Vous êtes sur la page 1sur 24

www.tscofppt.

com
Royaume du Maroc

Office de la Formation Professionnelle


et de la Promotion du Travail

Manuel de Travaux Pratiques


Secteur : Administration, Gestion & Commerce

Filire : TSC

Module : Commerce lectronique

Juillet 2013

DRH, CDC TERTIAIRE

OFPPT
Partenaire en Comptences
DOCUMENT ELABORE PAR

NOM ET PRENOM

ETABLISSEMENT

DIRECTION REGIONALE

MR. MDAGHRI ALAOUI


ADIL

INSTITUT DE FORMATION AUX


METIERS DE LOFFSHORING,
DES TIC ET DE
LAUDIOVISUEL

DRCN

NOM ET PRENOM
MME KAMILI LATIFA

FONCTION
DIRECTRICE

AFFECTATION
CDC TERTIAIRE

HAIDARA MUSTAPHA

FORMATEUR ANIMATEUR

CDC TERTIAIRE

FAHIM MOHAMED

FORMATEUR ANIMATEUR

CDC TERTIAIRE

DOCUMENT VALIDE PAR :

Prambule

CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 2 sur 24

Une main sans la tte qui la dirige est un instrument aveugle ; la tte sans la main qui
ralise reste impuissante
Claude Bernard
Les Travaux Pratiques sont une mthode de formation permettant de mettre en application
des connaissances thoriques, la plupart du temps en ralisant des exercices, tudes de cas,
simulations, jeux de rles, rvlations interactives Lobjectif de ce manuel est une
initiation lacquisition des techniques de base permettant de mettre en vidence les
transferts et les techniques mises en uvre au niveau de la sance de cours et dadapter les
supports pdagogiques en fonctions des techniques tudies.
Chaque sance de cours est divise en deux parties :
une partie thorique dont nous rappelons les principaux points traiter,
-

une partie pratique qui comprend au moins deux TP raliser par les stagiaires

titre individuel ou en sous-groupes.


Les sujets abords ici sont totalement interdpendants et prsentent une complexit
croissante. Il est donc trs conseill dassurer une prsence continue. Toute absence portera
prjudice la comprhension des sances ultrieures.

COMMERCE ELECTRONIQUE
Fiche Module
Filire
Module N 21

Objectif du
CDC TERTIAIRE

Technicien Spcialis en Commerce


COMMERCE ELECTRONIQUE

Masse horaire : 60 h

Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit tre capable de


Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 3 sur 24

Module

Comprendre le fonctionnement du commerce lectronique

Squences
N Squence
1

Masse
Horaire

Intitul
Information sur la notion de boutique en ligne (ou de site
marchand)

40 h

Sensibilisation sur limportance du paiement lectronique


10 h

2
3

Analyse de
lectronique

lire

limportance

de

la

logistique

Technicien Spcialis en Commerce

Module N21

COMMERCE ELECTRONIQUE

quence N1 Information sur la notion de boutique en ligne (ou de site


marchand)

bjectif de la
squence

en

commerce
10 h

Date :
Masse horaire : 60 h

Temps prvu : 40 h

Comprendre la notion de site Web marchand comme un


espace virtuel de prsentation des produits de lentreprise ; et
de personnalisation de la relation avec les clients

CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 4 sur 24

Partie thorique

Points traiter
1
2
3

Comprendre la notion de site Web marchand comme un espace virtuel de prsentation des
produits de lentreprise ;
Analyser la notion de site marchand comme un outil dinteractivit entre lentreprise et ses
clients ;
Comprendre Internet comme un moyen qui permet lentreprise de personnaliser sa relation avec
chacun de ses clients

Partie pratique

TP
Objectifs cibls : acqurir le vocabulaire dinternet et du commerce lectronique
Dure estime : 30 minutes
Droulement du TP1
Enonc :

Evaluez-vous :
1) Un provider cest un fournisseur daccs Internet.
2) Yahoo est un provider.
3) Le leader mondial de la fabrication de modems sappelle CISCO.
4) Les connexions ADSL ou cble sont jusqu 50 fois plus rapides que les connexions
tlphoniques classiques.
5) Microsoft dtient au moins deux monopoles.
6) Les socits ne peuvent pas utiliser un nom de domaine diffrent de .com .
7) Il est possible dappeler un tlphone fixe depuis un ordinateur.
8) une visioconfrence entre 2 personnes loignes ne cote pas plus cher quune communication
CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 5 sur 24

locale.
9) au Maroc le nombre de cyberconsommateurs dpassait 3 millions en 2012.
10) les cyberconsommateurs sont plus souvent des citadins que des provinciaux.
11) Plus la CSP slve plus les achats on line sont importants.
12) le nombre de sites commerciaux Internet au Maroc natteint pas 20.000.
13) Le march de la vente en ligne au Maroc ne dpasse pas100 millions de dirhams.
14) le P2P est une nouvelle forme de e-commerce.
15) Une solution de commerce lectronique intgr requiert un paiement en ligne.
16) Le commerce lectronique cest lensemble des paiements avec carte bancaire.
17) LExtranet relie des individus appartenant une mme entreprise mais spars
gographiquement.
18) LIntranet ne peut exister qu lintrieur dun lieu clos (usine, btiment administratif).
19) En mode hberg, les cots sont moindres.
20) On ne peut pas payer par chque lorsque lon achte sur Internet.

