-ndice

- ndice..
- Introduccin terica..
- Formalismo terico.
- Desarrollo experimental.
- Tablas.
- Datos..
- Clculos.
- Grficas..
- Anlisis.
- Aportaciones de mejora..
- Conclusiones
- Bibliografa..

INTRODUCCION
Todos hemos experimentado en alguna ocasin la sensacin de estar perdiendo el tiempo al esperar en una
cola. El fenmeno de las colas nos parece natural: esperamos en el coche al estar en un tapn, o un semforo
mal regulado, o en un peaje; esperamos en el telfono a que nos atienda un operador y en la cola de un
supermercado para pagar....
Generalmente como clientes no queremos esperar, los gestores de los citados servicios no quieren que
esperemos.... Por qu hay que esperar?
La respuesta es casi siempre simple, en algn momento la capacidad de servicio ha sido (o es) menor que la
capacidad demandada. Esta limitacin se puede eliminar invirtiendo en elementos que aumenten la capacidad.
En estos casos la pregunta es: Compensa invertir?
La teora de colas intenta responder a estas preguntas utilizando mtodos matemticos analticos
Un sistema de colas se puede describir como: clientes que llegan buscando un servicio, esperan si este no es
inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los
clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar.
El trmino cliente se usa con un sentido general y no implica que sea un ser humano, puede significar
piezas esperando su turno para ser procesadas o una lista de trabajo esperando para imprimir en una impresora
en red.

Objetivos de la Teora de Colas

Los objetivos de la teora de colas consisten en:
Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el
coste total del mismo.
Establecer un balance equilibrado ("ptimo") entre las consideraciones cuantitativas de costes y las
cualitativas de servicio.
Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la "paciencia" de los clientes
depende del tipo de servicio especfico considerado y eso puede hacer que un cliente "abandone" el sistema.

MARCO TEORICO
La teora de colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera dentro de un sistema. sta teora
estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que
llegue a colapsarse. Dentro de las matemticas, la teora de colas se engloba en la investigacin de
operaciones y es un complemento muy importante a la teora de sistemas y la teora de control. Se trata as de
una teora que encuentra aplicacin en una amplia variedad de situaciones como negocios, comercio,
industria, ingenieras, transporte y logstica o telecomunicaciones.
En el caso concreto de la ingeniera, la teora de colas permite modelar sistemas en los que varios agentes que
demandan cierto servicio o prestacin, confluyen en un mismo servidor y, por lo tanto, pueden registrarse
esperas desde que un agente llega al sistema y el servidor atiende sus demandas. En este sentido, la teora es
muy til para modelar procesos tales como la llegada de datos a una cola en ciencias de la computacin, la
congestin de red de computadoras o de telecomunicacin, o la implementacin de una cadena productiva en
la ingeniera industrial.
El matemtico dans Agner Krarup Erlang, trabajador de la Copenhagen Telephone Exchange, public el
primer artculo sobre la teora de colas en 1909.1 Especficamente se preocup del estudio del problema de
dimensionamiento de lneas y centrales de conmutacin telefnica para el servicio de llamadas.
Un sistema de colas se puede describir como: clientes que llegan buscando un servicio, esperan si este no es
inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los
clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar.
El trmino cliente se usa con un sentido general y no implica que sea un ser humano, puede significar
piezas esperando su turno para ser procesadas o una lista de trabajo esperando para imprimir en una impresora
en red.

Ejemplo de Sistema

La primera aplicacin de la que se tiene noticia es del matemtico dans Erlang sobre conversaciones
telefnicas en 1909, para el clculo de tamao de centralitas. Despus se convirti en un concepto terico que
consigui un gran desarrollo

Seis son las caractersticas bsicas que se deben utilizar para describir adecuadamente un sistema de colas:
a) Patrn de llegada de los clientes
b) Patrn de servicio de los servidores
c) Disciplina de cola
d) Capacidad del sistema
e) Nmero de canales de servicio
f) Nmero de etapas de servicio
Algunos autores incluyen una sptima caracterstica que es la poblacin de posibles clientes.

Formalismo Terico
En este tipo de experimento se podr utilizar la Notacin Kendall
David G. Kendall introdujo una notacin de colas A/B/C en 1953. La notacin de Kendall para describir las
colas y sus caractersticas puede encontrarse en Tijms, H.C,Algorithmic Analysis of Queues, Captulo 9 en A
First Course in Stochastic Models, Wiley, Chichester, 2003.
Un cdigo donde se describe el proceso de llegada. Los cdigos usados son:
M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribucin de Poisson), significando una distribucin
exponencial para los tiempos entre llegadas.
D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas".
G para una "distribucin general" de los tiempos entre llegadas, o del rgimen de llegadas.
Un cdigo similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se usan los mismos smbolos.
El nmero de canales de servicio (o servidores).
La capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes permitidos en el sistema incluyendo esos en
servicio. Cuando el nmero est al mximo, las llegadas siguientes son rechazadas. Un caso particular de esta
situacin es el modelo M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino n recursos (servidores) y
hasta n usuarios como mximo; si llega el usuario n+1, es rechazado. Este ltimo modelo es el que se aplica
en telefona convencional. Otro caso particular es el modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del
sistema es ilimitada, aunque haya slo n recursos; en caso de llegar el recurso nmero n+1, pasar a una cola
de espera, pero no es rechazado.

