Vous êtes sur la page 1sur 18

ENSEIGNEMENT - FORMATION - RESTAURANT - HOTELLERIE

GESTION - CONOMIE - DROIT


COLLECTION DIRIGE PAR BERNARD CLAUZEL

BAC Techno
HOTELLERIE
PREMIERE

par Michel Hartbrot et Bruno Leproust


Photo couverture : Htel du Louvre, Paris
Photos intrieur : Htel Paris Neuilly, Neuilly - Htel Novotel, Bagnolet (Sylvie Vernichon)

Espace Clichy - 38, rue Mozart - 92587 Clichy cedex - Tl. 01 41 40 81 40

Collection ENSEIGNEMENT - FORMATION RESTAURATION - HTELLERIE


LA CUISINE DE RFRENCE, Techniques et prparations de base et Fiches techniques de
fabrication - version complte, par M. Maincent (parution 1993 ; mise jour 2002)
LA CUISINE DE RFRENCE, Fiches techniques de fabrication, par M. Maincent
(parution 2003)
CUISINE DE RFRENCE, Prparations et techniques de base et Fiches techniques de
fabrication - en un volume, par M. Maincent (parution 1993)
LA CUISINE EXPLIQUE, par G. Charles (parution 2009)
TECHNO CULINAIRE Bac Pro 3 ans, par M. Maincent et R. Labat (parution 2009)
TECHNOLOGIE CULINAIRE, par M. Maincent (parution 1995)
TRAVAUX PRATIQUES DE CUISINE, Fiches techniques de fabrication, par M. Maincent
(parution 1984)
PRACTICAL KITCHEN WORK, The basic arts of cooking, par M. Maincent, traduction
M. Anker (parution 1988)
AIDE-MMOIRE DE LAPPRENTI CUISINIER, par R. Labat (parution 1993 ; mise jour 1999)
AIDE-MMOIRE DES CUISINES EUROPENNES ET DES CUISINES RGIONALES
FRANAISES, par R. Labat (parution 2006)
AIDE-MMOIRE DE LA GASTRONOMIE EN FRANCE, par K. Stengel (parution 2006)
COMPRENDRE LA CUISINE POUR MIEUX LA MATRISER, par D. Bhague (parution 1991)
BONS GESTES EN RESTAURATION, par M. Brunet (parution 2006)
LA TECHNOLOGIE APPLIQUE EN CUISINE, par D. Bhague (parution 2001)
MODULES DE TECHNOLOGIE CULINAIRE - en deux tomes + Fiches dvaluation,
par M. Faraguna et M. Muschert
Tome 1 : Les produits. Versions professeur et lve (parution 2001 ; mise jour 2006)
Tome 2. Versions professeur et lve (parution 2002)
LA CUISINE DE COLLECTIVIT, par M. Grossmann et A. Le franc (parution 2006)
MODULES DE TECHNOLOGIE RESTAURANT - BEP/CAP - en deux tomes, par I. Saujot,
M. Strauss et M. Muschert
Tome 1. Versions professeur et lve (parution 2005)
Tome 2. Versions professeur et lve (parution 2006)
CULTURE ET CONNAISSANCE CULINAIRE - en deux tomes, par S. Ollivier
Bac Techno Htellerie Snd (parution 2002)
Bac Techno Htellerie 1re (parution 2003)
SAVOIRS ET TECHNIQUES DE RESTAURANT - en deux tomes, par C. Ferret
Tome 1 : Un savoir professionnel pour un service de qualit (parution 2003)
Tome 2 : Organisation et technologie professionnelles (parution 2002)
TP RESTAURANT, par C. Ferret (parution 2003)
CONNAISSANCE DES PRODUITS EN RESTAURATION, par C. Ferret et J- M. Framery
(parution 1999 ; mise jour 2003)
PRODUITS DE RESTAURANT, Fiches dexercices, par P. Boileau, D. Gautier,
M. Grosgeorge et D. Herry (parution 2000)
TRAVAUX PRATIQUES DE RESTAURANT - en deux tomes, par T. Boulicot et D. Jeuffrault
(tome 1) (parution 1987 et 1988)
FORMATION EN RESTAURATION, par A. Chevais, J. Coadic et R. Ortuo (parution 2010)
SERVICE ET COMMERCIALISATION, par C. Nadiras et I. Boussange (parution 2009)
LE VIN ET LES VINS AU RESTAURANT, par P. Brunet (parution 1999 ; mise jour 2010)
LE VIN ET LES VINS TRANGERS, par P. Brunet (parution 1987 ; mise jour 2004)
VINS ET AUTRES BOISSONS - BEP/CAP, par P. Brunet (parution 2008)
PRATIQUE DU BAR ET DES COCKTAILS, par M. Cailhol et B. Grosselin (parution 1994)
PLAN COMPTABLE PROFESSIONNEL DE LINDUSTRIE HTELIRE (parution 2000 ;
mise jour 2006)
GESTION 1re ANNE - Bac Pro 3 ans, par C. Balanger et J.-C. Oul (parution 2009)
GESTION 2me ANNE - Bac Pro 3 ans, par C. Balanger et J.-C. Oul (parution 2010)
GESTION 3me ANNE - Bac Pro 3 ans, par C. Balanger et J.-C. Oul (parution 2011)
GESTION HTELIRE - en deux tomes,
Bac Techno Htellerie 1re, par M-N. Bontoux et F. Pierson (parution 2002)
Bac Techno Htellerie Term + Corrig, par M. Leurion, T. Lautard et J-J. Cariou
(parution 2003)
CAS PRATIQUES DE GESTION HTELIRE - en deux tomes,
Bac. Techno. Htellerie 1re + Corrig, par J-J. Cariou et F. Rey (parution 2001)
Bac. Techno. Htellerie Term, par F. Rey (parution 2002). Divis en deux ouvrages.
TECHNIQUES ET MOYENS DE GESTION - en deux tomes, par J-C. Oul
BTS Htellerie-Restauration 1re anne. Divis en 4 ouvrages : le manuel, le corrig du
manuel, les TP, le corrig des TP (parution 2000 ; mise jour 2006)
BTS Htellerie-Restauration 2me anne. Divis en 4 ouvrages : le manuel, le corrig du
manuel, les TP, le corrig des TP (parution 2002)
CONOMIE DENTREPRISE - BTS Htellerie-Restauration 1re et 2me anne,
par J-P. Barret (parution 2003)
DROIT - BTS Htellerie-Restauration 1re et 2me anne, par J-C. Oul et J-J. Cariou
(parution 2008)
DICTIONNAIRE DHBERGEMENT, par H. Enhart et H.-C. Bayol (parution 2009)
DICTIONNAIRE DE MARKETING, par J-J. Cariou (parution 2005)
MERCATIQUE HTELIRE ET TOURISTIQUE - BTS Htellerie-Restauration et BTS
Tourisme - en deux tomes, par C. Van der Yeught
BTS 1re anne + Corrig (parution 1999 ; mise jour 2005)
BTS 2me anne (parution 2000 ; mise jour 2006)
LEUROPE CONNAISSANCES EN GASTRONOMIE. Versions professeur et lve,
par R. Bruzzese et D. Tourreille (parution 2002)
HBERGEMENT ET COMMUNICATION PROFESSIONNELLE - BTS Htellerie Restauration, par J-F. Coutelou et J. Hannedouchec (parution 2000)
ANIMATION DUNE QUIPE ET DYNAMIQUE COMMERCIALE - Hbergement et BTS
Htellerie-Restauration, par H. Enhart et H-C. Bayol (parution 2008)
ACCUEILLIR, HBERGER, COMMUNIQUER - en trois tomes, par M. Hartbrot et B. Leproust
Bac Techno Htellerie Snd. Versions professeur et lve (parution 2003 ; mise jour 2011)
Bac Techno Htellerie 1re. Versions professeur et lve (parution 2001)
Bac Techno Htellerie Term. Versions professeur et lve (parution 1999)

