NEGOCIOS EN INTERNET y Algo Mas PDF

NEGOCIOS EN INTERNET
Y algo ms
por
Ing. Daniel G. Rodrguez C.
2013
www.TecnoSoluciones.com
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ndice
Informacin del Copyright ........................................................................................ 2
ndice .......................................................................................................................... 3
Introduccin ............................................................................................................... 6
CAPTULO 1: DOMINIOS Y HOSPEDAJE WEB ....................................................... 9
1.1 Qu son los Nombres de Dominio y por qu debe registrar el suyo?.................. 9
1.2 Qu es el Hospedaje Web o Web Hosting? ...................................................... 12
CAPTULO 2: LAS SOLUCIONES DE NEGOCIOS EN INTERNET ........................ 15
2.1 Para qu sirven las Soluciones de Negocios en Internet? ................................ 15
CAPTULO 3: LOS SITIOS Y PORTALES WEB ...................................................... 22
3.1 El Primer paso para la PYME en Internet: Su Sitio Web ..................................... 22
3.2 Qu son los Portales Web Empresariales? y Cules deben ser sus
Funcionalidades?....................................................................................................... 25
3.3 Qu es un Portal Web Inmobiliario? y Cules son sus Caractersticas
Fundamentales? ........................................................................................................ 27
3.4 Qu son los Cyber-Medios de Comunicacin en Internet y quienes pueden
tener uno? ................................................................................................................. 30
3.5 Portales Web para Organizaciones Deportivas Qu deben incluir para ser
exitosos? ................................................................................................................... 33
CAPTULO 4: SI SU ORGANIZACIN YA TIENE PRESENCIA EN INTERNET 37
4.1 Cundo refrescar la presencia de su empresa en Internet? .............................. 37
CAPTULO 5: USABILIDAD, DISEO, PROCESO PRODUCTIVO WEB Y
SELECCIN DEL PROVEEDOR .............................................................................. 43
5.1 Qu es la Usabilidad y cul es su importancia en el Diseo Web? ................... 43
5.2 Tips Clave para un Exitoso Diseo Web ............................................................. 46
5.3 Su proveedor del Sitio Web tiene un adecuado proceso productivo? ............... 48
5.4 Escoja bien a su Proveedor de Soluciones en Internet ....................................... 51
CAPTULO 6: SOCIAL, LOCAL Y MVIL. IMPORTANCIA PARA NEGOCIOS EN
INTERNET ................................................................................................................. 55
6.1 Social, Local (Geo-Localizacin) y Mvil: Lo que debes considerar ahora para tu
presencia de Negocios en Internet ............................................................................ 55
CAPTULO 7: EL COMERCIO ELECTRNICO ....................................................... 61
7.1 El Comercio Electrnico de Productos al Detal ................................................... 61
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7.2 El Comercio Electrnico de Productos al Mayor .................................................. 64

7.3 El Comercio Electrnico para Empresas de Servicios ......................................... 66
CAPTULO 8: COMO AUMENTAR SUS VENTAS POR INTERNET ....................... 70
8.1 Como vender ms gracias a la Tcnica de Ventas AIDA .................................... 70
8.2 Como tener xito en las Ventas en Internet atendiendo Nichos de Mercado ...... 73
8.3 Como crear Contenidos Web que Aumenten sus Ventas en Internet.................. 75
8.4 Como vender un producto o servicio nico a travs de Internet .......................... 78
8.5 Construyendo Confianza para el xito de las Ventas por Internet ...................... 81
8.6 Importancia del uso de los Videos en el Mercadeo en Internet ........................... 84
CAPTULO 9: POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES, REPUTACIN ONLINE,
MOMENTO CERO DE LA VERDAD Y LA ANALTICA WEB .................................. 88
9.1 El Posicionamiento en los Buscadores de Internet .............................................. 88
9.2 Qu es la Reputacin Online y por qu es importante para su marca? ............ 91
9.3 El Momento Cero de la Verdad de las Marcas y los Consumidores .................... 94
9.4 Por qu su sitio web no vende? Qu es la Analtica Web y los Embudos de
Conversin? .............................................................................................................. 97
CAPTULO 10: MERCADEO VIRAL, EMAIL MARKETING Y CAMPAAS DE
MERCADEO EN GOTAS ........................................................................................ 101
10.1 Importancia y Uso del Mercadeo Viral ............................................................. 101
10.2 El Mercadeo por Email Email Marketing ....................................................... 103
10.3 Campaas de Mercadeo En Gotas por Auto-respuestas ................................ 106
CAPTULO 11: INFLUENCIA EN LOS MEDIOS SOCIALES Y CASO FACEBOOK110
11.1 Los Niveles de Influencia en las Redes Sociales y su Importancia ................. 110
11.2 Por qu se debe tener una Fan Page en Facebook? .................................... 113
11.3 La Publicidad de Pago por Clic en Facebook .................................................. 116
CAPTULO 12: LA ATENCIN Y EL CUIDADO DE LOS CLIENTES ................... 120
12.1 Qu es el CRM y por qu es importante lograr Fidelizacin?........................ 120
12.2 Los Actores del Escenario de los Negocios y su Importancia en el CRM ........ 123
12.3 Qu es un Centro de Soporte al Cliente y Cules Elementos debe Manejar?126
12.4 Qu es la Tecnologa VoIP y Por Qu Acaba con la Telefona Tradicional? . 128
CAPTULO 13: LA INNOVACIN Y LOS MODELOS DE NEGOCIOS EN
INTERNET ............................................................................................................... 132
13.1 Invencin Vs. Innovacin,Cul es la diferencia y Cmo podemos Liderar los
Negocios apoyados en Internet? ............................................................................. 132
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13.2 Modelos de Negocios en Internet Cules son y cmo funcionan? ................ 135
CAPTULO 14: SU INFLUENCIA PERSONAL ....................................................... 139
14.1 Construyendo nuestra Marca Personal ........................................................... 139
CAPTULO 15: LA SEGURIDAD EN INTERNET ................................................... 143
15.1 Acabando con el SPAM Qu es SPAM y Cmo Combatirlo?........................ 143
15.2 Proteja su identidad, Informacin Confidencial y Contraseas ........................ 146
CAPTULO 16: EL ELEARNING............................................................................. 150
16.1 Qu es el eLearning y sus caractersticas para el proceso de Enseanza
Aprendizaje? ............................................................................................................ 150
CAPTULO 17: GESTIN DE RECURSOS HUMANOS EN LNEA ....................... 153
17.1 Gerencia de Recursos Humanos a travs de Internet Qu debe contemplar?153
CAPTULO 18: EMISIN DE SU RADIO EN INTERNET ....................................... 156
18.1 Quin puede transmitir una radio por internet? Y Cmo se hace? .............. 156
CAPTULO 19: SU PRODUCTIVIDAD PERSONAL CON DISPOSITIVOS MVILES159
19.1 Ms de 120 Aplicaciones Mviles Recomendadas para su Productividad con
Android .................................................................................................................... 159
19.2 Los Mapas Mentales: Por qu ahora si los recomiendo para mejorar su
productividad? ......................................................................................................... 163
CAPTULO 20: LA NUEVA TELEVISIN CONECTADA A INTERNET ................ 167
20.1 La Nueva Televisin Inteligente: Por Demanda, Interactiva y Social (TV 2.0) . 167
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Introduccin
Luego de ms de 25 aos de carrera en la Ingeniera y la Gerencia, y habiendo
tenido la experiencia durante 7 aos en la radio buscando educar a los oyentes en
relacin al uso de la Internet para su crecimiento personal, profesional y
empresarial, as como siendo columnista de un prestigioso diario del pas,
habiendo creado mi blog personal que recibe gran cantidad de visitas actualmente
(www.negocioseninternet.com.ve) y gracias al trabajo con nuestro excelente equipo de
colaboradores de la empresa (www.TecnoSoluciones.com), tengo el gusto de poder presentarles
este primer libro denominado NEGOCIOS EN INTERNET y algo ms.
Realmente me emociona mucho tener esta maravillosa oportunidad ya que con la educacin, el
trabajo productivo y el apoyo mutuo se puede levantar a un pas y ayudar a su desarrollo. Los que
podamos contribuir con nuestro granito de arena debemos hacerlo para el beneficio de todos.
Tal vez ahora, usted se preguntar Y de qu trata este libro exactamente?, Ser solo para
empresarios y tcnicos especialistas?.
Pues bien, nuestra misin es tratar de llevar este mensaje formativo a todos por igual, con un
lenguaje sencillo, que les permita proyectar a cada uno cmo podran utilizarlo para sus propias
vidas. Por favor note que el acceso a la riqueza es proporcional al conocimiento aplicado que usted
tenga.
No es suficiente con adquirir el conocimiento sino que hay que ponerlo en prctica para poder ser
productivos. En general Internet es un universo de informacin, que muchas veces no sabemos
cmo procesar. Debemos poder ubicar la informacin, discriminarla, adquirir el conocimiento y
ponerlo en prctica aplicndolo en nuestro mbito de accin.
Siendo ms especficos este libro abarca diversas temticas que giran en torno a Internet y los
negocios en lnea, como son:
Como tener una presencia de negocios o institucional en la Internet adecuada para las
expectativas de su pblico objetivo.
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El comercio electrnico de productos y servicios, desde los conceptos bsicos hasta los tips
para ser ms exitosos (tanto para minoristas como para mayoristas).
Tcnicas de Mercadeo En Lnea, con sus diversas posibilidades y tecnologas asociadas.
Modelos de Negocios en Internet, ejemplos y generacin de ideas.
Manejo de las Ventas y las Relaciones con los Clientes.
Aspectos acerca de la seguridad en el uso de la red Internet.
La gerencia y las soluciones o aplicaciones de la tecnologa web en cada una de las reas
gerenciales de las empresas.
Las redes sociales y sus efectos en el mercadeo y el manejo de comunidades virtuales.
El posicionamiento en los motores de bsqueda, sus tcnicas y aspectos relevantes.
El manejo de multimedios a travs de la Internet.
La telefona basada en la red Internet (VoIP) y sus ventajas para los usuarios.
Indicadores y estadsticas relacionadas con el uso de Internet.
La educacin virtual (eLearning).
La gestin del conocimiento y su importancia para el desarrollo empresarial e institucional.
Visto as, esto pareciera ser muy amplio y complejo, sin embargo, estamos convencidos de que
ms all de que una persona o empresa tenga el presupuesto para volar, debe comenzar a gatear
para luego caminar, entonces correr y finalmente volar, de lo contrario puede perderse fcilmente
en el proceso. Es por esto que trataremos de llevar los contenidos de este libro desde lo ms
sencillo y quizs muy conocido por muchos, hasta lo ms complejo y conocido solo por algunos
pocos, explicando conceptos abstractos a travs de ejemplos tradicionales que todos conozcamos.
Lograr tener presencia de negocios en Internet, o hacer uso de la misma para apoyar sus negocios
no es algo exclusivo para los ms jvenes que nacieron en la Era de la Informacin En Lnea, o
para los Expertos en la Tecnologa.
Gracias al uso de las Soluciones de Negocios en Internet, con motivacin, esfuerzo personal y
empresarial o institucional, es posible impulsar su organizacin al xito, posicionndola tanto
nacional como internacionalmente.
Para crear una empresa en Internet se deben hacer cosas equivalentes a las que se requieren
para crearla de la forma tradicional, claramente apoyndose con las herramientas tecnolgicas que
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son posibles de manejar gracias a Internet. A su vez, para una empresa tradicional ya existente,
Internet ofrece mltiples beneficios que deben ser conocidos y utilizados.
Como profesionales independientes o como ejecutivos o empleados de cualquier empresa, todos

debemos conocer cmo hacer un mejor uso de Internet para nuestro crecimiento. Desde la
bsqueda de informacin hasta la coparticipacin en foros especializados, redes sociales para
profesionales y la capacitacin en lnea, entre otros.
Seguramente usted ya habr odo los principales beneficios de Internet para los negocios, como el
hecho de que est abierta las 24 horas del da, los trescientos sesenta y cinco das del ao, que
no tiene lmites geogrficos, con lo cual todo aquello que publique podr ser visto por clientes o
usuarios actuales y potenciales a nivel global, sin embargo, en nuestros artculos de este libro le
vamos a mostrar porqu los beneficios de Internet, parten de all, pero van mucho ms all de lo
que quiz usted imagina ahora.
Si temor a equivocarnos podemos decir que el mayor invento del Siglo XX ha sido Internet. En mi
caso recuerdo cuando estudiaba hace ms de 25 aos la carrera de Ingeniera Electrnica y
disponer de un texto traducido al espaol con un desfase de hasta 3 aos respecto a su edicin
original en Ingls era lo mejor que podamos utilizar para nuestra formacin. Hoy en da, el
conocimiento se ha democratizado a nivel global, ya que gracias a Internet todos tenemos acceso
al mismo a un clic de distancia, instantneamente, una vez que ha sido publicado por sus autores.
En tiempos antiguos nos sorprendamos por los inventos de algunos pocos, hoy hemos perdido la
capacidad de sorprendernos ya que Internet y los avances tecnolgicos han permitido que se
generen inventos e innovaciones con una frecuencia cada vez ms inmediata, ayudando as a
todas las reas del desarrollo humano.
En este libro estaremos tratando todos los aspectos relacionados con el mundo de los negocios
apoyados en la que se ha denominado la super-autopista de la informacin, con la esperanza de
que nuestros lectores puedan proyectar su uso de la mejor forma posible y divulguen su aplicacin
a todos los que puedan.
Ing. Daniel G. Rodrguez C.

CEO TecnoSoluciones.com
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CAPTULO 1: DOMINIOS Y HOSPEDAJE WEB

Para hablar de los negocios en Internet es fundamental que nuestros lectores conozcan sus
aspectos ms bsicos. Es por esto que en este captulo vamos a aclararles lo que consideramos
es la a del abecedario de los negocios en la red Internet: Los Nombres de Dominio y el
Hospedaje Web.
1.1 Qu son los Nombres de Dominio y por qu debe registrar el suyo?

Para explicar acerca de los nombres de dominio permtame compararlo con nuestros nombres y
nuestros documentos de identidad como personas ante la sociedad. Cada uno de nosotros tiene un
nombre y apellido, pero al mismo tiempo cada uno tiene un nmero de identidad (cdula). Pues
bien, ha pensado usted si todos los que nos conocen tuvieran que aprenderse nuestro nmero de
identidad para referirse a nosotros; sera demasiado complicado recordar cada nmero de
identidad. Es por eso que para referirnos normalmente a otros usamos sus nombres y apellido. Y
en la Internet es exactamente igual.
En Internet cada computador o dispositivo que se conecta adquiere una identificacin fija o
temporal que lo diferencia de todos los dems dispositivos conectados a la red. Esta identificacin,
en lugar de llamarse cdula o documento de identidad, se denomina Direccin IP y no es ms
que un conjunto de nmeros separados por puntos (Ej. 192.168.1.0).
Si quisiramos comunicarnos con un equipo conectado a la red Internet bastara con referirnos a
su Direccin IP, sin embargo, tendramos que averiguar cules son dichos nmeros y esto sera
difcil de recordar para cada sitio que vayamos a visitar en Internet.
Es por esta razn que se crearon los Nombres de Dominio, que no son ms que los nombres
asignados a los computadores donde se maneja la informacin de una determinada entidad
(empresa, organizacin, etc.). Es decir, en lugar de recordar nmeros difciles de aprender, nos
referimos a los nombres de dichas entidades a travs de sus Nombres de Dominio.
La palabra Dominio se le ha agregado debido a que indica que dicho nombre aplica a un mbito
determinado en la red Internet para dicha entidad.
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Debido a la gran cantidad de entidades existentes a nivel mundial; desde empresas con o sin fines
de lucro, organizaciones gubernamentales, educativas, hasta personas naturales, entre otros, ha
sido necesario clasificar los nombres de dominio con una extensin. Es as como surgen las
extensiones tales como .com que indicaba originalmente que dicho nombre pertenece a una
empresa comercial, .net indicaba que era una empresa relacionada con la Internet y las redes en
general, .org se refera a una organizacin sin fines de lucro, etc. De esta forma un nombre de
dominio se presenta como nombre.extensin (ej. nombre.com, otronombre.net, yotromas.org).
Adicionalmente, debido al crecimiento abrupto del uso de la Internet, ha sido necesario crear
extensiones de segundo nivel que asocien los nombres de dominio con un pas determinado.
As, un dominio del tipo nombre.com.ve indica que es una entidad comercial de Venezuela (ya
que la extensin de segundo nivel ve corresponde a Venezuela, y as sucesivamente con el resto
de los pases.
Los Nombres de Dominio son registrados para quienes los soliciten, a travs de empresas
especializadas en este tipo de servicios en Internet (ej. www.tecnosoluciones.com) y tienen precios
bien accesibles. Normalmente se registran por perodos entre uno a cinco aos y deben renovarse
al menos 30 das antes de su vencimiento para no perderlos.
Ahora que tiene claro qu son los Nombres de Dominio, es fundamental que conozca Quines y
por qu deben registrar nombres de dominio?.
Toda organizacin, gubernamental o no, con o sin fines de lucro, debe registrar como
Nombres de Dominio en la red Internet: el nombre de su razn social, sus principales
marcas y las palabras clave asociadas a sus productos y/o servicios. Esto debe hacerse para
facilitarle a sus clientes o usuarios actuales y potenciales ubicar rpidamente en Internet todo lo
relacionado con usted y su empresa o institucin, y a su vez para impedir que sus competidores y/u
otras entidades registren dichos nombres antes que usted y confundan a sus usuarios cuando
intenten ubicar su organizacin por dichos nombres. Por otra parte, disponer de mltiples Nombres
de Dominio que apunten hacia su sitio o portal web le ayudar a lograr un mejor posicionamiento
en los Buscadores de Internet (ver nuestro artculo anterior).
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Un detalle importante que debe tomar en cuenta cuando registre un Nombre de Dominio es
asegurarse que el mismo sea registrado a nombre de la entidad que lo ha adquirido para as
demostrar que es su propietario, es decir, que el Titular el Contacto Administrativo del
Nombre de Dominio tenga sus datos y no los de un tercero. Entre dichos datos debe estar una
direccin de email a la cual solo usted tenga acceso. Existen adems otros contactos relacionados
que podran estar a nombre de su proveedor, tales como el Contacto Tcnico y/o el Contacto
Registrador o de Facturacin.
Cuando usted compre un Nombre de Dominio asegrese de hacerlo a travs de una

empresa establecida formalmente que le entregue una factura (ya que le servir de comprobante
legal) y que dicha factura se emita a nombre de la entidad que adquiri el dominio y no a
nombre de un intermediario.
Existen mltiples casos en los cuales se entra en conflicto con la propiedad y renovacin de un
dominio porque el mismo fue registrado y/o facturado a nombre de un empleado que ya no est en
la organizacin, de un socio de la empresa que ya no forma parte de la misma, de un intermediario
que le hizo su pgina web y se desapareci, entre otros.
Por otro lado, es importante destacar que la competencia por registrar Nombres de Dominio
tiene un mbito mundial. Esto implica que los nombres ms comunes bajo las extensiones ms
comunes por lo general ya han sido registrados previamente por otras personas. Es por esto que
cuanto antes registre sus Nombres de Dominio tendr una mayor oportunidad de que no lo
haya tomado un tercero.
Finalmente, en el caso en el cual usted trate de registrar un Nombre de Dominio y se le

informe que no est disponible por haber sido registrado previamente por un tercero, trate
de utilizar las herramientas que el proveedor le suministre para ubicar nombres parecidos
que s estn disponibles. Un buen proveedor le dar herramientas para la bsqueda global (un
mismo nombre con mltiples extensiones) un ayudante de nombres (combinar hasta tres
palabras y buscar dicha combinacin para una extensin particular).
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1.2 Qu es el Hospedaje Web o Web Hosting?

Continuando con el ABC de los Negocios en Internet, usted debe conocer qu es el hospedaje
web o web hosting.
Una vez que usted dispone del Diseo de su Sitio Web (pginas web, portales, etc.), para
que su sitio pueda ser visto y accesible en Internet, requerir alojar sus archivos en un
computador conectado a la red global y que ste disponga de la configuracin de paquetes
de software necesarios para actuar como Servidor Web. Adicionalmente, es imprescindible que
dicho computador acceda a la red a travs de enlaces de comunicacin de alta velocidad para
poder as manejar el volumen de visitantes simultneos que recibir. Estos y otros beneficios
representan el conjunto de servicios denominados Hospedaje Web ( Web Hosting segn su
vocablo en ingls). Cuando se contrata el servicio de hospedaje esencialmente usted est pagando
por el alquiler de un espacio determinado en el disco duro de un Servidor Web, as como por
los servicios necesarios para que tal servidor est disponible y accesible en la red.
Los servidores web normalmente se ofrecen con alguno de los Sistemas Operativos Linux
Windows. La ventaja de los servidores Linux radica en el manejo de los aspectos de seguridad que
permiten. En la actualidad aproximadamente 65% de los servidores web se basan en Linux y un
15% se basan en Windows mientras que el 20% restante son diversos sistemas menores. Las
aplicaciones estndar para Internet corren bien en servidores Linux, limitndose nicamente en los
casos en los cuales se utilizan lenguajes y/o bases de datos propias de Microsoft en cuyo caso se
utilizan los servidores Windows.
Para poder usar correos electrnicos privados (no gratuitos) bajo su propio nombre de dominio
(ej. Nombre.apellido@suempresa.com) es imprescindible contratar un servicio de hosting. Al
hacerlo le proveern las direcciones DNS (Domain Name Servers) a las cuales debe apuntar su
nombre de dominio para que los correos electrnicos puedan funcionarle. Una vez que contrata un
servicio de hosting tendr acceso a un panel de control en Internet a travs del cual podr
configurar sus correos electrnicos en forma sencilla. Luego de creados podr asignarlos a sus
computadores y/o dispositivos mviles para poder enviar y recibir correos desde/hacia los mismos.
Si usted se pregunta acerca de los precios relacionados con el hosting, son muy econmicos. Hoy
en da usted puede pagar un plan de hosting anual para manejar los correos electrnicos y el sitio
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web de una pequea empresa (hasta 5 empleados con correos aproximadamente) por un monto
menor al precio de algn almuerzo en un lugar econmico. Es decir, el servicio por TODO UN AO
por lo que le costara sentarse a comer con algn amigo un solo da!!.
Si adquiere un plan de hospedaje web pequeo despus puede cambiar por uno ms
grande. Bsicamente hace la gestin con su proveedor, paga por la diferencia al plan ms grande
y listo, en cuestin de algunas horas ya tendr su espacio mayor contratado.
El hosting funciona como el mercado de bienes races, donde en lugar de vender terrenos con
determinados metros cuadrados se vende espacio en los discos de los servidores con
determinadas cantidades de Megabytes o Gigabytes.
Adicionalmente al espacio contratado, los servicios de hosting se configuran de acuerdo al

trfico de datos que entran y salen al/desde el servidor para su nombre de dominio. Esto define
una capacidad de trfico mensual contratada. En el caso de que su sitio web y/o el uso de sus
correos electrnicos consuman mucho trfico por el gran volumen de visitantes o usuarios, es
posible contratar planes de hospedaje web
expandidos, de tal forma que cubran sus
requerimientos de uso.
Por otro lado, cuando se contrata un servicio de hosting sencillo para comenzar, entonces se hace
uso de un servidor compartido, es decir, mltiples empresas clientes hacen uso del mismo
servidor aunque esto no les afecta y es transparente para las mismas.
En la medida en que las necesidades de espacio, trfico y capacidad de procesamiento son ms

exigentes, por ejemplo, para sitios o portales con gran volumen de visitantes o usuarios
simultneos o con gran cantidad de transacciones en lnea, se hace necesario la contratacin de
un servidor semi-dedicado, el cual es utilizado nicamente por una mnima cantidad de
empresas.
Ahora bien, cuando el volumen de la informacin a manejar o la capacidad de procesamiento es

excesiva debido a que el servidor es utilizado en forma masiva (por ejemplo para el caso de los
medios de comunicacin tradicionales bien posicionados en la internet), se requiere que el servidor
sea de uso exclusivo para una sola empresa por lo cual se le denomina como servidor dedicado.
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Existe adems la capacidad de conectar mltiples servidores en conjunto para formar clusters o
granjas de servidores para casos en los cuales el manejo de los recursos lo requieren por los
diversos tipos de procesamientos y/o funcionalidades necesarias a nivel global.
Dentro de los aspectos que debe tomar en cuenta para seleccionar a un proveedor de hosting
adecuado estn:
Disponibilidad del sistema operativo deseado de acuerdo al sitio o portal web a publicar
Tipos de lenguajes de programacin y bases de datos disponibles para ser usados
Espacio y trfico de cada plan de hospedaje de acuerdo al estimado requerido
Soporte, manuales y paneles de control en lnea en espaol
Garantas de disponibilidad en lnea de los servidores superiores al 99% (fallas mnimas)
Actualidad en la tecnologa, capacidades y velocidades de funcionamiento de servidores
Infraestructura tecnolgica adecuada para la seguridad de la informacin
Trayectoria de la empresa y portafolio de clientes que la avalan
Existencia de una sede fsica que se pueda visitar para reuniones en caso de requerirlo
Que sea una empresa constituida formalmente y que tenga su registro fiscal
Que disponga de diversos mtodos de contacto en lnea y por telfono (call center)
Que tenga un excelente servicio de soporte tcnico post-venta a travs de un sistema de

tickets de soporte tcnico y una base de datos del conocimiento para su autoayuda.
Esperamos que con esta informacin usted haya entendido mejor lo que es un hospedaje web o
web hosting para el alojamiento de sus emails, archivos electrnicos, respaldos, sitios web y
aplicaciones de software orientadas a Internet (o lo que algunos llaman la computacin en la nube).
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CAPTULO 2: LAS SOLUCIONES DE NEGOCIOS EN INTERNET

Mucha gente hace uso de Internet para el entretenimiento, la bsqueda de informacin las
comunicaciones por email, sin embargo, no todos conocen qu son las Soluciones de Negocios
en Internet y para qu sirven.
2.1 Para qu sirven las Soluciones de Negocios en Internet?

Las Soluciones de Negocios en Internet le permitirn disfrutar de beneficios tales como:
Hacer crecer a su empresa en forma estable y rentable
Aumentar sus ventas
Disminuir sus costos
Mejorar sus comunicaciones
Mostrar sus productos y servicios a cualquier hora y en cualquier lugar del mundo
Llegar hasta las casas u oficinas de sus clientes o usuarios al menor costo y con la mayor
frecuencia posibles
Poder estar en cualquier lugar y tener acceso a su empresa o institucin sin mayores
limitaciones
Disfrutar de la tecnologa sabiendo que es fcil de manejar, sin depender de un tercero para
sus aspectos operativos y dejando a los expertos que le garanticen un servicio del 99.99%
de disponibilidad en lnea y con soporte tcnico a travs de Centros de Soporte al Cliente,
con lo cual su estrs acerca del uso de estas tecnologas disminuir sustancialmente al
saber que cuenta con profesionales para asistirle continuamente.
Las Soluciones de Negocios en Internet le ofrecen tantas cosas que debo enumerarlas y
explicarlas en forma sencilla, para hacerle saber que puede empezar a gatear, caminar, correr y
volar cuando considere que usted y su equipo de trabajo estn preparados para hacerlo gracias a
la facilidad de manejo de dichas soluciones.
Comienzo por decirle, por ejemplo, que usted actualmente puede dirigir la mejor y ms eficiente
empresa o institucin, pero que si dicha organizacin no tiene presencia en la red Internet o no
puede ser ubicada rpidamente a travs de los principales buscadores y redes sociales
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mundiales tales como Google, YouTube, Facebook, Twitter u otros, simplemente no est
recibiendo los contactos de una gran cantidad de clientes o usuarios potenciales de sus
productos y/o servicios.
Slo el hecho de no poder mostrar Quin es?, Qu hace?, Dnde est?, Qu ofrece?,
Cmo lo ofrece?, entre otras interrogantes, le est causando hoy en da costos directos
indirectos tanto de nuevas oportunidades de negocio o crecimiento como de gastos innecesarios.
En forma sencilla, desde el punto de vista de la publicidad y el mercadeo, la presencia de su

organizacin en la red Internet es absolutamente la ms econmica en trminos de tiempo
de exposicin y alcance del mensaje que existe hoy da en nuestro planeta. A su vez, los
mecanismos de bsqueda de los clientes o usuarios potenciales ya no son revisar las "pginas
amarillas" sino ir directamente a los principales buscadores y redes/medios sociales para escribir
las palabras asociadas a lo que realmente necesitan, contactando slo a quienes aparecen en los
enlaces de las primeras pginas de resultados.
Luego de que usted ha logrado lo anterior, puede pensar en otras necesidades existentes tales
como las comunicaciones con sus clientes o usuarios, proveedores,
equipo de trabajo,
entre otros.
Entonces notar la importancia de disponer de buzones de correos electrnicos privados,

usando el nombre de su empresa o institucin y en los cuales usted tiene el control total de cmo
crearlos, modificarlos, eliminarlos, agregar nuevos buzones, cambiar contraseas, aumentar
tamaos de uso segn las necesidades de cada uno, disponer de filtros que impidan los correos
basura y antivirus, copiar en forma automtica las comunicaciones departamentales a quienes
pertenecen a dichos departamentos, responderle automticamente a sus clientes o usuarios con
respuestas completas acerca de lo que ellos necesitan, y mucho ms.
Cuando ya tenga sus correos electrnicos y su espacio de negocios en la internet, puede ver las
estadsticas de uso del sitio o portal web de su empresa o institucin, analizar sus grficos y
datos tabulados, conocer las palabras usadas para encontrarles, los pases que los visitan, las
horas y los das de mayor afluencia, quienes le estn refiriendo visitantes, entre otros muchos
datos que le permitirn tomar mejores decisiones de publicidad y mercadeo.
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Una vez que ha resuelto lo anterior, y que ha disfrutado de las ventajas y beneficios de dichas
soluciones, se empezar a preguntar Cmo lograr que los clientes o usuarios accedan a sus
catlogos, coloquen sus pedidos y realicen los pagos en lnea?, tanto para el caso en el cual
usted pertenece a una empresa institucin de servicios como de comercializacin de productos
tangibles.
Bien, para aclarar este punto permtame recordarle lo costoso y tedioso que es crear catlogos
impresos de sus productos y servicios. Primero, para crear un catlogo impreso tiene que
disponer de alguien que le ayude en el diseo y diagramacin, luego debe imprimirse y esto
normalmente no es provisto en pequeas cantidades sino por varios cientos o miles de unidades,
entonces debe almacenar dichos catlogos y luego distribuirlos a sus clientes actuales y
potenciales con todos los costos que esto conlleva. Por otra parte, si ocurri un error en el
contenido, luego de impreso es muy difcil cambiarlo. A su vez, si sus ventas son muy dinmicas,
es decir, sus productos o servicios se ven afectados por la estacionalidad de las ventas, como en el
caso de las temporadas vacacionales, escolares, modas o tendencias, el catlogo impreso
podra volverse obsoleto muy pronto.
Para resolver todo lo relativo a su catlogo, as como para el manejo de sus pedidos de productos
y/o servicios, existen soluciones de negocios en lnea que le permitirn manejar su
mostrador virtual (vitrina show room virtual) con simples clics. Sus clientes podrn conocer sus
productos y servicios, seleccionndolos, agregndolos al pedido solicitud de cotizacin,
obteniendo la cotizacin en forma automtica si as lo desea para su empresa, y hasta realizar los
pagos en lnea por depsitos, transferencias usando tarjetas de crdito en moneda local
extranjera. A su vez, podr anunciar sus ofertas, promociones, novedades, productos destacados,
estados de cuenta de los clientes, histrico de pedidos y mucho ms.
Ahora bien, si su organizacin no comercializa productos tangibles que puedan manejarse por
catlogos de comercio electrnico sino que por el contrario es una empresa o institucin dedicada
a los servicios, o su enfoque es ms corporativo, o requieren manejar comunidades de usuarios en
lnea, entonces la solucin de negocios ideal para su caso es disponer de un portal web que le
permita publicar sus contenidos sin depender de terceros, a cualquier hora y desde
cualquier lugar del mundo. Esto lo lograr a travs de un Sistema Avanzado de
Administracin de Contenidos. Con esta plataforma usted o su equipo de relaciones
institucionales, mercadeo, publicidad, medios o comunicacin corporativa podrn publicar textos,
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fotografas, grficos, audios y/o videos clasificados a travs de mdulos funcionales, con control
de acceso para definir quienes podrn acceder a los mismos y as crear su ventana al mundo tanto
para sus visitantes en general (Internet), sus empleados (Intranet), as como para todos los
relacionados con su organizacin dentro de los que estn los clientes, proveedores, distribuidores
o canales comerciales (Extranet). Por otra parte, lo mejor de este tipo de sistemas es que se
adecuan a cualquier tipo de empresa o institucin, desde el rea automotriz hasta reas de salud,
deportes, educacin, manufactura, consultora, y muchas ms.
Es importante destacar que tanto para el caso del Comercio Electrnico de Productos como en el
caso de los Portales de Servicios o Corporativos es importante tener la capacidad de integrar
los mismos remotamente con su sistema administrativo de tal manera que sea posible
automatizar completamente sus procesos de ventas y atencin al cliente.
Para los portales, existen ciertas reas de especializacin; por ejemplo para el caso de empresas
inmobiliarias que comercializan bienes races tanto de nuevos desarrollos como del mercado
secundario, un portal inmobiliario debe presentar caractersticas particulares tales como la
bsqueda y visualizacin de los inmuebles manejados por categoras, tours virtuales, fotografas
del avance de las obras, planos de planta, calculadoras de crditos, mapa de ubicacin de los
inmuebles a travs de google maps, entre otros.
Otro caso especializado es para las organizaciones de eventos, entretenimiento, espectculos y/o
deportes que requieren comercializar boletos o tickets tanto a travs de la internet como en puntos
de ventas remotos o las taquillas del lugar del evento, teniendo un control completo de las ventas
generales y los accesos.
Imagine todo lo que le he dicho hasta ahora aplicado para su empresa u organizacin. Desde
ya usted podr sentir que al utilizar las Soluciones de Negocios en Internet muchos de sus dolores
de cabeza se habrn aliviado; usted y sus colaboradores tendrn ms tiempo para dedicarlo a sus
intereses particulares, desde disfrutar ms con la familia amigos, capacitarse con cursos o
talleres de especializacin, invertir ese tiempo adicional en el manejo de nuevas estrategias de
negocios que le ayudarn a continuar creciendo y aumentar su xito.
Y qu pasa con todos aquellos que visitan su espacio en la red internet pero que an no
han tomado la decisin de comprar sus productos o contratar sus servicios?, Cmo puede
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obtener sus datos y recordarles peridicamente acerca de la existencia de su empresa,

marcas, productos y servicios?.
Bien, para esto es posible que el cliente prospecto o potencial se registre en su espacio en la
Internet, dejndole sus datos de contacto, con lo cual su empresa podr enviarle peridicamente
avisos, recordatorios, boletines y/o promociones y ofertas a travs de las soluciones de
telemercadeo por email, que adems le permiten segmentar el pblico objetivo que recibir
dichas comunicaciones enviadas en conjunto con un simple clic.
Y en qu otras cosas podran ayudarle las soluciones de negocios en Internet para el

crecimiento rentable de su organizacin?.
Estoy seguro que usted sabe lo que es una historia mdica y la importancia que tiene cuando usted
visita nuevamente a su mdico y este conoce con detalle todo acerca de usted, para poder asistirle
de la mejor forma a mantenerse saludable. Ahora bien, Por qu muchas empresas o
instituciones no han aprendido del rea de la salud y mantienen una historia detallada de las
relaciones comerciales con sus clientes, que vaya mucho ms all de relacionar un cliente
slo con el nombre de la empresa, su registro fiscal y su saldo en el sistema
administrativo?. Qu pasa con el manejo de las relaciones con los clientes?, De quin son los
clientes; de los vendedores o de las empresas para las cuales trabajan los vendedores?,
Qu pasa con los clientes cuando el vendedor asignado se enferma se va a trabajar a otra
empresa?, Quin realmente toma las decisiones en cada una de las empresas clientes?, Cmo
se llama?, Qu le gusta y qu le disgusta?, y por otra parte, Cmo puede controlar las
actividades de sus vendedores que estn normalmente en la calle e inclusive en ciudades
distantes?, Cmo reportan las oportunidades de ventas?, Cul es la proyeccin de las ventas
mensuales de cada vendedor y cul es la probabilidad de que se cumplan adecuadamente para el
compromiso del Plan General de las Ventas?.
Estas y muchas otras preguntas son respondidas haciendo uso de la metodologa de

Administracin de Relaciones con los Clientes (CRM por sus siglas en ingls), basada en
tcnicas de Mercadeo Relacional y Automatizacin de la Fuerza de Ventas, para lo cual existe
tecnologa que puede ser manejada remotamente por cada una de las personas que mantienen
contacto con los clientes en los diferentes departamentos de su organizacin y, por supuesto, con
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controles de acceso a la informacin segn el rol del usuario.
Para decirlo en forma sencilla, el uso de la metodologa de CRM con la tecnologa,

capacitacin y consultora puede ayudarle a aumentar sus ventas, disminuir sus costos,
aumentar la rentabilidad, mejorar la fidelizacin de los clientes, asegurar una comunicacin
fluida entre sus departamentos, y todo esto en torno al eje primordial de toda organizacin;
sus clientes.
Ok ahora creo que si estamos ubicndonos en las maravillas de las soluciones de negocios a
travs de la red internet, imagine todos estos beneficios al alcance de un clic qu ms se
puede pedir!.
Y qu sucede con el rea de soporte post-venta?.
Para complementar las reas de mercadeo relacional y proveer lo necesario para el soporte postventa hoy en da su organizacin debe contar con una plataforma que le permita el acceso a
operadores de mltiples departamentos que puedan atender las solicitudes de soporte de los
clientes a travs del manejo de tickets, que permita a su vez conversar con los clientes actuales y
potenciales usando mensajes escritos a travs de sistemas de mensajera instantnea o chats
privados con un simple clic desde su sitio o portal en la Internet, y a la vez que le permitan al
cliente y a su organizacin ahorrar tiempo y dinero cuando el cliente pueda servirse a si mismo las
respuestas a sus inquietudes accediendo a una Base del Conocimiento En Lnea sin tener que
llamar o solicitar soporte a su servicio post-venta, todo esto es posible a travs de soluciones para
Centros de Soporte al Cliente En Lnea.
Con lo que le hemos explicado usted ha podido comprender como complementar las soluciones de
negocios para su organizacin con herramientas para manejar las relaciones con sus clientes, as
como mejorar el mercadeo y las comunicaciones.
Finalmente podemos decirle que lo mejor de todo es que las plataformas de soluciones de
negocios en Internet deben ser modulares y escalables, es decir, funcionar como un rompecabezas
o un juego de lego, de tal forma que cada quien pueda escoger lo que es ms prioritario para su
organizacin y comenzar a crecer incorporando progresivamente el resto de las plataformas. Esto
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hace que se puedan manejar soluciones de los ms diversos rubros y de todos los tamaos,
adecuadas a diversos presupuestos; desde emprendedores hasta pequeas, medianas y grandes
empresas, teniendo la asistencia para empezar a gatear, luego caminar, correr y finalmente volar
en los negocios apoyados con las tecnologas de la red Internet.
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CAPTULO 3: LOS SITIOS Y PORTALES WEB

Hoy en da la mayora de los empresarios y emprendedores de la Pequea y Mediana Empresa
(PYME) son conscientes de que tener presencia de negocios en la Internet es imprescindible para
el posicionamiento de su marca, productos y servicios en el mercado al cual atienden.
Cuando una PYME desea tener presencia en Internet modificar la que ya tiene, es imprescindible
comenzar por disponer de su propio Sitio o Portal Web.
3.1 El Primer paso para la PYME en Internet: Su Sitio Web

