FIELD

2015

QUEST #: ..........
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
Selamat pagi/siang/sore. Nama saya______, saya adalah interviewer dari Inventure, sebuah perusahaan riset & konsultan
pemasaran. Pada saat ini kami sedang melakukan penelitian tentang Kepuasan Pelanggan. Kami mengucapkan terima kasih
kepada B/I/S karena telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu penelitian kami.
DATA RESPONDEN: Harus Diisi Lengkap (Jika Tidak Lengkap Dianggap Tidak Sah)
Nama Responden
:
Nama Perusahaan

Alamat Perusahaan

Bidang Usaha Perusahaan

Telepon Perusahaan

Nomor HP Responden

Email Responden

Jabatan Responden

Divisi

Peran pada saat pemilihan

perusahaan Jasa TIC

1. Pengambil Keputusan

2. Pemberi masukan.

3. User

4. Lainya, sebutkan:............................................

Control: Harus Diisi Lengkap (Jika Tidak Lengkap Dianggap Tidak Sah)
Nama Interviewer
:
Tanggal Interview
:
Jam Interview
:
s/d
Witness
: Nama:
Tanggal:
QC Recall
: Nama:
Tanggal:
Editor
: Nama:
Tanggal:
Checker
: Nama:
Tanggal:
Puncher
: Nama:
Tanggal:

Jam:
Jam:
Jam:
Jam:
Jam:

DIISI OLEH RE
KANTOR CABANG
1

Batam

Bandar Lampung

13

Bekasi

19

Banjarmasin

25

Samarinda

Medan

Jambi

14

Cirebon

20

Batulicin

26

Denpasar

Padang

Dumai

15

Semarang

21

Bontang

27

Makassar

Palembang

10

Jakarta

16

Cilacap

22

Pontianak

28

Manado

Pekanbaru

11

Bandung

17

Surabaya

23

Sangatta

29

Timika

Bengkulu

12

Cilegon

18

Balikpapan

24

Tarakan

KA

KATEGORI
1
AE MIGAS

2
BATUBARA

3
INDUSTRI

RA

4
KSP

3
5
LAB

RET

NPWP:
6
LSI

7
MIGAS

8
MIN

9
PIK

10
SERCO

FIELD

2015

A. AWARENESS & IMAGE PERUSAHAAN TIC

A1.

a. [SPONTAN] Selain SUCOFINDO, Berbicara mengenai perusahaan Jasa Testing, Inspection & Certification atau TIC,
perusahaan apa saja yang B/I/S ketahui, pernah mendengar atau melihat? [S]
b. Apa lagi? Apa lagi? [S/M]

A2.

[SHOWCARD] Untuk nama-nama perusahaan Jasa TIC yang belum disebut, apakah B/I/S mengetahui nama-nama
perusahaan berikut ini? [S/M]

A3.

a. Selain SUCOFINDO, perusahaan Jasa TIC apa yang perusahaan B/I/S gunakan dalam 3 tahun terakhir ? [S/M]
b. Selain SUCOFINDO, perusahaan Jasa TIC apa yang paling sering perusahaan B/I/S gunakan jasa layanannya
(perusahaan utama)? [S]
DAFTAR PERUSAHAAN
Surveyor Indonesia
Inspectorate
Radian Utama
SGS
TUV Rheinland
TUV Nord
Intertek
DNV
Bureau Veritas
Cotecna
Biro Klasifikasi Indonesia
Bhanda Ghara Reksa
Carsurin
Depriwangga
Geoservice
EOS
SAI Global
Lemtec
Torche
Waindo
Mutu Agung Lestari
Saraswati
Corelab
Caltesis
Embrio
Kaliman
Lab. Perguruan Tinggi
Lainya, sebutkan:_______________________

A1 - SPONTAN
[A1a] TOM [A1b] Lainnya
[S]
[S/M]

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27

A2
Dibantu
[S/M]

[A3a]
[S/M]

A3
[A3b]
[S]

