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    EN To wW Comunicacion y atencion al cliente ilar Sanchez eS EDITEX 3 Correosy la informacion esita 26 4 Clasiticacion y ordenacion de documentos 229 5 Sistemas y metodes de casficacion 230 6 LaLey de las 3R yla documentacion 237 7 Procedimientos de seguridad yconvidendalided fenel tratamiento de la informacion 239 Préctica profesional Guardande documentos oo 24 9. Archivo y custodia dela informacion. 248 1 Elarehino deta informacion en soporte papel ........ 250 2 Laraanizacion del archivo fico wenn) 3 Equiposy materiales de archivo... 258 4 Buenos habitos que simpitian el trabajo............ 259 5. Elarchio en otros sopertes diferentes al pap 260 6 Losarchwvos informaticas 261 7 Lasbases de datosen el tratamierto dela informacion 266 1 Organizaciony gestion de archives del corre eleet0ri€0 ves 268 9 Laproteccion de es datos intormaticos 289 Prictica profesional La informacion en una base de datos, 2 10. Potenciando la imagen de empresa . . 276 1 Funcion comercial e imagen emoresarial,. 278 2 Hablemos de marketing veces nenss 279 3. Ellenguajedel marketing 2st 4 El plan y los instrumentos del marketing 283 5 Politicas de producto, precio y dstribucion 288 6 FFolitcas de comunicacion 287 7 Lapublicidad 287 8 Lapromocion de ventas : 293 © Las relaciones plies 205 10 La responssbilidad social corporatva 27 Préctca profesional lan de marketing de Bocaga Vinortano, S.A. 302 11. Nuevos retos en la comunicacién empresarial 1 Impacto de las nuevas tecroloaias. 310 2 Internet como herramienta de gestion 310 3 Intranet y extranet. a3 4 Ofimétia y tolomatica en a empress ane 5 Econo electronico E-mail) 315 6 Redes:ociales 317 7 Blogs cha. 219 8 Ecommerce - os 320 9 Certfcado y firma electronicos 324 10 Netiqueta e imagen corporativa 326 Prictica profesional historia deuna escatada 350 12. El cliente: un activo empresarial.... 334 1 Investigar para conocer... 336 2 iQuien eso cliente? 338 3 Motivaciones de compra, 340 4. El departamento de atencion al iente 383 5 Elementos de la atencin al cliente 35 6 Para ofrecer el mejor de los servicios 349 7. Camo atender alciente que nos visita 382 Préctica profesional Fetrategiae de Tououn Baie on ia atoncion dacliontes 356 13. Como vender satisfaccion......... 360 1 Laventa noes el nke abjetive 362 2 Lasatstacelsn del cllente osc cses evens ees 363) 3 Como gestionar la atencin al clente 367 4 ;Que nacer ante as objecienes? 370 5 Cuejasy reclamaciones, :Como actuar? an 6 Elsenvcio posverta 378 Practica profesional Postura trme y serena trente ala tempestad 388 14. Calidad en la atencién al cliente... 388 1 Li calidad en el servico a dient. . 330 2 Camo administrar Ia calidad 395 3 Procedimientos de control en la atencion al cliente y en el servicio powenta 402 4. Fedelizar al cliente 406 Préctica profesional Calidad en la atencionalcliente........ 10 15. El consumidor. . - 414 11 El consumicor y sus derechos. z 416 2. Normativa en materlade consumo 2418 2 Institucionesy organimos publics relacionados ‘comelconsumo 420 4 Cuando el consuicorejerce sus derechos: actuaconesy precedimientos, 424 '5 Resolucion extraludicial de confictos:la mediacion yelarbiteaje 7 429 {6 Consumo sestenible y responsable aR Prictica profesional Demanda de redamacion 438 COMO SE USA ESTE LIBRO £\ libro de Comunicaciin y atencién al cliente consta de SR 15 unidades de trabajo. Cada una de ellas comienza con ASE un Caso practico inicial, que presenta una situacién real = B ‘simulada muy cercana al mundo profesional y directa: ‘mente relacionada con el contenido de la unidad, con los, siguientes apartad + Situacién de partida: descripcién del caso, con los personajes, condiciones, hechos y dates relevantes para analizarlo + Estudio del caso: cuestiones que se plantean para facilitar el anélisis de la situacién. El desarrollo de los contenidos aparece estructurado de forma clara y ordenada y acompafiado de miltioles cuadros, tablas y esquemas que refverzan los contenidos explicados facilitando su comprension o muestran situa- clones 0 técnicaz que utilizarde durante al desempefio de tu trayectoria profesional. En los margenes aparecen textos complementarios con ampliacién de informacion, vocabulario y recordatorios para profundizar en los conocimientos expuestos Alo largo de la unidad se destacan aquellos contenidos que tienen relacién directa con el ease préctico inicial, y se explica dicha relacién. Estas llamadas reiteradas en los contenidos convierten el caso prictico inicial en el eje vertebrador de la unidad. Siempre que se requiere, se incorporan ejemplos de ca- acter teérico-practico y que pretenden aclarar los con- ceptos tratados con anterioridad. Al finalizar cada epigrafe se incorporan actividades que pretenden facilitar la asimilacién de los conocimientos estudiedos. IMPORTANTE Todas las actividades propuestas en este libro deben realizarse en un cuaderno de trabajo, nunca en el propio libro. Al finalizar la unidad te proponemos una serie de Activi- dades finales para que apliques los conocimientos adqui- ridos, refuerces y consolides tus conocimientos y asu vez te sirva de repaso. El epartado Entra en Internet te proporciona diferentes direcciones especificas que tratan sobre la estructura ba: sica de una empresa; sus elementos y su forma de organi- zacion; los procesos comunicatives, la publicidad, el con- sumidor; en suma, sobre todes los conte la unidad. lor tratados en En la seccion Practica profesional te planteamos varios ‘casos précticos elegidos entre los més comunes que pue~ des encontrar en la practica de tu profesién; situaciones reales vinculadas con los temas tratados, de modo que pueda: ver la aplicacin practica de los contenides y, al mismo tiempo, tener une visién conjunta de les mismos. Estas practicas profesionales representan los resulta- dos de aprendizaje que deberas alcanzar al terminar tu module formative. Finalmente, el apartado En resumen contiene un es- quema organizado que destaca las ideas furdamenta- les de la unidad, disefiado para facilitar la consulta y el aprendizaje de los conceptos claves. La unidad finalize con el apartedo Evalia tus conoc- mientos consistente en una bateria de preguntas tipo ‘test que te perrritirén comprobarel nivel de conacimien- ‘tos adquiridos al termino de la unidad. RS RRETICS TNC situacién de partida Sofi, Julo y Manuel, de.22, 28 y26 afiosrespectivamente,vven en Jaén y quieren poner en marcha un taler para la confeccién de ropa No saben si esta actividad puede consdererse empress en términos legales. Tampoco saben si todos ellos pueden ser ‘empresarios 0 solo algune cumple los requisitos necesarios La verdad es que estan un poco perdidos Han preguntado en el ayuntamiento de su localidad y les han infermado de que los requisites tramites varan dependiendo de la forma juridica que adopten, y esto les ha dejado ain mas confusos, pues a Julio le qustaria consituir una cooperatva, Manuel prefiere una Sociedad Anénima Laboral y Soffa piensa ‘que es mejor una empresa individual, pere desconozen el grado de compromit y respensabilidad que acumrian en cad uno de los casos Entre los tres han conseguio reunir unos 70 000 € para poder ‘empezar son consciertes de que necestaran mas capital y les gustaria acceder agin tipo de ayuda, ies posible Auli, eue esta punta decacarse, le preocupa quel inversisn fen la emorese pueda tener alguna repercusin en su patimonio familar; teme ques el negocio no marcha bien y contraen deu- das, se puede er obliged « vender el piso que esta preparando contanta lusén. Han hecho ura planifcacion somera y hanestimado que necesi- tan contatar entre 25 y 28 trabajadores, pero zcomo arancar? Por donde se empieze a funcionar como empresa? estudio del caso Soffa tiene algunos conecimientos sobre asuntos empreseriales y por eso insiste en que antes de hacer ningun trdmite lego, 56 eben concretar cietos aspectos, como: ‘Tipo de responsabilidad que quieren sum ‘Forma juridica y nambre dela empresa, ‘= Departamentos a crear ‘*Funciones que se asignardn a cada departamento. ‘= Como se llevara el contacto con los dientes potencales, para sabor si estan dispuostos a comprar los productos; cuales son sus preferencias; qué prendas demandan, etc * Quién se encargaré de preparar las colecciones para cada tem- porada, ‘+A quien corresponde la compra de los materiales, y como sera el proceta de compras. ‘+ Cémo seva apromocionar y dara conocer la ropa. ‘* Quien seva a encargar de todo lo relacionado con los recursos ‘*En qué departamento y con qué criterios se llevard la gestion de personal ‘#Siconviene, © no, realizar un control de caldad sobre las pren- das; como y quien lo realizar ‘Quien se encargaré de ls procesos de ventas y cSmose llevaran a cebo. or donde empezamos?, se preguntan unay otra vez Antes de comenzar a leer esta unidad de trabajo, podris responder algunas de las preguntas que se plantean sobre este caso. Una vez que hayas completado el estudio detenidamente seris capaz de resolverles todas. 