INGNIERIE DE LA RESTAURATION ET DE LHTELLERIE, Perspectives nouvelles,


par J.-L. Simon (parution 2007)
A SU SERVICIO ! - Bac Techno 1re et Term et TS mise niveau, par M. Covain Geliot
(parution 2006)
BIENVENUE DANS LE MONDE DE LHBERGEMENT - CAP/BEP 1re anne.
Version professeur et lve + Corrig, par G. Czapiewski, M- C. Lefer et F. Mainot
(parution 1998)
LALLEMAND EN 10 LEONS, Serveurs - Cuisiniers, par . Brikk traduction E. Cornalba
(parution 1988)
LESPAGNOL EN 10 LEONS, Serveurs - Cuisinier, par . Brikk traduction
M. Chazal Varela (parution 1990)
ANGLAIS Bac Pro, Livret dactivits + Corrig, par G. Raguin (parution 1997)
LANGLAIS EN 10 LEONS, Restaurant - en trois ouvrages : livre du professeur,
livre de llve, livre dactivits + CD et K7, par . Brikk (parution 2000)
LANGLAIS EN 10 LEONS, Cuisine - en trois ouvrages : livre du professeur,
livre de llve, livre dactivits + CD et K7, par . Brikk (parution 2000)
PRPARER LES PREUVES DORAL ANGLAIS - Bac Pro. Versions professeur et lve
+ CD audio (lecture des textes du livre), par S. Bnteau (parution 2008)
LA CONJUGAISON, matrisez les bases de la grammaire anglaise, par D. Zl
(parution 2003)
RESTAURATION ET GASTRONOMIE POUR LES PERSONNES GES EN INSTITUTION,
par Y. van de Calseyde (parution 2009)
SCIENCES APPLIQUES LALIMENTATION ET LHYGINE - CAP/BEP,
par D. Brunet-Loiseau (parution 1995)
SCIENCES APPLIQUES LALIMENTATION, par D. Brunet-Loiseau (parution 1992 ;
mise jour 1999)
LA DMARCHE HQE EN RESTAURATION, par FCSI France (parution 2007)
NUTRITION ALIMENTATION - CAP Petite Enfance, par C. Hron-Rougier, T. Rougier
et B. Rougier (parution 2010)
MODULES DE SCIENCES APPLIQUES LHYGINE ET LALIMENTATION.
Version professeur et lve + Matrices pour transparents, par M. Faraguna,
J. Di Lna Reiland et M. Muschert (parution 2003)
MODULES DE SCIENCES APPLIQUES LQUIPEMENT. Version professeur et lve
+ Matrices pour transparents, par M. Faraguna, J. Di Lna-Reiland et M. Muschert
(parution 2000)
NUTRITION-ALIMENTATION - CARRIRES SANITAIRES ET SOCIALES + Corrig,
par B. Rougier (parution 2000)
TECHNOLOGIE, quipement - entretien - alimentation - CARRIRES SANITAIRES ET
SOCIALES + Corrig, par B. Rougier et A. Chrtien (parution 2002)
TECHNOLOGIE, Ergonomie - qualit - animation - technologie des produits - CARRIRES
SANITAIRES ET SOCIALES + Corrig, par M-F. Collombet et S. Gouss (parution 2003)
SCIENCES APPLIQUES Bac Pro + Corrig, par B. Rougier, A. Chrtien, D. Laprvotte et
C. Thibault (parution 2000)
DCORS ET PRSENTATIONS, par J-P. Lebland et O. Dugabelle (parution 1990)
LART DES PRSENTATIONS, par J-P. Lebland (parution 1993)

