acum
nu v-a da dect o parte din informaii i ar Fi incorect din partea mea. Cnd a
putea reveni cu un telefon?
Ce avei de spus i valoarea pe care o are produsul pentru client trebuie s fie
mai importante dect oferirea de informaii incomplete, care nu ar face dect s
induc clientul n eroare i s l fac s ia decizii pripite.
In acelai sens, dac n timp ce facei prezentarea auzii zgomot de hrtii,
aceasta nseamn c cel cu care vorbii se mic prin birou, face altceva, adic
nu v acord atenie total. V rog s inei minte c nu putei atepta rezultate
uimitoare de la o prezentarea fcut n holul unui hotel sau al unui teatru. Acelai
lucru este valabil i la telefon. Fii ateni la ce spune i ce nu spune clientul. Primele
secunde din convorbire vor da tonul, ritmul i atmosfera prezentrii, aa c ncepei
prin a v face un plan.
MBRCAI-V PENTRU SUCCES C H I A R I LA T E L E F O N !
Chiar dac lucrai acas sau ntr-un loc unde nu v vede nimeni. ntrebai-v
dac suntei mbrcai corespunztor. V-ai fcut du diminea? V-ai brbierit ?
V-ai machiat? Pe scurt, v-ai mbrcat pentru a da telefoane? Se tie c pentru a
fi ntr-o bun stare psihic, trebuie s fii ntr-o bun stare fizic. Una din vechile
reclame pentru lamele de ras Gilette spunea adevrul: Ari bine - Te simi
bine-Acionezi bine!" Aa este, toate merg mn n mn. Chiar dac nu suntei
fa n fa cu un client, hainele v influeneaz modul de a vorbi la telefon. In
funcie de hainele pe care le purtai, avei alt expresie i alte ateptri de la
cellalt, avei chiar alt voce.
i acum, eti gata pentru telefoane? i-ai spus frazele cheie n vnzri? C
eti un nvingtor, c ai o misiune important, c n timp ce tu formezi un numr
ki cellalt capt al firului este cineva care ateapt cu nerbdare telefonul tu? l
vezi pe acel cineva reacionnd favorabil la ceea ce ai tu de spus? Vezi clar c
vei fixa o ntlnire sau c vei ncheia vnzarea? Cnd vei face toate aceste lucruri,
rezultatele vor fi spectaculoase!

66

Arta vnzrii

U N I N S T R U M E N T V A L O R O S N VNZRI
O problem practic: cheltuielile cu transportul i problemele de trafic fac
ca valoarea dolarului i a timpului folosit pentru o vizit de vnzri s creasc
de la o zi la alta. Dac putem folosi eficient telefonul, atunci eficiena vnzrilor
i venitul net vor crete substanial. Nu m pretind a fi un expert n folosirea
telefonului, dar am o experien vast n folosirea de-a lungul anilor a acestui
instrument valoros. Ponturile referitoare la vnzrile prin telefon sunt presrate
prin carte, am ncercai s le plasez n capitolele unde se potriveau cel mai bine.
Dup prerea mea, acest subiect merit o carte separat. Prin urmare, dac avei
idei, v rog s mi scriei pe adresa editurii i voi meniona numele voastre pe
lista de experi din viitoarea carte.
Al patrulea pas n depirea fricii de primul contact este MBLNZIREA
TELEFONULUI" i transformarea acestuia ntr-un instrument de vnzri.
I P R E Z I N T U N C T I G T O R !
Cred din toate puterile c indiferent cine eti, unde trieti, ct de bun (sau
de jalnic) a fost cariera ta de pn acum, TU te-ai nscut s fii un ctigtor n
domeniul vnzrilor! Poate te ntrebi cum pot face o astfel de afirmaie cnd nu
tiu cine va citi aceast carte. Ei bine, fac aceast afirmaie cu deplin ncredere,
pentru c tiu din studii i din experien (capul i inima) c atunci cnd nelegi
i aplici afirmaia de mai jos eti CTIGTOR!
Pentru a fi ctigtor, trebuie s-i PLANIFICI s ctigi, trebuie s TE
PREGTETI s ctigi, i apoi vei avea tot dreptul s TE TEPI s ctigi.
Planificarea i pregtirea ncep cu cel mai simplu lucru din lume. Cum i
ncepi ziua? Cum eti mbrcat? Nu despre asta este vorba, ci despre ZMBET.
Orict de sofisticat ar fi domeniul n care lucrezi, nu eti niciodat complet mbrcat
dac nu zmbeti. Un vechi proverb evreiesc spune c Cel care nu zmbete nu
trebuie s se fac negustor."
Acum poi s te gndeti Ia haine - sunt ele potrivite pentru meseria pe care
o faci? Indiferent de domeniu, hainele trebuie s fie curate, asortate, de calitate,
de bun gust. Hainele se potrivesc cu clientela? Este evident c^ un agent de vnzri
care lucreaz n domeniul ngrmintelor agricole i viziteaz fermele se va
mbrca pentru acest mediu, astfel nct clienii Iui s se simt n largul lor. Cei
care lucreaz n domeniul aparaturii de birou sau consilierii financiari vor purta
cu totul alte haine. Adaptarea este cheia! Clientul v citete imediat dup trei
elemente de baz:
1. Zmbetul
2. Cmaa i cravata sau bluza
3. Pantofii.'
Cunosc o agent de vnzri care are mai muli pantofi dect Imelda Marcos!
Pentru fiecare taior are cte dou perechi de pantofi. Mi-a spus ntr-o zi c pantofii
i dau un sentiment de ncredere i c uneori, dac este aproape de cas, trece s
i schimbe pantofii doar aa, ca s i mai creasc moralul! Un agent de vnzri

Vnzrile n lumea real

67

ui care lucrm i face pantofii n fiecare zi, dei nu este nevoie. Dar el spune c
folosete acel rgaz pentru a-i primeni atitudinea" i c atunci cnd pantofii
sunt lucioi simte c este pregtit s i dea gata pe toi.

( ARE S U N T PLANURILE VOASTRE?


Ce planuri avei pentru azi, pentru sptmna asta, pentru luna asta, pentru
cariera voastr? Ai observai vreodat ct de bine v simii cnd avei un plan
de aciune? inei minte c dorina de a ctiga este egal cu zero dac nu este
insoit de dorina de a te pregti s ctigi. Nu am ntlnit nici un agent de vnzri
care s nu doreasc vnzri mai multe n timp mai puin i cu mai puin efort.
Pentru a vinde mai mult este nevoie de un efort mai mare n pregtirea vnzrilor.
Am auzit toi povestea tietorului de lemne a crui producie scdea pentru c
nu se oprea din lucru ca s-i ascut toporul (ca s se pregteasc).
A te pregti pentru ziua de lucru nseamn mai mult dect rsfoirea acestei
cri (sau a altei cri despre vnzri) sau ascultarea unei casete despre tehnicile
ile vnzare. Pregtirea i formarea includ primirea informaiilor din surse exterioare
si adaptarea lor la situaia prezent, nsuirea acestor informaii, aplicarea procedurilor
i a tehnicilor specifice domeniului.

Pentru a fi ctigtor, trebuie s-i P L A N I F I C I s ctigi, trebuie


s T E P R E G T E T I s ctigi, i apoi vei avea tot dreptul s T E
A T E P I s ctigi.

Am inclus n carte exemple ale unor oameni care mi-au scris cum au adaptat
la propria lor munc idei din crile mele (sau ale altor autori). Pe msur ce citii,
observai cum aceti oameni au reuit s transfere principiile n domeniul lor
printr-o pregtire solid.
i iat care este al cincilea pas n depirea fricii de primul contact:
l'LANUIETE-l S CTIGI, PREGTETE-TE SA CTIGI I
ATEAPTA-TE S CTIGI N LUMEA VNZRILOR.

S I N D R O M U L EXPERIMENTAL
Cu ani n urm, pe cnd oferea consultan unei companii de vnzri directe,
prietenul meu Fred Smith a aflat c n echipa de vnzri oamenii se schimb foarte
des. Motivul principal era teama de primul contact cu clientul, care era la rndul
ci urmarea a ceea ce personalul din vnzri numea teama de respingere". V
sun cunoscut?
Soluia pe care a dat-o Fred a fost TRANSFORMAREA EXPERIENEI
INTR-UN EXPERIMENT, pasul ase. Prin definiie, experimentul este limitat
ntr-un anumit interval de timp i se bazeaz pe experienele unor ageni de vnzri,
i cu ct intervalul de timp este mai scurt, cu att mai bine! Partea buna este c
dac vei ncerca acest experiment, intervalul de timpn care vei fi agent de vnzri
va 11 mai lung.

68

Arta vnzrii

Conceptul este valabil n orice situaie n care trebuie s iei contact cu cineva,
aa c indiferent ce vindei sau cum vindei, principiul de mai jos poate funciona
n favoarea voastr. Nu v lsai pclit de simplitatea lui, vei vedea c este eficient1
Iat cum funcioneaz Sindromul experimental": Cnd abordai un client (prin
telefon sau personal), trebuie s v amintii c desfurai un expriment pentru a
determina modul n care clientul reacioneaz n faa voastr. Vei nota toate
persoanele cu care ai vorbit i modul n care au reacionat. De exemplu, putei
ntlni un tnr/mi-a trntit ua n nas" sau o femeie n vrst/prietenoas". Pe
scurt, clienii votri vor fi mai tineri sau mai btrni dect voi, brbai sau femei
iar reaciile pot merge de la a nchis ua" pn la mi-a trntit ua n nas". La
telefon putei da peste un brbat care mormia ceva" sau peste o femeie
pretenioas". Cnd mergei acas la client, acesta poate fi un brbat morocnos
de tip A" sau o femeie rezervat". (Folosii-v imaginaia pentru a face ct mai
multe categorii posibile.)
Cnd abordai un posibil client, n loc s luai reaciile negative ca pe o
respingere personal", notai pe un carnet exact ce ai observat. Astfel, vei
face ca aciunile clientului s aib efect minim asupra VOASTR! Concentrarea
i atenia sunt pe expriment" i nu pe experien". La urma urmei, suntei
simpatici, veseli, prietenoi, optimiti, sritori, avei o prezentare minunat i un
produs extraordinar! Cel care are probleme este clientul nesuferit"! Lsai
clientul cu problemele lui i continuai-v experimentul.
O B S E R V A I I L E F C U T E D E TERI
Cnd vizitai posibili clieni neinteresai" care nu s-au artat curioi i nici
nu au fcut observaii", observai prin ochii unei a treia persoane - VOI NIV!
Acest experiment" v permite s v detaai de sentimentul de respingere sau
de posibil eec" pentru c acum nelegei c acest client oricum nu ar fi fost
interesat, indiferent de persoana care ar fi venit la ua lui.
Aici ncepe partea cea mai atractiv. Pe msur ce adaptai, adoptai i v
nsuii aceast metod, ncrederea va crete substanial i vei deveni mult mai
eficient n abordare i prezentare. Dup ceva timp, vei ntlni din ce n ce mai
puin reacii negative i din ce n ce mai multe rspunsuri pozitive. i aici este i
pericolul - cu ct vei primi mai puine rspunsuri negative, cu att vei fi mai
dornic s renunai la aceast metod. Rezultatul va fi creterea reaciilor negative.
inei cartea la ndemn i revedei acest principiu (i altele) la fiecare 3-6 luni.
pentru a v pstra nivelul de eficien.
La sfritul fiecrei zile, notai-v pe scurt informaii referitoare la experimentul"
desfurat. Dac v vei uita la notiele din urm, vei vedea o cretere a rezultatelor
pozitive fa de cele negative. n plus. cnd vei nota observaiile referitoare la
experimentele" zilei, vei atepta cu nerbdare experimentele" zilei urmtoare!
C H E I A C T R E D E P I R E A FRICII
DE PRIMUL C O N T A C T
Am pstrat la sfrit cel mai important pas n depirea fricii de primul contact. Pornind de la experiena personal i de la observaiile profesionale, pot s

Vnzrile n lumea real

69

spun fr rezerve c dac vei pune n aplicare ideile prezentate n paginile ce


urmeaz, NU vei mai fi blocai de amnare sau de alte manifestri ale fricii de
primul contact. n via sunt puine lucruri sigure. Cele ce urmeaz sunt aproape
sigure, ele fiind experimentate de majoritatea agenilor de vnzri.
Pe vremea cnd eram boboc n domeniul vnzrilor, problemele mele majore
erau cele legate de organizare i de disciplin. nainte de a ncepe s lucrez n
vnzri, respectarea unui program nu era o problem, iar organizarea i disciplina
propriei activiti erau sarcina altcuiva.
In liceu am lucrat ntr-o bcnie, fiind subordonat unui ef direct. Am intrat
aproape imediat n marin, unde lucram iar sub supraveghere direct. M-am ntors
la bcnie pentru dou luni, pn am nceput facultatea. n facultate aveam un
program strict, cel puin pentru orele cnd lucram. Vindeam noaptea sandviuri
in cmine i am neles repede c nu avea nici un rost s ncep activitatea nainte
ile ora nou seara. Pn la aceast or studenii veniser de la cin, nvaser
deja cteva ore i erau gata s fac o pauz.
Cnd mi-am nceput cariera n vnzri, locuiam la 50 de km de ceilali colegi
din firm. Singurele contacte cu directorul erau edina echipei de vnzri, luni
diminea, i cteva convorbiri telefonice neregulate. Pe scurt, totul depindea de
mine! M bucuram de libertatea pe care o aveam. Triam FR or fix de mers
la birou, FR or fix de plecat acas, FR activiti clare ntre cele dou.
Singura problem era c triam FR vnzri i FR bani!
n acei ani de nceput avem probleme serioase cu imaginea despre propria
persoan i luam orice refuz drept un afront personal. Interpretam orice nu" ca
pe o respingere personal i petreceam timpul gndindu-m ndelung la ce se
ntmplase i alternnd ntre mbufnare, meditaie, auto-comptimire i planuri
pentru viitor. Punei toate acestea la un loc i vei obine un amestec exploziv de
amnare i fric de primul contact.
Ct mi-a fi dorit ca cineva s vin i s-mi explice c oamenii care nu doreau
s mi asculte prezentarea sau nu cumprau produsul meu nu m respingeau. n
mintea lor, acest refuz era doar refuzarea unei afaceri. Clienii chiar nu erau
interesai de oferta mea sau nu aveau destui bani pentru a cumpra produsul n
cauz. Oricine ar fi fost n locul meu ar fi primit acelai rspuns.
Prietenul meu Fred Smith, pentru care am cea mai mare stim, spune c acele
persoane care sunt nepoliticoase, zgrcite, urcioase, nesuferite cu tine sunt aa
nu pentru c ar vrea s te fac s suferi, ci pentru c ele sufer. Dac a fi neles
acest concept de la nceput, producia mea ar fi fost mult mai mare i mult mai
stabil. i mai mult, prerea despre propria-mi persoan nu ar fi avut att de
mult de suferit.
RESPECTAREA P R O G R A M U L U I
Dup vreo doi ani de vnzri, am trit o exprien cu dl. P.C. Merrell care
mi-a schimbat total viaa. Dl. Merrell era directorul de vnzri care pusese la
punct modulele de formare, avusese o mulime de recorduri de vnzri i era un
model minunat pentru toi. Ceea ce vreau s spun este c dl. Merrell m-a convins
c eram o persoan competent i valoroas, c puteam deveni campion naional.

70

Arta vnzrii

De asemenea, el m-a convins ca pentru a-mi folosi la maxim potenialul i pentru


a-mi stabiliza producia, aveam nevoie S MI FAC UN PROGRAM CLAR I
S L RESPECT LA SNGE.

Acele persoane care sunt nepoliticoase, zgrcite, urcioase,


nesuferite cu tine sunt aa nu pentru c ar vrea s te fac s suferi,
ci pentru c ele sufer.

Mi-a sugerat ca, indiferent de ora la care mi termin treaba seara, s mi fixez
ca obiectiv pentru a doua zi s vizitez primul client la aceeai or. A subliniat
faptul c nu conta foarte mult ora (n limite rezonabile), ci faptul c trebuia s
m lin de acest obiectiv, n ciuda tuturor micilor obstacole" sau ntreruperi"
care puteau s apar. Recunosc c sun foarte simplu, pentru c aceasta este
reeta pentru succesul n via i vnzri - s faci acele lucruri mici care provoac
rezultate mari. Dar n cazul agenilor de vnzri care lucreaz departe de directorii
direci, nerespectarea unui program regulat este primul motiv de eec. Organizarea,
disciplina i druirea sunt cele care duc la o producie important.
Dac nu vei reine nimic altceva din acest capitol (sau din aceast carte), v
rog inei minte mcar att. PASUL APTE N DEPIREA FRICII DE PRIMUL
CONTACT ESTE ACESTA: STABIL1I-V UN PROGRAM CLAR I
PROPUNEI-V S V NTLNII CU PRIMUL CLIENT LA ACEEAI
OR N FIECARE ZI!
A C U M ESTE M O M E N T U L !
Curajul a fost descris ca fiind o aciune pe care o faci nu pentru c nu i este
team, ci pentru c tii c a face acea aciune este lucrul POTRIVIT (i de cele
mai multe ori de dorit). Dup cum am mai spus, de cnd sunt n domeniul vnzrilor
mi s-a ntmplat foarte rar s atept cu nerbdare momentul n care trebuia s
am primul contact (fie el telefonic sau personal) cu un client. Dar fixndu-mi ca
sarcin ntlnirea primului client al zilei la aceeai or, i RESPECTND CEEA
CE MI FIXASEM s fac, am nvins tendina de a amna i teama de primul
contact. Lucrul pe care l putei face i voi!
Fixai-v singuri programul, i cnd a venit momentul ndreptai-v fr a
clipi ctre telefon sau ctre ua clientului. Cnd am adoptat aceast tehnic, rezultatele
vnzrilor mele au crescut spectaculos! Motivul este simplu, dar cu o baz profund
psihologic: SENTIMENTELE NU VOR FI SCHIMBATE DE LOGIC, CI
DE AClUNE! Teama de primul contact este un sentiment i nu va fi nvins de
logic. Acionai, bazai-v aciunea pe logic i succesul va fi al vostru!
G A T A DE V N Z A R E
Deci v-ai mbrcat potrivit i suntei gata de vnzare! Avei un zmbet sincer
care crete n mod evident valoarea chipului; suntei gtii corespunztor; v

Vnzrile n lumea real

71

simii bine n propria piele; suntei informai despre produsul sau serviciul pe
i are l vindei, tii cum s v prezentai informaiile ct mai bine, n faa clientului
potrivit. Ia momentul oportun.
V-ai construit viaa i cariera pe baza integritii - este o atitudine corect, pe
care ai luat-o cu entuziasm. V-ai narmat cu ncredere, pe baza cunotinelor pe
i are Ie avei despre produs i despre oameni. V-ai ncrcat cu cea mai bun intenie
aceea de a face ceea ce este cel mai bine pentru client. Suntei convini c produsul
|>c care l oferii rspunde unei nevoi reale sau satisface o dorin a clientului. tii
c ceea ce i aducei clientului ofer valoare pentru fiecare diviziune a preului pe
care acesta trebuie s l plteasc. Avei un zel misionar n rezolvarea problemelor
i ai nvat s v transformai teama ntr-un instrument de lucru, avnd ncredere
in propriile fore i lucrnd dup un program regulat.

Curajul a fost descris ca fiind o aciune pe care o faci nu pentru c


nu i este team, ci pentru c tii c a face acea aciune este lucrul
P O T R I V I T (i de cele mai multe ori de dorit).

Acum chiar suntei gata, dornici i capabili s vindei! Aa c s-i dm drumul!


Indiferent dac azi este prima zi a primului an de munc sau ultima zi a celui de-al
douzecilea an de munc, acum nelegei mai mult dect 90% dintre persoanele
care au vndut vreodat un produs sau un serviciu. Suntei gata s v cldii o
carier n acest deceniu. Suntei gata s fii profesionitii acestui nceput de secol!
INEI MINTE: SECRETUL PENTRU A AJUNGE DEPARTE ESTE S
PORNETI!

72

Arta vnzrii

PENTRU A DEPI TEAMA DE PRIMUL C O N T A C T


I A N E L E G E C N E L I N T E A ESTE U N F A C T O R
POZITIV N V N Z A R E A PROFESIONIST, INEI
M I N T E CELE D E M A I JOS:
1. Asumai-v responsabilitatea pentru cldirea ncrederii n propriile fore
i a respectului de sine.
2. Vnzarea este un transfer de sentimente.
3. Putei avea totul n via dac i ajutai pe ceilali s aib ceea ce vor.
4. mblnzii telefonul. Transformai-1 din duman n prieten.
5. Pentru a fi ctigtori, trebuie s v planificai s ctigai, s v pregtii
sa ctigai i s v ateptai s ctigai.
6. Folosii Sindromul Experimental" pentru a v depi sentimentele de
respingere, fcnd din fiecare vizit un experiment" pozitiv i nu o
experien" negativ.
7. Facei-v un program clar i fixai-v ca obiectiv s v ntlnii
cu primul client a! zilei la aceeai or!

C A P I T O L U L CINCI

VINDEI DATORIT PLANULUI


l NU DATORIT NOROCULUI
Formula abilitilor necesare
vnzrii de succes
Profesionitii din vnzri sunt deschii la minte i sunt dornici s se schimbe.
Amatorii sunt att de nguti la minte nct ar fi n stare s ncerce s se uite pe
gaura unei chei cu ambii ochi!
L U C R A I PE B A Z E S O L I D E
Tenisul de mas era foarte popular pe vremea cnd eram n liceu. Unul dintre
prietenii mei de atunci m-a nvat s in paleta cu trei degete i am devenit un
juctor peste medie, ceea ce fcea s m distrez de minune. De multe ori jucam
contra unui prieten la fel de talentat i cu acelai spirit de competiie ca mine,
aa c alternam cu el n fruntea clasamentelor.
Intr-o zi a aprut n ora un puti care inea paleta mult mai bine dect mine
- m-a distrus complet. Nu trebuie s v mai spun c era o experien dureroas
pentru mine, dar am vzut imediat c modul n care inea el paleta i permitea s
fac lucruri pe care eu nu le-a fi putut face niciodat, indiferent de ct de mult
m-a fi antrenat.
Mi-am schimbai imediat modul de a ine paleta i n sptmnile urmtoare
um sczut mult n clasament. Practic, timp de ase sptmni, partenerul meu
obinuit a ctigat toate meciurile. Dar acum stpneam conceptul cel nou, aa
c am continuat s jucm pn n ziua cnd am ctigat. De atunci, jocul meu s-a
mbuntit vznd cu ochii. M mndresc cu faptul c am ctigat campionatul
pe care l-am organizat la liceul din Yazoo City. i dac v spun i c erau patruzeci
i doi de elevi n grupa mea de seniori (inclusiv cel care m nvase cum s in
paleta), vei nelege c era un eveniment important.
i iat ce doream s spun de fapt: uneori, cnd te schimbi i nvei, nu progresezi
imediat, dar dac baza este corect (aa cum este i cea din aceast carte), poi fi
sigur c pe msur ce avansezi i stpneti din ce n ce mai bine tehnicile, cariera
ta va urca spre culmi nebnuite (la fel i viaa ta personal).

74

Arta vnzrii
O N O U M E T O D DE A INE PALETA"!

Bryan Flanagan i Jim Savage au luat n 1987 conceptele pe care le-am prezentat
n Secrets of Closing the Sale, informaiile de pe toate casetele mele video i
audio, au combinat cercetrile i experiena mea cu cercetrile i experienele
lor i au pus la punct un seminar pentru compania noastr - Vindei datorit
planului i nu datorit norocului".
Bryan era instructor naional de vnzri pentru IBM i fusese agent de vnzri
de succes i director de vnzri nainte de a lucra pentru firma noastr ca formator
i prezentator. Jim, care este vice-preedintele nostru adjunct i editorul nostru,
are studii de pedagogie, de vnzri i de managementul vnzrilor, care i-au
permis s ne ajute la alctuirea programului i la pstrarea elementului educaional.
Scopul acestui seminar era sdea natere unui program de training care s funcioneze
ca un PROIECT pentru a obine succesul n vnzri. O mare parte din aceast
carte i are rdcinile n seminarul sus-menionat.
LECIE V S . P L A N
Agentul de vnzri de azi trebuie s aib un plan clar de aciune. Dac ar
trebui s ne oprim i s facem un plan pentru fiecare vizit de vnzri, am petrece
mai mult timp planificnd dect vnznd. i cum exist o relaie direct ntre
banii ctigai" i timpul petrecut cu un client", putem elimina planificarea
inutil prin studierea unei formule" cu valoare CONCOMITENT.
Concomitent este un cuvnt care nseamn abiliti ce pot fi transferate". De
pild, o persoan care joac foarte bine tenis de mas are abiliti ce pot fi transferate
la jocul de badminton. In vnzri, avem nevoie de un plan de aciune care s se
situeze dincolo de tipul de produs i de diferitele situaii pe care le putem ntlni.
Procesul de vnzare de mai jos include o formul n patru pai pe care o vom
prezenta aici i o vom dezvolta mai n amnunt n capitolele urmtoare. Primul
pas este Analiza Nevoii, al doilea este Contientizarea Nevoii, al treilea- Soluionarea
Nevoii, iar ultimul este Satisfacerea Nevoii.
VNZAREA

PAVLOVIAN

Psihologul rus Ivan Petrovici Pavlov a luat n 1904 Premiul Nobel pentru
cercetrile pe care le fcuse asupra digestiei i a sistemului nervos. Intr-unul
dintre experimentele sale el suna un clopoel n faa unor cini exact nainte de
a le da de mncare. Cu timpul el a observat c atunci cnd sunaclopelui, cinii
salivau indiferent dac aveau sau nu mncarea n fa.

Formula n patru pai


1. Analiza nevoii
2. Contientizarea nevoii
3. Soluionarea nevoii
4. Satisfacerea nevoii

Vindei datorit planului i nu datorit norocului

75

Lumea vnzrilor este astzi din ce n ce mai sofisticat, aa c nu mai este o


soluie s apari n faa clientului cu o brour i s o rsfoieti spunndu-i:
- M oprii dac vedei ceva interesant.
Poate vei vinde ceva, dar cu siguran nu vei putea tri din asta.
Prea muli ageni de vnzri sun la ua posibililor clieni cu impresia c
acetia vor ncepe s saliveze la auzul soneriei. De fapt se ntmpl exact pe dos
dac ncepei s punei n aplicare stereotipii de vnztor, clienii v vor nchide
ua n nas.
De exemplu, la un moment dat cantinele puneau deserturile la nceputul benzii
de servire. Fapt care se ntmpl din ce n ce mai rar astzi, deoarece publicul
este mai informat dect n orice alt perioad a umanitii. Dinozauri i au disprut
de mult, la fel i speranele de carier ale acelor ageni de vnzri care acioneaz
ca acel comisionar care vindea maini vechi i care propunea un singur model maina cu care bunica lui se ducea doar la biseric (i probabil c era un drum
pe care l fcea des, cci kilometrajul se dduse peste cap de dou ori).
Sigur c vei vedea o mulime de produse mrunte lng casele de marcat aie
unor magazine, cci impulsul cumprrii este puternic i are un rol important in
vnzri i marketing, dar nivelul ridicat de informare al publicului face ca vnzrile
de tip pavlovian s fie sczute. Se pot vinde produse i prin aceast tehnic dac ai cumprat un co cu alimente i la cas mai vezi gum de mestecat i
pungue cu jeleuri, este foarte probabil s iei i un pachet de gum sau ceva
dulciuri. Dar vnzarea pavtovian se datoreaz numai NOROCULUI.
Agenii de vnzri profesioniti acioneaz pe baza unui proces sau a unui
plan. i partea cea mai bun este c, indiferent de produs sau de serviciu, exist
LUI singur plan pentru a avea succes n vnzri. Dac nu v vine s credei, citii
mai departe!
PROCESUL
Urmeaz prezentarea formulei n patru pai pe care o putei integra n eforturile
voastre de a vinde. Timpul dedicat fiecrui pas poate varia, dar dac avei succes
n vnzri, vei trece ntr-un mod sau altul prin fiecare din paii de mai jos.
PASUL UNU: ANALIZA NEVOII
Vnzarea direcional de client (de dorinele acestuia) i orientat spre nevoile
lui ncepe cu Analiza Nevoii, pe care o face agentul de vnzri. Exist i situaii
in care clienii vin la voi i v cer un produs sau un serviciu anume, dar asta nu
nseamn neaprat c ei au identificat foarte clar ce caut.
S v dau un exemplu - este un fapt tiut c toate fpturile care respir
mbtrnesc. i dac v gndii mai bine, nici nu este ru s mbtrneti! Este la
fel de adevrat c populaia rii noastre include din ce n ce mai muli pensionari,
iar n urmtorii treizeci de ani numrul lor va crete simitor. Aceast categorie
de vrst reprezint o pia extraordinar, i vreau s subliniez faptul c multe
dinlre produsele de azi nici nu existau cu civa ani n urm. M refer aici la
roboi telefonici, computere, telefoane mobile, care pot s par invenii uimitoare

76

Arta vnzrii

pentru unii dinlre noi. Dac vrei s fii pe faz n lumea acestui nceput de
secol, trebuie s v aplecai urechea la problemele, temerile, interesele tuturor
clienilor, inclusiv ale celor de vrsta a treia.
Exemplul care urmeaz este extras din Agewave, de Ken Dychtwald i Joe
Flower, i ne arat importana identificrii corecte a nevoii clientului, n acest
caz o persoan n vrst.

Vnzarea direcionat de client (de dorinele acestuia) i orientat


spre nevoile lui ncepe cu Analiza Nevoii, pe care o face agentul de
vnzri.

Robert Beck este n prezent vice-preedinte la Bank of America; a fost director


de vnzri la IBM n perioada cnd aceast companie s-a dezvoltat extraordinar,
la sfritul anilor '70 i nceputul anilor '80. Datorit muncii. Beck, care are acum
njur de cincizeci de ani, a devenit foarte priceput n utilizarea unei game largi
de aparate electrice i electronice.
Aa c nu ar fi trebuit s fie surprins cnd tatl lui, n vrst de 78 de ani, i-a
spus ntr-o zi c ar vrea un video recorder.
- Nici o problem, tat, este de ajuns s le duci la magazin s i cumperi
unul. a rspuns tnrul Beck.
- Poate pentru tine este simplu! In primul rnd nu tiu ce model s aleg. Apoi,
nu a fi n stare s l car singur acas. n al treilea rnd, nu m-a pricepe s l
montez, iar n ultimul rnd nu cred c a nelege o iot din instruciunile de folosire,
i nu am de gnd s cumpr ceva i s nu l pot folosi.
Pentru btrnul Beck problema nu erau banii, ci neplcerile cauzate de cumprare,
montare i utilizare.
Prin urmare, fiul s-a dus mpreun cu tatl la un magazin de produse electronice
i 1-a ajutat s-i cumpere un video-recorder de calitate i uor de folosit. Apoi
au negociat cu directorul magazinului i au fcut urmtoarea nelegere: contra
unei sume de 25 de dolari, un tehnician (adic agentul de service personal al
dlui Beck") urma s monteze aparatul i s i dea dlui. Beck trei lecii despre
folosirea acestuia. O dat prins de noile tehnologii, dl. Beck a devenit rapid un
fan al nregistrrilor i are acum cea mai mare colecie de filme din tot blocul. Mai
nou, a deschis o mini-cinematec pentru prietenii i vecinii lui pensionari.
A ajuns s i plac att de mult aparatul nct s-a ntors de curnd la magazin
i a cumprat (fcnd i nelegerea cu tehnicianul) o combin muzical, un telefon
fr fir i un filtru de cafea. Pentru el, achiziionarea aparatului n condiii ct
mai convenabile i leciile despre cum se folosete acesta fceau parte din procesul
de vnzare-cumprare.
Sper c ai neles ce doream s spun. n limba norvegian, verbul a rinele este
derivat dinselje, care nseamn a sluji". Pentru a v sluji clienii, trebuie n primul
rnd s LE nelegei foarte clar nevoile.

Vindei datorit planului i nu datorit norocului

77

RADIOGRAFIA CLIENTULUI
In Analiza Nevoii, scopul este s i facei clientului o radiografie. Profesionitii
din vnzri capt cu timpul abilitile i talentele necesare pentru a vedea clientul
pe dinuntru" i a gsi nevoile acestuia - pentru a scoate la iveal aceste nevoi,
care pot fi chiar la suprafa sau puin mai n adncime, dar exist cu siguran.
Datoria (i ansa) voastr, ca ageni de vnzri, este s scoatei la lumin aceste
nevoi, s le descoperii.
n timp ce cutai nevoile, vei da peste dorine. Nu facei greeala de a le
considera lipsite de importan-clienii sunt impulsionai att de ceea ce doresc
ct i de nevoile pe care le au.
V rog s nelegei c nu am spus s INVENTAI sau CREAI nevoile i
dorinele. Asta nu nseamn vnzare. Ceea ce trebuie s facei este s scoatei la
iveal o nevoie pre-existent i astfel s facei un serviciu.
De curnd am avut probleme cu un cauciuc de la main i rn-am dus la
service s l schimb. Spre disperarea mea, specialistul a mai descoperit o problem
la alt cauciuc. Mi-a spus c trebuie s le fac geometria, altfel nu peste mult
vreme urma s schimb nc un cauciuc. Nu mai trebuie s v spun c asta m-a
costat ceva bani, dar invesli[ia de atunci m-a ajutat s economisesc ali bani.
Specialistul de la service nu cauzase problema, ci o identificase i mi oferise o
soluie, exact ce trebuie s fac un profesionist. Noi nu crem probleme, noi le
identificm i oferim soluii prin produsele noastre.
N E V O I I D O R I N E - M O T I V E I S C U Z E
Astzi, agentul de vnzri de succes este CONDUS DE DORINELE
CLIENTULUI I ORIENTAT SPRE NEVOILE ACESTUIA! Timpurile n care
vnzrile erau conduse i orientate de produse au trecut de mult. Aa c, indiferent
de produs sau de serviciu, clientul are nevoi i dorine care trebuie ndeplinite.
Dac produsul vostru rspunde unei nevoi sau unei dorine, atunci avei toate
ansele s ncheiai vnzarea. Dac nu rezonai" cu nici o dorin sau nevoie,
atunci adio vnzare!
Fundamental vorbind, oamenii cumpr pentru c AU NEVOIE de ceva sau
DORESC acel lucru. Dac i putem oferi cuiva motivele pentru a cumpra i scuzele
necesare pentru a face acest gest, atunci sunt toate ansele ca vnzarea s aib loc.
Cu muli ani n urm, am avut ansa de a face parte dintr-o firm care avea cele
mai mari vnzri din statul Georgia. Vindeam aciuni prin marketing direct, i am
reuit s strngem peste 40 de milioane de dolari, pe care i-am investit n construirea
unei fabrici de hrtie n Blakely, Georgia. n multe cazuri, dac reueam s vnd
aciuni unei persoane, era mai mult ca sigur c i ali membri din familia acesteia
vor cumpra. De multe ori m rugau s nu le spun cte aciuni au cumprat (erau
persoane care doreau s investeasc doar 50 sau 100 de dolari), ns toi erau
bucuroi c sunt acionari mpreun cu ceilali membri din familia lor.
Acelai principiu se aplic i n vnzrile de ustensile de buctrie. Am vndut
multe seturi de oale doar pentru c mai nainte vndusem unui alt membru din
familie - mndria familial poate fi un factor de motivare extrem de puternic.

78

Arta vnzrii

Motivele pentru care oamenii cumprau erau (I) chiar i doreau setul i (2) ceilali
membri ai familiei aveau acel set. Scuzele pe care le invocau oamenii pentru aceast
achiziie erau (I) economia de gaz, ulei i curent electric i (2) mncarea nu scdea
la fiert i i pstra calitile nutriionale. Fiecare scuz era legitim", dar factorul
major n achiziionarea setului de oale era vreau s l am" (la fel ca n cazul aciunilor).
La fel se ntmpl azi cu computerele i telefoanele mobile. Motivele pentru
care oamenii le cumpr sunt (I) i doresc aceste produse hi-tech i (2) ali membri
ai familiei i cunoscui au acele produse. Scuzele pentru cumprarea computerelor
i a telefoanelor mobile sunt (1) ofertele i (2) comunicarea mai bun. i iari,
scuzele sunt legitime, dar factorul de baz n achiziionare este vreau s am acest
produs" (plus c ceilali I au deja).

Dac i putem oferi cuiva motivele pentru a cumpra i scuzele


necesare pentru a face acest gest, atunci sunt toate ansele ca
vnzarea s aib loc.

Oamenii cumpr ntotdeauna ceea ce vor, chiar mai mult dect ceea ce le
trebuie. De cte ori nu am vzut familii extrem de srace, n care toi membrii
fumau, beau sucuri i se uitau Ia televizor? De cte haine de blan are nevoie un
locuitor din Dallas, Texas? Oamenii nu le cumpr n primul rnd pentru c au
nevoie de ele, ci pentru c vor s Ie aib. Dac studiem cu atenie nevoile i
dorinele, ne putem ntreba de cte costume avem nevoie, ct de mare trebuie s
fie casa n care locuim, de cte bluze, fuste, perechi de pantofi, tricouri avem
nevoie? Din fericire, treaba celor care lucreaz n vnzri NU este s determine
doar nevoile (n sensul cel mai strict al cuvntului nevoie), pentru c oamenii
cumpr mai mult dect le trebuie.
Dac am opri o mie de oameni pe strzile oricrui ora din SUA i i-am
ntreba direct:
- Avei nevoie de... (o main nou, un aparat de aer condiionat, un computer nou, o nou asigurare de via, orice alt produs, serviciu)?, foarte puini ar
rspunde pozitiv. Dar dac le-am spune povestea ndaslr ntr-un mod ct mai
covingtor, atunci cel puin cincizeci dintre ei - mergnd pn la trei-patru sute,
n funcie de produs - vor cumpra produsul.
i atunci ce s-a ntmplat cu cei care nu aveau nevoie de produsul nostru? V
reamintesc c de multe ori oamenii nu i cunosc nevoile pentru c nu tiu ce produse
sunt disponibile. Acum cincizeci de ani nimeni nu avea nevoie de aercondiionai
n main, de computere acas, de 1.001 alte lucruri. Faptul c le prezentm oamenilor
nevoi" noi nu i face nefericii. n realitate. Ie putem face viaa mult mai frumoas
i mai uoar, i putem ajuta s lucreze mai eficient i s fac economii. Este de
ajuns s le oferim produsele noastre. ntrebarea corect nu este:
- Avei nevoie de un computer nou?
Ci:
- Ai dori s reducei erorile care apar cnd facei mailing-uri promoionale
i s petrecei mai puin timp introducnd numele n baza de date?

Vindei datorit planului i nu datorit norocului

79

Dac avei norocul s vindei un produs sau un serviciu pe care oamenii l


vor i de care au nevoie - i chiar credei c au nevoie de el i l vor, chiar dac
nu suntei convini - atunci suntei pe drumul cel bun!
Un agent de vnzri narmat cu INTEGRITATE, o CREDIN puternic n
produs i DORINA de a pune produsul n minile a ct mai muli oameni este
o FOR. i este o for cu att mai mare cu ct i adaug la arsenalul de
vnzri i abilitile de convingere.
Pentru a ne servi scopurile. n aceast carte putem nlocui peste tot dorine
cu nevoi.
E X P E R I E N A I S P U N E C U V N T U L
Pe cnd lucram ca agent de vnzri n domeniul ustensilelor de buctrie,
am fcut o prezentare n faa unei familii care AVEA NEVOIE DISPERAT de
produsele mele. n timp ce pregteam masa demostrativ, am fcut rapid inventarul
obiectelor din buctrie - nu aveau NIMIC. Cum nevoia era att de mare, am
petrecut vreo dou ore ncercnd s ncheie vnzarea. Soul i soia erau Ia fel de
insisteni ca mine i spuneau n continuu:
- Nu avem bani, este prea scump, nu ne putem permite!
mi strngeam lucrurile i m pregteam s plec, cnd, deodat, unu! dintre
noi a pronunat cuvntul porelan". mi amintesc i azi cum doamnei i-au strlucit
deodat ochii:
- Porelan? Vindei i produse din porelan?
- Da, doamn, am rspuns. Vindem cel mai bun porelan din lume!
Peste o jumtate de or plecam de la ei cu o comand care valora mai mult dect
tot setul de vas e de buctrie. Acum zicei i voi: dac doamna n cauz nu i permitea
setul de oale de care avea nevoie disperat, cum de i-a permis proelanurile de
care nu aveau nevoie? Rspunsul este c nu i putea permite un set de oale pe
care nu l dorea, dar i putea permite nite porelanuri pe care le dorea.
i iat ideea de baz: OAMENII CUMPR CEEA CE DORESC ATUNCI
CND DORESC ACEL LUCRU MAI MULT DECT DORESC BANII PE
CARE TREBUIE S I DEA PE PRODUS.
Cum descoperim dorinele i nevoile? M bucur c ai adus vorba despre asta.
SONDAREA
Dac tii s sondai cum trebuie, atunci sigur vei descoperi nevoile clientului.
Avem fiecare nevoi i dorine, care sunt adeseori mascate de simptome. Agenii
de vnzri care se bazeaz pe simptome nu reuesc s ncheie vnzrile i nici
nu neleg de ce se ntmpl acest lucru.
Andrew Downie din New South Wales, Australia, mi-a povestit urmtoarea
ntmplare, care explic foarte bine cum a sondat el nevoia clientului reuind s
treac dincolo de simptomele problemei. Povestea ne arat i mult creativitate
n adaptarea principiilor de baz la aceast situaie specific (v mai amintii de
valoarea concomitent"?).
Andrew i-a ncheiat prezentarea spunnd:
- Deci investiia total este de X dolari, n general oamenii o pltesc n bani
ghea, prin cecuri sau cri de credit. Ce metod vi s-ar potrivit dvs.?

80

Arta vnzrii

Clientul prea complet depit de evenimente i a spus:


- Nu banii sunt problema. Dar trebuie s in cont de attea elemente...
Andrew a prins imediat semnalul pe care l trimitea clientul: ESTE O
PROBLEM AICI I NU AM DE GND S CUMPR.

PSIHOLOGIA SONDRII
Andrew a folosit una dintre cele mai vechi metode de sondare folosite n
vnzri - Metoda Ben Franklin. Locuitorii din New South Wales, Australia,
poate nu tiu cine este Ben Franklin, sau dac tiu probabil c nu sunt la fel de
impresionai ca americanii la auzul acestui nume. Deci Andrew a adaptat ideea
i a folosit expresia oameni de stat din ntreaga lume".

O A M E N I I C U M P R C E E A CE D O R E S C A T U N C I C N D
D O R E S C A C E L L U C R U M A I M U L T D E C T D O R E S C HANII
PE C A R E T R E B U I E S l DEA PE P R O D U S .

- Domnule Client, i-a nceput el discursul, oameni de stat din ntreaga lume
se afl adeseori n aceeai situaie ca dvs. i ei vor s fie siguri c iau hotrrea
cea mai bun. i dvs. vrei acelai lucru, nu-i aa?
Dl. Client a dat din cap afirmativ, dar ovielnic. n acest moment Andrew,
cu sigurana de sine a profesionistului, s-a mutat de cealalt parte a mesei, lng
clientul su. Nu, nu s-a ridicat i nu s-a mutat fizic alturi de client, dei unii ageni
de vnzri aa procedeaz. El a procedat asemeni acelor juctori de ah care n
anumite momente ale jocului se ridic i stau cteva secunde n picioare, n spatele
adversarului, pentru a vedea tabla de joc din perspectiva celuilalt. Andrew s-a
pus n locul clientului i a ncercat s vad situaia din punctul lui de vedere.
- n situaii de genul acesta, oamenii de stat iau o foaie alb i trag o linie pe
mijloc, mprind foaia n dou pri egale. n partea stng scriu toate motivele
n favoarea hotrrii, iar n partea dreapt toate motivele contra hotrrii. Apoi
iau hotrrea final pe baza numrului de motive care ^e afl ntr-o coloan sau
n alta. Ce-ar fi s facem i noi la fel?
Clientul a dat din nou din cap, de aceast dat mai puin ovielnic.
S-au pus pe treab i au reuit s gseasc dousprezece motive n favoarea
unei hotrri pozitive. Singurul motiv pentru care clientului nu-i plcea programul
erau banii.

O PROVOCARE B L N D
- Prin urmare, die Client, singurul motiv pentru care nu ai cumpra este
nivelul investiiei pe care ar trebui s o facei. Am dreptate?
Rspunsul a fost un da" ferm nsoit de o micare a capului. V amintii c
mai devreme clientul spusese c banii nu sunt o problem, grija lui era c trebuie
s in cont de prea multe elemente". Andrew l ajutase s analizeze situaia

Vindei datorit planului i nu datorit norocului

81

prin metoda Franklin, aa c avea acum toate informaiile necesare. Andrew a


pus punctul pe i spunnd:
- Dar parc spuneai c banii nu sunt o problem?
Clientul a aprobat imediat, aa c Andrew a continuat:
- A t u n c i , dup cte neleg, nu exist nici un motiv pentru a nu ncheia astzi
afacerea.
Iar clientul a rspuns cu acel nu" care pentru Andrew nsemna:
- Scrie repede contractul!
LECII I M P O R T A N T E
Andrew era extrem de emoionat dup ncheierea afacerii, la fel era i clientul.
Acum aveau amndoi ceea ce i doriser. Dup ce a ieit pe u, Andrew i-a
rememorat prezentarea de succes pe care o fcuse (profesionitii au tot timpul n
minte imaginile prezentrilor de succes).
nelese c avea multe de nvat. Se pusese n locul clientului, i implicase
clientul n proces prin aplicarea Metodei Ben Franklin. l provocase pe client s
acioneze punndu-i ntrebrile potrivite i ncheiase afacerea hotrt, cu rezultatul
optim att pentru client ct i pentru agentul de vnzri. i cnd te gndeti c
vnzarea nu ar fi avut loc dac el s-ar fi mulumit cu prima reacie a clientului,
care fusese negativ.
Problemele de baz fuseser lipsa de informaii i amnarea. Andrew le
rezolvase prin oferirea informaiilor necesare (mai mult dect motivele pentru a
nu cumpra) i prin formularea acestor ntrebri care l-au fcut pe client s acioneze.
CUM

SONDM?

De multe ori descoperim nevoi i dorine dac alegem pentru sondare piaa
potrivit. Zig Ziglar Corporation a lucrat ani Ia rnd cu Dunn's Marketing la
realizarea unor liste de mailing cu informaii CIS (Cod Industrial Strategic),
informaii care ne-au permis s ptrundem pe piee cu nevoi specifice.
Profesionitii de excepie .^fac ntotdeauna temele i descoper informaii
despre companii (n general fac asta nainte de prima vizit de vnzri), mai ales
dac vnd produse scumpe sau sunt foarte specializai. Prietenul meu Jerry Aull
vinde produse" i seminarii de formare n Atlanta, Georgia. Jerry are un asistent
care sun la o firm i cere tot felul de informaii, de la raportul anual pn la
numele asistentei directorului general... fcnd astfel telemarketing! Asistentul
face astfel vnzri de mii de dolari, i singurul lui contact cu clientul este prin
aceast cercetare.
Jerry Aull, un profesionist de succes att n formare ct i n vnzri, ia aceste
informaii i face vizite la clienii n cauz. Jerry i asistentul su alctuiesc o
echip trznet, care este mereu n topul vnzrilor i ajut mii de oameni s fie
mai eficieni n viaa de zi cu zi.
Indiferent de cum v facei temele sau de ct de multe teme avei, sondarea
se face ntotdeauna CU clientul sau posibilul client. i v repet c, indiferent de
produs sau serviciu, se aplic aceleai principii de sondare".

Arta vnzrii

82

NTREBRILE S U N T R S P U N S U L
Sondarea ncepe cu ntrebri. Trebuie s dezvoltai o atitudine de curiozitate
i de interes sincer pentru rspunsurile la ntrebrile pe care le punei. Redevenii
copil - cercetrile au artat c ntre doi i doisprezece ani copiii pun pn la
optzeci de ntrebri pe zi. Cnd ajung la liceu, numrul ntrebrilor scade la treizeci
i cinci-patruzeci, iar n domeniul afacerilor punem doar zece-cincisprezece
ntrebri pe zi. Avem nevoie s punem ntrebri aa cum fac copiii.
Prietenul meu Bryan Flanagan, despre care vorbesc mult n aceast carte, nu
este doar un prezentator i formator de excepie, ci i un model pentru viaa de
familie. Toate prezentrile lui includ exemple din familie, care nseamn soia
Cindy i cei doi copii, Patrick i Quinn. Ca muli dintre noi, Bryan i Cindy nva
permanent de la copiii lor.
Cu ani n urm, cnd Patrick avea apte ani, ntr-una dintre puinele zile cu
zpad pe care le avem n Dallas, Texas, Bryan i Patrick fceau un om de zpad n
curte, iar prinii lor i urmreau bucuroi din cas (unde stteau la cldur). Mai
trziu, a ieit soarele i zpada a nceput s se topeasc. Patrick s-a dus atunci la tatl
su i i-a pus una din acele ntrebri trznet, cu care trebuie s rivalizm i noi:
- Tati, unde se duce albul atunci cnd se topete zpada?
Bryan nvase importana ntrebrilor corecte i cunotea de asemenea tehnicile
de a rspunde corect la ntrebri. Dup o scurt pauz, Bryan a dat singurul rspuns
posibil la o ntrebare att de mrea:
- Du-te s o ntrebi pe mamil
NTREBRILE CORECTE
Suntei interesai s punei ntrebri pentru a obine informaii i nu pentru a
afla lucruri inutile. Dei dorii informaii reale, acestea nu v vor ajuta s descoperii
nevoile clientului. Capitolul 6, ntrebrile sunt rspunsul", conine detalii despre
ntrebrile corecte. Iar formula prezentat n capitolul 7 v va ajuta s desfurai
o conversaie plcut i s evitai chestionarea" clientului.
P A S U L DOI: C O N T I E N T I Z A R E A NEVOII
n aceast etap, exist dou faze distincte. n primul rnd, agentul de vnzri
trebuie s fi identificat cel puin una sau mai multe nevoi specifice care pot fi
clar exprimate. n al doilea rnd, clientul trebuie s neleag c exist o nevoie
i caracteristicile acestei nevoi. Becul" trebuie s se aprind mai nti n capul
vostru i apoi n capul clientului.
PARTEA GREA
Trebuie s ncepei Contientizarea Nevoii la fel cum ai nceput Analiza
Nevoii - punnd ntrebri. Doar c acest pas este mult mai dificil, pentru c
include formularea unor ntrebri care v vor face att pe voi ct i pe clieni s
nelegei nevoile i dorinele, iar pentru a formula aceste ntrebri vi se cere s
GNDII! i este greu pentru c noi, oamenii din vnzri", suntem uneori att

Vindei datorit planului i nu datorit norocului

83

de prini n vnzri nct uitm s mai gndim - sau ne concentrm prea mult
asupra rezultatului dorit, n detrimentul procesului prin care trebuie s trecem
pentru a ajunge la acest rezultat.
Chiar dac clienii vin s v vad ntr-un mediu comercial, dar mai ales dac
nu vin ei la voi, este vital s Contientizai Nevoia. Cred c unora le va fi greu s
cread ceea ce urmeaz s spun, dar exist clieni care vor spune c vor s cumpere
si apoi se vor rzgndi! Adic n momentul n care le cerei o sum de bani care
li se pare c se apropie de datoria naional, unii oameni nepenesc. Poate c
produsul sau serviciul pe care l oferii cost doar civa dolari, dar atenie! Un
dolar nu are aceeai valoare pentru toat lumea. Dac nu ai identificat nevoia
potrivit i nu l-ai fcut pe client perfect contient de ea, atunci ori nu vei
ncheia vnzarea ori ceva nu va merge bine.
PROBLEME REALE
Un agent de vnzri de succes trebuie s poat asculta cu atenie ce spune
clientul. De pild, clientul unei agenii imobiliare poate spune:
- Nu-mi place apartamentul sta. Este prea departe de serviciu, cartierul este
ciudat, este prea aproape (sau prea departe) de coal, este cel mai scump din bloc.
Dar ceea ce vrea el s spun n realitate este:
- tiu foarte puine lucruri despre piaa imobiliar, nu tiu ce mprumuturi se
pot lua pentru cumprarea de apartamente, sincer s fiu nu-mi dau seama dac
este o cldire solid.
Agentul imobiliar profesionist va sonda i va descoperi toate obieciile, fie
ele evidente sau mai puin evidente. Va oferi preuri comparative pentru case
asemntoare vndute n ultimele luni. De asemenea, i va oferi clientului informaii
despre posibilitile de mprumut, despre dobnzi.
Poate c cea mai important problem a unei persoane care se gndete s
achiziioneze un produs scump - i pentru majoritatea oamenilor, cumprarea
unei case este cea mai important investiie din via - este teama de a pierde
banii. Agentul imobiliar trebuie s in cont de asta i s l asigure pe client c
totul este OK, s i pun la dispoziie cel mai recent raport asupra strii imobilului
sau chiar s l ncurajeze pe client s comande o alt evaluare.
O dat cu casa. clientul cumpr i linitea (fizic i sulfeteasc). deci merit
ca pe lng banii investii n cldire (destul de muli de altfel) s se mai investeasc
o sum destul de mic, pentru o nou evaluare a rezistenei acestea. Mai pe
scurt, sondai (punei ntrebri care arat c suntei sincer interesai de client)
pn cnd aflai adevrata problem. Este extrem de frustrant s ratezi o vnzare
i s nu tii de ce.
n cap. 8 vei afla mai multe detalii despre cum l putei face pe client s
neleag nevoia real i specific, prin dezechilibrarea homeostatic". i vei
nva i s reechilibrai clientul nainte ca vreun alt concurent s vin i s
ncheie vnzarea.

84

Arta vnzrii

PASUL TREI: SOLUIONAREA NEVOII


Al treilea pas n aceast formul care se potrivete tuturor produselor i
serviciilor este Soluionarea Nevoii. Este momentul n care prezentai produsul,
cnd nu mai punei ntrebri, ci ncepei s prezentai soluii la nevoi.
Ai trecut prin cele dou faze ale procesului de vnzare, ai descoperit nevoile
i dorinele, aa c nu v lsai acum condui de produs. Parc v aud spunndu-mi:
- Stai puin, die. Ziglar. In ultimul paragraf spuneai c este momentul s
prezint produsul. De luni de zile mi nv prezentarea, citesc aceast carte, v
ascult spunndu-mi cum s aflu nevoile clientului, cum sa-l fac contient de aceste
nevoi. i acum, cnd am ajuns la partea n care trebuie s prezint produsul (doar
pentru asta vizitez clienii), mi spunei c nu trebuie s m las condus de produs?
Nu mai neleg nimic!

Nu produsul este cel care ne ghideaz, ci nevoia.

Bine, aa o s fac, dar pentru ncepui dai-mi voie s v pun cteva ntrebricapcan. Atenie, am spus capcan"! Ai cumprat vreodat un pat? O hain
nou? O main? O poli de asigurare? Un copiator pentru serviciu? Un program de formare? Un set de casete audio? O carte?
Ei bine, pot s v asigur c nici unul dintre voi nu a cumprat niciodat produsele
de mai sus.
Ceea ce ai cumprat a fost: un somn bun, o apariie plcut, un mijloc de
transport, protecie pentru familie, o organizare mai bun a biroului, productivitate
mrit, mai multe informaii, un program de vnzri care s v ajute s fii mai
eficieni n carier.
Nimeni nu cumpr produse, ci produse ale produsului - adic beneficii sau
soluii la nevoi. Mai pe scurt, nu cumprm ceea ce este produsul, cumprm ceea
ce produsul FACE PENTRU NOI.

LSAI-V GHIDAI DE NEVOI


Nu suntem niciodat condui de produs, ci de nevoi. Don Huison, un bun
prieten i formator n vnzri, spune c ascultm toi acelai post de radio - CIM A,
adic Ce-mi lese Mie din Asta?" Trebuie s lucrm cu clientul pornind de la
nevoi i nu de la produs.
Consultantul pe probleme de comunicare Nick Dalley a lucrat cu noi o bun
perioad de timp. Nu-I mai vzusem de mult, cnd a aprut din nou, purtnd un
aparat dentar. Cineva nu a mai rezistat i 1-a ntrebat de ce a vrut s-i pun aparat.
Rspunsul lui Nick a fost o dovad pentru cele de mai sus:
- Nu am vrut aparat, am vrut dini drepi.
V rog s nu v pierdei timpul cu explicaii despre ce ESTE produsul. Spunei-le
clienilor ce FACE i de ce va face acel lucru pentru ei.

Vindei datorit planului i nu datorit norocului

85

n cap. 9, Noi vindem soluii la problemele oamenilor", vei nva cum s


le spunei oamenilor ce vindei, ce face acel produs pentru ei. de ce acel produs
va face acel lucru mai bine dect oricare altul!
PASUL PATRU: SATISFACEREA NEVOII
Al patrulea pas n acest proces este Satisfacerea Nevoii. Este pasul hotrtor
n ajutarea celorlali. Dac vrei cu adevrat s i ajutai pe cei din jur i credei
cu putere n produsul sau serviciul pe care l vindei. dac vrei bunstarea clientului,
dac vrei s avei beneficii financiare de pe urma muncii i a eforturilor pe care
le depunei, atunci inei minte s:
C.I.C. = C E R E I N T O T D E A U N A C O M A N D A !
Poate s vi se par prosteasc ideea, dar de multe ori nghem, ne blocm,
sau o dm n bar exact n momentul n care trebuie s ncheiem vnzarea. Este
o greeal att de frecvent, nct am scris o carte ntreag numit Secretele
ncheierii unei vnzri, din care s-au vndut sute de mii de exemplare, deoarece
toi ne dorim s ncheiem ct mai multe vnzri.
U N B O B O C LA T R E A B
Am avut mult noroc n carier, dar au fost i momente mai puin plcute. V
voi povesti mai jos unul dintre ele (care sper s v ncurajeze).
Eram la nceputul carierei i am fcut o demonstraie de grup, lucru pe care
doar puine companii l fceau. Cred c suntei de acord c este mai bine s
facei o prezentare unui grup de clieni n loc s mergei la opt persoane i s le
prezentai individual produsul. Oricum ar fi, eu v spun c nu voi uita niciodat
aceast prim prezentare de grup. Dl. i dna. M.P. Gates i dl. i dna. Clarence
Spence au venit acas la dl. i dna. B.C. Moore, n Columbia. Carolina de Sud.
Dl. i dna. Moore aveau deja produsul, dar nu tiau s l foloseasc, aa c n
schimbul faptului c ne primeau pe toi la ei acas le-am promis cteva idei
despre modul de utilizare. i. chiar cu riscul de a prea lipsit de modestie, am
fcut o demonstraie pe cinste. La final, ambele cupluri au gsit o grmad de
motive pentru a spune c nu pot s l cumpere, dar, spre mulumirea mea, n cele
din urm l-au luat.
Acum o s v ntreb ceva. Eram n situaia n care nu mai fcusem nici o
vnzare de mult vreme, iar situaia mea financiar era att de groaznic, nct
dac cineva mi-ar fi oferit nconjurul lumii pentru cincizeci de ceni a fi fost
obligat s refuz - ei bine, ce ai fi fcut n locul meu? Cred c 99,9% dintre agenii
de vnzri din lume care tiu s citeasc singuri o carte de telefon ar fi scris imediat
formularul de comand. Ghicii ce am fcut eu! M-am uitat la ceas i am spus:
- Dragii mei, mi-a dori mult s v iau acum comanda, dar mai am o ntlnire
fixat i am ntrziat deja.
Apoi mi-am strns lucrurile i am plecat.

86

Arta vnzrii

Aveam doi clieni hotri n fa, oameni care nu ateptau dect s le iau
banii, iar eu spuneam c am altceva mai important de fcut. VOI s nu Tcei
aceast greeal niciodat! Orict de noi sau de nepricepui ai fi (sau vi s-ar prea
c suntei) n meserie, EXISTA sperane.
Partea bun este c m-am ntors a doua zi, acum dna. Gates nu mai era la dna
Spence, aa cum ne nelesesem. Dna. Spence scrisese deja cecul i dorea s cumpere
produsul. Cnd eram pe punctul de a iei, dna. Gates a venit repede dup mine, cu
cecul n mn:
- Credeam c iar plecai fr s v dau banii!
NVAI LUCRURILE DE BAZ
n capitolul 10, vei nva cum s cerei i s primii comanda.
P A T R U PAI CTRE SUCCES - P E N T R U VOI!
n acest capitol vi s-a prezentat o lecie pentru agenii de vnzri nceptori i
o recapitulare a lucrurilor de baz pentru cei cu experien. Dac suntei ntr-o
perioad mai slab sau nu reuii s pornii treaba att de repede pe ct ai sperai,
atunci paginile pe care le-ai citit v vor ajuta s identificai greelile pe care le facei.
ATENIE: Urmtoarele cinci capitole sunt dedicate celor care vor s vnd
MULT DE TOT, pentru c includ informaii foarte amnunite despre toi paii
pe care trebuie s i urmai pentru a v alctui planul PERSONAL de succes!

Vindei datorit planului i nu datorit norocului

FORMULA VNZRILOR DE SUCCES


1. Analiza Nevoii
A. Vnzarea condus de dorinele clientului i orientat spre nevoile
acestuia ncepe cu sondajul pe care l face agentul de vnzri pentru
a verifica nelegerea corect a dorinelor i nevoilor clientului.
B. n timpul Analizei Nevoilor, agentul de vnzri va radiografia" clientul.
C. Sondajul profesionist nseamn ntrebri.
2. Contientizarea Nevoii
A. Agentului de vnzri trebuie s i se aprind beculeul" (s neleag).
B. Clientului trebuie s i se aprind beculeul" (s neleag).
C. Clienii prezint mai degrab simptome i nu probleme
adevrate; acestea din urm ies la iveal n urma sondajului.
3. Soluionarea Nevoii
A. Lsai-v condui de nevoie.
B. Clienii nu cumpr produse, ci ceea ce produsele pot face pentru ei.
C. inei minte: CIMA - Ce-mi Iese Mie din Asta?" (mie = clientul)
4. Satisfacerea Nevoii
A. C.l.C. = Cerei ntotdeauna Comanda.
B. ncrederea pe care o avei n produs/serviciu v MPINGE s cerei
comanda.
C. Cnd agentul de vnzri satisface nevoi i dorine, atunci cu siguran
va avea i ali clieni!

87

CAPITOLUL ASE

NTREBRILE
SUNT RSPUNSURI
ncepei cu Analiza Nevoii
Agentul de vnzri obinuse adresa de la un alt agent i a sunat la u n(r-o
dup amiaz. A rspuns stpna casei - el sttea destul de departe de u, pentru
a-i arta c nu reprezint un pericol. Primele lui cuvinte au fost:
- Doamn Client (avea numele ei de la colegul care i dduse informaiile),
tiu c avei o piscin i dl. Client este cel care trebuie s se ocupe de ntreinerea
ei, aa este?
Dna Client a zmbit i a spus c exact aa stteau lucrurile. Atunci agentul a continuat:
- Atunci, dn. Client, dac eu v-a oferi soluia de a cura piscina pentru
numai 2,50 de dolari pe zi, ar merita s acceptai oferta mea i s l eliberai pe
soul dvs de acest responsabilitate? Ai reui astfel s economisii circa trei ore pe
sptmn, timp pe care l-ai petrece fcnd ceea ce vrei s facei i nu ce trebuie.
Cu aceste ntrebri, agentul de vnzri i ncepuse prezentarea, care s-a dovedit
a fi ncununat de succes att pentru el (a vndut i a ncasat comisionul) ct i
pentru client (i-a rezolvat o nevoie).
Am avut i eu o experien asemntoare pe aeroportul Lubbok. Un om de
serviciu m ajutase s mi car bagajele, care includeau o geant de golf foarte
grea. Eram nerbdtor s ajung acas, n Dallas, dup o absen de mai multe
zile, aa c am nceput s vorbesc cu agentul de Ia ghieu i am uitat complet de
omul care m ajutase cu atta amabilitate. Dar experiena lui n vnzri s-a
exprimat imediat ntr-o ntrebare plcut, plin de entuziasm:
- A putea s v mai ajut cu ceva, domnule?
Era doar o ntrebare, dar a produs efectul scontat: I-am dat baciul pe care l
merita din plin. Asta da vnzare!

LA NCEPUT
Care este cea mai bun metod de a ncepe o prezentare de vnzri? Cu
ntrebri! Care este scopul acestor ntrebri? Ele ne permit s strngem informaii
preioase, care ne ajut s i ajutm pe clieni, i, la fel de important (sau chiar i

ntrebrile sunt rspunsuri

89

mai important), cnd punem ntrebrile ntr-o manier profesionist, stabilim


cel mai important aspect al procesului de vnzare NCREDEREA!
Chiar dac agentul care vindea produse pentru ntreinerea piscinei credea
c tie nevoile noastre, totui a pus ntrebarea. ntrebrile lui au artat interesul
pe care l avea pentru nevoile noastre i grija ndreptat spre a ne ajuta. Astfel, el
a ncurajat-o pe Rocat s aib ncredere n el.

PRIMUL PAS NTR-O VNZARE DE SUCCES


Orice prezentare de succes va ncepe cu Analiza Nevoilor. Indiferent de
produs sau serviciu, trebuie s analizai nevoile clientului. Dup cum am subliniat
deja, chiar i n cazul n care clientul vine la voi cu o nevoie ce pare evident,
agentul de vnzri profesionist va pune ntrebri pentru a verifica dac aceast
nevoie chiar este ceea ce pare a fi.

PUNEI-V NTREBRI
Oare ce prere mi-a face eu dac ar fi s mi punei ntrebri care s arate
interesul SINCER pe care l avei fa de mine i de firma mea? Dac stpnii
cum trebuie acest pas din prezentarea de vnzri, voi alia c nu suntei doar un
alt agent de vnzri care ncearc s mi ia banii". Voi afla n schimb ca suntei
cu adevrat interesai s m ajutai! CEL MAI BUN mod de a descoperi nevoile
reale ale unui client este ntrebarea.
Dac discutm despre ntrebri, poate v ntrebai:
- De ce ntrebrile potrivite duc la ncredere?
Rspunsul este urmtorul:
-ntrebrile ne arat c scopul vizitei noastre este de a alia nevoile i interesele
clientului pentru ca MPREUN s aflm cum produsele i serviciile pe care le
oferim pol s satisfac nevoia clientului (pot rezolva problema). Mesajul pe care l
transmitem este urmtorul:
- S colaborm pentru a descoperi nevoia (problema) nainte de a oferi o soluie.
Psihiatri, medici, avocai, consilieri matrimoniali, alte persoane care lucreaz
n domeniul ajutrii" ascult cu atenie nainte de a ncerca s diagnosticheze
problema i s prescrie soluii. Clienilor le place s fie ascultai pentru a cpta
ncrederea c ntr-adevr nelegem c situaia n care sunt ei este mai special",
n realitate, situaia lor nit trebuie neaprat s fie mai special, dar realitatea, ca
i frumuseea, se all la cel care privete. Nu vom ctiga ncrederea clientului
dect atunci cnd acesta va fi convins c suntem interesai de rezolvarea problemei
lor unice".
Agentul de vnzri de la acest nceput de secol trebuie s neleag clar c
acum clienii sunt mult mai informai i mai cinici dect n orice alt epoc. Se
pune att de mult accentul pe marketing (prin mass media) nct consumatorul
zilelor noastre este foarte sofisticat. ntrebrile SUNT importante, dar avei grij,
cci o serie de ntrebri foarte evidente, care au rolul de a tortura clientul i de a-l
manipula astfel nct s cedeze i s scoat la iveal banii ctigai cu greu,
seamn cu extracia unui nerv fr anestezie - adic nu poate fi tolerat! Ca

90

Arta vnzrii

profesioniti, trebuie s motivm" clienii s ne mprteasc singuri nevoile,


dorinele, problemele, interesele, astfel nct s i motivm" s ne foloseasc
produsele sau serviciile pentru a-i rezolva problemele.

MOTIVARE SAU MANIPULARE?