Un Sitio Web es equivalente a una presentacin en papel pero se muestra en una pantalla, con lo
cual reduce los costos de produccin, almacenaje y distribucin. A su vez, dentro de las principales
ventajas de que una PYME disponga de su propio sitio web est el hecho de que su informacin
ser vista por prospectos o clientes potenciales desde cualquier lugar del mundo y a cualquier hora
(ya que los sitios en internet no bajan la santamara en las noches). En definitiva, el medio de
difusin y comunicacin de su empresa ms econmico en trminos de tiempo de
exposicin, alcance geogrfico e interactividad es un Sitio Web en Internet.
Ahora bien, la pregunta que se hacen normalmente los que se estn iniciando en el tema es Y
qu debe tener el Sitio Web ms bsico?, Qu servicios deben estar incluidos cuando lo
contrate?.
Comencemos por decir que un Sitio Web no tendr xito si antes usted no ha analizado bien
por qu y para qu desea tener un Sitio Web en Internet. Es decir, lo primero que debe tener
claro son sus objetivos para su presencia en Internet. Estos objetivos deben estar enfocados de
acuerdo a su plan estratgico de negocios, comenzando por conocer muy bien a sus clientes
actuales y potenciales as como los atributos de sus productos y servicios que satisfacen las
necesidades y deseos de los mismos. Esta informacin es fundamental para que los contenidos a
exponer y las imgenes a mostrar en el Sitio Web sean acordes a lo que se requiere.
Una vez definido el mercado o pblico objetivos, habiendo identificado las ventajas y beneficios
tanto emocionales como racionales que sus productos y servicios abarcan para sus clientes, y
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alineando esto con sus estrategias de negocios, entonces podr proceder a estructurar la
navegabilidad de su Sitio Web. Esto es, la definicin de las pginas que debern existir en su
Sitio Web y la forma como los visitantes podrn acceder a ellas (usando mens, imgenes con
enlaces, textos enlazados, etc.).
Como mnimo, en trminos generales, su Sitio Web bsico debera disponer de pginas que
cubran aspectos tales como:
Una Portada donde, a travs de muchas imgenes y pocos textos, el visitante pueda
identificar en no ms de 5 segundos a qu se dedica su empresa. Esto debe manejarse
ganando la atencin a travs de una imagen principal, un titular y un lema que muestre su
mejor beneficio en trminos del cliente y con textos adicionales que muy brevemente
describan el resto de los beneficios y ventajas que representen sus elementos
diferenciadores de mercado frente a su competencia, para generar el inters deseado.
Una breve resea de su empresa o institucin, quienes son, cul es su trayectoria y

porque consideran que son buenos proveedores, su visin, misin y valores de empresa
(no necesariamente citados en forma de listado sino con una explicacin ms convincente).
Un resumen de los productos y/o servicios que provee su empresa incluyendo la mayor
y mejor informacin posible de los mismos (quiz a travs de documentos en formato PDF
descargables usando un enlace). Esto es una especie de pequeo catlogo informativo
(dependiendo de la cantidad de productos y/o servicios es posible que deba utilizar muchas
pginas con lo cual es preferible pasar de un Sitio Web bsico a un Catlogo Profesional
usando un Portal Web o un Comercio Electrnico). Las imgenes a utilizar deben ser
ntidas y los productos deben mostrarse en forma individual permitiendo agrandar las
mismas para un mejor detalle.
Es fundamental que le permita conocer al visitante dnde est su empresa o dnde puede
acudir para visitar sus instalaciones o contactarles. Para esto se recomienda publicar una
pgina con todos los datos de contacto tales como la direccin, telfonos, emails, as
como agregar un Mapa Vial con las indicaciones de cmo llegar a sus instalaciones a
travs de las principales vas de acceso. A su vez, es imprescindible que disponga de un
formulario de contacto donde el visitante pueda llenar sus datos as como indicar la razn
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del contacto de tal forma que dicha informacin le llegue a su correo electrnico para que
puedan atender adecuadamente al cliente. Cuando un cliente le contacte pregntele
siempre Dnde conoci acerca de su empresa?. Es normal que muchos prospectos o
clientes potenciales le contacten va telefnica o por email sin haber llenado el formulario de
contacto, y al preguntar usted tendr una mejor idea del uso de su sitio web.
Dependiendo de su tipo de productos y servicios, podra incluir un segundo formulario

que le permita al visitante armar una solicitud de cotizacin, agregando al mismo los
productos cuyos precios desea consultar (en el caso de que no los tenga publicados) de tal
forma que esta solicitud le llegue por email a los responsables del rea de ventas.
Algo fundamental hoy en da es disponer de su presencia en los medios redes sociales, es por
esto que le recomendamos ampliamente que su empresa tenga adems presencia en las
principales redes sociales tales como Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube y Pinterest. Esto
requiere que usted tenga a alguien actualizando dichas redes sociales as como interactuando con
los visitantes que le contacten a travs de las mismas, y siempre agregando valor a sus prospectos
y clientes publicando contenidos de inters. Por esta razn, en su Sitio Web deber tener enlaces
a cada una de sus cuentas de las redes sociales (a travs de sus conos representativos).
Con la finalidad de que usted pueda actualizar la informacin de su sitio web cuando lo desee, es
muy importante que su proveedor le de acceso a un Editor En Lnea que le permita hacer uso de
conos con las funciones tpicas de edicin de textos, manejo de imgenes, entre otros. A su vez,
deber asistirle en el registro de sus Nombres de Dominio y proveerle el servicio de Hospedaje
Web (Web Hosting) para publicar su Sitio Web y manejar sus correos electrnicos con su propio
dominio.
Finalmente, si su empresa o institucin an no tiene presencia en Internet o su sitio web es

obsoleto y no cumple con estos y otros aspectos de inters, contacte lo antes posible a un
proveedor profesional que le lleve de la mano en el xito que requiere para su organizacin. Por
supuesto que para esto les recomiendo: www.TecnoSoluciones.com.
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3.2 Qu son los Portales Web Empresariales? y Cules deben ser sus
Funcionalidades?
En la seccin previa tratamos acerca de El Primer Paso para la PYME en Internet - Su Sitio Web,
ahora bien, Qu sucede cuando una empresa o institucin requiere un sitio web que les permita
publicar continuamente contenidos cambiantes, con funcionalidades adicionales para una
adecuada interaccin con los visitantes?. Es el momento de usar un Portal Web Empresarial.
Los Portales Web Empresariales son sitios web avanzados que se crean utilizando plataformas
denominadas Sistemas de Administracin de Contenidos ( CMS por sus siglas en ingls).
Estas plataformas de software permiten manejar mltiples tipos de contenidos clasificados de
acuerdo a sus funcionalidades y que se almacenan en bases de datos, lo que permite que crezcan
de acuerdo a lo que se necesite.
Los Portales Web Empresariales tienen una estructura bsica que se complementa con mdulos
funcionales. Esto permite que los mismos sean modulares y escalables, es decir, que se
configuren con los mdulos que se requieran de acuerdo al perfil de cada portal logrando as
especializarlos.
Dentro de los Mdulos Bsicos que debe tener un Portal Web Empresarial est el Mdulo
Generador de Pginas de Contenido (a travs del cual se crean las pginas web que exponen la
informacin general de la institucin), el Mdulo Generador de Men (Permite asignar opciones de
men para poder acceder a las pginas de contenido y/o a los otros mdulos), el Mdulo
Manejador de Noticias y Artculos (funciona como un Blog para publicar noticias y/o artculos por
tpicos con mltiples funcionalidades asociadas), el Mdulo de Encuestas (permite crear mltiples
encuestas de respuestas cerradas), el Mdulo de Contacto (permite asignar los datos de contacto
tales como la direccin, telfonos, emails as como manejar un formulario de contacto por
departamento), el Mdulo de Enlaces (permite crear un directorio de enlaces a otros sitios web
relacionados), el Mdulo de Descargas (para crear un directorio de descarga de archivos
clasificados por categoras), el Mdulo de Portada (lo que permite modificar la portada del portal de
acuerdo a lo que interese), el Mdulo de Bsquedas Internas (maneja un buscador que permite
ubicar contenidos relacionados con las palabras buscadas), el Mdulo de Glosario (es posible
crear diccionarios o glosarios de trminos navegables a travs de las letras del abecedario), entre
otros mdulos generales.
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A su vez, adicionalmente a los Mdulos Bsicos que son de uso general, los Portales Web
Empresariales logran especializarse haciendo uso de Mdulos Avanzados.
Cuando se desean manejar Portales de Multimedios son muy tiles los mdulos tales como un
Mdulo de Galera de Imgenes (para mostrar fotografas clasificadas por tipo de evento), un
Mdulo de Galera de Videos (que permite publicar videos clasificados por categoras y con
funcionalidades particulares) y el Mdulo de Galera de Audios o Podcast (para la publicacin de
contenidos de audio por demanda tales como programas radiales grabados).
Otros Mdulos Avanzados permiten especializar los Portales Web Empresariales para el Comercio
y/o la Manufactura que requieren de la exposicin de Productos y Servicios, para esto, es ideal un
Mdulo de Catlogo (permite la publicacin de los productos comercializados clasificados por
lneas y sub-lneas de productos, con detalles e imgenes de los mismos), un Mdulo de
Portafolio Cursos (para empresas de capacitacin profesional).
Tambin existen portales especializados como Directorios de Servicios y/o Foto-Clasificados,

para ellos son ideales los Mdulos Avanzados de Directorio de Empresas (que funciona como las
tradicionales pginas amarillas, clasificando las empresas por su tipo de negocio o su ubicacin
geogrfica), y un Mdulo de Clasificados de Texto Foto-Clasificados (que permiten la publicacin
de avisos clasificados de texto con o sin imgenes adicionales).
Otros Portales Web Empresariales pueden estar dedicados al Sector Automotor, en cuyo caso,
es ideal disponer de un Mdulo Show Room (para exponer los detalles de los vehculos
comercializados), un Mdulo de Concesionarios y/o Talleres (con el directorio de los
concesionarios que comercializan los vehculos y los talleres de servicio tcnico, a los cuales se
puede acceder a travs de un Mapa del Pas).
Los Portales Web Empresariales dedicados a Servicios por Subscripcin requieren de Mdulos
Avanzados para la Contratacin de los Servicios (con la generacin de los contratos respectivos),
el Pago de los Contratos (con interconexin a los bancos para procesar las tarjetas de crdito) y el
manejo del Panel del Cliente (con acceso a la administracin de los servicios contratados, historial
de transacciones, estados de cuenta, facturas, posibilidad de mejorar o disminuir el alcance
contratado, entre otras funcionalidades).
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Para las empresas o instituciones que requieren dar Soporte Post-Venta, Atencin al
Cliente/Usuario, es ideal disponer de Mdulos de Manejo de Tickets de Soporte Tcnico, Chat En
Vivo y Base del Conocimiento (para consultar las preguntas frecuentes con sus respuestas
correspondientes).
En el caso de las Instituciones Educativas, se debe disponer de Mdulos dedicados a la

exposicin de las actividades escolares o estudiantiles, el manejo de tareas o asignaciones, la
descarga de material curricular, el manejo de las Notas de los Estudiantes, las Circulares a los
Representantes, el manejo de las Inscripciones, entre otras funcionalidades.
Otro ejemplo son los Portales Web Deportivos, en cuyo caso dependen de la especialidad
deportiva, por ejemplo, en el caso del Bisbol, es necesario un Mdulo de Juego On Line que
presente la pizarra (Carreras, Hit y Errores), el terreno con los jugadores en sus posiciones, el rea
de Jugada a Jugada (o Play by Play) donde se narran los juegos en el momento en que estn
ejecutndose, la alineacin de cada equipo, entre otros. A su vez, se requiere de un Mdulo del
Roster de Jugadores, Calendario de Juegos, Interaccin con Redes Sociales, Foros de la
Fanaticada, Radio En Vivo, entre otros Mdulos Avanzados.
Como se puede observar, los Portales Web Empresariales son la mejor opcin para empresas
o instituciones que requieren la publicacin de contenidos cambiantes continuamente as
como que requieren de funcionalidades particulares asistidas por bases de datos.
Finalmente, si su empresa u organizacin requiere de un Portal Web Empresarial profesional no

dude en consultarnos como expertos que le guiaremos acerca de lo que realmente necesita para
su caso.
3.3 Qu es un Portal Web Inmobiliario? y Cules son sus

Caractersticas Fundamentales?
Los Portales Web Inmobiliarios son Portales Web Empresariales dedicados especficamente a la
exposicin de Inmuebles para su venta o alquiler y son la herramienta ideal para una empresa
inmobiliaria, de bienes races o para agentes inmobiliarios.
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Para que un Portal Web Empresarial se clasifique como un Portal Web Inmobiliario debe
presentar algunas caractersticas fundamentales que describimos en este artculo.
La primera funcionalidad que debemos encontrar en un Portal Web Inmobiliario es un Motor de
Bsqueda de Inmuebles que nos permita ubicar los inmuebles deseados en funcin de diversos
parmetros tales como: tipo de inmueble (casa, apartamento, local comercial, etc.), tipo de
negociacin (venta, alquiler, alquiler temporal), Pas, Ciudad, Zona, rango de precios, cantidad de
habitaciones, tamao, cantidad de baos, cantidad de puestos de estacionamiento, entre otros.
En general, para cada inmueble a mostrar, adems de los parmetros citados arriba, es muy
importante que se disponga de informacin adicional que incluya los detalles del inmueble as
como de la zona donde se encuentra el mismo, acompaado por una galera de imgenes de los
diseos 3D (para los nuevos desarrollos an no construidos) fotografas de los diferentes
ambientes del inmueble (para los inmuebles ya construidos en alquiler o re-venta).
Es muy til adems disponer de lo que se conoce como un Tour Virtual que es una imagen
interactiva tipo panormica de 180 o 360 grados que permite desplazarse en el rea mostrada
dando la sensacin de que la persona est en el sitio, con movimientos horizontales y verticales
dependiendo del nivel de aumento o disminucin de la imagen.
Para el caso de los Nuevos Desarrollos (inmuebles en construccin) es muy importante disponer
de galeras adicionales con fotografas del Avance de la Obra y los Planos de Piso de Planta
(mostrando las diversas configuraciones de los inmuebles a construir).
Con la finalidad de que el comprador potencial pueda conocer con mejor precisin la ubicacin del
inmueble, es muy importante que se muestre un Mapa Satelital y Vial (ej. Basado en Google
Maps) con la indicacin exacta del mismo (por su latitud y longitud de ubicacin). Esto le ayudar a
llegar al sitio si desea visitarlo.
En cada pgina de un inmueble debe existir la posibilidad de que el cliente pueda contactar al
agente que comercializa el mismo a travs de un Formulario de Contacto que se enve por Email
una vez que se ha completado. A su vez, debe poder imprimir la pgina con la informacin del
inmueble.
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Una herramienta de mucha utilidad es disponer de una Calculadora Hipotecaria a travs de la

cual sea posible hacer clculos preliminares de Plazo del Prstamo, Calificadora de Ingresos,
Cuota del Prstamo y/o Importe del Prstamo.
Adicionalmente a la informacin propia de cada inmueble, un Portal Web Inmobiliario debe

disponer de un Mdulo Generador de Pginas de Contenido donde sea posible exponer la
informacin general de la empresa inmobiliaria as como los servicios de valor agregado que
proveen y los requisitos para poder alquilar y/o vender un inmueble.
Los Portales Web Inmobiliarios profesionales deben permitir manejar mltiples Agentes
Inmobiliarios que pueden publicar sus inmuebles en base a los criterios establecidos por el dueo
del portal. Esto puede ser usado por los propios empleados de la empresa inmobiliaria o por los
agentes asociados que podran pagar una cuota mensual por el servicio de publicacin de su
portafolio de inmuebles.
Otra funcionalidad muy importante para el administrador de un Portal Web Inmobiliario es tener la
capacidad de conocer la demanda de inmuebles buscados que no necesariamente han
producido resultados (en el caso de que lo buscado no est en el portafolio del portal). Con este
tipo de reporte es posible conocer cules son los inmuebles ms demandados en las bsquedas
de tal forma que se pueda prever en que zona se deben captar dichos inmuebles para poder
generar la oferta respectiva.
Como una ayuda a los clientes potenciales, debe existir la opcin de registrarse en el portal para
recibir servicios de valor agregado. El primer servicio debe ser la posibilidad de guardar las
bsquedas de los inmuebles deseados de tal forma que en las prximas visitas sea posible
ubicarlos ms rpidamente. Esto adems es muy til para crear la base de datos de los clientes
que le permitir luego manejar su tele-mercadeo.
Complementar el portal con un sistema de Boletines Informativos Peridicos es muy til ya que
permitir emitir a los usuarios registrados, emails peridicos con informacin acerca de la oferta de
inmuebles de su inters. Para esto se deben solicitar los datos que permitan segmentar al pblico
objetivo de cada email.
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Hoy en da adicionalmente es muy importante que el Portal Web Inmobiliario este integrado con
las principales Redes Sociales, por ello se deben mostrar los conos con los enlaces a cada una
de las cuentas de dichas redes sociales (Recomendados: Twitter, Facebook, Linkedin, YouTube y
Pinterest) as como disponer de una Aplicacin para la Pgina en Facebook (Fan Page) de tal
forma que se puedan mostrar los inmuebles comercializados dentro de la propia pgina de
Facebook.
Hacer uso de un Canal de Videos en YouTube donde se expongan videos cortos de cada
inmueble comercializado es una excelente idea para la comercializacin de los mismos. En general
a la gente le gusta mucho ver videos por lo que tienden a hacer clic con mayor frecuencia a los
enlaces relacionados con los mismos.
Como complemento para la gerencia adecuada de los Agentes Inmobiliarios, se recomienda hacer
uso de un sistema de Administracin de las Relaciones con los Clientes ( CRM por sus siglas
en Ingls). A travs de este tipo de plataforma es posible manejar mdulos para los prospectos,
contactos, cuentas clientes, cotizaciones, campaas, reportes y mucho ms.
Si usted es un Agente Inmobiliario o es un empresario del segmento de los Bienes Races le

recomendamos disponer de su propio Portal Web Inmobiliario permitindonos asesorarle como
expertos en las Soluciones de Negocios que le guiarn en el camino correcto en la red Internet.
3.4 Qu son los Cyber-Medios de Comunicacin en Internet y quienes

pueden tener uno?
Los Cyber-Medios de Comunicacin son los medios de comunicacin equivalentes a la prensa,
la radio o la televisin pero que funcionan a travs de Internet, mezclando diversos recursos multimedios para informar y/o comunicar contenidos a sus visitantes.
Los Cyber-Medios no son exclusivos de los medios de comunicacin tradicional (peridicos

digitales, estaciones de radio, etc.) sino que pueden ser manejados tanto por personas
independientes (ej. Blogs) como por organizaciones en general que requieren mantener informado
y entretenido a su pblico objetivo.
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Este tipo de portales en internet pueden ser especializados en un tema especfico (ej. Portal
especializado en mercadeo) o pueden ser de informacin general (ej. Peridico digital de una zona
determinada).
Un Cyber-Medio puede manejar contenidos audio-visuales grabados (consumidos por

demanda) y/o contenidos emitidos en vivo (ej. Radio/TV online), adems de los contenidos
escritos.
Un medio de comunicacin hoy en da ha dejado de ser un emisor de contenidos monotipo y

monova (un solo tipo de contenido por una sola va) para pasar a ser una entidad con emisin de
contenidos multi-medios y por mltiples vas. Por ejemplo, las estaciones de radio disponen de
su emisin tradicional por ondas al aire recibidas a travs de un aparato de radio, y a su vez tienen
un sitio en Internet desde el cual es posible escuchar la misma radio directamente en lnea, as
como leer artculos que apoyan la programacin de dicha radio, ver videos relacionados con la
misma, ver la cabina de transmisin a travs de una cmara web, interactuar con los conductores
de los programas y sus invitados a travs de las redes sociales (ej. Twitter y Facebook), entre otras
posibilidades.
Una tendencia importante a tener en cuenta es el hecho de que a nivel global cada vez son ms
desplazados los medios tradicionales (prensa, radio y televisin) por los cyber-medios ya que
presentan diversas ventajas para la preferencia de los usuarios, como el hecho de que cada quien
consume los contenidos que le interesan cuando le interesan, con un costo mnimo, con un alcance
geogrfico global, con herramientas que permiten interactuar con otras personas por diversas vas
(ej. Redes sociales, foros en lnea, encuestas, etc.) y con la posibilidad de poder publicar sus
propios contenidos.
Gracias al uso de las Redes Sociales, o para ser ms exactos, los Medios Sociales en Internet,
todos podemos publicar contenidos, compartirlos, exponerlos al mundo e interactuar con otros
acerca de los mismos. Los Cyber-Medios deben hacer uso de estas herramientas para lograr
captar de mejor forma la atencin y la fidelidad de sus usuarios y clientes potenciales.
Los Cyber-Medios a su vez permiten que los contenidos puedan ser publicados (con o sin
moderacin) por los autores desde cualquier lugar del mundo, con lo cual es posible generar
grandes volmenes de informacin al menor costo posible y en una relacin ganar-ganar con
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sus fuentes, ya que se genera una mayor divulgacin y exposicin de las obras y/o servicios de los
autores y se atrae a un mayor nmero de visitantes (trfico) hacia estos portales.
Los costos operativos de un Cyber-Medio son significativamente inferiores a los costos

operativos de un medio de comunicacin tradicional, entre otras razones porque la infraestructura y
personal requeridos son menores, a su vez, la efectividad es mayor ya que pueden emitir sus
contenidos las 24 horas del da sin lmites geogrficos, aunque an existen altos costos para
manejar ilimitados usuarios simultneos de radio y/o televisin emitida en vivo.
Aunque las personas que se encargan de mantener actualizados a los Cyber-Medios no

necesariamente son expertos en comunicacin social, periodismo o cualquier carrera afn, si
recomendamos que sean este tipo de profesionales los que manejen los medios formales
tradicionales que se presentan en internet (ej. Peridico digital), tomando en cuenta que la
redaccin y el estilo de comunicacin en Internet es distinto al estilo de comunicacin en
los medios impresos y audio-visuales tradicionales.
Lo importante al momento de elegir a las personas que van a mantener actualizado un CyberMedio es su nivel de conocimiento acerca de los temas que son tratados en el mismo as como su
capacidad para presentar la informacin y los contenidos (textos, fotografas, grficos, audios,
videos) de la mejor forma posible de acuerdo al pblico o mercado objetivo de dicho medio (ej.
diagramacin, buena redaccin, sin errores ortogrficos, con calidad adecuada en las imgenes,
etc.).
El financiamiento de un Cyber-Medio puede ser inicialmente generado por el medio de

comunicacin tradicional que lo lanza (si existe), o por aquellos interesados en exponer sus ideas
en lnea ms all de que tengan o no tengan una empresa formal que los respalde. Los modelos
de negocios para obtener ingresos o monetizar al cyber-medio son variados, sin embargo, la
publicidad y las subscripciones son las principales opciones.
En la medida en que un cyber-medio logra captar la atencin y el inters de su pblico objetivo

(visitantes / lectores), a travs de muy buenos contenidos, sus estadsticas de pginas impresas y
visitantes aumentan significativamente lo cual puede ser usado para atraer la inversin
publicitaria y/o las suscripciones premium (pagas).
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Hoy en da es posible comenzar un Cyber-Medio de comunicacin con algunas herramientas

gratuitas en Internet (Ej. Blog + Fan Page en Facebook + Canal en YouTube + Cuenta en Twitter +
Galera en Pinterest), sin embargo, para los medios tradicionales (ej. Peridicos, estaciones de
radio, televisoras) as como para las empresas y/o instituciones gubernamentales o sin fines de
lucro, es altamente recomendable que creen su Cyber-Medio apoyados en empresas de servicios
que sean especialistas en las soluciones de negocios en internet de tal forma que puedan
garantizarles las herramientas de hardware (ej. Servidores) y software (ej. Portales) adecuadas
para atender al gran volumen de visitantes que se manejan y de la mejor manera posible a nivel de
diseos grficos, diagramacin, exposicin de contenidos, y sus tecnologas relacionadas en
general.
3.5 Portales Web para Organizaciones Deportivas Qu deben incluir

para ser exitosos?
Los Portales Web Deportivos tienen caractersticas particulares que no deben faltar ya que son
imprescindibles para los asiduos usuarios que los visitan. Cada deporte tiene sus detalles que
informar y cmo informarlos. En este artculo explicamos los principales elementos a tomar en
cuenta para lograr un Portal Web Deportivo que sea exitoso.
En nuestra experiencia de soluciones de negocios en Internet hemos podido trabajar con diversas
organizaciones deportivas suministrndoles portales web que cumplan con las expectativas de sus
seguidores, que estn conformados por los propios jugadores, el staff que los coordina y asiste, los
medios de comunicacin y por supuesto la fanaticada (o hinchada segn el deporte en cuestin).
Los contenidos comunes para cualquier deporte por equipos (multi-jugadores) que podemos
destacar son:
En primer lugar, debe existir la posibilidad de publicar las noticias y artculos de prensa
clasificados por tpicos de inters. Tpicamente los equipos deportivos tienen personal
de prensa que son periodistas o comunicadores sociales especializados en deportes. Estos
comunicadores escriben las notas deportivas antes y despus de cada juego. Antes del
juego informan la alineacin de jugadores que saldrn al terreno (ej. line up en bisbol),
as como las posibles estrategias que los directores tcnicos, entrenadores o managers
de los equipos podran plantear. Luego del juego, normalmente se exponen los detalles
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ms resaltantes del mismo acompaados de fotografas y/o videos con las mejores
jugadas, indicando cmo se lleg al resultado final.
En el caso del bisbol, por ejemplo, es importante que las Notas Deportivas asociadas a
los juegos estn enlazadas a la Pizarra de los resultados (inning por inning), as como a
la narracin escrita de las jugadas de todo el partido (denominado jugada a jugada
play by play). En el caso del futbol o el baloncesto esto normalmente se limita a mostrar
la pizarra de resultados finales.
Debe existir la posibilidad de asociar a las Notas de Prensa y/o Entrevistas los Audios o
los Videos grabados por el personal de medios del equipo deportivo, as como las
galeras de fotografas tomadas durante el juego. Esto implica que un portal web deportivo
debe tener mdulos de Noticias, Artculos y Galeras de Multimedios (Videos, Audios y
Fotografas).
En cuanto a los nmeros, es fundamental que existan bloques o mdulos de informacin

que indiquen: Resultados de la ltima Jornada (del propio equipo y de los dems que
hayan tenido actividad), Juegos Programados para la prxima Jornada (indicando los
detalles de ubicacin, hora, equipos, y otros detalles de inters segn el deporte), Tabla de
Posiciones en la Temporada (con todos los equipos que participan, resaltando el equipo
del portal web), Resultados de las Rondas Eliminatorias, entre otros datos. A su vez, un
mdulo que resuma las Estadsticas del equipo y los jugadores en la temporada es
imprescindible.
El Calendario de juegos debe ser publicado desde algunas semanas anteriores al inicio de
la temporada, mostrando en cada fecha los equipos que se enfrentarn, el lugar (estadio) y
la hora del juego. A su vez, debe actualizarse cada vez que un juego se haya realizado,
colocando en la fecha ya jugada los resultados y el enlace a la Nota de Prensa
correspondiente. Debe adems permitir reflejar juegos extraordinarios (ej. Juego de las
Estrellas, Amistosos, etc.).
Es fundamental que exista un mdulo que muestre los detalles de los jugadores que
conforman el equipo en sus correspondientes divisiones (ej. Sub 17 en Ftbol, Liga
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Paralela en Bisbol, Categora, etc.). Este mdulo (denominado Roster en bisbol) debe
listar a todos los miembros del equipo con sus fotografas, indicando los detalles
(numeritos) de cada uno de acuerdo al deporte (ej. Goles, Juegos Internacionales, etc.). A
su vez, deben indicarse los miembros del staff (entrenadores, etc.).
Las pginas de contenidos generales informativos deben incluir la resea histrica del
equipo, la historia de su sede, los comits que lo conforman, las acciones sociales que
realizan, entre otros. Es muy importante proveer los detalles de su estadio (home club)
incluyendo las localidades y sus precios (con venta de entradas en lnea), instrucciones de
como llegar por diferentes vas, el reglamento del estadio, imgenes panormicas y/o tour
virtuales por el mismo, etc.
Durante los juegos los seguidores desean informarse del progreso del partido, sin embargo,
muchas veces los partidos no son televisados y/o no son emitidos por estaciones de radio
de la localidad donde se encuentran los fanticos, es por ello que se requiere que a travs
del portal web deportivo se emita la seal de audio streaming del circuito radial del
equipo. A su vez, debe existir un mdulo de Jugada a Jugada que es alimentado por un
miembro del staff que viaja con el equipo e informa cada jugada durante el partido.
En el caso del bisbol, los Mdulos de Jugada a Jugada deben mostrar: Pizarra de
Resultados por Inning, Carreras, Hits y Errores, Alineacin de cada equipo (line up),
Pitchers (activo, reservas y rotacin), Terreno de Juego (indicando los jugadores en cada
posicin), equipo que batea, jugador al bate, conteo de strikes, bolas y outs.
La interconexin con las Redes Sociales es muy importante para la interaccin con la
fanaticada o hinchada, por ende, el Portal Web Deportivo debe tener los enlaces y bloques
(pluggins) de Facebook, Twitter y YouTube, indicando las cuentas para que los
espectadores sigan a su equipo por dichas redes. De hecho, la jugada a jugada debe
tambin emitirse por Twitter durante los juegos.
Las encuestas no deben faltar ya que son una forma de conocer las expectativas y/u
opiniones de los seguidores del equipo. Deben cambiarse en forma diaria y/o semanal
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segn el deporte y la temporada. Deben disponer de una forma de votar, ver los resultados
de la encuesta actual y el histrico de las anteriores.
Un Portal Web Deportivo debe disponer de una Versin para Dispositivos Mviles de tal
forma que los seguidores puedan ver las noticias, tablas de resultados, pizarra de
posiciones y jugada a jugada directamente desde sus telfonos mviles y/o tabletas.
Finalmente, los seguidores del equipo desean vestir sus uniformes y/o tener suvenires del
mismo por lo que una Tienda de Comercio Electrnico en lnea es de mucha aceptacin.
Si usted o su equipo requieren de Portales Web Deportivos no duden en consultarnos como

expertos que le asistiremos en la mejor solucin para su equipo deportivo en Internet.
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CAPTULO 4: SI SU ORGANIZACIN YA TIENE PRESENCIA EN

INTERNET
Si su empresa o institucin ya dispone de un sitio web creado desde hace varios aos, tal vez sea
el momento de que se pregunte Ser necesario hacerle un cambio en su diseo y/o
funcionalidades para adecuarlo a los nuevos tiempos?.
4.1 Cundo refrescar la presencia de su empresa en Internet?

Lo primero que quisiera decirle al respecto es que un ao en Internet podra considerarse como el
equivalente de los aos que representan la edad de un perro respecto a un humano, es decir, se
entiende que un ao humano equivale a siete aos en la longevidad de un perro. Esto quiere decir,
que si su sitio web fue creado hace 5 aos, entonces podra decirse que respecto a los
avances que Internet representa actualmente, su sitio debe aparentar visualmente y
funcionalmente una edad de 35 aos!!.
Como usted seguramente conoce, la tecnologa relacionada con los sistemas computacionales
avanza a un ritmo que hace obsoletas muchas cosas en muy corto tiempo. De esto no escapa todo
lo relacionado con Internet. Tal vez podra decirse que en lo que a Internet se refiere, los avances
tecnolgicos y conceptuales cambian y se propagan a nivel global a una velocidad vertiginosa.
Estos cambios no son nicamente relativos a la tecnologa en si misma, sino tambin a los
elementos que influyen para que se puedan lograr los objetivos deseados al tener presencia en
Internet.
En principio nos referimos a la tecnologa porque todos sabemos que el hardware y el software
bsicos para que Internet funcione se ven afectados por dichos cambios tecnolgicos.
Simplemente un servidor que se consideraba muy avanzado hace 5 aos puede ser considerado
como obsoleto hoy en da por el nivel de capacidad en espacio en discos, memoria RAM
manejada, capacidad de cmputo, velocidad de respuesta, entre otros aspectos.
Lo mismo sucede con el software bsico para que un servidor funcione. Los sistemas operativos de
los servidores relacionados con Internet tienen cambios de versiones importantes de una a dos
veces por cada ao.
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Nuestra experiencia profesional de ms de 25 aos, de los cuales los 10 aos ms recientes han
sido dedicados exclusivamente a Internet, nos dice que los servidores deben ser cambiados por
completo cada 3 aos aproximadamente.
Por otro lado, en relacin a la parte visual de su sitio web, que representa la imagen que los
visitantes tendrn de su organizacin, los cambios ao a ao en las tendencias de diseo grfico
web son muy claros y no pueden dejarse de lado.
Para comenzar respecto al diseo grfico y la parte visual, las resoluciones que manejaban las
pantallas hace 5 aos implicaban que el ancho de un sitio web no deba ser mayor a 780 pixeles
(debido a que la resolucin promedio usada era de 1024px de ancho pero todava quedaban
muchas pantallas usando 800px de ancho y se deba dejar espacio para la barra de
desplazamiento vertical). Hoy en da, la mayora de las pantallas tienen resoluciones iguales o
superiores a 1200px de ancho con lo cual los sitios de 780px se ven muy pequeos y
desaprovechan un espacio importante. Los estndares de la actualidad implican hacer sitios con
un ancho de 980px (para que puedan verse y leerse bien en resoluciones de 1024px que todava
se manejan por muchas personas), as como dar una sensacin de que el espacio usado es ms
ancho al disear imgenes de fondo que dan continuidad visual al propio espacio til del sitio
web.
Anteriormente para los sitios web se acostumbraba a tener animaciones de topes, banners, y otros
elementos, usando una tecnologa denominada Flash, que aunque es agradable a la vista, por lo
general produce archivos pesados que hacen ms lenta la descarga inicial de los sitios web hacia
los navegadores de los usuarios. A su vez, esta tecnologa no puede ser manejada en forma
natural por muchos de los dispositivos mviles que existen hoy en da, con lo cual los sitios se ven
incompletos en dichos equipos.
La tecnologa Flash para las animaciones de sitios web ha sido desplazada por animaciones
logradas a travs de otra tecnologa denominada AJAX que utiliza como ncleo el lenguaje de
programacin Javascript ms avanzado, que se ejecuta primordialmente a nivel del navegador
del usuario, con lo cual permite hacer mejores interfaces que el simple lenguaje de formato de
etiquetas HTML (lenguaje base para que una pgina web se vea en un navegador).
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A su vez, el lenguaje de etiquetas de formato HTML ha ido avanzando hasta llegar a su versin
actual (HTML5) que incluye mltiples funcionalidades que mejoran los aspectos visuales de los
sitios web, sobretodo acompaado de hojas de estilos creadas bajo la tecnologa CSS3 (otro
lenguaje usado comnmente en la web).
Desde el punto de vista visual existen otros aspectos relevantes como la tendencia a disminuir el
uso de animaciones, ser ms minimalistas, hacer uso de tipos de letras ms estilizados (con
nuevas tecnologas de web fonts), disponer de carruseles de imgenes grandes con mltiples
transiciones en la pgina inicial, entre otros.
No disponer de los elementos visuales citados implica hoy en da que su sitio web se vea como
muy antiguo y obsoleto, adems de incmodo para navegar, con lo cual disminuye la atraccin de
los visitantes y su deseo de utilizar el mismo.
Otro aspecto fundamental es lo relacionado a los propios contenidos del sitio web (textos,
imgenes, grficos, videos, audios).
Para comenzar con respecto a los contenidos, las tcnicas de mercadeo y ventas as como los
anlisis de usabilidad para lograr una excelente experiencia del usuario en el sitio web, cambian
continuamente y mejoran para aumentar la conversin de un simple visitante a un cliente real.
Simplemente si su sitio web fue creado hace 5 aos, existe una muy alta probabilidad de que sea
propenso a mejoras significativas respecto a su capacidad de conversin, experiencia del usuario,
usabilidad, y tcnicas de ventas ms idneas.
Si su sitio web fue creado hace ms de 3 aos requiere como mnimo un refrescamiento en
su diseo grfico y de haber sido creado hace ms de 5 aos seguramente requiere de un
remplazo completo de su tecnologa y funcionalidades.
Debemos resaltar adems el hecho de que los sitios web de hace ms de 3 aos difcilmente
estaban integrados al concepto de lo que hoy en da se denomina la Web 2.0.
Para explicarlo en trminos simples, la Web 2.0 es la transformacin de los sitios en Internet que
permiten una mayor interaccin y participacin de los usuarios en la publicacin de contenidos
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de toda ndole, lo cual les ayuda a compartir los mismos a nivel global, exponiendo sus opiniones,
estados de nimo, valores, inquietudes, entre otros.
Tpicamente los sitios web de hace ms de 3 aos estaban desarrollados en lo que se conoce
como la Web 1.0, es decir, eran nicamente informativos y lo mximo que permitan a los usuarios
para interactuar era a travs de formularios de contacto, encuestas y a lo sumo algunos foros de
discusin.
Hoy en da, el crecimiento masivo de los medios sociales en Internet (dentro de los que se
destacan Facebook, Twitter, YouTube, Google Plus, Linkedin, Pinterest, Instagram y las
plataformas de Blogs tales como Blogger y Wordpress, entre otros) ha hecho que los usuarios
(consumidores) tengan cada vez mayor poder e influencia acerca de sus opiniones, e interacten y
compartan globalmente lo que consideran importante respecto a las marcas y sus propias vidas.
Estamos hablando de que las redes sociales ya acaparan ms de mil trescientos millones de
usuarios registrados, de un total de siete mil millones de personas que habitan nuestro planeta.
Es por esto que los sitios y portales web actuales no pueden estar desligados de los principales
medios sociales. Si uno quiere pescar, debe ir adonde estn los peces.
Los sitios y portales web actuales deben disponer de los conos con enlaces a las redes sociales
donde participan e interactan con su pblico objetivo y con los visitantes en general. Tienen
adems bloques insertados en los propios sitios web donde se da informacin acerca de los
seguidores, amigos, me gusta, y mensajes recientes publicados, entre otros. Adicionalmente,
disponen de aplicaciones que emiten automticamente hacia las redes sociales las noticias que
manejan los mismos, as como de aplicaciones embebidas en las redes sociales donde desde las
mismas se interacta con las principales funcionalidades del sitio web (ej. catlogo de comercio
electrnico directamente en la Fan Page de Facebook).
Toda esta interaccin entre los sitios y portales web con los medios sociales, administrada
adecuadamente con la asistencia de un Community Manager Social Media Manager,
permite generar comunidad en torno a las marcas y las empresas, aumentando as la
fidelizacin, experiencia del usuario, humanizacin de las marcas, soporte al cliente,
conversin de visitantes a compradores, credibilidad y confianza, entre otros aspectos.
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Otro de los elementos fundamentales para tener xito en la presencia de las empresas e
instituciones en Internet hoy en da, es la adecuacin correcta de la programacin y los
contenidos de los sitios web para ser ubicados en los primeros lugares de los principales
buscadores en Internet (ej. Google). Esta metodologa se denomina Optimizacin para Motores
de Bsqueda ( SEO por las siglas en ingls de Search Engine Optimization).
Los sitios web diseados hace 5 aos, siempre que hubiesen sido creados por conocedores de la
materia, hacan uso de tcnicas de posicionamiento en buscadores de las cuales hoy en da se
mantienen algunas pero otras son obsoletas, mientras que con seguridad carecen de las tcnicas
ms recientes, producto de las actualizaciones en los algoritmos de los principales motores de
bsqueda en Internet y de los cambios tecnolgicos.
Un factor preponderante es el hecho de que, mientras hace 5 aos los principales buscadores en
Internet eran Google, Yahoo, MSN y Ask, en la actualidad los buscadores ms importantes son
Google, YouTube, Facebook, Twitter y Bing, con lo cual las tcnicas a usar para lograr
posicionar un sitio web dentro de los mejores resultados de bsqueda en cada uno de estas redes,
dependen en gran medida de como el sitio web comparta y publique contenidos en las mismas.
Hace 5 aos no era fundamental disponer de un Blog asociado a un sitio web, sin embargo, hoy
en da la mejor forma de atraer a su pblico objetivo es compartir en las redes sociales enlaces
hacia contenidos de inters que agreguen valor a su marca desde el Blog de su propio sitio web, es
decir, los peces estn en las redes sociales y el anzuelo a usar debe lograr el denominado
marketing de atraccin y no la publicidad disruptiva (emitida cuando nadie la esta pidiendo), lo
cual esta representado hoy en da por agregar valor y mejorar la experiencia del usuario
atrayndolo a su propio espacio a travs de los contenidos de su Blog.
Los contenidos de los sitios web actuales son cada vez ms multimedia, es decir, mientras hace 5
aos los contenidos tpicamente estaban conformados por textos y fotografas sencillas, con
relativamente pocas actualizaciones, los sitios web actuales hacen uso de los textos, las fotografas
(con lbumes interactivos), los grficos (ej. infografas), los audios (ej. podcast), las animaciones y
los videos, y son actualizados con una frecuencia mucho mayor (para mantener viva la interaccin
en las redes sociales).
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Finalmente, algo ya conocido por todos es el crecimiento acelerado del uso de Internet por parte de
los usuarios a travs de dispositivos mviles, es por ello que los sitios y portales web hoy en da
deben disponer de versiones autoajustables a los diversos dispositivos mviles de tal forma que
puedan ser efectivos para la interaccin con dicho tipo de visitas.
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CAPTULO 5: USABILIDAD, DISEO, PROCESO PRODUCTIVO WEB Y

SELECCIN DEL PROVEEDOR
En este captulo le explicamos algunos de los elementos fundamentales para que su presencia de
negocios en Internet, respecto a su Sitio o Portal Web, le garantice el xito que usted busca.
Comenzamos por describir lo que es la Usabilidad y como se aplica en la diagramacin de un sitio
web, continuamos citando aspectos fundamentales en el Diseo Grfico Web, destacamos la
importancia de que su proyecto se base en un Proceso Productivo profesional y finalmente le
indicamos los factores a tomar en cuenta para escoger a un adecuado proveedor de soluciones de
negocios en Internet.
5.1 Qu es la Usabilidad y cul es su importancia en el Diseo Web?