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27

KODE PERUSAHAAN SESUAI JAWABAN A3a

A4.
a. Dari perusahaan TIC yang B/I/S gunakan 3 tahun terakhir [A3a] jasa layanan apa yang B/I/S gunakan ?
b. Mengapa B/I/S memilih perusahaan tersebut ?
Kode
Perusahaan

Jasa yang digunakan

Alasan memilih

FIELD

2015

TANYAKAN PERTANYAAN A5 & A6 Untuk setiap perusahaan Jasa TIC yang di sebut di A1 & A2 termasuk SUCOFINDO
Utamakan perusahaan TIC yang disebut pertama kali hingga ke 3, tulis kode perusahaan
A5. Dari mana B/I/S mengetahui perusahaan Jasa TIC ? [S/ M]
Sumber Informasi

SUCOFINDO

Informasi dari rekan mitra bisnis

Informasi dari internet/website perusahaan Jasa TIC
Informasi dari tim penjualan perusahaan Jasa TIC
event promosi /pameran perusahaan Jasa TIC
Billboard
Brosur
Iklan TV
Iklan media cetak (Koran, Majalah,dll)
Lainya, sebutkan:________________________

1
2
3
4
5
6
7
9

Perusahaan
[
]
1
2
3
4
5
6
7
9

Perusahaan
[
]
1
2
3
4
5
6
7
9

Perusahaan
[
]
1
2
3
4
5
6
7
9

A6.

[SHOWCARD] INTERVIEWER KATAKAN: Sekarang saya akan bacakan beberapa pernyataaan mengenai perusahaan
Jasa Testing, Inspection & Certification (TIC). Untuk setiap pernyataan yang saya bacakan nanti, mohon katakan pada
saya tingkat kesesuaian pernyataan tersebut terhadap setiap perusahaan dengan menggunakan SKALA 1-10.
Dimana semakin tinggi nilai yang B/I/S berikan maka semakin tinggi tingkat kesesuainya pernyataan tersebut terhadap
perusahaan. BACAKAN ATRIBUT, ROTASIKAN
Perusahaan Perusahaan Perusahaan
PERNYATAAN
SUCOFINDO
[
]
[
]
[
]
Perusahaan terkenal
Perusahaan kelas dunia
Memiliki reputasi dan citra yang baik
Independensi (tidak ada kepentingan)
Keragaman jasa
Akreditasi (status)
Image &
reputasi

Memiliki fasilitas laboratorium yang lengkap

Peralatannya lengkap
Peralatan teknis berstandar internasional
Memiliki network (jaringan) global
Tenaga ahli dan stafnya, ahli dibidangnya
Perusahaan dapat dipercaya
Cepat menanggapi masalah
Cepat dan tanggap menghadapi keluhan pelanggan
Hasil Pekerjaaan sesuai spesifikasi

Kualitas

Keakuratan Data dan Analisis Laporan

Ketepatan waktu dalam penyelesaian pekerjaan
Adanya jaminan kualitas pekerjaan
Memiliki cabang dan jaringan yang luas
Kewenangan pengambilan keputusan tidak rumit

Service
Point

Fasilitas cabang memadai

Cabang/ Unit layanan tersebar di Indonesia
Lokasi cabang/ unit layanan ada di tempat strategis

Selling
channel

Jumlah Tenaga Penjualan di tiap unit kerja memadai

Kualitas Tenaga Penjualan di tiap unit kerja memadai
Harga terjangkau

Pricing

Memberikan Diskon
Pricing tier (tingkatan harga) sesuai pilihan layanan
(standart, cepat, ekspress dll)
Pricing segmen berdasarkan volume (semakin tinggi
volume pekerjaan harga semakin rendah)
3

FIELD
A7.

