GLOSARIO

GLOSARIO ATENCIN TELEFNICA

ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso
fsico y telefnico. Es un componente de la calidad de los servicios sociales. Incluye aspectos como el
horario y los tiempos de espera.
ACTITUD: disposicin de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos pueden ser
modificados.
ATENCIN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atencin en el que cada persona es atendida de
manera singular e individualizada, en funcin de sus caractersticas propias y sus problemas personales.
ASERTIVIDAD: Estilo de comunicacin que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de
vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los dems, mostrando
empata y capacidad negociadora.
CALIDAD: propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual,
mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La
satisfaccin de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios.
CALIDAD PERCIBIDA: Bsicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que
tienen sus usuarios: fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional..., aspectos relacionados
con la relacin y comunicacin con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empata,
inters...).
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trmites. Es un componente de la
calidad de los servicios sociales.
COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempear unas funciones de manera
correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de los servicios sociales.
CONFIDENCIALIDAD: Es una caracterstica de la relacin profesional usuario que asegura la intimidad
y el secreto de la informacin que se genera en el proceso asistencial.
TOMA DE CONTACTO: fase de captacin de la atencin del cliente.
ARGUMENTACION: fase en la que se muestra al cliente que nuestra oferta cubre las necesidades que
anteriormente descubrimos y el acept tener.
CONCLUSIN: fase que culmina el proceso, por tanto decisiva.
CLIENTE DOMINANTE: exige razones. Pertenece a la clase de los eternos descontentos. Le gusta hablar
fuerte y se muestra brusco, sarcstico y agresivo.
CLIENTE DISTRAIDO: da la sensacin de estar ausente y con su atencin continuamente atrada por
cualquier cosa. Parece no escuchar lo que se le dice.
CLIENTE RESERVADO: apenas contesta a las preguntas que se le hacen. Da la sensacin de no entender
lo que se le dice.
CLIENTE LOCUAZ: no cesa de hablar. Habla de sus asuntos personales en lugar de interesarse por lo que
se presenta.
CLIENTE VANIDOSO: trata de demostrar su competencia. Contradice o pone en duda las afirmaciones del
vendedor.
CLIENTE LENTO: lento de palabras. Quiere tiempo para reflexionar. Parece dispuesto a elegir
ilimitadamente.
CLIENTE INESTABLE: se muestra impaciente y agitado.

Glosario

GLOSARIO

CLIENTE INDECISO: se interesa simultneamente por varias propuestas o temas. Pide constantemente la
opinin del vendedor.
LLAMADA EN FRIO: llamada que se realiza sin que el receptor la haya solicitado.

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