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Outils et Méthodologie de Résolution de Problème
http://gestiondeprojet.pm/demarche-de-resolution-de-probleme/
[Module MRP] Questions et échanges sur le cours
Solveig Lerat







Outils et méthodologie de résolution de problème
Présentation de la méthode et phase de Définition
■ Chapitre 1: Présentation de la méthode + Définir un problème
■ Chapitre 2: QQOQCP - définition de problème
■ Chapitre 3: Collecte et visualisation de données
■ Chapitre 4: Priorisation et Pareto

Présentation de la phase d'analyse
■ Chapitre 5: Recherche des causes
■ Chapitre 6: Diagramme de causes effet, Ishikawa

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Présentation de la phase solution
■ Chapitre 7: Recherche de solution

Présentation de la phase d'action
■ Chapitre 8 : Mise en place de solution
■ Chapitre 9 : Conclusion

Dans la vie, on rencontre de nombreux obstacles, qui nous empêchent de progresser. En
entreprise, on peut également se représenter le travail comme ... une suite de problèmes qu’il
faut savoir résoudre ou au moins limiter.
La résolution de problème est le processus d'identification puis de mise en œuvre d'une solution
à une difficulté. Dans cette formation, je vous propose d’étudier une méthode simple et
rigoureuse de résolution de problème complétée par des outils qui ont fait leurs preuves sur le
terrain :
● QQOQCP
● Collecte et visualisation de données
● Pareto
● Diagramme d’Ishikawa, "5 pourquoi", arbre des causes

SOMMAIRE DU DOCUMENT
I. Processus de résolution de problèmes
Chapitre 1 - DEFINIR LE PROBLEME : Phase 1 - LE CADRAGE
Objectifs
Les Outils
Livrables
Conseils pratiques
Chapitre 2 : Définition de problème méthode QQOQCP
Vocation :
Origine :
Formulation / Les questions :
Contextualiser les questions du QQOQCCP
Quelques variantes
Chapitre 3 : Collecte et visualisation de données
Vocation du relevé de donnés
Méthodologie de collecte des données:
Exploitation
Quand collecter des données ?
La présentation visuelle des données
Chapitre 4 : Priorisation et Pareto
Présentation de la problématique en fonction de la criticité (cours complet disponible sur cette
question)
Mise en oeuvre
Chapitre 5 : Phase 2 - Recherche des causes / Analyse
Objectif
Les outils d’investigation.
Livrables

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). Chapitre 8 : Phase 4 .Recherche des solutions Les outils : trouver et lister toutes le solutions possibles.maîtriser les outils (QQOQCP.savoir animer un groupe de résolution de problème.[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site.. 09/01/2016 08:49 . 3 sur 21 https://docs. verrouillage des étapes .Ishikawa Chapitre 7 : Phase 3 . Conseils pratiques pour connaître les causes Qui inclure dans l’équipe pour faire de la recherche de cause ? Chapitre 6 : Diagramme de cause à effet . feuilles de relevé. Pour approfondir : les lectures que vous recommandez Les objectifs de ce cours sont: .. ..com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv.google. Pour approfondir : questions à se poser III. quelques autres démarches II.travailler avec méthode et rigueur. diagramme cause-effet.. brainstorming...action mise en place des solutions choisies Outils : Livrables : Chapitre 9 : En Conclusion.

Suivi.. La méthode de résolution de problème permet de définir et d’apporter une solution à un problème donné... Évaluation. Cadrage : relever les différents problèmes. Action : appliquer la solution : Implantation. Analyse : remonter aux causes (un problème ne peut être réglé sans en connaître la cause) 3. Elle se déroule en quatre étapes: 1. en sélectionner un. 4 sur 21 https://docs. Capitalisation (généraliser les bonnes pratiques et ne pas retomber dans les mauvaises habitudes) Ce cycle n’est pas monolithique.LE CADRAGE 09/01/2016 08:49 . Les 4 phases du processus de la Méthode de résolution de problème (MRP) Chapitre 1 . définir le problème avec fixation des objectifs. Solution : si on travaille bien on trouve plusieurs solutions et il faudra choisir la meilleure (plus délicat de choisir la solution) 4. essayer de le comprendre. les prioriser. mais il demande de la rigueur et de la méthode. on peut le parcourir plusieurs fois.[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site. 2..google.DEFINIR LE PROBLEME : Phase 1 .com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv.