Ajungem acum la o problem etic, iar etica este fundaia pe care trebuie s
ne construim cariera. Care este diferena ntre motivare i manipulare? Din
nefericire, aceti doi termeni sunt adeseori confundai, dar a compara motivarea
cu manipularea este ca i cum ai compara amabilitatea cu nelciunea. Diferenele
sunt n intenia persoanei. Motivarea i face pe oameni s acioneze din propria
lor dorin, iar manipularea are adeseori ca urmare o acceptare forat. Una este
etic i de lung durat, celalat este imoral i temporar.
Thomas Carlyle spunea:
U n 0111 d e v a l o a r e i arat v a l o a r e a n m o d u l n c a r e trateaz un o m lipsit d e
i m p o r t a n . V a l o a r e a pe c a r e le-o dai o a m e n i l o r este c e a c a r e d e t e r m i n c e e a c e
eti tu: m o t i v a t o r sau m a n i p u l a t o r d e o a m e n i . M o t i v a r e a n s e a m n s f a c e m c e v a
m p r e u n pentru un a v a n t a j c o m u n . M a n i p u l a r e a n s e a m n s f a c e m c e v a m p r e u n
p e n t r u a v a n t a j u l m e u personal. Este o d i f e r e n substanial. Alturi d e m o t i v a t o r
c t i g toat l u m e a . Alturi d e m a n i p u l a t o r c t i g n u m a i m a n i p u l a t o r u l . "

Motivarea i face pe oameni s acioneze din propria lor dorin,


iar manipularea are adeseori ca urmare o acceptare forat.

A aduga la aceste gnduri i faptul c pentru manipulator ctigul" sau


victoria" sunt temporare, iar preul este extrem de mare. Aceast victorie ptat,
fals. ntrerupe relaia i mai mult ca sigur nseamn prima i ultima vnzare ctre
clientul n cauz. Poate c d bine n faa directorului de vnzri, ntr-un raport,
i aduce o recompens financiar temporar, dar cu siguran scurt-circuiteaz
urcuul ctre vrf i este o abordare auto-distructiv a carierei n vnzri.

PUTIUL STA CHIAR SE PRICEPE LA VNZRI


Leonard Harvison mi-a povestit cum ntr-o zi, cnd a intrat n cas dup ce
lucrase toat ziua n grdin, a primit un telefon de la nepotul lui de apte ani,
Robert Gibson, lat mai jos conversaia pe care au avut-o:
vrea
-

Unchiule Bubba, eti singur acas?


Da, sigur.
Te deranjez?
Nu, deloc.
Te plictiseti, aa cum fac i eu?
Da, m cam plictisesc, Robbie, a rspuns Leonard, convins c nepotul lui
s i petreac seara cu unchiul lui favorit.
Atunci, tii ce? Am o idee: s mergem la pescuit.

ntrebrile sunt rspunsuri

91

Leonard nu-i dorea dect s fac un du i s se odihneassc puin, dar


Robbie i tiase dinainte orice scpare logic. Leonard recunoate:
- Am fost cel mai mare pete prins n ziua aceea, i mi-a plcut!
n nici un caz nu am de gnd s l acuz pe Robbie c ar fi un manipulator, cci
la pte ani probabil c nici nu nelege cuvntul. Dar el tia exact ce dorea i a
pus ntrebrile potrivite ntr-o manier copilreasc i plin de naturalee. A
mai scoate n eviden iubirea evident dintre unchi i nepot. Iar sensul povestirii
este cuprins n ultimele cuvinte ale lui Leonard: i mi-a plcui!" O vnzare clar
i motivat (ctig - ctig).

NTREBRI PENTRU MINTE VS.


NTREBRI PENTRU SUFLET
Facei un adevrat serviciu att pentru voi ct i penlru client atunci cnd, la
nceputul Analizei Nevoii, punei ntrebri care ncep cu Ce credei despre...?"
Aa aflai ce simte clientul i apoi v va fi mult mai uor s aflai i ce gndete.
Muli spunem c lum decizii logice, cnd de fapt lum n primul rnd decizii
sub influena sentimentelor.
Exemplul clasic este centura de siguran. Muli au srit n sus cnd n statul
lor s-a introdus prin lege portul centurii: suntem ntr-o ar liber, ce mai urmeaz
s ne impun guvernul?" i toate acestea n ciuda sondajelor care artau c sunt
anse de trei la unu ca n caz de accident centura s te salveze de la rnire sau
chiar moarte. Pe de alt parte, am zburat cu avionul sute de mii de kilometri i
nu a existat nici un zbor n care s aud pasageri nemulumii c trebuie s i
pun centura. Ne supunem toi, umili sau chiar entuziati. Dar trebuie s v spun
c dac avionul se prbuete ansele sunt de o mie la una ca centura s ne
salveze. Da, suntem condui de sentimente i nu de logic.
Dar, ca ageni de vnzri, trebuie s nelegem c dac folosim numai ntrebri
care stimuleaz sentimentele i putem face pe clieni s cumpere, dar ce se va
ntmpla dup ce emoia momentului trece? Apare remucarea cumprtorului"
i putem pierde vnzarea care prea sigur n momentul ncheierii discuiei. Pe
de alt parte, dac folosim numai ntrebri logice (la care clientul rspunde cu
mintea), ne educm clienii referitor la nevoile personale i la beneficiile pe care
le pot obine de la produsul nostru, dar este foarte posibil ca acetia s se duc i
s cumpere de la altcineva, care i implic i emoional n beneficiile produsului.
Prin urmare, este de datoria noastr s combinm sentimentele i logica. Sentimentele
l fac pe client s acioneze acum, iar logica i permite s justifice mai trziu
cumprarea produsului. Este un element important, pentru c multe achiziii
trebuie explicate prietenilor i familiei.
Ai fost vreodat pui n situaia de a trebui s explicai de ce ai cumprat 1111
anumit produs ? Este ca n gluma cu brbatul care cumpr o main, vine acas
i soia ncepe s l chestioneze la snge despre main - brbatul cedeaz i se
ntoarce cu maina ta magazin. Agentul de vnzri l vede de departe i l
ntmpin cu explicaii despre politica de returnare a produselor cumprate.
- A, dar nu vreau s returnez maina, spune omul nostru apsat. Vroiam doar
s v rog s mi mai facei o dat prezentarea!

92

Arta vnzrii

nelegerea i folosirea aspectelor emoionate i logice ale vnzrii vor ajuta


profesionitii din vnzri sa devin i mai eficieni.
VEZI, A U Z I , C R E Z I
n general, atunci cnd vedem ceva (grafice, tabele, demonstraii), suntem
tentai s reacionm logic. Cnd auzim un mesaj, mai ales dac este transmis
sincer i/sau cu entuziasm, tindem s ne implicm emoional. nc de Ia natere
suntem nvai s nu credem chiar tot ce auzim i s dm crezare numai lucrurilor
pe care le vedem cu ochii notri.
n concluzie, lsai clienii s vad ca s cread, i lsai-i s aud ca s acioneze.

COMBINAREA SENTIMENTELOR CU LOGICA


S zicem c avei un produs sau serviciu care l ajut pe client s economiseasc
bani. La finalul demonstraiei sau prezentrii, cnd ai concluzionat c produsul/
serviciul ajut la economisirea banilor, trebuie s punei trei ntrebri:
nelegei cum v ajut produsul nostru s economisii bani?
V intereseaz s facei economii?
Dac ar fi s facei economii, cnd ar fi cel mai bun moment s ncepei?
Unul dintre cele mai puternice sentimente pe care le trim este FRICA. i
probabil ai auzit c frica de a pierde este mai mare dect dorina de a ctiga".
Este evident c ncercm s ajutm clientul eliberndu-1 de frica de a pierde
bani. (Nu voi ai creat frica, voi ajutai la eliminarea ei.) Prima ntrebare (nelegei
cum v ajut produsul nostru s economisii bani?) ncepe procesul de eliminare
a fricii". Acum vorbii cu clientul Ia nivel emoional.
A doua ntrebare poate s par evident, dar trebuie s o punei. ntrebarea
direct (V intereseaz s facei economii?) i aduce pe client din lumea sentimentelor
n cea a logicii. Rspunsul intern va fi:
- Sigur c m intereseaz s fac economii, orice persoan cu capul pe umeri
i dorete s fac economii.
Iar cel extern va fi un simplu da".
Deci, prin aceast simpl afirmaie, produsul vostru ieste economicos, iar
persoana n cauz este hotrt s economiseasc bani. ntrebarea trei (Dac ar
fi s facei economii, cnd ar fi cel mai bun moment s ncepei?) te mpinge la
aciune imediat, fiind n acelai timp un semnal de alarm pentru faptul cdac
nu acionezi imediat, n viitor vei pierde cu siguran bani.

ESTE VALABIL i PENTRU MINE?


Dac (i este vorba despre un DAC" MARE) ai fcut prezentarea n aa
fel nct s v putei atepta la un rspuns afirmativ la prima ntrebare, atunci
procesul va funciona pentru voi. Principiul este valabil i n multe alte domenii.
Dac produsul sau serviciul prezint un beneficiu pentru sntate, putei folosi
acelai proces pentru a lega sentimentele de logic. n domeniul echipamentelor
sportive, al vitaminelor, al abonamentelor la sli de sport, ntrebrile pot fi:
nelegei cum acest produs v ajut s v pstrai sntatea?

ntrebrile sunt rspunsuri

93

V intereseaz s v meninei (s v refacei) sntatea?


n acest caz. cnd credei c ar fi cel mai bine s ncepei s avei grij de
sntatea dvs, care este att de important?
V propun s ne oprim aici i s descoperim care este beneficiul principal al
produsului/serviciului pe care l vindei. Care este motivul numrul unu pentru
care i putei convinge pe oameni s acioneze? Creai acum versiunea
personalizat a celor trei ntrebri care leag sentimentele de logic.
Beneficiul meu cel mai important (ce face produsul/serviciul meu pentru ceilali)
este:
Cele trei ntrebri sunt:
nelegei
9

V intereseaz s
9

Cnd credei c
9

Dac nu ai completat spaiile goale de mai sus, o s v pun eu cteva ntrebri,


nelegei cum legarea sentimentelor de logic v poate ajuta s ncheiai mai multe
vnzri? V intereseaz s vindei mai mult? Cnd credei c este momentul potrivit
pentru a ncepe s vindei mai mult?

PICTAI ACEAST IMAGINE VIE I PLIN DE EMOIE


Profesionitii de excepie sunt negustori de vorbe" i pictori". Pe msur ce
v alegei cu grij cuvintele pentru ntrebrile logice i sentimentale, nu uitai s
pictai imagini vii n imaginaia clientului.
Greg Watt din London, Ontario, Canada, vinde planuri financiare. El folosete
o analogie simpl, pe care o numete Drumul ctre Vnzarea Toronto. Ideea este
construit n jurul a trei ntrebri, folosind cuvinte care creeaz o imagine foarte
special n mintea clienilor lui Greg. Obiectivul lui este s-i ajute pe oameni s
neleag c Nu este inutil s nceap un program de economii modeste, cci sumele
mici economisite n mod regulat au un factor de multiplicare foarte bun, care, cu
timpul, transform cei 100 de dolari pui de-o parte n fiecare lun ntr-o sum mare.
Greg descrie imaginea foarte clar cu urmtoarele trei ntrebri:
Domnule Client, dac v-a oferi 100 de dolari ca s mergei pe jos pn la
Toronto, ai accepta? (Greg locuiete la 200 de kilometri de Toronto, aa c
rspusurile afirmative sunt foarte rare.)
Dac la sosire v-ar atepta un milion de dolari, ai pleca chiar n acest
moment, nu-i aa?
Dac v-a arta cum putei ajunge laoraul de un milion de dolari economisind
100 de dolari pe lun, ai dori s facei primul pas chiar azi, nu-i aa?
Iar rspunsul cel mai frecvent este afirmativ!

94

Arta vnzrii

IMAGINI MAI VII DIN CUVINTE


Connie Cox lucreaz peniru o editur important i este convins c rolul
cuvintelor este foarte important. Ea i nva pe cei cu care lucreaz c a cere un
contract este mai puin eficient dect a spune:
- Pentru a rezerva spaiul...
Contractul care prea intimidant devine acum un formular pentru rezervarea
unui spaiu, iar clientul este mult mai fericit.
Jay P. Curry, din San Francisco, California, i ncurajeaz pe agenii de vnzri
s fac vizite de prezentare". Iat ce spune el:
- Ce v vine n minte cnd auzii cuvntul prezentare! Cnd suntei nsoii
de o persoan deosebit, nu simii impulsul de a o prezenta prietenilor? Cnd
ieii n ora cu prietenul/prietena i v ntlnii cu un cunoscut, facei prezentrile,
nu-i aa? Cnd mergei n vizit la un client, trebuie s v prezentai, s prezentai
firma pentru care lucrai i, cel mai important lucru, s prezentai produsul/serviciul.
Din moment ce cuvintele sunt culorile pe care le folosim n picturile pe care le
facem, trebuie s folosim cele mai bune nuane. Avem rspunderea de a picta n
termeni uor de neles i folosii de toat lumea.

Profesionitii de excepie sunt negustori de vorbe" i pictori".

Cuvintele SUNT vopselurile pe care le folosim pentru a ilustra imaginile din


viaa noastr. i oare alegerea culorilor potrivite (a cuvintelor) nu este un mod
frumos i captivant de a face exact ce ncercm s facem - i anume s pictm
tablouri de cuvinte pline de via?

M O D U L CORECT DE A PUNE NTREBRI


Deci, care este modul corect de a pune acele ntrebri care v permit s facei
o Analiz a Nevoilor la nceputul prezentrii? M bucur c suntei curioi. S v
amintesc o afirmaie pe care am fcul-o mai devreme: cei care tiu ce" i cum"
vor munci ntotdeauna pentru cei care tiu de ce". Pe msur ce studiem tipurile
de ntrebri pe care le pun agenii profesioniti i modul n care trebuie s formulai
aceste ntrebri pentru a rspunde nevoilor clienilor votri, v sftuiesc s
ncercai s nelegei de ce"-ul din spatele acestui proces.

NTREBRILE DESCHISE
Exist trei tipuri majore de ntrebri care ne permit s descoperim nevoile i
dorinele clienilor i potenialilor clieni. i toate ntrebrile - emoionale sau
logice - intr ntr-una din aceste categorii.
Prima este cea a ntrebrilor Deschise, care i permit persoanei ntrebate s
rspund liber. Scopul vostru nu este s blocai clientul, ci s i permitei s se
mite liber n domeniile pe care le alege. Cu acest tip de ntrebri, v focalizai

ntrebrile sunt rspunsuri

95

asupra dorinelor, nevoilor, ideilor i prerilor clientului. Nu impunei nimic i


artai un interes sincer pentru clieni.
ntrebrile Deschise sunt cele care ncep cu ,,cine, ce, unde, cnd, cum, de
ce", sau cu ,,Ce prere avei despre
?"

De exemplu
S vedem cteva modele de ntrebri Deschise care i vor permite profesionistului
s obin informaii i n acelai timp s arate un interes sincer pentru client.
1. Ce v atrage cel mai mult n munca pe care o desfurai?
2. Ce responsabiliti credei c vei avea peste cinci ani?
3. Care sunt obiectivele personale n ceea ce privete aria de responsabiliti?
4. Care credei c sunt cele mai importante provocri la care va trebuie s
rspundei mpreun cu firma la care lucrai, n urmtoarele ase luni?
Repet, scopul ntrebrilor Deschise este s le dea clienilor libertatea de a
rspunde cum vor. Dac punei ntrebri la care rspunsul poate fi doar da" sau
nu", atunci clienii vor rmne neutri i nu se vor deschide ctre voi. Punei
ntrebri Deschise.

N u fii scitori
O greeal des ntlnit n utilizarea ntrebrilor Deschise este oferirea rspunsurilor. Nu este un test gril! Dup o ntrebare Deschis, va urma un moment de
linite. Dei poate fi extrem de neplcut, o astfel de pauz este necesar pentru
ca cel din faa voastr s i adune gndurile i s formuleze un rspuns inteligent
la ntrebarea pe care i-ai pus-o.
Cnd punei ntrebri de genul:
- Ce prere avei despre ariile dvs de responsabilitate? (pauz) Credei c
responsabilitile cresc sau sunt diminuate?
Clientul poate rspunde: Cresc"; Nici una din alta"; Cred c totul este n
regul." Nici unul nu este rspunsul ateptat de voi, aa c rezumai-v la a pune
ntrebarea i apoi... ATEPTAI!
In general agenii de vnzri nu prea se pricep la asta. Totui, vei vedea c exist
o legtur direct ntre comisioanele percepute/rezultatele vnzrilor i capacitatea
voastr de a pune ntrebri Deschise i de a ASCULTA RSPUNSURILE.

NTREBRI NCHISE
Al doilea tip de ntrebri este ce! al ntrebrilor nchise. Dac o ntrebare
Deschis le permite clienilor s rspund cum vor, ntrebrile nchise au drept
scop meninerea lor ntr-un anumit domeniu, pentru a obine detalii sau pentru a
mai nfrumusea conversaia. Acest tip de ntrebri ncepe cu: Mi-ai putea
spune mai multe despre... ?" sau Este fascinant. Cum adic... ?"
Adeseori, putei relua cuvintele clientului punnd la sfrit un semn de
ntrebare sau putei transforma o propoziie afirmativ ntr-o ntrebare. Pot exista

96

Arta vnzrii

i situaii ca aceasta: clientul se ridic brusc i spune c nu l intereseaz s tac


afaceri cu voi i c este inutil" s continuai interviul. Atunci putei ntreba
blnd: Inutil, domnule Client?" i apoi ateptai.
Ai trimis mingea napoi la client, i de multe ori motivul pentru care acesta
a reacionat astfel va iei la iveal i aa vei obine mai multe informaii. n
acest caz, ai urcat pe o poziie mai favorabil pentru a face afaceri n viitor, chiar
dac clientul nu este dornic sau deschis pentru a lua o hotrre favorabil n
acest moment. Chiar dac clientul nu rspunde, amintii-v c o vorb bun face
mult. Dup ce se va mai gndi, clientul va recunoate profesionalismul de care
ai dat dovad i ua pe care a nchis-o dup voi se poate deschide pentru alte vizite

D e exemplu
Iat cteva modele de ntrebri nchise care v vor oferi informaii necesare
peniru a v ajuta clientul i pentru a construi o relaie bazat pe ncredere:
1. Ct timp ai predat nainte de a intra n afaceri?
2. Ct de mare este departamentul n care lucrai n comparaie cu celelalte
departamente din firm?
3. innd cont de faptul c scopul dvs. este s cretei profitul, cum va folosi
compania acest profit?
4. Dac absena este un obstacol major n creterea productivitii, ce facei
pentru a scdea absenteismul?

CEL MAI NEGLIJAT I N S T R U M E N T DE VNZRI


Putem afirma fr reineri c instrumentul de vnzri cel mai important (i
cel mai puin dezvoltat) este vocea agentului de vnzri. Majoritatea logopezilor
afirm c numai 5% dintre noi au o voce plcut de la natur. Restul pot, teoretic,
s i lucreze vocea.
Rocata i amintete cu plcere o ntlnire cu un director tnr. Stteau de
vorb i ea 1-a ntrebat de unde este. Tnrul a spus c se nscuse ntr-un orel
din sud. Rocata i-a exprimat uimirea, pentru c vocea i accentul nu l identificau
ca venind dintr-o zon anume, i cu att mai puin din sud.
- Ai o dicie mai bun dect a lui Zig, a mai spus ea. (i cei care m-au auzit
vorbind neleg de ce.)
Tnrul a zmbit i a spus c pe cnd era copil prinii lui s-au strduit s i
explice c o voce fr un accent specific era o calitate extraordinar. Avea acum
o dicie excelent i o voce plcut, care i garantau un viitor plin de mpliniri.
Muli specialiti i formatori ai vocii sunt de prere c oricine i poate
ameliora vocea, sunt perfect de acord. De multe ori, lenea este cea care i oprete
pe oameni din urmarea pailor necesari pentru mbuntirea vocii, dar de cele
mai multe ori oamenii pur i simplu nu sunt contieni c vocile lor zgrie auzul,
sunt aspre sau neplcute.
O mbuntire substanial nu poate avea loc peste noapte. Totui, specialista
n dicie Gertrude Fogler spune c lucrarea vocii merit timpul i efortul. Exist
oameni care pur i simplu i pierd locul de munc din cauza vocii (ai observai

ntrebrile sunt rspunsuri

97

c majoritatea angajatorilor dau cel puin un telefon unui posibil angajat nainte
de a lua hotrrea definitiv?); profesorii i studenii se enerveaz reciproc sau
nu se plac din cauza vocilor urte, care scrnesc. Cunosc un prezentator care
are o prezen scenic deosebit, face seminarii nemaipomenite, este n stare s
ajute o mulime de oameni. Aceast persoan a fost refuzat de o companie de
producie audio important din cauza vocii sale. A fost de acord s ncerce s
fac ceva, a luat dou lecii de la un speciaslit n dicie, apoi a spus c nu mai are
I imp i a renunat. Trist, dar adevrat.
Paii ce trebuie urmai
Ce pot face profesioniii din vnzri pentru a-i mbunti vocile? S ncepem
cu o dubl sugestie, ce va face minuni. Chiar acum, cnd citii aceste rnduri, v
sftuiesc s stai singuri ntr-o camer i s v nregistrai pe o caset citind cu
voce tare. Facei la fel pn ajungei la sfritul crii. i nu v vei mbunti
doar vocea, ci vei reui s v inscripionai n memorie amintiri i lecii din aceast
carte, mult mai eficient dect dac ai fi citit-o normal. Probabil c nu vei nregistra
toat cartea, dar ncercai s citii i s nregistrai acele capitole n care memorizarea
i abilitatea de a v reaminti ideile v este util. Cnd conducei sau nu putei
citi, putei recapitula fragmentele cheie din carte i v putei evalua vocea.
Amintii-v s v punei urmtoarea ntrebare atunci cnd v ascultai pe caset:
- Eu a cumpra de la aceast persoan?

Cititul i nregistratul
V sftuiesc de asemenea s v specializai n citit i nregistrat. Chiar dac
pare o btaie de cap inutil, vocea voastr CHIAR atinge clientul la nivelul
emoional. i din moment ce vnzarea este un transfer de sentimente, cum putei
ncepe mai bine dect cu folosirea corect a propriei voci?
Un pasaj literar remarcabil este discursul lui Marc Antoniu Vin s-t ngrop
pe Cezar, nu s-1 laud!" Vei recunoate n el una dintre cele mai strlucite prezentri
de vnzri ale istorici. Observai cum Marc Anotniu schimb grupul de clieni
nemulumii ntr-o cu totul alt mulime, prin simpla alegere a cuvintelor. Vei
ntlni n carier i clieni ostili, iar acest prezentare v poate da multe idei
bune pentru situaii de acest gen. Dac v i nregistrai, atunci vei afla multe
despre calitatea vocii voastre.
O alt carte important din care putei nva este Biblia. Luai o versiune
New King James i citii cu voce tare Pslamii i Pildele. Elocinadin Psalmul 23
(despre care muli spun c este cel mai frumos text scris vreodat) v va emoiona
i inspira. Citii de asemenea Scrisoare ctre Gettysburg", a lui Lincoln, sau
discursul lui Martin Luther King Am un vis". Dac vei investi zilnic un sfert
de or n lucrarea vocii, n trei luni cei din jur vor observa schimbarea i peste un
an v vei mira singuri de ct de eficient a devenit vocea voastr.

98

Arta vnzrii

Tensiunea nervoas produce piigieli"


Specialistul n discursuri Charles Rondeau susine c cele mai multe femei
au voci prea nalte, care pot fi moderate i coborte printr-un efort contient.
Att pentru femei ct i pentru brbai, pasul cheie este relaxarea n timpul vorbirii
-concentrarea asupra relaxrii muchilor gtului. Cnd am un seminar, i rog pe
organizatori s mi pun la ndemn o caraf cu ap fierbinte. Cu ct mai
fierbinte, cu att mai bine. Apa se mai rcete pn ncep s beau din ea. Este o
nebunie s bei ap rece n timp ce ii un discurs, deoarece apa rece contract
muchii, n timp ce apa cald i relaxeaz, accelernd irigarea cu snge a acestei
pri a corpului. V sftuiesc s bei puin ap cald nainte de a ncepe s v
nregistrai citind. De asemenea, v sftuiesc s deschidei gura cnd vorbii,
cci majoritatea oamenilor nu fac acest lucru. Exagerai micarea pn nelegei
cum anume trebuie s facei. Vorbii n faa unei oglinzi pentru a fi siguri c
zmbii n timp ce vorbii i v nregistrai. O voce zmbitoare (la telefon sau n
realitate) este cald, deschis, prietenoas.

Practic, practic i iari practic


Bunul meu prieten Peter Lowe, formator n vnzri, spune c muli clieni
folosesc expresii universale care n general nu sunt adevrate. El ne d cteva
metode i cuvinte pe care le putem folosi, mpreun cu vocea potrivit:
Clientul: Toat lumea din firm este nemulumit de serviciile dvs!
Peter (zmbitor): Toat lumea?
Clientul: Nimeni nu are ncredere n acest individ!
Peter (zmbitor): Nimeni?
Clientul: Voi nu trimitei niciodat marfa la timp!
Peter (zmbitor): Niciodat?
Clientul: De fiecare dat cnd ncercm ceva nou, regretm c am fcut-o!
Peter (zmbitor): De fiecare dat?
Sunt exemple universale i probabil c ai mai ntlnit i altele. Dac zmbii,
facei o pauz i apoi repetai cuvintele de baz, atunci veirspunde la obiecie
doar cu o inflexiune a vocii.
Luai ntrebrile pe care le-ai pus de o sut de ori i repetai-le cu inflexiunile
vocale potrivite. i dac suntei profesioniti adevrai, aa cum cred, facei
pasul urmtor i exersai inflexiunile vocale pentru NTREBRILE/OBIECIILE
pe care le ntlnii n mod regulat. Folosii un casetofon pentru a exersa rspunsurile
la afirmaiile clientului i vei deveni un profesionist desvrit.
De exemplu, dac un client v spune:
- Suntem mulumii de furnizorul nostru actual.
Putei rspunde:
- Suntei mulumii de furnizorul dvs. actual? (observai semnul ntrebrii
de la sfritul propoziiei)
Dac rspunsul este monosilabic, facei o pauz i dai din cap. Dac pauza
este destul de lung, clientul v va explica de ce.

ntrebrile sunt rspunsuri

99

lat i alte afirmaii des ntlnite care se pot transforma n ntrebri nchise:
Clientul: Preul vostru este prea mare.
Voi: Preul (pauz) este prea mare?
Clientul: Nu mai avem nevoie de... .
Voi: Nu mai avei NEVOIE de... ?
V vei gndi mai serios acum la dou dintre cele mai des ntlnite afirmaii
pe care le putei rezolva cu inflexiuni potrivite n voce?

Cum? Nu avei TIMP ?

NTREBRI DA SAU NU"


Al treilea tip este al ntrebrilor da sau nu", care cer un rspuns direct.
Cu toate acestea, vom folosi acest tip de ntrebri numai atunci cnd tim
deja rspunsul. Pericolul este c dac le folosim prea des dm impresia c
lum de sus clientul.
De exemplu
Atunci cnd formulai ntrebri da sau nu" inei minte s folosii propriile
cuvinte i s le impregnai de personalitatea voastr.
1. Suntei de acord c vei economisi bani?
2. Este acesta tipul de produs de pe urma cruia firma dvs va obine beneficii?
3. Ceea ce v propun rspunde scopurilor dvs?
4. Suntei de acord cu mine c acest serviciu este cel puin o soluie parial
la problemele dvs?
ntrebrile da sau nu" v permit s luai pulsul" i s verificai progresele
fcute n procesul de vnzare. Unii formatori le numesc ntrebri de testare",
pentru c rspunsul v spune clar dac vei ncheia vnzarea.

Pur i simplu nu-i putea permite


Art Lamstein din San Francisco, California, vinde sisteme de nclzire solar.
Dup o demonstraie i o prezentare, unul dintre clieni a spus:
- Pur i simplu nu-mi pot permite.
Art a folosit ntrebrile da sau nu" pentru a-l ajuta:
- Domnule Client, a nceput el, apreciez sinceritatea de care dai dovad,
permitei-mi s v mai ntreb ceva. V place sistemul, nu-i aa?
Rspunsul clientului a fost cel ateptat.
- i dac v-ai permite, atunci l-ai cumpra chiar azi, nu-i aa?
Clientul a rspuns afirmativ.
- Muli clieni au spus la nceput c nu-i pot permite aa ceva, dar cnd au
neles ce economii vor face la ntreinere, s-au rzgndit.

100

Arta vnzrii

Art a continuat explicaiile, artndu-i clientului cum c, la nivelul costului


aparatului, statul de poman ar li costat mai mult dect sistemul de nclzire
solar. Art scria cifrele i continua s sondeze i s primeasc din partea clientului
confirmarea faptului c cifrele erau rezonabile i corecte.
Apoi. Art s-a ntors la procesul de ncheiere a vnzrii, dar nu a ncercat s l
fac pe client s i schimbe prerea (este un lucru greu de fcut). Iii l-a ncurajai
s ia o nou decizie, pe baza informaiilor adiionale pe care tocmai le primise:
- Domnule Client, nu v cer s cheltuii mai muli bani dect cheltuii acum.
Ceea ce v cer este s v schimbai obiceiul de a plti att de mult pentru
ntreinerea casei n care locuii i s ncepei s v economisii bani prin utilizarea
sistemului solar. In loc s vedei banii disprnd ca un fum, vei avea ceva n
schimbul lor. Cu alte cuvinte, domnule Client, acum hotri dac dorii sau nu
s economisii bani pentru dvs. sau s-i dai n continuare pentru ntreinere; ar
trebui s fie o hotrre simplu de luat. Ultima mea ntrebare pentru dumneavoastr:
preferai s continuai s pltii sume uriae, care cresc de la o zi la alta i pe care
ntr-o zi nu vi le vei mai permite, sau v luai un sistem solar, care ine preurile
jos i sub control?
Dup cum bnuii, vnzarea a fost ncheiat.

FOLOSII-V CUVINTELE I MODUL DE LUCRU N


CONTEXTUL PROPRIEI PERSONALITI.

Art a folosit foarte eficient ntrebrile da sau nu", in plus, ne-a nvat cum
s implicm clientul fcndu-1 s fie de acord - Art l-a implicat vizual, fcnd
calculele n faa lui. Art a folosii ntrebrile da sau nu" pentru a conduce clientul
ctre o concluzie logic i nu a ncercat s l fac s se rzgndeasc, ci l-a ncurajat
s ia o alt hotrre pe baza unor informaii n plus.

Interviu sau interogatoriu?


Sper c urmtoarea afirmaie este foarte clar: FOLOSII-V CUVINTELE
I M O D U L DE LUCRU N CONTEXTUL PROPRIEI PERSONALITI.
Meseria voastr este s intervievai, explorai, s scoatei Ia iveal nevoile i
dorinele clientului, i nu s-1 interogai.
Artai un interes sincer pentru client? ntrebrile pe care Ie punei se bazeaz
pe ceea ce ai discutat deja (rspunsuri anterioare), sau nu facei dect s respectai
o list de ntrebri? Singurul lucru mai frustrant dect vorbria goal a unui
animator TV care pune ntrebri fr s asculte rspunsul la ntrebarea anterioar
este agentul de vnzri care face acelai lucru.
Un caz simpatic este cel al unui reprezentant de vnzri care a fost oprit din
Analiza Nevoii de ctre client:
- Scuzai-m, spuneai c lucrai la BFI sau la FBI?
Nu sunt cuvinte pentru a descrie cu precizie importana pe care Analiza Nevoii
o joac n procesul de vnzri. Dar nainte de a cunoate bine acest tip de analiz.

ntrebrile sunt rspunsuri

101

trebuie s fii expert n procesul de chestionare. Majoritatea profesionitilor nu i


doresc pentru nimic n lume s semene cu ageni FBI sau animatori TV de mna
a treia. ntrebarea este acum: cum aflm informaiile care ne intereseaz pstrnd
n acelai timp o atmosfer confortabil att peniru client ct i peniru noi?
M bucur c punei aceast ntrebare, pentru c acesta este subiectul capitolului 7.

PARTEA I A PROCESULUI DE V N Z R I DE SUCCES:


ANALIZA NEVOII
1. ntrebrile potrivite v ajut s ctigai ncrederea clientului.
2. Peniru a combina sentimentele i logica:
A. Folosii ntrebri adresate gndirii" i simirii".
B. Folosii sistemul format din trei ntrebri.
C. Folosii metode vizuale de prezentare, astfel nct clientul s vad" ideea.
3. Profesionistul de succes este un negustor de vorbe i un pictor.
4. Sondai clientul cu trei tipuri de ntrebri:
A. ntrebri deschise.
B. ntrebri nchise.
C. ntrebri da sau nu".
5. Instrumentul de lucru cel mai puin dezvoltat este VOCEA.
Peniru a v dezvolta acest instrument:
A. Exersai, exersai i iar exersai.
B. Citii i nregistrai acest carte i prezentarea produsului.
C. Bei ap cald nainte de a vorbi.
D. Deschidei exagerat gura.
E. Zmbii.

SioLIOlfcCAJUDE j ">

CAPITOLUL APTE

INTEROGAREA"
CONVERSAIONAL
Desfurarea unui interviu

confortabil

Becul de 400 W strlucea att de tare n ochii lui Ralph, nct atunci cnd se
uita la cel din faa lui nu vedea dect o umbr slab, cu un halou rou-glbui
care nconjura silueta solid a unui tip care i pune ntrebri.
- Nu tiu. murmur Ralph, ntrebndu-se cnd se va ncheia tortura.
- Pi dac nu tii nici dumneavoastr, cine o s tie? aproape c url dumanul.
Dei scena pare s fie dintr-un film fcut n anii '40, ea este de fapt imaginea
pe care o creai VOI n mintea multor clieni atunci cnd vrei s stabilii o
ntlnire. Pentru unii clieni, vizita din partea unui agent de vnzri echivaleaz
cu o vizit la poliie sau cu o ntlnire cu echipa de experi contabili de la Direcia
Taxe i Impozite. Cum putei schimba aceast atitudine? Numai devenind cel
mai profesionist intervievator posibil.

IMAGINEA INTERN"
Prietenul i prezentatorul Jim Cathcart are un seminar n care povestete
despre imaginea intern". Nu este o denumire nspimnttoare? Dar dac vei
ncerca s v gndii c vrei s obinei o imagine intern" i nu un interviu,
atunci acest gnd v va ajuta s v creai n minte acea imagine necesar pentru
a avea succes n obinerea de informaii n segmentul Analiza Nevoii. Dac vei
face din desfurarea unei imagini interne" scopul vostru, v va atepta o carier
de succes n vnzri!

FORMULA P.O.O.O.
Chiar profesionitii de succes au probleme cnd trebuie s nceap irul de
ntrebri n faa unui client pe care l vd peniru prima oar. Alii au probleme
cu obinerea de informaii fr a oferi informaii.
Formula P.O.O.O. v permite s ncepei un interviu conversaional care s lie
confortabil att pentru voi CAT i pentru clieni. P.O.O.O. v arat drumul pe care
s mergei i direcia cea bun pentru a rspunde nevoilor de confort ale clientului.

,1 nterogarea" conversaional

103

PERSOANA
f - u ! din formula sus-menionat vine de la PERSOAN. Parametrul pentru
voi, ageni de vnzri interesai de ctigarea ncrederii i de aflarea dorinelor
i nevoilor, este s obinei (i s dai) informaii despre oamenii implicai n
procesul de vnzare.
Cnd intrai n biroul clientului pentru prima vizit, cutai din priviri obiecte
(tablouri, trofee, obiecte decorative)care s v permit s stabilii un teren comun".
Dac prima ntlnire este telefonic, atunci putei ncepe cu un compliment sincer,
de genui:
- Persoana care a rspuns era foarte amabil.
Sau o propoziie simpl i sincer cum ar fi:
- V mulumesc c ai acceptat s stai de vorb cu mine.
ORICE exprim un interes SINCER pentru client v este de folos. Pe cnd
notai ntrebrile referitoare la persoan, inei minte c este OK s dai cteva
informaii i despre voi, nu multe, att ct s scoatei n eviden punctele comune,
nu s monopolizai conversaia. Dac vrei s fiu mai exact, limitai dezvluirile
personale la 25% din conversaie. Adic trei pri client la o parte agent de vnzri.
Profesionistul adevrat, care este interesat de clieni, strnge informaii i pentru
vizitele i telefoanele ce vor urma. ntrebri ntmpltoare despre ultimul meci
sau despre locul unde clientul i soia lui au hotrt s mearg pentru cina aniversar
pot spune multe despre interesul pe care l artai pentru ceilali. Cuvintele cheie
pe care trebuie s vi le reamintii sunt: scurt, cald, sincer i prietenos.

HRNII-V EGO-UL, DAR I FAMILIA


Compania Zig Ziglar vinde programe de formare pentru toate tipurile i
mrimile de organizaii. In 1990 ne-am ntrii eforturile de vnzare din organizaia
noastr de optzeci de persoane, trecnd de la opt divizii la patru echipe. Cum
compania noastr crescuse, crescuse i lipsa noastr de concentrare. Nu mai
reueam s vedem prioritile. Am fcut un pas hotrtor n concentrarea
eforturilor prin angajarea lui Bob Alexander ca director general de vnzri, pe
care l-am nsrcinat cu TOATE eforturile noastre de vnzri.

Cuvintele cheie pe care trebuie s vi le reamintii sunt: scurt, cald,


sincer i

prietenos.

Curnd dup numire, Bob mi-a povestit cum a nsoit unul dintre agenii notri
ntr-o vizit unde un agent de vnzri veteran a fcut o greeal de nceptor.
n timp de sttea de vorb cu clientul despre P-ul din formula P.O.O.O.,
agentul nostru a hotrt c aflase destule informaii i c nu mai are nevoie s
treac prin celelalte faze ale P.O.O.O. - greeala numrul unu! Apoi a nceput
s rezolve ceea ce simea el c este problema clientului spunndu-i cte prezentri
fcuse el pentru dealeri auto i pentru firme de maini (greeala numrul doi!),
concluzionnd astfel:

104

Arta vnzrii

- i cred c acesl nivel al experienei mi permite s v ajut la crearea echipei


n aceast firm.
Clientul a czut pe spate" la propriu i a spus:
- Nu prea vd cum lucrul cu firme de vnzare i dealeri auto poate fi de vreun
folos n organizarea lucrului la mine n fabric, mai precis la linia de producie!
Dei conceptele nvate erau transferabile, agentul nostru pusese accentul
asupra propriei persoane i nu asupra avantajelor pe care programul le putea oferi
clientului - greeala numrul trei i ratarea vnzrii!
Este perfect normal s povestii pe scurt experiene personale care pot fi utile
clientului, att timp ct subliniaz spusele acestuia, se leag dc nevoi le i dorinele
clientului, v dau credibilitate (fr a v scoate prea tare n eviden).

CUM DEZVOLTM NTREBRILE CELORLALI


ntrebrile sunt mai convigtoare dect orice alt form de comportament
verbal, aa c trebuie s v facei o list cu ntrebri care vi se par la ndemn i
care v permit s acionai n condiii confortabile pentru a v arta interesul sincer
fa de ceilali. Prietenul meu Gerhard Geschwandtner, editorul revistei Personal Selling Power (Puterea vnzrii directe), are o carte minunat numit The
Sales Question Book(Canea ntrebrilor din Vnzri) care conine sute de exemple
de ntrebri aranjate pe categorii. Cutai un exemplar din manualul lui Gerhard
i gsii-v timpul necesar pentru a adapta aceste ntrebri la situaia n care
suntei la un moment dat.
Iat cteva exemple din cele trei tipuri de ntrebri care v vor ajuta s aflai
mai multe despre ceilali artnd n acelai timp un interes real pentru ei.
NTREBRI DESCHISE - PERSOAN
1. Cum ai ajuns s lucrai n acest domeniu?
2. Din ce zon a rii venii?
3. Ce pasiuni avei?
NTREBRI NCHISE - PERSOAN
1. De ct timp (jucai golf, jucai tenis, vnai)?
2. Mi-ai putea spune mai multe despre familia dvs? ,
3. Pe lng aceast funcie, unde ai mai lucrat?
NTREBRI DA SAU NU" - PERSOAN
1. V place s locuii n Dallas?
2. Avei destul timp pentru familie?
3. V place s v petrecei activ timpul liber?

LISTA V O A S T R
V sftuiesc din toat inima s v scriei pe o hrtie lista cu ntrebri. O s
m ntrebai dac asta nu va face ntrebrile s sune nvechit, de parc ar fi
scoase din conserve. n nici un caz! inei minte c (a) cei mai mari actori i cele
mai mari actrie foloseau prezentri conservate", dar le conservau" att de
bine, nct preau ntotdeauna proaspete, vii, vibrante; (b) trebuie s exersai

,1 nterogarea" conversaional

105

aceste ntrebri cu familia, prietenii, noile cunotine; (c) este bine s le nregistrai
pe o caset; (d) apoi trebuie s ascultai caseta i s v ntrebai dac voi ai
cumpr de la o astfel de persoan; (e) trebuie s reluai procesul pn v-ai
NSUIT ntrebrile. Dac vi se pare c este un proces inutil sau care ia prea
mult timp. dai-mi voie s v ntreb ceva. Suntei hotri s facei tot ce v st n
putin pentru a fi cei mai buni? (Este o ntrebare da sau nu", la care sper c
tii rspunsul.) i din moment ce lucrurile mrunte aduc dup ele rezultatele
importante, de ce s nu ncepei chiar acum i aici?

CEL MAI TARE"


Un punct periculos n partea persoan" a P.O.O.O. este s v dai cel mai
tare". Cunoatei modelul: agentul de vnzri observ pe perete poza unui adolescent n costum de baschet i spune:
- A v e i un sportiv n familie! Cum a fost ultimul sezon? (ntrebare deschis)
- Pi, ncepe clientul, n campionatul trecut am ctigat numai trei meciuri,
dar acum suntem nenvini i...
i... nainte ca omul s i termine propoziia, agentul de vnzri l ntrerupe
i ncepe s povesteasc despre vremurile cnd a jucat n echipa colii, prin
clasa a VlI-a. Detaliile vii i scorurile tuturor meciurilor l-au subjugat complet
pe AGENT. Rar se ntmpl s mai observe privirea depit" a CLIENTULUI
nainte ca acesta s l dea afar din birou.
Este minunat s povestii despre campionatele n care ai jucat - DUP ce
clientul i-a terminat povestea - dar pe scurt i spunnd ceva care s se lege de
client, cum ar fi:
- Cred c v simii Ia fel cum se simea tatl meu cnd am ctigat pentru
prima oar campionatul.
Sau:
- Biatul meu a jucat n echipa colii cnd avea paisprezece ani, aa c mi
dau seama ce simii.
Dac avei ntotdeauna o poveste mai tare", atunci v vei hrni ego-ul, dar
nu i familia.

PUTEREA DE OBSERVAIE
Pe vremea cnd directorul nostru general Bob Alexander lucra n strngerea
de fonduri, a avut parte de o experien care i-a demonstrat importana cunoaterii
persoanei cu care ai de-a face.
ntr-o sear urmrea tirile i a aliat c un departament al primriei locale
trebuia s strng bani pentru amenajarea unui nou teren de atletism. Crainicul
menionase numele directorului acestui departament, aa c rotiele au nceput
s se nvrt n capul lui Bob. Ca orice profesionist din vnzri, Bob tia c
obiectivele nu sunt nimic altceva dect vise pe care suntem dornici s le realizm,
aa c i-a notat numele directorului i s-a dus la culcare.
A doua zi de diminea, primul telefon pe care l-a dat Bob a fost la departamentul
sus-menionat - directorul era n ora i a fost de acord s l ntlneasc chiar n
acea zi.

106

Arta vnzrii

ELEVI I M P O R T A N I
Bob a dat mna cu directorul i n acelai timp a observat o poz de absolvire
impresionant. Unul dintre motivele pentru care a observat-o a fost c nelesese
ct de important era s fie atent la orice semnale" care ar fi putut s i dea
informaii despre partea persoana" din interviu. Alt motiv pentru care a observai
poza era c era de la aceeai universitate pe care o absolvise i Bob.
Aproape imediat dup strngerea de mn. Bob a verificat faptul camndoi
terminaser aceeai universitate, iar relaia s-a stabilit instantaneu. Aveau muli
prieteni comuni i multe amintiri plcute. Czuser toate barierele formale care
exist n majoritatea situaiilor n care ntlnim pe cineva pentru prima oar
Interesul lor comun pentru atletism i creterea copiilor ntr-un mod sntos a
fcut ca relaia s se dezvolte rapid.
Directorul i-a spus lui Bob c oamenii care fceau colect de fonduri lucraser
nainte n cu totul alt domeniu, i comitetul consultativ nu prea reuea s reduc
numrul de ageni pn la a obine un grup uor de manevrat la o prezentare. Bob
i-a recomandat s l sune pe directorul comitetului consultativ, cci el era cel cu
puterea de dccizie. Persoana n cauz a venit la birou i au plecat toi trei s ia prnzul
n tot acest timp. Bob a lucrat partea Persoan din formula P.O.O.O., fcnd
eforturi pentru a afla ct mai multe despre preedintele comitetului consultativ .
La sfritul prnzului. Bob a fost invitat s fac o prezentare comitetului.
V rog s remarcai faptul c Bob a trebuit s vnd ceva pentru a avea ansa
de a vinde ceva. n primul rnd. Bob a trebuit s se vnd pe el n faa celor doi.
s i vnd interesul pentru EI i apoi pentru PROIECTUL lor. Fr acest
prim vnzare, nu ar fi existat nici o prezentare n faa comitetului consultativ.
i fr prezentarea n faa comitetului, nu ar fi fost nici o ans de vnzare. Cei
doi clieni i-au explicat foarte clar lui Bob c el fcea prezentarea datorit interesului
su sincer pentru ei i programul lor.

PREZENTAREA PROPRIU-ZIS
n seara prezentrii. Bob era al patrulea din cei cinci prezentatori. Fiecare avea
treizeci de minute pentru a-i face prezentarea i toi fuseser informai c hotrrea
final urma s se ia n sptmna care urma. La finalul prezentrii. Bob se simea
ca dup un succes, i atepta mpreun cu ceilali ntrebrile publicului.
Dup a cincea prezentare, preedintele a ieit din sal i 1-a rugat pe Bob s
mai vin puin nuntru. Dei Bob nc nu tia acest lucru, directorul i refuzase
pe ceilali patru ageni i se hotrse s i dea lui Bob contractul.
Era un fapt semnificativ, deoarece contractul era pentru unul dintre cele mai
mari departamente de recreere din sud-estul rii. n plus. Bob a lucrai la acest
proiect timp de patru ani, ceea ce a adus mii de dolari departamentului i
companiei lui Bob. Semnul de recunoatere suprem a fost numirea primului
teren de baseball Bob Alexander", ca mulumire pentru munca depus de el i
de organizaia de strngere de fonduri peniru Districtul Columbia. i toate acestea
s-au ntmplat pentru c un agent de vnzri a gsit timpul necesar peniru a
cunoate oamenii implicai n procesul de vnzri.

,1 nterogarea" conversaional

107

ORGANIZAIA
Primul O din formula P.O.O.O. nseamn ORGANIZAIA. Cnd simii c
discuia despre persoan se apropie de sfrit, trecei la organizaie. i iari,
sondai cu atenie, fii deschii s vorbii despre organizaia pentru care lucrai
atunci cnd putei gsi subiecte comune sau putei pune clientul ntr-o lumin
favorabil. i aici se aplic aceeai regul - 25% despre organizaia voastr,
75% despre cea a clientului.
Acum, nainte de a vorbi prea mult despre acest punct, dai-mi voie s subliniez
faptul c NU vreau s spun c nu trebuie s vorbii despre firma voastr. Exist
clieni dornici s afle despre voi, i trebuie s le dai destule informaii pentru a
deveni ncreztori n firma pe care o reprezentai. Dar nu monopolizai conversaia!
Obiectivul vostru este s le dai destule informaii pentru a cpta ncredere... i
s culegei destule informaii pentru a deveni eficient (adic pentru a vinde).

FORMULAREA NTREBRILOR LEGATE LA ORGANIZAIE


lat cteva mostre de ntrebri pe care le putei adapta.
NTREBRI D E S C H I S E - O R G A N I Z A I A
1. Mi-ai putea spune cte ceva despre organizaia pentru care lucrai?
2. Dar despre planurile dvs de viitor?
3. Ce anume din activitatea dvs strnete cel mai mare interes n lumea afacerilor?
NTREBRI NCHISE - ORGANIZAIA
1. Cum lucreaz departamentul de
?
2. Cum ai aprecia performanele personalului administrativ?
3'. Ce tip de training a primit echipa de conducere a firmei dvs?
NTREBRI DA SAU NU" - ORGANIZAIA
1. Suntei mulumit de profitul final?
2. Organizaia dvs. crete n ritmul dorit?
3. V dorii s putei promova n interiorul firmei?

ORGANIZAIA - FAMILIE
Pentru unii, organizaia este chiar familia. n acest caz, ntrebrile despre
organizaie vor suna ca ntrebrile despre persoan. Propoziiile de genul
Povestii-mi despre copiii dvs." funcioneaz ca ntrebri Deschise, cci i dau
clientului drum liber s rspund. Un alt exemplu este Ce v place dvs. i
familiei dvs. s facei n timpul liber?"

OBIECTIVELE
Urmtorul O din formula P.O.O.O. vine de Ia OBIECTIVE. Este momentul s
strngei informaii despre obiective profesionale i personale, prin ntrebri
Deschise de genul Ce planuri avei pentru urmtoarele ase luni/pentru anul viitor?"
Nu a acuza niciodat un client c minte, dar am ntlnit'civa care au spus
ceea ce tiau c ateapt agentul s aud. Unul dintre cele mai mari pericole din

Arta vnzrii

108

Analiza Nevoii este s i permitei clientului s arunce o perdea de f u m " peste


obiectivele reale. S fim cinstii cu noi nine i s recunoatem c firea noastr
ne mpinge ca atunci cnd suntem ntrebai despre planurile de viitor s spunem
ce credem c ar vrea/ar atepta s aud cel din faa noastr (sau s-i spunem c
obiectivele noastre nu sunt treaba lui).
Muli neprofesioniti sunt ncntai s primeasc un rspuns care s-i mping
rapid spre urmtorul pas al procesului. Adevraii profesioniti vor continua sa
sondeze. O ntrebare folositoare este De ce este importau! pentru dvs. s ndeplinii
acest obiectiv?" Un alt mod de a pune aceeai ntrebare nchis (ducnd spreun
obiectiv anume) este Ce ar nsemna ndeplinirea acestui obiectiv peniru dvs?" i
va trebui s punei aceast ntrebare de mai multe ori.

NTREBRI PENTRU DESCOPERIREA OBIECTIVELOR


Urmeaz cteva ntrebri pe care le pulei adapta pentru imaginea interioar'
asupra obiectivelor.
NTREBRI
1. Care sunt obiectivele dvs.
2. Cum ai determinat aceste
3. Care erau obiectivele dvs.

DESCHISE - O B I E C T I V E
personale/organizaionale?
obiective prioritare?
anul trecut?

NTREBRI N C H I S E - O B I E C T I V E
1. Care este obiectivul dvs. principal pentru anul viitor?
2. Cum monitorizai progresul pe care l facei spre ndeplinirea obiectivelor?
3. Care este orarul pentru ndeplinirea obiectivelor?
NTREBRI DA SAU N U " - OBIECTIVE
1. V-ai ndeplinit obiectivele pe anul trecut?
2. Au fost aceste obiective realiste?
3. Folosii un proces clar de determinare a obiectivelor, nu-i aa?

BANI, BANI, BANI


De multe ori, obiectivele unui client sunt legate de b'ani. Vreau s subliniez
faptul c banii nu sunt niciodat un scop n sine! Adevratul obiectiv se leag de
CEEA C E SE POATE FACE cu banii.
Cnd l ntrebai pe un client despre obiective i primii un rspuns care implic
banii, i continuai cu De ce este acest obiectiv important pentru dvs.?" ncepei
s descoperii adevratele obiective. Multe persoane pur i simplu nu s-au gndit
nainte de a rspunde. Aceast parte din procesul de vnzare nu trebuie s se
transforme ntr-o sesiune de consiliere, obiectivul vostru trebuie s fie obinerea
unei discuii pe bune" cu clientul.

OBIECTIVELE NEATINSE
De ce att de puini oameni i ating obiectivele? n primul rnd peniru c nu
au reuit s identifice adevratele obiective! Repet: oamenii care cred c scopul

,1 nterogarea" conversaional

109

lor n via sunt banii greesc. Scopul lor se leag de CEEA CE FOT FACE CU
BANII! Indiferent dac este vorba despre construirea unei case pentru ei i familia lor sau de construirea unei noi aripi pentru un orfelinat, este important s
identifice adevratul obiectiv! Multe vnzri eueaz (chiar fiind conduse de
profesioniti cu experien) pentru c au fost fcute dup perdele de f u m " i nu
s-a sondat ndeajuns pn la adevratele obiective.

NCOLIREA" OBIECTIVELOR CLIENTULUI


n procesul de evaluare a obiectivelor, trebuie s mergei de la generic ctre
specific, de la abstract ctre concret. ntrebrile de mai jos v vor permite s gsii
obiectivele specifice. Aceste exemple de ntrebri v vor ajuta s descoperii obiective
din diferite domenii: finane, cltorii, studii, cas. vacane, dar i obiective de neatins.
INDEPENDENA FINANCIAR
1. Ci bani ar trebui s ctigai lunar pentru a deveni independent financiar?
2. Care ar fi nivelul de economii necesare?
3. Cum v-ai petrece timpul dac ai fi independent financiar?
4. Ce tip de investiii v-ar plcea s facei?
CLTORIILE
1. Dac ai putea merge oriunde, cu ce ai ncepe?
2. Ct de mult ai cltorit pn acum?
3. De ce dorii s cltorii?
EDUCAIA COPIILOR
1. La ce lip de coli v-ar plcea s v trimitei copilul?
X Cum ai plti laxele de colarizare?
3. Spre ce universitate v-ai sftui copilul s se ndrepte?
4. Ct este taxa semestrial la aceast universitate?
5. Ai lacul pn acum economii?
6. Pe ci dintre copii i vei trimite la facultate?
7. Cu ct ar trebui s v creasc venitul ca s v putei trimite toi copiii la facultate?
CASA
1. Ce suprafa ar avea casa dvs. ideal?
2. Ce tip de finisaje?
3. Cte dormitoare, bi, camere de zi?
4. Ce tipuri de nlesniri v-ar plcea s aib (piscin, eminee, etaj, camer de
jocuri, ieire la un lac, debarcader)?
5. Ce culori de perdele, covoare, tapet?
VACANE
1. Unde v-ar plcea s v petrecei vacana?
2. Ct de lung este vacana ideal?
OBIECTIVE DE NEATINS
1. De ce dorii s v ndeplinii acest obiectiv?
2. Cnd dorii s v ndeplinii acest obiectiv?
3. Ce va schimba n viaa dvs. ndeplinirea acestui obiectiv?

Arta vnzrii
Cu riscul de a m repeta, v rog s personalizai aceste ntrebri; dup fiecare
ntrebare nu uitai s ntrebai Ce va nsemna pentru dvs ndeplinirea acestui
obiectiv?" sau De ce este important pentru dvs. s v ndeplinii acest obiectiv?"

D O M N U L DOCTOR I FOLOSETE
TALENTUL DE A G E N T DE VNZRI
John Leddo i-a luat doctoratul la Yale i este un psiholog extrem de inteligent,
a crui companie. Innovative Thinkers, a creat soft-uri pe baza unora dintre
produsele noastre. Dup ce a participat la seminarul Nscut pentru a ctiga"
din Dallas, Texas, John mi-a scris pentm a-mi explica cum identificarea obiectivelor
cuiva i-a fost de mare ajutor n procesul de vnzare. S i dm cuvntul:
Aplicnd ceea ce m-ai nvat voi despre vnzri, am reuit s nchei o vnzare
care altfel ar fi fost un eec total. Am trimis de curnd o propunere pentru un
seminar cu tema lurii deciziilor la o organizaie local care organizeaz seminarii
profesionale. Preedintele organizaiei m-a sunat s mi spun c nu vor accepta
propunerea mea. Dac nu a fi studiat tehnicile voastre, probabil c a fi spus
ceva n genul:
- Mulumesc pentru timpul acordat citirii propunerii mele. Sper s mai am
ocazia s fac i alte propuneri.
Adic a fi lsat s-mi scape vnzarea.
Dar mi-am amintit ce citisem (n Secrets of Closing the Sale), i anume c dac
un client spune nu, de fapt el vrea s spun c nu este pregtit s dea bani muli
pc beneficii puine. Dar eu tiu c am un curs foarte bun, aa c m-am gndit s
aflu de ce nu vedea beneficiile pe care i le putea aduce. Am nceput s l ntreb
despre OBIECTIVELE lui n ceea ce privete participanii i despre ce dorete
s obin prin seminariile pe care le organizeaz. S-a dovedii c obiectivele erau
destul de modeste, aa c l-am ntrebat de ce credea c seminarul propus de mine
nu era potrivit. Mi-a spus c i se prea prea slab pentru persoanele n faa crora
urma s fie prezentat, persoane cu pregtire foarte tehnic. In acest moment am
neles c intepretasem greit obiectivele: tiam c majoritatea oamenilor se tem
de abordrile prea tehnice i matematice ale procesului decizional, i atunci
subliniasem celelalte pri din curs, dei el era interesat exact de aceste pri
foarte tehnice. I-am explicat de ce scrisesem astfel propunerea i l-am asigurat
c de fapt materialul era foarte tehnic i c puteam oricnd s l refac, punnd
accentul pe aspectele tehnice.
Reacia lui a fost:
- De fapt, poate nici nu este nevoie s refacei cursul. M uit din nou pe
propunere i v sun eu mine.
Eram fericit, dar mi-am adus aminte c spuneai undeva c acel V sun eu
mine nseamn de fapt c nu va cumpra produsul/serviciul. M-am pregtit
pentru aceast variant. Cnd L-AM SUNAT, l-am ntrebat:
- Credei c trebuie modificat cursul sau l lsm aa cum este?
Am folosit o propoziie alternativ; nainte de v citi cursul a fi spus:
- V-ai hotrt dac luai sau nu cursul?
Preedintele a spus c m las pe mine s hotrsc. Am discutat condiiile i
am ncheiat vnzarea.

,1 nterogarea" conversaional

111

V mulumesc c m-ai ajutat s nchei aceast vnzare att de important.


Era o situaie n care informaiile din crile dvs. chiar au schimbat complet
situaia, fticnd dintr-o vnzare ratat una de succes."
John nu doar i ajutase clientul prin sondarea adevratelor obiective, ci
identificase i urmtorul O din formula P.O.O.O.

OBSTACOLELE
Al treileaOdin formul vine de la OBSTACOLELE care apar n calea ndeplinirii
obiectivelor discutate mai sus. Dup cum spune i Dr. Norman Vincent Peale:
- Dac vrei s vezi un om care nu are probleme sau obstacole n via, du-te
la cimitir... i gndete-te c i cei de acolo au o problem destul de serioas.
Toat lumea are probleme. Am auzit odat pe cineva spunnd:
- Dac te duci la orice om de pe strad i i spui Am auzit de problema dvs.",
el o s-i spun Da, de la cine?"
Ideea nu este s nu ai probleme (repet, avem toi probleme), ci s gseti soluii
la aceste probleme.
Jim Norman, director executiv la Zig Ziglar Corporation (ZZC), l-a nsoit
odat pe unul din reprezentani ntr-o vizit la un client. Timpul alocat ntrevederii
se apropia de sfrit i clientul o inea una i bun c nu putea folosi serviciile pe
care i le ofeream. Atunci Jim l-a ntrebai:
- Sunt director executiv la ZZC i pot s v spun din experiena personal c
avem o mulime de probleme la firm. Cred c la fel se ntmpl i n compania
dvs. Nu ai vrea s stm puin de vorb despre aceste probleme?
Peste trei sferturi de or ncheiasem vnzarea.

CARE ZIG?
Oamenii nu vor s-l aud pe Zig Ziglar innd cursuri i nici nu vor s-i citeasc
textele. Ceea ce vor ei este s aud c exist speran i s citeasc despre faptul
c, indiferent de ct de ru le-a mers, nc mai au o ans. Oamenii vor soluii
practice i aplicabile la viaa lor de zi cu zi. Ei caut informaii, surse de inspiraie,
direcii n via. Ei vin la mine pentru c sunt convini c le pot oferi o soluie
pentru probleme... c i pot ajuta s depeasc obstacolele. Acesta este i motivul
pentru care vor cumpra de la voi.

NTREBRI PENTRU DESCOPERIREA OBSTACOLELOR


S ne ocupm acum de ntrebrile care ne vor permite s descoperim ce
obstacole stau ntre client i profesionist pe de o parte i obiectivele personale
de partea cealalt.
NTREBRI D E S C H I S E - O B S T A C O L E
1. Ce v reine s nu fii acolo unde vrei s fii?
2. Ce obstacole avei de nfruntat?
3. Ce provocri avei de nfruntat nainte de obine lucrul pentru care ai
muncit att de mult?

Arta vnzrii
NTREBRI NCHISE - OBSTACOLE
1. Ce facei pentru a depi
(un obstacol specific)?
2. De ce nu v-ai ndeplinit obiectivele?
3. Ce obstacol este cel mai greu de depit?
NTREBRI DA SAU NU" - OBSTACOLE
1. Progresai destul de rapid n sensul depirii obstacolelor?
2. Credei c ar mai fi i ali pai de fcut pentru depirea obstacolelor?
3. V intereseaz s depii obstacolele care v in pe loc?

PREGTIREA
Este imposibil s fii prea pregtit" pentru o prezentare de vnzri. Pregtirea
este vital pentru succes. Gndii-v la asta. Vrei s cumprai de la o persoan
care bjbie, se blbie, nu se poate exprima corect ? Vrei s cumprai de la o
persoan care nu are habar despre voi sau despre firma la care lucrai? Ce spune
lipsa lui de organizare despre compania pe care o reprezint?
Dac tii exact ce facei, i dac reuii s depii problemele care apar
inevitabil ntr-o prezentare de vnzri, atunci PUTEI face fa! Cnd suntei
pregtii temeinic, partea stng a creierului (adic lobul organizat, logic, concret)
funcioneaz la capacitatea maxim. Acest lucru i permite lobului drept
(responsabil cu creativitatea, vizualizarea) sa rezolve problemele n modul cel
mai eficient cu putin.
Elevul Rhodes a nceput prin a nva s scrie i s citeasc. Marele pianist
Paderewski a nvat nti i nti notele muzicale. Cnd nvai s conducei
maina, trebuie s reuii s manevrai n acelai timp ambreiajul, volanul,
schimbtorul de viteze. La nceputul carierei n vnzri, vei trece cu greu prin
unele dintre fazele procesului de nvare. Pregtirea v ajut enorm.
CT TIMP?
O parte important din pregtire este repartizarea timpului. Cnd suntei implicat
n procesul P.O.O.O., trebuie s tii exact ct timp vei putea petrece cu clientul.
O dat ce v-ai stabilit o durat anume, atunci depii-o DOAR LA CEREREA
CLIENTULUI.
Am citit undeva despre un agent de vnzri care folosea o tehnic special
pentru a rezolva aceast problem. nainte a ncepe prezentarea, i scotea ceasul
de la mn (i dac ne gndim c ceasul era un Rolex de vreo 12.000 de dolari,
atunci nelegem importana pe care o ddea acestei micri) i i-1 ddea clientului,
spunndu-i:
- Dac stau aici mai multe de o jumtate de or (cam ct i lua ca s ajung
de la Analiza Nevoii la Contientizarea Nevoii i apoi la Soluionarea Nevoii)
fr s-mi fi cerut dvs. acest lucru, atunci putei pstra ceasul!
Cu toate acestea, miza este mult mai mare dect un ceas Rolex. Cea mai valoroas
calitate a unui agent de vnzri este REPUTAIA. Cnd negociai cu clienii dvs.
ntr-o manier bazat pe integritate, atunci avei toate ansele s ncheiai vnzarea.

,1 nterogarea" conversaional

113

TRECEI LA SUBIECT!
Exist clieni extrem de nerbdtori, care ncep s freamte nc de la Analiza
Nevoii. Sunt plini de energie, impetuoi, vor doar esena", fr ornamente".
Cnd clientul ntreab ce o s-mi aduc i ct o s m coste", atunci trebuie s
trecei imediat la beneficii. Subliniai cel mai important lucru - motivul pentru
care majoritatea oamenilor cumpr acest produs/serviciu - nlrebndu-1:
- Domnule Client, v intereseaz s
?
Completai aici cu economisii timp, facei mai muli bani, jucai golf mai
des, cltorii", sau orice alt beneficiu pe care l poate aduce produsul vostru.
Cnd obinei un rspuns afirmativ (i acesta este cel mai ntlnit caz), spunei doar:
- Atunci, permitei-mi s trec la subiect.
Continuai-v apoi PREZENTAREA PROFESIONIST BINE PREGTIT.

Cea mai valoroas calitate a unui agent de vnzri este


REPUTAIA.

Nu trebuie s deviai de la subiect, s intrai n panic sau s trecei la ncheierea


prezentrii. Clientul v-a trimis un semnal clar: trecei la subiect. Deci trecei la
subiect n modul cel mai potrivit pentru client. Urmrii-v planul i facei o
versiune prescurtat a fiecrei etape. Cci fiecare etap are importana ei, altfel
nu ai fi planificat-o, deci urmrii-v planul. Dar ndreptai-v ctre ncheiere.

NTRERUPERI MOTIVATE
Dac ntreruperile continu, oprii-v i spunei-i clientului:
- Domnule Client, tot ce mi doresc eu este s v fiu de folos. Poate ar fi bine
s reprogramm ntlnirea pentru alt zi?
Dac rspunsul este pozitiv, fixai o alt ntlnire i plecai imediat. Discutai cu
directorul de vnzri i evaluai aceast vizit. Unii clieni trebuie s ajung la finalul
prezentrii mai repede dect alii, unii ageni de vnzri fac prezentri mult prea
elaborate. n aceast situaie, lsai-1 pe directorul de vnzri s determine cauza.

CEALALT PARTE A MONEDEI


Este evident (sau cel puin aa sper) c nu trebuie s facei ca acel agent de
vnzri care ncepe prezentarea, peste cinci minute este ntrerupt de clientul
convins i gata s cumpere, dar care spune:
- A, nu, stai puin, abia am ajuns la jumtatea prezentrii! Cnd termin, v
scriu comanda.

PLUSUL" PERSONALITII
S-a scris mult despre cum s vinzi diferitelor tipuri de personaliti. Cred c
exist informaii solide pe pia, dar v sftuiesc s fii foarte ateni cnd

114

Arta vnzrii

diagnosticai" clientul. Psihologi care s-au perfecionat ani de zile nu sunt n


stare s fac ceea ce ncearc anumii ageni de vnzri.
Compania noastr folosete dou instrumente de analiz a personalitii pentru
seminare i pentru angajarea i plasarea de personal n interior. Aceste instrumente
sunt Analiza vectorului de activitate", de la Walter Clarke & Associates i Profilul
Personal" de la Carlson Companies. Am cheltuit mult timp i muli hani n ultimii
zece ani studiind acest domeniu specific. Pe baza experienei noastre, a dori s
v recomand s inei cont de urmtoarele informaii pentru a v face clienii s
se simt n largul lor.

INEI C O N T DOAR DE PATRU DOMENII


Cnd v ntlnii cu clientul, fii ateni la acele detalii i gesturi care v vor
da informaii preioase despre firea omului. Ascultai cu ochii i urechile, fii gala
s v adaptai modul de a gndi dac nu primii reacia potrivit. Concentrai-v
asupra celor patru tipuri psihologice de baz, i cutai mai degrab caracteristicile
majore dect s cdei ntr-o analiz prea profund. inei minte c exist cazuri
n care clientul ncearc s NU-i arate adevrata personalitate, aa c nu v
bazai prea mult pe aceste ponturi".
B o b i Betty cei hotri
Ai mai fost la Bob i Betty. Sunt persoane cu personaliti foarte puternice,
care exprim ceva de genul: Hai s terminm i cu asta!" Mergei la ei primii
pentru c sunt nerbdtori. Cuvintele care i descriu cel mai bine pe Bob i Betty
sunt: ndrzneli, siguri de ei, cu spirit tie competiie, direci. Ei sunt ORIENTAI
CTRE REZULTATE.
Phil i Felicia cei p r i e t e n o i
Nu poi s-i uii pe Phil i Felicia pentru c sunt cei mai drgui oameni pe care
i-ai vizitat vreodat. Ei cred c fiecare ntlnire este o petrecere, i dac nu este.
atunci trebuie s fie! Cuvintele care i descriu cel mai bine sunt:prietenoi, sociabili,
sentimentali, deschii. Ei sunt ORIENTAI CTRE OAMENI.
S a m i Sarah cei sinceri
Acest cuplu v face s v simii bine! Sam i Sarah sunt cei care echilibreaz
forele n orice grup ar fi. Cuvintele care i descriu cel mai bine sunt: echilibrai,
loiali, buni asculttori, cooperani. Ei suni ORIENTAI CTRE ECHIP.
Cari i Carol cei c o m p e t e n i
Cari i Carol sunt perfecioniti din fire. Ei vor ca treaba s fie bine fcut!
Cuvintele care i descriu cel mai bine sunt: ateni, analitici, ca la carte, minuioi.
Ei sunt ORIENTAI CTRE CALITATE.