De acuerdo a la Wikipedia, el neologismo Usabilidad (del ingls usability -facilidad de uso-) se
refiere a la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o
cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto. La
usabilidad es un trmino que no forma parte del diccionario de la Real Academia Espaola (RAE),
aunque es bastante habitual en el mbito de la informtica y la tecnologa.
En el diseo de sitios web la usabilidad tiene relacin con la facilidad de uso de los sitios en
Internet as como la capacidad de que los usuarios y visitantes puedan navegar por el
mismo de una forma prctica, til y sencilla.
En principio, la Usabilidad no es algo que normalmente se maneje correctamente por parte de los
programadores de aplicaciones web ni por los diseadores grficos. En el caso de los primeros,
aunque puedan crear sitios web que funcionen tcnicamente bien, no necesariamente son fciles
de entender por parte de los usuarios. En el segundo caso, aunque los diseadores grficos
puedan hacer que las cosas se visualicen de la mejor manera
(bonito, elegante, etc.), no
necesariamente eso significa que la forma como se diagrama y se presenta la informacin es

completamente til y accesible para los usuarios.
La Usabilidad es un rea del diseo web que debe ser manejada por especialistas en
diagramacin, generacin de contenidos y anlisis funcional en base al comportamiento
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humano. Esta rea del diseo web es mejor abordada (por ejemplo) por los especialistas del rea
de mercadeo y/o comunicadores sociales especializados en Internet.
Cuando se habla de la Usabilidad, los diseadores de contenidos deben crear bocetos (wireframes en ingls) que reflejen la diagramacin y ubicacin de los diversos elementos de
informacin e interaccin que los usuarios van a manejar. Para hacer esto se requiere de
aplicaciones de software especializadas en el manejo de este tipo de bocetos. A su vez, los
diseadores de contenidos deben tener muy claras las tcnicas que permitan transmitir el mensaje
comunicacional adecuado para que el sitio web logre los objetivos planteados, incluyendo las
tcnicas de mercadeo y ventas (ej. Tcnica AIDA).
Para que en un Sitio Web pueda existir una adecuada Usabilidad, que garantice una excelente
experiencia del usuario, deben cumplirse algunos principios bsicos, como son:
La Facilidad del Aprendizaje, que representa la facilidad con la que los nuevos visitantes
desarrollan una interaccin efectiva con el sitio web, siendo capaces de predecir las
interacciones y familiarizarse rpidamente con las mismas en base a su consistencia y
coherencia lgica. La Facilidad de Uso, que representa la facilidad con la que el visitante
hace uso del sitio web, con la menor cantidad de pasos posible y de la forma ms natural
posible, determinando as la eficacia y eficiencia del sitio web.
La Flexibilidad, que es relativa a la variedad de posibilidades con las que el visitante y el

sitio web pueden interactuar. Esto incluye los distintos dilogos, la diversidad de vas para
realizar las funciones, la similitud con otras funcionalidades y la optimizacin.
La Robustez, que es el nivel de apoyo al usuario por parte de la plataforma web que
garantiza su confiabilidad y disponibilidad en lnea, facilitndole el cumplimiento de sus
objetivos.
Adems de los bocetos que diagraman las diversas pginas del sitio web, es necesario disear
toda la navegabilidad del mismo, a travs de diagramas de bloques que indiquen cmo
funcionarn los mens y submens, y como ser el mapa de navegacin del mismo.
La Usabilidad para los Sitios Web es equivalente a la Ergonoma para el resto de los productos
usados por los seres humanos.
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Para que el sitio web pueda diagramarse y navegarse de la mejor forma posible, el diseador de
contenidos debe conocer diversos aspectos fundamentales incluyendo: Quin es el pblico
objetivo?, Cul ser la funcin del sitio web? , Qu nivel de conocimientos tendrn los usuarios
que navegarn en el sitio web?, Cules sern los elementos diferenciadores que lograrn la mejor
experiencia del usuario al navegar en el sitio web?, Qu factores de influencia lograrn convertir a
los visitantes en compradores?, entre otros.
Existen otros factores que influyen en forma importante en la Usabilidad de un sitio web, tales
como: la velocidad de descarga para mostrarse en pantalla, los colores usados que permitan una
lectura adecuada, el manejo equilibrado de las imgenes, el uso de animaciones con criterio de
escasez, el minimalismo, la adaptabilidad a los diversos dispositivos fijos o mviles desde los
cuales se conectan los usuarios y a los distintos tipos de navegadores, el tamao de las letras y el
tipo de letras a utilizar, la jerarquizacin de la informacin, la minimizacin de los clics necesarios
para lograr las acciones, la minimizacin del uso de las barras de desplazamiento (scroll), entre
otros.
Cuando una empresa o institucin decide tener presencia en Internet, y se asegura de que su
proveedor garantice una excelente Usabilidad, obtiene diversos beneficios, incluyendo:
disminucin de costos de produccin (diseo y desarrollo, gracias a la minimizacin del re-trabajo),
disminucin de los costos de mantenimiento y soporte al cliente (gracias a la facilidad de uso),
mejoramiento de la imagen de la organizacin frente al cliente (gracias a la excelente experiencia
del usuario y al diseo profesional), aumento de las ventas (gracias al aumento de las
conversiones de visitantes a compradores), aumento de la satisfaccin del usuario (gracias a que
disminuyen sus frustraciones), entre otros beneficios.
El desarrollo del software web para su correcta funcionalidad y nivel tecnolgico, y los aspectos
grficos que hacen que los sitios web se visualicen adecuadamente, son necesarios ms no
suficientes para una excelente Usabilidad. Adems de esto es necesario que el sitio web sea
entendible, innovador, sencillo, inteligente y atractivo.
Finalmente, en la medida en que un sitio o portal web tenga mayor cantidad de pginas y opciones
de navegacin, mayor ser la necesidad de que su Usabilidad sea mejor diseada de tal forma que
los usuarios no se pierdan entre sus enlaces internos.
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5.2 Tips Clave para un Exitoso Diseo Web

Cuando su empresa o institucin tienen presencia en Internet a travs de un sitio o portal, se deben
tomar en cuenta diversos aspectos relevantes para lograr un exitoso diseo web. En este artculo
le proveemos algunos consejos clave para lograr este objetivo.
En primer lugar, para que su sitio o portal web sea exitoso debe asegurarse que las pginas tengan
Descargas Rpidas. Como es sabido, la velocidad de conexin a Internet afecta a muchos
visitantes por lo que es fundamental no colocar en su sitio web (sobretodo en la pgina de inicio)
componentes que pesen mucho. Cada da la gente tiene mayor ansiedad por lograr respuestas
rpidas en todos los servicios e Internet no escapa de esto.
A su vez, en los primeros 5 segundos su sitio web debe poder Captar la Atencin del
visitante. Recuerde que su competencia en Internet esta a un clic de distancia por lo que la
descarga de sus pginas no debe superar este tiempo.
Evite el uso de Componentes en Flash que sean muy pesados. Asegrese de que su sitio web
maneje Tcnicas de Compresin de Archivos que sean manejadas automticamente por los
servidores y los navegadores.
Utilice Tecnologas AJAX que permitan que algunas informaciones se actualicen en ciertas reas
de la pgina sin necesidad de tener que recargar todos sus elementos. Esto se basa en el
intercambio de datos entre el servidor y el navegador del visitante sin requerir el cambio de la
pgina completa.
Despierte el Inters suministrando lo que la gente est buscando. Para ello Provea toda la
Informacin acerca de sus productos y servicios, que este bien presentada, bien diagramada y bien
redactada. Destaque sus Elementos Diferenciadores en base a los Beneficios y Ventajas para
sus clientes. Presente la informacin de una manera fresca, distinta, novedosa, de tal forma que
invite al visitante a leer lo que usted le expone y deseen adquirir lo que usted vende.
Muestre en forma destacada lo que est ofreciendo. No permita que sus visitantes se pierdan
en contenidos y efectos que lo distraigan de lo que usted realmente vende. Sus productos y
servicios deben ser entendidos de inmediato sin ambigedades. Facilite la navegacin para que
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sus productos y servicios se conozcan rpida y claramente. A mayor importancia del producto su
posicin debe estar en la parte superior. La gente lee en forma de Z, desde la esquina superior
izquierda hacia la derecha, bajando viendo hacia la izquierda para culminar viendo la esquina
inferior derecha.
Atrape a sus clientes potenciales con un Ttulo bien poderoso, que capte la atencin desde el
inicio y que invite al visitante a continuar leyendo su sitio web en base al beneficio ms
destacado para el o ella.
Mantenga el inters de sus prospectos y visitantes redactando sus prrafos en base a los
beneficios de sus productos y servicios, citando sus ventajas competitivas y exponiendo las
caractersticas de los mismos en trminos emocionales y racionales.
Provea algn obsequio de valor agregado a sus visitantes que solo se obtenga si se suscriben
a su boletn o si llenan sus datos de contacto. Debemos dar para poder recibir. Este obsequio
puede ser algo sencillo pero que sea atractivo para sus prospectos, desde un video o un eBook
hasta un obsequio fsico que promocione su marca y que se enve por correo. Debemos ceder algo
y esto puede ser ceder conocimiento, ceder un premio o cualquier otro valor interesante.
Su diseo grfico no debe ser demasiado rebuscado y complejo. Cada vez se aprecia ms la
sencillez en los sitios que aunque minimalistas son prcticos y directos. Use colores frescos que no
afecten la vista, use tamaos de texto que permitan una lectura cmoda.
Revise que no existan errores gramaticales ni errores ortogrficos. Recuerde que su sitio o
portal web es la vitrina al mundo que expone la imagen de su empresa, producto o marca. Si la
gente ve errores de este tipo podr intuir que sus productos no son de buena calidad. En general
los productos que uno vende no son lo que uno dice que son, sino lo que los clientes
perciben que son.
Facilite un Mapa del Sitio de tal forma que el cliente pueda comprender rpidamente cmo es la
estructura de navegacin y pueda as llegar fcilmente a los contenidos que le interesan. Esto es
particularmente importante en los portales que tienen gran cantidad de pginas y contenidos muy
variados.
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Exponga su informacin de contacto en todas las pginas que sea posible. Coloque sus
nmeros de telfono y enlaces a los medios sociales ms relevantes donde le puedan contactar
(Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest, LinkedIn, etc.). Provea un formulario de contacto que los
visitantes puedan llenar para exponer sus inquietudes. Coloque su direccin postal claramente. En
general faciltele al visitante diversas opciones para que le contacten.
Haga uso de sistemas de Chat En Vivo de tal forma que un operador de su empresa pueda invitar
a los visitantes a conversar a travs de un chat de su sitio web as como atender contactos En Vivo
cuando los visitantes tengan inquietudes que quieran conversar inmediatamente. Este tipo de
herramientas le permiten inclusive a los operadores conocer el recorrido que el visitante ha hecho
dentro del sitio web, de tal forma que puede saber de antemano por que pgina ingres y cuales
pueden ser sus posibles intereses.
Disponga de una seccin de Preguntas Frecuentes ( FAQ por las siglas en ingls de Frecuently
Asked Questions). Tpicamente sus visitantes tienen preguntas o inquietudes comunes cuyas
respuestas pueden ser auto-servidas si su sitio web dispone de un rea donde se expongan dichas
interrogantes con sus respuestas correspondientes. Coloque en esta seccin las respuestas a los
aspectos del proceso de contratacin o compra, formas de pago, tiempos de entrega, polticas,
trminos y condiciones de uso, garantas, entre otras.
Dependiendo de lo que usted exponga o venda en su sitio web es importante agregar un Glosario
de Trminos ya que en muchos casos los visitantes no necesariamente tienen el conocimiento de
algunos detalles de lo que se expone no manejan el lxico o los trminos usados para el tema.
Un sencillo glosario de las palabras tcnicas menos comunes ser muy apreciado por sus
visitantes.
5.3 Su proveedor del Sitio Web tiene un adecuado proceso productivo?

Cuando su empresa o institucin decide que requiere tener una presencia profesional en Internet y
busca para ello un proveedor que disee y programe su sitio o portal web, es fundamental que el
mismo cumpla con un adecuado proceso productivo que le garantice los resultados deseados
desde el inicio de la relacin comercial antes de la contratacin, hasta el soporte post-venta para
las mejoras respectivas.
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El proceso productivo de un sitio o portal web requiere de ciertas etapas que no deben
obviarse ya que son las que garantizarn el xito de la solucin de negocios en Internet.
En primer lugar cuando usted contacta a una empresa proveedora de soluciones web
profesionales, debe efectuarse una reunin donde los representantes comerciales de dicha
empresa conozcan todos los aspectos relativos a sus requerimientos, necesidades y deseos
para los cuales contratar el sitio web. En esta reunin se aclara el alcance tcnico deseado y
se comienza a definir que tipo de plataforma tecnolgica se requerir para la solucin buscada.
El representante comercial, una vez que ha levantado la informacin del alcance requerido, debe
reunirse con los especialistas en las reas asociadas al proceso productivo de las soluciones
de negocios en Internet, esto abarca los departamentos de Mercadeo y Contenidos, Diseo
Grfico Web y Desarrollo Web (Programacin). Estos especialistas deben hacer los clculos de
las plataformas tecnolgicas requeridas (hardware y software), as como de las horas de trabajo
para satisfacer cada uno de los requerimientos, adecuando dichas plataformas a las necesidades
puntuales del cliente.
Una vez hechos los clculos correspondientes, el rea comercial junto con el rea administrativa
del proveedor deben crear la Oferta-Contrato que ser presentada al cliente. Este documento
debe abarcar tanto el alcance tcnico como el alcance comercial acompaado por los trminos
y condiciones de la contratacin, ahondando en los detalles que permitirn aclarar de la mejor
forma posible lo intangible del servicio que se contrata.
La Oferta-Contrato debe ser presentada y explicada al cliente de manera que se aclare

cualquier duda. Una vez que todo el documento haya sido aclarado a conformidad de las partes se
proceder a su firma e inicio de la contratacin correspondiente.
El paso subsiguiente es solicitar al cliente la lista de los insumos que permitirn disear y
desarrollar el proyecto. Esto va desde algunos elementos administrativos, hasta elementos de
diseo, imagen corporativa, mercado objetivo, contenidos base, listados de productos con sus
descripciones respectivas, bases de datos, listado de usuarios para los emails, definicin de los
nombres de dominio a registrar, elementos diferenciadores de mercado, beneficios para usuarios,
entre otros.
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Al recibir los insumos, un departamento de Mercadeo y Contenidos debe revisar los mismos
detalladamente, aceptando lo que cumpla con los requerimientos y rechazando lo que presente
ambigedades y/o mala calidad como materia prima (ej. Fotografas sin nitidez o de muy baja
resolucin, etc.). Una vez conformes con todos los insumos, los especialistas de este
departamento debern generar los Bocetos (Wireframes) de las pginas principales del sitio web
que se va a disear, as como las estructuras de navegacin. Esto debe hacerse con los criterios
de Usabilidad adecuados de acuerdo al objetivo del sitio o portal web. A su vez, deben
coparticipar los especialistas de Diseo Grfico y Desarrollo Web de tal forma que dichos
Bocetos no planteen algo que no pueda realizarse.
Una vez listos los Bocetos deben emitirse al cliente para su revisin y aprobacin. Estos
bocetos deben estar muy bien comentados para que el cliente no tenga confusiones acerca de los
elementos que los conforman.
Luego de aprobados los Bocetos, el material debe ser pasado al departamento de Diseo Grfico
Web en el cual se crearn las imgenes en formato JPG que mostrarn por primera vez como se
ver el sitio web en cada una de sus pginas principales, comenzando por la pgina de inicio
(portada) e incluyendo los formularios de contacto, catlogos de productos, pginas de servicios,
entre otros. Los diseos grficos deben ser creados por especialistas en diseo web (que no
es lo mismo que el diseo para publicidad exterior o impresos) respetando la identidad grfica del
cliente, incluyendo su logotipo y lemas, etc. A su vez, estos diseos grficos deben cumplir con
los conceptos de mercadeo que dicho departamento haya establecido de acuerdo al pblico
objetivo que har uso del portal. Una vez listos los diseos grficos deben ser emitidos al cliente
para su revisin y aprobacin.
Luego de recibir la aprobacin de los diseos se genera el resto del material grfico del
proyecto. Esto incluye la toma de fotografas, la edicin digital de los insumos recibidos, el
redimensionamiento de las imgenes, la generacin de cintillos y otros detalles grficos, los
elementos de animacin (si aplican), as como la definicin de las hojas de estilos incluyendo la
escogencia de las tipografas, colores, tamaos, entre otros.
El material grfico es provisto al departamento de Desarrollo Web quien dispone de los

especialistas en programacin de aplicaciones encargados de instalar y configurar la
plataforma tecnolgica de hardware y software a utilizar. Esto incluye colocar el tema grfico a
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la plataforma as como programar los mdulos especiales y/o avanzados que se requieran de
acuerdo al alcance contratado. A su vez, el departamento de Mercadeo y Contenidos debe
colocar los contenidos que han sido previamente ajustados de acuerdo a la finalidad del sitio
web.
Inicialmente estos proyectos deben montarse en Servidores Locales de Desarrollo en los cuales
se realizar la programacin y las pruebas internas de su correcto funcionamiento. Una vez
hecho esto el proyecto debe ser publicado en los Servidores de Produccin en la Nube
(Internet), colocndole una pgina inicial que funcione como cortina que impida a terceros
visualizar el sitio que an no ha sido aprobado por el cliente. A su vez, debern hacerse pruebas y
auditorias internas para corroborar su adecuado funcionamiento en los servidores de produccin.
Luego de esto, se le enva el enlace al cliente para su revisin y aprobacin en lnea. A su vez,
se le debe invitar a las pruebas conjuntas para certificar que todo funciona correctamente.
Finalmente, luego de que todo ha sido probado a satisfaccin del cliente se deber dictar la
capacitacin al personal que manejar el portal, suministrndoles adems la documentacin y
los accesos correspondientes. Al hacer esto podr quitarse la cortina, emitirse a los
buscadores para su posicionamiento e iniciar el soporte post-venta a travs de un Centro de
Soporte al Cliente.
5.4 Escoja bien a su Proveedor de Soluciones en Internet

En muchas oportunidades he hablado con empresarios y/o ejecutivos de diversas empresas e
instituciones que se quejan de haber contratado a un proveedor que les incumpli su compromiso
de suministrarles una solucin en la red Internet (ej. diseo de una pgina web, etc.) y que de
hecho se desapareci sin dejar rastro ni devolver el pago realizado.
Cuando analizamos el porque sucedi lo indicado nos damos cuenta que dicho suplidor no cumpla
con los elementos mnimos que deben ser evaluados antes de escoger a un proveedor de
soluciones de negocios en Internet, con lo cual el fracaso desde el inicio estaba asegurado.
Hoy en da algunas empresas e instituciones escogen a un proveedor por factores tan sencillos
como: era un muchacho que conoca alguien de la organizacin, nos visitaron y dijeron que
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saban de lo que nos estaban ofreciendo, sus precios nos parecieron muy econmicos, nos
mostr algo que nos pareci bonito, lo buscamos en Internet y le contactamos directamente pero
no evaluamos el tipo de empresa que lo respaldaba.
La novedad de lo que representan las soluciones de negocios en la red Internet hace que muchas
veces sean tomadas decisiones con ignorancia respecto a los factores que pueden ser la clave del
xito o el fracaso de dicha inversin para las empresas o instituciones, comenzando por la mala
escogencia del proveedor adecuado.
Por todo esto, quisiera exponerles los factores que se deben tomar en cuenta cuando se va a
contratar a un proveedor de soluciones de negocios en Internet:
En primer lugar, cuando vaya a contratar un proveedor debe asegurarse que el mismo tenga una
empresa slida que lo respalde. Esto comienza con el hecho de que dicha empresa debe estar
registrada legalmente, con una razn social y una identificacin fiscal (ej. Registro de Informacin
Fiscal o RIF). Que tenga una direccin fsica real, con oficinas y personal para atender a los
clientes. Con nmeros telefnicos tanto fijos como mviles, que tenga un horario de atencin
al cliente. La idea es que usted vaya a dicha oficina y se asegure de que la empresa realmente
existe y tiene la infraestructura y los recursos para poder cumplir con los compromisos que tendr
cuando usted le contrate. Desafortunadamente conocemos casos en los cuales han sido
contratados proveedores y no se han verificado estos elementos, con lo cual, al momento del
incumplimiento se descubre que slo tenan nmeros de telfonos mviles que ya no atienden, que
nunca quisieron reunirse en sus oficinas (simplemente porque no las tenan), que no cumplen con
un horario de trabajo ni un lugar donde puedan ser ubicados, que la denominacin de su empresa
no era siempre la misma, ni estaba registrada, ni tena registro fiscal, y que por ende no hay forma
de resolver el problema en que se han metido.
En segundo lugar, usted debe verificar la trayectoria de dicha empresa, revisar el portafolio de
clientes que han confiado en la misma anteriormente, verificar la existencia de dichos clientes y
visitar sus sitios en Internet. Si es posible, pedir referencias de los servicios realizados y el nivel
de satisfaccin de los mismos.
El proveedor a escoger debe ser una empresa con un equipo humano multidisciplinario que le
asegure el adecuado crecimiento de su presencia en Internet en la medida en que la misma
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sea exitosa. Para esto debe disponer de un equipo de Ventas que le atienda directamente, un
equipo de Mercadeo y Contenidos que se asegure de que su presencia en la Internet va a lograr
presentar su mensaje y contenidos en la forma ms adecuada para su pblico objetivo, un equipo
de Diseo Grfico Web que le garantice la imagen visual idnea para su empresa o institucin, un
equipo de Desarrollo de Software que le permita manejar funcionalidades que hagan de su sitio
en Internet una verdadera herramienta de negocios, un equipo de Administracin que coordine
lo necesario desde el punto de vista administrativo y Consultores con experiencia en el mundo
de los negocios y en particular en el manejo de los mismos en Internet.
Es fundamental revisar el portafolio de servicios o soluciones de negocios en Internet que

dicho proveedor le puede suministrar. Usted podra empezar gateando en Internet pero el
proveedor que escoja debe permitirle caminar, correr y volar, cuando su empresa o institucin est
preparada para hacerlo, sin presentarle limitaciones mayores en este proceso. Conocemos de
muchos casos en los cuales ha sido contratado como proveedor una empresa de publicidad o una
empresa muy pequea que solo tiene la capacidad de hacer un sitio web publicitario, pero que al
momento de requerir la integracin de dicho sitio web con funcionalidades de negocios bsicas
(tales como los pagos en lnea con conexiones a bancos la integracin con bases de datos
locales de sistemas administrativos, entre otras.) no tienen la capacidad ni la metodologa o la
estructura fsica y humana requeridas para lograr dichas funciones, con lo cual la mayora de las
veces es necesario eliminar lo que se hizo para empezar de nuevo con un proveedor que s
garantice este funcionamiento, perdiendo as la inversin anterior y el tiempo recorrido.
Otro aspecto muy importante es que el proveedor a escoger debe disponer de sus propios
servidores para el servicio de hosting y dominios (leer nuestros artculos previos), y garantizar
una disponibilidad de funcionamiento en lnea de no menos del 99%. De no ser as, cuando el
proveedor solo le suministra el diseo o la aplicacin web pero es otro el que le suministra el
servidor y los dominios, cuando existe un problema en estos aspectos, empieza el denominado en
buen criollo peloteo; es decir, se le dice que el responsable es el tercero y el tercero dice que es
el diseador y as sucesivamente. En general hay factores que influyen para que una solucin de
negocios en internet funcione correctamente y dentro de ellos esta su compatibilidad con el
hardware y software del servidor y las actualizaciones correspondientes, lo cual, al estar por
separado pueden causar muchos dolores de cabeza.
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El soporte post-venta es tambin un factor determinante en la escogencia del proveedor. Muchas

veces el proveedor le suministra su sitio en la Internet y luego, cuando se requiere cualquier
mantenimiento, actualizacin o cambio, no consigue al proveedor y/o no existen medios adecuados
para que le provea este soporte. En este sentido, el proveedor que escoja debe disponer de
diversos medios de soporte tales como: un Centro de Soporte al Cliente En Lnea (con un
sistema de tickets de soporte donde usted exponga por escrito su necesidad y le enven por email
tanto su planteamiento como las respuestas al mismo), una Base del Conocimiento (donde usted
se auto-sirva las respuestas a las preguntas ms comunes de dichos servicios), un Centro de
Atencin Telefnica para Emergencias (Call Center) e inclusive nmeros de telfonos mviles
para emitir mensajes de texto para solicitar el soporte en casos de emergencia.
Finalmente, existen otros factores pero para culminar asegrese de que el proveedor a escoger le
suministre valores agregados a los servicios (documentacin, manuales, videos, artculos de
inters, audio-conferencias sobre los Negocios en la Internet, capacitacin, libertada para que
usted administre sus contenidos y funcionalidades, etc.). Con todo esto usted podr descansar con
la tranquilidad de que ha puesto su proyecto en Internet en las manos de verdaderos profesionales.
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CAPTULO 6: SOCIAL, LOCAL Y MVIL. IMPORTANCIA PARA

NEGOCIOS EN INTERNET
En la web 1.0 lo importante era publicar informacin y lograr que su sitio web estuviera bien
ubicado en los resultados de los buscadores, en la web 2.0 eso es importante pero adems es
fundamental la interaccin con su pblico objetivo a travs de los medios sociales en lnea
para lograr una comunidad en torno a su negocio. En la web 3.0 sern importantes otras cosas
(tales como los resultados de bsqueda por semntica), sin embargo, desde ya es fundamental
que usted conozca tres elementos que ahora son bsicos para el xito de los negocios en internet:
Social, Local (Geo-Localizacin) y Mvil - SoLoMo.
6.1 Social, Local (Geo-Localizacin) y Mvil: Lo que debes considerar

ahora para tu presencia de Negocios en Internet
Desde la masificacin mundial de los telfonos mviles inteligentes (smartphones) a partir del
ao 2010, los medios sociales (ej. YouTube, Facebook, Twitter, entre otros) han crecido
abruptamente gracias al acceso de los usuarios a travs de dichos dispositivos mviles. Esto se
acrecent con el uso de los dispositivos tipo tableta (tablets) y cada vez es ms notable en la
medida en que los precios de estos equipos disminuyen y mejoran los servicios de acceso
inalmbrico a Internet.
La introduccin del sistema operativo Android de Google y el iOS de Apple en estos dispositivos
han hecho que el compartir la informacin entre los usuarios de los medios sociales se haga
muy fcil, rpido y agradable. A su vez, el mantenerse actualizado de lo que otros estn
compartiendo en los medios sociales tambin resulta muy sencillo e instantneo en la actualidad.
Prcticamente todos compartimos toda clase de contenidos, desde textos hasta imgenes,
audios, videos, enlaces, entre otros.
El hecho de que los dispositivos mviles sean cada vez ms inteligentes, intuitivos, sensibles al
tacto, con mejores pantallas, amigables al uso y econmicos, implica que en este momento
prcticamente la mitad de los accesos a los medios sociales en lnea se hagan desde
dispositivos mviles, con una tendencia importante en su crecimiento.
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De acuerdo a algunos estudios de empresas especialistas en mercadeo en lnea, los usuarios de

dispositivos mviles son doblemente ms activos en los medios sociales en comparacin con
los usuarios de los computadores de escritorio y laptops. Esto implica que son ms propensos a la
interaccin con sus amigos, familiares, compaeros de trabajo, especialistas de reas, seguidores,
entre otros, para publicar, compartir y consumir los contenidos en lnea.
En la actualidad, los principales buscadores en internet son: Google, YouTube, Facebook y

Twitter. Esto implica que si una empresa no tiene una adecuada presencia en estos medios en
Internet entonces est dejando de percibir una importante cantidad de clientes potenciales.
Las bsquedas en Internet a travs de dispositivos mviles tambin han crecido

proporcionalmente al resto de las actividades de los usuarios a travs de los mismos. Esto se
traduce en el hecho de que las empresas ahora no slo deben lograr un buen posicionamiento en
Google y en las principales redes sociales, sino que adems deben estar preparadas para
suministrar formatos y contenidos adecuados para recibir y atender a los visitantes que
llegan desde los dispositivos mviles.
Lo dicho es necesario ms no suficiente para lograr el xito de los negocios a travs de Internet en
la actualidad, ya que si una empresa se limita a servir informacin sin lograr una buena interaccin
con su pblico objetivo en lnea, entonces seguir siendo una empresa 1.0 en lugar de ser una
empresa 2.0 y por ende, aunque tenga los formatos web adecuados para los dispositivos mviles,
y aunque quede bien posicionada en los resultados de bsqueda de Google, no lograr captar al
pblico objetivo que se encuentra interactuando en los Medios Sociales (Si uno quiere pescar debe
ir a donde estn los peces!!).
La publicidad disruptiva de los medios tradicionales que aparece impertinentemente cuando

estamos consumiendo un contenido de inters, es cada vez ms rechazada por el pblico,
mientras que los contenidos de alto valor agregado y sencillez en su presentacin son cada
vez ms aceptables y confiables para la mayora de los usuarios, atrayndoles a seguir y estar
pendientes de quienes los generan (Mercadeo de Atraccin). Este fenmeno est cambiando el
comportamiento del consumidor gracias al uso cada vez mayor de los medios sociales en lnea. A
su vez, est generando gran cantidad de seguidores para quienes son considerados como
influenciadores o gurs de los distintos nichos de inters.
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Simultneamente a la proliferacin de los dispositivos mviles inteligentes, y gracias a los GPS en

los mismos y el mejoramiento de los geo-navegadores, est tomando cada vez ms importancia
para los usuarios la geo-localizacin, es decir, la ubicacin de lugares a travs de sus
coordenadas de posicionamiento geogrfico. Hoy en da existen redes sociales exclusivamente
dedicadas a compartir contenidos relacionados con geo-localizacin (ej. FourSquare). A su vez,
haciendo uso de sitios web especializados en mapas (ej. Google Maps) es posible hacer
bsquedas de todo tipo de sitios pblicos y privados
(ej. parques, hoteles, empresas),
obteniendo no slo su direccin y telfonos sino adems las instrucciones de cmo llegar desde
donde nos encontramos, el trfico en el lugar, los medios de transporte existentes, fotografas
satelitales de alta resolucin, fotografas de los lugares compartidas por otros usuarios,
comentarios de otros usuarios acerca de dichos lugares, hasta vistas panormicas y en tres
dimensiones de los mismos (ej. Google Viewer).
El efecto del crecimiento del uso de la geo-localizacin implica que una empresa que quiera tener
xito en su presencia en Internet debe asegurarse de estar bien ubicada en los diversos
sistemas de mapas, no solamente desde el punto de vista de sus detalles geogrficos y de
contacto, sino tambin con las palabras claves utilizadas por los usuarios en dichos sistemas
para asegurar estar en los primeros lugares de los resultados de bsqueda en la ciudad donde se
encuentre dicha empresa.
Esto ltimo forma parte de lo que se conoce como Mercadeo Local en lnea, y se refiere al hecho
de que una empresa debe realizar esfuerzos para lograr un adecuado posicionamiento en los
sistemas de geo-localizacin en lnea as como en la interaccin de los usuarios que hacen
bsquedas y referencias de coordenadas para los lugares que visitan en cada ciudad.
Los medios sociales hacen cada vez mayor y mejor uso de la geo-localizacin. En Google
Plus (por ejemplo) esta Google Plus Local que permite ubicar un lugar en la localidad que uno
desee.
A su vez, el uso de aplicaciones mviles relacionadas con las coordenadas geogrficas es

cada vez ms importante.
Actualmente en los computadores tradicionales se utilizan las direcciones IP para identificar el

lugar desde el cual se conecta un usuario y de esa forma limitar el acceso a ciertos medios en lnea
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(solo disponibles para algunos pases) o personalizar la publicidad que se le presenta de acuerdo a
su ubicacin (publicidad enfocada a su lugar geogrfico) o al historial de visitas a otros sitios web
(uso de cookies).
Con los accesos a Internet desde dispositivos mviles provistos de GPS, las aplicaciones pueden
compartir la ubicacin del usuario para indicar desde donde emite sus contenidos a los
medios sociales. A su vez, la publicidad puede ser personalizada y focalizada geogrficamente,
es decir, se presentan recomendaciones publicitarias basadas en el lugar en el cual se encuentre
el usuario en el momento en el que navega en Internet.
Esto hace que el elemento Local entre en juego. Es decir, una empresa que desee tener xito
en Internet debe lograr que las aplicaciones mviles que usan geo-localizacin la destaquen
respecto a su competencia local en la zona donde se encuentre el usuario que navega en Internet.
Esto es fundamental no solamente para los resultados de bsqueda en los navegadores

geogrficos (usados para manejar vehculos o desplazarse en las vas de trnsito) sino para
gestionar la reputacin y recomendaciones de los usuarios a travs de los medios sociales.
La Reputacin En Lnea (Online) es cada vez ms importante debido a la publicacin de

opiniones sin control en mltiples medios en lnea, que estn mejor posicionados en los resultados
de los buscadores con respecto al propio sitio web de una empresa, con lo cual la percepcin de
nuestra marca, empresa, productos y servicios est en manos de quienes interactan ms
en Internet (leer ms adelante: El Momento Cero de la Verdad de las Marcas y los Consumidores
y Qu es la Reputacin Online y Por qu es importante para su Marca?).
Esto implica que las empresas deben interactuar ms con los usuarios en los medios sociales, y en
especial en aquellos medios que presentan resultados de bsqueda basados en la geolocalizacin.
Para dar un ejemplo, en los telfonos mviles inteligentes y/o los dispositivos mviles tipo tabletas
de hoy en da, diversas aplicaciones permiten conocer los lugares que se encuentran alrededor de
nuestra ubicacin geogrfica en el momento, suministrndonos detalles de las direcciones de los
establecimientos, sus nmeros telefnicos, las fotografas tomadas por los usuarios que han
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visitado los mismos y an ms importante, las opiniones de los usuarios acerca de sus productos y
servicios.
Si un cliente visita un establecimiento, rpidamente puede tomar su dispositivo mvil y usar

cualquier medio social con geo-localizacin para compartir su ubicacin y proveer los detalles de
su opinin sobre los productos y servicios del mismo. Esta opinin puede ser muy buena como
puede ser muy mala en funcin de su nivel de satisfaccin. Luego, cuando otro usuario del medio
social llega a la zona y desea conocer acerca de los establecimientos cercanos, podr revisar los
contenidos publicados por terceros y crear su percepcin de lo bueno y lo malo de los mismos,
decidiendo as su eleccin del establecimiento a visitar en base a las referencias recibidas.
Redes sociales como FourSquare son especialistas en este tipo de interacciones. A su vez,
funcionalidades tales como Google Plus Local en dicha red social tambin permiten compartir
opiniones y fotografas de los lugares visitados, que luego son mostradas en las aplicaciones
mviles.
Los niveles de interaccin en lnea de las empresas con sus clientes potenciales pueden ser de
diversa ndole de acuerdo al grado de innovacin que cada empresa tenga, ahora bien, en cuanto
a la geo-localizacin, es posible realizar concursos entre quienes visitan los establecimientos y
promueven los mismos a travs de los medios sociales, proveer descuentos en sus productos y
servicios si el cliente demuestra que ha divulgado opiniones positivas acerca del lugar en los
medios sociales en lnea, entre otras iniciativas.
Por otro lado, las aplicaciones mviles ahora son utilizadas en los denominados Televisores
Inteligentes (ej. SmartTV, Google TV, Apple TV), que se conectan a Internet y que utilizan los
mismos sistemas operativos de los dispositivos mviles (Android, iOS) con algunas modificaciones.
Esto implica que desde la comodidad del sof o la cama, con un control remoto con teclado, su
cliente potencial podr ubicar e interactuar con su empresa desde el propio televisor, siempre y
cuando usted haya previsto esto.
Como se puede observar, hemos querido resaltar el hecho de que los responsables de la
promocin y el mercadeo de las empresas deben agregar a su portafolio, no solamente el hecho de
que la empresa debe tener un sitio o portal web atractivo y muy completo, que sea ubicable en los
primeros lugares de los buscadores de acuerdo a las palabras clave del negocio, sino tambin que
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la empresa debe disponer de los elementos necesarios para enlazarse con los principales medios
sociales (ej. YouTube, Facebook, Twitter), disponer de los mejores contenidos que atraigan al
pblico objetivo a los mismos, interactuar para generar comunidad en lnea, as como asegurar que
su presencia sea adecuada para su visualizacin en los dispositivos mviles, las aplicaciones de
los mismos y los diversos sistemas y medios sociales relacionados con la geo-localizacin y el
posicionamiento geogrfico para diferenciarlos de sus competidores locales.
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CAPTULO 7: EL COMERCIO ELECTRNICO

El Comercio Electrnico se refiere a la comercializacin de productos y/o servicios a travs de la
red Internet, y se puede aplicar al comercio al menor o detal de productos, el comercio al mayor o
comercio de distribucin de productos y el comercio de servicios.
7.1 El Comercio Electrnico de Productos al Detal

Cuando se habla del comercio electrnico al detal o al menor, nos referimos a la venta de
productos al consumidor final ( B2C por las siglas en ingls de Business to Consumer). A su
vez, en Internet a este tipo de comercios se les denomina tambin como Tiendas Virtuales,
Tiendas de Comercio Electrnico, Tiendas Online Tiendas En Lnea.
En general, cuando hablamos del Comercio Electrnico al Detal, nos referimos a un portal en
internet que bsicamente est constituido por un catlogo de productos clasificados en
categoras y sub-categoras, que puede ser navegado a travs de dichas categoras, haciendo
bsquedas en un buscador interno, o haciendo clic a las imgenes de los productos donde sean
mostrados.
Un Comercio Electrnico al Detal puede cumplir mltiples funciones de acuerdo a las polticas
comerciales de la empresa que lo publica.
En primer lugar es posible tener bsicamente un catlogo sin precios para que los clientes
potenciales conozcan el tipo de productos disponibles y se comuniquen con la empresa a travs de
un formulario de contacto o llamando por telfono. Es como un mostrador virtual donde para
conocer los precios se debe contactar a la empresa. Este primer nivel puede servir para
solicitar cotizaciones, al configurar una solicitud agregando los productos en lo que se conoce
como un carrito de compra (seleccin de productos que se agregan en un listado que constituir
la solicitud de cotizacin).
Un segundo tipo de Comercio Electrnico al Detal es el que genera Cotizaciones Automticas.

En este caso se presentan los productos con sus respectivos precios, por lo que al agregarlos
al carrito de compra se obtiene el listado de productos deseados con el precio total de los mismos.
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Esto no necesariamente debe generar un pedido, y los precios a presentar podrn variar de
acuerdo al nivel del cliente que debe haber introducido sus datos para poder ubicar su nivel de
precios. Los comercios que manejan mltiples niveles de precios lo hacen en funcin de los
volmenes de compra y la recurrencia en los pedidos de los clientes, a mayor volumen o
recurrencia mejor clasificados sern los clientes y por ende tendrn mejores precios.
El tercer tipo de Comercio Electrnico al Detal es aquel que permite colocar Pedidos. En este
caso, luego de colocar los productos en el carrito de compra, se procede a la generacin del
pedido que consta de cuatro etapas: la primera es el registro de los datos del cliente, la
segunda es la escogencia de la direccin y mtodo de despacho, la tercera es la escogencia de
la forma de pago (depsito bancario, transferencia o uso de tarjetas de crdito en lnea) y la cuarta
es la emisin del pedido luego de estar conforme con la orden generada. En este caso, luego de
emitir el pedido se debe cumplir con la forma de pago. Si se escoge el pago por depsito o
transferencia bancaria, se deber proceder con las diligencias bancarias para luego llenar un
formulario de confirmacin del pago y/o transferencia. Si el pago es con tarjetas de crdito en
lnea, entonces se procede a realizar la transaccin a travs de un sistema seguro conectado al
banco que aceptar o rechazar el pago en forma inmediata. Una vez verificado el pago efectivo
por la empresa duea del Comercio Electrnico, podr proceder a su despacho al destino
deseado por el cliente.
Estos tipos de versiones de Comercio Electrnico a su vez pueden ser mezclados, es decir, dejar
el catlogo sin precios para los usuarios no registrados (solicitud de cotizacin) y presentar los
precios de lista slo a los usuarios registrados por s mismos (cotizacin automtica), y los precios
con descuentos por volumen, aceptando los pedidos, a los usuarios registrados que han sido
asignados por la empresa duea del comercio.
Algo muy importante es llegar a conectar el Comercio Electrnico al Detal con el Sistema
Administrativo de la empresa. En este caso, los listados de productos, sus categoras, las listas
de precios y los listados de clientes son cargados por lotes desde el Sistema Administrativo hacia
el Comercio Electrnico en horas de la madrugada, mientras que las existencias del inventario
se consultan en tiempo real (al instante). A su vez, los pedidos y pagos son emitidos desde el
Comercio Electrnico hacia el Sistema Administrativo justo en el momento en que son generados
por los clientes. Esto puede variar de acuerdo a las Reglas de Negocios que se apliquen en cada
caso.
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Por otro lado, todo Comercio Electrnico al Detal debe disponer de una serie de caractersticas
que maximicen el potencial de las ventas con cada cliente, dentro de estas caractersticas
estn: el manejo de ofertas, descuentos especiales por lnea de productos, la referencia cruzada
de productos (quien compr antes este producto tambin compro estos otros), el manejo de
atributos de opciones (tallas, colores, etc.), los productos destacados, las novedades, los productos
prximos a ser lanzados, los subproductos relacionados, etc.
Otra de las caractersticas fundamentales es la posibilidad de que el Comercio Electrnico al Detal

genere el catlogo completo en formato PDF; es decir, que a partir de la base de datos de los
productos manejados en el catlogo online se pueda generar con un solo clic el documento en
formato PDF completo con todos los productos en sus respectivas categoras y sub-categoras. De
esta forma el Comercio Electrnico dispondr de su catlogo impreso personalizado de acuerdo a
las lneas de productos que comercializa sin depender de los catlogos de sus proveedores, que
muchas veces no se obtienen o presentan lneas de productos que no se comercializan, evitando
as la confusin de los clientes y posicionndose mejor frente a dichos clientes al tener un catlogo
propio. Esto implica ahorros sustanciales en la produccin de los catlogos con respecto a
la forma como se crean tradicionalmente.
A su vez, se debe tener la posibilidad de que al navegar en las pginas de detalles de cada
producto se puedan generar dichas pginas como hojas en PDF independientes, tal que un
cliente pueda imprimir o guardar slo las pginas de los productos que le interesan para que tome
su decisin de compra en reuniones sin requerir estar conectados a la Internet.
Finalmente, si usted es propietario, gerente o potencial emprendedor de un Comercio al Detal y

desea aprovechar las innumerables ventajas de tener un Comercio Electrnico, asegrese de
seleccionar a un proveedor profesional que le suministre todas las herramientas tecnolgicas que
le ayudarn a lograr el xito que busca para sus ventas apoyadas en la red Internet.
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7.2 El Comercio Electrnico de Productos al Mayor

En el punto anterior tratamos las caractersticas del Comercio Electrnico al Detal. En este punto
explicamos porque el Comercio Electrnico al Mayor tiene caractersticas muy diferentes y qu
aspectos se deben tomar en cuenta cuando se usa la Internet para este tipo de comercializacin.
Para comenzar podemos decir que en el Comercio Electrnico al Detal normalmente no se maneja
una lnea de crdito, es decir, lo tpico es que un cliente compre uno o varios productos en forma
puntual y haga su pago inmediato, sin que exista recurrencia en dicho tipo de compra por parte del
mismo cliente.
En el Comercio Electrnico al Mayor, el cliente coloca recurrentemente los pedidos y se

manejan lneas de crdito para los pagos. Estos pagos normalmente no se realizan con tarjetas
de crdito sino ms bien a travs de depsitos o transferencias bancarias. En este caso el
cliente ya no es el usuario final sino que tpicamente es un revendedor o un canal de
comercializacin de los productos al mercado. Es por esto que este tipo de Comercio Electrnico
es conocido como de Negocio a Negocio ( B2B por las siglas en ingls de Business to
Business).
El Comercio Electrnico al Mayor es ideal para empresas manufactureras o fabricantes,

empresas importadoras o distribuidores al mayor que venden sus productos a otras empresas
que sern las que hagan llegar los mismos al cliente consumidor final.
Cuando se vende al mayor existen caractersticas propias de este modelo de comercializacin

que implican que la plataforma de Comercio Electrnico sea distinta al concepto de la Tienda
Virtual tpica del Comercio Electrnico al Detal.
Hablemos primero de los catlogos y la forma como se colocan los pedidos.
Un comprador al mayor por lo general conoce los cdigos o modelos de los productos que compra
recurrentemente, es por ello que perdera mucho tiempo si para seleccionar los productos tiene
que navegar secuencialmente por un catlogo en lnea a travs de sus categoras y subcategoras. En lugar de eso, debe disponer de un motor de bsqueda donde pueda seleccionar
rpidamente los valores tpicos relacionados con los productos deseados, que acten como filtros
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para los resultados (ej. modelos, marcas, cdigos, tallas, colores, etc.). Estos resultados deben
mostrarse en un listado que presente columnas con datos como los precios al mayor, las
unidades por tipo de empaque, una imagen referencial, descuentos, entre otros, de tal forma que
solo se agreguen las cantidades y se marquen los productos deseados para pasarlos de inmediato
al carrito de compra que constituir el pedido a colocar.
Para la generacin de pedidos rpidos debe disponerse de mltiples opciones adems de la ya

descrita. La segunda es la colocacin de los cdigos de los productos en formularios de
cdigos rpidos tal que al hacer clic se genere el listado donde se colocarn las cantidades y se
agregarn al pedido inmediatamente. La tercera forma es la generacin de plantillas de pedidos
que podrn ser nombradas y reutilizadas posteriormente (ej. Pedidos mensuales tpicos por lnea
de productos), colocando las cantidades deseadas y agregando los productos al carrito con un
simple clic. Por ltimo debe ser posible la importacin de archivos planos de los productos que
tienen bajas existencias en el inventario del cliente y que pueden ser generados directamente
por su sistema administrativo.
Adicionalmente a la generacin de pedidos, cuando se trabaja al mayor es normal que existan

mltiples pedidos simultneos por ser despachados para un cliente, por lo cual este requerir
poder ver informes del estado de dichos pedidos para conocer cuando han sido procesados y si
las entregas sern totales o parciales en funcin de las existencias.
Por otra parte, adems de la comercializacin propiamente dicha (ventas), en el Comercio