COLLECTION ENSEIGNEMENT - FORMATION - TOURISME


DROIT DU TOURISME, par D. Rubio-Ayache (parution 2004)
LANGLAIS DU TOURISME EN 30 ESCALES, par . Brikk (parution 1992)
PLAN COMPTABLE PROFESSIONNEL DES AGENCES DE VOYAGES (parution 2000 ;
mise jour 2006)
GOGRAPHIE DU TOURISME, par J-C. Dinety et . Proust (parution 2002)
LES GRANDS BASSINS TOURISTIQUES MONDIAUX, par Mme Cogen-Vermesse,
J- C. Dinety et . Proust (parution 1997)
LA FRANCE DES PATRIMOINES, J-C. Dinety, . Proust et M. Rossi (parution 2003)

COLLECTION BEP ET CAP LES MTIERS DE LA RESTAURATION ET


DE LHTELLERIE
LE NOUVEAU PROGRAMME COMPLET ILLUSTR
BEP TECHNOLOGIE CULINAIRE, par M. Maincent, R. Labat et R. Leman (parution 2002)
BEP TECHNOLOGIE RESTAURANT + Cahier dexercices, par C. Ferret (parution 2005)
BEP ENVIRONNEMENT CONOMIQUE, JURIDIQUE ET SOCIAL DE LENTREPRISE
HTELIRE + Corrig, par C. Balanger (parution 2005)
BEP SCIENCES APPLIQUES + Corrig, par B. Rougier et A. Chrtien (parution 2002)
CAP TECHNOLOGIE CULINAIRE, par M. Maincent, R. Labat et R. Leman (parution 2003)

COLLECTION CAP RESTAURANT - CUISINE - SERVICES HTELIERS


FORMATION PAR ALTERNANCE
CAP RESTAURANT - en deux tomes, par J-F. Augez-Sartral (parution 2002 et 2003)
CAP SERVICES HTELIERS - en deux tomes, par J-F. Augez-Sartral et C. Balanger
(tome 2) (parution 2002 et 2003)
CAP CONNAISSANCE DE LENTREPRISE ET DE SON ENVIRONNEMENT + Corrig,
par C. Balanger (parution 2009)

COLLECTION BEP ET CAP RESTAURANT - CUISINE


LE NOUVEAU PROGRAMME EN 100 PAGES
BEP CONNAISSANCES TECHNOLOGIQUES DE CUISINE, par J-P. Vichard et O. Tondusson
(parution 2004)
CAP CONNAISSANCES TECHNOLOGIQUES DE RESTAURANT, par O. Sapelkine
(parution 1998 ; mise jour 2006)
CAP CONNAISSANCES TECHNOLOGIQUES DE CUISINE, par J-P. Vichard et O. Tondusson
(parution 2002)
CAP SCIENCES APPLIQUES + Corrig, par B. Rougier, M-F. Jan et O. Legrand
(parution 2004)

Editions BPI 2011 - ISBN : 978-2-85708-490-7


Tous droits de traduction, dadaptation et de reproduction par tous procds rservs pour tous pays.
Le code de la proprit intellectuelle et artistique nautorisant, aux termes des alinas 2 et 3 de larticle L.122.5, dune part, que les copies ou reproductions strictement rserves
lusage priv du copiste et non destines une utilisation collective et, dautre part, que les analyses et les courtes citations dans un but dexemple et dillustration, toute
reprsentation ou reproduction intgrale, ou partielle, faite sans le consentement de lauteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite (alina 1er de larticle L.122-4).
Cette reprsentation ou reproduction, par quelque procd que ce soit, constituerait donc une contrefaon sanctionne par les articles 425 et suivants du Code pnal.

a voie technologique des formations htelires se distingue de la voie


professionnelle par lobjectif, les contenus et la dmarche des apprentissages. Un
titulaire du bac technologique htellerie doit poursuivre des tudes. Il a acquis des
savoirs en hbergement et en communication professionnelle, qui constituent un des
quatre axes de connaissances technologiques, spcifiques ce diplme. Les acquis en
franais et en langues trangres sont en outre un excellent passeport pour obtenir le
BTS responsable dhbergement ou loption A du BTS htellerie restauration.
Lintitul de la collection Accueillir, hberger et communiquer , laquelle appartient
cet ouvrage, correspond dautant mieux au programme de ce baccalaurat quil
privilgie, outre la connaissance des techniques et procdures, leur dimension commerciale et ltude de certains outils dinformation et de communication sy rapportant. Les
auteurs ont choisi une approche mthodologique qui sinscrit dans lesprit de la voie
technologique actuelle :
Il sagit en classe de seconde de dcouvrir, de contextualiser et de connatre les deux
champs de lhbergement : laccueil et la rception, la gestion des chambres.
Il convient en classe de premire dtudier les activits daccueil et de rception relles.
Il reste traiter en classe de terminale des activits de la gestion des tages et
apprcier la dmarche globale de qualit et la diversit des cultures et des attentes des
clients.
Ce choix appartient aux auteurs et rvle des atouts indniables :
une progression durant trois ans allant lessentiel pour identifier les savoirs adapts
chaque niveau de classe ;
la volont dancrer leur apprentissage dans des situations concrtes et des exercices
suscitant observation, analyse et comprhension ;
le lien effectu avec les techniques dhbergement dans la gestion des tages et dans
les pratiques daccueil et de rception, illustres par des donnes professionnelles
actuelles ;
le dsir de donner du sens aux connaissances qui fondent ce champ dactivits et de
faire acqurir une approche mthodologique indispensable pour les matriser.
Cette collection douvrages contribue valoriser lenseignement de lhbergement et de
la communication professionnelle. Elle justifie la poursuite dtudes suprieures pour se
former aux comptences des mtiers correspondants.
Esprons quelle donne le got et la motivation pour sy engager.