41. Sofia, al ser mujer, 2puede ser empresaria? 2. @Podtian los tres juntos constitu una empresa individual? 3. Qué es el patrimonio personal? {Yel patrimonio empresarial? (Pueden llegar a coincidir en algtin caso? 4. @Pueden verse afectados sus patrimonios personales por lo que ocurra en la ernpresa? 5. Qué tipo de forma empresarial conlleva mayor respen- sabilidad para sus duevios? ¢Por qué? 6. Por el capital inicial del que disponen, y el numero de ‘trabajadores, (a qué grupo pertenece la empresa que vvan a poner en marcha? 7. 2Qué funciones departamentales tendran que desarro- lar en su actividad de confeccién? 8. gCémo se distribuirdn las funciones? {Qué departamen- ‘tos deberan crear? 1. gQué es una empresa? Dependiendo del punto de vista que adoptemos, podemos encontrar pata el tér- mino empresa distintos significados. Pent none can Sete Eooereson eu ‘Accén arduay difcultesa que valerosamente e comienza. ‘Obra o designio llevado a efecto, en especial cuando * Lavoluntad de hacer algo determinado, que se ha planificado en el intervienen varia personas. con anierioridad Entidad integrada por el capital ye trabajo, como 7 iron apenas ice year evar acaba factores de la procuccion y dedicada a actwidades industries, mercentiles 0 de prestacion de servicios Con fines ucrativos y con la consiguiente responsabiidad. recuerda Sihablamos cleempresa en su sentido mvs ampli, podemos decir que se trata de: Empresario y trabajador fn el desarrollo de esta unidad, y también en las siguientes, se alude con frecuencia al empre- sario.o al trabajador, sin que ello implique por nuestra parte laasig- Una actividad humana organicada, que emplea medios humanos y materiales con el objetivo o fin de obtener un beneficio. Este concepto de empresa engloba las tres definiciones aportadas por la Real Aca- sae eiveva de gets fercic, —demia, y puede aplicarse a muchas de nuestras actividades diarias. Sila actividad nes al varén. Lo hacemos porque tiene como objetivo principal conse; beneficio econémico, yen el desarrollo, asi aparece en los textos legales de la misma se adquieren responsabilidades (frente al Estado, los ciudadanos, que deben manezse (COd'g9 Jos consumidores, el medioambiente, etc), estamos hablando de empresa en je Comercio, Ley General de la @ Ea anes a Seguridad Socal yistatito ‘dabos el sentido cconémico, y podemos completar la definicién anterior diciendo’ Trabsjadores, entre otro. que es: Una actividad humana organizada y responsable, cuyo fin u objetivo prin- cipal es la obtencién de beneficio econGmico, y para conseguirlo se emplean ‘medios materiales y humanos. Otservaremos que esta definicién incluye nuevos aspectos como son los fines lucrativos y la responsabilidad. La empresa como entidad econémica es nuestra materia de estudio, y a ella nos, vamos a referir en Io sucesivo. 18S 1, La asociacion Amigos de la letras, cuyo objetivo es la promocién y ayuda a escritores noveles, gpodria consi- derarse una empresa? Argumenta la respuesta. 2. Toma cualquier periodico de actualidad y selecciona un articulo en el que se hable de alguna empresa; averigua sie retiere al concepto econdmico « bien al concepto general. 3, {Como podemos saber si una empresa tiene, 0 no, beneficios? La empresa 2. EQué elementos componen la empresa? * Actividad * Objetivo, finalidad © Organizacién La empresa * Medios * Resporsabilidad © La actividad. Esa lo que se dedica, lo que la empresa realiza. En el mundo moderno existen multitud de actividades empresariales. El objetivo o fin. La obtencidn de beneficio econémico (ganancias) es el fin principal, porque si una empresa no To alcanza, mas tarde 0 mas temprano aca- bard por desaparecer. Ademés, pueden existir otros objetivos secundarios tales como: creacisn de empleo, mejora de la calidad, cuidado del medioambiente, etc. # La organizacién. Es fundamental en cualquier actividad. Muchas veces, la bucna marcha de un negocio y la supervivencia de una empresa dependen de su modo de organizar el trabajo. * Los medios. Todo lo que se necesita para el desarrollo de la actividad empresa- rial. Sin medios no podrfa funcionar. Distinguiremos entre: ~ Medios humanos: los trabajadores y el empresario. Con frecuencia se les denomina recursos humanos y también capital humano. ~ Medios materiales: los edificios, las instalaciones, maquinaria, vehiculos, ‘cuentas corrientes, dinero disponible en metilico, ete. * La responsabilidad. Uno de les aspectos que distinguen a la empresa como ente econémico, Aunque tenemos que hablar de responsabilidades, en plural, ya que toda actividad empresarial implica un conjunto de elles. C250 practico inicial El proyecto de los tres amigos es una empresa, porque se dan todos los elementos necesarios: actividad, objtive, organizacion (aunque todavia exten en la faze de cefinila), medios materiales y hhumanos y Fesponsabiidad (que tenckan que decide en funcion del tipo de empresa). vecabulario {Qué significa organizar? Organizer consist en establecer una estructura clara, y luego far las nas de accien a seguit para alcanzar el obetivo propuesto, ‘+ Organizamas un campeonato escolar ‘= Organizamas nuestras vacacio- nes, etc saber mas. La empresa responde ante: *# La Administracion Pdblica (Mi- nisteria de Trabajo, Seguridad Social, Haciende, Ayuntamien- to,ete). * Los traajadores, *# Los provoedoras. + Elentomo y el medioambiente. * Lasociedad, ACTIVIDADES Licteos net NaLon se dedica alla fabricacin de quesos, yogures, cusjadas, procesado de leche y postres. En le fabrica, situada en Muros de Nal6n (Asturias), se llevan a cabo los procesos de produccién en modernas ins- talaciones dotadas de maquinaria de ultima generacion, Su planta esta compuesta por 45 personas, organizadas en quatro departamentos que trabajan coordinadamente: laboratorio, produccién, almacén y oficina. La gestién de compras, de ventas y la organizacion de los recursos humanos se lleva desde la oficina central (principal) que esta situada en Oviedo. Ambas sedes mantienen un contacto permanente. 4, Identifica los elementos que componen esta empresa 5. Sefiala algunas de las responsabilidades que debe afrontar, 6. Una partida de postres lacteos se ha estropeado por el calor del verano y ha producido una intoxicacion leve entre los nifios de un colegio. ;De qué manera puede afectar a LAcréos 08 NALON esta circunstancia? Argu- rmenta la respuesta y reflexona sobre las implicaciones que pudieran derivarse 10 Unidad 1 3. ~Todas las empresas son iguales? saber mas Ya sabemos que no. {Qué las distingue? Vamos a clasificarlas de acuerdo a deter- Papel que desempenan las Pymes en la economia de nuestro pai ‘ Representan més del 99 % del total delas empresas. + Emplean al 60 % dela mano de cobra enla industra + Estin repartidas entee los tres sectores de actividad Dads su importancia en la eco- nomi, y debido a las dificultades econbmicas por las que atravesan a veces, la Administracion offe- ce ayudas y subvenciones tanto para crear o poner en marcha la actividad com para asegurar su ‘uncionamiento, También reciben un tratamento especial en las obli- dgaciones fiscales con la Hacienda Publica ‘a50| practice inical La empresa de Sofia, Julio y Ma- uel estaré encuadrada en el sec- tor secundario, el productivo. saber mas Los sectores economicos y el desarrollo ‘A medida que una sociedad est’ mas desarrollada tecnicamente, disminuyen las actividades del sector primaric y crecen las de los ‘otros sectores. Lo contrario ocurre ‘en sociedades con escaso desa- troll tecnico, en las que la mayor parte de la poblacién se dedica al pastoreo, la pesca ola agricultura minados criterios: += Sector primario '* Sector secundario: Seguin|a actividada la que se dedican : + Sector terciaro ‘= Sector cuaternario «= Pablicas Por la tituleridad del capital + Privadas # Mintas Locales ‘© Regionales Por su ambito geografico, ea * Multnaconales * Grandes Seguin el tamafio ovolumen de * Medianas actividad eFequchas ne ‘* Microempresas ‘+ Empresario individual, persona fisica Por su forma juridica : + Empresario colectivo, persona juridica 3.1. Por su actividad Todas las actividades se pueden agrupar en tres geandes grupos llamados sectores * Scetor prime En relacién dirccta con la naturaleza, ya que de clla obtienen sus productos. Incluye las actividades denominadas extractivas: las agricolas, ganaderas, mineras, pesqueras y forestales. A partie de esos