Electrnico al Mayor es fundamental disponer de las interfaces administrativas que permitan
informar al cliente (en tiempo real) su Estado de Cuenta, suministrando detalles tales como los
nmeros de factura, pedidos relacionados, pagos efectuados, pagos pendientes, cantidades, entre
otros.
A su vez, con la finalidad de disminuir la morosidad es importante que el cliente tenga acceso a
los reportes de antigedad de los documentos adeudados (facturas y notas de dbito),
incluyendo detalles tales como los montos adeudados a 30 das, de 30 a 60 das, de 60 a 90 das y
con ms de 90 das. Esto es muy til cuando se dan incentivos de descuentos por pronto pago.
Otra herramienta de gran utilidad en el Comercio Electrnico al Mayor es disponer de una interfaz
para la confirmacin de pagos. En este caso, el cliente puede confirmar un pago que involucre
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a mltiples documentos adeudados. Es por esto que debe poder relacionar mltiples facturas y
notas de dbito con el depsito o transferencia realizado, adjuntando adems los detalles de las
retenciones que haya aplicado (IVA, ISLR) y sus documentos probatorios (carga de archivos
digitalizados de las constancias de retencin).
Estas caractersticas del Comercio Electrnico al Mayor no pueden funcionar adecuadamente si no

se dispone de una conexin en tiempo real con el Sistema Administrativo (o ERP por las siglas
en ingls de Enterprise Resource Planning) por lo que se debe tener especial detalle en la
implantacin de la conectividad entre ambos sistemas.
Una vez que el sistema administrativo esta interconectado con el sistema de Comercio Electrnico
al Mayor, es posible por ejemplo, bloquear los pedidos de los clientes que hayan superado su
lmite de crdito y que presenten un nmero de das de morosidad predeterminados.
Otra funcin primordial es poder emitir circulares a los clientes al mayor para informarles acerca
de eventos de inters para los mismos, como por ejemplo las nuevas ofertas, las fechas de
vacaciones colectivas, los aumentos de precios, etc.
Adicionalmente al manejo del Comercio Electrnico al Mayor por parte de los clientes en forma
directa, es muy importante que la plataforma disponga de la posibilidad de que sus vendedores
puedan ingresar pedidos a nombre de dichos clientes cuando los visitan o cuando los mismos
sean colocados a travs de un call center o centro de toma de pedidos por telfono.
Como se puede observar, el Comercio Electrnico al Mayor tiene caractersticas avanzadas

propias de este modelo de comercializacin por lo que si su empresa es un fabricante, importador
o distribuidor mayorista, debe asegurarse de que su proveedor de la plataforma de Comercio
Electrnico al Mayor disponga de esta tecnologa especializada y la experiencia y conocimientos
necesarios para asistirle en el camino exitoso de sus negocios en la Internet.
7.3 El Comercio Electrnico para Empresas de Servicios

En nuestros dos puntos anteriores hemos tratado acerca del Comercio Electrnico de Productos al
Detal y al Mayor. En este punto vamos a tratar sobre el Comercio Electrnico aplicado a
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Empresas de Servicios resaltando las diferencias que existen entre la comercializacin de

productos (tangibles) y servicios (intangibles).
Una empresa de servicios es aquella que ejerce una actividad para el beneficio de su cliente y por
ello cobra un precio determinado. Existen mltiples formas de hacer la cobranza dependiendo
del tipo de servicio provisto, lo cual permite una clasificacin de los servicios.
El Comercio Electrnico de Servicios de Pago nico es aquel en el cual se provee un servicio

puntual por un pago especfico nico (ej. transporte de un paquete).
El Comercio Electrnico de Servicios de Pago Financiado es aquel en el cual se establece un

pago inicial con un nmero determinado de cuotas adicionales hasta cumplir con el pago total del
servicio (ej. pago de plizas de seguro financiadas). La periodicidad de las cuotas as como la
cantidad de cuotas y sus montos dependern de las polticas de comercializacin del proveedor.
Por ltimo, existe el Comercio Electrnico de Servicios de Pago Recurrente, en los cuales se
provee un servicio recurrentemente en base al pago peridico correspondiente. En este caso los
perodos de cobranza pueden variar (semanales, mensuales, trimestrales, semestrales o anuales)
y los pagos a realizar pueden ser fijos o variables en funcin del tipo de servicio (si depende de los
niveles de consumo o no). Existen muchos ejemplos de servicios de pagos recurrentes y
normalmente se conocen como servicios de suscripcin o de alquiler.
Dentro del Comercio Electrnico de Servicios de Suscripcin existen los Servicios de Pago Fijo
donde podemos conseguir Servicios de Monitoreo de Alarmas con pago Mensual, Servicios de
Almacenamiento de Clulas Madre con pago Anual, Servicios de Hospedaje de Aplicaciones Web
(Emails, Archivos, etc.) en Servidores de pagos Mensuales o Anuales, Pago de Cuotas Mensuales
de los Colegios Educativos, Membrecas de Suscripcin a Clubes Mensuales, Suscripciones a
Revistas Semestrales o Anuales, Suscripcin a Televisin por Cable, entre otros.
En el caso del Comercio Electrnico de Servicios de Suscripcin de Pago Variable se pueden

citar como ejemplos los servicios de telefona, suministro de energa elctrica, pago de
condominios, hospedaje en hoteles, entre otros, donde todos se caracterizan porque el pago
depende del consumo individual o dentro del grupo de los beneficiados.
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Los
portales
de
Comercio
Electrnico
de
Servicios
deben
permitir
realizar
las
contrataciones de los servicios de acuerdo al modelo de negocios establecido por la

empresa proveedora. Esto implica que varan de acuerdo a los procesos involucrados en la
contratacin. Por lo general exigen proveer mltiples datos que permiten crear los contratos de
afiliacin o suscripcin a los servicios. A su vez, deben permitir la funcionalidad de carrito de
compra para agregar al contrato uno o mltiples servicios simultneamente.
Una vez que se es un cliente de una empresa de servicios, es fundamental tener acceso a un
Panel del Cliente En Lnea que permita manejar mltiples aspectos relativos a la relacin
comercial y administrativa con el proveedor.
Un Comercio Electrnico de Servicios de Pagos Financiados o Recurrentes debe proveer a

sus clientes del acceso privado a un rea donde estos puedan conocer con precisin el estado
de la relacin, comenzando con la posibilidad de saber cules pagos de los servicios se adeudan
y para qu perodos corresponden, permitiendo adems realizar sus pagos por depsitos o
transferencias bancarias haciendo uso de tarjetas de crdito.
Para esto es muy til disponer de un Estado de Cuenta En Lnea por cada tipo de servicio
contratado y/o en forma globalizada, as como un reporte de las transacciones realizadas. Los
Estados de Cuenta deben permitir (adems de su visualizacin en pantalla) el envo de los mismos
por correo electrnico y la posibilidad de generarlos en el formato electrnico PDF.
Los servicios tambin deben permitir visualizar los recibos o facturas proforma en pantalla as
como su emisin va Email o en formato PDF, indicando el estado de los mismos (Pendiente, En
Proceso, Pagado, Vencido, Suspendido, Eliminado).
Con la finalidad de disminuir la morosidad, un Comercio Electrnico de Servicios de Pagos

Financiados o Recurrentes debe disponer de un sistema automtico de recordatorios de pago
a los clientes, que emita mensajes peridicos a travs de los dispositivos mviles (ej.
mensajes de texto SMS) va correo electrnico. Estos recordatorios pueden clasificarse y
estructurarse en funcin de la fecha de vencimiento de los servicios. Los mensajes previos al
vencimiento deben indicar cundo es la fecha de vencimiento, los mensajes en la fecha de
vencimiento deben indicar hasta cundo se podr pagar sin afectar el suministro del servicio, los
mensajes luego del vencimiento deben indicar cundo ser suspendido el servicio y por ltimo la
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fecha de eliminacin del mismo.
El Panel del Cliente para el Comercio Electrnico de Servicios de Pagos Financiados o

Recurrentes debe permitir adems emitir circulares a los clientes para anunciarles eventos
importantes como por ejemplo las ofertas, nuevos productos o servicios, cierre de actividades por
vacaciones, o cualquier anuncio importante, entre otros.
Es importante adems que el cliente pueda solicitar la eliminacin del servicio en cualquier
momento de acuerdo al contrato, as como la posibilidad de que pueda solicitar una expansin o
disminucin del nivel del servicio de acuerdo al portafolio disponible.
La interconexin del Comercio Electrnico de Servicios de Pagos Financiados o

Recurrentes con el Sistema Administrativo de la empresa es primordial, ya que constituye un
medio de actualizacin de datos tanto para los clientes como para las reas internas de la
empresa. Estos datos pueden ser sincronizados por lotes en horas de la madrugada (precios, lista
de servicios, clientes, etc.) en tiempo real al ser requeridos por el cliente (pagos, transacciones
puntuales, estados de cuenta, etc.).
En general, el disponer de un portal de Comercio Electrnico de Servicios para su empresa o

institucin es fundamental para aumentar la satisfaccin de sus usuarios o clientes,
diferenciarse respecto a la competencia, disminuir la morosidad de los pagos, facilitar los
procesos comerciales y administrativos y disminuir los costos operativos para la gestin de
las relaciones con los clientes.
Si usted es un gerente, director o un empresario de una organizacin de servicios y no dispone de

un portal de Comercio Electrnico de Servicios, o dispone de un sitio web con muchas limitaciones
al respecto, le recomendamos contactar ahora a un proveedor experto que le pueda suministrar la
mejor plataforma tecnolgica de negocios en lnea y que tenga una importante experiencia en el
rea.
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CAPTULO 8: COMO AUMENTAR SUS VENTAS POR INTERNET

En este captulo tratamos diversos aspectos fundamentales para lograr tener xito en las ventas
por Internet tomando en cuenta algunas tcnicas bsicas de ventas as como elementos
adicionales propios de la superautopista de la informacin.
8.1 Como vender ms gracias a la Tcnica de Ventas AIDA

AIDA viene de las palabras Atencin, Inters, Deseo y Accin. Para vender debemos lograr que
se cumpla esta secuencia.
Cuando se redacta cualquier mensaje de ventas, desde un correo electrnico hasta una pgina
web pasando por una oferta de servicios, o cualquier otro medio de comunicacin, debemos aplicar
tcnicas de ventas que nos ayuden a lograr el objetivo de que el cliente compre o contrate
nuestros productos y/o servicios.
La tcnica AIDA nos lleva de la mano para lograr este proceso. Veamos entonces como se
aplica en base a cada uno de sus componentes:
ATENCIN:
Cuando logramos que un usuario visite nuestro sitio en Internet tenemos 5 segundos para captar
su atencin. De lo contrario, se ir a la velocidad de un clic.
Captar la atencin implica vencer la indiferencia que dicho visitante pueda tener. Esto lo
podemos lograr impactndole a primera vista con imgenes y titulares que le siembren la
curiosidad por seguir leyendo.
Para definir un buen titular y la imagen que le acompaar debemos conocer muy bien al
pblico objetivo al cual estamos dirigindonos, a partir de all debemos listar los principales
beneficios que nuestro producto o servicio le proporcionar, ordenndolos de mayor a
menor en funcin de su valor para nuestro cliente potencial. Estos beneficios no deben estar
orientados a las caractersticas de nuestros productos/servicios sino ms bien a cmo van a
satisfacer las necesidades y deseos de dicho cliente potencial.
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Una vez definido el principal beneficio, debemos redactar el titular y la imagen inicial
basndonos en el mismo. Existen tcnicas para redactar titulares impactantes, destacndose las
opciones de hacer preguntas que despierten mucho la curiosidad, resaltar hechos trascendentes y
cuantificables que se lograrn al hacer uso de nuestro producto o servicio, ofrecer ayuda para
lograr dicho beneficio, anunciar una noticia importante de ltimo momento. En este titular es
imprescindible disponer de palabras que acten como disparadores emocionales.
INTERES:
Luego de haber captado la atencin debemos crear y retener el inters del cliente potencial por
un tiempo suficiente para poder exponerle lo que queremos vender.
Mantener el inters se logra al redactar nuestro mensaje haciendo uso del resto de los
beneficios que se crearon en el paso anterior. Por favor note que la gente compra lo que
necesita y desea, siempre pensando en su propio beneficio y no en el nuestro.
Para crear y retener el inters debemos ayudar al cliente potencial a identificar y reconocer
que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema o tiene un deseo que
nosotros podemos resolverle. Esto se logra guindolo con preguntas acerca de lo que le gusta
o le disgusta en base a lo que ofrecemos, refirindonos a necesidades basadas en estadsticas
que afectan al segmento en el cual se encuentra dicho cliente potencial que es nuestro pblico
objetivo, sugerir cmo nuestro producto o servicio le puede beneficiar, todo esto presentado de tal
manera que llegue a su propia conclusin de que necesita lo que le ofrecemos.
DESEO:
Luego de captar la Atencin, crear y retener el Inters, debemos despertar el Deseo por adquirir lo
que le estamos ofreciendo.
En este paso debemos ayudar al cliente potencial a entender que nuestros productos y/o
servicios lograrn la satisfaccin de sus necesidades y deseos. Para esto se debe explicar
con detalle lo que es y hace el producto o servicio ofrecido, sus caractersticas y bondades
incluyendo detalles acerca de las garantas, tiempos de entrega, entre otros, destacando los
elementos diferenciadores que tiene nuestro producto/servicio frente a otras opciones de la
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competencia, que representan ventajas para el cliente, as como mostrar las desventajas de no
tenerlo.
Nuevamente debemos citar los beneficios desde el punto de vista del cliente, tanto en relacin a
sus aspectos racionales como emocionales.
ACCIN:
Habiendo logrado captar la Atencin, retenido el Inters y confirmado el Deseo, debemos llamar a
la Accin del cliente para cerrar la venta logrando la compra o la contratacin de nuestro
producto o servicio.
El paso relacionado con la Accin debe ser sencillo para el cliente, no debemos complicarle el
proceso de compra o contratacin sino por el contrario facilitarle el mismo.
Debe plantearse la accin de compra evitando ejercer un exceso de presin sobre el cliente,
planteando claras razones para comprar o contratar basadas en los hechos y beneficios que
satisfacen sus necesidades y deseos. Debemos indicar la accin basndonos en lo bueno que ser
el hecho de que el cliente comience a disfrutar los beneficios del uso del producto o servicio lo
antes posible, aprovechando las ventajas inmediatamente y dejando de sufrir las desventajas de no
tenerlo.
Por favor noten que la tcnica de ventas AIDA logra su objetivo en la medida en que la
presentemos basndonos en lo que nuestro pblico objetivo busca y desea. Es por ello que es
fundamental identificar nuestro nicho de mercado y redactar toda nuestra propuesta de
ventas en base a lo que dicho nicho de mercado requiere.
Una frase fundamental que usted debe tomar en cuenta cuando redacte o presente cualquier
mensaje de ventas, desde una publicidad tradicional hasta un documento de oferta o cotizacin,
pasando por una entrevista personal con el cliente, es que todos los seres humanos compramos
lo que deseamos justificndolo con lo que necesitamos, es decir, compramos con las
emociones justificndolo con las razones. Es por ello que para aplicar bien la tcnica de ventas
AIDA debemos plantear argumentos basados en emociones y razones, siempre desde el punto de
vista del cliente y no desde nuestro punto de vista como proveedores.
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8.2 Como tener xito en las Ventas en Internet atendiendo Nichos de

Mercado
Una de las preguntas que se hacen comnmente los emprendedores en Internet es acerca de
Qu debe tenerse primero, los productos y servicios a comercializar, o descubrir las necesidades
y deseos de un nicho de mercado o un mercado objetivo para luego generar dichos productos y
servicios?.
Los nichos de mercado son porciones de un segmento de mercado en las cuales sus
integrantes presentan caractersticas comunes u homogneas, es decir, coinciden en sus
necesidades y deseos sobre un tema especfico. A su vez, estas caractersticas permiten deducir
si existen oportunidades de negocios para tales nichos que an no han sido cubiertas por
los proveedores de productos y servicios.
Como un ejemplo de un nicho de mercado podemos nombrar a todas aquellas personas (naturales
o jurdicas) que deseen conocer acerca de temas especficos tales como: cuidado de los animales
de compaa, tcnicas de ventas, deportes acuticos, mercadeo en redes sociales, etc.
Cuando vamos a emprender una nueva empresa debemos reflexionar acerca de la pregunta que
planteamos inicialmente, creamos los productos y luego buscamos su mercado? ms bien
Analizamos el mercado (nicho) y generamos entonces los productos y/o servicios que an
no estn siendo atendidos?.
Para responder esto primero quisiera aclarar que Internet no es un medio para hacer mercadeo de
masas (a todos en general) por el simple hecho de que millones de personas la utilizan, por el
contrario, lo correcto en Internet es hacer mercadeo focalizado hacia los nichos. Esto es
debido a que en este medio las personas buscan trminos especficos de lo que desean o
necesitan y obtienen los resultados relacionados, es decir, no reciben y/o aceptan cualquier cosa
que se este transmitiendo en forma secuencial, sino que todo funciona en paralelo, con lo cual la
gente consume lo que requiere en forma muy especfica y es en eso en lo que se engancha. En la
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medida en que seamos capaces de atender las necesidades y deseos especficos de un grupo de
personas ansiosas de adquirir algo entonces podemos tener mayor xito.
Cuando se habla de hacer negocios apoyados a travs de Internet lo ms recomendable es

conocer primero los nichos de mercado e indagar acerca de sus necesidades y deseos hasta
descubrir eso que todos buscan y que no encuentran, de tal forma que seamos nosotros los que
hallemos la solucin y la suministremos a dicho mercado.
Entonces surge la gran pregunta: Y dnde puedo conocer cuales son las necesidades y
deseos de un nicho de mercado que representen una oportunidad de negocios?.
Antes de comenzar a investigar un mercado lo primero que debemos hacer es identificar qu es

lo que realmente nos gustara a nosotros hacer o atender. Para emprender cualquier proyecto
es necesario primero sentir un gran entusiasmo y pasin por lo que vayamos a hacer ya que
de lo contrario estaramos fracasando con los primeros inconvenientes que se nos presenten
puesto que los veremos como grandes barreras en lugar de verlos como simples retos.
Luego de conocer el tema que realmente nos apasiona debemos entonces investigar qu se
ofrece en Internet acerca de dicho tema, es decir, Qu productos y/o servicios existen?,
Quin los provee?, Cmo los provee?, Dnde los provee?, Qu ofertas se hacen?, Cules
caractersticas tienen?, Manejan comunidades en redes sociales?, Cules son sus
planteamientos competitivos?, entre otros aspectos. Esta informacin debemos colocarla en forma
tabulada con la finalidad de poder comparar cada una de las opciones que hemos conseguido y as
identificar sus diferencias.
La mejor herramienta que podemos usar para realizar dicha investigacin son los
buscadores y las redes sociales (Google, YouTube, Facebook, Twitter, entre otros). Por lo que
debemos dominar los mtodos de bsqueda en dichos sitios. Tambin es posible usar otros
medios fuera de Internet como visitar las asociaciones que agrupen a nuestro nicho de mercado
(ej. Cmara de Comercio, Cmara de Industriales, etc.) as como revisar la documentacin
existente en cualquier otro ente que pudiera estar relacionado (revistas, libros, tendencias, etc.).
Ahora que conocemos lo anterior, con la informacin obtenida debemos crear una matriz que nos
permita identificar las Oportunidades que podemos atender, gracias a nuestras Fortalezas en
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comparacin con las debilidades que hayamos detectado en los proveedores existentes, as como
nuestras propias Debilidades que debemos mejorar y las Amenazas de las cuales debemos huir.
Esto se conoce como la matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) y
debemos plantearla para resaltar lo que sern nuestros Elementos Diferenciadores de Mercado
que permitirn presentar una Propuesta de Valor nica que busque atender esas necesidades y
deseos an no cubiertas.
Una vez que tenemos claros lo que sern nuestros Elementos Diferenciadores de Mercado,
debemos disear el Modelo de Negocios resaltando nuestras Fortalezas y focalizndolo a la
atencin de la Oportunidad en el nicho de mercado descubierto. Luego de esto es que podemos
crear nuestro Sitio o Portal Web basado en dichos aspectos.
El siguiente paso que debemos hacer es ubicar Dnde estn nuestros prospectos y/o clientes
potenciales?, es decir, Dnde se rene nuestro nicho de mercado?, Qu sitios frecuentan?,
Que medios prefieren?, Qu esquemas de comunicacin usan?, Cules son sus costumbres?,
entre otros aspectos. Al conocer las respuestas a estas interrogantes podremos crear la
estrategia de difusin y promocin de nuestros productos y servicios a travs de dichos medios
y posicionar nuestras campaas de mercadeo en dichos lugares.
Es importante resaltar que en este proceso no solo habremos descubierto quienes son nuestros
potenciales clientes sino adems cules son nuestros potenciales competidores as como los
potenciales aliados que podremos tener una vez que planteemos una propuesta complementaria
(relacin ganar-ganar).
Al hacer estos pasos podremos lograr el xito que estamos buscando ya que estaremos
preparados para atender adecuadamente a nuestros clientes potenciales sabiendo de antemano
qu es lo que desean adquirir y cmo se lo vamos a proveer. Para todo esto es conveniente que
busquemos la asesora de consultores especializados en los negocios en Internet de tal forma que
logremos nuestros objetivos de la mejor manera posible.
8.3 Como crear Contenidos Web que Aumenten sus Ventas en Internet
Una de las interrogantes comunes de quienes usan Internet para promover sus ventas es cmo
redactar contenidos que ayuden a lograr la conversin de los prospectos o clientes potenciales
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(visitantes del sitio web) a clientes reales. En este punto damos algunos elementos fundamentales
para conseguir este objetivo.
Es importante destacar que las tcnicas que explico en este artculo son aplicables no solo en las
ventas en Internet sino en las ventas tradicionales fuera de la red.
En primer lugar, les recomendamos a nuestros amigos vendedores que antes de salir a
vender conozcan muy bien los productos y servicios que ofrecen. Para esto se deben escribir
tres cosas importantes:
Crear una lista con 10 caractersticas de los productos y servicios que se ofrecen
Crear una lista con 10 beneficios de sus productos y servicios
Crear una lista con 10 ventajas de sus productos y servicios.
Una Caracterstica es una propiedad del producto o servicio (normalmente aspectos tcnicos).
Un Beneficio es el cambio positivo que se produce al hacer uso del producto o servicio a
favor del usuario o consumidor (en trminos de sus necesidades y deseos) y una Ventaja es lo
que se logra al hacer uso del producto o servicio que podra no obtenerse con otro producto
o servicio de la competencia.
Para dar un ejemplo de lo explicado tomemos el caso de un telfono inteligente de ltima

generacin. Podramos decir que una caracterstica puede ser el hecho de que el dispositivo
trabaja en mltiples bandas de frecuencia (ej. Cuatro Bandas) con lo cual podr funcionar con
diversos operadores de telefona en mltiples lugares geogrficos. Un beneficio puede describirse
como el placer que el usuario va a tener cuando pueda ver sus videos favoritos en internet con un
simple toque de la pantalla y desde cualquier lugar donde se encuentre, mientras que una ventaja
puede ser el menor precio de la renta bsica en comparacin con otros operadores.
Cuando se redactan las Caractersticas, los Beneficios o las Ventajas en el material promocional
y/o en su sitio en internet, los textos y las imgenes deben estar muy bien focalizados para
diferenciar estos tres aspectos.
En el Mercadeo Directo tradicionalmente existe una formula de redaccin que hoy en da es muy
utilizada en las Pginas de Aterrizaje (Landing Pages) en Internet y que es un buen ejemplo de los
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mtodos de redaccin para vender. Esta frmula se basa en lo que se conoce como el Mtodo de
la Carta de Ventas.
Lo primero que se debe redactar es el Ttulo de lo que se quiere decir o vender. Este Ttulo se
debe escoger en base al principal Beneficio de nuestros productos y servicios, de acuerdo a
la lista realizada, ordenndola desde el punto de vista de nuestros clientes potenciales y no desde
el punto de vista de nosotros como proveedores o fabricantes. Este Beneficio debe ser enfatizado
al redactar el Ttulo y se debe colocar en un tamao de letra grande al inicio de la pgina a mostrar.
A su vez, debe presentarse como una promesa a cumplir cuando se adquiera el producto o
servicio.
El Ttulo y en general el contenido de la propuesta debe apelar a las emociones. Para esto es
muy importante aplicar la tcnica de ventas AIDA (Atencin, Inters, Deseo y Accin) explicada en
un punto anterior. En particular el Ttulo debe captar la Atencin del prospecto (visitante).
En la redaccin del ttulo es muy til manejar algunas palabras tales como Gratis Cmo
lograr/obtener (ya que muestra el beneficio inmediatamente). Un ejemplo de esto puede ser:
Como aumentar en un 50% sus ventas en lnea. En este caso notamos que aunque an no
hemos explicado el mtodo o los medios a travs de los cuales se lograr este beneficio, ya a la
entrada se conoce que se podr lograr dicho beneficio si se adquiere el producto o servicio
propuesto. Otro ejemplo es Obtenga Gratis un Libro Electrnico con las 10 claves para su xito
personal.
Luego del ttulo debemos colocar una breve introduccin de lo que son nuestros productos y
servicios, redactando la misma en base al resto de los beneficios que hemos determinado,
indicando los resultados medibles que se obtendrn al adquirir el producto o servicio, as como
resaltando las ventajas que lograrn, haciendo uso de palabras que generen emociones. La gente
compra lo que desea justificndolo con lo que necesita, es decir, compra con las emociones
justificndolo con las razones.
En la redaccin debe presentarse nuestra Propuesta de Valor nica, resaltando nuestros

Elementos Diferenciadores de Mercado, basados en los beneficios y las ventajas planteadas e
indicando los resultados tangibles que lograr el cliente. Un breve ejemplo sera: Gracias a
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nuestros servicios usted podr conocer las 10 causas ms frecuentes del fracaso en las ventas y
podr comenzar a aplicar las 3 tcnicas ms influyentes que le ayudarn en el xito de sus ventas.
Luego de haber captado la Atencin de los prospectos debemos mantener el Inters, para ello
debemos entonces colocar en la propuesta las caractersticas de los productos y servicios,
redactadas como beneficios para el cliente.
Ahora llega el momento en el cual debemos presentar la Oferta especfica que estamos
planteando. Es entonces cuando enfatizamos el hecho de que somos proveedores de esos
productos y servicios, resaltando las ventajas que obtendr el cliente al comprar o contratar con
nosotros y no con otros. Explicar aspectos tales como nuestro mejor precio, el mejor tiempo de
entrega, el mayor ahorro, la mejor promocin (ej. 2x1), entre otros, as como exponiendo las
garantas que obtendr el cliente (ej. Satisfaccin 100% garantizada o le devolveremos su
dinero).
Para lograr una mayor confianza y Deseo es importante publicar los testimonios de personas
influyentes que han utilizado antes los productos y servicios, y/o las pruebas de lo que
planteamos.
Finalmente, debemos hacer el llamado a la Accin en forma muy clara y sencilla. Para esto
podemos usar frases como: Compre Ya, Contctenos Ahora, Llmenos de inmediato, logrando
hacer el cierre de la venta planteando lmites de tiempo para obtener la oferta presentada.
Por favor recuerde que si usted o su empresa quieren lograr el xito de los negocios a travs de la
red Internet debe apoyarse en los especialistas que le orientarn acerca del camino a seguir y le
proveern las mejores herramientas existentes.
8.4 Como vender un producto o servicio nico a travs de Internet

Este punto est dedicado a todos aquellos que desean vender un producto o servicio nico
apoyndose en la red Internet.
Primero les aclaro que cuando decimos un producto o servicio nico a lo que nos referimos
es al caso en el cual se desea vender un producto o servicio puntual sin relacionarlo con
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otros productos y/o servicios que su empresa o institucin pueda comercializar. Como un
ejemplo de lo que pueden ser productos/servicios nicos estn: Eventos especficos (ej. un
congreso), un libro electrnico (eBook), un crucero, un paquete turstico, la suscripcin a una
revista o a cualquier servicio por suscripcin, un curso o taller en lnea o presencial, un producto
electrnico descargable desde la internet, un software, etc.
La frmula mgica para lograr vender a travs de Internet su producto/servicio nico est
conformada por tres ingredientes fundamentales:
Una Pgina Web de Aterrizaje
Un Sistema de Autorespuestas por Email
Una campaa de posicionamiento en buscadores y redes sociales
En el mercadeo por internet, se denomina pgina de aterrizaje a una pgina web a la que una
persona llega, despus de haber hecho clic en el enlace de algn banner o anuncio de texto
situado en otra pgina web, portal o buscador en internet. En la mayora de los casos esta pgina
web es una extensin del anuncio de promocin, donde se explica ms detalladamente la oferta
del producto o servicio que se est promocionando a travs de una tcnica de mercadeo directo
denominada Carta de Ventas.
La pgina de aterrizaje normalmente no tiene un men de navegacin ya que lo que se desea es

que el visitante slo se concentre en la oferta que se le est planteando y no se confunda con
otros
servicios.
En
esta
pgina
solo
se
proporciona
informacin
relevante
al
producto/servicio nico que se quiere vender. La funcin primordial de la pgina de aterrizaje

es lograr la compra o contratacin inmediata como mnimo obtener los datos (E-mails y
Nombres) de los clientes prospectos de forma voluntaria con el fin de generar una lista de
suscriptores e inmediatamente iniciar la comunicacin con ellos.
Una Pgina de Aterrizaje bien diseada le permite recibir el trfico de la publicidad que usted
maneja desde cualquier punto en la red (email, redes sociales, posicionamiento en buscadores).
Si usted quiere vender un producto/servicio nico en Internet necesitar captar la Atencin, generar
el Inters, el Deseo y llamar a la Accin de sus clientes prospectos (tcnica AIDA), es por esto que
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es muy importante disear de manera correcta todos sus textos de ventas para lograr algo
impactante.
La pgina de aterrizaje debe estar diseada usando el modelo de la Cartas de Ventas,

bsicamente se trata de un guin estructurado con un orden de ideas en el cual lo ms
importante es resaltar los atributos y caractersticas de la promocin, centrando sus anuncios o
textos de ventas en una pauta lgica de redaccin en sus mensajes de mercadeo, de tal manera
que muevan a sus prospectos a tomar una accin de compra.
Para que sea efectiva la estructura de la pgina de aterrizaje debe contener: Excelente Titular,
Llamada clara a la accin con posibilidad de pago en lnea, Garantas y seguridad, Precio (luego de
maximizar los beneficios de la promocin), Testimonios, Formulario de solicitud de ms
informacin, entre otros aspectos.
El segundo ingrediente es un Sistema de Autorespuestas por Email. Esto se trata de una

herramienta que le ayudar a promocionar su producto/servicio nico en forma totalmente
automtica. Bsicamente lo que hace es tomar los datos de las personas que solicitaron ms
informacin a travs del formulario de contacto y les va a enviar automticamente una secuencia
de emails emitidos cada X das (ej. cada da o cada dos das), donde le proveer al cliente
prospecto informacin de valor agregado acerca del producto/servicio de tal forma que
aumente su confianza y deseo de adquirirlo. Dentro de este tipo de informacin se deben incluir
algunos obsequios relacionados con el servicio que se desea vender (ej. El primer captulo de un
libro, si el producto es un ebook, un video con un extracto de alguna conferencia previa, si lo que
se desea vender es el cupo para un Congreso, etc.). Esta secuencia de emails es limitada, es
decir, no se deben emitir emails en forma descontrolada (ej. emitir entre cinco y siete emails
mximo) y cada uno de ellos debe hilar el mensaje bajo tcnicas de mercadeo para asegurar al
aumento del inters y el deseo de comprar o contratar.
El tercer ingrediente y no menos importante es crear una Campaa de Posicionamiento en

Buscadores y Redes Sociales. De lo que se trata es de promocionar su producto a travs de
avisos publicitarios en las redes sociales y a travs de enlaces patrocinados en los principales
buscadores, que sean mostrados en pantalla cuando el usuario este buscando palabras
relacionadas con el producto/servicio nico que usted desea vender. A su vez, una campaa bien
manejada debe estar ajustada para focalizarse en su pblico objetivo, segmentado en base a los
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criterios de seleccin asociados al nicho de mercado al cual apunta su producto/servicio. Esta

campaa generar un trfico de visitantes bien focalizados hacia su pgina de aterrizaje, donde
gracias a las tcnicas antes explicadas pasarn por el proceso de conversin de visitantes a
prospectos y de prospectos a compradores.
Por favor note que esta frmula mgica requiere del apoyo de expertos en el mercadeo en lnea
que le provean los servicios necesarios para que todo se cumpla de acuerdo a las tcnicas
adecuadas. De esta forma su inversin obtendr el retorno deseado a travs de las ventas.
Disponer de una Pgina de Aterrizaje le permitir ahorrar costos en difusin y mercadeo de su

producto/servicio ya que es el medio de comunicacin de mayor alcance geogrfico y tiempo de
exposicin a nivel mundial con un costo mnimo en comparacin con los medios de comunicacin
tradicionales.
Es muy importante que todos estos ingredientes funcionen juntos. Crear una Pgina de Aterrizaje
que no maneje el sistema de autorespuestas o que no est apoyada con una campaa de
mercadeo en lnea no le producir los resultados que usted desea, sin importar la inversin que
usted haya hecho para crear dicha pgina de aterrizaje.
8.5 Construyendo Confianza para el xito de las Ventas por Internet

Hoy en da todas las empresas, independientemente del tamao que tengan, requieren conocer
cmo y porqu deben tener presencia en la red internet para las Ventas. En este libro tratamos de
aclararles estos y muchos otros aspectos relacionados con los Negocios en Internet.
Para que usted pueda vender en internet debe previamente aplicar mltiples tcnicas
relacionadas en el mercadeo en lnea que le permitan producir el trfico de visitantes deseado, la
generacin de la confianza requerida y los ndices de conversin buscados (de visitante a
comprador).
Cuando se habla de la confianza, es importante destacar que cuando su sitio en Internet recibe a
los visitantes stos no necesariamente han tomado la decisin de adquirir o contratar sus
productos o servicios, sino que estn informndose acerca de lo que usted ofrece.
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Para que los visitantes a su sitio web decidan contratar sus productos y/o servicios deben sentir
confianza en que, lo que usted ofrece y representa cumplir con sus expectativas, tanto de sus
necesidades como de sus deseos (razones y emociones).
Ahora bien, en un punto previo citamos los aspectos bsicos necesarios para vender un producto o
servicio nico a travs de Internet, destacando en esa oportunidad el uso de Pginas de Aterrizaje,
Sistemas de Autorespuestas y Campaas de Posicionamiento en Buscadores y Redes Sociales.
Lo anterior es necesario, ms no suficiente para lograr generar toda la confianza que un prospecto
necesita para convertirse en comprador.
El proceso de conversin requiere que el prospecto (que puede ser un cliente potencial) sea
convencido de que usted y su empresa son reales, humanos, expertos y confiables en el tema
que ofrecen.
Para lograr convertir a un prospecto, a travs de la generacin de confianza, se debe

agregar al proceso elementos de Interactividad, Educacin y Orientacin, Demostracin y
Consultora.
La Interactividad debe ser lograda demostrando que atrs de lo que se ofrece existen seres
humanos, y para esto hoy en da no hay nada mejor que la participacin activa en las redes
sociales. Usted y su equipo de comercializacin y mercadeo deben participar activamente en las
redes sociales ms utilizadas por su pblico objetivo (Ej. Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube,
Reddit, etc.). Esta participacin se logra de muchas maneras, dentro de las que se encuentran:
publicar enlaces a contenidos de inters, realizar breves encuestas y dar el feedback, generar
conversaciones en torno al uso de los productos y servicios (sin tratar de venderlos directamente
sino generando valor), responder las preguntas con inquietudes planteadas por los prospectos,
destacar aspectos de relevancia sobre el tema, manejar la informalidad sin perder la imagen,
humanizar el proceso de atencin al cliente en lnea, etc. En general, cuando un prospecto logra
interactuar con las personas que conforman la empresa as como con otros usuarios a travs de
las redes sociales y obtiene buenas y positivas respuestas acerca de nuestros productos y
servicios, se genera confianza.
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La Educacin y Orientacin al prospecto es fundamental ya que su decisin de compra o

contratacin depender de cuan claro este en cuanto a los elementos necesarios para una correcta
toma de decisiones. Es por esto que debemos educarlo explicndole estos aspectos con todos los
detalles posibles, posicionndonos as adems como expertos en el tema. Para lograr esto lo mejor
es disponer de un Blog empresarial o de consultora en el cual publiquemos artculos donde se
expliquen tales aspectos y que nos permitan destacar nuestros elementos diferenciadores de
mercado versus la competencia (sin hacer las referencias directas sino, nuevamente, agregando
valor). A su vez, debemos tratar de publicar dichos artculos en la mayor cantidad de medios de
comunicacin en lnea posibles, como autores invitados, as como crear documentos en formato
PDF que puedan ser descargados desde nuestros sitios en Internet y las redes sociales. Esto
adems de construir reputacin genera trfico hacia nosotros, aumentando nuevamente la
confianza del prospecto.
La Demostracin se logra con imgenes, no con palabras escritas. Es por esto que en el proceso
de generacin de la confianza, el prospecto debe poder ver con sus propios ojos la demostracin
de la aplicabilidad de nuestros productos y servicios as como los testimonios de quienes los hayan
utilizado previamente y de quienes los generan. Para esto debemos crear videos de diferente
ndole, tanto muy cortos para un testimonio, como un poco ms largos para demostraciones de uso
o tutoriales. Para compartir estos videos no hay nada mejor que YouTube por lo cual debemos
manejar nuestro canal de YouTube y dirigir hacia el mismo a nuestros prospectos. De esta forma
podrn vernos la cara y saber que efectivamente respaldando a dichos productos y servicios estn
personas comprometidas.
En cuanto a la Consultora, el punto es darle la oportunidad a los prospectos de participar en

conferencias en las cuales se les expongan los aspectos ms relevantes sobre los beneficios que
podran obtener al hacer uso de nuestros productos y servicios. Al exponer en vivo y en directo
estos beneficios, podemos transmitir de mejor manera el entusiasmo y la pasin que sentimos al
disponer de lo que vendemos, de lo cual estamos convencidos y podemos demostrar que funciona.
Esto se puede lograr a travs del uso de Video Conferencias en Lnea, Seminarios en Lnea o lo
que se conoce como Webinars. Bsicamente invitamos a nuestro pblico objetivo a participar
gratuitamente en un seminario dictado por un experto en la materia que les dar los principales
elementos de xito en el rea de inters. Luego de exponerles el tema se le presenta a los
prospectos nuestra Propuesta nica de Valor, a travs de una exclusiva oferta solo aplicable para
quienes hayan asistido al seminario y que realicen la contratacin en las prximas 24 o 48 horas.
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Esta oferta nica debe ser presentada con un alto valor en trminos de lo que el cliente recibir y
con el menor precio posible, aumentando as la necesidad y el deseo de comprar o contratar.
Luego de vencido el perodo de la oferta nica, es posible mantener una oferta con menos
ventajas, sin embargo lo que se busca a travs del seminario en lnea es lograr una conversin (de
prospecto a comprador) rpida.
Las estadsticas dicen que un banner publicitario no supera el 1.5 % de clics respecto a su cantidad
de exposiciones, luego de obtener una visita a su sitio web queda mucho camino por recorrer para
que dichos clics se conviertan en compras, disminuyendo sustancialmente la posibilidad de
conversin si no se aplican las tcnicas adecuadas. Una pgina de aterrizaje por si sola (con
buenas tcnicas de posicionamiento en buscadores) puede lograr un 15% de conversin, mientras
que aplicando lo aqu explicado se podran lograr factores de conversin superiores al 30%.
Luego de conocer esto, si desea aumentar sus ventas en Internet asegrese de aplicar estas
tcnicas apoyndose en los expertos en los Negocios en Internet ya que el xito buscado requiere
de estos y muchos otros elementos.
8.6 Importancia del uso de los Videos en el Mercadeo en Internet