. Définir des objectifs (la phase de cadrage ne résout pas ce qui ne va pas mais fixe des objectifs) → important de savoir à la fin de cette phase ce que l’on attend comme résultats..Q Q O Q C C P Se référer à : ● QQOQCP ● Collecte et visualisation de données ● Diagramme de Pareto avant de poursuivre. celui qu’on doit résoudre en premier afin d’avoir tout de suite le maximum de résultats. le budget à mobiliser. sans avoir cerné le vrai problème. Comprendre la situation → rassembler toutes les informations nécessaires 2.google. 5 sur 21 https://docs. Sélectionner (prioriser) LE problème pertinent parmi tout ce qui ne va pas. La définition de problème intervient dans la phase de cadrage. etc.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv.[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site.Définir : Q Q O Q C P 4. 3.. ● Objectifs La pire chose qui puisse arriver. c’est de tirer des conclusions hâtives (jumping conclusion).. Elle doit permettre de : 1. ● Livrables 09/01/2016 08:49 . ● Les Outils 1.

le financeur (besoin de son approbation) Chapitre 2 : Définition de problème méthode QQOQCP Le questionnement QQOQCP trouve sa place dans la phase de Cadrage.. ● Vocation : C’est une démarche méthodique de questionnement Outil d’animation de réunion → . 6 sur 21 https://docs.[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site. non pas le bon chemin à suivre.. demander un budget mais on ne connaît pas la solution vu que le but est de la trouver !!! Qui intégrer dans l’équipe ou la décision ? Pour ne pas se tromper de problème et fixer une cible réaliste. Clairs et Négociés d’organisation de projet). .Conduire la phase préalable lorsqu’on est saisi d’un problème ..des personnes ayant bcp d’expérience (décideurs) et une vision assez large pour trouver. obtenir des moyens → il va falloir pouvoir déclencher la décision donnant des moyens et un financement (“go”). smart = Specific.. ce sont les questions que l’enquêteur va se poser lorsqu'il arrive sur place.google. Réfléchir avant d’agir 2. Version anglaise : Five Ws du journalisme anglo-saxon : Who did What.. ● des indicateurs mesurables en fin d’action. pour montrer qu’on a réussi à atteindre les objectifs (cf site de cours : module de formation à l’évaluation de projets) ● une fois qu’on a défini le problème. Quibus auxiliis.le client. Cette synthèse amène à formuler : ● des objectifs (CAMERA / SMART).. Rassembler toutes les informations disponibles de façon exhaustive → inventorier aussi ce qu’on ne sait pas. . Time-bound. ● Origine : Du latin : “Quis.. Quomodo. Ubi. Relevant. réaliste mais ambitieux.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv. Measurable. Attainable. mesurable. au système de collecte et de représentation de données et finalement au Pareto qui a permis de prioriser.. Quando” “Hexamètre mnémotechnique de Quintilien” : figure de rhétorique permettant de déterminer les circonstances d’un crime avant l’instruction criminelle. Where and When and Why 09/01/2016 08:49 . camera = cadré. Réalistes. Quibus. Rassembler l’équipe “Team building” pour partager de l’information préalablement au travail de groupe (le QQOQCP : est un outil d’animation de réunion) 3... Cur. (cf outils Paradoxe : il faut fixer les objectifs. approuvé.C’est une check list qui sert à : 1. mais on verra qu’il est aussi utilisable dans les autres phases. mais le bon de problème Pour ne pas se trouver à court de supports ou de moyens par la suite…. Organisez une réunion de démarrage qui va permettre de présenter : ● une synthèse de ce qu’on a trouvé grâce au QQOQCCP. ● Conseils pratiques Vérifier que les objectifs sont CAMERA/SMART (Daté. échéance.

avec qui. 7 sur 21 https://docs. objectif Idée générale : les choses existent parce qu’elles ont une raison d’être Les causes.. Outil. budget. à quelle dose.google. Autre formule mnémotechnique : CQQCOQP ● Contextualiser les questions du QQOQCCP selon que l’on souhaite : .[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site.. quelle durée en secondes.. pour le compte de qui.. Procédure.. On reprend les questions posées précédemment mais on essaie de mesurer : en quelle quantité.. par quel procédé... (Cf présentation détaillée de l’outil “collecte de données”). P Pourquoi ? Pour quoi ? Cause... action. facteur déclenchant Motif.Poser un diagnostic → fin de la phase d’analyse .. O Où ? Où.. avec quoi. personnes concernées . Q Quoi ? Quoi.. moyens Source : WIKIPEDIA Du QQOQCP → QQOQCCP C Combien ? Quelle quantité.. matériel. Quantités. Lieu. durée.. jusqu'à.. résultat. acteur. Q Quand ? Tous les. la «raison» d'être. valeurs.... dans quelles conditions. C Comment ? De quelle façon. Responsable...questions Exemples Q Qui ? De qui. finalité. quel budget. périodicité...S’accorder sur un problème à traiter → phase de cadrage . ● Formulation / Les questions : Lettre Question Sous . déplacement. venant d’où . combien va-t-on leur accorder ?) L'interprétation des 7 questions sera donc différente selon le contexte 09/01/2016 08:49 .. quelles valeurs.. Ce combien est très important parce qu’il permet d’attaquer avec rigueur un problème.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv. environnement. cible. sujet.... objectif.. en relation avec quoi.. technique... quelles doses.Définir les attendus d’un projet à lancer → fin de la phase de solution (qui seront les membres de l’équipe. Date. objet.. par où. à partir de.