,1 nterogarea" conversaional

115

PERICOL-ATENIE
Sunt convins c tii oameni cu numele de mai sus care nu se potrivesc cu
descrierea. Numele sunt doar pentru clasificare i difereniere.
Dac ar fi s gsim exemple reale pentru tipurile de mai sus, atunci n prima
categorie, cea a NDRZNEILOR (orientai ctre rezultate), ar intra oameni
ca Lee Iacocca (Dac gseti o main mai bun. cumpr-o!") i Barbara Walters,
prima femeie jurnalist care ctig peste un milion de dolari pe an. Tot ce fac
aceti oameni este orientat ctre rezultate i sunt ntotdeauna fapte ndrznee.
Pentru stilul PRIETENOS (orientai ctre oameni), mi vin n minte Bob Hope,
care dei te vede pentru prima oar i d senzaia c v tii de o sut de ani, i
Oprah Winfrey, care este ntotdeauna amabil i cordial, chiar cu cei mai
bdrani invitai.
Exemplele pentru stilul SINCER (orientat cire echip) sunt Tonto, prietenul
credincios al lui Lone Ranger, iar pentru generaiile mai tinere. Big Bird din
Sesame Street. Ambii sunt loiali i au puterea de a echilibra lucrurile n via.
Stilul COMPETENT (orientat ctre calitate) poate fi regsit la Dl. Spock
dac suntei fani Star Trek (eu nu sunt), la Tom Landry, antrenorul echipei Dallas Cowboys, care era calm, imperturbabil i linitit, i la Jane Pauley din emisiunea
Today", care a reuit s prseasc emisiunea fr s se implice n tot scandalul
creat n jurul acestui eveniment.
DARCE-I UN NUME?
Acum v propun s ne mpriii analiza n patru categorii: (1) ndrznei;
(2) Prietenoi; (3) Sinceri; (4) Competeni. Reinei c orice persoan are CTE
PUIN din fiecare categorie. Cea mai bun prezentare este ndrznea,
Prietenoas, Sincer, Competent. Scopul informaiilor de mai jos este s v
permit s vindei CELEI MAI PUTERNICE ORIENTRI a clientului.
ANALIZA PERSONAL
nainte de a gsi tipul de personalitate al clientului, trebuie s v uitai puin
Ia VOI! Care dintre seriile de cuvinle de mai jos v descrie CEL MAI BINE?
1. NDRZNE
Pionier
Iniiator
Sincer
Nerbdtor
i plac termenele/limitele
Plin de sine
Ego puternic
Caut responsabilitatea

2. PRIETENOS
Extroverlit
ncreztor n ceilali
Entuziast
Convingtor
i place s i se dea atenie
Prim impresie bun
Clar n exprimare
Caut varietatea

Arta vnzrii
3. SINCER
Sistematic
Metodic
Orientat ctre servicii
Are rbdare
mpciuitor
De ndejde
Echilibrat
Rezolv orice problem

4. COMPETENT
Ordonat
Umil
Sensibil
Temtor
Structurat
Caut sprijin
Suspicios
Rezervat

Dup cum vedei, nu exist bine i ru, corect sau incorect. Majoritatea ne-am
dori s avem caliti din fiecare list.
O dat ce ai decis care list V DESCRIE CEL MAI BINE, cutai n tabelul
despre nelegerea Diferenelor de Personalitate.
NELEGEREA DIFERENELOR DE PERSONALITATE
STIL
ndrzne

Prietenos

Sincer

Competent

PUNCTE TARI
Rezolv probleme
la decizii
Atinge obiective
Comunicativ
Participativ
Orientat spre bine
Loialitate
Bun asculttor
Rbdare
Putere de analiz
Acuratee
Standarde nalte

PUNCTE SLABE
Gsete greeli
Este imprudent
Dur cu oamenii
Simul timpului
Neatenie
Subiectivitate
Prea posesiv
Nu asum riscuri
Evit conflictele
Rigid
Amn
Prea critic

NEVOI
Control
Autoritate
Prestigiu
Recunoatere
Acceptare
A vorbi
Apreciere
Siguran
Timp
Munc precis
Timp
Realiti

inei minte: punctele noastre slabe sunt adeseori prelungiri ale punctelor tari.
CUM S RECUNOATEM
I S V I N D E M D I F E R I T E L O R STILURI
Urmeaz cteva ntrebri i afirmaii tipice care v vor ajuta s recunoatei
mai uor fiecare stil. Iar mai jos sunt patru ponturi" pentru a lucra cu oameni
care au caracteristici de personalitate foarte puternice.
Clientul NDRZNE va spune:
- l vreau acum sau nu-1 mai vreau deloc!
-Ct?
- Cnd l pot primi?
- Ai mai vndut vreodat ceva?

,1 nterogarea" conversaional

117

Secretele" pentru a vinde unui client NDRZNE sunt:


(1) fii direci; (2) fii concii - trecei la subiect: (3) rspundei CE" i nu
CUM"; (4) fii ateni la esen.
Clientul PRIETENOS va spune:
- Ce vor spune vecinii?
- Scuze pentru ntrziere. Am fost blocat la un prnz prelungit.
- Haidei s bem o cafea i s stm de vorb.
- Ai vzut meciul asear?
Secretele" pentru a vinde unul client PRIETENOS sunt:
(1) trecei peste detalii; (2) fii sociabili; (3) ducei prezentarea pn la capt;
(4) artai produse noi".
Clientul SINCER va spune:
- De ce ai schimbat produsul?
- Pot s m mai gndesc i s v sun?
- Cum pot fi sigur c am luat hotrrea corect?
- Am deja un furnizor peniru acest produs.
Secretele" pentru a vinde unui client SINCER sunt:
(I) ctigai i ncrederea; (2) naintai ncet i uor; (3) rspundei la toate
ntrebrile; (4) asigurai-! c totul e OK.
Clientul COMPETENT va spune:
- Ce-mi putei spune despre garanie? mi dai i un certificat?
- mi putei lsa nite prospecte?
- O s mi putei trimite produsele la timp?
- T r e b u i e s respectm procedurile de achiziionare ale companiei.
Secretele" pentru a vinde unui client COMPETENT suni:
( I ) artai-i dovezi i mrturii ale altor cumprtori; (2) fii pregtii i
structurai n prezentare; (3) ntrebai CUM"; (4) menionai toate dezavantajele
la nceputul prezentrii.
V I N D E I D U P STIL
Mai jos vei afla cteva moduri i mijloace specifice pentru a lucra cu clienii
innd cont de stilul vostru i al lor.
VINDEI DUP STIL
ndrzneul

vinde unui: ndrzne = Fii voi niv


Prietenos = Fii gata s devenii sociabil
Sincer = Luai-o uor. oferii informaii, nu forai
Competent = Aducei dovezi/date

Prietenosul

vinde u n u i : ndrzne = Fii profesionist, nu intrai n brfe


Prietenos = Nu uitai s cerei comanda
Sincer = Ctigai-i ncrederea, nu devenii prea
prietenos
Competent = Vorbii despre dovezi i date

118

Arta vnzrii

Sincerul vinde unui: ndrzne


Prietenos
Sincer
Competent

=
=
=
=

Artai-v ncreztor
Lsai timp i pentru socializare
Asigurai-1 c este OK
Folosii date, rspundei la ntrebri

Competentul vinde unui: ndrzne = Concentrai-v pe CE" i nu pe CUM


Prietenos = Luai-I lare
Sincer = Dai-i limp s digere informaia
Competent = inei minte s acionai
TRECEREA CTRE C O N T I E N T I Z A R E A NEVOII
A venit momentul adevrului. Acum cunoatei Persoana, Organizaia.
Obiectivele, Obstacolele pentru atingerea acestor obiective, aa c ce facei?
Facei pasul urmtor din procesul de vnzare - Contientizarea Nevoii.

CAPITOLUL OPT

APRINDEI BECULEELE!
Contientizarea Nevoii pentru
profesionistul din vnzri i clientul acestuia
T o n y Ferguson este un agent de vnzri de succes, el lucreaz peniru un
magazin universal din Carolina de Sud. Cnd un productor important de cauciucuri
a oferit uri set de cauciucuri acelui agent care va vinde cel mai mult ntr-o perioad
de 30 de zile de promoie, Tony i-a fixat ca obiectiv ctigarea premiului.
Pentru a mri vnzrile ntr-o perioad dat de timp, Tony a scris i a imprimat
urmtorul mesaj pe cartonae:
Bun ziua!
S u n t T o n y l-'erguson. Astzi a m trecut pe l n g m a i n a ta i a m v z u t c ai
c a u c i u c u r i l e e x t r e m d e uzate. R e p r e z i n t un i m p o r t a n t p r o d u c t o r d e c a u c i u c u r i i
a v e m chiar acum preuri p r o m o i o n a l e pentru c a u c i u c u r i de c a l i t a t e ! D a c m
suni. voi fi fericit s i s p u n care este preul p e n t r u m r i m e a i tipul d e c a r e ai
n e v o i e . T e l e f o n u l m e u este 5 5 5 - 2 9 7 1 i m poi suna de la 8 A . M . p n la 5 . 3 0
P . M . , d e luni p n s m b t . M u l u m e s c .

Tony a luat cu el un pachet de cartonae i de cte ori vedea vreo main cu


cauciucurile uzate i punea un cartona sub tergtorul de parbriz. La sfritul
perioadei promoionale, Tony vnduse de dou ori mai multe cauciucuri dect
orice alt agent de vnzri din ar.
REZOLVAREA PUNCTELOR NEVRALGICE FR
DURERE, RISCURI S A U RNI
Bob Alexander a fcut o vizit unui client cu intenia de a vinde Cursul de
Dezvoltare a Afacerii realizat de ZZC. Preedintele companiei la care se dusese
era convins c agenii si nu tiau cum s ncheie vnzrile n mod eficient, iar
compania avea o nevoie acut (ca orice companie) s fac vnzri i s ncaseze
bani mai muli, intr-o reuniune de Analiz a Nevoii, la care participau preedintele,
directorul de vnzri i revizorul contabil. Bob a trecut prin toate etapele descrise
pn acum n aceast carte.

120

Arta vnzrii

- Nu sunt convins c oamenii notri au o idee ct de vag despre ce trebuie


fcut ntr-un proces de vnzare, a nceput preedintele. i sunt sigur c nu cer
comanda pentru c vnzrile sunt n cdere liber. Cu alte cuvinte, nu vindem nimic!
Directorul de vnzri i-a lsat brusc ochii n jos i a nceput s-i studieze
ireturile de la pantofi. Cartona rou nr. 1.
Revizorul contabil, simind situaia neplcut n care era directorul de vnzri,
spuse:
- Da. dar i anul trecut pe vremea asta vnzrile mergeau prost i statisticile
indic faptul c....
A fost oprit brusc de preedintele companiei:
- Nu vorbim aici despre anul trecut! i dac vnzrile nu cresc, nu vom mai
vorbi nici despre anul viitor! Cartona rou nr. 2.
Bob a demarat segmentul Contientizarea Nevoii continund s caute informaii
despre lipsa de aptitudini de vnzare i de ncheiere a vnzrii pe care le demonstra
echipa din vnzri. Era ntr-un moment crucial n prezentarea de vnzare, cci
diagnosticul dat n timpul Analizei Nevoii arta c unul dintre cele dou produse
era soluia pentru nevoile clientului. Secrets of Closing the Sale rspundea perfect la ntrebrile preedintelui. See You at the Top rspundea problemelor pe
care Ie depistase Bob n timpul interviului.
D O U BECURI D I F E R I T E
Dup ce am ncheiat prima faz a procesului, i anume Analiza Nevoii, trecem
la faza a doua. Contientizarea Nevoii. Acest segment include dou pri distincte:
prima se refer la becul care trebuie s se aprind n capul agentului de vnzri.
Bob tia c atitudinea dur i rece a preedintelui era cel puin una din cauzele
problemei. Cu toate acestea, preedintele era convins c lucrurile mergeau prost
din cauza trainingului de vnzri i a abilitilor de ncheiere a vnzrii. Probabil
c Bob nu ar fi fcut prezentarea dac preedintele companiei ar fi sesizat unde
era problema real. nelegei, chiar dac voi ai neles pe deplin problema
companiei (vi s-a aprins beculeul). DAC UN CLIENT NU VEDE, NU
NELEGE I NU CREDE C EXIST O PROBLEM, ATUNCI NU EXIST
NICI O PROBLEM i prin urmare nu este nevoie de soluia voastr. Clientului
trebuie s i se aprind beculeul. Contientizarea Nevoii se aplic att la agentul
de vnzri CT i la client.
n timpul analizei pe care o facem asupra situaiei lui Bob, ncercai s vedei
dac principiile pe care le folosete el s-ar aplica i n cazul vostru. Eu cred c
rspunsul este afirmativ, indiferent de produsul/serviciul pe care l vindei.
P R E Z E N T A T O R U L ESTE U N C A T A L O G
Unul dintre modurile n care compania noastr i demonstreaz capacitatea
de a rezolva nevoile de formare ale altor organizaii este prin prezentri. Compania
pentru care Bob Alexander lucra a avut norocul s primeasc o invitaie pentru
a face o prezentare de dou ore, invitaie adresat lui Bob. La nceputul prezentrii,
Bob a promis c va vorbi despre aptitudinile necesare n vnzri i n special n

Aprindei beculeele

121

ncheierea vnzrilor. El a citat vorbele mini formator de vnzri foarte nelept


(al crui nume nu l vom meniona aici): Profesionistul tie c este imposibil s
ncheie toate vnzrile. De aceea, tot ce i dorete el este s ncheie urmtoarea
vnzare - ca fermierul care nu dorea tot pmntul, ci doar terenul de lng terenurile
lui." Acesta a fost momentul n care preedintele organizaiei s-a luminat la fa,
cci simise c Bob atacase subiectul care l interesa.
Bob a ptruns i mai adnc n subiect, a vorbit despre importanaaptitudinilor
umane", a fcut referire Ia faptul c 85% din succesul nostru depinde de abilitatea
noastr de a lucra cu oamenii, indiferent de profesia pe care o avem. El a citat o
poveste din cartea mea Top Performante:
A n d r e w C a r n e g i e s p u n e a c nici un o m nu se poate m b o g i d a c nu i m b o g e t e
p e ceilali. A aplicat a c e a s t f i l o z o f i e toat viaa lui, a j u n g n d s aib 4 3 d e m i l i o n a r i
c a r e lucrau pentru el. Un reporter l-a n t r e b a t pe C a r n e g i e c u m a reuit s a n g a j e z e att d e
muli milionari, iar r s p u n s u l a c e s t u i a a fost c o a m e n i i nu e r a u m i l i o n a r i c n d s - a u
angajat, ci au devenit milionari L U C R N D pentru el. Reporterul a continuat, ntrebndu-l
c u m a reuit s-i fac pe aceti o a m e n i s v a l o r e z e s u m e att de mari d e bani. Iar C a r n e g i e
a rspuns:
- E s t e c a atunci c n d caui a u r . . . T r e b u i e s dai la o parte cantiti u r i a e d e p m n t
pentru a gsi o u n c i e d e aur. D a r scopul tu nu este p m n t u l , ci a u r u l ! "

S VEZI CEEA CE ESTE I M P O R T A N T


Pe cnd Bob povestea despre ct este de important s tii s caui i s vezi
ceea ce este bun n ceilali, a observat cteva perechi de ochi ndreptndu-se spre
preedintele firmei. Nu trebuia s fii psiholog pentru a-i da seama c binele din
ceilali" nu era un principiu de baz n companie. Preedintele devenea din ce n
ce mai gnditor, iar Bob credea c nu mai este atent la prezentare i c atepta
partea n care urmau s fie prezentate abilitile necesare ncheierii unei vnzri.
Dar Bob a insistat i a continuat s povesteasc despre companii care au reuit
s i mbunteasc profitul i productivitatea, s reduc absenteismul i s
mbunteasc modul de lucru prin adaptarea i adoptarea principiului pozitiv
care spune s caui ntotdeauna binele din orice om i din orice situaie.
Preedintele a neles lecia, iar Bob a vndut ambele programe de training!
V rog s nelegei c Bob nu crease o nevoie, ci identificase o nevoie reala
(nevoia de a lucra ntr-un mediu mai pozitiv, mai ncurajant, n care se punea
accentul pe partea cea bun" a fiecruia), fr s se lase prins n .simptomul unei
nevoi (ncheierea vnzrilor). Era important simptomul? Sigur c da! Ar fi prins"
vnzarea dac Bob ar fi rspuns numai acestui simptom? Probabil c da. Produsul
ar fi dat rezultate optime? Probabil c nu!
NEGAREA PROBLEMEI
Deci cum se aplic cele de mai sus la voi i Ia situaia voastr? (o ntrebare
Deschis de 100 de puncte - vedei, ai nvat deja lecia!) Chiar atunci cnd
suntei siguri c ai identificat nevoia clientului, trebuie s continuai s sondai
pentru dou motive simple: (1) pentru a fi siguri c rspundei unei nevoi reale

122

Arta vnzrii

i nu unui simptom; (2) pentru a fi siguri c i clientul nelege c exist cu adevrat


o nevoie.
Dovad: Nouzeci la sut dintre oamenii care au probleme (orice probleme,
de la alcoolism la nelegerea greit a anumitor lucruri) neag aceste probleme
Din moment ce firmele - mai ales cele mici, care nu au un comitet director activ
i competent - sunt adeseori conduse sau dominate de o singur persoan, atunci
n majoritatea cazurilor ele neag c ar avea probleme, chiar dac ii se aduc dovezi
contrare. Cu toate acestea, cnd un profesionist priceput pune ntrebarea corect,
atunci aceeai persoan care mai devreme nega problema are acum ansa s
descopere" care este adevrata problem. i dup ce a descoperit-o, va fi mult
mai deschis s caute soluii - adic produsele i serviciile pe care i le oferii i pe
care le descoper tot acum.
ECHILIBRUL H O M E O S T A T I C
Bryan Flanagan mi-a vorbit prima oar despre echilibrul homeostatic: legea
natural a homeostaziei spune c un organism st n echilibru perfect pn n
momentul n care acioneaz asupra lui o for din afar. Aceast for provoac
stricarea status <?f/o-ului i dezechilibrarea organismului. Rar ni se ntmpl s
ACIONM atta timp ct suntem n starea de echilibru. Dar o dat ce ne-am
dezechilibrat, facem tot ce trebuie pentru a ne corecta i reechilibra.
Poate unii vei gsi acest concept puin pretenios. i mie mi s-a prut la fel
cnd l-am auzit prima oar. Dar cum dorina de a nva i a crete este semnul
unui profesionist adevrat la acest nceput de secol, atunci trebuie s fim deschii
ctre a nva i a ne dezvolta! Echilibrul homeostatic l ajut pe client s neleag
existena unei nevoi (i se aprinde beculeul). Iar agentul de vnzri stric echilibrul
homeostatic artndu-i clientului unde este problema.
N U - L V O I U I T A N I C I O D A T PE ... C U M L C H E A M ?
Echilibrul poate fi dat peste cap de lucruri foarte simple, cum ar fi s nu v
amintii numele unei persoane pe care o vedei ntr-o camer plin de oameni. i
ce bine a fost cnd v-ai amintit cum o cheam! Oamenii nu fac schimbri cnd
sunt n echilibru. Indiferent dac este vorba de renunare^ la obiceiuri proaste
(fumatul, butul, mncatul exagerat) sau de ndesirca obiceiurilor bune (cunoaterea
de noi oameni, activiti sociale, mbuntirea abilitilor profesionale, mersul
Ia biseric), nu facem aceste schimbri dect dac ne dm seama c ne-am pierdut
echilibrul.
NU ncerc s v spun c trebuie s dezechilibrai clientul. Rolul vostru este
s descoperii unde este dezechilibrul i s l scoatei la iveal ntr-o manier ct
mai convingtoare. Vei reui astfel s l facei pe client s se simt nefericit sau
stnjenit de situaia n care se afl, ceea ce nseamn c acum avei toate condiiile
s vindei, cci clientul vrea s i rezolve problema.
CLIENII C A R E I - A U P I E R D U T E C H I L I B R U L
Ce se ntmpl cnd clienii i pierd echilibrul? O ntrebare nchis foarte
bun! (inei minte, o ntrebare nchis pstreaz rspunsul ntr-o anumit arie i

Aprindei beculeele

123

se bazeaz pe o ntrebare anterioar.) Exist trei lucruri care se pot ntmpla


cnd clienii i descoper dezechilibrul. Primul: agentul de vnzri (care a ajutat
la evidenierea problemei) pune produsul/serviciul n minile clientului, neheie
vnzarea i singura lui grij rmne s vad cum i va cheltui comisionul. Oare
problemele nu se mai termin niciodat? (Iato ntrebare da sau nu" glumea!)
A doua variant: clienii i descoper dezechilibrul i dup o perioad de
timp, dac agentul de vnzri nu cere imediat comanda, i recapt echilibrul i
uit c au avut vreodat probleme. Acesta este un dezastru, cci nici clienii i
nici agentul de vnzri nu i-au rezolvat de fapt problemele.
A treia variant: clienii i descoper dezechilibrul, agentul de vnzri nu
cere comanda, apare concurena care cere comanda, echilibreaz clientul i vinde
produsul. i toat lumea este mulumit - mai puin voi!
C N T E C U L LUI B R Y A N
Prietenul meu Bryan Flanagan mi-a spus o panie de-a lui de pe vremea cnd
lucra pentru IBM n Baton Rouge, Louisiana.
- Zig, eram un reprezentat foarte bun, cu excepia cazurilor cnd trebuia s
vnd echipamente pentru dictri. Nu tiu de ce, dar aveam un blocaj mental
mpotriva acestor aparate. M duceam la un avocat i i artam c era de mii de
ori mai bine s foloseasc produsele mele dect s scrie de mn. l nvam cum
s le foloseasc, l puneam s citeasc un paragraf i i dovedeam c l citea de
ase ori mai repede dect l-ar fi scris. O chemam pe secretara lui i i dovedeam
c dac ar fi pus-o s ia notie steno tot ar fi durat de trei ori mai mult. Dar, dintr-un
motiv necunoscut, nu puteam (sau nu doream) s i cer comanda. l convingeam
pe om c echipamentul meu era mai bun dect ce folosea el n mod curent (stricam
echilibrul) i pe urm plecam.
Aveam un rival n ora, Jimmy, care venea ntotdeauna dup mine, intra n
birou, cerea comanda i pleca fericit. Eu m ntorceam peste cteva zile i vedeam
pe biroul avocatului aparatul concurenei. Cci Jimmy venise, pusese totul n
echilibru i ncasase comisionul.
Peste doi ani am schimbat regiunea pe care lucram, iar Jimmy a organizat o
petrecere de la revedere. Eu am pltit-o! Nu am mai vzut niciodat un om att
de trist c i pierde rivalul!
i Bryan glumea doar pe jumtate.
CONCENTRARE
Pe msur ce ncercm s l facem pe client s neleag c exist un mod
mai bunx mai eficient i mai util de a aciona, ne concentrm asupra ntrebrilor
nchise. n Analiza Nevoii am folosit n special ntrebri deschise. naintnd spre
Contientizarea Nevoii, ncepem s folosim n special (dar nu numai) ntrebri
nchise. V amintii ce spuneam - ntrebrile nchise l fac pe client s stea ntr-un
domeniu specific i ne permit s strngem ct mai multe informaii despre acest
domeniu. De obicei, aceste ntrebri se bazeaz pe informaiile strnse prin
ntrebrile deschise.

124

Arta vnzrii

- Ct de important este
pentru dvs? (introducei aici BENEFICIU1
despre care dorii s aflai mai multe).
Beneficii de genul: mai muli bani, economie de timp, mai puine ore la munc,
mncare sntoas, numr mai mare de clieni, excursia de ski, o cas nou cu
aparatur modern i mobil frumoas.
- Ce nelegei prin
? (introducei aici teme pe care nu le-ai
neles, sau la care mai avei nevoie de clarificri).
Teme cum ar fi profilul net. contul n banc, diferenele de profit, micorarea
cheltuielilor, dobnzile la investiii sunt expresii cu mai multe nelesuri. Fii
foarte ateni la cuvintele/expresiile care pot fi interpretate n mai multe moduri
Tendina este s l/le acceptai n sensul pe care l cunoatei voi - i care;/ este
ntotdeauna sensul acceptat de client.
PREGTIREA PENTRU CONTIENTIZAREA NEVOII
Pentru a v ajuta clientul s devin contient de nevoile sale specifice, avei
nevoie de pregtire n cinci domenii specifice. Este clar c nu pot vorbi despre
toate produsele i serviciile, prin urmare, v prezint mai jos cinci domenii oarecum
generice, care sunt puncte de pornire ideale pentru a v dezvolta mai departe
obiectivele specifice.
1. C U N O A T E R E A P R O D U S U L U I
Niciodat nu vei ti destule despre produsul pe care l vindei. Informai-v
n ceea ce privete istoricul, modul de producere, cum i de ce face ceea ce face.
Entuziasmul pentru un produs sau serviciu anume vine din cunoaterea acestora.
Cum s vorbim cu entuziasm despre ceva necunoscut?
ncrederea pe care o nate prezentarea noastr este influenat extrem de
puternic de cunoaterea produsului. Putem fi ntr-o form de zile mari, dar dac
nu nelegem pe deplin produsul vom avea probleme dac vom ncerca s trezim
ncrederea clientului.
PERCEPEREA C O R E C T A P R O D U S U L U I

Cu ct tim mai multe despre produs, cu att credem mai mult n el. Rick
Robinson, director de vnzri la o firm de confecii din Hickory, Carolina de
Nord, a fcut dovada acestei afirmaii.
Rick desfurase tot procesul de vnzare cum nu se poate mai corect. l
sunase pe dealer-ul Cadillac din localitate, descoperise nevoile i dorinele
acestuia (Analiza Nevoii). A pus ntrebri pn cnd att el ct i clientul au
devenii conlieni de nevoi i dorine (Contientizarea Nevoii). Rick a explicat
cum hainele fcute pe comand vor rezolva grijile exprimate de client
(Soluionarea Nevoii) i a cerut comanda (Satisfacerea Nevoii).
n acest moment, clientul s-a blocat i a spus c nu mai pltise niciodat att
de mull peniru nite haine. Rick tia c i plcuser mult dou costume de sport,
aa c nu a fost surprins cnd clientul 1-a ntrebat:
- Dac le iau pe amndou, ct o s m coste?

Aprindei beculeele

125

Firma la eare lucreaz Rick nu face reduceri, lucru pe care l-a explicat i Rick
clientului su. Fiind i el agent de vnzri i dealer auto, acesta a continuat:
- Daca ai cumpra un Cadillac de la mine, ai ncerca s obinei un pre mai
bun dect cel pe care vi-1 spun eu?
Rspunsul negativ al lui Rick a fost un oc pentru dealer, care i-a spus:
- Ai fi primul client care ar face asta!
Rick a cobort puin vocea i, ncreztor n produsul su (ncredere dat de
cunoaterea acestuia), a spus:
- Dac mi-ai fi recomandat de un prieten, atunci m-a atepta s mi dai din
start cel mai bun pre la maina care m intereseaz. Prin urmare, suntem amndoi
la fel. Mi-ai fost recomandat de un client foarte bun, aa c i eu v ofer cea mai
bun valoare pentru banii pe care dorii s i investii n haine.
Clientul a cumprat ambele costume de sport i multe alte lucruri, pentru c
Rick credea cu toat puterea n ceea ce vindea i n valoarea produselor lui. Acest
fapt i-a permis s depeasc obieciile, convins fiind c ceea ce fcea era corect!
Convingere care, ntrit prin cuvintele i tonul potrivit, combinat cu un interes
sincer pentru client, l ajut pe orice agent de vnzri s devin extrem de convingtor.
ntrebarea pe care trebuie s o pun acum este:
- tii destule despre produsul vostru i avei convingerea, pregtirea de vnzri,
integritatea i curajul de a face ca Rick?
Un rspuns pozitiv v va asigura o carier lung, fericit i plin de succese
n vnzri.
2. O B U N C U N O A T E R E A R A M U R I I E C O N O M I C E
Cu ct tii mai multe despre ramura n care lucrai n general, cu att vei
nelege mai bine de ce". Clienii votri tiu mai mult sau mai puin ce facei i
de ce o facei. Cu ct nelegei mai multe despre domeniul economic pe care l-ai
ales pentru a face carier, cu att devenii mai eficieni.
Prin urmare, napoi la crile despre domeniul n care lucrai. ncercai s nelegei
cum a evoluat grupul de servicii i produse pn la nivelul la care este acum. Trecei
apoi la analiza ramurii economice: spre ce se ndreapt n urmtorii cinci-zece
ani? Care sunt viitoarele tendine care v vor ajuta s ajutai mai muli oameni?
CLIENI I P U B L I C A I I
Fiecare ramur industrial are mai multe publicaii n care se gsesc articole
pe diferite teme, grafice cu analize ale tendinelor, cele mai proaspete informaii
legislative, idei de publicitate, nouti despre oamenii care lucreaz n domeniu.
Eficiena viitoarei vizite pe care o facei poate depinde de modul n care nelegei
ramura n care lucrai.
Cunoaterea acesteia i profilul clientului v vor crea un statut aparte n lumea
vnzrilor. Dac tii s v ascultai clienii i i facei ntr-un mod subtil s neleag
c v-ai dat osteneala s aflai ct mai multe despre oameni i firme, atunci ei se
vor simi ca dup o gur de aer proaspt.
Unul dintre cei mai vechi directori de vnzri din domeniul editorial povestete
c, dup ani de zile de lucru cu firme mari. dup investigaii foarte serioase i dup

126

Arta vnzrii

citirea a tot ce se putea citi n domeniu, a descoperit departamente i centre de


influen care luau multe zile n fiecare ciclu de vnzri. Cercetarea fcut i-a
permis s viziteze o dat mai muli clieni din aceeai organizaie, ceea ce a redus
timpul petrecut n cltorii i cheltuielile. Concurena, aflat n vizit la acelai
client, petrece cte o jumtate de zi cu cte un client din fiecare departament.
Directorul nostru i ajut acum clienii cu mai mult eficien i mult mai
operativ, economisind timpul lui i al celorlali. De asemenea, produce de cinci
ori mai mult dect concurenii lui.
3. CE SE A S C U N D E N S P A T E L E P R E U L U I ?
De ce merit ca un client s investeasc o anumit sum n produsul/serviciul
pe care i-1 oferii? Cum putei justifica suma de bani pe care o cerei n schimbul
unui anumit numr de beneficii? Care este marja de profit? nelegei diferena
dintre cost i pre?
Dac tii ce se ascunde n spatele preului, atunci putei spune c v cunoatei
cu adevrat produsul. Cnd nelegei cum se formeaz un pre, atunci nelegei
cum s v ajutai pe voi, organizaia i clientul.
Cunoaterea mecanismului preului implic multe domenii diferite: maximizarea
profiturilor pe piee dificile, fixarea preurilor corecte pentru pia, adaptarea strategiei
preurilor la economia n schimbare, negocierea preurilor. Dar muli dintre noi
nu vom avea de-a face cu aceste domenii. Noi trebuie s ne concentrm asupra
modului n care Ie vom explica clienilor de ce i cum preul produsului/serviciului
nostru este corect.
FACTORUL DETERMINANT
In climatul de vnzri de azi, exist muli ageni de vnzri care cred sincer,
dar m grbesc s spun c eronat, c preul este factorul determinant n majoritatea
vnzrilor. Eu sunt convins c n majoritatea cazurilor este exact pe dos.
Bill Callaway, din Farmington, Missouri, este de aceeai prere cu mine. El
lucreaz ca reprezentant pentru o firm de birotic din Flat River, Missouri, care
vinde maini de scris i computere. Dup vizita la un sanatoriu, proprietarii i-au
spus c vor discuta propunerea lui. Adic vroiau s se gndeasc la ea". n ciuda
eforturilor fcute. Bill nu a reuit s ncheie vnzarea, cci oamenii chiar aveau
nevoie de timp ca s studieze i s dezbat propunerea pe care le-o fcuse. Peste
o sptmn, a aflat cu prere de ru c proprietarii sanatoriului studiaser i alte
oferte de computere i c gsiser ceva similar n St. Louis, produs de aceeai
firm, dar la un pre cu 1.600 de dolari mai mic - n mod evident, erau interesai
de aparatul mai ieftin.
Bill s-a hotrt s nu se dea btut n faa refuzului i s i ajute s i cumpere
ceea ce DOREAU i LE TREBUIA cu adevrat.
I-a abordat n felul urmtor:
- Gndindu-v la nevoile pe care le avei acum i n viitor, care credei c ar
putea fi lungimea rezonabil a vieii computerului pe care l-ai ales?
Cumprtorul a rspuns:
- Cel puin zece ani.

Aprindei beculeele

127

- Diferena dintre computerul pe care vi-l ofer eu, a continuat Bill, i computerul
pe care l-ai gsit in St. Louis este de circa 1.600 de dolari. Haidei s vedem ce
nseamn aceast diferen mprit la perioada de zece ani de care vorbeai. Ar
li doar 160 de dolari pe an, adic n jur de 13 dolari pe lun, ceea ce revine n
mare la 0,43 dolari pe zi.
Aici Bill a pus ntrebarea cea mare:
- Oare merit s pltii nc 0,43 de dolari n plus pe zi, pentru a ncheia
trgul cu o firm care v va oferi training i service, lucruri despre care mi-ai
spus c sunt att de importante pentru dvs.?
- Da, merit! a fost rspunsul. Iar Bill a fost extrem de mulumit!
BILL I - A P S T R A T FLORICELELE
Sunt oameni care nainte de a intra Ia film i cumpr floricele i, cum punga
este plin, n general vars o jumtate din ele pe jos i nu mai apuc s se bucure
de ele n timpul filmului. Tot aa, unii reprezentani i toarn repede informaiile
la nceputul prezentrii i nu mai au nimic de care s se bucure cnd este momentul
s cear comanda.
Bill mai avea ctcva lucruri pe care le-ar fi putut folosi dac era nevoie. Cum
teama de a pierde este adeseori mai mare dect dorina de a ctiga. Bill ar fi
putut ntreba:
- Vi se pare 0,43 $ un pre rezonabil pentru a fi linitit?
Sau:
- Ai calculat vreodat ct v-ar costa dac ai avea probleme cu computerul,
nu ai avea service-ul asigurat i ar trebuie s ateptai o zi, o sptmn sau chiar
mai mult pn ar fi reparat?
Teama de a nu avea aparatul, team n adevratul sens al cuvntului, este o
grji important a clientului. In acest caz, productorul era acelai, iar produsul
era i el acelai. MAREA diferen era agentul de vnzri i service-ul pe care l
putea oferi.
Punct important: Nu uitai niciodat, niciodat, niciodat c preul nseamn
mult mai mult dect bani!
PRE V S . C O S T
Trainingul de vnzri nu cost bani, ci produce bani. i iat o idee Ia care a
vrea s reflectai: un client d nite bani ca s cumpere de la voi, sau faptul c un
client cumpr de la voi i aduce acestuia bani? Rspunsul pe care l dai v va
ajuta s nelegei dac tii cu adevrat ce se ascunde n spatele preului - iar
rspunsul corect va fi de mare ajutor pentru a avea i mai mult succes (mai mult
dect v putei imagina acum) n profesia aleas.
4. LA CE ESTE B U N ?
La ce este bun produsul? Rspunsul la aceast ntrebare v va ajuta enorm s
i artai clientului nevoia pe care o are el de acest produs. Implementarea este
vital pentru folosin, iar folosina este vital pentru marketingul vostru oral,
care v poate fi de mare folos.

128

Arta vnzrii

Nu uitai niciodat, niciodat, niciodat c preul nseamn mult


mai mult dect bani!

Dac nelegei cum pot fi folosite produsele/serviciile voastre, i i putei


ajuta i pe alii s neleag procesul, vei ajuta mai muli oameni i vei vinde
mai mult.
PREA M U L T CARTE STRIC!
Atenie! De multe ori faptul c tim prea bine i prea multe lucruri despre
produsul/serviciul pe care l oferim aduce dup el nesocotirea modului n care el
poate fi folosit. Dac noi nelegem totul perfect, atunci i ceilali trebuie s
neleag. Vindeam la un moment dat tin aparat pentru care fcusem sute de ore
de demonstraii - i chiar cu riscul de a prea lipsit de modestie trebuie s v
spun c eram foarte bun. De fapt, eram ca toi cei care tiu s concentreze talentul
i atenia, ceea ce vreau eu s spun este c atunci cnd clienii m ntrebau dac
puteau folosi aparatul i peniru aa ceva", eu rspundeam:
- Nu, n nici un caz - doar dac l folosii opt ore pe zi. i acum s v spun
cum s..., i continuam s demonstrez beneficiile.
Asigurai-v c nelegei toate ramificaiile produsului/serviciului.
5. C U N O A T E R E A C O N C U R E N E I
Cnd nu reuii s ncheiai o vnzare, tii cine este de vin? Putei fi propriul
vostru duman. In acest caz, lipsa training-ului este propriul vostru rival, dar n
majoritatea cazurilor v luptai cu un rival extern". tii cu cine concurai? tii
de ce i nvingei? tii de ce pierdei vnzri n favoarea lor? Putei demonstra
c v cunoatei rivalii fr a fi critici? Cunoaterea concurenei v poate ajuta
n multe feluri atunci cnd i artai clientului cum s-i rezolve nevoile.
DESCOPERIREA ZONELOR DE DEZECHILIBRU
Cum descoperii zonele de dezechilibru? i aici, ntrebrile sunt rspunsul.
i pn n acest moment al prezentrii ar trebui s tii totul despre Persoan,
Organizaie. Obiective i Obstacole (P.O.O.O.). Toate aceste informaii v dau
dreptul s punei ntrebri dificile. Luate din context, ntrebrile pot s par
provocatoare, dar pn n aceast etap trebuie s v fi ctigat dreptul de a pune
ntrebri dure care sunt N INTERESUL CLIENTULUI. nc o dat, nu creai
un dezechilibru, ci ajutai clientul s vad, s neleag i s cread c exist un
dezechilibru.
Gndii-v la o ntrebare uor glumea, de genul:
- Domnule Client, ce v place cel mai mult cnd pierdei bani? (Zmbii cnd
punei aceast ntrebare!) Spunei-mi doar primele trei lucruri.
Vei reui s atragei atenia i rspunsul va fi cel ateptat - clientului nu-i
place nimic atunci cnd pierde bani. i acum este momentul s ntrebai:

Aprindei beculeele

129

- Atunci suntei gata s acionai n aa fel nct s nu mai pierdei bani?


Sunt ntrebri cam tari, care nu se potrivesc pentru orice personalitate, dar
inei minte c v-ai ctigat dreptul de a pune astfel de ntrebri. i dac suntei
cu adevrat interesat de binele clientului, putei s i punei o ntrebare de care
acesta ARE NEVOIE n loc de una pe care VREA s o aud.
Cnd folosii motive slabe pentru a scoate n eviden un echilibru sau cnd
vocea nu este adaptat la situaie, vei simi imediat din comportamentul clientului,
care v va da afar imediat. Asigurai-v c ai ctigat dreptul de a pune o ntrebare
care evideniaz dezechilibrul n care se afl clientul.
O A M E N I L O R N U LE P A S
Poate ai auzit c oamenilor nu le pas de ct de mult tii, pn nu tiu ct de
mult i pas - de ei". Pentru a avea succes n a-i ajuta pe ceilali s-i descopere
i vindece dezechilibrul, trebuie s pstrm mereu n minte interesul clientului.
Lonnie Amirault, din Halifax, Nova Scotia, vinde enciclopedii. ntr-o sear,
pe cnd era foarte rcit, a vizitat o familie cu doi biei, de apte i unsprezece
ani. Acetia nu prea aveau cri sau materiale informaionale care s i ajute la
coal. Lonnie era convins c aveau neaprat nevoie de o enciclopedie. In timpul
demonstraiei, bieii s-au uitat prin cri i au fost captivai de imagini i grafice.
Prinii insistau c pentru moment" nu erau interesai. Lonnie era insistent,
dar n ciuda eforturilor fcute rspunsul era acelai.
n cele din urm, tatl s-a ridicat i a spus:
- Cred c pentru moment nu ne intereseaz.
Dup care s-a dus n alt camer s se uite la un meci. Lonnie i-a strns n
tcere materialele, fr s se arate dezamgit. La plecare, a ntrebat-o pe mama
bieilor:
- Dac v intereseaz educaia familiei, cnd credei c ar fi momentul s
ncepei s investii n ea?
I-a lsat cartea de vizit, a zmbit i a adugat extrem de politicos:
- Dn Client, este bine s o facei ct de repede. Nu o s v par ru.
Apoi a plecat.
n timp ce mergea ncet spre ntlnirea cu eful su de echip, a nceput s
plou. Avea mult de mers i strnuta la fiecare doi pai. Brusc, lng el s-a oprit
o main mare, care l-a cam speriat, cci era trziu i strada nu era luminat. Dar
cnd geamul din dreptul oferului a cobort, Lonnie a vzut o fa cunoscut i
a auzit cele mai frumoase cuvinte din lume:
- Lonnie, ai un contract la tine? Ne-am hotrt s intrm n program.
Cuplul i-a spus c ncrederea i grija lui pentru familia lor era att de evident,
nct nu l puteau refuza nici pe el i nici pe copii.
Vnzarea este un transfer de sentimente. Cnd crezi n ceea ce vinzi, simi profund
c cel care va ctiga este clientul, dovedeti grij i interes fa de client, i nchei
toate vizitele politicos, plcut, elegant, prietenos, atunci TOAT LUMEA ctig!
Atunci cnd ratezi o vnzare, este mai important s i faci o ieire vesel,
optimist, politicoas dect atunci cnd ai vndut. inei minte, clientul i va
justifica hotrrea - indiferent dac este da sau nu. Dac este da. cumprtorul

130

Arta vnzrii

va vorbi n primul rnd despre produs i abia pe urm despre client. Dac
rspunsul este nu i a fost vreun conflict de personalitate, atunci fii siguri c
toate comentariile negative vor fi despre agentul de vnzri.
SURSE FRECVENTE DE DEZECHILIBRU
Lonnie a evideniat un dezechilibru al clienilor, pentru c inea la ei i tia
c produsul lui rspundea la nevoile i dorinele lor. Mai jos vei gsi cteva
ntrebri pe care le putei folosi pentru a-i ajuta pe ceilali s-i descopere zonele
de dezechilibru.
T i m p u l dedicat de client
- V controlai timpul? (ntrebare da sau nu"). Dac da, fixai o ntlnire.
Dac nu, continuai cu:
- i cum v simii?
Amnarea
- Exist dou moduri de a urca ntr-un stejar, die Client. V putei cra din
ramur n ramur, sau putei s v aezai pe o ghind i s ateptai s creasc.
Care din ele credei c este cea mai practic? Suntei de acord, die Client, c
fiecare pas nainte i n sus ncepe cu o hotrre? i c hotrrea corect v va
duce nainte i n sus mai repede dect hotrrea greit?

Atunci cnd ratezi o vnzare este mai important dect atunci cnd
ai vndut s i faci o ieire vesel, optimist, politicoas.

- Suntei de acord c acum suntei unde suntei datorit hotrrilor pe care


le-ai luat n trecut? Suntei dispus s luai acum ceea ce pare o hotrre dificil,
dar care v-ar putea mbunti viitorul?
Provocarea
- Suntei dedicat ndeplinirii obiectivelor pe care vi le propunei? V-ai ntrebat
vreodat de ce nu ai reuit s ndeplinii mai multe dintre ele? Cnd credei c
este momentul potrivit peniru a ncepe s lucrai la ndeplinirea lor? Meritai mai
mult? Ct de puternic credei acest lucru?
Prea o c u p a t
- Nu avei timp sau 1111 vrei s \ facei timp? Avem toi la fel de mult timp
i sunt convins c ai observat c nvingtorii i controleaz perfect timpul.

Aprindei beculeele

131

N u am bani
- Viitorul dvs valoreaz
dolari? Problema esle c nu avei bani sau c
nu ctigai destui bani? Cine este de vin? Dac nu suntei pltit ct v trebuie
sau ct meritai, atunci ce facei ca s schimbai situaia?
NTREBRI PREA TARI?
Dac ai ajuns cu lectura pn aici, probabil v ntrebai dac ani depit
aceast etap. Este clar (sper) c nu vei pune ntrebrile exact aa cum vi le-am
dat eu. Amintii-v afirmaia de mai nainte: cei care tiu ce" i cum" vor
munci ntotdeauna pentru cei care tiu de ce". Gndii-v la aceast fraz pn
cnd vei nelege:
(1) Care este scopul fiecrei ntrebri?
(2) Cum putei pune aceste ntrebri astfel nct s nu par prea provocatoare?
(3) De ce punei aceste ntrebri?
GSIREA SOLUIILOR
Cel mai important lucru pe care trebuie s l inei minte cnd scoatei n
eviden dezechilibrul clientului este faptul c avei o soluie sigur. Ce poate fi
mai frustram dect s descoperii o problem serioas, dar fr soluie? Ai intrat
n afaceri ca s rnii sau ca s ajutai oamenii? Dac ncheiai o vnzare care
rezolv o problem (un dezechilibru) i suntei recompensat, nu ctigai att
voi CT l clientul? De ce ai dori s facei ceva ce l rnete? Dac nu avei n
prim plan interesul clientului, poate ar trebui s gsii altceva de fcut, nu credei?
N C N U S - A U A P R I N S T O A T E BECULEELE?
O dat ce vi s-au aprins beculeele (cunoatei nevoia clientului i avei i
soluia) i i se aprind i clientului (tie c are o nevoie i c voi avei o soluie),
trebuie s trecei la segmentul de Soluionare a Nevoii din procesul de vnzare.

132

Arta vnzrii

PARTEA A II-A A PROCESULUI DE V N Z A R E :


C O N T I E N T I Z A R E A NEVOII
1. Contientizarea Nevoii nseamn c:
A. Agentul de vnzri nelege dorinele i nevoile clientului.
B. Clientul nelege dorinele i nevoile.

2. Pentru a aprinde beculeul agentului i al clientului:


A. Cutai zonele de dezechilibru.
B. Artai-i clientului acest dezechilibru.

3. Pentru a descoperi zonele de dezechilibru, aflai ct putei de


multe despre:
A. Produsul vostru.
B. Domeniul economic.
C. Modul de stabilire a preului.
D. Modul de aplicare/folosire a produsului.
E. Concuren.

4. Oamenilor nu le pas de ct de mult tii pn cnd nu tiu


ct de mult v pas - de ei.
5. Cea mai puternic arm n evidenierea dezechilibrului sunt
ntrebrile dure". Ctigai dreptul de a pune astfel de ntrebri.

CAPITOLUL NOU

VNZAREA DE SOLUII LA
PROBLEMELE OAMENILOR
Lsai-v condui de nevoie
Prietenul meu Walt Clayton povestete despre un tnr care cuta de lucru
i i dorea s lucreze la magazinul universal Macy's. El s-a dus la directorul de
personal care a fost amabil, dar i-a spus foarte clar c nu exist nici un post liber,
n plus. naintea lui mai erau multe persoane interesate.
Tnrul a ieit din birou i mai hotrt s lucreze la Macy's. Aa c, n loc s
accepte rspunsul negativ, eroul nostru a petrecut cteva ore plimbndu-se prin
magazin i lund notie despre lucruri ce puteau fi mbuntite.
Cnd a terminat, l-a sunat chiar din magazin pe directorul de personal i i-a spus:
- Vreau s lucrez la Macy's. Mi-am petrecut ultimele dou ore n magazin i
am gsit cel puin zece locuri n care a putea schimba mult lucrurile. Pot s vin
i s v spun despre ce este vorba?
Tnrul a fost invitat sus n birou i a fost angajat la Macy's.
E V I D E N A N U ESTE N T O T D E A U N A A T T D E
EVIDENT
Paul este agent de vnzri pentru un productor de haine brbteti. Produsele
sale specializate includ pantofi, osete, costume, cravate, curele, chiloi, cmi
- tot ce trebuie pentru a face ca nfiarea profesionistului s fie la nivelul su
de competen". n octombrie trecut, el l-a vizitat pe John, la o agenie de asigurri
de importan medie, din Chicago.
n timpul Analizei Nevoii, Paul a descoperit urmtoarele:
Persoana.
J o h n a terminat liceul i facultatea n C h i c a g o i a locuit toat viaa
(adic patruzeci i doi de ani) n Oraul vnturilor". J o h n i soia lui au doi fii, n
vrst de d o i s p r e z e c e i n o u ani. C u excepia unei rceli cronice, pare s fie sntos.
Organizaia.
Este proprietarul a g e n i e i , are a s e a g e n i d e vnzri care l u c r e a z
pentru el. v i n d e o g a m c o m p l e t d e asigurri, are o singur p e r s o a n cure se o c u p
d e p r o b l e m e l e a d m i n i s t r a t i v e din birou.

134

Arta vnzrii

Obiective. J o h n vrea .s i p o a l d u b l a p r o d u c i a p e r s o n a l , s i a j u t e pe cei ase


reprezentani s i m r e a s c p r o d u c i a cu 2 5 % , s j o a c e golf mai d e s i s petreac
m a i mult t i m p cu f a m i l i a .
Obstacole.
Se parc c t i m p u l " este o b s t a c o l u l cel mai i m p o r t a n t aflat ntre J o h n
i o b i e c t i v e l e tui. Paul l-a c o n v i n s pe J o h n c are o p r o b l e m i este n t r - u n u o r
d e z e c h i l i b r u . n t r e b a r e a la c a r e t r e b u i e gsit r s p u n s u l este: t i m p u l e s t e p r o b l e m a
sau un s i m p t o m al p r o b l e m e i ?

Cnd am sosit la prezentare, Paul terminase deja Analiza Nevoii i era pe


sfrite cu Contientizarea Nevoii. Era pe punctul de a trece la Soluionarea Nevoii.
Acum s ne distrm puin i s nvm o lecie important.
- John, a nceput Paul, de ct timp eti rcit?
- Pi cred c de cnd m-um nscut, a rspuns John trist. Nu mai in minte cnd
am ieit ultima oar pe teren cu oamenii mei. Sunt convins c ar lucra mai bine
dac a petrece mai mult timp cu ei.
- i care ar fi dup tine motivul pentru care nu iei mai des cu ei?
- Sunt prea obosit! a rspuns imediat John. Dup ce mi vizitez clienii i
lucrez ceva la birou cad pe jos de oboseal. Rceala asta m-a dobort att de ru
c parc nu mai am energia s fac nimic din ce mi-a dori. Nu am mai jucat golf
de ase luni. Trebuia s mi duc biatul cel mic ntr-o tabr acum dou sptmni
i nu am fost n stare. M-am sturat s fiu bolnav i obosit!
- Ai fost la doctor? l-a ntrebat Paul, spernd s atle ceva despre aceast boal
cronic ce prea factorul cheie n problema lui John.
- Ah, da, dar tot ce mi-a spus a fost s m odihnesc i s i pltesc consultaia.
Dar dac m odihnesc nu mai pot plti nimic!
- Chiar c ai o problem, a spus Paul, cnd deodat a vzut rspunsul. John
i continuase explicaiile, se lsase cu scaunul pe spate i i pusese picioarele
pe colul biroului: nu purta osete!
- osete! a exclamat Paul. i trebuie osete!
- Ce s lie? a srit John.
Paul era extrem de agitai, cci gsise motivul pentru care John suferea de
rceal cronic.
- Nu pori osete. Dac ai purta osete, ai avea t i m p . )
- n nici un caz, a spus John. Uite care este treaba, la mine n familie nu se
poart osete. Bunicul meu nu a purtat osete, i nici tatl meu. Ce s mai, este
un fel de tradiie n familie. Nu am nevoie de osete.
Lui Paul nu-i venea s cread:
- Doamne sfinte, i de ce nu purtai osete?
- Habar n-am, a fost rspunsul oarecum indiferent al lui John.
- Poate tie bunicul tu, a continuat Paul.
- Bunicul a murit nainte s m nasc eu.
- De pneumonie?
- Nu, i nu cred c este ceva de rs n asta.
- Dar ce s-a ntmplat ?
- A murit de bronit cronic. Tatl meu a murit de pneumonie.

Vnzarea de soluii la problemele oamenilor

135

U N G H I O N T DELICAT
Dac nc nu v-ai dat seama, rd de voi n modul cel mai evident. Cnd
acest scenariu este prezentat sub form de schi n faa unui public mai larg,
este mult mai clar c este vorba despre o glum. Dorina mea este s subliniez
aici un lucru extrem de important: cnd oferim soluii, nu vindem produse. Oamenii
nu cumpr produse, ei cumpr produsele produselor, cunoscute sub numele
de BENEFICII.
In exemplul nostru, John nu avea nici un chef s discute despre osete. El
dorea s aib mai mult timp i mai mult energie pentru a lucra cu echipa sa,
pentru a juca golf i pentru a lua parte la mai multe activiti alturi de familie.
Obstacolul era rceala, iar soluia erau osetele.
Dac ne ntoarcem iaexemplu i studiem momentul n care Paul observ faptul
c John nu purta osete, atunci vom vedea cum procesul poate fi i mai eficient.
A DOUA ANS
- John, dac i-a arta un mod prin care le-ai simi mai bine, ai avea timpul i
energia necesare pentru a-i forma oamenii, a juca golf i a participa la mai multe
activiti cu ai ti, ai Fi interesat? (ntrebare da sau nu", cu rspund evident).
- John, conteaz numele produsului meu dac el i rezolv problema?
i dac Paul este att de expert pe ct vrem noi s par. chiar dac are soluia
el va continua s prospecteze pentru a fi sigur c beculeul clientului s-a aprins.
Va folosi ntrebri cum ar fi:

De ce dorii s vindei mai multe asigurri?


Ce ai face dac ai putea vinde mai multe asigurri?
Cum ar fi s avei mai mult timp pentru familie?
Cum ar Fi dac ai avea mai mult timp pentru golf?
Ce ar nsemna pentru dvs s v putei forma agenii de vnzri?
Ce ar zice membrii familiei dac ai sta mai mult cu ei?
C T I G T O R I I V N D BENEFICII

J. Kevin Jenkins, din Lafayette, Louisiana, vinde poziie sntoas, flux sangvin
sntos, muchi relaxai, linite sufleteasc, absena stresului, o minte i un corp
relaxat care suni perfect pregtite s fac fa provocrilor de zi cu zi.
Kevin i ncepe prezentarea cu certificrile tiinifice date de chiro-practicieni
i medici, care dau greutate informaiilor practice referitoare la modul n care,
dup folosirea produsului pentru o perioad mai lung de timp, devenim mai
sntoi i mai plini de via. Apoi, aduce mrturii ale clienilor i arat cum
folosirea produsului i ajut pe clieni s economiseasc 2 ore, n comparaie cu
produsele concurenei.
Merge mai departe i spune c 2 ore pe zi nseamn 14 ore pe sptmn,
adic 728 de ore pe an. adic peste 30 de zile. Muli dintre noi suntem foarte
interesai s ctigm cte o lun pe an. Kevin traduce aceast lun n 30 de zile
n plus, n care putei sta cu familia, putei juca golf, cili. pescui, dormi sau face

136

Arta vnzrii

tot ce v trece prin cap". Tot ce le spune posibililor clieni se traduce ntr-un
beneficiu pentru ei, cci la urma urmei acesta este singurul motiv pentru care
cineva cumpr ceva de la altcineva.
Poate c unii dintre voi au neles pn acum c Kevin vinde saltelecuap, dat
vreau s v mai ntreb ceva: dac vi s-ar arta cum putei beneficia de toate cele de
mai sus, v-ar mai interesa care este produsul? Crend o imagine n care se amestec
timpul liber i sntatea, Kevin Jenkins ctig i i ajut pe alii s ctige.
D O U NTREBRI VITALE
Dai-mi voie acum s v opresc i s v pun s rspundei la dou ntrebri
simple. Pot exista cte trei rspunsuri la fiecare din ele, dar v rog s rspundei
ct mai complet posibil.
Prima ntrebare: Ce vindei?
1.
2,
3.
A doua ntrebare: Ce cumpr clienii votri?
1.
2.

3.
i nc una, dac mi permitei: se potrivesc cele dou liste? Dac rspunsul
este afirmativ, atunci avei un avans considerabil faade concurena. Dac nu ai
stat puin sa v gndii nainte de a rspunde, v rog s o facei. Rspunsurile vor
scoate la iveal multe despre voi. Cei care refuz s se gndeasc la aceste ntrebri
i care cred c sunt total lipsite de importan sunt cel mai des cei care habar nu
au de rspunsuri.
C R I I C A S E T E
Am ntlnit uneori oameni care cred c m ocup de vnzare de discursuri, cri
i casete. Chiar cu ani n urm am primit o scrisoare foarte frumoas din partea unui
brbat care era sincer interesat de activitatea mea. lata pe scurt ce spunea scrisoarea:
Drag Zig,
D-mi voie s te sftuiesc s nu mai vinzi cri i casete atunci cnd ii prezentri
publice. Cred c i stric imaginea i afecteaz de asemenea atilutindea publicului."
Sunt perfect convins c motivaia omului era s mi fac un bine, i i sunt
recunosctor pentru asta. Iat ce i-arn scris:
Drag prietene,
Mulumesc mult pentru scrisoarea ta att de frumoas. Mi-ar plcea s mai
primesc asemenea scrisori, care nu m judec i nici nu m condamn pentru ceea
ce fac. Pur i simplu mi-ai oferii din inim o sugestie care era n interesul meu,
i i sunt recunosctor pentru asta. Cu toate acestea, permile-mi s i explic de
ce oferim publicului cri i casete.

Vnzarea de soluii la problemele oamenilor

137

n primul rnd, una din apte persoane care cumpr bilete ntreab dac vor
exista i cri i casete de vnzare. Dac ei ntreab, am toate motivele s cred c
exist i 'ali i interesai.
n al doilea rnd. dac celor care vin la un seminar le place ce aud, atunci vor
dori s ia acas sentimentele" i exemplele. Oferindu-le cri i casele, le permitem
exact acest lucru. Timpul n care explic ce produse pot li cumprate ocup sub
4% din prezentare, aa c nu se pierde mult timp. i modul n care prezint aceste
produse este de fapt o lecie de vnzare.
n al treilea rnd, i cel mai important, a dori s subliniez faptul c nu lucrez
n domeniul vnzrii de discursuri, seminarii, cri sau casete. Lucrez n domeniul
schimbrii vieii oamenilor. Sigur c risc s i deranjez pe unii dintre participani,
i mi pare ru. Mi-a dori s-mi pot ndeplini toate obiectivele fr a supra pe
nimeni. Dar cu ani n urm am acceptat faptul c orice lucru pe care l faci comport
un risc, i am hotrt c beneficiile pe care le obine clientul din cumprarea
produsului sunt mult mai mari i mai importante dect orice risc pe care mi I
asum eu pentru a prezenta produsele ce pot fi cumprate."
CTEVA LMURIRI
n timp ce citii aceste rnduri, voi ncerca s lmuresc i mai bine acest lucru.
Cnd credei cu adevrat c ceea ce oferii este n beneficiul clienilor, atunci v
asumai cteva riscuri calculate pentru a-i convinge pe acetia s acioneze n
propriul lor interes. Facei asta politicos, ntr-un mod plcut i profesionist, dar
o FACEI.
Dac dorii s v vedei clienii acionnd, le vei vorbi despre beneficii i v
vei lsa condus de nevoi.
R S P U N S U R I L E MELE
Voi rspunde acum la ntrebrile pe care vi le-am pus mai devreme. Prima
ntrebare: Ce vindei? Eu vnd instrumente care schimb viaa i care le dau
oamenilor puterea de a depi modelele negative ale trecutului i de a face progrese
n prezent, cu sperana n viitor. A doua ntrebare: Ce cumpr clienii? Oamenii
cumpr instrumente care le dau puterea de a-i depi trecutul, de a progresa n
prezent i de a spera n viitor. i aceste dou serii de rspunsuri se potrivesc.
TEM DE GNDIRE
Motivul peniru care beneficiile trase din cri i casete sunt att de mari este
pur i simplu c atunci cnd citii sau auzii ceva de mai multe ori, atunci nu
facei dect s urmai unul din cele mai vechi principii educaionale - repetiia.
Cnd participai Ia un seminar nsufleitor, citii o carte sau ascultai o caset
care v inspir, gndirea i simirea voastr sunt pur i simplu micate ctre noi
culmi. De pe aceste culmi, vei putea vedea i auzi lucruri care v scpau pn
acum. Muli oameni mi spun cum nc mai aud lucruri noi cnd ascult o caset
pentru a zecea, a douzecea sau chiar treizecea oar. Mesajul a fost acolo toi

138

Arta vnzrii

timpul, clar asculttorul pur i simplu nu era pregtit s il primeasc. Ascultai


mesajele potrivite n mod repetat i continuu.
Repetiia este mania nvturii i tatl aciunii, adic arhitectul ndeplinirii
UN CADOU
De Crciunul trecut am primit de la Rocat o pereche de chiloi de la firma
Jockey. Pe cnd desfceam ambalajul Jockey, am citit textul care se afla pe hrtie:
i petreci trei sferturi din via mbrcat n chiloi: oprete-te trei minute i citete
de ce merit s cumperi ce este mai bun."
Urma o descriere minunat n care se povestea de ce credeau ei c produsul
lor era cel mai bun. Ceea ce vreau s spun este c ambalajul mi-a atras atenia. n
lumea vnzrilor trebuie s te lai condus de nevoi - pentru c adeseori ele sunt
tot ce vrea s aud clientul. n acest caz, am fost att de impresionat de ambalaj
nct pn la urm totul a fost impresionant. Dar trebuie s v mrturisesc faptul
c dac prima fraz nu mi-ar fi atras atenia, atunci nu a mai fi citit restul textului.
T R S T U R - FUNCIE - BENEFICIU
n domeniul vnzrilor se pot spune multe despre caracteristici, funcii, beneficii,
dar ce sunt toate acestea? Pentru a ne lsa condui de nevoi" trebuie s nelegem
definiiile de baz ale acestor cuvinte cheie.
Prin definiie, o TRSTUR este o parte a produsului/serviciului - sau ceea
ce F.STE produsul/serviciul. Un produs/serviciu poale avea mai multe caracteristici.
Un pix are o clam - aceasta este o trstur.
Prin definiie, o FUNCIE este aciunea pe care o FACE acea parte specific
a produsului/serviciului. Un produs/serviciu poate avea mai multe funcii. Clama
are funcia de a menine pixul n buzunarul hainei.

Repetiia este m a m a nvturii i tatl aciunii, adic arhitectul


ndeplinirii.
mi^mmmm

Prin definiie, un BENEFICIU este AVANTAJUL pe care l obii din folosirea


caracteristicilor i a funciilor, sau ceea ce FAC funciile i caracteristicile PENTRU
CLIENT. Un produs/serviciu poate avea mai multe beneficii. Clama pixului
V AJUT S ECONOMISII BANI l S NU FII FRUSTRAI, pentru c
folosind-o nu vei mai pierde pixul i nici nu-l vei mai rtci.
CLIENII P O T E N I A L I A S C U L T
V rog s v reamintii c fiecare client potenial ascult postul de radio CIM A
FM - Ce-mi iese mie din asta?
Pn aici am petrecut mult timp clocind" importana beneficiilor. Cu toate
acestea, pentru a avea o prezentare de succes, vei avea nevoie de o nelegere

Vnzarea de soluii la problemele oamenilor

139

deplin a celor Irei pri. Am subliniat beneficiile pentru a v face s nelegei


importana de a vinde produsele produsului" i nu doar produsul n sine. Aceste
trei elemente (caracteristici, funcii, beneficii) nu sunt egale ca importan. Cnd
oferii o soluie la nevoia clientului (rezolvai o problem), v lsai NTOTDEAUNA
condui de nevoie. Exist i momente cnd trebuie s facei trimiteri la caracteristici
i funcii.
EXEMPLUL CLASIC
Cei care vorbesc despre caracteristici, funcii i beneficii n cursurile de formare
pe care le in iau de multe ori pixul ca fiind un exemplu clasic. Cu toate acestea,
exemplul clasic pentru voi este produsul/serviciul pe care l oferii. Putei s
scriei mai jos trei caracteristici, trei funcii i trei beneficii ale produsului/serviciului
pe care l vindei?
CARACTERISTICI
1.
2.

3.
FUNCII
1.
2.
3.
BENEFICII
1.

2.

3.
Sa luam un exemplu:
Arta

vnzrii

CARACTERISTICI
1. Design atractiv
2. Cuprins detaliat
3. Mult peste dou sute de pagini
4. Pagini cu rezumatul problemelor cheie
5. Povestiri, analogii
FUNCII
1. i atrage atenia/te face s o deschizi
2. Permite o citire rapid a coninutului
3. Cuprinde o mulime de informaii
4. Permite recapitularea rapid a materialului prezentat
5. Ii menine atenia treaz/i uureaz nelegerea ideilor

140

Arta vnzrii

BENEFICII
1. Facilitate
2. Comoditate
3. Instrument resurs
4. Vitez
5. Evaluare din mers a celor nvate
6. Orientare spre practic
7. i mbuntete calitatea vieii
8. i mbuntete eficiena
9. i creeaz o stare de linite sufleteasc prin siguran i profesionalism
10. Crete standardul de via
11. Dezvolt ncrederea
12. mbuntete imaginea dc sine
13. Te aduce mai aproape de familie
14. i ntrete imaginea n comunitate
CONFUZIE
Poate nelegei de ce unii oameni vnd numai funcii (adic ceea ce face
produsul). Nu v lsai prini n capcan! Ceea ce poate FACE produsul/serviciul
vostru este extrem de interesant, i l poate chiar convinge pe client c tii ce
vindei i nelegei valoarea produsului. Dar probabil c funciile nu m vor
convinge s v dau bani. Acest lucru se va ntmpla cnd, i numai cnd, m
CONVINGEI s acionez prin explicaiile pe care mi le dai referitoare la Ce
mi lese Mie din Asta. Abia atunci cnd mi artai avantajele pe care le obin din
folosirea produsului/serviciului, reuim s comunicm.
De multe ori agenilor de vnzri li se spune s nu vorbeasc despre caracteristicile
unui produs dac nu menioneaz i beneficiile (avantajele). Este doar parial
adevrat. Adevrul este c profesionitii vorbesc despre i demonstreaz caracteristicile CONDUCND discuia ctre beneficii. Personalizai beneficiile pentru
fiecare posibil client. Creai imagini n care clientul conduce acea main luxoas,
este admirat pentru costumul extrem de elegant, privete apusul de soare de pe
terasa casei situate pe malul lacului, i cheltuiete linitii pensia rezultat din
investiiile tcute. Creai imagini astfel nct clientul s VADbeneficiile personale.
Poate c unii nu vor vedea n actorul, regizorul i productorul Alan Aida un
agent de vnzri, dar nlr-un discurs inut la Facultatea de Medicin el le-a dat
medicilor i agenilor de vnzri un sfat foarte bun:
- Osul capului este legat de osul inimii. Nu le lsai s se desfac.
Din punctul de vedere al vnzrilor, aceasta nseamn c atunci cnd demonstrm
sau explicm beneficiile produsului nostru n mod logic i clar, trebuie s implicm
clientul i sentimental. Trebuie s l facem pe potenialul client s vad cum se va
simi cnd va avea produsul/serviciul.
Pentru a evita orice confuzie, i pentru a folosi cum trebuie caracteristicile,
funciile i beneficiile, trebuie s mai adugm PUNTEA. Puntea este o propoziie
care l pregtete pe client s aud beneficiul. Este un fel de:
- Atenie, urmeaz BENEFICIUL, AVANTAJUL sau MOTIVUL pentru care
trebuie s cumprai.