productos naturales otras industrias elaboraran sus productos. © Sector secundario. La industria. Comprende las actividades de produccidn 0 manipulacién de bienes fisicos. Son empresas que transforman los productos procedentes del sector primario o del mismo sector secundario. Se incluye en este grupo la construccién. © Sector terciario. Los servicios. Son empresas que ponen al alcance de los consumidares los bienes y servicios que proceden de los sectores primario y secundario. Encontramos en este grupo actividades tan importantes como el comercio, los transportes, la ensefianza, la sanidad, los espectculos, la banca, las comunicaciones, los seguros y otros '* Sector cuaternario. Recientemente se habla de un nuevo sector, que incluye servicios altamente especializados y actividades relacionadas con I+D (In- vestigacién y Desarrollo) ¢ I+D+I (Investigacién, Desarrollo ¢ Innovacisn). —— Se dice que este sector representa un papel dinamizador yes, en cierto medo, un motor de la economéa, ya que impulsa el crecimiento y la productividad. Los cuatro sectores econdmicos son importantes para el desarrollo de un pass, y son interdependientes, en el sentido de que interacttian entre sf, dependen unos dle otros y se necesitan mutuamente 3.2. Por la titularidad del capital Dependiendo del grado de participacién de las administraciones publicas en el capital de la empresa, dstinguimos entre: * Pablicas o privadas. Cuando la totalidad del capital es propiedad de una admi- nistraci6n u organismo pUblico o de los particulares. Todos conocemor empresas de capital privado; en cuanto a los de titularidad publica podemos citar, entre otras muchas: RENFE (empresa estatal de servicios ferroviarios, dependiente del Ministerio de Fomento); FOC (Ferrocarriles de a Generalitat de Cataluna); EMT (Empresa Municipal de Transportes de Ma- did); EPES (Empresa Piiblica de Emeqgencias Sanitarias de Ia Junta de Anda- luca); EXTREMAPURA AVANTE (para el apoyo empresarial en esa Comunidad), ymuchos ejemplos més * Mixtas. Cuando el capital tiene participacién pablica y también privada, Sopemasa (dedicada a la gestién medioambiental, en la que participa el Go- bierno de Arag6n) y SocEPSA (Sociedad Mixta de Gestién y Promocién del Suelo, participada por el Gobierno de Asturias) son dos ejemplos de este tipo de empresas 3.3. Por su ambito de actuacion En este caso se tiene en cuenta el territorio en el que Ia empresa cesarrolla su actividad. Asé, podemos encontrar: # Locales o regionales. Cuando su smbito de actuacién es una poblacién, regién Comunidad Auténoma. METRO BILBAO es empresa local, mientras que FGC, citada anteriormente, es regional. * Nacionales o multinacionales. Sila actividad se realiza solo ea un pats deter- minado o, por el contrario, acti en varios paises. AHORRAMAS es nacional, mientras que ZARA o ALSA desarrollan su actividad en muchos pases. 3.4. Seguin el tamafio ‘No existe unanimidad a la hora de determinar las fronteras que delimitan el ta- mano de la empresa, sin embargo, los dos criterios generalmente aceptados son el ntimero de personas empleadas, o tamaiio de la plantilla, y la cifra de ne- gocios. La Comisién Europea, drgano de la Unién Europea, publics en 2006 una nueva, clasificacin de empresa basada en los siguientes eriterios: © Plantilla media anual. * Volumen anual de negocio. * Balance general anual. vocabulario Cifra de negocio 0 volumen de actividad Se conoce con estas expresiones la cantidad de productos 0 sewicios focturadas durante un periodo econdmico (generalmente e afio natural), valorades en unidades monetaras. Balance general Es como una «fotografia», una instentanea dela stuacion econé- mica de la emrese en el momen- toen quese eabora El bolance general e compone de Ia informacion referida al active, «| pasive y el patrimonio. caso prdetico inicial, Ser una pequeia empresa, por ue no lega's los 50 trabeiado- es, y se desconoce el volumen de pepo Ya que (odavano han ac acide, eure as muy protableque fe spice Wg ates tOmilenes do euros u Los criterios de plantilla y de Volumen de negocio han de cumplirse ambos, aun- que el empresario puede optar por aplicar el umbral del volumen de negocio o el balance general (uno u otro). Segtin estos parimetros, tenemos la siguiente clasificacién: arenes Ee Plantilla anual slic Pee ee Grande >250ttabajadores | > SO millonesdeeuros > 43 milones de euros Mediana <250trabajadores |< 50 millones deeures = 43 millones de euros Pyres Pequena <50 trabajadores = 10 millones deeures_ = 10 millones de euros Mictoempresa |<10 trabajadors <2 millonesde euros. = 2millonesde euros Es importante para las pymes estar reconocidas como tales para poder benefi- ciarse de las ventajas que ofrecen los programas de ayudlas institucionales, Para ello deberan realizar una declaracién inicial periddicamente, se revisaran sus cifras para verificar el cumplimiento de las condiciones establecidas por la Unign Europea y por las leyes interas. Si en alain caso se ven modificados cuslesquiera de los umbrales de la categoria en la que laempresa esté situada, perderé esa consideracién y pasaré aencuadrarse enel grupo que le corresponda en funcidn de las nuevas cifras. ACTVIOADES | EE 7. Tomemos el caso de un comerco dedicado a la venta de carne y embutidos en el que trabajan tres personas. Debes identificar todos los elementos que componen esta empresa, clasificarla en funcion del tarmano y la actividad, y describir las relaciones que tiene con empresas de otros sectores, 8. Analiza, igual que en el caso anterior, un teatro como actividad empresarial. Tiene una plantilla fija de 32 personas (técnicos y personal de servicios) sin incluir a los actores de los espectacuios, que pertenecen a compafila: con las que se subcontrata, 9. Explica cémo interiienen los tres sectores de actividad en los productos siguientes: * Este libro Una puerta * Un automouil * La ropa que llevas *Una casa * Un bote de tomate 10. De acuerdo a su tamafo, clasifica las siquientes actividades empresariales: Plantilla media Volumende negocio Balance general a) 13 16 millones de euros 11 millones de euros b) 70 60 millones de euros 45 millones de euros oan 37 millones de euros 52 millones de euros de 3 millones de euros 1,8 millones de euros 11. Busca en un periddico reciente alguna noticia que haga referencia a las Pymes, Después que relacionar el contenido de esa noticia con lo que acabas de estudiar sobre la empresa (elementos, sectores de actividad, ‘tamano, etc.) 12. Analiza y comenta la siguiente frase: «Las Pymes son més importantes para nuestra economia (la espanola) que las grandes empresas». —— 3.5. Por la forma juridica Empresario y empresa Recuerda que un elemento indispensable en Ia empresa es Ia organizacién y esta no surge de forma esponténea, por sf misma; es necesario que alguien asuma la tarea de dirigir y administrar todos los elementos que conforman la empresa, Elempresario es a persona o grupo de personas que gobiernan la empresa, us furciones mas importantes son planificy,diigir, organizar, coordinar y controlar la actividad que se realiza; adems, es el responsable de las decsiones que se tomar. De esta definicion podemos destacar tres aspectos: t ' » Empresa y empresario son Pueden actuar como empre- El empresario es la figura conceptos diferentes,apesar sarios tanto las personas que dirge la empresa y que de que a veces se confun- fisicas como las personas responde en nombre de la dan. iuridicas. misma. La forma juridica empresarial La actividad empresarial est regulada, es decir, sometida a unas normas ¥ a unas eyes (Cédigo Civil, Codigo de Comercio, Ley de Sociedades Andnimas, ete.) donde se regulan los distintos tipos de empresas que pueden constituirse, asf como Jos requisitos que deben cumplir y las caracteristicas de cada una ellas. Al poner en marcha una empresa habri que decidir sobre la forma jurfdica, ya que se puede actuar como empresario persona fisica 0 como persona juridica. La vfa que se adopte condicionars el tipo y niimero de sacios que podeiin partic par, la forma y cuantfa del capital necesario para la puesta en marcha, asf como la responsabilidad que se asume en cada caso. El empresario individual, persona fisica Empresa constituida por el empresario-propietario que se ocupa personalmente de la gestién y direccién. No existe separacién alguna entre su patrimonio perso- nalo individual y el patsimonio empresarial, Esto quiere decir que responde, con todos sus bienes, de las deudas que la empresa pueda contraer. El empresario individual representa la forma de maxima responsabilidad y maximo riesgo empresarial, ya que las pérdidas de la empresa son pérdidas en el propio patrimonio del empresario; po eso también