com /previewtemplate?id=1Ki4X0TIRpuaCzDyDrHx5jn4m6gT8d3sz16euvs82PGc&mode=public On adapte le QQOQCP selon ses besoins...[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site.google.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv. ● Quelques variantes 4 questions déclinées selon 3 modalités Combinaison des questions en 3X4 COMMENT ? COMBIEN ? POURQUOI ? QUI ? QUOI ? OÙ ? QUAND ? Un modèle en hexagone à télécharger suivre le lien : https://drive. Exemple en milieu hospitalier 09/01/2016 08:49 .google... 8 sur 21 https://docs.

. 9 sur 21 https://docs.[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site..pm/collecte‐de‐donnees/ 09/01/2016 08:49 .com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv.google. Cahier de laboratoire 2...1 Clarification de la problématique : QQOQCP: Figure 1 : Clarification de la problématique QQOQCP Chapitre 3 : Collecte et visualisation de données Collecte et visualisa on de données h p://ges ondeprojet.

élabora on de la fiche de relevés ● un tableau à une ou deux entrées. enregistrement automatique… ● Mémorisation méthodique des mesures ● Ce qui n’est pas mesuré est perdu ! 3. Accès aux données =>  traitement => archivage. ● Vocation du relevé de données C’est un document permettant de recueillir des données fiables et précises en relation avec un objectif bien défini.. Détermination des éléments à relever 2. les partager. Par ex.[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site. Document perme ant de recueillir données fiables et précises en rela on avec un objec f bien défini ‐ 1ère ques on à se poser : quel processus. la détermina on de la période et du lieu de collecte.. la forma on des enquêteurs… 4. ques onnaire. Un diagramme de relevé se met en œuvre au stade du cadrage. demande-t-on aux étudiants de la signer ? cela pose pas mal de questions et selon la manière dont on va la mettre en oeuvre. priorisa on. 5. … 4. main courante.. La collecte elle-même 5. quel protocole ? ex : Feuille de présence associée à un protocole. objec fs (lors de la phase de cadrage) 09/01/2016 08:49 . évènements ayant pu influencer la validité des données) ● Exploitation Principe GIGO : Garbage In. ● ce qui n’est pas mesuré est perdu 3.google. La détermination de la période et du lieu de collecte. il faut prendre en compte tout le cycle : Collecte → Accès → Traitement → Archivage ● Méthodologie de collecte des données: Étapes : 1. il faut définir : ● un protocole de collecte ○ feuille de présence associée à un protocole. Élaboration de la fiche de relevés (cela peut signifier beaucoup de choses). etc. le compte‐rendu de la campagne Le diagramme de relevé : peut s’entendre au sens large mais c’est essentiellement au niveau du cadrage qu’on va le mettre en oeuvre pour la première fois. ce que l’on veut ‐ la détermina on des éléments à relever 2. ● Tableau à une ou deux entrées. il faut calculer des moyennes. Garbage Out mauvaise données => modèle correct=> résultats erronés données valides => modèle erroné => résultats erronés ne pas poser des ques ons que l’on ne peut pas traiter avec un modèle mathéma que valable La collecte de données  s’applique à toutes les étapes de la MRP : ✓ Formula on du problème : effets. cases à cocher. questionnaire. cases à cocher. main courante.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv. Le compte-rendu de la campagne (incidents. formation des enquêteurs.. Exemple de la collecte à l’exploitation. Dès le début de la collecte. il faut les stocker. ● un format de stockage des données recueillies. ques onnaire. Une des solutions peut être une feuille de calcul partagée. fait-on circuler au début du cours / à la fin du cours. Étapes de la méthodologie de collecte : 1. main courante. Après avoir collecté les données. La collecte elle‐même ○ un tableau à une ou deux entrées. cases à cocher. Quand il s’agit de mettre des notes. 10 sur 21 https://docs. on ne va pas avoir les mêmes données.