Vnzarea de soluii la problemele oamenilor

141

Modele de Puni pol fi:


- Avantajul pentru dvs, die Client, este c....
- O s v plac pentru c
- Beneficiul pe care l vei avea, die Client, este....
N A P O I LA C A R T E
Arta vnzrii are o copert atrgtoare, care i atrage atenia i te face s o
deschizi. Avantajul este c o gseti cu uurin cnd vrei s-i mprosptezi
memoria n ceea ce privete lucrurile de baz n vnzri.
Aria vnzrii are un cuprins detaliat, care i d posibilitatea de a trece
repede n revist informaiile disponibile. Beneficiul este c localizezi rapid
informaiile.
Arta vnzrii are peste dou sute de pagini de informaii, adic un volum i
o varietate importante de lucruri interesante. Beneficiul este c ai n aceast
carte un instrument resurs la care poi reveni oricnd.
Arta vnzrii are pagini de rezumate cu punctele cheie din fiecare capitol. O
s i plac acest mod de a prezenta informaia, pentru c te ajut s economiseti
timp nainte de a vizita posibili clieni - cnd este de ajuns s revezi punctele
importante.
Arta vnzrii include poveti, analogii, lucruri care i atrag atenia i te ajut
s nelegi principiile. Beneficiul este c poi aplica aceste informaii pentru a
avea i mai mult succes n carier.
PRODUSELE PRODUSELOR
Agenii de vnzri trebuie s neleag clar c potenialii clieni nu cumpr
ce este produsul; ei cumpr beneficiile pe care le aduce folosirea produsului.
Lanuri pentru cauciucuri" nu nseamn nimic pentru oferul mediu dac nu i
explicai c aceste produse pol preveni deraprile pe drumurile cu ghea.
Bnuiesc c ai vzut reclama TV n care soia i fiica stau n ploaie pentru
c soul nu a cumprat bateria potrivit pentru main. Nemernicul! Oare ce i-o
fi trecut prin cap cnd a cumprat o baterie de doi lei, care a tcut ca familia lui
s stea noaptea n ploaie, ntr-o zon periculoas a oraului? Adic' Bateriile
noastre v garanteaz sigurana familiei.
Garanie pentru rennoire" nu nseamn mare lucru pentru un cetean mai
n vrst dac nu i explicai c firma nu poate anula sub nici o form polia.
Cincisprezece centimetri de izolaie nu nseamn nimic dac nu i traducei
n cldur mai puin i cheltuieli mai mici cu aerul condiionat. Pe scurt,
prezentai ntotdeauna beneficiul cnd descriei o caracteristic i o funcie.
PROVOCAREA VOASTR
Dac voi v luptai cu caracteristici, funcii, sau beneficii pentru produs/
serviciu, imaginai-v cum trebuie s se simt clientul. Dac nu nelegei CLAR
i nu putei explica CLAR diferena, putei pierde vnzri n favoarea celor care
pot face aceste lucruri.

142

Arta vnzrii

Din moment ce v strduii s fii mai buni azi dect erai ieri; din moment
ce dorii s devenii adevrai profesioniti n tot ce facei; din moment ce succesul
n vnzri este vital pentru voi, vei gsi timpul s rspundei la cteva ntrebri?
Care sunt cele mai importante trei pri/aspecte ale produsului/serviciului
vostru (Ce ESTE produsul/serviciul?)
1.
2.

3.
Ce aciune face acea parte/acei aspect? (Ce face produsul/serviciul?)
1.
2.
3.
Care este cea mai eficient afirmaie pe care o putei folosi pentru produsul/
serviciul vostru i care s nsemne: Atenie, urmeaz beneficiul vostru!"
Care sunt principalele motive pentru care cineva ar dori s cumpere produsul/
serviciul oferit de voi? (Ce face produsul/serviciul pentru client?)
1.
2.
3.
C O N D U I D E N E V O I , A T U N C I I A C U M
Anumite principii nu trebuie s se schimbe i nici nu o fac. La sfritul anilor
'50, am lucrat pentru o perioad scurt de timp n domeniul asigurrilor pentru
spitalizare, sntate i accidente. Locuiam n Columbia, Carolina de Sud, i
mergeam des cu mainan Newberry, Carolina de Sud, pentru afaceri. Mai mult
din ntmplare am aflat c n Newberry locuiau multe profesoare necstorite,
care aveau n jur de patruzeci-cincizeci de ani i erau singurul sprijin pentru
mamele lor. Cred c v dai seama c multe lucruri erau diferite n acei ani,
printre care numrul mic de sanatorii i un ajutor social slab din partea guvernului.
Avnd aceste informaii, era uor s continuu raionamentul: dac persoana
care ntreinea familia pea ceva, atunci profesoarele i mamele lor ar fi avut
probleme financiare serioase. Am ncepui s m concentrez asupra acestei piee
mici, dar extrem de productive. Productive pentru c nevoia era foarte mare i
atunci vnzarea nu era greu de fcut. Eu nu am creat o nevoie, ci doar am oferit
o soluie la o problem cu care se confruntau aceti oameni. Fr nici o excepie,
cnd am fcut prezentarea, doamnele cu fost extrem de ncntate (chiar i cele
care nu au cumprat i care erau foarte puine) c am fcut un efort s le vd pe
fiecare n parte.
O SIMPL PREZENTARE
n timpul Analizei Nevoii i Contientizrii Nevoii, am strns informaii care
mi-au permis s aflu dac exista vreo modalitate de a ajuta o profesoar (sau pe

Vnzarea de soluii la problemele oamenilor

143

mama acesteia) n caz c avea vreun accident sau vreo boal care nu i-ar mai fi
permis s lucreze. Dialogurile ,.de imagine interioar" nu au scos la iveal dect
conturi de economii destul de modeste.
Apoi am pus ntrebarea evident:
- V-ai gndit vreodat ce s-ar ntmpla cu dvs. i mama dvs. dac ai avea
un accident sau o boal, nu ai mai putea lucra i ai cheltui i toate economiile?
Multe se gndiser la aceast situaie, dar cum nu aveau la ndemn nici o
soluie clar abordaser problema n maniera ,,Scarlett O ' I l a r a " i hotrser
s se gndeasc la asta mine".
Problema Soluionrii Nevoii era destul de evident. Am ntrebat:
- Dac ar exista o soluie la aceast problem, ai dori s o cunoatei, nu-i aa?
Rspunsul a fost afirmativ.
n timpul acestui segment din procesul de vnzare, m-am lsat condus de nevoie,
aa cum v-am ncurajat i pe voi s facei. n plus, am vrut s ncurajez clientul
s acioneze, aa c am creat o imagine a ceea ce s-ar putea ntmpla dac nu
aciona imediat.
- Dr. Client, la vrsta de patruzeci i nou de ani, sperana dvs de via este
de circa douzeci-treizeci de ani. n general, n caz de accident sau boal, aceast
speran de via se reduce substanial, la circa apte ani. Sigur c 400 de dolari
(suma pe care asigurarea ar plti-o dup accident) pe lun timp de apte ani sau chiar mai mult - nseamn foarte mult (cam 1.200 - 1.500 de dolari n banii
de azi). Din aceast cauz procedurile de subscriere sunt extrem de stricte (acesta
era adevrul). Ca reprezentant al companiei, este clar c nu v pot garanta c
cererea dvs va fi aprobat. Cu toate acestea, voi fi bucuros s o susin i s vd
ce va spune departamentul de subscrieri.
Majoritatea au spus:
- Hai s ncercm.
Da, teama de a pierde este adeseori mai mare dect dorina de a ctiga.
Dac exista vreo rezisten sau nesiguran, ntrebarea era:
- Cred c v dorii ca n caz de boal sau accident s v putei acoperi cheltuielile,
nu-i aa?
Rspunsul era ntotdeauna afirmativ. Aa c pur i simplu ntrebam:
- Atunci de ce nu completm aceast cerere de subscriere i de ce nu lsm
compania s hotrasc?
Sistemul a funcionat pentru peste 90% dintre persoanele pe care le-am vizitat.
D A R LA N C E P U T D E S E C O L ?
Ce nseamn acest exemplu pentru voi la nceput de secol? ntr-un articol
din revista Bottom Line, Harold Evensky afirm c Asigurrile de ngrijire pe
termen lung sunt scumpe... dar merit banii, cci posesorii lor au toate ansele
s le ncaseze. Peste 25% dintre cei care mplinesc 65 de ani vor avea nevoie de
ngrijire pe termen lung, i la fel i 50% dintre cei care au peste 89 de ani."
Prietenul meu Roger Peet, din Bismark, Dakota de Nord, mi-a povestit o problem
interesant din aceast regiune. Nu reuea s i impulsioneze pe clieni i s i
fac s acioneze. Soluia pe care i-am recomandat-o (cea folosit de mine n lucrul

144

Arta vnzrii

cu profesoarele) a fost extrem de hun i pentru el, iar Roger mi-a spus c folosete
aceeai terminologie pe care o folosesc i eu cu voi. Cifrele se schimb de-a lungul
anilor, dar nu i principiile.
VORBRIE IMPORTANT
Unei persoane de aizeci i doi de ani care cumpra o asigurare de ngrijire
pe termen lung, Roger i oferea 80 de dolari pe zi pe via, cu o prim lunar de
100 de dolari. Nu v lsai pclii de cifre, exist multe alte detalii pe care le las
deoparte de dragul simplitii i al subiectului care ne intereseaz. In loc s v
concentrai asupra cifrelor, fii ateni la vorbria care crea imaginea de nevoie
nainte de toate" i simul de a aciona urgent.
Roger ncepea acest segment al prezentrii spunnd:
- Dup cum tii, dn i die Client, avem multe alegeri de fcut n via. Pn
acum ai fcut probabil zeci de mii de alegeri. Unele au avut urmri importante,
dar majoritatea chiar au fost nesemnificative. In acest moment, avei de fcut o
alegere care poate avea urmri extrem de semnificative. Iat despre ce este vorba:
acum, totul indic faptul c putei alege dac vrei sau nu aceast asigurare. Nu
am cum s tiu - i nici voi nu tii - dac vei mai avea aceast ans mine,
sptmna viitoare, luna viitoare sau la anul. Poate c o vei avea, dar asigurrile
au fost create exact din cauza acestei nesigurane. inei minte asta i haidei s
vedem ce opiuni avei. Dac alegei s v asigurai, ai ales s investii cte 100
de dolari pe lun. Probabil c nu este vorba de o hotrre major, cci nu va
afecta locul n care trii, nici ce mncai, nici tipul de main pe care l conducei,
nici standardul de via. Pe scurt, dac spunei da, singurul lucru care va fi afectai
va fi linitea sufleteasc.
Pe de alt parte, dac alegei s amnai, sau dac spunei nu, este posibil,
cum am spus i mai devreme, s nu mai avei o alt ans. Dac avei vreun atac
cerebral, accident, atac de cord, sau orice alt boal sau vi se ntmpl o catastrof,
atunci rspunsul negativ de astzi ar putea avea rezultate devastatoare. Suma de
100 de dolari pe lun care ar trebui s v ias din buzunar nu va nsemna mare
lucru, dar cei 80 de dolari pe care va trebui s i scoatei ZILNIC din buzunar
pentru o perioad de timp, vor schimba dramatic nu doar situaia financiar, ci
i linitea sufleteasc. De asemenea, vor afecta n mod negativ oameni la care
inei, vor seca rezervele dvs i ale lor.
Avnd att de mult de ctigat dac spunei da", i att de mult de pierdut
dac spunei nu, nu este mai raional s lsai compania de asigurri s-i asume
riscul n locul dvs? Cred c vei dormi mai bine la noapte tiind c printr-un
sacrificiu minim ai eliminat posibilitatea unei tragedii. Contractul poate intra n
vigoare ncepnd cu....!
C.I.C.
Acum c ai neles pe deplin importana faptului de a v lsa condui de
nevoie, i diferenele n caracteristici, funcii, beneficii, suntei gata s Cerei
ntotdeauna Comanda, iar C.I.C. este punctul central al Capitolului 10!

Vnzarea de soluii la problemele oamenilor

P A R T E A A III-A A P R O C E S U L U I D E V N Z A R E :
SOLUIONAREA NEVOII
1. Soluionarea nevoii nseamn:
A. Profesionistul din vnzri vinde BENEFICII i nu produse.
B. Profesionistul din vnzri va pune pe prim plan nevoia.
2. Caracteristicile, funciile i beneficiile ajut la rezolvarea
problemelor clientului:
A. Caracteristicile sunt pri ale produsului sau serviciului - ceea ce
produsul sau serviciul ESTE.
B. Funciile sunt acele activiti pe care produsul/serviciul le FACE.
C. Beneficiile sunt avantajele ctigate prin folosirea caracteristicilor
i funciilor produsului/serviciului - ce FAC PENTRU CLIENT
caracteristicile i funciile.

145

CAPITOLUL ZECE

LUCRURILE DE BAZ N
NCHEIEREA UNEI VNZRI
C.I.C. = Cerei ntotdeauna Comanda
C u muli ani n urm, ziarele din Detroit publicau o tire despre polia de asigurare
uria pe care i-o ncheiase Henry Ford. Un prieten apropiat de-al dlui Ford i
care lucra n domeniul asigurrilor s-a suprat foarte tare i l-a ntrebat de ce nu
cumprase polia de la el. Rspunsul este o lecie pentru toi cei care vnd ceva
altcuiva, oriunde s-ar ntmpla aceasta, adic o lecie pentru noi toi:
- Pentru c nu mi-ai cerul-o.
AGENTUL DE VNZRI TIMID"
Dac ar exista un exemplu clasic pentru ceea ce pot face munca, perseverena
i curajul, atunci acesta ar fi Horace Ziglar, zis i Judectorul". Judectorul nu
se bucura de prea mare succes cnd a intrat n vnzri, dar a reuit s stabileasc
recorduri care au rezistat ani la rnd. Fratele meu mai mic pur i simplu iubea
vnzrile! Mai trziu, cnd mult lume i-a cerut s i mprteasc secretele, a
devenit unul dintre cei mai buni prezentatori din ar. nainte de moartea sa
prematur, din octombrie 1990, Judectorul ajutase mii de oameni s aib succes
n vnzri i n via.
Cnd m gndesc la ncheierea unei vnzri, cel care mi vine imediat n
minte este fratele meu. Avea cea mai puternic abilitate pentru a face asta dintre
toi cei pe care i-am cunoscut n domeniul vnzrilor. Dup cum am spus mai
devreme, filozofia lui de baz era c banii Iui se afl n buzunarul tu. Ceea ce
era perfect n regul, cci produsul tu era pe raftul lui.
nainte s ncepei s v gndii la cele de mai sus, ateptai s v spun repede
nc ceva: fratele meu era un agent de vnzri care avea NTOTDEAUNA in
minte interesul clientului. Credea NTOTDEAUNA n produsul pe care l vindea
tia NTOTDEAUNA c oamenii o duceau mai bine dup ce ncheia trgul (banii
lui contra produsul tu).
Judectorul a scris o carte numit Timid Salesmen Have Skinny Kids I. Ageni
de vnzri timizi au copii slbnogi). i ct dreptate avea! n anul n care a stabilii

Lucrurile de baz n ncheierea unei vnzri

147

recordul la vnzarea de ustensile de buctrie, a avut parte de mai multe necazuri


dect poate avea un om n cariera lui: unul dintre copii a stat o perioad lung n
spital (Horace vindea asistentelor medicale), maina i-a fost complet distrus
ntr-un accident (Horace vindea tipului de la asigurri), i-au murit dou rude
apropiate, i-a pierdut vocea (medicul i-a spus c nu trebuie s vorbeasc timp
de ase sptmni, aa c Horace a tcut singurul lucru pe care l putea face - s-a
dus la un alt doctor).
T R E B U I E S I PESE C U A D E V R A T
V rog s v imaginai mpreun cu mine urmtoarea scen: este 31 decembrie,
ajunul Anului Nou. Toat lumea tie c nu se fac vnzri n ajunul Anului Nou.
Este 22.15, iar Horace are o vizit de vnzri. A depit deja recordul mondial
cu 2.000 de dolari, dar mai are 140 de dolari pn la obiectivul pe crc i-l propusese.
Ce ai fi fcut n locul lui?
Tnra familie la care a intrat H. Ziglar locuia ntr-o garsonier micu, nu
avea sob i nici frigider, dar n jurul orei 23.30 deveniser proprietarii unui set
de oale i cratie inoxidabile de toat frumuseea.
Horace avea multe motive pentru a munci att de mult. i fixase ca obiectiv
s vnd o anumit cantitate de produse i acum era att de aproape de atingerea
acestui obiectiv (mai ales dup ce trecuse prin attea) nct nu putea s renune.
Mai mult, Horace tia c acel cuplu AVEA NEVOIE de un set de oale i cratie
care s poat fi folosite pe plita pe care gteau. El tia c AVEAU NEVOIE de
recipicnte cu vid, bine fcute, care s conduc cldura, rezistente, inoxidabile,
n care s se poat pregti mncare hrnitoare i care s i ajute s economiseasc
din cheltuielile pentru alimente, astfel nct s recupereze n timp scurt banii
investii n acea sear.
Pe scurt. Horace TIA c tacea LUCRUL POTRIVIT PENTRU CLIENI,
aa c nu a avut nici o rezerv cnd a cerut comanda.
Stilul n care ncheiai o prezentare poate fi total diferit de cel al fratelui meu.
Al meu este total diferit. Problema nu este cum" s cerei comanda, ci S CEREI
COMANDA!
SATISFACEREA NEVOII
Tot ce am fcut pn acum, n primele nou capitole, a fost s ne pregtim
pentru acest punct al vnzrii - acest al patrulea punct din formula noastr de
succes este Satisfacerea Nevoii. Cnd facem bine Analiza Nevoii, nelegem nevoile
i dorinele clientului. Continum cu Contientizarea Nevoii; ne asigurm c
nelegem nevoile i dorinele i c i clientul le nelege. Dup ce att clientul
ct i agentul de vnzri sunt contieni de nevoi, oferim Soluionarea Nevoii
sub form de produs/serviciu. i acum, n cele din urm, am ajuns la momentul
adevrului - Satisfacerea Nevoii.

Agenii de vnzri timizi au copii slbnogi.

148

Arta vnzrii

Cnd ajungei in aceast etap, clientul v poate spune:


- ncercai s-mi vindei ceva, nu-i aa?
Iar voi spunei:
- Nuuuu, n nici un caz!
Atunci vin i v ntreb dac nu cumva suntei un musafir profesionist. ncheierea
unei vnzri nu trebuie s fie dureroas nici pentru voi i nici pentru client. Dimpotriv
dac suntei persoanele potrivite" care vnd produsele potrivite" la un pre
potrivit" i cu inteniile potrivite", atunci suntei ntr-o situaie ctig-clig
Aceasta nseamn c ncheierea vnzrii este o experien pozitiv i plcut
att pentru voi ct i pentru clieni.

CHIAR TREBUIE S CEREI NTOTDEAUNA

COMANDA?

Un nelept" a spus la un moment dat c pierdem 1 ()0'7c din vnzrile la sfritul


crora nu cerem comanda. Nu este chiar aa, pentru c n ciuda prostiilor pe care
le putem spune i a faptului c cerem sau nu comanda, exist i indivizi care
sunt att de hotri s cumpere nct deschid ei subiectul i spun:
- OK, scrie comanda, l cumpr.
Cum tiu asta? Foarte simplu.
Intr-o sear, ntr-un ora fr nume, ntr-un centru comercial Iar nume, am
vzut cel mai frumos pulover din lume, expus n vitrin. Am fost atras instantaneu
spre el, n ciuda preului foarte mare. Am intrat i am cutat pe cineva care s m
bage n seam, nu am gsit pe nimeni i atunci am plecat. Dup ce am fcut alte
cumprturi, adic peste vreo zece minute, m-am ntors s m mai uit o dat la
minunatul pulover. Dac nu m lsau s l cumpr, atunci cel puin erau att de
amabili nct s m lase s m uit la el n vitrin.
Spre surprinderea mea, de mine s-a apropiat o tnr care prea s se ocupe
de vnzri. Nu era chiar aa. ntr-adevr, lucra n magazin, dar era att de scufundat
n cine tie ce gnduri. nct dei fizic era acolo, mintea i zbura departe. Mi-a
vorbit distant, mi-a artat puloverul fr s arate nici cel mai mic interes pentru
discuia cu mine (sau cu altcineva), totul eu o atitudine de ia-l sau pleac". Am
fost att de neplcut impresionat nct am plecat, m-am ntors la hotel (care se
alia n centrul comercial) i am citit ceva. Cine ar fi crezut tf este att de greu s
cumperi un pulover?
Dar acum chiar aveam o problem, cci nu-mi puteam scoate din minte puloverul
rou. Dup alte cteva momente de gndire, m-am hotrt s nu i permit unui
funcionar indiferent i lipsit de profesionalism s m despart de bucuria de a
purta acel pulover. M-am ntors la magazin.
Dup ceva timp i efort, am reuit (datorit anilor de experien i dorinei
de a face fa rezistenei) s trec peste toate obieciile lor referitoare la faptul c
nu mi-l pot vinde, mi-am cerut dreptul la cumprarea unui produs i am plecat
triumftor cu noul meu pulover rou.
P.S. n caz c nu v dai seama, iubesc acest pulover! Dar v ncurajez s nu
le facei viaa att de amar clienilor. POATE vei vinde ceva, dar NU VEI tri
din asta.

Lucrurile de baz n ncheierea unei vnzri

149

M E R G N D MAI DEPARTE
Dac (i mi dau seama c acesta poate fi un al MARE ..DAC") ai fcut
primii trei pai n formula noastr de succes, atunci cererea comenzii este pasul
care urmeaz n mod natural.
Care este cel mai ngrozitor lucru care se poate ntmpla? Scena de mai jos
este cea pe care v-ai imaginat-o i voi?
- Vrei s comandai? ntrebai voi, temtori i nelinitii.
- In nici un caz! rspunde clientul, tare i nepoliticos.
- Dar de ce? parai voi, pe un ton mai nalt.
- Pentru c ai un produs de doi bani, spui numai prostii i eti incompetent!
Singura reacie pe care o putei avea este s spunei A, da" i s plecai,
trgnd i respectul de sine dup voi.
OAMENII VOR S S P U N DA
inei minte c suntei o persoan care trebuie s i conving pe ceilali, la fel
ca medicii, dentitii, agenii de vnzri din informatic i c n majoritatea cazurilor
clienii chiar i doresc s spun da, mai ales dac suntei plcui, profesioniti i
prietenoi. Nimeni nu vrea s spun nu, pentru c asta nseamn sfritul relaiei.
Dei poale ai intrat de curnd n aceast relaie de vnzri, dac suntei persoane
plcute i suntei sincer interesai de binele clientului, atunci acesta simte instinctiv
c un ,.nu" ar nsemna c totul s-a sfrit ntre voi. Clientul poate nu este capabil s
exprime n cuvinte sentimentul, dar acesta exist, aa c balana nclin n favoarea
profesionistului. Deci cerei comanda, dragi prieteni din vnzri. Facei-o ntr-un
mod plcut i profesionist, dar CEREI-O!
CURAJUL DE A P U N E NTREBAREA
David A. Mezey vinde ehipamente medicale n North Olmsted. Ohio. Cnd
regiunea sa s-a extins i a ajuns s includ i zone acoperite nainte de
reprezentantul pentru Pittsburgh, el i-a sunat prietenul din Pittsburgh peniru a
se pune la punct cu ultimele informaii despre anumii clieni. Astfel a aflat c
unul dintre clieni avea doi medici radiologi, dintre care unul era foarte receptiv
i era gata s cumpere orice produs nou, pentru a vedea cum merge. Cellalt
asculta cu atenie prezentrile, dat nu se putea hotr cnd trebuia s ia o decizie.
La prima vizit, David a prezentai caracteristicile, funciile i beneficiile mai
multor produse noi n faa directorului tehnic al departamentului de radiologie,
care a sugerat c unul dintre medici ar fi interesat s l vad pe David.
lat ce spune David:
- Era minunat, pentru c tiam c o s cumpere ceva. Dup prezentare, doctorul
a cumprat mai multe produse. n seara urmtoare am vorbit iar cu reprezentantul
de Pittsburgh i i-am mulumit pentru pont, Dr. Lazeroni chiar cumprase! Am
fost foarte surprins s aflu c dr. Lazeroni nu cumprase niciodat nimic, indiferent
de ct de interesant era oferta! Era clar c vorbisem cu omul nepotrivit". Dar
de atunci dr. Lazeroni este unul dintre clienii cei mai fideli i a fcut mult bine
pentru el i pentru pacieni cumprnd alte produse.

150

Arta vnzrii

Dup cum am mai spus i o s repet, n vnzri, ca i n via, suntem toi


NSCUI PENTRU A CTIGA. Dar pentru a fi CTIGTORI, trebuie sa
PLANIFICM s ctigm, s ne PREGTIM s ctigm, i abia APOI ne putem
ATEPTA s ctigm. David i-a planificat prezentarea, i-a pregtit-o i s-a
ateptat s vnd. Aceasta este atitudinea pe care trebuie s i-o dezvolte toi agenii
de vnzri - atitudine pe care i VOI trebuie s v-o dezvoltai. Dac v PREGTI'! I
i PLANIFICAI, atunci avei toate motivele s V ATEPTAI s vindei1
T R E B U I E S C E R E M " P E N T R U A A V E A "
Am pomenii mai devreme despre prietenul meu Gerhard Geschwandtner, editorul
revistei Personal Selling Power. Prerea mea personal este c aceast revista
este cea mai bun publicaie despre vnzri de pe pia. Gerhard spune c n ultimii
aptezeci i cinci de ani s-au publicat peste trei mii de cri n domeniul artei i
tiinei vnzrilor profesioniste. Cu toate acestea, mai puin de 15 cri se ocup
exclusiv de procesul de ncheiere a vnzrii. Acesta este unul dintre motivele
pentru care cartea mea Secrets of Closing the Sale a avut un succes att de mare
i nc a rmas singura carte cu tehnici pure de vnzare care a intrat n lista de
best-seller din New York Times.
Dei Secrets include peste o sut de moduri de ncheiere specifice, apte sute
de ntrebri de vnzare i zeci de ponturi, tehnici, secrete pentru profesionitii de
succes, nu am prezentat un proces cronologic specific care s ne ajute s ncheiem
mai multe vnzri. Acest capitol se refer exact la asta. Este un lucru important,
cci tehnicianul vnzrilor Chris Hegarty afirm c 63% din interviurile de vnzri
se termin fr ca agentul de vnzri s cear comanda n mod explicit.
U N ALT O C
Cercetrile fcute de Dr. Herb True din Notre Dame arat c 46% din agenii
de vnzri pe care i-a intervievat cer comanda o singur dat i apoi renun; 24%
o cer de dou ori nainte de a renuna; 14% ncearc i a treia oar; 12% rezist
pn la a patra ncercare. Adic un total de 96% care pleac dup&patru ncercri
de a ncheia vnzarea, dar acelai sondaj arat c 60% dintfe vnzri au loc dup
a cincea ncercare. Din moment ce procentajul de ageni care nu cer comanda de
cinci ori este egal cu 96%, este evident c 4% fac 60% din vnzri (i 60% din
comisioane).

Pierdem 100% din vnzrile la sfritul crora nu cerem


comanda.

Iat un sfat pentru cei care au reineri n a cere comanda mai mult de o dat
sau de dou ori de teama de a nu prea ageni de vnzri insisteni": cnd
arunctorul de la baseball respinge mingea, aceasta se ntoarce la arbitru, care o
pune n sac laolalt cu celelalte mingi. Mai trziu, arunctorul va primi aceeai

Lucrurile de baz n ncheierea unei vnzri

151

minge. Rar se ntmpl ca aceeai minge s fie respins tie dou ori. Clientul se
va uita la oferta voastr n mod diferit a doua. a treia, a patra sau chiar a cincea
oar. Aa cum arbitrul profesionist de la baseball i d arunctorului aceeai
minge, tot aa agentul de vnzri profesionist ofer de mai multe ori acelai
produs clientului.
S T R U I N I P U T E R E D E C O N V I N G E R E
JohnCummings din Mudelein, Illinois, este director general la o reprezentan
auto. Unul dintre cursanii lui John a ncercat fr succes s l fac pe un client
s cumpere o main foarte bun.
Nici directorul de zon nu reuise s ncheie vnzarea. i cum ambii puseser
ntrebarea referitoare la comand de cel puin patru ori, perspectiva nu era deloc
mbucurtoare. Atunci Jim Borgman, cursantul, a avut o idee. La vreo or dup
ce clientul ajunsese acas, Jim l-a sunat i l-a salutat foarte prietenos:
- Bun ziua, die Client. Sunt Jim Borgman. de la Bernard Chevrolet. V deranjez
cumva?
Dup ce a aflat c nu l deranja pe client (micare foarte neleapt), Jim a continuat:
- mi permitei s v pun cteva ntrebri?
Primind un rspuns pozitiv, l-a ntrebat:
- Ai vizitat firma concurent?
- Da, a rspuns Clientul.
Jim a trecut direct la subiect i a ntrebat:
- Ai cumprat de la ei?
- Nu, a venit rspunsul monosilabic.
- Cam scump, nu-i aa? a spus Jim.
- Da, cam scump.
- Die Client, mi permitei s v mai pun o ntrebare?
- Sigur, spunei.
- Minunat! Die Client, unde avei de gnd s facei primul drum cu Suburbanul
cumprat de la Bernard Chevrolet?
Dup o pauz, clientul a rspuns:
- n Kentucky!
Atunci, cu un zmbet larg pe fa (care spunea c agentul i clientul tocmai
triser experiena dublului ctig"), Jim a continuat:
- Bine, bine, die Client. ntoarcei-v la noi. Sunt convins c putem cdea la nvoial.
- Am i plecat, Jim.
La nceput, Jim i clientul erau la 1.500 de dolari distan de ncheierea afacerii,
dar datorit abordrii entuziaste, creative, politicoase i insistente a bobocului
n ale vnzrii - toate acestea combinate cu nelegerea clientului, implicarea
acestuia i CEREREA COMENZII NC O DATA - Jim Borgman a ncheiat
vnzarea. i iat un lucru care merit repetat, pentru c este adevrat: un agent
de vnzri nceptor vinde mai mult dect unul cu experien.
Poate fi extrem de dificil s cerei o comand de cinci ori dac (a) nu credei
cu adevrat n produs/serviciu; (b) nu ai urmrit cum trebuie primele trei etape
(Analiza Nevoii, Contientizarea Nevoii, Soluionarea Nevoii) din formula noastr
n patru pai; (c) nu v ateptai s vindei.

152

Arta vnzrii

Nu chiar din ntmplare am lsat pentru acum faptul c de la un efort de vnzare


la urmtorul trebuie s aducei motive, caracteristici, funcii suplimentare, i BENEFICII
pentru client, astfel nct el s ia hotrrea pozitiv AZI. Atunci cnd oferii informaii
n plus, permitei-i clientului s ia o nou hotrre pe baza acestora. Cu riscul de
a supraestima importana ateptrii n vnzare, dai-mi voie s v mai dau un
exemplu despre cum aceast ateptare pozitiv v poate schimba total cariera.
N C E P T O R U L P R I V E T E I N V A
Pe cnd lucram n asigurri, am fcut o vizit mpreun cu superiorul meu la
un client supraponderal, n vrst de cincizeci i cinci de ani. i vndusem o poli
de 1 CX>.00() de dolari, cci nu avea nici un fel de asigurare. Eram nceptor pe atunci
i cnd i-am dat omului polia superiorul meu a explicat att de bine beneficiile
acestui tip de asigurare nct clientul nu a avut nici o ezitare n a cumpra nc una
Spre mirarea mea, colegul a scos imediat din serviet o a doua poli de 100.000
de dolari (ceruse companiei s i mai elibereze una n avans) i i-a dat-o clientului.
Am nvat multe atunci despre ateptarea pozitiv - i despre cum s mi servesc
clientul - deoarece prima poli de 100.000 de dolari nu acoperea problemele
pe care le-ar fi putut cauza sntatea i vrsta clientului.
H R A N P E N T R U FAMILIE
S A U MULUMIRE PENTRU SINE
Vorbeam ntr-un capitol anterior despre faptul c avem de ales ntre a ne hrni
familia sau ne mulumi pe noi nine; aceast lecie se aplic i aici. De multe ori
nu punem ntrebarea cu pricina pentru c nu vrem s primim un rspuns negativ.
Acum este momentul s v facei un test de curaj.
V-am recomandat deja s re vedei fiecare vizit de vnzri imediat dup prezentare,
adic s stai singuri i s retrii experiena. Cel mai eficient mod este s inei un
jurnal, dar despre asta vom vorbi mai pe larg n capitolul 15, Organizare i Disciplin".
Dar indiferent de cum v pregtii, TREBUIE s rspundei la cel puin o ntrebare
dup ce ncheiai o prezentare FR s cerei comanda. ntrebarea este De ce?"
Oare Nu era momentul potrivit"; Clientul era neatent"; Erau prea muli
oameni njur" sau Mai avea nevoie de timp de gndire"? Acestea sunt adeseori
scuze folosite pentru a nu cere comanda. Nu m nelegei greit, sigur c n
anumite cazuri este mai bine s plecai i s revenii peste cteva zile, mai ales
dac suma pe care o cerei de la clieni este important. Cu toate acestea, n majoritatea covritoare a cazurilor, trebuie s urmai sfatul lui Louise Padgett adic
s v strngei toate forele pentru a o face!"
Pentru fiecare vnzare pe care o ratai din cauza ncercrii de a o ncheia ntr-un
moment nepotrivit vei rata zece pentru c nu vei ncerca s le mai ncheiai deloc.
N C R E D E R E V S . EXCES D E N C R E D E R E
Din nefericire, agenii de vnzri pierd vnzri pentru c pornesc de la ideea
c totul este sigur". Vnzarea nu este sigur pn cnd nu s-a semnat comanda.

Lucrurile de baz n ncheierea unei vnzri

153

pn nu s-au trimis produsele/serviciile, pn nu au fost pltite i pn cnd


clientul nu este satisfcut.
ncrederea n voi niv ca persoane i apoi ca ageni de vnzri este esenial,
dar excesul de ncredere duce la arogan, adic exact la ce s-a ntmplat cnd
Buster Doulas l-a btut pe Mike Tyson i a devenit campion la categoria supergrea.
Adic agenii de vnzri pierd vnzrile sigure".
David Ray, consilierul pe probleme de admitere de la Malone College din
Caton, Ohio, povestete cum a avut o idee, a adaptat-o la situaia facultii i a
reuit s creasc numrul de nscrieri. David a fcut un mailing cu o scrisoare
inspirat dintr-un model al lui Thorn Norman, trainer de vnzri. Peste trei zile,
David s-a ntlnit cu unul din elevii lui n holul de la intrare, pe cnd se pregtea
s plece la treab. Lucra cu acel elev nc din octombrie anul trecut i era un
student pe care l puteam considera ca fiind sigur, tiam c ne vom ntlni i n
toamn". Dar cnd David l-a ntrebat ce mai face, a aflat c acesta sttea acas i
renunase la ideea de a se nscrie la facultate. Apoi David a auzit nite cuvinte
care s-au prut o muzic divin: elevul n cauz fusese extrem de speriat pn
primise scrisoarea mea. Dup ce a citit-o, a neles c luase hotrrea cea bun
de a merge la facultate i s-a grbit s-i plteasc taxa de nscriere.
lat un fragment din scrisoarea trimis de David:
Ii scriu aceste rnduri i mi dau seama c este mai puin de o lun pn
cnd vei deveni student la Malone. Dac mi amintesc bine, i eu am fost emoionat,
speriat, agitat, entuziasmat, zpcit, ncreztor i ngrijorat nainte de a ncepe
facultatea. Te regseti n descrierea mea? S tii c nu eti singurul. Muli dintre
viitorii ti colegi se simt la fel. Dac ar fi s v ncurajez n vreun fel, atunci v-a
spune felicitri.
Sunt mndru s tiu c ai hotrt s devenii o prticic din istoria Facultii
Malone, cci n 1992 srbtorim KM) de ani de educaie cretin la nivel nalt. Eti
aproape de momentul n care vei vedea personal beneficiile care fac din Malone
o facultate de prima mn pentru acest nceput de secol.
i mulumesc pentru ncrederea pe care o ai n mine, consilierul tu pentru
admitere. Sper c relaia noastr va continua i dup ce i vei ncepe studiile;
ua mea i este mereu deschis.
Mi-a fcut plcere s i ntlnesc i vizitez familia. Sper c sunt i ei la fel de
emoionai ca mine pentru noul lor Pionier. Bine ai venit n promoia 2000.
Atept s te vd pe 25 august."
LECII P E N T R U N O I T O I
Putem nva cteva lecii de aici.
Numrul unu: nu exist vnzare sigur pn cnd nu este semnat comanda,
nu este pltit produsul/serviciul, i pn cnd clientul nu este mulumit de tranzacie.
Numrul doi: vnzarea sigur" nu a fost sigur pn cnd clientul nu a fost
asigurat c totul este n regul. Scot aici n eviden faptul c aceast scrisoare
demonstreaz nelegere i empatie. Ea l asigur pe elev c i alii simt ce simte
el. Scrisoarea lui David indic faptul c este mndru de acest tnr i adaug
valoarea mulumirilor pe care le aduce viitorului student" peniru ncrederea pe

154

Arta vnzrii

care o dovedete. David personalizeaz scrisoarea spunnd Mi-a fcut plcere


s i ntlnesc i vizitez familia. Sper c sunt i ei la fel de emoionai ca mine
pentru noul lor Pionier. Bine ai venit n promoia 2000. Atept s te vd pe 25
august." Interesant este faptul c n ziua n care a primit scrisoarea, elevul a fugit
s-i plteasc taxa de nscriere.
NCHEIERI COMPLICATE
Howard Donnely din Aurora, Colorado, folosete pauza de prnz pentru a se
hrni fizic DAR i psihic. Cuele materiale educaionale sau ascult casete pentru
a se remotiva". n timpul unui atelier de prnz", asculta o caset foarte bun
care sublinia importana momentului n care trebuie s ceri comanda. (Aceste
casete pot fi comandate n scris sau la telefon de la compania noastr.)
Howard este reprezentantul unei firme de produse electronice. n dup-amiaza
aceleiai zile, un client l-a sunat i a cerut cteva informaii despre unul dintre cele
mai scumpe produse ale companiei. Howard i-a dat toaie informaiile, i-a spus
n ct timp poate intra n posesia lor i ct cost. Clientul a fost mulumit i a
incheiat conversaia mulumindu-i. Din fericire, Howard i-a amintit de ceea ce
tocmai auzise pe caset i nainte ca telefonul s se nchid, a ntrebat doar ati:
- Dorii s facei o comand?
A urmat o pauz scurt i clientul a spus:
- Pi, cred c ar fi bine s fac comanda i s rezolv treaba.
i vnzarea a fost ncheiat n doi timpi i trei micri. Cel mai ru lucru care
s-ar fi putut ntmpla era ca Howard s primeasc un rspuns negativ. Adevrul
este, dup cum spune chiar Howard:
- Dac nu l-a fi ntrebat, probabil c nu ar mai fi sunat niciodat.
N U FACEI L U C R U R I L E M A I C O M P L I C A T E D E C T S U N T
Donald Henry din Glen view, Illinois, i-a folosit ingeniozitatea i creativitatea,
mpreun cu simul umorului, pentru a-i face clientul s acioneze. Donald i
oferea unui posibil client posibilitatea de a investi ntr-o companie de divertisment.
Donald l cunotea pe om de ceva vreme, aa c s-a hotrf s i asume un risc
calculat, fix n mijlocul conversaiei. i-a scos telefonul din buzunar i a dat cu
el de trei ori n birou, apoi a ntrebat:
- Domnule Client, ai auzit?
Clientul auzise sunetele destul de puternice i a rspuns pozitiv.
Donald l-a nlrebat dac tia de unde veneau sunetele, iar cnd clientul a spus
c nu, el a explicat:
- Este ansa care bate la u. Ar fi bine s nu o lsai s plece!
Clientul a nceput s rd destul de tare i a spus c era o metod extraordinar,
pur i simplu nu-i venea s cread c un agent de vnzri putea face aa ceva. Iar
Donald l-a ntrebat din nou dac vrea s fac o comand. Clientul a spus:
- Trebuie s fie un produs bun dac ai lacul ce ai fcut. l cumpr.
Banal? Da! Creativ? Sigur c da! Dar aceast idee banal i creativ l-a fcut
pe David s aib succes.

Lucrurile de baz n ncheierea unei vnzri

155

Acum inei minte c Donald i cunotea clientul. Aflase multe despre el de-a
lungul anilor. Donald era de asemenea dornic s ncerce ceva diferit. n special
pentru c implica i ceva umor. i cel mai important lucru era c totul a mers
spre cererea comenzii i ncheierea vnzrii.
A CERE I A P R I M I
Dei exist sute de moduri de a cere comanda, eu v ncurajez s v concentrai
asupra a trei dintre ele. F.S. - F-o simpl! - este strigtul de lupt de cnd oamenii
cavernelor i vindeau bee de foc ntre ei. Da. sigur c putei ti o sut de moduri
de a cere comanda, dar suntei att de stpn pe ele nct s le folosii la momentul
potrivit i n mediul potrivit?
Dac vei folosi unul sau toate cele trei moduri de a cere comanda timp de
nouzeci de zile, atunci vei ncheia mult mai multe vnzri - i vei fi pregtii
sa formulai trei expresii personale, pe baza experienei pe care o vei cpta.
Cheia este s nu ncercai s reinventai roata, s nvai din experiena altora,
s punei la baza carierei voastre aceste trei metode.
inei minte c poate vindei motivul pentru care un adolescent trebuie s pstreze
linitea i s fie atent la lecie, motivul pentru care un pacient trebuie s continue
un tratament anume, motivul pentru care un angajat trebuie s doreasc s vin
la timp la birou, motivul pentru care soia voastr nu trebuie s v prseasc.
Procesul de convingere este mereu acelai, iar cu sensibilitate, iubire, grij, putei
cere comanda indiferent de produs sau serviciu, folosind aceste idei.
R E C A P I T U L A R E A A TREI N T R E B R I
Am vorbit mai devreme despre trei ntrebri pe care le folosesc agenii de
vnzri de succes atunci cnd cer comanda. Sper c le reformulai cu cuvintele
voastre. S le recapitulm mai jos:
..nelegei unde
?" Completai cu beneficiul de baz (economie de
bani, mai mult timp cu familia etc.) care l face pe client s cumpere.
Suntei interesat s
?"
, cnd credei c ar fi momentul cel mai potrivit?"
Dac ar fi s ncepei s
Avei mai multe detalii la capitolul unde am discutat despre asta, acum inei
minte doar c putei completa cu orice motiv de cumprare att timp ct este
motivul dominant pe care l-ai analizat i contientizat mpreun cu clientul, n
primele faze ale procesului de vnzri.
NCHEIEREA PROBABILITII
O dat ce clientul a ajuns n momentul adevrului, i putei pune urmtoarele
ntrebri pentru a obine ordinea informaiilor pe care trebuie s le organizai.
- D i e Client, pe o scar de la I la 10, unde 10 nseamn c suntei gata s facei
comanda, unde credei c v aliai acum?
Observai subtilitile ntrebrii, alegei cu atenie cuvintele: nu am spus c I
nseamn nu sunt interesat". Nu v dorii s plantai seminele lipsei de interes.

156

Arta vnzrii

Ateptai rspunsul i cnd l-ai primit, continuai:


- Dac acum suntei la
(numrul spus de client), ce v-ar face s ajungei
la 10?
Dac la prima ntrebare cifrele sunt sub 7, atunci avei probleme cu primele
etape ale procesului de vnzare. Acest model de ncheiere este cel mai util cnd
v apropiai de primirea comenzii, dar simii o rezisten pe care trebuie sa o
depii. Rezolvarea acestei rezistene (obieciile) este att de important nct
i-am dedicat un ntreg capitol (cap. 11), problema este c nu putei lupta cu o
obiecie pe care nu o cunoatei. Acest model pune problemele pe tapet i v
ajut s le rezolvai corespunztor.
NCHEIEREA REZUMATIV
Acest model poate s vi se par foarte simplu, dar nu subestimai importana
a ceea ce pare evident. n acest caz recapitulai acele subiecte din prezentare
care au aprins beculeul clientului i apoi cerei comanda. De exemplu:
- Die Client, spuneai c trebuie s nvai s fii mai bun la ncheierea vnzrilor.
Spuneai de asemenea c dac v-ai putea nva oamenii mai multe tehnici de
ncheiere a vnzrilor, atunci afacerile ar merge mult mai bine. i mai spuneai
c Arta vnzrii v-a oferit exact ce v trebuia. Aa este?
Primii un rspuns afirmativ i continuai ncreztori:
- Die Client, din moment ce dorii s cretei vnzrile n compania dvs, pot
s completez o comand pentru 250 de cri?
In timpul procesului de vnzare, clienii i aprind focul cu gazul i chibriturile
voastre. n timpul procesului de vnzare, focul se poate stinge din diferite motive
sau chiar din neatenie. Rezumnd ceea ce a fcut ca focul s ard puternic,
reaprindei flacra n momentul n care le cerei clienilor s investeasc. Cu ct
sunt mai aprini" n acest moment, cu att vei ncheia mai multe vnzri.
B A T E R E A N CUIE"
Dup ce clientul v-a dat comanda, una din cele mai eficiente metode de a-1
BATE N CUIE" definitiv este s l ntrebai:
)
- Die Client, mi-ai 11 de mare ajutor i a lua-o ca pe o favoare personal dac
mi-ai spune nc o dat ce v atrage att de mult la
(produsul acesta)!
n acest moment, nu trebuie s ezitai s cerei o favoare. Clienii tocmai au
cumprat de la voi, i unul din motivele pentru care au fcut-o este c v plac.
Clienii vor fi dornici i chiar nerbdtori s v fac aceast favoare. Relaia se
va ntri, iar vnzarea va fi i mai sigur.
Nu v temei c poate nu tiu ce au cumprat. Dac oamenii ar cumpra doar
peniru c aa au simit" i nu ar fi n stare s v dea nici un motiv raional, atunci
ai rata vnzrile i ai avea numai clieni nemulumii. Dac trebuie s le amintii
de ce sunt att de mulumii, este foarte bine. Avei ansa ideal de a enumera
beneficiile logice i atractive de care se vor bucura clienii prin posesia acelui
produs. BATEREA N CUIE" v permite s ncheiai procesul de vnzare ntr-o
not foarte nalt!

Lucrurile de baz n ncheierea unei vnzri

157

FIECARE VIZIT N S E A M N O V N Z A R E
Chiar dac directorii de vnzri cei mai lipsii de sensibilitate nu se ateapt
s ncheiai cu o vnzare 100% din vizitele pe care le facei (dei trebuie s cerei
comanda n 99,9% din aceste vizite), fiecare vizit nseamn o vnzare. Faptul
c nu ai completat formularul de comand NU nseamn c vnzarea a fost ratat.
Fiecare interviu nseamn o vnzare. i convingei pe posibilii clieni c au
nevoie de produsele/serviciile voastre i c au nevoie de ele acum - i atunci
tranzacia este ncheiat - sau clienii v vnd" faptul c nu au nevoie de
produsele/serviciile voastre sau c nu au nevoie de ele acum.
Teoretic, ansele sunt de partea voastr, cci sunt puini consumatori care
citesc cri, merg la cursuri sau ascult casete despre cum s nu cumpere. Voi,
prin simplul fapt c citii acest carte, facei un efort serios pentru a nva cum
s l facei pe client s spun da". Dar pentru a ncheia vnzarea trebuie s
existe dou ,.da"-uri:
Clientul trebuie s spun Da. l vreau".
Agentul de vnzri trebuie s spun: Da, vrea s l vnd."
La prima vedere, cel din urm pare uor ridicol, dar conduita, lipsa de
profesionalism, negativismul, lipsa de integritate, multe alte lucruri m fac s
cred c exist ageni de vnzri care chiar nu i doresc s vnd sau nu se
ateapt s vnd, iar n ambele cazuri rezultatul este acelai.
Acum neleg pe deplin c sunt vizite la posibili clieni care nu trebuie s se
ncheie cu o vnzare. Din cnd n cnd, discul cu oameni care vnd produse ce
nu rspund nevoilor sau dorinelor mele. Adevratul profesionist recunoate i
i asum aceast realitate. n aceste condiii, este de o mie de ori mai bine s nu
nchei vnzarea dect s nchei o vnzare nepotrivit (de pe urma creia s nu
benficieze pe termen lung nici clientul i nici agentul). Singurul lucru mai ru
dect ratarea unei vnzri n care existau i nevoia i capacitatea de a cumpra
este s nchei o vnzare n care nu exist nevoie i nici produsul nu rspunde
perfect nevoilor clientului. Este o situaie n care referinele i posibilitile de
vnzri viitoare dispar - iar n meseria noastr, singurul mod n care putem
supravieui, fr a ne mai gndi la prosperitate, este s avem clieni care devin
asisteni de ageni de vnzri i ne aduc posibili clieni i recomandri.
A D E V R A T U L S E C R E T AL N C H E I E R I I U N E I V N Z R I
La sfritul prezentrii - indiferent dac rspunsul este da. nu, sau poate profesionistul de succes i cere clientului numele altor persoane care ar putea
beneficia de produsul/serviciul ce tocmai a fost descris. Dac nu suntei dispui
s punei aceast ntrebare, trebuie s v verificai nivelul de ncredere n ceea
ce vindei. Aceste referine cost mai nimic, dar ajut compania s economiseasc
mult. i mai mult, l ajut pe agentul de vnzri s rmn n domeniu. inei
minte, nu conteaz ct de bun este produsul vostru sau ct de minunat este
prezentarea pe care o facei, dac nu avei cui s i spunei povestea suntei
falimentar i ai ieit din afacere. La nceputul carierei mele, am avut norocul s
am un director de vnzri excepional. Bill Cranford (cruia i-am dedicat Secrets
of Closing the Sole). Bill m-a ajutat s neleg acest subiect extrem de important.

158

Arta vnzrii

Am primit unul dintre cele mai frumoase complimente din viaa mea n timp
ce i ceream unui client nou referine despre ali posibili clieni. ncercam s i
explic faptul c nu voi face presiuni asupra prietenilor i cunotinelor ei, c atunci
cnd vizitam persoane care mi erau recomandate fceam prezentarea i apoi era
OK i dac doreau s cumpere i dac refuzau, eu nefcnd nici un fel de presiune
asupra lor. Clienta m-a ntrerupt aici i a spus:
- Da, sunt sigur c aa este. Suntei cel mai amrt agent de vnzri din ci
am vzut.
Partea amuzant este c persoana n cauz cumprase lot ce era de vnzare
la compania noastr. Dar cuvintele cheie erau Clientul a CUMPRAT." Nu se
simea PCLIT, i cred c aici este cheia succesului. Rolul vostru esle s
devenii un asistent al cumprtorului i s l ajutai pe client s cumpere - nu s
l facei s se simt de parc tocmai l-ai nelat.
N A P O I LA H O R A C E - J U D E C T O R U L
Am nceput capitolul vorbind despre fratele meu, mi se pare corect s l nchei
n acelai mod. Pe lng faptul c era cel mai tare Ia ncheierea vnzrilor, fratele
meu era puin actor. Avea instinctul ncheierii unei vnzri {tia cnd s cear
comanda) i mai avea convingerea c ceea ce vindea el era cel mai tare produs pe
care l putea cumpra vreodat un client.
Cnd era vorba de ncheierea vnzrii, noi doi eram fiecare la cte un capt
al drumului, dei aveam rezultate asemntoare. Dei n ultimul an lucrasem numai
n vnzri directe i ncheiasem cu vnzare peste 90% din vizitele pc care le tcusem,
el tot avea curajul de a m acuza c sunt ngrozitor de slab la ncheierea vnzrilor!
Diferena era stilul i nu rezultatele. Horace srea la carotid" i era convins c
dac nu cerea comanda - i dac nu o cerea foarte des - le fcea un deserviciu
clienilor. Convingerea mea era c dac aduceam destul logic i destul sentiment n prezentare, atunci dorina clientului de a avea obiectul va fi att de mare
nct n momentul n care l ntrebam dac vrea s cumpere i credeam c va
cumpra, vnzarea venea de la sine. Lecia pe care trebuie s o tragei voi de aici
este c trebuie s lucrai respectndu-v personalitatea i s nu renunai la lucrul
de baz - CEREI NTOTDEAUNA COMANDA!
)
J U D E C T O R U L I A V O C A T U L
ntr-o sear, fratele meu Judectorul (cunoscut i sub numele de Horace!) a
vizitat un avocat i pe soia acestuia. Mintea avocatului era ca cimentul, adic un
conglomerat ce prea solid, l-a spus fratelui meu c nu cumpr nimic i i-a dat
i un motiv. Judectorul a rspuns obieciei aduse i a cerut comanda. Avocatul a
gsit alt obiecie, i fratele meu a rspuns i la aceasta i a cerul din nou comanda,
i tot aa de vreo dousprezece ori. Eu stteam i m uitam la ei, ntrebndu-m
de ce fratele meu i mai pierde timpul. Pentru mine era evident c acest om nu
avea nici o intenie s cumpere ceva.

Lucrurile de baz n ncheierea unei vnzri

159

Lucrai respectndu-v personalitatea i nu renunai la lucrul de


baz - C E R E I N T O T D E A U N A C O M A N D A !

Cnd avocatul a mai venit cu o obiecie. Tratele meu a srit brusc n picioare
i i-a spus:
- Ticlosule! Ar trebui s te mpuc!
Expresia de pe faa avocatului trda uimire, oc i nencredere. S-a nroii
puin la fa i a spus:
- Ce vrei s spunei?
Fratele meu a rspuns:
- Acum neleg ce facei. Vrei s vedei pn unde rezist. Vrei s aliai
rspunsurile la toate obieciile din carte, i s le folosii apoi n procese.
Horace a rs i a continuat:
- Omule, mi plac tipii ca tine. care tiu ce vor. dar lecia de vnzri s-a cam
terminat. Scoate carneelul de cecuri i completeaz cecul pentru comand. Apoi
i mai povestesc despre vnzri, dar pn atunci nu mai scol nici un sunet.
Nici pn n ziua de azi nu am neles de ce a cumprat avocatul. Nu pledase
vinovat la acuzaiile fratelui meu, dei au mai stat puin de vorb dup ce a completat
cecul. Am plecat lsnd n urm un cuplu fericit i un avocat cruia nc nu-i
venea s cread ce pise.
Confesiune: Eu a fi ratat o vnzare ca asta. i cred c 99% dintre agenii de
vnzri ar fi ratat-o. Mesajul pentru voi este clar - indiferent de condiii, cunotine
tehnice, lip de client, experien, investiii, sau orice altceva, CEREI NTOTDEAUNA COMANDA!
I D A C S P U N N U ?
Cnd clienii spun nu, motivul cel mai frecvent este c nc nu tiu" destule
pentru a spune da. Exist o metod care v va permite s aflai ce informaii le-ar
mai trebui pentru a ncheia vnzarea. Aceast metod este prezentat n capitolul
11, din care vei afla cum s depii negaia prin informarea clientului.

160

Arta vnzrii

PARTEA A IV-A D I N PROCESUL DE V N Z A R E :


SATISFACEREA NEVOII
1. C.I.C. = Cerei ntotdeauna comanda: agenii de vnzri pierd
100% din vnzrile la care nu au cerut comanda.
2. Metoda din trei ntrebri v ajut s cerei comanda:
A. nelegei cum produsul/serviciul meu v
(completai
cu cel mai important beneficiu care l-ar face pe client s cumpere.)
B. Suntei interesai de
?
C. Dac ar fi s ncepei s
, cnd credei c ar fi momentul
cel mai bun?"
3. Metoda probabilitii l a jut pe client s neleag ct de aproape
este de ncheierea vnzrii:
A. Pe o scar de la 1 la 10. unde 10 nseamn c suntei gata s facei
comanda, unde credei c v situai acum?"
B. Ce v-ar face s ajungei la 10?"
4. Metoda rezumativ poate s par simpl, dar nu v lsai pclii
de simplitatea ei:
A. Rezumai toate motivele pe care vi le-a dat clientul n favoarea cumprrii i CEREI COMANDA! Reaprindei focul prin reluarea
motivelor.
5. Cerei clientului s v spun de ce s-a hotrt s cumpere, pentru
a bate n cuie" vnzarea.

CAPITOLUL UNSPREZECE

VNZRI MAI MULTE


l MAI DESE
Metod pentru depirea

obieciilor

L a nceputul carierei mele, clienii m ntrebau uneori de ce era nevoie s


depun o sum anume nainte de a cumpra produsele. Explicaia general valabil
era c acest depozit era un act de bun credin. Continuam i spuneam c firma
trebuie s investeasc n ambalarea i trimiterea mrfurilor, aa c trebuia s fie
sigur c era vorba despre un client serios i o comand ferm.
Din cnd n cnd, cte un client m ntreba:
- De fapt, aceti bani sunt ai ti, nu-i aa?
Ceea ce dorea el s spun era c eu l mpingeam s cumpere pentru c acei
bani mi reveneau mie. Dup ani de zile am descoperit un rspuns care mi permitea
s sparg gheaa, s mi fac noi prieteni i s nchei vnzarea. M uitam fix n ochii
clientului i i rspundeam fr s clipesc:
- Nu, depozitul nu este al meu, dar tiu c n alte companii aa se ntmpl.
Eu trimit aceast sum la firm i primesc restul de bani!
Clientul rdea mai ntotdeauna i aa ncepea relaia de afaceri dintre noi.
Odat, un client mi-a spus:
- Vrei s cumpr ca s ctigi tu mai muli bani.
i cum afirmaia era spus pe un ton foarte serios, rspunsul meu a fost:
- Die Client, dac 100% din investiia pe care o facei ar ajunge la mine. nu ar
acoperi dect o foarte mic parte din cheltuielile mele lunare. Dac acesta ar l motivul
pentru care vnd, nu a mai face muli pui n domeniu. Peste cteva zile - sau
chiar ore - profitul meu din aceast tranzacie o s dispar, dar beneficiile dvs
de pe urma folosirii acestui produs vor dura tot restul vieii, lat ntrebarea mea:
sincer vorbind, dac ncheiem tranzacia, cine credei c va fi cel mai n ctig?
CEL M A I B U N P R I E T E N
AL A G E N T U L U I D E V N Z R I
Cel care vinde elefani se lovete de trei obiecii: unde doarme chestia asta?
Ce mnnc? Cine face curat dup el?

162

Arta vnzrii

Poate c nu vindei elefani, dar toi agenii de vnzri au de-a face cu ntrebri
i obiecii. Unora le este team c aceste ntrebri i obiecii l conduc pe client
ctre att de temutul nu" din finalul discuiei. De fapt, OBIECIILE SUNT CEI
MAI BUNI PRIETENI Al NOTRI.
Cnd cineva pune o ntrebare sau face o obiecie, art c este interesat sau
c i pas de ce se ntmpl. Gndii-v la un domeniu care nu v intereseaz
deloc. Indiferent dac este vorba despre baschet, oper, pescuit, golf, televiziune,
balet, maini de curse, nu avei nici o ntrebare i nici o obiecie dac subiectul
nu v intereseaz. Pentru mine, ar fi vorba de pescuit. Indiferent de calitate, marc,
staiune, orice altceva, pur i simplu nu-mi pas de pescuit, deci nu sunt un posibil
client. Agentul de vnzri din acest domeniu i-ar pierde mult timp cu mine, pentru
c eu i-a rspunde politicos, dar fr nici o ans de a cumpra ceva.
Cu totul altfel st treaba cu agentul care vinde echipament de golf. Dac ncepe
discuia despre meritele mnerului de cauciuc fa de cel din piele, voi intra n
joc, mi voi da cu prerea i voi pune ntrebri. Coad de oel vs. coad de grafit?
Ia s vedem... Cum iubesc golful, ansa de a m aga" sentimental este mult
mai mare dect atunci cnd era vorba despre pescuit.
Punei ntrebri despre lucruri sau idei care nu v intereseaz? Dac ar ncepe
o discuie despre ceva ce v pasioneaz, nu ai simi nevoia s v spunei prerea?
Profesionitii adevrai abia ateapt ntrebrile i obieciile, pentru c ei neleg
c puine vnzri se ncheie dac clienii nu au fost att de interesai nct s
pun ntrebri i s ridice obiecii.
SCHIMBAREA NEGAIEI N CUNOATERE
Bun. acum suntei convini c este bine pentru clieni s pun ntrebri i s
aduc obiecii, dar ce se va ntmpla cnd rspunsurile nu sunt mulumitoare i
clienii spun nu"?
Poate vei fi surprini, dar o dat ce au spus nu, nu-i vor schimba prerea i
nu vor cumpra de la voi. Veteranii v vor spune c majoritatea vnzrilor lor au
avut loc dup ce clienii au spus nu", iar mai nainte, v-am artat chiar eu nite
statistici n care 60% dintre vnzri avuseser loc dup ce clientul spusese nu"
de cinci ori. Dar acum mi susin punctul de vedere: clieniUnu se vor rzgndi i
nu vor cumpra de la voi.
Cu toate acestea, clienii vor LUA O NOU DECIZIE PE BAZA UNOR
INFORMAII ADIIONALE. Adic, atunci cnd clienii spun nu", agentul
de vnzri nelege c aceast negaie nseamn de fapt c ei nu tiu" destui
pentru a lua hotrrea corect. Nu v certai cu ei. Trebuie doar s nelegei c
nc nu v-ai terminat treaba i acceptai responsabilitatea de a o lua de la capt,
oferind informaiile de care este nevoie. Cu aceste informaii, clienii vor ..ti"
destul pentru a lua o nou hotrre (favorabil, de aceast dat).
M REPET
Ben Feldman. marele agent de asigurri de via, a spus urmtorul lucru n
mai multe moduri: Vnzarea ncepe cnd clienii spun nu. In multe cazuri, acest

Vnzri mai multe i mai dese

163

lucru nseamn c posibilii clieni spun nu" pentru c nu TIU destule pentru
a spune da". Ceea ce spun ei n realitate este Trebuie s spun nu" pentru c
mi evaluez banii ca fiind mai valoroi dect benei iciilc tale.
M E T O D A I.P.I.E.T.
S vedem acum conceptul care v va permite s facei fa obieciilor ntr-un
mod eficient i rapid, astfel nct s ncheiai mai multe vnzri.
Fiecare liter din formula de mai sus ascunde un cuvnt care v va permite
s v ajutai clienii s adune destule informaii pentru a-i depi obieciile.
Cnd auzii o obiecic, atunci trebuie s v oprii i s v gndii Ia urmtorul
proces:
I. ncepei cu o NTREBARE.
P. Trebuie s punei astfel de ntrebri nct s PRICEPEI obiecia.
I. O dat ce ai priceput obiecia, trebuie s o IDENTIFICAI.
E. Pentru a identifica obiecia (i a nu fi nelat de o obiecie fals), trebuie s
intrai n EMPATIE cu clientul
T. Dacempatizai n loc s simpatizai cu clientul,atunci suntei gata s TESTAI
obiecia. Cnd Testai obiecia i vedei c este real, putei elimina grijile clientului
i putei crete mult ansele de a ncheia vnzarea.
NTREBRI
Aceast carte a pus mult accentul pe ntrebri, iar ntrebrile pe care trebuie
s Ie punei aici sunt asemntoare cu cele pe care le-ai nvat pn acum. Vei
pune ntrebri nchise, pentru c dorii s l inei pe client ntr-o anumit zon
de posibile rspunsuri. Pot exista ocazii i peniru ntrebri da sau nu".
Seminarul nostru de trei zile, Nscut pentru a ctiga", are loc de ase ori pe
an aici, n Dallas, Texas. in cursuri n fiecare zi i apoi fac vizite cu participanii
n timpul pauzelor i al prnzului. Staff-ul nostru antreneaz" participanii pentru
personalizarea principiilor n viaa de zi cu zi. Acest exerciiu se face prin
interaciuni n grupuri mici. Taxa este de 595 de dolari, sum foarte mic (innd
cont de faptul c include evaluare personal detaliat, sesiuni de formare n
conducere, multe materiale de informare) pentru majoritatea companiilor care
sunt obinuite s plteasc ntre 1.500 i 3.000 de dolari pentru un seminar de
trei zile. Cu toate acestea, exist persoane sau familii care nu urmeaz cursuri de
formare n mod regulat, i atunci sunt surprinse de sum. Ce nseamn surprins?
Exact asta trebuie s aflm prin ntrebrile pe care le punem.
Persoana care invit oamenii la seminarul ZZC Ie spune oamenilor c este
vorba despre un curs de trei zile, care se desfoar n Dallas i cost doar 595
de dolari. Reaciile pe care le primete sunt diferite. i ce poate nelege acest
om dintr-o propoziie de genul:
- Uau! 595 de dolari? Uau!
Pn cnd nu pune cteva ntrebri, nu nelege nimic. Una din ntrebrile
nchise ar fi:
- Ce prere avei despre aceast investiie?

164

Arta vnzrii

O posibil ntrebare da sau nu":


- Este o sum foarte mic pentru un seminar de trei zile, nu-i aa?
Iniante de a afla dae uau" nseamn extrem de mult sau incredibil de puin,
nu tii ncotro s o luai n procesul de vnzare.
n g e n e r a l tii!
Da, recunosc faptul c n general tii dac vei primi sau nu obiecii referitoare
la pre. Iau exemplul de mai sus pentru a v explica puin. Care este rolul ntrebrii
din formula l.P.I.E T.? Profesionistul pune ntrebarea pentru a Pricepe i a
Identifica obiecia.
Dup cum am spus i mai devreme, unul dintre cele mai eficiente moduri de
a pune o ntrebare referitoare la obiecii legale de pre este s transformai
afirmaia clientului ntr-o ntrebare. Cnd acesta spune:
- Preul este prea mare!
Voi facei o pauz, cobori tonul i rspundei:
- Preul (pauz) este prea mare?
De fapt, nu tii exact ce nseamn preul este prea mare". Obieciile referitoare
la pre pot s nsemne: Nu am bani acum; este dificil s scot bani din cont; nu
avem buget pentru astfel de cheltuieli; micile tale beneficii nu justific suma
mea mare de bani; sau pur i simplu nu neleg de ce cost att de mult." Fiecare
motiv al unei obiecii legate de pre trebuie s fie tratat diferit, iar dac v lansai
ntr-un rspuns gata pregtit pentru obieciile legate de pre n general, atunci nu
vei avea atta succes pe ct v dorii.
P R I C E P E R E A I I D E N T I F I C A R E A O B I E C I I L O R
ntrebrile pe care le punei v vor conduce ctre Priceperea i Identificarea
obieciilor. S v dau un exemplu. Don Jarrell din Garden Grove, California,
vinde nscrieri la o coal post liceal foarte bun din Long Beach, California.
Este un tip total dedicat colii. Cu muli ani n urm, la el la birou au venit un
brbat i cele trei fiice ale sale, pentru a discuta despre nscrierea la coal.
Costul total era de 16.000 de dolari. Clientul ezita, pe bun dreptate.
Don tcuse Analiza Nevoii, Contientizarea Nevoii i Soluionarea Nevoii
i avea toate informaiile necesare pentru a cere comanda (Satisfacerea Nevoii).
Don descoperise c brbatul din faa lui i putea permite investiia. Cnd clientul
s-a artat ezitant (exista o obiecie neidentificat). Don a aplicat metoda I.P.I.E.T.
i l-a ntrebat pe client dac investete la bursa de mrfuri. Dup rspunsul
afirmativ al omului. Don a continuat:
- Considerai banii necesari pentru ca fetele s i continue studiile o investiie
sau o cheltuial?
Brbatul a rspuns c taxa era o investiie, iar Don l-a ntrebat:
- i cam ct valoreaz fiicele dvs ca investiie?
Cu aceast ntrebare. Don l-a fcut pe client s se gndeasc la ct de mult i
preuia i iubea fiicele, la viitorul lor, la faptul c orice investiie plea n faa
investiiei n viitorul lor. Cci o investiie la bursa de mrfuri poate s aduc

Vnzri mai multe i mai dese

165

profit sau nu, ilar o investiie n educaia copiilor aduce un rezultat garanlat care
va continua s produc dividende de-a lungul anilor.
Aceast abordare att de simpl i totui att de profund a produs rezultate
care au fcut din Don Jarrell un ctigtor, din tat un ctigtor, din cele trei
fiice trei ctigtoare! Abordarea lui Don era una de ctig - ctig - ctig",
deoarece rspunsul final a fost c cele trei fete au fost nscrise la colegiu. Sunt
bucuros s v spun c cele trei fete au terminat coala i lucreaz.
Don a avut succes pentru c a pus ntrebrile care l-au ajutat s Priceap i s
identifice obieciile clientului - legate de lipsa de cunotine referitoare la dobnda
la investiii. Folosind principiile din formula sus-menionai, Don l-a fcut pe
client s neleag c nu cheltuia" bani atunci cnd Ie trimitea pe fete la coal,
ci investea" bani n viitorul lor.
Oare ar II fcut omul investiia dac Don nu ar fi pus ntrebarea potrivit?
Rspunsul este c nu vom ti niciodat. Muli oameni acioneaz pozitiv pentru
c un profesionist (care vindea produse i servicii de calitate) i-a convins s
acioneze n interesul lor. Din nefericire, tiu c muli oameni nu iau hotrrile
potrivite pentru c nu au de a face cu un profesionist, care s le pun ntrebrile
corecte i s i conduc spre decizia cea mai bun. Ca profesioniti, avem
responsabilitatea de a ne dezvolta i a ne pregti n continuare, pentru a fi i mai
de folos celorlali.
EMPATIE VS. SIMPATIE
Don putea s simt nelegere pentru client i s spun:
- Da, v neleg ezitarea, i eu sunt n aceeai situaie. Am copii i cnd m
gndesc c vor trebui s mearg la facultate... Taxele sunt ngrozitor de mari,
nu-i aa?
Dar n loc s simt ceea ce simea clientul (simpatie). Don a neles ce simea
acesta fr s simt i el acelai lucru (empatie), fapt care i-a permis s ncheie
vnzarea.