En esta poca de las Redes Sociales se habla mucho de Twitter y Facebook como lderes para el
Mercadeo En Lnea, sin embargo, muchas personas an no valoran la importancia de YouTube y
el uso de los Videos en el Mercadeo en Internet, tanto para los clientes como para los propios
proveedores.
En la curva de generacin de la confianza de los compradores en lnea, el uso de videos juega

un papel preponderante por diversas razones.
El consumidor actual requiere de mayor informacin que la disponible en los catlogos impresos o
en las publicidades tradicionales. A su vez, prefiere que le sean demostrados los productos y/o
servicios a travs de algo que pueda ver en funcionamiento y no solo en un documento escrito.
Esto abre una gran diversidad de campos de uso para los videos a nivel de mercadeo.
Los videos tienen la ventaja de mostrar la realidad del producto o el servicio. Como se dice
tradicionalmente, una imagen vale ms que mil palabras. A travs de un video es posible mostrar
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las caractersticas del producto o servicio y a su vez mostrar algunas aplicaciones del
mismo. Estas demostraciones de uso le permiten al cliente potencial tener una idea ms clara
acerca del producto y ayudan as en su decisin de compra.
Utilizar videos en los sitios web para presentar a la empresa o al equipo humano que la integra es
de gran valor para los clientes potenciales, porque les permite sentir que existen personas
respaldando los productos y servicios. Esto genera una sensacin de cercana y confianza.
Los videos resultan muy cmodos para los consumidores. Simplemente es ms agradable ver un
video que leer mucha informacin acerca de un producto o un servicio. En general, los
usuarios de internet tienen una mayor tendencia a hacer clic en un video que en un enlace a un
texto fijo.
En cuanto al beneficio para las empresas proveedoras, podemos citar en primer lugar el ahorro de
tiempo y costos por no tener que desplazarse hasta donde est el cliente potencial sino que es
suficiente con enviarle un email con el enlace al video demostrativo o invitarle a visitar el sitio web
donde podr ver los videos disponibles acerca de los productos o servicios.
Uno de los factores importantes para los sitios en Internet es el tiempo que los visitantes toman
para navegar y conocer los mismos. A mayor cantidad de tiempo se entiende que el prospecto o
cliente potencial tiene mayor inters en los productos y servicios. Esto se puede lograr en mejor
medida al hacer uso de videos en los sitios web ya que tienden a atraer la atencin del
visitante y lo dejan por mayor tiempo enganchado al sitio web y por ende al recordatorio de la
marca.
Un video bien hecho produce confianza en el visitante. As, al final del mismo se le puede
presentar al prospecto el Llamado a la Accin, que puede incluir la induccin a que nos llame por
telfono, llene el formulario de contacto, realice la compra en lnea, entre otras acciones. Esto
ayuda a aumentar las conversiones de Prospectos a Clientes reales.
Los videos de promocin de los productos y servicios pueden ser publicados tanto en el propio
portal de la empresa como en YouTube y en otros portales de videos en Internet, as como en las
redes sociales como Facebook. Esto hace que los resultados en los buscadores mejoren
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debido a que dichos videos tambin son indexados por los motores de bsqueda, con lo cual se
logra mayor exposicin y mejor posicionamiento.
Un detalle interesante es que, a diferencia
de la publicidad en la televisin y el cine, los
consumidores de videos en Internet prefieren que los mismos sean lo ms autnticos y

sencillos posible. Esto crea la sensacin de que el video se ha hecho para explicarnos algo
rpido y directo, sin adornos ni manipulaciones publicitarias. Lo ideal es disponer de mltiples
videos de corta duracin que expliquen los aspectos ms resaltantes de lo que se ofrece a los
clientes.
Hacer este tipo de videos no requiere de grandes costos de produccin y equipos

especializados. Con sencillas cmaras de video (incluyendo las cmaras fotogrficas que toman
videos) y asegurando un audio adecuado, es ms que suficiente para generar un video corto que
cumpla la funcin buscada.
Otra de las ventajas de usar los videos para promocionar los productos y servicios es que la
competencia no puede usar los mismos como suyos, ya que cambiar un video no es igual a
retocar una fotografa o copiar un texto escrito. En el video estamos nosotros con nuestros
productos y nuestras marcas y por ende garantiza la transparencia y evita las copias.
Los videos tambin sirven para motivar la interaccin de los visitantes, prospectos o clientes
potenciales con la empresa ya que se le puede motivar a los mismos a emitir sus comentarios,
participar en eventos o seminarios, compartir sus ideas en las redes sociales, responder una
encuesta, entre otros.
Al crear videos para el mercadeo a travs de Internet debemos tratar de ser creativos y
originales, demostrando as nuestra autenticidad. Crear contenidos inditos no es tan difcil
cuando exponemos nosotros mismos los productos y servicios, o cuando relatamos experiencias
vividas, o cuando solicitamos a nuestros clientes que den un testimonio de su satisfaccin con el
uso de los mismos. La idea es lograr videos que resalten los elementos diferenciadores de
mercado de nuestros productos y servicios versus la competencia (sin citar a la competencia), de
una forma relajada y sencilla pero convincente.
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Dependiendo del tipo de empresa, es posible hacer mltiples tipos de videos dentro de lo que
se destacan las presentaciones de los productos y servicios, demostraciones de uso, principales
ventajas y beneficios, resumen de proyectos realizados, testimonios de clientes, tutoriales de uso,
entrevistas a personajes de influencia en el nicho de mercado, entrevistas a empleados de reas,
entrevistas a los fundadores, Blog, promocin de concursos, etc.
Al grabar los videos hay que tomar en cuenta diversos factores tales como la calidad del sonido,
la iluminacin del lugar, el fondo, la ubicacin del objeto o persona a grabar, la planificacin de la
produccin a realizar, entre otros.
Finalmente, si su empresa u organizacin an no tienen en su plan de mercadeo el uso de los

videos para su sitio web y sus redes sociales entonces no dude en contactar a los expertos en el
mercadeo en Internet para que le asistan en este proceso.
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CAPTULO 9: POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES, REPUTACIN

ONLINE, MOMENTO CERO DE LA VERDAD Y LA ANALTICA WEB
En este captulo ahondamos un poco ms en el posicionamiento en los buscadores en Internet, la
importancia del trfico hacia su sitio web, la reputacin online (en lnea), el comportamiento del
consumidor para la toma de decisiones y la analtica web para aumentar las ventas.
9.1 El Posicionamiento en los Buscadores de Internet

Se ha preguntado usted como hacen los sitios web en Internet para promocionarse y
quedar en los primeros lugares de los motores de bsqueda como Google y otros
buscadores parecidos?.
Todos los que ya disponemos de un sitio o portal web deseamos que nuestras empresa, marcas,
productos y/o servicios sean listados en los primeros lugares de los buscadores cuando la gente
busca palabras asociadas a lo que hacemos, ya que de esa forma tendremos gran cantidad de
visitantes a nuestro sitio y as podremos convertirlos en clientes potenciales. Sin embargo,
no sabemos cmo lograr ese sueo.
Bsicamente se trata de trabajar en aspectos relacionados con lo que se conoce como

Posicionamiento Orgnico, lo cual es tambin denominado Posicionamiento SEO (por las siglas
en Ingls Search Engine Optimization) y Posicionamiento Inorgnico, denominado tambin
como Posicionamiento SEM (por las siglas en Ingls Search Engine Marketing).
El Posicionamiento Orgnico se refiere a las tcnicas para lograr mejores posiciones en los
resultados de bsqueda naturales por palabras clave, sin requerir el pago a los buscadores y/o
directorios. En el caso del Posicionamiento Inorgnico, se manejan estrategias de campaas
publicitarias temporales para lograr el posicionamiento deseado en los buscadores y directorios por
las palabras claves asociadas a su negocio, gracias al pago de dichos anuncios o enlaces
patrocinados.
Para el Posicionamiento Orgnico es necesario trabajar tanto en aspectos internos de nuestro

sitio web como en aspectos externos relacionados.
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Los aspectos internos sobre los cuales nos debemos enfocar estn asociados a los contenidos
que los usuarios podrn encontrar en nuestro sitio web y la forma como los mismos se manejan
con respecto a lo que tratan de ubicar los robots de bsqueda de los buscadores. Dentro de estos
aspectos estn: nombre del dominio, ttulos de las pginas, palabras claves, descripcin de las
pginas, uso de enlaces con palabras claves, denominacin de imgenes con palabras claves,
densidad de las palabras claves en los contenidos, uso de titulares con palabras clave, formatos
manejables por los robots, velocidad de descarga, etc. La idea es que los buscadores entiendan
que una pgina web est especializada en una temtica y en unas palabras clave concretas y les
de mucha importancia. Esta optimizacin se realiza de forma independiente para cada una de las
pginas de un sitio web.
En cuanto a los aspectos externos, se basan primordialmente en lograr que otros sitios web
tengan enlaces hacia nuestro sitio web (referidores) y que los mismos presenten descripciones
adecuadas que contengan nuestras palabras clave. Esto ser de mayor calidad en funcin del nivel
de especializacin que dicho sitio web tenga en cuanto a la temtica relacionada con nuestro sitio.
A su vez, mientras mejor posicionado y prestigioso sea el referidor mejor posicionamiento
lograremos para nuestro sitio web.
Para decirlo en trminos simples, los buscadores no solamente toman en cuenta lo que nosotros
decimos sobre nuestros productos y servicios en nuestro propio sitio web, sino que tambin toman
muy en cuenta lo que otros dicen sobre nuestros productos y servicios desde otros sitios web,
sobre todo cuando son especialistas en dicha temtica.
En el caso del Posicionamiento Inorgnico, o artificial, debemos manejar una campaa

publicitaria en los buscadores basada en las palabras clave que nos interesan. Esto implica que
debemos pagarle al buscador para que coloque nuestro enlace patrocinado al inicio de los
resultados de bsqueda naturales o en una columna lateral (como en el caso de la columna
derecha de Google). El pago normalmente se hace por cada clic dado sobre nuestro enlace y las
tarifas dependen de la subasta del valor de cada conjunto de palabras clave deseadas y su
demanda por parte de los usuarios y nuestros competidores.
Dentro de las ventajas del Posicionamiento Orgnico est el hecho de que permite una mayor
duracin de la posicin lograda, ya que se basa en la asertividad de las palabras buscadas con
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respecto a nuestros contenidos y referidores, adems de ser gratuito con respecto al buscador,
permitiendo a su vez estar bien posicionados por muchas palabras clave. La desventaja es que los
resultados se logran de un mediano a largo plazo con lo cual el retorno de la inversin toma ms
tiempo.
En cuanto al Posicionamiento Inorgnico, tiene como principal ventaja la inmediatez en los

resultados por las palabras de bsqueda con un muy buen posicionamiento (ya que se presenta al
inicio) logrando as un retorno de la inversin ms rpido, sin embargo, su mayor desventaja es su
alto costo para manejar campaas adecuadas lo que dificulta su continuidad.
Es por todo esto que recomendamos aplicar ambas tcnicas de posicionamiento para lograr
as una adecuada promocin de su sitio web en Internet, y en virtud de la complejidad que puede
representar la optimizacin de ambas opciones, apoyarse en empresas especialistas en servicios
de soluciones de negocios en la Internet que le garanticen los resultados deseados.
Ahora bien, para que el posicionamiento en los buscadores logre una buena tasa de
conversin de visitantes a contactos, y de contactos a compras o contrataciones de sus
productos y/o servicios, y as ayudar al aumento de sus ventas, su sitio o portal web debe
ser optimizado incluyendo los siguientes aspectos:
Anlisis de su empresa: Conocer con precisin acerca de la empresa, sus marcas,

productos, servicios, y definir el perfil del pblico objetivo.
Anlisis de su Sitio o Portal Web: Est su sitio o portal web diseado para atraer a su
mercado objetivo y para que se identifiquen con su propuesta?.
Recomendaciones para la Optimizacin: Evaluacin de los elementos para la

optimizacin.
Aplicacin de Modificaciones en su Sitio o Portal Web: Optimizar los contenidos y la

programacin.
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Informe de Acciones Realizadas, Resultados Iniciales y Plan de Seguimiento: Generar

informes peridicos de monitoreo de los resultados de su optimizacin..
9.2 Qu es la Reputacin Online y por qu es importante para su

marca?
Hoy en da gracias a las redes y los medios sociales las opiniones no son controladas o emitidas
desde un medio centralizado (ej. Canal de Televisin, Estacin de Radio Peridico Impreso)
hacia el pblico en general, sino que es el pblico en general quien emite las opiniones a
travs de las redes sociales y los medios las captan posteriormente.
En este mundo globalizado donde todas las opiniones y la informacin son publicadas a travs de
Internet, es cada vez ms difcil controlar lo que se dice a favor o en contra de una marca,
producto o servicio.
Ahora bien, esta situacin creciente gracias a las redes sociales puede verse como una amenaza o
como una oportunidad de mejora desde el punto de vista de las marcas.
Claramente se puede pensar que es una amenaza el hecho de que un consumidor puede en muy
poco tiempo destruir la reputacin de un establecimiento en el cual ha quedado muy insatisfecho,
cuando publica a travs de las redes sociales su opinin negativa, y a veces destructiva sobre
dicho servicio.
Por otro lado, se puede ver como una oportunidad el hecho de conocer la opinin de los
consumidores de nuestra marca, productos o servicios sin tener que hacer encuestas costosas o
complejas desde el punto de vista logstico.
Gracias a Internet hoy en da es posible conocer la opinin que tienen los consumidores acerca de
las marcas haciendo uso de diversas tcnicas de mercadeo para la medicin de lo que se conoce
como la Reputacin Online.
La Reputacin Online es el reflejo del prestigio o la estima que ha logrado una marca
(productos, servicios o personas) en el mercado.
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Tradicionalmente, haciendo uso de intensas tcnicas publicitarias, se puede influir en el pblico

objetivo para que se genere una opinin positiva o una actitud a favor de una marca determinada,
sin embargo, la reputacin no se controla a travs de dichas tcnicas publicitarias sino que es
libremente transmitida por el propio pblico consumidor de dicha marca, que en la actualidad
hace uso de las redes sociales para difundir globalmente su conformidad o inconformidad acerca
de la misma.
Lo que originalmente era el denominado boca a boca se ha convertido hoy en la publicacin de

comentarios dando opiniones en foros en lnea, blogs, redes sociales, videos, audio podcast y todo
lo que nos podamos imaginar que se transmite a travs de Internet.
Forma parte de la cultura de compra hoy en da revisar los foros en lnea, blogs o redes sociales
para verificar la reputacin de una marca, producto o servicio antes de proceder con la compra del
mismo. Es decir, las opiniones publicadas por otros nos generan un juicio de valor que
influye en nuestra decisin de compra.
Es por esta razn que las empresas deben cuidar sus marcas, productos y servicios a travs del
anlisis de su Reputacin Online.
Dentro de los factores que se miden para conocer acerca de la Reputacin Online estn:
Bsqueda y anlisis de contenidos publicados en los Blogs y Medios Sociales tales como
Facebook, Twitter o YouTube (textos, imgenes, videos, audios);
fortaleza de las menciones en
redes sociales, relacin de sentimientos positivos versus negativos y neutros, nivel de pasin de
los seguidores por la marca, alcance de influencia de la marca, repetitividad de las menciones de la
marca, diversidad de fuentes, palabras o hashtags ms relacionados, usuarios ms difusores,
bookmarks publicados, entre otros.
Ahora bien, no solo es necesario buscar y analizar la reputacin online de la marca sino entender
que las empresas deben ser ms proactivas en su posicionamiento en Internet. Si bien es
cierto que el pblico en general o los consumidores libremente publican contenidos a diario,
tambin es posible que las empresas publiquen proactivamente sus propios contenidos de
alto impacto que permitan ayudar a crear el juicio de valor adecuado para los clientes actuales y
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potenciales. Esto debe adems apoyarse en los indicadores obtenidos de los informes de
Reputacin Online de tal forma que se puedan alinear las estrategias.
Antes de la Web 2.0 (que implica hoy en da la interaccin de todos a travs de Internet), las
marcas disponan de un departamento de atencin al cliente (normalmente contactado por
telfono) a travs del cual se gestionaban las incidencias ocurridas con los productos o servicios,
sin embargo, a raz de los niveles de interaccin actuales se convierte en una estrategia
fundamental el hecho de tener un departamento de atencin al cliente directamente
escuchando e interactuando a travs de las redes sociales con los usuarios actuales y
potenciales.
Responder a los clientes con prontitud en el mundo virtual y siguiendo una poltica pre-establecida
e integrada a todo el equipo de la empresa, es simplemente imperativo hoy en da.
En las redes sociales, las empresas deben fusionar sus equipos de Atencin al Cliente y
Mercadeo, haciendo una excelente Administracin de los Medios Sociales (Social Media
Management), logrando un posicionamiento de marca y una penetracin de nuevos mercados
gracias a la interaccin con los usuarios del mundo virtual, atendiendo sus inquietudes y
canalizando las oportunidades, generando as mayor confianza.
En general la gente no compra lo que vendemos por lo que nosotros decimos que son nuestros
productos y servicios ni por lo que realmente sean, la gente compra lo que vendemos por lo que
percibe que son dichos productos y servicios. Esta percepcin es muchas veces afectada
por las referencias de terceros y no necesariamente por las experiencias propias de los
compradores. Es por esto que debemos influir en que dicha percepcin sea la correcta de tal forma
que la Reputacin de la marca sea siempre positiva.
Finalmente, lo ms importante es trabajar proactivamente en la satisfaccin total de nuestros

usuarios y clientes en general, sin dejar de revisar y analizar lo que se dice a travs de Internet ya
que la Reputacin Online se est transformando en un punto neurlgico de los negocios.
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9.3 El Momento Cero de la Verdad de las Marcas y los Consumidores

En nuestro punto anterior tratamos acerca de la Reputacin Online. Ahora bien, el asunto se
extiende para convertirse en el aspecto ms determinante para la accin de compra de los
consumidores en la actualidad. Hoy en da, cuando los consumidores escuchan sobre un producto,
su primera reaccin es Voy a buscarlo en Internet.
De acuerdo a empresas multinacionales de consumo masivo, los momentos ms crticos que

afectan la decisin de compra (primeros momentos de la verdad) suceden, en primer lugar
cuando el consumidor est frente a los anaqueles o gndolas del supermercado y debe decidir cual
producto comprar de entre la variedad que se le presentan (ej. decidir qu cereal comprar cuando
tiene una gran variedad al frente en el anaquel), y en segundo lugar cuando consume el producto y
se siente satisfecho o no respecto al mismo.
Ahora bien, gracias a la cultura del uso de Internet, los consumidores hoy en da investigan
todo lo que pueden acerca de los productos que desean comprar antes de ir a las tiendas a
adquirirlos. Revisan informacin proveniente de mltiples fuentes sobre las marcas y los
productos que les interesan. Navegan, indagan, exploran, suean y se apropian de la informacin
para sentirse seguros de la compra que realizarn. A su vez, adems del conocimiento que
adquieren, comparten sus opiniones e informacin con otras personas en lnea a travs de foros,
blogs, videos y redes sociales.
Esto es lo que hoy en da Google denomina El Momento Cero de la Verdad, y sucede en

Internet mucho antes de ir a realizar la compra efectiva.
El consumidor a travs de Internet determina en gran medida, las marcas que formarn parte de su
lista de compras, los almacenes que frecuentar y las personas con quienes compartir los
resultados. Estar presentes en este nuevo momento de toma de decisiones y brindarles a los
compradores la informacin que naturalmente requieren, y de todas las formas posibles, es
imperativo hoy en da para las marcas y sus empresas proveedoras.
El nuevo consumidor es una persona que no se conforma con aceptar lo que la publicidad
tradicional le dice acerca de las marcas, productos y servicios, sino que decide ir en bsqueda de
la verdad haciendo uso de todas las herramientas que conoce a travs de Internet e interactuar
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con otros acerca del tema. Esto est cambiando las reglas del mercadeo y se repite millones de
veces al da desde cualquier lugar en el que el consumidor se encuentre usando telfonos mviles,
tablets, laptops, computadoras personales, y en general cualquier dispositivo con conexin a
Internet.
De acuerdo a mltiples encuestas, el 70% de los estadounidenses aseguran que leen comentarios
acerca de los productos antes de comprarlos. El 79% de los consumidores afirman que usan un
telfono inteligente para tomar decisiones cuando van de compras. El 83% de las madres aseguran
que buscan en internet los productos que les interesan despus de ver los anuncios en la
televisin.
Las marcas a travs de sus especialistas en mercadeo tradicionalmente invierten una enorme
cantidad de energa y dinero en los primeros dos momentos de la verdad citados arriba, sin
embargo, la pregunta que se plantea ahora es: Estn ganando en el Momento Cero de la
Verdad?.
El mercadeo tradicional define el modelo mental del consumidor en tres momentos cruciales:
Estmulo (a travs de la publicidad), Compra (la accin de adquirir el producto en la tienda donde
se refuerza el mensaje y se consiguen mltiples opciones: primer momento de la verdad) y
Experiencia (el uso del producto adquirido: segundo momento de la verdad).
Ahora, con el uso de Internet, existe una nueva etapa en el modelo mental del consumidor, que
surge entre las etapas de Estmulo y Compra.
Vamos a dar como ejemplo la compra de un telfono celular. En primer lugar, el consumidor ve un
anuncio del telfono en televisin en una revista, acto seguido procede a buscar en Internet con
la frase Caractersticas del telfono celular modelo X, y obtiene mltiples resultados provenientes
de diversos medios de comunicacin (ej. revistas digitales), as como blogs, y otros sitios web,
leyendo todos los comentarios que le interesan. Luego decide emitir un mensaje a travs de Twitter
y Facebook diciendo Alguien que haya comprado el telfono celular modelo X me puede decir
donde salen ms baratos?. A su vez, entra en YouTube y busca videos demostrativos del telfono
que desea. Luego de todo esto se crea su opinin que determina si va o no va a comprar dicho
modelo de telfono y a donde ir a adquirirlo (si es que no lo compra directamente en lnea), con lo
cual se ha producido el Momento Cero de la Verdad.
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Lo curioso de todo esto es que aunque el comportamiento general es que los consumidores estn
invirtiendo igual cantidad de tiempo viendo televisin que navegando en Internet, la inversin
publicitaria de las marcas en Internet no supera el 15% de su presupuesto.
Es importante destacar que el Momento Cero de la Verdad no solo aplica para el consumo, sino
que aplica a todos los sectores, incluyendo la educacin (decisin de un curso o una carrera
universitaria), la poltica (decisin de por quin va a votar), entre otros, adems del comercio a nivel
del consumidor (B2C) y el comercio entre empresas (B2B).
De acuerdo a un estudio realizado por Google, un comprador promedio utilizaba 10,4 fuentes de
informacin para tomar una decisin en el ao 2012 (desde anuncios en televisin y artculos de
revistas, hasta recomendaciones de amigos y familiares, sitios web, calificaciones y blogs en lnea),
en comparacin con 5,3 fuentes en 2010. La cifra casi se duplic en un ao, lo cual demuestra lo
difcil que resulta para los especialistas en marketing captar la atencin de los consumidores hoy
en da. A su vez, el 84% de los compradores aseguraron que su investigacin en Internet fue
determinante en su decisin de compra (junto con el Estmulo con un 76% y el Primer Momento de
la Verdad con un 77% que siguen siendo igual de importantes). A su vez, 54% recurrieron a la
comparacin de productos en lnea. En general, lo que ha cambiado es que el estmulo ahora
impulsa a los consumidores a hacer una parada adicional en su camino hacia la compra.
Cules son las caractersticas de un Momento cero de la verdad?
Ocurre en lnea: por lo general, empieza con una bsqueda en Google, Bing, Yahoo,
YouTube u otra herramienta o motor de bsqueda.
Ocurre en tiempo real, en cualquier momento del da. Cada vez ocurre, con mayor
frecuencia, cuando vamos de un lugar a otro: las bsquedas mviles en Google se
duplicaron en el ltimo ao.1
El consumidor tiene el control, es decir que extrae la informacin que desea, en lugar de
recibirla pasivamente de otras personas.
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Est determinado por las emociones: el consumidor desea satisfacer una necesidad e
involucra sus emociones para encontrar la mejor solucin.
La interaccin es multidireccional: especialistas en marketing, amigos, desconocidos, sitios

web y expertos manifiestan su opinin y compiten por captar la atencin.
El gran potencial de esta tendencia es que si su marca o empresa est dispuesta a trabajar en
agregar el valor buscado por los consumidores para satisfacer sus necesidades y deseos, a travs
de la publicacin de informacin y la interaccin a travs de Internet, lograr establecer una
estrecha relacin con los consumidores. Lo que conducir al momento final de la verdad: cuando el
cliente vuelve a comprar su producto.
Y por favor no olvidemos que si escuchramos a los clientes todos los das a travs de Internet,
nos diran lo que desean y necesitan.
9.4 Por qu su sitio web no vende? Qu es la Analtica Web y los

Embudos de Conversin?
En mltiples oportunidades nos han preguntado por qu un sitio o portal web no logra los objetivos
comerciales para los cuales fue creado y qu se puede hacer para corregir esto de tal forma que
ayude a las ventas y al crecimiento de la empresa.
La respuesta a este punto requiere del anlisis de mltiples aspectos relacionados tanto con los
elementos internos de dicho sitio o portal web como con los elementos externos que influyen en
aumentar el trfico de prospectos hacia el mismo.
Normalmente, luego de que un sitio web ha sido creado (preferiblemente con criterios correctos de
usabilidad y diseo web as como cumpliendo con una estrategia de negocios predeterminada),
deben hacerse esfuerzos para su adecuado posicionamiento en los motores de bsqueda tanto
orgnico (SEO) como inorgnico (SEM) (ver nuestros puntos previos sobre el tema) para las
combinaciones de palabras asociadas al tipo de negocio.
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Ahora bien, no es suficiente con lograr atraer trfico hacia el sitio web usando SEO SEM
cualquier otro tipo de campaa publicitaria en medios digitales o tradicionales.
La meta de todo sitio web de negocios es lograr aumentar la Tasa de Conversin de Visitantes a
Compradores, es decir, qu porcentaje de las visitas recibidas en el sitio web realizan las acciones
de compra o contacto deseadas para las cuales se cre dicho sitio.
Para poder mejorar la Tasa de Conversin, es fundamental medir y monitorear el avance de los
visitantes a travs del sitio web de tal forma que se pueda conocer su comportamiento y pasos
realizados hasta llegar a la accin deseada (ver un producto determinado, llenar el formulario de
contacto, colocar un pedido, llamar por telfono, etc.), o por el contrario, hasta que paso avanzaron
y luego abandonaron el sitio web sin llegar a la accin deseada. A partir de dichas mediciones es
posible analizar las razones de tales comportamientos y proceder a realizar ajustes en el sitio web
que permitan mejorar el mismo y aumentar as la Tasa de Conversin.
La Analtica Web se encarga precisamente de realizar las mediciones de diferentes factores

relacionados con los sitios en Internet y adems analizar los resultados para lograr las acciones
correctivas necesarias de tal forma que se logre el xito buscado.
Tradicionalmente la Analtica Web se relacionaba con la medicin a nivel del propio sitio web de
los elementos bsicos tales como: Visitante Generales, Visitantes nicos, Ancho de Banda o
Trfico consumido, Cantidad de Pginas Impresas, Cantidad de Archivos Servidos, Navegadores
Usados, Sitios Referidores, Pginas Visitadas, Tiempo en el Sitio, Pases de los Visitantes,
Palabras Usadas para Llegar, entre otros. Sin embargo, hoy en da la Analtica Web es mucho ms
que eso y se puede aplicar a diferentes estratos del Mercadeo En Lnea o eMarketing.
Antes de proceder con cualquier paso correspondiente a la Analtica Web es imprescindible

conocer con exactitud los objetivos para los cuales se ha creado el sitio web y definir metas
de conversin. Estos objetivos se definen en funcin del mercado que se desea atender y el
diseo y contenidos del sitio web deben haber sido creados especficamente teniendo en cuenta
dichas bases.
En la Analtica Web debemos conocer cmo se comportan los Embudos de Conversin

(Funnel). Para esto primero debemos definir las principales etapas del sitio web. Por ejemplo, un
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portal de comercio electrnico o tienda online debera tener las siguientes etapas: a) Portada, b)
Catlogo de Productos, c) Pgina del Producto Especfico, d) Carrito de Compra y e) Emisin del
Pedido. En cada una de estas etapas debemos colocar elementos de medicin que nos permitan
conocer qu porcentaje del total de visitantes que llegan a la portada pasan a travs de las
mismas. Esto debe estar acompaado de la definicin de objetivos cuantitativos por etapas de
tal forma que logremos las metas de conversin deseadas.
Una vez hechas las mediciones por un perodo de tiempo determinado podemos generar grficos
que representen los Embudos y que nos indicarn los comportamientos de los usuarios.
Por ejemplo, si hay miles de visitas entrando en la etapa a) Portada pero muy pocas avanzan a la
etapa b) Catlogo de Productos, se podra concluir que el sitio est atrayendo a un pblico errado
ya que realmente no estn interesados en los productos, generando as una gran cantidad de
rebotes. Esto debe corregirse con campaas de promocin mejor ajustadas al pblico
objetivo revisando los contenidos versus las promociones, tiempo de descarga, aplicar la tcnica
AIDA, entre otros, de tal forma que se puedan retener a los visitantes.
Si gran cantidad de los visitantes realmente deciden entrar a la etapa b) Catlogo de Productos
pero no llegan a visitar la etapa c) Pginas de Productos Especficos, entonces las campaas de
promocin para atraer trfico estn bien pero no se est siendo exitoso en facilitar la ubicacin de
los productos de inters para los visitantes, lo que induce a revisar si tenemos las herramientas
adecuadas tales como un buen buscador interno, seccin de productos destacados, seccin de
productos novedosos, productos de venta cruzada, ofertas, filtros de bsqueda, entre otros.
Si las etapas a, b y c no son el inconveniente, es decir, si gran cantidad de visitantes llegan a

revisar las c) Pginas de Productos Especficos pero no pasan a la etapa d) Carrito de Compra
para adquirir los productos, entonces el Embudo nos indica que debemos trabajar ms los
niveles de claridad y confianza acerca de los productos y nosotros como proveedor. En este
caso es indispensable resaltar adems de las caractersticas, las ventajas y beneficios de los
productos (buenas fotografas y descripciones, buen precio) as como las garantas y el soporte
que le proveeremos al cliente (la seriedad y trayectoria de la empresa), acompaando esto con los
testimonios de otros clientes y herramientas de atencin va Chat En Lnea o nuestros nmeros
telefnicos para aclarar dudas, de tal forma que se aumente la confianza para comprar los
productos.
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Por otra parte, si el Embudo se comporta bien para las primeras cuatro etapas pero an no se
logran recibir suficientes rdenes en la etapa e) Emisin del Pedido, entonces debemos
abocarnos en revisar el proceso del Carrito de Compra y facilidad para la colocacin de los
pedidos, incluyendo las formas de pago y despachos.
Finalmente, para lograr el xito de su sitio o portal web le recomendamos contactar ahora a los
expertos en el mercadeo en lnea y la analtica web ya que sern su mejor inversin para las metas
de negocios que se ha propuesto.
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CAPTULO 10: MERCADEO VIRAL, EMAIL MARKETING Y CAMPAAS

DE MERCADEO EN GOTAS
En este captulo explicaremos algunos conceptos y tcnicas del mercadeo en lnea, comenzando
por el Mercadeo Viral, la emisin de boletines masivos por email y las campaas de mercadeo en
gotas por auto-respuestas.
10.1 Importancia y Uso del Mercadeo Viral

En nuestros puntos previos hemos tocado algunos temas asociados al Mercadeo En Lnea. En
este caso continuamos explicando tcnicas fundamentales para lograr el xito de los negocios en
Internet apoyndose en el Mercadeo En Lnea, y especficamente en lo que se conoce como
Mercadeo Viral.
El Mercadeo Viral es un conjunto de tcnicas de mercadeo que hacen uso de medios en Internet
tales
como
las
redes
sociales
(entre
otros)
para
lograr
aumentar
las
ventas
de
productos/servicios o el posicionamiento de una marca gracias a la propagacin del

mensaje en forma exponencial o viral entre los interesados. Las tcnicas involucradas para
lograr el mercadeo viral son de diversa ndole, ahora bien, no tienen nada que ver con los virus
informticos, sino que se denominan tcnicas virales por la forma como los prospectos
propagan la informacin de tales productos/servicios o marcas. Es ms parecido a lo que se
conoce como la propagacin boca a boca tradicional pero haciendo uso de los medios electrnicos.
Hacindolo de la forma adecuada es posible llegar a una gran cantidad de personas
rpidamente.
El mercadeo viral se maneja a travs de campaas en internet. Normalmente se hace uso de

Blogs, Pginas Web de Aterrizaje, Fan Page de Facebook, Cuentas de Twitter, Videos en
YouTube, Juegos, Boletines por Emails Masivos, Secuenciadores de Campaas por Emails, Redes
de Afiliados, entre otros. El objetivo es generar cobertura meditica a travs de temas de alto
impacto o inters. La idea es que la gente se pasar y compartir contenidos divertidos e
interesantes. A menudo esto se hace bajo el patrocinio de una marca o empresa que requiere
posicionar un producto o servicio en su pblico objetivo.
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Gracias al uso de Internet es posible manejar campaas virales que resulten mucho ms
econmicas y efectivas que las campaas manejadas a travs de otros medios tradicionales.
Como ejemplos del mercadeo viral esta el famoso psalo. Se emite un mensaje (tpicamente a
travs de email con publicaciones en redes sociales) y se busca que los que lo lean se lo digan a
otros que a su vez se lo dirn a otros y as sucesivamente. El mtodo ms antiguo de esto son las
desagradables cadenas recibidas por correo electrnico. Ahora bien, para que el psalo funcione
debemos realmente emitir un contenido que sea de gran inters para el pblico objetivo (ej.
entretenimiento, mensajes de xito, etc.). Esto puede ser desde artculos de texto hasta videos.
Otra tcnica es crear un incentivo para que el mensaje se pasado de una persona a otra. Esto se
conoce como Viral Incentivado. En este caso existe algn tipo de recompensa que se provee
cuando la persona invita o informa a otro a seguir o visitar a quien genera el contenido viral. Esto
es muy usado para obtener la informacin de contacto de los amigos del visitante original de tal
forma que se les contacte en nombre de dicho visitante y no directamente en nombre del
generador del contenido. A su vez, esto es ms eficiente cuando el referido debe participar para
que el referidor pueda recibir su recompensa.
El mercadeo viral encubierto es otra tcnica utilizada. En este caso no se indica directamente en
el mensaje la marca/producto o servicio sino que se emiten contenidos que causan un impacto
tal que los que lo ven intentan imitar y por ende lo propagan. A esto se le conoce como
memes, que ha sido definido como un patrn de informacin, que una vez que se ha desarrollado
induce a las personas a replicar ese patrn, por imitacin. El mensaje viral se presenta como una
pgina, actividad o noticia atractiva o inusual. La idea es que quien lo vea crea que ha realizado un
descubrimiento interesante, espontneo e informal y por ende desea propagarlo.
Las Redes de Amigos o Fans son otro mecanismo usado para el mercadeo viral. En este caso se
usan las herramientas de internet para agrupar a quienes estn interesados en un
producto/servicio o una marca, agregando contenidos de valor para los mismos e interactuando
para generar sentido de pertenencia a una comunidad virtual. Se crean foros, pginas de fans,
blogs, mensajes de twitter, etc. La idea es captar a los fanticos de la marca/productos/servicios y
lograr que ellos involucren a sus amigos obteniendo as cada vez ms seguidores y por ende cada
vez ms prospectos a ser clientes potenciales, o mantener la fidelizacin de los clientes existentes.
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Esto se busca hacer a travs de terceros y no directamente a travs de la propia marca de tal
forma que aumente la credibilidad y el inters comunitario.
La generacin de un rumor hace que mucha gente se interese en conocer acerca del mismo. Si a
su vez este rumor crea polmica entonces tendr un efecto viral mayor. En el mercadeo viral se
utiliza el manejo del rumor para aumentar el inters del pblico objetivo hacia todo lo relacionado
con el mismo.
Las formas por las cuales es posible propagar un mensaje de mercadeo viral son de
mltiples vas. Desde el boca a boca, la emisin de boletines de emails masivos, secuenciadores
de emails, el uso de mensajera instantnea (ej. Skype, Google Talk, Chat de Facebook),
microblogging (ej. mensajes cortos por Twitter), manejo de grupos o pginas de fans en Facebook,
publicacin de videos en portales pblicos (ej. Youtube), Bluetooth en telfonos celulares, entre
otros.
Uno de los factores que atraen ms la viralidad es ofrecer algn producto/servicio gratuito
que sea de gran inters y atractivo para los usuarios. Algunos ejemplos pueden ser: En el caso
de haber escrito un libro electrnico, regalar el primer captulo del mismo cuando la persona se
registra a travs de una pgina de aterrizaje. Si se trata de un curso, dar acceso a las primeras
clases de forma gratuita para que las personas conozcan la calidad de los contenidos. Presentar
ofertas tentadoras donde se recibe mucho a cambio de poco (ej. referir a tres amigos para obtener
acceso a algo de inters). Regalar material POP (ej. Gorras, vasos, tazas) a quienes se registren
en la pgina o a quienes refieran a otros.
Para lograr el xito en el mercadeo viral se debe buscar llenar un vaco que otro no cubra.
Analizar el mercado y encontrar cul es el vaco disponible que ayudar a lograr la meta. A su vez,
debemos ofrecer los beneficios desde el punto de vista del cliente y no desde las
caractersticas de nuestros productos y servicios. La idea es satisfacer sus necesidades y
deseos enfocndolo desde su propia perspectiva como potencial usuario de nuestros productos y
servicios. Debemos destacar los elementos que nos diferencia de nuestros competidores.
10.2 El Mercadeo por Email Email Marketing
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El mercadeo a travs de Internet tiene diversas tcnicas y reas de especializacin que ayudan a
posicionar las marcas, aumentar el recordatorio (recall) de las mismas y penetrar nuevos espacios.
El Email Marketing es una de ellas.
Definimos el Email Marketing o Mercadeo por Email como la emisin peridica de contenidos va
Correo Electrnico a suscriptores que han decidido por su propia voluntad registrarse en
boletines informativos. A esto tambin se le denomina Mercadeo Con Permiso a travs de
emails masivos, porque le llegan a mucha gente que ha dado su permiso para enviarles dichos
correos. Esto hace que los emails no sean definidos como SPAM (publicidad no solicitada o
correos basura).
La principal ventaja de poder emitir emails informativos a suscriptores es que no tenemos que
esperar a que visiten nuestro sitio en Internet sino que, gracias a su permiso, podemos llegar a
sus oficinas, casas o dispositivos mviles va correo electrnico peridicamente con lo cual
logramos mayor posicionamiento de marca y recordatorio.
Ahora bien, para que la gente pueda aceptar registrarse en un boletn de correo electrnico debe
entender que dichos correos no sern enviados como un bombardeo de publicidad sino como un
medio por el cual la marca proveer contenidos de valor agregado, que enriquecern su
experiencia de usuario as como le permitirn mantenerse informado y educado respecto a dicho
tema. Esto forma parte del Marketing de Atraccin que no es considerado por los receptores
como publicidad invasiva.
Para que su marca pueda consolidar una lista de suscriptores a los cuales poder emitir el Email
Marketing, debe disponer de un sitio en Internet que logre captar la Atencin y el Inters de
su pblico objetivo. Adicionalmente debe hacer uso de un sistema que permita registrar los
datos del visitante y que corrobore que realmente dicho usuario desea suscribirse envindole un
email de confirmacin con un enlace para su verificacin, evitando as la usurpacin de identidades
(doble opt-in).
En la medida de lo posible, es importante que su sistema de suscripcin pueda solicitar datos del
visitante acerca de sus elementos demogrficos (fecha de nacimiento, gnero, profesin, ciudad,
etc.). De esta forma usted podr emitir emails de manera segmentada de acuerdo a los
parmetros que le permitan focalizar sus contenidos a un nicho de mercado ms especfico,
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logrando as una mejor comunicacin y por ende mejores resultados en la conversin de

prospectos a clientes potenciales y de all a clientes reales.
Es importante que sus boletines por email mantengan un formato predeterminado de tal forma
que los suscriptores sepan la estructura de los mismos y se acostumbren a leer las secciones de
mayor inters. Recuerde que los contenidos pueden ser textos, fotografas, imgenes, grficos, o
enlaces a audios y vdeos, siempre que agreguen valor, no sean solo publicidad de venta directa y
logren la atraccin hacia su sitio en Internet donde complementar su oferta de productos y/o
servicios.
El Email Marketing debe funcionar como un imn que atrae a su pblico objetivo hacia su
marca aumentando as el inters y el deseo de adquirir lo que usted les puede proveer.
Ahora bien, no es suficiente atraer ms trfico hacia su sitio en Internet si no logra un mayor
nmero de Conversiones (ventas o contactos online y/u offline), por lo que deber disponer en su
sitio de un claro y sencillo Llamado a la Accin de compra, contratacin, contacto o interaccin.
La periodicidad para el renvo de sus boletines tambin es un factor crtico ya que si lo hace con
muy poca diferencia de tiempo entre los emails podr saturar al suscriptor y si espera demasiado
tiempo entonces perder el efecto del recordatorio de la marca. Es por esto que recomendamos
una periodicidad no menor a 15 das y no mayor a 1 mes.
Por normativas de auditora anti SPAM, en el pie de pgina de los boletines debe existir un
identificador del email para su rastreabilidad, a su vez debe tener un enlace que le permita al
suscriptor darse de baja cuando lo desee, as como la posibilidad de recomendarle el boletn a un
amigo y poder adems actualizar sus datos en la suscripcin.
Quien genere los contenidos del boletn debe tomar en cuenta que su misin es lograr que los
suscriptores deseen recibir el mismo, esperando ansiosamente la fecha en la cual se emiten,
gracias a que aprecian altamente sus contenidos de valor agregado y atraccin.
El sistema utilizado debe ser especializado para la emisin de emails masivos, incluyendo la
medicin estadstica de los boletines enviados, ledos, retrasmitidos, rebotados, etc. El manejo de
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los rebotes es fundamental para garantizar la depuracin y eficiencia de las bases de datos de los
suscriptores.
Con el crecimiento abrupto de las Redes Sociales se piensa que el Email Marketing ha sido
remplazado por completo por los timeline de Facebook y Twitter, sin embargo, hay que tomar en
cuenta que en dichas redes sociales quienes tienen las bases de datos de los suscriptores
(seguidores) son ellas y que esto se puede perder en un segundo cuando decidan por cualquier
razn bloquear su cuenta o descontinuar un servicio. Es por esto que su participacin en las
redes sociales debe lograr en primer lugar que sus seguidores se suscriban en su sistema
de Email Marketing para que sea usted quien tenga todos los datos de sus suscriptores. Esto
puede verse exponencialmente ayudado si adems le conecta un sistema de Administracin de
Relaciones con Clientes (CRM).
Finalmente, recuerde que si su empresa o institucin requiere posicionarse a travs de Internet

haciendo uso del Email Marketing, debe consultar a los expertos y disponer de los mejores
proveedores que le garanticen la asesora y plataformas especializadas para lograr as los
objetivos que se plantee.
10.3 Campaas de Mercadeo En Gotas por Auto-respuestas