Patrn de llegada de los clientes

En situaciones de cola habituales, la llegada es estocstica, es decir la llegada depende de una cierta variable
aleatoria, en este caso es necesario conocer la distribucin probabilstica entre dos llegadas de cliente
sucesivas. Adems habra que tener en cuenta si los clientes llegan independiente o simultneamente. En este
segundo caso (es decir, si llegan lotes) habra que definir la distribucin probabilstica de stos.
Tambin es posible que los clientes sean impacientes. Es decir, que lleguen a la cola y si es demasiado larga
se vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola decidan abandonar.
Por ltimo es posible que el patrn de llegada vare con el tiempo. Si se mantiene constante le llamamos
estacionario, si por ejemplo vara con las horas del da es no-estacionario.

2.1.2 Patrones de servicio de los servidores

Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, en cuyo caso hay que asociarle,
para definirlo, una funcin de probabilidad. Tambin pueden atender en lotes o de modo individual.
El tiempo de servicio tambin puede variar con el nmero de clientes en la cola, trabajando
Ms rpido o ms lento, y en este caso se llama patrones de servicio dependientes. Al igual que el

Se ha implantado una notacin para representar los problemas de colas que consta de 5 smbolos separados
por barras.

A/B / X /Y/ Z

A: la distribucin de tiempo entre llegadas consecutivas

B: alude al patrn de servicio de servidores
X: nmero de canales de servicio
Y: restriccin en la capacidad del sistema
Z: disciplina de la cola

La tarea de un analista de colas puede ser de dos tipos:

a) Establecer mecanismo para medir la efectividad del sistema
b) Disear un sistema optimo (con algn criterio)
Disear eficientemente consiste en definir un sistema cuyo coste (de diseo u operacin) se justifique por el
servicio que da. Se puede evaluar mediante el coste de no darlo.

Para poder tomar decisiones hacen falta datos que la teora de colas puede dar en alguno de los siguientes tres
aspectos:
a) Tiempo de espera (en el total del sistema o la cola)
b) Cantidad de clientes esperando (en el sistema o en las colas)
c) Tiempo ocioso de los servidores (total o particular de cada servicio)

N(t)
Nq(t)
Ns(t)
Pn(t)
N
Pn
L
Lq
Tq
S
T=Tq+S
Wq = E[Tq]
W = E[T]
r
Pb

Nmero de llegadas por unidad de tiempo

Nmero de servicios por unidad de tiempo si el servidor est ocupado
Nmero de servidores en paralelo
Congestin de un sistema con parmetros (, ,c)

Nmero de clientes en el sistema en el instante t

Nmero de clientes en la cola en el instante t
Nmero de clientes en servicio en el instante t
Probabilidad que haya n clientes en el sistema en el instante
t=Pr{N(t)=n}
Nmero de clientes en el sistema en el estado estable
Probabilidad de que haya n clientes en estado estable Pn=Pr{N=n}
Nmero medio de clientes en el sistema
Nmero medio de clientes en la cola
Representa el tiempo que un cliente invierte en la cola
Representa el tiempo de servicio
Representa el tiempo total que un cliente invierte en el sistema
Tiempo medio de espera de los clientes en la cola
Tiempo medio de estancia de los clientes en el sistema
Nmero medio de clientes que se atienden por trmino medio
Probabilidad de que cualquier servidor est ocupado

DESARROLLO EXPERIMENTAL
A continuacin se mostraran los datos de este trabajo, todo acompaado de su respectivo
anlisis.
Elegimos un puesto de jugos del que uno de nosostros
Primero comenzamos con la tabla de datos que se obtuvieron al observar el trabajo
realizado en el puesto de jugos.
Cliente

Hora de arribo
(aprox)

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

*Mujer
-Mujer
*Mujer
-Mujer
*Hombre
*Hombre
-Mujer
-Hombre
-Mujer
*Mujer
-Hombre
*Mujer
*Hombre
*Mujer
*Mujer
*Hombre
*Mujer
*Mujer
-Hombre
*Mujer
-Hombre
-Hombre
*Hombre
-Mujer
-Mujer
-Pareja
-Mujer
-Hombre
-Hombre
*Mujer
*Pareja

8:13
8:13
8:18
8:18
8:21
8:28
8:28
8:29
8:29
8:48
8:48
8:53
8:57
8:58
8:59
9:01
9:11
9:15
9:17
9:22
9:23
9:26
9:39
9:41
9:41
9:43
9:43
9:46
9:49
9:52
9.58

32

-Pareja

10:01

33
34

*Mujer
-Hombre

10:05
10:06

Hora de
atencin
(aprox)
8:15
8:29
8:30
8:31
8:48
9:24
9:28
9:42
9:44
9:46
9:47
-

Hora de fin de
servicio (aprox)

Orden (aprox)

Jugo verde ch.