Christian PETITCOLAS
Inspecteur gnral de lducation nationale
Charg de lenseignement htelier

PRFACE

PRFACE

SOMMAIRE

SOMMAIRE

LQUIPE CHARGE DE LHBERGEMENT

1. Lorganisation fonctionnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exercices 1 et 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. Les diffrents profils de postes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3. La fiche de comptence : outil de gestion du personnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exercices 3 et 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6
10
11
16
18

LORGANISATION DE LACTIVIT
1. Le contrat htelier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Exercice 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2. Les intermdiaires de ventes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Exercices 6 8. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30-31
3. La rservation
a) Les diffrents types dorganisation et les supports de rservation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Exercices 9 11. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
b) La gestion des rservations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Exercice 12 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
c) Linformatique, outil de gestion des rservations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Exercices 13 15. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4. La segmentation et la connaissance de la clientle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Exercice 16 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
5. Larrive du client
a) Les travaux prparatoires larrive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Exercices 17 et 18 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
b) Mode opratoire et enregistrement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Exercices 19 et 20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
6. Le sjour du client
a) Lorganisation de linformation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Exercices 21 et 22 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
b) Lutilisation des moyens de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Exercices 23 27. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
7. La facturation - caisse
a) Les principes gnraux et les rgles de prsentation de facture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Exercices 28 30. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
b) Les oprations de caisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Exercices 31 34. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
c) Les modes de rglement et leur contrle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
d) Lenregistrement des rglements et le suivi de dbiteurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Exercices 35 37. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
e) La feuille de situation journalire et les ratios danalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Exercices 38 et 39 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
f) Informatique et main-courante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
8. Le courrier client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Exercice 40 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
9. La lettre commerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
10. Le tableur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Exercice 41 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Chapitre 1

Lquipe
charge de
lhbergement

1. Lorganisation
fonctionnelle

LQUIPE CHARGE DE LHBERGEMENT

Vous en tes capable :


Identifier les relations entre les services et les diffrents postes de travail.
Connatre lorganisation gnrale.
Un htel, quelle que soit sa taille ou sa catgorie dhomologation, est une entreprise o sont
effectues de multiples tches nayant a priori aucun rapport entres elles : le travail des
femmes de chambre nest en rien comparable celui des rceptionnistes.
Toutefois, toutes ces tches uvrent dans un mme but : un sjour client russi dans le cadre
dune rentabilit optimale.
Ces diffrentes tches regroupes entre elles sorganisent en

FONCTIONS

diverses qui

correspondent chaque tape de la vie dun tablissement ; loin dtre autonomes, ces fonctions sont lies
entre elles par une forte interdpendance.
Ainsi, le schma suivant constitue la reprsentation graphique des fonctions que lon peut trouver dans un
htel.

DIRECTION

STANDARD

RESERVATION

VOITURIER
BAGAGISTE-CHASSEUR
PORTIER

LINGERIE

FACTURATION
CAISSE

CLIENT
ACCUEIL

ENTRETIEN
MAINTENANCE

ENTRETIEN
DES CHAMBRES

INFORMATION
COMMUNICATION
6

Lorganisation du travail
Les fonctions prsentes prcdemment sont systmatiquement prsentes, quelle que soit la catgorie et la
capacit dun htel. Elles regroupent diffrentes tches qui sorganisent dans le temps et lespace, se coordonnent, suivant un ordonnancement propre chaque tablissement.

Une fonction est compose de diffrentes tches.


Un homme peut assurer plusieurs fonctions, celles-ci pouvant tre regroupes au
sein dun mme service.
Une mme fonction ne peut tre assure par plusieurs services.

Il ne faut pas perdre de vue certains principes :


1. Chaque service est tour tour fournisseur et client dautres services.

Fournit des chambres nettoyer

SERVICE
DES
TAGES

SERVICE
RCEPTION
Fournit des chambres vendre
2. Le client final, le seul qui importe, est le client consommateur .

SERVICE
RCEPTION

SERVICE
DES
TAGES

Relations fonctionnelles

Achte des chambres libres.

Utilise des chambres propres.

Vend des chambres libres.

Fournit des chambres propres.

CLIENT
CLIENT
CONSOMMATEUR
CONSOMMATEUR
7

LQUIPE CHARGE DE LHBERGEMENT

Dans une entreprise daccueil, lorganisation du travail vise assurer une production de services efficace et
rentable : il est impratif de concilier qualit et productivit.

Les organigrammes
DFINITION

LQUIPE CHARGE DE LHBERGEMENT

Un organigramme est la reprsentation graphique de la structure interne dune


entreprise. Il situe la place de chaque emploi au sein de la hirarchie.

Les liaisons hirarchiques

Les liaisons fonctionnelles

reprsentent les liens de subordination.

reprsentent les liens de collaboration interservices.

Un organigramme doit pouvoir sadapter aux volutions.


Lorganigramme ne dcide pas de la structure, il la reprsente seulement un moment donn.
Lactivit particulire de chaque htel et les situations individuelles de chaque membre de lhtel modifient les
structures et leur volution.

ORGANIGRAMME TYPE DUN TABLISSEMENT


DE PLUS DE 300 CHAMBRES 3*, 4*, 5*
DIRECTION
A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
T
I
O
N

DIRECTEUR
GNRAL

DIRECTEUR
DEXPLOITATION

CHEFS DE
DPARTEMENT

CHEFS
DE SERVICE

DIRECTEUR
COMMERCIAL
DIRECTEUR
ADMINISTRATIF
FINANCIER

ASSISTANTS
CHEFS
COMMERCIAUX
INTERNES/EXTERNES

CHEF

COMPTABLES

COMPTABLE

CAISSE CENTRALE

CHEF

SECRTAIRES

DU PERSONNEL

CONTRLEUR
RESPONSABLE

CONOME
MAGASINIER

ACHATS

DIRECTEUR

TECHNICIENS
OUVRIERS

TECHNIQUE

DIRECTEUR
HBERGEMENT

CHEF
CHEF

E
X
P
L
O
I
T
A
T
I
O
N

CONCIERGE

DE RCEPTION

GOUVERNANTE
GNRALE

CONCIERGES
CHEFS

DE BRIGADES

CHASSEURS / BAGAGISTES
PORTIER / VOITURIER
RCEPTIONNISTES
(JOUR ET NUIT)
CAISSIERS FRONT
NIGHT-AUDITORS
STANDARDISTES

CHARG DE
RSERVATIONS

SECRTAIRES

GOUVERNANTES
DTAGES

FEMMES/VALETS
DE CHAMBRES

LINGRES / QUIPIERS

DIRECTEUR
RESTAURATION

()

()

Commentaires :
Certains services ne sont prsents que dans des tablissements 4* et 5* (ligne Concierges ).
Certains services peuvent tre externaliss (femmes de chambres, lingres, etc.).