En nuestro punto anterior hablamos del Email Marketing. En este artculo trataremos acerca de las
Campaas de Mercadeo de Emails por Goteo (Drop Marketing Campaigns).
Las Campaas de Mercadeo "En Gotas", son aquellas campaas de Email Marketing que se
emiten a los suscriptores en forma secuencial y limitada, hilando una historia que permite
maximizar el potencial de compra o contratacin por parte del prospecto que los recibe.
Estas campaas se inician cuando logramos obtener la suscripcin de un visitante a nuestro

sitio web que demuestra inters en nuestros productos o servicios, suministrndonos sus datos
(primordialmente su direccin de email).
La campaa consiste en emitir varios emails (ej. Hasta 7 emails) separados entre s por algunos
das (ej. Iniciando con la suscripcin y emitiendo los siguientes cada da o cada dos das), donde
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se vaya llevando de la mano al prospecto (cliente potencial) en el proceso de generacin de su

confianza para la toma de decisin de la compra o contratacin. Estos emails enviados
peridicamente asemejan a un goteo y de all proviene su nombre.
Cada email emitido debe estar redactado de tal forma que generemos la atencin y el inters por
conocer ms acerca de los productos y servicios.
El primer email debe agradecer y felicitar al prospecto por su inteligente decisin de

contactarnos para asistirle en el proceso de conocer ms acerca del tema tratado, indicndole
nuestra satisfaccin de poder obsequiarle algunos contenidos de gran valor agregado y que
sern completamente gratis para el o ella.
En cada emisin de un email de la campaa debemos dar un paso hacia la toma de decisin de
la accin de compra o contratacin, motivando al cliente y aumentando su confianza en nuestra
oferta.
Los emails deben estar conformados por excelentes contenidos solo emitidos a aquellos que nos
hayan dejado sus datos de contacto. Estos contenidos pueden comenzar con artculos informativos
en formato pdf, y continuar con infografas en formatos grficos, audios de entrevistas a
especialistas, videos demostrativos o con pequeos tutoriales del uso de los productos o servicios,
entre otros.
La forma de hilar la historia a travs de los emails debe estar redactada de tal manera que se
mantenga la continuidad en cada nueva emisin. Iniciando con el resumen de la emisin anterior y
continuando con la breve introduccin donde justificamos porque el nuevo contenido es valioso y
necesario, aumentando el deseo de su revisin por parte del receptor.
En la medida en que emitimos un nuevo email, luego de considerar que los primeros emails ya han
generado confianza, debemos ir proponiendo ofertas que estn planteadas de tal forma que el
prospecto entienda que no debe perder la oportunidad de adquirir el producto o el servicio, ya
que no se repetirn (nicas), y son solo para quienes han recibido dicha campaa por un tiempo
limitado.
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Por lo general las campaas de goteo con auto-respuestas son utilizadas en combinacin
con pginas de aterrizaje (Landing Pages) para dar continuidad al proceso de cierre de la
Conversin.
Es de hacer notar que manejar este tipo de campaas manualmente es sumamente agotador
e ineficiente, ya que los prospectos se suscriben en forma asncrona (en diferentes momentos)
por lo que el proceso de llevar la secuencia de los correos a enviar a cada uno debe ser
automatizado.
Para esto existen servicios profesionales que proveen sistemas en lnea que se encargan de llevar
la secuencia de cada suscriptor poniendo en piloto automtico a nuestra campaa. A su vez, este
tipo de sistemas pueden manejar mltiples tipos de campaa simultneos para diversos sitios web,
pginas de aterrizaje Pginas de Facebook (Fan Pages).
En el caso de las Pginas de Fans (Fan Pages) para empresas dentro de Facebook, es posible
crear aplicaciones especiales que induzcan al visitante a marcar el botn "Me Gusta" para
luego indicarle que si nos deja sus datos de contacto en un formulario (registro a las autorespuestas de la campaa por gotas), podr participar, por ejemplo, en promociones especiales de
su inters. De esta forma podemos lograr llegarle al prospecto tanto a travs de su muro o timeline
de Facebook como a travs de la campaa por emails buscando lograr su conversin a cliente real.
Haciendo uso de tcnicas de Analtica Web (ej. Usando Google Analytics) es posible adems
establecer Objetivos de Conversin y/o Embudos de Conversin que permitan medir el xito de
las campaas y/o sus fallas de acuerdo al logro de tales objetivos, de tal forma que se puedan
realizar a tiempo los cambios necesarios para aumentar los porcentajes deseados de Conversin y
Monetizacin.
Por favor note que cuando una persona visita inicialmente su sitio en Internet no necesariamente
esta dispuesto a realizar una compra o contratacin en la primera visita. Para hacerlo deber
convencerse que detrs de ese sitio web est una empresa real, seria y responsable que cumplir
con sus expectativas.
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Su misin a partir de la primera visita es lograr que el prospecto tenga la confianza necesaria
para que tome la decisin de compra, con deseo y entusiasmo por comprar o contratar lo que
usted vende.
Como puede observar, las tcnicas de Mercadeo apoyadas en soluciones de negocios en Internet
se presentan gran variedad de vas y manejadas en la forma correcta pueden garantizarle el
crecimiento en los negocios que usted aspira.
Para esto las Campaas de Mercadeo En Gotas por Auto-respuestas son de gran utilidad siempre
y cuando usted contacte a los proveedores adecuados y a los consultores con la experiencia
necesaria.
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CAPTULO 11: INFLUENCIA EN LOS MEDIOS SOCIALES Y CASO

FACEBOOK
En nuestros captulos anteriores hemos destacado la importancia de participar en los Medios
Sociales (Redes Sociales) para el mercadeo. En este captulo queremos explicar el efecto de la
influencia en estos medios y la participacin en Facebook como principal red social a nivel global
actualmente.
11.1 Los Niveles de Influencia en las Redes Sociales y su Importancia

Sabe usted qu es ms importante, tener muchos seguidores o influir mucho en nuestros
seguidores para que ellos propaguen nuestro mensaje en cascada?.
La respuesta a este punto es que ambas cosas son importantes ya que tener mucha influencia
logra la propagacin del mensaje en cascada hacia los seguidores de nuestros seguidores y as
sucesivamente, pero esto se ve favorecido mientras mayor cantidad de seguidores tengamos
nosotros (nuestras empresas, marcas, productos y servicios).
Ahora bien, para comprender mejor esto debemos entender los diversos niveles de influencia que
se pueden manejar en las Redes Sociales, ya que tanta importancia tiene las cosas que se
dicen como quin las dice. Esto define lo que hoy en da se conoce como la influencia social.
En primer lugar, se habla del Alcance Verdadero, lo cual representa el segmento de nuestros
seguidores que realmente reciben nuestro mensaje cuando lo emitimos o que realmente son
relevantes. Esto implica que podemos tener muchos seguidores, sin embargo, no se habla de un
Alcance Verdadero cuando casi nunca interactuamos con parte de ellos o algunos son
simplemente falsos usuarios manejados por robots o que se han creado automticamente para
hacer spam. El Alcance Verdadero entonces es nuestro nivel de influencia sobre los
seguidores humanos o contactos relevantes con los cuales interactuamos en forma
peridica.
En segundo lugar, se puede hablar de la Probabilidad de Amplificacin, lo cual se refiere a la

probabilidad de que nuestros contenidos sean manejados por los seguidores para
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reenviarlos a terceros o mencionarnos como fuentes de los mismos, generando as una

conversacin ms amplia sobre dicho tema. Esta amplificacin depender de ciertos aspectos tales
como el compromiso implcito que nuestros seguidores tienen hacia nosotros, la velocidad con la
cual propagan nuestro mensaje una vez que lo emitimos y la cantidad de reproducciones o
interacciones que dichos mensajes producen.
Por otra parte podemos hablar de la Influencia en la Red. Este concepto est relacionado con los
niveles de influencia que tienen nuestros seguidores hacia sus seguidores respectivos, es
decir, tendremos mayor Influencia en la Red en la medida en que nuestros seguidores (con los
cuales interactuamos en forma continua) sean ms influyentes sobre sus propios seguidores.
No importa en qu rea de negocios o institucional nos encontremos (organizacin, marcas,

productos y/o servicios), para lograr mayor posicionamiento y penetracin en nuestro pblico
objetivo debemos mejorar nuestra habilidad para generar accin en las personas e
influenciar en ellas para que reaccionen (preferiblemente en forma positiva) acerca de
nosotros con cada interaccin que tenemos en las redes sociales. Esto a su vez se favorece
cuando hacemos llegar nuestras ideas y mensajes a las personas adecuadas, influyendo sobre
ellos, acaparando su atencin y logrando que propaguen el mensaje hacia los dems causando un
efecto de bola de nieve.
Cuando hablamos de los niveles de influencia en los medios sociales no estamos especificando
una red en particular sino todas las redes posibles donde interactue nuestro nicho de
mercado especfico (ej. Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, Youtube, entre otros).
El uso de indicadores de Influencia en las Redes Sociales est siendo cada vez ms considerado
para las grandes marcas, creando recompensas (ej. premios, descuentos, beneficios, etc.) para
los seguidores que tengan un mayor nivel de influencia sobre los temas o nichos de inters ya que,
nuevamente, no es solo importante lo que se dice sino quien lo dice, cmo influye en los
dems y en cuantos influye.
En un punto anterior tratamos el tema Qu es la Reputacin Online y por qu es importante para

su marca?, pues bien, la reputacin es uno de los valores ms difciles de medir.
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Algunas herramientas permiten clasificar los temas sobre los que alguien escribe por sus reas de
inters, manejando as los campos de experiencia. Ahora bien, si gran cantidad de personas
escriben sobre los mismos temas, y reproducen o enlazan los mensajes que nosotros generamos,
entonces se puede considerar que somos una fuente relevante en ese tema. Una cosa es ser
Popular (cantidad) y otra cosa es ser Influyente o Relevante sobre un tema, nicho o rea de
mercado (calidad y focalizacin).
Un artista o poltico, por ejemplo, puede ser seguido por millones de personas pero no
necesariamente tiene una verdadera influencia en la red de dichas personas, a menos que cada
vez que emita un mensaje ste sea replicado por gran cantidad de sus seguidores y genere
conversacin y/o discusin.
Herramientas como Klout clasifican a los influyentes en 16 categoras en funcin de su estilo de

comunicacin, su pblico y su participacin (sin importar los temas especficos que tratan), de all
entonces se derivan: Celebridades (la gente sigue cada palabra, y comparte su contenido al
mximo), Creadores de Estilos (Saben lo que les gusta y lo que le gusta a su pblico, generando
tendencias propias), Expertos (Comparten y crean noticias. Sus opiniones son muy extendidas y de
alta confianza, reconocidos como lderes en su industria, cuando hablan, la gente te escucha),
Lderes de Pensamiento (Lderes de opinin en su segmento, generan confianza, sus mensajes
son compartidos por su relevancia, ayudan a entender los acontecimientos importantes del
segmento), Difusores (Difunden gran contenido que se extiende rpidamente. Son fuente de
informacin esencial para su segmento. Tienen un pblico amplio y diverso), Curadores (Destacan
a las personas ms interesantes y comparten el mejor contenido en la web), Alimentadores (Su
pblico los usa para generar un flujo constante de informacin sobre su sector o tema),
Sindicadores (Vigilan y comparten lo que es tendencia y qu se debe observar), Creadores de
Redes (Saben cmo conectar con las personas adecuadas y compartir lo que es importante para
su pblico, con un alto nivel de compromiso y una audiencia influyente), Socializadores (Son el
centro de la escena social y permiten saber lo que est pasando), Especialistas (Dentro de su rea
de experiencia su opinin es insuperable y sus seguidores son muy focalizados), Activista
(Comparten sus ideas o causas), Conversadores (Aman comunicarse con los dems, son creativos
y siempre tienen la primicia), Aficionados (Novatos en la web social que comparten muy poco),
Exploradores (Participan probando nuevas maneras de interactuar, explorando el ecosistema para
ellos), Observadores (No comparten mucho y disfrutan de la observacin).
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En Internet existen diversos servicios que ayudan en la medicin de estos Indicadores de

Influencia en las Redes Sociales (ej. Klout, Wefollow, Twitalyzer, Socialbakers, Icerocket,
Socialmention, Howsociable, Kurrently, entre otros). Sin embargo, todos estos servicios se
basan en mediciones y clculos matemticos que no necesariamente analizan el
comportamiento humano a profundidad ya que, aunque pueden contar los mensajes y sus
repeticiones asociando en algunas oportunidades las palabras clave, no pueden interpretar lo que
se dice y cmo se dice por las personas que los manejan. Es por esto que estas herramientas
deben ser utilizadas e interpretadas por los expertos en el Social Media Management (Gestores
de Redes Sociales / Comunicadores Sociales) y el eMarketing (Especialistas en Mercadeo en
Internet) para poder llegar a una conclusin ms exacta acerca de los niveles de influencia
positivos o negativos que se tengan.
11.2 Por qu se debe tener una Fan Page en Facebook?

El fenmeno de Facebook a nivel mundial representa una oportunidad de mercado muy importante
para todas las empresas del mundo. En la actualidad Facebook maneja ms de 1000 millones de
usuarios de los cuales 50% se conectan a Facebook al menos una vez al da. El usuario promedio
tiene 130 amigos relacionados con su perfil. Si Facebook fuera un pas sera el tercer pas del
mundo con mayor poblacin. Maneja hasta 70 idiomas diferentes. Presenta un crecimiento del
45% interanual a una razn de 9 personas por segundo!!.
En Facebook existen tres formas de participar, crendose una cuenta personal (perfil), creando un
grupo creando una Fan Page.
Existen mltiples razones por las cuales las empresas deben hacer uso de las Fan Page de
Facebook.
Las Fan Page son la manera oficial como Facebook acepta la participacin de las empresas
y/o los servicios profesionales, es decir, los perfiles estn asociados a las personas y son las
personas las que pueden crear las Fan Page para las empresas. Adicionalmente, existen
limitaciones para los perfiles que no aplican para las Fan Page, como el hecho de que un
perfil puede tener un mximo de hasta cinco mil amigos mientras que las Fan Page no tienen lmite
de personas que marquen Me Gusta.
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Las Fan Page permiten una interaccin entre la empresa y sus seguidores (llegando a crearse
conversaciones con su pblico objetivo). El 67% de las empresas tipo B2C (relacin directa
Empresa - Consumidor) y el 41% de las empresas B2B (relacin de Empresa a Empresa) han
adquirido al menos un cliente a travs de Facebook. A su vez, 64% de los usuarios de Facebook
se han hecho fans de al menos una compaa, y el 51% de los usuarios son ms propensos a
comprar desde proveedores a los cuales han marcado su Fan Page como Me Gusta. El nmero de
especialistas en mercadeo que dicen que Facebook es un medio crtico o importante de sus
negocios a aumentado en 83% en los ltimos 2 aos.
Al hacer uso de una Fan Page se expone la empresa frente a nuevos prospectos y es posible
obtener nuevos clientes. La interaccin con las comunidades sociales mejora la credibilidad a
travs de una comunicacin bidireccional.
Las Fan Page pueden tener mltiples administradores a diferencia de los perfiles que son
individuales. Esto ayuda en el caso de que si llegan a cancelar un perfil personal se pueda ingresar
por otro perfil para administrar la Fan Page.
Las Fan Page siempre son visibles al pblico mientras que el acceso a los perfiles est
restringido de acuerdo a lo que le interesa a cada usuario. Esto hace que las Fan Page puedan ser
indexadas por los buscadores como Google ayudando as a aumentar las visitas de los
internautas.
A travs de funciones existentes en las Fan Page se permite enviar notificaciones a Fans que les
llegan a sus buzones (Inbox) de Facebook y a sus email personales, con lo cual se pueden hacer
listas de correos.
Las Fan Page tienen estadsticas que nos pueden ayudar a tomar decisiones adecuadas en
funcin del uso e inters demostrado por nuestros seguidores.
En una Fan Page es posible asociar las funciones de manejo de Videos y Fotografas con lo
cual se pueden enriquecer los contenidos y atraer a los usuarios para que visualicen las fotografas
de los eventos realizados o ver videos demostrativos de sus productos o servicios.
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A travs de ciertas aplicaciones especiales es posible configurar en las Fan Page pginas web
adicionales que se alimenten desde el sitio o portal web oficial de la empresa, con lo cual se
estarn exponiendo a los seguidores los contenidos de sus productos y/o servicios directamente en
el ambiente de Facebook.
Por todo lo dicho hasta ahora, est claro que es fundamental que toda empresa o institucin
disponga de una Fan Page en Facebook, ahora bien, crear una Fan Page que permita una
difusin viral de la misma (que sea impactante para muchos Fans) no es un proceso
completamente simple sino que requiere de tcnicas especficas de mercadeo en lnea junto
con las propias herramientas de Facebook.
Para lograr los objetivos que una empresa o institucin desee en las redes sociales como
Facebook es necesario contar con el apoyo de especialistas en el tema. Hoy en da es posible
contratar a empresas especializadas para la administracin de las cuentas de Facebook bajo los
criterios o polticas de la empresa duea de la marca.
Este tipo de servicios se enmarcan dentro de las funciones de Administracin de Comunidades

Virtuales o Administracin de Redes Sociales y pueden abarcar desde la creacin y manejo de
su perfil en Facebook, creacin de una o mltiples pginas Fan Page orientadas a productos o
servicios especficos, adecuar el diseo de los contenidos para mejorar la Atencin y la llamada a
la Accin de los prospectos, revisin de los mensajes y respuesta a los Fans, filtrar los mensajes
de spam indeseados, emitir mensajes peridicos, automatizar algunas funciones, mejorar el
posicionamiento en los buscadores en base a los mensajes expuestos en las redes sociales, crear
temas en foros de conversacin con los usuarios, generar concursos y encuestas, coordinar
eventos e invitar a los usuarios para su participacin en los mismos, manejar grupos de usuarios
segmentados por preferencia de temas, felicitar a los seguidores el da de su cumpleaos, entre
otros.
Uno de los aspectos ms importantes en la administracin de las redes sociales es lograr la

interaccin de la empresa o institucin con sus Fans o seguidores, para ello se deben hacer
preguntas a los Fans, motivar su participacin en los foros o en los comentarios del muro con
tpicos controversiales, sugerirles que marquen la Fan Page con Me Gusta para lograr los efectos
de mercadeo viral en sus amigos respectivos, sugerirle a sus amigos que visiten la Fan Page,
compartir fotos y videos con otros en el perfil sobre la Fan Page, etc.
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Finalmente podemos decirles que una Fan Page no sustituye al sitio o portal web que debe
tener su empresa o institucin sino que lo complementa como un mecanismo para interactuar
con su pblico o mercado objetivo. Lo ideal es emitir contenidos desde su sitio o portal web oficial
hacia su Fan Page o sus Fan Page en el caso de que se manejen varias de acuerdo a las
estrategias de mercadeo que se ejecuten, y siempre tener un enlace desde su sitio o portal web
hacia las mismas para motivar la participacin de los usuarios.
11.3 La Publicidad de Pago por Clic en Facebook

En puntos anteriores hemos hablado de la importancia de tener presencia en Facebook para las
empresas e instituciones, sin embargo, no habamos explicado la importancia de anunciar nuestra
publicidad en Facebook y cules pueden ser sus ventajas.
La publicidad en Facebook se hace a travs de pequeos anuncios que se ubican en la columna

lateral derecha de sus pginas. Estos anuncios constan de una imagen, un titulo, una breve
descripcin de lo anunciado y el enlace al cual irn los visitantes cuando hagan clic en dicho
anuncio.
El pago de este tipo de publicidad se carga cuando una persona hace clic sobre el anuncio y no
antes, es decir, el Pago es Por Clic (PPC) y no por exposicin del anuncio, lo cual ya es una
ventaja porque ayuda a exponer nuestros productos y servicios sin costo (ayudando as su
recordatorio) hasta el momento en el cual el visitante hace el clic.
Las tarifas de este tipo de publicidad son variables de acuerdo al pas en el cual ser presentada
(en funcin de la ubicacin de las personas a los que va dirigido el anuncio). En general las tarifas
para Latinoamrica son mucho ms econmicas que las tarifas para Estados Unidos u otros pases
de Europa.
La publicidad en Facebook es ajustable a los gustos y factores demogrficos de los usuarios

con lo cual es ms efectiva y focalizada hacia nuestro pblico objetivo.
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Aunque este tipo de anuncios se consideran como publicidad disrruptiva (porque se muestra
aunque el usuario no lo est solicitando), es muy efectiva porque se presenta en forma muy
segmentada, es decir, slo se presenta la publicidad a aquellos usuarios que cumplen con un
perfil determinado, lo cual hace que sea ms focalizada de acuerdo a los intereses de dichos
usuarios.
Dentro de la segmentacin posible seleccionar factores tales como: Edad, Gnero, Estado de
Pareja, Estudios, Actividades, Ubicacin (Pas, Ciudad), Gustos, Idiomas, Grupos, Fecha de
Cumpleaos, Lugar de Trabajo, Fans, Amigos de Fans, entre otros.
Si la empresa tiene una Fan Page (ver nuestros punto anterior) es posible colocar publicidad
especfica para la gente que le ha gustado nuestra Fan Page.
Facebook facilita informacin estadstica a travs de grficos de los resultados de las campaas.
Deben revisarse las estadsticas a diario para verificar si la campaa se est mostrando en una
buena relacin con las conversiones de clientes. Se entiende como Conversin el hecho de que
alguien haya hecho clic al aviso publicitario y finalmente haya contactado a la empresa para
comprar o contratar los productos o servicios que se ofrecen.
Un aspecto interesante para hacer rendir el presupuesto de la campaa publicitaria es que

Facebook permite limitar el presupuesto diario a invertir.
Al crear los avisos hay que realizar diversas pruebas para verificar cul combinacin es la ms
aceptada por el pblico objetivo (la que logra ms clics). Una de las tcnicas para esto es hacer lo
que se conoce como una Prueba Partida, en la cual se disean dos tipos de avisos para analizar
al inicio cual de los dos es ms efectivo, luego se elimina el menos efectivo y se deja el otro,
creando adems un nuevo aviso an ms focalizado, para volver a comparar entre ambos y repetir
el ciclo hasta optimizar al mximo los resultados.
No todos los avisos que se desean publicar son aprobados. En Facebook todos los avisos son
revisados manualmente y tardan de 2 a 48 horas para que los aprueben. En promedio 30% de
los avisos son rechazados por lo que deben ser cambiados. Una vez que se enve un aviso para
aprobacin debe colocarse la campaa en pausa para poder controlarla cuando la activemos luego
de aprobada.
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Como se explic en un artculo previo, las Pginas de Aterrizaje son ideales para vender servicios
nicos en Internet. En Facebook pueden colocarse anuncios relacionados con pginas de
aterrizaje siempre y cuando en la misma se tengan claros los textos y la razn por la que se
solicitan los datos a los visitantes para poder ofrecerles un mejor servicio. De no aclararse esto
bien los avisos no sern aprobados.
Un detalle interesante es que Facebook ofrece cupones de crdito que son tiles para aprender
a usar el sistema y as ir administrando las campaas.
Una buena idea al crear un anuncio en Facebook es que registremos varios usuarios con el
perfil de nuestro pblico objetivo (edad, gnero, ubicacin, etc.). De esta forma al ingresar con
dichos perfiles podremos verificar que se les est presentando nuestro aviso pero adems cuales
otros avisos de la competencia podran estarse presentando, con la finalidad de analizarlos y ver
cul puede tener mayor impacto ayudando as a optimizar nuestra campaa.
Siempre es importante mantenerse actualizado con las reglas que Facebook establece para
publicar avisos de tal forma que podamos saber cundo aplican o cuando no aplican para lo que se
quiere anunciar, as evitaremos que no nos aprueben nuestros avisos.
Para la publicacin de anuncios en Facebook es importante cumplir con los siguientes pasos:
Paso 1: Identificar sus metas: Definir qu se quiere promocionar (ya sea una pgina,
evento, aplicacin o un sitio web) y las metas que se quieren alcanzar (Darse a conocer,
Generar ventas, Aumentar los fans).
Paso 2: Definir el pblico Objetivo: Pensar en los perfiles de las personas a las que se
quiere que llegue su anuncio, y seleccionar los criterios de acuerdo con sus intereses, en
lugar de con lo que podran estar buscando para comprar. Establecer criterios de
segmentacin por: Ubicacin, idioma, educacin, trabajo, edad, sexo, fecha de cumpleaos,
situacin sentimental, gustos e intereses, amigos de las conexiones y conexiones.
Paso 3: Disear un anuncio llamativo: Crear varias versiones de los anuncios con
diferentes imgenes y textos para averiguar qu combinaciones son las ms eficaces.
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Paso 4: Administrar el presupuesto: Establecer un presupuesto que permita alcanzar de

manera eficiente al pblico objetivo, y revisar como est funcionando tu campaa con
regularidad.
Paso 5: Revisar y mejorar: Verificar las estadsticas e informes detallados para ayudar a
mejorar el rendimiento de los anuncios.
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CAPTULO 12: LA ATENCIN Y EL CUIDADO DE LOS CLIENTES

En este captulo nos concentramos en diversos elementos relacionados con la atencin y el
cuidado de los clientes, comenzando por la metodologa y tecnologa denominada CRM, aclarando
sus conceptos y los actores del escenario de los negocios, para luego explicar como deben estar
conformados los centros de soporte al cliente y el uso de centrales telefnicas inteligentes basadas
en la tecnologa de voz sobre IP (VoIP).
12.1 Qu es el CRM y por qu es importante lograr Fidelizacin?

Si usted es un gerente o empresario en una organizacin que dispone de un equipo de vendedores
para atender a su cartera de clientes, entonces es recomendable que lea este punto, ya que le
ayudar a comprender la importancia en el manejo de las relaciones con los clientes.
En mis conferencias acerca del mercadeo y las ventas comnmente hago la siguiente pregunta:
A quin pertenecen los clientes de una empresa, al vendedor que los atiende o a la
empresa que lo contrata?.
La respuesta comn de los vendedores es que los clientes les pertenecen ya que son ellos quienes
da a da mantienen la comunicacin con sus clientes y conocen sus necesidades. A su vez, la
respuesta comn en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen a la empresa
porque es la empresa quien contrata a los vendedores y suple los
productos o servicios
relacionados. Mi comentario a esto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son
los que les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades.
Ahora bien, si quien lo hace es el vendedor, entonces es muy probable que si el vendedor renuncia
y se va a una empresa de la competencia, el cliente le seguir y comprar en esa empresa para
que dicho vendedor le siga atendiendo (a menos que sus productos tengan exclusividad y no se
vendan en dicha empresa). Por otro lado, si el cliente realmente percibe que ms all del vendedor,
es la empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces
permanecer fiel a la misma, ms all de si se va el vendedor a otra empresa.
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La clave del asunto es lograr ser percibidos como quienes proveemos el valor agregado al
cliente a travs de una excelente relacin con el mismo, conociendo lo que le gusta o le
disgusta, lo que necesita y como esto le afecta, lo que desea y que est dispuesto a dar para
conseguirlo.
Desafortunadamente, para muchas empresas los clientes se convierten en registros de la base de

datos del sistema administrativo donde se guardan: la razn social (nombre de la empresa), los
datos fiscales (RIF) y los saldos pagados o por pagar; sin tomar en cuenta que detrs de dichos
datos existen seres humanos que necesitan y desean ser bien atendidos y mantener una
relacin con sus proveedores que les garantice el xito buscado y la continuidad en su crecimiento.
El problema para muchos gerentes y empresarios es que no tienen el tiempo para visitar a los
clientes y por ende dejan dicha labor a sus vendedores, sin embargo, al no estar adecuadamente
documentadas las relaciones con los clientes, pierden la inteligencia de los negocios que se
obtiene del trabajo cara a cara con los clientes.
Por lo general, los vendedores anotan en una agenda o un cuaderno los datos de las relaciones
con sus clientes que les parecen ms importantes, ayudndose as para las prximas visitas o
llamadas a los clientes. El problema es que esto no queda en la empresa cuando el vendedor deja
de trabajar en la misma, o se enferma, o se va de vacaciones, etc.
Con la finalidad de documentar adecuadamente las relaciones con los clientes de tal forma
que toda la organizacin pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar del mundo,
existen plataformas tecnolgicas para apoyar lo que se conoce como la Administracin de
Relaciones con los Clientes ( CRM por las siglas en ingls de Customer Relationships
Management). Esta es una cultura que requiere de una metodologa y formacin adecuada de
toda la empresa y en particular del equipo de ventas, y forma parte de lo que se conoce como
Mercadeo Relacional (el mercadeo basado en las relaciones).
El uso de la metodologa del CRM junto con la tecnologa adecuada a travs de la red Internet
permite lograr una mejor automatizacin de las labores del equipo de ventas as como
aumentar la fidelizacin de los clientes.
La pregunta entonces sera Y para qu fidelizar a los clientes?.

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Un cliente fiel tiende a comprar exclusivamente de una empresa. Es ms propenso a

comprar nuevos productos desarrollados por la empresa a la cual conoce y le tiene
confianza. Un cliente satisfecho es la mejor fuente de comunicacin y bandera de publicidad
de los productos de una empresa. La atencin de un cliente fiel ocasionar reduccin de
costos, porque en la medida en que mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se
debern invertir para satisfacer sus necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los
aumentos de precios, porque tienen la sensacin de que reciben valor agregado. Los
clientes fieles son fuente de informacin para el desarrollo de nuevos productos y mejoras
de los servicios.
Ahora bien, lograr la fidelizacin de los clientes requiere de constancia y dedicacin en el

manejo adecuado de las relaciones. La idea es que gracias a la cultura y la metodologa del
CRM, junto al uso de la plataforma tecnolgica a travs de la Internet, usted y su equipo de ventas
deben poder convertir a un Prospecto en un Cliente Potencial, a un Cliente Potencial en un
Cliente Comprador, a un Cliente Comprador en un Cliente Recurrente, a un Cliente
Recurrente en un Cliente Fiel y a un Cliente Fiel en un Cliente Promotor (Fantico de sus
Productos y Servicios).
Se ha preguntado usted qu es ms costoso, conseguir nuevos clientes o mantener a los

clientes existentes?. Definitivamente es ms costoso conseguir nuevos clientes debido a que se
debe invertir en publicidad, labores de mercadeo, viajes, reuniones, visitas, presentacin de
ofertas, entre otras muchas actividades de promocin. Sin embargo,
mantener a los clientes
existentes solo requiere invertir en un adecuado manejo de las relaciones y el cumplimiento de los
compromisos adquiridos.
Por otra parte, se ha preguntado usted qu es ms costoso, conseguir nuevos clientes o

reconquistar clientes perdidos?. En este caso, definitivamente reconquistar clientes perdidos es
muchsimo ms costoso, y esto se debe a que cuando usted pierde un cliente ya no podr
reconquistarlo con los mismos argumentos de la venta original, porque ese cliente ya no le creer,
puesto que usted no logr cubrir sus expectativas o no fue consistente con los compromisos
adquiridos.
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Un cliente satisfecho se lo dice a otros 3 clientes suyos (actuales o potenciales) mientras que un
cliente insatisfecho se lo dice a otros 10 clientes, con lo cual, no solo perdi a ese cliente sino a los
que ahora tienen la percepcin referida de que sus productos y/o servicios no son satisfactorios.
Finalmente, si usted es de los que an no ha automatizado su fuerza de ventas con una

metodologa y una tecnologa adecuadas basadas en el mercadeo relacional y el CRM, entonces le
recomendamos comenzar a hacerlo ya que a la larga esto le traer importantes beneficios.
12.2 Los Actores del Escenario de los Negocios y su Importancia en el

CRM
En punto anterior expliqu Qu es el CRM y por qu es importante lograr Fidelizacin?. En este
punto quisiera continuar explicando acerca de CRM y los diferentes actores que conforman el
escenario de los negocios, ya que al entenderlo sabremos los aspectos que se deben manejar a
travs de las plataformas tecnolgicas usadas para el CRM.
Comencemos por identificar a estos actores y analizar la interaccin entre ellos.
En primer lugar, quienes trabajamos en el mundo de los negocios sabemos que el primer actor
del escenario es la Empresa cliente. Nuestros productos y servicios son suministrados a las
empresas a las cuales les vendemos. Normalmente en los sistemas CRM nos referimos a las
empresas clientes como Cuentas.
Ahora bien, el cliente no es la empresa como tal, es decir, no es su infraestructura ni su entidad

legal, el cliente en realidad est conformado por las personas que trabajan en dicha empresa.
Nosotros le vendemos a las empresas a travs de las personas que nos contactan o contactamos,
es por esto que los segundos actores del escenario de los negocios se denominan como
Contactos.
Estos Contactos a su vez tambin pueden clasificarse. En el caso de que tengamos pistas acerca
de aquellos que podran estar interesados en nuestros productos y servicios, pero an no los
hemos contactado, se denominan Prospectos. Cuando los contactamos y corroboramos que
realmente podran usar nuestros productos y servicios entonces los podemos denominar como
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Clientes Potenciales. Y cuando ya nos han comprado o contratado al menos una vez los
podemos denominar como Clientes Activos (si mantienen la relacin continua) o Clientes
Inactivos (si nos han dejado de comprar por algn tiempo).
Los Contactos generan las necesidades y deseos que constituirn los productos y/o servicios que
quieren contratar o comprar, esto define un nuevo actor del escenario denominado
Oportunidades. Nosotros como proveedores debemos buscar las Oportunidades a travs de
los Contactos de las empresas o Cuentas.
El siguiente actor del escenario es quien atiende las labores comerciales, aprovechando las
Oportunidades de los Contactos. Nos referimos a los Vendedores. Es a travs de nuestra fuerza
de ventas que podemos obtener las rdenes de compra o contratos de nuestras Cuentas.
La Fuerza de Ventas o Vendedores, debe ser manejada o administrada por un lder que pueda
dirigir, controlar y orientar a dicho equipo humano. Este representa al siguiente actor del escenario
de los negocios, y no es ms que el Gerente de Ventas. La funcin de la gerencia de ventas es
crtica para el xito empresarial. Es el Gerente de Ventas quien compromete ante la direccin de la
empresa el total de ingresos que sostendr la operacin del negocio. Para esto, debe disponer de
la metodologa y la tecnologa que le permita hacer la mejor prediccin posible (Forecast) de las
metas de ventas a lograr, y esto requiere que el equipo de Vendedores reporten continuamente las
ventas realizadas as como las oportunidades presentes y futuras, junto con la ponderacin de lo
que ellas van a representar en trminos de los ingresos.
Para que los Vendedores logren las metas establecidas en conjunto con el Gerente de Ventas, se
requiere la adecuada coordinacin del siguiente actor del escenario de los negocios, que
denominamos Actividades. La mejor forma de lograr las metas de ventas es coordinar la agenda
a manejar para interactuar con los Contactos. Esto representa un conjunto de Actividades en las
cuales deben participar no solo los Vendedores sino todas aquellas personas que apoyen la
gestin de atencin al cliente. Dentro de las Actividades estn las Visitas al Cliente, Reuniones,
Llamadas Telefnicas, Envo de Emails, etc. En la medida en que la planificacin y reporte de las
Actividades se lleve a travs de herramientas tecnolgicas adecuadas, se podr realizar un mejor y
mayor manejo de la productividad del equipo de Ventas. Las Actividades de los Vendedores
buscan lograr el cierre exitoso de las Oportunidades generadas por los Contactos que
pertenecen a las Cuentas, con el apoyo del Gerente de Ventas.
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Por otro lado, una de las grandes ventajas de manejar los reportes adecuados de las acciones de
ventas as como de documentar toda la informacin de las relaciones con los clientes (Prospectos,
Cuentas, Contactos y Oportunidades), haciendo uso de una herramienta tecnolgica para el
CRM, es el hecho de que podemos segmentar a los clientes en funcin de mltiples
parmetros (ej. tipo de industria, ubicacin geogrfica, tipo de productos que utilizan, facturacin,
etc.). Esto es fundamental para agregar el siguiente actor de este escenario, al que denominamos
Campaas.
Las Campaas representan la emisin de mensajes promocionales a los clientes con la finalidad
de venderles nuestros productos y servicios (tpicos o de post-venta). Estas Campaas deben ser
eficientes en trminos de costos y retorno de la inversin, y es precisamente por eso que deben
ser manejadas en forma segmentada, es decir, emitir los mensajes promocionales personalizados
de acuerdo al mercado objetivo.
Luego de que un cliente ha tenido confianza en nosotros y nos ha comprado o contratado nuestros
productos y/o servicios, es fundamental lograr mantener su entusiasmo y fidelizacin. Es por esto
que en nuestro escenario no puede faltar como actor el equipo de Soporte al Cliente. Este
equipo humano debe encargarse de responder las inquietudes o incidencias relacionadas con el
cliente, buscando mantener siempre de la mejor forma la satisfaccin del mismo, y documentando
continuamente dicha relacin.
Todos estos elementos o actores del escenario interactan continuamente con la finalidad de
mantener y hacer crecer los negocios. Es por esto que constituyen el corazn de lo que se conoce
como CRM (Customer Relationship Management) o Gerencia de Relaciones con los Clientes.
Las herramientas que permiten llevar a cabo una gestin efectiva de relaciones con los clientes son
las plataformas tecnolgicas que permiten desarrollar en la prctica los conceptos asociados al
Mercadeo Relacional, que no es ms que el conjunto de estrategias de negocio orientadas y
basadas en prever, conocer y satisfacer las necesidades y deseos actuales y futuros de los
clientes.
El fin ltimo de una estrategia basada en CRM es vender ms y mejor, vender lo mximo
posible en las mejores condiciones posibles para todas las partes involucradas.
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Finalmente, es justo preguntar: Est su empresa preparada para realizar una adecuada
gestin de las relaciones con los clientes?, Disponen de las herramientas tecnolgicas
idneas para el manejo del CRM?. Si su respuesta es negativa o ambigua le recomendamos
contactar a un especialista que le provea la consultora necesaria y las herramientas tecnolgicas
adecuadas.
12.3 Qu es un Centro de Soporte al Cliente y Cules Elementos debe

Manejar?
Todo proveedor de productos y servicios conoce el hecho de que es fundamental disponer de
medios adecuados para la Atencin al Cliente que garanticen la satisfaccin de los mismos as
como la eficiencia y productividad en dicho proceso, disminuyendo los costos de la mejor forma y
eliminando los dimes y diretes propios de esta interaccin.
Para una correcta Atencin al Cliente es necesario manejar un Centro de Soporte al Cliente que
este apoyado en las tecnologas adecuadas para mantener el orden y la velocidad de respuestas
que los usuarios esperan.
Los Centros de Soporte al Cliente deben disponer de diversas herramientas tecnolgicas que
no necesariamente son exclusivas para las grandes corporaciones. Hoy en da se dispone de
productos y servicios que pueden ayudar a que una PYME tenga un Centro de Soporte al Cliente
digno de las mejores corporaciones con una inversin mucho menor.
Lo primero que debe tener un Centro de Soporte al Cliente es una Central Telefnica Inteligente
que maneje mltiples lneas telefnicas a las cuales los clientes puedan llamar en caso de
emergencias y/o necesidades puntuales (tanto para la pre-venta como para la post-venta). Esta
central telefnica la denominamos inteligente porque debe permitir usar la telefona para llegar ms
all que una simple llamada telefnica, tal como permitir que el usuario pueda contactar diversos
departamentos a travs de un men de voz, dejar mensajes de voz que lleguen por email a sus
destinatarios, enviar faxes que se digitalicen automticamente y se enven en formato PDF a sus
destinatarios, proveer detallados reportes de las llamadas efectuadas y recibidas, hacer uso de
telefona VoIP (a travs de Internet) con mltiples extensiones de internas con telfonos de
hardware y/o software (softphones), que disminuyan los costos de las llamadas gracias a la
conectividad a travs de internet, entre otras funcionalidades.
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La Central Telefnica Inteligente debe estar acompaada por un adecuado software de

Administracin de Relaciones con Clientes ( CRM por las siglas en ingls de Customer
Relationship Management). Este software debe permitir que los operadores puedan acceder a
mismo desde cualquier zona geogrfica donde se encuentren (no es necesario que todos estn en
el mismo lugar fsico). El CRM permite conocer el historial de todas las interacciones manejadas
con cada cliente incluyendo sus datos de contacto, cotizaciones u ofertas emitidas, pedidos
realizados, actividades ejecutadas, estado de la relacin, tamao de las oportunidades de
negocios, personal relacionado con el mismo (interno y externo), entre otras funcionalidades.
El CRM a su vez debe estar complementado con un Sistema de Manejo de Tickets de Soporte.
Esto es una herramienta que le permite al cliente emitir formularios de solicitud de soporte (tcnico,
administrativo o comercial) a travs de Internet. Estos formularios (tickets) llegan a los miembros
de los departamentos contactados quienes toman el ticket, analizan el caso, lo responden,
interactan con el cliente por escrito hasta que el caso se cierra con la completa satisfaccin del
cliente y de forma muy eficiente y productiva. Esto elimina los posibles dimes y diretes posteriores
ya que todo queda por escrito. A su vez, evita que al cliente se le olvide lo que se le explic ya que
las respuestas le llegan a su email y a la vez quedan en una base de datos a la cual tendr acceso
en cualquier momento en el que tenga un caso parecido en el futuro (evitando as volver a realizar
el mismo tipo de consulta, con lo que obtiene las respuestas en forma ms rpida y eficiente para
ambas partes).
El Sistema de Manejo de Tickets de Soporte debe estar adems complementado con una Base del
Conocimiento que no es ms que una base de datos a la cual tiene acceso libre el cliente para
consultar los aspectos ms tpicos relacionados con los productos y/o servicios que utiliza de dicho
proveedor. Esta Base del Conocimiento debe ser alimentada continuamente por los propios
operadores del Centro de Soporte al Cliente en la medida en que observan que una consulta de
soporte se hace repetitiva y requiere de aclaratorias para los usuarios. Gracias a esto se puede
decir que la Base del Conocimiento tiene vida propia ya que crece en funcin de las interacciones
da a da con los propios clientes. Este mtodo es sumamente eficiente para ambas partes debido
a que el cliente solo tiene que escribir en un buscador la pregunta o inquietud que tiene y este le
presentar todos los artculos escritos que tengan relacin con dicha bsqueda, logrando as
mejorar la velocidad de respuesta y disminuyendo al mximo los costos de llamadas y prdida de
tiempo.
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Otra herramienta recomendada dentro de estos elementos claves para un Centro de Soporte al
Cliente exitoso es utilizar un Chat En Vivo. Esto es una aplicacin web que se coloca en los
portales de los proveedores para que sus clientes puedan interactuar en vivo con los operadores a
travs de una herramienta de conversacin (Chat escrito o inclusive por voz usando tecnologa
VoIP). Esto puede manejarse a su vez por reas departamentales.
Por otro lado, en la actualidad no se puede considerar que un Centro de Soporte al Cliente sea
exitoso si no logra interactuar con los clientes actuales y/o potenciales a travs de las principales
Redes Sociales. Es por esto que la empresa debe estar registrada en las redes sociales y debe
asignar a alguno(s) de sus operadores a la administracin de las mismas. Recomendamos hacer
uso de Twitter, Facebook, YouTube, Linkedin y Pinterest para estas funciones.
Es importante destacar que si estamos hablando de una pequea o mediana empresa (PYME) con
pocos clientes, el Centro de Soporte al Cliente puede ser manejado por completo por una sola
persona para empezar, y en la medida en que el portafolio de clientes crezca entonces se podrn
incluir ms personas. El uso de las herramientas tecnolgicas adecuadas hace que se puedan
manejar cientos de clientes con un pequeo equipo humano.
La satisfaccin del cliente es fundamental para lograr la fidelizacin del mismo. Si su empresa o
institucin hace uso de estas herramientas y su personal esta adecuadamente capacitado para
utilizar las mismas y manejar la cultura del mercadeo relacional a travs del CRM entonces lograr
ir ms all y convertir a sus prospectos en clientes potenciales, a los clientes potenciales en
clientes verdaderos, a los clientes verdaderos e clientes fieles y finalmente a los clientes fieles en
clientes promotores de sus productos y servicios.
Cuide la reputacin de su empresa o institucin, tanto con los clientes actuales como con todos
aquellos que busquen en Internet y consigan comentarios acerca de la misma. Esto se logra con
un adecuado manejo de la Atencin al Cliente. Si quiere conocer ms acerca de esto no dude en
consultar a los expertos.
12.4 Qu es la Tecnologa VoIP y Por Qu Acaba con la Telefona