on observe ce qui se passe ● Check : on vérifie qu’on a atteint ses objectifs ● Act : généraliser. pas utilisables... on a des données valides mais un modèle erroné → on doit jeter les infos. ● Quand collecter des données ? La collecte de données s’applique pratiquement à toutes les étapes de la MRP : ✓ Formulation du problème : diagnostiquer effets. détection d’anomalies Report au cycle de Deming (PDCA) : la collecte de données s’applique pratiquement à toutes les étapes mais pas de la même manière : ● Plan : fixer les objectifs : étude qui va permettre de faire des diagnostics sur des Pareto. préparer ce dont on a besoin pour vérifier qu’elles marchent ✓ Suivi (monitoring) : veille. ✓ Recherche des causes et quan fica on : hypothèses (lors de la phase d’analyse) ✓ Recherche des solu ons : permet valida on des ac ons (lors de la phase de de solu on) ✓ Suivi (monitoring) : détec on d’anomalie (lors de la phase de d’ac on) Roue de deming PDCA Plan‐Do‐Check‐Act La présenta on visuelle de données est importante. Par ex. moyennement. la question “êtes-vous d’accord tout à fait. fixer objectifs ✓ Recherche des causes et quantification : tester des hypothèses ✓ Recherche des solutions : validation des solutions. 1854) Histogramme Carte Matrice de classement ‐ très u lisée pour prioriser Les tableurs Mapping Attention à ne pas poser de questions qu’on ne puisse traiter par des modèles mathématiques. priorisation. de juger des résultats que l’on peut espérer atteindre ● Do : au fur et à mesure qu’on avance.[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site. Eléments de visualisation On peut la représenter par : ● Des histogrammes : tableau de présentation de données → représentation graphique dans le temps (exemple des 09/01/2016 08:49 . 11 sur 21 https://docs. surveiller et reboucler sur un nouveau cycle d’action. le partage des résultats permet de mener à l’ac on ● un document perme ant de recueillir rigoureusement des données fiables et précises ● …en rela on avec un objec f défini ex : Diagramme circulaire (Florence Nigh ngale‐1858) Plan du quar er comme relevé des vic mes du choléra (John Snow. De ce fait... pas du tout” n’est pas interprétable mathématiquement et ne permet pas de calculer des moyennes.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv.google. ● La présentation visuelle des données La présentation visuelle des données est extrêmement importante car le partage des résultats est ce qui peut mener à l’action.

Variantes : permet de calculer la  vitesse de rota on des stocks (produit classé en A 80 %.Comment es mer la fréquence ? relevés des problèmes. mesures.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv. données boursières) ● Des diagrammes bâton (comme la pyramide des âges) ● Des diagrammes circulaires (“camembert”) ● Des cartes ● Des matrices de classement (permettant de prioriser) . produits gaspillés => Chiffrage en Coûts (€) La cri cité obéit à une loi de Pareto (les distribu ons de Pareto : loi de puissance) quand on prend la totalité de la cri cité liée à un problème.io/# Chapitre 4 : Priorisation et Pareto Priorisation est décisive pendant la phase de cadrage. quelle est la Cri cité = gravite du pb * fréquence (nb d’occurence) . Diagramme de Pareto : De nombreux problèmes sont collectés.[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site. des statistiques ● d’écrire des macros qui automatisent l’actualisation des données collectées.google. il permet de présenter des résultats et des tableaux de bord sous forme graphique. 12 sur 21 https://docs. un nombre réduit de causes (classées par ordre) contribue à la cri cité d’un problème. 20 % de causes créent 80 % des dégats (Loi du 80/20) avec 20 %d’effort on peut résoudre 80 % des conséquenecs. les  pbs cri ques sont à la fois vulnérables (fréquence) et névralgiques (gravité). de les filtrer sur des critères ● de faire des calculs.Comment es mer la gravité ? temps perdu. PRINCIPE Qui est la base de la priorisa on ‐ conclusion pour l’ac on. B 15 %. on produit la présentation visuelle par le biais d’un tableur.exemple de matrice de gestion des risques : on va travailler sur la notion de criticité d’après la fréquence et la gravité de chaque risque → on va facilement détecter les risques prioritaires Outils Les tableurs Plus couramment. extrapola on à par r d’un échan llon .. C5 %) = op misa on logis que on peut prendre en compte la facilité de détec on du problème = quelle est la Cri cité = gravite du pb * fréquence (nb d’occurence) * difficulté de détec on Présentation de la problématique en fonction de la criticité (cours complet disponible sur cette question) 09/01/2016 08:49 ... clients perdu.. mais aussi : ● d’éditer des listes de personne. Pour aller plus loin : cours de recueil et analyse de données Carte interactive : http://dataparis. Parmi ces pbs lesquels doit‐on traiter en priorité ? En ges on des risques.