2015

Diantara 5 faktor berikut ini, menurut Anda seberapa besar pengaruhnya terhadap CITRA perusahaan Jasa Testing,
Inspection & Certification (TIC)
Faktor
Persentase (%)
Image & reputasi
Kualitas
Service Point (layanan)
Selling channel (Saluran Penjualan)
Pricing (Harga)
Total

100%
B. USAGE LAYANAN

B1

[DROPCARD] Urutkan 5 Faktor yang menurut B/I/S menjadi bahan pertimbangan dalam memilih perusahaan Jasa
Testing, Inspection & Certification (TIC)?
RANGKING
[1-5]

No

Faktor Pertimbangan

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Reputasi/Citra perusahaan
Jasa yang ditawarkan sesuai kebutuhan perusahaan
Memiliki tenaga professional dibidangnya
Memiliki peralatan yang memadahi dan mutakhir
Memiliki tingkat presisi hasil yang akurat
Harga yang ditawarkan
Memiliki Jaringan layanan luas dan cabang di seluruh Indonesia
Perusahaan mendapat pengakuan dari anggota asosiasi internasional
Permintaan dari pihak perusahaan pembeli / mitra bisnis/ buyer
Persyaratan regulasi
Rekomendasi dari orang lain/ mitra bisnis
Memiliki Akreditasi
Sertifikat diakui oleh international
Perusahaan yang dapat dipercaya
Perusahaan berpengalaman di bidangnya

B2. a. Berapa anggaran biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan B/I/S untuk Jasa TIC per tahun?
Responden HARUS menjawab dalam Persentase (%) namun boleh juga menyebutkan dalam rupiah
Persentase (%) yang dimaksud adalah Persentase dari total anggaran biaya perusahaan
Rupiah (Rp)
Rp .................................

Persentase (%)
.................. %

b. Berapa Persentase (%) anggaran untuk masing-masing Jasa TIC per tahun?
Jawaban ini boleh TIDAK DIISI, jangan dipaksakan untuk bertanya bila responden tidak bisa menjawab
Jasa TIC
Testing

Persentase (%)

Inspeksi
Sertifikasi
Total

100%

c. Untuk penggunaan Jasa TIC dari Sucofindo, berapa Persentase (%) dari total anggaran biaya TIC perusahaan per tahun?
Nama Perusahaan
SUCOFINDO
Perusahaan Lain
Total

Persentase (%)

100%
4

FIELD

2015

B3 a. Jasa layanan Testing, Inspection & Certification (TIC) apa yang akan B/I/S gunakan di masa mendatang?
b. Untuk setiap jasa layanan TIC yang akan B/I/S gunakan dimasa mendatang (B4a) perusahaan apa yang akan B/I/S
gunakan sebagai vendor ?
c. Mengapa B/I/S menggunakan perusahaan tersebut ?
Jasa Layanan TIC (B3a)

Nama Perusahaan (B3b)

Alasan Menggunakan vendor (B3c)

TANYAKAN B4 untuk setiap perusahaan jasa layanan Jasa Testing, Inspection & Certification (TIC) yang digunakan
KODE PERUSAHAAN SESUAI JAWABAN A3a
B4.[SHOWCARD] Manakah dari pernyataan berikut yang sesuai dengan vendor perusahaan Jasa TIC yang akan Anda gunakan
di masa mendatang ? (S)

Menambah jumlah penggunaan jasa atau volume perusahaan TIC

Tetap/masih sama dengan saat ini dalam penggunaan produk/jasa TIC
Mengurangi jumlah penggunaan produk/jasa dari perusahaan TIC

SUCOFINDO

Perusahaan
[..]

Perusahaan
[..]

1
2
3

1
2
3

1
2
3

C. CUSTOMER SATISFACTION
TANYAKAN C1 & C2 untuk setiap perusahaan jasa layanan Jasa Testing, Inspection & Certification (TIC) yang digunakan
KODE PERUSAHAAN SESUAI JAWABAN A3a
C1.

[SHOWCARD] Ketika kita berbicara mengenai perusahaan Jasa Testing, Inspection & Certification (TIC) mohon
Bapak/Ibu berikan penilaian kepentingan untuk setiap dimensi berikut.

Sangat Tidak Penting Sekali

1

C2

2
3
4
5
6
7
8
9
10

Sangat Tidak Puas

2

Tidak Puas
3

ATRIBUT
A.