Tradicional?
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En telefona tradicional la mayora de las personas est acostumbrada a ver lneas telefnicas que
llegan a centrales telefnicas ( PBX por sus siglas en ingls de Private Branch EXchange), a las
cuales se conectan los telfonos de extensiones internas, usando cables. Las lneas telefnicas
tradicionales son analgicas (ej. un cable por cada lnea telefnica) digitales (ej. 30 lneas
telefnicas que llegan a la central a travs de un radio-modem va una antena digital). A su vez, es
comn conocer que los faxes llegan va telefnica y se imprimen en papel haciendo uso de un
aparato dedicado a eso. Las centrales tradicionales adems pueden tener un sistema de buzones
de voz donde se dejan los mensajes que luego se escuchan llamando a una extensin
determinada, as como un men de voz para conectarnos a los departamentos internos.
Lo anterior es lo tpico de una central telefnica PBX normal en las pequeas o medianas
empresas o instituciones.
Ahora bien, gracias al uso de las redes y la existencia de Internet, existe una tecnologa
denominada VoIP (por las siglas en ingls de Voice over IP) a travs de la cual es posible convertir
la voz del emisor en un paquete de datos digitales que viaja hasta el receptor para volver all a
convertirse en audible.
Con la tecnologa VoIP, las nuevas centrales telefnicas se basan en el uso de Servidores
(computadores) a los cuales se les insertan tarjetas electrnicas que permiten conectar cualquier
tipo de lnea telefnica (analgica, digital o inclusive tipo VoIP por Internet) independientemente
de los diversos operadores de telefona que se contraten. De hecho, al hacer uso de lneas
telefnicas basadas en tecnologa VoIP es posible contratar operadores de telefona de otros
pases (ya que no es necesario que se conecte la central con los mismos a travs de un cable) va
Internet.
En cuanto a las extensiones telefnicas internas, los telfonos VoIP no requieren de los tpicos
cables telefnicos donde a la central llega un cable por cada extensin, sino que los mismos se
conectan al mismo cable de la red de rea local (Ethernet) que se usa en el computador de un
puesto de trabajo. Esto hace que todas las extensiones lleguen a la central telefnica a travs de
un nico cable de red.
Los telfonos VoIP pueden ser telfonos fsicos (hardware) denominados hardphones o
telfonos de software (instalado en los propios computadores de los usuarios) denominados
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softphones. Los hardphones son de diversos tipos y pueden ser muy sencillos o disponer de
mltiples lneas o botones funcionales llegando inclusive a tener video (video-telfonos). Los
softphones requieren el uso de audfonos con micrfono conectados al computador del usuario
(headset) y resultan muy cmodos ya que no es necesario usar las manos para agarrar el
auricular. Los softphones adems permiten manejar la base de datos de sus contactos con lo
cual es posible hacer llamadas con un solo clic, y tambin existen video-softphones.
Los costos operativos de las llamadas telefnicas desde centrales voip pueden resultar muy
econmicas por diversas razones.
En primer lugar, cuando un usuario marca un nmero telefnico la central puede analizar el patrn
de nmeros y sacar la llamada por la lnea telefnica que ms convenga de acuerdo a las
tarifas de los operadores. Estos operadores pueden ser de telefona tradicional, o telefona
celular o inclusive telefona VoIP ubicados en otros pases. Si la llamada es hacia otro pas,
muchas veces las tarifas de los operadores forneos son significativamente ms econmicas que
las tarifas de los operadores de nuestro pas.
En segundo lugar, gracias al uso de Internet, es posible tener extensiones telefnicas de la

central en oficinas remotas; es decir, la central telefnica puede estar en la sede principal de la
empresa mientras que en las oficinas remotas que son pequeas solo se colocan hardphones o
softphones que se comunican a travs de la central de la sede principal. Si la oficina remota tiene
muchos usuarios entonces es posible colocar otra central voip que se conecte a la central voip de
la sede principal de tal forma que las llamadas entre ambas centrales viajen por Internet usando
extensiones sin requerir llamar a lneas telefnicas de los operadores externos. Esto es una gran
ventaja ya que las llamadas internas de la empresa o institucin tienen un costo cero porque
no viajan a travs de la telefona tradicional (solo requieren que el emisor y el receptor estn
conectados a Internet).
El uso de dispositivos mviles crece da a da. La buena noticia es que los principales
dispositivos mviles (telfonos inteligentes smartphones, o tabletas) pueden hacer uso de
aplicaciones que manejen softphones de tal forma que con una conexin wifi o celular (3G o 4G)
usted puede disponer de la extensin telefnica de su oficina desde cualquier lugar del mundo!!.
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Debido a que las centrales telefnicas son en realidad computadores tipo servidor, otras de las
caractersticas por las cuales la tecnologa VoIP acaba con los conceptos de la telefona
tradicional, son las siguientes:
Cuando alguien le llama y usted no est en su oficina, el mensaje es grabado y convertido en un

archivo de audio que la central le enva automticamente a su email. Cuando la central
detecta que el emisor es un fax, digitaliza las pginas, las convierte en PDF y se lo enva
como un documento anexo por email. Si su organizacin tiene personal ubicado remotamente
(ej. vendedores en diversas zonas geogrficas), es posible hacer audio conferencias con la
participacin de todos a un costo cero (va Internet). Para restringir las llamadas a telfonos
nacionales o internacionales es posible asignar una clave por cada usuario de tal forma que slo
pueden hacer dichas llamadas quienes estn autorizados para hacerlo. El sistema de reportes de
llamadas entrantes y salientes es muy detallado y puede manejarse va web o exportarse a Excel
o PDF. Es posible manejar re-direccionamiento de llamadas en base a los horarios de trabajo de
la empresa. Si dispone de un Centro de Soporte al Cliente con mltiples operadores es posible
pasar las llamadas a los mismos en base a diversos criterios y manejar colas de llamadas. Al
hacer uso de bases de datos, es posible desarrollar aplicaciones especiales de software para
proveer tarifas o cualquier otra informacin valiosa para los usuarios a travs del telfono usando
el teclado del mismo.
Como puede observar, la tecnologa VoIP es una maravilla y le puede ayudar a su empresa a ser
ms eficiente y productiva a menores costos operativos. Logre esto contactando a los expertos en
la materia.
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CAPTULO 13: LA INNOVACIN Y LOS MODELOS DE NEGOCIOS EN

INTERNET
En este captulo iniciamos explicando la diferencia entre innovacin versus invencin, para luego
pasar a explicar diversos modelos de negocios que pueden realizarse a travs de Internet.
13.1 Invencin Vs. Innovacin,Cul es la diferencia y Cmo podemos

Liderar los Negocios apoyados en Internet?
Las empresas innovadoras logran posicionarse mejor en el mercado y garantizar as un
mayor crecimiento en los negocios. Conozca en este punto las diferencias entre la invencin y la
innovacin para su liderazgo.
Antes de aclarar la diferencia entre Invencin e innovacin quisiramos hacer referencia a algunos
inventos que se han logrado gracias a la persistencia innovadora de sus creadores.
La mquina de coser fue patentada en 1846 por Elias Howe quien al estar casado con una
costurera anhelaba crear una mquina que cosiera. Su persistencia en dicho pensamiento lo llev
a soar en un ataque de los indios que tenan lanzas cuyas puntas eran huecas y as deducir que
la clave estaba en que la aguja no deba enhebrarse por su parte superior (cabeza) sino por la
parte inferior (punta), inventando la mquina de coser bsica. Sin embargo, fue Isaac Singer quien
innov en la forma de ofrecerla al mercado y arras en ventas.
El reproductor de cintas de audio porttil Walkman naci de la inconformidad de un empleado de

sony que deseaba escuchar msica sin tener que cargar un reproductor pesado y sin hacerles
ruido a los dems en el trabajo. Bsicamente Akio Morita, fundador de Sony, al escuchar esta
inconformidad y observar el fracaso de las posibles mejoras del grabador de entrevistas que
fabricaban, al tratar de pasarlo de monoaural a estreo por razones del tamao resultante, decidi
modificar la grabadora de entrevistas, sacndole las piezas para grabar y el altoparlante, dejando
las piezas de reproducir con un mejor amplificador estreo y agregndole los auriculares. Esta
innovacin producto de un primer fracaso marco la pauta del posicionamiento global de Sony al
lograr vender millones de unidades. Luego, Apple hizo lo mismo con dispositivos que no requeran
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de una cinta magntica, innovando al crear el iPod, que tambin hizo lo propio por esta empresa y
dej atrs a Sony que debi hacerlo primero!.
Otro invento producto de una casualidad fue el Horno de Microondas. Un da del ao 1946, el
doctor Percy Spencer, ingeniero de la Raytheon Manufacturing Company, que se dedicaba
bsicamente a equipamientos militares, probaba un tubo de magnetrn (generador de ondas de
alta frecuencia) cuando meti la mano en el bolsillo donde guardaba un chocolate y descubri que
se haba derretido. Esto le caus gran curiosidad sabiendo que las microondas generan calor,
busc una bolsa de granos de maz, los puso cerca del tubo, y a los pocos minutos obtuvo
palomitas (cotufas) en el laboratorio. Luego prob con un recipiente con un orificio, colocando un
huevo, y comprendiendo que el huevo se haba cocido de dentro hacia afuera, haba nacido el
primer prototipo del horno microondas domstico. Hoy en da hay casi en cada hogar uno de estos
aparatos mejorados por los innovadores.
Inventar es crear algo que no existe. Esto no necesariamente es una demanda del mercado.
Quien inventa algo muchas veces no es quien lo convierte en un producto de consumo masivo.
Innovar es tomar las invenciones y adecuarlas a las necesidades del mercado generar
nuevas necesidades.
La invencin, que a veces surge por situaciones inesperadas, solo tiene xito cuando un innovador
las analiza y visualiza su aplicabilidad en el mercado, creando las estrategias de mercadeo y
ventas para posicionarla, generando nuevas necesidades y deseos por dichos productos o
servicios.
Ahora bien, hoy en da por el hecho de que la fabricacin de productos tiene estndares ms o
menos equivalentes, muchas veces la competitividad de las empresas se reduce a que disminuyan
costos para poder tener precios adecuados para el mercado. Los elementos diferenciadores
propios del producto no hacen que se venda en mayor o menor medida, provocando guerras de
precios sin sentido. Esto es distinto nicamente para aquellos que son capaces de generar nuevos
productos altamente innovadores, y en mayor medida para aquellos capaces de utilizar dichos
productos para generar soluciones reales a travs de sus servicios.
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Los clientes buscan cada da las soluciones a sus necesidades y deseos, ms all de los productos
que se usen en particular para lograrlas. El cliente contratar al que implante la solucin y
agregue valor en forma innovadora, y no al que slo vende el producto.
Para tener liderazgo en los negocios hay que tener elementos diferenciadores de mercado, que
sean percibidos por los clientes como muy valiosos frente a la competencia. Estos elementos
diferenciadores deben estar liderados por la Innovacin.
La personalidad de las empresas es la personalidad de quienes las dirigen. Si los lderes de

una empresa son conservadores entonces la empresa ser conservadora. Para que una empresa
sea innovadora sus lderes deben tener un perfil de innovadores. Los innovadores cuestionan
y retan al status quo, investigan nuevas maneras de hacer las cosas, se auto-motivan y son
proactivos para lograr sus objetivos, salen de su estado de confort para empujar hacia el liderazgo
del futuro, asumen riesgos, tienen las pilas puestas y son guerreros, interactan, no le tienen
miedo al ridculo, suean y aplican, generan ideas sin restricciones y las depuran, analizan las
fallas del mercado que representan oportunidades de negocios que se podran cubrir, se
concentran en los retos y los problemas para buscar soluciones, son perspicaces, no son
ambiguos, enfrentan los miedos, aplican el aprendizaje continuo, intuyen pero analizan, tienen
comunicacin efectiva, si fracasan lo vuelven a intentar, trabajan en equipo aunque sean
individualistas.
Muchas empresas surgen en los momentos coyunturales ms difciles del mercado gracias
a su espritu innovador y a su capacidad de riesgo. Otras que son lderes en el mercado
terminan quedando atrs en el futuro debido a que no innovan. Alguien exitoso hoy no
necesariamente lo ser en el futuro. Los lderes deben cuidarse ms ya que los que no son lderes
siempre estn buscando la forma de bajar a los lderes de su peldao para posicionarse ellos all.
Para liderar el presente y el futuro hay que innovar y para ello Internet es un medio por el cual
existen muchos espacios abiertos para que las empresas se posicionen en el mercado dando valor
agregado a sus clientes actuales y potenciales. Hoy en da se proveen soluciones de negocios en
Internet que le permitirn a su empresa innovar en la atencin al cliente, comercializacin,
mercadeo, soporte tcnico, automatizacin de su fuerza de ventas y mucho ms. No permita que
su empresa se quede atrs, consulte a los expertos en las Soluciones de Negocios en Internet para
que le guen en las estrategias correctas para su organizacin.
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13.2 Modelos de Negocios en Internet Cules son y cmo funcionan?

En nuestros puntos previos hemos tratado mltiples temas relacionados con los negocios en lnea.
En esta oportunidad queremos explicar los diversos modelos de negocios que son tpicos a
travs de Internet.
En primer lugar, cuando nos referimos a Modelos de Negocios estamos hablando de las
metodologas que permiten la interaccin entre los usuarios de un portal web para poder
realizar un negocio a travs de Internet.
Esta interaccin puede ser entre proveedores y clientes, proveedores y proveedores,

fabricantes y canales de distribucin, distribuidores y revendedores, clientes con clientes,
etc.
La clasificacin de los modelos de negocios en internet depende de las tipologas de los que
interactan en los mismos, es decir, quienes son los que convocan y quienes son los
convocados para hacer los negocios.
Cuando los participantes y los convocados son empresas estamos frente a lo que se denomina
como Modelo Empresa-Empresa B2B (por Business to Business en ingls). Cuando el
convocante es una empresa y el convocado es un consumidor se habla del Modelo Negocio a
Consumidor B2C (por Business to Consumer en ingls). Cuando el convocante es una empresa
y el convocado es un inversor se denomina Modelo Empresa-Inversor B2I (Business to Investor
en ingls). A su vez, pueden haber Modelos Empresa-Empresa-Consumidor B2B2C (Business
to Business to Consumer) en el caso en el cual un Mayorista le vende a un Minorista que a su vez
le vende a un usuario final. Por otra parte, las interacciones de usuarios a travs de las redes
sociales en Internet son consideradas normalmente como Modelos Cliente-Cliente.
Otra forma de clasificar los modelos de negocios en Internet es en funcin de su alcance o

proyeccin, teniendo Negocios con Modelos Locales, Regionales o Globales. Por ejemplo,
como un Modelo Local podemos clasificar a los portales tipo revistas de rumbas que se limitan
exclusivamente a los eventos en la ciudad. Otro ejemplo Regional o Nacional son los comercios
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electrnicos que slo funcionan en un pas, que no manejan divisas sino nicamente la moneda
local y/o slo se atienden y despachan pedidos a nivel nacional.
En funcin del grado de especializacin, los Modelos de Negocios pueden ser Horizontales o
Verticales, es decir, los modelos horizontales son aquellos que son muy abiertos y no estn
definidos dentro de una focalizacin estricta del negocio, mientras que los modelos verticales son
aquellos muy especializados para un nicho de mercado en particular.
Cuando el negocio en internet funciona como extensin de una empresa fsica existente, se habla
de Modelo de Negocios de Ladrillo ( Brick en ingls), mientras que si no existe una empresa
fsica con trayectoria previa y el negocio slo funciona a travs de Internet entonces se denomina
Modelo de Negocios Clic (por el clic del ratn).
Otros modelos de negocios ms especficos son los relacionados con las Intermediaciones por
grupos de vendedores o compradores. En el Modelo de Intermediacin por Grupo de
Vendedores el producto/servicio de muchos fabricantes/proveedores llega al consumidor final a
travs de un intermediario. Un ejemplo de esto son los portales que funcionan como directorios de
empresas en los cuales los prestadores de servicios pagan una suscripcin en dicho directorio para
poder salir en sus listas de tal forma que los clientes puedan ubicarlos y contratarlos. Estos
portales pueden estar abiertos al pblico en general inclusive estar restringidos slo para las
empresas que paguen una suscripcin para acceder a dichos directorios y ver los posibles
proveedores.
En la Intermediacin por Grupos de Compradores se tiene el Modelo de Agregacin de

Compradores que busca unir a mltiples compradores de un producto o un servicio para hacer un
pedido en grupo de tal forma que el precio del mismo resulte ms econmico para ellos (ej. Las
cadenas de farmacias).
A su vez, en los modelos de intermediacin entran las Subastas que pueden ser de la forma
tradicional para la venta (un oferente expone un producto online y muchos compradores ofrecen un
monto y gana el que pague ms por el producto) lo que se conoce como Subasta Inversa para
la compra (un comprador solicita ofertas a muchos oferentes a travs de una licitacin online y
gana el que provea el menor precio por el producto).
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Los Buscadores Motores de Bsqueda (ej. Google) tambin son considerados como Modelos
de Intermediacin ya que exponen enlaces patrocinados que pagan por cada clic que reciben. Esto
se extiende inclusive a oficinas donde actan Agentes de Bsqueda quienes cobran por investigar
a travs de Internet los posibles proveedores de productos o servicios muy especficos y que
reciben un pago de sus clientes por este servicio de bsqueda e intermediacin en la contratacin
o compra.
Los Centros Comerciales Virtuales que agrupan a mltiples Tiendas de Comercio Electrnico
Online tambin son considerados como Modelos de Intermediacin ya que dichas tiendas pagan
por estar presentes en el portal. Este pago puede ser por un precio recurrente de suscripcin
inclusive un pago porcentual de acuerdo a lo facturado (ej. Mercado Libre).
Existen otros modelos de negocios donde los ingresos estn basados en publicidad. Como
ejemplo estn todos aquellos portales generales o especficos que proveen informacin de diversa
ndole pero que no venden productos o servicios sino que atraen a los usuarios gracias a sus
buenos contenidos gratuitos, generando mucho trfico y con ello impresin de muchas pginas en
pantalla, para poder cobrar por la exposicin de avisos publicitarios tipo banners (ej. Blogs, portales
especializados en deportes, portales de contenidos educativos, portales de videos, etc.).
Las Redes o Medios Sociales basados en lo que se conoce como la Web 2.0 en los cuales se
registran miles o millones de usuarios para interactuar de acuerdo a un contexto determinado,
tambin son modelos de negocios cuyos ingresos provienen de la publicidad el uso de
aplicaciones como juegos (Ej. Facebook, Twitter, YouTube).
Los portales basados en avisos clasificados en lnea son tambin un modelo de negocios por
publicidad o suscripcin (ej. Fotoclasificados de vehculos o inmuebles).
Otro modelo de negocios en Internet es el Modelo de Venta Directa, como por ejemplo se tienen
las tiendas virtuales de comercio electrnico, que no son manejadas por intermediarios ni viven de
la publicidad sino de la venta de sus propios productos. Otro caso de Venta Directa son los
proveedores de Soluciones de Negocios en Internet como Servicios de Software en Lnea, en el
cual se paga una anualidad por el uso de herramientas de software en Internet.
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Los modelos de Manufactura Directa al Cliente son aquellos en los cuales el fabricante debe
vender directamente al consumidor final debido a la corta vida de sus productos (ej. Flores) que no
permiten ser manejados por intermediarios.
Como puede observar existen muchos modelos de negocios en lnea, lo importante es que cuando
usted decida llevar su negocio a la Internet consulte a los expertos para que le asistan en el diseo
y la implantacin del mejor modelo de negocios que se adecue a sus requerimientos.
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CAPTULO 14: SU INFLUENCIA PERSONAL

Un detalle interesante acerca del Mercadeo de Atraccin hoy en da es que la gente prefiere seguir
a las personas que seguir a las empresas en las redes sociales. Se entiende comnmente que las
personas son ms confiables en sus opiniones ya que no tratan de manipular al seguidor, a
diferencia de lo que se percibe respecto a las empresas. En este sentido convertirse en
Influenciador es primordial como punta de lanza de su organizacin.
14.1 Construyendo nuestra Marca Personal

Si usted es un profesional que tiene varios aos de experiencia y se ha especializado en un tema
particular que lo(a) define como especialista o experto(a), le recomiendo que comience a construir
su Marca Personal (Personal Branding).
Cuando nos referimos a Construir nuestra Marca Personal queremos decir que debemos
posicionarnos como expertos en lo que dominamos ms, de tal forma que seamos percibidos
como la primera opcin a escoger cuando el cliente potencial requiera los servicios que podemos
ofrecer.
Crear una Marca Personal es ideal para todos los profesionales independientes tales como los
Abogados, Mdicos, Contadores, Consultores Gerenciales, Especialistas Tcnicos, Entrenadores,
y en general para todos los que proveen servicios de valor agregado.
Por otra parte, si usted es propietario de una pequea o mediana empresa, construir su Marca
Personal le ayudar a ser seguido como gur de su rea de especialidad y as dar mayor
empuje a su empresa al servir usted mismo como la punta de lanza de lo que ofrece.
Nuestro posicionamiento ante el pblico o mercado objetivo debe basarse en publicar contenidos
de valor agregado tiles para quienes nos siguen, destacando de esa forma nuestros
elementos diferenciadores de la posible competencia. Esto no significa que debemos
continuamente publicar mensajes de ventas de nuestros servicios, sino por el contrario, compartir
nuestros conocimientos y recursos de tal forma que cualquier persona pueda beneficiarse de
nuestra informacin. Gracias a esto podremos ganar el respeto y la confianza de todos, quienes
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por su propia voluntad difundirn nuestra informacin, aumentando nuestra reputacin y creando
as un efecto de bola de nieve que crece y crece cada vez ms (efecto viral).
Ahora bien, usted puede preguntarse Y cmo puedo lograr eso y llegar a mucha gente?.
Nuestra principal recomendacin es que usted se acerque a los Medios de Comunicacin masivos.
Esto implica acciones tales como escribir artculos para los peridicos impresos, participar en
programas radiales y asistir a programas de televisin.
Seguramente usted ahora est pensando Y cmo puedo hacer para que me inviten a los
medios de comunicacin masivos?.
Para ello usted debe relacionarse con aquellos que
manejan los medios de comunicacin y/o que ya estn presentes en los mismos, creando
contenidos y envindolos como colaboracin. A su vez, usted debe comenzar a construir la base
de su reputacin participando en eventos especializados, dictando conferencias, compartiendo en
las cmaras empresariales y en los colegios gremiales, entre otros.
Por otra parte, usted necesitar de un cohete que le impulse rpidamente en la construccin
de esta reputacin, y hoy en da este cohete se llama Internet.
Gracias al uso de la Web 2.0 (internet basada en la interaccin de los usuarios todos contra todos),
a travs de las Redes Sociales podemos influir sobre una gran cantidad de personas de una
manera rpida, econmica y sencilla.
Lo primero que le recomendamos es registrar un dominio con su nombre y apellido (ej.

DanielRodriguez.com.ve), crear un blog en dicho dominio en el cual usted va a publicar sus
artculos propios y referir artculos de otros que considere importantes con su anlisis
agregado.
Luego debe crear las cuentas en las redes sociales asignado como usuario su nombre y apellido
preferiblemente (si est disponible). Le recomendamos hacerlo en Twitter, Facebook, YouTube,
LinkedIn, Google Plus y Pinterest.
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Configure sus cuentas de las redes sociales con una imagen de perfil adecuada, sonriendo y
dando la sensacin de xito. Trabaje en los elementos grficos que mejor le ayuden a posicionar
su imagen de experto(a).
Publique peridicamente contenidos especializados en su blog y luego en las redes sociales,

colocando un breve resumen con enlaces hacia su blog.
Cree su Fan Page en Facebook y mantngala actualizada con contenidos diversos focalizados en
su rea de especialidad. Cree su Canal en YouTube, grabe videos sencillos y publquelos en el
mismo, luego anncielos en su blog y en las dems redes sociales.
Invierta en publicidad online a travs de Google y Facebook de tal forma que le generen trfico
de visitantes a su blog y su Fan Page.
Una vez que usted pueda garantizar un flujo continuo de contenidos a travs de los diversos
lugares donde tenga presencia en Internet, comience a crear su Comunidad Online. Para ello
busque seguir en Twitter y Facebook a su pblico objetivo (al menos 50% de ellos le seguirn a
usted si sus contenidos son valiosos), comparta con otros expertos en su rea de tal forma que
logre que ellos difundan su informacin, logre que sus artculos sean republicados en otros medios
en internet (ej. Otros blogs, peridicos digitales, etc.) as como en los medios impresos
tradicionales, entre otros.
Algo fundamental es que usted debe mantener un comportamiento uniforme en su presencia

online. Nunca debe mezclar sus asuntos personales con sus asuntos profesionales, por lo tanto
utilice sus cuentas en las redes sociales nicamente para los aspectos profesionales.
Por favor note que posicionarse como una Marca Personal toma una gran cantidad de tiempo
y esfuerzo, por lo que tendr que tener paciencia y cumplir con una metodologa que le garantice
los resultados buscados.
Hoy en da la gente no quiere publicidad disruptiva (aquella que se presenta cuando nadie la esta
pidiendo) sino que prefiere seguir a las marcas por su propia decisin. Es por esto que el enfoque
correcto es la generacin de Mercadeo de Atraccin (Marketing Attraction) y eso se logra
siempre que usted no trate de vender sus servicios en forma directa sino indirectamente al
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compartir contenidos de gran valor para quienes los consuman y fijen as en su mente que usted es
el(la) experto(a) en la materia.
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CAPTULO 15: LA SEGURIDAD EN INTERNET

Como un abrebocas de lo que puede ser la discusin de aspectos relacionados con la seguridad
en internet, en este captulo le explicamos algunos aspectos relacionados con el SPAM y el
cuidado en el manejo de sus contraseas.
15.1 Acabando con el SPAM Qu es SPAM y Cmo Combatirlo?

El SPAM es el envo de emails masivos con publicidad no solicitada que llega buzones de correos
electrnicos y/o es emitido desde los mismos. En este punto le explicamos como combatirlo.
Para que usted no sea victima de la recepcin de miles de emails basura y/o la emisin de los
mismos desde sus cuentas de correo aunque usted no los haya emitido personalmente, es
fundamental que siga algunas normas de seguridad bsicas.
Hemos notado un aumento de intentos de violacin de contraseas en cuentas de correo por parte
de intrusos con la finalidad de enviar SPAM por cuentas de email que no les pertenecen, as como
la propagacin de virus que se conectan a los servidores gracias a que consiguen computadores
de usuarios que no estn adecuadamente protegidos con paquetes de software de seguridad para
el uso de la Internet.
En cuanto al manejo de nombres de usuarios y contraseas, es fundamental que las claves de

acceso deban estar conformadas por no menos de 12 caracteres, utilizando para ello letras
minsculas, letras maysculas, nmeros y signos de puntuacin. Preferiblemente no se
deben utilizar caracteres repetidos en la configuracin de las claves ni datos personales que sean
fciles de deducir y/o investigar.
Bajo ninguna circunstancia deben copiarse los nombres de usuario y contraseas en sitios
pblicos visibles, tales como hojas de papel pegadas a los PCs, Foros en lnea, pginas web,
blogs, mensajes de texto en celulares, etc.
Nunca deben exponerse las cuentas de correo electrnico publicadas en sitios o portales
web (de su empresa o de terceros). Todo contacto asociado a los emails a travs de sitios o
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portales web debe hacerse usando formularios de contacto que no muestren el destinatario interno,
ya que existen aplicaciones de spammers que detectan las cuentas de correo publicadas en sitios
web y las agregan a sus bases de datos para bombardearlas de correos basura y/o emitir emails
usndolas como referidores del envo.
Bajo ninguna circunstancia se debe proveer informacin de contacto y/o de cualquier otro
tipo a terceros, por ningn medio incluyendo conversaciones personales, llamadas telefnicas,
emails, entre otros. Es de hacer notar que una forma de conseguir las contraseas de los correos
es solicitando que se cambie informacin de las mismas a travs de un email con enlaces o links
para que al hacer clic la persona introduzca los datos. Esto luego es usado por los intrusos para
usar sus cuentas de correo para hacer SPAM (emisin de miles de emails con publicidad de
productos ilegales). Es importante destacar que los proveedores de servicios de Emails NUNCA
solicitan a los usuarios que cambien sus datos de cuentas de correo y/o accesos a paneles en
lnea a travs de emails con enlaces directos para dichos cambios. Si usted recibe este tipo de
correo solicitndole hacer cambios o introducir datos a travs de enlaces simplemente deseche
dicho email y no ejecute ninguna otra accin.
Cuando reciban emails con archivos anexos cuyos contenidos y/o procedencia no son
conocidos, independientemente de que el remitente parezca venir desde la cuenta de Email de
una persona conocida, elimine inmediatamente dicho email y no abra bajo ninguna circunstancia el
archivo anexo ya que puede contener virus y/u otro software malicioso que podra instalarse en su
computador.
Antes de publicar y/o cargar archivos de cualquier ndole desde su computador hacia un
servidor en Internet (ej. Donde tiene publicado su sitio web, blog, etc.), asegrese de cumplir con
los siguientes aspectos:
Verifique/Analice a profundidad los PC (computadores) desde los cuales actualiza su sitio web
donde tenga configurada su cuenta FTP, utilizando una completa suite de seguridad (ej. Kaspersky
Internet Security). Si usted no tiene un anti-malware, anti-spyware y/o un antivirus adecuado, y ha
sido vctima de un virus que emite spam, es posible que tenga que formatear y reiniciar su
computador para luego instalar la suite de seguridad. Si ya los tiene y no estaban actualizados por
favor actualice y/o mejore la suite de seguridad y luego pase todas las verificaciones a su PC.
NUNCA se conecte a los servidores usando un PC de un sitio pblico (ej. CyberCafs). A su
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vez nunca utilice un navegador para conectarse por FTP ni deje grabada su contrasea FTP en el
navegador y/o en el software de diseo (ej. dreamweaver) que utiliza para cargar los archivos al
servidor.
Una vez que se haya asegurado que su PC esta desinfectada, asegrese que los archivos a
utilizar para su sitio web no contengan cdigo malicioso ni archivos y/o carpetas que no
correspondan a sus propias aplicaciones (esto incluye cdigo de etiquetas iframe y/o funciones
javascript que usted no haya escrito por su cuenta).
Si usted administra y/o modifica un sitio web por su cuenta, no utilice aplicaciones web en php,
html y/o javascript que provengan desde sitios que no sean certificados. Si usted incluye
cdigo que no conoce por completo tal vez de esa forma est introduciendo el cdigo malicioso en
su sitio. Evite visitar sitios web sospechosos en lnea y nunca desactive la suite de seguridad de su
PC.
Actualice el software Acrobat Reader de su PC (lector de PDF) ya que a travs de archivos PDF
abiertos desde la internet pueden inyectarle virus con troyanos que crean este tipo de problemas.
Una vez que se haya asegurado que su PC est completamente limpio y seguro y el cdigo de su
sitio web ha sido limpiado eliminando todo el cdigo malicioso de los archivos html, php y/o js,
proceda a conectarse al servidor y luego suba el sitio web utilizando una aplicacin FTP segura (ej.
CuteFTP). No deje grabada la contrasea en la aplicacin FTP.
IMPORTANTE: Si luego de leer estas recomendaciones usted considera que en su caso no ha

cumplido cabalmente estos pasos entonces le recomendamos que en forma URGENTE ingrese a
su panel de control del servidor y cambie las contraseas de TODAS sus cuentas de correo de tal
forma que cumplan con las normas de seguridad. A su vez, debe revisar todo lo referente al
manejo de los computadores de su red en cuanto a la seguridad as como lo relativo a TODOS los
archivos que ha cargado en el servidor y sus cuentas FTP. Si consigue vulnerabilidades en este
proceso por favor solicite al administrador de su sitio o portal web que borre del servidor todos los
archivos del mismo y que cargue nuevamente los archivos depurados desde los computadores
desinfectados.
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Finalmente, esto es imprescindible debido a que de presentarse situaciones de emisin de SPAM

y/o virus en sus cuentas de correo, el proveedor del servidor estara obligado a suspender los
mismos en forma temporal hasta que se corrija la situacin y/o definitiva en funcin de la gravedad
del asunto.
15.2 Proteja su identidad, Informacin Confidencial y Contraseas

Recientemente ha habido mucha difusin de la violacin de cuentas de Twitter pertenecientes a
figuras pblicas por parte de hackers que usurpan sus identidades, emitiendo mensajes y
tomando el control de dichas cuentas a las cuales no pueden volver a ingresar los propietarios
originales debido a que cambian las contraseas de acceso. Adicionalmente, al lograr estos
accesos han podido adems conocer las contraseas de las cuentas de correo de dichas personas
y por ende han logrado violar las mismas y cambiar los datos de acceso impidiendo as tambin el
que sus dueos las puedan usar, accediendo adems a informacin personal y confidencial de
cada uno de ellos.
Esta situacin nos ayuda a recordarles que desde el mismo momento en el cual usted o su
empresa conectan un dispositivo a la red internet (computador, telfono, tableta, consola de
juegos, etc.) est corriendo el riesgo de que un tercero pueda acceder a su informacin en el caso
en el que usted no tenga los elementos de seguridad necesarios para impedir dichas intrusiones.
Desde nuestro punto de vista la Internet es el mayor invento del siglo veinte, ya que democratiza la
informacin y el conocimiento a nivel global, impulsando as a todas las dems reas del saber
humano. Ahora bien, su uso implica que cada uno de nosotros debe educarse en cuanto a, no solo
sus aspectos operativos, sino sus aspectos de seguridad.
Las intrusiones a los sistemas por parte de terceros pueden tener muchos tipos de orgenes y se
logran gracias a las vulnerabilidades que crean hoyos de seguridad a travs de los cuales es
posible acceder a un sistema sin los permisos correspondientes. Estas intrusiones se pueden
basar desde aspectos muy sencillos hasta el uso de tcnicas avanzadas un poco difciles de
explicar a quienes no manejan los trminos tcnicos de esta especialidad, sin embargo, a
continuacin vamos a tratar de explicarles los aspectos mnimos necesarios para que usted pueda
proteger su identidad y los accesos a sus cuentas en los diversos recursos en la internet que usted
utiliza.
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Uso de Contraseas: En todo tipo de sistema que usted utilice (desde sus cuentas de correo
electrnico hasta sus cuentas de redes sociales, entre muchos otros) debe asegurarse de crear
contraseas que tengan al menos un 75% de fortaleza. Esto se logra con no menos de 12
caracteres conformados por letras maysculas, minsculas, nmeros y signos de puntuacin, que
no tengan ningn significado particular. Bajo ninguna circunstancia utilice en sus contraseas
palabras que aparezcan en los diccionarios, ni los nombres de sus hijos o familiares, ni su fecha de
nacimiento o de su aniversario de bodas, ni su cdula de identidad, RIF o las siglas de sus
nombres y apellidos, ni tampoco una combinacin entre dichos datos. Es decir, no use datos
personales que terceros puedan obtener. A su vez, nunca deje anotados sus datos de acceso
escritos en papelitos que puedan ser vistos por terceros, ni utilice la misma contrasea para sus
redes sociales y correos electrnicos. Debe usar una contrasea segura y diferente para cada
sistema.
Uso de Conexiones Seguras: Siempre que usted vaya a ingresar en un sistema en Internet en el
cual coloque sus datos de usuario y contrasea u otros datos personales, asegrese de usar una
conexin segura. Las conexiones seguras son aquellas que presentan en el inicio del enlace (link,
URL, direccin de internet) las siglas https, es decir, el http termina en una letra s. Esto quiere
decir que entre su computador y el servidor al cual se conecta, los datos son cifrados con un
algoritmo complejo que impide que terceros puedan conocer los mismos al interceptar sus
comunicaciones. En particular en Twitter, bajo el rea de configuracin debe marcar la casilla Usar
siempre https.
No caer en el Phishing: El trmino Phishing quiere decir Pesca de Incautos y es la tcnica ms

comn de obtener su usuario y contrasea por un tercero para luego usurpar su identidad. El
Phishing normalmente se hace envindole un email o un mensaje a travs de las redes sociales
(ej. twitter, facebook) en el cual se le indica que debe hacer clic en un enlace para que acceda a
cierta informacin de sumo inters para usted. Dicho enlace le llevar a una simulacin del rea de
acceso de la plataforma de uno de sus proveedores (ej. Banco, Twitter, Facebook, etc.) donde se
le solicitar colocar su usuario y contrasea para poder acceder a la misma. De esta forma, el
usurpador estar recibiendo por usted mismo(a) los datos que necesitaba para violar su identidad
ante dicho proveedor. Para evitar esto, nunca haga clic en enlaces de emails o mensajes de redes
sociales que provengan de desconocidos y sobre todo, si llegara a hacerlo, nunca introduzca sus
datos de acceso en las pantallas que le aparezcan al hacer clic en dicho enlace,
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independientemente de que sean idnticas a las que su proveedor tiene normalmente (ej. Banco,
Twitter, etc.). A su vez, verifique que el enlace a travs del cual vaya a ingresar en un rea privada
en Internet, siempre tenga el verdadero nombre del dominio antes de la extensin correspondiente;
por ejemplo: si su banco se llama Banco X y el sitio en internet del banco tiene el dominio
bancox.com, asegrese de que al ingresar a cualquier pantalla asociada al banco el enlace tenga
siempre dicho nombre de dominio al final del lado derecho de la direccin web (ej:
http://www.bancox.com).
No suministrar datos personales: La tcnica ms bsica usada por los intrusos es buscar toda la
informacin personal posible de la vctima que ser su objetivo de intrusin. Esto comienza por
investigar todo lo que este publicado en internet acerca de dicha persona (sobre todo si lo public
ella misma) y contina por hacerse pasar por una persona conocida por la vctima ante sus
allegados y/o ante la propia vctima para obtener de la misma los datos personales que les puedan
estar faltando. A esta tcnica se le denomina Ingeniera Social. Por esta razn, nunca publique sus
datos personales (ej. Cdula, Telfonos, fecha de nacimiento, etc.) en sitios pblicos de Internet
(ej. redes sociales). Sea cauteloso(a) cada vez que vaya a publicar algn dato personal en la
internet y verifique que se mantendr en un rea privada para el acceso nico por su parte y no por
desconocidos.
No usar Cibercafs para acceder a sus cuentas: Bajo ninguna circunstancia haga uso de
computadores en cibercafs o lugares pblicos para acceder a sus cuentas personales de
cualquier tipo de proveedor ya que existen mecanismos por los cuales los datos que usted
introduce por el teclado pueden ser capturados por terceros.
Mantenga actualizado su computador con un Paquete de Seguridad: Es muy conocido el

hecho de que a travs de virus tipo troyanos terceros puedan robar o capturar desde su
computador los datos de acceso a sus cuentas y/o cualquier otra informacin confidencial. Para
evitar esto usted debe asegurarse de tener instalado y
completamente actualizado en su
computador un paquete de seguridad completo, comnmente denominados Internet Security Suite

Suites de Seguridad en Internet. Estos paquetes disponen de firewalls (muros anti-intrusos),
detectores de malware (virus y aplicaciones malignas), detectores de spam (aniquiladores de
emails basura o malintencionados), entre otras funcionalidades.
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No instalar aplicaciones desconocidas en Redes Sociales: Las redes sociales como Twitter y
Facebook permiten que aplicaciones de terceros interacten con su informacin personal siempre y
cuando usted haya aceptado dicha conectividad. Usted no debe aceptar aplicaciones en redes
sociales de las cuales no tenga total certeza acerca de su seguridad y confianza.
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CAPTULO 16: EL ELEARNING

Otra de las reas de inters en Internet para los negocios relacionados con procesos de formacin
educativa, capacitacin y/o certificaciones es lo que se conoce como eLearning. En este captulo
explicamos algunos fundamentos del mismo.
16.1 Qu es el eLearning y sus caractersticas para el proceso de