Profesionistul pune ntrebarea pentru a Pricepe i a Identifica


obiecia.

Dac facei o croazier cu nite prieteni i unul dintre ei se simte ru i vomit,


atunci vei nelege prin ce trece. Sunt multe anse ca i voi s fi trecut cndva
prin asta. Cnd nelegei ce simte cineva pentru c i voi ai trecut prin asta",
atunci avei empatie pentru acea fiin. Dar dac atunci cnd prietenul vostru
vomit v apuc i pe voi rul de mare, atunci sentimentul se numete simpatie
i pot s adaug c nu l va ajuta deloc pe prietenul cu problema. Dac suntei
empatici, v vei duce la el cu o crp umed, l vei terge pe fa i i vei da o
pastil pentru dureri de stomac.

166

Arta vnzrii

E m p a t i a p e s t e mri i ri
Emputia este una din condiiile unei cariere de succcs n vnzri. O dat cu
empatia, v vei dezvolta abiliti de psiholog i vei avea tot felul de intuiii
despre oameni, care vor avea efect asupra rezultatelor voastre. De multe ori.
experiena este necesar, dar dac v strduii s v dezvoltai sensibilitatea
natural-ascultnd ce are de spus clientul dincolo de cuvintele pe care le folosete
- atunci v dezvoltai abiliti de vnzare empatic.
K.J. Hartley, din Cheshire, Anglia, a vizitat un cuplu tnr pentru a-i vinde
soiei o asigurare de via. Soul avea o astfel de asigurare, dar soia nu avea
nimic. K.J. tia despre cuplu c avea un copil nc mic i mai atepta nc unul, aa
c nevoia era evident. Obiecia pe care o repetau cei doi era:
- Nu ne putem permite.
i asta dei prima lunar era de numai 12 lire sterline (mai puin de 21 de
dolari la rata de schimb de azi). Punnd ntrebri pentru a Pricepe i a Identifica
problema, K.J. a descoperit c familia hotrse c 10 lire pe lun era limita maxim
pe care i-o puteau permite. Multe din celelalte cheltuieli erau acoperite cu suma
de 10 lire, aa c tcuser un blocaj mental la acest nivel i nu doreau s plteasc
nimic ce ar fi putut depi aceast sum.
K.J. ncepuse s i strng dosarele i s se pregteasc de plecare, cnd a
neles c era pe punctul de a simpatiza cu clienii. S-a oprit brusc i s-a ntrebat
dac ascultase ce spuneau cei doi sau auzise doar cuvintele pe care le rosteau,
ntrebarea lui a fost:
- Credei c 3 lire pe sptmn v-ar pune vreo problem?
Cei doi au czut de acord c era o sum rezonabil i au dovedit astfel c nu
aveau probleme financiare. Singura barier era suma lunar de 10 lire.
K.J. a nmulit cele 12 lire cu dousprezece luni, ajungnd la 144 de lire. A
mprit numrul la cincizeci i dou de sptmni i a ajuns la prima sptmnal
perfect acceptabil de 2,76 lire. Obiecia fa de 12 lire pe lun redus la cifre
mai uor de acceptat i adusese pe toi la ncheierea vnzrii.
Sigur c 2,76 pe sptmn i 12 ire pe lun nseamn acelai lucru. Dar v
rog s observai c K.J. nu i nela oamenii, el nu fcea dect s le rezolve
nevoile ntr-un mod acceptabil din punct de vedere psihologic. Familia avea
nevoie de protecie. Aveau banii necesari. Tot ce le trebuia era un agent de
vnzri empatic, capabil s neleag ce simeau i s le arate o manier de a
aciona, manier confortabil pentru ei, pentru copiii lor, pentru viitorul lor.
K.J. Hartley a folosit metoda l.P.I.E.T. i a sfrmat o barier psihologic (nu
puteau face un pas mare de 12 lire pe lun, dar puteau face cu uurin un pas
mic de 2,76 lire pe sptmn) pentru un cuplu care avea o problem ce necesita
soluia pe care o avea el.
TESTAREA OBIECIILOR
Exist clieni care nu vor spune adevrata obiecie i exist i clieni care nu
tiu adevrata obiecie. n ambele cazuri, ei acioneaz adeseori la nivelul
sentimentelor. Clientul care se ruineaz s recunoasc faptul c nu are bani sau
nu nelege oferta poate s nu admit adevrata obiecie. El se simte srac sau
lipsit de educaie, iar mndria sau ego-ul lui i cer s spun c nu l intereseaz.

Vnzri mai multe i mai dese 168


Praf strnit d e g o r i l e
Profesionitii din vnzri recunosc obieciile false ca fiind praf strnii de
gorile". Poate ai vzul reportaje TV in care sunt prezentate comportamentele i
obiceiurile gorilelor slbatice. Cnd doi masculi ncing o blaie, este un adevrat
spectacol. Ei se rotesc unul din jurul celuilalt, timp n care iau cu minile pmnt
sau nisip, pe care l arunc apoi n aer, provocnd adevrate furtuni de praf sau
perdele de fum. Acesta este praf de gorile", iar muli clieni trec prin procese similare.
Poate ai auzit bancul cu tipul care nu voia s i mprumute vecinului maina
de tiat iarba. Cnd a fost ntrebat de ce, el a spus pur i simplu:
- Pentru c toate avioanele pleac azi cu ntrziere.
- Ce motiv mai este i sta? a ntrebat indignat vecinul.
- Nu prea este un motiv bun. dar dac nu vrei s faci ceva i nu o s faci lucrul
respectiv, orice motiv este bun.
Pentru profesioniti, NU orice motiv este bun, aa c ncercai s descoperii
adevratele obiecii, prin Testare.
T e s t u l l u i S z i c e m c"
Exist dou tipuri de teste care v vor ajuta s identificai diferena dintre
praful provocat de gorile" i adevratele obiecii. Aceste teste l ajui i pe clientul
care nu nelege exact ce are de obiectat, dar tie c hotrrea de a cumpra 1111 i
vine chiar la ndemn.

Exist clieni care nu vor spune adevrata obiecie i exist i


clieni care nu piu adevrata obiecie.

Primul test este tesiul S zicem c".


- Die Client, s zicem c aceast condiie nu ar exista. Atunci ai cumpra
serviciul/produsul meu?
S zicem c
nu ar exista, atunci ai cumpra?"
S zicem c v-ar face plcere s
, atunci ai cumpra?"
Sa zicem c
, atunci ai lua o hotrre pozitiv?"
Dac putei identifica obiecia, atunci putei avansa spre depirea ei sau
putei pleca la urmtonil client n loc s mai pierdei timpul cu eliminarea prafului
provocat de gorile" sau cu ncercarea de a ncheia o vnzare care nu va l niciodat
ncheiat.
T e s t u l I z o l e a z i v a l i d e a z "
Al doilea test este Izoleaz i valideaz" i este un proces n doi pai care arat
dac ai descoperit sau nu adevratele obiecii. Primul pas este cel n care ntrebai:
- Exist vreun alt motiv care v oprete s profitai de oferta mea chiar azi?

168

Arta vnzrii

Obiectivul vostru este s l facei pe client s mai spun i ale obiecii. Unul
dintre cele mai frustrante lucruri care i se pot ntmpla unui agent de vnzri este
s rezolve competent i profesionist o obiecie i ntre timp s mai apar una
Dup ce ai rspuns la dou obiecii, trebuie s ntrebai clar n legtur cu a treia:
- Acestaeste singurul lucru care st ntre dvs i produs sau mai este i altceva?
Nu trebuie s dai impresia c vei sta toat ziua cu clientul pn cnd acesta
va gsi o obiecie la care s nu putei rspunde.
O dat ce ai obinut rspunsul negativ, atunci vei rezuma totul pentru a
valida rezultatul:
i
ai cumpra
- Deci, die Client, vrei s spunei c dac nu ar fi
chiar azi?
Acum suntei pregtit s ncheiai vnzarea.
P o v e s t e a clasic
Una dintre povetile mele preferate referitoare la Testul Izoleaz i
Val ideaz" a fost inclus n Secrets of Closing the Sule. O reiau aici, pentru c este
un exemplu foarte bun pentru metoda I.P.I.E.T. de ncheiere a vnzrilor.
Jay Martin, un prieten de-al meu din Memphis, Tennessee, este preedintele
National Safety Associates, o companie care vinde detectoare de fum i foc. ntr-o
sear lucra cu unul dintre dealerii tineri, care fcuse o prezentare i ajunsese n
faza n care cerea comanda. i Jay descrie scena:
- Zig, btrnul acesta, care probabil c nu terminase coala general, s-a lsat
cu scaunul pe spate, i-a pus minile n sn i a spus Biete, ai auzit cu siguran
de falimentul meu!" i cum tnrul nu auzise de aa ceva, clientul a nceput s i
povesteasc.
Aa c formula I.P.I.E.T. i-a fost aplicat asociatului lui Jay fr ca mcar s
i se pun ntrebarea. Din fericire. Jay i tnrul agent de vnzri au ascultat pentru
a Pricepe i a Identifica. Ei au ascultat cuvintele pe care clientul le pronuna i ceea
ce spune el cnd explica:
- Acum cteva luni, soia mea i cu mine mergeam cu maina pe o autostrad,
iar tntlul sta intrase pe contrasens i ne-a lovit frontal, ne-a fcut maina praf
i ne-a bgat pe amndoi n spital. Eu am stat internat aproape dou sptmni,
i glezna mea stng este nc nepenit. i cum lucrez la bucat, nu am reuit
s vizitez mult lume. aa c venitul meu este la pmnt. i asta chiar c este o
problem! Soia mea a stal n spital ase sptmni, ceea ce a fcut ca firma
pentru care lucra s i desfiineze postul, aa c nici mcar nu mai lucreaz. i
cnd eti obinuit cu dou surse de venit i rmi brusc cu un singur, biete,
atunci s vezi problem! Nota de plat de ia spital pentru amndoi a fost de
20.0(X) de dolari. tiu c o s plteasc n cele din urm compania de asigurri,
dar ntre timp ne cam ine n stres! i ca s pun capac la toate, sptmna trecut
ni s-a ntors biatul din armat i n prima noapte acas a luat o curb prea tare.
a srit peste bara de protecie, a intrat ntr-o benzinrie, a distrus cealalt main
pe care o aveam i a fcut buci un semnalizator al companiei petroliere, care
valora 6.000 de dolari. tiu c peniru main pltete compania de asigurri, dar
nu tiu dac pltete i semnalizatorul. Pentru c, i spun sincer, dac trebuie s

Vnzri mai multe i mai dese 170


scoatem acum 6.000 de dolari, atunci chiar c ne scufundm de tot i nu tiu ce
se alege de noi! i parc asta nu ar fi destul, ieri am internat-o pe soacra mea n
cel mai scump sanatoriu din zon. Singura rud de-a ei care mai triete este un
frate, care sigur nu ar face nimic. Nu a mai primit nici o veste de la el de un an
de zile, i chiar dac am ti unde este, nu ar merita nici mcar s i tragi un glon
n cap. tiu c eu o s am de tras totul.
Ai s i m p a t i z a s a u ai e m p a t i z a ?
Dac ai fi agentul de vnzri din aceast vizit i ai simi mult simpatie,
atunci probabil c ai spune:
- Doamne, este ngrozitor, i cred c n realitate este i mai ru! Nu vrei s
mi spunei mai mult ca s nu m simt prost! Dar stai s v ntreb ceva: guvernul
nu face nimic? Dar Crucea Roie? Dar vecinii? i biserica nu poate s contribuie
i ea cu ceva? Mcar s primii bonuri de mas!
Asta nseamn simpatie, dar dup prerea lui Jay Martin acest agent de vnzri
nu simea simpatie, ci empatie.
Cu empatie, te detaezi emoional de problem, astfel nct s poi oferi soluii.
Te mui de pe locul tu n locul clientului. De fapt, acesta este momentul n care
se ncheie vnzarea, iar ansele de a o face cresc simitor, cci din locul clientului
poi face prezentarea din punctul lui de vedere.
P r o f e s i o n i t i i i z o l e a z i v a l i d e a z
Tnrul nostru erou s-a uitat fix n ochii clientului i i-a spus:
- Spunei-mi, domnule, pe lng toate aceste lucruri, ar mai fi i alte motive
pentru care nu putei s v protejai familia prin instalarea de detectoare de fum
i foc n cas?
Ce curaj! Credei c ai avea tupeul s ntrebai un client care are attea probleme
dac ar mai fi i altceva care nu-i permite s cumpere? Ei bine, exact asta a fcut
asociatul lui Jay, iar clientul era la fel de ocat ca mine atunci cnd am auzit
povestea pentru prima oar. Pur i simplu se tvlea pe jos de rs, se plesnea peste
picioare, i spunea:
- Pi, cred c astea sunt singurele motive pentru care nu puteam s cumprm
alarmele azi. Ha, ha. ha! (i n acest moment cred c ar II bine s spunem c nu se
mai considera client.)
D e asta ai intrat n afaceri - ca s v i n d e i
Din punct de vedere strategic, agentul de vnzri i-a fcut foarte bine treaba.
Profesionistul scoate la iveal ct mai repede toate obieciile, pentru a te rezolva
eficient. i chiar ia adeseori obiecia - motivul pentru a nu cumpra - i o
transform n motiv pentru cumprarea produsului. Observai cum acest lucru
s-a ntmplat n situaia de mai sus.
Cnd agentul de vnzri a aflat c nu mai exista nici un motiv pentru a nu
cumpra aparatele, nu a mai ezitat i a scos din cutia cu mostre un detector. L-a
inut la nivelul peretelui, ca s vad clientul cum ar sta fixat, i a spus:

170

Arta vnzrii

- Domnule, dup cte vd. acum avei circa 30.000 de dolari (pauz) i cred
c nc 300 nu au cum s v strice.
i-a cobort vocea, s-a uitai fix n ochii omului i a spus:
- Domnule, focul, n orice condiii, este devastator. Dar n cazul dvs, pur i
simplu v-ar terge de pe faa pmntului!
Tehnica era profesionist, logica era sntoas. Obinuse vnzarea.
O B I E C I I PE C A R E LE V E D E M T O I
Obiectivul unei prezentri de vnzri esle s ajute clienii, cci />o[i avea totul
n via dac i ajui pe ceilali s aib ceea ce vor. Obieciile v dau o imagine
mai profund asupra clienilor, astfel nct s le putei rezolva nevoile i dorinele.
Obieciile fac parte din viaa oricrui profesionist din vnzri. Atitudinea noastr
fa de ele au o influen foarte puternic asupra eficienei pe care o vom avea n
rezolvarea obieciilor. Dennis Landrum din Bryan. Texas, conduce o companie
care ofer servicii de afaceri, inclusiv consultan pentru utilizarea microcomputerelor.
Cele dou obiecii pe care le ntlnete cel mai des sunt cele pe care orice agent
de vnzri le ntlnete de sute, sau chiar mii de ori n carier. Cred c o s apreciai
modul n care rstlmcete cuvintele.
Pentru rspunsul standard:
- Avem un prieten (vr. profesor universitar, unchi) care ne ajut atunci cnd
avem astfel de probleme.
lat reacia lui Dennis (fii ateni la alegerea cuvintelor):
- Ce noroc c avei pe cine s chemai. Dar noi suntem aici pentru a v oferi
modaliti de a v mbunti afacerea. i mai mult, vom 11 aici i n viitor, pentru
a v ajuta pe msur ce afacerea se dezvolt, i nu vom atepta s ne chemai
cnd avei nevoie. Imediat ce aflm c exist ceva ce v poale fi de folos, fiind
treaba noastr i interesul dvs, v vom contacta. Tot ce ne intereseaz pe noi
esle s ajutm oamenii de succes ca dvs, aa c ne dedicm timpul i eforturile
afacerilor ca cea pe care o conducei, i cred c acesta este serviciul de care avei
nevoie i pe care l dorii, nu-i aa, die Client?
BLOCAJUL CEREBRAL

La bine cunoscutele A vrea s m mai gndesc" sau Dai-mi cteva zile


s m mai gndesc la asta", Dennis are o replic la fel de atrgtoare:
- De-a lungul carierei mele, m-am aflat adeseori n faa unui agent de vnzri
i i-am spus i eu exact acelai lucru. Dup ceva vreme, am neles c dac ceream
timp s m mai gndesc", de fapt doream s spun unul din aceste trei lucruri: n
primul rnd, poate chiar doream s m mai gndesc, pentru c aveam nite ntrebri
la care nu primisem rspuns. Dac asta vrei s spunei, voi fi bucuros s v
rspund la orice ntrebare chiar acum. in al doilea rnd, poale chiar doream s
spun c nu m intereseaz absolut deloc", dar nu voiam s l rnesc pe agentul
de vnzri, dei IUI aveam nici o intenie de a m mai gndi la propunere. V
respect decizia, i dac acesta este cazul atunci v rog s mi spunei acum i s
economisim timpul amndurora. Sau poate c ceream ceva timp de gndire"

Vnzri mai multe i mai dese

171

pentru c de fapt aveam alt obiecie. Din nou, v rog s mi spunei i s mi


dai ansa de a v rspunde la orice obiecie sau ntrebare.
Subliniez faptul c aceste rspunsuri la obiecii comune scot la iveal problemele,
astfel nct acestea din urm s fie rezolvate eficient i profesionist i s se ia o
hotrre imediat. La urma urmei, dac hotrrea este pozitiv, atunci i voi i
compania voastr i clientul putei s v bucurai de beneficii nc de ACUM!
Dac rspunsu teste negativ, putei s v canalizai energia i atenia ctre urmtorul
client, cu contiina mpcat c nu ai lsat o comand s zac pe o mas.
M NTORC IMEDIAT
Tim Jones, din Campbellsville, Kentucky, a descoperit un mod foarte interesant
de a rezolva obieciile din familia lui m mai gndesc". Dup ce face prezentarea
i culege toate informaiile, pune ntrebarea cu pricina. n cazul n care clientul
mai cere timp de gndire, Tim zmbete, se ridic i spune:
- Bine, eu m duc s beau o cafea. M ntorc peste un sfert de or, aa c avei
timp s v gndii.
i nainte ca acesta s aib timp s mai zic ceva, Tim iese pe u i las toate
materialele pe mas.
Cnd se ntoarce, reia discuia acolo unde o lsase i spune:
- Deci care este metoda pe care ai ales-o pentru a primi aceste sume economisite
- lunar, prin verificare automat sau prin prime anuale?
De cele mai multe ori ncheie vnzarea.
PISTOLARUL
Unor ageni de vnzri le place s se joace prea mult cu obieciile. i las eul
s intre n peisaj i ajung chiar s ncurajeze exprimarea obieciilor pentru a-i
demonstra inteligena i miestria. Agenii de vnzri devin atunci ca pistolarii,
pui pe lupt:
- Hai, mic-te, client nenorocit! Am rspuns pentru orice ntrebare de-a ta!
P R E U L ESTE P R O B L E M A ?
nainte de a termina cu obieciile, dai-mi voie s v mai dau un exemplu clasic
pentru cum trebuie s reacionai la Este cel mai bun pre pe care mi-1 putei oferi?"
sau Haide, scoate creionul i mai calculeaz o dat, tiu c poi mai mult!"
Larry Spevak din Maplewood, Minnesota, rspunde cam aa:
- Nu, nu este cel mai bun pre.
Clientul casc ochii mari, apoi deschide i gura, iar Larry continu:
- Pot s v ofer un pre mai inie, dar ar li o minciun, i nu cred c v-ai dori asta.
Larry spunea c la un moment dat un client s-a uitat senin la mine, aparent
copleit de explicaia mea candid, i cu o privire care exprima mult uurare,
mi-a ntins mna i mi-a spus:
- Larry, eti 1111 tip onest, apreciez asta. Scrie comanda!"
Este clar c Larry tocmai ncasase o dobnd de credibilitate la o investiie
fcut cu ceva timp n urm.

172

Arta vnzrii
I N C E L E D I N U R M . . . .

Larry avea i un mod extraordinar de a rezolva alt problem des ntlnit:


clientul care l avertizeaz pe agentul de vnzri c NU VA CUMPRA nimic
azi. Scuzele variaz de la ntotdeauna mi trebuie ceva timp de gndire" pn la
ntotdeauna discul cu cumnatul meu orice hotrre".
Odat, dup obinuitele politeuri, clientul i-a spus lui Larry:
- Uite ce este, Larry, vreau s i spun de la bun nceput c nu cumprm nimc
n seara asta pentru c niciodat nu cumprm de la prima prezentare. Dac nu
vrei s ne lai o ofert i s ne dai timp ca s ne mai gndim, atunci s tii s pierzi
timpul. (Larry vinde decoraiuni interioare.)
Larry explic:
- Se atepta s nchid geanta i s plec. dar l-am luat prin surprindere. M-am
uitat n ochii lui i i-am spus serios i hotrt: ,.d!e. Client, avei perfect dreptate
Sunt de aceeai prere cu dvs, nici mie nu mi place s cumpr de prima dat.
dar (i am subliniat DAR-ul) cnd vd ceva ce mi place cu adevrat i tiu c
mi va rezolva problemele, i mai are i un pre bun, atunci m gndesc foarte
serios s fac o excepie. Acum, dac mi permitei, v voi arta dvs i soiei cc
poate face acest produs."
Cele de mai sus au reprezentat o Punte ntre prezentare i ncheierea vnzrii.
Larry l-a scos pe om din defensiv i i-a deschis mintea, astfel nct s poat
asculta prezentarea. Larry explic:
- Am czut de acord cu el, aa c imaginea mea de tip simpatic s-a mbuntit,
deci nu era greu s i conving pe amndoi, fiind prietenul lor, c produsul meu Ic
rezolva problema.
Larry a fcui o demonstraie convigtoare, care nu a mai lsat loc pentru obiecii.
Cu puin finee, a reuit s i transforme pe so i soie din cumprtori frustrai
n cumprtori bucuroi. i dup cum spune chiar cl:
- Dac le lai intimidat de o declaraie de tipul nu cumpr azi", atunci prezentarea
devine monoton i nu mai are for, aa c sfreti prin a-i permite concurenei
s vnd.

PERICOL
inei minte, obiectivul vostru nu este s dovedii la cte obiecii putei face
fa, ci s artai n ce msur produsele/serviciile voastre i pot fi de folos clientului.

IMPORTANT
Vnzarea nu se ncheie cnd ai depit obieciile i clientul spune da". De
fapt, vnzarea abia atunci ncepe. Urmtorul capitol v va ajuta s nelegei cum
trebuie s v purtai cu clienii fericii i cu cei nefericii.
Un pericol mare n rezolvarea obieciilor (i n multe alte pri din procesul
de vnzare) este trecerea de la atent/agresiv" la enervant/dur". Cum s rmnei
interesat de clieni i s le meninei ncrederea treaz fr a-i ndeprta - iat
despre ce este vorba n capitolul 12!

CAPITOLUL DOISPREZECE

DINCOLO DE SERVIREA"
CLIENILOR, CTRE
SATISFACEREA" LOR
Renunai sau mergei mai departe?
P e la nceputul vnzrilor, un comis-voiajor btrn i un comis-voiajor tnr
se ntorceau cu trenul acas la sfritul sptmnii, i purtau o discuie foarte
serioas. Tnrul se vicrea de ct de ru fusese tratat toat sptmna. Afacerile
mergeau prost, oamenii erau nepoliticoi, fusese insultat de nenumrate ori.
Comis-voiajorul mai btrn a rmas pe gnduri puin i apoi a spus:
- Da, tii ceva, mie mi s-a ntmplat s mi se trnteasc ua n nas, s fiu
poftii s plec i ncurajat s nu m mai ntorc, s fiu certat, njurat, scuipat, dar s
fiu INSULTAT nu mi s-a ntmplat niciodat!
MAI BINE S PREVII...
Zilele servirii clienilor" la cele mai nalte standarde au trecut de mult! Azi,
TOAT LUMEA vorbete despre importana servirii" clienilor. Pe piaa de
azi, att de competitiv, singurul mod de a merge nainte (i uneori singurul
mod de a supravieui) este de a trece dincolo de servirea clienilor, ctre
satisfacerea lor.
Cel mai bun mod de a preveni nefericirea clientului este s oferii servicii
extraordinare NAINTE s apar problemele. Dup cum spuneam, n norvegian
a vinde se spune selje, adic a servi, a sluji". ntrebarea este simpl: este aceasta
o strategie de vnzri bun? Cari Sewell este convins c servirea este cheia. n
cartea lui Customers for Life (Clieni pe via), ne ofer explicaii despre acesi
concept. Se pare c pentru el a funcionat, cci acum are o reea de dealeri auto
de 250 de milioane de dolari, n Dallas, Texas.
Dl Sewell s-a gndit c un om merit s investeasc ntr-o via 322.000 de
dolari n maini, i sigur c i dorete ca aceti bani s fie cheltuii la unul din
distribuitorii lui. Ce face compania pentru a asigura a doua, a treia, a patra
vnzare? Pi, s ncepem cu un parc de 250 de maini puse la dispoziia celor
care vin s-i repare maina la centrele lui. Iar agentul de vnzri va aduce per-

174

Arta vnzrii

sonal maina cea bun la casa omului i o va lua pe cea cu probleme. Probleme
pe drum? Dac ai cumprat maina de la aceast companie, atunci este de ajuns
s sunai la numrul de urgene i un tehnician va face tot ce i st n putin, de
la o cheie nou la adusul unei canistre cu benzin sau schimbarea unei roi.
Merit clientul acest rsf? Rspuns: un agent de vnzri mediu de la un dealer
mediu vinde ntre ase i opt maini pe lun, dar Cari Sewell ateapt de la profesionitii
lui s vnd cincisprezece automobile de lux. La urma urmei, au un ajutor de
ndejde n departamentul de relaii publice i, cel mai important, n departamentul
de service. Dac cei de la service fac o treab sub nivelul perfeciunii, atunci
trebuie s o refac, n timpul lor liber. Simt ei acest lucru? Dimpotriv. Simt c
sunt parteneri de afaceri, iar directorul service-ului este probabil cel mai bine pltit
din zon, dac nu chiar din ar. El obine 10% din creterile de profit anuale ale
departamentului, i un venit de 150.000 de dolari este ceva obinuit.
Unii vor spune c Sewell a depit nu doar cu o mil, ci cu zece mile. Dar el
nu este mulumit s fie azi la fel de bun cum a fost ieri, aa c studiaz i nva
de la experi cum s fie i mai bun. De la oamenii care lucreaz Ia Disney a nvat
s fie atent la orice detaliu, ct de mic. Podelele sclipesc de curenie. Dac este
ceva pe jos. primul impuls este s se aplece i s l ia chiar el. Stanley Marcus dc
la Neiman-Marcus l-a nvat importana de a spune da" n faa clienilor. W,
Edwards Deming, consultantul de origine japonez care este considerat cel mai
mare specialist n management, l-a nvat valoarea msurrii tuturor lucrurilor.
Pe scurt, este un agent de vnzri care crede c pstrarea unui client este doar 1/5
din investiia pe care o faci ca s ctigi unul nou.
VND

MAINI

De ani de zile, Tom Armstrong era cel mai bun dealer de Cadillac-uri din Texas.
Lucra pentru Sewell Village Cadillac i vindea peste plan cu circa 7 milioane, i
asta se ntmpla cnd mainile costau cu 40% mai puin dect azi. Cam 80% din
vnzri erau ctre clieni anteriori. Tom este un tip care tie ce vrea de la via i
de la afaceri. Este un om care lucreaz n cartierul cu chirii mari, are un venit anual
format din ase cifre i nu are de gnd s i deschid propria afacere pentru c
nu vrea s i reduc veniturile.
Se nvrte n cercuri nalte, i cnd este ntrebat n ce domeniu lucreaz (spre
suprarea unor prieteni) spune simplu:
- Vnd maini.
Nu include n rspuns calificativul prestigios de Cadillac". Subliniaz faptul
c n general agenii de vnzri care se ocup de maini nu sunt prea bine privii,
dar spune:
- Sunt mndru de succesul meu. Muncesc pentru asta i mi place. De aceea
spun c vnd maini - i att.
ntr-un singur an a vndut 326 de maini Cadillac, adic o grmad! Sponsorizeaz
propria echip de baseball din Little League, care poart pe tricouri Cadillac
Armstrong".
Ce vinde de fapt? Tom spune:
- Vnd visul american. Cadillac-ul reprezint nc pentru mult lume ideea
de succes.

Dincolo de servirea" clienilor, ctre satisfacerea" lor I S3


Muncete mult i se bucur mai ales atunci cnd vinde o main unor oameni
care au muncit ani de zile i au pus ban pe ban ca s-i cumpere maina viselor.
ine mult s le aduc noilor proprietari o main care s strluceas pe toate feele.
Proprietarii de Cadillac-uri noi se simt atunci ca nite regi i regine, cci Tom
crede c exact asta i sunt. Este poate agentul de vnzri cel mai puternic orientat
ctre servirea clienilor i lucreaz pentru dealerul cel mai puternic orientat ctre
servirea clienilor.
Tom s-a mutat de curnd la reprezentana Lexus a lui Cari Sewell i vinde
acum limuzine de lux Lexus, cu aceeai atitudine referitor la servirea clienilor.

VNZAREA N U SE TERMIN
O D A T CU SEMNAREA CONTRACTULUI
In primele douzeci i patru de ore dup furnizarea mainii pe un covor rou.
Tom face o vizit la noii proprietari s se asigure c totul merge cum trebuie i
c toat lumea este mulumit. El tie de asemenea c acesta este cel mai bun
moment pentru a gsi noi clieni (ceea ce n general se i ntmpl). Le spune
foarte clar oamenilor c dac apare vreo problem, s l sune imediat. Tom
subliniaz faptul c el i directorul scrvice-lui muncesc mpreun cu un singur
el in minte: s serveasc clienii!
Tom esle unul dintre cei mai serioi lucrtori din ci vei ntlni vreodat.
Muncete mult nu pentru c trebuie, ci pentru c i place la nebunie. ncepe ziua
de munc la ora 6 dimineaa, cnd ajunge la reprezentan i timp de trei ore
studiaz dosarele de service pentru mainile cumprate de la el. Pe la ora 10 se
concentreaz asupra listei de clieni care include cumprtori anteriori, oameni
care au vizitat showroom-ul, dar nu au cumprat nimic, referine de la ali clieni.
Face cel puin zece vizite pe zi. i ine clienii la curent cu valoarea de pia a
mainilor cumprate. Nu muncete n showroom, ci n birou. Majoritatea afacerilor
se fac prin vizite fixate dinainte, i n general cam ntr-o or vnzarea este ncheiat.
Nu mai este nevoie s v spun c are de-a face cu oameni foarte bogai, i iat
ce ne spune n acest sens:
-Clienii bogai nu sunt chiar att de diferii de ceilali oameni. Dar nu trebuie
s jucai cartea duritii. Ceea ce i impresioneaz este aerul de ncredere - ei l
au i vor s l avei i voi, dac vrei s cumpere ceva.
El tie de asemenea c oamenii nu cumpr o main pentru ceea ce este, ci
pentru ceea ce face i ce reprezint. Nu insist pe detaliile tehnice ale mainilor
i nu ridic niciodat capota.
- Ceea ce i intereseaz cel mai mult, spune el, este ce nseamn pentru ei un
mijloc de transport de prima clas.

PREUL UMFLAT" I SERVIREA CLIENTULUI


Un fermier a intrat ntr-o zi ntr-un magazin auto pentru a cumpra una din
cele trei maini din ofert". Pn s ncheie cumprarea tuturor opiunilor, preul
crescuse cu mult peste cel iniial. S-a gndit la asta ceva vreme i iat c ntr-o zi
agentul de vnzri care i vnduse maina a venit s cumpere o vac de la el.

176

Arta vnzrii

Fermierul i-a spus c vaca esle 275 de dolari, iar agentul a fost mulumit:
- Bine, o iau.
Fermierul s-a scuzat pentru o clip, trebuia s completeze chitana. Cnd s-a
ntors, i-a dat hrtia agentului, spunndu-i:
- Uite, este gata. cost 805 dolari plus 64 taxele, deci un total de 869 dolari.
Agentul de vnzri era uluit:
- Dar parc mi-ai spus 275 de dolari!
Fermierul a spus c acesta era preul pentru o vac standard, dar cea pe care
o lua el avea ceva mbuntiri.
- De exemplu, frumoasa asta esle mpachetat ntr-o piele minunat de dou
tone, eslat de mn, care cost 175 de dolari. Are un implant de fertilizare,
adic nc 95 de dolari. Dou coarne clasice la 30 de dolari fiecare, deci 60 de
dolari n total. Patru distribuitoare de lapte, 10 dolari fiecare, adic 40 n total.
Un stomac sntos de 95 de dolari, o palet de mute de 65 de dolari, deci un
total de 805 dolari, plus taxele de 64 de dolari. Total general: 869 dolari.
Sunt convins c muli dintre noi s-au simit frustrai cnd au cumprat
aspiratorare, computere, asigurri de sntate, automobile, servicii de curenie
n cas i o grmad de alte lucruri i au descoperit c atunci cnd erau adugate
toate acele mbuntiri", preul cretea mult peste cel anticipat. V rog s nu
m nelegei greii. De multe ori, aceste mbuntiri fac diferena ntre distracie
i eficien, i cu siguran merit banii n plus. Primul motiv pentru care am
adus acest exemplu esle ca s v atrag atenia asupra faptului c avem responsabilitatea de a le oferi clienilor notri acele lucruri care s le fac viaa mai uoar,
s i fac pe ei mai productivi i mai eficieni, dar s nu uitm ntrebarea urmtoare
Recomand acesl produs pentru bcneficiul clientului sau pentru beneficiul meu
personal?" Recunosc c este destul de greu de rspuns. Nu suntem n postura de
a lua o hotrre n locul clientului. n multe cazuri, oferirea unei opiuni este
potrivit pentru vnzare, dar trebuie s fie o opiune i o ofert de care s ne
simim mndri. n acelai timp, avem o responsabilitate n faa clientului.
Un caz clasic cu un agent de vnzri care nu acioneaz n interesul clientului
s-a ntmplat pe cnd eram la nceputul carierei. Muncisem mult pentru a vinde
unui tnr diriginte de pot dintr-un ora de provincie o asigurare de via. Brbatul
nu avea nici o asigurare, era cstorit i avea un copil mic. A fost una dintre cele
mai dificile vnzri din viaa mea, i suma total era de 5.000 de dolari. S-a ntmplat
de mult, dar 5.000 de dolari nu nsemnau mare lucru nici atunci. Prima peniru
dubl indemnizaie n caz de deces prin accident nsemna doar civa dolari n
plus, dar m temeam c dac deschid discuia, voi pierde vnzarea. V mrturisesc
c atunci m gndeam la faptul c voi pierde vnzarea i nicidecum la interesul
clientului. Nu i-am oferit dubla indemnizaie. Peste un an, a trebuit s-i duc linerei
vduve un cec cu o sum extrem de mic, care ar fi putut fi de dou ori mai mare
dac eu a fi avut curajul i grija de a cuta s fac ce este mai bun pentru client.
Nu am uitat niciodat lecia nvat atunci. Tragedia cea mai mare era c biata
vduv a pltit pentru educaia mea.
Mesaj: dac opiunile sunt n interesul clientului, avei responsabilitatea
profesional de a le oferi i de a i ncuraja pe clieni s acioneze pe baza lor.

Dincolo de servirea" clienilor, ctre satisfacerea" lor I S3

ASTA N S E A M N VNZRILE
Interesul pe care l artai fa de clieni dup ce s-a ncheiat vnzarea are un rol
foarte important n ajutorul pe care l vei primi de la ei pentru a face i alte vnzri
in 1985 ne-am construit casa viselor noastre, cu vedere spre al cincisprezecelea
stlp de golf din Glen Eagles Country Club, n Plano, Texas. Eram extrem de
mulumii de cas i la fel suntem i azi. Din nefericire, am construit-o exact cnd
piaa de imobiliare a ncepui s se deterioreze simitor. Dobnzile erau foarte
mari, iar pe pia era aproape imposibil s vinzi o cas gata fcut.
Penny Magid, o agent imobiiiar profesionist, se ocupa de vnzarea vechii
noastre case (n care locuisem timp de aptesprezece ani). Penny i asociaii ei
se bazau pe un client sigur, cruia i-au i vndut n cele din urm. Dar nu despre
asta este vorba aici.
La doi ani dup ce am cumprat casa viselor, dobnzile au sczut. ntr-o zi a
aprut la ua noastr Penny, entuziasmat de faptul c gsise rate mai bune pentru
un mprumut. Ne-a pus n legtur cu cel care mprumuta banii i am reuit s
lum un nou mprumut n condiii mult mai bune dect cel iniial. De atunci,
Rocata i cu mine am ajutat-o pe Penny s vnd cel puin o cas, sau poale
chiar dou-trei. De ce am fcut-o? Foarte simplu. Nu ne gndeam la ea ca la un
agent de vnzri, dei era cu siguran un agent de vnzri minunai. Ne gndeam
la ea ca la o prieten. Prin interesul ei continuu pentru noi, ne demonstrase c
era acel gen de persoan pe care te bucuri s o recomanzi i altora.
Profesionistul interesat s i fac o carier nu va uita clienii o dat ce a ncheiat
vnzarea. El va gsi o metod pentru a-i aminti de ei i pentru a-i contacta dac mai
apare ceva ce i-ar putea interesa. Penny Magid este un exemplu minunat pentni acel
credo al agentului de vnzri deja menionat n carte: POI S AI TOT CE VREI
N VIAA DAC AJUI DESTUI OAMENI S OBIN CE VOR.

POVESTEA C O N T I N U
Povestea lui Penny Magid mai are un capitol. n 1991. dobnzile au sczut
iar, iar Penny a gsit o alt ofert care era i mai bun dect cea din 1987! ntre
timp Penny a avut un infarct i a fost declarat n moarte clinic. Din fericire, dup
o operaie extrem de grea, i-a revenit i acum este n curs de recuperare.
Chiar acum, n timp ce scriu aceste rnduri. Penny are una din cele mai bune
luni din cariera ei. Cum asta, parc era n spital la recuperare... Rspunsul este
foarte simplu: Penny nu esle doar o prieten bun a familiei noastre, ci i a tuturor
clienilor i asociailor ei. Toate afacerile de care se ocupa n momentul operaiei
(inclusiv cea a Fiului i a soiei lui) o ateapt s se ntoarc din spital. Clienii ei
au cerut asta, iar Forester-Clements, firma de imobiliare cu care lucra, plus toi
colegii ei de la companie, sunt bucuroi s se ocupe de documente pn cnd
Penny i va reveni complet. Da, chiar aa. Cnd eti persoana potrivit, devii
agentul de vnzri potrivit!

MICI COMPLIMENTE
La data de 15 februarie 1991, trebuia s plec din Orange County, California,
spre Dallas, cu zborul 538. Prefer s stau pe scaunul dinspre culoar, dar toate

178

Arta vnzrii

erau ocupate cnd mi-am fcut rezervarea, l-am explicat agentei de la mbarcare
c dac se elibera vreun loc, a fi vrut s l iau eu. Mi-a notat numele i a spus c
va fi atent dac se va elibera ceva.

POI S AI TOT CE DORETI N VIA DAC AJUI


DESTUL DE MULI OAMENI S OBIN CEEA CE VOR.

Am urcat n avion, m-am aezat i am nceput s lucrez cnd am auzit o voce


brbteasc plcut:
- Domnul Ziglar?
M-am uitat n sus i am vzul mna ntins a lut Geoffrey M. Gregor. S-a
prezentat ca fiind directorul pentru servicii speciale de la American Airlines i
mi-a spus c gsise pe cineva care dorea s schimbe locul cu mine. n acest
moment a intrat n peisaj Don Wilhelm, care avea loc la margine, l-am mulumit
pentru amabilitate i am fcut schimbul.
n timpul zborului. Don a trecut pc lng mine i l-am ntrebat dac lucra
pentru compania aerian. M-a asigurai c nu i atunci am insistat s aflu cum
venise vorba despre faptul c doream un scaun la margine. Mi-a spus c l cunoate
pc Geoffrey de mult vreme i c aa era el, i plcea s le fac servicii oamenilor.
Poate o s spunei c nu este mare lucru, i chiar c nu esle. Dar diferena
dintre oamenii care au o carier de succes i cei care nu au cariere este c cei dinti
fac ntotdeauna pasul n plus. Adic vnzare profesionist! Sigur c pasul fcui
de Geoffrey nu va schimba spectaculos veniturile companiei American Airlines
i nici nu i va mbunti cariera n mod dramatic, dar sunt convins c are acest
post foarte bun tocmai pentru c se poart aa cu oamenii.

SERVICII DE V N Z A R E
Bob Dunsmuir din Victoria, British Columbia, are unul dintre cele mai mari
service-uri din lume. i mai are i nite idei unice, extrem de eficiente n lumea
vnzrilor, a servirii, a convingerii. n momentul n care o m&in trage n dreptul
unei pompe, lng ea apar patru angajai. Unul umple rezervorul, altul se uit
sub capot, al treilea spal geamurile, al patrulea d cu aspiratorul n main i
golete scrumierele. Chiar cnd benzinria este plin ochi cu maini i este coad
la toate pompele, vei avea cel puin o persoan care va intra n aciune i va
oferi acel tip de serviciu pe care toi l ateapt de la Bob.
Dunsmuir Shell are una din cele mai mari viteze la schimbarea personalului
din toata Canada. S nu m nelegei greit, tinerilor le place ce fac i sunt
recunosctori pentru ce face Dunsmuir peniru ei. Dar pentru majoritatea scopul
principal n via nu esle s lucreze ntr-un service auto. Aa c Bob Dunsmuir
i formeaz i i inspir s trateze fiecare om cu respeci i amabilitate sincer, s-i
fac mai mult dect datoria n ceea ce privete service-ul, s fie entuziati, veseli,
politicoi. Bob i nva exact ce i cum s spun pentru a-i atinge obiectivele.
Apoi le spune c poate motociclistul care va trage acum n parcare poate s fie

Dincolo de servirea" clienilor, ctre satisfacerea" lor I S3


viitorul lor ef. Muli clin cei care i caut oameni deosebii n acel orel, pur i
simplu se duc la Dunsmuir i acolo gsesc persoanele motivate i entuziaste de
care au nevoie.
i iat un fenomen interesant: Dunsmuir a devenit un loc de formare pentru
multe companii din ora. Relaia lui Bob cu aceste companii este excelent. Nu
exist resentimente de nici o parte, dei companiile mai mari i iau oamenii. De
fapt. Bob este foarte bucuros s continue s le arate tinerilor care caut de lucru
la benzinria lui c dac i depesc datoria profesional" i dau tot ce pot la
serviciu, pot primi n schimb ansa unui post mult mai bun.

S I N G U R A FILOZOFIE DE VNZARE I SERVIRE


Nu este asta destul filozofie? Nu dovedete nc o dat c poi s ai tot ce
vrei n via dac ajui destui oameni s obin ce vor"? Oferirea de servicii de
calitate nu este o situaie ctig-ctig"? Munca ntr-un service auto nu este un
exemplu clasic pentru cum un individ poate transforma o situaie aparent negativ
ntr-una dintre cele mai pozitive din lume? Bob Dunsmuir a dovedit c cei care
au o atitudine potrivit n vnzri pol transforma eecurile vieii n succese.
O alt lecie vital pe care trebuie s o nvm de la Dunsmuir Shell Service
Station este c trebuie s faci tot ce i st n putin, indiferent de ct de simpl
sau de nefericit ar prea situaia. n primul rnd este rspunderea ta s faci tot
ce poi. Ai obinut postul, acum muncete i muncete cum trebuie. n al doilea
rnd, fiecare loc de munc esle o ans. n peste aizeci i cinci de ani de via,
pot s v spun din experien i din observaii directe c cei care muncesc aa
cum trebuie nu trebuie s i gseasc de lucru - ei sunt cei gsii! Poale nu att
de repede pe ct ar vrea. dar SUNT' cutai i gsii. Dac dorii cu adevrat un
loc de munc mai bun dect acum, atunci muncii aici ct putei de bine. Ori ceea
ce facei acum va deveni cel mai bun loc de munc, ori locul pe care l cutai va
veni la voi!
Not pentru ambiioi: Dac nu putei s facei cu entuziasm i eficien o
munc umil" i de nivel sczut, atunci de ce ar trebui ca eful actual sau viilor
s cread c putei face ceva mult mai greu?

PRINDE-I C N D FAC BINE TREABA!


Cnd Ken Blanehard a publicai The One Minute Manager, avea perfect
dreptate cnd ne ncuraja s i prindem pe cei din jurul nostru cnd fac bine
ceva". Aceeai filozofie se aplic i n lumea vnzrilor, indiferent dac ajutm
un client nelinitit, nefericit, suprat i nervos sau dac l ajutm s nu ajung n
starea asta.
De prea multe ori cei implicai ntr-o vnzare grea sau ntr-o situaie
conflictual au tendina de a-i dovedi superioritatea i de a aria unde greete
clientul. Nu spun neaprat c un client are ntotdeauna dreptate", dar spun cu
toat convingerea c treaba noastr ca i ageni de vnzri - i mai ales ca
profesioniti orientai ctre servire - esle s muncim mult pentru a-1 prinde pi
CLIENT FCND CEVA BINE.

] 80

Arta vanzarii

Ken Blanchard: S i prindem pe oamenii din jurul nostru tcnd


ceva bine."

Haidei s ne mutm repede de partea celalt a mesei i s ascultm totul din


punctul de vedere al clientului, s vedem de ce simte ce simte, s l ascultm cu
atenie. n timpul conversaiei trebuie s v ntrebai:
- Care este diferena?
De pild, s zicem c voi ctigai" i respingei cererea clientului de modificare
sau despgubire. Ct v cost ? Dac problema clientului poate fi exprimat n
penny sau n civa dolari, atunci poate vei dori s v gndii la ce ar nsemna
peniru voi bunvoina clientului. De ce s nu evaluai (la rece) ct ar fi nsemnat
viitoarea afacere? Chiar dorii s ctigai btlia i s pierdei rzboiul? Nu gsii
nici o modalitate de a v nelege? Putei recunoate, tar a v compromite standardele,
c i clientul are dreptate i c merit s v gndii la asta? Suntei att de nelept
nct s i punei clientului ntrebarea fermecat:
- Cum credei c ar 11 cinstit s procedm?

EGO VS. ATENIE, COMPASIUNE, GRIJ


n multe, multe cazuri, clientul pur i simplu vrea s fie ascultat. Toat lumea
vrea s aib dreptate, dar este i mai sigur c toat lumea dorete s fie neleas.
Cnd clienii tiu c sunt nelei, atunci vor lace o modificare n avantajul vostru.
Iar cnd se ntmpl acest lucru, esle nelept s le permitei clienilor s ctige
ct se poate de mult. Facei mai mull dect o modificare, ctigai inima i mintea
clientului la cauza voastr. Facei i concesii cu zmbetul pe buze, repetnd ct
de mult apreciai tranzacia i ct de mulumii suntei c au avut ncredere n voi
i n compania pentru care lucrai.

NE PERMITEM" S AVEM CLIENI NEFERICII?


Cnd dai peste un individ bdran, pus pe har, nefericit^atunci reacionai
i voi n acelai mod sau v amintii c avei ansa de a alege? Putei alege s fii
prietenos i amabil, sau putei alege s fii nepoliticos i rzboinic.

P R I N D E I C L I E N T U L F C N D C E V A BINE.

Voi fi primul care va recunoate c este adeseori mai uor de spus dect de
fcut, dar inei-v aproape, pentru c vreau s v art moduri n care putei face
cel mai des alegerea cea bun.
In mod mai specific, cum v simii cnd cineva din firm a comis un pcat
ngrozitor (nu a trimis coletele la limp, a trimis alt culoare, a fcut o factur
greit etc.) i i-a produs astfel clientului probleme nfiortoare? Ce credei cnd.

Dincolo de servirea" clienilor, ctre satisfacerea" lor I S3


dei voi nu avei nici o legtur direct cu problema, pentru c erai doar agentul
de vnzri, clientul v crede responsabil de toat nebunia creat? Modul n care
v comportai cu acea persoan are o influen foarte mare asupra succesului pc
care l vei avea n carier.
Conform cercetrilor, circa 90% din clienii notri nefericii pur i simplu nu
mai fac afaceri cu noi, tar s ne mai contacteze n vreun fel. Din nefericire, i
contacteaz prietenii, rudele, vecinii, pe oricine altcineva. ntrebare: Ne putem
permite s avem clieni nefericii?
Putem II toi amabili, drgui, politicoi, prietenoi, entuziati i optimiti cu
clienii care ne fac comanda, se poart frumos cu noi i sunt normali". Dar,
dac asta este tot ce putei face, atunci inei minte c firma la care lucrai poate
angaja pe oricine n locul vostru (i i-ar plti mult mai puin). Valoarea pe care
o reprezentai n firm provine din abilitile pe care vi le dezvoltai pentru a
lucra cu toat lumea, inclusiv cu clienii suprai i triti, ntr-o manier eficient
i profesionist.

APTITUDINI UMANE" DE BAZ


Cum putei fi siguri c v purtai cum trebuie cu oamenii? Amintii-v c
toat lumea vrea s aib dreptate, s fie neleas, i atunci ai fcut deja un pas
n direcia cea bun. Sigur c nu este posibil ca toi s aib dreptate, dar atunci
cnd v purtai cum trebuie cu oamenii (profesionist, politicos, demn), este mult
mai simplu s stabilii o relaie corect cu ei. ncercai s v amintii c dac ai
fi n locul lor probabil c ai fi la fel de nefericii.

CONTROLAI-V CORPUL!
n loc s l scuturai bine - prima reacie cnd avei de a face cu un om
nervos - , relaxai-v, facei un efort s v inei minile pe lng corp, i
ASCULTAI-L PE O M U L ACELA. Nu-l ntrerupei. este foarte important i
subliniez acest mod de a v comporta cu oamenii nervoi.
Indiferent de ct de suprat este cineva, i vine greu s EXPRIME aceast
suprare n cuvinte sau aciuni pentru mai mult de dou minute. Dac nu m
credei, ncercai i voi. Enervai-v ct vrei, ipai, urlai, trntii, facei tot ce
vrei pentru a v exprima suprarea/nervozitatea. Dac vei asculta pn cnd
suprarea a trecut, vei reui s scoatei cam toat presiunea din cel cu care avei
treab. Cnd l ntrerupei, i dai voie s-i ia din nou avnt i s o ia de la capt!

ASCULTAI-L PN LA CAPT.

Ai mai vzut multe cazuri n care discuiile ajung la un ping-pong de Ba da" Ba nu". n loc s ajungei aici. mai bine ASCULTAI. Cum s rezolvai o problem
pe care nu o nelegei complet? Cnd ascultai, i facei o favoare clientului i
avei i avantajul de a obine informaii despre problema sau situaia respectiv.

182

Arta vnzrii

VOCE I DICIE
Cnd presiunea a fost eliberat, urmtoarea strategie este s cobori vocea
i s articulai fiecare cuvnt clar i rspicat. Atenie, persoana cu care lucrai
este ntr-o stare psihic extrem de fragil. Prea muli urc pn la nivelul suprrii
celuilalt. Este o greeal s v agitai, s vorbii tare glgios, s nu mai tii ce
spunei, aa cum face clientul. Dac v relaxai fizic, ascultai problemele celuilalt
i apoi rspundei ncet, articulnd fiecare cuvnt, l vei aduce i pe el la nivelul
vostru de calm.
Poate nu suntei de acord cu ce spune, i avei tot dreptul, dar exprimai-v
corect. Dac se poate, ncepei prin a-i mulumi. tiu c v vei ntreba cum s
mulumii calm cuiva care mai are puin i v mnnc de viu. Pi, nu prea este
uor! Cel mai bun mod de a rmne calm este s v delimitai sentimental de
situaie. Nu este o problem personal. i dac devine personal, delimitai-v
fizic. Cnd spunei calm,, Die Client, doresc s v mulumesc c mi-ai mprtit
sentimentele dvs.", nu v compromitei nici pe voi i nici firma. i nici nu i-ai
dat motive clientului s cread c are dreptate. Doar l-ai informai c v vei
ocupa de problema lui cu profesionalism i amabilitate.
Continuai s linitii clientul pe care l vei ajuta i i spunei c totul este sub
control. Dac reuii s reinei textul de mai jos, vei putea s l folosii n majoritatea
cazurilor n care vei fi pui n faa unei persoane nervoase:
,,Dle Client, v mulumesc c mi-ai mprtit sentimentele dvs. Este important
s tii c doresc s v ajut. neleg prin ce trecei i avei tot dreptul s fii suprat.
Vrei s m ajutai i s gsim mpreun o soluie la aceast problem stnjenitoare?"
Cu aceast mini-prezentare de vnzri ai artat bun credin fr s renunai
la experien i autoritate. Nu i-ai dat dreptate; dar i-ai permis s i exprime
sentimentele, lucru la care toi avem dreptul.
inei minte, n timp ce cutai o soluie la problem, c foarte puini sunt cei
care chiar se enerveaz, i chiar mai puini reuesc s rmn suprai n faa unei
persoane crc ncearc sincer s le rezolve problema.

RECUNOATEI-V GREELILE
Cnd cineva a fcut o greeal, nu intrai n defensiv. Recunoaterea greelii
este un pas important n ndreptarea lucrurilor i linitirea clientului. Iar dac
greeala nu a fost a companiei, este i mai important s trecei prin toate fazele
enumerate mai sus. De multe ori plngerea, nervozitatea, suprarea suni rezultatul
altor evenimente din viaa clientului: abuzuri, neglijare, comportament urt din
partea altora, probleme personale. Cu toate acestea, printr-o atitudine cordial
putei terge suprarea i nu doar pstra un client, ci chiar ctiga un prieten.
Ce se ntmpl cnd clienii se rcoresc i i adun gndurile? n acest moment i putei reine ca i clieni i v putei crete vnzrile. Este un pas vital n
oferirea de servicii pentni clieni, dar i n mbuntirea afacerii. Dup confruntare
i rezolvarea problemei, dac clienii sunt cei care au greit, i vor da seama de
asta i se vor simi stnjenii. i esle foarte important s revenii la ei veseli i
optimiti pentru a le mulumi nc o dat peniru deschidere i ncredere. Spunei-le
ct de importani sunt.

Dincolo de servirea" clienilor, ctre satisfacerea" lor

I S3

ASCULTAI!

Aceast abordare ntrete relaiile cu clienii. Altfel, cum au greii, pot fi


att de stnjenii nct s plece i s nu mai lucreze cu voi. Avem iar aici vechiul
principiu al milei n plus, aplicat n via i n vnzri. Dup cum au spus de
multe ori formatorii din domeniu, trebuie s renviai principiul lui i nc ceva".
Cnd a-i fcut tot ce se ateapt de la voi ca ageni de vnzri i nc ceva",
atunci fii siguri c v cldii o carier extraordinar.

U N GEST DE NALT CLAS


Una dintre trsturile clare ale unui profesionist i cea care l va conduce
ctre succes este clasa. Dicionarele spun aa: clas = poziie nalt n societate,
grad, sau calitate. Un gest de nalt clas este un gest deosebit. Un profesionist
din vnzri are clas, i cel mai uor observm asta din modul n care se comport
cu cineva care nu are clas. Ce facei cnd suntei pui n situaia de a lucra cu
oameni mai puin norocoi sau cu mai puin clas dect voi? V cobori la nivelul
lor i v purtai cu ei aa cum se poart i ei cu voi, probabil necioplit, zgomotos,
fr minte? Sau v demonstrai clasa i facei eforturi pentru a v menine inuta
i demnitatea i i urcai pe ei la nivelul vostru?

NU POT S CRED C AI SPUS A A CEVA!"


Unul din actele cele mai lipsite de clas este s rspunzi la bdrnii cu
bdrnie. Primul motiv pentru njurturi este un deficit de vocabular, adeseori
relevat prin imaturitate i lipsa controlului. Cei care folosesc un astfel de limbaj
spun de fapt c nu au inteligena sau controlul pentru a vorbi aa cum trebuie la
un moment dat.
Agentul de vnzri trebuie s ntrebe cum pot lucra cel mai eficient cu cineva
care vorbete astfel?" Din moment ce n opt din zece cazuri agentul este njurat
la telefon, aceste sfaturi sunt scrise din perspectiva convorbirii prin telefon, dar
ele se pot aplica i pentru ntlnirile fa n fa.
Pentru nceput, amintii-v c n majoritatea cazurilor cuvintele nu trebuie
luate ca un afront personal. Clientul poate nici nu tie cum s fac o jignire personal.
Ceea ce trii voi esle doar defularea frustrrilor.
Al doilea pas este s nu facei NIMIC. Nu spunei nimic. Aceast tcere absolut
l va surprinde i, cel mai important lucru. l va calma pe omul nervos. Cei care
njur o fac de obicei pentru a provoca i a strni o lupt verbal. De ce s le
facei jocul? Pstrai tcerea pn cnd v ntreab: Mai eti acolo?" Acum,
dac vrei s v amuzai puin i s ctigai clientul de partea voastr, repetai o
parte din tirad, partea cea mai ridicol i mai exagerat. Spunei Dup cum
vd, problema dvs este
". i repetai clar i concis ce ai auzit mai devreme.
Sunt anse ca cel de la captul firului s recunoasc, ruinat, c poate nu a fost
chiar att de porcos.

184

Arta vnzrii

Acum suntei pe drumul cel bun ctre o soluie. Ai ctigat clientul de partea
voastr, i oare nu acesta este de fapt sensul vnzrii?
ntrebare: Cte vnzri ai ctigat prin nvingerea" clientului? DAR asta nu
nseamn c trebuie s acceptai limbajul abuziv sau degradant. Citii mai departe.

REACIA DUP CE AI ASCULTAT


Iat o alt prezentare pc care o putei nva pe dinafar sau nota ntr-un carneel
- este potrivit pentru cazurile n care cineva v njur.
Dle Client, cnd mi vorbii aa, simt c nu v mai pol li de folos. Dac lucrai
alturi de mine i v concentrai asupra problemei, cred c vom gsi o soluie. Dar
dac vei continua s utilizai acest limbaj abuziv, integritatea mea mi va cere s
nchei conversaia."

Dle Client, v mulumesc c mi-ai mprtit sentimentele dvs.


Este important s tii c doresc s v ajut. neleg prin ce trecei
i avei tot dreptul s fii suprat. Vrei s m ajutai i s gsim
mpreun o soluie la aceast problem stnjenitoare?"

Dac njurturile continu, facei cum ai promis. Dac vorbii la telefon,


dai-i celui n cauz ceva timp s se rcoreasc i sunai din nou. Mai mult ca
sigur i va fi ruine de purtarea de mai nainte i vei lucra mai uor cu el. i dac
starea voastr de spirit este bun i suntei suprai sau rzbuntori, atunci avei
anse s ncheiai vnzarea sau s ntrii relaia. i iat de ce: clientul simte c
a greit fa de voi, aa c trebuie acum s fac ceva pentru voi. Acest ceva"
include scuze, dorina de aasculta, chiar dorina de a se revana prin cumprarea
unui produs de la voi.

PRINCIPII CHEIE
Pentru a lucra eficient cu persoanele nervoase, inei minte jirincipiile de mai jos:
NIMENI NU V POATE INTRA SUB PIELE" I ENERVA FR
PERMISIUNEA VOASTR. AA C:

ASCULTAI-1, LSAI SUPRAREA S ERUP.


AVEI RBDARE.
PROCEDAI CU TACT.
EMPATIZAI.
RECUNOATEI IMPORTANA LOR.
EXPRIM AI-VA CLAR, RAR I ATENT.
NU LE PERMITEI S V CONTROLEZE!

Dincolo de servirea" clienilor, ctre satisfacerea" lor I S3

REALITILE VIEII
Este o realitate c dac vrei s lucrai mult n vnzri vei ntlni nemulumiri
i nenelegeri. Sunt inevitabile. Modul n care le rezolvai v influeneaz puternic
lungimea carierei i succesul pe care l vei avea. Dar inei minte i proverbul
arab care spune c,,Soarele a creat deertul." Adic nu v vei dezvolta niciodat
declin abilitile i tehnicile i nu vei reui s cretei de la mediocritate ctre
nlimile succesului dect dac vei ntmpina i dificulti. Privii aceti clieni
nemulumii i nefericii ca pe nite anse de a v dezvolta i de a deveni i mai
buni n ceea ce facei.

CAPITOLUL TREISPREZECE

STRLUCIREA DRUMULUI
Un mit al meseriei noastre
Dup cum tii deja, eu cred c totul este vnzare. Pastorul Rex Hensley de
la biserica baptist din Addyston. Ohio, povestete cum un tnr i-a imprimat
CV-ul pe douzeci i cinci de tricouri, pe care le-a dus personal la douzeci i
cinci de companii diferite. Pe marginea fiecrui tricou scrisese urmtoarele cuvinte:
- Cred c sunt perfect pentru compania voastr.
A fost chemat la douzeci de interviuri. Muli l-au chemat doar s l vad,
cci nu aveau nici un post liber. Dar cel mai important lucru este c a avut de
unde s-i aleag!
PROBLEMA CLTORIILOR
Ideea de cltorie a fost idealizat nc de cnd s-a inventat roata. Mult lume
vrea s tie ce este acolo, la linia orizontului" i atunci este dispus s cheltuiasc
bani i timp pentru a alia. Dac am avea ocazia s vedem care sunt dorinele celor
mai muli dintre noi, atunci am descoperi cltoriile undeva pe primele locuri.
Dar, aa cum este cazul i cu alte lucruri n via, cltoriile trebuie privite din
dou perspective diferite.
)
PERSPECTIVA POTRIVIT
Cei doi nu mai primiser de cteva sptmni veti de la fiica lor, aa c s-au
bucurat cnd au vzut scrisoarea mult ateptat. Pe msur ce o citeau, bucuria lor
se transforma n panic.
Drag mam i drag tat, iertai-m c nu am mai scris de atta vreme. Vreau
s v spun de la nceput c totul este n regul i c m refac destul de bine dup
accident. A fost un incendiu n cmin i ncercnd s ies pe fereastra de la camer,
care este la etajul doi, am alunecat, am czut i am suferit o comoie. Din fericire,
un tnr care trecea pe acolo m-a vzut n ce stare eram, m-a luat la el acas i
m-a ngrijit cu mult atenie. Medicii spun c nu am rmas cu sechele.
Binefctorul meu s-a dovedit a fi unul dintre cei mai drgui i iubitori oameni
din ci am ntlnit. Provine dintr-o familie minunat i v vei bucura s aflai

Strlucirea drumului 188


c ne-am hotrt s ne cstorim foarte curnd. ntotdeauna v-ai dorit nepoi,
aa c s tii c peste cteva luni vei primi vestea cea mare. Ecografia arat c
este un bieel i c totul este n ordine. O s v mai scriu despre ce facem.
( Cu drag, fiica voastr Sally.
P.S. Nu a fost nici un incendiu, nu am tcut o comoie, nu locuiesc la un tnr
acas, nu vei avea nici un nepot. Dar am luat un 3 i un 4 la ultimele examene
i vroiam s vedei notele din perspectiva potrivit."
CELE D O U FEE ALE M O N E D E I
S fii departe de activitile vieii de zi cu zi, s mnnci la restaurante unde
mncarea o fac alii i tot alii spal i vasele, s dormi n hoteluri unde i se face
patul, s vizitezi locuri pline de istorie, pe unde au trecut cei care au furit aceast
ar, s zbori cu avioane cu reacie, s conduci limuzine super rapide, s treci
prin regiuni cu peisaje ca cele pe care le-ai vzut doar pe vederi - da, beneficiile
vieii de turist sunt vii n imaginaia multora.
Din nefericire, viaa unui om care cltorete n interesul serviciului" trebuie
vzut dintr-o cu totul alt perspectiv. Lum cu noi activitile de zi cu zi,
mncm pulpe de pui" i iar pulpe de pui", care nu prea difer de la un restaurant la altul, indiferent de cine pune i strnge masa, dormim n hoteluri n care
citim cri la lumina veiozei i ne ntrebm DAC alernuturile au fost schimbate
dup plecarea ultimului vizitator, vedem pe fast forward" peisaje, n timp ce
suntem tri de la aeroport la edin sau birou, vorbim cu nc un nsoitor de
bord. ofer, agent de la compania de nchirieri maini anticipnd momentele n
care ne vom rtci sau vom nelege greit un semn de circulaie - da, ochii unui
cltor n interesul serviciului" vd lucrurile total diferit de cei ai turistului.
Ironia este c cei care cltoresc mult ursc drumurile, iar cei care nu pot
cltori iubesc iluzia drumului. Atitudinea noastr este adeseori controlat de
perspectiva din care privim, i n acest moment ncepem s nvm cum s ne
obinuim cu cltoriile i cum s ne bucurm de ansele ce ni se ofer.
C A P U L FAMILIEI" P L E A C LA M U N C
nc de la nceputul istoriei au existai confuzii i prejudeci referitoare la
ceea ce se ntmpl cnd capul familiei" pleac de acas pentru o perioad mai
lung de timp. Cel care rmne acas se simte adeseori ndeprtat" de la distracie
i emoii. i dei exist i oameni care se lupt cu rigorile drumului, majoritatea
agenilor de vnzri care cltoresc se simt ca eroul nostru din povestea urmtoare.
U N CLTOR, MAI MULTE PERSPECTIVE
Cnd Chris s-a apropiat de tejghea, patronul magazinului l-a recunoscui ca
fiind agentul lui de vnzri preferat.
- Chris, ce mai faci, omule? a ntrebat el tare.
- Minunat, die O'Connor, dar dumneavoastr?
- Bine, eu fac doar bine. Probabil c i i eu a face minunat dac tocmai m-a
ntoarce de la Las Vegas.