Jugo ch.
Jugo ch.
Jugo ch.
Licuado pltano
J. verde ch.
J. ch combinado
?
J. verde ch.
J. verde ch.
J. betabel puro
1 licuado
J. ch combinado
J. ch
J. verde ch
J. verde gr
J. ch
J. verde gr
Coctel frutas ch
J. ch
4~5 J. ch
Licuado
J. gr
J. verde ch
2 J. gr
2 J. verdes ch
J. verde ch
J. ch
Coctel frutas ch
2 J. verdes ch
2 J. gr + J verde
gr

10:02

8:15
8:16
8:20
8:20
8:23
8:30
8:30
8:31
8:32
8:48
8:51
8:55
8:58
8:58 (20 seg)
9:00
9:04
9:11 (20 seg)
9:17
9:19
9:24
9:28
9:30
9:41
9:42
9:44
9:47
9:48
9:49
9:51
9:54
10:03~04 (se
fueron a
comprar de
comer)
10:04

10:08

10:09
10:14

J. gr + J. verde
ch
J. ch
J. ch + 2 J. gr

35
36
37
38
39

-Hombre
-Pareja
-Mujer
-Mujer
-Mujer

10:09
10:09
10:10
10:10
10:15

10:13
10:14
10:15
10:16

10:15
10:16
10:14
10:19
10:20

40
41

-Mujer
-Pareja

10:19
10:19

10:20
10:21

10:23
10:24

J. gr
J. ch
?
J. gr + J. ch
J. gr + J. verde
ch
2 J. verdes ch
J. gr

Si se deseara realizar un anlisis muy exhaustivo se podran utilizar datos como el sexo
del comprador o incluso que productos se vendan ms, sin embargo para este trabajo
nicamente nos interesan los tiempos en que cierto cliente ingresa a la fila de espera, el
tiempo que empieza a ser atendido y el tiempo en que sale del sistema.
Nota: Donde se menciona el sexo del cliente se colocaron los smbolos de * y -, los
cuales significan:
* : El cliente es aislado, llega en un tiempo considerable despus del ltimo cliente.
- : Hace referencia a que los clientes con este signo llegaron uno despus de otro; todava
cuando haba personas sin atender.

Tabla: Clientes por Minuto

Muestras
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

Tiempo
08:10
08:15
08:20
08:25
08:30
08:35
08:40
08:45
08:50
08:55
09:00
09:05
09:10
09:15
09:20
09:25
09:30
09:35
09:40

Clientes
2
2
1
4
0
0
0
2
1
3
1
0
1
2
2
1
0
1
4

19
20
21
22
23
24
25

09:45
2
09:50
1
09:55
1
10:00
1
10:05
4
10:10
2
10:15
3
130
41
minutos
clientes
41/130 clientes por minuto
0.315 clientes por minuto

Relacin de tiempo de
espera en la cola

Muestr Tiempo (aprox.

as
en seg)
1
120
2
120
3
120
4
120
5
120
6
120
7
60
8
60
9
120
10
40
11
40
12
120
13
60
14
30
15
60
16
180
17
30
18
120
19
120
20
120
21
60
22
120
23
120
24
60
25
60
26
60

27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41

180
60
120
120
360
60
240
120
240
300
240
300
60
60
120
4940
82.3333333
2.00813008
Wq=2
min/persona

Tabla de relacin de
tiempo de servicio

Muestr
as
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41

Tiempo (aprox
en seg)
120
60
120
120
120
120
60
60
60
40
180
120
60
30
60
180
30
120
120
120
240
120
120
60
120
180
120
120
120
120
360
120
240
240
120
120
240
240
240
180
180

5500
91.6666667
2.23577236
= 2.2
min/persona

CLCULOS Y ANLISIS
En base a las tablas anteriores se puede calcular el tiempo promedio que un cliente pasa
en el sistema (Ws).