Enseanza Aprendizaje?
Los procesos educativos de hoy en da han sido afectados por las nuevas tecnologas. Esto hace
que los estudiantes se sientan muy aburridos cuando asisten a clases dictadas bajo la modalidad
tradicional de un saln con el pizarrn y el profesor. Simplemente un profesor no puede competir
de esa forma con las tecnologas multimedios a las cuales tienen acceso los alumnos a travs de
Internet, sus dispositivos mviles, sus computadores, televisin por cable, entre otros medios.
Por otra parte, el viejo modelo de que muchas personas asistan a un saln de clases donde se
encuentra el profesor implica muchos inconvenientes hoy en da, lo cual se ve aumentado para la
capacitacin profesional (cursos de mejoramiento profesional, postgrados, entre otros), donde los
estudiantes tienen mltiples ocupaciones, con distintos horarios, en distintas regiones geogrficas y
con diversas posibilidades de financiamiento.
A su vez, para los profesores facilitadores de la capacitacin, el tener que viajar continuamente a
distintas ciudades para poder dictar los talleres de capacitacin representa un gran desgaste fsico,
aunado a los costos de traslado y viticos que esto implica.
Afortunadamente, hoy en da existen herramientas tecnolgicas que permiten llevar el saln de

clases a un ambiente en lnea usando Internet. Esto se conoce como Aulas Virtuales y forma parte
del eLearning, que no es ms que trasladar el proceso de Enseanza-Aprendizaje a portales en
Internet a los cuales se accede con un usuario y contrasea (dependiendo de las normativas de
cada institucin o empresa de capacitacin/formacin).
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Las Aulas Virtuales deben permitir manejar diversos tipos de materiales y recursos en lnea. A su
vez, los cursos a impartir deben cumplir con un contenido programtico y un diseo instruccional
adecuado para garantizar el proceso de aprendizaje.
Dentro de los materiales que se deben poder utilizar en un Aula Virtual estn las pginas web con
contenidos propios de los temas tratados, enriquecidas con grficos, imgenes, audios y/o videos.
Estas pginas internas del curso se insertan en Captulos o Mdulos estructurados de acuerdo a lo
requerido para la secuencia del diseo instruccional. Estos mdulos se habilitan a los estudiantes
en la medida en que el curso avanza y son manejados por el facilitador o instructor que modera el
curso en lnea.
Los materiales electrnicos tradicionales tambin pueden ser usados, es decir, presentaciones en
powerpoint, documentos de texto o en formato PDF.
Lo ms recomendable hoy en da respecto a los materiales es hacer uso de Vdeos Demostrativos

acompaados con Mapas Mentales, que pueden complementarse con material bibliogrfico para
su referencia futura.
En cuanto a los recursos en lnea, deben permitir la interaccin de los estudiantes tanto con el
facilitador como con sus compaeros de curso. Esta interaccin puede darse en forma sincronica
(en tiempo real) o asincrnica (en el momento en que cada quien pueda hacerlo). Dentro de los
recursos existentes para interactuar en forma sincrnica estn las Video-Conferencias (o webinars)
y los Chats (escritos o por audio). En el caso de los recursos asincrnicos destacan los foros de
discusin, las encuestas, los cuestionarios o exmenes, los talleres, las tareas o asignaciones (que
implican la carga de archivos entregables) u otras aplicaciones interactivas.
En el ambiente de las Aulas Virtuales deben existir otras herramientas tales como el calendario de
actividades donde se reflejen las fechas/horas en las cuales se realizarn los exmenes, las videoconferencias, los chats, inscripciones, entre otros.
Las evaluaciones se pueden realizar a travs de los diferentes recursos disponibles, tanto en los
exmenes como por la participacin en los foros, tareas o talleres (individuales o grupales). Estas
evaluaciones se pueden automatizar y se pueden exponer en una cartelera virtual donde todos los
participantes pueden estar informados de sus propios avances.
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Los centros de capacitacin profesionales, las casas de extensin universitarias, los

departamentos de empresas que requieren la certificacin peridica de sus empleados de acuerdo
a sus actividades funcionales, son candidatos idneos para disponer de lo que se conoce como un
Campus Virtual.
Los Campus Virtuales deben estar conformados por tres ejes. El primero es el Eje Acadmico,
conformado por los Cursos dispuestos en las Aulas Virtuales y donde participan activamente los
estudiantes y sus facilitadores. El segundo es el Eje Administrativo, que debe garantizar el control
del acceso a las Aulas Virtuales a travs de permisos obtenidos en base, por ejemplo, a los pagos
peridicos de los estudiantes. Para esto es muy til que el Eje administrativo cuente con un
Sistema de Estados de Cuenta y Pagos En Lnea con la conexin al sistema administrativo de la
institucin y a los bancos para realizar los pagos por depsitos, transferencias o usando tarjetas de
crdito (en moneda local o en divisas internacionales). El tercero es el Eje Tecnolgico que debe
estar conformado por la plataforma de servidores que manejen todo el software necesario para los
dos primeros ejes, as como el espacio en discos para las aulas virtuales y el ancho de banda para
el trfico que todo esto implica, incluyendo entre otros el uso de los correos electrnicos.
Una institucin como las referidas debe adems disponer de un Portal Educativo en el cual
presente toda la informacin relacionada con sus actividades as como el catlogo de su portafolio
de cursos, cronogramas, programacin, entre otras mltiples informaciones que requieren todos los
actores del escenario del eLearning.
Esto nos hace ver que el eLearning no est limitado exclusivamente para las grandes
universidades nacionales e internacionales, sino que adems es ideal para las empresas de
capacitacin profesional o para todo tipo de empresa que por su modelo de negocios requiera
capacitar y/o certificar (y re-certificar) a su personal que tpicamente se encuentra en diversas
regiones geogrficas. A su vez, le permite a quienes dictan cursos poder llevar su capacitacin a
usuarios (clientes) de cualquier lugar de nuestro planeta.
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CAPTULO 17: GESTIN DE RECURSOS HUMANOS EN LNEA

Dentro de las reas gerenciales la gestin de recursos humanos es fundamental para el xito de
cualquier organizacin. En este captulo explicamos como es posible hacer uso de soluciones en
internet para manejar los recursos humanos a distancia.
17.1 Gerencia de Recursos Humanos a travs de Internet Qu debe

contemplar?
Hoy en da el rea de Recursos Humanos en las empresas requiere de plataformas tecnolgicas
que le permitan gerenciar dichos recursos a distancia de la forma ms eficiente posible. Esto
abarca aspectos desde el manejo de los documentos electrnicos asociados a los expedientes de
los empleados de la organizacin hasta el manejo de las Evaluaciones de Rendimiento del
personal de la empresa con la finalidad de garantizar un adecuado y eficiente desarrollo humano
en la misma. En este artculo destacamos algunas caractersticas de estas plataformas.
La gestin del capital humano en las empresas cada da cobra mayor importancia. La necesidad de
aprovechar al mximo su potencial se ha convertido en una prioridad en la actualidad.
Las plataformas web relacionadas son sistemas de Administracin de Recursos Humanos

conformados por un conjunto de mdulos que permiten manejar funcionalidades tpicas en la
gestin humana en la empresa permitiendo as un trabajo ms eficiente y productivo en el rea.
Dentro de las caractersticas funcionales que debe tener una plataforma de recursos humanos en
lnea estn los siguientes:
Un Mdulo de Informacin del Personal debe mantener toda la informacin relacionada con los
empleados, incluyendo los diferentes tipos de datos personales y detallando aspectos tales como
la formacin profesional, experiencia laboral, habilidades, entre otras, asociados con el trabajo.
Esto incluye: Datos Personales (Nombres, Apellidos, Fotografa, Cdigo, Cdula, Fecha de
Nacimiento, etc.), Datos de Contacto (Direccin, Telfonos, Email, etc.), Datos de Familiares para
Emergencias (Nombres, Telfonos, Relacin), Personas Dependientes (Nombres, Relacin
Parental) e Hijos (Nombres, Fecha de Nacimiento), Datos de Inmigracin para Extranjeros
(Ciudadana, Pasaporte, Visa, Permiso de trabajo, etc.), Datos del Cargo (Cargo, Situacin Laboral,
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Clasificacin, Fecha de Ingreso, etc.), Datos del Salario (Escala, Moneda, Mnimo, Mximo, Bsico,
Frecuencia de Pago), Datos Bancarios (Cuenta, Tipo, Banco, etc.), Asignacin de Supervisores y
Subordinados, Experiencia Laboral (Empleadores, Cargos, Fechas, etc.), Niveles de Formacin
(Estudios, Ttulos, Aos, Fechas, etc.), Competencias y Habilidades (Habilidades, Aos de
Experiencia, Comentarios), Idiomas (Tipos de Idiomas, Nivel de Habilidad, etc.), Certificaciones y
Licencias (Tipos, Fechas), Afiliaciones Gremiales (Tipos, Suscripciones, Fechas, etc.), y los
Documentos Anexos (Contratos, Copia de Certificaciones, Ttulos Profesionales, Constancias de
Trabajo, etc.).
Un Mdulo de Permisos debe manejar la gestin de permisos de inasistencia, con posibilidades

de definir los tipos de permisos, aplicando tanto para todos los procesos de solicitudes como para
las aprobaciones, incluyendo la gestin de las vacaciones. Gracias a que los empleados realizan
sus gestiones en lnea, este mdulo elimina el papeleo y ahorra costos. Esto debe incluir: Resumen
de Permisos por Empleado, Definicin de Das No Laborables y Festivos, Definicin de Tipos de
Permisos, Solicitud de Permisos, Asignacin de Permisos, Aprobacin de Permisos, y Listados por
Tipos de Permisos, Empleados y Fechas.
Un Mdulo de Horarios y Asistencia debe permitir automatizar los procesos relacionados con la
gestin del tiempo laboral. Esto ofrece mejoras en el desempeo de la organizacin mediante la
eliminacin de trmites y procesos manuales asociados con los horarios y la asistencia. Ayuda a
organizar eficientemente los datos relativos al trabajo, mejora la gestin de la mano de obra y
reduce al mnimo los errores en la ejecucin de las polticas de asistencia de la empresa. Esto
debe incluir: Hojas de Servicio (Reportes de Horas de Trabajo) por Empleado con posibilidad de
imprimirlas, Marcar las Entradas y Salidas, Cargar Horas a los Proyectos por Tarea (indicando
Fechas de inicio, Fin y Descripcin), Reportes de Empleados (por Proyectos, Tareas y Fechas),
Reportes de Proyectos (por Rangos de Fechas), Definicin de Turnos de Trabajo.
Una adecuada plataforma web para la gestin de recursos humanos debe disponer de un Mdulo
de Autoservicio que permita a los empleados ingresar a travs de Internet utilizando un control de
acceso para mltiples acciones. Esto debe permitirle al empleado visualizar
su informacin
pertinente, sin tener que solicitarla al personal de recursos humanos. A su vez, el empleado debe
poder actualizar algunos datos (ej. Telfonos, direccin, etc.) de acuerdo a las polticas de
seguridad que se establezcan. Esto debe incluir: Verificar y actualizar parte de sus datos
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personales, Reportar las horas de trabajo por tarea por proyecto, Visualizar y emitir los reportes de
horas de servicios, Solicitar permisos y visualizar los permisos propios existentes.
Un Mdulo de Reclutamiento debe permitir llevar un listado de ofertas de trabajo y seleccionar

personal. Las personas que solicitan empleo participan en el proceso de solicitud, de una manera
automtica mediante la seleccin del trabajo y llenando un formulario que contiene todos los
detalles necesarios que se requieren. El proceso debe ser simple y fcil de usar a travs de
Internet. Esto incluye: Definicin de Puestos Vacantes, Reporte de Concursantes al Cargo,
Formulario de Solicitud del Cargo con detalles curriculares.
Un Mdulo de Evaluacin del Personal debe contemplar diversos elementos que permitan
automatizar el proceso de evaluacin y de necesidades de capacitacin. Los organizacin debe
configurarse en base a sus Divisiones Operativas, Descripciones de Cargos, Organigrama,
Empleados
por
Divisin/Cargo,
Niveles
de
Competencias,
Competencias
Divisionales,
Competencias Gerenciales, Ponderaciones de Competencias Divisionales, Ponderaciones de

Competencias Gerenciales, Perodos de Evaluacin, Evaluadores, Reportes, Resultado de
Evaluaciones, Grficos de Evaluacin Individual con y sin Ranking, Grficos de Evaluacin Global
con y sin Ranking, Grficos de Evaluacin Individual Contra el Grupo, Grficos de Evaluacin
Personal con Ranking por Grupo, Grficos de Evaluaciones Individuales, Reporte Resumen
Individual por Evaluado. A su vez, segn sea el caso, tanto para los Evaluados como para los
Evaluadores deben existir Formularios de Evaluacin de Competencias Divisionales, Formulario de
Evaluacin de Competencias Gerenciales (para Gerentes), Informacin Adicional (Fortalezas,
Seales de Alarma, Sugerencias de Desarrollo), Observaciones del Evaluador y del Evaluado.
Finalmente, en una plataforma de Recursos Humanos en Lnea debe existir un sistema que
permita documentar la Gestin del Conocimiento con un Repositorio de Documentacin con
control de acceso por nivel del empleado as como un Sistema de Escalacin de Revisiones y
Aprobaciones de Documentos.
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CAPTULO 18: EMISIN DE SU RADIO EN INTERNET

Internet permite escuchar estaciones de radio de cualquier parte del mundo. En este captulo
explicamos los aspectos bsicos para transmitir su radio por Internet.
18.1 Quin puede transmitir una radio por internet? Y Cmo se hace?
En el mundo de Internet una de las tecnologas interesantes por el tipo de alcance que tiene es la
transmisin de estaciones de radio a travs de esta superautopista de la informacin.
Lo primero que quisiera decir al respecto es que tener una radio por internet no tiene por qu ser
algo exclusivo de las estaciones de radio tradicionales que transmiten su seal radial a travs de
las antenas.
Cualquier persona u organizacin que desee transmitir audio a travs de Internet lo puede
hacer sin requerir toda la infraestructura y los recursos que se necesitan para crear una
estacin radial tradicional.
Si usted es o representa un comunicador social, un disc jockey, una fundacin, un medio de

comunicacin impreso, una corporacin con mltiples sedes
o sucursales, una cadena de
supermercados, una franquicia, una empresa de consultora, una entidad de capacitacin

profesional, entre otros, es un candidato para emitir su propia estacin radial a travs de
internet.
Las radios por internet pueden ser de contenidos generales especializados. Por ejemplo,
puede existir una radio tpica con msica y programas de contenidos generales, puede existir una
radio con un tipo de msica especfica con contenidos especializados. Cuando hablamos de
contenidos especializados podemos dar como ejemplo una estacin radial que esta conformada
por audiolibros, entrevistas a invitados especializados, tutoriales, entre otros.
Otro ejemplo que nos gusta mucho es el caso de una cadena de establecimientos (ej.
Supermercados) que desde su sede principal emite una estacin radial privada por internet, que es
transmitida a travs del sistema de audio ambiental de cada una de sus sucursales, para ser
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escuchada por los clientes que estn en dichos establecimientos. Esto, adems de crear un
ambiente musical agradable para los clientes, permite emitir mensajes publicitarios y/o
promocionales que maximicen el potencial de venta a los clientes.
Una radio por Internet puede transmitir contenidos de audios pregrabados en vivo.
En el caso de los contenidos pregrabados, se guardan los audios en formato mp3 en el disco duro
del computador usado para transmitir la seal y se configura la lista de archivos a emitir en forma
secuencial (playlist).
Estos audios pregrabados pueden ser, desde msica hasta cuas
publicitarias o promocionales, cualquiera de los otros ejemplos indicados anteriormente.
En el caso de la emisin de radio en vivo (tiempo real), se requiere que existan personas que
conduzcan los programas radiales, por ejemplo haciendo entrevistas comentando acerca de la
msica, o leyendo las noticias, entre otros.
Los elementos necesarios para la emisin de su radio por Internet varan en funcin de si la
radio emitir exclusivamente contenidos grabados si emitir programas en vivo.
En el caso de emitir nicamente contenidos de audio pregrabados, slo se requiere de un

computador con una buena tarjeta de audio, una conexin a internet confiable, el software de
emisin instalado en el computador, los audios digitales (ej. en formato mp3), y contratar el
servicio de transmisin de su radio a travs de Internet a un proveedor de audio streaming.
En el caso de que adicionalmente se deseen transmitir programas radiales en vivo, adems de los
elementos anteriores, se debe disponer de una consola de audio con varios canales de entrada
que permita mezclar las fuentes de audio para obtener una salida combinada (ej. dos entradas de
audios de micrfonos con una entrada de audio de msica de fondo), al menos dos micrfonos de
buena calidad, un segundo computador desde el cual se emitirn los contenidos pregrabados a
mezclar con la locucin en vivo y que adems se usa normalmente para la edicin del audio
grabado, un software de grabacin y edicin de audio, entre otros elementos.
Una diferencia importante entre la transmisin de una radio tradicional a travs de las ondas
hertzianas (antenas) respecto a la transmisin de una radio por Internet, es que en el primer caso
se pagan los equipos de radio que emiten la seal por las antenas con la potencia correspondiente
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(y con la gestin de permisos de transmisin gubernamentales) y no se paga por cada receptor que
recibe la seal, mientras que en el segundo caso, la transmisin de la radio por Internet requiere
pagar por cada uno de los computadores que reciben la radio. Esto ltimo es debido a que el
ancho de banda o trfico digital en Internet como medio de transmisin tiene un costo, mientras
que en el aire no lo tiene.
Los precios a pagar a los proveedores de emisin de audio streaming (radio por internet)
dependen de la velocidad de transmisin (que define la calidad del audio a recibir) y el
nmero de usuarios simultneos que podrn recibir dicha seal. Lo que cuenta es la cantidad
de dispositivos simultneos escuchando la radio y no la cantidad de conexiones en un perodo de
tiempo, es decir, por ejemplo en un mismo mes pueden conectarse miles de usuarios para
escuchar la radio en diferentes momentos mientras que simultneamente solo se ha adquirido un
cupo de algunos cientos de usuarios.
A menor velocidad de transmisin menor es la calidad digital del audio que se escucha. Por
ejemplo, una velocidad de 40kbps es suficiente para obtener la calidad de una radio FM emitida
tradicionalmente, mientras que una velocidad de 96kbps sera equivalente a escuchar un CD, y una
velocidad de 128kbps podra considerarse equivalente a la calidad de un concierto en vivo.
La velocidad de transmisin tambin esta limitada por la capacidad del ancho de banda de
los receptores, es decir, si la conexin a internet de un receptor tiene muy poco ancho de banda,
o es compartida por muchos computadores simultneos conectados a la misma, entonces ser
preferible recibir 40kbps que 128kbps ya que se corre el riesgo de que la seal de mayor velocidad
se corte continuamente por el poco ancho de banda que le llega a dichos computadores.
Con todo esto esperamos que le haya quedado claro que cualquier persona u organizacin con el
inters y/o la innovacin suficiente puede crear su propia estacin de radio privada para atender a
su pblico objetivo con fines de entretenimiento, educacin o mercadeo, entre otros.
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CAPTULO 19: SU PRODUCTIVIDAD PERSONAL CON DISPOSITIVOS

MVILES
Los nuevos dispositivos mviles tipo Tablet representan hoy en da una herramienta fabulosa para
mejorar su productividad. En este captulo le recomendamos algunas aplicaciones mviles que le
ayudarn a su productividad as como el uso de mapas mentales para el manejo de sus reuniones.
19.1 Ms de 120 Aplicaciones Mviles Recomendadas para su

Productividad con Android
En nuestro da a da gracias al uso de los dispositivos tipo tableta podemos ser muy productivos
desde cualquier lugar donde tengamos una conexin a Internet. Este artculo resume ms de 60
aplicaciones (la mayora gratuitas) para dispositivos mviles basados en Android que uso y disfruto
personalmente y que me han ayudado en la dinmica de mi trabajo.
Si desean instalar estas aplicaciones solo deben usar el Google Play Store desde su dispositivo
Android y buscar el nombre de la aplicacin que les indico en cada categora. Espero que les
agrade y puedan aumentar su productividad y disfruten con el uso de estas tecnologas (si conocen
otras que sean excelentes por favor dejen un comentario abajo ;-).
Uso de Comunicacin de Voz Sobre IP (VoIP) - Permiten realizar llamadas de audio y video
gratuitas a cualquier otra persona que tenga la misma aplicacin y/o que tengan acceso a centrales
telefnicas basadas en Voz Sobre IP (Voip): Skype | SipDroid | Bria (paga)
Mensajera Instantnea - Permiten interactuar a travs de chats y/o mensajera equivalente a
los mensajes de texto SMS tradicionales. Algunas de estas aplicaciones tambin permiten
comunicacin de audio y/o video: Google Talk | Facebook Messenger | WhatsApp Messenger |
Google Plus Messenger | Spotbros
Redes Sociales Interactue con sus amigos y seguidores en las redes sociales, publique su
estado y mensajes, entrese de lo que dicen sus contactos: Facebook | Twitter | YouTube |
Linkedin | Pinterest | Google Plus | Reddit | FourSquare
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Herramientas para Redes Sociales - Ideales para ayudar a quienes hacen labores de
Community Managers Social Media Managers: HootSuite | Social Hub | Buffer
Ofimtica Proveen los paquetes bsicos para el trabajo de oficina incluyendo un editor de
texto, hoja de clculo, manejo de presentaciones, entre otros: Polaris Office | Documents to Go
Explorador de Archivos Explore, Administre y Comprima archivos en su dispositivo Mvil,:
Solid Explorer | Root Browser | AndroZip Root | ES Explorador de Archivos
Actualizacin de Contenidos - Permiten mantenerse actualizados respecto a los artculos
publicados en blogs y medios digitales haciendo uso de la tecnologa RSS: Google Currents |
Google Reader | Pulse | FlipBoard
Revisar Ms Tarde Guarde lo que quiere revisar ms tarde y ubquelo rpidamente: Pocket
Navegadores Navegue a travs de las pginas web tanto en su versin completa como en su
versin mvil y sincronice los favoritos de su PC: Dolphin Browser HD | Chrome | Firefox | Opera |
Chrome to Phone
Correos Electrnicos - Acceda a su correo electrnico: Gmail | Correo
Teclados Utilice diversos arreglos del teclado en pantalla para su comodidad: Hackers
Keyboard | Swype | GO Keyboard | SwiftKey 3
Control Remoto del PC- Estas aplicaciones le permitirn controlar su PC desde el dispositivo
mvil como si fuera un terminal de control remoto: TeamViewer | 2X Client | Pocket Cloud
Sincronizacin PC-Mvil Sincronice el dispositivo Mvil con su PC: AirDroid | Kies Air
Mapas Geogrficos - Vea los mapas viales y satelitales con la indicacin de los lugares de
inters en cada ciudad del planeta, y hasta visualice sus calles en 360 grados: Google Maps |
Google Street Viewer | Google Earth
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Navegacin Satelital - Use las funciones del GPS para viajar y guiarse adonde quiera ir:
Navigation | Navitel
Libros Digitales - Lea sus libros preferidos en forma digital tanto en format PDF como en
formatos de ebooks: Adobe Reader | Amazon Kindle | eBook
Antivirus Proteja su dispositivo mvil de virus: AVG Antivirus
Discos Virtuales En La Nube Almacene sus archivos electrnicos en servidores en Internet
con hasta 5GB de espacio gratuito: Drop Box | Drive | Evernote
Ambientes de Escritorio - Maneje sus aplicaciones con conos distribuidos en forma
personalizada: Go Launcher EX
Administracin de Contraseas - Tenga sus contraseas guardadas en un lugar seguro:
MindWallet
Blogging - Maneje su Blog directamente desde el dispositivo mvil: Wordpress | Blogger
Analtica Web Conozca las estadsticas del uso de su sitio web: Google Analytics
Manejo de Reuniones con Mapas Mentales - Resuma sus reuniones a travs de mapas
mentales: Mindjet | SimpleMind
Deteccin/Seguridad de Redes Wifi - Monitoree su red Wifi y descubra quienes estn
conectados y que usan: Network Discovery | NetAudit | NetScan | Fing
Velocidad de Conexin a Internet - Mida la velocidad de su conexin a Internet: Speed Test
Funcin de Scanner Capture la imagen de documentos impresos incluyendo las tarjetas de
presentacin y los cdigos de respuesta rpida (QR) y hasta transfrmelos en PDF: CamScanner
HD | QRDroid | SCanBizCards | ScanToPDF
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Videos y Multimedia Visualice videos en diversos formatos: VLC | Meridian Media Player |
RockPlayer | QQPlayer | MoboPlayer | MX Reproductor de Videos | Real Player
Peliculas y Series de TV - Suscrbase a este excelente servicio de pelculas y series de TV en
video: Netflix
Imprimir en Papel - Imprima sus documentos desde el dispositivo mvil al papel: Samsung
Mobile Print
Monitoreo de Cmaras de Vigilancia: Logre el monitoreo de cmaras de vigilancia: tinyCam
Monitor
Conferencias Vea los videos de las mejores conferencias de los eventos TED: TED
Enciclopedia Consulte cualquier palabra o concepto en la enciclopedia ms grande del
mundo: Wikipedia
Traducciones Traduzca frases y sitios web en lnea: Google Translator
Diccionario Ingls-Espaol Lleve el diccionario a todas partes: SlovoEd Deluxe
Bsqueda con Imgenes Tome una fotografa y busque con ella la informacin de dnde se
encuentra: Google Goggles
Televisin - Vea canales de televisin en forma gratuita desde cualquier lugar del mundo:
Gratis TV | Tv by Zurera | Live TV
Radio Escuche estaciones de radio de todo el mundo a travs de Internet: TuneIn Radio | Biitt
Fotografa Mejore sus fotografas editndolas y manejando diversos efectos: After Focus |
Aviary | Camera360 | Camera Illusion | Camera Zoom FX | Instagram | HDR Camera | Nemus
Camera | Pano | Paiteresque | Paper Camera | Skitch
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Base de Datos de Pelculas Conozca las reseas de las pelculas y series de televisin
antes de verlas: IMDB
Estado del Clima Conozca el estado del clima y sus predicciones: Weather Pro
Limpieza de Memoria Limpie el cach y busque archivos innecesarios para eliminarlos: Go
Taskmanager | History Eraser | MarketHistoryEraser | CacheCleaner
Comparar Precios Compare los precios de mercado rastreando los cdigos de barra: Shop
Savvy
Recuperacin AntiRobo Rastree la ubicacin de su mvil robado, bloquelo, tome una
imagen del ladrn y borre sus archivos importantes: Prey | Cerberus
Acceso SSH a Servidores Linux Acceda a su servidor por consola usando SSH:
ConnectBot
Conexin FTP a Servidores Use FTP para el intercambio de archivos con su servidor:
AndFTP
Utilidades Generales Use una linterna o una brjula: Linterna | Compass | Brjula
Android en el PC Si lo que usted busca es poder emular un dispositivo mvil basado en
Android y hacer uso de sus aplicaciones mviles directamente en su PC descargue en su

computador este excelente software: BlueStacks
19.2 Los Mapas Mentales: Por qu ahora si los recomiendo para

mejorar su productividad?
Hace varios aos conoc la tcnica de los Mapas Mentales cuando tuve que asistir a mi hijo en
unas tareas que le asignaron en su colegio. En aquel momento pens que dicha herramienta era
muy interesante debido a que permita esbozar visualmente las ideas en formas ramificadas con lo
cual uno poda entender rpidamente los conceptos y explicaciones detrs de dichas ramas, sin
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embargo, pens que en mi trabajo profesional no poda utilizarlos porque se perda demasiado
tiempo escribiendo y borrando las ramas/ideas en el papel en la medida en que avanzaba el
desarrollo de las reuniones, as que lo dej hasta ah.
Luego conoc los paquetes de software en los computadores que permitan crear los Mapas
Mentales en una forma ms prctica ya que es posible copiar, cortar y pegar las ramas, los textos y
hasta hacer uso de imgenes que enriquecen los mapas y los hacen ms entendibles, sin
embargo, nuevamente pens que no era del todo prctico ya que dibujar en el PC mientras se
hace una reunin muy dinmica no era tan factible, sobre todo por el hecho de que tena que sacar
la laptop del maletn, encenderla, cargar el software, comenzar a usar el ratn para crear el mapa
sin poder compartirlo adecuadamente con los dems.
Vale decir que aunque ya poda hacer mapas mentales en mi PC, no me senta cmodo debido a
la dinmica de las reuniones continuas que tengo en mi trabajo tanto en mi oficina como en las
instalaciones de mis clientes.
Todo lo anterior hizo que yo me mantuviera con mi viejo mtodo de llevar una carpeta ejecutiva en
la cual tena un cuaderno con un lpiz y un borrador, donde tomaba notas de todo lo que se
hablaba en las reuniones para luego tratar de ordenarlo y pasarlo en limpio a un archivo en mi
computador y as luego poder compartirlo con los dems, creando minutas de reunin, notas
tcnicas, o lo que correspondiera segn el caso.
Como normalmente tengo muchas reuniones, mi cuaderno de notas no era precisamente muy
delgado, sino ms bien procuraba comprar los cuadernos ms gruesos para que me duraran ms.
Con el tiempo tengo una coleccin de cuadernos que ya no s dnde meter (creo que su destino
es ir a la basura dentro de poco).
Pues bien, gracias a la salida al mercado de los dispositivos tipo tableta (Tablets), lo que descubr
hace ya un ao aproximadamente es que existen mltiples aplicaciones para crear Mapas
Mentales directamente en los mismos, con la ventaja de usar tus dedos para ir crendolos sobre la
pantalla sensible al tacto, de una forma sencilla y prctica.
Creo que vale la pena mencionar que la Tablet que uso tiene una pantalla de 10.1 pulgadas con lo
cual es muy cmoda para realizar este tipo de labor.
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Otra ventaja de crear los mapas mentales en mi Tablet es el hecho de que al ser un dispositivo
mvil que ocupa poco espacio (en comparacin con mi viejo cuaderno) y que permite crear, cortar,
pegar y modificar con simples toques de pantalla, una vez que me acostumbr a usarla, ha
remplazado por completo a mi cuaderno de tal manera que ha pasado a la historia y ya no lo uso.
Hoy en da tengo dos formas de trabajar usando los mapas mentales:
En primer lugar, cuando realizo una reunin con un cliente, donde me expone sus deseos y
necesidades para los cuales me ha contactado, adems de escucharle detalladamente, uso mi
Tablet con la aplicacin de Mapas Mentales para ir creando el mapa relacionado
con la
oportunidad de negocio. Ya que el cliente no me est dictando lo que debo escribir (y seguramente
porque an soy algo lento con mis cyber-dedos), cometo algunos errores escribiendo las palabras
y en un primer momento no me queda todo perfecto, sin embargo, luego de la reunin es muy
sencillo corregir los pequeos errores cometidos y hasta colorear el mapa para que sea
visualmente ms sencillo de entender.
Una vez que tengo el mapa listo en mi Tablet, uso las funciones de exportar en formato de imagen
y en formato de la fuente original del programa y se lo envo a mis colaboradores de la empresa
por email dndoles las instrucciones bsicas de lo que se debe hacer en cada caso. Como el email
tiene anexo el mapa, no tengo que explicar demasiado las ideas en el email porque ya estn all.
La ventaja de enviarme a m mismo el archivo fuente es que tengo adems el software en mi
computador, con lo cual puedo continuar editando el mapa y adems mejorarlo y hasta exportarlo
en otros formatos como PDF e incluso en una versin animada.
En segundo lugar, en virtud de lo prctico de lo explicado arriba, cuando soy yo el que tiene que
exponer y/o razonar con mis colaboradores de la empresa acerca de un tema en particular (ej. una
tormenta de ideas), lo que hago es trabajar con una pizarra acrlica blanca en la cual expongo todo
creando un Mapa Mental con marcadores de diversos colores (me compr un juego de marcadores
para pizarra con muchos colores distintos), borrando y re-escribiendo lo que haga falta hasta tener
una versin definitiva del Mapa. Al final de la reunin, tomo una fotografa de la pizarra y luego, con
ms calma, me siento y paso el Mapa al software del PC (crendolo en el software ya que no hay
un convertir de la imagen al mapa), para entonces poder enviarlo en el formato PDF al resto del
equipo de trabajo.
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Todo esto se los explico porque estoy maravillado de lo eficiente que puedo ser trabajando de esta
manera, en forma ms creativa y rpida para estructurar las ideas y los planteamientos de los
negocios.
Si alguien de mis lectores se est preguntando como se llaman estos paquetes de software, slo
deben ingresar en Google y buscar Software para Mapas Mentales, o en sus Tablets buscar
Mapas Mentales (o en ingls Mind Maps) y podrn conocer todas las opciones.
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CAPTULO 20: LA NUEVA TELEVISIN CONECTADA A INTERNET

Para culminar este libro quisimos cerrar con nuestros comentarios acerca de las nuevas tendencias
en los equipos de televisin y su integracin a Internet.
20.1 La Nueva Televisin Inteligente: Por Demanda, Interactiva y Social

(TV 2.0)
La integracin de la Televisin con Internet ha creado una nueva forma de entretenimiento que
permite seleccionar y disfrutar contenidos multimedia provenientes, no solo desde los canales
televisivos sino de todo tipo de fuentes formales e informales.
En la actualidad los principales fabricantes de televisores incluyen versiones que disponen de

conexin a Internet, denominados Televisores Inteligentes (Smart TV o Internet TV), que permiten
ver y/o escuchar contenidos provenientes de medios especializados en lnea. A su vez, las
principales empresas de innovacin como Apple o Google tienen sus propias versiones de
dispositivos que se conectan entre el televisor y el equipo de TV por cable para disponer de las
funciones inteligentes en los mismos (Apple TV y Google TV respectivamente). Estos dispositivos
adems tienen conexin a la red de rea local por WiFi o por cable de red, adems de disponer de
una conexin Bluetooth.
Al adquirir uno de estos dispositivos podemos disfrutar de diversas funcionalidades tanto para los
canales de TV normales como para las fuentes de contenidos en lnea.
Lo primero que podemos destacar es la posibilidad de recibir sugerencias de la programacin

diaria en base a nuestros gustos, una vez que hemos respondido un sencillo cuestionario acerca
de nuestra valoracin de diversas pelculas y series de televisin. Estas aplicaciones nos pueden
indicar en que medios se estn presentando los contenidos recomendados, incluyendo la hora y el
precio si se trata de opciones de pago. Como ejemplo de esto estn las aplicaciones BuddyTV y
PrimeTime para Google TV.
Como sabemos el lder de los videos en lnea es YouTube. La aplicacin de YouTube para Google
TV es simplemente excelente. En primer lugar autoajusta la calidad de los videos de acuerdo a la
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velocidad de conexin a Internet, evitando as que los mismos se interrumpan al ser visualizados.
En segundo lugar, permite sincronizar la aplicacin YouTube de los telfonos basados en Android
con la misma aplicacin en Google TV, de esta forma se pueden seleccionar los videos en el
telfono y sincronizarlos para ser visualizados en el televisor, manejando adems una cola de
videos a reproducir.
El canal Netflix permite suscribirse por un bajo precio para poder disfrutar miles de pelculas por
demanda (cuando uno lo desee) clasificadas en categoras y listadas de acuerdo a nuestras
valoraciones y preferencias, ajustando tambin la calidad en funcin de la velocidad de conexin.
Los principales canales de msica en lnea tambin estn disponibles en Google TV incluyendo
Pandora, Spotify y Google Play Music.
Google TV dispone del navegador Chrome con lo cual es posible navegar en cualquier sitio en
Internet. Adicionalmente, el dispositivo de control remoto maneja un teclado tipo QWERTY (teclado
estndar) que permite escribir las URL y llenar los campos de texto, adems de un apuntador tipo
mouse y botones de control.
Una de las caractersticas que destacan ms la Interactividad son las aplicaciones relacionadas
con las Redes Sociales. En Google TV existe la aplicacin de Twitter (aunque con ciertas
limitaciones) y una aplicacin que emula muy bien a Facebook (Flipster). A su vez, a travs de la
aplicacin Social TV es posible conocer en todo momento cuando alguien a interactuado con
nosotros a travs de los medios sociales (muestra un mensaje flotante sobre lo que estemos
viendo) y en particular, la aplicacin Socialife crea un Boletn Social basado en los contenidos
emitidos por nuestros Amigos y Cuentas Seguidas desde Facebook y Twitter respectivamente, con
lo cual disponemos de nuestro canal social privado y nico.
Google TV est basado en Android por lo que dispone de gran cantidad de aplicaciones (aunque
no son todas las que existen para Smart Phones y Tablets).
Disfrutar de contenidos desde canales especializados es tambin algo muy interesante. Esto
incluye: Gastronoma (Allrecipes, IFoodTv, Kraft Foods Cooking School, Epicurious, Chow), Salud
(Comer Sano, Diet Assistant, LiveStrong), Finanzas (CNNMoney, FOXBusiness, WSJ Live), Clima
(AccuWeather), Msica (8Tracks, NPRMusic, Google Play Music, Spotify, Pandora, Qello,
SoundTracker, Vimu, TrackID), Pelculas y Series de TV (Netflix, Amazon Instant, Crackle, Flixter,
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HBO Go, IMDb, NFB Films, Google Play Movies, Snag Films), Magazines Multi-Temas (AOL.On,
Redux, Revision3), Noticieros (CNBC Real Time, FOX News, France 24, PostTV, RT News, Euro
News, The Guardian, The New York Times), Geografa y Mundo Animal (Discovery Earth),
Directorios de TV (MegaTV), Turismo y Viajes (Concierge, Panoramio), Moda (Style), Videos en
General (YouTube, DailyMotion), Deportes (GolfLink, NHL), Estaciones de Radio (Scanner Radio),
Directorios de Canales (Spotlight), Conferencias y Tecnologa (TED Talks, O'Reilly), Educacin
(Khan Academy), Infantiles (MeeGenius, Cartoon Network), Libros (wattpad), entre muchos otros.
Los lectores RSS nos permiten adems mantenernos actualizados acerca de nuevos episodios de
canales que disponen de alimentadores de titulares RSS incluyendo audio y video podcasts. La
aplicacin BeyondPod dispone de algunos canales predeterminados (incluyendo el VideoCast del
excelente programa Espaol Redes de Eduard Punset) y adems permite agregarle otros
alimentadores (feeds). Otra aplicacin de este tipo es BlancSpot.
Otras aplicaciones nos permiten manejar recursos en lnea, tales como: Evernote (Notas y otros
recursos), OfficeSuite (Ofimtica), entre otras.
El televisor adems se convierte en un portarretratos animado gracias al uso de nuestra galera

fotogrfica (las fotos, datos y aplicaciones pueden almacenarse en una tarjeta micro-sd).
A su vez, con el Servidor de Streaming Plex instalado en un computador de nuestra red y la

aplicacin Plex en Google TV es posible almacenar, clasificar y emitir cualquier formato multimedia
hacia nuestro televisor inteligente.
Finalmente, es de hacer notar que para poder disfrutar de lo mejor de la Televisin Inteligente es
fundamental disponer de una excelente conexin a Internet con velocidades de descarga
(download) que permitan un flujo adecuado del video. Esto se logra con servicios de banda ancha
estables preferiblemente con velocidades mayores a 2 Mbps.
Por todo lo anterior, la Televisin Inteligente integrada a Internet lleg para quedarse, por lo que
cada vez se acerca ms el momento en el que todos podrn disfrutar de la misma en sus hogares
y oficinas.
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7.2 El Comercio Electrnico de Productos al Mayor .................................................. 64

Tcnicas de Mercadeo En Lnea, con sus diversas posibilidades y tecnologas asociadas.

Modelos de Negocios en Internet, ejemplos y generacin de ideas.

Manejo de las Ventas y las Relaciones con los Clientes.

Aspectos acerca de la seguridad en el uso de la red Internet.

Las redes sociales y sus efectos en el mercadeo y el manejo de comunidades virtuales.

El posicionamiento en los motores de bsqueda, sus tcnicas y aspectos relevantes.

El manejo de multimedios a travs de la Internet.

Indicadores y estadsticas relacionadas con el uso de Internet.

La educacin virtual (eLearning).

La gestin del conocimiento y su importancia para el desarrollo empresarial e institucional.

Como profesionales independientes o como ejecutivos o empleados de cualquier empresa, todos

Ing. Daniel G. Rodrguez C.

CAPTULO 1: DOMINIOS Y HOSPEDAJE WEB

1.1 Qu son los Nombres de Dominio y por qu debe registrar el suyo?

Cuando usted compre un Nombre de Dominio asegrese de hacerlo a travs de una

Finalmente, en el caso en el cual usted trate de registrar un Nombre de Dominio y se le

1.2 Qu es el Hospedaje Web o Web Hosting?

Adicionalmente al espacio contratado, los servicios de hosting se configuran de acuerdo al

expandidos, de tal forma que cubran sus

En la medida en que las necesidades de espacio, trfico y capacidad de procesamiento son ms

Ahora bien, cuando el volumen de la informacin a manejar o la capacidad de procesamiento es

Tipos de lenguajes de programacin y bases de datos disponibles para ser usados

Espacio y trfico de cada plan de hospedaje de acuerdo al estimado requerido

Soporte, manuales y paneles de control en lnea en espaol

Garantas de disponibilidad en lnea de los servidores superiores al 99% (fallas mnimas)

Actualidad en la tecnologa, capacidades y velocidades de funcionamiento de servidores

Infraestructura tecnolgica adecuada para la seguridad de la informacin

Trayectoria de la empresa y portafolio de clientes que la avalan

Que tenga un excelente servicio de soporte tcnico post-venta a travs de un sistema de

CAPTULO 2: LAS SOLUCIONES DE NEGOCIOS EN INTERNET

2.1 Para qu sirven las Soluciones de Negocios en Internet?

Hacer crecer a su empresa en forma estable y rentable

Aumentar sus ventas

Disminuir sus costos

Mejorar sus comunicaciones

En forma sencilla, desde el punto de vista de la publicidad y el mercadeo, la presencia de su

Entonces notar la importancia de disponer de buzones de correos electrnicos privados,

obtener sus datos y recordarles peridicamente acerca de la existencia de su empresa,

Y en qu otras cosas podran ayudarle las soluciones de negocios en Internet para el

Estas y muchas otras preguntas son respondidas haciendo uso de la metodologa de

controles de acceso a la informacin segn el rol del usuario.

Para decirlo en forma sencilla, el uso de la metodologa de CRM con la tecnologa,

Y qu sucede con el rea de soporte post-venta?.

CAPTULO 3: LOS SITIOS Y PORTALES WEB

3.1 El Primer paso para la PYME en Internet: Su Sitio Web

Una breve resea de su empresa o institucin, quienes son, cul es su trayectoria y

Dependiendo de su tipo de productos y servicios, podra incluir un segundo formulario

Finalmente, si su empresa o institucin an no tiene presencia en Internet o su sitio web es

Tambin existen portales especializados como Directorios de Servicios y/o Foto-Clasificados,

En el caso de las Instituciones Educativas, se debe disponer de Mdulos dedicados a la

Finalmente, si su empresa u organizacin requiere de un Portal Web Empresarial profesional no

3.3 Qu es un Portal Web Inmobiliario? y Cules son sus

Una herramienta de mucha utilidad es disponer de una Calculadora Hipotecaria a travs de la

Adicionalmente a la informacin propia de cada inmueble, un Portal Web Inmobiliario debe

Si usted es un Agente Inmobiliario o es un empresario del segmento de los Bienes Races le

3.4 Qu son los Cyber-Medios de Comunicacin en Internet y quienes

Los Cyber-Medios no son exclusivos de los medios de comunicacin tradicional (peridicos

Un Cyber-Medio puede manejar contenidos audio-visuales grabados (consumidos por

Un medio de comunicacin hoy en da ha dejado de ser un emisor de contenidos monotipo y

Los costos operativos de un Cyber-Medio son significativamente inferiores a los costos