se le hmaa veces empresa riesgo. Esta forma juridica es apropiada para actividades de reducida dimensi6n, como inomos que acttian, sobre todo, en el sector de es el caso de los empresarios los servicios: hosteleria, pequeio comercio, peluquerfas, transporte, albaiileria, fontaneria, etc., y también en el sector primario, en les actividades agricolas, ‘ivil y la Comunidad de Bienes son otras ganaderas y pesqueras. La Sociedad formas de ejercer como empresario persona fisica y, lo mismo que en el caso del empresario individual o auténomo, la responsabilidad es ilimitada. De igual for- ma, en esas empresas la gestién es directa y personal. saber mas Persona fisica, 0 «persona natu- ral» segun el Derecho Romano, 2s todo ser humano dotado de razén, conciencia y libertad. Per sone isi es todo ndivduo Persona juridica io son les diver a5 agrupaciones, asociaciones, corporaciones 0 insttuciones 3 las cuales el orden juridico les concede personalidad, Otra per sone jurdica este formada por una agrupacion de personas fisices que se unen para const tuir un ente dtinto,alquela ley reconoce personalidad urdica de forma que pueden ser sujeto de derechosy obigacones. Cada uno de nosotros somos per sonas fisicas, el Instituto es pee sone jurcica, 280/ praetico inical En cuanto a la forma juridica de la empresa de confecin, ls tres amigos exyprendedores borin elegir una sociedad colectiva, ya {que no pueden adoptar la forma dle empresa individual silos tes duieren paticipar como empre- sors. Tendran que estudiar las Caacteitieas de cada una dels formas socetanasy elegir la que mas convenga al caso. Al final de esta unidad podras encontrar flores 8 piginos de igariomot oficiales donde ofrecen informa- {ion detallade y legisla sobre formas sodettas Nuestros amigos no quieren afec tar @ los patrmoris perscnales Organigrama geogréfico *# Por productos + Organigrama por productos 0 servicios * Por clientes > Organigrama por lientes * Por varios criterios > Organigrama matricial 5.1. Orgal Se agrupan las actividades y se crean departamentos, de acuerdo con las funcio- nes principales de la empresa, tales como produccidn, compris, ventas, financia- cidn, recursos humanos, ete. c= acion por funciones | ‘suspiRccoioN| —_ SuBBIRECDIGN| ‘suBDREGCION ‘SUBDIFECCON FINANGIERA TECNICA ‘COMERCIAL DE RECURSOS HUMANOS ‘Selacoiny | Finanladsn | |__[ iveatgncony roll Manono] i) ae ” 5.2. Organizacion por territorio. Criterio geografico Este modo de organizacién es frecuente en empresas cuyas actividades se desarro- Ilan en distintas zonas geogréficas, como es el caso, entre otros, de los hipermer- ccados y grandes superficies comerciales. Las actividades de un determinado territorio se agrupan; la funeién directiva se asigna a una persona que sera responsable y representante de la empresa en el Ambito de dicho territorio. = 7] =o Ga a a a ee Se = = = oa en ee = =n —o Segtin el criterio territorial, la sucursal o departamento suele funcionar como una pequefia empresa dependiente de la central. Por esto es frecuente encontrar en el departamento geogrifico distintas funcio- nes, ageupadas con el mismo criterio que vefames en la organizacién funcional. 5.3. Orgat Es adecuada para empresas con actividades muy diferenciadas, que requieren ins- talaciones, equipos y sistemas de producci6n altamente especializados para cada una de las lineas de sus artfculos o servicios. in por productos Pensemos en una empresa que fabrica detergentes y también cosméricos, Su or ganigrama podkia ser como el siguiente: MARKETING] [RECUROS HUMANOS ANANZAS Couns DIVISION DE COSMETICS: [Division bE DETERGENTES | = toaitca Investiacn | bvestgncn [nina Late | eon | Ly vents} LSet ‘imac reat ents Prana { Prawerion ont Predecen Eon 5.4. Organizacién por clientes Eneste caso, las actividades se agrupan por sectores o grupos de clientes definidos por caracterfsticas comunes. El objetivo de esta organizaciGn es atender mejor y mas directamente a las necesidades especificas de cada sector de la clientela. Es.un modelo de organizacién frecuente en el sector de los servicios: hancos, seguros, comercio, etc. Toremmoones | | orenaciones erenacones | [ orencionse ‘conchrnesis (Gon enrmesas ‘CONSECTOR ‘Son “SNovernaces | ‘couencies nencoun | | panneulance Cusetes Cuenta Préwtamoey | [operaciones de} erie || tecore || "erste ” | |inemeceaie <4 Sa, » 5.5. Organizacién matricial Este sistema combina dos, o ms, de los criterios estudiados anteriormente; gene- ralmente, el funcional y el de organizaciSn por productos o por territorio. Se representa en una figura con aspecto de rejillao de matrie de doble entrada, en cel que filas y columnas representan diferentes criterios de organizacién. SD [_veroting | [Reem | [nara WAQUNARIA MADERA | WAONARIC PARAL’ T LARDNER | PEQUENA HERRAMIENTA, Tomamos como referencia el esquema de organizacién funcional de la pagina 17 yvamos a identificar alguna de las conexiones que pueden darse en ese tipo de estructuras En el departamento de ventas trabajan cinco empleados a las ordenes del sefior Méndez, que es el jefe de ventas. Este empleado debe informar de la marcha de su departamento ala sefiora Suarez, que es la subdirectora comercial, quien decide las acciones a seguir tanto en el departamento de ventas como en el de comprasy almacén que también dependen de la misma subdireccion, El sefior Rovira es el director general de la empress, y €s la persona con mas responsabilidad. La sefiora Suarez debe informatie de todo lo referentea la sub- direcci6n que tiene a su cargo. 15. Explica las semejanzas y diferencias que se dan entre la organzacién por funciones y la organizacién por itetios geooraticos 16. Para la organizacion del instituto, {cual de los criterios (funcional 0 geografico) seria el mas adecuado? Argumenta tu respuesta 17. (En qué se basa la organizacién por funciones? 18. (En qué consiste la organizacién geografica? 19. ;Cudl es el fundamento de la organizacién por clientes? 20, Anaiza el organigrama de la organizaci6n por productos, e indica las conexiones entre los siguientes depar- tamentos: * Almacén de cosméticos _* Investigacion de cosméticos + Marketing + Produccion de detergentes_» Finanzas 6. Es importante que los departamentos se relacionen entre si? Las funciones bisicas de una empresa, es decir, aquellas que le permiten llevar a cabo suactividad, son: funcién peoductiva, funcién comercial, funcién financiera y gestiGn de recursos humanos. Aunque noson las tnicas, pues como venimos dicien- ddo,cada empres es un pequetio universo y se onganizade acuerdo a sus necesidades. En la mayoria de los casos, cada una de estas funciones se desarrolla en un depar- tamento. Eso no significa que cada departamento sea auténomo y que no tenga relacién con los demas; todo lo contrario, es imprescindible que sean interdepen- dientes, y estén en permanente contacto y comunicacién. Antes de entrar a estudiar las funciones departamentales es importante que reflexionemos sobre la necesidad de la organizacién y la coordinacién. ‘) Conetién entre departarrentos yfunciones. GE ¢Qué podria ocurriren una empresa que fabrica muchos y buenos productos, pero que vende poco debido auna mal ‘gestién comercial? Pues podrian dervarse algunas consecuencias como las siguientes * El aimacén se llena con los productos que no se venden. * Almacenar es muy caro (precio del suelo, salarios del personal de almacén, etc). * Los productos acumulados corren peligro de perderse, estropearse, caducar 0 pasar de moda, * Cuando no se vende, la empresa no tiene ingresos, '*Sino hay ingresos, no podrd afrontar los pagos (proveedores, personal, impuestos, etc.) ACTIVIDADES 21. {Por qué es mas necesaria la organizacién empresarial en las economias industriales? 22. En una empresa, qué medios deberdn combinarse por medio de la organizacion? 23. Busca en el diccionario el significado de los siguientes términos: ‘sinterdependencia + Coordinar.