Objectifs cibls : comprendre la notion de marketing direct par mail


Apprcier les avantages du marketing interactif
Dure estime : 2 h
Droulement du TP2
Enonc :
Le marketing direct par e-mail : march immature mais serein
CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 6 sur 24

Le march du marketing direct par envoi de messages lectroniques commence dcoller dans
2

l'Hexagone. Deux acteurs de ce secteur, Message Mdia, un Amricain arriv en France il y a 3


mois, et E-Mail Vision, cr en mai 1999 l'chelle europenne, viennent de lancer des solutions,
produits et services tourns vers les besoins des entreprises. Dj disponible, Campaign Commander,
un outil d'optimisation des campagnes marketing par e-mail de E-Mail Vision, fera l'objet d'une
annonce officielle en mai. "Le march est relativement immature", affirme Amy Porter, directeur
marketing Europe de MessageMedia. "Nous observons trois types de clients. Tout d'abord, il existe
une minorit qui a tout compris, et qui se compose des fournisseurs d'accs Internet, des sites
marchands, des organismes bancaires et financiers, des socits d'informatique et de l'industrie du
tourisme. Ensuite, certaines socits, qui disposent dune vitrine web, collectionnent les adresses emails, mais ne savent pas quoi en faire. Enfin, la majorit des entreprises europennes n'y pensent
pas du tout. Certaines socits traditionnelles ne comprennent mme pas le ciblage des campagnes
marketing."Malgr cela, aprs 3 mois de prsence en France, les demandes affluent chez
MessageMedia. Ct avantages, l'e-mail apporte beaucoup aux entreprises qui souhaitent
communiquer avec leurs clients de faon personnalise. Tout d'abord, l'envoi de messages
lectroniques reste peu onreux face aux dpenses d'impression des prospectus papiers. Ensuite, le
message envoy est rceptionn automatiquement, et les retours peuvent donc tre trs rapides tout
en tant facilits par le support. Mais surtout, le ciblage personnalis autoris par l'envoi du courrier
lectronique entrane plus srement la fidlisation des clients. Autour de son produit, E-Mail Vision
introduit le concept de Permission Marketing, qui s'oppose au "spam", le courrier non dsir. Pour
Alex de Carvalho, co-fondateur et vice-prsident charg du dveloppement, "ce concept est trs
important, car sans permission, l'e-mail est inutilisable d'un point de vue marketing. Nous apportons
des conseils pour constituer proprement la base de donnes. Puis, Campaign Manager fournit les
fonctionnalits purement marketing direct, pour bien cibler les prospects en proposant de la
personnalisation sur le contenu et conditionnelle en fonction de rgles. L'externalisation aussi est
importante, car cette fonction peut s'avrer trop lourde en interne. Notre produit a t construit pour
gnrer plus d'un million de mails par jour, et est disponible en ASP (Application Service Provider,
ou location d'applications en ligne)." Commercialis depuis peu, Campaign Commander a dj
sduit nombre de clients parmi lesquels France Telecom Mobiles, Mdecins sans Frontires, MTV
Europe et les sites WebBroker et Clust.
Questions :
1) En quoi le marketing par e-mail est-il direct ?
2) Quels sont les avantages et les inconvnients de cette forme de marketing ?
3) Quentend lauteur par permission marketing ?

CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 7 sur 24

T
P
Objectifs cibls : comprendre les notions dinternet, dintranet et dextranet
Apprhender le caractre stratgique du commerce lectronique
Dure estime : 2 h
Droulement du TP3
Enonc :
Renault
3
Visiblement et rsolument, le groupe Renault se met l'heure de l'Internet. Un ambitieux programme
de dveloppement du constructeur automobile en matire d'e-commerce a t annonc le 8 fvrier
dernier. 500 millions de francs pour la seule anne 2000 seront consacrs l'Internet par le
constructeur qui vient de nommer un directeur du programme "e-business". Jean-Paul Mriau est
rattach directement Louis Schweitzer. Pour le JDNet, le PDG revient sur sa stratgie en ligne
(extraits)
JDNet. Internet, chez Renault, c'est de la stratgie industrielle ou de la communication financire ?
Louis Schweitzer: Renault a clairement dcid d'intgrer Internet dans sa stratgie commerciale avec
l'ambition de devenir le leader des constructeurs europens dans le domaine du e-commerce. Nous
voyons en effet dans le e-commerce la fois un acclrateur de croissance rentable, un instrument de
matrise de notre distribution de marque et une opportunit d'offrir un service sur mesure au client. La
technologie Internet, dans ses applications de type extranet ou intranet, est galement un formidable
outil d'change et de partage des informations entre les collaborateurs du groupe, ainsi qu'entre
l'entreprise et ses diffrents partenaires. J'ai, par ailleurs, dcid de crer une direction de programme
e-business qui m'est directement rattache pour coordonner notre stratgie dans tous les domaines
touchant les opportunits offertes par Internet.
Vous annoncez un ambitieux programme d'investissement sur le Net. Concrtement, que proposeront
les trois sites dans lesquels Renault se propose d'investir 500 millions de francs ?
Le montant de 500 millions de francs que vous voquez ne couvre que l'investissement prvu pour
2000. Nous poursuivrons les investissements au-del de cette date pour nous doter d'une offre ecommerce globale. Dans ce programme, trois sites sont destins aux clients particuliers avec des
finalits trs diffrentes. Le site de marque Renault, Renault.site, permettra au client de configurer le
vhicule de son choix, d'y associer des services, de monter son dossier de financement et de se
connecter avec un concessionnaire pour finaliser son acte d'achat. Le site d'occasion multi-marques,
carevia.com, proposera des vhicules toutes marques issus de concessions, d'offres de particuliers, de
ventes aux enchres ou de flottes de loueurs, ainsi que tous les services associs. Enfin un site
informatif, objectif et transparent, sera dvelopp en partenariat avec d'autres constructeurs pour
permettre aux clients de comparer les offres des diffrentes marques et de se connecter directement
CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 8 sur 24

sur le site du constructeur choisi.