Tidak Penting
3

Sangat Penting
5

Sangat Penting Sekali

6

Puas
4

Sangat Puas
5
TINGKAT
KEPENTINGAN

Sangat Puas Sekali

6
TINGKAT KEPUASAN

SUCOFINDO

[......]

[......]

PEMASARAN DAN PENJUALAN

Informasi mengenai jasa layanan mudah didapatkan

Mempunyai informasi Jasa Layanan yang lengkap dan informatif
Penampilan Staff Penjualan rapih dan meyakinkan
Fitur/produk layanan sesuai kebutuhan
Staf mampu memberikan layanan sesuai yang dijanjikan
Staff penjualan mudah untuk dihubungi
Staff memiliki pengetahuan yang baik dalam menjelaskan produk/jasa
Staff mampu memberikan jaminan pelayanan kepada pelanggan
Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas dan benefit yang didapat
Staff ramah dan sopan untuk membantu pelanggan

12

Staff dengan mudah memahami kebutuhan pelanggan

Staff cepat tanggap dalam komunikasi dengan pelanggan

13

Staff memberikan informasi yang jelas mengenai keseluruhan pekerjaan

11

Penting
4

[SHOWCARD] Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap perusahaan Jasa Testing, Inspection & Certification (TIC) pada
aspek-aspek berikut yang pernah anda gunakan (Jawaban B3a)?
.

Sangat Tidak Puas Sekali

1
NO

Sangat Tidak penting

2

FIELD
NO

ATRIBUT
B.

1
2
3
4
5
6
7

Pekerjaan dilakukan tepat waktu sesuai yang dijanjikan

Melaksanakan pekerjaan sesuai spesifikasi

Data hasil pekerjaan terjamin kerahasiaan dan keamanannya

12

Staf mampu memberikan saran sesuai permasalahan yang dihadapai pelanggan

13

Staf memberi informasi yang jelas dalam proses pelaksanaan pekerjaan

14

Staf terkait proses pekerjaan mudah dihubungi

Staf memiliki skill teknis sesuai pekerjaan

16
17

[......]

Petugas menggunakan Alat Pelindung diri yang sesuai dan memadai

Staf selalu melaksanakan Prosedur Pelaksanaan Keselamatan Kerja

11

15

[......]

Memiliki peralatan yang baik dan terbaru sesuai pekerjaan

Pelaksana berpenampilan sesuai pekerjaan yang dilakukan dan rapi
Petugas mampu berkomunikasi dengan baik dan sopan

10

TINGKAT KEPUASAN
SUCOFINDO

PELAKSANAAN PEKERJAAN

Jaminan pekerjaan dilakukan dengan profesional

Bertanggungjawab dalam kelancaran pekerjaan sehingga memberi rasa aman
Staff berpengalaman di pekerjaan sejenis

TINGKAT
KEPENTINGAN

2015

Jaminan hasil yang kredibel/terpercaya

Staf memberi solusi yang cepat & tepat saat menghadapi permasalahan di lapangan
C. PENYAMPAIAN SERTIFIKAT/ LAPORAN

Hasil pekerjaan yang disampaikan akurat dan valid sesuai spesifikasi

Penyerahan Sertifikat/ Laporan dilakukan tepat waktu

Penampilan Sertifikat/ Laporan memiliki kualitas yang baik

Format dan Isi Sertifikat/ Laporan mudah dipahami

Personil mampu menjelaskan dengan baik keseluruhan hasil pekerjaan

Staf memberikan solusi yang meningkatkan keyakinan pelanggan

Staf tanggap dan terbuka dalam menerima masukan dari pelanggan

Staf selalu concern dalam kecepatan penyerahan hasil

Jaminan kesesuaian Sertifikat/ Laporan dengan hasil pekerjaan

10

Jaminan Sertifikat/ Laporan yang diberikan dapat dipercaya

D. PENAGIHAN

Invoice penagihan ditujukan pada petugas yang tepat

Format dan isi Invoice mudah dipahami

Dokumen invoice yang dikiriman selalu lengkap

Term-in penagihan sesuai kesepakatan

Pelanggan diberikan pilihan metode pembayaran (cash via kasir/ transfer via bank)