EMPLOYS

()

Les profils de postes


Le profil de poste regroupe lensemble des informations sur le poste lui-mme, son
environnement et son rle dans lentreprise.
Ainsi, le profil de poste ne doit pas tre limit au seul descriptif des tches accomplir. Il ne peut y avoir de
profil de poste sans spcification des rattachements hirarchiques, des liaisons fonctionnelles, des conditions
dexigence du poste, etc.
Le profil de poste pourrait se prsenter sous la forme suivante :

QUI SUIS-JE
DANS
LENTREPRISE ?

MISSION
GNRALE
Identification
du poste
Liaisons
hirarchiques
Liaisons ext.
et fonctionnelles
Remplacements
et missions
exceptionnelles

QUE DOIS-JE FAIRE


DANS
LENTREPRISE ?

RESPONSABILITS
ET MOYENS
Techniques
Administratifs
et juridiques
Humains
et de personnel

DANS QUELLES
CONDITIONS VAIS-JE
EXERCER CE POSTE ?

CONDITIONS
GNRALES
De travail
Dexigences
de poste
De carrire

Commerciaux

Au mme titre que les organigrammes, les profils de postes que nous tudierons dans le cours suivant sont et
doivent tre adapts au cas par cas. Lactivit particulire de chaque tablissement et les situations individuelles
de chaque membre modifient les contenus et leur volution.
Les profils de postes ne constituent pas une norme : ils sont prsents titre de rfrence et ne doivent pas
tre figs.

LQUIPE CHARGE DE LHBERGEMENT

DFINITION

EXERCICES

Exercice 1

EXERCICE
10

Lhtel des Trois Canards est un tablissement de 80 chambres class en 3*. Il bnficie dune
activit rgulire tout au long de lanne et a ainsi pu mettre en place une quipe du personnel stable.

Ci-dessous vous est prsent lensemble du personnel de cet tablissement.


Vous en tablirez lorganigramme.

Mme Sylvie, Directrice


M. Bruno, Rceptionniste
Mme Annie, Femme de chambre
M. Franois, Rceptionniste
Mme Jacqueline, Gouvernante
M. Laurent, Night auditor
M. Stwewart, Chef de rception
M. Paul, Equipier dtage

M. Michel, Rceptionniste tournant


Mme Marie, Rceptionniste
M. Pierre, Responsable entretien
Mme Rolande, Femme de chambre
M. Clment, Femme de chambre
M. Isidore, Comptable
Mme Galle, 1re Femme de chambre

Exercice 2
Lactivit dun htel est organise en grandes fonctions.
Prsentez lorganisation fonctionnelle de ltablissement en compltant lorganigramme tabli prcdemment. Vous indiquerez par service ou niveau hirarchique
quelles sont les responsabilits des personnes nommes ci-dessus.

Vous en tes capable :


Reprer les qualifications de chacun.

Nous allons tudier les diffrentes missions, responsabilits et conditions gnrales dexercice des membres du
personnel intervenant dans le dpartement hbergement.

DIRECTEUR GENERAL
(Directeur dexploitation, Directeur)
Ce poste est indiffremment assur par du personnel masculin ou fminin.
MISSION
GNRALE

Mne lvolution de lentreprise (produit, technique, structure, ressources humaines) en


maintenant les quilibres financiers et une rentabilit optimale.

IDENTIFICATION
DU POSTE

Le directeur exerce ses fonctions dans le cadre de normes et procdures dexploitation


dfinies par la direction gnrale, selon la politique et les directives qui lui sont transmises
(chanes et propritaire) ou quil a dfinies (indpendant).

LIAISONS
N+1 : propritaire ou directeur rgional (si indpendant, pas de N+1).
HIRARCHIQUES N : lui-mme.
N-1: Directeur adjoint et comptable au minimum. Eventuellement, une secrtaire et un
charg dentretien.
LIAISONS
Selon le type de gestion, il est en relation avec les services administratifs, techniques et
FONCTIONNELLES commerciaux du sige, de la rgion, du propritaire ou ses reprsentants, et avec les autres
directeurs de la rgion. Il est en relation avec tous les chefs de services et tous les employs
quel que soit leur dpartement et leur position hirarchique.
LIAISONS
EXTRIEURES

Activits de relations publiques (entreprises, administrations, lus, etc.).


Organismes financiers (indpendants).
Fournisseurs.

RESPONSABILITS Il est responsable de lapplication des lois en vigueur concernant les prix, la scurit des
ET MOYENS
personnes, la lgislation du travail, la protection des consommateurs, etc. Il doit avoir sa
disposition une source dinformation concernant les lois et dcrets et leurs volutions
(parfois fournies par le sige de la chane).
CONDITIONS
GNRALES
DE TRAVAIL

Statut cadre avec ses implications.

CONDITIONS
DEXIGENCE
DU POSTE

Exprience htelire de plus de 7 ans dans diffrents postes.


Trilingue, matrise de langlais et du franais. Mobilit gographique.
Capacits de gestion, danimation, de motivation, dorganisation et danticipation.
Sens aigu des relations sociales, de la ngociation et des relations publiques.

PLAN DE
CARRIRE

Gestion dun tablissement de capacit suprieure.