Renault et Nissan vont-ils finalement participer l'extranet marchand de Ford-Oracle, TradeXchange?
Qu'en attendez-vous ?
Renault et Nissan font partie de l'accord entre Ford, General Motors et Daimler-Chrysler annonc
rcemment et qui vise la cration d'un site internet commun d'achats auprs des fournisseurs. Il s'agit
pour Renault et Nissan d'utiliser ces nouveaux services pour les achats, mais de manire plus large
pour faire des changes d'information en temps rel tant pour la logistique que le co-dveloppement.
Ces services seront utilisables par l'ensemble des fournisseurs pour leurs propres besoins. Au final,
ceci nous permettra de mieux rpondre la demande du client au meilleur cot et au meilleur dlai.
Qu'est-ce qu'Internet a chang dans l'entreprise Renault?
Comme je vous l'ai dj dit Renault utilise dj la technologie Internet au sein de l'entreprise et avec
son rseau commercial. Nous y avons gagn en matrise, en rapidit et en partage de l'information.
Plus gnralement, Renault utilise un intranet mondial pour ses communications internes et les
intranets de Renault et Nissan sont maintenant relis pour acclrer la synergie de l'alliance.
tes-vous tent de suivre l'exemple de Ford qui distribue des PC ses salaris ?
Aujourd'hui, nous favorisons d'abord un apprentissage des nouvelles technologies par des
programmes de formation et des espaces ouverts o chacun peut se perfectionner mais, nous
observons avec intrt ce que font Ford et d'autres.
Travail faire :
1. Dterminez ce qui relve de lInternet, de lIntranet ou de lExtranet chez Renault.
2.

Quels sont les objectifs recherchs par Renault ? Quelles peuvent en tre les limites ?

3. En quoi lInternet est-il stratgique chez Renault ?

Objectifs cibls : comprendre la notion de "click and mortar"


Saisir la complmentarit entre boutique relle et boutique virtuelle
Dure estime : 2 h
Droulement du TP4
Enonc :
La Fnac veut devenir une enseigne "click and mortar"(interview de Jean-Christophe Hermann,
DG de Fnac Direct) :

CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 9 sur 24

La Fnac, enseigne du groupe PPR et leader de la vente de produits culturels en France, vient de
dvoiler son tout nouveau et trs attendu site, qui sera dsormais exploit en premier lieu sous l'URL
"http://www.fnac.com". Une priode de transition est prvue sur tout le mois de novembre pour y
intgrer progressivement tous les services qui taient disponible via Fnac.fr, notamment la partie
marchande.
Le nouveau site de la Fnac se prsente comme un "magasin abritant un mdia", une dfinition que
l'on retrouve travers ces innovations:
- Fnac.com se veut d'abord un magasin en ligne "multispcialiste" : chaque produit est prsent sur
une barre horizontale de navigation (livres, disques, vidos...), qui est complte par un menu
contextuel dans la colonne de gauche. Des services de personnalisation vont tre mis en place de
manire prendre en compte les centres d'intrts des internautes qui recevront un mail mensuel
reprenant les nouveauts prsentes sur le site. - Le catalogue de rfrences va tre gonfl, passant de
400.000 un million (650.000 rfrences livres, disques, DVD, vidos, logiciels plus 400.000 disques
imports) d'ici la fin de l'anne. La partie tlchargement d'extraits musicaux au format MP3 va
galement tre toffe en accueillant des fichiers numriques d'uvres musicales et des partitions.
- Une section jeux en ligne et un magasin logiciel en 3D en collaboration avec Interactive 3D va tre
ouverte.
- Un service "express" garantit une livraison sous 48 heures aprs le passage de la commande en ligne
pour les 100.000 produits les plus demands.
- La partie billetterie en ligne va tre gonfle avec la possibilit de commander ses places pour 6.000
spectacles dans toutes les rgions de France, et 16.000 sances. La concurrence va devenir de plus en
plus froce sur le secteur puisqu'il faudra compter sur TicketNet d'une part et TicketClic, filiale
commune d'Omniticket et Tlrama qui a rcemment fait son apparition.
- Une offre de billetterie arienne et autocars va galement tre lance avec Anyway et Eurolines. Dernier service assez novateur mis en place en partenariat avec Fuji: un laboratoire photo en ligne,
partir duquel les internautes pourront ouvrir une photothque sur le site de la Fnac pour consulter les
clichs et commander en ligne leurs tirages.
Le vendeur de produits culturels, "agitateur depuis 1954", a mis en place son propre label de
confiance et de scurit "maison". La partie jadis rserv l'offre d'accs Internet gratuit Fnac.net,
dont le relais est dsormais assur par la formule Mageos.com tendue au niveau de toutes les
enseignes du groupe PPR, est dsormais consacr la partie ditoriale et vnementielle. Les
partenaires mdias sont Allocin, Skyrock Multimusic, La Factory pour la galerie photo virtuelle, le

CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 10 sur 24

magazine "Transfert" pour la rubrique technologie, Art Actuel, Bon Web et Keeboo.
Les prochaines tapes pour la Fnac sont la traduction du site en anglais au cours du premier trimestre
2000. La monte de la prsence internationale de la Fnac sur Internet avec l'ouverture de webs
portugais, espagnols, italiens et flamands. Enfin, le catalogue de produits va s'tendre: photo, son,
micro-informatique et TV/vido. Le site de la Fnac enregistre actuellement 30.000 visites par jour. Le
chiffre d'affaires tir de l'Internet devrait se situer entre 40 et 50 millions de francs en 1999.
L'enseigne compte investir 250 millions de francs dans les quatre ans venir pour ses dveloppements
Internet. Avec ce nouveau site, la Fnac compte passer dans la fourchette 50.000/80.000 visites par
jour.
Travail faire :
1) expliquez les passages souligns ?
2) quelles sont les diffrentes facettes du site Fnac.com ?
3) que signifie click and mortar
4) Dans quelle mesure, le site Internet FNAC constitue-t-il un danger pour les magasins
FNAC ?