Pengiriman invoice (penagihan) tepat waktu sesuai dengan kesepakatan

Informasi dalam Invoice selalu Benar dan akurat

Komunikasi yang baik dalam proses penagihan

Staf Penagihan berlaku ramah dan sopan

10

Staf cepat tanggap jika terjadi kesalahan informasi dokumen invoice

11

Staf penagihan proaktif

E. AFTER SALES SERVICE

Ada staf khusus untuk layanan after sales service

Staf melakukan identifikasi penyelesaian permasalahan denga tepat

Staf melakukan penyelesaian masalah tepat waktu

Staf memiliki kemampuan dalam penyelesaian masalah

Keamanan dan kerahasiaan data pelanggan terjaga dengan baik

Staf tetap membina hubungan yang baik meskipun pekerjaan telah selesai

Staf memberikan perhatian yang baik dalam permasalahan pelanggan

Staff mudah dihubungi jika terdapat permasalahan pelanggan

Penyelesaian masalah dilakukan dengan cepat dan tidak bertele-tele

Kepuasan secara keseluruhan

6

FIELD

2015

D. CORPORATE IMAGE, CUSTOMER LOYALTY & ENGAGEMENT

TANYAKAN D1 & D2 untuk setiap perusahaan jasa layanan Jasa Testing, Inspection & Certification (TIC) yang digunakan
KODE PERUSAHAAN SESUAI JAWABAN A3a
D1.

[SHOWCARD] Seberapa setuju Bapak/Ibu pada pernyataan berikut ? Sesuaikan nama perusahaan dengan jawaban A3a

Sangat Tidak Setuju Sekali

1

Sangat Tidak Setuju

2

Tidak Setuju
3

Setuju
4

Sangat Setuju
5

Dimensi & Indikator

Sangat Setuju Sekali

6

SUCOFINDO

Perusahaan
[..]

Perusahaan
[..]

Brand Image (Service, User, Corporate)

Vendor [_____] menawarkan jasa yang baik
Vendor [_____] selalu meningkatkan kualitas pelayanan
Jasa dari Vendor [_____] bersifat unik, sangat mengesankan perusahaan
Sebagian besar mintra bisnis menggunakan jasa vendor [_____]
Perusahaan mengenali pelanggan-pelangan vendor [_____]
Menggunakan jasa vendor [_____] meningkatkan citra perusahaan
Vendor [_____] memiliki reputasi dan citra yang baik
Vendor [_____] merupakan perusahaan kelas dunia
Vendor [_____] mempunyai variasi jasa
Vendor [_____] dapat dipercaya dan independen
Customer Loyalty
Saya akan tetap menggunakan vendor [_____] meskipun harga perusahaan TIC lain
lebih murah
Program loyalitas yang diberikan vendor [_____] membuat perusahaan
mempertimbangkan untuk tetap menggunakan jasa vendor [_____]
Perusahaan mempertimbangkan untuk melakukan kerja sama kembali dengan
vendor [_____]
Perusahaan menyukai layanan yang ditawarkan vendor [_____]
Saya akan menginformasikan hal-hal positif mengenai vendor [_____] kepada orang
lain/ mitra bisnis
Perusahaan lebih suka bekerja sama dengan vendor [_____]
Customer Engagement
[____] adalah sebuah nama vendor yang selalu mencerminkan kepercayaan
Vendor [____] selalu memberikan layanan sesuai yang dijanjikan
Vendor[____]selalu melayani kebutuhan pelanggan dengan baik
Jika terjadi masalah, saya selalu dapat memanggil vendor[____] dan problem
solvingnya selalu memuaskan
Perusahaan merasa bangga menjadi pelanggan vendor[_____]
Vendor [____]selalu melayani dengan penuh respek
Vendor[____]merupakan vendor yang sempurna untuk perusahaan kami
Saya tidak dapat membayangkan dunia bisnis, tanpa adanya vendor[____]
D2. [SHOWCARD] Bersediakah anda merekomendasikan produk/jasa perusahaan Testing, Inspection & Certification TIC
[.] kepada orang/perusahaan lain?
1

10

Tidak akan merekomendasikan

Nama perusahaan

Sucofindo

Perusahaan
[..]