13 sur 21 https://docs. mais aussi par exemple être une vitesse de rotation des stocks (pour déterminer les produits que l’on stocke à proximité du comptoir et ceux que l’on peut mettre au fond de l’entrepôt). on s'aperçoit que certains sont beaucoup plus importants que d’autres. le pourcentage cumulé se rapproche très vite de 100%.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv.. avec 20% des efforts.[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site.. Le chiffrage en € permet de consolider la gravité de toutes les conséquences d’un problème. par ex le total des pertes financières dues à tous les problèmes.. valeur du gaspillage…). chiffre d’affaire.. marge. → Ils sont en haut à droite de la matrice des risques. en termes de perte financière (salaires. Principe de Pareto (mathématicien et économiste italien) La criticité obéit à une loi de Pareto. Lorsqu’on fait le total de la criticité. extrapolation à partir d’un échantillon… (nombre d'occurrences d’un problème) → Comment estimer la gravité ? ➢ Temps perdu. produits gaspillés ⇒ chiffrage de manière monétaire. collecte de données. On l’appelle Méthode ABC : ○ Classe A : Les produits les plus vendus (accumulant 80% de l’effet observé) ○ Classe B : Ceux accumulant les 15% suivants 09/01/2016 08:49 . clients perdus. Mise en oeuvre Lorsque l’on fait le total de la criticité. on obtient 80% des résultats ! Variantes : ■ L’effet observé peut être monétaire. En gestion des risques. Ils sont donc à traiter en priorité. Criticité = Gravité x Fréquence Problème : comment estimer la criticité ? → Comment estimer la fréquence ? ➢ Relevés des problèmes. Par conséquent. ⇒ 20% des causes provoquent 80% des effets. mesures. bénéfice perdu. les problèmes critiques sont à traiter en priorité. La bonne nouvelle est que nous devons cibler les 20% de causes qui provoquent les 80% des effets. Ils portent sur des ressources à la fois : ● Vulnérables (fréquemment touchées) : fréquence forte = sensibilité ● Névralgiques : impact important = gravité.google. on s’aperçoit que certains problèmes sont beaucoup plus importants que d’autres → histogramme des causes.

Recherche des causes : Étendre le champ des possibles par un Brainstorming avec un groupe bien constitué Établir une carte heuristique (mindmapping) (heuristique : art de découvrir les choses) cf site 2. L’idée est d’ajouter le facteur difficulté de détection au calcul selon la formule suivante: Criticité = Gravité x Fréquence x Difficulté de détection N. 09/01/2016 08:49 . ● Objectif Remonter aux origines d’un problème. ○ Classe C : Ceux accumulant les 5% restants ■ autre variante possible : travailler sur la facilité de détection du problème (cf cours de gestion des risques)... Si on y parvient. d’hypothèses 4. Dans la phase d’analyse. notamment avec la notion de zone d’incertitude). On pare au plus urgent. La cause racine. Attention à ne pas chercher des solutions. ● Les outils d’investigation. (cf cours d’analyse stratégique. comment remonter à son origine ? Le principe est de rechercher l’origine d’un problème.. Fishbone diagram..[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site. Une fois qu’on a trouvé toutes les causes possibles. et non les symptômes ● Connaissance “actionnable” : les causes doivent être utiles.mais attention aux solutions paliatives “bricolées permanentes” ● Conseils pratiques pour connaître les causes ➢ Essayer de reproduire le défaut. une action corrective immédiate est nécessaire pour arrêter les dégâts. Formuler des hypothèses (cf site) : Recueil de données.. de manière exhaustive.Recherche des causes / Analyse Facteur important : la rigueur. Par contre. On ne pense pas aux solutions tout de suite mais s’il y a urgence. On appelle cela le mode dégradé “en attendant” . sans penser en termes de solution. Présenter les causes (réunion récapitulative) : ● Causes directes (profondes) ● Causes indirectes (latentes) ● Livrables On parle de données scientifiques et rigoureuses. 14 sur 21 https://docs.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv. Le but est de comprendre ce qui ne va pas (la cause racine/principale).B. comment retrouver sa cause. c’est qu’on l’a compris. : dans la réalité on obtient rarement un rapport 80%/20% Chapitre 5 : Phase 2 . Trois démarches sont présentées dans le cours : ● Diagramme de causes-effet (appelé aussi diagramme d’Ishikawa. si on n’y arrive pas. ● L’arbre des causes pour les cas complexes et les accidents 3. il faut identifier les origines du problèmes. sans rien oublier pour trouver les vraies causes. 3 grandes catégories : ● Preuves : démontrant que les données sont scientifiques et rigoureuses ● Veiller à conduire une analyse exhaustive. diagramme 5M/6M) ● La méthode des 5P ou 5 pourquoi : elle vise a trouver la cause racine. On recherche toutes les causes possibles d’un problème et ensuite on remonte aux causes principales de ce problème. comprendre ce qui ne va pas. c’est plus embêtant.google. On recherche des causes.. 1. Une fois qu’on a identifié un problème. on doit pouvoir agir dessus.