Objectifs cibls : savoir dfinir la notion de commerce lectronique


Saisir les avantage de ce nouveau type de commerce tant pour
lentreprise que pour les clients
Dure estime : 2h
Droulement du TP5
Enonc :

Le

Toulouse

Football

Club

teste

le

billet

imprimable

domicile

Le club de football toulousain met en place un systme d'achat et d'impression de billet


domicile, via son site Internet. Une premire dans le paysage sportif franais.

CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 11 sur 24

Retirer un billet avant d'assister un match de football est parfois synonyme


d'interminables queues au guichet. Sauf pour le supporteur du Toulouse Football
Club, qui va bientt pouvoir compter sur la vitesse et la souplesse d'Internet. D'ici
quelques semaines, il achtera son billet sur le site officiel du club et l'imprimera chez
lui. Le service sera en test pour la rencontre face aux Verts de Saint-Etienne, le
dimanche 21 aot. Il sera officialis pour la venue de l'Olympique de Marseille, fixe
au 21 septembre.
Cette dmarche commerciale n'est pas nouvelle. Elle est dj en vue dans les industries du transport et le
domaine culturel. La SNCF avait pris l'initiative du billet imprimable ds avril 2003. British Airways est
aussi pass l'acte l'anne dernire. Et le centre Pompidou l'applique depuis l'an dernier. Quant aux
passagers embarquant sur les trains de Thalys , ils peuvent voyager sans billet, aprs avoir effectu leur
rservation sur Internet.
Des billets jusqu' 30 % moins chers
Le systme toulousain est nomm iTribune et ne concerne pour le moment qu'une section situe dans
une tribune latrale du stade, soit 530 places. A l'cran, cette tribune est reprsente l'aide d'un canevas
de ranges et de colonnes, reproduisant leur configuration relle dans le stade. Les places dj achetes
sont diffrencies par la couleur bleue. L'internaute slectionne 5 places au maximum en cliquant sur les
emplacements vacants de son choix.
Le paiement s'effectue par carte bancaire, l'alternative du chque tant prvue pour plus tard. Le club
concde un rabais maximal de 30 % sur le prix pratiqu aux guichets. Si iTribune rencontre du succs,
nous tendrons la capacit 1500 places , dclare Franois Martinez, responsable du programme.
Dernire tape : le billet est mis en ligne au format PDF et prt tre imprim sur une banale feuille de
papier. Il imite un billet classique mais porte un code-barres 2D spcifique (les informations sont codes
en ligne et en colonne). Cette procdure d'identification a t dveloppe conjointement avec France
Telecom R&D. L'accs la tribune est contrl par des personnes munies d'assistants numriques,
assortis de lecteurs de code-barres. Ces assistants dtiennent la cl de dcryptage, modifie chaque
rencontre, et permettent d'authentifier le billet. Dans une deuxime phase, le dispositif de lecture du codebarres devrait tre automatis et reli l'ordinateur central de la billetterie. La scurit en sera renforce,
car chaque billet sera associe une cl de dcryptage unique.
Travail faire
1) quest-ce que le commerce lectronique ?
2) la vente de billets par Internet ou par SMS en fait-elle partie ?
CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 12 sur 24

3) quels en sont les avantages pour le club et pour les spectateurs ?


4) la vente des billets par Internet ou par SMS au Maroc risque de se heurter des blocages
imminents, tracez-en les principaux ?

Objectifs cibls : acqurir connaissances quant la complmentarit ente le commerce lectronique et


le web marketing
Dure estime : 2 h
Droulement du TP6
Enonc :
Peugeot utilise le jeu en ligne pour mieux connatre ses clients-internautes
Le jeu-concours en ligne Tour du monde Peugeot, organis simultanment dans 33 pays du 8 octobre
au 9 dcembre 2003, a runi plus de 160.000 participants. Le projet de Peugeot tait particulirement
6

ambitieux, de par son dploiement international et le choix de sa mcanique de jeu. En effet, outre son
contenu ludique, doubl d'un intrt culturel, le concours incitait les internautes rpondre des

questions portant sur leur quipement automobile. Conu par l'agence Business Lab et ralis
techniquement par Zeni Corporation, le jeu proposait aux internautes de rpondre neuf quiz dclins
en huit langues, raison d'un par semaine. Reprsentant neuf tapes autour du monde, les questions
faisaient gnralement appel des connaissances gographiques, culturelles ou conomiques. Que ce
soit en termes de contenu ou de mcanique de jeu, rien n'a t laiss au hasard, comme l'explique
Nordyn Yacine, responsable de la cellule Internet au sein de la division CRM du dpartement
Marketing et Qualit chez Peugeot.
"En optant pour des questions plus srieuses que la plupart des jeux en ligne, nous souhaitions
intresser la cible des 30-50 ans acheteurs de voitures. L'ide sous-jacente au thme du voyage tait de
faire ressortir le caractre mondial du groupe, et de mettre en parallle les valeurs de l'entreprise et
celles des pays. Quant au choix d'une opration s'talant sur neuf semaines, il rpond un double
objectif : viter les chasseurs de primes d'une part, et fidliser les internautes, d'autre part."
Ce concept a t plbiscit selon Peugeot, puisque plus de 160.000 internautes auraient particip au
Tour du monde, dont 20% de Franais. En France, les investissements marketing ont pris la forme
d'annonces sur Peugeot.fr, dans la newsletter du site et Peugeot Magazine, de PLV dans le showroom
des Champs Elyses, et de bannires sur des sites de voyages. Grce ce dispositif, un tiers des
joueurs tait pr-inscrit avant le dbut du concours.
Le positionnement du jeu a globalement permis de toucher le cur de cible, puisque 60% des

CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 13 sur 24

participants se situaient dans la classe d'ge 25-50 ans. Le caractre culturel des questions, loignes
de l'automobile, a par ailleurs contribu mobiliser les femmes. En effet, dans la plupart des pays, les
femmes ont reprsent 55% des participants. En Allemagne, ce taux a mme dpass 70%, alors qu'en
France 52% des participants taient des hommes.
"Nous avons gagn plus de visibilit sur la cible, dans une logique de permission marketing. Le taux
d'opt-in, nous autorisant recontacter les internautes, s'lve 50%.
Questions :
1. Pourquoi Peugeot essaye-t-il de fidliser les internautes (qui n'achtent pas forcment en
ligne et qui sont parfois trs jeunes ...) ?
2. Quelles sont les techniques mercatiques employes par Peugeot ? Donnez des exemples
appropris.