Ws=Wq +

Ws=2 minutos+

1
=2+.45=2.45 minutos
2.2

En promedio, un cliente pasa 2.45 minutos en el sistema. Donde 2 minutos los pasa en la
cola y 45 segundos recibiendo servicio.
Para calcular el nmero medio de clientes en la cola (Lq) se utilizar la expresin:

Lq= Wq

Lq=0.315

clientes
2 minutos=0.63 clientes
minutos

Un nmero bastante bueno, significa que los clientes irn llegado de una manera fluida,
sin llegar a amontonarse demasiado.
Para calcular cual es el nmero de clientes en el sistema (Ls):

Ls=Ws

Lq=0.315

clientes
2.45 minutos=0.772clientes
minutos

En promedio hay 0.78 clientes en el sistema. Esto quiere decir que el servidor puede
atender satisfactoriamente a un cliente mientras se prepara para atender al siguiente.
La probabilidad que un cliente llegue y tenga que esperar, suponiendo que estar como
primer cliente en la cola:

( )( )

Pn= 1

Pn= 1

0.315
2.2

)(

0.315
=.01227=12.27
2.2

Hay un 12.27% de posibilidad que haya un cliente en la cola esperando a ser atendido.
Tenemos un promedio de 0.63 clientes en la cola, pero existir la probabilidad de que
hayan 3 clientes en la cola?

Pn= 1

0.315
2.2

)(

0.315 3
=0.002515=0.2515
2.2

Este porcentaje es casi cero, es decir, es muy poco probable que pueda haber 3 clientes
en la lnea de espera de manera consecutiva.

Pn= 1

0.315
2.2

)(

0.315
=0.005
2.2

Ni que decir si quisiramos esperar a 5 clientes en la lnea de espera.

Podemos saber cul es la probabilidad de que el sistema se vuelva ocioso:

0.315
=0.1432=14.32
2.2

Este porcentaje muestra el tiempo que el sistema est ocupado. Mientras que la relacin
(1-) representa el tiempo ocioso del sistema: 1-0.1432= 0.8568 = 85.68% del sistema
permanece ocioso.

APORTACIONES DE MEJORA

Pese a que el sistema puede atender a sus clientes de una manera eficaz, lo cierto es que
hay algunos puntos que podran aumentar la eficacia del mismo, ganando unos cuantos
segundos, pero mejorndolo.
1) Colocar, al menos, un cartel informativo sobre los distintos productos que ofrece,
acompaado de su precio. Actualmente cuenta con varios carteles, pero se limitan
a dar informacin muy bsica como: Se venden jugos de naranja, toronja,
mandarina, licuados y cocteles de fruta en vez de tener a la vista una especie de
tabla:
Precio

Productos
Jugo naranja, mandarina,
toronja
Jugo combinado
Jugo verde
Licuado (pltano, chocolate)
Coctel de frutas

Chico

Grande

$8

$12

$10
$10

$15
$16
$12

$12

$20

Desde cierta perspectiva, esto hace que los clientes, una vez que dejan la fila de espera
para ser atendidos por el servidor, si no estn familiarizados con los productos se
demoren en preguntar por precios o productos; aumentando el tiempo de espera de los
dems clientes con el riesgo de perder a algunos de ellos.
2) Contratar a otro servidor. Debido a ciertas circunstancias slo hay un servidor en el
sistema, provocando que cuando hay varias personas en la fila de espera, algunos
pedidos se atrasen. Teniendo, al menos, otro servidor se aumentara la cantidad
de productos que pueden ser vendidos. Mientras un servidor se encarga de
preparar los jugos, el otro puede encargarse de preparar los cocteles o los
licuados (que requieren ms tiempo).
a. Una vez teniendo a otro servidor, se podra pensar en invertir en otra
exprimidora elctrica (actualmente slo tienen una). En palabras de la
duea, hay veces que una sola persona (o varias en un perodo corto de
tiempo) pide varios litros de jugo haciendo que satisfacer otros pedidos
(como licuados, cocteles o jugos especializados) se haga ms lento.
3) Establecer un orden en la fila de espera. Como es un negocio que no posee un
local, la gente suele llegar y no sabe si los dems clientes que ya estaban ah ya
hicieron su pedido o no, iniciando un desorden (en cuanto a pedidos se refiere).

CONCLUSIONES
Con bastante frecuencia, las empresas (aunque no slo se limita a las grandes
corporaciones) deben tomar decisiones con respecto a los productos o servicios que
ofrecen. Sin embargo, muchas veces es casi imposible predecir con una buena exactitud
en que momento llegarn los clientes que demandan sus servicios o que tiempo es el

indicado/necesario para proveer ese servicio; pues incluso tener clientes esperando en
una fila se genera un costo que podra ser ms alto de lo que algunos imaginaran.
La importancia de la Teora de colas es enorme, pues permite optimizar de la mejor
manera posible tiempos de espera y servicio; evitando prdidas de tiempo y caos entre
usuarios. Y, como se mencion antes, no slo se enfoca en mbitos puramente laborales,
sino que puede ser aplicado incluso a nuestra vida diaria, permitindonos aumentar
nuestra productividad o la de nuestra familia u hogar.