Responsabilit de plusieurs tablissements.
Poste fonctionnel au sige.

11

LQUIPE CHARGE DE LHBERGEMENT

2. Les diffrents
profils de postes

DIRECTEUR HEBERGEMENT (Sous-directeur)


Ce poste est indiffremment assur par du personnel masculin ou fminin.

LQUIPE CHARGE DE LHBERGEMENT

MISSION
GNRALE
IDENTIFICATION
DU POSTE
LIAISONS
HIRARCHIQUES

Optimiser le taux doccupation de ltablissement en respectant les critres de qualit.


Coordonner lactivit des services de lhbergement (rception et tages).

N+1 : directeur adjoint ou directeur gnral.


N : lui-mme.
N-1 : chefs des services cits ci-aprs.

LIAISONS
Selon le type de gestion, il est en relation avec les services administratifs, techniques et commerFONCTIONNELLES ciaux de la rgion. Il reste en relation avec tous les chefs de dpartement et les employs de son
dpartement.
LIAISONS
Activits de relations publiques (entreprises, lus, etc.). Fournisseurs.
EXTRIEURES
RESPONSABILITS Responsable de la gestion, du recrutement, de ladministration, des propositions de rmunraET MOYENS
tions, de la formation, des volutions de carrire pour son dpartement. Anime les runions des
chefs de services.
Propose les actions de promotion.
Responsable de laccueil des clients V.I.P.
CONDITIONS
Exprience dau moins 5 ans dans des postes dencadrement de lhbergement.
DEXIGENCE
Connaissance approfondie des systmes informatiques front-office.
DU POSTE
Capacits dorganisation, de gestion, danimation et danticipation.
Trilingue, mobilit gographique.
PLAN DE
Poste identique dans des tablissements de capacit suprieure.
CARRIRE
Directeur adjoint.
Directeur de petite structure.

CHEF DE RCEPTION
Ce poste est indiffremment assur par du personnel masculin ou fminin.
MISSION
GNRALE
IDENTIFICATION
DU POSTE
LIAISONS
HIRARCHIQUES

Il assure lorganisation et la qualit des activits concernant la planification des chambres, la rservation, la facturation pour tous les clients.
Exerce ses fonctions dans le cadre des normes et procdures dexploitation dfinies par la
direction.

LIAISONS
FONCTIONNELLES
LIAISONS
EXTRIEURES
RESPONSABILITS
ET MOYENS

Selon la capacit de ltablissement, il est en relation avec tous les autres chefs de services quel
que soit leur dpartement.
Activits de relations publiques (entreprises, lus,etc.). Fournisseurs.

CONDITIONS
DEXIGENCE
DU POSTE
PLAN DE
CARRIRE

12

N+1 : directeur hbergement, sous-directeur, directeur.


N : lui-mme.
N-1 : chefs de brigades, rceptionnistes.

Responsable de la gestion, du recrutement, de ladministration du personnel, des propositions


de rmunrations, de la formation, des volutions de carrire pour son service.
Anime les runions de son service.
Propose les actions de promotion.
Responsable de laccueil de tout client.
Exprience requise dans des postes de la rception.
Connaissance approfondie des systmes informatiques front-office.
Capacits dorganisation, de gestion, danimation et danticipation.
Trilingue (dont langlais), mobilit gographique.
Poste identique dans des tablissements de capacit suprieure.
Directeur adjoint.
Directeur hbergement.

GOUVERNANTE GNRALE (Gouvernante)


Ce poste est davantage assur par du personnel fminin.

IDENTIFICATION
DU POSTE
LIAISONS
HIRARCHIQUES

La gouvernante assure la mise en tat quotidienne de lensemble des


chambres et des parties communes de lhtel.
Exerce ses fonctions dans le cadre des normes et procdures dexploitation dfinies par la
direction.
N+1 : directeur hbergement, sous-directeur, directeur.
N : elle-mme.
N-1 : gouvernante dtage, femmes de chambres, lingre.
Elle est en relation avec tous les autres services de lhtel.

LIAISONS
FONCTIONNELLES
LIAISONS
Elle est en relation avec les fournisseurs et prestataires de service lis lactivit de son service et
EXTRIEURES
les centres de formation.
RESPONSABILITS Responsable de la prsentation de chaque chambre et des parties communes : propret,
ET MOYENS
harmonie, dcor.
Responsable de la lingerie, de la tenue du personnel sous ses ordres.
Responsable de la gestion des produits (accueil et entretien), du linge.
Responsable de la gestion et du recrutement du personnel, des propositions de rmunrations,
de la formation, des volutions de carrire pour son service.
Anime les runions de son service.
CONDITIONS
Exprience requise dans des postes dtages. Connaissance approfondie des rgles dhygine et
DEXIGENCE
dentretien. Capacits dorganisation, de gestion, danimation et danticipation. Bilingue, mobiliDU POSTE
t gographique.
PLAN DE
Poste identique dans des tablissements de capacit suprieure.
CARRIRE
Aprs formation adquate, responsabilits en hbergement, direction dhtel bureau .

RCEPTIONNISTE (Rceptionnaire)
Ce poste est indiffremment assur par du personnel masculin ou fminin.
MISSION
GNRALE

Le rceptionniste assure la relation avec la clientle et les services


qui y sont lis. Pendant le sjour du client, il assure les prestations
demandes.

IDENTIFICATION
DU POSTE
LIAISONS
HIRARCHIQUES
LIAISONS
FONCTIONNELLES
LIAISONS
EXTRIEURES
RESPONSABILITS
ET MOYENS

Exerce ses fonctions dans le cadre des normes et procdures dexploitation dfinies par la
direction.
N+1 : chef de rception.
N : lui-mme.
Il est en relation avec tous les autres services de lhtel.