… Principe : A partir d’un effet connu. Il ne faut pas être mono-disciplinaire → Des personnalités tenaces. canicule déréglant les machines.) ● Mesure : Travaille-t-on à partir d’informations fiables ? un peu le principe de GIGO (mauvais diagnostic car mauvaises mesures). qqn n’a pas fait son travail. trois démarches proposées : ● Diagramme cause-effet.[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site. ces fiches étaient-elles bien remplies? certaines ont-elles été perdues ? On a fait un calcul de prix de revient à partir d’une base de données des pièces consommées. qui creuseront suffisamment pour arriver à la racine du problème. 5M ou 6M ● Méthode des “5 pourquoi”.Ishikawa Une fois un problème identifié comment remonter à sa cause à son origine. information importante non communiquée par un partenaire extérieur/client. réseau informatique en panne. erreur de planning. chariot mal conçu.. pragmatique) pour avoir divers points de vue concrets. 6M. prélever des échantillons.) ● Machines : moyens techniques utilisés. Chapitre 6 : Diagramme de cause à effet .) ● Main-d’oeuvre/Management : facteurs humains (non formation d’un opérateur. 09/01/2016 08:49 . ou se faire “balader” : des responsables ayant des connaissances suffisantes (experts et/ou ingénieurs). universitaire et ingénieur japonnais ayant mis en place durant les années 60 cette méthodologie et d’autres outils de qualité. p.) ● Milieu : environnement (météo. prendre des photos. Fishbone diagram. pour les cas complexes et les accidents Introduit par Kaoru Ishikawa. ● Matière : tout ce qui concerne les inputs du processus (changement de la qualité de la matière première. envoyé quelqu’un pour avoir photos.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv. on est loin du terrain.) ● Méthodes : processus utilisés. qui ne “lâchent pas le morceau” pour aller jusqu’au bout de l’enquête. etc. etc. machine-outil que ne peut pas usiner à la tolérance requise.. démotivation. bouchons routiers.. conditions de circulation.e. etc. manque de communication. manière dont ils ont été conçus (erreur de conception. mauvais planning de livraison. salaires impayés. Pour cela. ➢ Souvent pour identifier les causes. des camions trop petits. mauvaise qualification. se rendre sur place. on cherche à identifier les grandes catégories de causes que l’on peut incriminer. temps de cuisson trop long. tout ce qui permet la production mais qui n’est pas consommé dans celle-ci comme pour la matière (ordinateur ralenti par un virus. sabotage. etc.google. variations de voltage.. → Des profils variés avec une pratique concrète (“acteurs de terrain”. qui vise à retrouver la cause racine ● Méthode de l’arbre des causes. ➢ Autres outils : ○ Matrice QFD (Quality Function Deployment) : Matrice de déploiement des fonctions de la qualité ○ Maîtrise statistique des processus (mais se demander quand un élément est-il statistiquement significatif ?) ➢ Apporter des preuves “speak with data” : prendre de la hauteur et avoir des modèles. Trouver la cause ne veut pas dire “punir” ou “chercher un bouc émissaire” ● Qui inclure dans l’équipe pour faire de la recherche de cause ? → Pour ne pas faire d’erreurs dans l’analyse. 15 sur 21 https://docs. appliqués aux chantiers navals de Kawasaki... on a diagnostiqué un problème à partir de fiches de non-conformité. pas assez d’espace de stockage. tout ce qui rentre et est consommé par le processus etc. Il en existe 6 ⇒ “diagramme des 6M”. des théories en complément de l’observation (permet de gagner en temps et en efficacité) ➢ Susciter la confiance des informateurs : obtenir la vérité en sécurisant/rassurant les informateurs. => Diagnostic visuel : aller sur place pour rassembler un maximum d’informations. également appelé diagramme d’Ishikawa. Le diagramme d’Ishikawa est également appelé : diagramme de causes à effet.