——_# Organizar 24. Utilize el resultado de la bisqueda anterior, para explicar a importancia que tienen la comunicacion y las relaciones entre los departamentos que constituyen una empresa en Ene, 7. La funcién de produccién La produccién es el proceso orientado a la obtencisn de bienes y servicios. Estamos habituados a asociar la producci6n con la obtenci6n de objetos mater les, pero en su sentido més general podemos aplicar esta denominacién también, a la obtencién de servicios, como son el transporte, la ensefianza, el ocio, los seguros, la sanidad, los servicios bancarios, ete. 7.1. Departamento de produccién Sin verde hablar de la funcién de produccidn en general, hablamos del depar- tamento de producci6n, nos estamos reiriendo, nevesariamente, @ una empresa transformadora del sector secundario, ya que las empresas de los sectores prima- Fio y terciario no suelen tener diferenciado este departamento como tal. En empresas del sector secundario, el proceso de produccién responde al esquema siguiente: entrada de materiales > proceso de elaboracién 0 fabricacién » SALIDA DE PRODUCTOS Ta nnekenis ‘* Elegir s piezas, componentes, materiales y otros elementos parala produccion, yestablecer Jos requisitos que estos deben cumplir en cuanto a caractersticas, calidad, etc ‘+ Planifcar a prodluccién a corto y medi plazo, asi como los materiales y materias primas neceserios. + Control de as entradas de materiales que van a ser procesados o incorporads a los pio- ductos. ‘+ Disefi cjecucién y control del proceso de transfermacién y produccisn. '* Controles relacionados con los productos que se abtienen tras el proceso productive. Con- twoles de calidad. + Relaciones con los otros depertamentos de la empresa, sobre todo con los de compra, ventas, almacén y person. * Empresa transformadora, Depa tamento de produccién caso practico inicial El departamento de produccién, en laemprosa enti, sera el que se encargue de la confeccin de las prendas. En este mismo departa- mento se pod crear una seccion ‘9 departamento encargado del tdsefo de las prendas, También se pueden desaroliaren el mismo las {areas relacionadas con el contol de as tela y demas componentes que se utlizan. ¥ una vez que la topa esta terminada, tendrén que controlar y revisar para que cum- pla con Ios requistos de calidad que se hayan estatlecido La empresa Lvamax fabrica lavadoras y lavavaiilas. Dispone de alta tecnologia e instalaciones modemas y bien dotadas. En el departamento de produccién se encuentra el gabinete de disefio, que realiza los proyectos de los nuevos apara- tos; estudia las mejoras que van a incorporarse, e investiga nuevas lineas de electrodomésticos, afin de incorporar las mejoras y novedades que la sociedad actual demand, ‘Tambien aquise planifican las actividades a evar a cabo durante los proximos meses, es decir la produccion que vaa salir al mercado. Esto es imprescindible para determinar las compras de materiales y de tras componentes Las piezas que entran a produccién para ser incorporadas a los aparatos. pasan por un control con el fin de verificar ue cumplen los requisitos de calidad establecidos. Cuando los electrodomésticos estén totamente acabados, antes de enviarlos al almacen, se someten a una prueba 0 control de calidad para detectar cualquier posible defecto de fabricacion, a Ls saber mas Estd relacionada con las operaciones comerciales, es decir, con las compras y Politica de compras ventas, Estas tareas se disteibuyen entre dos departamentos: el de compras y el de ventas. 8. Funcioén comercial ora desatrllar unabuena paltica de compras esnecesario conocer Recordemos que todo lo que la empresa adquiere no lo consume al instante, bien al entoro en quese deser- nj rod To que produce lo vende de inmediato; por eso, asociadas « la funcidn vuelve Ia empresa: proveedores, distriuidores, productos, precios, comercial, aunque manteniendo cierta independencia, encontramos las tareas: SapeiseHas DAVE cE relacionadas con el almacén, que constituye por sf mismo un departamento que se relaciona por igual con la funcién comercial y con la de produccién. 8.1, Departamento de compras caso practico inicial Gestiona la adquisicién de materiales necesarios para la produccién, es decir, fn eldepartamento de compras | Tilt as functones de aprovisionamiento. de laempresa de nuestros amigos | Cala empresa tiene su propia politica de compras, conocida también como poli: ‘endidn que encargarse de buscar_| tiea de aprovisionamiento, que establece una serie de reglas y normas que rigen los mejores materiaes alos mejo- | 1a. compras a los proveedores. resprecios, para que el proceso de ome pee produccion sea rentable. Desde | departamento de produccign informaran sobre las cantidades | _|* Conseguir informacion sobre ios productos que se van a adquirr; empresas que los comer- que hay que comprar. ccalizan condiciones en que los venden, uk ceannt eases + Andliss estudio de los ofertas que se recben ‘Relaciones con los proveedores. Pedidos de materiales. ‘Relaciones con otros departamentos, en especial con: almacén, produccion, financiacién y personal Eawany La empresa Lira (ejemplo anterior) necesita comprar diversas piezas y componentes para sus productos. Una vez que el departamento de produccién ha pianificado sus actividades para un periodo de tiempo determinado, hace una estimacién de los materiales que se van a necesitar. Ei departameento de producci6n notiticaré al de compras dichas necesidades, y este (en colaboracion con el almacén), se encargara de localizar alos proveedores que sirven los materiales, para decidir cual es la oferta mas ventajosa, teniendo en cuenta que se deberan cumplir las especifcaciones técnicasy de calidad que procuccion ha establecido Luego negociera las operaciones de compra y finalmente, comprara ACTIVIDADES 25. {£5 lo mismo funcén de produccién que departamento de producci6n? 26. En que sectores de actividad tiene especial importancia el departamento de produccién? 27. Explica los objetivos que se persiguen con cada uno de los contioles siguientes: sobre las materias primas, piezas o componentes del proceso productivo; sobre los productos terminados. 28. Entre ol momento de la entrada de materias primas y otros componentes y a salida de productos terminados, {qué operaciones intervienen? 29. {Por qué el departamento de produccién no adquiere directamente los productos, y notifica sus necesidades al departamento de compras? 30. {Por qué el departamento de compras tiene que trabajar en coordinacién con produccién? = 8.2. Departamento de ventas Su misi6n es poner en el mercado los productos o servicios que la empresa fabrica © comercializa, que se transformarén en ingresos a través de las ventas. Del mismo modo que en el caso de las compras, este departamento tendréisu pro- pia politica de ventas y establecera normas sobre el desarrollo de las relaciones con cliente politica de precios y demés condiciones de ve Para definir esta politica deben conocerse las necesidades de los consumidores, Jos productos que estos buscan en el mercado y el precio que estén dispuestos a pagar. Estas y otras tareas son las que aborda el marketing, othe * Atencion alos dientes, * Estudios de mercado para conocer ls productos que los compradores necesitan y demandan. * Disefio de estrategias de venta * Promacion de los productos y servicios. Campafias publicitaria y/o promacionales, * Estudio y dsene de Ios canales de comercialzacion,. *# Dicena de ba politica de precios y condiciones de venta, ‘ Relacion con otros departamentos, entre ellos: produccién, almacén y personal. BE En Lamawax, desde el departamento de ventas se disefan y ponen en marcha ‘camparias de publicidad y promacién delos productos; distribuyen folletos infor ‘mativos y realizan sondeos de mercado y encuestas a los consumidores para detectarsus gustos y necesidades También investigan sobre los productos de la competencia; para conocer sus caracteristicas el departamento de ventas decide en que tipo de establecimientos se van a poner ala venta ls electrodomésticos, quienes seran los distribuidores, qué margen comercial se les ofrecerd, se fian los precios de venta y se disefa todo el sstema de garantias y servicios posventa 8.3, El almacén Cualquier empresa necesita alma- cenar los diferentes productos que maneja, y debe hacerlo en unas condiciones que garanticen debi mente su conservacidn. Pero esto, 2 pesar de ser importante, no es sufi ciente, ya que ademés interesa lle- var un control para saber en todo momento, y sin necesidad de hacer un recuento fisico, las cantidades que tiene almacenadas, es decir, los stocks, vocabulario | marketing es una cencie cuya mision es detectar as necesidades y deteos de lot consumidores para tatisfacerios de [a manera mat favorable tanto para la empresa como pata el compradcr. ‘Anuncio publcitario, caso practico inicial El departamento de ventas se encargars de todas las relaciones conlos centes, Dieta las cam- pfs; seocuparé dela publiidad, investigara sobre las tendenciat del mercado y de a moda, sobre los precios de a competencia, etc, Produccion ventes deberan trabajar coordinadamente para dar salida a fo que se produce y fo fabricar mas delo que los com pradores demanden ya que no Convene tener mucho tiempo la ropa almacenada porque se pasa de moda perde valor. 