188

Arta vnzrii

- Haidei, die O'Connor, doar tii c ani fost la o conferin de vnzri, i n


plus a trebuit s plec cu o zi nainte, ca s m duc la Chicago i s m ntlnesc
cu unul dintre clienii notri cei mai importani.
- Chris, a continuat O'Connor, ignornd eforturile acestuia de a explica ce
cutase de fapt la Las Vegas i la Chicago, am auzit c Las Vegas este minunat,
poate o s am i eu o dat ansa de a vedea luminile oraului".
- Da. trebuie s recunosc c nu am vzut nimic att de frumos n alt parte.
C a z i n o u r i l e sunt d e s c h i s e toat noaptea, iar spectacolele sunt absolut
extravagante. Costumele, muzica, atmosfera sunt att de extraordinare nct este
uor de neles de ce se spune c Las Vegas-ul este oraul fr somn!
Dl O'Connor chicotea mulumit:
- Da, i ani auzit i de Windy City c n-ar fi ru. La cine ai fost n Chicago?
- La firma Sears, la care am ajuns mai greu dect ajung la dvs. die O'Connor.
A trebuii s iau un lift etaneizat pn la etajul nouzeci i opt n Sears Tower.
- Etajul nouzeci i opt! Probabil este cea mai nalt cldire din lume!
- Cam aa ceva. are 110 etaje, la fel ca cel mai nalte din cele dou turnuri de
la World Trade Center din New York. Ultima oar cnd am fost acolo un client
mi-a spus c lucreaz peste dousprezece mii oameni n turn.
DI O'Connor spuse gnditor:
- Chris, ce noroc ai s te plimbi prin attea locuri. Eu sunt nsurat cu magazinul
sta 12-14 ore pe zi, tot anul. Chiar dac magazinul esle nchis, avem tot felul de
hroage de fcut, inventare, tii tu. Uneori m gndesc c nu o s scap niciodat
de aici.
Chris nu dorea s i distrug bietului om balonul de spun, aa c nu i-a spus
adevrul i numai adevrul", ci i-a nceput prezentarea:
- Da, sunt orae minunate! Nu te plictiseti niciodat acolo. tii ce, am un
produs nou despre care a vrea s v povestesc cleva lucruri, dar mai nainte de
toate spunei-mi dvs cum au mers vnzrile la ultimul transport pe care vi l-am trimis.
N U D O A R CLIENI
Nu era prima oar cnd Chris avea de a face cu preri greite despre minunea
de a cltori". Cnd a ajuns acas, soia, dei era clar bucuipas s l vad, avea
cteva ntrebri pentru el:
- Bine ai venit, dragul meu! Cum a fost?
- Pat, n-o s-i vin s crezi! S vezi Caesar's Palace! Iluminarea nocturn
este extraordinar! i turul de la Ferma de cai arabi a lui Wayne Newton, ce
animale frumoase! Prezentatorul de la Compania Zig Ziglar a fost sufletul
conferinei de vnzri. i cea mai bun veste - vineri am ncheiat vnzarea cu
Sears i probabil c n curnd vom vedea nite comisioane grsue! i tu ce ai
mai fcut? mai spuse Chris, dup o pauz.
- Pi, am hotrt s tai iarba i s fac eu toat treaba n grdin, pentru c nu
puteam s te atept s te ntorci. Kelly a fcut o infecie la ureche i educatoarea
ei m-a sunat de trei ori la birou. Am reuii s ajung cu ea la doctor miercuri, dar
medicamentul nu a avut cine tie ce efect, aa c biata de ea a plns i s-a vicrit
toat sptmna. A sunat i mama ta, prea cam deprimat. Cred c m-a ntrebat

Strlucirea drumului 190


de trei ori cnd trecem s o vedem. Miercuri sear, la biseric, toi au ntrebat de
line, dar am plecat repede, Kelly nu mai avea rbdare! Chris, crezi c am putea
merge mpreun la Las Vegas dac iei comisionul pentru Sears? Un weekend
prelungit ne-ar face bine.
- Sigur. Pat, a rspuns Chris, verificnd corespondena. Auzi, dar fratele tu
a sunat ca s mergem la film mine sear?
MERGEM MPREUN
n urmtoarea cltorie am mers mpreun. La ntoarcere, vecinii vor s tie
totul despre marea excursie:
- Chris, Pat, ce bine c v-ai ntors sntoi! Cum a fost vacana? Ai fost n
Denver, nu-i aa? Doamne, ce-mi plac munii ia!
- De fapt, a nceput Pat, nu a fost chiar o vacan. ntlnirile de vnzri ale
lui Chris aveau loc o dat cu un trg naional i o edin, aa c am vrut s l ajut
i am muncit amndoi cte optsprezece ore pe zi.
- Da. sigur, vrei s spunei c doar ai muncit i nu v-ai distrat i voi puin,
acolo ...
- Dac o plimbare cu canoe i un picnic n unsprezece zile pol fi considerate
distracie, atunci ne-am i distrat, a replicat Chris. Da, a fost minunat, dar nu prea
am vzut nimic din Colorado. Excursia a fost o schimbare dc ritm, dar sunt rupt
de oboseal! Am nevoie de o vacan ca s mi revin dup vacan!
A D E V R U L DESPRE CLTORII
Profesionitii de azi neleg c strlucirea cltoriilor se terge dup cteva
plecri i veniri, iar ce rmne este doar munc mult, dup metoda clasic! Dar
nu vreau s creez o imagine negativ pentru agenii care trebuie s cltoreasc.
Dac vedei lucrurile din perspectiva potrivit, atunci putei transforma situaia
aceasta potenial negativ ntr-una extrem de pozitiv!
i de ce s nu luai unul din medicamentele" noastre i s ncercai Metoda
Ben Franklin, despre care am vorbit mai devreme, pentru a examina subiectul
cltorii". V vei aminti c am mprit foaia n dou i am scris n dreapta
prile negative i n stnga pe cele pozitive.
VARIETATE
Att agenii tineri ct i veteranii pe care i-am intervievat pentru aceast carte
au spus c ceea ce le place cel mai mult n profesia lor este varietatea experienelor.
Nu sunt dou zile la fel " n fiecare zi eti provocat s nvei ceva nou." Oricum,
numai plicticoas nu este!" Aceast varietate pur i simplu nu este posibil n
multe locuri (i nici chiar n posturi din vnzri care nu te solicit s cltoreti).
S punem varietatea" pe lista de plusuri.
COMPETIIE
Profesionistul care nva s cltoreasc regulat i s ctige din aceste cltorii,
s i reprezinte bine compania, s pstreze echilibrul n familie este cel care i

Arta vnzrii

190

pstreaz o poziie competitiv pe piaa de munc. Persoana care funcioneaz


bine n aeeste domenii aduce valoare organizaiei i i ctig de asemenea o
reputaie buna n domeniu i n profesie n general. Aceast poziie competitiv
i permite companiei s v plteasc mai bine (dac nu, competiia sigur o va
face). i cum suntei adeseori singurele persoane din companie cu care se ntlnete
clientul, voi SUNTEI compania! Conducerea unor companii stabile v recunoate
importana, ceea ce aduce dup sine un salariu mai bun i o siguran mai mare
a locului de munc.
S punem i poziia competitiv" la plusuri.
OPORTUNITI

EDUCAIONALE

Timpul pe care l petrecei n avion sau n main poate fi foarte bine folosit
pentru a asculta sau citi lucruri interesante-nu putei face aa ceva lucrnd ntr-un
birou. Am primit scrisori de la ageni de vnzri care mi spuneau c au fcut
facultatea, au nvat planificare financiar i limbi strine, i-au mbuntit
vocabularul i au studiat cam tot ce se poate studia. Unii au devenit experi n
domeniul n care lucreaz. Alii s-au specializat n alte subiecte, aparent fr
nici o legtur cu vnzrile, care i-au fcut mai buni i le-au lrgii orizonturile,
transformndu-i n colegi mai buni, prini mai buni, i nu n ultimul rnd angajai
mai buni. Cnd avei oportuniti educaionale, timpul petrecut departe de cas
devine o situaie ctig - ctig", din care profit compania, angajaii, familia!
Alt plus pe lista noastr.
MBOGIRE CULTURAL
Cnd cltoriile de afaceri v duc n zone de interes cultural, v putei lrgi
baza cultural i mbunti astfel viaa voastr i a familiei voastre. n plus.
mbogirea cultural va face din voi un element i mai valoros din companie.
Cheltuielile sunt mici, pentru c firma pltete pentru hotel i transport, aa c
este nevoie de puin organizare ca s nu ratai oportuniti care altfel nu s-ar fi
ivit n viaa voastr.
Cine ar fi crezut c un bieel din Yazoo City, Mississippi, va ajunge s stea
pe un deal i s priveasc spre punctul unde verdele Oceanului Indian se ntlnete
cu albastrul Oceanului Pacific, s vorbeasc de la acelai microfon cu preedintele
rii (i cu foti sau viitori preedini), s in discursul de deschidere la Congresul
Internaional Jaycees din Suedia (doar regele Suediei a vorbit naintea mea), s
se plimbe clare pe un stru n Africa de Sud. s fac jogging n parcul din faa
Buckingham Palace i apoi s sar n Australia, pmntul urilor koala i al
cangurilor, i s se bucure de toate aceste oportuniti culturale alturi de familie?
Lista de plusuri crete.
ABILITI SOCIALE
Cltoriile v foreaz invariabil s folosii zilnic acele comportamente sociale
care dormiteaz cnd lucrai ntr-un birou. Prezentarea oamenilor, respectarea
etichetei la mas, numele oamenilor, alegerea cadourilor, trimiterea felicitrilor

Strlucirea drumului

191

i a scrisorilor de mulumire, purtarea unor conversaii politicoase, toate acestea


i multe altele sunt adevrate obligaii peniru un profesionist care cltorete.
Abilitile sociale pe care le nvai devin un mod de via i v permit s v
descurcai mult mai bine dect majoritatea oamenilor.
F O R M A FIZIC
Prea muli colegi din vnzri spun c numrul prea mare de cltorii este cauza
formei lor fizice care las de dorit. n loc s fac din asta un motiv de succes. De
ani de zile, mi fac n aa fel programul nct s pot s alerg nainte de prezentare.
Nu doar c m nvioreaz, dar mi d timp s m concentrez asupra prezentrii
i asupra celor care vor fi de fa. Mai mult, corpul meu elibereaz endorfine,
hormoni care cresc energia i creativitatea, calmnd n acelai timp durerea i
nelinitea. Sincer s fiu, cnd facei jogging n deplasare" avei mai puine anse
s fii ntrerupi dect atunci cnd suntei acas. Problema este c muli oameni
nu i planific s fac i ceva micare cnd sunt plecai.
Unii spun c este foarte greu, dac nu chiar imposibil, s i controlezi greutatea
cnd eti plecat. Este o minciun spus minii i pe care corpul o accept. Adevrul
este c ai mai puin tragere de inim s i iei ceva de mncare din frigiderul de
la hotel dect din cel de acas. i n zilele noastre este mult mai uor s i comanzi
ceva potrivit la restaurant (multe marcheaz felurile cu nivel sczul de grsimi/
colesterol/calorii, sau cele pentru bolnavii de inim). La un bufet cu autoservire
v putei face plinul cu legume i alte produse sntoase, care s v menin n
form. n avion putei comanda mncare special, fr s pltii nimic n plus.
Cltoriile pot chiar s v dezvee de obiceiurile proaste deprinse acas. Un alt plus.
Aceasta este o problem foarte important, aa c i-am dedicat mai mult spaiu
n capitolul 16. unde vorbesc despre forma fizic a unui agent de vnzri. Poale cei
care nu cltoresc nu vor citi atent acest capitol, dar toi avem nevoie s fim n form.
V mai dau dou surse de informaii pentru acest domeniu. Shirley Billingmeier
a scris o carte numit Inner Ealing: How Io Free Yourself Foreverfrom the Tyranny
of Food (Mncarea interioar: cum s te eliberezi peniru totdeauna de tirania mncrii)
- care cred c este una dintre cele mai bune din cte am vzut, vorbind despre
motivele pentru care mncm mai mult dect ne trebuie i despre cum putem
scpa de acest obicei. i cartea (dr.) Ken Cooper, The Aerobic Program for Total
Well-Being (Programul de aerobic pentru sntate deplin) este o surs minunat
de inspiraie. Cumprai-le nainte de urmtoarea cltorie i citii din ele limp
de zece minute NAINTE de cin, v garantez c vei fi extrem de ncntai de
ce o s nvai!
SINGURTATE
Mari campioni n vnzri (i campionii din alte domenii) tot laud virtuile
singurtii. Cltoriile i dau ansa de a te concentra puin asupra propriei persoane
i de a petrece ceva timp n singurtate i contemplare.
Cincisprezece minute de singurtate de dou ori pe zi v pot ajuta mult n
rezolvarea problemelor. Singurtatea aduce calmul interior, acesta aduce un somn
mai bun, iar dac suntei odihnii vnzrile vor sri prin tavan.

192

Arta vnzrii

TIMP CREATIV
Timpul de gndire sau de creaie este altceva dect singurtatea. Cnd suntei
singur, nu v facei nici un plan; cnd intrai n segmentul de timp creativ, v
concentrai asupra unui client anume, asupra unei situaii, unei griji, unui scenariu.
Timpul creativ se petrece n singurtate sau cu clienii. Cnd interacioneaz
oameni creativi pe teme legate de afaceri, marketing sau produse, sar scntei!
Aceste scntei creative pol incendia o pdure de idei inovatoare. Unul dintre
beneficiile majore ale cltoriilor este schimbul de idei.
Nu v temei s emitei idei care i pot ajuta pe clieni s aib mai mult succes.
O atitudine pozitiv i deschis va face ca toate ideile bune s vin la voi. Profesionitii
care tiu s fie pe faz vor vedea c multe dintre soluiile cele mai bune la problemele
lor profesionale vin din partea celorlali, ca rezultat al interaciunii. Este o veste
bun, care nseamn c nu trebuie s venii voi cu toate rspunsurile.
R M N E I ACEEAI P E R S O A N
Ne-am concentrat pn acum pe plusuri, dar s tii c exist i zone periculoase.
Primul pericol este s ncepei s avei personaliti multiple. Sigur, nu vorbesc de
dr. Jekyll i dl. Hyde, dar exist pericolul s ducei o alt via dect ducei acas.
Acum ceva ani, exista un serial TV care se numea Trei viei paralele".
Personajul principal era agent FBI, spion KGB i cetean american de condiie
medie. Dramatismul era dat de faptul c omul tria ntotdeauna situaii n care
putea fi descoperit de unul sau mai muli dintre cei pentru care lucra. Adevrul
este c nimeni nu ar putea duce o astfel de via!
Cei care cltoresc mult cad adeseori n capcana de a juca roluri multiple: n
weekend-uri sunt familiti convini, stlpii comunitii; n cltorii sunt animalele
dezlnuite care nu rateaz nici o petrecere i se bat pe spate cu toat lumea; la
edinele de la sediu sunt soldaii distini, articulai i creativi din armata de vnzri.
Cnd suntei ntr-un ora necunoscut i cunoatei puini oameni avei o anumit
libertate, dar V cunoatei pe VOI NIV i trebuie s trii mpreun cu VOI.
William Shakespeare spunea ie nsui s-i fii credincios." i eu adaug c
dac vrei s jucai n via un rol dintr-un film cu ptrel ryu, atunci este ca i
cum ai fi condamnai pe via. Sper c v dai seama c vorbesc aici de
comportamente care, scoase la iveal, v-ar strica relaiile cu firma i familia.
Mentorul meu, directorul Fred Smith, acum pensionar, spune c cele mai mari
eecuri sunt cele ale caracterului. Sunt de acord cu el. Oprii-v nainte de a
ncepe. Dac ai nceput, oprii-v chiar acum. inei minte c nu vei reui n
carier dect dac vei face lucrurile care v fac plcere, v dau un sentiment de
confort i v ajut s v dezvoltai personal i profesional.
Dupo vreme, oamenii i dezvolt faete nebnuite ale personalitii. Fenomenul
este minunat, cci putei fi azi mai mult dect ai fost ieri, dar nu chiar att de
mult pe ct vei fi mine. Pe scurt: Fii cea mai bun versiune a propriei voastre
persoane, dar fii VOI. Dup doi ani de munc de consilier, o prieten bun mi-a
spus c cel mai bun lucru pe care l nvase fusese s aib ncredere n propriile
sale instincte. Facei i voi la fel!

Strlucirea drumului

193

O PROVOCARE SPECIAL
Cel mai problematic i provocator moment al zilei unui agent de vnzri plecai
de acas esle seara, cnd i-ai consumat forele pentru munca zilei i acum trebuie
s te hotrti cum i vei petrece timpul rmas. Multe hoteluri organizeaz tot felul
de activiti seara, sau chiar dau de but pe gratis. Aceasta face ca multe cstorii
s se destrame, multe cariere s ntmpine momente dificile sau chiar s eueze.
V sftuiesc s v hotri dinainte cu privire la modul n care vei petrece
aceste momente libere, astfel nct s nu fii pui n situaii neplcute. Dac
mergei ntr-un bar pentru persoane necstorite i v luai ceva de but. nseamn
c mpingei limitele tentaiei pn dincolo de gradul de rezisten al multor
oameni. Este momentul n care disciplina, druirea i responsabilitatea au de
nfruntat imaginaia i sentimentele. Singurul mod de a nvinge este s hotri
dinainte exact ce vei face serile.
In aceast lume raional" n care totul este posibil" pare s fie un mod de
via, exist muli oameni care zmbesc i fac cu ochiul cnd esle vorba de
infidelitate. Doar toat lumea o face", aa c atunci a devenii un mod de via
normal. In primul rnd. nu toat lumea mpinge tentaia pn acolo unde cazi
victim imaginaiei i sentimentelor. Muli ageni de vnzri se dovedesc curajoi
i hotri PLAN1F1CNDU-I DINAINTE ce vor face seara. i cum tiu exact
ce vor face n fiecare moment al cltoriei, nu vor fi pui n situaii pc care s le
regrete mai trziu.
In al doilea rnd, preul pltit pentru prostie esle foarte mare. Da, tiu c sun
cam dur, dar cnd v gndii ce impact are lipsa de minte asupra familiei i a
carierei, atunci se poate spune c indiscreia este o prostie.
Sindromul televizorului
Am fost de curnd la Houston. Texas, pentru o conferin, i spre surprinderea
i ntristarea mea, recepionistul mi-a dat mpreun cu cheia i un bileel pe care
scria: Atenie la oamenii prietenoi din hol i din lifturi. Un tlhar circul prin
hotelurile din Houston poznd drept o persoan foarte drgu. Urc n lift cu
dvs. i v ntreab dac nu cumva v tii de undeva. Ateapt s apsai dvs. pe
buton i spune c merge la acelai etaj. V ine de vorb, v conduce pn la ua
camerei, intr dup dvs. i v jefuiete. Dac bate cineva la u i v cere mruni
peniru distribuitorul de sucuri sau cartea de telefoane, pe motivul c la ei n
camer nu au, nu deschidei sub nici o form."
Tlhari i mincinoi exist de ani de zile, iar agenii de vnzri trebuie s fie
extrem de ateni cnd cltoresc. Dar cel mai mare ho nu este persoana cu pistolul,
ci televizorul.
S nu m nelegei greit. Cred c televizorul este un instrument nemaipomenit
pentru educare i relaxare. Dar recunosc i faptul c acest aparat are caliti hipnotice
puternice. Tuturor ni s-a ntmplat s deschidem televizorul, s fim prini de vreo
prostie" i s ne trezim peste o jumtate de or sau o or i jumtate fr s ne
dm seama cnd a trecut timpul. Iar cu numrul mare de reclame incluse n filni^
(mai ales n filmele cu ptrel rou), chiar c ni se fur timpul. Mai muli colegi

194

Arta vnzrii

mi-au spus c le vine foarte greu s renune la filmul de dup miezul nopii. Iar
unul chiar se temea c devenise dependent de pornografie i credea c motivul
era filmele pe care le urmrea cnd era plecat de acas.
Fericirea v i n e d i n interior
lat ce spune prietenul meu Cavett Robert: Caracterul este abilitatea de a
duce la ndeplinire o hotrre la mult timp dup ce cheful de moment a trecut."
V propun s nu deschidei televizorul dect dup ce ai consultat programul i
ai hotrt ce vrei s vedei. Daca dedicai un timp anume unui program anume adic vei deschide i nchide televizorul la momentul potrivit - vei face televizorul
s lucreze pentru voi i nu invers. V-ai hotrt? Vei fi o persoan cu caracter i
v vei ine promisiunea? Cred c da, i vei vedea ce mulumit vei fi de rezultate!
Lista d e sear a c l t o r u l u i
Aa, deci cum v petrecei serile? Rspunsul este simplu. Putei face o mulime
de lucruri folositoare. In primul i n primul rnd, putei avea grij de nevoile
voastre fizice: o cin uoara, urmat de o plimbare n pas vioi. de jogging sau de
exerciii la o sal. Restul serii este liber pentru a continua procesul de curtare a
partenerului de via. Este minunat s i dai un telefon sau s i scriei o scrisoare
i s i povestii ce ai mai fcut. V concentrai astfel pe persoana iubit, pe
angajamentul luat, i timpul trece mai repede.
n al doilea rnd, putei rezolva problemele referitoare la vnzri, astfel nct
atunci cnd ajungei acas n weekend s nu mai avei treab i s v dedicai
familiei timpul, energia i atenia.
n al treilea rnd, v putei ocupa de dezvoltarea personal. Putei cili o carte
bun sau o revist, putei asculta o caset. Poate c mai este n ora un coleg de
acelai sex - l putei vizita, pentru a face cu el o sesiune de formare, un brainstorming, o sesiune de vnzare, astfel nct s fii mai bine pregtii a doua zi.
n ultimul rnd, putei s v culcai devreme i s v odihnii pentru activitile
din ziua ce urmeaz.
Fericire vs. Plcere
Exist o diferen uria ntre plcere i fericire. Plcerea este temporar, pe
cnd fericirea dureaz. Urmnd procedurile sugerate, vei asigura stabilitatea
csniciei dvs, fericirea cminului, progresul n carier. Cnd vei sosi acas n
weekend, familia va 11 n culmea fericirii s v vad, iar singurtatea din timpul
sptmnii va pune i mai bine n lumin mulumirea i fericirea de a fi cu partenerul
de via. V vei putea privi copiii i pe omul drag n ochi, vei fi gata s le druii
tot timpul, toat energia i atenia. Beneficiile sunt uriae.
OCHII MAI MARI DECT BURTA
Un alt pericol pentru profesionitii din vnzri este tendina de a vrea s fac
totul. i fixeaz foarte sus tacheta pentru vizite, vnzri, dolari ctigai, mucnd

Strlucirea drumului 196


mai mult dect pot s mestece. Dei cred cu putere n fixarea unor tachete inalte
care s te fac s le ntinzi, unii i fixeaz tacheta pe marginea prpastiei.
Agentul care are nevoie cam de patruzeci i cinci de minute pentru o prezentare
i care i propune s fac zece prezentri pe zi. ntre orele 8 diminea i 6 seara,
nu gndete limpede. Drumul, prnzul, pauzele, timpul peniru completarea hrtiilor,
toate astea intr i ele undeva. Pe hrtie, pare c este timp pentru toate vizitele,
dar este mai realist s v propunei ntre ase i opt vizite.
Alt subiect interesant este cum s v folosii timpul ct mai eficient. n capitolul
15 vom vorbi despre diferena dintre eficacitate i operativitate. Acum s spunem
doar c vei dori s v ntindei pentru c, asemenea unei benzi de cauciuc, care
se ntinde i rmne aa, tar a-i mai reveni la forma i mrimea iniial, i voi
putei deveni mai buni prin ntindere". Dar uneori benzile de cauciuc se rup.
Pentru a preveni astfel de accidente, ncepei cu obiective realiste care pot fi
atinse, apoi cretei regulai. Nu v propunei s dobori din prima zi recordul
mondial. Dac stabilii destule recorduri personale, putei apoi s v ncercai
puterile i cu cel mondial.
COMUNICARE
Trim n secolul faxurilor, telefoanelor mobile, al e-mailului, i al multor
altor forme de comunicare instantanee. Radioul de purtat la ncheietur al lui
Dick Tracy va deveni n curnd realilate, cu singura diferen c va fi un lelefon
celular i nu un radio cu ultrascurte. Deja se testeaz prototipurile. Indiferent de
tehnologie, produsul este la tel de bun ca utilizatorul.
Din experiena mea pot s afirm un lucru sigur: cltoriile ntresc comunicarea.
Oportunitile de comunicare dintr-un birou nu sunt att de evidente i pe drum.
Aici eti forat s scrii i s citeti notie, s foloseti mailul i telefoanele mobile.
Comunicarea cu familia este foarte important. Cnd sunt pe drum, o sun pe
Rocat N FIECARE sear. Da, este cam scump. Da, sun s vorbesc cu Rocata.
i da, vorbesc i cu ali membri din familie care se ntmpl s fie n vizit. Da,
conversaiile pot deveni redundante, dar rmn interesante i utile. Nu, nu stau
mult la telefon. Nu, nu sun la ore cu tarif maxim.
Iat cheia: timp de cincisprezece minute sau mai mult, n fiecare sear cnd
sunt plecat, sunt atent cu familia mea. Elimin orice m poate distrage. Ca negustor
de vorbe profesionist i ca pictor de imagini, trebuie s v folosii talentul mai
ales cu cei dragi. Vindei-v PE VOI NIV i IUBIREA pe care le-o purtai i apoi notai comunicarea la plusuri.
RETRAGEREA
Una dintre cele mai dificile pri ntr-o cltorie este de fapt momenlul n
care plecai. Dac ai trecut vreodat prin scene de genul Tati, te rog, nu pleca!"
sau Mami, nu poi s stai azi cu mine?", atunci nelegei agonia plecrii. i de
ce exact cu un sfert de or nainte de plecare soul/soia tocmai a nceput o
discuie extrem de serioas? Toi suferim din cnd n cnd de durerea asociat cu
retragerea'" sau plecarea ntr-o cltorie.

197

Arta vnzrii

Ca i n multe alte domenii ale vieii, cheia succesului este i aici PREGTIREA.
Lsai la fiecare membru al familiei traseul complet, adresele i telefoanele. Hotri
dinainte cum se vor rezolva urgenele. Spunei-le copiilor lucrurile de baz: unde,
cnd. ct timp, cu cine. de ce. Prietena mea, asociat i coleg de prezentri Mamie
McCullough (Doamna Pot") ine pe frigider un calendar al cltoriilor. Subliniaz
cu o anumit culoare zilele cnd este acas i cu alt culoare zilele cnd este
plecat. Copiii ei au o imagine clar a programului mamei lor chiar dac nu tiu
nc s citeasc.
Un alt coleg joac un joc de geografie cu copiii lui. Are o hart uria a Statelor
Unite n birou i mai are una acas. nainte de a pleca, st cu copiii i marcheaz
traseul cu ace de gmlie colorate. Cnd sun n timpul sptmnii i vorbete
cu copiii, acetia tiu exact unde se allTati. (i aa nva i geografie i comunicare.)
O jumtate de or petrecut cu familia nainte de a pleca pentru mai multe
zile - iat un timp petrecut cu folos. Discutai traseul, vorbii despre oamenii pe
care i vei ntlni, despre lucruri plcute care se vor ntmpla ct suntei plecai,
despre ntrebrile pe care le vei pune la ntoarcere (O s vreau s tiu cel mai
bun lucru care vi s-a ntmplat n fiecare zi, aa c s v gndii ce o s mi
spunei cnd sun.")
Pentru aceia care cltoresc i au copii mici, v sftuiesc s le nregistrai
poveti, expresii de iubire .i alte lucruri care s le aminteasc de ce suntei mndri
de ei. Dar nu ncercai s le fixai programul pentru perioada ct suntei plecai.
Mesajele trebuie s fie calde, prietenoase, cu ncurajri i sprijin. Este bine s le
cumprai cte o carte sau s le nregistrai cte o poveste pentru fiecare zi de
cltorie. n fiecare sear, soul/soia va pune caseta, iar copiii se vor bucura de
vocea voastr i de poveste i vor ti c v gndii la ei.
DECOMPRESIA
Sunt i momente cnd ntoarcerea poate fi mai grea dect plecarea.
Drumul" are ritmul i tonul lui i rar se ntmpl s fie acelai cu cel al
activitilor de acas.
Asemenea unui meteor care se grbete spre pmnt, agentul nostru de vnzri
cltor este mai predispus la coliziuni dect s-ar putea gndi cineva. Oare se
ntreab el cum a fost sptmna celor care nu au cltorit, sau povestete el ce
i s-a ntmplat pe unde a fost? Dai voi tonul unei conversaii sau rspundei
atunci cnd se pornete o conversaie?
Un cuplu care a recunoscut c primele dou ore dup ntoarcerea soului
plecat cu treab reprezentau un pericol a gsit i o soluie. Dup expresiile de
bun venit extrem de SCURTE, POLITICOASE i TANDRE, cltorul se ducea
n baie i, indiferent de or, fcea un du lung i relaxant. n acest interval de timp,
cltorul i umplea mintea cu gnduri pozitive despre soie i cas, n timp ce
i aducea aminte fragmente din cltorie pe care s Ie discute cu soia care
fusese att de rbdtoare n lot acest timp.
Soia sttea i asculta muzic instrumental de atmosfer, concentrndu-se
i ea pe aceleai subiecte - gnduri pozitive despre so, cas i activitile din
timpul sptmnii. De fiecare dat ncepea s povesteasc primul cel care povestise

Strlucirea drumului

197

al doilea ultima oar, i dup ase luni cea mai serioas" ceart (i de fapt nu
fusese o ceart) era legat de cine s nceap s povesteasc!
Un alt agent care cltorete folosete drumul de la aeroport pn acas ca
pe o camer de depresurizare". A gsit un drum care o ia departe de peisajul
citadin. ntr-o zon rural, cu copaci, pruri i rae. In timp ce conduce, ascult
casete cu valurile oceanului sau cu zgomotul ploii. Cltoria dureaz cu mai
puin de zece minute peste timpul pe care l-ar fi fcut pe drumul direct, i datorit
faptului c ajunge cu spiritul relaxat, i se pare c merit chiar dac ar dura cu
treizeci de minute mai mult.
Cheia este relaxarea i nelegerea potenialelor pericole. Dac discutai cu
partenerul care rmne acas i cu copiii despre acest pericol NAINTE DE A
PLECA i gsii idei potrivite pentru depresurizare", vei descoperi c ntoarcerea
acas poate fi un eveniment semnificativ i pozitiv n loc s fie un chin groaznic.
V-am spus toate cele de mai sus pentru ca s nelegei c ar trebui s avei o
nelegere cu partenerul de via ca atunci cnd v ntoarcei acas s discutai
MAI NTI despre aspectele pozitive i plcute ale celor ntmplate vou i familiei
n timpul absenei. Dup o vreme, aceast abordare i va face pe toi membrii
familiei s se conving de faptul c va fi minunat s v aib din nou acas. PUNCT
CRITIC: o dat ce s-a stabilit ntoarcerea n condiii plcute i lucrurile au intrat
pe fgaul normal (nu mai devreme de strngerea farfuriilor dup cin), este bine
s se discute calm i linitit problemele" aprute ct timp ai fost plecai.
Sunt convins c planificarea i urmarea acestor proceduri v vor mbogi
viaa personal i de familie, v vor mbunti i prelungi cariera, v vor aduce
un plus n csnicie i n via.
PLCEREA DE A C L T O R I
Dac privim din perspectiva potrivit, putem face din cltoria de afaceri o
adevrat plcere. O mare parte din modul n care simim depinde de modul n
care privim circumstanele date. Dac ne uitm la lista fcut pentru cltoriile
de afaceri, vedem c punctele pozitive le depesc cu mult pe cele negative.
Varietate, competitivitate, form fizic, singurtate, timp creativ, toate acestea
sunt motive foarte bune pentru a considera cltoria de afaceri ca fiind o parte
pozitiv a vieii voastre.
ATENIE
Dac suntem ateni la pericolele poteniale la care ne expunem, putem
PLANIFICA, ne putem PREGTI i apoi ATEPTA s CTIGM n cltoriile
noastre. Dac nc pstrm felul de a fi i ne ntrebm Oare a face asta acas?"
vom reui s rmnem n cltorii aceiai oameni care suntem i acas.
Aproape toat lumea a auzit c planificarea prealabil bun previne performanele slabe", i c prin planificare putem nva s nu mucm mai mult dect
putem mesteca i s comunicm cu oamenii potrivii la momentul potrivit.
Planificarea ne ajut i n momentele de retragere" i decompresie" (ieirea
n lume i ntoarcerea acas), astfel nct aceste momente dificile s fie depite
ntr-o manier care s creeze armonie i nu catastrofe.

198

Arta vnzrii

U N G N D F I N A L - I I M P O R T A N T - D E S P R E C L T O R I I
De muli ani includ n prezentrile mele o poveste despre comis-voiajorul
care se gndea mereu la familia lui cnd era plecat, iar cnd era acas se gndea
numai la serviciu. Demonstrez acest concept spunnd:
- Cnd era pe teren, mintea lui era acas (i traversez scena n fug). Cnd era
acas, mintea lui era pe teren (i iar traversez scena n fug). i le spunea prietenilor,
vecinilor, clienilor, rudelor, tuturor celor care l ascultau, c nu are timp s fac
nimic din ceea ce i dorete. Pi nici nu este de mirare, doar cltorea ncontinuu!
Datorit faptului c alergam n toate prile pe scen i faptului c am trecut
toi prin asta, publicul rdea din toat inima - i cel mai important, nva lecia.
i chiar cu riscul de a prea pseudoterapeut, dai-mi voie s v sftuiesc s
trii momentul". Cnd suntei acas, FII ACOLO! Cnd suntei plecai, muncii
cu spor i folosii orice moment liber pentru a face tot ceea ce trebuie, ca atunci
cnd v ntoarcei acas s putei FI ACOLO. Concentrai-v pe sarcinile care
v sunt Ia ndemn. Cnd suntei acas, acordai-le toat atenia partenerului de
via, copiilor, prietenilor. Nu o s v treac niciodat prin cap s facei o vizit
de vnzare fr a planifica dinainte ce vei face. Aa c de ce s v petrecei o zi
cu familia fr a avea nici un plan? Asta nu nseamn c fiecare zi trebuie s fie
plin cu excursii, evenimente importante, sau aventuri extraordinare. Putei planifica
lucruri simple, cum ar fi o conversaie. V putei planifica s petrecei ceva timp
singur cu fiecare membru al familiei. Sau s fii la dispoziia lor (atenie, aceasta
nu este o scuz ca s nu mai planificai nimic).
lat ce vreau de fapt s spun. Un poet a spus aa: Viaa este ceea ce i se
ntmpl cnd eti ocupat s-i faci alte planuri." Viaa este prea fragil i prea
scurt pentru a pierde vreun moment. Sigur c trebuie s v oprii i s mirosii
trandafirii, nu vorbesc aici despre un plan drastic pe care s l impunei celorlali
pn la a le crea un disconfort. Prindei clipa! Trii fiecare or a fiecrei zile ca
i cum ar fi ultima, cci va veni cndva i aceast ultim or. A fost ultima or una
bun? Ai prins orice moment preios? Dar ora asta, care se scurge chiar acum?

Cnd suntei acas, FII A C O L O !

Trii fiecare zi la maxim oriunde v-ai afla i trii cu un scop, cu pasiune i


cu struin!

CAPITOLUL PAISPREZECE

SISTEMUL DE SPRIJIN
PENTRU VNZRI DE SUCCES
Cum pot biroul i familia
s v ajute n carier
L a intrarea n vama din Toronto, Ontario, exist o plcu pe care sunt trecute
Cele trei limbi oficiale din Canada". Iar mai jos scrie Alegerea v aparine
dumneavoastr. Iar plcerea de a v servi ne aparine nou!" Asta da vnzare.

C O N S T R U I R E A UNEI CARIERE
Pentru a construi o carier n vnzri, vei avea nevoie de sprijinul i de
cooperarea multor oameni. S ncepem cu membrii echipei de la linn: departamentul
clieni, departamentul facturare, departamentul expediere, departamentul service,
poate i departamentul relaii publice. Dei n majoritatea cazurilor ordinea este
primit, procesat, expediat i rezolvat fr nici un fel de probleme, ntrzieri sau
defecte, exist i cazuri n care parc totul merge pe dos. Fapt valabil mai ales
dac procesul cere o doz de obinuin.
Cnd ceva merge prost, poate c nu are nici o legtur cu voi, agenii de vnzri,
dar cum firea uman este aa cum este, din moment ce voi suntei cei care l-ai
convins pe client s acioneze i s comande, fii siguri c omul n cauz va crede
c voi suntei vinovai. Indiferent dac vina v revine sau nu, dac apare ceva i
vnzarea este ratat, comisionul, bonusul, salariul, postul sau cariera v vor fi
afectate de aceast tranzacie. Din aceast cauz agentul de vnzri care se
gndete la cariera lui va fi extrem de atent Ia defeciunile ce pot s apar n
timpul operaiunii. Un client nemulumit va vorbi cu mai mult lume despre problema
lui dect un client mulumit, care va luda modul minunat n care ai rezolvat
totul. Fapt cu att mai adevrat n cazul n care un client este tratat nepoliticos de
ctre vreo persoan implicat n desfurarea procesului.

LUMEA REAL
Am fost IMPRESIONAT cnd am avut prilejul de a vizita centrul de sprijin
pentru clieni a! Hewlett-Packard din Atlanta, Georgia! Din momentul n care

200

Arta vnzrii

Tom Walsh m-a luat de Ia hotel i pn cnd m-a dus la aeroport, am lost absolut
tulburat de spiritul de echip i de unitatea acesteia.
Directorii acestui centru, Joe Lingle i David Halford, s-au ocupat de mine i
mi-au relatat cu entuziasm i mndrie povestea de succes a satisfacerii clienilor
H-F. Pe msur ce Joe i David explicau cu mndrie diferitele sisteme i proceduri,
ncepeam s neleg de ce Data Pro Survey, o organizaie independent, cota H-P
ca fiind echipa numrul unu din industria informatic n ceea ce privete satisfacia
clienilor. Ascultnd conversaiile dintre clienii care aveau nevoi i inginerii i
personalul de service care era acolo pentru a rezolva aceste nevoi, am neles de
asemenea de ce Hewlett-Packard este o organizaie de mai multe miliarde de
dolari, aflat n continu cretere.
Julie Huntington m-a impresionat cel mai tare prin modul n care a rezolvat
nevoile clientului ei. O urmream i era clar c acesta din urm nu i ddea nici
o ans lui Julie s i rspund la ntrebare sau s i dea vreun sfat sau vreo sugestie.
Julie asculta rbdtoare i ncerca s rspund, dar aproape imediat era ntrerupt.
Dei au fost cel puin ase ntreruperi n timpul unei singure convorbiri telefonice,
expresia lui Julie, care arta interes, grij i concentrare, nu s-a schimbat niciodat.
Nici cel mai mic semn de plictiseal, iritare, frustrare, sau mnie. Cele cteva
cuvinte pe care a reuit s le rosteasc au fost atente, controlate, pronunate pe
un ton plcut.
T O I S U N T LA FEL?
n cazul n care credei c Julie Huntington este o excepie (dei eu bnuiesc
c este un star), dai-mi voie s v mai prezint un element din angajamentul
Hewlett-Packard n faa clienilor. n efortul de promovare a satisfaciei clienilor.
H-P pstreaz un exemplar funcional din toate modelele pe care le-a construit
vreodat firma. n timp ce majoritatea apelurilor de la clieni sunt rezolvate aparent
uor n doar cteva momente, ntrebrile i problemele mai complicate sunt
rezolvate de profesioniti care lucreaz la un computer identic cu cel pe care l
folosete clientul. Ei re-creeaz problema i apoi ingineri extrem de bine pregtii
ncep s caute soluii. n cele mai multe cazuri trec doar cteva minute i clientul
este sunat pentru a primi soluia. Dar. orict de grea ar fi problema, oamenii pe
care i-am urmrit dovedeau aceeai rbdare i grij menionate mai nainte - i
l sunau NTOTDEAUNA pe client pentru a-i oferi soluia.
S v dau un exemplu: pe 21 martie 1991.1a ora 16.15, a sunat clientul John
V., care avea o problem cu un plotter. Problema i-a fost dat lui Fred Cardinal,
din Atlanta. La dou minute dup apelul clientului, el avea soluia Ia problem.
Peste aisprezece minute i paisprezece secunde, clientul a sunat i a spus:
-Totul este n ordine! Mulumesc mult pentru ajutor. Dac Hewlett-Packard
are un panou de onoare, atunci ar trebuie s fii trecut acolo!
Aa se contruiete o afacere!
INGINERI ENTUZIATI
Inginerii erau plini de entuziasm cnd vorbeau despre meseria i profesia
lor. Muli ingineri sunt introvertii - tcui, demni, fr s se entuziasmeze prea

Sistemul de sprijin pentru vnzri ele succes

201

repede. Dur acest grup prea s nu respecte regula, cci locul unde lucrau semna
mai degrab cu o camer de achiziii dect cu una de service! i pe msur ce
problemele erau rezolvate, pe feele tuturor aprea zmbetul echivalent lui ..bate
palma", care spunea:
- Am fcut-o i pe asta - bun treab!
. i iat mesajul: cnd toate departamentele unei firme arat aceeai atitudine
entuziast fa de servirea clientului i de meninerea strii lui de fericire, atunci
nu trebuie s ne mai facem griji cu privire la importuri, balane comerciale, sau
alte probleme economice din societatea noastr.
Cum putei fi voi de folos n acest domeniu att de important? nelegnd
exact cine sunt clienii votri.
CLIENII INTERNI
Ai stat vreodat puin pe loc s v gndii c de fapt avei dou categorii de
clieni? Clienii i posibilii clieni n faa crora facei prezentrile sunt clienii
externi-cei din afara firmei. Al doilea grup include clienii INTERNI care lucreaz
peniru firm. Este clar c nu Ie vindei ambelor grupuri aceleai produse i servicii,
dar Ie vindei!
Doar pentru c aceeai persoan care v semneaz statele de plat l semneaz
i pe cei al recepionistei nu nseamn c el sau ea nu este clientul vostru. Contabilul,
funcionarul de la expediere, echipa de la secretariat, directorii de service - tuturor
li se datoreaz (i toi merit) acelai respect (dac nu mai mult) pe care l artai
clienilor. Gndii-v puin! V-ai purta cu un client aa cum v purtai cu un coleg
de birou? Cum putei s v folosii talentul extraordinar la lucrul cu oamenii"
n afara biroului i s l uitai de ndat ce intrai n cldirea firmei? Cnd nu v
tratai colegii de munc la fel de politicos i de respectuos ca pe clieni, pltii
preul pe care l pltesc toi agenii de vnzri ratai pentru c au uitat cine sunt
adevraii clieni.
A P L I C A R E A P R I N C I P I I L O R SERVIRII C L I E N I L O R " LA

TOI CLIENII
Am descoperit c o client nemulumit care este tratat nepoliticos va povesti
incidentul altor unsprezece oameni, dar nu va povesti - la modul general - nici
unei persoane care ar putea face ceva, adic directorului individului cu care a
avut de-a face. Lucrul mai trist este c aceti unsprezece oameni care au auzit
despre incident vor povesti fiecare, n medie, altor cinci oameni. Luai un creion
i calculai. nseamn cincizeci i cinci de oameni care au aliat n mod negativ
despre numele vostru i al firmei pentru care lucrai. i nu este nevoie de o mulime
de clieni nemulumii pentru a scoate o firm din lumea afacerilor i a distruge
o carier de agent de vnzri.
Acelai principiu se aplic i cnd tratai un coleg de munc ntr-un mod
nepoliticos sau nechibzuit. n general, el va povesti altor unsprezece colegi, care
vor povesti fiecare altor cinci. Chiar dac este vorba despre firme mari. nu trece
mult timp pn s v creai o reputaie negativ.

202

Arta vnzrii

Procedura ce trebuie urmat pentru a rezolva astfel de probleme esje asemntoare cu cea folosit pentru rezolvarea altor probleme ale clienilor, in clipa n
care a aprut problema i ai aliat de ea, atacai-o ct se poate de repede. Clienii
tipici (interni sau externi) nu caut scuze, ci soluii la problemele lor. Nu vor s
v cerei scuze sau s dai vina pe altcineva. Nu-i intereseaz gsirea vinovatului-ei
vor rezolvarea problemei! Dac v cerei rapid scuze pentru neplcere i/sau
ntrziere i v apucai s lucrai la gsirea soluiei, vei face pai uriai ctre
construirea unei reputaii interne" solide.
Descoperii de ce este nevoie pentru a v face colegul fericit i aduceisoluia.
O dat ce problema este rezolvat, revenii peste o zi-doui verificai c,,lipiciul"
a fost bun i colegul este fericit. Peste o sptmn, trimitei o not scris de mn
i vei primi o bil alb n plus. Adevrul este c un agent de vnzri profesionist
i agresiv va folosi aceste oportuniti pentru a ctiga prieteni i a influena
oameni". i cum tocmai vorbim despre acest principiu al lui Dale Carnegie...
O SCUZ NECESAR
Cu muli ani n urm, pe cnd lucram cu Dale Carnegie n New York, am
nvat un truism care mi-a fost de folos n multe cazuri. Echipa lui Carnegie m-a
nvat c atunci cnd ai ouat, trebuie s te dai un pas napoi i s i admiri oul.
i mai mult, trebuie s povesteti c tocmai ai fcut un ou.
Gerry Clonaris din Charlotte, Carolina de Nord, i d o nou semnificaie
acestui sfat ntr-o poveste personal. El spune c frica numrul unu a celor care
lucreaz ntr-o firm de vnzare cu amnuntul este s nu cheltuiasc prea mult
din contul deschis spre cumprare". ntr-o firm bine organizat, o dat ce
contul acesta esle consumat, cumprtorul nu mai poate lua nimic pn cnd
contul nu este aprovizionat, ceea ce poate nsemna abia sezonul urmtor. Gerry
povestea c odat tocmai ncheiase prezentarea unei colecii de poete n faa
unuia dintre cei mai mari vnztori din Japonia i brusc i-a dat seama c nu mai
avea nimic n contul deschis spre cumprare". Investise toi banii pe care i
avea. Curajos, Gerry a spus c vina o purta el, pentru c fusese neatent cnd i
planificase aciunile (nu se nvinovea, ci doar recunotea problema pentru a
ajuta la soluionarea ei).
)
Gerry avea o problem. Cum putea s i spun revizorului firmei despre situaia
n care era, mai ales cnd tia c acesta nu era prea nelegtor i drgu cu cei
care nu-i planificau bine aciunile? Gerry a folosit o tehnic pe care v-o recomand
i vou n rezolvarea acestei probleme. A scris nti o propoziie n care a rezumat
situaia nefericit n care era. Dup ce a restrns situaia la o propoziie, nu i s-a
mai prut att de dificil i a reuit s se concentreze pe gsirea unei soluii n
loc s se lase sufocat de problem.
Iat ce a scris Gerry: Problem: cum s-1 abordez pe revizor n situaia n
care sunt i cum s i explic c am nevoie de bani n plus pentru contul deschis
spre cumprare" cnd tiu c acest domn mnnc de vii cumprtorii care cer
dolari n plus pentru DSC"?
Va rog s nu minimalizai importana scrierii pe o bucat de hrtie a ceea ce
vi se pare evident. Notarea ideilor pe o hrtie ne face s ne uitm la informaie n

Sistemul de sprijin pentru vnzri ele succes

203

lumina rece a realitii. n timp ce pstrarea informaiilor n minte poate maximiza


(sau minimiza) informaia necesar. n minile noastre, o situaie nefericit se
msoar n sentimente i imaginaie. Pe hrtie, logica i spune cuvntul.
O SOLUIE NECESAR
Dup ce a examinat cu atenie situaia i s-a mai uitat o dat peste problem,
Gerry a gsit urmtoarea soluie:
Am intrat n biroul revizorului artnd toat frustrarea i suprarea prin care
treceam i i-am spus:
- Ray, am o problem. Am dat-o n bar ru de tot!
- Ei, care e problema? a replicat Ray. Iar Gerry a nceput s i spun povestea,
cum dezvoltase o nou linie de produse doar pentru a rspunde unei oportuniti,
pentru c terminase banii din contul deschis spre cumprare" cu alte planuri nu
tocmai fericite.
- Ascult, a spus Ray, nu eti primul care depete msura cu banii pentru
cumprri. Dar cel puin tu recunoti. Hai s ne uitm la planul tu i s vedem
ce putem face.
Ray a gsit ceva bani n plus pentru noua linie, care, ntmpltor, s-a dovedit
un succes.
Dup cum spunea chiar el, Gerry a nvat rapid c atunci cnd faci o greeal
trebuie s foloseti abordarea umil sau de tipul M putei ajuta?" In aceast
situaie, Gerry a nvat o mulime de lucruri despre firea uman. In general, cnd
avem de a face cu oameni despre care se tie c sunt duri - i cnd ne apropiem
de ei n modul potrivit - descoperim nu doar c sunt gata s ne ajute, ci c sunt
de fapt nite tipi blnzi, care probabil i-au construit o plato" pentru a supravieui
mai uor.
Trebuie s cerei vai ajutorul cuiva? Exist vreun client intern care are nevoie
(i poate merit) scuzele voastre? Avei curajul de a face un pas napoi, de a admira
oul pe care l-ai fcut i de a-1 arta i celorlali? Dac v tratai colegii, angajaii
i efii cu aceeai compasiune pe care o artai unui client care d bani, atunci vei
fi n stare s depii 99,9% din toate problemele care pot s apar n timp ce
construii un sistem de sprijin de nota zece" pe drumul ctre succesul n vnzri!
D A R MIE NU-MI PLAC TOI OAMENII TIA
Toi l iubesc pe cel cu vino-ncoa. Nu este nevoie de talent pentru a ine la o
persoan care ine la tine. Un succes elementar n via - i n vnzri - esle s
nvai s inei la cei pe care nu-i iubete nimeni. i sincer vorbind este n regul
s nu v plac toi oamenii. Dar vei descoperi c atunci cnd i vei trata politicos
i adecvat pe toi cei pe care i vei ntlni de-a lungul vieii, atunci i voi vei avea
parte de un tratament de calitate".
Asta nu nseamn c irebuie s i lsai pe oameni s v trateze nepoliticos i
s v calce n picioare". Nu este cazul s i lsai pe ceilali s v jigneasc verbal
sau fizic. Putei iei din astfel de situaii ntr-un mod politicos i demn (i v vei
simi mult mai bine), obinnd rezultatele dorite fr s v pierdei controlul. Cnd

204

Arta vnzrii

i vedei pe cei din jurul vostru ca pe nite fpturi vii. din ..carne i snge" i i
tratai cu respect, chiar dac nu observ asta, voi o vei face - i v vei respecta
pe voi niv, lucru care pe termen lung este mult mai important dect respectul
lor pentru voi.
Poate ai mai auzit aceste cuvinte: Orice act neplcut este un strigt de ajutor!"
Dac le putei acorda celorlali beneficiul ndoielii i Ic putei permite s i pstreze
demnitatea, i vei ajuta s ctige i vei ctiga i voi. i aceasta este situaia de
ctig dublu" despre care ai auzit attea.
C U M S I I M P L I C A I N A C I U N E
O metod simpl pe care o putei folosi pentru a v strnge echipa de sprijin
si pentru a fi siguri c tragei toi de acelai capt al frnghiei (i nu tragei
fiecare de alt capt, adic unii mpotriva celorlali) esle s ncercai s creai
proprietatea mprit".
Gerry Clonaris. despre care v-am povestit mai devreme, ddea i el acelai
exemplu: La un moment dat, pe cnd lucram la Sears, mpream activitatea de
cumprri pentru o linie important cu ali doi lipi inteligeni i simpatici. Toi
trei cumpram practic aceeai linie cu mici modificri de stil i de clientel. Dar
exista o diferen major. Vnzrile mele le depeau ntotdeauna pe cele ale
colegilor mei, mai ales cnd se introducea un produs nou.
Acum, cnd m uit n urm, simt c de multe ori produsul prezentat de ceilali
doi colegi era uneori superior produsului meu din puncl dc vedere al stilului. Dar
vnzrile la produsul meu preau ntotdeauna s exceleze. Secretul era c de cte
ori aveam un produs nou de prezentat, implicam n proces directorul de vnzri
cu amnuntul, directorul de vnzri prin catalog, directorii regionali, directorii de
publicitate, i aa mai departe, li implicam pe toi cei care mi treceau prin faa
uii. Rezultatul era c toi angajaii din birou i tot personalul de teren era vndut"
liniei n cauz NAINTE CA PRODUSUL S AJUNG N MAGAZIN.
Cu aceast expunere att de bine planificat, deoarece fusesem ajutai" de
directorul de publicitate Ia crearea liniilor (ca s nu mai vorbesc de ajutorul
directorilor de vnzri cu amnuntul i prin catalog), succesul noii linii de produse
era ca i garantat. Puteam obine un pre mai mic la produse, datorit volumului
mare pe care l puteam garanta vnztorului. Iar clienii dirt magazine nu aveau
dect s cumpere produsele noii linii, cci oriunde se ntorceau ddeau cu ochii
de ele. Era o modalitate minunat de a vinde."
Unul din lucrurile extraordinare pe care le putem nva de la Gerry esle c
atunci cnd mprim responsabilitatea pentru un proiect, ceilali i nsuesc i
aplic ideile cu mai mult entuziasm i sprijin, indiferent despre ce proiect este vorba.
n treact, pot s spun c este un sfat foarte bun pe care l putem aplica indiferent
de munca pe care o facem sau de firma pentru care lucrm, la serviciu sau acas,
cu familia. Implicai-i pe toi n proiect i ansele de succes vor crete simitor.
FAMILIA
n 1990 am luat o hotrre important care a influenat mult afacerile i
cariera mea n vnzri. Am hotrt ca Zig Ziglar Corporation s redevin o

Sistemul de sprijin pentru vnzri ele succes

205

afacere de familie". La un moment dat schimbasem comitetul director dintr-un


comitet de familie (Rocata, cele trei fiice ale noastre, un fiu, un contabil i avocatul
nostru) ntr-unui format din Rocat, eu i ali membri ce nu fceau parte din
familie. i dei aveam motive ntemeiate pentru aceast schimbare, comitetul nu a
funcionat niciodat la fel de eficient ca nainte, aa c n 1990 am revenit la
comitetul de familie, n care se cerea de la fiecare membru o implicare i mai
serioas. Rezultatele au fost mult mai bune dect ne ateptam, iar viitorul ZZC
ca firm de training pare mai strlucitor ca niciodat!
Fiica mea ce mare, Suzan Witmeyer, citete i studiaz n mod constant, aa
c reprezint o comoar de cunotine practice. i cum a motenit i intuiia mamei
ei. sfaturile i prerile ei cu privire la problemele companiei sunt extrem de utile.
S-a hotrt s i dedice timpul profesional" creterii celor doi copii minunai
i ndeplinirii funciei de director de cmin. Soul ei. Chad, este vice-preedintele
nostru i director de operaiuni, ocupnd una dintre funciile cele mai importante
i cu mai mare rspundere din companie.
A doua fiic, Cindy Oales. locuiete cu soul ei. Richard, n California. Pstrm
legtura cu ei prin telefon i scrisori, iar n 1991 am instaurat obiceiul unor
teleconferine sptmnale, smbt dup-amiaz, cnd avem i ali membri ai
familiei n vizit, pentru a auzi ce prere au despre probleme legate de afaceri
sau de familie. Cindy are i ea o perspicacitate nnscut, iar experiena ei n vnzri
i afaceri o face un membru de valoare n comitetul director i un partener de
afaceri pe msur. Ne rugm la Dumnezeu ca Cindy i Richard, care lucreaz la
o firm de construcii foarte mare, s se ntoarc n Dallas astfel nct s se poal
implica mai mult n afacerile firmei noastre.
Fiica cea mai tnr, Julie Norman, care i-a nceput de curnd cariera n mod
competent i modest, este i ea mult implicat. Ca toi copiii notri (i nu m
laud, prezini doar faptele aa cum sunt), are talentul de a nelege oamenii i
comportamentul lor. Este o persoan foarte priceput la lucrul cu ceilali, are o
inim devotat i dorina de a face tot ce se poate pentru a duce o treab la bun
sfrit. Soul ei, Jim, este CEO i preedintele ZZC din iunie 1990. Jim Norman
a adus cu el o bogie de experien n afaceri, un sim practic" i o abordare
sntoas a afacerilor, lucruri extrem de preioase n lumea companiilor mari.
Fiul nostru. Tom. i-a nceput cariera la ZZC, lucrnd n depozite i la departamentul expedieri. Mai trziu, ca s simt" toate etapele afacerii, s-a mutat la
vnzri, iar acum face o treab minunat ca administrator de vnzri. Tom este
calm i rezervat, dar are i el abiliti extraordinare cnd esle vorba de lucrul cu
oamenii. Mintea lui ascuit i instinctul pe care l are pentru vnzri i management att n interiorul ct i n exteriorul firmei l fac un angajat valoros i un
membru al comitetului de prerea cruia inem cont. Soia lui. Chachis, lucreaz
la departamentul clieni, unde supravegheaz procesarea comenzilor. Este o tnr
frumoas i inteligent din Campenche, Mexic, i este o adevrat bucurie s o
avem n familie. Ca i ceilali membri ai familiei noastre, este o persoan cald
i afectuoas, ceea ce face ca atunci cnd ne ntlnim toat familia avem nevoie
de cinci minute s ne mbrim de bun ziua" i de alte cinci minute s ne
mbrim de la revedere".

206

Arta vnzrii

Mi-ar plcea s spun c ereditatea i mediul sunt cauza succesului copiilor


notri, dar de cte ori fac asta m gndesc la un incident pe care una din fetele
noastre l repet pentru a m face s lac. Cnd a luai o not proast la o lucrare
de matematic (n ciuda faptului c are un IQ apropiat de cel al geniilor) a venit
la mine i m-a ntrebat ce credeam: motivul pentru nota proast era ereditatea
sau mediul?
I C E A M A I B U N . . .
Cu siguran c cel mai important membru al echipei de conducere i al
comitetului director este Rocata. mi este i mi-a fost ntotdeauna prieten, tovar
de drum, confident, partener, ajutor i dar de la Dumnezeu, toate astea de peste
patruzeci i cinci de ani. Esle binecuvntat cu toate calitile pe care te au copiii
notri. i cel mai important lucru, ca soie, este doamna mea deplin". M inspir,
m ncnt, m ncurajeaz. Indiferent de ce mi se ntmpl n afar", tiu c la
ntoarcerea acas voi ti Numrul Unu pentru ea, i c va fi de partea mea. Nu, asta
nu nseamn c este ntotdeauna de acord cu ce spun i fac, dar nseamn c atunci
cnd am probleme tiu c pol conta pe ea pn la capt. Nu mi-ar trece niciodat
prin cap s iau vreo decizie important fr s o consult. i ce ru mi pare c nu
am ascultat-o nc de la nceput! i ce bine mi pare c ncepe s joace un rol din
ce n ce mai important n firm! i o ascult nu numai cnd este vorba despre
prerile ei, ci i cnd este vorba despre sentimente.
I M P L I C A I - I PE T O I
Dac v ntrebai de ce vorbesc despre implicarea familiei mele n firm, o s
v rspund chiar acum. Ca profesionist de succes, trebuie s inei minte c suntei
proprietarul propriei voastre afaceri. Dup cum am spus i n primul capitol al
crii, suntei n vnzri pentru voi, dar nu singuri". Membrii familei vor avea
o influen important asupra succesului vostru, aa c IMPLICAI-I PE TOI!
Nu v pot spune ct de important este afirmaia, dar o voi repeta: IMPLICAI-V
FAMILIA N AFACERI!

>
SPUNEI-LE TOTUL
Majoritatea celor care lucreaz n vnzri au un optimism nnscut, care i
face s le prezinte membrilor familiei o imagine complet fals asupra activitii
lor. De exemplu, unul dintre lucrurile pe care le-am aflat dup ce se consumase
deja a fost c propriii notri copii rar tiau cnd avem probleme, cnd trebuia s
lum o holrre important sau cnd aveam dificulti financiare. Din momenl
ce noi i ineam deparle de realitate, ei bnuiau c totul este n regul, ori situaia
era complet altfel. Aprndu-i, nu i nvam cum s fac fa greutilor vieii.
Mai pe scurt, nu i pregteam pentru unele dintre problemele cu care urmau s
se confrunte mai trziu, probleme pe care le aveam i noi.
Pe cnd scriam aceast carte, am descoperit un lucru surprinztor. Am implicat
ntreaga familie n conceperea textului - Rocata, cele trei fiice i fiul meu. La

Sistemul de sprijin pentru vnzri ele succes

207

un moment dat discutam despre carte, ne uitam pe fragmentele aduse de fiicele


mele Julie Norman i Suzan Witmeyer, cnd s-a ntmplat s rmn o jumtate
de or singur cu Julie. Spre surprinderea mea, Julie a nceput s mi povesteasc
despre cteva din temerile ei de pe vremea cnd era copil. Se temea c o s cad
cu avionul sau o s pesc ceva i nu o s m mai ntorc acas. Aa c inea foarte
mult s m mbrieze i s m srute de Ia revedere nainte ca eu s plec n
vreo cltorie de afaceri. Dac se ntmpla s nu m vad nainte s plec, sttea
cu team pn m ntorceam. Toate astea m-au ocat, cci eu plecam ntotdeauna
de acas cu convingerea c m voi ntoarce. Nu mi-am fcut niciodat griji pentru
propria mea persoan, i nici nu mi-a trecut prin cap c vreun membru al familiei
ar fi putut fi ngrijorat.
Dragi prini, iat ce vreau s v spun: dac plecai din ora cu treab sau
dac plecai diminea de acas i v ntoarcei seara, nu uitai cele cteva secunde
n care s v mbriai tovarul de via i copiii i s le spunei ct de mult i
iubii. Nu stric, ci chiar aduce rezultate foarte bune - inclusiv o relaie mai strns.
Aceast simpl aciune poate elimina sau cel puin reduce temerile familiei.
E X P L I C A I I C O M U N I C A I
n momentul n care toat familia este implicat n cariera agentului de vnzri,
acesta nu doar se sftuiete cu ei, ci mparte i rezultatele eforturilor sale. Vorbesc
aici, de pild, despre concursurile frecvente al cror rezultat este o excursie sau
un premiu. Poate c necesit un efort n plus n desfurarea muncii i absene
mai lungi de acas. Agentul de vnzri trebuie s fixeze o edin de vnzri, s
prezinte familiei detaliile concursului, s le cear ajutorul, s i implice, s le
asculte prerile, i apoi s mpart cu ei recompensa.
Ctigtorii pot primi o excursie de cteva zile ntr-o staiune luxoas, excursie
doar pentru so i soie. Important este s i facei pe copii s ajute la ctigarea
unui premiu de care nu se vor bucura. Un premiu care de fapt i va lsa singuri
cteva zile. ntrebare: cum i putei mobiliza s v ajute? Rspuns: spunei-le c
dac luai premiul v vei ntri poziia n vnzri i vei ctiga mai mult n viitor,
lucra de care vor beneficia i ei. Aceasta este prioritatea numrul unu. n al doilea
rnd, iniai chiar voi mici concursuri, astfel nct copiii s vad de pe acum
beneficiile. Luai un circuit auto de jucrie, cu dou mainue, i mprii traseul
n attea sptmni ct dureaz concursul, apoi punei una din mainue acolo
unde trebuie s ajungei, iar pe cealalt n poziia unde suntei acum. De cte ori
depii planul sptmnal, recompensai copiii cu un mic premiu sau cu dulciuri,
iar dac ieii primul n concurs, luai-le i lor un premiu mai consistent. Nu
mrimea premiului conteaz, ct conceptul de implicare i recompensare.
i mai putei implica pe cei mici n citit i cercetare. Punei-i s caute citate i
sloganuri de ncurajare, pe care s le lipeasc n locurile strategice din cas.
Toate aceste aciuni nu fac dect s i mping pe copii s trag pentru voi i s
v trag" n direcia ctigrii concursului. Copiii vor fi factori de motivare"
i directori de vnzri.

208

Arta vnzrii

C L T O R I I L E I S I S T E M U L D E SPRIJIN AL FAMILIEI
n ultimul capitol m-am concentrat pc modul n care v putei organiza cltoriile.
Urmtoarele principii se aplic la toate cltoriile, indiferent dac sunt rare sau
dese; ele se aplic i dac nu cltorii deloc.
Exist, evident, i excepii de la regul, dar n majoritatea situaiilor care includ
cltorii i copii mici, brbatul este cel care cltorete. i recomand soiei care
rmne acas s nu transforme Tatl ntr-un ,,rzbuntor" care, atunci cnd se
ntoarce acas, trebuie s le mpart pedepse copiilor sau s fac dreptate. Se
ntmpl frecvent ca soia s fac n timpul sptmnii o list cu greelile i
poznele fcute de copii n timpul sptmnii, cu ameninarea c o s aib grij
Tata de ele cnd se va ntoarce acas.
Am cunoscut personal multe familii n care Tatl primea o list cu toate lucrurile
pe care copilul le fcuse greii - sau nu le tcuse deloc - . fr nici un semn despre
lucrurile pe care le fcuse bine. Prin urmare. Tata vine acas cu sabia i joac rolul
justiiarului. i de multe ori, fr s tie, are de a face cu un copil ru" n locul
unui copil care poate c a fcut ceva ru". Adugai faptul c Tala poate fi foarte
obosit i stresat, i vei nelege de ce copiii ajung s se team de ntoarcerea lui,
pentru c tiu c se va purta aspru cu ei. V vei imagina de asemenea ce impact
au toate astea asupra copiilor, a Tatlui i a relaiei dintre tat i copii. i mai
reinei doar c impactul asupra familiei i a carierei n vnzri poate fi dezastruos.
Exist i excepii, dar n general Mama este cea care trebuie s rezolve problema.
Dac este o chestiune grav, ce pune n pericol viaa, sau o nclcare a legii, este
de ajuns s dea un telefon pentru a discuta despre ce trebuie fcut. Apoi ea le
poate spune copiilor: Am vorbit cu tatl vostru la telefon i, sincer s fiu, nu
am ajuns la o concluzie referitoare la ce vom face. Cnd se ntoarce, vom discuta
mai pe larg i vom hotr ce trebuie s facem."
P E D E A P S VS. DISCIPLIN
i sftuiesc pe prini s-i aduc aminte c exist o diferen mare ntre pedeaps
i disciplin. Pedeapsa i-o dai copilului, disciplina o faci pentru copil. De multe
ori copilul este pedepsit cnd prinii sunt suprai. Moment prost ales.
V sftuiesc s v rcorii" nainte de a hotr ce msur disciplinar vei lua.
Dac este o infraciune minor, nu trebuie s existe nici urm de mnie. Pentru a
evita problemele viitoare, putei rezolva problema calm, repede i tar agitaie. n
cartea mea Raising Positive Kids in a Negative World (Cum s cretem copii buni
ntr-o lume negativ) vorbesc mai pe larg despre diferena dintre disciplin i pedeaps.
AMNAI PEDEAPSA
Dac au fost probleme serioase ct Tata a fost plecat ntr-o cltorie de afaceri,
l sftuiesc la ntoarcere s amne pedeapsa sau msura disciplinar peniru a
doua zi. Lsai momentul ntoarcerii s fie unul pe care copiii s-l atepte cu
drag. Tata trebuie s reintre n activitile normale ale casei i n rutina vieii de
familie. Este un moment care cere mult afeciune i tandree.

Sistemul de sprijin pentru vnzri ele succes

209

n ucesl mod, copilul va nelege clar faptul c, dei Tata i Mama vor discuta
probabil cu el a doua zi, o vor face doar din dragoste i datorit grijii pe care o au
pentru el. Pe scurt, dai-i acel sentiment de dragoste i siguran care l va face s
neleag c orice vei face mai apoi va fi din dragoste i grij pentru el. Dac cel
care deschide discuia este copilul, este bine s spunei Vom discuta mine despre
asta, dup ce stau de vorb cu mama i hotrm ce trebuie s facem. Pn una
alta. hai s ne petrecem seara asta ct mai plcut, pentru c rmi copilul meu
orice ai fi fcut, i acum este momentul pentru distracie."
PLANIFICARE F I N A N C I A R
Profesionistul de succes are de nfruntat unul dintre cele mai mari pericole ale
vieii personale i profesionale cnd face un plan financiar. V ROG S NU
TRECEI PESTE ACESTE RNDURI FR S LE CITII! Muli ani am
fost n situaia n care, dac a fi citit prima fraz din paragraf, a 11 cutat urmtorul
titlu de capitol. i ca urmare, am avut de-a lungul carierei multe suiuri i coboruri
financiare. nvai din experiena mea i refuzai s facei greelile trecutului.
Problemele financiare sunt principala cauz a tensiunilor in viaa personal i
profesional. Succesul vostru depinde n mare msur de modul n care v rezolvai
problemele financiare. Nu vorbesc despre eforturile de a deveni multimilionar, ci
despre buna gospodrire a banilor pe care i ctigai.
Permitei-mi s v dau mai jos o minilecie" de contabilitate, care multora li
se va prea extrem de simpl. Cu toate acestea, mai puin de 10% din oamenii care
ne nconjoar vor urma aceti pai. De fapt, v iau pe voi drept garant: dac vei urma
aceti pai timp de doi ani. majoritatea problemelor financiare vor disprea, iar
dac i vei urma de-a lungul ntregii cariere, v vei bucura de independena financiar.
PLANURI PENTRU SUCCES
Pentru a scpa de grijile i problemele financiare:
I. NCEPEI DE AZI. Teoria lui mine vine prea devreme" le d bti de
cap financiare multor oameni inteligeni. ncepei chiar de azi s citii cri, s
ascultai casete, s mergei la seminarii referitoare la veniturile voastre. Pornii
de la lucrurile de baz, creai-v un fundament, construii apoi orice tip de construcie"
financiar pentru voi i familia voastr.
Citii The Richest Man in Babylon (Cel mai bogat om din Babilon) de George
S. Clason, o carte clasic n care vei gsi idei noi pentru bani i linite sufleteasc
n domeniu] financiar.
Lynn Robbins i Dennis Webb au un seminar audio minunat, numit,.Managementul
banilor personali", pe care l recomand cu cldur. Lynn Robbins a mai scris
Uncommon Cents: Benjamin Franklin 's Secrets to Achieving Personal Financial
Succcess (Bani neobinuii: Secretele lui Benjamin Franklin pentru a dobndi succesul
financiar personal).
Ron Blue este un consilier financiar desvrit, nelept i perspicace.
Putei citi reviste cum ar fi Consumer Reports, Money, Changing lime, Sylvia
Porter's Personal Finance Magazine.