Objectifs cibls : Consolider le vocabulaire dinternet et du commerce lectronique


Dure estime : 2 h
Droulement du TP1
Enonc :
TF1.fr vise le one to one avec Autonomy
Les sites cherchent dsormais se dmarquer les uns des autres grce l'intgration de services
valeur ajoute. Assistant personnalis l'achat, comparateur de prix ou moteur de recherche
sophistiqu sont dsormais des atouts supplmentaires pour sduire et fidliser l'internaute volatile. Le
portail multi-thmatique de http://www.tf1.fr/ a pour sa part adopt la solution de gestion de contenu
de l'diteur britannique "http://www.autonomy.com/". "Nous souhaitions offrir nos internautes un
vritable environnement personnalis en terme de contenu selon leurs centres d'intrt", explique
Stphane Allaire, responsable des technologies Internet chez TF1.
Le site oprait dj deux premiers niveaux de personnalisation partir de sa base de donnes (Oracle)
en utilisant le filtering (classement des articles selon diffrents critres) et la labellisation (technique
plus transversale qui dfinit des groupes de lectorat). Ce travail partir de la base de donnes tait trs
lourd pour les journalistes qui devaient procder une indexation puis pour l'quipe technique qui
devait dimensionner la base selon les diffrentes caractristiques signaltiques des contenus. C'est
pourquoi, le groupe audiovisuel a dcid d'investir dans un outil capable d'effectuer une
correspondance pertinente entre une personne et un contenu dans une logique de one to one. Et ce de
faon automatise.

CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 14 sur 24

Autonomy fonctionne sur le principe du "concept matching" : son moteur DRE (Dynamic Reasonning
Engine) "ingre" des documents, les lit et opre des rapprochements de concepts selon les similitudes.
Il est alors capable de situer les concepts et de les classifier dans sa base propritaire. Plus le moteur
est aliment en contenu, plus il devient pertinent un peu la faon d'un enfant que l'on instruit et qui
apprend (TF1 a intgr prs de 200.000 documents). Plusieurs fonctionnalits ont t retenues par
TF1 : la recherche simple de contenu avec rapprochement de concepts (une recherche sur Tina Turner
pourra rapporter, par exemple, des articles sur le rock de manire plus globale), la possibilit de
gnrer automatiquement, lorsqu'un nouvel article est rdig, une liste de cinq articles dj rdigs sur
le site avec un taux de pertinence suprieur 80%. Le logiciel ne se limite pas de la recherche
interne. Il est capable d'aller puiser sur un ensemble de sources externes les informations. Ainsi TF1
exploitera les contenus de plus de 200 sites (dont le Monde, Libration, etc.). L'objectif est de donner
au lecteur une vision 360 sur un sujet en particulier.
A partir de l, les internautes pourront se crer un assistant qui gnrera en fonction des centres
d'intrt qu'ils auront dclars une revue de presse qui leur sera adresse par e-mail. Dans ce
processus, il est intressant de noter que l'internaute pourra duquer en quelque sorte le logiciel en
fonction des rponses qu'il va lui apporter. Il lui suffira pour cela de cliquer sur les rponses les plus
pertinentes pour que le logiciel comprenne que c'est ce type de rponses qui sont attendues par
l'utilisateur. Enfin, un ensemble d'informations pourront tre dlivres en mode push selon un
formulaire rempli par l'internaute ou selon un mode implicite (suggestions de lecture). Le logiciel est
capable de rechercher indiffremment des informations quelle que soit la langue utilise car
celui-ci fonctionne partir de codes (les lettres sont associes des codes).
L'investissement se chiffre plusieurs millions de francs. Il permettra TF1 de fidliser son audience
(venir plus souvent, plus longtemps) et d'accrotre le trafic sur son site. La solution sera oprationnelle
fin juillet sur le site "http://www.plurielles.fr/" (site fminin) et gnralise l'ensemble du portail
l'automne. "Ce logiciel constitue un vritable outil professionnel (beaucoup utilis sur les intranets des
grands comptes pour la veille) que nous mettons disposition du grand public : une importante plusvalue pour notre audience", conclut Stphane Allaire.
Questions :
1) Recherchez la signification des mots filtering, labellisation, concept matching, mode push
?
2) En quoi TF1.fr utilise-t-il un marketing "one to one" ?

CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 15 sur 24

Fiche Squence
Filire

Technicien Spcialis en Commerce

Module
N21

Commerce lectronique

Squence
N2

Sensibilisation sur limportance du paiement


lectronique

Date :
Masse horaire : 60 h

Temps prvu : 10 h

Objectif de Comprendre la notion de paiement lectronique et


la squence : la ncessit de scuriser les paiements via Internet

Partie thorique
Points traiter
1
1- les principales mthodes paiement dun achat en ligne

2
2- les risques et dangers dun paiement non scuris
3

3- les solutions de paiement disponibles au Maroc

Partie pratique

TP

Objectifs cibls : Comprendre la notion de paiement lectronique et la ncessit de scuriser les


paiements via Internet.
Dure estime : 2h
Droulement du TP1
Enonc :
Recherche sur internet : sance dexpos et de dbat.
1- Les moyens de paiement en commerce lectronique.
2- Les risques courus et les techniques de scurisation.
3- la Scurit des paiements chez Maroc tlcommerce.
CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 16 sur 24

corrig du TP1 :
Corrig
1- LES MODES DE PAIEMENT LIES AU COMMERCE ELECTRONIQUE
Les modes de paiements ou de rglement varient beaucoup selon les clients. Certains prfrent payer
tous de suite en ligne, d'autres prfrent rgler hors ligne, surtout si les transactions ne sont pas
protges.
Voici les mthodes les plus utilises :

En ligne par :

- cartes bancaires ou cartes de crdit : Le client envoi directement les rfrences de sa carte bancaire ou
de crdit via Internet.
- monnaie lectronique : procd qui consiste transfrer de largent lectronique dun acheteur par
lintermdiaire de sa banque un vendeur.
- transaction via un tiers : le client et lentreprise acceptent quune socit financire en ligne dbite le
compte du client et crdite le compte de lentreprise.

Hors ligne (assurance de ne pas perdre les ventes) par :

- Tlphone : Le client appelle et donne les informations ncessaires au rglement


- Fax : Les informations requises sont faxes,
-Courrier : le client envoie un chque

Les risques principaux des transactions financires sur Internet :

-L'emploi frauduleux de rfrences de cartes bancaires ou de numros de compte, ;


-Les donnes de la transaction peuvent tre achemines travers plusieurs systmes avant de parvenir
destination. Au niveau de chacun d'eux, certains dispositifs peuvent dcoder des squences de chiffres
correspondant des numro de cartes bancaires, do la ncessit de la cryptographie.

mthodes de protection :

-Utiliser un serveur protg pour vos transactions, ceci implique que, le navigateur du client doit
pouvoir grer les transactions protges;

CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 17 sur 24

-Utiliser un serveur tiers pour les transactions;


-Coder les informations pour les rendre plus difficile dtecter.

Paiement via la plateforme Maroc tlcommerce

Paypal : PayPal est un service de paiement en ligne qui permet de payer des achats, de recevoir
des paiements, ou denvoyer et de recevoir de largent. Pour bnficier de ces services, une
personne doit transmettre diverses coordonnes financires PayPal, telles que le numro de
carte de crdit, transmission qui peut se faire par voie postale. Par la suite, les transactions sont
effectues sans avoir communiquer de coordonnes financires, une adresse de courrier
lectronique et un mot de passe tant suffisants.
2- sur le site : http://www.maroctelecommerce.com/ , il est possible de lire :

Maroc Tlcommerce propose un nouveau mode dachat est bas sur lutilisation dun systme de
paiement scuris .Le systme de scurisation des paiements lectroniques mis en place par Maroc
Tlcommerce est certifi par le Centre montique Interbancaire (CMI) et par les Banques
Marocaines ainsi que par les organismes internationaux VISA et MasterCard.
Le systme Maroc tlcommerce vous garantit la confidentialit de vos donnes bancaires car il est
bas sur le cryptage des informations changes et repose sur des technologies standard et des
concepts reconnues et prouves sur Internet. En plus vos donnes bancaires sont transmises
directement au Centre montique Interbancaire (Le CMI). Le CMI prend en charge les transactions
financires entre votre compte bancaire et celui du marchand.

Vous pouvez donc acheter en ligne avec votre carte de paiement en toute scurit.

Les technologies et concepts standard utiliss :

Cryptage des donnes : Lors d'une communication en ligne, les informations s'changent selon
plusieurs niveaux de scurit. L'utilisation d'un systme de cls et d'algorithmes spcial rend
impossible le dcryptage des donnes transites .Lors du paiement, Maroc Tlcommerce utilise
les technologies de chiffrement les plus rpandues et scurises sur Internet .

Scurisation des paiements par cartes bancaires :


o

Contrle du CVV2 pour les cartes VISA et du CVC2 pour les cartes Mastercard.

Mise en place des normes Visa/Mastercard (VbV, Securecode) de scurisation des


transactions de paiement par cartes bancaires sur le Net : procd dauthentification
forte des porteurs de carte utilisant des mcanismes par PIN ou password

Effectuer des transactions en toute scurit sur les sites Marchands affilis Maroc Tlcommerce

CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 18 sur 24

Acheter et payer en ligne 24h/24, 7j/7, partir dun simple clic et en toute scurit et en toute
confiance. Telle est la devise de Maroc Tlcommerce. Notre objectif est dinstaurer un climat de
confiance entre sites marchands et les clients finaux.
Le client peut donc payer en ligne avec sa carte de paiement en toute scurit sur lensemble de nos
sites marchands qualifis.

lire

Technicien Spcialis en Commerce

quence N3 la logistique en commerce lectronique

bjectif de la
quence :

Date :

Temps prvu : 10 h

Analyser limportance de la logistique dans le commerce


lectronique ; et Comprendre les moyens mettre en uvre
pour assurer le stockage et la livraison.