23 2a Caso practico inicial También la empresa de Sofia y sus amigos tendré que desarrollar luna buera gestion de almacén, Lo mas adecuada seré disponer de dos tipos dealmacén: de mate- fias primas (teas, hilos, botones, componentes, bolsas. etiquetas, etc.),y otro de prendas termina- des, donde guardarin larope has ta que la distribuyan a ls tiendas. EI almacén (con sus distintas secciones) tendra que estar en contacto con produccién, con compras y con veritas, para que ‘ode fluye de manera organizada, Podemos encontrar los siguientes tipas de almacén: * ELalmacén en las empresas del sector secundario Antes de producir bienes es necesario comprar las materias primas y otros materiales que se emplean en el proceso de elaboracién. Le normal es que transcurra cierto tiempo entre el momento de la compra y su utilizacién; entre tanto, debersn guardarse en un lugar adecuado, Por la misma razin, cuando los productos fabricados estén dispuestos para la venta, y hasta que se produce la salida al mercado, hay que tenerlos almacenados. La necesidad del almacén se acenttia cuando las mercancias requieren unas condiciones especiales de conservacién, cuando hay que controlar no solo las cantidades existentes, sino también su caducidad, fechas de fabricacién, tem- peratura, ete * EL almacén en las empresas comerciales ‘También necesitan guardar las mercanctas durante el periodo que transcurre centre el momento en que las compran a los proveedores y el de su venta a los clientes. Toda actividad empresarial, de cualquiera de los sectores, necesita disponer de algin almacén. '* De materas primas. ‘De productos destinadosa la venta '* De productos no acebados o en proceso de elaberacién (semiacabacos) ‘= De combustibles, herramientas, accesorios, etc, Por lo general, en una misma empresa podemos encontrar varios almacenes, st organizacién es un aspecto muy importante para la buena marcha de la activ dad; permite conocer en todo momento qué cantidad de cada uno de los articu- los esté disponible para la venta, © cudintas unidades es necesario comprar. Una, mala gestién puede ocasionar grandes pérdidas. ue aaete nea ‘Registro y control dellas entradas de articulos en cada uno de los arracenes. * Entradas procedentes de compras en el exterior, y entradas desde la propia produccion, * Control delas existencias,atendiendo a las condiciones de conservacién. ‘Registro y control dels salidas, ya sea con destino a la venta © porque van a set consumidas fen e! proceso de produccon + Valorecién de ls existencias por cualquiera de los métodos legalmente aceptados, + Gestisn y mantanimianto de ls stacks: cantilad a compray, plazos de compra ete. ‘© Recuento de materiales. Inventarios ‘ Relaciones con otros departamentos, scbre todo con jos de compras, ventas y produccién <4 Sa, = En elcaso de |a empresa Linaniax que vamos siguiendo, en su almacén de mate- riales se guardan las piezasy components hasta que produccion las necesita en su almacen de materiales. Tambien se almacenan alll os electrodomésticos producides hasta que salen para laventa. En la empresa existen los departamentos de compras y ventas, que dependen, directamente, de la subdirecci6n comercial, y su almacén depende de esta misma subdireccién, asi como de la subdireccién productiva El almacén, en realidad, es un depertamento formado por distintos almacenes: el de materiales, el de herramientasy el de productos acabados, tal como puede verse en al grafico siguiente. DIRECCION GENERAL [SvBDIRECCION PRODUCTI ‘SUBDRECCION COMERCIAL aumucenne | | aumacenoe | | aumacénoe | | aLMaceN DE |{componenios ModloX | | Medelo A eT cue | —{ Wesco | | [Modelo 8 i Piezas | 31. Segiin tu opinién, gen qué consiste la atencién a los clientes? 32. ¢Cémo definirias la politica de ventas? 33. {Qué es la estrategia de ventas? 34, JEn qué consiste la politica de precios? 35. Cita algun caso en el que sea absolutamente imprescindible atender a las fechas de entrada y salida de mercancias en el almacén, asi comoa las con- diciones de almacenamiento de las mismas 36. fn qué consiste el control de entradas en el almacén? 37. ,Qué es el recuento fisico det almacén? 38. (Por qué puede ocasionar pércidas la mala gestion del almacén? 26 vocabulario Vide atid Periodo de tiempo durante el cual se espera que el bien irmoviiza- do sea utilizado por la empresa de forma rentable. Podemos decir que es «le esperanza de vide ren- table» deun ben empresaria. caso practico inicial También deberan realizar funcio- res cel tigo econémico-fnanciero {eolictar préstemosy ayudlas, ges- tionar los recursos menetérios, estudiar posibles inversiones en maquina, etc.). Ademas, por imperativo legal, deberan llevar la contabilidad de la ampreca. Este departamento tienen que estar en relacion con todos los demas, de los que recibira informacién para Su propio funcionamiento. Pawan Lunpiaivax necesita renovar sumaquinaria. El departa- mente financiero tealiza Un estudio sobre las posi- bilidades de la inversion y ‘evalia aspectos como: * Coste dela maquinaria. * Rendimiento y vida titi Una vez decidida la compra estudiar otros aspectos, como la forma de pago, las fuentes de financiacion, ete. ‘= Para tomar estas decisio- nes sera necesariodispo- ner de intormes sobre el estado de las cuentas de la empresa, datos que proceden del departa- mento de contabiidad 9. Funcién econémico-financiera Lacmpresa necesita realizar desembolsos para hacer frente a los pagos, tales como compra de materias primas, pagos al personal, compra y mantenimiento de equi- pos, ete. Para ello debe disponer de recursos financieros que pueden proceder de la propia empresa (de su capital y sus ganancias) o pueden conseguitse en el exterior (préstamos, créditos, etc.). La funcisn econémico-financiera puede estar repartida en dos departamentos: finanzas y contabilidad. 9.1. Departamento de finanzas Parte de su actividad es conseguir los recursos financieros mencionados, gestio- narlos y administrarlos adecuadamente. one corns ‘ Estudar y analizar proyectos de inversién y fnanciacién, ‘= Conseguir préstames y céditos on la cuantia y momento pracsos, yal tio de interés mas bajo posible, + Administraciny control de los recursos, de manera que se obtenga la maxima rentabilidad ‘de los mismos. ‘* Administracién y control del dinere disponible en la czjay en las cuentas bancarias ‘= Colocacién @ inversion de los excadontes do caja ‘Relaciones con el resto de departamentos, en especial con el de contabilidad 9.2, Departamento de contabilidad Se encarga de registrar, en términos monetarios, las operaciones que se realizan, y que deben reflejarse en los libros contables, tal como establece la legislacin, mercantil La contabilidad es el registro de gastos e ingresos, cuya diferencia es el resul- tado econimico que consistira en ganancias o en pérdidas para la empresa. El anilisis de estos datos es imprescindible para la toma de decisiones finan- cieras, de produccién, comerciales, ete. eterno |= Uevar os libros de contabilidad, | + labora as cuentas nals. |+ Ralizar ventas y balances peribics. ‘* Eectuar diversos informes sobre cuentas con clientes, con proveedores, con bancos, et | + Informar a otros departamentos, ya la direction de la empresa, sobre la marcha y el estado ee lascuentas [+ elacionescon ol resto de os departamantos <4 Sa, 10. Los recursos humanos. El departamento de personal Todas y cada una de las funciones estudiadas en los epigrafes anteriores necesitan, para su desarrollo, la colaboracion de las personas, la intervencidn de los recursos, humanos Se dice con frecuencia que el personal de una empresa, la plantilla, es su factor ‘més importante. La gestiGn y administracién de les asuntos relacionados con los trahajadores se leva en el departamento de personal, que cuidars de todo lo relativo a las relaciones entre las personas de Ia organizncisn. Ramtehanceae sun eicenne (RECURSOS HUMA\ * Flanifcar & numero adecuado de personas necesaias para cub los puestos de trebajo. « Estuciar las capacidades que sa requieren para desompetar cada una de ls taroas + Frogramar las necesdades futuras,y la posbilidad de atenderlas con la planta actual ‘+ lanifcary deserrollar cursos de actualizacion y formacién del personal + Admision de nuevo personal. Proceso de selecion, contratacion y formacin ‘ Remunerationes, saiarios, + Contrles de asstencia ‘anes de ayuda y mejoras al personal, tales como becas, ayudas, comedores, etc + Relaciones con el resto de departamentos de la empresa. ‘cas0 prdetico inical Por ultimo, nuestres amigos debe- ran desarrolar una buena politica de personal, fundamental para el éxito de a empresa. En este depar tamento so fijaran las caractorist ‘cas que deben reunir los trabaja- ores (nivel de formacion, cono- cimientos, destrezas, experiencia, etc. Realizatan la seleccién. Se ‘oncargaran de todos los aspector formales, como contratos, alias en la Seguridad Social, conteccion de los recibes de salanios y documen- tos de cotizacion, etc. Levarin un control de los tempos y trabajos ppara abonar las salarias, Y lo que es fundamental, se acuparan y preocuparan de que las relacio- nes entre todos los miembros de la empresa sean éptimas, ya que esto ayuda al ambiente general de la organizacion y al bienestar de les personas. EJEMPLO Lumanax esta en fase de expansién y necesita amptar Ia plantille. En el departamento de personal se estudian las caracteristcas que deben cumplir los nuevos empleados: formacién necesaria, espedalizacién, conocimientos, etc. Se hace pubica la oferta de empleo, a traves de la Oficina de Empleo y de la prensa. Se lleva a cabo el proceso de seleccién, que consiste en una prueba y una entrevista personal. Todo allo ha sido disefiado y controlado por el depar- tamento de personal Se formalizan los nuevos contratos y se organizan cursos de formacién para los nuevos empleados. También estas fases corresponden al departamento de personal ACTIVIDADES [ttn 39, ;Cudl es el fundamento de la funcién financiera? 