210

Arta vnzrii

Nu v pierdei timpul ncercnd s stabilii la cine sau unde s mergei mai


nti. ncepei AZi!
2. FACEI PLANUL MPREUN CU SOIA/SOUL. Finanele familiei
trebuie s fie o problem a familiei. Vei hotr mpreun cu partenerul de via
cine va ine evidena contabil a familiei, dar treaba o vei face MPREUN.
Chiar dac unul are doar rolul de observator, facei totul mpreun.
Ferii-v de dou capcane des ntlnite. n primul rnd, nu cdei n capcana
lui o s m uit eu mai trziu peste" cecuri, extrase de cont. facturi. De cele mai
multe ori nu o s v mai uitai niciodat! Necunoaterea aduce dup ea frustrare
i team. n al doilea rnd. nu v protejai" partenerul de via de informaii neplcute.
Spunei-i ntotdeauna totul.
3. F O L O S I I UN S I S T E M DE P S T R A R E A D O C U M E N T E L O R
FINANCIARE. inei toate documentele financiare n acelai loc. Un caiet cu
arc este minunat pentru aa ceva. Mai important dect CE folosii este s v
HOTRI s folosii ceva i s ncepei imediat. Toate hrtiile trebuie pstrate
n acelai Ioc. n mod organizat, astfel nct n caz de urgen cei care au nevoie
de numrul de cont, informaii despre crdul de credit sau despre investiii, bani
disponibili sau datorii, s poat afla imediat tot ce le trebuie.
i apropo de urgene, v sftuiesc s v facei imediat testamentul n caz c
nu l-ai fcut deja. O bun prieten de familie i-a pierdut soul ntr-un accident,
iar timp de trei ani copiii au fost sub tutela statului, nu au reuit s intre n
posesia documentelor financiare i au avut multe probleme. Copiii locuiau cu ea
i datorit influenei personale reuea s i plteasc facturile, dar lipsa de
planificare i afecta negativ ntreaga via. Ai auzit toate povetile de groaz dac inei cu adevrat la cei dragi, facei-v testamentul. Problemele legate de
meninere n via pe cale artificial sau de donarea de organe trebuie rezolvate
cu calm i la momentul potrivii, i nu n momente de durere i disperare.
4. STABILII PRIORITILE PENTRU CHELTUIELI. Discutai cu
partenerul de via cele mai importante cheltuieli. Studiai ce TREBUIE s
cumprai i ce VREI s cumprai. Acest pas v va ajuta s inei oarecum sub
control cumprturile provocate de emoii sau de impulsuri nechibzuite. Dac v
notai prioritile i v uitai pe aceast list de cte ori trebuie^s achitai facturile,
vei fi extrem de mulumit s observai impactul pe care l va avea aceast aciune
asupra planificrii financiare i asupra relaiei cu partenerul de via. Planificarea
financiar NU v va despri. Hotrrile financiare greite duc la divoruri. Dac
planificai, v organizai i visai MPREUN, vei depi problemele financiare
i vei ajunge la un control al veniturilor i cheltuielilor.
5. INEI MINTE ACESTE CONCEPTE-CHEIE. Mai muli bani nu v
rezolv problemele. Sistemul de credite american ne ncurajeaz s cheltuim cel
puin 10% mai mult dect ctigm, indiferent de venitul nostru.
Planificarea financiar este perceput ca fiind restrictiv, cnd de fapt este
singura soluie pentru a fi liberi.
Situaia financiar personal nu este una asupra creia s nu avei control, ci
se bazeaz pe hotrrile pe care le-ai luat CHIR VOI de-a lungul timpului.

Sistemul de sprijin pentru vnzri ele succes 212


Cu toate acestea, unii oameni ajung s aib nevoie de ajutor profesional i de
expertiz. Dac este cazul vostru, contactai firmele i organismele specializate,
care v pot ajuta s rezolvai problemele.
FAMILIA IMPLICAT N V N Z R I
innd cont de faptul c aceast carte despre vnzri vorbete despre ntreg
procesul de vnzri i despre toate laturile vieii agentului de vnzri - personal,
de familie, profesional - a vrea s v mai dau un exemplu de situaie n care
abilitile din vnzri sunt folosite eficient n relaiile cu membrii familiei. Angie
Logan din Lubbok. Texas, subliniaz faptul c nici ea i nici soul ei nu lucreaz
n vnzri, dar principiile din acest domeniu i-au ajutat n via i n special n
viaa de familie.
Angie povestete o experien pe care a avut-o cu fiica ei Danielle, care are
trei ani i este foarte inteligent i independent. (V sun familiar, dragi prini?)
De fiecare dat cnd o rugau pe Danielle s fac ceva, lucrurile evoluau n aa fel
nct totul se termina cu certuri i chiar cu pedepse care i fceau pe toi membrii
familiei nefericii. Angie i Danny simeau c nu i mai pot permite unei fetie de
trei ani s i manipuleze sau controleze, aa c s-au hotrt s apeleze la cteva
metode demodate, de bun sim, din vnzri.
Ei au neles prea bine c nimnui nu i place s i se comande, deci au nceput
s o lase pe Danielle s hotrasc singur ce trebuie s fac. Nu, asta nu nseamn
c i-au dat ntreaga responsabilitate unei putoaice de trei ani, ci c pur i simplu
au lsat-o s aleag. n loc s spun Danielle, i-ai tractoraul de aici", i spuneau
Vrei s i duci tractoraul sus n camera ta sau s te joci cu el aici?" Iar Danielle
srea ct apte i striga M joc cu el!" i disprea. Au folosit aceast metod n
multe situaii diferite, pentru a ncuraja comportamentul potrivit, i totul a mers
perfect. Familia a economisit cantiti impresionante de vin, suprare i frustrare,
nvnd-o n acelai timp pe Danielle s fac alegeri". i aproape imediat s-a
simit o schimbare n atmosfera din familie.
Ambii prini spun c Danielle are din ce n ce mai puine accese de ncpnare
i c devine un copil fericit, entuziast, disciplinat. Iar momentul care a ncununat
tot acest proces a venit cnd Danielle i-a ntrebat fratele mai mic:
- Michael, vrei s mi dai ppua mea Barbie sau s o pui pe pat?
Iar Michael a pus ppua pe pat.
C U M S I F A C I PE CEILALI
S V R E A S FIE C O N D U I D E T I N E
Lecia cea mai important pe care trebuie s o nvm de la Angie i Danny
este c n multe cazuri conducerea i vnzarea sunt sinonime. n acest caz, Danielle
a sfrit prin a face ceea ce doreau prinii ei i chiar prin a face acest lucru cu
plcere. Dwight Eisenhower, comandantul suprem al Corpului Expediionar Aliat
din al doilea Rzboi Mondial i mai trziu chiar preedinte al Statelor Unite, a
definit capacitatea de a conduce ca fiind arta de a a face pe cineva s fac ce
vrei tu pentru c aa vrea el". Convingerea prin metode blnde este eficient n

212

Arta vnzrii

oale sferele vieii, pentru c pstreaz demnitatea individului. Aa se cresc copii,


se fac prieteni, se construiesc cariere n vnzri.

REZUMAT
Pentru a construi un sistem de sprijn al vnzrilor, ncepem prin a nelege c
exista clieni interni (colegii de serviciu), care sunt la fel de importani ca i clienii
externi (clienii i posibilii clieni). O dat ce am neles importana clienilor interni,
ne dm seama i de faptul c familia este mai important dect orice client intern
sau extern.
Cnd avem de a face cu clieni interni i familie, putem deveni mai eficieni
dac folosim n mod regulat cinci principii de baz.
1. Nu fii niciodat siguri de clienii interni i de familie. Familiaritatea nu
trebuie s aduc dup ea dispreul. Reamintii-v zilnic ct de importani sunt
aceti oameni pentru voi.
2. Recunoatei de cte ori ai greit. Toat lumea greeie. inei cont de
faptul c suntei oameni i recunoatei-v greelile.
3. lubii-i pe cei pe care nu-i iubete nimeni. Nu-i trebuie talent s i iubeti
pe cei pe care i iubete toat lumea; adevrata cheie pentru o via plin de succes
este s i iubeti pe cei care, prin tot ce fac, ne ndeprteaz de ei. inei minte:
orice gest neplcut i respingtor este un strigt de ajutor.
4. Implicai i. Ceea ce gndesc ceilali este ntotdeauna plin de nelepciune.
Aflai ce gndesc cei din jur. Una din nevoile de baz ale omului este s se simt
important. Cnd i implici pe ceilali, i poi ajuta s i satisfac aceast nevoie.
5. Explic i comunic. Profit de orice ans de a povesti, explica, arta,
ntreba. Toat lumea i dorete s tie. Transmite informaiile!
6. Strduiete-te s elimini presiunile financiare. Colegii de munc i membrii
familiei au probleme financiare. Putem fi toi mai eficieni n rezolvarea acestor
presiuni financiare dac urmm civa pai simpli: a) ncepei chiar azi planificarea
financiar; b) Facei planurile mpreun cu soul/soia; c) Folosii un sistem de
pstrare a documentelor financiare: d) Stabilii-v prioritile pentru cheltuieli;
i e) Eliberai-v de miturile financiare.
CHEIA PENTRU C O N S T R U I R E A UNUI SISTEM QE SPRIJIN AL
VNZRILOR ESTE S ACCEPTAI RESPONSABILITATEA PERSONAL
PENTRU HOTRRILE PE CARE LE LUAI.

CAPITOLUL CINCISPREZECE

ORGANIZARE l DISCIPLIN
Controlai-v timpul i viaa
A

ncercai s v disciplinai astfel nct s facei ceea ce trebuie atunci cnd trebuie,
i vei vedea c va veni i ziua cnd vei putea face ceea ce vrei atunci cnd vrei!

CUM S DEVENI U N PROFESIONIST


CARE N U RATEAZ NIMIC
O sut aptezeci i cinci de directori din primele cinci sute de companii
americane au fost soldai n marina SUA. Nu este nevoie s v mai spun c n
Marina Statelor Unite se nva organizarea, disciplina, druirea. Se nva de
asemenea loialitatea, responsabilitatea personal, rezistena spiritual i Fizic,
n lumea vnzrilor, aceste caliti te duc departe. De fapt, adugai la toate astea
cunoaterea domeniului, o atitudine atent, abiliti sociale potrivite, i voi fi
gata s v pun eticheta de profesionist care nu rateaz nimic.

NCREDERE I COMPATIBILITATE
Luai aceste caliti i legai-le de un produs n care credei i cu care suntei
compatibili - acum putei s pornii la treab! Am vorbit deja despre importana
ncrederii n ceea ce vindei. Pn acum probabil v-ai dat seama de rolul pe care
l joac acest factor. Poate nu la fel de clar este factorul compatibilitate. Ca s v
dau un exemplu, v spun c eu ar trebui s muncesc mai mult pentru a vinde un
produs extrem de tehnic sau cu prea multe detalii mecanice. nc de foarte tnr
aveam probleme cu tehnica i pur i simplu nu reueam s neleg detaliile tehnice
i mecanice care preau att de clare pentru ceilali. Pe de alt parte, m simt
foarte n largul meu cnd trebuie s vnd programe educaionale sau produse
palpabile de aproape orice tip. Cnd vd ce beneficii aduc ele pentru client, m
entuziasmez imediat indiferent de produs sau serviciu.

CEL MAI BUN M O M E N T


Disciplina de care avem toi nevoie poate fi atins. Mai exact, dac vedem
care sunt beneficiile pe care le avem dac ne ncepem ziua la momentul potrivit

214

Arta vnzrii

- N MOD REGULAT - atunci vom fi nclinai s facem tot ce ne st n putin


n acest sens.
Walter Hailey, un uria al vnzrilor, spune c studiile au artat c 70% din
vnzri sunt ncheiate ntre orele 7.00 i 13.00, 20% ntre 13.00 i 16.00, iar
10% dup ora 16.00. Cnd oamenii sunt plini de energie i tocmai i-au nceput
ziua de lucru, sunt cu siguran ntr-o stare optimist i impresionabil. n plus,
aceste rezultate ale vnzrilor se datoreaz i faptului c agenii de vnzri sunt
mai n form i mai motivai.
Disciplina i organizarea schimb mult lucrurile n vnzri. Dac e s dai
lovitura, atunci este clar c o vei face devreme. Exist o singur excepie - vnzrile
directe, n care vizitele se fac seara, dar la acest nceput de mileniu chiar i cei
din domeniile mai tradiionale (cum ar fi asigurrile) au ajuns la concluzia c
lucrul pe lumin natural este mai productiv.

N U V PCLII SINGURI
Agenii de vnzri au atta independen i libertate, nct nu mai reuesc
ntotdeauna s judece la rece i s fie integri profesional. Nu ajung ntotdeauna
la timp la serviciu sau la prezentri, nu fac chiar toate vizitele pe care pretind c
le fac, nu duc pn la capt toate treburile, nu lucreaz chiar attea ore cte trec
n rapoarte. Ajung chiar s-i pcleasc directorii i subalternii. Pentru un director este absolut imposibil s cunoasc toate gndurile i toate aciunile tuturor
agenilor de vnzri pe care i coordoneaz. Sigur c v putei pcli efii srind
peste una-dou activiti, dar oare cui i facei ru? Pe cine pclii n realitate?
Care sunt urmrile asupra veniturilor voatre?

ncercai s v disciplinai astfel nct s facei ceea ce trebuie


atunci cnd trebuie, i vei vedea c va veni i ziua cnd vei putea
face ceea ce vrei atunci cnd vrei!

)
Dup spusele lui Terrence Patton, consultant pe probleme de criz n domeniul
vnzrilor, din Roanoke, Virginia, 20% dintre vnzrile raportate nu au loc, iar
15% din vizitele de vnzri au loc Iar nici o pregtire prealabil. Tragic. Prostesc.
i scump - pentru agentul de vnzri, pentru familia lui, pentru firm,

C N D FACI CE?
Cnd este vorba despre modul n care i mpart timpul agenii de vnzri,
cifrele pot varia foarte mult. Muli au calculat c i petrec mai puin de dou ore
zilnic cu activiti de vnzare propriu-zis. n restul timpului merg de la un client
la altul, ateapt n diferite birouri, caut loc de parcare, rezolv probleme administrative, dau telefoane n interes profesional i mai fac o grmad de alte lucruri.
Este clar c unele dintre ele sunt importante i trebuie fcute n mod regulat.

Organizare i disciplin

215

ntrebarea pe care trebuie s i-o pun un agent de vnzri profesionist esle


urmtoarea: pot s rezolv aceast problem n mod eficient i rapid n orele pe
care nu le dedic vnzrii? M refer aici la redactarea raporturilor, la ndeplinirea
sarcinilor administrative, la obinerea rapoartelor de credit, la rezolvarea
problemelor personale (mersul la dentist, cumprarea de haine noi, vizitarea
prietenilor, achitarea facturilor etc.).
Ce facei cnd maina este n service - creai n mod deliberat un numr de
sarcini administrative de care s v ocupai ca s nu pierdei ziua, sau nchiriai
o main i v continuai procesul de vnzare, lsnd partea administrativ pentru
orele nepotrivite pentiu vnzri? Rspunsul depinde n general de firma n care
lucrai (i lipsete frecvent la productorii medii"). Suntei surprini s aflai c
adevraii profesioniti din vnzri, care au la fel de mult timp ca agenii de
vnzri medii, petrec de dou ori mai mult timp n faa posibililor clieni dect
fac acetia din urm? Ei ncheie vnzri nu pentru c au abiliti de vnzare
ieite din comun, ci pentru c au dat prioritate activitilor cu adevrat importante
din programul lor zilnic.

REETA PENTRU SUCCES N VNZRI


n general, un profesionist care vinde mult muncete mai mult dect unul
care are vnzri medii. Adevrul este c este de ajuns s v epuizai concurenii
pentru a intra n ealonul superior al vnzrilor. Nu este vorba despre sptmna
de lucru de 80 - 9 0 de ore. O singur or pe zi n care avei o activitate bine pltit
v permite s i depii cu mult pe colegii de breasl i s v mirai singuri de
ci oameni ai ajutat i ci bani ai ctigat.
Mai adugai aici integritate, disciplin, organizare conform reetei, i vei fi
catapultat direct n primii 10c/c din agenii de vnzri. Mai punei o dorin permanent
de a nva i a afla cum putei deveni un agent de vnzri i mai bun" pe msur
ce adoptai noile metode i tendine din domeniu, i vei intra n primii 5%.
i m refer aici la folosirea tuturor resurselor - fizice, intelectuale, spirituale
- i la atenia pe care trebuie s o acordai tuturor laturilor vieii.

MOMENTUL" PENTRU SUCCES


Fiecare dintre noi este unic. Fiecare agent de vnzri are caliti i trsturi,
particulariti, metode i obiceiuri diferite de ale celorlali. Cu toate acestea,
agenii de vnzri excepionali au multe lucruri n comun.
O trstur comun este modul n care neleg timpul. Profesionitii tiu c
toi avem aceeai cantitate" de timp - douzeci i patru de ore - i c, de fapt,
una dintre cheile succesului este modul n care folosim acest interval de timp.
Prin pstrarea ct mai ngrijit a documentelor profesionale, profesionitii
din vrful piramidei tiu exact ct timp au petrecut cu clienii, ct timp au ateptai
i ct timp au petrecut cltorind dintr-un loc n altul. Nu este o coinciden c
cei care chiar vor s aib succes transform cltoriile ntr-un interval productiv,
ascultnd nregistrri motivaionale i educaionale, sau tcnd exerciii de dicie
pentru urmtoarea prezentare. Ei tiu de asemenea cum s i foloseasc intervalul

216

Arta vnzrii

de timp (adeseori prea lung) n care fac cuie"ateptnd s intre la un client. Adeseori
i recapituleaz sau mbogesc informaiile despre clientul la care vor intra.
Profesionitii din vnzri nu msoar timpul, ci l fac s lucreze pentru ei.
Agenii de vnzri independeni care ajung s se disciplineze i s in documente
profesionale ct mai precise sunt mai productivi, iar firmele care cer rapoarte de
vnzri detaliate au o for de vnzare mai productiv.

STRIGAI DUP AJUTOR


Faptul c tocmai v-ai amintit c trebuia s facei ceva, sau c ceilali v roag
s facei ceva, nu nseamn c trebuie neaprat s v schimbai planul de aciune.
Cnd v-ai fixat clar direcia i v ndreptai spre un obiectiv bine definit, sunt mai
puine anse s i lsai pe prieteni, vecini sau rude care au timp de pierdut s vi-1
piard i pe al vostru.
Gndii-v puin la activitile total inutile pe care agentul de vnzri neprofesionist
le accept i Ia faptul c majoritatea celordin vnzri petrec prea mult timp fcnd
lucruri neproductive i vei nelege d e c e s e estimeaz c n jur de 80% din timpul
acestor oameni se scurge pe activiti care nu duc direct la vnzri. Primul motiv
peniru care profesionitii i pstreaz o documentaie foarte amnunit este
pentru a fi siguri c i petrec majoritatea timpului in situaii legate de vnzri i
service, care duc direct sau indirect la creterea profitului.

OPERATIVITATE VS. EFICACITATE


Ai mai auzit c operativitate" nseamn s faci bine lucrurile, iar eficacitate"
nseamn s faci lucrurile bune.
Unul dintre cei mai operativi i eficieni oameni pe care i cunosc este Dave Linigier,
fondatorul firmei Re/Max Realtors. El a reuit s creeze o atmosfer care i face pe cei
din jur s foloseasc timpul ct mai eficient i s dea tot ce au ei mai bun n ei.
Dave a descoperit c 47% dintre primii I (X) de productori de la Re/Max aveau
asisteni personali care rezolvau unele probleme nelegate de vnzri". Aceste
ajutoare" erau implicate n activiti cum ar 11 ridicarea i punerea semnelor
De vnzare" i Vndut", asigurarea service-ului la maini, telefoane de rutin,
ridicarea rufelor de Ia curtorie, trimiterea scrisorilor, i uite 1001 de detalii
care iau mult timp.
Delegarea acestor sarcini care nu au legiur direct cu vnzrile l elibereaz
pe agentul de vnzri i i permite s petreac mai mult timp cu clienii, fapt care
duce la mai multe vnzri. Vnzri mai multe nseamn cretere a economiei i
a venitului asociatului Re/Max. Alt lucru interesant este c n timp ce aceti
productori de vrf lucreaz mai mult dect orice alt om din vnzri, tot ei sunt
cei care i iau cele mai lungi vacane - uneori chiar patru sptmni pe an.
Concluzia este clar: cu ct i foloseti timpul mai bine, cu att vei produce
mai mult venit; i cu ct produci mai mult venit, cu att vei avea mai mult timp
pentru tine i pentru familia ta i pentru cteva excursii att de frumoase. Pe scurt,
agenii de vnzri care ctig mult muncesc ntr-un mod mai detept, i nu neaprat
mai intens, i i folosesc pe ceilali oameni mai eficace i mai operativ, astfel nct

Organizare i disciplin

217

toat lumea s ctige!

ATENIE
V rog s artai grij fa de partenerul de via atunci cnd l nsrcinai cu
probleme nelegate de vnzare. Multe familii prosper muncind umr la umr n
acest domeniu, iar multe frustrri groaznice i chiar despriri devastatoare au
fost provocate de ateptri nerealiste. De prea multe ori se ateapt ca partenerul
care rmne acas s fac TOTUL! Munca n cas, mai ales dac implic i
ngrijirea copiilor, ESTE o munc de norm ntreag.
La acest nceput de secol, n majoritatea familiilor lucreaz ambii soi. i atunci
ambii vor avea sarcini care nu in de profit". V rog S DISCUTAI i s
gsii mpreun cea mai bun metod pentru a pstra echilibrul", astfel nct s
nu fie favorizat mereu (o singur persoan) cariera unei singure persoane.
Dac ai avut astfel de probleme, v recomand s citii CUM S II FACEI
CURTE DUP CE V-AI CSTORIT: Povestea de dragoste poate dura toat
viaa. Modestia nu mi permite s v spun numele autorului, dar s tii c att
numele lui de familie ct i prenumele ncep cu Z.

I ALTE CTEVA TRSTURI DE CARACTER


CU I MAI MARE SUCCES N VNZRI
La acest nceput de mileniu mai mult ca niciodat, gsim cteva trsturi comune
tuturor profesionitilor de succes. Una este convingerea c dac ateptm de la clieni
s ne devin loiali trebuie s le oferim un service de calitate superioar. Vnzarea unui
produs fr service echivaleaz cu sinuciderea firmei. Iar cu nivelul ridicat al ateptrilor
pe care le au clienii de azi, opiunea fr service de calitate" nu mai exist.
De pild, agentul de vnzri care vinde un produs ce necesit instruciuni sau
are un mod de utilizare inai dificil l va suna pe client peste cteva zile pentru a se
asigura c acesta a neles cum s foloseasc produsul astfel nct s obin beneficii
maxime. Am cumprat odat un aspirator cu 287 de piese anexe (i s tii c nu
exagerez dect foarte puin!). Totul prea extrem de simplu n demonstraia agentului
de vnzri, dar cnd acesta a plecat, nici Rocata i nici eu nu ne mai aminteam
modul de folosire dect pentru cteva dintre piesele anexe. Ce bine i ce nelept
ar fi fost din partea agentului s mai treac pe la noi peste cteva zile i s ne mai
explice cte ceva ct eram nc foarte curioi... Am fi avut numai de ctigat i
cu siguran c i-am fi recomandat i ali posibili clieni.
Cele de mai sus se leag din nou de filozofia pe care o prezint n toate crile
pe care le-am scris i pe care le voi mai scrie: Poi s ai tot ce vrei n via dac i
vei ajuta pe ceilali s aib ce vor!" Am vrut s obinem maximum de la aspirator;
agentul vroia s ncheie mai multe vnzri. Nu ne-a ajutat s avem ce ne doream
i nu ne-a cerut alte nume de posibili clieni, aa c ambele pri au pierdut ca
urmare a lipsei lui de grij, service, interes pentru ce se mai ntmplase dup vnzare.
Parte integrant din service-ul pentru client este iubirea agentului de vnzri
pentru oameni i pentru profesia de a vinde, plus convingerea c produsul este exact
ce i trebuie" clientului. Urmtoarea poveste explic mai bine ce vreau s spun.

218

Arta vnzrii

CUM S I AJUI PE CEILALI S OBIN CE VOR


ntr-o sear de iarn a anului 1990. Rocata i cu mine ne plimbam prin
MaII-ul Prestonwood, din North Dallas. Am trecut prin faa magazinului de confecii
brbteti Marvin D. Anthony, care expunea n vitrin cele mai frumoase haine
de camir negru pe care le vzusem n viaa mea - i era reducere, aa c preul
era uluitor. Ne-am oprit, Rocata a nceput s-i dea cu prerea despre haine, i
tocmai atunci s-a ntmplat" s ias i Marvin n pragul magazinului. A recunoscut-o pe soia mea, cci mi cumprase de ziua mea nite produse din magazinul
lui. Nu mai este nevoie s v spun c Marvin ne-a invitat nuntru plin de entuziasm.
Ce s mai lungesc vorba, am cumprat haina i gata. i la ce bun cea mai
minunat hain din lume" - ca s repet vorbele spuse de Marvin cu atta
modestie - dac nu are alturi i o pereche de pantaloni potrivii, sau chiar dou?
Am cumprat. Dar piesa de rezisten era cravata. Marvin este un profesionist
adevrat, ce i folosete personalitatea pentru a aplica la maxim metodele din
vnzri. Este uor teatral, foarte entuziast, extrem de sincer. Cu o mic fluturare
i fr nici o ezitare, a fcut nod Ia cravata care se potrivea la fix cu haina, i
efectul a fost nucitor-dragoste la prima vedere! Preul deja nu mai conta. Dei
costa de dou ori mai mult dect orice alt cravat pe care mi-o luasem vreodat,
am cumprat-o. i iat de ce: mi-a plcut, am vrut-o, completa foarte bine restul
hainelor. n plus (i acesta era factorul hotrtor), sunt convins, iar Rocata este
i mai convins, c Marvin chiar dorea ca eu (i nimeni altcineva) s am acea
cravat. Pe tot parcursul procesului i al discuiilor, pe msur ce Marvin tot mai
scotea cte ceva Ia iveal, Rocata spunea:
- tii ce, dragul meu, este o cravat minunat, iar Marvin chiar vrea s o
pori tu. Cred c ar trebui s o cumperi.
Am cumprat-o.
Dou concluzii: iubesc acea cravat i am primit o grmad de complimente
pentru ea de cnd o am. Iar convingerea lui Marvin c era cravata mea" i
sinceritatea lui cnd mi spunea c vrea s am eu acea cravat au fost factorii
determinani n hotrrea mea de a cumpra cravata.
Mesaj: interesul vostru sincer pentru a face ceea ce estq mai bine pentru
client, plus convingerea c ceea ce i oferii rspunde acestui criteriu vor fi factorii
determinani n multe, multe hotrri pozitive.

IMAGINEA" SUCCESULUI
nvelii acum acest portret al agentului cu adevrat profesionist (o persoan
care tie valoarea timpului, este orientat ctre servicii, crede n produs i i
iubete profesia) n INTEGRITATE, mai adugai IUBIRE SINCER PENTRU
OAMENI, i vei obine o fundaie solid pentru succesul n vnzri.
Cnd avei toate aceste trsturi, vei gsi ntotdeauna o cantitate impresionant
de informaii despre produs i de metode de vnzare amestecate n formul.
Gndii-v puin: dac v iubii profesia, inei cu adevrat la oameni, credei n
produsul pe care l vindei, atunci vei simi o responsabilitate moral de a convinge

Organizare i disciplin

219

oamenii s cumpere pentru propriul lor beneficiu. Nu v vei putea opune zelului
misionar pe care l vei cpta i credinei c dac toat lumea ar ti ce tii i voi
despre produs atunci toi l-ar cumpra. Acest sentiment se transfer la un numai
din ce n ce mai mare de posibili clieni, care devin rapid clieni siguri pentru c
vnzarea este un transfer de sentimente". Aa este. Putei transfera acest sentiment" posibililor clieni prin metodele profesionale pe care vi le oferim noi,
apoi posibilii clieni vor deveni clieni dac posiblitatea ca ei s dein acel produs
este n limitele realitii.

PRIVII I ASCULTAI
Agentul de vnzri foarte productiv este de asemenea un privitor i un asculttor
profesionist, care acord atenie tututor detaliilor unei vizite de vnzri, observ
comportamentul clientului, se adapteaz la ritmul de vorbire al acestuia. Dac
posibilul client este un vorbitor calm, ncet, metodic, atunci i agentul de vnzri
va folosi acelai stil. Dac primul are tendina de a vorbi i de a se mica mai
rapid, atunci i agentul de vnzri va face la fel i va fi compatibil cu comportamentul
i modul de vorbire al clientului.
Cu alte cuvinte, un profesionist adevrat face toate eforturile necesare pentru
a se armoniza cu clientul i a stabili un raport cu acesta.
Ceea ce vreau s spun este c n vnzri cariera se construiete nainte, n
timpul i dup ce s-a ncheiat vnzarea. Dup cum se spune pe la noi, Chiar i
un porc orb mai gsete din cnd n cnd cte o ghind bun." Este de asemenea
adevrat c i agenii de vnzri nepricepui vor ncheia cte o vnzare ocazional,
doar fcnd o simpl vizit de vnzri.Dar v garantez c nu i vor construi o
carier de succes pe baza acestui proces aleatoriu.

CAIEELUL CU NOTIE DESPRE SINE


Unul dintre motivele pentru care aceast carte s-a bucurat de atta interes
printre agenii de vnzri cu care am vorbit a fost c muli dintre ei sunt profund
nemulumii de productivitatea muncii lor. Au reuit s neleag c multe din
lucrurile pe care le fac i din metodele pe care le urmeaz au devenit rutin, nu
mai sunt eficiente i poate au devenit inutile, chiar duntoare. De aceea este
att de important auto-analizarea".
Este vorba despre un procedeu minunat, creat pentru a pstra o contabilitate"
foarte documentat a activitilor i pentru a v permite s v punei din cnd n cnd
cteva ntrebri: Trebuie s fac aceast activitate, sau trebuie s o fac altfel? Pol
crete productivitatea prin creterea eficienei? Chiar trebuie s lucrez att de mult?"
Nu m nelegei greii. Sunt convins c mai muli ageni de vnzri au eecuri
pentru c nu muncesc destul dect pentru c muncesc prea mull. Cu loate acestea,
cnd m gndesc la oameni care muncesc din greu, primul care mi vine n
minte este prietenul meu Randall Manning din Winston-Salem, Carolina de Nord.
Randy s-a pensionat, dar a fost mult vreme unul dintre cei mai productivi oameni
de Ia Pitney-Bowes. Probabil c fcea mai multe vnzri pe or dect orice alt

220

Arta vnzrii

profesionist pe care l cunosc. Era expert n lucrul n reea nainte s se fi inventat


expresia. Era un om minunat i oamenii il plceau i aveau ncredere n el instinctiv.
Orict de importante erau faptul c lumea l plcea i avea ncredere n cl - i
aceste trsturi sunt cele mai importante LA NCEPUT - productivitatea lui venea
de la o planificare extrem de minuioas. Nu pleca de acas dect dac tia foarte
clar unde se duce, la ce or ajunge, ce oameni urmeaz s viziteze, n ce condiii,
ce prezentare urmeaz s fac, ce abordare urma s foloseasc. tia de asemenea
care sunt interesele principale ale clientului i lucra ntotdeauna n direcia crerii
unei relaii pe termen lung.

FORA DE VNZARE A CLIENILOR


Pentru aceste motive, clienii i erau loiali lui Randy i fceau tot ce puteau
pentru a-l ajuta s mai ncheie i alte vnzri. Motivul este foarte simplu: el avea
grij de ei ca de ochii din cap pentru c era cel mai bun i ccl mai detept lucru pe
care l putea face. Randy tia c succesul lui n gsirea noilor clieni i a noilor
vnzri depindea n mare msur de succesul pe care l avea n satisfacerea
clienilor pe care i avea deja. l transforma pe fiecare ntr-un asistent de agent
de vnzri. i au fost puini clieni la care s nu se fi ntors s vnd iar i iar de-a
lungul carierei sale.
Randy a mai neles un lucru pe care trebuie s l neleag toi agenii de vnzri
de succes: cost de cinci ori mai mult s gseti un client nou dect s i pstrezi
pe cei pe care i ai. Aa c muncea mult s i pstreze pe cei pe care i avea.

ATEPTRILE FIRMEI
Cu accentul att de mare care se pune azi pe productivitate, nu este de mirare
c primesc multe ntrebri referitoare la ce este de fcut cnd cerinele firmei
depesc domeniul realului. Problema este sensibil i, sincer s fiu, firmele i
reprezentanii acestor firme au transformat-o ntr-o problem afectiv. V sftuiesc
s citii cele de mai jos, indiferent dac suntei o firm care are nevoie de mai
mult productivitate din partea angajailor, sau un agent de vnzri care are
nevoie de mai puin presiune din partea firmei.
Recomandrile mele sunt s mutai discuia din domeniul rffectiv n cel logic,
prin verificare tiinific. Subiectele cheie ce trebuie evaluate spre a fi validate
sunt activitatea, conducta" i rezultatele. Activitatea = cum i foloseti timpul",
conducta" = numrul de cumprtori competeni cu care s-a lucrat, rezultatele
= numrul de vnzri generate."

ACTIVITATEA
Una dintre cele mai pline de sens activiti n care am fost implicat a fost
crearea unui grafic de analiz a timpului. Trebuie s recunosc c n momentul n
care am auzit prima oar de ndosarierea timpului" am crezut c am fost condamnat
la nchisoare pe via. Muli ne simim prost cnd ni se cere sa justificm ce
anume am fcut n fiecare clip. Aa c de ce s nu ncepem s inem un dosar"
al timpului nainte s ni-1 cear cineva?

Organizare i disciplin 222


Dala:

PROGRAMUL NVINGTORULUI
Instruciuni: coloanele S A R C I N (ceea ce facei) i RKFHRITOR LA lla ce proiect/domeniu se
reter sarcina) se sor compleii /> msurii ce activitile au loc. Coloana PRIORITATE se va completa
la sfritul zilei cu 1.2 sau .1. 1 = foarte bine, activiti ce aduc ctig; 2 = potrivit, dar dac lac
asta n fiecare / i nu-mi atinji obiectivele: 3 - slab. prea mulle din astea m las trist i fr slujb

SARCINA

7.00
7.15
7.30
7.45
8.00
8.15
8.30
8.45
9.00
9.15
9.30
9.45
10.00
10.15
10.30
10.45
11 .(X)
11.15
11.30
11.45
12.1*1
12.15
12.30
12.45
13.00
13.15
13.30
13.45
14.00
14.15
14.30
14.45
15.1*1
15.15
15.30
15.45
16.(10
16.15
16.30
16.45
17.00
17.15
17.30
17.45

REFERITOR I A

PRIORITATE

222

Arta vnzrii

Orice firm care vrea s aib succes pe termen lung v va cere s inei
documente clare despre activitile de vnzare pe care le desfurai. Dar Orarul
nvingtorului" v permite s tii exact ce ai fcut n fiecare moment al zilei.
Dac reuii s completai acest tabel timp de dou sptmni, viaa vi se va
schimba radical. Vei descoperi (la fel ca mine) c petrecei puin mai mult de
dou ore n activiti generatoare de venit. Cel mai mult timp petrecei
pregtindu-v" pentru activitile generatoare de venit. Obiectivul nu este s
v judecai aspru sau critic, ci s vedei ce activiti putei terge sau aduga.
Tabelele mele au artat c petreceam enorm de mult timp la telefon. Am fost
ocat s vd c n anumite zile cnd mi propuneam s scriu mi petreceam de
fapt jumtate de diminea la telefon. ntreruperile (telefonul, sau alte lucruri)
deveneau deranjante i mi furau dou-trei ore pe zi. V rog s nelegei c
existau i ntreruperi pe care abia le ateptam - ca atunci cnd Rocata venea s
m mbrieze. (n plus, aceast mbriare m inspira.) Menionez acest lucru
doar pentru a spune c dac telefoanele i ntreruperile pe care le notai vi se par
OK, atunci putei s le savurai fr nici o grij. Nu v lsai prins n ceea ce
psihologii numesc comportamentul de tip A " - gsii timp i pentru activitile
ce vi se par importante. Unul dintre lucrurile extraordinare pe care le putei
descoperi i ameliora este timpul petrecut cu familia.
i iat ce vroiam s spun de fapt: Orarul nvingtorului" nu este un factor
limitativ, ci unul eliberator. Cum v putei corecta obiceiurile proaste pe care nu
le cunoatei? Cum putei deveni contient de modul n care v folosii bunul cel
mai de pre - timpul? Cum putei fi siguri c pstrai echilibrul potrivit n via?
Orarul nvingtorului" este rspunsul.
Studenii cei mai buniwfl/wode nvat. Studenii mediocri sau slabi pierd
o grmad de timp pregtindu-se de nvat. Agenii de vnzri foarte buni i
fac planurile i toate pregtirile necesare n afara orelor de vnzri. Cnd vine
momentul pentru vnzare, ei ridic receptorul, servieta, sau mostrele i ncep s
vnd. n plus. adevraii profesioniti nu pierd nici o oportunitate - ateptat
sau neateptat - s vnd, vnd, vnd! Exemplul de mai jos v va arta ce
vreau s spun.
Kilometri de diamante
Vnzrile sunt o profesie care ne face s profitm de orice oportunitate, aproape
fr s inem cont de situaia n care suntem. Leonard Allen din Eau Claire. Wisconsin,
vinde electrozi de sudur pentru industria de ntreinere. ntre clienii int se
afl i fermierii, care au o grmad de maini pe care le repar singuri pentru ca
treaba s mearg fr pauze. Leonard vizita o cooperativ local, unde clientul
era interesat, dar foarte ocupat. n timp ce ncerca s l asculte pe Leonard, era tot
timpul ntrerupt de telefoane-ct el vorbea la telefon, Leonard discuta cu fermierul
mai n vrst, care era mbrcat n salopet i doar dup cizme i ddeai seama
c lucra la ferm". Leonard numete urmtorul concept ncheierea Barnyard".
A nceput o conversaie cu fermierul, a deschis cutia pentru demostraii i i-a
artat electrozii, care rezistau la rugin, murdrie, la tot ce mai poate fi ntlnit la
o ferm. Fermierul era foarte bine informat, vorbea articulat i punea ntrebri

Organizare i disciplin

224

foarte hotrt. Leonard s-a ales cu o comand frumuic, pentru c a reuii s


rspund la toate ntrebrile tehnice ale fermierului.
ntre timp directorul ncheiase i el discuia la telefon i i-a spus lui Leonard
c fermierul n chestiune era unul dintre cei mai bogai i mai respectai din
regiune. Dorea s tie ce comandase. Leonard i-a spus ce i de ce cumprase, iar
directorul a spus c va cumpra i el, din respect pentru fermier. Dou vnzri
nainte de ora 9.00 erau un nceput promitor pentru ziua lui Leonard Allen!
Lecie: pe cnd eram copil cntam la biseric Lumineaz colul n care stai".
Agenii de vnzri trebuie s vnd n orice col s-ar afla. Ei trebuie de asemenea
s i foloseasc timpul cu maxim eficacitate. Ar fi fost uor pentru Leonard s l
ignore pe fermier sau s nceap o discuie oarecare. In schimb, el a prins oportunitatea,
a fcut un serviciu i, ca urmare a eforturilor sale. a ncheiat dou vnzri.

CONDUCTA
Construirea conductei este cheia pentru obinerea unor rezultate bune n
vnzri. Pericolul este c, dac ne uitm la definiia dal mai sus, acest conduct"
este oarecum subiectiv. Numrul de cumprtori competeni cu cares-a lucrat"
ne cere s definim mai exact competenii s-a lucrat. Va trebui s lucrai cu superiorul
direct sau cu directorul pentru a defini mpreun aceti termeni.
Pentru scopurile noastre, vom spune c un cumprtor competent este cel
care are autoritatea i resursele (de obicei dolari) de a lua o hotrre pozitiv.
Lucrul cu clientul nseamn c la aceast hotrre se poate ajunge n urmtoarele
treizeci de zile. Vei lucra cu muli clieni poteniali n afara intervalului de
treizeci de zile, dar mi place s i numesc pe acetia persoane contactate. Sunt ei
mai puin importani dect clienii care vor cumpra n treizeci de zile? Sigur c
nu! Cer o alt cantitate de timp i de munc? Sigur!
Nu v lsai prini n capcana semanticii! Poate nu vei ncheia nici o vnzare
n treizeci de zile. Parametrii definiiilor V APARIN i TREBUIE S I FIXAI
VOI. Verificai doar c NAINTE de a ncepe ai czut de acord cu superiorul
sau cu directorul asupra sensurilor cuvintelor.

REZULTATE
Directorii cei mai buni ncep prin a lucra cu rezultatele. Dac acestea nu
exist, lucreaz i formeaz pe probleme de tehnici i aptitudini. Cnd tehnica i
aptitudinile nu aduc rezuliate, directorii excepionali se concentreaz pe activitate.
Adic, atunci cnd obinei rezultate bune cutai s nelegei n ce mod i de ce
avei succes, astfel nct s l putei repeta. Nimic nu este mai trist dect un agent
de vnzri care a intrat n priz" i vinde tuturor celor care i ies n cale. Apoi,
ntr-o zi, se ofilete". Nimeni nu mai cumpr nimic. Ce s-a ntmplat? Cnd
pot s intru din nou n priz"? Singurul rspuns la aceste ntrebri este s evaluai
activitatea, conducta i rezultatele.
Cnd a cumprat ultimul client de la voi? De unde venea? Ct v-a luat s
ncheiai vnzarea? A durat mai puin sau mai mult dect de obicei? Cte nume
ai primit de la acest client mulumit? Care este procentajul actual de vnzri
ncheiate? Dar cel de sptmna trecut? De luna trecut? De anul trecut?

224

Arta vnzrii

Poale c unii v gndii c dac ar fi s stai i s rspundei la toate aceste


ntrebri, nu ai mai vinde nimic. V rog s m iertai dac voi fi prea direct
peniru unii dinlre voi. dar aceasta este o reacie de om lene. ncpnat i
ncuiat la minte. (Acuma chiar c v-am atras atenia!) Agenii de vnzri de
acest tip sunt neprofesioniti care fac numai ru reputaiei acestei meserii. M
grbesc s adaug c din cnd n cnd toi cdem n acest pcat. Sunt primul care
recunoate c inerea la zi a documentelor i notarea tuturor detaliilor nu este
cea mai vesel activitate din lume. Dar. dac vrem s fim profesionitii care
irebuie s fim, atunci este de datoria noastr s gsim un nivel de confort. Cu o
evaluare corect a activitii v garantez c vei gsi mai mult timp dect v
trebuie pentm a rspunde la ntrebrile care nclzesc apa mediocritii i o
transform n apa fierbinte a succesului.

PARTIZANUL DISCIPLINEI
Toi avem nevoie de o metod, o tehnic, un sistem de contabilizare. n sport,
tabela de marcaj spune cine a ctigat i cine a pierdut. n afaceri, unii spun c
cecurile ne dau aceste informaii. Nu sunt de acord nici ntr-un caz, nici n cellalt.
Echipa cea mai bun nu este ntotdeauna pe tabel, aa cum cele mai grase
cecuri nu Ie aparin ntotdeauna oamenilor din vrful ierarhiei.
Adevraii profesioniti (n toate domeniile de activitate) au acea linite
sufleteasc ce vine din faptul c tiu c au fcut tot ce puteau cu ceea ce aveau la
un moment dat. Ei tiu c sunt credincioi sistemului de valori n care cred. Acest
lucru se poate ndeplini numai printr-un sistem care le permite oamenilor care
vor s aib succes s i asume responsabilitatea sarcinilor i a obiectivelor.
Nimeni nu poate controla timpul. Dar toi putem rspunde de modul n care
folosim aceast bogie. Nu putem controla gndurile i aciunile celorlali, dar
putem alege cum s ne petrecem timpul i ce obiective s urmrim.
Agenda de succes" este rspunsul nostru la ntrebrile: Cum o s tiu cnd am
succes?" i Exist vreun mod n care pot deveni mai responsabil i mai organizat?"
Am creat Agenda de succes" ca pe un fel de profesor de disciplin, care s ne
permit s notm sarcinile i rezultatele n timp ce planificm obiectivele.

SISTEMUL CORECT
Da, Agenda de succes" este un produs disponibil la Zig Ziglar Corporation,
dar s nu credei c trebuie neaprat s avei aa ceva pentru a avea succes.
Cred. totui, c avei un sistem de contabilizare a activitilor pe care le desfurai.
Multe firme ofer calendare i alte sisteme care s v ajute s folosii la maxim
timpul pe care l avei. Un creion i o bucat de hrtie pot fi nceputul unui
sistem de contorizare personal. Cel mai important lucru nu este s folosii un
sistem anume, ci s avei un sistem!

COMPONENTELE CHEIE
Indiferent dac v luai un sistem sau v creai unul personal, componentele
sale de baz sunt un calendar (unul singur pentru toate sferele vieii), o list cu

Organizare i disciplin

225

lucruri de tcut" (un depozit de idei" n care putei nota toate proiectele i sarcinile
de viitor) i o seciune pentru fixarea i urmrirea obiectivelor. Dac putei avea
cte un caiet pentru fiecare component de mai sus i dac putei purtaTOTTIMPUL
acest caiet cu voi, vei vedea c va avea o influen minunat asupra vieii voastre.

Cel mai important lucru nu este s folosii un sistem anume,


ci s avei un sistem!

n ceea ce privete vnzrile, vei include o seciune alfabetic pentru clieni


(inei fiele clienilor n ordine alfabetic, iar cnd avei o ntlnire notai numele
de familie sau numele fnnei pe agend). Astfel nu vei mai cuta disperat vreo
informaie dac se ntmpl s v sune clientul nainte de ntlnire. Putei s mai
punei o seciune alfabetic n care s includei toate numerele de telefon de care
avei nevoie tot timpul.
neleg c unii dintre voi avei cam muli clieni de crat dup voi tot timpul,
n acest caz. este clar c vei pstra la birou fiele alfabetice, dar le vei pune de
acord cu calendarul i cu lista cu lucruri de fcut.
Mai includei o seciune pentru notie i idei. Un jurnal" v va permite s
notai conceptele cheie care v vor ajuta s avei succes n viitor (dup cum am
mai spus deja).

CEA MAI FRECVENT PRERE GREIT"


Prea multe persoane cred c organizarea i disciplina blocheaz spontaneitatea,
dar adevrul este exact pe dos. Cnd profesionitii din vnzri fac paii necesari
pentru a deveni i mai organizai i mai disciplinai, ei se ndreapt de fapt ctre
folosirea la maxim a timpului i a efortului, care duce la o libertate deplin! V
garantez i v asigur de un lucru: dac vei urma paii recomandai n acest capitol
timp de treizeci de zile (exact cum sunt prezentai aici), v vei crete nivelul de
productivitate i de distracie cu de cel puin zece ori preul pe care l-ai dat pe
aceast carte! V mai provoc s mi scriei dup cele treizeci de zile i s mi
spunei ce succese ai avut. Dup cum spunea o reclam TV de demult: ncercai-1.0
s v plac!"

CAPITOLUL AISPREZECE

GSII PERSOANA POTRIVIT


Gsii persoana potrivit,
i abia apoi gsii
agentul de vnzri potrivit
D , William James, printele psihologiei americane, spune c Cea mai
important descoperire a timpurilor noastre este nelegerea faptului c ne putem
schimba viaa prin schimbarea atitudinii."

DIRECTORUL OCUPAT
Unii dintre voi v vei identifica poate cu directond ocupat care a venit acas
cu o serviet plin cu documente la care mai avea de lucrat. Fiul su de ase ani
ar fi vrut s stea cu el, dar cum termenele limit erau aproape, tatl i-a spus c
avea cam mult de lucru n acea sear i c asta era mai important.
Biatul ieea trist din camer cnd s-a ntlnit cu mama lui, care l-a ntrebat:
- Ce s-a ntmplat?
- T a t a are mult de lucru i nu poate s se joace cu mine! s-a plns micuul.
Oare de ce are tot timpul att de mult de munc acas?
Cu nelepciunea i rbdarea matern, mania a rspuns:
- Tatl tu are o funcie important la firma unde lucreaz i are mult de lucru,
aa c nu i poate termina treaba la birou.
'
Biatul s-a dovedit mai nelept dect arta numrul anilor:
- Atunci de ce nu l pun ntr-o grup cu mai puin treab?

INSISTENA
Cum era un biat insistent, s-a dus din nou la tatl su, iar ntrebarea Dar
acum poi s te joci. tati?" nu mai era doar dureroas, ci i enervant.
Dar pn la urm tnrul agent de vnzri a avut o idee genial. Avea n fa
harta lumii, pe care a nceput s o rup n buci mici, pe care le ddea biatului,
spunndu-i c se vor juca atunci cnd va termina puzzle-ul. Tnrul spera c aa
va reui s obin o jumtate de or de linite, dar fiul lui l-a chemat peste cteva
minute s se uite la hart. Avea dreptate, harta era perfect. Tatl i-a ntrebat
fiul cum a reuit s o aranjeze att de repede, iar acesta din urm i-a explicat c

Gsii persoana potrivit

227

pe spatele hrii era o poz cu un brbat, i cnd a gsii imaginea cu brbatul


atunci a tiul c i imaginea lumii era gata.

GSIREA PERSOANEI POTRIVITE


n lumea vnzrilor, este mult mai uor s gsim agentul potrivit dup ce am
gsit persoana potrivit. Pn cnd nu devenii VOI persoanele potrivite, nici
LUMEA VNZRILOR VOASTRE nu va fi potrivit. Iar secretul este s v
corectai" atitudinea. Intenia mea n aceast carte este s v dau informaiile
necesare pentru a face alegerile bune n toate domeniile vieii, astfel nct n cele
din urm s ajungei la succes!
Nimeni nu poate delimita strict viaa de familie, viaa personal i cea profesional.
Ceea ce se ntmpl acas (bebelu bolnav, copil dependent de droguri, probleme
cu soul/soia) are un impact major asupra performanelor profesionale. Un articol
din USA Today (din 8 ianuarie 1990) arta c n firmele cu o sut de angajai sau
mai puin, dificultile n cuplu erau prima cauz de scdere a productivitii la
locu de munc; urmau alcoolul i apoi drogurile. Tot aa. ceea ce se ntmpl la
locul de munc (promovri sau concedieri) are efect asupra relaiilor de acas.

O PROFESIE SOLICITANT
Dintre toate meseriile din lume. poate doar exceptnd psihiatria, consilierea,
meseria de preot, cele din domeniul vnzrilor sunt cele mai solicitante n ceea
ce privete pstrarea unei atitudini mintale corecte. Din multe puncte de vedere,
atitudinea din vnzri esle chiar mai important i mai la risc dect cea din alte
profesii, cci n celelalte cazuri clienii" vin s cear ajutor. n vnzri ne cutm
singuri clienii i de multe ori vizitele noastre vin n momente nepotrivite sau la
persoane care nu au chef de noi.
Adugai i faptul c muli nu au nevoie sau nu sunt interesai foarte lare de
produsul pe care l vindem, aa c ansele s le putem prezenta marfa chiar i
foarte rapid sunt i mai sczute, iar despre o prezentare complet nici nu poate fi
vorba. Cnd aceast situaie se repet de mai multe ori n aceeai zi, agentul de
vnzri este la risc s i piard complet respectul de sine, iar o atitudine negativ
poate deveni o problem grav.

O VACCINARE" PENTRU ATITUDINE?


Cum v putei vaccina i proteja contra atitudinii greite? Sincer s fiu, nu exist
nici un mod n care s v pulei construi o carapace care s v protejeze total mpotriva
frustrrii, a dezamgirii, a fricii. Dac ar exista, atunci NU ai mai fi un agent de
vnzri de succes. Motivul este simplu: suntem toi fiine emoionale" i avem
o mulime de sentimente. Dac nu am fi dezamgii cnd un client refuz s cumpere
cel mai bun produs din lume", nu ne-am mai bucura cnd vindem. Peniru a avea
succes n vnzri, trebuie s avem capacitatea de a ne simi att sus" ct i jos".
Din moment ce nu suntem imuni la aceste sentimente de jos", ntrebarea
este urmtoarea: Ce putem face pentru a le limita frecvena, lungimea,
gravitatea?" Preluarea controlului este important, pentru c atitudinea noastr

228

Arta vnzrii

este cea care decide cte vizite facem, cnd ncepem, cum terminm, i rezultatele
pe care le obinem n fiecare zi.

SNTATE MINTAL
Dup o stare bun din punct de vedere emoional, urmeaz s vedei cum v
putei pstra i sntatea mintal pe direcia bun.
ntrebri: Ai fost vreodat la un film la care ai rs? Ai fost vreodat la un
film la care ai plns? Sunt anse cel puin patru mii la una s rspundei afirmativ
la ambele. Alt ntrebare: Chiar credei c ai simit ce ai simit pentru c vi se
pusese ceva n scaune? Sau pentru c se pusese ceva pe ecran, ceva care v-a
intrat n minte i v-a afectat gndirea i simirea? Ceea ce v punei n minte are
impact asupra voastr. Din fericire, putei alege ce anume s punei n minte.
Atitudinea esle foarte important, aa c trebuie s studiem atent ce putem
face pentru a evita gndirea nesntoas", care duce la nsprirea atitudinilor".
Acum trebuie s v spunei cam aa:
- Bine, die Ziglar, ce pot eu s fac n timpul meu limitat pentru a-mi pstra
acea atitudine mental pozitiv care m ajut s mi tratez clienii pui pe har
cu aceeai elegan cu care i tratez, i pe cei prietenoi? Cum pot s fiu drgu cu
soul/soia, copiii, vecinii, cunotinele ntmpltoare, dac am avut o zi ngrozitoare?
' Rspunsul este simplu, darnu uor: NU FUTF.I CONTROLA SITUAIILE
DIN VIAA VOASTR, DAR EXIST MULTE LUCRURI PE CARE LE
PUTEI FACE PENTRU A V CONTROLA ATITUDINEA MENTAL N
TIMP CE V LOVII DE ACELE SITUAII!
ncepei prin a ncerca s nelegei c: Suntei ceea ce suntei i acolo unde
suntei datorit celor ce v-au intrat n minte, i putei schimba ce suntei i unde
suntei prin schimbarea celor ce v intr n cap. Pe scurt, alegei ce CITII,
ASCULTAI i VEDEI. Detaliile sunt mai jos.

PRESIUNE, STRES I SUFERIN


Este indubitabil clinul dintre aspectele cele mai importante ale unei cariere
n vnzri este sntatea agentului de vnzri. Presiunea din meseria noastr poate
deveni copleitoare. Gndii-v doar la civa factori de streK: nevoia de a face
planul, introducerea de noi produse, creterea competitivitii pentru banii
consumatorului, aspectele high-tech din multe faze ale vnzrii, un accent din
ce n ce mai mare pus pe servirea clienilor i pe calitatea produselor, influena
alcoolului i a altor droguri asupra calitii muncii mpreun cu presiunea social
spre butur i droguri, circulaia dificil la orele de vrf (care v face s consumai
mai mult timp n drumul de acas la birou i apoi la clieni), familiile n care sunt
dou cariere i care necesit, dac mai exist i copii, baby-sitter, eree, coal,
multe alte elemente ce complic situaia. Toate astea, plus o grmad de alte
motive de suferin" fac s creasc pe zi ce trece presiunea fizic, mental i
spiritual sub care se zbate agentul de vnzri.
ntr-un astfel de climat, cum mai putei s avei grij de voi? Dup cum am
mai spus-o, omenirea este tridimensional: fizic, mental,spiritual. Rspunsul
la ntrebarea voastr se afl n evaluarea pe care v-o facei pentru cele trei laturi.

Gsii persoana potrivit

229

SIMPLU, DAR NU UOR


Sfatul pe care a vrea s vi-1 dau este relativ simplu, dar urmarea lui poate s
devin destul de complicat. S ncepem cu un sfat dat de un adevrat superstar
n vnzri, un om despre care am vorbii deja, Walter Hailey. Walter s-a mbogit
vnznd asigurri de via i apoi i-a vndut compania lui K-Mart, pentru o sum
ce se apropia de 78 de milioane (o apropiere destul de bun!). Deci fcuse o mulime
de vnzri mici, iar n linul fcuse una uria. Este un om plin de energie, de entuziasm,
de poft de via, i toate astea le fac s crezi c este cu douzeci de ani mai tnr
deci cei aizeci de ani pe care i are.
Walter spune c un numr extrem de mare de oameni i petrece timpul uitndu-se
cu mnie n urm i cu team nainte". i cu aceast povar dubl, a mniei i a urii,
ajungi s ii ipotechezi viitorul" (pentru a folosi cuvintele lui Walter). Mnia
pentru cele ce s-au ntmplat n trecut produce frica de cele ce s-ar putea ntmpla
n viitor. i chiar i oamenii cu potenial de succes rmn paralizai n prezent.

SNTATEA SPIRITUAL
Deci. care este soluia?Pasul numrul mur. dai vina pe cei care v-au nedreptit
sau jignit, sau voi mai tii ce. pentru toat nefericirea i problemele pe care le-ai
suferit pn acum. Prietenii mei psihiatri spun c este bine s dai vina pe altcineva
pentru problemele tale. Aa c dai vina chiar acum pe mama, tata, unchiul Charlie,
fostul ef, fostul coleg, fostul asociat - i pe oricine v mai vine n minte - pentru
toate problemele voastre.
Pasul numrul doi: Acum. dup ce i-ai nvinuit de toate problemele voastre,
iertai-i peniru ce au fcut. n anumite cazuri este foarte greu i avei chiar nevoie
de consiliere. M gndesc la abuzuri fizice, emoionale, sexuale. Dac simii nevoia
de ajutor, cutai-l! Mi se pare c iertarea este foarte important, pentru c aceti
oameni vor juca un rol major n viitorul vostru dac rmn" acolo i nu i iertai
pentru ce au fcut. i vor face ca viitorul vostru s nu fie tot ce ar putea fi. De fapt,
ar putea fi un viitor cam ntunecat, dar putei schimba asta nvnd s iertai.
Iertarea nu nseamn neaprat uitare. Archibald Hart, un psiholog cretin, definete
iertarea astfel: renunarea la dreptul de a rni i tu pe cineva care te-a rnit".
Cnd ieri pe cineva, eli de acord s renuni la orice rzbunare care i se prea
necesar. Poi s ii minte faptele, dar nu le mai dai puterea de a te controla, te
eliberezi de dorina de a-1 rni pe cel care le-a fcut. Nu este vorba de un proces
instantaneu, ci, conform prerii dr. Hart, de un proces care poate dura o perioad
lung de timp.
Pasul numrul trei: Dup ce ai dat vina pe alii peniru trecutul vostru i i-ai
i iertat, trebuie S V ASUMAI RESPONSABILITATEA PENTRU VIITOR.
Pn nu v asumai aceast responsabilitate, vei tri n trecut i vei repeta greelile
deja fcute. Una din frazele cele mai pline de miez pe care le-am rostit n ultimii
cinci ani a fost: EECUL ESTE UN EVENIMENT, NU O PERSOAN. Da,
poate ai euat, dar asta nu nseamn c suntei nite ratai.
Cnd citii aceast fraz i nelegei logic i emoional c ziua de ieri s-a
ncheiat noaptea trecut i azi este prima zi din restul vieii", ncepei s v asumai

230

Arta vnzrii

cu adevrat responsabilitatea pentru sntatea spiritual. V ncurajez cu toat


fora s v uitai cu speran ctre viitor! Dup cum spunea i prietenul meu
John Maxwell, ..Dac avem SPERAN n viitor, avem i PUTERE n prezent."
Pentru mine, sntatea spiritual este n minile lui Dumnezeu. n nici un fel
nu ncerc s v impun valorile mele, dar n peste aizeci de ani de via, am nvat
c sntatea spiritual vine dintr-o relaie personal pe care o avem cu Creatorul
nostru. Fiecare are posibilitatea de a alege. Eu am ales s l slujesc pe Dumnezeu
prin Isus Christos, cu puterea Duhului Slant.
Strngei toate informaiile posibile despre aspectele spirituale ale vieii i
facei alegerea voastr personal. Cnd tii i nelegei acest aspect al sntii,
vei coordona mai uor i celelalte aspecte ale vieii.

GSIREA I PSTRAREA
ATITUDINII SPIRITUALE CORECTE
Iat civa pai clari pe care putei s i urmai n dezvoltarea atitudinii corecte:
Numrul unu: Acceptai faptul c v PUTEI controla atitudinea.
Numrul doi: Promitei-v c vei face tot ce este nevoie pentru a V controla
atitudinea.
Numrul trei: Evaluai cu o ntrebare fiecare carte, program TV, film, caset
video. nainte de a ncepe s o citii / l vedei: Oare o s m ajute n viaa personal,
profesional sau de familie, sau a putea s fac ceva mai util n acest timp, ceva
care s m ajute n domeniile de mai sus?"
Numrul patru: nvai n fiecare zi un cuvnt nou. Vei obine rezultate
uimitoare n mai puin de cinci minute pe zi. Americanul mediu nva doar douzeci
i cinci de cuvinte noi pe an. iar vocabularul lui include cinci sute de cuvinte. Un
cuvnt nou pe zi nseamn c ntr-un an vei avea un avantaj net fa de muli
din cei cu care lucrai; peste cinci ani vei avea un avantaj COLOSAL - nu pentru
c tii cuvintele, ci pentru c aceste cuvinte v dau o capacitate mai larg i mai
adnc de nelegere, care v va mbogi zilnic viaa. Alt veste bun este c
fiecare cuvnt are o familie", deci nvai un cuvnt i de fapt v mbogii
vocabularul cu mult mai multe!
Compania International Paper a dovedit foarte clar c existo legtur direct
ntre venit i vocabular. La treizeci i apte de ani, Vince Robert (care i ncheiase
studiile n clasa a cincea) era ofer de taxi. Petrecea multe ore ateptnd clieni
la hoteluri i aeroporturi. ntr-o zi el a avut ideea de a cumpra un dicionar
micu. L-a pus lng el i a nceput s nvee cuvinte. O dat cu numrul de cuvinte,
i-au crescut i ncrederea i cunotinele, aa c a nceput s investeasc la burs.
Informaia de baz este c a cumprat compania de taximetre Eighteen Cab Car.
Azi le ine oamenilor cursuri despre cum s aib succes. Un cuvnt pe zi poate
schimba multe, foarte multe chiar, n viaa voastr personal, profesional, de
familie.
Numrul cinci: Citii ceva folositor personal i profesional cel puin douzeci
de minute pe zi - ceva informativ, educaional, ceva care s v inspire. Dac
suntei un cititor mediu (citii 220 de cuvinte pe minut), ntr-un an vei citi
douzeci de cri de 200 de pagini fiecare. Americanul mediu citete doar dou

Gsii persoana potrivit

231

cri pe an. deci n ceea ce privete competiia ieii iar mult n avantaj. Vei fi in
situaia extraordinar de a v sftui competent clienii despre ce trebuie s Iac
pentru a ctiga.
Gndii-v la avantajul competiional enorm pe care l vei avea. Crile pot
li despre profesie, dezvoltare personal, psihologie, fire uman, despre orice credei
c v-ar fi de folos. Toate crile mele au bibliografie, pe care v rog s o studiai.
Cutai titluri care v sar n ochi" i citii-le. fie ele reviste sau cri, v vor ajuta
s devenii mai profesionist.
Numrul ase: Trans formai-v maina n Universitate - Auto U. Don Hutson,
formator n vnzri, spune c agentul de vnzri tipic petrece peste cinci sute de
ore pc an n main. Adic n jur de zece ore pe sptmn. In zece ore pe
sptmn putei deveni cel mai bun profesionist din lume. V putei specializa
n rezolvarea obieciilor, gsirea clienilor, convingerea lor, prezentri, ncheierea
vnzrilor. Putei s v lrgii vocabularul, s nvai o limb strin, s deprindei
secretele comunicrii, s devenii expert n Biblie.
Exist nenumrate surse de materiale, de la biblioteci publice i universiti
pn la firme care au drept scop oferirea de nregistrri recente, moti vaionale i
informative. Aici intr i firma noastr. Am petrecut doi ani la University of
Southern California, ca profesor invitat, i acolo am citit un studiu n care se spunea
c dac locuieti ntr-o zon aproape de un ora i conduci n jur de 20.000 de
kilometri pe an, atunci ai timp s studiezi n main ct ai studia n doi ani de
facultate. Putei cili chiar i cri de clasa a cincea, nu este nici o scuz pentru a
nu v educa.
Cel mai important beneficiu pe care l obinei ascultnd casete n main
este purul impact motivaional pe care l primii. De ani de zile aud ageni de
vnzri c ntre dou vizite bag" repede o caset de-a mea i se remonteaz.
Sincer, am crezut ntotdeauna c vorbeau doar despre o remontare psihologic,
dar pe lng asta mai primeau i una fiziologic.
Pentru a obine rezultate maxime din tot ce v-airt spus, ncepei fiecare zi
ascultnd o caset motivaional. Psihologii spun c prima ntlnire din zi are o
influen mai mare asupra atitudinii dect urmtorii cinci oameni ntlnii. Dac
ai ascultat limp de cinci minute - o jumtate de or ceva care v bag n priz,
atunci sunlei gata de prima vizit a zilei. AI doilea moment pentru o infuzie de
energie este dup prnz. Ascultarea unei nregistrri bine alese v mobilizeaz
iar endorfinele i v crete astfel energia i creativitatea.
ntrii efectul casetei cu o lectur adecvat -ncurajant i educativ - chiar
nainte de culcare. Ultimul lucru care v intr n subcontient n fiecare sear este
materia pe care o va digera creierul peste noapte. Dac v hrnii" cu informaii
potrivite, atunci v putei schimba cariera.
Numrul apte: Alegei-v cu grij asociaii. Cu muli ani n urm, Los Angeles
Times a fcui un studiu despre civa oameni care au avut un succes ieit din comun
n via i a descoperit un lucru comun la toi aceti oameni: la un moment dai
hotrser s ridice nivelul celor cu care lucrau i i petreceau timpul liber. Toi
spun c a fost un factor esenial n succesul care a urmat. De aceea v spun c
este bine s v gndii la acesl subiect.