Partie thorique

Points traiter
1
2

Analyser limportance, les contraintes et les spcificits de la logistique du commerce


lectronique
Comprendre les moyens mettre en uvre pour assurer le stockage et la livraison

Partie pratique

TP
Objectifs cibls : Relever les dysfonctionnements des logistiques des sites web, leurs consquences
et les moyens dy remdier
Dure estime : 2h
Droulement du TP1
Enonc :
1
Plonge dans les logistiques d'Amazon France de Pre-Nol.fr.
10.000 m2 situs quelques kilomtres d'Orlans, 60 employs embauchs plein temps pour
rceptionner, ranger et prparer les commandes, moins de 1% d'erreurs ... Telles sont quelquesunes des caractristiques du centre de commande et de distribution d'Amazon France. "Notre
objectif, prcise Vincent Marty, directeur des oprations d'Amazon.fr, est d'avoir 90% des
CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 19 sur 24

commandes en stock". Chez Amazon France, 65% des stocks sont ainsi reprsents par des livres,
18% par les CD et 17% par la vido. La plate-forme est mme approvisionne deux fois par jour
pour les livres et de manire moins rgulire pour les CD. Environ 500.000 rfrences permanentes
peuvent ainsi tre stockes. En bout de chane, l'internaute sait donc exactement, au moment
de sa commande, si l'article est disponible. Pour assurer cette gestion en temps rel, le suivi
informatique, mais aussi manuel, des commandes est dploy dans les moindres recoins de
l'entrept. Ds leur arrive, les articles commands aux diteurs subissent une premire
vrification. Chaque produit est pris en main et scann individuellement pour en constater le bon
tat. Les articles en mauvais tat sont immdiatement renvoys pour tre remplacs. Une fois la
validation passe, les produits sont enregistrs et suivis la trace. Malgr tout, le traitement des
commandes en France est presque entirement manuel, leur nombre tant encore insuffisant pour
justifier une automatisation des tches. De fait, l'ensemble du process a t tudi pour perdre le
moins de temps possible.
Les articles, placs sur des chariots (eux-mmes identifis) sont disposs sur les rayonnages selon
un classement fonctionnel et alatoire.
Le conditionnement est lui aussi en grande partie manuel, du moins pour les petites pices, comme
les CD et les livres l'unit. Les produits commands en plus grand nombre sont conditionns sous
emballage thermo rtractable, puis emballs en carton. La lecture du code barre du bon de
prparation permet alors d'diter automatiquement une tiquette postale afin de raliser un premier
tri des produits en fonction de leur destination. "Nous livrons deux fois par jour la Poste pour les
Colissimo. Les Chronopost sont galement enlevs deux fois dans la journe." Afin de pouvoir
tenir les dlais de commande, le centre traite en priorit celles qui demanderont le plus de temps
pour tre achemines, notamment en province. Le planning est galement cal sur l'heure
d'enlvement des Chronopost ou de la prparation de commandes exceptionnelles, comme la sortie
d'un livre. Une logistique minutieuse que ne semble pas avoir suivi Pre-Nol.fr.
Depuis plusieurs semaines en effet, les contributions et notations dans des forums consommateurs
et guides d'achat Kelkoo...) se multiplient pour se plaindre de problmes de livraison et de suivi de
la clientle chez Pre-Nol.fr. Les deux principaux reproches portent sur des dlais trs longs de
livraison et sur une hot line qui rpond difficilement aux appels tlphoniques et aux mails
envoys. Selon la DGCCRF (Direction Gnrale de la Concurrence, de la Consommation et de la
Rpression des Fraudes), certains clients dus ont signal les mauvais fonctionnements du site.
"Nous avons effectivement enregistr une cinquantaine de plaintes et nous nous penchons
srieusement sur le cas Pre-Nol.fr, indique ainsi Andr Longuet-Guillon des Digures, directeur
de la communication de la DGCCRF. Pour l'instant, ces rclamations ne relvent que du civil. Il
s'agit le plus souvent de retards de livraison, mais nous restons trs attentifs quant l'volution de
CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 20 sur 24

la gestion des commandes chez Pre-Nol".


De son ct, Alexandre Fur, PDG de la socit, crie aux loups. Selon lui, les participations sur les
forums ne sont crites que par un petit nombre de personnes qui se cachent sous des pseudonymes
diffrents. "Il est vrai que nous avons des plaintes auprs de la DGCCRF, mais c'est relativement
normal pour un site qui a autant de commandes traiter chaque jour. Il est vrai qu'il peut y avoir
des retards lors de la livraison. Nous travaillons en Colissimo suivi avec La Poste, mais un paquet
gar ou vol, cela peut arriver", explique-t-il. Le PDG rfute toutes les attaques concernant les
retards de livraison mais reconnat quelques difficults au niveau de la hotline. "La hotline ne
comporte que six personnes mais nous allons la dvelopper dans le courant de l'anne. Nous allons
aussi passer un systme plus automatique de traitement des mails pour nous faciliter la tche.
Mais il est important de signaler que nous envoyons un mail ds que nous apprenons qu'une
commande a du retard", prcise Alexandre Fur.
Sur l'aspect logistique, le site marchand vient galement de revoir sa gestion : pour toute
commande manquante et que Pre-Nol identifie comme colis envoy mais non livr au client, la
socit demande La Poste d'entreprendre une recherche. Malheureusement cette dmarche
ncessite un minimum de 21 jours avant d'aboutir. Entre temps, Pre-Nol ne peut rien faire et ne
peut, bien videmment pas, rexpdier un nouveau colis. Mais ce qui dplat particulirement
certains clients, c'est la vitesse laquelle, pendant ce temps, la socit dbite les comptes
bancaires...
Questions :
1. Comparez les politiques d'Amazon.fr et de Pre-nol.fr en matire de logistique
2. Quelles sont les consquences pour Pre-nol.fr?
3. quelles sont les contraintes et les spcificits de la logistique en commerce
lectronique ?
Corrig du TP1 :
1. les responsables dAmazon.fr semblent avoir pris au srieux les contraintes de la
logistique du commerce lectronique, ils grent minutieusement aussi bien la
logistique avale que la logistique amont ; ils ont prvu cet effet une aire de 10000 m2,
60 employs, des stocks permanents pour plus de 500 000 rfrences, un suivi aussi bien
manuel quinformatique des commande, et mme une communication en temps rel du
client quant la progression de lexcution de sa commande. En consquence : une
satisfaction accrue des clients et un taux derreur ne dpassant pas le 1%.
Pre-nol.fr, pour leurs part ont relgu au second plan les proccupations logistiques
CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 21 sur 24