CONDITIONS
DEXIGENCE
DU POSTE
PLAN DE
CARRIRE

Il est en liaison avec les prestataires de services lis lactivit de la rception (taxis, location de
voiture...).
Selon la capacit et la catgorie de ltablissement :
Tenue du planning de rservations et enregistrement des arrives et des dparts.
Assure linformation la clientle et les services demands.
Responsable de la facturation, des encaissements, des rglements, des dductions, de la propret
et de la tenue de la rception.
Veille ce que toutes les informations donnes et les services proposs soient en accord avec les
rgles et lois en usage.
Le rceptionniste participe limage de marque de lhtel auprs de la clientle. Il a un devoir de
discrtion et de rserve. Son objectif est la satisfaction du client.
Bonne culture gnrale et formation pralable. Bonne matrise de loutil informatique.
Capacits dorganisation et danticipation. Equilibre motionnel, rsistance physique et nerveuse.
Prsentation irrprochable. Trilingue (dont langlais) et mobilit gographique.
Poste identique dans des tablissements de capacit suprieure.
Aprs formation adquate, responsabilits en hbergement.

13

LQUIPE CHARGE DE LHBERGEMENT

MISSION
GNRALE

En ce qui concerne les autres postes, nous nous limiterons la description de leur intitul, de leur mission gnrale et de leurs liaisons hirarchiques.

LQUIPE CHARGE DE LHBERGEMENT

INTITUL DU POSTE : titre contractuel tel quil figure sur le contrat et les bulletins de salaire.
MISSION GNRALE : rsum synthtique des principales caractristiques du poste, ensemble des
informations sur le poste lui-mme, son environnement et son impact dans ltablissement.
LIAISON HIRARCHIQUE : positionnement hirarchique dans lorganigramme.

SERVICES DU HALL ET DE LACCUEIL


INTITUL DU POSTE

MISSIONS GNRALES

CHEF DE BRIGADE
(1er rceptionniste)

Seconde le chef de rception, participe


aux prises de dcisions concernant la
gestion du service. Assume les fonctions
de rceptionniste. Rpartit le travail des
rceptionnistes et organise leur travail.

N + 1 : chef de rception.
N : lui-mme.
N - 1 : rceptionnistes.

Gre de faon optimale la rservation


des chambres sous 2 jours, 1 mois ou
plus avant la date darrive.
Responsable des plannings doccupation prvisionnelle dans le cadre de la
politique tarifaire de lentreprise.

N + 1 : directeur de lhbergement
et/ou chef de rception.
N : lui-mme.
N - 1 : ventuellement des secrtaires
de rservation.

Gre les appels tlphoniques venant


de lextrieur, les flux de tlcopies, les
facturations et leur contrle. Assure la
prise de messages.

N + 1 : directeur de lhbergement
et/ou chef de rception.
N : lui-mme.

Prend en charge les oprations de facturation, dencaissement, soccupe des


coffres et du change.

N + 1 : directeur de lhbergement
et/ou chef de rception.
N : lui-mme.

Procde aux cltures de comptes journalires, impute les factures chambres,


tlphone, petits djeuners. Emet les
statistiques indispensables la gestion
de lhtel. Il a, de jour, les attributions
dun rceptionniste.

N + 1 : chef de rception.
N : lui-mme

CONCIERGE

Dirige les services dlivrant les informations la clientle (courrier, cls,


bagages, rservations diverses, etc.).

N + 1 : directeur de lhbergement
et/ou chef de rception.
N : lui-mme.
N - 1 : assistants concierges,
bagagistes, chasseurs, voituriers.

BAGAGISTE

A en charge le transport des bagages


client.

N + 1 : concierge.
N : lui-mme.

Contribue laccueil de la clientle de


lhtel, se tient sa disposition pour lui
rendre des services durant son sjour.
Entretien permanent du hall daccueil.

N + 1 : concierge.
N : lui-mme.

Gare, entretient et surveille les vhicules des clients. Il les avance quand le
client quitte ltablissement.

N + 1 : concierge.
N : lui-mme.

RESPONSABLE
RSERVATION

STANDARDISTE

CAISSIER
(cassier front-office)
NIGHT-AUDITOR
(rceptionniste de nuit)

CHASSEUR

VOITURIER

14

LIAISONS HIRARCHIQUES

INTITUL DU POSTE

MISSIONS GNRALES

LIAISONS HIRARCHIQUES

Seconde la gouvernante gnrale.


Responsable de la propret, de lordre,
de lapparence de lhtel en gnral
(hors secteur restauration). Responsable
dun ou plusieurs tages de ltablissement. Elle rpartit et organise le travail
des femmes de chambres. Elle assume
aussi les fonctions de femme de
chambre.

N + 1 : gouvernante gnrale.
N : elle-mme.
N - 1 : femmes et valets de chambres,
lingres et quipiers.

Effectue la prparation des locaux dhbergement (chambres, lieux communs,


circulations) en vue de leur utilisation.
Dans les tablissements de taille modeste, elles/ils peuvent tre en charge des
petits djeuners.

N + 1 : gouvernante gnrale /
gouvernante dtage.
N : elle/lui-mme.

Dans les htels o un service lingerie


existe, elle effectue et/ou contrle lentretien, lutilisation, le stockage, la distribution, le suivi quantitatif et qualitatif de lensemble du linge dun
tablissement htelier (linge de lexploitation, des clients, du personnel).

N + 1 : gouvernante gnrale /
gouvernante dtage.
N : elle-mme.

Procde au nettoyage du hall, au transport du mobilier ainsi qu toute tche


ncessitant un effort particulier (nettoyage des vitres, transport du linge,
etc.).

N + 1 : gouvernante gnrale /
gouvernante dtage.
N : lui-mme.

CONOME

Il rceptionne et contrle les marchandises, il les range et en assure la distribution auprs des services demandeurs.
Il tient jour tous les documents administratifs ncessaires la gestion des
stocks. Il peut ventuellement assurer
les commandes.