40. Qué relaciOn existe entre finanzas y contabilidad? 441. ;Qué son las cuentas anuales? 2. {Cuando se producen ganancias en la empresa? 43. {Con qué departamento se relaciona, especialmente, e! departamento de personal? 444. Explica en que consiste la organizacion informal. Aporta ejemplos 45, Estudia el caso de una empresa que conozcas, y analiza los tipos de estructura (formal e informal) que pre- senta 46. ;Como puede afectar la movilidad de los trabajadores a las estructuras? 27 28 11. La organizacién informal 11.1. Naturaleza y origen de la estructura informal En cualquier organizacién, en paralelo a la estructura formal (cuyas relaciones vvienen marcadas por el organigrama), se desarrolla otra de tipo espontiineo e in- formal, basada en vinculos personales y sociales debidos a relaciones de amistad, afinidad, gustos o intereses particulates. El propio funcionamiento de los Srganos que componen la estructura oficial hace que surjan factores que facilitan el naci- miento y desarrollo de los grupos informales; entre otros: Contactos y relaciones de trabajo Se producen en el marco dela estructura formal Pausasy descansos durante la jornadalaboral__ Faciitan los contactos y posibilitan la creacién de vinculos persona~ Intereses comunes compartidos les, al margen del organigrama. Favorecen el acercamiento de las personas, Necesidades de tipo personal La organizacion formal no puede daries respuesta, Movilidad del personal por los niveles de la or- 11.2. ¢Qué caracteriza a la organiza ‘Alteray varia la composicion de los grupos informales, pero tam- bien facta el surgimiento de otros nuevos, in informal? Enel siguiente cuadro puedes encontrar los rasgos que definen ambas estructuras. Gone mi me Surge de la division del trabajo roe Oe nm Surge por afinided amistad Esta planificada Es espontanea, no se planifica Las personas quedan obligadas por su puesto La pertenencia ycolaboracion con el grupoes voluntaria Disefiada por los érganos de direccion Se sigue el orden jerdrquico ‘Al margen de las estructuras de poder Pueden sar, a veces, losniveles jerdrauicos Se establecen vinculos laborales, no personales Los vinculos pueden llegar a ser fuertesy duraderos ‘Su estructura es rigida Es flexible Marca el lugar que corresponde a cada miemro de la es- tructuraempreserial Cada individuo, dentro del grupo, asume un papel o un es- tatus de forma voluntaria Los papeles se asgnan y deben ser asumidos No esta en relacion con el trabajo que se desempena ‘Canaliza la informacion oficial, a veces poco agil Difunde informacion extraofical de forma répida y fluida La informaci6n oficial esté contrastaday es fiable La informacion no oficial, a veces, es poco fiable Se limita la transmisién de ciertas informaciones Permite informaciones que la estructura formal no admite Implica la existencia de nermas y reglas de funcisnamiento No esté sujeta a reglas ni normas establecidas por agentes ajenos al propio grupo Requiere coordinacién y control No esta sujeta a control oficial Ene, 11. iCémo puede afectar al funcionamiento empresarial? Ambas estructuras conviven en la organizacién, pues los grupos informales dan respuesta a ciertas necesidades del personal, que la organizacién formal no es ccapaz de satisfacer, como es el caso de actividades deportivas o culturales 1ea- Tizadas fuera de la jornada laboral. Pero no siempre las asociaciones voluntarias estin cliramente definidas, a veces se trata solo de grupos que siguen tendencias, posturas 6 corrientes de opinion, Cualquier geupo informal cuenta con la presencia de lideres 0 sujetos caris- miticos, con influencia decisiva sobre otros trabajadores, que se aglutinan a su alrededor y les siguen. La organizacisn informal afecta a la marcha de la empresa en momentos clave, como la reasignacién de puestos, creacién de equipos de trabajo, incorporacién, de cambios, introduccién de innovaciones, mejoras, etc., ya que los grupos no espontaneos pueden actuar en dos sentidos contrapuestos: a) Colaborando y participando en los procesos, lo que les convierte en valiosos aliados que bacen progresar la empres. b) Oponiéndose y planteando dlficultades aiadidas o impidiendo la marcha nor- mal del trabajo. Otro aspecto a tener muy presente es Ia facilidad de las comunicaciones en la estructura informal, que se vale de canales de comunicacién ajenos al orga sgrama por los que fluye la informacién de manera ripida, sin obstsculos deriva- dos de los niveles o de la jerarqufa. Como contrapartida, en ocasiones se difin- den noticias que no estén suficientemente contrastadas, carecen de veracidad © estan distorsionadas, como es el caso de los rumores, un fenémeno al que las, onginizaciones dehen prestar atencin. Es fundamental que los administradores conozcan la existencia de ambos tipos de estructuras para evitar cualquier enfrentamiento entre las mismas; por el contratio, deben ponerse en marcha mecanismos que faciliten su integracién, y cooperacién, pues de esta forma se podré mejorar cl ambiente de trabajo, las relaciones laborales y también la productividad general. caso practico inicial Los jévenes emprendedores no han prewsto nada sobre la estruc- tura informal que, con toda seau- ridad, se instaara en su empresa. Es posible que desconozcan el fenémeno de as relaciones infor males que se estabiecenen el seno de ls orcanizaciones, pero es algo con lo que deberén contar para la buena marche de su negocio. vocabulario Rumor Notitiavaga, no contrastada, que corre entiela gente, gereraimente cde baca en boca, yque se ditunde répidamente ACTIVIDADES [is 47. Aporta ejemplos sobre las causas que pueden dar lugar a la organizacién informal en una empresa en la que se trabaja con cadena de montaje.. 48. {Crees necesaria la existencia de ambos tipos de estructuras en la empresa? (Es igual en todos los casos? Argumenta con ejemplos. 49. ,Qué tipo de estructura representa un equipo de trabajo? 50. ,Pueden interferitse 0 solaparse la organizacién formal y la informal? 51. La empresa Beaury S.A. subvenciona el funcionariento de un equipo de futbol y también de un grupo de teatro en los que pueden participar los empleados, {De qué tipo de organizacion se trata en cada uno de los as0s? ¢ Qué caracteristices presentan? Argumenta las respuestas, 52. Qué tipo de organizacién contribuye mas al desarrollo personal de los individuos? Argumenta la respuesta 23 m4 mis. m6 m7. {Qué son los medios en la empresa? ¥ la responsabilidad? Aporta ejemplos. {Es necesaria la organizaci6n en empresas de pequea dimensién? Argumenta la respuesta y aporta ejem- plos. {Cues son las diferencias sustanciales entre la empresa individual y la empresa colectiva? Qué se entiende por riesgo en la empresa? ¢Quién lo asume? .eCrees necesario que exista en toda empresa la figura del empresario? ¢Por qué? Indica algunes de las funciones que le corresponden. . Zl ndmero de trabajadores de la empresa tiene relacién con la forma juridica (empresa individual o em- presa colectiva)? Aporta arguments y ejemplos. {En qué circunstancias responde el empresario con los bienes de la empresa y con los suyos propios? {Cusl es el fundamento juridico? Es empresatio individual el socio Unico de una S.A? Aporta arguments. En qué consiste la organizacion del trabajo? ¢Por qué decimos que la organizacion es fruto de la division’ del trabajo? 