Score Penilaian [1-10]

________

________

Pasti merekomedasikan
Perusahaan
Perusahaan
[..]
[..]
________

________

FIELD

2015

E. COMPLAINTS HANDLING
E1. [SHOW CARD ] Berilah salah satu skor 1 6 terhadap pernyataan-pernyataan berikut, dimana:
Sangat tidak setuju sekali
Sangat tidak setuju
Tidak setuju
Setuju
Setuju sekali
1
2
3
4
5

Sangat setuju sekali

6

[Interviewer: Bacakan!] Bagaimana TINGKAT PERSETUJUAN ANDA terhadap beberapa peryataan di bawah ini?
Dimensi & Indikator

SUCOFINDO

Perusahaan
[..]

Perusahaan
[..]

Staf vendor [_____] menangani keluhan dengan sopan dan hormat

Staf vendor [_____] melayani keluhan dengan cepat
Vendor [_____] memiliki saluran komplain yang mudah diakses oleh pelangan
Perusahaan medapat informasi mengenai progres penangan keluhan
Perusahaan mengetahui bagaimana dan dimana mengajukan keluhan kepada
vendor [_____]
Perusahaan mudah memahami prosedur penanganan keluhan
Vendor [_____] melaksanaan prosedur penanganan keluhan dengan konsisten
Prosedur penangan keluhan diterapkan dengan obyektif dan bebas dari bias
Vendor [_____] menjamin kerahasiaan pihak-pihak yang terkait dengan keluhan
perusahaan
Perusahaan mendapatkan penyelesain penanganan keluhan
Penyelesaian penanganan keluhan sesuai dengan harapan & memuaskan
Penyelesaian penanganan keluhan dilakukan secara adil
E2. Selama 1 tahun terakhir, apakah B/I/S pernah melakukan komplain pada SUCOFINDO?
Ya, Pernah
Tidak pernah

1
2

_________kali LANJUT ke E3
LANJUT ke E4a

E3. a. Pada proses apa B/I/S melakukan komplain pada SUCOFINDO? [S/M]
b. Mohon ceritakan secara singkat komplain yang pernah B/I/S lakukan pada SUCOFINDO?
c. Berikan saran perbaikan layanan jasa TIC SUCOFINDO untuk proses layanan yang pernah Anda komplain tersebut
Proses Layanan

Kode

Pemasaran & Penjualan

Pelaksanaan Pekerjaan

Penyerahan pekerjaan

Penagihan

Layanan After Sales

Komplain yang dilakukan

Saran Perbaikan

E4a. Apakah B/I/S memerlukan sarana komunikasi dengan SUCOFINDO melalui media sosial (Facebook, Twitter, Google+) ?
Ya, perlu
Tidak Perlu

1
2

LANJUTKAN KE E4b
WAWANCARA SELESAI

E4b. Media sosial apa yang lebih B/I/S sukai sebagai sarana komunikasi dengan SUCOFINDO dan apa alasannya? [S/M]
Media sosial

kode

Facebook

Twitter

Google+

Alasan

UCAPKAN TERIMAKASIH KEPADA RESPONDEN

Seseorang rekan saya akan datang untuk menemui B/Iatau menelepon B/I untuk mengecek apakah saya telah melakukan tugas saya
dengan benar. Saya akan berterima kasih jika B/I berkenan untuk berbicara dengannya. Ia tidak akan meminta banyak waktu B/I.
Dengan ini saya menyatakan bahwa wawancara ini adalah benar dan akurat sesuai dengan briefing yang saya terima.
8