N + 1 : directeur, directeur adjoint,


directeur administratif et financier,
contrleur.
N : lui-mme.
N - 1 : ventuellement magasinier.

COMPTABLE

Il est en charge de la tenue des critures et des registres obligatoires de


lhtel. Il participe avec les chefs de services concerns la mise en place des
procdures dtermines par la direction
gnrale et en contrle lapplication.
Peut ventuellement tablir les bilans
(financier et social).

N + 1 : directeur, directeur adjoint,


directeur administratif et financier.
N : lui-mme.
N - 1 : ventuellement assistant
comptable.

AGENT
DE MAINTENANCE

Assure lentretien technique prventif


et curatif dun htel et de ses installations intrieures et extrieures. Peut
tre responsable de la scurit et du
suivi des normes lgales.

N + 1 : directeur, directeur adjoint,


directeur administratif et financier.
N : lui-mme.

GOUVERNANTE
DTAGE
(assistante
gouvernante,
re
1 femme de chambre)

FEMME-VALET
DE CHAMBRE

LINGRE

QUIPIER

15

LQUIPE CHARGE DE LHBERGEMENT

SERVICES DES TAGES ET AUTRES POSTES

3. La fiche de comptence :
outil de gestion du personnel

LQUIPE CHARGE DE LHBERGEMENT

Vous en tes capable :


Savoir valuer les comptences requises pour tel ou tel type de poste.

Les fiches de profil de poste dfinissent les responsabilits et les conditions gnrales dexercice dune fonction. Elles doivent tre compltes par des fiches de comptences, qui recensent de manire prcise les tches
accomplir. Les fiches de comptence sont mises en place lors des recrutements et des valuations.
Ces fiches rsultent des principes suivants :

Les fonctions se dcomposent en tches (voir page 7).


La bonne excution de ces tches requiert la mise en uvre de certaines capacits.
Ces capacits font appel des comptences diverses.
Ces comptences peuvent tre acquises pdagogiquement par lintermdiaire dune formation par exemple,
ou de manire empirique : il sagit l de pr-requis.

Exemple : la fonction Accueil-Rception

IDENTIFICATION
DES FONCTIONS
ET TCHES
FONCTIONS :

CAPACITS
ATTENDUES

COMPTENCES
REQUISES

PR-REQUIS

FONCTION : ACCUEIL-RCEPTION

RSERVATION

Savoir grer les


appels tlphoniques.
Utiliser un logiciel
informatique.
etc.

Connaissance des
rgles de communication.
Matrise des attentes
et savoir-faire commercial.
etc.

Exprience professionnelle facultative.


Diplme niveau IV :
baccalaurat.
etc.

ACCUEIL

Accueillir le client.
Vendre un produit
htelier.
Enregistrer et mettre
jour les documents
relatifs au service.

Sens de laccueil et de
la communication.
Sens de lorganisation
et de lanticipation.
etc.

Exprience professionnelle.
Diplme niveau V
(minimum B.E.P.).
Bonne prsentation.
Matrise de langlais.
Bonne expression,
bonne culture gnrale.

16

FONCTIONS :
FACTURATION

DPARTS CLIENTS

CAPACITS
ATTENDUES

COMPTENCES
REQUISES

PR-REQUIS

FONCTION : ACCUEIL-RCEPTION
Etablir une facture.
Utiliser un logiciel
informatique.
etc.

Comprendre la notion
de dbit et crdit.
Connaissance basique
de loutil informatique.
etc.

Exprience professionnelle facultative.


Diplme niveau V
(C.A.P.).
etc.

Encaisser une facture.


Accueillir le client.
etc.

Connaissance des
modes et rgles dencaissement.
Sens de laccueil et de
la communication.
etc.

Exprience professionnelle facultative.


Bonne prsentation.
Matrise de langlais.
Bonne expression,
bonne culture gnrale (ventuellement
diplme niveau IV :
baccalaurat).
etc.

()

17

LQUIPE CHARGE DE LHBERGEMENT

IDENTIFICATION
DES FONCTIONS
ET TCHES

EXERCICES
Exercice 3

EXERCICE
18

Lhtel des Trois Canards est un htel indpendant qui a su capter une clientle touristique
importante par la qualit de ses prestations. Toutes les chambres sont personnalises et
bnficient dun balcon avec vue, permettant de rpondre aux besoins varis dune clientle
exigeante. Celle-ci est trs fidle ltablissement : on peut considrer que 40 % dentre elle
est constitue dhabitus.

Vous devez prochainement recruter une nouvelle gouvernante. Selon les informations
fournies dans les pages prcdentes, vous tablirez de faon sommaire une fiche de
comptence pour ce recrutement.

Exercice 4
Madame Ulysse vous adresse une lettre de candidature pour le poste de gouvernante et
vous joint (ci-dessous) un curriculum vit.

Quel est votre avis ? Justifiez votre rponse selon la fiche de comptence que vous
aurez tablie prcdemment.

Madame ULYSSE Jennifer


N le 12/06/80, Clibataire
FORMATION
Lyce Htelier TOULOUSE
1995 - 2000
DIPLOMES
1997 - CAP Cuisine
1998 - CAP Restaurant
1998 - Bac. Technologique Htelier
2000 - BTS Htellerie Opt. A
LANGUES
Anglais, espagnol

STAGES
1996 - Htel MAJESTIC (CANNES), 2 mois en cuisine
1997 - Htel BARON 3* (ROUEN), 2 mois en salle
1999 - Htel NOVOTEL (PARIS), 4 mois rception/tages
EXPERIENCE PROFESSIONNELLE
1998 - Htel Le Grand Bleu 3* (MARSEILLE) - Saison de
3 mois en tant que femme de chambre
2000 - Htel de la Sirne 2* 18 # (BIARRITZ) - 3 mois en
tant que 1re femme de chambre
2000 - Htel Novotel 3* 120 # (PERPIGNAN) - 5 mois en
tant que gouvernante.