Pourquoi ? : … parce que la courroie était usée… 5. la mesure ayant été introduite plus tard. 16 sur 21 https://docs. l’argent n’est pas un facteur causal direct. il y a 3 points de vigilance : 1.. il y avait 5 “M”. Problème ⇒ Ma voiture ne démarre pas. Elle commence par l’énoncé d’un problème. Pourquoi ? : … parce que je n’ai pas respecté le manuel d’entretien.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv. les 7M. Lorsqu’on est confronté à des causes complexes.. dont les 6 M sont : ● Machine ● Methods ● Materials ● Mother Nature ● Man. Pourquoi ? : … parce que l’alternateur ne fonctionne pas… 3. ajoutant “Money”. 1. jusqu’à ce qu’on ait trouvé la cause racine..google. celle qui va permettre de résoudre le problème sur le long terme. interroger des gens. Pourquoi ? : La batterie est déchargée… 2..[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site.. après un accident). etc. garder des échantillons). les 6M d’Ishikawa et les 5P ne sont pas suffisants. Ce qu’on découvre est souvent plus complexe que ce qu’on peut trouver avec les deux premiers outils Pour bien utiliser un arbre des causes. Que fait-on lorsque les causes sont complexes ? L’arbre des Causes : Pour découvrir toutes les raisons d’un effet observé. Mais il y a également une autre variante. ce dernier est-il bien étalonné? En anglais → Fishbone Diagram. On parle des 5 pourquoi mais il peut y en avoir plus.e. Investissement faible → matériel/matière première de mauvaise qualité. les motifs de sorties des pièces du magasin sont-ils bien renseignés par le magasinier ou bien a-t-il rempli un peu n’importe comment pour gagner du temps ? si on fait une mesure avec un voltmètre. Pourquoi ? : … parce que la courroie est cassée… 4. il influe sur les autres facteurs (Primes → Motivation. Le recueil des faits doit se faire le plus rapidement possible et sur place (prendre des photos. Finalement. 09/01/2016 08:49 . Toutefois.) La méthode des “5 Pourquoi” : système permettant de remonter à la cause racine.. On parle aussi de cause latente. Management ● Measurement A la base. Ce qui est important est la combinaison des différents facteurs ● Arbre des causes “ex-post” (souvent utilisé en accidentologie p. dont les causes sont complexes : ● Postulat : il n’existe pas de cause simple et unique derrière le problème.

Travailler méthodiquement en listant les faits inhabituels car en général c’est de là que viennent les accidents 3. avérés (pas sur des opinions..google. Rechercher TOUTES les solutions possibles 2. Ensuite. jugements ou interprétations) Les causes sont alors classées en : 1.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv. Sélectionner une solution ou une série de solutions à mettre en place Les outils : trouver et lister toutes les solutions possibles.. qu’a-t-il fallu ?” ○ que la machine à découper soit en panne (Machine) ○ qu’il y ait une commande urgente d’un client à préparer (Milieu) On obtient ainsi tout un arbre de causes : Chapitre 7 : Phase 3 . Se baser sur des éléments concrets. “pour qu’il utilise un couteau.Recherche des solutions 1.E. Secondaires/indirectes/latentes/racines : → le but étant de trouver les actions correctives appropriées (car il y en a souvent plusieurs) Exemple d’un arbre des causes : Mr X s’est coupé la main. 2. Usage du brainstorming pour trouver toutes les solutions. Questions à se poser : “Qu’a-t-il fallu pour cela?” “Chaque cause était-elle suffisante en elle-même ou y en avait-il plusieurs ? “ Ici..[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site. 1. précis. il en fallu 3 (on en profite pour utiliser les 6M): ● que la personne utilise un couteau électrique (Machine) ● qu’elle travaille au poste de découpe des volailles (Milieu) ● que l’animal soit glissant (Matière) Ensuite. il va falloir faire des choix et donc classer les solutions (scoring) (se reporter à la dernière 09/01/2016 08:49 .. Lister toutes les solutions 2. Primaires/directes : à la source du déclenchement du problème 2. on étudie à nouveau chacune des branches de l’arbre. 17 sur 21 https://docs. P.

Mettre en place des actions décidées (du plan d’action) = c’est de la gestion de projet 2. 1979. à adapter à la taille et aux besoins du projet 09/01/2016 08:49 .action mise en place des solutions choisies C’est l’implantation Les différentes étapes : 1. etc. Gordon and Breach Science Publishers. G. Creativity as an exact science. Translated by Anthony Williams. On parle ici d’une étude de faisabilité. Obtenir. The theory of the solution of inventive problems. phase de sélection des meilleures idées qui consiste à trouver des critères et une méthode pour sélectionner les meilleures idées). Enfin. Original version in russian. Les livrables : ● Un plan d’action.) Chapitre 8 : Phase 4 .. (1984). vérifiant la faisabilité du projet (définir les moyens nécessaires : temps.. argent. Qui inclure dans l’équipe ? ● Ceux qui vont coordonner et réaliser le projet ● Ceux qui vont bénéficier de son succès ou l’utiliser au quotidien Connaissez vous TRIZ la théorie de résolution des problèmes inventifs ? (Altshuller.[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site..) ● avoir des Indicateurs calibrés et mesurables permettant de valider le succès puis de le pérenniser (faire du monitoring pour éviter la résurgence du problème ou des mauvaises habitudes).S. compétences. valider et pérenniser les résultats (Capitalisation) ● Outils : Ce sont les outils de gestion de projet.google. partie du cours sur le brainstorming. on entre dans une gestion de projet classique. 3. 18 sur 21 https://docs.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv. personnes. Il va falloir présenter les objectifs et rassembler les moyens..