et nont par consquence pas tard en payer le prix en terme de rclamation des
clients ; de bouche oreille ngatif sur les forums de discussion et mme de poursuite
devant certaines instances dont la Direction Gnrale de la Concurrence, de la
Consommation et de la Rpression des Fraudes (DGCCRF).
2. Les consquences pour Pre-nol.fr sont linsatisfaction et la dsertion des clients
cause des retards des livraisons, au paiement anticip de commandes arrivant
toujours en retard, dencombrement de la hotline qui se concentre dsormais sur la
gestion des rclamations plutt que sur laccompagnement de leffort de vente.
3. Les difficults de la logistique ddie la vente par Internet sont lies la fois la
prparation de commande et la distribution physique. Elles manent principalement
des caractristiques du client internaute qui sont rsumes ci-dessous:
cest un client final, do la multiplicit des lignes de commandes par rapport une commande
faite par un industriel ou un distributeur
cest un client universel (ou en tous cas potentiellement universel, car mme si certains sites
limitent volontairement la zone gographique de leur intervention, cette limite est le plus souvent
temporaire, le temps de monter leur rseau logistique) et qui souhaite tre livr domicile
cest un client qui a une attente forte en matire de service dans le cadre dune relation quil
souhaite personnalise en fonction de ses propres contraintes, et ce dautant quil a pay son
produit davance
Cest enfin, un client qui gnre des retours pour lesquels il souhaite quune solution convenable
lui soit propose.
En somme, au moment ou un point de vente physique ne se proccupe gnralement que de la
logistique amont puisquen payant ses achats la caisse, le client se charge lui-mme dacheminer
son panier dachat chez lui; un site web ddi au commerce lectronique doit soccuper aussi bien
de la logistique amont que de la logistique avale, celle des approvisionnement et de la distribution.

Objectifs cibls : Diagnostiquer les pratiques logistiques dun site web marocain
Dure estime : 2h
Droulement du TP2
2

Enonc
Misterjouets.ma est un site marocain, gr par moonnegoce SARL (AU), le site est compltement
ddi lenfant.
Sur la page daccueil du site on peut lire :
Dans le souci d'offrir nos enfants des articles et des jouets respectant les normes europennes,

CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 22 sur 24

lhomme et l'environnement, le staff s'efforce proposer et chercher des articles ducatifs et


thiques pour nos enfants.
Misterjouets.ma propose un large assortiment de jouets de qualit en respectant tous les
intervenants, ainsi que nos clients en rapportant le maximum d'informations sur les jouets
Le paiement en ligne par Carte Bancaire sur le site web www.misterjouets.ma est assur par la
plateforme scurise de Maroc Telecommerce.
Questions :
Allez ladresse : http://www.misterjouets.ma/ et rpondre aux questions suivantes :
1- Quels sont les points forts de loffre des jouets prvue par http://www.misterjouets.ma/ ?
2- Comment se droule la livraison une fois lachat effectu par linternaute marocain ?
3- Que se passe-t-il en cas de non livraison partielle ou totale dune commande ?
4- Comment peut-on payer ses achats sur le site : http://www.misterjouets.ma/ ?
1- En cas de non livraison partielle ou totale dune commande Commande le Client dispose
d'un dlai de (30) jours maximum compter de la date indique pour la livraison de la
Commande pour en avertir le Service Client. A l'expiration de ce dlai, plus aucune
rclamation de la part du Client ne sera recevable, c'est--dire toute demande d'change, de
remboursement ou d' valoir sera rejete.
2- Un paiement par carte bancaire est exig sauf sur Casablanca o les clients peuvent payer
par versement bancaire ou mme la livraison.
Extrait de la politique commerciale du site :
En cas de paiement en ligne par Carte, le Client est tenu de fournir le type de sa Carte de
paiement, le numro de la Carte de paiement, la date d'expiration et le cryptogramme.
il garantit :
- qu'il est pleinement habilit utiliser ladite Carte
- que la Carte donne accs des fonds suffisants pour couvrir tous les cots rsultant de sa
Commande.
(iii)Rglement par virement bancaire.
- Scurit des paiements
Pour la scurit des transactions, moonnegoce a fait appel un oprateur de Commerce
lectronique.
Afin de vous offrir un service entirement scuris, notre oprateur a adopt une procdure
CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 23 sur 24

qui vous vite les saisies multiples de vos informations personnelles. Ces donnes sont
remplaces par un code utilisateur et un mot de passe que vous choisissez lors de votre
enregistrement.
Ces deux codes, qui correspondent aux informations que vous nous aurez fournies, seront
les seuls tre utiliss lors de vos futurs achats.
le client peut aussi rgler sa commande soit par versement bancaire,soit par paiementa la
livraison seulement sur Casablanca.

- Accs la confirmation de la commande


La confirmation de la commande du Client est disponible directement sur le console
d'administration accessible depuis la page d'accueil login. En entrant son identifiant et
son mot de passe mesjouets.ma, le Client pourra imprimer la confirmation de sa
commande.
- Dfaut de paiement
moonnegoce se rserve le droit de suspendre ou de clturer le compte d'un Client qui
contreviendrait aux dispositions des prsentes Conditions Gnrales de Vente.
Toute personne dont le compte aurait t suspendu ou cltur ne peut commander sur le
Site sans l'autorisation pralable des services de moonnegoce.
moonnegoce se rserve notamment le droit de refuser d'effectuer une livraison ou d'honorer
une Commande manant d'un Client qui n'aurait pas rgl totalement une Commande
prcdente ou avec lequel un litige ne serait pas rsolu.

CDC TERTIAIRE

Manuel TP COMMERCE ELECTRONIQUE

Page 24 sur 24