2Es siempre rentable el esfuerzo conjunto? {Se requlere alguna condicion para que lo sea? Aporta argu- mentos y ejemplos ZEN qué tipo de empresas tienen mayor capacidad de gestion los propietarios del capital? Justtica la res- puesta. Teresa esta casada y quiere poner en marcha una empresa de fabricacion de muebles, que adoptaré la forma juridica de empresa individual que ella misma va a dirigr. gNecesitard alguna autorizacién de su marido? Razona la respuesta, Elabora un cuadro-esquema en el que se agrupen las actividades empresariales en funci6n de los criterios siguientes: * Eltipode responsabilidad, * La cuentia del capital requerido, * Elnamerode socios ePor que, a veces, para referirse a «la empresa, se habla de «le organizacion»? {Todas las empresas necesitan elaborer su organigiama? Arguments la respuesta {Cuil es a estructura organizativa mas adecuada para una empresa que produce bienes? Explica, con ejemplos, lo que significa orgenizar una empresa. ¢Podria carecer de organizacién? aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. ca erie: 2. La administraci6n empresarial 2.1. gOrganizar, gestionar, admi ir y administrar a trar o dil En cualquier organizacién, para alcanzar los objetivos fijados, es necesario que Vocabulario todos los elementos (materiales y humanos) cumplan su cometido. Estamos ha Qrgano colegiado blanco de la necesdad de onganizay, gestionar y administrar los recursos disponibls ¥ sun equipo de persenas deta encaugarlos en la diveecién correcta. Puntualicemos el sentido de estos vertos: Gov oe entided propin que toman decisiones conjuntanente. El Consejo de Adminstracéin de una empresa es un 6rgano colegiado; tambien lo es el Consejo Escolar © Dirigir una institucion, © Establecer 0 reformar algo | ¢ Hacer diligencias conducen- del Instituto. « Gobernar ejercer la autor | Pale lograr un fin, ccordl-| tes allogre de un negocio 0 dad oe! mando nando las personas y los| de un deseo cualquiera, ‘medios adecuades '* Ordenar, disponer, organi- Zar, en especialla hacienda | * Foner algo en orden los bienes + Hacer product algo, ‘* Desempefiar o ejercer un | » Ordenat actividades y distri @rgo, ofico o dignidad, buirel tempo. enn fone Prone GESTIONAR + Enderezar, evar reciamente algo hacia un termino © lugar senaado. * Orientar, quiar aconsejara quien realiza un trabao. * Gobeinar,regir dar eglas para el manejo de una dependencia o empresa ‘Como puedes observa los términosadministar y drigir nos hablan de: gobiemo, | Sener EAREEEIRIEl organizacién, desempeno, autoridad, orientacién, direccién, recursos, objeti- ieee Bue vos... de forma que pueden aplicarse (conjunta o aisladamente) para definir la funcién directiva, responsable de la gestion y direccisn de recursos. Los vocablos Sofia asumiré la gerencia, en el maximo nivel de responsabilidad, y sus compateros, la direccion organizer y gestionar aportan matices y complementan dicha funcién. A lo largo | Ye ops aves funcementales, o> de la presente unidad los vamos a emplear indistintamente para referimos aesa | nivees de grado intermedioalto, responsabilidad primordial que,en la empresa, puede recaer en una persona oen | No abstente, han acordado que cin Seams eolegiaclas las dacisones importantes de la ‘empresa las tomaran de manera La funcidn directiva depends dela estructura formal de laorganizacidn yse distri. | Colegiada buye de acuerdo a los niveles de la misma, ya que la capacidad de los administra- dores viene limitada por el atimero de personas que es posible dirigir de manera eficaz. Dependiendo de la dimensidn de la empresa, su volumen de negocio 0 su estructura formal, encontramos varios niveles, con su correspondiente carga de autoridad, jerarquia y responsabilidad: NIVELES DIRECTIVO: Niveles Operativo Intermedio General Ambito de Primera nea Departamento o division, Empresa en su totaliad, influencia. Nive! mas basico, Nw intermedia, ‘Alia gerencia. Supervisan, coordinan o drigen | Organizan y coordinan \a labor | Administra a empresa por medi de Competencia. | equipos de trabajo con pocas per | de los directores operatives, y por | los directores departamentaes. sones. media de estos, el departamento, Autoridad. Setatgilt Limitade Media Maxima Responsabilidad aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. (CROIBFACLESYAIEAI_| A veces losadministradores se aventuran en la elaboracién de planes demasiado No solo Sofia, tambien Maruely | @MHbiciosos, o excesivamente amplios, o muy costosos en tiempo Y TECUTsOS sin Jul tendrén que encargarsede la | que esté justificada su necesidad. Hay que tener en cuenta que los planes deben. planicacen, orgarizacion, drec- | ser una herramienta, nunca un obsticulo. Por eso conviene tener presentes algu- &ién y control, correspandientes | nos principios como los siguientes: a las divisiones que presiden. deberan tener en cuenta estos sspectos, * La planificacién es anterior al resto de las funciones administiativas. *# Elcoste de un plan no deberfa ser mis alto que los beneficios que vaa producir. * Huirde los planes que por sf mismos dificultan el cumplimiento de los objeti- vos, pues producen malestar y descontento entre el personal implicado en su ejecucién, * Para que los planes sean eficaces, hay que asegurarse de que cada uno de los miembros del grupo conczca qué debe hacer y cdmo va a contribuir a la meta comin. 3.3. La organizacién Ya se hablé con anterioridad de esta funcién, a través de la cual se ordenan las actividades y se distribuye el tiempo. Organizar es conjugar los medios humanos, materiales y econémicos, para alanzar los objetivos marcados en los plazos previstos, de acuerdo a los pla- nes elaborados. Esdecir, planificacién y organizacién van tan unicdas, que muchas veces se produc cen errores orgenizatives por falta de uns planificacin adecuada. La organizacin también esté relacionada cont © Crear la estructura que serviré de soporte a las acciones que se van a llevar a cabo. # Decidir qué se va'a hacer en cada momento, quién lo hard, y qué medios se van aemplear. 3.4. La direccion, También de esta funcién venimos hablando a lo largo de la unidad. Esté muy uni- da a la organizacién; su contenido se solapa yen muchas ocasiones cuesta diferen- ciarlas. No obstante, el término dirigir tiene un matiz que le lleva un punto més alli de la organizacisn, en el sentido de que se aplica a «gobernar», «encaminar> vorientar» los recursos planificados y organizados. ‘Més facil resulta cuando se trata de los recursos humanos, pues dirigir persomas in- cluye tareas como la selecciGn de trabajadores, la motivacién, adecuar el trabajo a las capacidades de las personas, controlar que s¢ llevan a cabo las tareas, ete. 3.5. El control Se trata de velar para que todo suceda como se habia previsto; de comproba que los datos realesse correspondlen con lo proyectad cle mantener las actividades dentro del curso establecido y corregir aquellas que se desvien de los planes trazados. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book. Estos elementos son necesarios para el funcionamiento de la empresa, pero ademés se pueden disefiar de manera que contengan ciertos eédigos que los cconviertan en agentes transmisores de un mensaje o una identidad, la identidad corporativa, que se construye afiadiendo a la imagen corporativa otros elemen- tos menos tangibles, como: actitud, compromiso, postura ética, responsabilidad social, etc., que la organizacién transmite con sus actuaciones. El logotipo es uno de los principales componentes de la imagen corporativa; cuando es suficientemente conocido (y reconocido socialmente), se dice que se ha posicionado en la mente de los agentes sociales. Asf, cada vez que aparece el logotipo evoca a la empresa y su entidad corporativa. EJEMPLO Esta socialmente asumido que el color verde simboliza a la naturaleza y, por extension, ala ecologia. Una empresa que comparte valores relacionados con la defensa y cuidado del medoambiente y que establecelineas de actuacion en ese sentido, utilizar el verde en sus carteles, rotulosy demas elementos que exhibe en piblico. De esta forma, se ubicaa si misma en la linea ecolégica o «verde, y la sociedad tembién la percibira de ese modo Ahora bien, no basta con pintar de verde le fabrica y los camiones, 0 elaborar un detallado manual con las reglasa seguir, tendr que respetar (de verdad) la naturaleza y actuar en consecuencia; debera seat tratamiento de residuos, vetidos, etc las normas sobre reciclado, Si cumple con todos los preceptos del «comportamiento ecolégico», el color verde de sus simbolos externosreforzaré su identidad corporativay la posiciona- 1 como «empresa verde» en la mente de los consumidores. 7.4. ,Cuando nace la identidad corporativa? Hay circunstancias en la vida de las organizaciones que obligan a crear (oa reno- var) la imagen o la identidad corporativa; entre otros: * Puesta en marcha * Diferenciarse de la competencia

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