journal d’entreprise. ○ faire du management visuel (cf lien vers diapos. quelques autres démarches A côté de la méthode globale de MRP. ✓ Communiquer : ○ rendre des comptes au financeur (écart prévu/réalisé). on revient dans une procédure MRP classique. il faut faire une réunion de bilan (réunion “post mortem”). Suivre dans le temps ! Utile sur une chaîne de fabrication / production. bien indexés.google.. comptes-rendus archivés et accessibles. valoriser le travail auprès des autres collaborateurs. que ferait-on différemment → cela permet d’apprendre et de faire mieux la prochaine fois. pour d’autres projets). knowledge management et la question de l’organisation apprenante : une organisation doit sans cesse mémoriser les choses pour progresser. il s’agit d’avoir des tableaux accessibles. Régler provisoirement 3.[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site. ○ justifier les dépenses (produire les preuves comptables. s’il fallait le refaire. Identifier la cause racine (phase 2 de recherche des causes) 4. : Méthode CRIMES (très utile sur une chaîne de fabrication par exemple.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv. avec envoi d’un doc préalable posant des questions sur ce qui a marché bien ou mal. = On entre dans le KM.. les entreprises utilisent des variantes. Évaluer le résultat 6. etc. 19 sur 21 https://docs. le fait de régler provisoirement. faciles à regarder.). permettant de faire un suivi et de la communication ✓ Verrouiller les résultats mettre en place une surveillance/ un monitoring : éviter de retomber dans de mauvaises habitudes ✓ Capitaliser avant de clore le projet : avant de dissoudre l’équipe projet. car cette méthode va mettre en priorité le redémarrage.. où la priorité n’est pas la durabilité mais de relancer la production → une fois l’étape 2 réalisée = MRP classique) 1. p. petite fête.module). Caractériser la situation (phase 1 de cadrage) 2. indicateurs. ● Livrables : ✓ La résolution du problème (totalement ou partiellement) : il faut obtenir rapidement les premiers succès pour instaurer une dynamique de groupe ✓ Vérifier que les résultats sont atteints en évaluant les impacts du projet (cf module Evaluation impact des projets) (on peut faire une nouvelle collecte de données).. Ensuite. La documentation est également importante (données. Chapitre 9 : En Conclusion. ✓ Valoriser le travail accompli : féliciter et remercier TOUS les contributeurs..e. On peut 09/01/2016 08:49 . Mener les actions correctives (phase 4 de mise en place des solutions) 5..

google. … mais la méthode la plus connue est la méthode 8D (D comme “Do” = 8 Actions) : D1 : Réunir l’équipe D2 : Définir le problème (avec qqoqcp et collecte de données) D3: Mettre en place des mesures de sécurisation immédiate (recherche d’une première solution rapide) D4 : Recherche des causes de l’apparition du problème D5 : Pourquoi on n’a pas détecté le problème D6 : Mettre en place les actions correctives D7 : Mettre en place des actions préventives D8 : Standardiser et Clôturer Exemple d’un Formulaire MRP sur cours gestion de projet Learn and practice the methodology sur http://gestionprojet.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv. 20 sur 21 https://docs....[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site.pm/resolution-de-problemes/ Etude de cas de one minute restaurant Vous pouvez suggérer ici d’autres questions mais pour y répondre ce n’est pas sur ce document => rendez-vous sur le fil de discussion prévu (merci de ne pas mettre de liens publicitaires !) 09/01/2016 08:49 . reprocher à la méthode CRIMES de ne pas avoir vraiment de phase de recherche de solution..

d’organisation) Page sur Published by Google Drive – Report Abuse – Updated automatically every 5 minutes 09/01/2016 08:49 .[Notes de cours MOOC GdP] Méthode de résolution de problème [site.....google.com/document/d/1GlTZ-o1g_QzyOJMsZcvU5Cv. 21 sur 21 https://docs. ● Résolution de problèmes de Daniel Crépin et René Robin (édit.