232

Arta vnzrii
S N T A T E A FIZIC

Al treilea aspect al cutrii atitudinii potrivite este sntatea fizic. Iar aspectele
fizice, spirituale i mentale nu pot fi separate. Voi vorbi mai mult despre sntatea
fizic, pentru ca muli o neglijeaz. Exist un numr mare de cri care v dau
informaii pe acest tem.
Eu sunt devotat exerciiilor fizice nc din anii '70 i pot s v spun c atenia
pe care o dai sntii v va fi rspltit nsutit cu energie maxim i zile puine
de boal. Energia maxim va aduce venituri mai mari pentru familie. Nu vei
putea calcula niciodat miliardele de dolari pe care le pierd americanii n fiecare
an. Gndii-v ce se ntmpl dac un agent de vnzri este prea obosit s porneasc
treaba dis-de-diminea, rmne fr benzin nainte de terminarea vizitelor sau
are acea slbiciune inevitabil" de dup un prnz copios. Pentru aceti oameni,
nc o prezentare" pn Ia sfritul zilei este ceva imposibil de realizat fizic.
Rezerva lor de energie a secat.
C U M S " P E N T R U P R O B L E M E FIZICE
Exist deci soluii pentru a-i pstra sntatea fizic? S ncepem cu DISCIPLINA,
care este de baz, dar complet neglijat. O sut cincizeci de directori din lista
Fortune 500 au activat nainte n marina SUA. ase din ultimii apte preedini
au activat n marin, iar douzeci i ase din preedinii SUA au activat n armat.
Aceste servicii te nva disciplina, loialitatea, druirea, responsabilitatea personal,
i multe alte caliti. Dup cum spuneam: Cnd i impui s faci lucrurile pe
care trebuie s le faci atunci cnd trebuie s le faci, atunci va veni i ziua cnd
vei putea face lucrurile pe care vrei s le faci atunci cnd vei vrea s le faci."
NCEPEI-V ZIUA PROFESIONIST
Disciplina ncepe cu trezirea devreme. Idealul este ca ambii parteneri s se
trezeasc o dat. Cteva minute pentru planificarea activitilor zilei, pentru a fi
mpreun i a v relaxa pot face minuni pentru relaia dintre voi, i de asemenea
va face minuni pentru modul n care vei ncepe ziua. Dac nu avei copii, atunci
putei pleca mpreun cu partenerul de via la o plimbare scurt, o tur de jogging,
sau v putei bea cafeaua mpreun. Aici depinde de ce fel de persoan suntei unii sunt oameni de diminea", alii sunt oameni de noapte". In cartea mea
Courtship After Marriage: Romance Can Last a Lifetime (Cum s i facei curte
dup ce v-ai cstorit: Povestea de dragoste poate dura toat viaa), v mprtesc
cteva idei despre ct de importante sunt aceste momente petrecute mpreun i
cum se poate profita de ele la maxim, dar baza este urmtoarea: dac v ncepei
ziua ntr-un mod potrivii, atunci vei da tonul cel bun pentru ntreaga zi. Astfel
v asumai responsabilitatea pentru sntatea mintal, fizic i spiritual.
LA U N P A S D E S U C C E S U L N V N Z R I
Stabilirea tonusului zilei v va ajuta s urmrii cel mai important aspect al
programului de sntate fizic. Cheia pentru o inim sntoas (centrul unui

Gsii persoana potrivit 234


corp sntos) este aceasta: de mai multe ori pe sptmn trebuie sa alegei o
activitate care v face inima s bat cu o vitez din categoria int" recomandata
de medicul vostru i s o lsai s lucreze cteva minute. tiu c poate suna cam
neclar, dar v rog s citii mai departe - viaa voastr (i succesul) depinde de
atenia pe care o acordai acestor rnduri!
NU v luai dup tabelele din crile despre acest subiect care v indic categorii
int" pe baza vrstei, a constituiei, a nivelului de pregtire fizic. Nu ne pricepem
la auto-diagnosticare, aa c ntrebai-v doctorul care ar trebui s fie categoria"
voastr pentru exerciiu. Medicul trebuie s v poat ajuta s alegei o activitate
care s se potriveasc att cu personalitatea voastr ct i cu stilul de via - o
activitate care s v accelereze inima ntr-un mod sntos.
O dat acest lucru hotrt, vei lucra spre a v ine ritmul btilor inimii ntre
anumite limite pentru acea perioad de timp recomandat de medic. Cei civa
dolari i cele cteva minute pe care le INVESTII n discuia cu medicul v vor
aduce multe beneficii. Dr. Ken Cooper este expertul n care am ncredere deplin,
iar el spune c peniru a ne menine n form trebuie s facem exerciii de trei ori
pe sptmn; pentru a observa schimbri minore dup un interval de timp trebuie
s exersm de patru ori pe sptmn, iar pentru a face schimbri maxime n
forma noastr fizic trebuie s tindem (nu s ncepem cu asta) s exersm de cinci
ori pe sptmn.
Dr. Cooper m face s mi menin ritmul inimii pn la douzeci de minute,
iar activitatea mea preferat este jogging-ul. Alerg timp de treizeci-patruzeci de
minute zilnic (niciodat pentru distan, ntotdeauna pentru timp) folosind primele
patru-opt minute pentru accelerarea btilor inimii pn la categoria int, urmtoarele
douzeci de minute pentru meninere, iarultimele patru-opt minute pentru relaxare"
(timp n care inima mea revine puin cte puin la normal). Fac tot ce pot peniru
a alerga trei zile consecutiv, apoi iau o zi pauz, alerg din nou dou zile, i fac
iar pauz o zi. La vrsta mea i cu obiceiurile pe care le am (inclusiv o pasiune
deosebit pentru dulciuri, pe care o limitez la un desert mare o dat pe sptmn
i cteva ciugulituri ntre), cinci zile de exerciiu fizic reprezint soluia optim.
Chiar acum, cnd scriu aceste rnduri, m simt extrem de bine deoarece - cu
aproximativ o or n urm - mi-am ncheiat lura de alergare aici, n Chattanooga,
Tennessee. Vremea era minunat, cu o temperatur n j u r de 30 de grade. Dac
ar fi fost prea frig sau dac ar fi plouat, a fi alergat n sala de bal a hotelului, a
fi srit coarda n camera mea, sau m-a fi dus n sala de sport i a fi lucrat la
aparatele de acolo. Pe scurt, o dat ce i-ai luat angajamentul i ai nceput s te
disciplinezi pentru a face aceste lucruri, ele devin un obicei, i ce obicei minunat!
Muli directori de vnzri i rezerv prima parte a pauzei de prnz pentru a
mrlui sau pentru a alerga puin, ceea ce le permite s se simt plini de energie
pentru restul dup amiezei. In cazul meu, valul de energie de dup alergare ine
ntre dou i patru ore, iar creativitatea mea merge ascendent. Nivelul de energie
este mai ridicai, la fel i rezistena. Exerciiul fizic nu este o aciune care i ia
timp, ci o aciune n care INVESTETI t i m p - c u rezultate uluitoare att imediat
ct i pe termen lung!

234

Arta vnzrii

C U M ESTF, Z I U A V O A S T R ?
In loc s-i dea ritmul pentru ziua ce urmeaz i s i programeze exerciiile,
ce fac majoritatea oamenilor? Prea muli fac exact ca vecinii votri (tiu c VOI
nu v-ai ncepe aa dimineaa), care se trezesc n ultima clip- fug s i trezeasc
i copiii, s i mbrace, s i posteze n faa televizorului cu un boi de cereale cu
mult zahr deasupra, aa nct corpul i mintea s le fie distruse n acelai timp.
Soul i soia alearg de nebuni prin cas ipnd, de multe ori plngnd,
tnguindu-se, scrnind din dini, bndu-i cafeaua sau mncndu-i gogoaa
sau sandviul n timp ce se mbrac, se brbieresc sau se machiaz. n momentul
n care ar trebui s fie la birou, soii i nghesuie copiii n main i se npustesc
n trafic. Vai celui care ndrznete s le ias n cale n timp ce se grbesc s i
lase copiii la grdini-lucru pe care l fac uneori ncetinind, deschiznd portiera
i lsnd copiii s coboare.
i toate astea ca s-i nceap complet ameii programul de opt-dousprezece
ore, ajutai de trei-opt ceti de cafea care le menin tonusul". Din cauza timpului
prea scurt i a ritmului prea rapid imprimat dis-de-diminea, singura opiune pentru
prnz este ceva frugal nghiit din goan la un fast-food, dup care oamenii notri
o iau din nou la goan n toate direciile, pentru a-i face vizitele de dup-amiaz.
La sfritul zilei, procesul se repet n sens invers. Iau copiii, fuga acas,
poate i mai iau ceva de la un fast-food n drum sau, dac nu, mnnc ceva
ngheai (acum dezgheat graie cuptorului cu micro unde) n faa televizorului.
i cum mncarea este uoar", fr grsime", sntoas", totul este perfect cel puin n mintea lor, dac nu i n corp. Cina este savurat" n timp ce se
urmresc tirile de sear.
Cam pe la ora de culcare, cei doi vor mai lua o gustare, ceva cu multe calorii,
mult colesterol i mult grsime. Apoi, cam Ia o or i jumtate dup ce ar fi
trebuit s doarm deja, se duc i ei la culcare extenuai. Nu este chiar cel mai
bun mod de a-i petrece ziua.
V O R B I N D SERIOS A C U M . . .
Dac ai czut n aceast capcan, v rog s v oprii c^hiar acum i S V
GNDII! Imaginai-v unde v va duce aceast via, macar peste un an, dac
nu peste cinci sau zece. Ceva. pe undeva, nu va mai merge. Poate va fi vorba de
cstorie, de copii, de sntate, dar sigur va exista ceva care s cedeze. Dac o
s tot faci ce faci acum, atunci o s tot primeti ce primeti acum." Poate nu esle
o fraz foarte elevat, dar din punct de vedere practic se potrivete la fix.
Unii oameni, n efortul lor de a scpa de stres i de presiunea exercitat de
propriile lor obiceiuri proaste, ncep cu o bere rece sau un cocktail, ca s se relaxeze,
apoi i mai iau ceva de but, i tot aa. i cum tim c din zece persoane care beau
ocazional, una va sfri prin a avea probleme cu butura, atunci ne dm seama
c acest stil de via ascunde un pericol. Nu m bag n viaa voastr, v rog doar
s studiai ce anume dorii n acest domeniu.
n primul rnd, oare butura v aduce beneficiile pe care le cutai? l-ai
recomanda unui prieten stresat sau unei rude care are probleme s se trateze cu

Gsii persoana potrivit 236


ceva de but? Dac ar ii s facei o prezentare, cum i-ai vorbi soiei sau oricui
altcuiva despre avantajele butului social sau ocazional? Care sunt cele irci lucrui i
care v plac cel mai mult cnd bei? Banii cheltuii pe produs? Dobnda la
investiie? Influena pe care o avei asupra copiilor votri?
Nu, nu vreau s v in o lecie sau s m joc de-a tatl nelept. V ncurajez
doar s v gndii, pe termen lung, la ce este mai bun pentru viaa voastr personal,
profesional si de familie. V provoc s gsii o persoan, o singur persoan
care a but primul pahar de alcool din viaa lui cu intenia declarat de a deveni
alcoolic. De asemenea, v provoc s supunei alcoolul la testul Ben Franklin",
n stnga paginii trecei beneficiile poteniale", iar n dreapta costurile posibile".
P.S. Nu uitai s includei i faptul c n 90% din divoruri, 70% din abuzurile
asupra soiei i copiilor, 69% din morile prin necare, 50% din morile datorate
accidentelor auto, alcoolul joac un rol important.
STILUL D E V I A PE F U G "
Cnd v evaluai stilul de via zilnic, descoperii c trii cam pe fug"?
Cum v-ai petrecut ultimele trei luni. ase luni, sau chiar ultima jumtate de via?
Oare nu ar fi util s v oprii chiar acum, s evaluai situaia n care suntei i s
vedei ncotro vrei s mergei?
Poate c vei spune:
- Zig, am un program de groaz, dar viaa este grea. Trebuie s mi hrnesc
copiii, s pltesc rata la cas i la asigurri, situaia mea financiar nu este tocmai
roz, i mai sunt o mulime de lucruri pe care nu le nelegi. Dac nu m grbesc",
atunci nu mi pot rezolva angajamentele, care sunt extrem de importante.
Aa este. Nu am spus niciodat c este uor s ajungei un agent de vnzri
sntos i plin de succes, aa cum v-ai dorit cnd ai nceput s citii aceast carte.
Dar pol s v spun c dei putei fi temporar productivi cu acest program agilat
i nedisciplinat, la sfritul anului nu vei fi fcut la fel de multe vnzri, nu vei
11 ctigat la fel de muli bani, nu v vei fi distrat la fel de mult. nu vei fi adus
la fel de muli bani familiei ca atunci cnd ai fi urmat un program mai cuminte.
BENEFICIILE G R E I T E
Programul pe care l-am descris mai devreme v va mpinge s devenii nerbdtor
i s vrei totul acum, chiar cnd este vorba despre comanda clientului. Vei avea
tendina s nu vedei micile semnale pe care vi le d clientul sau s nu ascultai cu
atenie ce v spune acesta. Va exista un anumit numr de lucruri care vor juca
un rol important n stabilirea unei relaii permanente personale i profesionale.
Clienii au mai mult ncredere n agentul de vnzri calm. ncreztor, care
va mai petrece cinci minute pentru a le spune c au fcut micarea potrivit (sau
c ar trebui s fac micarea potrivit). Aceeai rbdare care v ajut s ncepei
un program regulai de exerciii fizice v va ajuta i s lucrai cu pricepere att cu
clienii ct i cu posibilii clieni.

236

Arta vnzrii

S U N T E I CEEA CE M N C A I
Medicii Furman i Cooper v pot da sfaturi importante asupra produselor pe
care ar trebui s le mncai. Dar eu v ncurajez s urmai regulile de baz, care
funcioneaz de atia ani. Mncai la micul dejun ca nite regi, la prnz ca i cum
firma la care lucrai face concedieri i nu tii dac nu cumva suntei urmtorii
pe list, iar la cin ca i cum tocmai v-au dat afar. i v sftuiesc, n mod special,
s nu cdei n capcana meselor rapide".
In loc s v repezii ntr-un fast-food i s v umplei stomacul cu grsimi, mai
bine v punei pe o felie de pine neagr nite salat de pui, ton sau curcan, i
adugai fruct la desert. Multe firme de fast-food ofer acum feluri de mncare
cu nivel sczut de colesterol i grsimi, aa c avei de unde alege. Totul este s
facei alegerea corect.
nchidei ua biroului sau ieii ntr-o zon necirculat. Stai jos, mncai ncet
i savurai ceea ce mncai. Dac este posibil, plimbai-v puin dup ce ai mncat.
Cinci minute de plimbare vor face minuni pentru reducerea stresului i v vor
permite s v gndii la dup-amiaza care v ateapt.
ELIMINAREA OTRVURILOR
Pe lng o mncare sntoas i exerciii fizice regulate, sntatea fizic depinde
n mare msur i de eliminarea (sau evitarea) otrvurilor. M gndesc n primul
rnd la alcool i tutun. Sper c nu vei fi ca acei oameni care au citit att de multe
despre pericolele tutunului i ale alcoolului nct au renunat... la citit!
Serios vorbind, v-ai gndit vreodat c de cte ori aprindei o igar luai hotrrea
de a muri cu paisprezece minute mai devreme dect ai fi murit tar igar? In 1989,
432.000 de americani au murit prematur din cauza fumatului. Conform U.S. News
and World Report, nc 40.000 - 50.000 de americani au murit prematur pentru
c au stat n preajma unor fumtori. Aceste numere dau de gndit.
Trebuie s mrturisesc aici c sunt uor influenat de prejudeci. Dintre cei
unsprezece frai i surori din familia mea, diferena longevitate ntre cei care
fumeaz i cei care nu fumeaz este de treisprezece ani - chiar att de mare. i
cu ct trec anii, cu att diferena aceasta crete, n favoarea celor patru care am
rmas n via. Tutunul ucide.
n lumea de azi, ptruns de spiritul concurenei, agentul de vnzri care i
aprinde o igar arc toate ansele de a rata o vnzare. i l citez din nou pe prietenul
meu Walter Hailey, care susine c acum, cnd tim attea lucruri despre urmrile
acestui obicei, el nu ar face niciodat afaceri cu fumtori, deoarece este clar c nu
sunt foarte detepi. tiu c unii dintre voi se vor simi jignii, dar dac tot v-am
atras atenia, dai-mi voie s subliniez faptul c fumatul ucide. Chiar acum, sunt
profund preocupat de faptul c am rude care fumeaz. La sfritul lui 1990 l-am
condus pe ultimul drum pe fratele meu mai tnr, care a murit din cauza fumatului.
Dac suntei fumtori, v sftuiesc s v lsai. Mai mult ca sigur ai ncercat
deja i nu ai reuit. Studiile pe care le-am citit indic faptul c cei care reuesc
s se lase definitiv o fac dup a treia ncercare. V reamintesc c Eecul este un
eveniment, i nu o persoan."

Gsii persoana potrivit

237

Cnd v vei lsa (sau vei alege s nu v apucai), vei respira mai uor. vei
rspndi un miros mai plcui i nu vei mai deranja nici o fiin de pe pmnt
(cu excepia firmelor productoare dc igri, dar la urma urmei le-ai finanai
destul, nu-i aa?). Vnzrile n plus pe care le vei ncheia vor avea un rol important n economia noastr. Dac suntei cstorii, familia v va aplauda eforturile.
V vei putea vinde maina pentru mai muli bani. Vei cheltui mai puin cu
reparaiile din cas. Vei economisi o sum mare de bani i v vei salva viaa.

Eecul este un eveniment, i nu o persoan

Mai mull, nu gsesc nici un beneficiu pe care s l aduc fumatul nlr-o carier
de vnzri. Nu am vzut nici o vnzare ncheiat datorit fumatului, dar am vzut
multe vnzri ratate din cauza fumatului. Fumatul esle un obicei viclean, care ne
cuprinde cnd suntem tineri (n majoritatea cazurilor) i se ine de noi atta timp
ct l lsm s ne controleze viaa. Pentru viaa voastr, peniru familia voastr,
pentru cariera voastr - GSII l)N MOD de a v lsa de fumat. i dac nu
fumai, v rog s nu v apucai.
D I N CE N CE M A I M U L I M O R I
A doua otrav ce trebuie evitat este alcoolul. Peste 110milioane de americani
beau. i peste 18 milioane de oameni au probleme serioase cu butura. Un studiu
prezentat n Atlanta Journal and Constitution arat c din cei 104.000 de mori
din 1987 (din cauza bolilor i a accidentelor provocate de alcool), media de ani
pierdui de americani a fost de douzeci i doi. i este un pre extrem de mare.
V rog s m credei c i eu neleg presiunile extrem de mari ce se fac pentru
a mpinge oamenii s bea. Dar este un lucru pe care l-am observat ntotdeauna oamenii care au curajul i lria de caracter de a refuza s bea o bere sau un cocktail
ctig respectul universal al celor care i-ar dori s aib i ei disciplina, voina
i curajul de a spune nu.
A dori s subliniez faptul c mie nu mi se pare o chestiune moral, dei cred
c a putea scoate un caz interesant de aici. Cnd ne uitm la problemele economice
provocate de alcool i tutun, de numrul de cariere scurtate sau distruse, de numrul
de viei curmate, ne dm seama ct de ru fac aceste otrvuri carierelor i viitorului
nostru, i nelegem c esle vorba despre o problem concret.
N U I N E M LA EA D E C T D U P CE A M P I E R D U T - O
Sntatea pare s fie unul din acele lucruri la care ncepem s inem extrem
de tare din momentul n care exist ansa s le pierdem - i pe care le considerm
drept sigure atta timp ct le avem. V ncurajez s v gndii la sntatea voastr
nainte de a fi n primejdie!

238

Arta vnzrii

D R O G U R I ILEGALE
Nu am pomenit drogurile ilegale deoarece intr sub jurisdicia legii i nu ar
trebui s fie un factor determinant. Comparativ vorbind, drogurile ilegale nu
provoac nici pe departe attea probleme cte provoac cele legale. De pild. n
1989 doar" 20.000 - 25.000 de oameni au murit din cauza drogurilor ilegale,
pe cnd 432.000 au murit din cauza tutunului i peste 100.000 din cauza alcoolului.
Combinai acum aceast informaie cu cele ce urmeaz: conform numrului
din I 1 septembrie 1989 al revistei U.S. News and World Report, rar se ntmpl
ca o persoan care folosete droguri ilegale s nu fi folosit ca drog de nceput"
tutunul i/sau alcoolul.
ALT S T U D I U E X T R A O R D I N A R
Forest Tennant, doctor n medicin, este poate autoritatea numrul unu la nivel
mondial n ceea ce privete drogurile. Cnd Howard Hughes i Elvis Presley au
murit, rezultatele autopsiilor au fost trimise la Dr. Tennant pentru evaluare. A
lucrat ca i consultant pe problema drogurilor pentru NFL, Ministerul de Justiie,
NASCAR. Los Angeles Dodgers. Abbot Laboratories, Texaco i muli alii.
Dr. Tennant a participat la tin seminar pe care l conduceam n Anaheim.
California. nainte s mi ncep prezentarea, el a luat mostre de snge de la cinci
participani (de fapt, ei i-au dat snge). Peste patru ore, cnd seminarul s-a ncheiat,
a luat iar snge de la cele cinci persoane. Nivelul endorfinelor i al cortizonului
crescuser cu 300%. De atunci, dr. Tennant a fcut i alte experimente i a descoperit
lucruri fascinante.
Dr. Tennant i-a prezentat unele din descoperiri n numrul din mai 1989 al
revistei Meetings & Conventions, lat mai jos descoperirile confirmate tiinific:
Exist o e x p l i c a i e b i o c h i m i c pe b a z a c r e i a p u t e m e x p l i c a d e ce aceti o a m e n i
se simt bine d u p cursuri. Exist c e v a care. atunci c n d a u z i m v o r b i n d u - s e d e s p r e
s u c c e s , ne f a c e s ne n c r c m e m o i o n a l i s e l i b e r m aceti p r o d u i c h i m i c i n
fluxul s a n g u i n , prin u r m a r e c o r p u l nostru f u n c i o n e a z mai bine. i c u m a c e s t e
e f e c t e d u r e a z d o a r c t e v a o r e , n g h i i r e a " u n o r d o z e r e g u l a t e d e m o t i v a r e va
a v e a ca e f e c t o s n t a t e m a i b u n , o stare de fericire a p r o a p e p e r m a n e n t i mult
mai m u l t e realizri.

Sunt prieten cu Dr. Tennant de muli ani i n discuiile noastre particulare


mi-a spus c aceste descoperiri dovedesc faptul c putem stoca energia, creativitatea
i rezistena. Intre dou vizite de vnzri ascult caseta unui prezentator n care
ai ncredere; ai grij s fie o nregistrare fcut n faa publicului.
Permitei-mi s mai subliniez ceva. V putei educa i informa cu ajutorul
casetelor, dar dac dorii s beneficiai pe deplin de inspiraie, entuziasm i
motivaie, atunci alegei o nregistrare fcut n faa publicului. Pentru a repeta
spusele dr. Tennant, activitatea de ascultare a cuiva care i vorbete despre
succes plin de entuziasm activeaz glanda supra-renal care, la rndul ei, hrnete
sistemul cu endorfine, dopamin, norepinefrin, i ali neuro-transmitori." Cnd
acest fenomen are loc, pur i simplu stocai energie, creativitate i rezisten.

Gsii persoana potrivit

239

Sunt perfect convins c statisticile pe care le-am prezentat mai devreme (70'/f
din vnzri au loc ntre orele 7.00 i 13.00. i doar 10% din vnzri sunt ncheiate
dup ora 16.00) sunt exacte, deoarece motivaia agentului de vnzri a sczut i la
fel i nivelul su de energie.
Cnd suntei plini de energie fizic i de ncredere mental, atunci avei dou
ingrediente n plus la modul vostru de abordare a vieii i a vnzrilor. Iar pe
parcursul procesului vei putea rezolva problema care i cost cel mai scump pe
agenii de vnzri i distruge cele mai multe cariere: lipsa de aciune. Starea de
sntate fizic i psihic v va permite s v concentrai asupra acelor lucruri care
merg bine i nu asupra celor care merg prost. n loc s suferii de paralizia analizei",
dup cum o numete prietenul meu Cavett Robert, vei aciona i vei face vizitele
de vnzri. Cnd ratai o vnzare, firea voastr optimist - hrnit cu carburantul
potrivit - v va fora s nelegei c o vnzare ratat nu face dect s v apropie
de o vnzare pe care o vei ncheia.
Sntatea fizic i psihic v ajut i n alt domeniu critic. Cnd suntei plini
de energie i ncredere, tendina natural de a nu suna la uile oamenilor bogai
i faimoi scade puin cte puin, pn dispare de tot. De asemenea, vei numi cu
mai mult ncredere domeniul n care lucrai. Sau chiar vei spune ca prietena i
colega mea de prezentri Rita Davenport: cnd cineva m ntreab ce meserie
am, eu rspund:
- Iertai-mi lipsa de modestie, dar lucrez n vnzri."
Beneficiile gsirii persoanei potrivite i apoi a agentului de vnzri potrivit
sunt uriae. ncepei chiar acum s lucrai acele obiceiuri care v vor permite s
v pstrai acea atitudine corect care va aduce dup ea viaa de succes pe care
o meritai!
CUM PSTRAI ATITUDINEA CORECT?
n lumea de azi, impregnat de competiie i mereu pus de fug, dac ne
strduim s i batem ntotdeauna pe ceilali i s fim numrul unu, dup o vreme
preul poate deveni extrem de mare. i asta se ntmpl n special dac, orict
ne-am strdui, nu reuim s atingem inta pe care ne-am fixat-o. n ciuda faptului
c ne trezim devreme i ne culcm trziu; a faptului c suntem elevi silitori i
studiem, nvm i practicm mereu tehnici noi; n ciuda faptului c facem toate
lucrurile prezentate n aceast carte i n alte cri de succes, tragem ntotdeauna
bul cel mai scurt i nu ne atingem elul de a fi numrul unu. Care este rspunsul?
Cred c problema st n definiia succesului n meseria noastr. Cred sincer
c fiecare din noi poate fi pe primul loc. Nu, asta nu nseamn c putem fi toi
cei mai mari, cei mai rapizi, cei mai puternici, cei mai detepi, cei mai convingtori,
cei mai productivi, cei mai competeni; dar cred c ETI NUMRUL UNU atunci
cnd te poi uita sincer n oglind la sfritul zilei i poi spune: Mi-am folosit
talentul astzi. Am fcut ct am putut de bine." Pe scurt, i dai seama c adevratul
succes nu nseamn s nvingi pe altcineva; adevratul succes, adevrata bucurie
vin din folosirea propriului talent. Succesul nu este determinat de nvingerea
celuilalt; adevratul succes se msoar atunci cnd i foloseti propriul talent.

240

Arta vnzrii
V E R I F I C A I C AVEI P E R S O A N A P O T R I V I T

Dac urmai paii pe care i-am indicat, vei H extrem de mulumii de rezultate.
Totui, chiar dac avei atitudinea corect, vor exista i situaii cnd clienii nu
vor cumpra de la voi. Nu-mi place deloc s spun acest lucru, dar este adevrat:
unele persoane vor spune nu!
Oamenii nu cumpr pentru c noi le spunem sau le artm ceva anume. Ceea
ce i mpinge s cumpere este faptul c ei cred n ceea ce le spunem sau le artm.
Este o realitate faptul c posibilii clieni i cred pe cei n care AU NCREDERE!
Fr NCREDERE oamenii nu ascult, i fr NCREDERE oamenii nu cumpr.
Din moment ce totul pe lumea asta este vnzare i toi suntem ageni de vnzri,
pentru a fi eficieni trebuie ca ceilali s aib ncredere n NOI TOI. Profesorul
n care elevii au ncredere este de o mie de ori mai eficient. Atletul trebuie s
aib ncredere n antrenor nainte de a accepta i urma instruciunile acestuia cu
tot efortul de care este capabil.
Ceea ce tii este important. Persoanele pe care le cunoatei sunt i ele
importante, dar CEEA CE SUNTEI este cel mai important lucru, n special n
lumea vnzrilor.
NCREDEREA NECESAR
PENTRU A VINDE CU SUCCES
n martie 1991 luam prnzul cu Bob Forrest, primarul oraului Carlsbad, din
statul New Mexico. Deine mai multe reprezentane dc vnzare de cauciucuri n
acea zon a statului i este a treia generaie de proprietari. Bob spune ca nu
ncercm s fim competitivi prin pre, dar ncercm s fim mai mult dect
competitivi prin servicii." Reputaia familiei lui este bine stabilit de trei generaii,
iar serviciile pe care Ie ofer sunt de ndejde. Oamenii tiu din instinct, pe baza
anilor de experien, c Bob vinde exact ceea ce spune. Cred c acest factor va
juca un rol din ce n ce mai important n anii ce vor urma. Noi (consumatorii) ne
vom orienta spre oameni n care putem avea ncredere.
Gndii-v puin. Tuturor ne place s facem afaceri cu oameni n care putem
avea ncredere. V putei imagina mergnd la un doctor fr s avei ncredere
n tratamentul pe care vi-1 recomand acesta? V vedei fcnd afaceri cu o instituie
financiar pe care o suspectai de neseriozitate? Ai putea fi fericii cu un tovar
de via n care nu avei ncredere? n nici un caz.
Aceeai regul se aplic i n vnzri. Dac oamenii chiar au ncredere n voi,
dac tot restul este mcar aproape de perfeciune, atunci vor face afaceri cu voi.
D A R D E CE S P U N C L I E N I I N U ?
Dup cum am susinut aproape de !a nceputul carierei, exist cinci motive
pentru care oamenii nu cumpr de la voi:
Nu au Nevoie
Nu au Bani
Nu se Grbesc

Gsii persoana potrivit

241

Nu simt Dorina
Nu au ncredere
Ultimul din cele cinci - Nu au ncredere - este cel mai greu de neles i cel
mai important de stpnit. Singurul mod de a separa respingerea personal de
refuzul profesional - cnd un posibil client spune nu - esle nelegerea importanei
pe care o joac NCREDEREA n relaia de vnzri. Oamenii TREBUIE s aib
ncredere n voi nainie de a cumpra de la voi, i dac nu suntei persoana
potrivit, oamenii nu vor cumpra nici bunurile i nici serviciile voastre.
Dac un client nu cumpr de la voi din cauza lipsei de ncredere, oare nu avei
toate motivele s v simii respins ca persoan.' n nici un caz! Cnd vi se spune
NU!"avei motive doar pentru a examina motivele acestui rspuns. A avui
vreodat cineva ncredere n voi n vreo problem? V vedei ca fiind persoane
in care nu se poate avea ncredere? Lucrai cu un produs sau serviciu de bun
calitate i n care credei sincer? Ce semnale tcute" i-ai putea trimite clientului
prin limbajul corpului sau mimic? Chiar fr s v cunosc personal, mi asum
riscul i spun c v bnuiesc a l persoane de ncredere. Poate c nu i comunicai
i clientului aceast ncredere, si cheia este chiar aceast lips de comunicare.
Tipul de persoan" n care intrai esle factorul determinant n cariera de
vnzri pe care o vei urma, i din moment ce ncrederea atrn cel mai greu in
hotrrea clientului de a spune da sau nu, haidei s privim mai ndeaproape la
factorul ncredere de-a lungul procesului de vnzri. Cineva a spus cndva: O
minciun le poate mpinge n fa, dar nu le va aduce napoi." Altfel spus, Poi
tunde o oaie o dal pe an, dar nu o poi jupui dect o data n via."
D E CE VEI V I N D E N V I I T O R ?
Pentru ca voi s ncheiai vnzarea i pentru ca posibilul client s se mute de
pe piciorul nu" pe piciorul da" (s se mute de la o minte complet nchis - Nu
am nici nevoia i nici dorina de a face afaceri cu tine deoarece suma pe care mi-o
ceri este mai mare dect beneficiile pe care le voi primi" - la o fa zmbitoare,
o minte deschis i un slilou n mn gala s semneze comanda -l iau!"), trebuie
s trecei printr-o scrie de pai (reprezentai mai jos printr-o serie de puncte).
NU!"

DA!"

Seria de pai mruni pe care trebuie s i urmai peniru a face micarea i a


ncheia vnzarea include procesul de a-1 face pe client s v plac i s aib
ncredere n voi. Clientul trebuie s v plac nainte de a avea ncredere n voi, i
trebuie s aib ncredere n voi nainte de a cumpra de la voi.
DEZVOLTAREA NCREDERII
Din moment ce NCREDEREA este un element att-de important n procesul
de vnzri, haidei s vedem o serie de pai care v vor permite s dezvoltai
ncredere n acel mod care s v permit s ncheiai vnzri mai multe i m-'i
dese. ncrederea ncepe cu o prim impresie favorabil. Crearea unei prii ne

242

Arta vnzrii

impresii favorabile, dup cum am spus i mai devreme, ncepe cu nfiarea


exterioar. Purtarea unor haine potrivite (att la vizitele personale ct i n cazul
contactului telefonic) are o influen puternic asupra sentimentelor voastre i
asupra senzaiei pe care o lsai clientului. Toate studiile arat c dac suntei
mbrcai la nivelul clientului - repet, indiferent daca facei vizite sau vorbii la
telefon - atunci ansele de a ncheia vnzarea cresc n mod semnificativ n
condiiile n care toi ceilali factori sunt egali.
A DOUA ANS
Adeseori, agenii de vnzri mai puin pregtii, darcu un coeficient pozitiv
la nfiarea general" vor vinde mult mai eficient dect cei care sunt mai bine
pregtii, dar nu iau testul nfirii generale. inei minte, potrivirea este cheia.
Cum se mbrac cei la ua crora sunm? i dei propoziia urmtoare a devenit
un clieu, ea este nc extrem de adevrat: Nu mai ai a doua ans pentru a
face prima impresie,"
R E S P E C T A B I L I T A T E I N C R E D E R E
Dac ai trecut inspecia", urmtoarea judecat pe care o face clientul are
loc atunci cnd deschidei gura. Acesta este momentul n care ncepei s v artai
nivelul de RESPECTABILITATE, iar respectabilitatea este al doilea factor n
ctigarea ncrederii.
nfiarea d indicii, iar cuvintele i tonul vocii sunt cireaa de pe tort". n
cartea sa Silent Messages (Mesaje tcute), dr. Albert Mehrabian explic faptul
c 55% din atitudinile i sentimentele noastre sunt exprimate prin aptitudini
nonverbale, incluznd aici nfiarea, poziia, gesturile; 38% din atitudini i
sentimente sunt exprimate prin lotuil vocii, iar 7% din atitudini i sentimente
sunt exprimate prin cuvintele pe care le alegem. Ce are mai mare impact: ceea
ce spunei (7%) sau cum o spunei (39%)?
Cu riscul de a v jigni prin simplificarea exagerat a procesului, vei ncheia
mai multe vnzri dac vei face ceea ce v spunea mama n copilrie: Stai
drept, uite-te n ochii oamenilor i vorbete rspicai!" CEI MAI BUNI profesioniti
din vnzri se ntorc la lucrurile fundamentale; aciuhile mici aduc rezultate
mari; SUCCESUL VOSTRU depinde de ntoarcerea la lucrurile fundamentale
i de atenia pe care o dai aciunilor mrunte.
N C R E D E R E A I F I R M A V O A S T R
Primesc multe scrisori de la oameni care rzbesc cu greu ca ageni de vnzri,
iar unul din factorii comuni este alegerea organizaiei n care lucreaz. Dac
firma voastr nu este credibil i demn de ncredere,v va fi foarte greu s fii
credibili i demni de ncredere. Dac firma voastr este credibil i demn de
ncredere i voi nu CREDEI c este aa, voi (i clientul vostru) avei o problem.
Asigurai-v c seminele ndoielii, din care cresc buruieni, sunt bune. Punei-le
ntrebri celor care sunt rspunztori de aducerea la realitate; oferii idei
departamentelor cu deficiene evidente; nu confundai radio anul" cu Biblia.

Gsii persoana potrivit

24.1

Cheia este s alegei o firm n care s putei crede. n timpul interviului, i


voi suntei chestionai, dar i voi chestionai compania. Aceasta se aplic chiar
i n cazul organizaiilor cu o reputaie bun, solid. Am lucrat cu multe firme
din multe domenii, aa c v pot spune din experien c imaginea exterioar a
unei firme este total diferit de imaginea interioar.
Nu v temei s punei ntrebri grele (cu atitudinea potrivit) n timpul
interviului - indiferent de ct de tare ai avea nevoie de un loc de munc! Puiei
obine un post. dar n domeniul att de important al vnzrilor credibilitatea i
ncrederea merg mn n mn. Dac avei ndoieli, cariera (i mai ales salariul)
v va fi afectat. Artai-v puternici i cutai-v firma potrivit - o firm care
s se potriveasc perfect cu convingerile i valorile voastre.
Dac suntei deja ntr-o firm despre care avei ndoieli, asumai-v rolul de
exemplu peniru schimbare fcndu-v treaba foarte bine. S munceti ntr-o
firm peniru a o face mai bun este una dintre cele mai mari provocri pe care le
poi primi din punct de vedere profesional. n momentul n care vedei c nu
putei lucra din interior peniru a mbunti att organizaia ct i pe voi niv,
hotrrea este luat; nu avei alt alegere dect s cutai alt loc de munc.
N C R E D E R E A I R E C O M A N D R I L E
Cnd venii la un nou prieten (strin este un cuvnt att de dur) la recomandarea
unui prieten mai vechi, creai o stare de ncredere. Din punctul de vedere al
ncrederii, recomandrile aduc mult acelui agent de vnzri care le cere. Punei-v
n locul unui posibil client. Gndii-v la numele celui mai bun i mai vechi prieten
al vostru. Dac acest prieten v-ar ruga s stai de vorb cu cineva-chiarcu cineva
care vinde perioade de nchiriere a unei vile de vacan n Irak - ai fi probabil
dispui s l ascultai.
- Da. ideea mi se pare complet aiurea, dar
(introducei numele
prietenului) este cel mai vechi i mai bun prieten al meu (sau are o judecat
sntoas n domeniul afacerilor etc.), aa c bnuiesc c ar trebui s ascult.
Recomandrile v sunt de mare folos vou, firmei i clienilor votri.
N C R E D E R E A I L U C R U R I L E M R U N T E "
Multe elemente aparent minore pot afecta sentimentele de ncredere ale
clientului fa de voi. n cazul meu, dac cineva ncearc s mi vnd ceva cnd
sunt obosit fizic, ansele sunt mult czule, mai ales dac este vorba despre o
investiie major. Cu muli ani n urm am recunoscut c atunci cnd sunt foarte
obosit nu sunt n starea psihic cea mai bun, aa c indiferent de ct de atractiv
este oferta, voi spune aproape ntotdeauna nu. Asta pn n momentul n care
sunt odihnit i o pot sludia cu toat atenia. Clientul vostru poate fi un astfel de
om i atunci, dei facei totul ca la carte, ai picat ntr-un moment nepotrivit.
Sensibililatea esle un factor cheie n procesul de vnzri. Dac simii c
exist factori asupra crora nu avei nici un control, mai bine v fixai o alt dat
pentru prezentare. Dar v atrag aienia asupra pericolului de a v juca de-a
psihologul" la fiecare prezentare: exist riscul de a renuna din ce n ce mai des

244

Arta vnzrii

la prezentri, pe motiv de moment nepotrivit, i tii unde duce asta. Secretul


ncheierii vnzrii este s deschidei mintea clientului.
NCREDERE l REPUTAIE
Cu muli ani n urm, pe cnd fceam parte din comitetul director al unui liceu
mic dintr-o zon rural din Texas, s-a luat o hotrre referitoare la achiziionarea
unui aparat de aer condiionat pentru una dintre cldiri. Bugetul era la limit, iar
fondurile extrem de reduse. Dar nu aveam de ales - trebuia s corectm o situaie
intolerabil. Din nefericire, am avut doar doi participani la licitaie. Diferena
de pre era uria, dei era practic aceeai munc i aceleai echipamente care
respectau cerinele fixate de comitet. Cu toate acestea, fr nici o ezitare i nici
o amnare, comitetul a votat n unanimitate pentru oferta mai scump. Motivul:
cealalt firm avea reputaia de a face o treab de mntuial, iar ct privete
urmrirea dup montare, service-ul era ca i inexistent
Ceea ce vreau s subliniez, indiferent dac suntei mai noi sau mai vechi n
vnzri, este c dac avei un produs aproape identic cu produsul altcuiva, atunci
voi - agenii de vnzri - putei face diferena. Dai-le clienilor toate motivele
s aib ncredere n voi, adic fii demni de ncredere, i acetia vor gsi o scuz
pentru a cumpra de la voi.
ADEVRATA MOTIVAIE
De curnd am fost ntr-o excursie i am stat lng un domn care lucra de zor
ceva pe nite hrtii. Eu eram cufundat n lectura unei cri, aa c nici vorb de
conversaie. Cnd nsoitorul de /bor ne-a adus mncarea, ne am lsat amndoi
deoparte treburile i am nceput s mncm. El a comentat:
- Ce carte citii? Este bun?
l-am rspuns plin de entuziasm c este o carte bun. Am continuat spunnd
c terminasem cartea cu o sear nainte, iar acum reciteam pasajele pe care le
sublimasem. In timpul acestui proces, am observai c fcusem note pe multe
pagini, aa c le-am numrat-erau 125 de sublinieri. Am explicat c dup prerea
mea o carte valoroas face ntotdeauna dou lucruri. In.primu! rnd, i d informaii
care te inspir, sunt interesante, pot fi puse n practic i i sunt de folos. n al
doilea rnd. i provoac cititorului gnduri i idei. Aceast curte mi provocase
125 de idei i gnduri.
Dup cum probabil tii deja, a motiva nseamn a scoate" sau a aduce la
lumin ceea ce se afl nuntru. Arta vnzrii a fost scris pentru a v motiva"
pe voi, convingtorii de profesie, (1) s vedei ceea ce deja tii; (2) s v dea
informaii noi; i (3) s v inspire s combinai cele dou astfel nct s avei idei
noi i mult mai creative pentru a v mbogi viaa.
Scopul vostru nu trebuie s fie s scpai" de carte ct de repede cu putin,
ci s scoatei" din carte ceea ce se alia n ea i, lucru mult mai important, s
lsai cartea S SCOAT DIN VOI CEEA CE SE AFL ACOLO!
V rog s nu nelegei greit. Nu vreau s spun n nici un caz. c dac avei
atitudinea i motivaia potrivite vei fi tot timpul n al noulea cer". Singurii

Gsii persoana potrivit 246


oameni care ating acest obiectiv sunt cei care ajung n al noulea cer" ajutai de
CEVA - iar acest ceva" le va scurta ntr-un final att vieile ct i carierele. 1.11
vorbesc despre o atitudine echilibrat, cu o nclinaie accentuat spre optimism
i partea pozitiv a lucrurilor. Nu cred c gndirea pozitiv v va permite s facei
orice", dar tiu c v va permite s facei totul mai bine dect n cazul gndirii
negative. Gndirea pozitiv v va permite s folosii talentele pe care le avei, pe
cnd gndirea negativ v va pune bee n roate. Folosii talentul pe care l avei
pentru a aplica principiile pe care le-ai nvat, iar succesul i profesionalismul
n vnzri vor.li ale VOASTRE!

ANEXA
Rezumatul deprinderilor necesare
n vnzrile de succes
Partea I. Inventar personal
V rog s completai afirmaiile de mai jos ct putei de bine pentru punctul n
care suntei acum n vnzri.
1. Am ales s lucrez n vnzri deoarece
2. Am ales aceast firm deoarece
3. Lucrul care mi place cel mai mult n vnzri este
4. Lucrul care mi place cel mai puin vnzri este
5. Familia mea crede despre vnzri c
6. Procentajul meu de ncheiere a vnzrilor este (numr de vnzri mprit
la numr de prezentri)
_ _
7. Numrul de ncercri pe care trebuie s Ie fac pentru a obine
ansa de a face o prezentare este
8. Numrul de prezentri pe care trebuie s le fac pentru a obine o
vnzare este
9. Pentru a-mi atinge obiectivele financiare, ZILNIC trebuie s am
clieni i s fac
ncercri; ceea ce va duce la
prezentri.
10. Numrul de prezentri trecut la ntrebarea 14 va aduce n medie
vnzri n 30 de zile, adic
dolari.
11. Echipamentele high-tech pe care le folosesc n vnzri sunt
12. Cea mai bun metod pe care am descoperit-o pentru a gsi clieni noi este
13. Rezolv cazurile de fric de vizite (la clieni noi) sau de respingere (cnd mi
se spune nu) prin
14. n lumea mea de vnzri, cltoriile nseamn

Anex

247

15. Personalul care m ajut n vnzri este format din


16. Referitor la profesia din vnzri, peste un an voi ctiga
17. Referitor la profesia din vnzri, peste cinci ani voi ctiga
18. Referitor la cariera mea n vnzri, peste un an voi ocupa poziia de
19. Referitor la cariera mea n vnzri, peste cinci ani voi ocupa poziia de
20. elul final n ceea ce privete cariera mea este
Partea a M-a. Evaluarea abilitilor de vnzare.
Evaluai-v tn fiecare din domeniile strategice de mai jos pe o scar de la 1 la 5.
Apoi adunai cifrele pentru a vedea la ce Nivel de abiliti de vnzare ai ajuns.
1 = Fr abiliti evidente
2 = Abiliti abia ncepnd s se dezvolte
3 = Abiliti lipsite de coeren i care au nevoie de exerciiu
4 = Abiliti puternice
5 = Abiliti excelente
1. ENTUZIASM. Emoia vnzrii vine din interior. Sunt mndru c sunt
agent de vnzri i mi face o deosebit plcere s le spun i celorlali
ce fac i ce vnd.
2. NCREDERE. Dincolo de ncrederea n ceea ce vnd, cred cu putere
n mine nsumi i n abilitatea mea de a vinde.
3. CARACTER. mi urmez planul chiar dup ce emoia momentului n
care mi-am luat angajamentul a trecut. Fac ceea cee spun c fac. Perseverez.
4. INTEGRITATE. mi vnd produsele i serviciile doar celor despre care
cred sincer c vor avea beneficii de pe urma lor. Vnd pentru avantajele
pe care le au ceilali dar i pentru bunstarea mea personal, folosind
banii ca pe o tabel de marcaj i nu ca pe un scop al vnzrilor.
5. SINCERITATE. Spun ceea ce gndesc (cu tact) i gndesc ceea ce
spun. Sunt sincer cu mine nsumi i cu clienii mei. Evaluez cu atenie
comentariile. Promit mai puin i fac mai mult.
6. MOTIVARE. tiu de ce fac ceea ce fac. mi evaluez cu grij motivele i
scopurile pentru toate fazele aciunii.
7. ATEPTAR1 POZITIVE. Caut ceea ce este mai bun n toi oamenii i
n toate situaiile. M atept s fiu tratat corect i cu respect. Ndjduiesc
s i tratez i eu pe ceilali la fel.
8. INIIATIV. Fac lucrurile s se ntmple n loc s atept ca lucrurile
s se ntmple. mi asum responsabilitatea pentru atitudinea i aciunile
personale. Sunt mai degrab proactiv dect reactiv.
9. ATITUDINE. Sunt vesel i optimist. neleg c gndirea pozitiv este
important i credina pozitiv este i mai important. Mi se ntmpl rar
s critic sau s m plng.
10. ZMBET. neleg c nu sunt niciodat perfect mbrcat dac nu zmbesc.
Zmbesc i zmbesc cu toat gura" pentru a le arta oamenilor c m
bucur s i ntlnesc i sunt fericit s i salut. Le druiesc un zmbet
celor care nu au zmbetul lor personal.

248

Arta vnzrii
M m b r a c potrivit, innd cont de nivelul de mbrcminte
al clienilor i posibililor clieni. mi planific dinainte cu ce m mbrac
i sunt ntotdeauna ngrijit i curat.
12. AUTO-ANALIZA. Notez totul cu mare grij i tiu de unde mi vin
vnzrile i de ce oamenii cumpr de la mine. tiu cum m-am descurcat
anul trecut, cum m descurc anul sta, i cum mi planific anul viitor.
13. ORGANIZARE. tiu cum mi folosesc timpul. tiucare sarcini i activit'"
sunt cele mai eficiente pentru a-mi atinge scopurile. tiu, nele _
acionez pe baza celor mai importante zece lucruri de fcut pen
avea succes n fiecare zi.
14. SISTEMUL DE SPRIJIN. Lucrez cu familia i colegii de lucru cu
i diplomaie, implicndu-i de cte ori se ivete ocazia. neleg c
milia i colegii de lucru sunt clienii mei interni i sunt la fel de importau;
ca i clienii mei externi.
15. CLTORII. neleg pericolele i avantajele cltoriilor i sunt pregti
s le nfrunt eficient.
16. SATISFACEREA CLIENTULUI. neleg c teoretic oricine este capabil
s i serveasc clientul i c, pentru a avea succes n vnzri, trebuie
s trec dincolo de servirea clientului, la satisfacerea acestuia. Am un
plan de aciune clar pentru satisfacerea clientului.
17. VNZAREA PRIN TELEFON. M bucur de avantajele pe care mi le
ofer telefonul n vnzri. Nu sufr de teroarea telefonului" i abia
atept s folosesc acest instrument pentru a-i suna pe cei care m-au
sunat, pentru a suna eu i a economisi timp i bani, i pentru a rspunde
la orice apel prompt i politicos.
18. REZOLVAREA OBIECIILOR. neleg ce obiecii voi primi n mod
regulat, i am metode pregtite dinainte pentru rezolvarea acestora. Am
de asemenea o metodologie pentru rezolvarea obieciilor surpriz".
19. R E Z O L V A R E A RESPINGERII. tiu diferena dintre respingerea
personal i refuzul unei afaceri. Depersonalizez respingerile i adeseori
transform motivul clientului pentru a nu cumpra ntr-un motiv pentru
a cumpra.
20. PICTREA IMAGINII. neleg c sunt unmegustor de cuvinte i un
pictor de imagini i ca pentru a avea succes trebuie s mi aleg cu atenie
cuvintele care zugrvesc imaginile cele mai vii pentru client.
21. NCHEIEREA. tiu cum s nchei o vnzare, cnd s nchei o vnzare,
i ce tehnici de ncheiere a vnzrii sunt cele mai eficiente att pentru
mine ct i pentru produsul/serviciul meu. Cer ntotdeauna comanda.
22. OBIECTIVE. neleg c un obiectiv este un vis spre care am voina de
a m ndrepta acionnd. mi mpart obiectivele n buci mrunte i m
strduiesc s le ating prin munca de zi cu zi.
23. ASCULTAREA. tiu i demonstrez prin propriile mele aciuni c a
spune nseamn a da. dar a asculta nseamn a ngriji". Ascult la fel
de atent cu urechile, dar i cu ochii i inima.
24. EDUCAIE. Citesc i ascult n mod regulat informaii recente, pline
de surse de inspiraie i de informaii, care m ajut s devin i mai
I I. N F I A R E .

Anex

249

profesionist. tiu c educaia este un proces permanent i continuu de


care m voi bucura de-a lungul ntregii mele cariere.
25. SIMUL REAL1TII. neleg c simul realitii nu este ceva rspndit
pe toate drumurile. M strduiesc s trec toate informaiile prin filtrul
simului realitii. Planific pentru a ctiga, m pregtesc s ctig, i
prin urmare am tot dreptul s m atept s ctig n lumea vnzrilor!
!''
s

SCOR TOTAL
VELUL A B I L I T I L O R D E V N Z A R E

0 - 50 = Eti n locul potrivit la momentul potrivit! Vestea cea bun este c


anii ti cei mai buni n vnzri abia urmeaz. Cealalt veste bun
este c deii toate informaiile necesare pentru a avea succes!
s 5 I - 75 = Arta vnzrii este peniru TINE! Ai o baz solid
pe care i poi construi o carier n vnzri, i cu informaiile pe
care le ai aici vei reui s ajungi n vrf! Citete i analizeaz zilnic
acesle informaii (n timpul n care nu vinzi).
76 - 99 = Bai la ua succesului! nc un mic bobrnac i vei reui s faci ceea
ce i doreti n viaa profesional. Aceast carte este cireaa de pe
tort pentru tine i te va ajuta pe msur ce vei nainta spre succes,
pentru a avea i mai mult succes!
100 - 125 =Ar fi trebuit s scrii tu cartea! Acum nu te umfla prea mult n pene
i nu lsa deoparte lucrurile de baz. Unul din motivele pentru care ai
succes este c ai recunoscut importana educaiei continue. Felicitri!

EPILOG
Mesaj personal
Am auzit cndva o persoan neleapt care spunea:
- Conteaz nu locul de unde pleci, ci tocul unde ajungi.
i cum am nceput cartea cu povestea primei mele vnzri, care nu avea nimic
spectaculos, atunci poate trebuie s o nchei cu sfritul povetii", cel puin cu
ce s-a mai ntmplat ntre timp (eu cred c nc nu am vzut totul!)
Include aceste informaii personale pentru c, dei exist trei mici excepii,
de-a lungul vieii i carierei mele am fost pus n toate situaiile prin care au trecut
cititorii acestei cri.
Prima excepie - situaia unei persoane suferind de o boal grav, fizic sau
psihic. Am avut norocul s m bucur de o sntate de fier n ambele direcii,
aa c sincer v spun ca nu tiu prin ce trecei.
A doua excepie - situaia celor care i-au pierdui soia/copilul n urma unui
divor sau din cauza morii acestora din urm. Am avut noroc i aici, am patru
copii sntoi i puternici i sunt cstorit de peste patruzeci i cinci de ani cu o
femeie frumoas t iubitoare.
A treia excepie cazul celor care nu au fost iubii n via. Am fost mai mult
dect binecuvntat cu iubire toat viaa. Prima a fost mama, care m-a iubit i i-a
exprimat aceast iubire n mod repetat. Apoi fraii i surorile mele, care m-au
iubit i sprijinit ntotdeauna. Fraii i surorile mai mari mi-au acoperit multe din
nevoile Fizice i financiare de dup moartea tatlui meu, survenit cnd eu aveam
doar cinci ani. i apoi iubirea Rocatei, o iubire trainic, de ndejde, fr limite
de-a lungul acestor ani de csnicie. Mai mult, am iubirea copiilor i a nepoilor
mei, exprimat i demonstrat i ea din plin. In cele din urm, m-am bucurat de
iubirea oamenilor la care am putut ajunge prin profesia mea de-a lungul anilor.
Pentru aceste trei situaii n care v-ai putea afla voi, eu a putea spune tiu
prin ce trecei", dar de fapt nu a ti nimic.

Epilog

251

ASEMNRILE V POT SURPRINDE


Sunt totui multe situaii prin care am trecut. tiu cum este s fii n deriv n
faa lui Dumnezeu i s te ntrebi oare ce se va ntmpla cnd vei nchide ochii
pentru ultima oar. tiu cum este s fii falit. Am trecut prin asta de multe ori.
tiu cum este sa te simi disperat i czut. tiu cum este s simi c nu ai nici un
scop n via i nici un viitor.
Cred c am fost la fel de dator, de falit, de ngrijorat pentru soarta finanelor
mele ca i 99,9% dintre cititorii acestei cri. Da, chiar am fost n situaia voastr.
V spun toate astea pentru c, citindu-mi crile, ascultnd casetele mele sau
auzindu-m vorbind, unii vor rmne poate cu impresia c am luat un pix i am
nceput s scriu, am luat microfonul i am nceput s vorbesc, am pornit casetofonul
i am fcut nregistrri. Nu este aa. Dac m pricep la aceste lucruri, m pricep
pentru c am acceptat darurile de la Dumnezeu i am investit mult timp, efort i
munc pentru a dezvolta aceste talente.
Am fcut prezentri fr bani pentru tot felul de organizaii. Lion's Club,
Rotary Club. Jaycees, ca s nu mai vorbesc de coli, biserici, nchisori, centre de
reabilitare a utilizatorilor de droguri, o mulime de alte organizaii non-profit,
Armata Salvrii sau armat. Am vorbit n edine de vnzri la reprezentae auto,
francize de ustensile de buctrie, companii care vnd aspiratoare, agenii imobiliare,
multe alte firme. Am condus mii de kilometri pe banii mei pentru a ine conferine
chiar i n faa unui grup format din dousprezece persoane i m-am ntors n
aceeai noapte pentru c nu aveam bani de hotel.
V spun toate astea pentru c vreau s tii atunci cnd v dedicai carierei
nu este ntotdeauna uor, dar cred c daca facei eforturile fizice, mentale i
spirituale necesare, putei nva acele abiliti de care avei nevoie pentru a v
atinge obiectivele.
Sigur unii sunt mai talentai, dar talentul nedezvoltat sau folosit la ntmplare
nu va rezolva problemele din vnzri sau din via.
C N D ELEVUL ESTE P R E G T I T ,
A P A R E I P R O F E S O R U L
n via, vor exista multe cazuri cnd persoana potrivit v va iei n cale i
v va schimba viaa. Cred c aceast carte poate schimba multe, dar numai dac
leciile din ea sunt nvate i puse n practic. mi amintesc de parc era ieri de
ocaziile cnd m-am ntlnit cu acel profesor. Dup doi ani i jumtate de vnzare,
creditul mi se terminase, mi pierdusem rbdarea, m simeam din ce n ce mai
frustrat, creditorii mei nu prea erau mulumii de cum mergea treaba, chiar Rocata
se ntreba dac nu cumva mi alesesem profesia greit. Nu a spus-o niciodat
cu voce tare, dar ceva m fcea s cred c era ngrijorat.
Apoi, ntr-o zi, m-am dus la o reuniune, am petrecut ziua n Charlotte, Carolina de Nord, la un curs de formare, i nu am nvat nimic. M-am ntors n
Lancaster, Carolina de Sud, trziu spre sear i am condus o demonstraie. n
cele din urin m-am ntors n apartamentul nostru micu, pe la 23.30, unde
bebeluul a plns toat noaptea. A doua zi diminea, la 5.30, ceasul detepttor

252

Arta vnzrii

(nu tiam pe atunci c era, de fapt, ceasul anselor") a sunai pentru a m avertiza
c era timpul s m ntorc n Charlotte pentru nc dou zile de curs.
M-am ridicat din pat datorit forei obiceiului, dar cnd am vzut zpada
care czuse peste noapte i mica mea mainu Crosley fr nclzire, am hotrt
s fac ceea ce ar fi fcut orice om inteligent - s m ntorc n pat. Dar imediat ce
m-am bgat sub ptur, mi-am amintit cuvintele mamei mele:
Biete, dac te-ai bgat n ceva, du-o pn la capt. Dac nu, iei definitiv
din chestia aia. Dac nu ai de gnd s faci toate eforturile necesare, nseamn c
nu eti cinstii nici cu omul pentru care lucrezi i nici cu line."
Mi-am amintit c mi trebuiser vreo dou luni ca s i conving pe directorii
firmei s mi dea postul. Nu credeau ca suni n stare s vnd, i timp de doi ani i
jumtate tot ce fcusem era s le dovedesc c avuseser dreptate. Dar le promisesem
c voi merge la toate edinele i cursurile de vnzri, iar n doi ani i jumtate
nu ratasem nici o edin i nici nu ntrziasem la vreuna. M-am smuls din pat i
am plecat spre curs - n acea zi viaa mea s-a dat complet peste cap.
Dl P.C. Merrell. eroul meu, omul care stabilise toate recordurile din lume i
scrisese programul de formare, era vinovat" de aceast zi. Cnd cursul s-a terminat,
el m-a tras pur i simplu ntr-un col i mi-a spus:
- Zig, te urmresc de doi ani i jumtate. Pcat de tine i de talentul tu.
Sigur c mi-a atras imediat atenia i l-am ntrebat ce vrea s spun. Mi-a
rspuns c dup prerea Iui aveam talent, puteam fi campion naional, puteam
ajunge n vrf, puieam chiar deveni director n firm dac ncepeam s lucrez
dup un program i s cred n mine nsumi.
Mi se spusese de la nceput s lucrez dup un program bine stabilit, dar cnd
eti un biat de la ar care nu o s fac nimic n via", le gndeti c ce rost
are s mi bat capul cnd oricum n-o s mi se ntmple nimic bun n viaa asta?"
Iar acum, un om n care aveam NCREDERE i cruia i eram CREDINCIOS,
un om de ale crui INTEGRITATE i CARACTER nu m puteam ndoi nici o
secund, mi spunea c puteam fi campion naional. L-am crezut.
CE M U L T E SE P O T S C H I M B A N T R - O ZI!
n drum spre cas, micua mea Crosley abia atingea pmntul! Aveam n acea
zi o demonstraie pentru trei clieni, iar lor nici nu le trecea prin cap ce urma s
li se ntmple. Nu mai aveau de a face cu un bieel de la ar care va lupta toat
viaa ca s reueasc. Aveau acum n fa un campion naional, un om al crui
destin era s ajung n vrf. care putea chiar s ajung director dac i punea n
gnd s fac asta.
Nu am vndut doar celor trei clieni n acea sear, ci am terminat anul pe locul
doi la nivel naional, din peste apte mii de oameni, primind i cea mai bun
promovare din companie. Am schimbat Crosley-ul cu o main adevrat, iar n
anul ce a urmat eram cel mai bine pltit om din companie la nivel naional. Peste
trei ani ajungeam cel mai tnr director de divizie din istoria companiei i
stabileam recorduri neegalate nici pn azi.
M grbesc s v spun nc ceva. Cnd m-am ntlnit cu dl Merrell. eram un
agent de vnzri format". tiam cum s gsesc clieni, cum s mi fixez ntlniri,

Epilog

253

s fac demonstraii, s rspund la obiecii, s nchei vnzrile. Dl Merrell a gsit


un agent de vnzri pregtit. i exact asta vreau s scol n eviden aici. Pot s il
nv pe un puti de doisprezece ani toate procedeele i tehnicile necesare pentru
a avea succes n vnzri. Pot s iau cel mai mare ho din ora i s l nv tehnici
de vnzare, dar nici putiul i nici houl nu vor avea succes n carier. Primul nu
va fi credibil - credibilitatea ar trebui s i vin abia peste civa ani. Al doilea s-ar
autodistruge n scurt timp, poate vnznd bine la nceput dar redevenind el nsui
n cele din urm i distrugnd ncrederea celor cu care lucreaz. Tipul de om din
spatele agentului de vnzri joac cel mai important rol n construirea unei cariere
n vnzri.
Mai vreau s subliniez c tot la sugestia dlui Merrell mi-am propus s vizitez
ntotdeauna primul client al zilei la aceeai or. Acest nou concept mi-a schimbat
complet eficiena muncii. n ciuda faptului c am ieit pe locul doi la nivel naional,
din apte mii de ageni de vnzri, nu am fost niciodat n primii douzeci dintr-o
sptmn sau dintr-o lun, dar nici nu am avut vreo sptmn n care s nu vnd
nimic. Succesul meu s-a datorat efortului continuu depus toi anul.
V T R A N S M I T I V O U M E S A J U L DLUI. MERRELL
nainte de a vorbi n faa unui public, l rog pe Dumnezeu s m transforme
ntr-un P.C. Merrell pentru fiecare din persoanele n faa crora o s apar. Fac asta
indiferent dac este vorba despre cei peste 23.000 de tineri frumoi de la Future
Farmers sau despre un grup de zece predicatori baptiti pensionari.
Unul din lucrurile care nu mi plac n profesia pe care mi-am ales-o este c
nu ajung s cunosc oamenii mai ndeaproape. De obicei sosesc n ora n ziua
prezentrii i plec a doua zi. Rare sunt cazurile cnd stau dou nopi n acelai
loc. poate doar cnd vine i Rocata cu mine i avem ocazia s petrecem dou
sau trei zile mpreun. i cnd se ntmpl aa, nu mai este nevoie s v spun c
tot timpul meu liber l petrec alturi de ea. Nici chiar n timpul seminariilor Born
to Win. care dureaz trei zile i au loc lunar aici, n Dallas, nu prea am ocazia s
petrec mult timp cu oamenii, dar in s dau mna cu toi, s stau cu ei la mas. s
mai discutm n pauzele dintre sesiuni, astfel nct s i cunosc mcar puin. Dar
v dai seama c asta nu nseamn c punem bazele unei relaii.
M tot ntreb cum ar fi s pol petrece mai mult timp cu toi cei care au venit
la seminariile mele, mi-au citit crile, sau mi-au ascultat casetele. Realist vorbind,
este un vis imposibil de realizat. Dar v rog s v folosii imaginaia creatoare i
s m vedei chiar acum stnd n faa voastr, vorbindu-v i spunndu-v cteva
din lucrurile pe care dl Merrell mi le-a spus mie, alturi de gnduri personale,
toate cu sperana c vor avea un impact asupra vieilor voastre aa cum cuvintele
dlui Merrell au avut impact asupra mea.
MESAJ P O R N I T D I N I N I M
A vrea s v spun fiecruia dintre voi urmtoarele lucruri:
Tu, drag .
, eti o fiin unic, special, important. Poi schimba
vieile celorlali oameni. Pn acum au trit pe pmnt peste zece miliarde de

254
252
(nu l ian
c era iii
M-ai
care cz
s fac ce
m-am bi
Bi!
din ches
nu eti t
Mi-!
firmei s!
jumtati
c voi r
nu rata;
am piei
Dl!
scrisese
el m-a
-Z
Sig
rspun
ajunge
dup i
Mi
eti L
are s
Iar ac
un ont
secun

Arta vnzrii

oameni, dar nu a existat, nu exist i nici nu va exista


este diferit de orice alt voce de pe pmnt, amprentele
genele tale au o structur complet diferit de genele
vreodat. Eti o fptur special. Dezvolt-i aceast un
folosind principiile pe care le-am discutat, f un efor
care le schimb vieile celorlali oameni."
A ncheia aici gndurile mele pentru voi spunnd
Sper c participai activ la procesul electoral din St
n alegerile naionale, locale, oreneti, de district. I
de judectorul de pace local sau de preedintele .'irii, v
i poate schimba lucrurile.
Dar acum, drag
, i voi da ansa de a
mai important dect toate cele de mai sus. Vei vota n
impactul acestui vot poate fi extrem de puternic asupra
mai mare va fi pn la urm asupra propriei tale viei.
i cum acest vot este att de important, te voi rug
IMEDIAT CE TERMINI DE CITIT ACESTE RND
gnd. trage perdelele de la cabina de vot, cci acest vot
i foarte personal. Uit-te acum atent n cabin i vei ved
n dreptul unui nume pentru care poi s votezi. Un sing
este numele tu, iar mnerul este poleit cu aur. Pune m
puterea, convingerea i entuziasmul. Voteaz pentru
Dumnezeu a votat deja peniru tine cu mult timp n ur
Cu aceste dou voturi, drag prietene, poi ctig
concurs Ia care vei participa vreodat. Aceast aritm
puternic i de adevrat! Spune foarte clar c tu - plus
Accept aceste lucruri ca pe ceva normal i atunci n
voi ntlni cu TINE - N VRF!

O H R / S T W TELL" GORJ
r
zi o c
li se i
viaa
desti
gnd
r
doi 1
pror
anul
trei
stab
age

M.

Grupul
\/

\ #email:
J

Editorial

AMALTEA

CP y-S Bucureti
comenzi@cimaltea.ro
internet:
www.amaitea.ro

V lipsete un titlu ? Comandai acum !


REDUCERE 25% !
Apelnd
'

ta serviciul "CARTEA PRIN POT " al Editurii AMALTEA.


vet> beneficia
de o reducere de 15% pentru orice titlu solicitat,
sau de 25% i>entru comenzi mai mari de 10 cUrji cumulate,

':

TALON p g COMAND
Jl'.jrr
-.IjjjTURA A M A L T E A v o f e r p r i n a c e s t talon cri c u r e d u c e r e d e 15% s a u chiar 25%.
: ..ele potale i de colet sunt ile 12.000 lei. indiferent de dimensiunile

coletului,

astfel nct, dac

Intereseaz

dintr-un

titlu, este

mai multe dintre

s/t fie comandate

titlurile

editurii

sau mai

multe exemplare

vi

avantajos

mpreun.

E D I T U R A A M A L T E A v poale oferi loate niturile aprute n condiii de lux. pe tipar digital. Avanlajul
m a j o r esle c n acest l'el nu mai exist liiluri epuizate, putndu-se tipri un singur exemplar special
pentru dvs. Natural. preul este mai mare. dar caliiaiea esle deosebit: n plus, prin formula de tipar
digilal. putei beneficia de personalizarea crii tiprite special pentru dvs. prin inserarea unei dedicaii.
C o m p l o t a i c s u a c o r e s p u n z t o a r e t i t l u l u i p e c a r e d o r i i s-1 c o m a n d a i c u n u m r u l d e
e x e m p l a r e d o r i t e , i n d i c a i a p o i d a t e l e d v s . i t r i m i t e i t a l o n u l p e a d r e s a e d i t u r i i . P l a t a s e
f a c e r a m b u r s n m o m e n t u l p r i m i r i i c o l e t u l u i .
Comanda

dvs. se referii Ia tipar normal;

pentru

tipar digital

trebuie

sil

specificai.

r d i l u r a i rezerv d r e p t u l d e a m o d i f i c a p r e u r i l e crilor.
Va r u g m s c o m p l e t a i t a l o n u l c i t e , c u m a j u s c u l e , i s - t t r i m i t e i p e a d r e s a ;
E D I T U R A A M A L T E A , C P 9-8 -

Nume

Bucureti

Prenume

Vrsta

Localitatea

Strada

Judeul
nr

C o d potal
Semntura

Telefon

bt

sc

ap.

Emai!
Data:

Comentarii:

Informaii complete, descrieri, coperi i alte lucruri interesante gsii pe pagina de internet a editurii:
www.amaltea.ro

3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

DEZVOLTA LIDERII DIN JURUL TAU


CELE 21 DE LEGI SUPREME ALE LIDERULUI
PUTEREA MINTII
CEALALTA FATA A TIMPULUI
SECRETELE COMUNICRII
FEMEI CARE IUBESC PREA MULT
FACTORUL EINSTEIN
PUTERE NEMRGINIT
SECRETELE FERICIRII SI SUCCESULUI

C. C o l e c i a C u n o a t e r e & A u t o e d u c a r e - B u s i n e s s
1.
AFACERI CU VITEZA GNDULUI
2.
CAPITALISMUL GENEROS
3.
IMPERIUL LIBERTATII - COMPANIA AMWAY
4.
AL 3-LEA VAL - Noua era in network marketing
5.
CADRANUL BANILOR
6.
ARTA VANZARII
D. C o l e c i a Thriller
1. | AGONIE

John Maxwell [SERlAl


John Maxwell [SERIA]
Glenn Bland
Stephan
Rechtschaffen
Larry King
Robin Norwood
Win Wenger, Richard Poe [SERIA]
Anthony Robbins
Og Mandino [SERIA]

124.000
78 000
78.000
78.000
78.000
78.000
99.000
99.000
78.000

Bill Gates
Rich DeVos
James Robinson
Richard Poe [SERIA]
Robert Kiyosaki [SERIA]
Zig Ziglar [SERIA]

124 000
124.000
78.000
78.000
99 000
99.000

| David Shobin [SERIA]

E. S e r i a S t a r W a r s
AMENINAREA FANTOMEI
1.
2.
PLANETA ADORMITA

Terry Brooks
Greg Bear

F. C o l e c i a Mileniul Trei
1.
JOCURI PENTRU ADULI
2.
MANUAL DE SUPRAVIEUIRE
3.
INTERACIUNEA PARINTI-COPII
4.
DRAGOSTEA NU MOARE - MAITREYI

Eric Berne
Serban Derlogea
Carmen Ciofu
Maitreyi Devi

78.000

124.500
124.500
99.000
99.000
78.000
78.000